第一篇：中國電信服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理建設(shè)的研究

本文從客戶關(guān)系管理的含義入手，分析了中國電信企業(yè)CRM的特征，從渠道層面、操作層面和分析層面闡述了CRM對(duì)電信企業(yè)的成效，提出了電信企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策和策略。

在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，中國電信業(yè)在短短十幾年時(shí)間里構(gòu)建了一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個(gè)新的發(fā)展階段。此階段的主要特征是運(yùn)營商更加關(guān)注自身的核心競爭力，進(jìn)一步提升其管理水平及運(yùn)作效率，并逐步降低運(yùn)營成本。作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理（CRM）在國內(nèi)的興起無疑讓電信運(yùn)營商們看到了新的希望。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤成為各個(gè)運(yùn)營商共同關(guān)注的問題。

以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運(yùn)營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實(shí)施CRM 系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，通過有效管理客戶信息資源，分析客戶的需求特征，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值，為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，從每一個(gè)與客戶接觸的地方著手，在企業(yè)與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系，為企業(yè)保留老客戶、吸引新客戶，通過實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤，提高企業(yè)競爭力。是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，但又并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是企業(yè)通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。

二、電信服務(wù)企業(yè)客戶管理的特征

1.電信企業(yè)客戶的廣泛性

從政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)和學(xué)校賓館，直到普通個(gè)人都是其客戶，通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）看作是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的通信客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

2.電信企業(yè)客戶需求的多樣性

把客戶關(guān)系管理（CRM）看作一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業(yè)客戶的忠誠度低

通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要 “以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

4.電信企業(yè)客戶對(duì)服務(wù)要求高

通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理（CRM）看作是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

三、客戶關(guān)系管理對(duì)電信服務(wù)企業(yè)的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運(yùn)營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務(wù)市場(chǎng)拓展的需要，當(dāng)前運(yùn)營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢(shì)，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外，市場(chǎng)營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運(yùn)營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運(yùn)營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享，使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。通過實(shí)施操作層面的CRM，運(yùn)營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。此外，基于對(duì)客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會(huì)提高，運(yùn)營商可以為用戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)，CRM還幫助電信運(yùn)營商更好地進(jìn)行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運(yùn)營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識(shí)。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，從而幫助運(yùn)營商更好地了解客戶的消費(fèi)模式；此外，通過對(duì)客戶進(jìn)行分類（如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)電信運(yùn)營商最為重要的大客戶），從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

1.變革運(yùn)營模式和經(jīng)營思想是實(shí)施CRM的先導(dǎo)

CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進(jìn)與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價(jià)值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略。總體而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助電信運(yùn)營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過程就是電信運(yùn)營商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

在經(jīng)營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運(yùn)營商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報(bào)的大客戶。每個(gè)員工經(jīng)營觀念的更新是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)。客戶關(guān)系管理的實(shí)施首先是作為一種先進(jìn)的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業(yè)的身份意識(shí)，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計(jì)劃到市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，才能使每個(gè)員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成電信經(jīng)營的重要資源與財(cái)富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個(gè)CRM的建設(shè)和實(shí)施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實(shí)施CRM的有力保證

電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動(dòng)的。它要求我們?cè)跓o形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，電信企業(yè)與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過程。

3.建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑

一級(jí)關(guān)系營銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。

二級(jí)關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

三級(jí)關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢(shì)建立起來的企業(yè)核心競爭力。

結(jié)論：

客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營環(huán)境下，電信運(yùn)營商必須從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營模式，來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。本文章由西安牛皮癬醫(yī)院http://www.tmdps.cn/整理發(fā)布，歡迎分享！

第二篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場(chǎng)營銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號(hào)： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動(dòng)渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實(shí)施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn).....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競爭加劇,許多企業(yè)越來越深刻的認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長遠(yuǎn)利潤的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠度,實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠,并最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實(shí)施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠無疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長期忠誠的客戶不僅會(huì)持續(xù)購買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長期帶來源源不斷的利潤,他們還會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)

