第一篇：企業客戶關系管理研究

山西農業大學信息學院

本科畢業論文（設計）

系部名稱：經濟管理系 專業名稱：市場營銷 學生姓名： 學

號： 指導教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學位論文，是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，所有數據、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本學位論文的研究成果不包含他人享有著作權的內容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標明。本學位論文的知識產權歸屬于培養單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關系管理的內容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術..................................................................................1

（二）客戶關系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業資源.............................................................................................................2 3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業客戶關系管理的現狀分析.............................................................................................3

（一）企業客戶關系管理制度不完善.................................................................................3 1.數據采集認識不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業文化.............................................................................................3

（二）客戶關系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術不成熟.........................................................................................................4

三、企業客戶關系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要..................................................4

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施..............................................5

（四）企業信息化建設薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應商的問題.....................................................................................................6 2.企業難以跟上CRM的技術進步.................................................................................6 3.軟件使用率的風險.....................................................................................................6 4.技術安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關系管理存在問題的解決對策.....................................................................................7

（一）改變經營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學的組織結構和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統工程.................................................................................................7

（四）加快企業內部的信息化建設.....................................................................................8

近年來,隨著經濟發展和市場競爭加劇,許多企業越來越深刻的認識到,客戶關系管理是企業獲取長遠利潤的關鍵因素,是企業取得競爭優勢的源泉和最終保證。企業通過客戶關系管理能有效地管理客戶與企業的關系,不斷加強與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產品和服務的改進提升客戶滿意度和忠誠度,實現了客戶和企業的雙贏。

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的內容

客戶關系管理（CRM）是一種商業管理策略,它通過使企業組織工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動,達到保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業的客戶作為重要的外部資源，實施于企業的相關領域，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產品和服務，和客戶建立長期、穩定的密切關系，實現客戶的價值。在這種管理理念的指導下，要求企業從過去的以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉化。2.CRM也是一種管理軟件和技術

它要借助于專業的軟件和硬件系統，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。一個完整的CRM系統綜合應用了數據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet 技術、面向對象技術、客戶機與服務器體系等信息技術。

（二）客戶關系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關系建立、維系、提升、終止等內容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關系管理的中心內容。長期忠誠的客戶不僅會持續購買更多的企業產品,給企業長期帶來源源不斷的利潤,他們還會給企業的生產經營活動

提出寶貴的改進意見和建議。此外,他們還是企業的義務推銷員,通過口碑作用,提升企業的知名度和美譽度,為企業帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對企業具有及其重要的意義,但客戶對企業絕非是無條件的忠誠,事實上,顧客忠誠是對其自身價值的一種追求。客戶忠誠的永遠是價值,而不是特定企業,沿著這樣的思路,許多企業或許會對維系顧客忠誠失去信心,實際上,這只是一種形而上學的理解,它忽略了企業與客戶關系中的一些傳承性的聯系和實際約束條件。對于企業己有的客戶來講,他們在成為企業的真實客戶之前,必然早已經歷了一個依據預期價值進行抉擇的過程,客戶一定會選擇他們認為對其價值最優的企業。對大多現時客戶來講,他們在一定的約束條件下,追求其自身價值的最優解就是成為該企業的客戶,可以認為,在大多數現實客戶的眼里,企業在與其他競爭對手通過產品和服務所進行的價值交鋒中己經脫穎而出,這是企業以關系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關系管理在企業經營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當今的市場已經從產品競爭轉向客戶資源競爭。一個企業如果能夠擁有數量穩定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關系,向客戶提供符合需求的服務,企業的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內網絡通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現,正是因為早期在維護客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時,都能有效地將這一資源優勢轉化為競爭優勢,從而在搶占市場時獲取先機。2.整合企業資源

完整的客戶關系管理（CRM）系統在企業資源配置中將發揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務以 及技術支持等與客戶相關的業務進行整合，使得企業的信息和資源 流高效順暢地運行，實現企業運營效率的全面提升，實現全行范圍內 的信息共享，實現與客戶緊密相關的業務流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業進行溝通時能夠感覺到企業是作為一個整體在向他提供標

