第一篇：淺析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策

淺析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策

摘要：本世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿(mǎn)意度。而顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)要靠客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)加以建立。分析企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系；管理現(xiàn)狀

1.客戶(hù)關(guān)系管理概述

1.1客戶(hù)關(guān)系管理定義

CRM是順應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)最核心的理念是：以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷(xiāo)管理，是一種對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程。CRM的根本來(lái)源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷(xiāo)管理演變的自然結(jié)果。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶(hù)信息，并使用獲得的客戶(hù)信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶(hù)為中心。其核心理念是“以客戶(hù)為中心”，將客戶(hù)的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過(guò)得到并保持住客戶(hù)而獲得最終的收益。客戶(hù)和企業(yè)之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是學(xué)習(xí)關(guān)系。電子商務(wù)通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿(mǎn)足客戶(hù)所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。

CRM是企業(yè)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理理論和方法，是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新，主要包括：營(yíng)銷(xiāo)思想觀念、營(yíng)銷(xiāo)管理重點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng)新。CRM的核心思想就是：建立為用戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶(hù)，從而提高組織的盈利能力經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，因而應(yīng)對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理和進(jìn)一步延伸企業(yè)銷(xiāo)售鏈管理。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)施CRM需注意四個(gè)問(wèn)題：一是要明確實(shí)施策略，二是要變革業(yè)務(wù)流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶(hù)工作。1.2客戶(hù)的分類(lèi)及管理 1.2.1對(duì)潛在客戶(hù)的管理

企業(yè)的銷(xiāo)售工作必須從掌握潛在客戶(hù)開(kāi)始，關(guān)注和掌握潛在客戶(hù)是企業(yè)銷(xiāo)售人員的主要工作之一。銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購(gòu)買(mǎi)能力，將那些不可能購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過(guò)濾掉。要花大精力分類(lèi)編制潛在客戶(hù)名冊(cè)，如親友名冊(cè)、個(gè)人名冊(cè)、團(tuán)體名冊(cè)、有實(shí)力人物名冊(cè)、利用定期出版物編制的名冊(cè)、流失客戶(hù)名冊(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)名冊(cè)、協(xié)作單位名冊(cè)等等。

1.2.2對(duì)預(yù)期客戶(hù)的管理

企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶(hù)的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶(hù)。確定預(yù)期客戶(hù)的工作應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理必須重視營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，與他們共同研究。經(jīng)過(guò)企業(yè)初期核查判斷后登記在冊(cè)的客戶(hù)，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶(hù)。

在選擇預(yù)期客戶(hù)時(shí)，應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶(hù)進(jìn)行交流。要積極通過(guò)信函、問(wèn)卷、走訪(fǎng)等方式向這些客戶(hù)宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。

對(duì)預(yù)期客戶(hù)管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。部門(mén)經(jīng)理要對(duì)預(yù)期客戶(hù)給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷(xiāo)策略。有了預(yù)期客戶(hù)的資料，就可以有目標(biāo)地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，針對(duì)不同類(lèi)型人群的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)工作。初次購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶(hù)建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)初次購(gòu)買(mǎi)者的期望。1.2.3對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的管理

對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的管理是客戶(hù)管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，再將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶(hù)。這項(xiàng)工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)。當(dāng)預(yù)期客戶(hù)成為初次購(gòu)買(mǎi)者之后，就要跳開(kāi)針對(duì)大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個(gè)性化的交流，提供滿(mǎn)足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。1.2.4對(duì)流失客戶(hù)的管理

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，要比失去一位新客戶(hù)更能引起巨大的損失。流失客戶(hù)不僅使企業(yè)失去了這些客戶(hù)，損失了利潤(rùn)，同時(shí)還損失了與新客戶(hù)交易的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋粋€(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴其他8～10人。流失客戶(hù)應(yīng)該列入預(yù)期客戶(hù)名冊(cè)。研究報(bào)告顯示，向流失客戶(hù)銷(xiāo)售，每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功。因此不能忽略對(duì)這部分客戶(hù)的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，緩解他們的不滿(mǎn)，阻止他們散布負(fù)面的評(píng)價(jià)，還可以了解問(wèn)題出在哪里，以便及時(shí)改進(jìn)，防止其他客戶(hù)繼續(xù)流失。

2.客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理制度不完善

有些企業(yè)客戶(hù)管理幾乎處于一片空白。它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)的制度來(lái)規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大。2.2客戶(hù)關(guān)系管理信息化落后

在客戶(hù)關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒(méi)有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。

3.加強(qiáng)公司客戶(hù)關(guān)系管理的措施

3.1完善售后服務(wù)

管理大師杜拉克認(rèn)為：“目標(biāo)管理最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們能用自我控制的管理來(lái)代替由別人統(tǒng)治的管理，自我控制的前提意味著更強(qiáng)的刺激：追求卓越而不是敷衍了事。”這種自我控制，完全是一種基于目標(biāo)管理之下的自主改善意識(shí)，而這種自我改善的意識(shí)在精益生產(chǎn)方式的導(dǎo)入中是特別提倡的。把“為客戶(hù)”的觀念深深烙在心中。

企業(yè)建立的CRM應(yīng)該借助于“客戶(hù)關(guān)系管理”的本能，給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略塑造出的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶(hù)，使客戶(hù)能夠感知這種核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，并提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。公司模具制造完后經(jīng)試模雖已達(dá)到要求，但在客戶(hù)的壓力機(jī)上試模和批量生產(chǎn)時(shí)，往往會(huì)碰到這樣或那樣的問(wèn)題，因此公司應(yīng)按客戶(hù)的要求認(rèn)真做好售后服務(wù)，這是取得客戶(hù)長(zhǎng)期信任的一個(gè)重要方面。質(zhì)量、交貨期、成本和服務(wù)是決定模具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要構(gòu)成因素。其中模具的設(shè)計(jì)質(zhì)量是關(guān)鍵因素，優(yōu)秀的模具設(shè)計(jì)是提高模具質(zhì)量、降低成本、縮短制模周期的前提。3.2開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

由于大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的價(jià)值，因此難免為大客戶(hù)所制。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)可以豐富企業(yè)客戶(hù)層次，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力。因此潤(rùn)祥機(jī)電應(yīng)該結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶(hù)，挑選出可能適合自己的客戶(hù)群。產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是公司吸引新客戶(hù)的最大亮點(diǎn)。聯(lián)系客戶(hù)的心態(tài)一定意義上決定新客戶(hù)是否愿意和您深入接觸，可以采用電話(huà)和傳真相結(jié)合的方式與新客戶(hù)取得聯(lián)系，通過(guò)電話(huà)找到這家公司的具體與您的產(chǎn)品相對(duì)口的部門(mén)的采購(gòu)經(jīng)理或具體人員。3.3強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系

