第一篇：強化信息溝通提升客戶關系管理質量的調研報告

關于“強化信息溝通 提升客戶關系管理質量”的調研報告

馮 剛

為了提升客戶經理、送貨員服務客戶的水平及客戶關系管理質量，切實推進卷煙營銷市場化改革，不斷加強網絡功能，著力構建面向消費者的現代營銷體系，面向零售客戶客戶服務體系，特自4月1日起進行了為期20天的調研活動，現將調研情況匯報如下：

一、基本情況

通過對區域50名不同業態的卷煙零售客戶代表和50名卷煙消費者代表進行發放問卷調查，分別召開了2次客戶經理、送貨員、卷煙零售客戶代表、消費者代表座談會進行面對面調查，在QQ群中進行及時交流調查等方式的調研，我縣卷煙銷售網絡信息溝通、客戶關系管理具體情況為：

1、全縣卷煙市場銷售比較穩定，月均銷售卷煙3900件左右，總體結構穩重有升，1-3月份卷煙銷售一、二類卷煙銷量較去年同期提升了2個百分點，卷煙經營毛利、單箱銷售收入穩步增長，客戶卷煙經營毛利平均為11%左右，對于現行的品牌培育的方式、力度較為滿意。

2、客戶對現在貨源供應、商定總量的核定滿意率為83.2%，主要意見集中在緊俏貨源的供應不能滿足實際銷售的需求，消費者對卷煙市場的供應滿意率為75%，意見主要集中在符合吸食口味的卷煙牌號存在斷貨現象，消費者不能隨時購買到自己心儀的牌號，特別是紅白喜事用煙購置難度較大。

3、客戶經理與客戶溝通方式多樣:實現客戶短息平臺及時信息交流的客戶為648戶，占客戶總量的80%，通過互聯網QQ群實現工、商、零、消四方同時在線交流的客戶34戶，消費者20名；客戶經理月度面對面交流客戶面達到100%，手機電話交流面100%，卷煙零售客戶和消費者對煙草公司目前所建立的溝通方式比較滿意。

4、客戶關系管理中客戶原始記錄、統計分析資料、聯系記錄資料詳實，客戶經營指導準確代為客戶經理、送貨員與零售戶保持廣泛、聯系密切，例如在為零售戶的生日送去祝福；當零售戶打電話給客戶服務中心時，可以清楚的知道是哪一個零售戶，并以零售戶的名字來向零售戶致候。20%的客戶任務客戶經理的應該拓展經營指導面（現行每月對銷2的客戶下發經營指導建議書）。

5、客戶對網建方面出臺的明碼標價、貨架空間管理、品牌體驗中心表示配合和支持，95%的客戶認為通過網建軟、硬件的建設使自己的經營能力、利潤水平得到了提升，主動要求加入卷煙示范一條街經營，5%的客戶認為是煙草公司在做政績工程、形象工程。

二、解決途徑

1、繼續發揮客戶經理的“橋梁”作用，通過宣傳網上訂貨業務信息平臺，手機短息交流平臺、QQ群平臺讓更多的客戶加入到及時信息交流的業務中來。以此提高戶關系管理和營銷服務質量。

2、加強客戶經理對市場進行調研力度，了解客戶需求，掌握產品的銷售情況，感受市場發展的動態向零售客戶提供優質服務，為企業制定和實施更有效的營銷策略和服務策略確保卷煙市場的健康穩定，確保卷煙銷售目標的全面完成。

3、通過提高客戶經理的綜合素質和加大對其工作的監督管理力，著力解決少數客戶經理分析市場和服務客戶的能力和水平相對不高，每天的拜訪，但只是簡單完成任務，服務流于形式，對拜訪的意義、作用不做深入思考，缺乏應有的營銷內涵和工作積極性，宣傳拜訪工作做得不到位，沒有幫助客戶解決實際問題。

