第一篇：如何打造特色優質的物業服務企業

如何打造卓越的物業服務企業

（作者：王運光）

中國的物業服務行業隨著中國的房地產市場的快速發展、中國城市化進程快速邁進、社區管理不斷進步而快速發展與壯大。

物業服務行業人員的福利待遇也隨著中國經濟的發展、行業的質量要求不斷提升、從業人員的專業化水平要求不斷提高、服務人員群體不斷的新陳代謝而快速提升。

不少從事多年物業服務行業的人評論：“中國的物業物業服務行業，雖已發展了20多年，但行業的整體體系、服務人員的素質、服務水平還處初級階段。”說明中國的物業服務行業發展的空間還非常大，雖然現今有不少物業服務企業早已推行了自己的各類特色服務，其中最廣泛的莫過于“管家”類型的服務，但真正實施起來，卻又遇到了不少困難。

主要原因有：

1、很難實行全員參與，只有少數幾個參加了“管家”全面系統培訓的人明白其理念，但其他人卻全然不知“管家服務”為何物；

2、管家服務的根基是文化為基礎的，在外國適用，中國可能不一定適用，首先是顧客不一定認同和接受，造成有好的想法，但得不到業主的支持；

3、只通過一次動員大會和幾次簡單的培訓就想實施好“管家服務”注定是徒勞的；

4、根據不同社區的群體，統一實行管家服務，不一定恰當。

中國物業服務行業人員在如何提升服務、提供優質服務方面其實一直在努力，其中也不泛同行業中做得比較出色的企業。

那么，如何打造一個卓越的、能得到顧客認同、支持、信任的物業服務企業呢？我個人認為，主要是要做好以下三點：

一、打造一支特色的服務團隊；

二、優質服務的根本是掌握人性的弱點；

三、真正將小區的管理與服務做到全員參與；

一、如何打造一支特色的服務團隊？

1、對培訓重視、重視、再重視

所謂對培訓重視、重視、再重視，就是：（1）、無論公司大小，一定要成立培訓部，培訓部的經理與其他各部經理平級，并且不應由人力資源部經理兼任，必須招聘專業的培訓師擔任，培訓專員也必須是培訓專業人士；（2）、各級管理人員必須認識到培訓的重要性和好處，全力支持培訓部工作，下到班長，上到總經理，管理者不支持和重視培訓，培訓出來的效果微乎其微；（3）、消除對培訓的誤區，一：培訓是萬能的；二：培訓能馬上見效；三：以時尚主宰培訓；四：培訓不需要章法；五：培訓是給別人做“嫁衣”。（4）、建立公司健全的培訓制度，讓員工明白，培訓不僅是一種權利，也是責任；（5）培訓必須是：全員—全員都有機會參加培訓；全程—全程是指員工從邁進公司大門的那一天開始，培訓的項目將會貫穿職業發展的整個過程；全方位—全方位是指培訓的項目是多方面的，包括素質培訓、管理技能培訓、專業技能培訓、語言培訓、電腦培訓等等；針對性—針對性是指所有的培訓項目，都會針對每一個員工個人的長處和有待改善的地方，配合工作的需求來設計，也要考慮員工未來的職業興趣和未來工作的需要；（6）、培訓計劃堅持，絕不輕意改變，不允許各部門、個人以各種借口不參加培訓；（7）、培訓的四個評估，一個不能少。

入職不培訓，可能會引起員工與公司文化、規章制度的沖突或不理解；專業技能不培訓可能會造成工作的失誤，小則給公司聲譽受損，大則給公司利益受損；員工素質不培訓公司就沒有市場競爭力、團隊建設不容易搞好。

