第一篇：物流企業客戶關系管理

物流企業客戶關系管理

摘要：隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業在實施客戶關系管理中出現了許多的問題。對于任何物流企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統加以建立。分析物流企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化物流企業與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍，已成為現代物流業生存和發展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業實施客戶關系的必要性與我國物流企業客戶關系管理現狀，對物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

一、物流企業實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

1.張榮梅，孫潔麗．論客戶關系管理與企業信息化建.lJ1.經濟經緯，2005

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3.胡進平．CRM不是技術是觀念fJ1．中國計算機報，2004，(2)：10．

4.侯書森等編著:《企業供應鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

5.黃金祥等 客戶關系管理（CRM）『M』浙江大學出版社，2002，12

6.王廣宇客戶關系管理『M』經濟管理出版社，2001

第二篇：關于第三方物流企業客戶關系管理問題

寧波廣播電視大學成人教育物流管理專業（專科）畢業論文

寧波廣播電視大學物流管理專業

專科畢業論文

[論文題目]：關于第三方物流企業客戶關系管理問題

學生姓名：金釗

學號：1233101404048

指導教師：盧寧

專業： 物 流 管 理

年級：12春物流

學校： 北 侖 電 大

2014年3月

關于第三方物流企業客戶關系管理問題研究

[內容提要]：進入21世紀，隨著經濟全球化一體化進程的加快，給第三方物流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,作為第三方物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文著重分析了目前我們物流企業運用客戶關系管理的現狀，重點討論了實施客戶關系管理對物流企業的重要性以及針對企業實施客戶關系管理提出自己的見解和意見。

[關鍵詞]：第三方物流客戶服務客戶忠誠度 客戶關系管理

在激烈的市場競爭中，誰能為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能勻速占領市場，提高市場份額，獲得最大的利潤。現代物流企業的宗旨是滿足顧客的需求，向顧客提供及時兒有準確的服務，實際上就是滿足顧客的時間效用和空間效用需求。CRM可以搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求做出反應，最中在適當的時間、通過適當的渠道、向特定的用戶提供個性化的產品和服務，提升客戶的滿意度和忠誠度，為企業創造競爭優勢。

一、第三方物流企業客戶關系管理應用現狀

目前，我國物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶管理都不甚規范。眾多的客戶都掌握在營銷員手中，企業內部對客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個核心營銷人員的跳槽就可以帶走企業眾多客戶，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣,公司也茫然不知。所以常常給客戶造成關心不夠、重視不夠的現象，客戶資源流失是常見現象。而國外物流企業，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業雄厚的實力、先進管理理念、出色的服務，特別是對客戶的全方位關懷使得國內大多數企業紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。物流企業如何與強大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外，要實施完整的、合理的CRM方案，主要考慮現實中還明顯存在的問題：

1.客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力

物流企業在與客戶進行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細資料。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業很少主動去關心客戶的偏好等問題。

2.與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多商家卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務，另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。

二、CRM（客戶關系管理）的實施對第三方物流企業的重要性

1.能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤CRM能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息。可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.能提供有效數據分析與決策支持

依據CRM系統大量的客戶和營銷業務信息，CRM能提供強大的數據分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層提供有效的決策依據和支持。

目前CRM在我國具體的應用成績有喜有憂。我們既要看到自己尚存在的缺點，也要看到成功的希望。佳盈、中外運、中遠貨運、華

青船務、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。

3.能提供核心競爭力

CRM有利于提升現代物流企業的核心競爭力客戶關系管理(crm)的出現，可以使中國物流企業把原來主要集中在業務增長方面的注意力轉移到觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，從而使企業全面地關注其核心競爭力的提升。

4.能降低企業成本

CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯網的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，用更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低物流企業的運營成本。為客物流畢業論文參考文獻戶提供經濟、快捷、周到的物流服務，保持和吸引更多的客戶，使物流企業利潤達到最大化。

5.能提高服務水平

CRM有利于提高物流服務水平，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客提供及時準確的產品遞送服務，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。接受服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無意義可言，更沒有存在的必要。所以顧客是企業的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來，物流企業必須為顧客提供高品質的服務，讓顧客滿意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實提供了條件。

