第一篇：快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理報(bào)告

【概要】：

近年，隨著個(gè)人外貿(mào)政策的放開，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，為之服務(wù)的快遞（物流）業(yè)同步增速，但是，與國外的快遞巨頭相比，我國的快遞企業(yè)相比規(guī)模偏小，管理方面不夠完善，尤其是在客戶關(guān)系管理方面。有著比較大的差距。本文從本企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，以客戶關(guān)系理論為基礎(chǔ)，較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治隽丝爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出了快遞企業(yè) CRM 的改進(jìn)原則以及措施并且也闡述了方案實(shí)施中的一些注意的方面。從而使快遞企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用，充分利用強(qiáng)大的 CRM 系統(tǒng)軟件的支持，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，更有效的收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，找到對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。通過為他們提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，通過他們的滿意和忠誠，為企業(yè)帶來利潤，達(dá)到客戶關(guān)系管理的預(yù)期效果。

【關(guān)鍵詞】：快遞企業(yè) 客戶關(guān)系管理

目錄

一、引言................................................................................................................2

二、上海頤龍國際貨運(yùn)代理有限公司的發(fā)展....................................................3

三、快遞公司與客戶關(guān)系管理............................................................................4

3.1.客戶關(guān)系管理在快遞企業(yè)中的現(xiàn)狀...........................................................4 3.2.客戶關(guān)系管理的作用....................................................................................4

3.2.1充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤..................4 3.3.2有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售..................................................4

3.3客戶關(guān)系管理在頤龍公司的應(yīng)用策略.......................................................5

3.3.1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系.............................................................5 3.3.2、進(jìn)行客戶細(xì)分.................................................................................................5 3.3.3、正確理解客戶資源.........................................................................................5

3.4客戶關(guān)系管理在頤龍公司的具體實(shí)施方案..............................................6

3.4.1、建立顧客數(shù)據(jù)庫.................................................................................................6 3.4.2、制定客戶增值戰(zhàn)略...............................................................................................7 3.4.3、組織結(jié)構(gòu)變革.....................................................................................................8

3.5.CRM在應(yīng)用中產(chǎn)生的問題和改進(jìn)建議.......................................................8

四、結(jié)論..............................................................................................................10

一、引言

頤龍國際貨運(yùn)代理有限公司:成立于2006年5月, 擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設(shè)有分公司,專業(yè)提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E郵寶等國際快遞服務(wù)，公司擁有一支精誠團(tuán)結(jié)的國際快遞業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，秉著：全心全意為客戶服務(wù)的理念，能為客戶量身訂制最合適的國際快遞方案！

二、頤龍的發(fā)展

頤龍公司于06年成立，乘著個(gè)人外貿(mào)政策放開，電子商務(wù)迅猛發(fā)展的春風(fēng)，公司從無到有不斷發(fā)展壯大，公司擁有員工近200人，總部位于：上海，在深圳、義烏設(shè)有分公司；公司累積服務(wù)過的客戶：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企業(yè)文化和完整的國際快遞線路

公司服務(wù)宗旨：全心全意為客戶服務(wù)，成為客戶貼心的物流伙伴！公司服務(wù)目標(biāo)：只有您想不到的，沒有我們辦不到的！公司國際快遞線路：

1、郵政線路：作為郵政的一級(jí)代理，我司與上海郵政總局、香港郵政總局、瑞典郵政總局、青島郵政總局、廣州郵政總局、長沙郵政總局、蘇州郵政總局、嘉興郵政總局、湖州郵局等建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，能代理郵政的所有國際快遞線路，如：EMS E郵寶 E特快 大包（航空、SAL、海運(yùn)）中郵小包。

2、四大國際快遞：頤龍公司在物流發(fā)達(dá)的上海、深圳成立公司，同時(shí)成為當(dāng)?shù)厮拇髧H快遞（DHL UPS TNT FedEx)的優(yōu)質(zhì)代理商，既能讓利出最優(yōu)惠的價(jià)格，又能在四大國際快遞的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、廣州口岸快速出貨，具有“質(zhì)優(yōu)、時(shí)效快”的特點(diǎn)。

