第一篇：淺談高速公路收費管理工作2

淺談高速公路收費管理工作

高速公路收費管理是當前我國高速公路管理的一項重要工作，它既關系到高速公路事業本身的發展，也關系到整個交通事業的發展，還關系到整個社會經濟的發展。如何持續提高高速公路收費管理水平和服務水平，已經成為高速公路管理中的一個重要課題。本文通過對當前我國高速公路收費管理中存在的主要問題進行分析，結合近幾年來在管理中的實踐和經驗，對提高高速公路收費管理水平和服務水平作了進一步的闡述。

一、我國高速公路收費管理存在的問題：

1.收費標準過高.在美國，90%以上的高速公路不收費。在經濟發達、消費水平很高的歐洲、亞洲一些國家和地區，其高速公路的收費標準都是比較低的。例如，意大利78里拉/公里（相當于人民幣0.42元）；又如美國400號公路上的一個高速公路收費站，11公里高速公路收費0.3美元。每公里不到3美分（相當于人民幣0.25元）;又如法國0.3法郎（相當于人民幣0.50元）。而在我國最低為0.40 /公里，與這些國家的消費水平相比，我國高速公路的車輛通行費標準至少要比他們高10多倍！車輛通行費占了汽車客貨運輸和汽車使用成本中的很大比例，這不僅使客貨運輸企業不堪承受,而且還使不少產品和物資的價格上漲,同時也使不少購車族望而卻步，直接影響我國汽車工業和國民經濟的發展和人民生活水的提高。

2.收費標準和年限混亂.由于我國生產力水平的總體不發達與經濟發展水平的極其不平衡和巨大的區域地質結構差異，導致各條高速公路每公里的平均造價以及交通流量與投資組成差異極大。就其每公里的平均造價來講:低的不到1000萬元人民幣,高的超過億元。就其交通流量來看：目前我國建成的高速公路車流量，少的每晝夜不到300輛次，多的超過了27萬輛次；就投資組成本看：政府投資、銀行貸款、企業投資在各條高速公路中占的比例各不相同；有的還通過國內外資本市場進行了融資；有的在建時或建成后作了經營權轉讓。由于投資成本及其組成與交通流量的巨大差

異，導致國家在高速公路發展初期不可能有統一的收費標準和年限。從全國范圍的收費標準來看，低的每公里不到0.20元；高的每公里超過了1.00元。以至在同一地區出現，好的高速公路收費標準低，而技術標準低的高速公路收費標準反而還要高些的現象；從全國范圍的收費年限看，從10年以下到30年不等。

3.收費設施參差不齊，聯網程度差

由于國家目前對全國高速公路收費方式沒有作強制性的規范要求，各高速公路在設計收費系統時，根據自己了解的情況和接觸的商家，做出自己的選擇。再加上各高速公路里程的長短、出入口設臵的情況，收費站又有開放式和封閉式之分。因此我國高速公路收費制式很多，聯網程度差，不僅全國無法統一，有的一個省也難以統一。目前歸納起來大致有以下幾種方式：

(1）人工收費。進口由收費員人工判別車輛類型，詢問司機何處出站，收取現金，售給通行票（分手工定額票和計算機打印票）；出站時驗票放行。收費員下班后對帳交款。

(2）磁卡收費。進口由計算機自動識別或人工識別車型、發卡，出站交卡由收費員刷卡，計算機計算出應交金額打印收款票據，司機交現金放行。收費員下班后電腦自動對帳交款。也有一些地區相接的兩條或幾條高速公路，實行?一卡通?，兩高速公路交接處不再互設收費站，車輛在最后出高速公路時再刷卡交費。

(3）不停車收費。車主向高速公路管理部門或與高速公路協作的指定銀行購買寫有該車有關數據并儲有一定金額的專用磁卡。高速公路收費站進出口專用車道上空安裝雷達讀卡裝臵，當在擋風玻璃上裝有這種磁卡的車輛，在一定的速度以下駛入專用車道時，雷達讀卡裝臵自動識別并打開欄桿，讓該車在不停車的狀態下進入高速公路。與此同時，收費系統自動計錄并給該車的磁卡寫入了該車進入高速公路的時間、地點等信息。出高速公路收費站時，雷達讀卡裝臵自動識別并打開欄桿，讓該車在不停車的狀態下出收費站。

