第一篇：物業特色服務及標準化

物業公司的特色服務

年年順物業服務公司：

作為一家獨立的專業化、市場化物業管理服務商，擁有一流物管體系、一流專業人才、一流項目經驗，以酒店、物業行業精英組成的服務團隊，以“致誠服務每一天”的服務宗旨為你提供全方位的服務。

年年豐廣場設有客戶服務專線電話，第一時間了解并滿足您的需要，全力打造高效貼心服務，不斷提升服務質量。對我們而言，您的入駐不是一個結束，而是一個開始。

內部管理：

（1）服務的規范化、標準化

嚴格按照服務質量管理體系標準為業主提供專業化、規范化、精細化的物業服務。

服務動作標準化——加強服務質量文件的貫徹執行，全面貫徹實

施公司BI（行為識別）系統，規范員工的服務行為。

服務流程便捷化——不斷優化服務流程，使業主在享受服務時真

正實現便利、快捷、高效。

服務過程透明化——公開服務承諾、公示收費標準、開放物業業

務，推行物業開放周活動。

服務成本最優化——積極推行節約化、精細化管理，加強設備設

施日常維護保養，節能降耗，降低業主居住

成本和物業管理成本。

（2）服務的4F化

全天候服務（Full Weather）——實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務，客服中心服務專線隨時開通。

全過程服務（Full Process）——從項目的立項開始，包括規劃

設計、施工建設、市場營銷、接

管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業使用人及后期物業維

護管理的角度對項目進行全過

程的管理。

全系統服務（Full System）——包括小區共用部位、供電、供

氣、電梯、消防、安全、防范等

共用設備設施的維修、養護與管

理。

全方位服務（Full Service）——設專業專職的客服人員隨時為業

提供專業貼心服務，為滿足業主與客戶的需求提供全面的管理服務與增值服務。

（3）服務導向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務；

永不說“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶； 為業主度身打造360°全程無憂尊貴服務

構建一站式服務平臺

設臵區域貼心管家

建立客戶需求檔案，創造優質生活空間

推行“親情服務”

實施“零干擾服務”

360°全程無憂居家服務

（4）服務的人性化、個性化

根據業主的不同需求，提供多元化的個性服務。

一站式便捷服務：

特有首問負責制，提高客戶服務針對性和人性化。任何需要只需詢問任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級的服務。

特色家政服務：

? 代找傭工（保姆/鐘點工）服務

? 訂報服務

? 代找家教服務

? 物品代購服務

? 失物招領服務

? 衣(織)物洗滌服務

? 家居清潔服務

? 園林綠化養護

? 家庭衛生打理

? 居家日常維修

? 空臵房委托打理

? 個性化居家安全防盜系統等

? 有線電視服務代辦

為了業主更快更好的運營企業，年年順物業特別提供工商注冊、財經信息、稅收政策等咨詢服務及門牌統一制作、室內保潔服務、辦公家具團購、室內隔斷裝潢、電話寬帶申請、室內綜合布線、室內綠化租擺等服務。

出行秘書：

? 航空票務代辦

? 火車票務代辦

? 的士代呼等 商務秘書類：

? 中、英文書信文件打印

? 復印

? 收發傳真、E-mail

? 郵件收發

? 代辦快遞、郵寄

? 會議安排（會議室租憑、會議接待等）

鮮花送遞服務、室內植物擺放及養護顧問服務：

提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植物，品種供業戶自選。

綜合理財顧問服務：

與理財顧問公司合作提供多品種理財服務建議給客戶選擇，為客戶提供理財咨詢。

汽車美容養護服務：

與汽車美容服務公司合作，以優惠的價格為業主、租戶進行優質洗車、保養服務。業戶可致電服務中心，預約汽車清洗、美容服務時間，避免等候時間。

旅游咨詢顧問服務：

提供旅游咨詢顧問服務，為物業使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務。

租務代理及租務管理服務：

受業戶委托提對其物業租賃客戶實施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件物品搬遷等實施管理，保證業主之財產安全。

醫學健康咨詢服務：

定期聯系知名專家到社區進行健康咨詢，同時管家部可提供醫療綠色通道服務，協助預約專家，并對其家屬作出慰問及送上心意卡，以表達管家部的熱切關心。

搬遷服務：

提供業戶搬遷服務，預約搬運公司，協助業戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護，以防物品遺留、受損或被盜。令業戶感受管家服務絕對值得信賴。

留言服務：

提供業戶留言服務（口頭留言或字面留言），按業戶要求及指示將留言按時轉發某人/某地，方便業戶。

殘障人士愛心服務：

對殘障人士提供特殊服務，以方便、安全及悉心照顧為服務的基準，任何時間殘障人士有所要求，實時響應及處理。業戶體驗溫馨服務。

綜合保險顧問服務：

提供多品種保險服務建議給客戶選擇，令客戶生命、財物、資產受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障計劃至令客戶放心、安心。

家電咨詢服務：

業戶可向管家咨詢關于家居用品的相關問題，包括電器購買及

租賃，電器保養方式及方法的咨詢顧問服務。

慶典策劃：

與專業慶典活動公司合作，為客戶提供開業慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。

第二篇：物業服務標準化說辭

中駿柏景灣（杭州）標準化說辭

整體流程：

一、前臺判客：

核心動作：判定客戶來訪渠道，登記每組來訪信息

您好，歡迎參觀中駿柏景灣，請問您今天是第一次來我們柏景灣看房嗎?

1）老客戶：

客戶：不是

判客崗:好的，煩請問一下您之前登記的號碼是~~~?我們通知置業顧問過來接待（判客崗明源驗證，若系統內無客戶本人及直系親屬記錄則判定為新客戶）

2）新客戶：

客戶：是的判客崗：好的，這邊煩請您登記一下，我這里幫您安排專屬的置業顧問

（按照自然輪排接待，由判客為客戶指定置業顧問接待）

判客崗：您好，XX先生/小姐，這邊已為您安排了

我們專業的置業顧問 XXX 給您詳細地介紹一下我們項目和產品，您這邊請！

特殊情況處理方式：

以上為正常輪排情況下，如相關銷售人員處于忙碌狀態，接待人員安排客戶休息、等候并持續關注客戶，遞送項目資料或指引客戶先行參觀；

二、導入性說辭：

核心動作：自我介紹、寒暄并了解客戶渠道、主動介紹看房流程

1.自我介紹：先生/女士，您好，歡迎來到柏景灣銷售中心。我是您的專屬置業顧問 XXX，這是我的名片（雙手遞名片），X 先生/女士，請問怎么稱呼您？

（如接待過程產生客戶等待情況，需首先對客戶致以歉意）

2.寒暄并了解客戶渠道：X先生/X小姐，今天從哪邊過來呀？（杭州/臨安）/今天怎么過來的呀？/今天一個人過來的嗎？（是來遛彎隨便看看還是特地來看房）之前第一次是怎么了解到我們這個項目的呀？

3.主動介紹看房流程：之前了解過咱們中駿的項目嗎？

1）客戶：了解過

銷售人員：好的，其實咱們中駿在2018年的發展又邁進了一大步，我這邊一并給您介紹一下咱們的品牌、配套、產品、和樣板房吧

2）客戶：沒了解過

銷售人員：買房最重要的就是買的放心，我這邊給您詳細介紹一下咱們的品牌、配套、產品、和樣板房吧

三、品牌介紹

核心動作：介紹中駿地產品牌實力，企業宗旨，產品優勢；中駿物業品牌實力，企業宗旨，服務優勢等

（1）中駿地產品牌

1）品牌實力

我們中駿集團成立于1987年，起步于福建，是一家從事商業地產、文化旅游地產、產業地產、住宅及長租公寓等房地產開發及物業管理的綜合性城市運營服務商，擁有國家房地產一級開發資質，并且早于2010年已經在港交所上市。中駿集團多年來憑借以未來決定現在的精準戰略布局、積極多元化的土地儲備、高品質的產品打造和快速增長的業績利潤，已經成功將多業態化的產業布局全國，塑造了屬于中駿自己的品牌價值鏈。目前集團開發的物業已經遍及環渤海經濟圈、長三角經濟圈、珠三角經濟圈、海西經濟圈，并已成功進駐北京、上海、天津、深圳、廈門等30個城市，開發面積超過2000萬方，在2015-2018年，中駿集團連續四年躋身中國房地產50強，2016-2018年連續三年榮登財富“中國500強企業”榜單。2018年集團年銷售額達500億，同比去年增長62%，截至目前，我們的總土地儲備面積超過 2600萬㎡，我們非常有信心未來 2 年達成千億的目標。

