第一篇：《客戶關系管理》課程考查報告

××商品的網絡零售CRM調研報告

1、××商品銷售現狀（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

調查該類商品當前最熱銷的幾款產品在幾個主流B2C商城及淘寶網的近期銷售情況，可以截圖，但注意篇幅，只截取主要部分，并排版壓縮好。

盡量收集完整銷售數據，形成數據表格。

2、該類商品賣家的CRM現狀（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

調查相應商家的基本情況，尤其是客戶關系管理領域的情況，有哪些CRM措施（比如淘寶的幫派、論壇、分享之類的）及實施的效果（客戶的評價之類的）。

也可對比幾家的情況，要求給出橫向對比的表格（比較3個以上的商家）。

3、統計購買該類商品的客戶情況（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

選擇銷量較大的具體幾個該類商品，通過網頁下的購買記錄，可以看到各個買家的ID，盡量收集這些客戶的網絡購買數據，以及相關的行為信息（比如用戶等級，購買頻率，購買時間分布，購買金額，主要購買商品，主要光臨店鋪的種類，分享次數啊，等等此類的）。

要求至少統計10位客戶的相關數據，并列出表格進行行為對比分析。

4、給出你對××商品進行網絡零售的CRM建議（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

根據前兩步所做工作，給該類商品網絡零售商家提供一些可行的CRM建議。比如如何投放廣告，如何吸引客戶流量，如何拉到回頭客，等等。要求有數據依據（即與前面的數據呼應）。

第二篇：胡明銘《客戶關系管理》課程考查(論文)2014

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…… 湖南涉外經濟學院 本科課程考查（論文）專用封面論文題目：**企業客戶關系管理分析所修課程名稱：《客戶關系管理》所修課程時間： 2014年 2月至2014年6月完成論文日期：年月 評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日

論文題目

學生：姓名（學號）

摘要：對全文的概要敘述，采用了哪些方法或應用了哪些知識，完成了哪些工作，得到了哪些結果。

關鍵詞：4-6個關鍵詞，主要的知識點或采用的技術/方法，比如CRM、客戶滿意度、客戶忠誠度等。企業背景

萬科企業股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國最大的專業住宅開發企業，總部設在深圳。。客戶識別客戶區分客戶互動客戶個性化客戶滿意或忠誠計劃意見和建議

主要參考文獻：

章標題四號黑體，節標題小4號楷體（可以沒有），正文五號宋體。

注：（1）論文完成后，所有藍色文字需全部刪除。

（2）該論文不是小組作業，由每位學生獨立完成。

第三篇：客戶關系管理課程總結

客戶關系管理課程總結

隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？ 1.CRM式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2.中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

關于客戶關系的技巧

世界上最自私的事情就是無私

在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標,在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值,并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。

在銷售行業里，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們為什么能獲得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2)說到不如做到

大凡做業務的人,都或多或少地養成了這樣一個習慣.本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后,才發現上當,不真實.可能嘴上不說,心里已經把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養成不說大話的好習慣。

說有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黃金”更重要

這句話是溫總理在今年開人大會上講的話.對于這句話.我是這樣理解的。從做業務的角度上看。

首先，你要確信你自己的對公司,對產品的信心。只有相信，才有力量.你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。其次,你要發自內心地為客戶提供周到的服務.而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候,通常你們就沒有對立面,那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實.4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢 “先做人，后做事”。說的就是這個意思.相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.5)受人滴水之恩,當涌泉相報

客戶和你做生意,而不是和你的競爭對手做生意.說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因為有人幫助你得到成功.要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富,給了你機會.你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因.6)成交不是終點,而是銷售的開始.永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

電子商務1022

朱金玉 17號

第四篇：課程介紹：客戶關系管理

如何進行有效的客戶關系管理

培訓機構：北京惠德培訓學院

培訓費用：2980元/人（含：培訓費、資料費）

培訓地點：北京、上海滾動開課。

聯 系 人: 杜老師

聯系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【課程目標】

? 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比

? 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

? 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節

? 了解CRM應用系統的設計思路

? 了解CRM系統的主要功能模塊

【參訓對象】董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶服務經理等

【課程內容】

第一篇 客戶關系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關系管理

? 客戶關系管理能為企業帶來什么

? 客戶關系管理的含義

? 客戶關系管理的內容

? 客戶關系管理與營銷的關系

第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始

? 誰是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶

? 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元客戶關系的維護

? 和客戶建立什么樣的關系

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關系管理中的現實問題分析

? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元提高企業客戶關系管理能力 ? 什么是客戶關系管理能力？

? 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ ? 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ ? 提升企業客戶關系管理能力的措施 第六單元客戶關系的戰略 ? 客戶的增長矩陣 ? 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇

第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊

? 銷售自動化

? 市場營銷（營銷自動化）? 客戶服務

第三單元 客戶關系管理的實施 ? 客戶關系管理實施前的評估 ? 促進客戶關系管理實施成功的因素 ? 導致客戶關系管理失敗的常見原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業于清華大學經濟管理學院工商管理碩士，清華大學繼續教育學院特聘客戶關系管理講師、清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現為北京惠德培訓學院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經理，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：

《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等 曾服務過的企業：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限

公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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歡迎填寫同昌惠德培訓報名表，請填寫此表傳真至010-51413865 付款方式：現金、支票、轉帳，報名截止到開課前一周開戶名：北京同昌惠德科技有限公司 開戶行：中國民生銀行北京勁松支行 帳號：0***4426

第五篇：《客戶關系管理A》課程教學大綱

《客戶關系管理A》課程教學大綱

一、課程基本信息

課程編號： 09060200 課程中文名稱：客戶關系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質：專業指定選修 考核方式：考試/考查 開課專業： 電子商務 開課學期：6 總學時：48（其中理論32學時，上機16學時）學分： 3

二、課程目的和任務

本課程的目的是使學生了解市場營銷學的最新進展，系統理解客戶關系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務專業的專業課程。

三、教學基本要求（含素質教育與創新能力培養的要求）

了解客戶關系管理產生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統理解客戶關系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略、接觸點管理策略等內容，了解數據挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。

四、教學內容與學時分配

主要內容包括：

客戶關系管理理論產生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關策略及其關系，客戶關系管理理論的系統架構,客戶關系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等。學時分配如下：

客戶關系管理理論產生的背景 2學時 市場份額競爭與顧客份額競爭策略 4學時 客戶關系管理理論體系架構 2學時 客戶關系管理的理念 2學時 客戶收益性分析 6學時 客戶細分及其管理策略 6學時 客戶獲取、客戶維持、客戶升級管理策略 8學時 客戶流失分析與對策 2學時

五、教學方法及手段（含現代化教學手段）

理論教學為主，同時輔以課堂討論、實驗室實驗等方式。

六、實驗（或上機）內容

1、上機試驗：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個CRM解決方案，進行對比記錄。

2、大作業：撰寫綜述型論文一篇，主要內容包括客戶關系管理在中國的起步、發展趨勢、存在問題及解決問題的對策。

七、前續課程、后續課程

前續課程：《電子商務》、《網絡營銷》

后續課程：《電子商務案例分析》、課程設計、畢業設計

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對一營銷——客戶關系管理的核心戰略》，唐瓔璋，孫黎，中國經濟出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關系管理：加速利潤和優勢提升》，羅納德·S·史威福特，中國經濟出版社，2001（2）《核心客戶關系管理》，肯·伯內特編，電子工業出版社，2002

撰寫人簽字：

院（系）教學院長（主任）簽字：