第一篇：屈臣氏客戶關系管理報告

內 容 摘 要

隨著社會經濟的飛速發展，中國零售行業也得到了前所未有的進步，各個零售企業競爭激烈。目前，屈臣氏是中國零售行業的領先者，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。零售作為一種服務性產業，客戶是產業生存發展的基礎，良好的客戶關系管理可以提高客戶的忠誠度和滿意度。屈臣氏的成功與CRM的實施管理有著密切聯系。本文通過分析屈臣氏集團的市場現狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對屈臣氏客戶關系管理問題提出方案設計并評估實施效果。

前 言

屈臣氏集團創建于1828年，是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經濟實力和靈活的經營理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。目前，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。屈臣氏集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業務。本文主要通過對屈臣氏市場環境、目標客戶和目標市場等現狀方面的分析，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業的相關部門作出相應的決策分析提供參考依據。分析現狀，發現問題，解決問題，效果評估是本文的主要結構。

一、現狀分析

（一）宏觀環境分析

1.政治法律環境

從政治法律角度看，社會主義新農村建設為日化行業帶來了商機：“十五”規劃提出發展包括日化在內的輕工業從2011年4月1日起取消護膚護發用品的消費稅，高檔護膚品的消費稅率從8%上調至30%，國家不斷出臺規范日化行業的相關法律，政府主管部門的更迭也會帶來個人護理及保健品行業的先變法，如法規規定保健食品不能用于宣傳治療作用。2.技術環境分析

從技術環境角度分析，追求可持續發展是技術創新的源泉，而環保節能也推動了屈臣氏進行技術創新。面對日益加劇的市場競爭，所有從事保健品生產的中國企業都應該清醒認識到未來日用品、保健品競爭核心必將是科技含量，加強科技是必要的。3.社會文化環境

從社會文化角度看，我國日化市場從以城市為主向城鄉并存轉變，人們的生活方式在不斷改變，消費觀念也得以改變，促進了對個人護理和保健方面的消費。而屈臣氏公益在中國的企業形象良好，取得社會巨大反響，樹立了良好的企業形象，獲得了很多顧客的擁護和顧客忠誠。4.經濟環境

我國人口眾多以及人民消費水平的迅速提高，個人護理市場需求潛力巨大，社會生活的變化促使了個人護理及保健品強勁勢頭。

（二）微觀環境分析

1.供應商討價還價能力

供應商威脅手段主要是提高供應價格或者降低產品和服務的質量。從原材料供應上看，人們傾向使用天然成分護膚產品，從陸地到海洋，從植物到動物，各類天然成分應有盡有，許多產品沒有自己的生產基地，供應商討價還價能力不強。2.購買者討價還價能力

現代消費者追求物美價廉的產品，消費意識高漲，資訊透明化讓消費者在各企業之間比價更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低價策略，價格具有競爭力。屈臣氏還選擇了消費者購買最頻繁、對購買支出影響最大的多種保健和美容護膚商品

進行讓利，使平均價格低于市場價格。3競爭者的威脅

行業現有企業的反擊。屈臣氏、萬寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯位競爭，行業內競爭非常激烈。4.替代品的威脅

隨著科學技術的發展，人們的生活觀念也發生了變化，人們對護膚品的需求可以轉變為對藥物的需求，屈臣氏的發展要注意應對各個替代品的威脅。

（三）面臨的機遇

1.電子商務、網絡營銷的迅速發展，使已進入電子商務平臺的屈臣氏擁有更多的銷售機會。

2.女性在保養品方面購買率高，一般女性花費在美容保養品上每一年的花費可達到數億元，屈臣氏的發展空間擁有無限潛力。

3.屈臣氏集團資金力量雄厚，發展形態良好。隨著時代的進步，現代消費者享受購物樂趣，對店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。

（四）面臨的挑戰

1.對于屈臣氏來說，產業性能相近的競爭者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬寧、康是美都是其強大競爭對手。

2.消費者對品牌的要求越來越高，從消費者角度看，企業品牌對于顧客來說不只是商店的一個名稱，更是一種文化，是直接影響購買行為的一個因素。

3.市場的競爭加劇，屈臣氏不得不創新經營模式，服務推陳出新，規模擴張，同時還要保證質量。

（五）市場細分、定位和目標客戶特征

屈臣氏是以“健康、美態、快樂”三大理念為主題的個人護理經營門店，使其“個人護理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個人護理專家”。以年齡、性別來劃分屈臣氏主要是以女性消費群體為主，目標客戶群鎖定在18-35歲的中產階級女性，因為她們注重個性，擁有較強的消費能力，并愿意以較高的代價追求舒適的購物環境。屈臣氏所賣的商品也以女性商品為主，如化妝品、個人護理用品、時尚飾品等。