提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來更多的新客戶。忠誠的客戶對(duì)企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對(duì)企業(yè)絕非是無條件的忠誠,事實(shí)上,顧客忠誠是對(duì)其自身價(jià)值的一種追求。客戶忠誠的永遠(yuǎn)是價(jià)值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會(huì)對(duì)維系顧客忠誠失去信心,實(shí)際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實(shí)際約束條件。對(duì)于企業(yè)己有的客戶來講,他們?cè)诔蔀槠髽I(yè)的真實(shí)客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個(gè)依據(jù)預(yù)期價(jià)值進(jìn)行抉擇的過程,客戶一定會(huì)選擇他們認(rèn)為對(duì)其價(jià)值最優(yōu)的企業(yè)。對(duì)大多現(xiàn)時(shí)客戶來講,他們?cè)谝欢ǖ募s束條件下,追求其自身價(jià)值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實(shí)客戶的眼里,企業(yè)在與其他競爭對(duì)手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價(jià)值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向客戶資源競爭。一個(gè)企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤就能夠得到充分的保障。這種情況在國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因?yàn)樵缙谠诰S護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時(shí),都能有效地將這一資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢(shì),從而在搶占市場(chǎng)時(shí)獲取先機(jī)。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營效率的全面提升，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)能夠感覺到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運(yùn)行的方方面面,使員工自動(dòng)把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個(gè)層面。客戶在接觸到企業(yè)的任何部門或者個(gè)人時(shí),都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動(dòng)起來為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價(jià)值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

目前，我國企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動(dòng)渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個(gè)與客戶互動(dòng)的良好渠道,而目前國內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個(gè)封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對(duì)客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長的過程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場(chǎng)、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對(duì)性不強(qiáng),每個(gè)模塊的功能都過于簡單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實(shí)際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運(yùn)行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉庫、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國是對(duì)CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。這就在CRM的實(shí)施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時(shí)困難重重。

近年來,許多企業(yè)在推動(dòng)信息化方面不遺余力,人力、財(cái)務(wù)、專賣、營銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個(gè)問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營銷、網(wǎng)建、采購、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺(tái),對(duì)各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點(diǎn)是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無法為企業(yè)獲取利潤。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來保障CRM的實(shí)施

未科學(xué)地評(píng)估客戶價(jià)值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對(duì)每個(gè)客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對(duì)客戶特點(diǎn)采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價(jià)值的大小,重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國外一項(xiàng)調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測(cè)評(píng)CRM收益的計(jì)劃,但是沒有一個(gè)具體的策略來實(shí)施他。在國內(nèi)盡管沒有這個(gè)方面的統(tǒng)計(jì),但在國內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個(gè)案例中都沒有涉及到對(duì)評(píng)判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會(huì)混淆標(biāo)準(zhǔn),營銷主管會(huì)把客戶忠誠、客戶價(jià)值、客戶利潤貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個(gè)詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會(huì)誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個(gè)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評(píng)估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實(shí)踐中有的企業(yè)也僅僅把績效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評(píng)CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會(huì)忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評(píng)判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競爭力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實(shí)施的因素。在實(shí)踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無縫的與所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無縫的,而需要一個(gè)價(jià)值昂貴的“中間件”來連接,這個(gè)“中間件”也需要從這個(gè)供應(yīng)商處購買,這樣企業(yè)就會(huì)掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實(shí)施CRM,反而又花費(fèi)了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會(huì)影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個(gè)簡單的例子,目前我們的計(jì)算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對(duì)CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)是指進(jìn)行CRM軟件部署時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實(shí)際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實(shí)際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險(xiǎn)是指后者,因?yàn)楹笳呔褪菍?duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)。在許多企業(yè)實(shí)施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項(xiàng)的功能越多越好,但是到頭來可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個(gè)開放性工程,通常要建立一個(gè)基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候,就難免會(huì)出現(xiàn)安全問題。而且對(duì)于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個(gè)開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過編碼來限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策

（一）改變經(jīng)營理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)，CRM 不是一種簡單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個(gè)部門的事，CRM 項(xiàng)目對(duì)組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部 門要密切配合，從長遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時(shí)將市場(chǎng)營銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這 5 個(gè)經(jīng)營要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來展開，實(shí)現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化系統(tǒng)，逐步 實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無阻。同時(shí)，在運(yùn)用 CRM 技術(shù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)不同的技術(shù)平臺(tái)上的多種系統(tǒng)中，那么將市場(chǎng)上收集的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)公共的平臺(tái)上就會(huì)使不同的部門能夠?qū)ν粋€(gè)客戶同時(shí)發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個(gè)步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對(duì)于初次接觸畢業(yè)論文的我來說難度不容小覷。****老師的鼓勵(lì)給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅(jiān)持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對(duì)學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實(shí)屬不易，希望借此機(jī)會(huì)向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對(duì)我的幫助！