6.能完善企業文化

CRM有利于改進和完善物流企業內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業確實貫徹以客戶為中心的企業戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業管理流程和機制發生重大的變化，突出管理者和員工的能動性、積極性和創造性，有利于企業樹立追求超越、不斷前進的企業精神，這種著眼于滿足客戶需求、尊重客戶、對客戶負責、精益求精的企業文化重塑將帶動物流企業長期、穩定、快速地發展。

三、第三方物流企業實施CRM途徑

1.樹立正確客戶服務理念

客戶服務理念是企業的一種觀念和態度，它自始至終貫穿于企業的經營活動中，影響著企業的服務行為。客戶服務的理念就是要系統地、全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求。

以客戶需求為出發點去組織安排企業的經營活動，物流企業的經營計劃是由兩方面決定的，一是通過市場預測和營銷能力來安排，二是直接按客戶訂單去安排，而兩方面最終都以客戶需求為基礎的，因此，以客戶需求為需求理念是客戶服務工作的出發點。

2.客戶的管理

對物流企業來說，研究客戶的購買行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶的需求，才能做到有的放矢。企業要想獲得忠誠客戶，建立客戶檔案是必不可少的。在建立客戶資料的時候，要求客戶資料真實準確，如客戶的名稱，經營內容、地址、與本企業的交易記錄、有過什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經歷、社會、經濟地位、愛好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶資料中。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動，無疑就表示企業對他們的信任和尊重。給他們提供免費的食宿、小禮品，會給企業帶來更大、更穩定的訂單。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞，以期建立一種長期的合作伙伴關系。對良好客戶關系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶是讓客戶知道他們正在受到企業的重視，客戶非常在意這種精神上的滿足，這是維系企業與客戶感情的絕好手段。

3.客戶投訴管理

客戶投訴是指客戶自接受產品或服務時，發現差異而向企業管理部門提出要求處理的意見。客戶意見是企業的一面鏡子，能折射出企業服務的不足，是對物流企業的促進。在處理客戶投訴時，必須遵守：善待投訴原則、快速反應原則、責任明確原則、直接投訴原則

和投訴建檔原則。

四、結論

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業只有樹立“以客戶為導向”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業的物流活動，并借助

先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

[1]黃少卿;;第三方物流與第四方物流比較研究[J];港口科技動態;2006年11期

[2]勞動和社會保障部教材辦公室編物流客戶管理[M].中國勞動社會保障出版社2006.7

[3]趙陽李全;;第三方物流企業客戶關系管理[J];經營與管理;2010

[4]陶紅英;;論企業物流的CRM [J];;2003年12期

第三篇：物流客戶關系管理論文企業管理論文.

物流客戶關系管理論文企業管理論文 從第三方物流角度談客戶關系管理

摘要:本文簡要講述了客戶關系管理和第三方物流的相關內容及二者的關系,指出企業應如何將客戶關系管理與實施第三方物流相結合以促進企業自身的發展,并簡要提出在實施這一過程中應注意的問題。

關鍵詞:第三方物流客戶關系管理客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶關系管理概述 1.客戶關系管理的概念

通過客戶關系管理的產生,我們可以看出,客戶關系管理的核心就是管理客戶關系,那么到底什么是客戶關系管理呢?這一概念是由美國著名的研究機構Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關系管理定義為:為企業提供全方位的客戶視角,賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的,我們在這里只選取一個概括比較全面的定義:客戶關系管理(CRM,是企業為提高核心競爭力,貫徹以客戶為中心的發展戰略,運用先進的計算機網絡信息技術,通過優化企業組織結構和業務流程,開展系統的客戶研究,提供優質的客戶價值,進行富有意義的交流溝通,最終實現提高客戶獲得、客

戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的而進行的一整套管理活動和過程。客戶關系管理概括來說應該包括三個方面:一是客戶洞察能力管理,即正確識別企業的目標客戶及其需求和偏好,進而得出對企業有價值的信息;二是對創造和傳遞客戶價值能力的管理,企業只有將客戶所需要的價值創造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關系生命周期的能力,企業與客戶關系的生命周期(從建立關系到關系的完全破滅越長,才有可能對雙方的利益更大。企業要做好這三方面的管理工作,才能更好的實施客戶關系管理。