準的、協調一致的信息，這種服務不會因為個別工作人員的個人偏差而發生變化。3.客戶關系管理是企業需求利潤最大化的有效途徑

客戶關系管理系統的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業內部形成共享,更好地促進企業為客戶提供更加完善的服務,從而為企業吸引更多的客戶;二是能夠將客戶管理系統以客戶為先的經營管理理念灌輸到企業運行的方方面面,使員工自動把以客為尊作為日常工作的行為準則,如春風化雨般滲透到企業的各個層面。客戶在接觸到企業的任何部門或者個人時,都能感受到現代企業高效完善的客戶服務體系,員工也都能夠馬上被調動起來為客戶提供其感興趣的服務或產品信息,從而讓客戶服務最優化、企業價值最大化。

二、企業客戶關系管理的現狀分析

（一）企業客戶關系管理制度不完善

1.數據采集認識不夠

目前，我國企業對如何收集數據、如何保證數據質量、如何對數據進行處理等問題缺少足夠的認識，從而使企業在實施 CRM 過程中難以產生所需要的結果。客戶數據通常存儲在公司不同的技術平臺上的多個系統中，企業沒有集成企業內不同系統上存儲的有關客戶的數據，這樣就造成了不同部門對客戶發 出的產品信息不同，讓客戶產生誤解。2.沒有與客戶的互動渠道

客戶關系管理精髓的內涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道,而目前國內的客戶關系管理產品只是為企業提供了一個封閉的管理模式,既不能通過網絡收集客戶信息,也不能將系統資源對客戶開放,這從根本上就背離了客戶關系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業文化

企業文化是企業在長期發展過程 中形成的，是企業的靈魂，指引著企業的發展方向，成為企業的無形 資產。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實施 CRM 的企業就要求從以往的以生產為中心、以產品為中心向以客戶為中心轉變。文化的產生和形成是一個漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業的文化相矛盾，CRM 未能融入企業文化。

（二）客戶關系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對性不強,每個模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業資源規劃(ERP)產品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關系管理系統的“以客戶為中心”的理念。所以實際上,能夠提供功能比較全面的客戶關系管理產品的國內廠商還很少。2.信息技術不成熟

CRM 的運行離不開信息技術的支撐，目前比較常用的技術包括：數據倉庫、資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務中心等，而在計算機技術、通信技術、存儲技術等方面我國與發達國家存在很大的差距。當 CRM 系統在使用過程中出現問題，不能及時有效的進行處理，完不成預期的任務。久而久之，CRM 系統成了企業的擺設，不能發揮它的使用價值。

三、企業客戶關系管理存在的問題

（一）企業原有的經營管理理念不能適應CRM的需要

我國是對CRM引進的是產品，而不是管理思想。我國企業管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術，而非管理理念，不能引起企業的高度重視。企業在系統規劃和實施時僅由技術主管負責，缺少高層領導和營銷、客戶支持、生產等業務部門的參與。項目經理多由技術部門的領導擔任，高級管理人員未能親自關心負責系統的規劃和實施。這就在CRM的實施上造成了障礙，技術部門畢竟在公司里管理

（二）現有的組織結構和營銷體系不能適應CRM的需要 權限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時困難重重。

近年來,許多企業在推動信息化方面不遺余力,人力、財務、專賣、營銷、監管等各種系統紛紛上馬,加快了企業的信息化建設進程。但在企業信息化進程中,有兩個問題始終沒有得到很好的解決。一是企業自身營銷、網建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統正式的信息共享平臺,對各自收集的客戶信息進行統一整合和有效分析。在以客戶為核心的現代化企業中,上述兩點是不可或缺的,這就為客戶關系管理在企業的運用奠定了需求基礎。再好的產品沒有客戶基礎也無法為企業獲取利潤。企業需要做的,除了加強產品研發和質量控制之外,還需要守住現在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標客戶群,做好客戶關系管理,提升客戶服務水平,為銷售部門打好更加堅實的客戶基礎。

（三）缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施

未科學地評估客戶價值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對每個客戶釆取統一待遇,并沒有做到針對客戶特點采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價值的大小,重點進行跟蹤服務,因此導致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標準到底是什么?在國外一項調查表明,僅有30%的公司具有CRM評估標準"在同樣的調查中,55%的企業具有測評CRM收益的計劃,但是沒有一個具體的策略來實施他。在國內盡管沒有這個方面的統計,但在國內的案例,如清華紫光網聯實施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個案例中都沒有涉及到對評判CRM成功的標準的設定。而有的企業會混淆標準,營銷主管會把客戶忠誠、客戶價值、客戶利潤貢獻率當作同一個詞使用。甚至有的企業也經常會誤用標準,例如,如果一個企業的客戶戰略是客戶保留,但他如果僅僅評估通過呼叫中心的客戶數

