第一篇：標準化服務

一、儀容儀表

營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

1.女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領帶，應統一打結方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。

（四）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。頭發應梳理整齊，前不過眉、側不遮耳。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。長發應盤起，佩戴統一頭花；短發以能夾在耳后，低頭時頭發不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統一領帶，領結挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發，頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側約5公分處。

4.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。辦理業務時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附錄。

2.努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業部”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第二篇：行政服務標準化

行政審批服務標準化建設是推進行政管理體制改革、建設服務型政府的重要舉措。加快推進行政審批服務標準化建設，對于提高行政審批質量、提高行政審批服務效能、完善權力監督機制、優化發展環境、創建廉潔高效政府，有著重要的現實意義。

一、推進行政審批服務標準化建設的意義

（一）推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求

黨的十七大報告指出：“形成權責一致、分工合理、決策科學、執行順暢、監督有力的行政管理體制”。通過建立規范、科學、系統、完整的行政服務標準化體系，形成審批服務的制度和機制，突出行政審批服務的系統性、唯一性和權威性，推動政府明確職責、提高效能，這是推動行政管理體制改革、建設服務型政府的著力點。建設服務型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡便和周到的服務，最大限度地滿足公民和社會的服務需求，而行政審批服務標準化建設的目標就是通過強化行政人員的服務意識和理念，實行服務的公開化、法制化，改進服務方式、提高服務效率。從這個意義上說，推進行政審批服務標準化建設是建設服務型政府的內在要求。

（二）推進行政審批服務標準化建設是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點是：加強對審批項目的后續監管、規范審批程序和環節，防止行政審批事項取消后出現監管職能缺位；建立結構合理、管理科學、程序嚴密、制約有效的審批管理機制；完善審批制度、審批手段，規范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務標準化建設來推進。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設行政審批服務中心作為改革的重要內容，鞏固和完善行政服務中心的地位和各項制度建設顯得尤為迫切，而行政服務標準化建設順應了這種趨勢。通過行政審批服務標準化建設，能夠健全審批公示制度，形成科學的操作規程，減少環節，簡化手續，規范行政審批管理，從而促進行政服務規范化管理，提高服務質量。

（三）推進行政審批服務標準化建設有利于推進政府機關廉政建設

行政審批服務標準化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務目標，確立“顧客第一”的理念，把服務與于管理之中，努力改變重審批輕監管、重權力輕責任、重利益輕服務的陳舊管理理念和方式，實現管理和服務的協調統一和施政能力和水平的提高。行政審批服務標準化體系明確了行政審批服務的崗位設置、工作職責，理順了內部工作關系，各個操作過程、工作環節相互制約、相互促進，全面處于受控，較大程度上解決了傳統執法活動中可能存在的執法不嚴、隨意性大的問題，增強了執法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進行政審批服務標準化建設有利于創造良好的發展軟環境 將標準化的規則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權力的合理性內涵，促進政府行政依法進行。政府的標準化執法管理，有利于促進市場主體的社會責任，能夠比較公正地引導、調節、規范和服務于市場，推動建立公平健康的市場秩序，優化經濟發展的軟環境，提升市場化程度和技術創新能力，促進本地區的經濟發展。

二、行政審批服務標準化體系的內容及其構建原則

（一）行政審批服務標準化的含義

所謂標準化，是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標準化過程是一個制定標準，貫徹標準和監督實施標準且不斷循環、螺旋式上升的運動過程。統一、協調、簡化和選優是標準化理論最基本的原理。

實施行政審批服務標準化，實質上就是將標準化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務，探索制定出一套適合行政審批服務自身改革和發展要求的，規范、科學、系統、完整的管理體系，明確質量方針，細化工作職責，規范工作流程，注重制度設施配套和持續改進，達到提高行政審批服務管理水平和行政服務質量的目的。

（二）行政審批服務標準化體系的內容

依據標準化理論、全面質量管理理論、政府流程再造理論以及服務型政府理論，在總結國內外行政審批服務標準的基礎上，以濟南市行政審批中心標準化建設為主要參考，我們認為行政審批服務標準體系主要由以下各方面構成。