由于收費方式和使用的設備種類繁多，收費站設臵過密，車輛類別劃分各路不盡相同；收費標準一段一個樣，不僅使車輛駕駛員感到煩惱，難以適應；而且各高速公路內部管理水平和服務質量也難以提高。難以

大范圍內進行聯網管理推行?一卡通?。高速公路的效益難以得到充分發揮。

4.收費管理落后，手段不力；偷、漏、逃、吃票款現象十分嚴重

(1）人員素質方面：目前，不少高速公路管理人員都是從原從事普通公路養護的隊伍中選調的。雖然他們有不少公路養護和管理的知識和經驗，但是，仍然存在知識更新等方面的培訓問題。

(2）收費設施方面：不少高速公路為了節省投資，省掉了與現代高速公路收費配套的電子車輛識別、計數、統計、監控、數碼攝像、自動欄桿等等。使高速公路的收費完全人工化。那些人工售票、驗票的收費站，效率低、漏洞多、管理難。

(3）管理手段不力：我國高速公路管理法規相對滯后。至今國家還未出臺一套具有國家權威的法律規章來規范高速公路使用者、管理者的權利和義務。由于管理法規不健全，給那些違法亂紀或法紀觀念淡薄的人以可乘之機。于是，闖關逃票、對收費人員大打出手，甚至撞傷、撞死收費員的案件頻頻發生；于是，買短跑長、使用廢票、制造假票、途中互換票（卡）、服務區接應等偷逃通行層出不窮，花樣不斷翻新；于是，收費人員放人情車、收錢不給票、賣廢票，內外勾結與長期逃費的駕駛員分成，甚至還有的收費員大量印制假票出售進行違法活動。

二、改善高速公路收費管理的幾點建議

(一)、國家應出臺促進社會經濟發展的高速公路收費管理法規，適當降低收費管理年限和標準并嚴格管理。

不成規矩無以成方圓，為了規范高速公路的各種弊端行為，首先，我們國家應該出臺相關法制法規，約束其管理方式及范疇，各條高速公路應依具體實情來規范征費年限，任何形式的高速公路都不能以謀取利益為目的，要以促進當地及社會經濟發展了宏觀目標，在不影響生產的前提下盡可能縮短征費年限，以免增加各種運輸負擔提高成本從而抬高物價。如何加以約束、抵制，國家政府機構要加以管理干涉，然后制定具體的管理辦法及制度對收費管理工作進行監督，對不法不軌行為應加以制止及在有必要時用以法律手段強行干涉執行。

審計部門也應該根據當地經濟情況進行各種成本的核算，在考慮人均運輸及通行成本指數下適當下調征費標準，減輕運輸負擔。征費合理

了，運輸成本控制了，物流發達了，從此帶動周邊的經濟發展，人民生活水平也相對提高了，這樣才能真正發揮高速公路的高效益。

(二)、設立高速公路港灣式收費站

即以空間換時間，通過連續設立多個收費小站形成綜合?港灣式?收費站。每個收費小站閘口的數量等同于或略多于高速公路的單向行駛車道數量，這樣可以適當延伸領卡和交費的空間而減少通行時間。與原來的?一門多口式?收費站不同的是，這種?港灣式?收費站采取的是?多門多口式?。由于出口收費站對每一輛車進行收費或核查，所以需要在高速公路行駛車道設臵收費小站以做到車輛交費全覆蓋。在高速公路右側連續設臵一定數量的收費小站，在每一個小站的右側建立連接輔道，供那些因該小站擁堵而進入下一小站交費的車輛通行。入口收費站的主要任務是對車輛發放通行卡，記錄入口收費站位臵、名稱或編號以及通行車輛的車型，以便出口處能依據這些信息計算交費金額。由于持有通行卡的車輛必須在某個出口收費站交費，所以可以參照城市公共交通‘港灣式’車站的做法在高速公路右側連續設立多個領卡小站，而在主干道不設領卡小站以便車輛快速通行。與出口收費站方案相類似，在最后兩個領卡小站之間設臵服務區，可以分流車輛。