2）企業宗旨及產品優勢

基于對“專筑您的感動”這一品牌理念的深刻理解及對產品、服務品質的不懈追求，中駿在企業發展的同時，也得到了業界和客戶的廣泛認可。中駿過去 20 多年對產品精心營造，對數萬業主細心服務，逐步形成了三大產品系：以高端城市資源定制型住宅為特色的“天字系”，比如在廈門對望鼓浪嶼的中駿?天峰，還有北京北二環內城德勝門旁的中駿?天宸，享有北京最權威、最優質的教育資源。在政府限價的背景下，最終以單價 13 萬 5 一平，開盤即清盤；以高端改善型居住產品為主的“景字系”，比如上海浦東前灘的中駿?柏景灣、天津南站高鐵板塊的中駿?雍景府、重慶副中心雙福新區的中駿?雍景灣，我們大部分景字系的項目，是以別墅、洋房、高層多業態結合的低密社區，這在同品質樓盤中是比較稀缺的；以及為城市主流置業者打造的康居型“四季系”，比如深圳中駿?四季陽光，擁有便利的交通條件及生活配套；在泉州，“四季系”產品打造能力已相當成熟，擁有中駿?四季陽光、中駿? 四季花城、中駿?四季花都、中駿?四季康城、中駿?四季麗景等多個項目，已成連城之勢。我們為不同需求的購房者提供最合適、最優質的居住產品。所以同時我們可以看到，在上海、北京、廈門、天津、濟南這些全國特級和一、二線大城市中，均有中駿的經典作品，并且這些作品都成為所在城市、所在區域炙手可熱的代表作品。您在鏈家網站上可以查到，相比同區域內、同性質的產品，我們的產品二手房價格要高出許多，足以見證我們中駿的產品品質，所以您購買柏景灣的房子，可以百分百的放心！

與此同時，中駿集團的產品還涵蓋了商業管理，比如上海虹橋商務區內的最大規模項目——中駿廣場，體量 42 萬方，同時也是中駿集團總部所在地。中駿廣場曾榮獲中國最佳建筑 5 星獎、中國房地產最具影響寫字樓獎等國內大獎。除高端辦公產品外，更有聯合辦公、長租公寓等全功能生活空間，旨在營造辦公、消費、休閑、交通于一體的全生態生活模式。中駿商業 2018 年已實現 6 城 15 座的布局，商業面積約 200 萬方，其中泉州的中駿世界城，是中駿首個大型商業綜合體項目。在引進的眾多品牌中，包含 7 個福建首家，14 個泉州首進！除商業廣場外，更有全市最大的海峽體育中心，是集購物、娛樂、居住、體育、醫療、文化全方位于一體的綜合體，改寫了泉州城東商業格局。文化旅游地產項目，比如石獅黃金海岸，坐擁廈門東最美的 3.8 公里海岸線，業主足不出戶就能輕松擁有私家海岸。中駿的產品還包括產業地產、物業管理等諸多類別，從各個領域參與到城市的運營和服務中，成為領先的城市運營服務商！

（2）中駿物業品牌

中駿擁有自己的物業管理公司——世邦泰和物業，早在2008 年通過 ISO 9001:2008 質量體系認證審核，2012 年就已經取得國家物業管理一級資質，現為福建省物業管理企業副會長單位，是全國百強物業。現管理 60 多個物業項目，服務近30 萬業主，秉持“感動常在細節”的服務理念，世邦泰和服務的社區業主滿意度連續三年超過 90%，且于2015-2017 年連續三年榮獲中國物業管理品牌價值 50強。

相信未來的中駿給予每一位業主的不僅是一套房子，更是一個充滿生命、與時俱進、與業主共同成長的社區，真正實現“創建智慧生活，讓幸福觸手可及”的企業使命。

四、區位說辭：

中駿柏景灣項目位于目前最火熱的板塊--濱湖新區，項目在交通、商業、教育醫療和環境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）濱湖新區

1）濱湖新區發展潛力：

杭州作為一個正在高速向國家中心城市邁進的準一線城市，2017年臨安區正式撤縣劃區成為杭州的第十區，臨安撤縣劃區使得杭州的占地面積超越南京、上海成為江浙滬轄區面積最大的城市，與此同時，臨安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作為中國大型城市的自信，因此杭州第十區--臨安區，已日益成為杭州未來發展過程中不可或缺的組成部分。

臨安作為杭州主城區唯一不限購區域，已逐漸成為杭州邁向國際城市的強有力促進能源，通過與城西科創大走廊、杭臨輕軌、杭州繞城西復線等一批逐步啟動的大型項目相連接，臨安融杭之勢一觸即發，使得臨安城市功能不斷向東轉移，濱湖新區由此應運而生。

濱湖新區主要功能定位為“臨安主城的入口門戶區、青山湖畔的城市活力濱水區、主城與風景旅游區的銜接區、周邊產業園區的配套服務區，在建立之初就確立了以西湖湖濱為藍本，以城市陽臺，青山湖、環湖綠道等大型城市景觀為結合點，堅持高標準規劃設計，精益求精，力求將濱湖新區打造為臨安區的城市封面，正如錢江新城之于杭州、奧體之于蕭山，以在完善城市功能的同時，塑造臨安新地標，展現臨安“國際湖城典范”的對外形象。

濱湖新區整體建設計劃由“36830”工程（即36個道路交通工程、8個涉水涉河整治工程、30個公建配套工程）構成，整體建設力求三年成型，五年成熟，形成臨湖圈、近湖圈、環湖圈等城市功能區塊，成為未來臨安政治、文化、經濟中心。

2）濱湖新區規劃及功能

濱湖新區未來主要功能將形成”一心、一軸、一帶、五片”的總體布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海華路以南，城中街兩側為單元中心，未來將承載城市形象與文化展示區功能，門戶地標形象明顯，在功能上綜合文化展示、休閑娛樂、商業商務、度假酒店、高檔公寓等。

一軸：即發展軸，是城東濱湖新城的與西側老城區和東側跨湖后城東入城口區塊緊密聯系，功能互動的主要軸線。

一帶：濱水綠化景觀帶：充分發揮沿青山湖的生態景觀優勢，結合青山湖綜保工程的建設，打造沿江綠地景觀和慢行系統。

五片：包括綜合商務休閑區，花園生活區，國際生活服務區，旅游集散服務區，科研產業孵化區。

在如此完善的規劃以及高強度的建設下，濱湖新區的面貌已日新月異，隨著錢錦大橋的建設和通車，新區內02省道、徽杭高速橫穿該區域，使得區內城市道路網四通八達，交通極為便捷。濱湖新區距離老余杭僅20分鐘車程，成交均價約僅為老余杭板塊的2/3，距離未來科技城車程約40分鐘左右車程，成交均價約為未來科技城板塊的1/2，區位優勢非常明顯，故濱江新區成功塑造了臨安全新的城市板塊格局，使得臨安不僅成為融杭發展“橋頭堡”，同時也成為名副其實的價格洼地。

（2）項目配套

中駿柏景灣位于濱湖新區核心位置，如果說濱湖新區是臨安的門戶，那么柏景灣可以說是濱湖的封面。

1）項目交通配套:

項目的交通環境極為優越，未來您居住在柏景灣，無論是乘坐公共交通還是自駕都非常便利。

如果您平時傾向于自駕，項目門口南側即是G56杭瑞高速，規劃G25臨金高速（預計2020年通車），家門口的錢王大道，作為連接臨安城區方向的主干道與102省道連接天目山路，將山水環境與繁華相通；北側一條科技大道連接文一西路直通未來科技城，未來還有杭州繞城2環和石祥快速路延伸段，盡享濱湖新區便捷交通。

如果您平時習慣乘坐公共交通，東側100米即是城標公交車站，涵蓋了6條公交車路線，通往臨安城東、城西、城南、城北；西側700米是臨安汽車東站，K598A/B/C公交車可至杭州城西或城東，以及各路省內客運大巴抵達上海、溫州、金華等城市，項目北面1.5公里即是杭臨輕軌農林大學站，未來可以無縫換乘地鐵三號線和五號線，五號線被譽為換乘之王，她基本上交叉了所有可以換乘 的地鐵。可以方便到達杭州火車西站，城西機場，城站火車站，甚至到濱江和蕭山腹地，和杭州無縫銜接。

2）項目生活及商業配套：

對于未來生活及購物需求，未來您也是不必多慮的，項目距離臨安目前人流量較大的商圈都比較近，西向1.5KM即是國瑞中心，3.3KM即是萬華廣場購物中心，乘坐項目門口的公交車僅需3-4站，且項目北側300米即是濱湖新區目前在建商業綜合體，該商業綜合體總投資約33億，占地8萬方，總體量約48萬方，北區以辦公為主，將建成1幢27層甲級辦公北塔、1幢13層SOHO辦公樓、1幢12層酒店和1幢20層總部辦公樓。南區以商業為主，項目實施后將建成1幢31層甲級辦公南塔、1幢5層購物中心、1幢20層LOFT辦公樓和1條青山里商業街（包括12幢2層商鋪）。囊括了辦公，星級酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐飲、影院、創意辦公等多重商業功能。日后這些這些配套在步行5分鐘左右都是可以到達，讓您在享受商業帶來的休閑生活的同時，更不會對你的家宅帶來喧囂和吵鬧，給您的帶來寧靜舒適的雅致生活。