二、問題分析與實施CRM目標

（一）客戶關系管理存在的問題

會員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關系管理方面采用會員管理制度，通過會員管理制度把目標客戶鎖定，進行長期、穩定和深入的交易，并有效致力于為自己目標客戶提供所需要的商品和服務。屈臣氏會員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門的會員卡推廣人員向消費者推廣：辦理會員卡僅收工本費1元；會員卡不設有效期；實行積分制，每次消費10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會員卡還可以享受更多的優惠，如每周推出數十件貴賓獨享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現金券等。隨后現場填寫入會申請表格，屈臣氏工作人員把顧客相關信息收集到網絡后臺服務中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會員管理制度時候沒有做系統的CRM分析，缺乏對客戶心理的詳細了解，單方面從企業各種價格優惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第一代會員卡的效果卻沒有達到預期的效果，沒能實現預期的銷售增長。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個年齡段的女性對個人信息比較敏感，對于一些精準信息比較反感，她們不愿意在公眾場合填寫個人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態、快樂”三大理念為主題的個人護理經營門店，屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準有效的促銷等推廣活動，以此來維持客戶關系以及吸引新客戶。

2.大多數研究發現，免費的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數零售企業發放的會員卡一樣，屈臣氏辦理會員卡僅收工本費1元，會員卡的包裝和制作較為簡陋，“低門檻”的會員進入制度以及簡陋制作的會員卡對于追求個性、年輕、對價格敏感度相對較低的目標客戶來說，同質化的客戶關系管理制度反而讓她們覺得這家店很檔次低，免費的會員卡無法使她們有想要擁有的欲望，更不會得到她們的重視。

3.大多數消費者更是反應“購物會員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價且不太用得上的東西，毫無吸引力可言，而積分換購的商品種類有限，挑選余地太小。屈臣氏的會員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強制清零，這對于很多時間性強、迷糊的客戶來說是很不愿看到的，大多數消費者對這種逾期積分清零的條款更是覺得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同質化的客戶關系管理制度毫無特點，對客戶沒有吸引力。2.消費者對會員卡制度上的一些抱怨反應了會員卡存在的一些問題，屈臣氏未能

以“客戶滿意”為中心，未能站在消費者立場在盈利的同時也做一些讓利，讓消費者感受到做為老客戶和忠實會員的一些實際的優惠待遇。

（三）CRM目的及達成的目標

1.客戶信息整理：CRM系統通過對客戶數據信息的獲取、識別、過濾、分析，挖掘出對企業有價值的客戶數據信息，多角度把握客戶需求，全面透視客戶情況。

2.維持老客戶：根據CRM信息數據庫較全面掌握客戶信息，分析老客戶購買需求，避免造成重復推廣而導致客戶滿意度下降，為企業節省不必要的推廣成本并挖掘新的銷售機會，增強客戶購買欲望，提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶丟失。

3.拓展商場：經過CRM已有的客戶信息，企業能夠經過客戶挑選條件快速尋找到產品銷售特征，如迅速找出最暢銷的商品、最有爭議的商品等等，根據產品的不同特征與銷量的內在聯系以及產品總體發展趨勢，能讓企業更快地知道市場需求，然后為商品部分提供更有價值的商品信息，提出更符合客戶的實在需求，進步推廣活動的效率，更快更準地拓展企業占有的商場。

4.保證服務質量：幫助企業從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，并對客戶反饋的信息及時收集、整理和分析，使企業對客戶的滿意度了如指掌，保證服務的及時性和完成質量。

三、CRM方案設計及實施過程

（一）CRM方案設計

1.錄入CRM數據

屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫除了在門店當場填寫，針對不愿在公眾場合公開信息的客戶，屈臣氏采用線上注冊會員卡資料獎勵積分的方式，收集完整且準確的信息，把信息錄入CRM信息數據庫。2.軟件系統選擇與開發

在CRM信息系統管理方面，針對企業客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統來實現對客戶的一對一管理。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統進行數據采取。在收集到的個人信息之上，IT部門開發“促銷引擎”系統，該系統是專門針對顧客各種消費情況而推行不同促銷方式，比如根據每個購物籃總價值、某特定品牌的數量或數額、消費等級促銷等等方式，為會員采取多倍積分、現金減免、折扣、贈品等多種方式。