(三)、實施視頻全程監控

為了加強高速公路進一步監管，實時動態地了解公路運行狀況，應實施視頻全程監控系統，所謂視頻全程監控即通過視頻監控設備可以查看到公路每個角落的實時狀況，并能通過事件分析設備及時地統計各種數據以及分析事件等。在高速公路視頻全程監控系統中，視頻數據實時而穩定地被各級監控中心觀看是最為重要的要求，而系統的穩定又分為設備穩定、網絡可靠等幾個方面。我國幅員遼闊，北到黑龍江，南到廣東溫差較大，在黑龍江冬季最低氣溫可達零下四十余度，而廣東在夏季的最高溫度可高達近五十度。視頻全程監控系統所處位臵根本無法實現國標通信機房那樣良好的環境，因此對外場監控點的設備適應性提出了苛刻的要求，保證外場監控點設備的穩定性是整個監控系統穩定的首要要求。其次是對于網絡傳輸的保護措施，由于視頻全程監控系統必然是基于數字信號的傳輸，那么基于IP以及光傳

輸網絡的所有保護措施，都應該是此系統的必要保護措施。當某一監控點出現問題，如中間設備故障或者傳輸斷纖等情況，都可以實現保護機制，不影響正常的監控數據傳輸，這也是對于此系統的一個基本要求。

(四)、提高服務水平和管理水平

要提高服務和管理水平，首先我們得從員工素質做起，只有收費員隊伍的綜合素質提高了，我們的高質量服務才能得以保障。在管理上面，采用?以人為本?的方式，使得收費員們能有一顆積極上進的心去對待自己的本職工作，工作環境改善了，心情舒暢了，工作效率也就自然上去了。

1、加強學習和教育，努力培養造就一支高素質的收費員隊伍。針對征費工作天天與金錢打交道的實際情況，我們必須切實加強廉政建設力度，做到逢會必講，敲起廉政警鐘。平時利用業余時間積極組織形式多樣的政治、業務、文化學習，提高收費員的思想素質以及業務實踐能力

2、以人為本，切實做好安全生產治理工作，確保萬無一失。加強安全教育，增強責任意識。安全生產是各項工作正常開展的前提，有組織有計劃地召開安全生產工作會議和進行安全教育培訓。努力強化職工安全意識。做好安全生產自查自糾工作，徹底消除安全隱患。組織各站上下不斷深入開展安全生產自查自糾工作。（3）突出抓好重點部位和重要環節的安全生產工作。切實加強防火，防毒，防搶，防盜，防爆的?五防?工作。特別注意用電安全，行車安全。

3、做好文明服務工作，樹立良好的高速公路管理形象。大力倡導文明服務意識。文明服務是收費工作的永恒主題，要求每個收費員本著應征不漏，應免不征的原則，堅持作到微笑服務，唱收唱付和?來有迎聲，問有答聲，去有送聲?的優質服務。建立健全行為規范和崗位操作規范，要求收費員持證上崗，掛牌服務；收發卡工作快速、精確，帳目治理清楚、嚴格，解答駕乘人員詢問熱情、準確。

4、以人為本，增強人性化管理，確保職工利益。對待要用之人，首先就要信任，并且要抱著寧愿讓對方辜負我，也不愿懷疑他的誠意，如此可能更會贏得別人的效勞。注重人才的開發與培養。在收費站管

理中積極營造尊重人才、開發人才的氛圍與環境，根據每位員工的技術特長，有針對性的開展工作。同時，不斷的開發員工原有的興趣，鼓勵他們不斷的學習，提高他們這方面的素質，然后再運用于工作中，這樣可以達到事半功倍的效果，使收費站形成人才脫穎而出、人盡其才的良好機制，增強收費站的綜合素質。加強收費站內部信息交流，促進資訊共享，鼓勵員工參與管理。讓每個人在這個大家庭中產生親情，產生友情。心中燃起?我為人人，人人為我，以站為家，站榮我榮?的熱情。