3）項目教育及醫療配套：

項目2KM范圍內包含3家幼兒園、2家小學、一家初中、一家三乙醫院、一家二甲級醫院。

城東小學、城南小學：南側石鏡街約500米

錦城第一初級中學：南側石鏡街約400米

金太陽幼兒園：西側勝利路約600米

紅纓幼兒園：西側勝利路約600米

貝多芬幼兒園：東側錢王街約900米

臨安中醫院：北側城中街約1KM

臨安人民醫院：北側衣錦街2KM

4）項目環境配套：

在這里要特別為您介紹一下，柏景灣占據杭州極度稀缺且不可復制的自然景觀資源。我們是臨安唯一個東南雙公園、雙水系的項目，涵蓋兩大公園兩大公園，（望湖公園、功臣山山頂公園），東側即是青山湖，南側直面錦溪，是杭州少有的生態區塊，空氣清爽宜人，環境秀麗、山水樂章交相呼應，日后無論您是想飯后與家人休閑散步還是想進行戶外運動，都近在咫尺，不必為出行感到懊惱。

項目東側的望湖公園是青山湖環湖綠道的起始點，全長43公里的環湖綠道是濱湖新區“還湖于民”的核心工程，2016年年底綠道一期落成以來，這里已經成為臨安市民運動健身、休閑漫步的熱門之地，以及外地游客爭相前往的旅游景點，且目前環湖綠道二期（17公里）已基本建成。

與此同時，環湖綠道環青山湖而建，臨安青山湖是積天目之水而成，水質清冽，水域寬闊，是杭州市區最大的人工湖泊，水色瀲滟，山色空濛，青山湖地區每立方厘米就能產生6000萬個負氧離子，是杭州市區的6倍，空氣環境指數及其良好，不僅是名副其實的杭州后花園，同時您住在柏景灣居住的同時也相當于已經進入一個天然氧吧之中，身心得以放松，同時從未來房屋的增值角度出發，一線湖景與山景的資源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，這些都是未來無可代替的價值。

五、項目介紹

（1）方位及參數：

您現在所處的位置是這個位置，這里目前是我們的售樓處的位置，（激光筆點下售樓部）。售樓處日后會拆掉，這個空間未來將會是為業主服務的運動場地。

您現在所處的方位是上北下南左西右東的一個方位，這邊是北邊的規劃支路（就是濱湖天地那個方向），這邊就是錢王大街，這邊是西側的海華路，這邊就是望湖路，隔壁就是望湖公園和青山湖畔，對面是寶塔山、功臣山。

（項目總占地約4.2萬方、總建面約16.1萬方，地上建面約11.7萬方，其中住宅部分約8.4萬方，地下建面約4.4萬方，容積率2.8）。小區一共12棟樓，由7棟洋房、4棟高層以及1棟規劃商業組成，住宅戶數共770戶。

（2）園林景觀設計

景字系的產品在項目建設初期就會啟動了苗木的選材工作，并且會考慮到未來五年、十年甚至更遠之后的景觀面，不僅考慮現在的景致，還有考慮未來幾年、幾十年，景觀塑造的美觀度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截頭”，不“截腰”，入住即可以讓業主享受到成樹社區，這樣小區綠化存活率非常高，也可以維持相對穩定的生態平衡，讓業主真正感受到景觀“時間越久，風景越美”的生活品質。

柏景灣的景觀設計從生態性、親人性、景觀性出發，依據群落生態學原理進行植物種類的選擇，打造層次錯落有致的多樣性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩與周邊建筑相協調，并通過高中低三層次景觀設計，使得綠植高低錯落，紋理感更強，形成和諧的人居環境。在社區人流聚集處和休閑空間均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及對人體產生危害的植物品種，打造全維度、全季節的景觀層次系統，全面打造植物造景的舒適性和藝術性，結合景點立意、四季變換，營造景觀空間的序列以及生活文化氣息。

（3）社區設施

在景字系的社區中，柏景灣追求讓業主在社區的鄰里關系，找到最珍貴的歸屬感，所以在社區內不同的板塊賦予了不同的功能，以滿足個人與鄰里社交的不同需求。通過針對不同人群打造了“一環兩軸五園”的主題空間，讓社區充滿蓬勃健康的生命力。

一環：480米健康慢跑塑膠道；特別加入了防滑排水設計，雨天也可健康而動

兩軸：東西向形象走廊和休閑走廊，形象走廊貫穿功能場地形成多彩展示空間軸線，休閑走廊是貫穿南北及次入口的生態休閑走廊；

五園：幻影流光園、花舞沐風園、幻彩四季園、夕暉風林園、朝陽樂聽園

（待設計確認）

（4）物業

1）品牌實力世邦泰和物業管理有限公司是中駿置業全資子公司，擁有國家物業管理一級資質，采用“安心管家模式”為業主提供一對一服務，為業主的生活保駕護航，現已管理中駿旗下60多個物業項目，面積近700萬方，并開始外接項目，預計未來三年，公司管理規模將超過1000萬方。中駿景字系社區里的安防設計標準，以“安全無憂為核心”，在景字系中有100多條全項目都必須恪守的安全營造準則。全社區覆蓋的智能安保體系成為了“安全無憂”的第二道保險。社區中設置了多重門禁系統，嚴格控制外部人員在社區內的活動，并在主要活動場所均設有安防監控，同時在社區多處設置有報警樁，確保突發意外情況也能及時做出處理。未來入住可以非常的安心。

2）細節優勢：

安全是居住的第一要素，我們小區一共有2個出入口，西面為主入口、北面為次入口，實現完全人車分流，地面無機動車停車位，對于小孩、老人、寵物來說非常安全，同時也將外來人群嚴格把控，您和家人可以放心、盡情置身園中享受；

（滅蚊燈、智能安保系統、報警樁有待確認）

六、產品介紹：

由于這個項目得天獨厚的地理位置優勢，中駿特地選擇了景系列的高端改善產品來回饋杭州客戶。作為中駿置業住宅板塊中三大產品系的核心產品---景字系列，此系列是專門為城市精英精心打造、以低居住密度、綠色為特色的舒適健康安全領先的品質社區，在產品方面深度遵循客戶至上、品質至上、設計至上的原則，在產品品質、居住舒適度、整體美觀性、小區配套和安全管理的標準選擇上都尤為嚴格，力求為客戶打造優雅的居住環境。

對于住戶而言，產品本身的舒適性更是買房置業關注的重中之重，這就要求整個小區各個方面的標準會非常高。對于許多中駿的粉絲而言，或許有一個細節他們從未知曉——所有中駿景字系和其他產品的戶型方案，都需要經過中駿集團的“掌門人”黃朝陽主席的親自參與和最終確認。大到每個房型的得房率、戶型配置，小到每一個房間尺度上的取舍忖度，或許只有在中駿——在這家出身于制造業，并在創始之初就和世界500強的日本企業長期合作的企業，才會對產品的細節有著如此精細化、如此嚴謹的執著。

整個項目主要分為兩大塊，這邊是商業區域，這邊是住宅區域，我們將兩塊地進行了軟隔離，未來兩者既相互獨立又密不可分。

小區樓體形態從建筑排布上看，我們住宅坐北朝南，南低北高，戶戶均能享受充足采光；中間整片區域為洋房，兩側高層半包圍洋房呈“眾星拱月”之勢，分區明確減少居住干擾；并且整體排布遵循科學合理的日照關系，加上我們所處于三眼橋轉盤位置，小區整體非常寬敞，光線充足，未來您進入小區之后一定會感覺非常的放松閑適。