強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的互利關(guān)系，企業(yè)可以從兩方面著手，（1）企業(yè)時(shí)刻要想著并付諸實(shí)施為大客戶(hù)省錢(qián)。菲利浦·科特勒認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是企業(yè)用來(lái)將人類(lèi)的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機(jī)會(huì)的一門(mén)學(xué)科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，才稱(chēng)得上營(yíng)銷(xiāo)，才可能獲利。那么在此何為客戶(hù)的需求呢？客戶(hù)的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價(jià)值。如果這種需求達(dá)到了、滿(mǎn)足了，作為大客戶(hù)的他或她就會(huì)樂(lè)意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿(mǎn)足或達(dá)到，他們就不會(huì)去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。（2）以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶(hù)工作。企業(yè)應(yīng)該制定詳細(xì)的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃書(shū)，列明推進(jìn)的時(shí)間，正式提交給大客戶(hù)管理層，使客戶(hù)方能夠?qū)镜恼臧l(fā)展計(jì)劃有全盤(pán)了解。公司此后在每個(gè)策略執(zhí)行前一個(gè)月或半個(gè)月前通知大客戶(hù)管理層。由于預(yù)先知道了生產(chǎn)計(jì)劃，便能大大省節(jié)了溝通與回饋時(shí)間成本，為公司贏得寶貴的時(shí)間。

4.結(jié)論

客戶(hù)關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。客戶(hù)關(guān)系管理是由當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展而來(lái)的一系列管理思想和實(shí)踐手段,目前還處于不斷的發(fā)展完善和逐漸成熟過(guò)程之中。由于客戶(hù)關(guān)系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根本問(wèn)題,因此對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)：

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Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction.While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management(CRM)system to be established.Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.

第二篇：淺析企業(yè)勞資管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

淺析企業(yè)勞資管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘 要：隨著社會(huì)分工協(xié)調(diào)體系的不斷發(fā)展，社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生了改變，人力資本在企業(yè)、社會(huì)中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。企業(yè)勞資管理是決定一個(gè)企業(yè)能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下發(fā)展壯大的重要因素，本文簡(jiǎn)要分析了當(dāng)前我國(guó)企業(yè)勞資管理現(xiàn)狀，并結(jié)合存在的問(wèn)題提出幾點(diǎn)策略。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；勞資管理；現(xiàn)狀；對(duì)策研究

引言

在當(dāng)今社會(huì)，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)的管理要求也相應(yīng)的提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人才的選擇已成為決定企業(yè)生死存亡的重要因素之一。企業(yè)人事勞資管理工作，關(guān)系到每位員工的自身利益以及企業(yè)其他事務(wù)的開(kāi)展和實(shí)施，這就要求勞資管理人員必須提高工作效率和工作質(zhì)量，必須做好勞資管理工作，只有這樣才能使企業(yè)員工的根本利益得到切實(shí)的保障，同時(shí)確保企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下不斷發(fā)展壯大。企業(yè)勞資管理的意義與作用

1.1 企業(yè)勞資管理的意義

勞資管理的好壞關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的發(fā)展前途，結(jié)合當(dāng)前部分企業(yè)勞資管理的現(xiàn)狀，勞資管理工作人員必須不斷解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)分辯是非的能力，同時(shí)努力提升自身工作能力，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，改進(jìn)工作方法，提高辦事效率。如果企業(yè)勞資管理工作不到位，就會(huì)影響職工對(duì)企業(yè)的信賴(lài)度和安全感的降低，給部分職工造成一定的心理傷害，嚴(yán)重的還會(huì)造成人才的流動(dòng)和缺失，給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

1.2 企業(yè)勞資管理的作用

隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，新的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的頒布，大多企業(yè)與員工之間都簽訂勞動(dòng)合同。但企業(yè)主仍是合同強(qiáng)勢(shì)的一方，可以隨意解雇員工，甚至不給員工繳納相關(guān)的社會(huì)保險(xiǎn)和應(yīng)有的社會(huì)福利，導(dǎo)致員工的合法權(quán)益得不到保障。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須樹(shù)立以人為本觀念，把員工看做企業(yè)生存發(fā)展的根本。在勞資管理工作中，強(qiáng)化工會(huì)維護(hù)工人合法權(quán)益的功能，完善集體談判制度，發(fā)揮集體談判的力量，以加強(qiáng)對(duì)雇主的監(jiān)督作用，減少、杜絕企業(yè)主對(duì)雇員社會(huì)保障職責(zé)的逃避和推諉，提高民營(yíng)企業(yè)的參保率和保障程度，為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的福利和未來(lái)發(fā)展空間。當(dāng)前國(guó)有企業(yè)人事勞資管理現(xiàn)狀

2.1 企業(yè)對(duì)人事勞資管理認(rèn)識(shí)不充分

我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，造成企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)人事勞資管理沒(méi)有一個(gè)正確而充分的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前，我國(guó)大部分企業(yè)的管理者把企業(yè)人事勞資管理簡(jiǎn)單的認(rèn)為是企業(yè)的輔助性后勤工作，沒(méi)有充分重視勞資管理。總是認(rèn)為勞資管理對(duì)企業(yè)沒(méi)有什么大的影響，覺(jué)得企業(yè)人事勞資管理就是做好員工的薪金調(diào)整和社會(huì)保障項(xiàng)目就可以了，沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到勞資管理關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)對(duì)人事勞資管理缺乏系統(tǒng)性的管理策略，部分企業(yè)為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，盡可能地減少人力資本的投入，這種沒(méi)有長(zhǎng)期戰(zhàn)略性的思想嚴(yán)重束縛了企業(yè)的發(fā)展，影響員工的工作熱情，造成人才流失，降低企業(yè)主場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 企業(yè)勞資管理落后，造成人才大量流失