3、頤龍專線快遞：頤龍?jiān)?年的發(fā)展過程中，在一些特定的國家，與當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)快遞公司合作，逐步成立了更價(jià)優(yōu)、快捷的頤龍專線國際快遞，現(xiàn)在開通的專線線路有：日本專線、東南亞專線、印度專線、中東專線和歐洲專線。

三、快遞公司與客戶關(guān)系管理

3.1.客戶關(guān)系管理在快遞企業(yè)中的現(xiàn)狀

目前我國快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距。快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，而頤龍公司認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性，逐步引用CRM，從而助力公司的發(fā)展。3.2.客戶關(guān)系管理的作用

在競爭日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤。因此，快遞企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開發(fā)適合自己的客戶關(guān)系管理是十分必要的，其作用主要表現(xiàn)在： 3.2.1可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。快遞企業(yè)對(duì)客戶實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段，雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對(duì)手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為快遞企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。

3.3.2可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶資源的監(jiān)控

建立客戶數(shù)據(jù)資料庫，是與客戶長期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)。快遞企業(yè)通過促進(jìn)技術(shù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到內(nèi)部資源共享，而CRM能夠使企業(yè)的各個(gè)部門和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享。以保證部門間和員工問的工作銜接，這些部門充分了解客戶以獲得關(guān)于客戶關(guān)系的全方位視角。這樣即保證了為客戶解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也保證了從企業(yè)全局利益去考慮與客戶建立關(guān)系。

3.3客戶關(guān)系管理在頤龍公司的應(yīng)用策略

3.3.1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的企業(yè)文化體系。大多數(shù)的快遞企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一 種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

3.3.2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。快遞企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3.3.3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的快遞企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。3.4.客戶關(guān)系管理在頤龍公司的具體實(shí)施方案

3.4.1、建立顧客數(shù)據(jù)庫

完善的數(shù)據(jù)庫對(duì)于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要，不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，維持客戶的忠誠度對(duì)于。數(shù)據(jù)庫只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。（1）整合的顧客數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后，及時(shí)更新信息，保證 查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門的人員可以哦通過他們的系統(tǒng)查詢到數(shù)據(jù)庫的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。（2）客戶關(guān)系分析控制 及時(shí)地識(shí)別新老顧客十分重要。首先要通過數(shù)據(jù)庫區(qū)分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿意，加強(qiáng)忠誠度。同時(shí)，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業(yè)績才會(huì)穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會(huì)減少公司的廣告支出，降低公司成本。（3）客戶流失趨勢(shì)預(yù)警 快遞企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫，觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量，看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶，向客戶征求意見，并根據(jù)顧客的意見提出改進(jìn)方案，從而留住客戶。（4）客戶消費(fèi)行為分析 公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫，分析一段時(shí)期內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而明白客戶對(duì)于服務(wù)的偏好和客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對(duì)性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)使客戶覺得公司是以他們?yōu)橹行模瑥亩梢耘囵B(yǎng)客戶的忠誠度。

3.4.2、制定客戶增值戰(zhàn)略

普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負(fù)擔(dān)，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。（1）制定老顧客特惠計(jì)劃 采取顧客分級(jí)的方式。對(duì)忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。（2）變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷 快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫的信息確切知道用戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目。例如：當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項(xiàng)目如：節(jié)假日運(yùn)費(fèi)折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費(fèi)折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動(dòng)等，營銷人員在數(shù)據(jù)庫信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。（3）推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品 要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據(jù)主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競爭中脫穎而出。（4）與顧客保持良好的溝通①回訪 建立完善的回訪機(jī)制，快遞企業(yè)要定期對(duì)數(shù)據(jù)庫中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫，也有利于與可能保持感情。②投訴和處理機(jī)制 建立完善的投訴和處理機(jī)制，能夠及時(shí)了解客戶的不滿并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶的不滿。通過對(duì)客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問題，然后可以作出改正。