整個小區外立面采用新亞洲建筑風格，材質采用真石漆搭配局部石材，立面精細；中駿認為，外墻就像建筑的皮膚，為了讓這層“皮膚”既精致又抗衰老，多年來中駿一直在研究這個課題。對于購房的客戶而言，或許無法在短時間內發現到景字系的產品在漫長的時光中展現出來的品質，但如果可以去廈門，便不難發現一個規律，中駿二手房的價格會比同區域同級別的產品高10%~20%。二手房的價格，能夠從一個側面反映出中駿產品的保值與增值性，只有歷經時光打磨，依然能夠煥發出如同初見時的品質，才能夠在贏得購房者和市場行情的青睞。這一現象，不僅僅只發生在廈門，在中駿項目所在的大部分城市，都能印證這一規律。為了做到這一點，中駿景字系的設計和工程團隊付出了數倍的籌備和工時。在建筑外窗上選用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保溫、夏天隔熱：在滿足通風要求的前提下，寬屏視野，減少視線遮擋，立面更加美觀，使得建筑更加挺拔、更具品質感；為了避免外墻管線會影響外立面的美觀，中駿專門成立了一個“零管線研究小組”，跟設計院一起研發外墻管線的隱蔽方案，所以在中駿打造的建筑外立面上，均是統一通過材質隱藏，保持外觀整潔，看不到管線，使得外立面線條流暢、造型自然。對于住戶歸家動線中接觸最平凡的入戶大堂，中駿采用了星級酒店標準的精裝大堂和電梯廳，并在入戶大堂配備了中央空調，汲取星級酒店精裝設計精髓，從下車的一刻起即歸家。中駿柏景灣不僅秉承景字系立面的傳統，也特意融合了多種的細節優化方案與景觀保持一致，在崇尚美學的同時，盡享尊貴感。讓產品無懈可擊，確保社區的恒久價值。

目前我們主要銷售的產品是兩種：

第一種是洋房，共7棟，1號樓是六層，35679都是7層，11號是10層。全部都是帶電梯，一梯兩戶的，戶型方面，13567號樓為131平四房兩廳兩衛的戶型，9號11號樓為128平的戶型，層高都是3.1米。

第二種是高層，共4棟，2號12號10號樓都是33層的，8號樓是32層的，均為兩梯四戶，2號樓8號樓中間套為89平的戶型、東西邊套為108的戶型，10號樓12號樓中間套為89平的戶型，東西邊套為118平的戶型，層高高達3米。

請問您是投資還是自己住？這邊幫您詳細介紹下戶型結構（引導至模型處或樣板房）。

1）88平：

這個是我們高層中間套的戶型，它位于高層的中間套，整體戶型非常方正，它整體的是一個三室兩廳兩衛的設計，功能性非常強，兩個臥室加上客廳均全部朝南，光線明朗、南北通透；客廳面寬達3.7米，空間充足；主臥采用套房設計，私密性俱佳，整體動線完全遵照動靜分離的設計，精心別致，且總價約145萬左右，結合濱湖新區未來發展潛力、建議您無論是投資還是自住都可以重點考慮！

2）110平：

這個是我們高層2號樓和8號樓東西邊套套的戶型，它整體的是一個三室兩廳兩衛的設計，這個戶型最大的優勢就是它可以實現三面采光（南北東或南北西），整體270度視野，一覽濱湖風華；各功能區面積分布均衡，無比例失調，空間寬闊，餐客廳進深高達8米，整體面積超30平，最小臥室面寬仍達3米2；功能區環形分布，整體利用率高，無浪費，如果您考慮100平左右的面積段，建議您千萬不要錯過我們這款產品！

七、樣板房帶看

俗話說百聞不如一見，咱們柏景灣的房子不僅在戶型設計上別出心裁，在作品的呈現度上我們的品質也是同樣當仁不讓的，我帶您去體驗下我們的樣板房吧！

（1）118平：

您好，歡迎參觀高層118平樣板房，這邊請坐，勞煩您換下鞋套。

您現在所參觀的是我們高層118平的戶型，這個戶型分別位于小區的 10號樓、12號樓的東邊套和西邊套，10號12號樓均為33層且在標準層里面都是兩梯四戶的，現在我們看到的這套是模擬西邊套的結構的。此戶型交付時為毛坯交付，現在您所參觀的裝修建議方案是三室兩廳兩衛的，現在這個方位是上北下南左西右東的（肢體示意）。

1）玄關：首先這邊您可以我們為這個戶型特別設計了1.4米×1.9米的入戶玄關，未來您和家人回家或出行可以在這邊更換鞋履、外套，擺放包包、鑰匙，創造了大尺度收納空間的同時，充分保護了業主隱私。

2）廚房：交付時廚房部分墻體較少，您自主設計的靈活性非常高，如果您喜歡中西廚合璧，您可以考慮在南側拉伸出一個操作臺，將烹炒和洗切分離；如果您喜歡獨立的操作空間，您可以這邊做個移門，結合我們廚房的U型操作臺和大尺寸明川，給您一個完美烹飪時光

3）餐客廳：這個戶型采用的是餐客廳一體的設計，使用空間高達34平，整體空間非常工整寬敞，讓您居住在室內也盡享自由自在的活動空間

4）次臥：次臥包含工作陽臺，多角度保障業主隱私，避免了陽臺做在客廳形成的二次遮光、同時也避免了家庭聚會時晾曬私人物品的尷尬

5）公衛：公衛進深長達3米2，且未干濕分離的設計，衛生間為明窗，通風順暢，整潔衛生，提供高品質生活環境

6）主臥：主臥采用套房設計包含了一個全明衛生間，起居部分進深長達5.9米，對于愛美的女士可以自主設計走入式衣柜、連接梳妝臺，將名品和包包做擺放式收納，享受品質生活

7）整體：我們的高層戶型為3米層高（這個在高層中非常少見 一般高層層高是2.8-2.9米）空間實用性更高可搭配中央空調、地暖設計；三開間朝南，光線充足；結構上南北通透，通風性俱佳，非常適合您的需求

（2）128平：

您現在參觀的是我們128平的洋房實體樣板房，在整個臨安市場上相比其他樓盤的同面積段的產品，我們是非常有自信的，因為它不僅擁有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面寬，以及其他樓盤望塵莫及的3.1米層高。

1）玄關及次臥：首先一進門您可以看到我們左手邊是玄關，右手邊是次臥，但是交付時此段墻體是沒有的，交付時您可以自由搭配設計空間尺寸，不需要像其他戶型一樣在裝修時受到設計的制約，2）廚房：廚房我們采用的是3.3米×2.1米的超大空間設計，充分解決了日常廚房收納的大困擾，同時和餐廳相連，使得烹飪家務備享輕松

3）餐廳：餐廳尺寸采用的是3.05米×3.3米的設計，這個面積基本上已經達到了一般餐廳私人包廂的尺寸，最難得的是我們的餐廳依然是配備了明窗，未來無論您是喜歡擺放優雅的西餐長桌還是喜歡熱鬧的中式圓桌，都可以給您的日常生活和家庭聚會所提供遠超商業餐廳的舒適就餐環境

4）客廳：客廳包含3.9米超大陽臺，磅礴大氣，盡顯奢華，交付后可以改造囊括進入客廳，加大空間利用率

5）公衛：公衛進深長達3米3，且未干濕分離的設計，將如廁和梳洗部分清晰分離，遠離臥室位置，避免聚會時，造成主人隱私困擾

6）主臥：該戶型主臥結合市面上主流的豪宅主臥元素設計，整體面積超35平，兼具了私人書房、私人衣帽間、超大面寬陽臺、以及包含了淋浴房、浴缸和雙洗漱臺的明窗衛生間，夫妻間居住在這個臥室里面，女士可以盡情享受獨立的裝扮空間，男士不必擔心商務辦公影響家庭生活，盡享奢華的同時，增添生活儀式感，讓幸福觸手可及

7）整體：我們的洋房的戶型為3.1米層高，空間實用性更高可搭配中央空調、地暖設計；大平層設計，得房率高；四開間朝南，光線充足；所有功能區均為明窗，南北通透，空氣流暢，主臥豪華設計，在繁華之中，盡享愜意園林生活。

第三篇：物業特色服務方案

世茂桃園物業增值服務方案

第一部分、交付后物業特色服務內容

本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認為手工也體現了“限量”“品質”，所以世茂物業管理服務工作要從“量”的追求轉變為“質”的追求。根據以上設想我們將推出以下特色服務，即N種做法：

首先圍繞著業主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業主的出行、生活起居，根據項目雷總指示，以下幾條為物業后期管理重點打造對象，1、周末提供有償“無水洗車”服務，屆時物業會跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作，只要業主一個電話提前跟物業預約時間，物業會專人陪同安排汽車人員到家服務，具體收費標準按照雙方簽訂的協議提前公示業主可供選擇（具體收費會低于奉化市場價10%左右），考慮到洗車的量不穩定，時間有限制（該項服務可能會設計開發商補貼問題，具體根據小區實際運營情況來定，補貼按照每年一次）

租車接送業務：為小區住戶量身定制外出車輛接送，主要由物業尋求第三方服務機構簽訂服務協議，約定車輛派發細節，只要業主有需要提前預定，物業會安排車輛準時接送，（原則：機場、車站需要提前一天預定，其它臨時性叫車需要提前2個小時預定），具體收費細則提前做好菜單式選擇公示給業主（該項由于量目前只能預估，可能還會涉及開發商補貼，具體已實際運營情況來定）