4、加大客戶經理需求預測工作環節的監管力度，可以根據客戶經理所得的預測數據與客戶的歷史銷售情況、店面形象進行比較，或者是與品牌經理、市場經理等對市場分析、需求預測的數據進行比較，以及通過“三率一度”等指標和日常的工作臺賬判斷客戶經理開展的需求預測工作是否認真、需求預測結果是否合理。通過加大客戶經理需求預測的監管力度，使客戶經理扎扎實實地開展市場分析、研究工作，努力提高需求預測的準確度，確保卷煙市場供應，提升零售客戶和消費的滿意度。

5、充分利用CRM系統，提升客戶關系管理的質量，準確分析客戶的經營能力，對客戶的經營情況進行深層次的調查研究，對預測過程中收集和發布的信息充分利用，不單是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析，憑經驗判斷情況如何，工作方式、態度得到糾正。以此提高客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提升客戶關系管理質量的目的。

6、加大對零售客戶意見反饋的處理力度。通過舉行零售客戶座談會、開設零售客戶投訴熱線等方式，增加與零售客戶的溝通渠道，并在督察考評工作中認真傾聽零售客戶的意見和建議，以及開展零售客戶滿意度調查、客戶經營狀況調查、社會庫存調查、卷煙市場價格調查和典型消費者調查等市場調研工作，了解零售客戶對客戶經理、煙草公司工作開展的滿意情況及不足之處，加大對零售客戶意見反饋的處理力度，從而不斷促進工作水平的提升，加深與零售客戶的客我關系。

7、在現有網絡建設基礎上，借鑒學習先進經驗，充實完善、提高網建水平，特別建好消費者信息聯系點業務，借助現有品牌體驗中心、貨架空間管理、移動、聯通手機短信平臺，互聯網QQ群等信息手段，提升網建軟件服務工作，與零售客戶的協調溝通能力、全面促進工作水平的提升，推進面向消費者的現代營銷體系，面向零售客戶客戶服務體系構建。

二OO九年四月二十三日

第二篇：強化管理提升質量

強化管理提升質量

為加強教師隊伍管理，調動教職工多出勤、出滿勤的積極性，提高教育教學質量，遵循上級有關文件精神，暫作如下規定：

一、堅守工作崗位，不遲到、不早退、不曠工、有事請假。

二、請假程序：

有事請假，按崗頭中學請銷假制度執行，具體操作：因病或因事需請假7天以內的本人協調好本職工作后方可請假，請假教師憑教導主任簽字的請假條請假，教導主任憑請假條在教師請假記錄本上登記。確因急病、急事不能事先請假的，可電話通知或委托他人辦理后再補辦手續。月底由教導主任匯總，在全體教師會上公布，（請假條存檔備案）。

三、批假權限：

1天以內教導處批準；1天以上3天以內由教導處簽署意見校長批準；3天以上校長簽署意見學區審批。

四、罰則：

1、遲到（含開會考勤）、早退累計每月不超過2次。

2、事假：每月機動假2天不扣款。超過2天累計不超過半月（含半月）每天扣10元；超過半月不足1個月每天扣20元，特殊情況學校研究決定。連續請假1個月及1個月以上每天扣25元，考核按有關文件執行。

3、病假：住院治療期間，記入考勤考核，不扣款〔提供診斷證明、住院結算單據（原件）〕；不住院同事假，特殊情況經學校研究決定是否扣款。

4、曠工：未經請假擅自離崗或逾期不歸未經續假的，以曠工論處，除按每日扣40元、并視情節輕重給予批評或處分；無正當理由逾期不歸超過三個月者，報上級部門按自動離職處理。