5、積極開展各種活動，豐富職工業余文化生活，陶冶職工情操 以生動活潑的文體活動，豐富收費員的業余文化。平時各收費站組織開展文藝晚會、羽毛球比賽、郊游等文化體育活動，寓教于樂，既豐富了職工的業余文化生活，又使廣大職工在輕輕松松的活動中接受教育，更增進了同事之間的友誼，在這些活動中使黨團的影響力和號召力不斷得到增強。

第二篇：淺談高速公路收費技巧

淺談高速公路收費技巧

高速公路收費工作是一項社會性的服務工作，在實際收費工作中，常有寧樣的現象，在收費政策相同的外部條件下，有的高速公路收費站社會評價高，有的高速公路收費站社會評價低。同一件事，由于高速公路收費員的服務方式不同。通行高速公路的車主對收費員的服務行為反映不一。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務過程中服務技巧有高有低。

一、收費服務語言技巧。

（一）服務語言的類型。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。在接待車主時，首先應說好第一句話。車主來高速公路收費站是否感到熱情、親切、誠懇，能不能給車主留下好的印象，第一句話很重要。目前，陜西高速公路規定的收費文明用語如“您好”能給車主一種親切的感覺，“請”字，表示尊重對方等。第二，通俗語言。在與車主交談時，要少用或不用收費術語。第三，回避語言。有些語言是車主忌諱的，要學會換一些相近的語言說話，否則會引起車主的反感。第四，安慰語言。車主發生不幸，收費員要表示同情和關懷，車主找不到錢交費，要積極幫助籌款，加以安慰，而不能責備或

態度冷淡。第五，調查語言。調查要在加強服務，注意征費政策的前提下進行。如要了解特殊的情況。一般采用誘導的方法，這樣車主容易接受。第六，參謀語言。車主在選擇走什么路時，收費員要從車主的實際需要出發，幫忙出主意，當參謀，或提供有關信息民。口氣要親切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。

（二）服務語言技匚的要求。在高速公路收費工作中尊重車主應成為服務的基礎，而尊重車主要通過言行來表達。講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語準確。收費員在服務中，說話要簡練、明確、生動、完整、正確。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務效率。

第二，語言委婉。在收費服務中，對車主直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用。也是文明禮貌的一種表現。同樣一個意思，由于表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。

第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養，還要注意調動語言，音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現手法，使語言具有動人的魅力。

（三）收費服務用語禁忌高速公路收費員在服務中心必須禁止講一些車主忌諱語言。

第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。車主交通行費。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。對于多出來的款項，要有禮貌的退給車主，萬一短款，也不要使用傷害車主自尊心的語言，否則容易引起爭執。

第二，禁忌語言簡單。在高速公路收費服務中，車主難免會提出各種各樣的問題，需要收費員解答，有時收費員回答過于簡單，使其產生誤解。

第三，禁忌說氣話，司機的一些過頭話，收同要予以諒解，司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。以崇高的職業道德約束自己。

第四，禁忌說留難話，對不理解高速公路收費工作的司機，應做好解釋工作，不可說留難的話語。

第五，禁忌與無理取鬧的司機反唇相譏。在高速公路收費服務中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。對收費員不夠禮貌。這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當“上帝”看待，大多數司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。如果司機仍堅持自己的意見。要及時請站領導出面處理，不要把事鬧大影響高

速公路收費工作的正常進行。

第六，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務窗口。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。因此，收費員要接待好每位過往高速公路的司機，搞好好服務工作。有的司機交款動作慢，不要催促，收費員急，司機也急，容易發生爭執。

陜西高速集團石泉管理所漢陰站屈濤（***）

第三篇：高速公路收費標準

根據山東省物價局、山東省財政廳、山東省交通廳《關于明確收費公路車輛通行費征收政策的通知》（魯價費發[2006]43號）文件精神，本公司所屬公路及橋梁，將自2006年4月1日起調整車輛通行費收費標準。