3、社區文化活動開展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區家庭業余生活，拉近物業人員與業主之間的距離,營造和諧人際關系以及文明和諧的社區氛圍，從而提升業主的滿意度，具體實施想法（設備由開發商提供，物業負責宣傳組織播放，視屏來源主要網上下載，不產生額外費用支出）

4、有機蔬菜引進：根據奉化小區地理位置考慮，后期會引進有機蔬菜配送，在園區劃分指定區域，每周至少確保兩天，明碼標價，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會安排一次班車采購，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤發、世紀聯華等）

5、酒店引進：對于業主日常飲食，物業屆時會尋求奉化當地資源，主要以酒店預訂、用餐預訂、商務會議預訂為主，同時會跟奉化當地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作單位:奉化華信國際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基、永和豆漿、新四方、來必堡等），只要業主輕松一個電話，即可滿足業主飲食一切所需，目前由于奉化地理環境因素，這一塊內容相對資源缺乏，目前只能確保出來吃，針對廚師到家進行自制、定制這塊內容有待物業下一步完善。

以下內容為物業下一步提升方向討論稿，僅供領導參考，具體營銷可以點單式選擇相關服務，屆時物業會出具詳細實施方案：

特色

一、“生活無時限”特色服務 無時限精品酒店服務

無時限生活超市服務 無時限商務中心服務 無時限維修服務 無時限餐飲服務

無時限生活咨詢服務 特色

二、“一站式”服務

通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業主入伙、裝修等辦手續時，業主只需面對客服管家，而不需要煩瑣的手續辦理，客服管家還能提供登門服務。特色

三、貼心“1對1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。

我們將全方位地實行以人為本的客戶服務，為客戶專屬的“大管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。

由客服管家牽頭，實施“一站式”服務，針對業主裝修工作要求質量、服務、效率并重，同時體現其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創新設立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務，為業主提供裝修咨詢，甚至監理服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保園區內無違章裝修。

特色

五、擴大安全服務體系范圍

加強小區外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護人員的密度，甚至到區外的市政路口，配合智能識別系統，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務

配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務時，能減少相應尷尬，也能消除住戶對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進“園藝師”概念（有償服務）

為住戶提供“園藝師”服務，它區別于傳統的綠化服務，除了完成業主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養栽咨詢、園藝知識講座等專業綠化服務。特色

八、空置物業代管服務

為已裝修入住客戶提供空置物業代管服務，當住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業專屬管家進行“家務”代理服務，如（澆花、短期寵物飼養、定期巡房等）特色

九、完善的代購、團購服務

考慮到奉化世茂桃園項目周邊設施目前并不完善的因素，后期物業會提供健全的代購服務（主要代購為：代定車票、機票，生活用品、日用品、有機蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時會將引進單商品位進行價目公示，菜單式選擇）特色

十、私家保姆監管及培訓服務 ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專用通道監控

◎ 保姆隨行的外來人員及物品確認并適時監控 ◎ 定期提供免費的家政保姆培訓課程 ◎ 此服務業主可選擇性參與，屬于無償服務 特色

十一、歸家即住服務

◎ 按業主的要求，提前預約家政服務

◎ 提供特定條件下的綠植養護、寵物代聯看管服務 ◎ 業主離家前可對無貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項服務可供業主選擇性參與，屬于有償服務。與業主簽訂服務協議，明確服務 內容、責任、費用

特色

十二、房屋代租代售服務

◎ 提供房屋代租代售中介服務或推薦社會服務資源代辦服務

◎ 自營性房屋代租代售中介服務需具有完備的國家規定手續和條件；推薦代辦的社會服務資源需進行嚴格的資格審查并簽訂服務合作協議約束服務提供方的行為

◎ 當業主要出租或出售房產時，可委托專屬管家聯系中介或者有意向的客戶，相關 手續按國家有關房產中介服務規定完成，并收取一定服務費用 特色

十三、訪客過濾服務來訪確認后引領 ◎ 業主提前知會其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門衛會禮貌地將不速之客拒之單元門外

◎ 非業主家人或朋友來訪，管家或門衛會上前詢問其是否已預約并通過智能化系統與業主確認，方可讓其進入大樓

◎ 對于業主短暫離開期間，好友來訪時，管家或門僮會單元大堂內在代為接待 特色

十四、提供醫療咨詢和緊急醫療救助

提供醫療咨詢、測量血壓及緊急醫治用品（救心丸、創可貼、醫用紗布、紅藥水、繃帶等），后期物業會在奉化找一家資質較好的醫療機構進行商談簽約，主要可以讓業主免除排隊掛號之憂，憑借業主卡即可享受貴賓服務（條件允許前提下引進醫療機構到社區）特色

十五、裝修服務

以“關愛居住環境，共建綠色家園”為主題，優化選擇具有資質和知名度高的裝修公司、符合國家環保要求的裝飾材料供應商和環境監測、檢測單位為業主房屋裝修提供便利，開展裝修服務活動。

特色

十六、社區文體活動

根據小區實際情況，物業公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓活動，豐富業主業余文化生活。

日常特色增值服務項目

一、免費特色服務項目如下：

1、叫醒服務

2、發布重要新聞信息

3、飛機航班鐵路客運信息查詢

4、各種便民查詢

5、天氣預報

6、代收發快遞信件

7、代訂各類報紙雜志

8、代繳水電煤

9、代訂火車、汽車、機票

10、代訂酒店客房

11、代繳固定電話、手機話費

12、上門收、送服裝干洗

13、小件物品寄存

14、電話訂餐

15、行李短駁

二、菜單式特色服務（適當收費項目）

1、園藝培訓

2、租車服務

3、搬家服務

4、鮮花服務

5、代請保姆

6、鐘點工服務

7、郵政服務

8、打字、復印

9、代收發傳真

三、家政及清潔服務（適當收費項目）

1、蚊蟲消殺

2、地板打蠟

3、家具保養

4、地毯清洗

5、廚具清洗

6、空調清潔

7、開荒清潔服務

8、石材養護

9、晶面養護

四、室內維修服務（適當收費）

1、抽油煙機安裝

2、電話線移位

3、電視插座移位

4、更換插座面板

5、燈具安裝

6、水管更換維修

7、閥門更換

8、更換室內玻璃

9、維修浴缸、更換配件

10、更換燈泡燈管

11、維修面盤、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家電安裝

14、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16、墻面粉刷

17、電路改造、移位

18、家防系統移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務

為了給世茂集團開發建設的住宅項目提供最有力的服務保障，達到以物業促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，針對奉化世茂桃園項目“純別墅”特點，物業公司結合集團制定的“白金式服務方案”“歐洲宮廷式服務方案”的實際運作，本次整合五星級與白金式管家服務的精髓，服務主要針對高端樓盤項目（此方案主要針對大于2萬每平米），桃園項目具備“客戶管家”服務實施的客戶基礎和硬件環境。當前，世茂桃園即將步入銷售配合服務期，距離首期交付還有相當一段時間，在此期間如何讓客戶感受“客戶管家”服務帶來的切身體會，提升樓盤品質，為銷售提升做出應有的貢獻。我們認為可以從以下幾個方面切入，突出與傳統物業服務在銷售配合期間的顯著區別，展現“客戶管家”服務的與眾不同。

(一)服務形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶管家”衣著講究、態度謙和、氣質莊嚴、高貴典雅，在奉化桃園項目上顯得人員的形象和氣質尤其重要。在管家人員配備上將對所有員工從身高、相貌、體型、學歷等諸多方面進行篩選，引進條件更為優秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應達到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對外貌要求應達到體態勻稱，相貌清秀，語言表達流暢，大專學歷以上，具備簡單的英語交流能力。

(二)服務細節的深化

最能打動客戶的是細節，通過服務的細節來展示我們的專業品質。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢取代傳統的軍禮、為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。通過諸如此類的細節深化，無處不在的體現與傳統物業服務的區別，留給客戶深刻的服務印象，無形中體現了項目的高端定位，為營銷加分。

(三)服務維度的多元

傳統的銷售配合服務提供安全、衛生和茶水等服務，“客戶管家”服務在銷售配合期間 提供的服務將更加多元，例如：結合項目的特點將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現場品鑒等。通過多元的服務維度構建，體現客戶管家服務的細微入至和展現管家的多才多能。

二、“客戶管家”服務在銷售配合期間的價值和意義

銷售配合期間為營銷服務，客戶并未收房入住，在此期間難以體現管家服務的全面和深 入。但是，為了讓客戶切身感受到管家服務的精髓，我們經過慎重的思考推出了具有管家服務特征的銷售配合服務，其價值和意義如下：