第三篇：電信企業(yè)客戶關(guān)系管理研究（精選）

第一章 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

隨著國際國內(nèi)市場(chǎng)競爭環(huán)境的變化，我國電信業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)從行政性壟斷到通過引入競爭而逐步開放的過程。目前，中國電信市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)競爭主體發(fā)生了很大變化。信息產(chǎn)業(yè)部提出做大做強(qiáng)電信企業(yè)，其中一個(gè)核心就是要使電信業(yè)從規(guī)模型走向效益型。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型，除了要具備硬件要求外，最重要的就是對(duì)客戶的維持與管理。因?yàn)椋陔娦畔M(fèi)方面，用戶對(duì)品牌和差異化服務(wù)的要求越來越高，思維逐漸成熟，主權(quán)意識(shí)上升。任何一家電信企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得一定的份額，就必須強(qiáng)化提供綜合服務(wù)的經(jīng)營理念，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。然而國內(nèi)不少電信企業(yè)尚未完全有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。我國已經(jīng)承諾先開放增值業(yè)務(wù)，再開放數(shù)據(jù)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，最后開放基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)通信設(shè)施啊，當(dāng)外資直接進(jìn)入我國電信市場(chǎng)后，國內(nèi)企業(yè)面臨的壓力會(huì)更大。隨著我們朝著國際趨勢(shì)前進(jìn)，消費(fèi)者主導(dǎo)的階段即將來臨，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理是必然的也是基本的要求

對(duì)于廣州電信而言，做好客戶關(guān)系管理顯得尤為關(guān)鍵和重要。在3G牌照依舊沒有發(fā)放時(shí)間表的卻情況下，固網(wǎng)運(yùn)營商能獲得的盈利空間越來越窄。移動(dòng)通信的便利性、VOIP業(yè)務(wù)的興起，使得異質(zhì)分流越來越嚴(yán)重，固化話音業(yè)務(wù)收入增長乏力，尤其是長途話音業(yè)務(wù)，下降形式嚴(yán)峻。同時(shí)，寬帶業(yè)務(wù)因?yàn)楦偁帉?duì)手的低價(jià)搶奪，增長趨勢(shì)也開始放緩，客戶拆機(jī)情況嚴(yán)重。在這種情況下，廣州電信從1997年開始成立大客戶部，致力于做好大商客戶的服務(wù)。所以在商業(yè)客戶關(guān)系上，廣州電信目前具有最大的優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)槟壳暗氖袌?chǎng)競爭日趨激烈，廣州電信的客戶面臨全面被搶奪的風(fēng)險(xiǎn)。

所以綜合來看，客戶關(guān)系既是廣州電信目前的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，也是廣州電信能夠繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。防患于未然，科學(xué)建立客戶關(guān)系管理體系，是廣州電信客戶關(guān)系管理發(fā)展的大方向。

第二章 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1.1 電信行業(yè)的格局與現(xiàn)狀

二十世紀(jì)八十年代以來，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化得推動(dòng)下，世界電信也發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展與革命的浪潮席卷全球，成為增長最快、市場(chǎng)潛力最大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。作為中國電信業(yè)代表企業(yè)的中國電信順應(yīng)時(shí)代潮流，在改革開放中迅速崛起，依靠政策、依靠技術(shù)進(jìn)步，只用短短十幾年的時(shí)間，走完了國外幾十年甚至上百年的發(fā)展歷程，步入了其歷史上最輝煌的發(fā)展時(shí)期，構(gòu)建了一張技術(shù)先進(jìn)，業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代化電信網(wǎng)絡(luò)：固定電話用戶數(shù)在1992年突破1000萬之后，1998年達(dá)到1億，2001年增長2億；2001年，電信業(yè)務(wù)收入超過3535億元，電信業(yè)務(wù)收入占GDP得3.44%，為我國電信業(yè)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越、為中國通信業(yè)取得蓬勃發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