一、調整車輛通行費計征方式

我省境內所有收費公路，包括政府還貸性收費公路和經營性收費公路，車輛通行費實行按車型收費和計重收費兩種計征方式。已安裝計重設備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。

二、重新劃分車輛通行費車型分類

按照國家規定，將車型劃分為五類，具體分類如下：

1、2噸(含2噸)以下貨車，7座(含7座)以下客車為第一類車； 2、2噸～ 5噸(含5噸)貨車，8座～19座客車為第二類車；

3、5噸～10噸(含10噸)貨車，20座～39座客車為第三類車；

4、10噸～15噸(含15噸)貨車，20英尺集裝箱車，40座(含40座)以上客車為第四類車；

5、15噸以上貨車，40英尺集裝箱車為第五類車

三、按車型收取車輛通行費收費標準

1、高速公路車輛通行費收費標準

2、高速公路特大橋（隧道）車輛通行費收費標準

3、普通路橋車輛通行費收費標準

注：對裝運2只20英尺國際標準集裝箱運輸車輛的收費，按以上40英尺集裝箱車輛收費標準執行。

四、載貨汽車計重通行費收費標準

（一）計重收費車輛按車輛總質量限認定標準。兩軸車輛總質量限為17000千克；三軸車輛總質量限為27000千克；四軸車輛總質量限為37000千克；五軸車輛總質量限為43000千克；

六軸及六軸以上車輛總質量限為49000千克。

（二）不超限車輛計重通行費收費標準

1、高速公路計重費率

基本費率為0.08元/噸公里。根據實際車貨總質量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸以上至49噸的車輛，按0.08元/噸公里線性遞減到0.03265元/噸公里的費率計收；車貨總質量不足5噸的，按5噸計收；收費金額不足15元的，按15元計收。

2、高速公路特大橋（隧道）計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據實際車貨總質量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.714元/噸車次計收；車貨總質量不足

10噸的，按10噸計收。

3、普通路橋計重費率

基本費率為1.5元/噸車次。根據實際車貨總質量，小于或等于10噸的車輛按基本費率計收；10噸至49噸的車輛按1.5元/噸車次線性遞減到0.6元/噸車次計收；收費金額不足10元時，按10元計費。

(三)超限運輸車輛加收通行費標準

超限運輸車輛行駛收費公路不超限部分，按規定收取車輛通行費；對超限30%（含30%）以內的車輛，超限重量部分按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收通行費；對超限30%-100%（含100%）的車輛，超限重量部分按基本費率的3倍線性遞增至6倍計收通行費；對超限100%以上的車輛，超限重量部分按基本費率的6倍計收通行費。

五、其他

（一）除《收費公路管理條例》（國務院令第417號）規定享受通行費優惠政策的車輛外，其他車輛均應足額交納通行費。

（二）以公路養路費繳訖證標注噸位為依據，劃分征收車輛通行費的車型類別，據此收取車輛通行費。

（三）對于行駛U型車輛征收通行費的處理，除能夠提供在高路公路服務區維修、住宿等發票外，以該車進出站間隔時間乘行駛高速公路最低車速（60公里/小時）計算出行駛里程后，按照規定收費標準計算收取車輛通行費。

（四）安裝計重設備的收費站按計重費率計收通行費，未安裝計重設備的收費站，按車型收費標準計收通行費。如果計重收費系統發生故障，改按車型收費方式收費。

（五）已通車并公布收費標準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規定執行。

六、此次規范的僅為收費標準，各收費公路的收費性質均不改變。除上述車輛通行費征收規定外，其他征收政策仍按原規定執行。

七、公司經營路橋車輛性費收費標準調整情況

目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設備，4月1日起將按上述規定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設備，安裝調試后按照上述規定執行。

第四篇：高速公路收費禮儀

1、了解高速公路服務禮儀重要性;

2、培養良好的收費優質服務意識;

3、提升高速公路服務人員整體形象;

4、掌握司機抱怨投訴處理服務禮儀.高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。優質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現。

課程大綱：

第一部分：高速公路服務禮儀新理念

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第二部分：如何培養良好的收費優質服務意識

一、高速公路收費員服務特點分析

1、高速收費員的優質客戶服務

2、優質客戶服務的四個基本階段

3、高速收費員服務不良的表現及影響

4、高速收費員一線員工窗口規范化服務

5、服務與修養的基本準則

6、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態度

1、我為什么而工作?