3.IDIC分析

從購買行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料。進一步將客戶依照對企業的價值加以分析和分類，設法留住有價值的客戶，同樣不招惹、照顧好無價值的客戶。和客戶互動、對話與交換資訊，更容易掌握客戶需求。4.利用CRM數據分析技術，進行CRM需求分析

屈臣氏根據對客戶消費行為的追蹤，從而了解消費大眾的消費取向。在對女性顧客購物習慣的分析之上，屈臣氏發現女性喜歡在自己生日時候買東西“獎勵自己”，為此在會員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買兩件商品享受折扣等促銷方式，更根據女性的偏好，開發自有品牌、推出“hello kitty”等特有產品。5.描摹客戶購買模式，實現共同成長

屈臣氏通過CRM信息的管理，分析會員隨著年齡增加會對商品的類別發生購買的變化。比如20多歲的會員喜歡購買面膜等保養品，而隨著年齡增長則會對葡萄籽片等營養品更為關注。描摹成長中的客戶購物模式，和他們一起成長，如根據客戶需求有針對性的購入客戶想要的商品、對門店銷售人員進行專業培訓等，從而為他們提供更多優質、貼心的服務。

6.換購活動給予客戶提供更多的讓利

屈臣氏采取與供應商協作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質量，提高消費者滿意度；另一方面為店內的供應商品牌產品做了很好的宣傳，最終實現自身與供應商的共贏。而采用自有品牌的商品作為換購品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精準有效的“個性化”短信促銷

屈臣氏提供針對個人的美容健康服務咨詢，實現對更多增值領域的挖掘。同時，針對次年年底會員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個持有會員卡的客戶提前發送提醒換購信息到客戶手機上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。

（二）CRM實施

1.組織實施客戶關系管理必須具備的條件是：企業最高管理層的全力支持；員工觀念和素質的轉變；組織和業務流程的變革；資金和資源配置的到位；實施規則和范圍的界定；隱私問題和原則的執行。

2.根據CRM方案設計，實施客戶關系管理的基本步驟：企業的定位和價值主張；建立客戶關系管理團隊；制定實施客戶關系管理的計劃；分析客戶需求，初建企業信息系統；選擇合適的客戶關系管理解決方案；變革企業的組織結構，再造工作流程； 組織培訓，實現系統的正常運轉；運行、評估、維護和改進系統。

四、效果評析

屈臣氏利用有效的客戶關系管理，深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，品牌產品從品質到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本也創造了價格優勢，為自己培養了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業界能迅速發展。屈臣氏實施CRM系統后具體表現為：促進了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個客戶的聲明周期價值；在不增加服務成本的情況下提升服務能力；使屈臣氏在競爭中取得領先地位。

總 結

保持和發展客戶是所有企業面臨的重要問題，它存在于各級供應鏈中。通過對屈臣氏CRM的分析，認識到CRM在企業戰略管理中有著重要意義：首先，CRM通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，使企業內部能夠更高效的運轉。其次，有效實施CRM可以拓展市場，擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。最后，有效實施CRM可以保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業要想獲得競爭優勢就必須關注“客戶滿意度”的問題，要把CRM的思想貫徹到企業應用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業將來的利潤和收益的作用與影響，并且通過產品和服務、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關系。

參 考 文 獻

[1]朱亞立.給客戶真正的關懷[J].IT經理世界,2004,（14）

[2]韓冀東，成棟.客戶關系管理探析[M].北京:中國人民大學出版社，2006.[3]吳清，劉嘉.客戶關系管理[M].上海:上海復旦大學出版社，2008.[4]宿禮春.客戶管理方法[M].北京:經濟管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://www.tmdps.cn/

第二篇：屈臣氏客戶關系管理方案

屈臣氏客戶關系管理方案

摘 要：通過對屈臣氏發展現狀的介紹以及客戶群體類型、產品特點和競爭力的分析，明確客戶關系管理對企業的重要性，并針對屈臣氏CRM應用現狀中存在的問題制定了相應的策略。

關鍵詞：屈臣氏；客戶關系管理

一、屈臣氏現狀

屈臣氏屬和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團之保健及美容品牌，屈臣氏集團乃全球最大的保健及美容產品零售商和全球最大的香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600余種自有品牌，在中國大陸的門店總數已經突破200家，是中國目前最大規模保健及美容產品零售連鎖商店。它選擇的是以日化類產品為主導，以差異化為基本路線，兼顧自主品牌與大眾品牌的連鎖經營模式。