2.企業實施客戶關系管理的意義

①客戶關系管理能讓企業在激烈的市場競爭中更好的服務于客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,進而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經說過:“企業經營的真諦是獲得并保留住顧客。”

②有效的實現企業內外部信息的共享,客戶關系管理可以有效的協調企業內部各部門的行為,消除信息屏障,統一部門之間對客戶關系的認識,同時,客戶關系管理中的客戶涉及到供應鏈中的所有相關實體,實施客戶關系管理有利于企業與外部供應鏈合作伙伴之間的信息共享,通過內外部信息共享還可以提高企業員工的工作效率和工作能力。

③降低企業的成本。客戶關系管理對客戶進行有效的識別并對其特性進行分析,從而在創造和傳遞價值的過程中具有針對性,進而最大限度的避免制定和執行相關策略的盲目性,節省成本和費用,同時采用信息技術,可以使企業更高效的運作。

④有利于促進企業的長久發展,為企業開拓新的市場。通過實施客戶關系管理,有效管理客戶關系生命周期,使企業與客戶的合作關系不斷深入和發展,并且通過一些新的業務模式,如電話、網絡等,擴大企業經營范圍,及時把握市場機會,占領更多市場份額。

正確有效的實施客戶關系管理對企業意義重大,而客戶關系管理的核心是更好的滿足客戶需求,對企業來講,當其識別出有價值的客戶并要為其提供服務(這里我們側重于物流服務時,往往會感覺到成本過高,這時企業可以試著采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客戶服務水平。

二、采用第三方物流模式的意義

1.企業能夠集中精力來做自己的核心業務。采用第三方物流可以使企業的業務進一步的專業化,合理分配人財物,集中資源和優勢搞好核心競爭力業務,而將非競爭力業務外包給專門的企業去做,既能降低成本,又能為客戶提供更滿意的服務。

2.第三方物流能夠保證企業更優質的服務。當今市場競爭日趨激烈,高水平的服務對企業來講至關重要,而第三方物流公司可以利用信息網絡和專業化的服務為企業客戶提高穩定的、可靠的高水平服務。

3.第三方物流可以為企業分擔風險、節約物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比較專業的物流服務,相對于企業本身而言,可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業的物流成本。

三、客戶關系管理與第三方物流的關系及應注意的問題

重視客戶關系管理,有利于企業加強對客戶的認知和需求分析,從而更好地滿足客戶需求,進而提高顧客的滿意度和忠誠度,為企業創造更多的利潤,促進企業的發展,而采用第三方物流模式又是企業降低成本提高服務水平的重要途徑之一。因此企業在經營過程中要將二者有效地結合起來,以促進企業自身的更深更遠的發展。但是同時我們也應該看到,實施客戶關系管理和第三方物流活動并不是簡單的事情。對企業來說重視客戶關系管理并不是口頭文章,客戶關系管理不僅僅是一種經營管理的理念,更是一種商務應用的模式,是一種技術、手段和系統。同時客戶關系管理的實施還會受到企業高層領導、企業文化、組織結構、人力資源、信息技術及供應鏈伙伴等多項因素的影響,因此企業在實施客戶關系管理時要綜合考慮各方面的因素。另一方面,企業必須從自身的實際出發,明確自己的競爭優勢,避免

在采用第三方物流時將核心業務外包出去。由于我國物流業的發展與發達國家相比還存在較大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企業往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤空間,因此在采用第三方物流時具有很大的盲目性,往往是增加了成本卻沒有得到預期的回報。

綜上所述,我們提倡企業采用第三方物流模式來加強客戶關系管理,但這并不意味著所有企業都適合采用第三方物流模式,對于具體的企業來說,在實施各項業務之前,必須要做一個完備的決策流程分析,從而提高成功的機率。

參考文獻:

1.王廣宇客戶關系管理『M』經濟管理出版社,2001 2.黃金祥等客戶關系管理(CRM『M』浙江大學出版社,2002, 12 3.駱溫平第三方物流『M』高等教育出版社,2007,8