2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）?

3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）?

4、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉變服務觀念、提高服務意識

1、如何理解“顧客至上”

2、如何理解“你滿意我快樂

3、優質客戶服務，司機滿意的源泉

4、服務態度，優質服務的基礎

5、什么是優質服務

6、對待投訴的態度

7、如何處理投訴

8、常懷“感恩之心

案例分析：京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念

第三部分：收費站人員與監控中心人員服務形象整體提升訓練

一、服務形象禮儀

1、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

4、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

二、服務儀態禮儀

1、標準的服務站姿

2、端莊的服務坐姿

3、穩健的服務走姿

4、大方的服務蹲姿

5、得體的手勢與動作規范

6、眼神與完美表情訓練

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、服務語言禮儀

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍

3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

4、深入對方情境

5、高效引導技巧

6、三明治法則

7、高效溝通四要訣

8、高效溝通六步曲

9、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務文明用語訓練

1、高速公路基本收費服務用語

2、高速公路常用收費服務用語

4、主要節假日情景用語

5、公路收費服務禁語

案例分析： 京珠高速公路收費員的服務用語

第四部分：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練

一、手勢服務禮儀規范訓練

1、揚手問候禮儀

2、接遞物品禮儀

3、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

1、微笑服務的意義

2、微笑服務的作用

3、微笑的種類

4、微笑的原因

5、微笑的要領

6、微笑表情的訓練(重點)（1）空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練（2）微笑的嘴型訓練（3）微笑的眼睛訓練（4）微笑的臉型訓練（5）微笑的肢體語言訓練（6）一秒鐘快速微笑訓練（7）發自內心的微笑訓練

7、自我激勵和調整技巧訓練

三、公路便民服務禮儀

1、加水服務

2、提供藥品服務

3、提供修車工具服務

4、暢通真情服務

四、司機抱怨投訴處理禮儀

1、司機抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 3、10種錯誤處理司機抱怨的方式

4、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、司機抱怨及投訴處理的六步驟

6、司機抱怨投訴處理三明治技巧

7、當我們無法滿足司機的時候、8、高速公路收費員投訴案例分析（1）經常遇到的客戶投訴是？（2）現在的處理方法？（3）正確的處理方法？（4）有沒有更好的處理方法（5）同行業經典客戶投訴案例分享

五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導

高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》

(2010-11-19 20:18:04)轉載雜談 ▼

標簽：

《高速公路收費站服務禮儀提升特訓營》-----陳毓慧老師主講

【課程對象】：

高速收費站收費員與管理人員

【課程時間】：實戰版4天 濃縮版2天 【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的)導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于收費服務禮儀和服務技巧的問題？ 每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？

二、案例：無理的司機與無奈的收費員

三、案例：她為何為難公路收費人員

四、影響服務效果的因素分析

五、星級酒店服務案例及服務意識

六、導入收費服務禮儀的重要性

第一章、如何培養良好的收費優質服務意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、高速公路收費員服務特點分析

（一）、高速收費員的優質客戶服務

（二）、優質客戶服務的四個基本階段

（三）、高速收費員服務不良的表現及影響

（四）、高速收費員一線員工窗口規范化服務

（五）、高速收費員客戶的消費心理分析

二、工作態度

（一）、我為什么而工作?

（二）、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）?

（三）、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）?