企業(yè)員工工資較低，增長(zhǎng)緩慢，生活水平落后，嚴(yán)重影響員工的工作情緒，這是導(dǎo)致國(guó)有企業(yè)人才流失的重要原因，當(dāng)然，這也直接與國(guó)有企業(yè)的政策、機(jī)制等有關(guān)，企業(yè)要從根本上找原因，減少人才的流失，降低企業(yè)的損失。企業(yè)員工缺少工作動(dòng)力。錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系與國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制和用人制度落后，導(dǎo)致年青人在企業(yè)里不能有效發(fā)揮自己身的優(yōu)點(diǎn)，長(zhǎng)期得不到重用使其缺少工作熱情，慢慢產(chǎn)生換工作的心理，從而造成人才的流失。部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中官僚習(xí)氣十足，工作中仍然采用傳統(tǒng)的委任制，不能因人而異，不能做到唯才是用，不能體現(xiàn)公平、擇優(yōu)的要求，制定的發(fā)展策略也不符合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，管理的不合理使部分人才流失。

2.3 人事勞資管理人員的業(yè)務(wù)水平不高

企業(yè)人事勞資管理工作是一項(xiàng)綜合性和復(fù)雜性比較高的工作，當(dāng)前，人事勞資管理人員水平參差不齊，嚴(yán)重影響勞資管理工作的正常開(kāi)展。首先，企業(yè)很少用專(zhuān)業(yè)的勞資管理人員從事這項(xiàng)復(fù)雜的工作，大多用一些專(zhuān)業(yè)與勞資管理比較接近的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)從事勞資管理工作，在上崗前沒(méi)有必要的培訓(xùn)，認(rèn)為學(xué)科相近在工作上也沒(méi)有什么大的出入，等到出現(xiàn)了問(wèn)題再想解決辦法；其次，部分企業(yè)勞資管理人員是由企業(yè)管理人員或者其他部門(mén)的人員兼職的，他們沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)性的人事勞資管理學(xué)習(xí)，到崗后憑借一些相關(guān)知識(shí)和在培訓(xùn)中學(xué)到的最基礎(chǔ)技能進(jìn)行人事勞資管理，大多是邊工作邊學(xué)習(xí)，影響企業(yè)人事勞資管理工作的正常開(kāi)展；第三，部分企業(yè)甚至?xí)辉O(shè)立人事勞資管理崗位或者隨便找個(gè)比較有空的人兼任，雖會(huì)請(qǐng)來(lái)一些有豐富人事勞資管理人員來(lái)對(duì)新人進(jìn)行一下輔導(dǎo)，但這些輔導(dǎo)只是杯水車(chē)薪，他們不可能永遠(yuǎn)跟在這些缺乏勞資管理知識(shí)的人身邊，這些做法導(dǎo)致企業(yè)的人事勞資管理水平一直難以提高。提高企業(yè)人事勞資管理的對(duì)策

3.1 營(yíng)造良好的勞資管理工作環(huán)境減少人才流失

企業(yè)要樹(shù)立以人為本的理念，建設(shè)獨(dú)特的企業(yè)文化，營(yíng)造和諧的企業(yè)氛圍，與員工確立共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，為員工打造可以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)，讓員工在企業(yè)中獲得一定的成就感和滿(mǎn)足感。首先，建立科學(xué)、切實(shí)有效的勞資管理制度，完善勞動(dòng)用工制度，科學(xué)合理的配置勞動(dòng)力，提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率；其次，建立健全人才開(kāi)發(fā)機(jī)制，培養(yǎng)并引進(jìn)科技人才，對(duì)高素質(zhì)和有創(chuàng)新能力的管理人才進(jìn)行物質(zhì)、精神和晉升獎(jiǎng)勵(lì)；第三，企業(yè)要重用人才，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的責(zé)任意識(shí)，將工作效率與績(jī)效和資金相結(jié)合，增加企業(yè)人才的工作積極性和員工的滿(mǎn)意度；第四，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人才在工作中的作用，讓員工了解公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)狀況和當(dāng)前企業(yè)存在的問(wèn)題，并參與企業(yè)決策中，使員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生使命感。

3.2 樹(shù)立以人為本的管理理念

企業(yè)要建立科學(xué)合理的培訓(xùn)機(jī)制，為企業(yè)培養(yǎng)具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)的人才，同時(shí)引進(jìn)企業(yè)需要的、高素質(zhì)的、具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的人才。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制選拔人才，打破任人唯親的舊的人才管理模式。做到“尊重知識(shí)，尊重人才”，推行“評(píng)聘分開(kāi)”辦法，在人才的使用上重真才實(shí)學(xué)，不搞論資排輩，使職稱(chēng)評(píng)聘政策傾向于優(yōu)秀的青年人才。同時(shí)注意內(nèi)部人才的挖掘，防止高層人才外流。

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，改革企業(yè)工資制度，實(shí)施按勞分配，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 提高人事勞資管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

要提高企業(yè)勞資管理的水平，必須提高企業(yè)勞資管理工作人員的業(yè)務(wù)水平。企業(yè)要重視勞資管理工作，選用專(zhuān)業(yè)對(duì)口的人作該項(xiàng)工作，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)來(lái)提高勞資管理人員的業(yè)務(wù)水平。作為人事勞資管理人員，必須結(jié)合自身實(shí)際，解放思想，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身業(yè)務(wù)能力水平，提高工作效率。在工作中要敢于堅(jiān)持原則、按政策辦事，提高分辯是非的能力，樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)勞資管理的成敗關(guān)系著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而且與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著不可分割的關(guān)系。企業(yè)管理者要結(jié)合企業(yè)人事勞資管理工作中存在的問(wèn)題，積極尋找提高勞資管理的有效途徑，只有做好人事勞資管理工作，企業(yè)才能穩(wěn)定有序的運(yùn)行，企業(yè)人員的利益才會(huì)得到保障，從而促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：房地產(chǎn)企業(yè)成本管理現(xiàn)狀及對(duì)策

近兩年來(lái)，在宏觀經(jīng)濟(jì)向好及人民幣升值預(yù)期之下，全國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)步出低谷，進(jìn)入價(jià)升量漲的快速通道。一時(shí)之間，有關(guān)房?jī)r(jià)的高低不僅成為街頭巷尾的熱門(mén)話(huà)題，控制房?jī)r(jià)升幅過(guò)快也成為各級(jí)政府的首要目標(biāo)之一。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，不可能存在某一行業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期保持奇高的情況。即使房地產(chǎn)業(yè)的整體利潤(rùn)在2005年有顯著改觀，也應(yīng)該看到，這可能包涵了對(duì)房地產(chǎn)低谷時(shí)期經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償。對(duì)于一個(gè)非限制性的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，不存在長(zhǎng)期的超額利潤(rùn)。