二、屈臣氏CRM應用分析

屈臣氏利用有效的客戶關系管理，深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，品牌產品從品質到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產品開發成本也創造了價格優勢，為自己培養了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業界能迅速發展。

（1）準確的市場定位，為顧客提供豐富的產品。屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優質客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態、歡樂”經營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經營。同時，屈臣氏保證其提供的商品的品質，讓消費者在購買時能放心大膽的選擇，大大提高了顧客滿意度。

（2）精心打造良好的購物環境。屈臣氏針對自己的目標顧客群，店面色彩整體采用比較明快活潑的色調，讓顧客在一進入店面就有輕松、明快的感覺。貨物的陳列采用發現式陳列，讓顧客在購物時能夠輕松的找到自己想要購買的產品，而且陳列的標準由屈臣氏根據顧客的需求而制定。在有促銷活動時，更是以大掛牌的方式張顯出來，讓顧客能在第一時間知道商品優惠信息。

（3）個性服務——會員制。屈臣氏的會員制給予了顧客更多的權利。通過會員卡，將顧客的信息收集到自己的網絡中心，有利于進行顧客需求的進一步分析，同時還可以為每位顧客提供個性化的服務，從而提升顧客的滿意度。屈臣氏還與第三方零售商合作，讓持有屈臣氏會員卡的顧客同時還能享受其它店面的優惠，有利于擴大自己的顧客群，實現共贏。

三、屈臣氏CRM實施策略

屈臣氏在實施CRM時仍然存在著許多不足之處，根據對CRM的理念有較為全面清淅的認識，制定了相應的策略目標。

1、利用CRM數據分析技術，細分目標顧客

在CRM信息系統管理方面，屈臣氏就進一步按照不同的消費群體進行區分管理。針對企業客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統來實現對客戶的一對一管理，同時該系統的使用在很大程度上減少了工作人員的工作量。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統進行數據采取，然后進行分析，從而了解消費大眾的消費取向。

2、與供應商協作，實現顧客、供應商與企業自身的多贏

在屈臣氏換購品活動上，采取與供應商協作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質量，提高消費者滿意度；另一方面為店內的供應商品牌產品做了很好的宣傳，最終實現自身與供應商的共贏。而采用自有品牌的商品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

3、采用多渠道宣傳模式

屈臣氏的店內宣傳做得很好，特別是采取長、短期相結合的打折模式。部分長期打折的商品制給消費者制造了一種便宜實惠的氛圍，從而挺高顧客忠誠度。至于短期打折，在不同的分類區域推出不同的促銷商品。店外宣傳，還應該做到以下幾點：

1、到其定位的客戶群體經常去的地方做宣傳；

2、對其所擁有的網站進行定期更新，將店內的近期活動、調整變化等相關信息放到網上，以加深消費者對其的了解；

3、通過互聯網、移動通信系統等信息傳播系統實現與消費者的互動。

參考文獻

[1] 寶利嘉.客戶關系管理解決方案[J].CRM的理念，2004,1(5):3-14.[2] 楊路明.客戶關系管理理論與實務（第2版）[J].CRM在戰略，電子工業出版社，2009-4.[3] 楊路明.客戶關系管理.重慶大學出版社，2007-8.

第三篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研論文

題目：系(院)：專業：班級：姓名：學號：

年月日

09/10第2學期 市場營銷專業客戶關系管理調研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結論，選擇某一企業或行業客戶關系管理為研究對象，依據客戶關系管理相關理論分析當前客戶關系管理發展現狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關系管理方面的現狀、發展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結論部分，根據對問題的分析結果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字數不少于2500字，要有自己的見解，如果發現有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；

第四篇：客戶關系管理報告正文

客戶關系管理報告

一．客戶關系管理的定義及作用

1.1客戶關系管理的定義

客戶關系管理的定義是：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

1.2客戶關系管理包含內容

① 客戶信息管理

這里需要把企業內部各部門、各員工接觸客戶所獲得的資料集中起來統一管理。其中包括對客戶類型的各種劃分、客戶的基本信息、客戶聯系人信息。企業營銷人員進行跟蹤的記錄客戶的狀態以及合同信息等。② 市場營銷管理