（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉變服務觀念、提高服務意識

（一）、如何理解“顧客至上”

（二）、如何理解“你滿意我快樂

（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉

（四）、服務態度，優質服務的基礎

（五）、什么是優質服務

（六）、對待投訴的態度

（七）、如何處理投訴

（八）、常懷“感恩之心

四、職業道德規范

（一）、職業道德的概念和特征

（二）、收費員應遵守的職業道德原則和規范

（三）、如何提高職業道德

短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務意識

星吧克服務標準

京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、收費服務形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

二、收費服務儀態與行為禮儀

（一）、標準的服務站姿

（二）、端莊的服務坐姿

（三）、穩健的服務走姿

（四）、大方的服務蹲姿

（五）、得體的手勢與動作規范

（六）、眼神與完美表情訓練

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景

（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀

三、收費服務語言禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

（九）、電話受理溝通禮儀與技巧

四、收費窗口常用服務文明用語訓練

（一）、高速公路基本收費服務用語

（二）、高速公路常用收費服務用語

（三）、主要節假日情景用語

（四）、公路收費服務禁語

……

短片觀看及案例分析：移動營業廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態

京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、手勢服務禮儀規范訓練

（一）、揚手問候禮儀

（二）、接遞物品禮儀

（三）、揮手道別禮儀

二、聽得見的微笑服務禮儀訓練

（一）、微笑服務的意義

（二）、微笑服務的作用

（三）、微笑的種類

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要領

（六）、微笑表情的訓練(重點)

1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練

2、微笑的嘴型訓練

3、微笑的眼睛訓練

4、微笑的臉型訓練

5、微笑的肢體語言訓練

6、一秒鐘快速微笑訓練

7、發自內心的微笑訓練……

（七）、自我激勵和調整技巧訓練

三、收費微笑服務流程訓練

（一）、準備

（二）、停車示意手式

（三）、迎候、驗卡

（四）、目送

四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析

（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式

（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟

（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧

（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：

1、遇到不懂高速公路政策的客戶

2、遇到態度惡劣、蠻不講理的客戶

3、遇到鉆牛角尖的客戶

4、遇到故意逃費的客戶

5、遇到藐視法律的客戶

……

五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

五、企業領導：頒獎

六、企業領導：總結發言

七、合影：集體合影

【主講老師---陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業培訓師

* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國新千年經濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、3A商學院等數十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。

* 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗 * 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

【陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、主要課程

1、《服務營銷----倍增營銷業績的策略與方法》（2-4天）

2、《化壓力為動力-----快速提升業績的情緒管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

4、《體驗營銷策略與技巧》（2-4天）

5、《大客戶營銷策略》（2-4天）

6、《共贏的談判策略》（2-4天）

7、《大客戶策反與深度營銷策略》（2-4天）

8、《優質客戶服務技巧訓練》（2-4天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓 【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

如今高速公路交通越來越發達，為展示窗口服務的形象，高速路口的收費服務也極為重要。

第一條 服務原則

1.接待客戶：微笑、熱情、真誠

2.溝通方式：親切、誠懇、謙虛

3.服務標準：快捷、周到、滿意

第二條 服務規范

1.迎接司乘

當車輛駛入收費島時，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應保持身體正直，頭部向左側傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。腕關節要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內揮動45度收回，準備發卡;出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。

2.提供幫助

當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款。”;當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡。”、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規定收取完通行費后，將發票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。

3.恭送司乘

操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。

第三條 收費人員禮儀規范應注意的要點。

1.把握伸出手臂的時機。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。

2.手型應準確。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。

3.注意擺臂動作。擺臂時手應與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數應隨車輛速度、數量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變為揮手動作。

4.注意目光與微笑。在發卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優質服務去影響司乘人員，去感動司乘人員。

5.肢體動作、目光、面目表情、文明用語要協調。禮儀規范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。

6.注意人身安全。禮儀規范執行中應結合實際靈活掌握，當出現超寬車、故障車存在安全隱患時，應確保收費人員的人身安全。

收費工作人員如何處理突發事件

發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現場經常出現的一些突發事件，需要建立特殊時期的現場處理應急方案，以提高員工應付突發事件的能力，確保本所車道運行暢通。