5、直系親屬住院：視具體情況學校適當準假，但不能耽誤學校工作。

五、其他：

1、產假：正常產假（計劃內生育）3個月（按醫院開具的出生時間算起）。

2、哺乳期（計劃內生育）：上班后6個月內（含節假日、寒暑假）上午可提前一節課回家。下午執行三節課時不提前，四節課時可提前。

3、婚假：本人婚假7天，子女婚假5天。

4、喪假：直系親屬3天（含周六日）。

5、進修學習：自行安排好本職工作后憑進修學校通知單請假，不記考勤。

六、補充說明：

1、請假超過7天，逢節假日（寒暑假）、雙休日，一并計請假；產假逢寒暑假及其他節假日、雙休日時不予追補。

2、上班實行點名制，具體操作：預備鐘全體教師在綜合樓前按辦公室整隊集合點名，該項工作由考勤員負責。

3、考勤扣分納入年終考核。

4、直系親屬：包括配偶、夫妻雙方父母、爺爺奶奶、子女。

5、取消臨時出門，有事請假，不足一節課按一節課記假，不足兩節課按兩節課記假，以此類推。

6、教師憑教導主任的出門證交門崗保存再出門。

7、本考勤制度解釋權歸學校。

自2012年3月1日起執行

第三篇：強化管理 提升質量

，強化管理提升質量

為打造沂州府百年老店而努力奮斗

——董事長、總經理姜振杰在2011總結表彰大會上的講話

同志們：

2011年是沂州府公司發展史上不平凡的一年，在過去的一年里，沂州府公司堅定不移的實施“專業化、品牌化、集團化”的發展戰略，通過全體員工不懈的努力，取得了經濟效益、社會效益、運營質量、規模擴展等方面的全面豐收。今天我們召開這次大會，主要是總結2011年的工作，部署2012年的工作任務，表彰先進，總結經驗，再接再厲，確保2012年管理、經營上有突破，全面實現各項奮斗目標。

剛才對評選出的2011名優秀管理人員和名優秀員工進行了表彰獎勵。在此我代表沂州府全體員工、全體股東對你們一年來辛勤的付出表示衷心的感謝，對你們取得的成績及獲得的榮譽表示熱烈的祝賀。向默默支持我們工作的父母、妻子、丈夫、孩子等家人致以親切的問候和崇高的敬意。

2011年我公司在市旅游局等主管部門的正確指導下，嚴格按照現代企業管理制度的有關規定，結合公司實際情況，建立健全了各項經濟運行機制，圍繞年初制定的工作目標，加強管理，挖掘潛力，經營業績屢創新高，各經營實體互相競爭，你追我趕，形成齊頭并進、奮勇爭先的良好局面。公司規模不斷擴大，軟硬件水平不斷提升，員工收入逐步提高，企業凝聚力、競爭力不斷加強。

回顧2011年的工作我們主要作了如下幾個方面的工作。

一、以經濟系效益為總抓手，開展勞動競賽，營業收入屢創新高

2011年面臨著國際境經濟危機不斷加劇，經濟不景氣導致流動商務客人持續減少，新的酒店不斷涌現，無論硬件規模還是軟件服務都對我們酒店經營造成巨大的沖擊。面對以上不利局面，我們及早謀劃，早作打算，確定了沂州府會館客房、餐廳以會議接待、學習培訓為主，打造臨沂規模最大、會議設施最齊全的會議培訓基地；確立沂州府大酒店、麗景假日酒店為極具地方特色、文化品位濃郁特色酒店；沂州府鄉村會館