第四篇：美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理（精選）

美發(fā)服務(wù)企業(yè)低成本客戶關(guān)系管理

摘要：美發(fā)服務(wù)業(yè)是一個(gè)很有 發(fā)展 前景的行業(yè)，但其發(fā)展一直處于壓抑狀態(tài)，需引入客戶關(guān)系管理（CRM）以提高競爭力。文章基于國內(nèi)美發(fā)服務(wù) 企業(yè) 的現(xiàn)狀，提出了美發(fā)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)施CRM，并對(duì)其實(shí)施的必要性、基礎(chǔ)性工作及管理模式進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：美發(fā)服務(wù)企業(yè)；“廉價(jià)”CRM；基礎(chǔ)性工作；管理模式

客戶關(guān)系管理自從1997年由美國Gartner Group正式提出，到現(xiàn)在近10年的時(shí)間里，已經(jīng)獲得了廣泛 應(yīng)用。CRM一旦實(shí)施成功，將會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造巨大收益，但應(yīng)用CRM失敗的可能性很高，對(duì)于一直以來發(fā)展處于壓抑狀態(tài)的國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)來說，要提高競爭力必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，而客戶關(guān)系管理是服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性手段。

一、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一種以 現(xiàn)代 技術(shù)為基礎(chǔ)的管理理念和管理方式。它在以客戶為中心的思想基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系 分析 技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，把收集的客戶信息進(jìn)行深入分析、有效整合，充分了解客戶需求，進(jìn)而提供定制化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值的增值，提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度，從而最大限度實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，最終提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM是為做小本生意的企業(yè)而設(shè)計(jì)。它主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念，但運(yùn)用的是運(yùn)行較為簡單、價(jià)格成本較低的信息技術(shù)，同樣了解了客戶的需求，提高了滿意度，創(chuàng)建了忠誠度。

美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM，實(shí)施的目標(biāo)是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)，使企業(yè)成為顧客信賴的美發(fā)專家。美發(fā)服務(wù)企業(yè)CRM的客戶信息包括：顧客 1

發(fā)質(zhì)、臉型、氣質(zhì)、日常服飾搭配，以及客戶的美發(fā)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)美發(fā)的認(rèn)知程度、消費(fèi)習(xí)慣、偏好等。客戶信息經(jīng)過分析、整理后，主要運(yùn)用在美發(fā)師與營銷部門，使企業(yè)能夠迅速瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求，提供定制化的美發(fā)服務(wù)，選擇適當(dāng)營銷手段（見圖1）。

二、實(shí)行低成本CRM的必要性

美發(fā)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀仍是：形式喜人，形勢(shì)逼人。形式喜人指 中國 經(jīng)濟(jì) 發(fā)展較快，消費(fèi)者需求日益增加變化，美發(fā)被賦予了更多的內(nèi)涵，這預(yù)示著美發(fā)業(yè)有新的市場(chǎng)空間；形勢(shì)逼人是指顧客的消費(fèi)心理日漸成熟，要求越來越高，且國外美容連鎖機(jī)構(gòu)的大肆“入侵”和消費(fèi)者高度的品牌信仰，我國的美容美發(fā)企業(yè)顯得有些疲憊，正出現(xiàn)不斷排列組合、不斷優(yōu)勝劣汰的境況。國內(nèi)新生的美發(fā)店有許多，現(xiàn)有市場(chǎng)已趨向飽和，市場(chǎng)競爭非常激烈。但是從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，經(jīng)營管理水平參差不齊，競爭大多處于惡性循環(huán)狀態(tài)。并且，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)通用的經(jīng)營理念是“以產(chǎn)品為中心”，即靠主打幾款發(fā)型來 影響 顧客的選擇。企業(yè)因發(fā)型而生存，所以企業(yè)不得不面臨顧客流動(dòng)性大，無忠誠度的現(xiàn)狀。國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競爭力，服務(wù)必須創(chuàng)新，而創(chuàng)新點(diǎn)就在滿足顧客的需求上。然而，目前國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)還沒有建立客戶關(guān)系管理的理念，顧客的信息被零散分布在前臺(tái)接待、洗發(fā)、美發(fā)步驟上，美發(fā)店沒有將顧客信息進(jìn)行整合、分析，沒有對(duì)顧客需求主動(dòng)了解，不能進(jìn)行關(guān)系的系統(tǒng)維護(hù)，顧客忠誠與顧客信息一起在顧客跨出店門時(shí)隨即消失。