因此，社會(huì)輿論無(wú)需過(guò)渡關(guān)注房地產(chǎn)業(yè)的成本問(wèn)題，倒是開(kāi)發(fā)商自身，應(yīng)對(duì)成本問(wèn)題引起充分重視，將成本管理列入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一，從打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度，重拳出擊，突破成本管理的瓶頸，為普羅大眾提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品房。

房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理現(xiàn)狀剖析

成本管理，是房地產(chǎn)企業(yè)的日漸重要的管理活動(dòng)之一。可以說(shuō)，在任何市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的成本管理活動(dòng)總是仍有一定的富裕空間。這并非意味著“成本”可以一壓再壓，而是說(shuō)在成本管理的探索活動(dòng)中，可以不斷地發(fā)掘出潛在效益。

國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)過(guò)約二十年的發(fā)展，已初步建立了成本管理的內(nèi)部機(jī)制和外部配套體系；開(kāi)發(fā)商通過(guò)設(shè)計(jì)方案征集、技術(shù)咨詢(xún)、工程招標(biāo)、詢(xún)價(jià)等方式引入外部競(jìng)爭(zhēng)，可以將成本控制在一定的范圍之內(nèi)。但不同的企業(yè)即使操作相同的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，從橫向的成本比較看，仍存在較大的差異；這種差異在民營(yíng)企業(yè)與國(guó)有企業(yè)之間尤為顯著。

目前，房地產(chǎn)企業(yè)在成本管理方面普遍存在的問(wèn)題有：

(1)部分房地產(chǎn)企業(yè)一味壓低工程造價(jià)，同時(shí)施工單位為爭(zhēng)取中標(biāo)競(jìng)相壓價(jià)，導(dǎo)致部分工程造價(jià)偏離合理水平。在利益的驅(qū)動(dòng)下，選材以次充好，達(dá)不到美觀、安全、耐久的使用規(guī)范，輕者造成社會(huì)資源的浪費(fèi)，重者埋下工程質(zhì)量隱患。

(2)部分房地產(chǎn)企業(yè)成本居高不下，成本指標(biāo)一再突破，限額設(shè)計(jì)在實(shí)施過(guò)程中遭遇現(xiàn)實(shí)條件的約束而不能落到實(shí)處。

(3)基于房地產(chǎn)項(xiàng)目的實(shí)施周期長(zhǎng)，而實(shí)施過(guò)程不可逆轉(zhuǎn)，房地產(chǎn)企業(yè)普遍對(duì)成本進(jìn)展缺乏有效的實(shí)時(shí)跟蹤，在資金的使用方面缺乏有效的管理工具，造成資金使用成本偏高。改善房地產(chǎn)企業(yè)成本管理的機(jī)遇

房地產(chǎn)兼有投資品與消費(fèi)品的雙重特征，也是個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域單項(xiàng)支出額度最大的項(xiàng)目。2005年，全國(guó)(除上海之外)的房地產(chǎn)市場(chǎng)在延續(xù)上一的升勢(shì)之后，進(jìn)入新一輪的上升軌道。為控制房?jī)r(jià)升幅過(guò)快，全國(guó)和各地的主管部門(mén)采取了近年罕有的多管齊下的措施，限制房地產(chǎn)領(lǐng)域的投資(或者說(shuō)是投機(jī))行為。一系列的“新房政”信號(hào)表明，房地產(chǎn)行業(yè)將面臨較緊的外部環(huán)境。

偏緊的外部環(huán)境對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。在外部環(huán)境的高壓之下，房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理工作提到了前所未有的高度。尤其是融資方面的新規(guī)定，迫使企業(yè)必須開(kāi)源節(jié)流，全面提高成本管理水平。部分企業(yè)極具前瞻性地將成本管理提到了構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，十分重視。

有需求就會(huì)有市場(chǎng)。多項(xiàng)成本管理工具，尤其是基于信息技術(shù)在房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)用，應(yīng)運(yùn)而生，為房地產(chǎn)企業(yè)改善成本管理創(chuàng)造了客觀條件。

同時(shí)，在國(guó)家新一期五年規(guī)劃(2006-2010年)中，明確提出建設(shè)“節(jié)約型社會(huì)”的總體目標(biāo)，要在社會(huì)生產(chǎn)、建設(shè)、流通、消費(fèi)的各個(gè)領(lǐng)域，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面，切實(shí)保護(hù)和合理利用各種資源，提高資源利用效率。房地產(chǎn)企業(yè)改善成本管理，順應(yīng)了這一政策要求。因此，在“新房政”之下，房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理工作急需改善，有必要改善，亦有可能改善。房地產(chǎn)企業(yè)成本管理提升途徑

成本管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，牽一發(fā)而動(dòng)全身。同理，為改善房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理，也必須在機(jī)構(gòu)、人員、流程、工具、手段等多方面做出適應(yīng)性的調(diào)整，以提升成本管理水平。

筆者建議，從更新基本的成本管理觀念入手，采用新興的信息技術(shù)，附以必要的機(jī)構(gòu)調(diào)整和流程優(yōu)化，建立健全成本管理的軟硬件系統(tǒng)。

(一)全員成本觀念更新

1、樹(shù)立成本效益觀念

傳統(tǒng)的成本管理強(qiáng)調(diào)節(jié)約和節(jié)省，片面地從降低成本乃至力求避免某些費(fèi)用的發(fā)生。但這種以成本論成本，隔斷成本與效益之間的天然聯(lián)系的狹隘觀念，面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全新挑戰(zhàn)。特別是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段的洗禮，企業(yè)逐步明確了要獲得更多更大的生存和發(fā)展空間，就必須賺取更多的利潤(rùn)。與企業(yè)管理的這一基本要求相適應(yīng)，企業(yè)成本管理也就應(yīng)與企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益直接聯(lián)系起來(lái)，以一種新的認(rèn)識(shí)觀——成本效益觀念看待成本及其控制問(wèn)題。企業(yè)的一切成本管理活動(dòng)應(yīng)以成本效益觀念作為支配思想，從“投入”與“產(chǎn)出”的對(duì)比分析來(lái)看待“投入”(成本)的必要性、合理性，即努力以盡可能少的成本付出，創(chuàng)造盡可能多的使用價(jià)值，為企業(yè)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。這里，值得注意的是：“盡可能少的成本付出”與“減少支出、降低成本”在概念是有區(qū)別的。“盡可能少的成本付出”，不是節(jié)省或減少成本支出。它是運(yùn)用成本效益觀念來(lái)指導(dǎo)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及老產(chǎn)品的改進(jìn)工作。