3.4.3組織結(jié)構(gòu)變革

組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn)3 個(gè)方面 ：組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門的調(diào)整。(1)組織扁平化 組織扁平化就是減少公司的管理層級(jí)，增加管理的寬度。公司管理層級(jí)過多會(huì)使信息的傳遞容易失真，增加犯錯(cuò)的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求，建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員，加速組織內(nèi)部信息傳遞，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。(2)向基層員工授權(quán) 向基層員工授權(quán)，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權(quán)給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時(shí)授權(quán)給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。(3)部門的調(diào)整 為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求，需要建立專門負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)的部門。同時(shí)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，有的部門的某些業(yè)務(wù)就不需要專門的人員負(fù)責(zé)，只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助解決，部門可以達(dá)到精簡人員的要求。3.5.CRM在應(yīng)用中產(chǎn)生的問題和改進(jìn)建議

一、每個(gè)企業(yè)實(shí)際的管理流程和規(guī)范不同：一些企業(yè)成功實(shí)施了CRM，系統(tǒng)，但是相同的系統(tǒng)在別的企業(yè)不一定能夠適用得了，因?yàn)椴煌钠髽I(yè)規(guī)模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企業(yè)的實(shí)際管理是非常相關(guān)的。所以，由于企業(yè)不同的管理流程和規(guī)范，需要對(duì)CRM施行不同的實(shí)施工作。

二、企業(yè)各個(gè)階段需要的管理規(guī)范不同：一些企業(yè)原來的規(guī)模小，所以CRE等系統(tǒng)僅僅用于財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)就可以了，但是隨著企業(yè)不斷地發(fā)展，對(duì)CRM，的要求也高了，在管理上面不僅需要要求事后核算，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)事前預(yù)算的工作。同時(shí)，對(duì)于快遞和客戶管理的要求更高，更及時(shí)。這些都要求企業(yè)在自身不同的發(fā)展階段，需要不同的CRM系統(tǒng)去支撐企業(yè)的發(fā)展。

三、系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際的管理能力具有極大關(guān)系：對(duì)于CRM沒有最好的，只有適合的。一些企業(yè)自身本身管理就存在問題，在進(jìn)行信息化的過程中就直接采用國外的SAP/ORACLE等的系統(tǒng)，由于企業(yè)自身的管理沒有跟上，所以就算實(shí)施了這些系統(tǒng)，在企業(yè)的管理中也得不到很好的應(yīng)用效果。

而關(guān)于這些問題一下幾點(diǎn)給予幾點(diǎn)意見

1.系統(tǒng)測(cè)試或者模擬運(yùn)行時(shí)，需要注意權(quán)限的控制。2.不能只對(duì)單據(jù)進(jìn)行簡單的讀寫控制。3.部門內(nèi)部的權(quán)限，也需要細(xì)分。4.系統(tǒng)管理員權(quán)限，也需要額外的注意。

5.用戶帳戶與密碼的保護(hù)措施。

四、結(jié)論

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競爭的日益激烈，快遞企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的快遞活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的快遞市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

作者：王小平上海頤龍國際貨運(yùn)代理有限公司 業(yè)務(wù)經(jīng)理

參考文獻(xiàn)：

[1]胡理增.《面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究》南京理工大學(xué),2007 [2]王慧丹.《客戶關(guān)系管理技術(shù)在市場(chǎng)營銷中的應(yīng)用研究》北方工業(yè)大學(xué),2010 [3]龔立雄.《面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應(yīng)用》武漢理工大學(xué),2010 [4] 駱溫平編著:《第三方物流》.上海社會(huì)科學(xué)院出版社，2001年版 [5] 朱道立:《物流和供應(yīng)鏈管理》.復(fù)旦大學(xué)出版社,2001 [6] 胡春：《企業(yè)客戶關(guān)系管理——分類管理》.商業(yè)研究，2002，（11）．

第二篇：中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)踐分析

張勝英

論文導(dǎo)讀：指出了中小民營快遞業(yè)服務(wù)方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的基本特征，闡述了民營快遞企業(yè)實(shí)施CRM的必要性，提出了民營快遞企業(yè)實(shí)施CRM的建議。