2、對員工組織、組織、再組織

團隊為王，一個沒有組織的十條龍不如有組織的十條蟲。所謂組織，就是：（1）、讓員工成為主角。充分聽取并及時采納全體員工的意見，讓管理人員與員工相互交流，共同改善公司日常的經營。分權給一線員工，鼓勵員工個人構想，為團隊奉獻心力。一定要讓員工發揮自己的一持之長；（2）、明細分工與緊密配合。能化整為零的工作一定要化整為零；一定要明白小組才具備真下的力量，每個小組不應超過10人；管理者一定要扮演好表率角色，團隊的組織者對團隊至關重要；專題任務設立工作組；（3）、效率是團隊的第一要則。部分與整體。根據工作需要，靈活地組合和拆分，一個團隊才能有極強的生命力，小團隊是大團隊的一部分，不可能完全脫離大團隊而存在，小團隊只有將自己的目標與大團隊的大目標相一致，小團隊的努力才可能取得明顯效果；（4）、設立共同的目標，并讓全員一起參與討論重大問題的解決方法，使組織成員都明白建立團隊觀念的重要性，在公平的基礎下分派任務，分配報酬、有功勞大伙共享，有罰、有責一人獨當；（5）、描繪一片美麗的愿景，啟動遠景規劃，打造團隊凝聚力；（6）、增強員工的歸屬感。員工的歸屬感首先來自于待遇，但不單單是為了自己的工資待遇，他們更注重自己在企業中的位置與個人價值體現，以及自己未來價值的提升和發展，要注重員工的個人興趣；建立合理的規章制度，無論是什么人，在規章制度上人人平等。（7）、一定要做良性競爭激勵。多進行一些以小團隊或個人的競賽，及時公布員工的工作成績、定期評選先進班組或個人。

3、對選人嚴格、嚴格、再嚴格

好員工是培訓出來的，但人才一定是選出來的。公司的競爭，就是人才的競爭，人才是企業的根本，是企業最寶貴的資源。因此，如何選擇優秀的人才為公司工作，已經成為公司生存與發展的決定因素。換言之，從業人員素質的高低，極大地影響著企業的成敗。所以，企業在招人、用人方面一定要做好嚴格的選人制度。筆試、面試、考察、試用、評估、錄用一環不可少。

選拔標準：

（1）、成就；（2）、體格、行為和能力；（3）、特長；（4）興趣；（5）氣質；（6）、環境；（7）、人際溝通與交際能力；（8）、對工作的渴求與動機。

4、分享與擔當

分享：要讓全員分享財富、榮譽、成就、收獲；擔當：風險、責任、失誤領導應主動承擔。

二、優質的服務根本是掌握人性的弱點

所有服務性行業不斷創新服務，其百變不離其中的，就是滿足于人性的弱點，物業服務企業只要能全員掌握、了解、理解、深知了人性的弱點，不管是什么層次、性格特征、宗教、民族、性別、年齡、文化素養的群體，一定會大受歡迎。

戴爾-卡內基先生的名著《人性的弱點》，可以講是一本現代版的《圣經》，最優質的服務莫過于讓培訓部將《人性的弱點》反復的給員工培訓和灌輸《人性的弱點》之精華，可以將此書當成基督教徒一樣，每周學習兩次以上，深入到每個員工的心中，只需持續3個月，保證你的團隊完全不一樣了，你團隊的服務也完全不同了。

以下是《人性的弱點》摘要：

1、不要批評別人，我們在相同的情形下，也會像他們一樣；

2、尖銳的批評、斥責、永遠不會有效果的；

3、批評是危險的導火線---一種能使自尊的火藥庫爆炸的導火線，這種爆炸，有時會置人于死地；

4、不要批評、責怪和抱怨；

5、我能叫你去做任何事情的唯一方法，那就是把你所需要的給你；

6、人類天性中最深切的沖動，那是“成為重要人物的欲望”；

7、發掘每一個人的才能的方法，是用贊賞和鼓勵；

8、世界上唯一能影響對方的方法，就是談論他所要的，而且還要告訴他，如何才能得到它；

9、永遠站在別人的立場去打算、設想，并由對方的觀點，去觀察事物的趨向。

10、“表現自己，那是人性最主要的需要”；

11、要別人對我們發生興趣時，我們要對別人發生興趣；

12、一個人的行動，比他所說的話，更有表現力，而人們臉上的微笑，就有這樣的表示：“我喜歡你，你使我快樂，我非常高興見到你！”