第一條 各管理所要根據具體情況，制定出臺突發事件處理應急預案，并組織好全體員工學習好預案，經常開展預案練習，提高處理突發事件的能力。

第二條 出現突發事件時，當事人人應該覺著冷靜，按照規定程序逐級上報，并維護好現場秩序，要以確保收費工作正常進行為原則。

第三條 處理突發事件時，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態，這種表態，是解決實質性問題的前奏，但又不可缺少，要表現出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。

第四條 對突發事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實相生，切忌說大話空話，以免調查之后的事實真相使自己被動，要給后期工作的順利進行預留空間。

第五條 處理突發事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態不應有過激行為，避免人員傷亡和財產損失。

第六條 收費工作人員處理突發事件時，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴莊重，又要充滿人情味，更好地擔負起自己應盡的職責。

收費工作人員形體儀態禁忌

發布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： weleve.com【字號 ：大 中 小】

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。

如今高速公路交通越來越發達，高速路口的收費站作為窗口服務領地，工作人員要注意各類形體儀態禁忌。

第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩的姿勢;女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺、桌面等物體上。

第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員;不得與司乘人員過近距離地談話;不得在講話時聲音過大或口沫橫飛;

第三條 女子在入座時，不得兩腳叉開坐下;落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上;離座時，不得突然站起而導致響聲過大或椅子倒地。

第四條 行走時，女士不得腳步過大、步速過快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過程中不得左顧右盼東張西望。

第五條 不得突然下蹲。蹲下來的時候，速度切勿過快。當自己在行進中需要下蹲時尤需牢記這一點。

第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞;不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現;不得在毫無必要的情況下下蹲;不得蹲在椅子上。

第七條 接待司乘人員的時候，不得抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服袖子等粗魯的手勢動作。

第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不干凈的。

第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。

第十條 不得在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。

第十二條 不得在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌。即使對異性也應這樣。

第十三條 不得在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”。以免造成不必要的誤會。

第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員;

第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑;

第十七條 不得粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

第十八條 不得高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

第十九條 不得講有損高速公路形象的語言。

第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。

第二十一條 不得與司乘人員發生爭執。

第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。

第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。

第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人。

第二十五條 不得在服務窗口吃東西。

第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語氣助詞，避免司乘人員聽不懂。

第五篇：高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務

摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發展的需要。高速公路行業謀求發展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優質文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發展。文明優質的服務是高速公路行業科學發展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業競爭日趨激烈的情況下,體現良好、規范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業發展的必然要求,是高速公路行業迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業務、形象等進行統一規范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環境。站區環境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現優秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現發展,員工個人也會有更加優越的發展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業的科學發展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發展,盡可能的為員工多提供優越的學習環境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發展,實現個人價值和職業理想。

2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優質的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發展融為一體,積極為高速公路的發展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態,是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發自內心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規范”的服務環境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發自內心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業重要窗口的交通運輸從業人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。

“微笑服務”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執勇李發鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發自內心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統員工對優質服務的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態，認為笑很重要、自愿笑的心態，而不是領導讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。

后來，該處聘請專業老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業技能素質培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內容。他們這些收費員都接受了系統的訓練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗到積極熱情的生活心態這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環境改變了她的生活態度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費站發芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統推廣微笑服務，推進交通由傳統產業向現代服務業轉型，提高行業乃至社會的和諧度。”梅勁說。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經驗，在全省交通系統逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”

“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規范，微笑服務是優質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內餐飲、商業、服務禮儀行業專家及機關有關部門和具有服務區實踐經驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質量管理體系相關文件和省運管局印發的《安徽省高速公路服務區服務規范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區微笑服務規范》，并在文集服務區試行。

驛達公司又將這一規范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業務培訓提供了頗具特色的教材。

附文：內化于心，外化于形

“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業內外好評，逐漸發展為安徽交通系統員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創”。

“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。

“二禮”即行政執法人員執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”

“四創”則指創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。

這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優質服務的基本內容；“四創”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。

汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業發揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業服務新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。