（一）為營銷加分；

（二）體現項目的高端；

（三）提升世茂房地產在奉化地區的知名度和影響力；

（四）提升項目的綜合競爭力。

三、銷售配合服務內容

銷售配合服務是指在房屋銷售期間，為銷售大廳、樣板區和其它銷售區域提供的服務，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎性服務和傳統的服務相類似，主要的服務內容有：

（一）24小時全天候安全服務

（二）“鉑金管家”深度客戶服務體驗（詳見第四章節）

（三）五星級環境服務（不含室內外綠化修剪和養護）

（四）應急性工程維修服務

（五）其他服務

四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務的展示亮點

能夠來到奉化現場看房的客戶基本上屬于時間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務再營銷的基礎條件。針對這些群體的特性，我們將顛覆傳統的營銷接待模式和流程，改變傳統看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優雅休閑的輕松，體驗并接受我們的服務和文化，同時在舒適的氛圍和優雅的環境中細細體會世茂桃園的尊榮典雅，營銷人員伺機介紹和銷售別墅，我們稱之為“享受型營銷”。(一)尊貴陪護

1.營銷中心入口處設立高保接待，指引車輛至停車場；

2.1名“客戶管家”等候在車場，風雨無阻，手拿遮陽傘迎客下車，引領客人至銷售中心。

(二)愛車照料

客戶車子停穩之后，由2名安全管家快速檢查車輛，手拿車罩以標準的姿勢將車輛罩起來，夏日遮陽、冬日擋雨雪，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節奏的加快和高科技產品的發明，現代人越來越依賴于科技型的手機、電腦等通訊手段而忽視了傳統的書寫信函字里行間表達的親情、愛情和友情。我們讓客戶在銷售中心現場挑選寫有溫馨祝福的世茂集團明信片并親手寫上收信人姓名和地址及祝福話語，客戶管家將明信片代客寄送。(四)客戶管家展示區

大廳一角開辟個獨立區域，向前來看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務理念、服務模式和服務內容，并發放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場（或體感游戲區）

銷售中心開辟一塊區域，搭建一個小型室內/室外（依現場布置來決定實際擺放位置）高爾夫練習場，讓平時沒有機會打高爾夫球的客戶現場體驗高爾夫的樂趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專業人員培訓的管家，在售樓中心進行咖啡/紅酒歷史、文化、種類和品嘗方式的講解。

(七)室內花卉種植和養護

客戶管家通過栽種和修剪室內植物，向客戶介紹室內植物種植在家居生活環境中的作用和重要性。(八)吧臺展示

鉑金管家在吧臺內，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務的間隙或客戶使用杯具之前，以專業的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亞洲風格文化展示 配合會所及樣板房新亞洲設計風格，在銷售中心開辟個展區，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術、旅游資源、美食、服裝、名車等。(十)VIP客戶身份確立

在客戶正式簽訂合同后，由置業顧問帶客戶至“客戶管家”簽約處，與客戶簽署“世茂桃園”服務協議，確立“vip客戶”身份和服務關系，向客戶贈送精致高貴的“管家”服務手冊以及鍍金服務卡，用精美禮盒包裝。

以上方案待最終領導溝通確認后實施，配合銷售物業人員目前都處于剛入職階段，業務基礎仍不嫻熟，短期內物業堅持夯實現場物業服務基礎知識，對于銷售案場特色定制服務仍有待開發，目前物業仍主要沿用世茂現有作業標準，待前期開放內部客戶這段期間我們會收集大量來訪客戶喜好、習慣等最終形成物業定制形服務，在得到營銷認可后可能產生的費用（如人員增減、專業技能培訓、技師招聘、硬件設施配備）費用另行商談！

第四篇：寫字樓物業特色服務

寫字樓物業特色服務

篇一：高品質寫字樓物業服務設計方案

高品質寫字樓物業服務設計方案 高品質智能化的物業能夠吸引客戶的眼球，高素質人性化的物業管理服務能夠抓住客戶的心。為使楷林國際大廈的物業服務質量與大廈的硬件品質相匹配，我根據既往的工作經驗，針對大廈商務消費群體的需求，從以下幾個方面設計楷林大廈的物業服務整體方案：

一、服務原則

1.權利界定的原則：以物業產權為管理權的基礎，業主為管理權的權利主體，物業管理公司為管理的具體執行者；業主，業主大會，物業管理公司之間的權利義務應予明確。

2.業主至上的原則：有需求就有服務；

3.統一管理原則：公共部位及公共設施設備由物業公司統一管理，確保物業的保值與增值；

4.經濟合理原則：物業管理費及各項收費標準合理制定，既考慮主管部門的行業管理要求，又要兼顧物業運行成本支出，以保證物業管理服務行為有效健康的進行；

5.專業化服務原則：物業管理公司有一整套專業化、規范化、系統化的管理規章制度和服務原則標準，執業員工要求持證上崗。

6.超前管理原則：物業管理公司的管理意識，服務內容要想在用戶之前，不能默守陳規。

二、服務內容

1.共性服務：

從寫字樓的物業特點出發，為全體業主/租戶及其訪客提供的全方位特色的物業管理服務

1)總臺服務

商務公司的客戶量較大。總臺服務能夠在第一時間滿足來訪客戶的咨詢、引導、查找、問訊、投訴等需求，縮短尋訪時間。同時還可針客戶的需要，提供包裝繩、簡單打包、便箋、針線包、小型運貨平板車、急救包、送水等服務。

2)禮儀服務

商務公司客戶的素養相對較高，他們對大廈服務人員的禮儀要求也較高。由保安員提供的酒店門僮式服務，如：開/關車門、記錄出租車車牌號、搬運箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護送客人上、下車等，在為客戶提供方便，博得其好感的同時，也控制了部分影響商務辦公的人群的進入。

特色服務

1，每日雍尚服務

每天早上8點由客服經理帶領客服人員在大堂列隊歡迎業主客戶的到來。

2，VIP服務

針對重點業主租戶建立VIP團隊服務（客服、工程、保安），如遇公司慶典、重要客人來訪等，做好迎接服務，體現大廈品質。

3，互動服務

經常組織和業主租戶之間的互動活動增加感情，如舉辦聯誼會、茶話會、球賽、爬樓活動等，遇到節日給業主租戶贈送小禮物加強感情交流。記住每位業主（老總）的生日，有前臺人員送上鮮花，表達心意。

4，超值服務

管理中心和楷林大廈周邊的賓館、飯店、會所、健身俱樂部、洗衣房等簽訂長期合作協議，業主租戶憑客戶證可享受最大折扣優惠。

5，設立專業設計部門及人員，打造大廈形象。

標示系統的完整及好壞也影響著楷林大廈的品質，為此物業公司要對標示系

統進行全方位的設計，特別是細節，如前臺、衛生間、機房內服務人員照片上墻，電梯、各機房內標識牌等的設立。再有對于大堂的設計，家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放，節假日的布置，前臺人員的工裝顏色的更換都應有不同的方案，體現出變化和別具一格，增加亮點。

3)安全服務

大廈的安全防衛工作是管理的重中之重，它不僅涉及各類金融機構等業/租戶的財產與個人生命安全，還涉及大量的行業、商業、部門機密。寫字樓在辦公時間通常都是開放的，致使治安管理難度增大。為此，物業公司將以建立健全嚴格的出入管理制度，加班登記制度、鑰匙管理制度，建立客戶檔案，增加巡邏頻次，二十四小時安全監控，惡劣氣候對大廈門窗進行巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。

4)消防服務

楷林大廈為高層建筑，規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大，高層建筑承受風力大，易受雷擊，所以火災隱患多。消防服務，以預防為主，物業公司將與各金融及商務公司簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助客戶掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行大廈消防聯合演練（要求所有業/租戶參加），人防與機防有效結合，確保大廈的安全使用。

5)清潔服務

清潔好壞是楷林大廈管理服務水平的重要體現，關乎大廈的形象，并且很大程度影響大廈的租售率。為此，必須對質地講究的高級裝飾材料進行專業化養護，對樓體外檐進行定期清洗，保證公共通道、電梯、衛生間、茶水間、吸煙室、空中花園，公共設施設備外面的清潔，不留衛生死角。使業/租戶及訪客隨時感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。

6)綠化服務

商務寫字樓通常較為封閉，環境相對較為沉悶。恰當的綠植品種選擇，合理有序的布置擺放，能夠增加大廈的生機，美化辦公環境，滿足成功人士的心理需求（吉祥、順利、發財、興隆等）。特別是在節日期間，別致的盆景裝飾，更能突出喜慶的氣氛。7)運輸服務

對于電梯的使用物業公司應按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區，降低能耗及使用高效率。

電梯司機的友善禮貌，是大廈物業服務水平體現的又一窗口。統一問候語、清晰報站提示、合理的停靠組合，既樹立了良好的企業形象，又提高了電梯運行效率和安全性，同時還能保持電梯清潔效果，降低電梯使用過程中的損壞機率，控制客、貨運輸分流。