以會議拓展為主，打造綠色生態度假酒店，勞動服務公司以利潤最大化為前提開展經營。一年來各經營實體牢牢抓住經濟效益不放松，從年初一開始就打緊板，早主動抓提前。為充分調動各實體積極性，公司在每個季度都適時開展了勞動競賽，體現賽馬不相馬、能者多勞、多勞多得的分配原則。在公司良性的勞動競賽機制調動下，各酒店自上而下主動行動起來，工作主動加班加點，營銷方面、管理方面不斷有新亮點，各實體之間營業新高不斷突破。例如，臨沂沂州府大酒店在2011年初率先突破，一馬當先，經營收入利潤持續增長，全年有3次突破歷史營業最高紀錄，年營業收人比去年同期增長150余萬元，利潤增長30余萬元，成為全公司最耀眼的明星實體；沂州府會館客房在年初經營業績不佳的形勢下，主動出擊，多方聯系會議，承接的會議規模及規格越來越高，先后接待了全國村官會議、全國青少年乒乓球錦標賽，全省及臨沂市農村工作會議、勞動人事培訓會議等，經濟效益逐漸顯現，其中11月份、12月份連連突破歷史新高，成為利潤最豐厚的一個實體。川粵樓餐廳當年開業當年盈利，收入利潤比計劃目標超出30以上%，是沂州府投資發展項目最好的經濟增長點。魯味軒餐廳在川粵樓餐廳開業，會議培訓就餐人員分流的情況下，抓住飯菜質量及服務質量不放，經營沒滑坡，并且獨辟蹊徑，率先提出無煙產品銷售，制做銷售獨具沂州府特色的豆豉，以及大紅袍花椒、花雕酒等，僅豆豉一項就銷售15噸，占全年營業收入的10%。魯味軒的帶動作用，使各實體特產銷售效果顯現，為今后打下基礎、積累了經驗。麗景假日酒店在成本管理方面，精打細算、精細化管理有所建樹。沂州府鄉村會館不再完全依賴于煤礦拓展培訓，走出去營銷，多方拓展市場，營業收入創歷史最好水平，收入比去年同期增長35%以上。勞動服公司風筒廠創歷史營業及利潤新高，彌補了加油站營業，使整個勞動服務

公司圓滿的完成了公司下達的任務指標。

二、建立健全“運行、監督、激勵”三大機制，企業運營良性發展

一是加強了制度建設，實現了企業管理規范化、制度化、科學化。今年以來，除了重審公司出臺的一系列行之有效的規章制度以外，繼續健全和完善了《管控系統中若干關鍵點》、《安全衛生考核細則》團隊建設管理考核，會議管理制度、管理人員臨流值班制度、等各項制度。特別是管控文件大的推出和實施，有效的指導了公司大運營，成為沂洲府公司經濟運營的大法。

二從源頭抓起，實現集中采購、規模采購。強化物資、設備、原料等采購管理，發揮規模優勢，所用青菜到北園、河東集中批發，對調料、油料、酒水、高檔海參原料等由公司統一招標集中采購。采購過程中各酒店值班經理到市場跟蹤采購，大宗物品集中招標采購，以上措施有效地堵塞了采購中的漏洞，提高了物品質量，降低了價格，提高了飯菜毛利率。

三是強化了財務管理和監督檢查，外欠款回收效果明顯。公司及各實體堅持收支兩條線制度，認真履行財規財紀，嚴格按制度辦事，一絲不茍。加強了經濟運行過程中監督檢查，公司經濟運行部利用每周五經濟運行分析會議制度等多種形式，對公司運營中的安全衛生、外欠款、采購等進行監督指導，在各項開支方面，經濟運行部對經營性開支單據負責審核，預算審計部對非經營性開支單據負責審核，堅持分管領導和有關部門嚴格審查制度，實則權力有機結合。加大對外欠款回收的獎罰力度，突破過去輕打重吆喝的現象，數次制定獎懲辦法，真獎真罰，雖然不近人情但外欠款回收效果良好，保障了公司資金安全。

四是分配激勵機制得到充分發揮，按照勞動法及上級有關規定，科學制定工資分配辦法，在實行效益風險金及安全風險金的基礎上，分配向工作環境差、勞動強度大、勞動時間長、技術要求高的一線廚師和一線服務員傾斜，形成了注重工效、能者多勞、多勞者多得的分配機制，有效的調動了員工積極性。

五是狠抓廉政建設，發揚廉潔的工作作風。為加強公司廉政建設，進一步約束和規范參與經濟運行人員的經濟行為，確保廉政、廉潔的從業形象，保證公司對外業務交往活動中做的誠信廉潔、高效，公司分別和機關及實體管理人員相關的采購人員簽訂廉潔協議，為加強廉政建設，切實加強節日期間及日常工作期間的廉潔自律，公司下發了《關于節日及日常工作期間廉潔自律工作通知》，有效地進行了管控和監督，取得了較好的效果。