量,這個標準是很難支持客戶戰略的。在實踐中有的企業也僅僅把績效標準作為唯一的考評CRM系統成功與否的標準。而這種單單以績效標準作為考核標準的企業,會忽略使用診斷標準等標準在CRM的評判作用。

（四）企業信息化建設薄弱

1.軟件供應商的問題

如今的CRM技術大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經濟型CRM供應商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應商是否能夠實現他的承諾也是影響CRM實施的因素。在實踐案例中很多企業在選擇供應商的過程中，只是聽從軟件供應商的建議,例如有的供應商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺系統進行集成。當購買以后發現集成并不是無縫的,而需要一個價值昂貴的“中間件”來連接,這個“中間件”也需要從這個供應商處購買,這樣企業就會掉入循環的圈子里,沒有成功的實施CRM,反而又花費了很多錢。2.企業難以跟上CRM的技術進步

CRM技術隨著信息技術的發展而發展著,企業的CRM軟件是否跟得上軟件的發展直接會影響客戶使用CRM系統得滿意程度。舉個簡單的例子,目前我們的計算機是基于微軟的XP操作的,如果現在的CRM系統的客戶還采用WINDOMS才能得到服務,這就產生了企業難以跟上CRM的技術進步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風險

軟件的使用率風險是指進行CRM軟件部署時發現企業能夠應用的功能與企業實際需要的功相差很多，或是企業要求的功能比實際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風險是指后者,因為后者就是對企業資源的浪費。在許多企業實施CRM軟件之前認為軟件事項的功能越多越好,但是到頭來可以發揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術安全問題

CRM系統是一個開放性工程,通常要建立一個基于V幾b的系統,該系統所處理的客戶信息對許多員工和客戶是開放的、共享的。當CRM系統逐漸成為一種更透明、更重要的企業資產的時候,就難免會出現安全問題。而且對于安全問題的解決,僅僅使用標準的安全控制工具是遠遠不夠的，在一個開放系統中,用戶的安全防護可以通過編碼來限制,但是在CRM系統中,安全防護的問題就變得非常復雜，這也就產生了CRM系統的安全問題。

四、客戶關系管理存在問題的解決對策

（一）改變經營理念

企業領導應該轉變觀念，提高對 CRM 的認識，CRM 不是一種簡單的軟件和技術，而是一種新的企業管理思想和管 理模式，是企業戰略概念。CRM 不是某個部門的事，CRM 項目對組 織的再造和業務流程的重構及企業資源的重新配置，將涉及到企業內 部的方方面面，高層領導應成為項目的發起人和參與者，企業各個部 門要密切配合，從長遠來考慮，進行整體的戰略設計，并分步驟實施。CRM 要求企業以客戶為中 心，一切活動都圍繞企業來進行，這種文化的改變要求企業的人員和 資源都要有所變化。通過培訓讓每一位員工都理解 CRM 系統的真 正含義，并將其融入企業文化中。同時將市場營銷、技術支持、生產研 發、內部管理、財務金融這 5 個經營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業外部資源來展開，實現客戶資源與企業內部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業文化的有力工具，將為企業文化的貫徹與執行提供保障。

（二）建立科學的組織結構和營銷體系

（三）建立配套的系統工程

（四）加快企業內部的信息化建設

企業應引進先進信息技術建立局域網，在企業內部實現信息交換和數據處理的自動化系統，逐步 實現銷售自動化系統和集銷售、服務于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網的標準接口，為系統的擴展和兼容做好技術上的準備。按 照部門設計業務流程，保證信息流的暢通無阻。同時，在運用 CRM 技術時，企業應靈活地選擇合適的方案及軟件供應商。

要保證數據的質量，實現多系統平臺數據共享。CRM 系統數據采集造成使用混亂，是因為客戶數據存儲在企業不同的技術平臺上的多種系統中，那么將市場上收集的數據存儲在一個公共的平臺上就會使不同的部門能夠對同一個客戶同時發出產品服務信息，使客戶準確的接受到企業的服務信息。

致謝

畢業論文可以順利的完成，指導老師和同學們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個步驟都需要仔細的斟酌，對于初次接觸畢業論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細心也很有耐心，對學生要求嚴謹，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實屬不易，希望借此機會向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對我的幫助！