第四篇：旅游企業客戶關系管理

旅游企業客戶關系管理(CRM)應用分析

何 毅 俊

(福州外語外貿學院 文化產業系，福州 350202)摘 要：在激烈的旅游競爭中，為吸引更多的客戶、留住客戶，做好以“客戶為中心”的客戶關系管理(CRM)就成為必然之選。在旅游業中合理地引入 CRM 能夠加強與客戶之間的交流，從中得到大量的游客數據，通過對這些數據的進一步分析和研究，并對客戶的有用信息進行策劃，找出游客的偏好，旅游服務商進而可以根據游客的這些偏好為游客提供更好的服務從而吸引更多的游客。

關鍵詞: 旅游業;旅游企業;CRM;游客;客戶管理

中圖分類號: F592.6 文獻標志碼: A 文章編號:1674 －6341(2012)06 －0030 －02 眾所周知，中國已經成為一個旅游大國。隨著旅游業國際化程度的加深，旅游市場競爭日趨激烈，因此在激烈的國際競爭中如何吸引并且留住客戶就成為當今旅游業的關鍵性問題。CRM 是“以客戶為中心”的新型商業模式，旅游企業想要在旅游競爭市場中占有一席之地，CRM 則是必然選擇。

1.CRM 概念解析

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，這個概念最初是由 Gartner Group(高德納咨詢公司)所提出的，該公司認為，“CRM 是為了公司增加收入和客戶的滿意度而設立的，屬于一種商業戰略”。目前，學術界有關CRM 概念可以分為三種。第一種是宏觀層面對客戶關系進行管理，也就是說在市場上是以客戶為導向的，通過對客戶信息的研究來提高公司對客戶的服務水平，間接地提高客戶的忠誠度，在市場上不斷地發展和壯大自己。第二種是從企業的管理模式來定義，也就是在發展的過程中通過不斷地改善企業和客戶之間的關系來增加利益。一方面通過對資源的優化配置來降低成本，另一方面還可以通過優質的服務來吸引更多的顧客，增加市場份額。第三種是從微觀的層面進行分析，通過對技術的不斷改進來增加與客戶之間聯系的渠道，增進與客戶的互動等。

總而言之，CRM 就是企業在最佳的時間內，把合適的服務和商品，通過最佳的渠道提供給客戶。CRM 的核心思想就是把企業資源放在客戶上，在發展的過程中通過不斷完善服務和產品質量來提高客戶的滿意度，從而吸引更多的客戶，間接地使企業的贏利達到最大化。2.旅游業有必要引入 CRM 在旅游業中，客戶的滿意度對旅游企業的經濟效益有著重要的影響，所以在旅游業有必要重新認識客戶資源，在現有的基礎上建立完善的游客導向和經營目標。

2.1 旅游業本身的特點需要 CRM 旅游業屬于第三產業，旅游業向顧客提供的是直接與顧客接觸的服務性產品。與其他產品相比，旅游產品大多為一些無形的東西，旅游業所提供的產品就是直接與顧客接觸，并且旅游產品具有不可轉移性和不可儲存性等特征，旅游產品的這些特征決定了其生產和銷售是同時的。所以單一地從外在的表現形式上看各個旅游產品并沒有很大的差異性，因此旅游產業的創新和銷售往往都是體現在游客對它的理解和認可程度上。這就需要旅游企業不僅要不斷地更新旅游產品，同時也要在發展的過程中把重心放在對客戶的服務上，通過標準化服務與有機服務的結合，在發展中尋找競爭優勢，從而達到提高客戶滿意度的目的。此外，由于旅游產品遍布于世界各地，隨著旅游業的迅速發展，導致全球的旅游消費范圍也在增大，客戶的選擇性也在越來越強，因此在旅游業的發展中更要注重企業和顧客之間的關系。

2.2 游客意識變化需要 CRM 隨著社會生產力的發展，全球的社會物質財富也在不斷地更新，每天都有新產品問世。在這種情況下，人們對物質和文化的需求也在不斷地提高，客戶的消費觀念正由傳統的理性消費逐步轉化為情感消費。這種現象在旅游業中也是普遍存在的，越來越多的顧客在消費的過程中更加重視心理上的滿足。這導致客戶的價值取向也發生了變化，顧客的價值取向主要體現在滿意和不滿意兩種評價上。在旅游業飛速發展的同時，游客的旅游觀念也在不斷地變化，由傳統的消遣和娛樂觀念逐步轉化為親身體驗，這使得旅游產品和服務也不得不與時俱進。例如國外自助游的旅游方式逐漸成熟，越來越多的旅客希望能夠自己選擇旅游路線和旅游方式。這種現象的出現對旅游業來說是一次難得的發展機遇，如果能夠真正地抓住機遇，那么在不久的將來一定會實現旅游的市場價值。因此，在這種情況下就需要把 CRM 充分地運用到旅游業中去，逐漸地實現銷售、營銷和服務等流程的自動化。