三、推動專業化建設、加大培訓力度、全員素質不斷提升

為歷練隊伍、開拓創新、公司逐步建立學習型組織，形成濃厚的學習氛圍，公司機關及各實體認真落實學習制度，充分利用管理人員例會、員工班前會、學習專題會議等認真學習落實公司西方的文件、總經理辦公會議紀要等文件，不間斷的學習餐飲經理人、中國旅游報等知識。組織全體員工繼續深入學習直至背誦三字經、弟子規，特別是沂州府會館客房在人員整體年齡偏大的情況下，組織的較好，合格率達到80%以上。為進一步提升全員素質，公司出臺優惠鼓勵政策，鼓勵員工報考酒店管理專業自學考試，每合格一門獎勵150元，全額報銷學費，合格三門課程，享受酒店管理類大專畢業待遇。2011，麗景假日酒店副總經理賈秋玲自學完成三門課程，率先享受公司大專畢業待遇。

繼續組織優秀管理人員及優秀員工及技術骨干到鎮江觀海樓、蘇州書香世家、日照雅禾、濟南舜和、青島海景、臨沂藍海、魯班沂州、華盛江、榮華等高星級酒店學習。全年在各實體開展了學習實施六常法活動。組織一年一度勞動進大賽及技能鑒定考核評級。鼓勵員工通過提高技能來提高職務及收入。

公司成立的餐飲管理委員會、客房管理委員會、酒店發展管理委員會各自發揮了重要作用。特別是餐飲管理委員會活動開展正常及時，準備充分、目的明確，效果顯著。2011年整個公司廚房飯菜質量、毛利率、收入較2010有了大幅度的提高。餐飲管理委員會起到了重要作用。

四、加大基本建設投入，沂州府酒店檔次不斷提升規模不斷擴大

2011年是沂州府公司基本建設投資及酒店升級改造投入較大的一年。原洗浴中心三樓加層，增減為沂州府沂州府規模最大、檔次最高的會議室，一層改造為廚房和接待大廳，二層改造為宴會大廳及包間，形成一個嶄新的川粵樓餐廳，為會館客房配套、進一步接待大型高檔次會議培訓打下了良好的基礎。通過3月18日開業后的經營實踐來看，效果顯著。沂州府鄉村會館整合原陶然居度假村，通過投資改造新建了三套四合院，增添了50余個床位及會議室、接待室、蔬菜基地等，提高了沂州府鄉村會館接待檔次及規模，為酒店發展打了下基礎。沂州府會館后勤部門主動加班加點對客房門鎖、無線上網系統、回水系統進行改造整修，新建院內停車場一處，對魯味軒前后門及頂棚進行改造，均取得了良好的效果。麗景假日酒店改造增設了天然氣，節省了燃料成本，改善了廚房環境。沂州府大酒店年初對原魚池處進行了改造，建成了一處環境優雅的小茶室，客房部也對電視系統、電話系統、進行了技術改造，方便了客人。公司在運營環節上十分明確，對影響經營的設施設備要舍得花錢改造，絕不心疼。不能因小失大。

五、落實各項福利待遇、構建企業文化、開展豐富多彩的文體活動

按照有關規定，落實了員工休班、加班、旅游、高溫、取暖等各項福利待遇，每季度一次的福利發放各實體落實較好，員工餐由每月補貼120元提高到補貼160元，保證正餐二菜一湯，每星期改善一次生活。沂州府會館后勤部抓員工就餐成績較好，不但讓員工吃好而且通過采購降低成本、增添飯菜花樣。員工住宿環境及設施也不斷改善，80%的宿舍有電視、暖氣和空調。每逢重大節日都組織開展了有益于身心健康、寓教于樂的文體活動。例如拔河、跳繩、象棋、書畫、硬筆、茶藝、演講比賽等。及時組織中秋節、春節團圓宴、座談會、生日聚會、元旦聯歡晚會等。每月組織工齡一年以上職工進京旅游。每季度組織職工團體旅游。