第二篇：電信企業客戶關系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內市場競爭環境的變化，我國電信業經歷了一個從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場環境和市場競爭主體發生了很大變化。信息產業部提出做大做強電信企業，其中一個核心就是要使電信業從規模型走向效益型。要實現這一轉型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對客戶的維持與管理。因為，在電信消費方面，用戶對品牌和差異化服務的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權意識上升。任何一家電信企業要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強化提供綜合服務的經營理念，強化客戶關系管理。然而國內不少電信企業尚未完全有效實施客戶關系管理。我國已經承諾先開放增值業務，再開放數據和移動通信業務，最后開放基礎電信業務和基礎通信設施啊，當外資直接進入我國電信市場后，國內企業面臨的壓力會更大。隨著我們朝著國際趨勢前進，消費者主導的階段即將來臨，實現客戶關系管理是必然的也是基本的要求

對于廣州電信而言，做好客戶關系管理顯得尤為關鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發放時間表的卻情況下，固網運營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動通信的便利性、VOIP業務的興起，使得異質分流越來越嚴重，固化話音業務收入增長乏力，尤其是長途話音業務，下降形式嚴峻。同時，寬帶業務因為競爭對手的低價搶奪，增長趨勢也開始放緩，客戶拆機情況嚴重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務。所以在商業客戶關系上，廣州電信目前具有最大的優勢，但因為目前的市場競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風險。

所以綜合來看，客戶關系既是廣州電信目前的相對優勢，也是廣州電信能夠繼續穩定發展的基礎。防患于未然，科學建立客戶關系管理體系，是廣州電信客戶關系管理發展的大方向。

第二章 電信企業客戶關系管理現狀

2.1.1 電信行業的格局與現狀

二十世紀八十年代以來，在信息技術革命和經濟全球化得推動下，世界電信也發生了巨大的變化，發展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場潛力最大的一個產業。作為中國電信業代表企業的中國電信順應時代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術進步，只用短短十幾年的時間，走完了國外幾十年甚至上百年的發展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發展時期，構建了一張技術先進，業務齊全、覆蓋全國、通達世界的現代化電信網絡：固定電話用戶數在1992年突破1000萬之后，1998年達到1億，2001年增長2億；2001年，電信業務收入超過3535億元，電信業務收入占GDP得3.44%，為我國電信業實現歷史性跨越、為中國通信業取得蓬勃發展做出了重要貢獻。

第三篇：“貝因美” 企業客戶關系管理與實戰研究

摘 要

隨著嬰幼兒奶粉市場高端產品同質化程度進一步加強，企業之間的競爭從價格和品質競爭逐步轉為客戶服務的競爭。由于中高端嬰幼兒奶粉面對的是城市白領及以上消費群體，這部分消費群體對品質和口碑的要求更高，而在選購產品時缺乏經驗，往往通過親友介紹，醫生推薦，媒體廣告和自己選擇等方式知道和了解產品品牌，此時企業所提供的服務將成為影響他們購買決策的重要因素。本文將結合貝因美科工貿股份有限公司目前發展的內外環境，主要通過對貝因美公司客戶關系管理的現狀進行分析，結合貝因美公司的現狀，探討了客戶關系管理策略完善的途徑

關鍵詞 營銷 消費者 品牌 市場 調研分析

宜順論文網 〔12〕《客戶關系管理（CRM）案例研究——貝因美股份有限公司》，微軟官網，日期不詳，http://

宜順論文網www.tmdps.cn

第四篇：餐飲業客戶關系管理研究

湖南商學院課程設計

餐飲業客戶關系管理研究

摘要：客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業界廣泛推崇。餐飲業是一個典型的服務行業，其發展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業，貫徹“以客戶為導向”的經營思想，與客戶建立緊密的伙伴關系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高餐飲業核心競爭力的利器。本文通過對客戶關系管理理論的研究與分析，分析客戶關系管理在餐飲業中的意義，餐飲業現狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎上提出餐飲業客戶關系管理有效應用策略。

關鍵詞：客戶；客戶關系管理；餐飲業；餐飲業客戶關系管理

客戶是餐飲企業生存與發展的基礎，市場競爭的實質就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對餐飲企業來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理方法，通過客戶識別對客戶進行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達到提升客戶價值和提升品牌形象的目的，從而實現企業利潤最大化。因此，導入客戶關系管理對餐飲業來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關系管理在餐飲業中的意義

客戶關系管理的作用從實質上講就是幫助餐飲業在不同階段適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力,現在餐飲業的重心就是客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一

湖南商學院課程設計

家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的意義主要體現在以下幾個方面:

1、了解最有價值的顧客

客戶關系管理的首要任務是進行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費行為，以及顧客差異對企業利潤的影響等。客戶關系管理系統通過對不同顧客的分析，得出哪些顧客對于餐廳來說是至關重要的，據了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價值的顧客。同時，經過細致的分析，可以對顧客的信譽度有清晰的認知度，這樣在顧客有賒賬要求的時候，服務人員可以根據顧客的以往記錄，現場作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關系管理系統，餐飲企業能夠從顧客數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場不斷細分而出現的市場營銷原則的精髓，即根據不同的客戶建立不同的聯系，并根據其特點和需求提供不同的服務，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業服務水平，并以此建立了企業的服務核心競爭力。

3、精簡成本增加營業額

客戶關系管理包含了技術與商業流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業流程，可達到節省成本的目的。舉例來說，企業能夠依據不同客戶過去的消費行為，分析他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，避免大規模廣告的高額投入，從而使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

湖南商學院課程設計、營造雙贏的效果

客戶關系管理系統之所以受到餐飲企業的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對顧客和餐飲企業均有利，是一種雙贏的策略。對顧客來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的菜品和服務，并得到精神上的尊重和愉悅；對于餐飲企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向，來節約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關系管理系統，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業的營業額和精簡成本，為企業的營銷打下良好的客戶關系基礎，使企業利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業現狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業中高檔餐廳的服務質量和經營狀況較好,但就整體服務 與處理客戶關系而言,還存在著不少問題。據調查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進行菜品創新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費，而且使這些企業失去競爭優勢。

2、員工的服務意識較弱,沒有自主服務意識，服務態度差,對客戶差別對待，服務不規范,導致失誤經常發生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務顧客，使服務質量下降。

4、餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業客戶關系管理應用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務員

湖南商學院課程設計

可以通過用餐過程的細心服務，借詢問茶水、酒水等機會，及時與客人溝通，及時記下客人的姓氏尊稱，在服務中注意客人的舉動，特別是對某一菜品的愛好。其次，開帳單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還。吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈送優待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息，向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點，首先就需要建立顧客信息反饋系統，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質量差等問題的出現，在此基礎上努力提高飯菜和服務的質量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務流程的規范與優化，提高客戶服務質量

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。餐廳應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量減少服務不規范與服務失誤。

4、樹立內部顧客也是上帝的思想，管理者應該加強和員工的有效協作與溝通。

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顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識。投訴是餐飲發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。最后，正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。還應對服務差錯給顧客造成的損失負責, 進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

結語：客戶關系管理對于餐飲業是至關重要的，在激烈競爭的市場中，客戶可以有許多個選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對任何一個企業一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關系是建立企業價值的基石。在客戶關系管理過程中企業只有不斷的改革創新，才能立于不敗之地。

參考文獻

湖南商學院課程設計

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[M].北京：經濟管理出版社，200l

第五篇：物流企業客戶關系管理

物流企業客戶關系管理

摘要：隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，但物流企業在實施客戶關系管理中出現了許多的問題。對于任何物流企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管(CRM)系統加以建立。分析物流企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化物流企業與客戶的互利關系三項解決對策。如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍，已成為現代物流業生存和發展的關鍵問題。本文簡單討論及分析了物流企業實施客戶關系的必要性與我國物流企業客戶關系管理現狀，對物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。

關鍵詞：物流企業、客戶關系、滿意度、CRM系統

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

一、物流企業實施客戶關系的必要性

在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，實施企業客戶關系管理是十分必要的：

1．對潛在客戶的管理，企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。

2．對預期客戶的管理企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。

3．對現實客戶的管理對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。

4．對流失客戶的管理對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他客戶。流失客戶應該列入預期客戶名冊。這樣可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤，有效改善企業持續盈利能力。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力。從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題。因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后。目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案。客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業實施客戶管理策略的見解與意見

（一）注重客戶資料的收集與分析

1、形成適合CRM實施的文化體系

調整物流企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的物流企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識，再落實到工作的每個環節中去。

2、進行客戶細分

傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80%;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。

3、正確理解客戶資源

正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6~8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。

（二）要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

（三）和客戶建立多種溝通渠道

1、可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

2、建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

四、建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

總結：

客戶是企業利潤的源泉。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，物流企業只有樹立“以客戶為導向” 的經營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內部資源和外部資源進行整合。把企業與客戶的關系管理到位，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展。

參考文獻：

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