13、如果希望人們都喜歡你，第一項規則是：“微笑”；

14、如果你要人們喜歡你，你要記住你所接觸過每一個人的姓名；

15、跟你說話的人，對他自己來講，他的需要、他的問題，比我們的問題要重要上百倍；

16、你如果要別人喜歡你，就做一個善于傾聽的人，鼓勵別人多談談他們自己；

17、深入別人心里的最佳途徑，就是對那人講他知道得最多的事物；

18、如果你要別人喜歡你，就他的興趣談論；

19、你希望別人怎樣待你，你就該怎樣去對待別人； 20、使別人感到他的重要，必須真誠的這樣做；

21、在辯論中，獲得最大利益的唯一方法，就是避免辯論；

22、尊重別人的意見，永遠別指責對方是錯的；

23、一個能承認自己錯誤的人，可使他出類拔萃，給人一種尊貴、高尚的感覺；

24、如果有一個人，他心中對你有成見、惡感，你就是找出所有的邏輯、理由來，也不能使他接受你的意見。如果用強迫的手段，更不能使他接受你的意見，向你屈服，但是我們如果用和善的友誼，溫和的言語，我們可以引導他同意。

25、如果要獲得人們對你的同意，使對方很快的回答“是，是！”

26、處理一個抱怨者的安全手法是：讓對方把話完全說完。

27、別讓自己表現在大多的成就來，我們要虛懷若谷、處處謙虛，那樣會永遠使人喜歡你，誰都愿意跟你接近；

28、盡量讓對方有多說話的機會；

29、為什么這個人有那樣的思想和行動，一定有他的理由。我們探求出那個隱藏著的理由來，對他的行動、人格，就可以很清楚地了解了； 30、處處為別人著想；

31、徹底的同情對方的意念和欲望；

32、激發別人更高尚的動機；

33、爭勝的欲望加上挑戰的心理，對一個血氣的人來說，是一種最有效的激勵；

34、要批評，先用稱贊和真誠的欣賞作開始；

35、間接的提出他人的過錯；

36、如果要批評人，先謙虛地承認自己也不是十全十美的、無可指責的，然后再指出人們的錯誤，這樣就比較容易讓人接受了；

37、在批評對方前，不妨先談談自己的錯誤；

38、發問時，別用直接的命令；

39、顧全對方的面子；

40、稱贊最細微的進步，而且稱贊每一個進步；

41、包括富人、窮人、乞丐、盜賊，每一個人都愿意竭盡其所能，保持別人贈予他的“誠實”的美譽；

42、你要影響一個人的行為，而不引起他的反感，那就給人一個美名讓他去保全；

43、多給人們一些鼓勵，把事情看成很簡單，使對方知道，你對他有信心，他有尚未發展出的才干，那他就會付出最大的努力，爭取到這個勝利；

三、如何真正將小區的服務與管理做到全員參與

1、組建“義工志愿團”。

組建志愿組織，可以讓業主有：做好人好事的機會、獲得自重感的機會、理解并同情物業服務人員工作的勞動成果、以顧客的名義宣傳物業服務企業、增加與物業服務人員的溝通與交流。志愿者年齡可以不限，即使是一個4歲小孩來報名志愿者，我們也要熱烈歡迎。

志愿者的工作分配有很多：大掃除、植樹、修剪園林、做家訪、滿意度調查、上崗值班體驗、組織對有需要的人群捐款捐物等等活動。

2、成立以業主為中心的物業服務顧問團隊

可采用廣告報名、意向邀請等形式進行顧問招募。每逢節假日，可以茶話會的形式邀請顧問們多提建議和意見，顧問團成員一定要是關心小區建設、管理的業主，物業服和公司應該給予他們的足夠自重感，并用正式的文件下聘書，但不主張給顧問費。顧問團最好能有一兩名小朋友做代表，1、能明顯分出顧問團不是業主委員會代表；

2、小區內的小孩有時能看到成年人不能發現的好與壞；

3、他們做為一個群體，也有他們的需要；

4、說明物業公司是一個包容性很強的企業。

以上觀點是個人的一點愚見，還望各位同行多多指教與商討。

2012-04-21

第二篇：加強企業文化建設 打造特色服務品牌

龍源期刊網 http://.cn

加強企業文化建設 打造特色服務品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創新導報》2012年第02期