為構建良好的企業文化、營造濃厚的氛圍，政工部通過《沂州府通訊》、公司網站等形式加強了宣傳報道，樹立了良好的企業形象。

總結2011，還存在如下不足和問題

一是實體、部門、管理人員存在執行公司文件不及時落實不到位的現象。部分管理人員學習專業知識不主動，深入一線不夠，工作浮漂，紀律渙散。

二是服務人員流失嚴重，個別實體培訓力度不夠，培訓不規范、無計劃、要求標準低，服務質量下降嚴重。

三是個別實體外欠款管理不規范，有松懈麻痹大意思想，導致部分外欠款難以收回。個別實體設施維護不重視不專業，導致設施設備老化損壞嚴重。

四是部分員工宿舍環境差，個別實體對員工宿舍重視不夠，無電視、空調等設施，2012年的工作思路、奮斗目標和措施

一、繼續完善經營管理，積極做好2012年的經營工作。公司決心在臨沂市旅游局等上級有

關部門的正確領導下，繼續按照公司總體發展規劃，緊緊抓住發展機遇，嚴格遵循市場經濟和企業發展規律，逐步實施酒店業、旅游產品開發、旅游景區開發等旅游三大板塊為主的品牌化、專業化、集團化的企業發展戰略。不斷擴大規模，發揮團隊優勢，歷練產品品質，提升品牌形象。

二、2012年的風斗目標是：圓滿完成制定的各項經濟指標；確保全年安全經營無事故；新

建一處四星級酒樓；改造增設拓展基地；沂州府會館向四星級邁進；員工工資有所增長；

培訓力度加大、服務質量提升。

三、為實現這一目標，結合實際和形勢發展，重點抓好如下幾個方面的工作：

一是繼續完善學習型組織，加大培訓力度，不斷推動員工思想觀念的更新和專業技能的提高。在完善內培的同時加大外培的力度，對優秀的管理人員和技術骨干分別送到南京金陵酒店管理學院和臨沂藍海大酒店學習培訓，促進酒店管理和烹飪技術、服務一線人才的迅速成長。二是繼續推行三工轉換和零閑人、零閑時、人人專業化的001工程，構建精干高效的狼性團隊，營造以競爭為主旋律的和諧氛圍，有優秀人才壯大企業。特別重視一線廚師及一線服務人員的工資待遇，確保一線服務人員月滿勤工資收入在2000以上。

三是抓住管控的關鍵點，提升運營質量。根據市場特點和各實體經營需要，加大采購管理力度，實現規模采購。公司及各酒店值班經理跟蹤市場采購，保證采購價格降下來、質量升上去。繼續控制各種非經營性物資的開支，節能降耗，開展好節支降耗月活動，厲行節約，向節約要效益。加大對安全衛生的檢管力度，根除隱患，確保安全生產。確保資金運營安全，加大外欠款回收力度，保持零壞賬。確保食品安全。務必抓好涉及安全的每個環節每個角落。四是提高執行力，重點學習公司出臺的《關于作風建設的意見》。對于公司下發的文件、紀要、通訊、領導講話等，各級管理人員要率先學習、深刻領會，并在迅速止血的基礎上盡早貫徹到全體員工。避免制度和措施在實施中落空，確保責任追究到每一個層次、每一個崗位、每一個環節。

五是提高管理人員的管理水平，建立一支廉潔高效的管理團隊，每一個管理人員要求做到德、能、勤、績、廉。公司要求管理人員做好廉潔自律，勿因小失大、勿因小失節，保持沂州府清正廉潔的風氣。管理人員之間、管理人員與員工之間杜絕經濟交往，嚴禁收受員工的禮品及回家捎回的土特產品。

六是加大投入，擴充酒店規模，增加新的經濟增長點。2012年計劃在北城新區頤高上海街購買建成一個四星級的沂州府私房菜館，酒店設計借鑒河北直隸會館，菜品以養生菜品和臨沂地方特色魯菜為主。酒店計劃2012年底開業，酒店地處市府及各大事業單位、銀行中心。建成后，成為最具沂州府深厚文化品位的精品經典酒店。計劃對沂州府鄉村會館客房進行提升改造，新增拓展設施及項目，建設綠色蔬菜基地、生態養殖基地、醬菜豆豉生產基地。對魯味軒餐廳三樓進行裝修改造。在此基礎上不斷提升沂州府會館硬件檔次，盡快向四星級邁進。