2.3 信息技術及網絡的普及為 CRM 的運用提供了便利 世紀是信息的時代。隨著信息技術的飛速發展，全球經濟達到了一體化，信息技術也成為旅游業中不可或缺的一部分。先進的信息及網絡技術使得旅游營銷更加方便、有效，同時也使得 CRM 在旅游業中的實施成為可能。在信息技術和網絡應用的基礎上 CRM 在旅游業中的發展將更加容易。旅游業如何運用 CRM 當前旅游市場競爭越發激烈，在這種環境中，完善的旅游管理體制是必不可少的，旅游企業可以通過 CRM 在第一時間得到顧客的詳細信息，通過這種先進的管理技術為顧客進行資源配置，在最大程度上滿足顧客的要求，從而為旅游業帶來更大的經濟效益。

3.1 旅游業運用 CRM 方案框架

通過對其他行業的分析，結合旅游業的特點將 CRM 軟件與旅游業充分結合起來，改變傳統的獨立的旅游市場及營銷渠道模式，根據所掌握的游客信息來給顧客提供更加適宜的服務方式，從而提高顧客的滿意度和保留率，進而提高旅游企業的經濟效益。通過在旅游業中引入 CRM，能夠將旅游企業與顧客交流的各種方式協調到一起，從中獲得更多的顧客數據，通過對這些數據進行分析和研究后，提供給供應商，例如旅行社、娛樂業等企業，通過對顧客信息的分析來向顧客提供更優質的服務。

3.2 旅游業引入 CRM 的具體措施 3.2.1 轉變理念

我們知道 CRM 是從市場營銷中發展出來的，因此 CRM要求旅游企業能夠時時刻刻以客戶為中心，樹立以客戶為中心這種思想理念。如果旅游企業不是把顧客放在第一地位而是把眼前的利益放在第一位，在工作的過程中隨意抬高價格，會使顧客對企業失去信心，其結果就是企業最終會失去忠誠的客戶和老客戶。因此，旅游企業在實踐中不能把 CRM當做是一種輔助手段，而應作為一種經營戰略，只有這樣CRM 的實施才有成功的可能。CRM 的實施是一項非常復雜的工作，不僅需要技術和軟件上的支持，還要與企業的戰略保持一致，也就是說在企業中要把 CRM 上升到戰略的高度。

3.2.2 確立清晰的客戶戰略

實施 CRM 的前提是企業要形成清晰的客戶戰略。對于旅游業來說，旅游企業首先要做的就是明確自己的戰略目標。例如，企業的下一個目標是能夠吸引來更多的顧客，并且還要保留住游客和維護忠誠顧客;再下一個目標要創造出自己的旅游品牌，與此同時還要降低旅客的投訴等負面消息。只有在正確回答了這些問題之后才能真正實施 CRM 管理。

3.2.3 提前做好培訓

無論多么好的理念，多么好的技術，如果沒有人去實施，那么就會變得一點意義都沒有，更不會帶來利益。由于行業的特點，旅游企業的大多數員工對網絡技術和計算機軟件等都不太精通。但是我們知道，在 CRM 中，CRM 軟件系統是一項較為復雜的軟件技術工具。所以，在旅游企業實施 CRM系統前要對企業中的員工進行培訓，只有員工真正地掌握了CRM 系統，真正地運用到客戶管理實踐中去，才能充分發揮CRM 的功效。