第三篇：推行優質、特色服務

推行優質服務、特色服務

隨著社會發展潮流酒店服務業競爭越來越激烈，為了能留住客人，開拓更廣泛的客源，使酒店處于昂然熬首龍頭之位，本部推行一系列的優質特色服務。

針對日韓客人

1、要求服務員熱情主動的向客人了解其生活習慣，了解客人在店期間食、住、行等如有難處向上級反映，盡力為其解決。

2、細心的為客人清理房間，并多留意其住宿生活習慣，以便于提供更好、更周到的服務。

3、酒店以及部門多組織及重視日語、韓語口語培訓，以便于員工更好的與客人流利溝通交流，讓客人有親切感，并解除與客人之間語言上的障礙。

4、平時見到日、韓客人以鞠躬方式以及用客人的語言熱情的打招呼。

5、如方便，酒店盡量在日、韓客人的房間提供其國家當地的食品與飲料，以方便客人。

6、客房多增加一些日、韓的電視節目、電視頻道以及報紙、雜志等。

7、多方面了解日、韓節假日的風俗，酒店方面應主動利用日、韓節假日向客人推銷一些具有意義性、代表性的物品，讓客人覺得雖身在異鄉，卻倍感溫馨。

針對歐美客人

1、服務員主動、熱情的了解客人的生活習慣，盡力滿足客人的需求。

2、提供細心、周到的客房清潔服務，觀察客人的日常生活小習慣，想客人所想，提前為客人準備或提供服務，讓客人感覺雖遠離家鄉，但不致于孤獨。

3、對待每位客人都是VIP級的服務接待。

4、員工努力學習客人的語言，更好的與客人溝通交流。

5、了解并尊重客人的風俗及風土人情。

6、多提供一些像HBO、BBS一樣的電視節目頻道。

7、如條件許可，建立專人的管家服務。

針對長住客人

1、細心、周到的為客人提供房間清潔服務。

2、長住客人如需要，酒店針對性的為其提供一些電器以及其它的設備；比如：電飯煲、電磁爐、微波爐、洗衣機、飲水機、辦公桌、餐桌等等。

3、常贈送一些小禮品、小食物。

4、細心的觀察客人的生活住宿習慣，并提供方便客人的日常小服務，比如：發現客人放在清洗籃而需清洗的衣服時，應主動為其送洗。

5、客人生日時，酒店免費贈送紅酒、蛋糕、鮮花祝福。

加強員工培訓、提高員工的綜合素質

1、培訓員工日、韓、英口語，以便為客服務。

2、時刻提醒員工的職業道德，服務必須心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

3、培養員工的服務感知、端正員工的對客情緒和情感，要求將客人當作自己的親人朋友來照顧。

4、要求員工熟悉掌握酒店其它營業部門所推廣的產品。

5、推行明確的獎罰制度，提高員工的士氣，更積極的為客服務。

第四篇：打造特色服務酒店

打造特色服務酒店

近年來，中國一些高星級酒店推出了各自的服務質量主題活動，讓人感到耳目一新并精神一振：開元旅業集團所屬的7家連鎖飯店將公開推行“服務承諾活動”，就服務態度、服務效率、服務產品、服務設施等服務的主要因素向賓客和全社會作出承諾。第一條承諾是：在酒店的任何一處，您都將看到儀表整潔、面帶微笑、期待為您服務的員工。

在世界大都會的香港，伊頓酒店宣布了一系列“優質服務”的標準，如該酒店宣布，如果一個客人在服務臺3分鐘不能辦好登記手續的話，飯店將免費提供住宿一個晚上。酒店還承諾“8分鐘內將客人行李交到房間”、“保證清潔”和注重服務細節等。伊頓酒店表示這些標準都將成為客人檢驗飯店服務的重要依據。