論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理

我國的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯(lián)邦快遞（FEDEX）、美國聯(lián)合包裹（UPS）、中外運(yùn)敦豪快遞（DHL）、荷蘭天地快運(yùn)（TNT）等，第二類是國有快遞企業(yè)，如中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等，第三類是大型民營快遞企業(yè)，如順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運(yùn)營管理比較混亂，存在問題頗多。

一、我國中小快遞企業(yè)服務(wù)方面存在的問題及原因分析

1、缺乏服務(wù)意思，輕視客戶利益。這是中小民營快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在成本控制上頗為嚴(yán)格，但對(duì)企業(yè)服務(wù)理念、文化建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展等方面重視不夠。據(jù)中國國際貨代協(xié)會(huì)發(fā)布的估算數(shù)字，民營快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)服務(wù)意識(shí)和管理水平。

2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)督機(jī)制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對(duì)物件的到達(dá)和具體落實(shí)情況卻不加嚴(yán)查，只管收費(fèi)，不顧結(jié)果；有過程無結(jié)果，以過程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)。“快”而不遞、“收”而不達(dá)、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價(jià)”不明，嚴(yán)重困擾了民營快遞業(yè)的健康發(fā)展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政能力不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實(shí)；三是民營快遞企業(yè)各級(jí)管理人員素質(zhì)能力有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實(shí)處。

3、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)施設(shè)備水平落后。速度和服務(wù)質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運(yùn) 1 輸業(yè)的根本所在。快遞企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資源整合來提高快遞業(yè)的服務(wù)水平。國外大的快遞公司都使用航空運(yùn)輸、自動(dòng)分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國很多民營快遞還多依賴公路運(yùn)輸、手工分揀，人員專業(yè)化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是提高企業(yè)服務(wù)水平的有力工具

客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國Gartner Group提出。CRM是以客戶為中心，通過現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶資料進(jìn)行深入分析，關(guān)注客戶個(gè)性化需求，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的核心思想。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件。CRM的思想主要體現(xiàn)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，通過相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，從而全面提升企業(yè)盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時(shí)間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道，提高了企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，實(shí)現(xiàn)全天24小時(shí)不間斷服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)懷的經(jīng)營理念。客戶關(guān)懷貫穿客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠）、服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)）、售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）等全過程，通過對(duì)相關(guān)變量的分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)系管理可以識(shí)別、發(fā)展和保留最有價(jià)值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

三、中小快遞企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性分析

快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)和激烈的競爭環(huán)境決定了對(duì)CRM的需求。

1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場(chǎng)和客戶信息多由手工記錄、書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機(jī)。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競 爭無序。以上問題都會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難克服上述問題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；信息在企業(yè)內(nèi)無障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時(shí)了解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易；通過CRM的運(yùn)用，員工可以對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)快遞流程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤；企業(yè)管理者能夠及時(shí)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的進(jìn)行分析，從不同角度提供成本、利潤、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率、服務(wù)水平等信息，并對(duì)客戶、服務(wù)、職能部門、地域等進(jìn)行多維分析。

2、市場(chǎng)競爭的需要。

市場(chǎng)競爭白熱化使民營快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2008年統(tǒng)計(jì)，在我國國內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營快遞公司被等同為“幾部電話、幾個(gè)閑散人員，一間地下室”。在國家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬。與此同時(shí)，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價(jià)勞動(dòng)力發(fā)展、同質(zhì)化導(dǎo)致“低價(jià)”惡性競爭正在給民營快遞業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。為了扭轉(zhuǎn)這一局面，2009年10月1日，中國新《郵政法》開始實(shí)施，新法首次明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營許可。快遞行業(yè)的門檻的提高將把部分經(jīng)營者擋在門外。據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計(jì)，2010年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2009年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地思考民營快遞的發(fā)展模式及未來。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競爭的加劇，快遞市場(chǎng)要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢(shì)：如按時(shí)限可分為：“當(dāng)日達(dá)”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“限時(shí)達(dá)”、“上午取件下午達(dá)”、“下午取件次日達(dá)”；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。激烈的市場(chǎng)競爭要求中小民營快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強(qiáng)大的CRM管理工具來和國內(nèi)外大公司競爭。