有鑒于此，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)成本管理中，應(yīng)對(duì)比“產(chǎn)出”看“投入”，研究成本增減與收益增減的關(guān)系，以確定最有利于提高效益的成本預(yù)測(cè)和決策方案。

2、多動(dòng)因理論的成本管理觀念

多動(dòng)因理論的成本管理是在傳統(tǒng)的將業(yè)務(wù)量(如產(chǎn)量)看作是唯一的成本動(dòng)因(自變量)的基礎(chǔ)上，將影響成本水平的因素?cái)U(kuò)展到五類(lèi)，包括數(shù)量動(dòng)因、批次動(dòng)因、產(chǎn)品動(dòng)因、加工過(guò)程動(dòng)因及工廠動(dòng)因。

從這一觀點(diǎn)出發(fā)，我們應(yīng)在分析有關(guān)各種成本動(dòng)因的基礎(chǔ)上，開(kāi)辟和尋找成本控制的新途徑。這些客觀動(dòng)因?qū)Τ杀镜挠绊懗潭龋梢酝ㄟ^(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，建立起成本函數(shù)的具體模型，析出各動(dòng)因(自變量)與成本(因變量)之間的關(guān)系，然后進(jìn)一步運(yùn)用數(shù)學(xué)方法確定最優(yōu)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。

通過(guò)進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，除驅(qū)動(dòng)成本的客觀因素外，企業(yè)成本也會(huì)受到人為的主觀因素的驅(qū)動(dòng)，即成本函數(shù)可表示為：成本＝f(客觀動(dòng)因，主觀動(dòng)因)。正因?yàn)槿司哂凶畲蟮哪軇?dòng)性，人為的主觀動(dòng)因也應(yīng)是驅(qū)動(dòng)企業(yè)成本的一個(gè)重要因素。實(shí)踐表明，責(zé)任會(huì)計(jì)中對(duì)成本中心、可控成本、責(zé)任成本的研究分析，對(duì)于改善企業(yè)成本管理工作具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。總之，在企業(yè)成本管理工作中，應(yīng)樹(shù)立基于多動(dòng)因理論的成本管理觀念。這種建立在成本動(dòng)因分析基礎(chǔ)上的成本管理觀念，往往可誘發(fā)產(chǎn)生出企業(yè)成本管理的嶄新思路和有效舉措。

3、成本的系統(tǒng)管理觀念

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立成本的系統(tǒng)管理觀念，將企業(yè)的成本管理工作視為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，強(qiáng)調(diào)整體與全局，對(duì)企業(yè)成本管理的對(duì)象、內(nèi)容、方法進(jìn)行全方位的分析研究。一方面，為使企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，成本管理就不能再局限于產(chǎn)品的生產(chǎn)(制造)過(guò)程，而是應(yīng)該將視野向前延伸到產(chǎn)品的市場(chǎng)需求分析、相關(guān)技術(shù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析，以及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；向后延伸到顧客的使用、維修及處置。按照成本全程管理的要求，就會(huì)涉及到產(chǎn)品的信息來(lái)源成本、技術(shù)成本、后勤成本、生產(chǎn)成本、庫(kù)存成本、銷(xiāo)售成本，以及對(duì)顧客的維修成本、處置成本等成本范疇。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段推行價(jià)值分析，就是一種技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的成本管理手段。

另一方面，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，非物質(zhì)產(chǎn)品日趨商品化。與此相適應(yīng)，成本管理的內(nèi)涵也應(yīng)由物質(zhì)產(chǎn)品成本擴(kuò)展到非物質(zhì)產(chǎn)品成本，如人力資源成本、資本成本、服務(wù)成本、產(chǎn)權(quán)成本、環(huán)境成本，等等。

再者，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)管理的重心由企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向外部，由重生產(chǎn)管理轉(zhuǎn)向重經(jīng)營(yíng)決策管理，研究分析各種決策成本也就成為企業(yè)成本管理的一項(xiàng)至關(guān)重要的內(nèi)容。在企業(yè)成本管理中，重視和加強(qiáng)對(duì)這些管理決策成本范疇的研究分析，可以避免決策失誤給企業(yè)帶來(lái)的巨大損失，為保證企業(yè)作出最優(yōu)決策、獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益提供基礎(chǔ)。

(二)積極探索并運(yùn)用房地產(chǎn)成本管理信息化軟件

房地產(chǎn)成本管理的信息化是先進(jìn)的信息技術(shù)在房地產(chǎn)管理領(lǐng)域的運(yùn)用。強(qiáng)大、詳盡、實(shí)時(shí)跟蹤的信息管理系統(tǒng)為房地產(chǎn)企業(yè)擺脫高成本、低效率、粗放式的經(jīng)營(yíng)方式提供了有效的途徑。目前，房地產(chǎn)業(yè)界的知名企業(yè)如萬(wàn)科、復(fù)地、藍(lán)光等均陸續(xù)引入信息化管理系統(tǒng)，掀起一股新的改良浪潮。

(三)改善業(yè)務(wù)流程和管理架構(gòu)，做好成本管理的基礎(chǔ)工作

無(wú)論是成本管理理念的提升，還是引入成本管理信息系統(tǒng)，都需要基于一定的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)。因此，要提升企業(yè)成本管理水平，無(wú)可避免地要對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和整合。

程序上而言，首先要理順業(yè)務(wù)關(guān)系、摸清數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈；理順業(yè)務(wù)關(guān)系，就勢(shì)必要對(duì)現(xiàn)有的職能部門(mén)進(jìn)行必要的調(diào)整，對(duì)某些業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行改造。識(shí)別出現(xiàn)狀流程，思考每個(gè)環(huán)節(jié)是否可以清除、簡(jiǎn)化、填補(bǔ)、整合、自動(dòng)化。

其次，從僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)流程，逐步擴(kuò)大到組織行為、組織設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)建設(shè)、生產(chǎn)作業(yè)研究、質(zhì)量控制系統(tǒng)、績(jī)效評(píng)估體系等企業(yè)管理的各個(gè)方面。

企業(yè)基礎(chǔ)管理的規(guī)范和健全，是企業(yè)改善成本管理的必經(jīng)途徑。當(dāng)房地產(chǎn)企業(yè)的成本管理水平大幅提高，能為社會(huì)提供更多多元化的、豐富的、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品時(shí)，普羅大眾將參與分享到成本管理帶來(lái)的效益和實(shí)惠；屆時(shí)，則人們關(guān)注的焦點(diǎn)將不再是價(jià)格本身，整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)擺脫“暴利”的流言。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，單一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將不能再獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。內(nèi)憂(yōu)外困之下，房地產(chǎn)企業(yè)紛紛開(kāi)始重新審視自己的戰(zhàn)略與定位，并陸續(xù)在調(diào)整發(fā)展節(jié)奏、治理架構(gòu)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)及其他內(nèi)部管理提升方面狠下功夫。其中，提升成本管理工作刻不容緩。房地產(chǎn)企業(yè)必須從粗放式的經(jīng)營(yíng)方式中走出，利用最新的管理思想和管理工具，切實(shí)改善管理水平，提高管理效率。