在豪華酒店林立的北京，貴賓樓飯店近期推出了非均一服務。非均一服務是指滿足客人的不同需求，小到詢問一個單位的電話號碼、尋找老朋友，大到當導游陪同游玩、購物，都是非均一服務的內容。酒店推出這一舉措的目的，主要是通過打造富有個性化的服務品牌來吸引更多的客人。

盡管這些服務活動內容不同，形式各異，但其實質是一致的，那就是致力于打造特色服務酒店。其主要的運作理念，可概括為以下三點：

一、對特色服務的大膽探索和熱情追求

無論開元旅業的服務承諾書，伊頓酒店的服務新標準，還是貴賓樓飯店“非均一服務”的提法，都是中國飯店業的新鮮事物，在飯店業具有很強的啟迪意義。這對于飯店業內司空見慣的“微笑服務月”、“禮貌服務周”等服務活動來說，是一次有力的突破。

二、把服務作為一種營銷的手段

酒店都把這些服務活動，像產品一樣進行了推銷，盡可能地展示給客人，為服務活動大做廣告，賓客的感知性和參與性都得到了空前提高。如開元旅業集團把服務承諾書在酒店的所有客房和大堂進行公布，接受賓客的監督，并在當地報紙、電視臺做了廣告宣傳。而酒店服務質量主題活動的傳統做法，往往是一次“培訓+檢查+整改”為主要模式的內部整風運動，與賓客交流的主要形式，也往往是評選“微笑使者”或“服務明星”。

三、把服務活動作為營造獨特服務品牌的戰略性舉措

這些服務活動都不是短期的“服務月”或“服務年”，而是酒店的長期服務戰略，它將堅持不懈，持續改進，形成操作規范和管理體系，直至成為酒店形象不可分割的一部分。而現在酒店業更多的做法，是“刮風式”，本月推行這個，下月宣揚那個，而最終都是一陣風，刮過之后什么也沒留下，除了一些模糊不清、混雜一起的概念。真正起到作用的服務質量活動應該是“造房子式”，做好整體規劃，打好地基，夯實泥土，再一塊磚一塊磚地砌墻，一層一層往上蓋。

這些服務主題活動能否取得巨大成功，現在尚言之過早。但是其中所體現出來的精神和理念，對酒店業必然會有啟迪和貢獻。它們將為酒店業服務質量主題活動的開展提供新的模式和方向。堅持“殷勤好客亞洲情”服務戰略的香格里拉集團，以“IBM就是最佳服務”為經營宗旨的IBM公司，和無數成功的酒店與企業，都是從業者的史鑒、路標與榜樣

第五篇：物業特色服務方案

世茂桃園物業增值服務方案

第一部分、交付后物業特色服務內容

本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認為手工也體現了“限量”“品質”，所以世茂物業管理服務工作要從“量”的追求轉變為“質”的追求。根據以上設想我們將推出以下特色服務，即N種做法：

首先圍繞著業主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業主的出行、生活起居，根據項目雷總指示，以下幾條為物業后期管理重點打造對象，1、周末提供有償“無水洗車”服務，屆時物業會跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作，只要業主一個電話提前跟物業預約時間，物業會專人陪同安排汽車人員到家服務，具體收費標準按照雙方簽訂的協議提前公示業主可供選擇（具體收費會低于奉化市場價10%左右），考慮到洗車的量不穩定，時間有限制（該項服務可能會設計開發商補貼問題，具體根據小區實際運營情況來定，補貼按照每年一次）

租車接送業務：為小區住戶量身定制外出車輛接送，主要由物業尋求第三方服務機構簽訂服務協議，約定車輛派發細節，只要業主有需要提前預定，物業會安排車輛準時接送，（原則：機場、車站需要提前一天預定，其它臨時性叫車需要提前2個小時預定），具體收費細則提前做好菜單式選擇公示給業主（該項由于量目前只能預估，可能還會涉及開發商補貼，具體已實際運營情況來定）

3、社區文化活動開展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區家庭業余生活，拉近物業人員與業主之間的距離,營造和諧人際關系以及文明和諧的社區氛圍，從而提升業主的滿意度，具體實施想法（設備由開發商提供，物業負責宣傳組織播放，視屏來源主要網上下載，不產生額外費用支出）