美發(fā)服務(wù)的重要特征是個(gè)性化很強(qiáng)，并且最終效果可以存儲(chǔ)。每個(gè)顧客的自身情況（如臉型、膚色、發(fā)質(zhì)、喜好等）不同，真正適合顧客的發(fā)型就有所不同。并且，服務(wù)最終效果即經(jīng)過美發(fā)店服務(wù)后的發(fā)型可以存儲(chǔ)，不過發(fā)型要保持剛做成的效果時(shí)間很短，因此優(yōu)質(zhì)的美發(fā)服務(wù)應(yīng)是發(fā)型量身定做，并且進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)性的維護(hù)，這樣才能使顧客最大程度滿意。這需要在之前對(duì)顧客的信息進(jìn)行系統(tǒng)的了解、分析，并非是在顧客進(jìn)入美發(fā)店后進(jìn)行簡單的詢問、觀察所能達(dá)到的。通過CRM能夠提高顧客滿意度，創(chuàng)建忠誠度。客戶關(guān)系管理的實(shí)施，使得美發(fā)店能獲得客戶信息，了解顧客的需求，進(jìn)而提供定制化服務(wù)。顧客得到真正適

合自己的美發(fā)服務(wù)，對(duì)美發(fā)店的滿意度提升，并且由于客戶關(guān)系管理的維護(hù)階段服務(wù)，顧客讓渡價(jià)值得到最大限度增值，顧客忠誠度逐漸建立。最終為美發(fā)企業(yè)贏得顧客、留住顧客，徹底改善目前美發(fā)服務(wù)業(yè)因僅靠發(fā)型來吸引顧客的不利局面。

三、實(shí)行低成本CRM的基礎(chǔ)性工作

（一）樹立以客戶為中心和企業(yè)信息化的觀念

客戶關(guān)系管理（CRM）是以客戶為中心的營銷管理創(chuàng)新，實(shí)施要涉及整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組，流程重組要體現(xiàn)整體服務(wù)的思路，圍繞客戶需求，突破部門界限，整合企業(yè)資源，在這個(gè)過程中，強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)員工共同的參與、支持和努力，并且要相應(yīng)地對(duì)企業(yè)原有的目標(biāo)管理體系、激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制等進(jìn)行變革，使其與以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系相匹配，真正使客戶關(guān)系管理深入到全員全過程。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的所有成員，在整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中，須充分理解“以客戶為中心”的思想觀念，保持信息共享，在顧客的整體服務(wù)中，為顧客提供定制化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力圖提高顧客滿意度。

信息系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理理念實(shí)施的平臺(tái)，幫助企業(yè)收集大量客戶信息，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，尋找客戶交易的軌跡，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢(shì)，進(jìn)而幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)偏好，其最終的目的是通過為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶滿意度，進(jìn)一步創(chuàng)造出忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值的最大化。要實(shí)行CRM，必須實(shí)現(xiàn)信息化。

（二）提供低成本的 計(jì)算 機(jī)和 網(wǎng)絡(luò) 的硬件設(shè)備及設(shè)施

CRM技術(shù)是由計(jì)算機(jī)工具（硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)）組成的，用以管理提供客戶體驗(yàn)所使用的信息和流程。“廉價(jià)”CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，需做到以下三方面：

1、大眾化的計(jì)算機(jī)與辦公軟件（如微軟office系列）要引入到美發(fā)服務(wù)企業(yè)中。目前，國內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)信息化的程度是非常低的。大眾化的辦公軟件的功能多而細(xì)，值得進(jìn)一步挖掘。客戶信息的記錄、整理、分析、存儲(chǔ)等都可以在這些大眾化軟件上，加上配以合適的信息管理人才得以實(shí)現(xiàn)。

2、企業(yè)設(shè)臵內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，使內(nèi)部員工實(shí)現(xiàn)信息共享。在企業(yè)內(nèi)部建立內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