第四篇：旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用分析

何 毅 俊

(福州外語(yǔ)外貿(mào)學(xué)院 文化產(chǎn)業(yè)系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)中，為吸引更多的客戶(hù)、留住客戶(hù)，做好以“客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業(yè)中合理地引入 CRM 能夠加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流，從中得到大量的游客數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和研究，并對(duì)客戶(hù)的有用信息進(jìn)行策劃，找出游客的偏好，旅游服務(wù)商進(jìn)而可以根據(jù)游客的這些偏好為游客提供更好的服務(wù)從而吸引更多的游客。

關(guān)鍵詞: 旅游業(yè);旅游企業(yè);CRM;游客;客戶(hù)管理

中圖分類(lèi)號(hào): F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼: A 文章編號(hào):1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國(guó)已經(jīng)成為一個(gè)旅游大國(guó)。隨著旅游業(yè)國(guó)際化程度的加深，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，因此在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中如何吸引并且留住客戶(hù)就成為當(dāng)今旅游業(yè)的關(guān)鍵性問(wèn)題。CRM 是“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，旅游企業(yè)想要在旅游競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶(hù)關(guān)系管理，這個(gè)概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢(xún)公司)所提出的，該公司認(rèn)為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶(hù)的滿(mǎn)意度而設(shè)立的，屬于一種商業(yè)戰(zhàn)略”。目前，學(xué)術(shù)界有關(guān)CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，也就是說(shuō)在市場(chǎng)上是以客戶(hù)為導(dǎo)向的，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的研究來(lái)提高公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，間接地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，在市場(chǎng)上不斷地發(fā)展和壯大自己。第二種是從企業(yè)的管理模式來(lái)定義，也就是在發(fā)展的過(guò)程中通過(guò)不斷地改善企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)增加利益。一方面通過(guò)對(duì)資源的優(yōu)化配置來(lái)降低成本，另一方面還可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的顧客，增加市場(chǎng)份額。第三種是從微觀的層面進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)技術(shù)的不斷改進(jìn)來(lái)增加與客戶(hù)之間聯(lián)系的渠道，增進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)等。

總而言之，CRM 就是企業(yè)在最佳的時(shí)間內(nèi)，把合適的服務(wù)和商品，通過(guò)最佳的渠道提供給客戶(hù)。CRM 的核心思想就是把企業(yè)資源放在客戶(hù)上，在發(fā)展的過(guò)程中通過(guò)不斷完善服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而吸引更多的客戶(hù)，間接地使企業(yè)的贏利達(dá)到最大化。2.旅游業(yè)有必要引入 CRM 在旅游業(yè)中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響，所以在旅游業(yè)有必要重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)資源，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上建立完善的游客導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.1 旅游業(yè)本身的特點(diǎn)需要 CRM 旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務(wù)性產(chǎn)品。與其他產(chǎn)品相比，旅游產(chǎn)品大多為一些無(wú)形的東西，旅游業(yè)所提供的產(chǎn)品就是直接與顧客接觸，并且旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性等特征，旅游產(chǎn)品的這些特征決定了其生產(chǎn)和銷(xiāo)售是同時(shí)的。所以單一地從外在的表現(xiàn)形式上看各個(gè)旅游產(chǎn)品并沒(méi)有很大的差異性，因此旅游產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新和銷(xiāo)售往往都是體現(xiàn)在游客對(duì)它的理解和認(rèn)可程度上。這就需要旅游企業(yè)不僅要不斷地更新旅游產(chǎn)品，同時(shí)也要在發(fā)展的過(guò)程中把重心放在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與有機(jī)服務(wù)的結(jié)合，在發(fā)展中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。此外，由于旅游產(chǎn)品遍布于世界各地，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致全球的旅游消費(fèi)范圍也在增大，客戶(hù)的選擇性也在越來(lái)越強(qiáng)，因此在旅游業(yè)的發(fā)展中更要注重企業(yè)和顧客之間的關(guān)系。

2.2 游客意識(shí)變化需要 CRM 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，全球的社會(huì)物質(zhì)財(cái)富也在不斷地更新，每天都有新產(chǎn)品問(wèn)世。在這種情況下，人們對(duì)物質(zhì)和文化的需求也在不斷地提高，客戶(hù)的消費(fèi)觀念正由傳統(tǒng)的理性消費(fèi)逐步轉(zhuǎn)化為情感消費(fèi)。這種現(xiàn)象在旅游業(yè)中也是普遍存在的，越來(lái)越多的顧客在消費(fèi)的過(guò)程中更加重視心理上的滿(mǎn)足。這導(dǎo)致客戶(hù)的價(jià)值取向也發(fā)生了變化，顧客的價(jià)值取向主要體現(xiàn)在滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩種評(píng)價(jià)上。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統(tǒng)的消遣和娛樂(lè)觀念逐步轉(zhuǎn)化為親身體驗(yàn)，這使得旅游產(chǎn)品和服務(wù)也不得不與時(shí)俱進(jìn)。例如國(guó)外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來(lái)越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線(xiàn)和旅游方式。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)對(duì)旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一次難得的發(fā)展機(jī)遇，如果能夠真正地抓住機(jī)遇，那么在不久的將來(lái)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游的市場(chǎng)價(jià)值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運(yùn)用到旅游業(yè)中去，逐漸地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等流程的自動(dòng)化。

2.3 信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的普及為 CRM 的運(yùn)用提供了便利 世紀(jì)是信息的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)達(dá)到了一體化，信息技術(shù)也成為旅游業(yè)中不可或缺的一部分。先進(jìn)的信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得旅游營(yíng)銷(xiāo)更加方便、有效，同時(shí)也使得 CRM 在旅游業(yè)中的實(shí)施成為可能。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)上 CRM 在旅游業(yè)中的發(fā)展將更加容易。旅游業(yè)如何運(yùn)用 CRM 當(dāng)前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種環(huán)境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業(yè)可以通過(guò) CRM 在第一時(shí)間得到顧客的詳細(xì)信息，通過(guò)這種先進(jìn)的管理技術(shù)為顧客進(jìn)行資源配置，在最大程度上滿(mǎn)足顧客的要求，從而為旅游業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 旅游業(yè)運(yùn)用 CRM 方案框架