8)工程設備設施運行及維保服務

楷林大廈設備設施復雜，技術含量高，覆蓋范圍廣，供配電系統、照明系統、消防系統、安防監控系統、通訊系統、網絡系統、運輸系統、溫度控制系統、給、排水系統、車輛管理系統等設施設備能否正常運行，不但關乎各業/租戶辦公環境的優劣，更關乎其在客戶群體心目中的形象和口碑及公司在行業中的市場定位。因此，設備、設施的安全、正常運行是大廈物業管理運作的核心和重點。

在大廈物業管理中，一定要建立高素質的員工隊伍，運用高技術的管理手段，高標準的管理要求對楷林大廈進行專業化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結合的工程設備維保、檢修計劃外，還將制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理預案，并充分利用大廈的智能化物業管理系統，對所有公共設施設備的運行情況進行二十四小時不間斷的監控。降低設備運行故障率，保證設備設施的良好運轉，為業/租戶提供舒適、優雅辦公環境的保證。

9)客務服務

寓管理于服務，是物業管理的顯著特征。為方便客戶，滿足客戶需要，物業公司將設立客戶服務中心，為業/租戶提供一系列服務包括，遷入/遷出手續辦理、恭賀喬遷、提供客戶手冊（辦公環境及物業專項服務介紹、大廈周邊配套指南，包括餐飲、娛樂、休閑、健身、購物、行政服務、金融、醫療、交通等內容）、提供裝修手冊（裝修階段的相關管理規定）、接待服務（投訴、報修、咨詢等）、意見征集、問題處理信息反饋服務、組織聯誼、競技比賽活動、專題沙龍或講座、協助客戶在大廈內進行業務宣傳等服務內容，從而提高物業服務品質。

10)節能控制

公共設施設備的能耗費用在物業管理成本支出中所占比重很大，只有在節能降耗上開動腦筋，才能從根本上降低物業運行成本。為此，物業管理公司的保安部和工程部將互相協作，根據大廈開放及關閉時間規定，在滿足業/租戶加班需求的基礎上，嚴格控制照明系統、溫度控制系統及運輸系統的分區使用，把設備運行成本降至最低。

11)標識系統設計

完善、清晰的標識系統，能增強指引功能及提示、警示功能。為此，物業公司將從樓宇名稱標識、樓層標識、功能區指示標識、設備設施標識、物業管理用房標識、警示及提示標識、水牌、方向指引標識、消防疏散標識等多方面進行周密的考慮和要求。除去開發商配備的標示外，物業公司可根據自身的需要更加完善自己的標示。

12）二裝服務

建立二裝服務部，指定專門人員配合及監管業主的二次裝修過程。

2.專項服務（功能布局）

寫字樓的客人多為商務客人，因此在大廈的功能布局上，應從商務工作的需求出發，滿足這一特定人群的需要。

1)員工餐廳

考慮多數公司辦公面積有限，不具備炊事條件，且大廈周邊短期內餐飲配套不甚完善，大規模的寫字樓，其所容納的職員數量眾多，午休時間較短，急需解決就餐問題。（建議在8月31日開業前員工餐廳要開啟，如找不到合作伙伴物業公司可自辦）。

2)中、西餐廳

商務客人來訪，各公司皆需盡地主之宜。為體現公司的好客和行業身份，要求就餐環境優雅，菜品質量上乘，有特色的中、西餐廳，為公司解決了來訪商務客人的就餐問題。（二、三樓可考慮應盡快招租)。

篇二：高級商務寫字樓的物業管理

高級商務寫字樓的物業管理

隨著國內市場經濟的快速發展，區域環境的日趨成熟，在目前一直以硬件設施著稱的商務辦公寫字樓成為一種標識時，對其進行物業管理這一“管家”的作用也日益凸現出來。

在昆明本地物業管理企業中，大潮物業所管理的“三合商利”寫字樓一直以其獨特的管理模式吸引了眾多商家的云集，現已成為東風西路上一道風景線。大潮物業開辟了寫字樓先進管理模式的先河，根據大潮物業多年成功的管理經驗，針對寫字樓物業管理總結出以下幾個方面：

第一：安全問題至關重要

安全問題在物業中永遠占據著核心的地位。安全防范應當遵循人技兩防原則，在保證設備到位的同時，物業管理人員的安全意識也尤為重要。有很強的責任心，居安思危的意識，安防人員強烈的責任心是安全防范的重中之重。

第二：質量認證帶來服務保障 在業主(客戶)接受物業服務的過程中，通過引入第三方專業的物業服務質量評估機制，定期進行物業管理服務質量的評估，業主(客戶)就能清楚及時地知曉目前所接受的物業服務質量的綜合水平，提高業主忠誠度的同時也提高了企業的信譽度。

第三：認真做好“管家婆”

顧名思義，物業公司在管理中應該做到面面俱到。硬件管理是基礎，軟件的管理才是根本。物業公司在滿足業主現有需求的同時應不斷改 進和預見業主(客戶)的潛在服務需求。通過調查和走訪主動做好“管家婆”的組織宣傳工作，如搭建信息平臺、企業人才沙龍、上門送餐、搬運服務、信息查詢、商務等服務，以細微周到、持續永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建設并賦予樓宇文化生命力

在建設樓宇文化之前，我們應先明白建設的目的及過程中的難點是什么。首先，物業公司做好樓宇文化建設旨在創造一個寬松、舒適、整潔、和諧的辦公環境，使每一個企業之間增進了解，互助互愛，從而營造良好的辦公氣氛。其次在過程實施中應注意，每棟樓宇自身的業主(客戶)和服務需求是多樣性的，因此物業公司在做樓宇文化建設的同時應避重就輕，探索并找到業主(客戶)共性的事物和需求予以開展實施，并保證過程的控制，這樣的樓宇文化建設才會得以持續，才擁有生命力。

如今大潮物業憑借其規范化的物業管理服務和先進科學管理理念已經躋升全國優秀物業管理行列，所管理的純商務辦公樓宇“三合商利”曾榮獲“寫字樓成功管理模式”等多項榮譽，現已成為昆明寫字樓管理的典范。

淺析寫字樓的物業管理

核心提示：寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高，它不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點，要針對寫字

樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。

(一)寫字樓物業的特點和管理特點

寫字樓是業主、非業主使用人進行日常辦公或開展經營活動的場所。寫字樓物業和管理主要有以下幾個特點：

(1)物業的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業管理的車輛指揮管理工作量大。

(2)物業檔次高，整體形象好，業主、非業主使用人對物業管理的要求也較高。

(3)物業的機電設備設施多，技術含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動化控制系統、樓宇辦公自動化系統、樓宇智能化管理系統等。

(4)物業使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業的租賃管理是物業管理難點。

(5)業主、非業主使用人經營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關系復雜，業主、非業主使用人內部管理隱患多，給物業管理增添了難度。

(6)業主、非業主使用人來自社會各階層，素質參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業管理的公眾管理制度執行難，物業管理服務費等費用拖欠嚴重。

(7)公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。

(8)因為是辦公場所，單個物業空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業主、非業主使用人的設施、財產多，人員集中，是防火控制的重點區域，消防安全是物業管理的重點之一。

(二)寫字樓的物業管理

1.寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高。所以物業管理企業在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質，無論是個人形象，還是內在氣質，都要達到一定標準。此外，物業管理企業要加強管理，努力提高物業管理服務質量，以滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理高標準的要求。

2.寫字樓物業不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點。所以物業管理企業必須改變一般的物業管理觀念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務意識和服務禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理服務的更高要求。

3.針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分認識到服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業管理的品質和所提供服務的有效性，尤其是物業維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環境，對承租人和潛在承租人都會產生極大的影響力。

淺析寫字樓物業的服務

寫字樓物業是相對住宅物業、工業物業等物業類型而言的，是商業物 業的主要類型。寫字樓物業的管理服務既要遵循物業管理的一般規律，又具有鮮明的獨特性，決定了寫字樓物業的管理服務與其它類型的物業服務有著明顯的區別。

在集團開發的本地物業中，寫字樓物業有國貿大廈、商業大廈、商住大廈、皇城廣場、天安大廈等，在集團物業管理業務中占據十分重要的地位，做好寫字樓物業的管理服務意義深遠。