3.2.4 按需選擇 CRM 軟件

由于 CRM 具有很多種模塊，因而能夠適用于各行各業，并且在市場上 CRM 軟件的價格也是不同的，旅游企業要在充分考慮自身的特點和條件后再去選擇適合自己企業的CRM 系統。就目前我國旅游企業來看，大多數還是屬于中小型企業，規模相對較小，因此在這些小型企業實施 CRM 戰略時會存在一定的難度，并且在資金和技術上也很難形成系統化。旅游業是一個勞動相對較為密集的行業，在 CRM 系統的使用上存在著人力和財力上的困難。所以，就目前的旅游企業來看，可以采取變通的方式來選用 CRM 軟件。例如，具有相同性質的同一鏈條上的幾家相對較小的單位可以組成一個聯盟或者是合作伙伴，這些單位可以根據自身的特點來選擇不同的 CRM 模塊，通過這種方式能夠在一定程度上為企業節約成本。例如，旅游景點可以跟汽車公司聯盟，他們之間不僅能夠共享旅客的信息，還能夠間接地節約軟件的成本;或者旅游公司可以對 CRM 采取租用的方式，也會節約很多成本。這樣中小型旅游企業每天只需要支付一點點費用就能夠達到合理化管理的目的，在一定程度上不僅降低了成本，也降低了風險，并且實現了管理的信息化，實現了共贏。

3.2.5 組建相應的部門

為了確保 CRM 真正發揮作用，旅游企業要對 CRM 組建一個負責建設和管理的職能部門或項目團隊。在實施 CRM軟件時首先應該對該項目團隊成員進行技術培訓，使其盡快達到管理、營銷和技術上的綜合要求。

參考文獻: ［1］齊丹，李云． 旅游企業客戶關系管理的思考［J］． 大眾文藝，2009，(24)．

［2］郭英，花金龍． 客戶關系管理在旅游網絡營銷中的價值分析［J］． 企業經濟，2006，(11)． ［3］李斌寧． 客戶關系管理(CRM)在旅游電子商務的應用［J］． 商場現代化，2005，(9)． ［4］趙振舉，張亞輝． CRM 理論及在我國旅游企業的應用分析［J］． 科技經濟市場，2007，(6)．責任編輯: 盧宏業

第五篇：啤酒企業如何加強客戶關系管理

啤酒企業如何加強客戶關系管理建立良好的客戶關系是啤酒企業營銷成功的基本保證

現代市場經濟條件下，市場競爭實質上就是爭奪消費者，消費者是企業生存和發展的基礎，消費者關系對于企業的經營和發展具有愈來愈重要的影響，這對于處于完全買方市場條件下的中國啤酒工業來說尤為如此。在計劃經濟時代啤酒是“皇帝的女兒不愁嫁”的“賣方市場”，市場“競爭”表現為眾多的消費者“爭奪”有限的產品，而現在的中國啤酒市場格局則是老百姓“持幣待購，貨比三家”的買方市場，市場競爭則表現為眾多的企業爭奪更多的消費者。客戶是聯系企業與消費者的橋梁與紐帶，對以企業---客戶---消費者的營銷網絡模式為主要的中國啤酒業來說，加強客戶關系管理重是營銷管理的最主要內容之

一。許多啤酒企業就是因為忽視了客戶關系管理，使網絡體系非常脆弱，企業與客戶關系不穩固，造成網絡混亂，物流不暢，營銷業績下滑。加強啤酒企業客戶關系的管理，建立穩固的客戶關系，形成利益上的戰略聯盟，實現雙贏是啤酒市場發展的必然趨勢，是現代市場競爭對啤酒企業提出的更高要求。如何加強客戶關系管理，建立良好的客戶關系

2.1 啤酒企業必須把“消費者為中心”的觀念貫穿到企業生產經營的全過程中。

經營者要樹立全心全意為消費者服務的經營宗旨，真正認識到維護消費者的利益也就是維護自己的利益，忽視乃至侵害消費者權益的短現行為無異于自殺行為，不斷提高消費者的滿意程度。在為消費者提供質量更好、品種更多的啤酒產品，最大限度滿足消費者需求，不斷擴大市場需求的同時，要為客戶提供更加便利的服務。金星啤酒集團為提高對客戶的服務質量，除搞好售后服務處的原有工作外，又建立了策劃、配送、管理三個中心為客戶提供更加周到的市場開發、產品運輸和銷售過程管理等服務，受到客戶的普遍歡迎。