通過(guò)對(duì)其他行業(yè)的分析，結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn)將 CRM 軟件與旅游業(yè)充分結(jié)合起來(lái)，改變傳統(tǒng)的獨(dú)立的旅游市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo)渠道模式，根據(jù)所掌握的游客信息來(lái)給顧客提供更加適宜的服務(wù)方式，從而提高顧客的滿(mǎn)意度和保留率，進(jìn)而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)在旅游業(yè)中引入 CRM，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)與顧客交流的各種方式協(xié)調(diào)到一起，從中獲得更多的顧客數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究后，提供給供應(yīng)商，例如旅行社、娛樂(lè)業(yè)等企業(yè)，通過(guò)對(duì)顧客信息的分析來(lái)向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 旅游業(yè)引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉(zhuǎn)變理念

我們知道 CRM 是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)展出來(lái)的，因此 CRM要求旅游企業(yè)能夠時(shí)時(shí)刻刻以客戶(hù)為中心，樹(shù)立以客戶(hù)為中心這種思想理念。如果旅游企業(yè)不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過(guò)程中隨意抬高價(jià)格，會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)失去信心，其結(jié)果就是企業(yè)最終會(huì)失去忠誠(chéng)的客戶(hù)和老客戶(hù)。因此，旅游企業(yè)在實(shí)踐中不能把 CRM當(dāng)做是一種輔助手段，而應(yīng)作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，只有這樣CRM 的實(shí)施才有成功的可能。CRM 的實(shí)施是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，不僅需要技術(shù)和軟件上的支持，還要與企業(yè)的戰(zhàn)略保持一致，也就是說(shuō)在企業(yè)中要把 CRM 上升到戰(zhàn)略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶(hù)戰(zhàn)略

實(shí)施 CRM 的前提是企業(yè)要形成清晰的客戶(hù)戰(zhàn)略。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游企業(yè)首先要做的就是明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。例如，企業(yè)的下一個(gè)目標(biāo)是能夠吸引來(lái)更多的顧客，并且還要保留住游客和維護(hù)忠誠(chéng)顧客;再下一個(gè)目標(biāo)要?jiǎng)?chuàng)造出自己的旅游品牌，與此同時(shí)還要降低旅客的投訴等負(fù)面消息。只有在正確回答了這些問(wèn)題之后才能真正實(shí)施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓(xùn)

無(wú)論多么好的理念，多么好的技術(shù)，如果沒(méi)有人去實(shí)施，那么就會(huì)變得一點(diǎn)意義都沒(méi)有，更不會(huì)帶來(lái)利益。由于行業(yè)的特點(diǎn)，旅游企業(yè)的大多數(shù)員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統(tǒng)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的軟件技術(shù)工具。所以，在旅游企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)前要對(duì)企業(yè)中的員工進(jìn)行培訓(xùn)，只有員工真正地掌握了CRM 系統(tǒng)，真正地運(yùn)用到客戶(hù)管理實(shí)踐中去，才能充分發(fā)揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業(yè)，并且在市場(chǎng)上 CRM 軟件的價(jià)格也是不同的，旅游企業(yè)要在充分考慮自身的特點(diǎn)和條件后再去選擇適合自己企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。就目前我國(guó)旅游企業(yè)來(lái)看，大多數(shù)還是屬于中小型企業(yè)，規(guī)模相對(duì)較小，因此在這些小型企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略時(shí)會(huì)存在一定的難度，并且在資金和技術(shù)上也很難形成系統(tǒng)化。旅游業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)相對(duì)較為密集的行業(yè)，在 CRM 系統(tǒng)的使用上存在著人力和財(cái)力上的困難。所以，就目前的旅游企業(yè)來(lái)看，可以采取變通的方式來(lái)選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質(zhì)的同一鏈條上的幾家相對(duì)較小的單位可以組成一個(gè)聯(lián)盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)選擇不同的 CRM 模塊，通過(guò)這種方式能夠在一定程度上為企業(yè)節(jié)約成本。例如，旅游景點(diǎn)可以跟汽車(chē)公司聯(lián)盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節(jié)約軟件的成本;或者旅游公司可以對(duì) CRM 采取租用的方式，也會(huì)節(jié)約很多成本。這樣中小型旅游企業(yè)每天只需要支付一點(diǎn)點(diǎn)費(fèi)用就能夠達(dá)到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風(fēng)險(xiǎn)，并且實(shí)現(xiàn)了管理的信息化，實(shí)現(xiàn)了共贏。

3.2.5 組建相應(yīng)的部門(mén)

為了確保 CRM 真正發(fā)揮作用，旅游企業(yè)要對(duì) CRM 組建一個(gè)負(fù)責(zé)建設(shè)和管理的職能部門(mén)或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在實(shí)施 CRM軟件時(shí)首先應(yīng)該對(duì)該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其盡快達(dá)到管理、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)上的綜合要求。

參考文獻(xiàn): ［1］齊丹，李云． 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶(hù)關(guān)系管理在旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值分析［J］． 企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在旅游電子商務(wù)的應(yīng)用［J］． 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國(guó)旅游企業(yè)的應(yīng)用分析［J］． 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2007，(6)．責(zé)任編輯: 盧宏業(yè)

第五篇：啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理建立良好的客戶(hù)關(guān)系是啤酒企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的基本保證

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪消費(fèi)者，消費(fèi)者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，消費(fèi)者關(guān)系對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有愈來(lái)愈重要的影響，這對(duì)于處于完全買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的中國(guó)啤酒工業(yè)來(lái)說(shuō)尤為如此。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣(mài)方市場(chǎng)”，市場(chǎng)“競(jìng)爭(zhēng)”表現(xiàn)為眾多的消費(fèi)者“爭(zhēng)奪”有限的產(chǎn)品，而現(xiàn)在的中國(guó)啤酒市場(chǎng)格局則是老百姓“持幣待購(gòu)，貨比三家”的買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)則表現(xiàn)為眾多的企業(yè)爭(zhēng)奪更多的消費(fèi)者。客戶(hù)是聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，對(duì)以企業(yè)---客戶(hù)---消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)模式為主要的中國(guó)啤酒業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理重是營(yíng)銷(xiāo)管理的最主要內(nèi)容之