七是2012年公司將繼續提高員工福利待遇，尤其抓好員工住宿、就餐和業余文化生活，要盡量增加勞動時間長的和環境差的一線員工休息時間，對一線員工要適當增加值班費。要繼續召開職工座談會、生日晚會，安排好職工團隊旅游和個人進京旅游，積極主動做好與員工溝通，對待員工不能簡單粗暴，要視員工如子女一樣親切，做到快樂工作、快樂生活。一元復始、萬象更新，企業發展又翻開了新的一頁，只要公司按照現代企業制度，沿著制定的方針和勾畫的藍圖，就一定創造沂州府更美好的明天。讓我們為打造沂州府百年老店、為沂州府全體員工更加富裕安康的福祉而努力奮斗。

2012年1月8日

第四篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研論文

題目：系(院)：專業：班級：姓名：學號：

年月日

09/10第2學期 市場營銷專業客戶關系管理調研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業或行業客戶關系管理為研究對象，依據客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發展現狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關系管理方面的現狀、發展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結論部分，根據對問題的分析結果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字數不少于2500字，要有自己的見解，如果發現有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；

第五篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研報告

題目：我國商業銀行的客戶關系管理分析系(院)：東港學院專業：工商管理班級：072姓名：孫杰學號：

2010年6月2日

我國商業銀行的客戶關系管理分析

前言：商業銀行對客戶關系管理的重視源于市場競爭結構和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業銀行更加貼近市場和客戶,使商業銀行的管理中心逐步向外部轉移,客戶資源成為關鍵資源,并構成商業銀行核心要素之一。目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導和政策導向。再次，信息技術應用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。

1.國有商業銀行客戶管理的內涵

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，并提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀及其存在的問題

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，銀行業屬于最早的應用領域之一，客戶關系管理作為中國商業銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業長期以來對客戶采取的是傳統的“一視同仁”的服務模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，而完全移植到我國商業銀行肯定是行不通的。再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制

是制約我國商業銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。第五，沒有健全的客戶關系管理體系。第六，對客戶關系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關系管理的理解有誤區，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

5、銀行客戶關系管理的實施策略

5.1 針對客戶關系管理重組銀行業務流程

客戶關系管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，并具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。

5.2 調整和改進銀行客戶關系管理業務流程

由于客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改進，然后向系統添加功能或在更多部門部署，最后實現與其他應用系統的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,即商業銀行80%的效益來自20%的優良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題。從關系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位,即確定與誰打交道,這種關系定位,不僅僅指銀行與其產品消費即客戶的關系定位,也包括與存在于銀行特定市場環境中其他關系主體的關系定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況,按照成本收益法對現有客戶進行分析、論證,找準自己的優劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現有客戶、拓展潛在客戶、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來,集中資源優勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質量,提升經營效益。實施客戶關系管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶作為優質客戶。根據客戶的現實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉向為什么需要,從中發現市場機會。細分市場后,通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產品或服務方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優質與個性化的服務,并通過顧問式的服務,創造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術和人員的關系

為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結構化的流程來識別需求，并進行優先級排序。在考慮系統集成時，技

術因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務戰略,建立和穩定優質客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,實現市場拓展與目標客戶群體資源對等,提升對客戶的服務標準。對個人客戶、零售業務產品,由于客戶對服務的地域性要求比較強,業務規模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務,靈活、有效地抓住市場,拓展業務。對系統性優質客戶,通過綜合的理財優勢和專業精良的服務,為客戶充當戰略顧問,對企業戰略性的兼并、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客戶設計結構和期限恰當的財務企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務。而對系統性一般客戶,除提供健全和完善的服務外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上,依托現代科技支撐,開發安全便捷的業務品種和業務方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規模來獲取經營收益。