4、有機蔬菜引進：根據奉化小區地理位置考慮，后期會引進有機蔬菜配送，在園區劃分指定區域，每周至少確保兩天，明碼標價，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會安排一次班車采購，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤發、世紀聯華等）

5、酒店引進：對于業主日常飲食，物業屆時會尋求奉化當地資源，主要以酒店預訂、用餐預訂、商務會議預訂為主，同時會跟奉化當地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作單位:奉化華信國際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基、永和豆漿、新四方、來必堡等），只要業主輕松一個電話，即可滿足業主飲食一切所需，目前由于奉化地理環境因素，這一塊內容相對資源缺乏，目前只能確保出來吃，針對廚師到家進行自制、定制這塊內容有待物業下一步完善。

以下內容為物業下一步提升方向討論稿，僅供領導參考，具體營銷可以點單式選擇相關服務，屆時物業會出具詳細實施方案：

特色

一、“生活無時限”特色服務 無時限精品酒店服務

無時限生活超市服務 無時限商務中心服務 無時限維修服務 無時限餐飲服務

無時限生活咨詢服務 特色

二、“一站式”服務

通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業主入伙、裝修等辦手續時，業主只需面對客服管家，而不需要煩瑣的手續辦理，客服管家還能提供登門服務。特色

三、貼心“1對1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。

我們將全方位地實行以人為本的客戶服務，為客戶專屬的“大管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。

由客服管家牽頭，實施“一站式”服務，針對業主裝修工作要求質量、服務、效率并重，同時體現其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創新設立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務，為業主提供裝修咨詢，甚至監理服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保園區內無違章裝修。

特色

五、擴大安全服務體系范圍

加強小區外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護人員的密度，甚至到區外的市政路口，配合智能識別系統，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務

配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務時，能減少相應尷尬，也能消除住戶對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進“園藝師”概念（有償服務）

為住戶提供“園藝師”服務，它區別于傳統的綠化服務，除了完成業主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養栽咨詢、園藝知識講座等專業綠化服務。特色

八、空置物業代管服務

為已裝修入住客戶提供空置物業代管服務，當住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業專屬管家進行“家務”代理服務，如（澆花、短期寵物飼養、定期巡房等）特色

九、完善的代購、團購服務

考慮到奉化世茂桃園項目周邊設施目前并不完善的因素，后期物業會提供健全的代購服務（主要代購為：代定車票、機票，生活用品、日用品、有機蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時會將引進單商品位進行價目公示，菜單式選擇）特色

十、私家保姆監管及培訓服務 ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專用通道監控

◎ 保姆隨行的外來人員及物品確認并適時監控 ◎ 定期提供免費的家政保姆培訓課程 ◎ 此服務業主可選擇性參與，屬于無償服務 特色

十一、歸家即住服務

◎ 按業主的要求，提前預約家政服務

◎ 提供特定條件下的綠植養護、寵物代聯看管服務 ◎ 業主離家前可對無貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項服務可供業主選擇性參與，屬于有償服務。與業主簽訂服務協議，明確服務 內容、責任、費用

特色

十二、房屋代租代售服務

◎ 提供房屋代租代售中介服務或推薦社會服務資源代辦服務

◎ 自營性房屋代租代售中介服務需具有完備的國家規定手續和條件；推薦代辦的社會服務資源需進行嚴格的資格審查并簽訂服務合作協議約束服務提供方的行為

◎ 當業主要出租或出售房產時，可委托專屬管家聯系中介或者有意向的客戶，相關 手續按國家有關房產中介服務規定完成，并收取一定服務費用 特色

十三、訪客過濾服務來訪確認后引領 ◎ 業主提前知會其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門衛會禮貌地將不速之客拒之單元門外