這里需要制訂市場推廣計劃，對各渠道接觸的客戶進行記錄、分類，還要提供對予潛在客戶的管理。此外還要對市場各種活動進行評價。這里著重在一對一的微觀營銷上。

③ 銷售管理

它的功能包括對銷售人員通過電話銷售、現場銷售、網上銷售的管理。需要支持現場銷售人員的移動通信設備和筆記本電腦的接入，還需要進一步建立網上商店，支持網上結算管理。

④ 服務管理與客戶關懷

其功能包括服務請求、服務內容、服務網點、服務所需檔案以及服務收費等的管理，還有對客戶關懷的支持。由于信息技術的高度發展，為客戶關系管理提供了方便迅速的技術支持，但是客戶關系管理的注意力不應該全部集中在技術

上，而應該把它看作是一種管理的新理念。客戶關系管理的技術乃是戰術層次的工具，現在確實需要從戰略的高度來考慮，在企業的愿景、使命、目標和戰略措施中把客戶關系管理放在應有的地位。

1.3客戶關系管理的作用

1.提高市場營銷效果

2.為生產研發提供決策支持

3.提供技術支持的重要手段

4.為財務金融策略提供決策支持

5.為適時調整內部管理提供依據

6.使企業的資源得到合理利用

7.優化企業業務流程

8.提高企業的快速響應和應變能力

9.改善企業服務，提高客戶滿意度

10.提高企業的銷售收入

11.推動了企業文化的變革

12.銷售漏斗思想

二.客戶關系管理的流程與實施

2.1知識庫的建立

知識庫是客戶關系管理的后備資源。也是銷售人員的知識儲備中心。知識庫的建立，是銷售過程的前期準備，也是客戶關系管理的前期準備。目前，根據公司的實情，暫定知識庫結構如下：

1.案例分享（定期更新）

2.基本銷售流程與技巧的講解

3.產品知識的培訓或教材

4.客戶的分類歸檔與分析

①核心客戶

②一般客戶

③潛在客戶

④

2.2客戶的導入以及信息處理

公司之前的是模式是用有效信息表的方式導入，里面的客戶信息都比較淺顯，都是客戶明面上的一些信息，沒有對客戶進行一個分析和整理。現在我們將客戶細化。總共分為四個表格來導入：

1.《公共潛在客戶表》（業務員確認不跟進的客戶）

2.《潛在客戶表》（業務員正在跟進的客戶）

3.《長期未交易客戶表》（一年以上未交易的客戶）

4.《現有客戶表》（每個業務員已經成交了的客戶）

客戶的評判說明以及評判結果都會在表格中顯現。同時作為輔助的，我們還建立了《客戶聯系信息表》，《售后信息表》。

2.3客戶達成客戶的達成并沒有太多的要求。在業務員與客戶交易條件達到一致以后，只要將對方的信息確認好就可以完成交易。需要注意的就是出貨明細要導入到出貨統計表中。

2.4客戶的維護

客戶在公司交易了以后，針對我們這個行業來說，并不是一次性的交易。在技術上，售后服務上，還有后期的耗材購買上，都還需要與客戶打交道。所以，這里就必須要有一套完善的客戶維護跟蹤制度，爭取不漏掉任何一個有效的客戶。在以上的四個表格中，公司是這樣安排的：

1.長期未成交的客戶中，由李偉每周發10個給業務員去聯系。

2.現有客戶和潛在客戶中，由業務員自主跟蹤聯系。

3.公共潛在客戶也是由業務自主聯系。

以上的客戶資源中，業務員聯系完以后，將聯系內容填好導入客戶聯系表中進行匯總歸類。

第五篇：客戶關系管理調研報告

淮 海 工 學 院 客戶關系管理調研報告

題目：我國商業銀行的客戶關系管理分析系(院)：東港學院專業：工商管理班級：072姓名：孫杰學號：

2010年6月2日

我國商業銀行的客戶關系管理分析

前言：商業銀行對客戶關系管理的重視源于市場競爭結構和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業銀行更加貼近市場和客戶,使商業銀行的管理中心逐步向外部轉移,客戶資源成為關鍵資源,并構成商業銀行核心要素之一。目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導和政策導向。再次，信息技術應用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。

1.國有商業銀行客戶管理的內涵

客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業聯系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務(Customer Care)。在業務需求拉動和信息技術推動下,經過二十多年的理論完善,接觸管理演變為客戶關系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優質服務，并提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業銀行實施客戶關系管理的現狀及其存在的問題

客戶關系管理理念引入中國已經有幾年的時間了，銀行業屬于最早的應用領域之一，客戶關系管理作為中國商業銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經制定了相應的CRM應用規劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關系管理建設；而從長期來看，要完整地實現CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業是能夠成功實施CRM的基礎和前提。中國銀行業長期以來對客戶采取的是傳統的“一視同仁”的服務模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導和政策導向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經濟和信息技術廣泛運用的條件下產生的，而完全移植到我國商業銀行肯定是行不通的。再次，信息技術應用水平的限制。信息技術應用水平的限制