2.2 建立客戶檔案，實行動態管理

啤酒企業應建立起一套完善的客戶檔案，對每個客戶實行動態管理。企業要將每個客戶的詳細資料如身份證、營業執照等資料復印件，資金信譽情況，以往經營歷史，客戶月度和進貨情況、回款情況，業務經手人員，有關賬務手續，未解決問題等登記在案，以備隨時進行檢查。業務人員要經常與客戶溝通，隨時掌握客戶情況，發現問題及時處理，降低經營風險。對客戶進行A、B、C、D四級管理，信譽良好，無欠款史的客戶列為A級，信譽較好，有欠款但能及

時清還的列為B級，信譽一般，經營業績差，欠款較多，清還有難度的客戶列為C級，信譽較差，故意拖延欠款或有意不還的客戶列為D級。對A級客戶關系要重點加強，對B級客戶關系要進行鞏固，重點要提高幫助其經營業績，對C級客戶要區別對待，經營業績提升有希望的要以謹慎的態度合作，努力幫助其提升經營業績，提高還款能力，對經營無望的C級客戶要防止其成為有意不清還欠款的D級客戶，要通過法律等手段盡可能地從這部分客戶和列為D級客戶手中追回欠款，并對這些客戶進行淘汰，在其區域市場重新開發新客戶。

2.3 要加強與客戶的聯系，密切雙方感情

啤酒產品的質量、功能、價格等固然是吸引客戶經銷產品的重要因素，但是情感也是保證客戶關系穩固的重要因素。金星啤酒集團非常注重對客戶的感情投入，金星集團對大小客戶一律平等，把客戶的利益與企業利益有機地統一起來，把客戶看成公司的一員，把業績優秀的客戶聘為公司名譽員工。每年都要在鄭州召開一次廠商聯誼會，對參會的客戶熱情招待，與其互相交流，共商大計。每逢元旦、春節前夕，金星集團都要向每一位客戶進行走訪，并送上一份精致的禮物。金星啤酒集團這種富有人情味的營銷手段收到了很好效果，許多老客戶與金星集團建立了深厚的感情和友誼，多年來在激烈的市場競爭中與金星集團同舟共濟，共同發展，許多新客戶則很快對金星集團具有很高的信任度，竭盡全力、誠心誠意地與金星集團合作，市場發展迅速。對客戶的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證客戶有利可圖的前提上，因為客戶與企業的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

2.4 加強客戶網絡結構管理

加強客戶網絡結構管理是搞好客戶關系管理的一個重要方面，如果結構不合理將會引起竄貨、價格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現象，降低了營銷效率，客戶和企業均難以實現利潤的最大化，客戶關系就難以穩固。所以啤酒企業在加強網絡結構管理方面要下工夫，針對不同的市場設置層次不同的客戶網絡體系，如在銷售半徑短、銷量較大、競爭激烈的城市可以根據企業能力建立企業――終端客戶（酒店、超市）的直供式網絡結構；在市場覆蓋面積大、銷售半徑長的市場要注重企業――總經銷――二級、三級批發商――終端客戶的代理式網絡結構的建設，在盡可能的情況下減少網絡層次，淘汰二、三級批發商，實現企業――總經銷――終端客戶的網絡結構，提高物流速度，降低營銷成本。

2.5 不斷提高客戶經營能力，實現雙贏

大部分啤酒企業的客戶文化素質較低，營銷理論知識缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業績的快速增長，同時由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會通過賒銷、降價、增加返利轉過來向企業要利潤，使企業利潤率降低，但企業往往會為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面。《哈佛管理全集》中指出：“送其一魚救其一日，送其以漁獲益終生。”所以關鍵要教會客戶生存的本領，教會客戶向市場要利潤的能力，才能實現企業和客戶的雙贏戰略。啤酒企業要通過經驗交流、集中培訓、參觀學習等形式，努力提高客戶尤其是總經銷商的業務素質，增強其業務開拓能力，向市場要利潤，實現良性循環。為此啤酒企業必須建立一支高素質的營銷隊伍，提高營銷人員的服務意識，幫助客戶進行市場調研、策劃、促銷、鋪貨、產品組合等，增強客戶的業務能力，尤其要提高總經銷直接向終端客戶的分銷能力，提高物流速度和營銷效率。