◎ 非業主家人或朋友來訪，管家或門衛會上前詢問其是否已預約并通過智能化系統與業主確認，方可讓其進入大樓

◎ 對于業主短暫離開期間，好友來訪時，管家或門僮會單元大堂內在代為接待 特色

十四、提供醫療咨詢和緊急醫療救助

提供醫療咨詢、測量血壓及緊急醫治用品（救心丸、創可貼、醫用紗布、紅藥水、繃帶等），后期物業會在奉化找一家資質較好的醫療機構進行商談簽約，主要可以讓業主免除排隊掛號之憂，憑借業主卡即可享受貴賓服務（條件允許前提下引進醫療機構到社區）特色

十五、裝修服務

以“關愛居住環境，共建綠色家園”為主題，優化選擇具有資質和知名度高的裝修公司、符合國家環保要求的裝飾材料供應商和環境監測、檢測單位為業主房屋裝修提供便利，開展裝修服務活動。

特色

十六、社區文體活動

根據小區實際情況，物業公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓活動，豐富業主業余文化生活。

日常特色增值服務項目

一、免費特色服務項目如下：

1、叫醒服務

2、發布重要新聞信息

3、飛機航班鐵路客運信息查詢

4、各種便民查詢

5、天氣預報

6、代收發快遞信件

7、代訂各類報紙雜志

8、代繳水電煤

9、代訂火車、汽車、機票

10、代訂酒店客房

11、代繳固定電話、手機話費

12、上門收、送服裝干洗

13、小件物品寄存

14、電話訂餐

15、行李短駁

二、菜單式特色服務（適當收費項目）

1、園藝培訓

2、租車服務

3、搬家服務

4、鮮花服務

5、代請保姆

6、鐘點工服務

7、郵政服務

8、打字、復印

9、代收發傳真

三、家政及清潔服務（適當收費項目）

1、蚊蟲消殺

2、地板打蠟

3、家具保養

4、地毯清洗

5、廚具清洗

6、空調清潔

7、開荒清潔服務

8、石材養護

9、晶面養護

四、室內維修服務（適當收費）

1、抽油煙機安裝

2、電話線移位

3、電視插座移位

4、更換插座面板

5、燈具安裝

6、水管更換維修

7、閥門更換

8、更換室內玻璃

9、維修浴缸、更換配件

10、更換燈泡燈管

11、維修面盤、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家電安裝

14、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16、墻面粉刷

17、電路改造、移位

18、家防系統移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務

為了給世茂集團開發建設的住宅項目提供最有力的服務保障，達到以物業促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，針對奉化世茂桃園項目“純別墅”特點，物業公司結合集團制定的“白金式服務方案”“歐洲宮廷式服務方案”的實際運作，本次整合五星級與白金式管家服務的精髓，服務主要針對高端樓盤項目（此方案主要針對大于2萬每平米），桃園項目具備“客戶管家”服務實施的客戶基礎和硬件環境。當前，世茂桃園即將步入銷售配合服務期，距離首期交付還有相當一段時間，在此期間如何讓客戶感受“客戶管家”服務帶來的切身體會，提升樓盤品質，為銷售提升做出應有的貢獻。我們認為可以從以下幾個方面切入，突出與傳統物業服務在銷售配合期間的顯著區別，展現“客戶管家”服務的與眾不同。

(一)服務形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶管家”衣著講究、態度謙和、氣質莊嚴、高貴典雅，在奉化桃園項目上顯得人員的形象和氣質尤其重要。在管家人員配備上將對所有員工從身高、相貌、體型、學歷等諸多方面進行篩選，引進條件更為優秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應達到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對外貌要求應達到體態勻稱，相貌清秀，語言表達流暢，大專學歷以上，具備簡單的英語交流能力。

(二)服務細節的深化

最能打動客戶的是細節，通過服務的細節來展示我們的專業品質。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢取代傳統的軍禮、為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。通過諸如此類的細節深化，無處不在的體現與傳統物業服務的區別，留給客戶深刻的服務印象，無形中體現了項目的高端定位，為營銷加分。

(三)服務維度的多元

傳統的銷售配合服務提供安全、衛生和茶水等服務，“客戶管家”服務在銷售配合期間 提供的服務將更加多元，例如：結合項目的特點將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現場品鑒等。通過多元的服務維度構建，體現客戶管家服務的細微入至和展現管家的多才多能。