絡(luò)（Intranet），一方面，使之成為客戶信息、行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、前沿美發(fā)技術(shù)信息、企業(yè)資源信息等的資源中心；另一方面，使之成為員工福利、職位調(diào)動(dòng)、公司最新動(dòng)向、各位員工表現(xiàn)評(píng)價(jià)、員工交流論壇等的內(nèi)部交流平臺(tái)。在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建立后，須鼓勵(lì)管理者、員工積極參與運(yùn)用，不斷加入新的 內(nèi)容。這樣，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息共享，有利于使用者做出正確決策（美發(fā)師為顧客設(shè)計(jì)定制化發(fā)型，營銷部門選擇正確的營銷組合等），同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)了管理者與員工的溝通，讓管理更加扁平化，更為透明，有利于提高員工的滿意度。

3、企業(yè) 與Internet相聯(lián)，提供客戶服務(wù)。與Internet相聯(lián)，建立美發(fā)服務(wù)企業(yè)自己的特色、人性化的網(wǎng)站，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)外聯(lián)系的第一方式。網(wǎng)站除了能宣傳企業(yè)，使顧客更為了解企業(yè)及其服務(wù)，更重要的是通過網(wǎng)站，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通第一步，建立或增進(jìn)感情。網(wǎng)站上的 內(nèi)容 不僅包括企業(yè)的各種信息，如企業(yè)簡介（規(guī)模、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，美發(fā)潮流信息，護(hù)發(fā)要領(lǐng)等等；還要開辟互動(dòng)板塊，如：站上傳貼交流、Email中心、客戶電話與顧客建立一對(duì)一的聯(lián)系，解決顧客的疑問或投訴，獲得顧客對(duì)企業(yè)專業(yè)化的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。美發(fā)服務(wù)企業(yè)可以在網(wǎng)頁上設(shè)臵會(huì)員注冊(cè)登錄區(qū)，進(jìn)而為注冊(cè)登錄后的會(huì)員免費(fèi)提供站上互動(dòng)交流，方便收集更多的顧客信息。值得強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)網(wǎng)站的信息發(fā)布要準(zhǔn)時(shí)和及時(shí)。

（三）熟悉 計(jì)算 機(jī)及 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)的人才

低成本CRM雖然在信息技術(shù)上要求較低，但是所使用的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍需要有專業(yè)的人才來建立與維護(hù)。然而，目前 美發(fā)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相應(yīng)的人才或知識(shí)，要實(shí)現(xiàn)CRM有較大難度，因此有必要進(jìn)行相關(guān)的人才引進(jìn)和培訓(xùn)。此外，在構(gòu)建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)上，團(tuán)隊(duì)成員不僅要有專業(yè)的技術(shù)人才，而且還須有企業(yè)的高層管理者以及各部門的負(fù)責(zé)人的參與，以確保資金的充足和管理過程中的一致性。

四、CRM管理模式

（一）調(diào)整階段

在調(diào)整階段中要完成三方面工作：擁有優(yōu)良的美發(fā)技術(shù)與設(shè)備；保證信息的時(shí)效性；完成客戶分類，并隨時(shí)更新客戶信息。由于資源的有限性，無法對(duì)所有客戶予以相同的重視，基于成本和利益考慮，美發(fā)企業(yè)必須找出利潤貢獻(xiàn)度最高的客戶，客戶分類重要標(biāo)準(zhǔn)是客戶能為企業(yè)帶來的終生價(jià)值，即一個(gè)客戶在與企業(yè)保持關(guān)系的整個(gè)期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流折現(xiàn)后的累積總和。企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行終身價(jià)值（“終身”即截至到統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)）統(tǒng)計(jì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)終身價(jià)值占企業(yè)總營業(yè)額的2%以上的客戶位數(shù)并不多，匯總發(fā)現(xiàn)僅是幾名顧客，而這些客戶的總價(jià)值卻占企業(yè)總營業(yè)額的60%－80%，按照ABC 分析 法，這些顧客是A類客戶。價(jià)值在0.5%以下，總數(shù)超過全部客戶的20%，總價(jià)值占企業(yè)總營業(yè)額不過20%的客戶，定為C類客戶，其余就是B類客戶。

客戶信息是一直處于變化的狀態(tài)，從流程上來看，管理模式中的實(shí)現(xiàn)階段與維護(hù)階段是顧客信息的主要來源，保證客戶信息庫里的信息時(shí)刻處在最新狀態(tài)，是保持跟進(jìn)顧客需求的前提，因此要隨時(shí)根據(jù)實(shí)現(xiàn)階段與維護(hù)階段提供的最新信息進(jìn)行更新。管理模式中的三個(gè)階段應(yīng)是時(shí)刻運(yùn)轉(zhuǎn)的。（見圖2）