隨著市場(chǎng)競爭日益激烈和產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，客戶的需求也越來越個(gè)性化。外國快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國客戶的需求偏好，實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化營銷，培養(yǎng)了大量的忠誠度高的客戶。國內(nèi)快遞企業(yè)如果不銳意革新，將很快失去市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)而被市場(chǎng)淘汰。成功的CRM會(huì)使企業(yè)將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價(jià)值的客戶，這將會(huì)促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個(gè)性化需求而工作，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。依照CRM的理念進(jìn)行調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

1、提高對(duì)CRM認(rèn)識(shí)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。民營快遞企業(yè)由于缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。一是軟件供應(yīng)商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對(duì)CRM 期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績就一定會(huì)改善。二是快遞企業(yè)實(shí)施中缺少全員參與，只把CRM交給某個(gè)職能部門去落實(shí)而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的。三是民營快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備不足。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念和一整套解決方案。

2、企業(yè)資源的有效整合是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營慣性22%；缺乏對(duì)CRM的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對(duì)內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最根本原因。

3、強(qiáng)而有效的實(shí)施機(jī)構(gòu)是CRM實(shí)施的組織保障。客戶管理涉及到快遞企業(yè)的方方面面，必須有一個(gè)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實(shí)到具體部門，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時(shí)，還應(yīng)該成立具體的CRM實(shí)施工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，克服CRM實(shí)施中的不足。中國大多民營快遞企業(yè)缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫開發(fā)維護(hù)等能力，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營快 遞企業(yè)實(shí)施中還存在很多其它問題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；二是目前很少有量身定做的切實(shí)適合中小民營快遞的CRM軟件，或者需要二次開發(fā)；三是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的功效；四是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強(qiáng)。

5、打破民營快遞企業(yè)實(shí)施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實(shí)施CRM 系統(tǒng)平均需要幾百萬元，中小民營快遞業(yè)難以接受這種實(shí)施成本高、風(fēng)險(xiǎn)高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風(fēng)險(xiǎn)，不是長久之計(jì)。而且，客戶關(guān)系管理是一個(gè)硬件、軟件和人密切結(jié)合的有機(jī)系統(tǒng)，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實(shí)現(xiàn)其功能。客戶關(guān)系管理的真正實(shí)施要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是中國民營快遞企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理面臨的一大挑戰(zhàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]童靜宜.“快”而不遞透視快遞業(yè)六大亂象.中國新聞網(wǎng),2010-05-05 [2]張晉光.有效實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略初探[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(10)[3]楊乾城.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(7).

第三篇：旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強(qiáng)與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和研究，并對(duì)客戶的有用信息進(jìn)行策劃，找出游客的偏好，旅游服務(wù)商進(jìn)而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。

關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶管理

中圖分類號(hào): F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A 文章編號(hào):1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經(jīng)成為一個(gè)旅游大國。隨著旅游業(yè)國際化程度的加深，旅游市場(chǎng)競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競爭市場(chǎng)中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認(rèn)為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設(shè)立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，也就是說在市場(chǎng)上是以客戶為導(dǎo)向的，通過對(duì)客戶信息的研究來提高公司對(duì)客戶的服務(wù)水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場(chǎng)上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來定義，也就是在發(fā)展的過程中通過不斷地改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系來增加利益。一方面通過對(duì)資源的優(yōu)化配置來降低成本，另一方面還可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客，增加市場(chǎng)份額。第三種是從微觀的層面進(jìn)行分析，通過對(duì)技術(shù)的不斷改進(jìn)來增加與客戶之間聯(lián)系的渠道，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時(shí)間內(nèi)，把合適的服務(wù)和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶上，在發(fā)展的過程中通過不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶的滿意度對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識(shí)客戶資源，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營目標(biāo)。