二、“客戶管家”服務在銷售配合期間的價值和意義

銷售配合期間為營銷服務，客戶并未收房入住，在此期間難以體現管家服務的全面和深 入。但是，為了讓客戶切身感受到管家服務的精髓，我們經過慎重的思考推出了具有管家服務特征的銷售配合服務，其價值和意義如下：

（一）為營銷加分；

（二）體現項目的高端；

（三）提升世茂房地產在奉化地區的知名度和影響力；

（四）提升項目的綜合競爭力。

三、銷售配合服務內容

銷售配合服務是指在房屋銷售期間，為銷售大廳、樣板區和其它銷售區域提供的服務，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎性服務和傳統的服務相類似，主要的服務內容有：

（一）24小時全天候安全服務

（二）“鉑金管家”深度客戶服務體驗（詳見第四章節）

（三）五星級環境服務（不含室內外綠化修剪和養護）

（四）應急性工程維修服務

（五）其他服務

四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務的展示亮點

能夠來到奉化現場看房的客戶基本上屬于時間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務再營銷的基礎條件。針對這些群體的特性，我們將顛覆傳統的營銷接待模式和流程，改變傳統看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優雅休閑的輕松，體驗并接受我們的服務和文化，同時在舒適的氛圍和優雅的環境中細細體會世茂桃園的尊榮典雅，營銷人員伺機介紹和銷售別墅，我們稱之為“享受型營銷”。(一)尊貴陪護

1.營銷中心入口處設立高保接待，指引車輛至停車場；

2.1名“客戶管家”等候在車場，風雨無阻，手拿遮陽傘迎客下車，引領客人至銷售中心。

(二)愛車照料

客戶車子停穩之后，由2名安全管家快速檢查車輛，手拿車罩以標準的姿勢將車輛罩起來，夏日遮陽、冬日擋雨雪，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節奏的加快和高科技產品的發明，現代人越來越依賴于科技型的手機、電腦等通訊手段而忽視了傳統的書寫信函字里行間表達的親情、愛情和友情。我們讓客戶在銷售中心現場挑選寫有溫馨祝福的世茂集團明信片并親手寫上收信人姓名和地址及祝福話語，客戶管家將明信片代客寄送。(四)客戶管家展示區

大廳一角開辟個獨立區域，向前來看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務理念、服務模式和服務內容，并發放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場（或體感游戲區）

銷售中心開辟一塊區域，搭建一個小型室內/室外（依現場布置來決定實際擺放位置）高爾夫練習場，讓平時沒有機會打高爾夫球的客戶現場體驗高爾夫的樂趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專業人員培訓的管家，在售樓中心進行咖啡/紅酒歷史、文化、種類和品嘗方式的講解。

(七)室內花卉種植和養護

客戶管家通過栽種和修剪室內植物，向客戶介紹室內植物種植在家居生活環境中的作用和重要性。(八)吧臺展示

鉑金管家在吧臺內，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務的間隙或客戶使用杯具之前，以專業的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亞洲風格文化展示 配合會所及樣板房新亞洲設計風格，在銷售中心開辟個展區，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術、旅游資源、美食、服裝、名車等。(十)VIP客戶身份確立

在客戶正式簽訂合同后，由置業顧問帶客戶至“客戶管家”簽約處，與客戶簽署“世茂桃園”服務協議，確立“vip客戶”身份和服務關系，向客戶贈送精致高貴的“管家”服務手冊以及鍍金服務卡，用精美禮盒包裝。

以上方案待最終領導溝通確認后實施，配合銷售物業人員目前都處于剛入職階段，業務基礎仍不嫻熟，短期內物業堅持夯實現場物業服務基礎知識，對于銷售案場特色定制服務仍有待開發，目前物業仍主要沿用世茂現有作業標準，待前期開放內部客戶這段期間我們會收集大量來訪客戶喜好、習慣等最終形成物業定制形服務，在得到營銷認可后可能產生的費用（如人員增減、專業技能培訓、技師招聘、硬件設施配備）費用另行商談！