（二）實(shí)現(xiàn)階段

實(shí)現(xiàn)階段發(fā)生的時(shí)間，是在顧客走進(jìn)、走出之間。根據(jù)客戶關(guān)系管理的“以客戶為中心”的理念，美發(fā)企業(yè)在此階段中必須做到：第一，提供輕松、愉快服務(wù)。美發(fā)服務(wù)是與消費(fèi)者面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)人員的言行、舉止和服務(wù)態(tài)度、技藝水平等都是構(gòu)成輕松、愉快服務(wù)的人員方面要素。此外，輕松、愉快服務(wù)還表現(xiàn)在室內(nèi)設(shè)計(jì)等環(huán)境要素上。第二，提供定制化服務(wù)。美發(fā)企業(yè)服務(wù)的最終效果是顧客服務(wù)后的發(fā)型。定制化服務(wù)，表現(xiàn)在美發(fā)服務(wù)過程中的就是充分考慮顧客的具體情況，在與顧客的有效溝通下，提供真正適合的美發(fā)服務(wù)。第三，提供專業(yè)化服務(wù)。定制化服務(wù)必須以專業(yè)化服務(wù)為前提和依托。

（三）維護(hù)階段

維護(hù)階段是客戶關(guān)系管理下的美發(fā)業(yè)經(jīng)營方式與原方式的最大區(qū)別處，是為顧客提供定制服務(wù)所需信息的重要來源，也是創(chuàng)建顧客忠誠度的關(guān)鍵所在。服務(wù)

貫穿于始終。客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。一般來說，客戶的維護(hù)是通過維護(hù)感情來實(shí)現(xiàn)，比如在節(jié)假日或客人生日時(shí)寄送賀卡等人性化的方式，通過感情來 影響 顧客消費(fèi)的選擇。不過，基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲(chǔ)性，美發(fā)企業(yè)在維護(hù)與客戶關(guān)系時(shí)存在特別之處。因發(fā)型存在當(dāng)時(shí)與事后的較大偏差，美發(fā)業(yè)的維護(hù)階段的實(shí)行可以從詢問接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開始，進(jìn)而對(duì)顧客進(jìn)行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)，進(jìn)行消費(fèi)者 教育，接著傳遞最新 時(shí)尚 美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項(xiàng)目等。這一系列的“售后服務(wù)”開展，也就隨之發(fā)生。與此同時(shí)，必須引起注意的是妥善處理顧客的投訴。顧客遭遇服務(wù)失敗，必然造成滿意度大幅度下降，這既是危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)，及時(shí)、有效地處理顧客投訴，不僅能避免企業(yè)的名譽(yù)受損，還能重新獲得顧客的滿意。

參考 文獻(xiàn) ：

1、(美)邁克爾〃坎寧安.客戶關(guān)系管理[M].華夏出版社，2004.2、楊路明，巫寧.客戶關(guān)系管理 理論 與實(shí)務(wù)[M].電子 工業(yè) 出版社，2004．

3、王小強(qiáng).客戶關(guān)系管理 問題 的探討和思考[J].商場(chǎng) 現(xiàn)代 化,2006(8).4、牛志敏.美麗產(chǎn)業(yè)、亦喜亦憂——訪 中國 美發(fā)美容協(xié)會(huì)會(huì)長閆秀珍[J].連鎖與特許,2004(7).

第五篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤均來自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競爭力的利器。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤，而客戶資源就決定著利潤的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來說，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來說，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競爭力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競爭也在不斷升級(jí)，競爭的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來說是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤來自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場(chǎng)作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場(chǎng)營銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競爭力。

3、精簡成本增加營業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來說，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向，來節(jié)約成本獲得利潤。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的營銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競爭優(yōu)勢(shì)。

2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好。其次，開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來提高客戶忠誠和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧櫟脑鲩L主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競爭的市場(chǎng)中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無論滿意或不滿意，他們都沒有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

[1］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式［J］.商業(yè)研究，2004.［3］孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［J］.四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008.[4]張貴華著.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理

[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l