2.1 旅游業(yè)本身的特點(diǎn)需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷售是同時(shí)的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個(gè)旅游產(chǎn)品并沒有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷售往往都是體現(xiàn)在游客對(duì)它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時(shí)也要在發(fā)展的過程中把重心放在對(duì)客戶的服務(wù)上，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機(jī)服務(wù)的結(jié)合，在發(fā)展中尋找競爭優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致全球的旅游消費(fèi)范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強(qiáng)，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。

2.2 游客意識(shí)變化需要 CRM 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問世。在這種情況下，人們對(duì)物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費(fèi)觀念正由傳統(tǒng)的理性消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)化為情感消費(fèi)。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費(fèi)的過程中更加重視心理上的滿足。這導(dǎo)致客戶的價(jià)值取向也發(fā)生了變化，顧客的價(jià)值取向主要體現(xiàn)在滿意和不滿意兩種評(píng)價(jià)上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗(yàn)，這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時(shí)俱進(jìn)。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對(duì)旅游業(yè)來說是一次難得的發(fā)展機(jī)遇，如果能夠真正地抓住機(jī)遇，那么在不久的將來一定會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游的市場(chǎng)價(jià)值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運(yùn)用到旅游業(yè)中去，逐漸地實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)等流程的自動(dòng)化。

2.3 信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運(yùn)用提供了便利 世紀(jì)是信息的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)達(dá)到了一體化，信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進(jìn)的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營銷更加方便、有效，同時(shí)也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實(shí)施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運(yùn)用 CRM 當(dāng)前旅游市場(chǎng)競爭越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過 CRM 在第一時(shí)間得到顧客的詳細(xì)信息，通過這種先進(jìn)的管理技術(shù)為顧客進(jìn)行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 旅游業(yè)運(yùn)用 CRM 方案框架

通過對(duì)其他行業(yè)的分析，結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn)將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來，改變傳統(tǒng)的獨(dú)立的旅游市場(chǎng)及營銷渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究后，提供給供應(yīng)商，例如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)，通過對(duì)顧客信息的分析來向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉(zhuǎn)變理念

我們知道 CRM 是從市場(chǎng)營銷中發(fā)展出來的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時(shí)時(shí)刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價(jià)格，會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)失去信心，其結(jié)果就是企業(yè)最終會(huì)失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業(yè)在實(shí)踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段，而應(yīng)作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實(shí)施才有成功的可能。CRM 的實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，不僅需要技術(shù)和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰(zhàn)略

實(shí)施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶戰(zhàn)略。對(duì)于旅游業(yè)來說，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，企業(yè)的下一個(gè)目標(biāo)是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護(hù)忠誠顧客;再下一個(gè)目標(biāo)要?jiǎng)?chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時(shí)還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實(shí)施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓(xùn)

無論多么好的理念，多么好的技術(shù)，如果沒有人去實(shí)施，那么就會(huì)變得一點(diǎn)意義都沒有，更不會(huì)帶來利益。由于行業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以，在旅游企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)前要對(duì)企業(yè)中的員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運(yùn)用到客戶管理實(shí)踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場(chǎng)上 CRM 軟件的價(jià)格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點(diǎn)和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國旅游企業(yè)來看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對(duì)較小，因此在這些小型企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)會(huì)存在一定的難度，并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)相對(duì)較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財(cái)力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對(duì)較小的單位可以組成一個(gè)聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點(diǎn)可以跟汽車公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對(duì) CRM 采取租用的方式，也會(huì)節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用就能夠達(dá)到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風(fēng)險(xiǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了管理的信息化，實(shí)現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應(yīng)的部門

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對(duì) CRM 組建一個(gè)負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在實(shí)施 CRM軟件時(shí)首先應(yīng)該對(duì)該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快達(dá)到管理、營銷和技術(shù)上的綜合要求。

參考文獻(xiàn): ［1］齊丹，李云． 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關(guān)系管理在旅游網(wǎng)絡(luò)營銷中的價(jià)值分析［J］． 企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關(guān)系管理(CRM)在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用［J］． 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業(yè)的應(yīng)用分析［J］． 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2007，(6)．責(zé)任編輯: 盧宏業(yè)