一。許多啤酒企業(yè)就是因?yàn)楹鲆暳丝蛻?hù)關(guān)系管理，使網(wǎng)絡(luò)體系非常脆弱，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系不穩(wěn)固，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，物流不暢，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)下滑。加強(qiáng)啤酒企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理，建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，形成利益上的戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)雙贏是啤酒市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)啤酒企業(yè)提出的更高要求。如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立良好的客戶(hù)關(guān)系

2.1 啤酒企業(yè)必須把“消費(fèi)者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中。

經(jīng)營(yíng)者要樹(shù)立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的短現(xiàn)行為無(wú)異于自殺行為，不斷提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度。在為消費(fèi)者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)需求的同時(shí)，要為客戶(hù)提供更加便利的服務(wù)。金星啤酒集團(tuán)為提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，除搞好售后服務(wù)處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個(gè)中心為客戶(hù)提供更加周到的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品運(yùn)輸和銷(xiāo)售過(guò)程管理等服務(wù)，受到客戶(hù)的普遍歡迎。

2.2 建立客戶(hù)檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶(hù)檔案，對(duì)每個(gè)客戶(hù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)要將每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)資料如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營(yíng)歷史，客戶(hù)月度和進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問(wèn)題等登記在案，以備隨時(shí)進(jìn)行檢查。業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常與客戶(hù)溝通，隨時(shí)掌握客戶(hù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行A、B、C、D四級(jí)管理，信譽(yù)良好，無(wú)欠款史的客戶(hù)列為A級(jí)，信譽(yù)較好，有欠款但能及

時(shí)清還的列為B級(jí)，信譽(yù)一般，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差，欠款較多，清還有難度的客戶(hù)列為C級(jí)，信譽(yù)較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶(hù)列為D級(jí)。對(duì)A級(jí)客戶(hù)關(guān)系要重點(diǎn)加強(qiáng)，對(duì)B級(jí)客戶(hù)關(guān)系要進(jìn)行鞏固，重點(diǎn)要提高幫助其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)C級(jí)客戶(hù)要區(qū)別對(duì)待，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升有希望的要以謹(jǐn)慎的態(tài)度合作，努力幫助其提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，提高還款能力，對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)望的C級(jí)客戶(hù)要防止其成為有意不清還欠款的D級(jí)客戶(hù)，要通過(guò)法律等手段盡可能地從這部分客戶(hù)和列為D級(jí)客戶(hù)手中追回欠款，并對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行淘汰，在其區(qū)域市場(chǎng)重新開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

2.3 要加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，密切雙方感情

啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。金星啤酒集團(tuán)非常注重對(duì)客戶(hù)的感情投入，金星集團(tuán)對(duì)大小客戶(hù)一律平等，把客戶(hù)的利益與企業(yè)利益有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，把客戶(hù)看成公司的一員，把業(yè)績(jī)優(yōu)秀的客戶(hù)聘為公司名譽(yù)員工。每年都要在鄭州召開(kāi)一次廠商聯(lián)誼會(huì)，對(duì)參會(huì)的客戶(hù)熱情招待，與其互相交流，共商大計(jì)。每逢元旦、春節(jié)前夕，金星集團(tuán)都要向每一位客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團(tuán)這種富有人情味的營(yíng)銷(xiāo)手段收到了很好效果，許多老客戶(hù)與金星集團(tuán)建立了深厚的感情和友誼，多年來(lái)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中與金星集團(tuán)同舟共濟(jì)，共同發(fā)展，許多新客戶(hù)則很快對(duì)金星集團(tuán)具有很高的信任度，竭盡全力、誠(chéng)心誠(chéng)意地與金星集團(tuán)合作，市場(chǎng)發(fā)展迅速。對(duì)客戶(hù)的感情投入雖然會(huì)起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶(hù)有利可圖的前提上，因?yàn)榭蛻?hù)與企業(yè)的合作是為了賺錢(qián)，而不是為了交朋友。

2.4 加強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理

加強(qiáng)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會(huì)引起竄貨、價(jià)格混亂、客戶(hù)之間利益沖突、市場(chǎng)資源閑置、物流不暢、營(yíng)銷(xiāo)成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營(yíng)銷(xiāo)效率，客戶(hù)和企業(yè)均難以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，客戶(hù)關(guān)系就難以穩(wěn)固。所以啤酒企業(yè)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理方面要下工夫，針對(duì)不同的市場(chǎng)設(shè)置層次不同的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)體系，如在銷(xiāo)售半徑短、銷(xiāo)量較大、競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市可以根據(jù)企業(yè)能力建立企業(yè)――終端客戶(hù)（酒店、超市）的直供式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；在市場(chǎng)覆蓋面積大、銷(xiāo)售半徑長(zhǎng)的市場(chǎng)要注重企業(yè)――總經(jīng)銷(xiāo)――二級(jí)、三級(jí)批發(fā)商――終端客戶(hù)的代理式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的建設(shè)，在盡可能的情況下減少網(wǎng)絡(luò)層次，淘汰二、三級(jí)批發(fā)商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)――總經(jīng)銷(xiāo)――終端客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高物流速度，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

2.5 不斷提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)雙贏

大部分啤酒企業(yè)的客戶(hù)文化素質(zhì)較低，營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)缺乏，觀念和銷(xiāo)售方式落后，這在很大程度上制約了客戶(hù)業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)，同時(shí)由于客戶(hù)從市場(chǎng)上直接賺取利潤(rùn)的難度較大，許多客戶(hù)會(huì)通過(guò)賒銷(xiāo)、降價(jià)、增加返利轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)向企業(yè)要利潤(rùn)，使企業(yè)利潤(rùn)率降低，但企業(yè)往往會(huì)為了市場(chǎng)一忍再忍，一讓再讓?zhuān)萑氡豢蛻?hù)牽著鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一魚(yú)救其一日，送其以漁獲益終生。”所以關(guān)鍵要教會(huì)客戶(hù)生存的本領(lǐng)，教會(huì)客戶(hù)向市場(chǎng)要利潤(rùn)的能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏戰(zhàn)略。啤酒企業(yè)要通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、集中培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等形式，努力提高客戶(hù)尤其是總經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力，向市場(chǎng)要利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。為此啤酒企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，幫助客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、策劃、促銷(xiāo)、鋪貨、產(chǎn)品組合等，增強(qiáng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)能力，尤其要提高總經(jīng)銷(xiāo)直接向終端客戶(hù)的分銷(xiāo)能力，提高物流速度和營(yíng)銷(xiāo)效率。