一、寫字樓物業的服務對象

物業管理服務對象是業主和物業使用人，但與住宅等物業相比，寫字樓物業的服務對象明顯不同。首先，寫字樓物業的業主、物業使用人以法人為主，且以營利性法人居多，以國貿商業大廈為例，共有140位用戶，全部為法人用戶或其分支機構，而小區則以自然人為主；其次，業主與物業使用人在物業管理活動中所扮演的角色區別較大，一般來說，業主作為投資主體享有物業的收益權，而使用物業的往往是業主的租戶，即物業使用人，如商業大廈140位用戶中，業主使用物業的只有24位，比率僅為17%；另外，在對物業的使用上，法人將物業作為經營場所，與住宅用戶將物業作為居家場所不同。

法人用戶是一種團體性組織，即物業管理公司的服務對象不是固定的個人，而是一個群體。一般情況下，與物業公司直接接觸較多的是用戶的前臺、后勤（總務）、財務人員，其他人員則主要通過保安、保潔、公共設施設備等公共服務項目對物業公司形成大概印象，而用戶滿意度是用戶所有人員對物業公司印象的集合，因此，理論上講，只有用戶的所有人員都滿意，用戶對物業公司的服務才可能是滿意的。由于用戶的人員是流動的，加上用戶本身的流動，物業公司的服務只有保持連續穩定性才能維持用戶的滿意度。

二、寫字樓物業服務對象的需求

法人用戶為各種各樣的商業組織（公司），不同的公司對物業服務的需求不盡相同。如有的用戶希望看到物業公司員工每天的工作，篇三：如何做好寫字樓物業管理服務工作

如何做好寫字樓物業管理服務工作

編者：周建榮

如何做好寫字樓物業管理服務工作，是許多物業管理企業一直在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業管理工作，經過一段時間的摸索，總結出做好寫字樓物業管理工作的幾個要點：緊抓內部服務管理；搞好日常服務工作；根據客戶不斷變化的需求調整服務內容；注重細節。

一、內部服務管理

物業管理的本質是服務，要想使物業管理達到高水平，就必須強調服務的規範化和標準化，寫字樓物業管理更應如此，必須堅持高標準、高起點、高質量的服務塬則。? 公司在實施寫字樓物業管理工作中，結合自己的實際，制定出了各項目的服務標準，這其中既有量的規定，又有質的要求，使每個服務人員對自己的服務工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實施中有“量”的目標。

此外，公司還堅持不斷完善服務標準，實行嚴格的監督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務質量進行監督檢查，使服務質量始終緊貼客戶的需要，確保服務的質量。同時，公司在服務工作中還將其中循環往復、行之有效的操作行爲，用標準化的形式固定下來，編成服務管理手冊，而且根據各崗位的實際情況，編制相應的工作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。

做好內部服務管理，還應不斷提高員工的素質。公司根據人員情況定期對其進行崗位技能培訓、案例培訓和部門內輪崗培訓，以提高員工的業務技能，同時開展“6S”標準化建設活動，使員工素質得到進一步提高。

二、服務工作

把寫字樓物業管理中的保潔、保安等日常服務工作做到位，爲客戶營造一個安全、舒適、便捷的環境，是物業管理服務中的基本工作。

保潔工作看似一項簡單工作，不過是讓寫字樓內外環境干凈整潔，但實質上是對寫字樓內的各類建材進行日常養護，并以此來延緩寫字樓內各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業的使用壽命，使該物業産生更多的經濟效益。保潔工作也是向業主展現物業管理公司的管理能力和管理水平的一個窗口，爲做好保潔工作，公司制定了《保潔作業指導書》等規章制度，對保潔人員堅持做到上崗前進行培訓，上崗后定期培訓，并嚴格檢查考核保潔工作，保障業主在一個干凈、整潔、舒適的環境中工作生活。

保安是寫字樓物業管理日常服務的另一項重要工作。寫字樓物業主要是爲各類公司、企事業單位、辦事處等提供的辦公場所。加強治安防衛，做好保安工作不僅關系到客戶的生命和財産安全，而且關系到物業管理公司的聲譽。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業的主要特點之一，這給物業管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責；其次，加強治安防範。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮，防止人爲破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊，將帶有迎賓接待性質的值勤崗位交由女子保安隊負責，使進入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。

搞好寫字樓設施設備的維修養護工作是保障業主和使用人正常工作的基礎，公司非常重視此項工作。對于在日常報修和檢查過程中所出現的問題，公司及時派維修人員進行修理，確保損失最小化；對突發故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意；同時，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例進行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監督維修人員是否按時、按規章、按操作程序爲客戶做好維修工作。

以客戶爲中心依據不斷變化的客戶需求調整服務內容

對于寫字樓物業管理工作來說，搞好服務是第一位的。因此，寫字樓物業管理應該堅持“一切圍繞客戶轉”，不斷提高客戶滿意度，這是衡量物業管理質量的最高標準。? 目前，我國對寫字樓物業管理還沒有一個統一、完整的管理標準，服務內容基本都是根據客戶的具體需求情況來制定的。經濟越發展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業管理服務的內容并不是始終如一、一成不變的，物業管理公司必須根據客戶自身不斷變化的需求隨時增加服務內容。如：公司服務的寫字樓衛生間在塬先裝修時，由于衛生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側安裝隔闆，樓內客戶對此提出意見，希望能在小便池兩側安裝上隔闆，我們當即接受了這條意見，并在一周之內將全樓衛生間小便池兩側都安裝了隔闆。另外，公司服務的寫字樓衛生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時間的推移，客戶對漫畫的內容失去了興趣，他們非常希望能夠看到有新內容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋找購買了大量內容幽默風趣的漫畫書籍回來，將衛生間內的漫畫全部更換，同時還制定出了衛生間漫畫更換時間表，定期更換衛生間內的漫畫。

注重細節

寫字樓物業管理服務工作除了爲客戶提供日常的管理服務和維護之外，還應該注重細節。對于很多在寫字樓內工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業管理人員有過多的接觸，與物業管理公司的交流相對較少。所以，物業管理公司要與在寫字樓內工作的人們建立起和諧、友好的關系，就必須加強對細節的關注。

如每當在大風降溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關好門窗；每逢節假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關燈、切斷屋內電源、關好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預案及時調動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來上班之前已經將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

品牌是企業的無形資産，物業管理品牌的塑造必須以管理規模的擴大和服務品質的提高爲保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶，隻要物業管理公司能在服務中注重細節，關注客戶的感受，堅持執行規章制度，做到規範化、標準化服務，就一定可以做好寫字樓物業管理服務工作。

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實

幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天

前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

《寫字樓物業特色服務》

第五篇：對物業服務標準化管理初探

對物業服務標準化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業管理條例》歷經省人大常委會3次審議，經多次論證修改后，日前獲得通過，將于5月1日起正式施行。我省物業管理行業實現了健康、快速和可持續的發展，與此同時，物業服務企業的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。近日，我們組織進行了學習，結合自身的實際情況對物業服務標準化管理闡述一下自己的幾點理解。

對物業服務標準化的認識

服務區別于產品通常具有無形性。而物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客戶服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如制冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規范和服務規范組成。服務規范是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規范是服務提供過程的管理標準，是實現服務規范的保障。

為了防止企業在制定服務標準時混淆服務提供規范和服務規范，便于企業標準化工作的開展，很多物業服務企業在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業各級員工所理解。其中服務標準即上面說到的服務規范，包括物業委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務承諾，是衡量和判定物業服務效果的準則。服務標準是企業標準化管理的基礎和主體。

管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現服務承諾所制定的物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理，信息管理等與服務標準相關聯的重復性事物和概念。

工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重復性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規范。

物業服務標準的制定是依據顧客服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題做出統一規定，供共同和重復使用，在預定的服務范圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業通過對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業的服務標準化過程。

物業服務企業實施服務標準化的思考

隨著企業標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業服務企業的專業化要求越來越高。而專業化程度往往表現為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業定制服務增多，物業項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業的核心競爭力已經由原始的搶占市場份額、建立關系等向產品服務創新和專業優勢轉化。

一些優秀物業服務企業的優勢由專業化的行為轉為特殊化的服務標準，企業通過制定長期發展戰略，將多年來形成的穩定和超前的專業化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創新而鞏固專業領先能力，從而促進企業規模化發展。這不僅是企業在當今社會發展階段對業主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業能否獲取市場得以生存發展的要求。

通過幾年來的物業服務企業管理實踐和系統學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業管理行業發展的重要作用。目前，許多物業服務企業在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業服務企業在服務項目貫徹建設部《全國物業管理示范住宅小區（大廈、工業區）標準》及地方政府頒布的服務等級標準，實際上就是執行行業、地方服務規范。一些物業服務企業貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規范。建議這些企業應進一步參照國家《企業標準體系》，《企業標準體系 管理標準體系和工作標準體系》、《企業標準體系 評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統梳理。

理解掌握它們之間的關系，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而為業主和社會提供優質物業服務，更快地推動我省物業服務行業健康、快速的發展。

作者：山東文惠物業管理有限公司

山東省省級機關文教服務處