第四篇：啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建立良好的客戶關(guān)系是啤酒企業(yè)營銷成功的基本保證

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪消費(fèi)者，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，消費(fèi)者關(guān)系對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有愈來愈重要的影響，這對(duì)于處于完全買方市場(chǎng)條件下的中國啤酒工業(yè)來說尤為如此。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場(chǎng)”，市場(chǎng)“競爭”表現(xiàn)為眾多的消費(fèi)者“爭奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國啤酒市場(chǎng)格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競爭則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭奪更多的消費(fèi)者。客戶是聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，對(duì)以企業(yè)---客戶---消費(fèi)者的營銷網(wǎng)絡(luò)模式為主要的中國啤酒業(yè)來說，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理重是營銷管理的最主要內(nèi)容之

一。許多啤酒企業(yè)就是因?yàn)楹鲆暳丝蛻絷P(guān)系管理，使網(wǎng)絡(luò)體系非常脆弱，企業(yè)與客戶關(guān)系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，物流不暢，營銷業(yè)績下滑。加強(qiáng)啤酒企業(yè)客戶關(guān)系的管理，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏是啤酒市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是現(xiàn)代市場(chǎng)競爭對(duì)啤酒企業(yè)提出的更高要求。如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系

2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費(fèi)者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。

經(jīng)營者要樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的短現(xiàn)行為無異于自殺行為，不斷提高消費(fèi)者的滿意程度。在為消費(fèi)者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費(fèi)者需求，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)需求的同時(shí)，要為客戶提供更加便利的服務(wù)。金星啤酒集團(tuán)為提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，除搞好售后服務(wù)處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個(gè)中心為客戶提供更加周到的市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)輸和銷售過程管理等服務(wù)，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶檔案，對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)要將每個(gè)客戶的詳細(xì)資料如身份證、營業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營歷史，客戶月度和進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問題等登記在案，以備隨時(shí)進(jìn)行檢查。業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常與客戶溝通，隨時(shí)掌握客戶情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行A、B、C、D四級(jí)管理，信譽(yù)良好，無欠款史的客戶列為A級(jí)，信譽(yù)較好，有欠款但能及

時(shí)清還的列為B級(jí)，信譽(yù)一般，經(jīng)營業(yè)績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級(jí)，信譽(yù)較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級(jí)。對(duì)A級(jí)客戶關(guān)系要重點(diǎn)加強(qiáng)，對(duì)B級(jí)客戶關(guān)系要進(jìn)行鞏固，重點(diǎn)要提高幫助其經(jīng)營業(yè)績，對(duì)C級(jí)客戶要區(qū)別對(duì)待，經(jīng)營業(yè)績提升有希望的要以謹(jǐn)慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營業(yè)績，提高還款能力，對(duì)經(jīng)營無望的C級(jí)客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級(jí)客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級(jí)客戶手中追回欠款，并對(duì)這些客戶進(jìn)行淘汰，在其區(qū)域市場(chǎng)重新開發(fā)新客戶。

2.3 要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情

啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團(tuán)非常注重對(duì)客戶的感情投入，金星集團(tuán)對(duì)大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業(yè)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來，把客戶看成公司的一員，把業(yè)績優(yōu)秀的客戶聘為公司名譽(yù)員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯(lián)誼會(huì)，對(duì)參會(huì)的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計(jì)。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團(tuán)都要向每一位客戶進(jìn)行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團(tuán)這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團(tuán)建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場(chǎng)競爭中與金星集團(tuán)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展，許多新客戶則很快對(duì)金星集團(tuán)具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團(tuán)合作，市場(chǎng)發(fā)展迅速。對(duì)客戶的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