是制約我國商業銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業銀行在體制結構上都是采用多級遞階結構的系統模式，以追求利益為主要目標的動力結構相對較弱。第五，沒有健全的客戶關系管理體系。第六，對客戶關系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關系管理的理解有誤區，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業銀行客戶關系管理的意義

客戶關系管理是在電子商務的基礎上發展起來的一種新的管理思想、方法和技術。作為一種管理思想,客戶關系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業通過與客戶的密切聯系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務,以實現客戶的價值來達到企業發展的目的。作為一種管理方法,客戶關系管理是指由客戶獲取到客戶開發再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術,客戶關系管理又是一套專門的電子商務系統和軟件。由于企業和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數據交換,如果不借助于計算機技術,就無法將這些數據轉化為有用的信息和知識,客戶關系管理也就無從談起。

國有商業銀行內部存在著顯著的“二八”原則,即商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、外向型企業、大型企業集團、高新技術企業;在個人業務方面,我國商業銀行的高端客戶主要指那些有比較穩定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關系管理在國有商業銀行的銷售管理中具有重要的現實意義,存在著巨大的價值拓展空間。客戶關系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業銀行的長遠發展業績。

5、銀行客戶關系管理的實施策略

5.1 針對客戶關系管理重組銀行業務流程

客戶關系管理要實施成功首先要進行業務流程重組。商業銀行的客戶關系管理涉及銀行各層機構的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構的重新設計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應的市場、銷售和服務策略，并具此審視各項業務流程，對不合理、不科學的部分進行優化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務效率的目的。只有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營理念得以貫徹落實。

5.2 調整和改進銀行客戶關系管理業務流程

由于客戶關系管理包含的內容非常豐富，實施前應根據銀行的需要，對實施方案進行總體規劃，并從控制和使用新工具、新流程的業務人員角度出發，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關系管理。在實施的過程中，要能夠根據業務需求隨時調整系統，而不至于偏離銀行應用的目標可先開發局部應用模塊，在特定部門、區域進行試驗和質量測試，評估階段成果并加以調整和改進，然后向系統添加功能或在更多部門部署，最后實現與其他應用系統的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質是本利對稱,即商業銀行80%的效益來自20%的優良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關系管理的首要問題。從關系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關系定位,即確定與誰打交道,這種關系定位,不僅僅指銀行與其產品消費即客戶的關系定位,也包括與存在于銀行特定市場環境中其他關系主體的關系定位。作為商業銀行必須全面分析區域內的經濟結構、趨勢和同業情況,按照成本收益法對現有客戶進行分析、論證,找準自己的優劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現有客戶、拓展潛在客戶、挖掘潛在客戶與客戶定位結合起來,集中資源優勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質量,提升經營效益。實施客戶關系管理,在確定的經營重點和市場目標中尋找那些具有一定規模和需求潛力的客戶作為優質客戶。根據客戶的現實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉向為什么需要,從中發現市場機會。細分市場后,通過規模、業務量、信譽等指標將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產品或服務方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優質與個性化的服務,并通過顧問式的服務,創造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術和人員的關系

為了取得客戶關系管理實施的成功，銀行應更多理解信息、流程、技術和人員這四大要素及其相互關系，并積極管理這些要素的整合，以確保客戶關系管理實施中各階段上的信息、流程、技術和人員的完美組合。在客戶關系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結構化的流程來識別需求，并進行優先級排序。在考慮系統集成時，技

術因素就非常重要了。

5.5 實施差別化服務戰略,建立和穩定優質客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規模、地域服務要求的差異提供差別化的服務,實現市場拓展與目標客戶群體資源對等,提升對客戶的服務標準。對個人客戶、零售業務產品,由于客戶對服務的地域性要求比較強,業務規模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務,靈活、有效地抓住市場,拓展業務。對系統性優質客戶,通過綜合的理財優勢和專業精良的服務,為客戶充當戰略顧問,對企業戰略性的兼并、重組、收購、轉型等提供前瞻性的研究,為客戶設計結構和期限恰當的財務企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務。而對系統性一般客戶,除提供健全和完善的服務外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務方式、服務手段上,依托現代科技支撐,開發安全便捷的業務品種和業務方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規模來獲取經營收益。