2.4 加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理

加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會(huì)引起竄貨、價(jià)格混亂、客戶之間利益沖突、市場(chǎng)資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營銷效率，客戶和企業(yè)均難以實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，客戶關(guān)系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理方面要下工夫，針對(duì)不同的市場(chǎng)設(shè)置層次不同的客戶網(wǎng)絡(luò)體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；在市場(chǎng)覆蓋面積大、銷售半徑長的市場(chǎng)要注重企業(yè)――總經(jīng)銷――二級(jí)、三級(jí)批發(fā)商――終端客戶的代理式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡(luò)層次，淘汰二、三級(jí)批發(fā)商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷――終端客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高物流速度，降低營銷成本。

2.5 不斷提高客戶經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)雙贏

大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質(zhì)較低，營銷理論知識(shí)缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績的快速增長，同時(shí)由于客戶從市場(chǎng)上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會(huì)通過賒銷、降價(jià)、增加返利轉(zhuǎn)過來向企業(yè)要利潤，使企業(yè)利潤率降低，但企業(yè)往往會(huì)為了市場(chǎng)一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一魚救其一日，送其以漁獲益終生。”所以關(guān)鍵要教會(huì)客戶生存的本領(lǐng)，教會(huì)客戶向市場(chǎng)要利潤的能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過經(jīng)驗(yàn)交流、集中培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，努力提高客戶尤其是總經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)開拓能力，向市場(chǎng)要利潤，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，提高營銷人員的服務(wù)意識(shí)，幫助客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、策劃、促銷、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強(qiáng)客戶的業(yè)務(wù)能力，尤其要提高總經(jīng)銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率。

第五篇：物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，物流企業(yè)面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發(fā)展新顧客”是每個(gè)物流企業(yè)關(guān)注的問題，物流企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施客戶關(guān)系管理是決定其競爭成敗的關(guān)鍵，但物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了許多的問題。對(duì)于任何物流企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關(guān)系管(CRM)系統(tǒng)加以建立。分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開發(fā)新客戶、強(qiáng)化物流企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍，已成為現(xiàn)代物流業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性與我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對(duì)物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)員工不懈努力的結(jié)果。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)、客戶關(guān)系、滿意度、CRM系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購買的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。電子商務(wù)通過CRM實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系的必要性

在競爭日趨激烈的市場(chǎng)狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，獲得最大利潤。因此，物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競爭優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營理念，實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理是十分必要的：

1．對(duì)潛在客戶的管理，企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。

2．對(duì)預(yù)期客戶的管理企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。

3．對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購買者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購買者，再將重復(fù)購買者轉(zhuǎn)型為忠誠客戶。

4．對(duì)流失客戶的管理對(duì)企業(yè)來說，流失一位重復(fù)購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤，同時(shí)還損失了與新客戶交易的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋粋€(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊(cè)。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶的分析能力。從供應(yīng)鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問題。因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動(dòng)詢問的習(xí)慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶提供個(gè)性化的物流方案。客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對(duì)物流企業(yè)實(shí)施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實(shí)施的文化體系

調(diào)整物流企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個(gè)適合CRM實(shí)施的物流企業(yè)文化體系。大多數(shù)的物流企業(yè)的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級(jí)人員首先要學(xué)習(xí)并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

2、進(jìn)行客戶細(xì)分

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有:客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價(jià)值是更適合以客戶資源價(jià)值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關(guān)系管理的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客戶價(jià)值可將企業(yè)的客戶分為三類:第一類，重點(diǎn)客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率(其貢獻(xiàn)的價(jià)值占企業(yè)總價(jià)值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)率僅5%。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價(jià)值，從而進(jìn)一步鞏固客戶群。國外的物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進(jìn)行運(yùn)營，十分注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的培養(yǎng)和保持，因?yàn)橼A得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)

要對(duì)客戶使用“一對(duì)一營銷”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、免費(fèi)電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶忠誠度，讓客戶感受到價(jià)值。

2、建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，進(jìn)一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業(yè)和客戶的信息交流平臺(tái)

企業(yè)與客戶之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說，客戶關(guān)系管理就是客戶交流信息的過程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶，給客戶以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護(hù)客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。

總結(jié)：

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。把企業(yè)與客戶的關(guān)系管理到位，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

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