1、服務基礎標準

主要是服務標準體系的編寫、發布、實施、評估、修訂等涉及服務標準體系自身建設與管理的標準。如編寫需要確定服務名詞術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務環境標準

服務對象進入行政審批中心但尚未具體辦理業務時所感受的環境評價指標，評估是否創造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務環境，主要是對服務大廳的規范要求，具體包括相關的服務形象標識，服務設施的布局、環境安全、環境衛生，大廳的咨詢、引導等服務是否到位等標準。

3、服務質量標準 針對服務的固有特性滿足服務需求的程度，以及描述服務提供過程所用的方法和程序等制定的標準，主要規范服務窗口面向服務對象進行的業務辦理，具體包括服務質量特性標準和服務流程標準，前者側重服務內容的要求，后者側重服務程序的要求。

4、服務管理標準

基于服務流程而對服務管理提出的規范要求，主要規范行政審批服務中心的管理行為。具體包括服務需求管理標準、服務設計管理標準、服務監督管理標準、服務考核管理標準、服務文化管理標準，以及中心針對上述事項管理所進行的決策、執行和監督考核等管理環節的標準規定。

5、服務支持標準

主要是對服務所需眾多資源和保障提出的規范要求，具體包括服務設施與技術、人力資源、財務會計、信息資源、后勤保障等標準。

6、服務工作標準

服務工作標準是對于服務質量密切相關的重要崗位應制定的相應崗位標準，具體包括行政審批中心和服務窗口等重要崗位的崗位資質、崗位職責等要求。

在該標準體系內，服務基礎標準體系是整個標準體系的基礎，指導其它5個服務標準體系。服務環境標準與服務質量標準是服務標準的核心部分，直接決定服務對象滿意度的高低。服務管理標準是服務質量標準和服務環境標準的重要支撐。而服務支持標準又是服務環境標準、服務質量標準、服務管理標準實施的資源保障。服務工作標準則是從崗位的角度來落實上述環境標準、質量標準、管理標準和支持標準的要求，涵蓋其標準體系中的重要崗位職責，是四個標準體系實現的組織基礎。

（三）行政審批服務標準化體系的構建原則

從簡潔和實用的角度看，行政審批服務標準化建設必須遵循以下五項原則：

1、規范服務行為與引導服務改革相結合

行政審批服務標準化建設要立足于規范行政審批服務行為，明確每一項審批事項的環節、公開服務的標準和尺度，防止服務因人而異的隨意性，維護行政審批法規政策的嚴肅性，維護行政審批服務工作人員和服務對象的合法權益，進一步提高現有的行政審批服務管理水平，提高行政審批服務的質量和效率。同時服務標準還需要有一定的超前性，引導服務職能部門強化服務職能、創新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發展。

2、共性標準與行業標準相結合

行政審批服務標準化建設既要考慮公共服務的共性標準，如服務管理、服務設施、服務意識、服務流程、服務技術等，同時還要合理確定反應行業特點的標準。行政審批服務標準體系還要體現行政審批服務特點和行政審批制度改革發展方向，及時更新行政審批服務標準體系內容，以提升行政審批服務整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務的需求，不斷提高中心的總體服務水平和質量。

3、合法性與合理性相結合

行政審批服務標準化建設必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權，符合法定程序。行政審批服務標準和標準體系還必須符合國家的政治理念，維護社會公正。另外，行政審批中心的服務屬于公共服務的范疇，標準體系的構建應當與商業領域服務相區別，如服務的直接互動性和無形性，服務績效難以量化、服務的不可存儲性、較強的法規政策性等特征，指標選擇應當體現公共服務的這些特點，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結合

前瞻性是指標準化建設需要有一定的超前性，以便引導服務職能部門強化服務職能、創新服務機制，改革服務方式，引導服務向標準化、品牌化、人性化的方向發展。可行性原則指行政審批服務標準體系的設定要從實際出發，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實施資源具備、可以獲得服務對象的認可、現實行得通。

三、我國行政審批服務標準化建設的現狀與問題

（一）現狀

我國行政審批制度改革的不斷深化和行政服務中心建設的不斷完善，為行政審批服務標準化建設的探索奠定了良好基礎和支撐條件。自2007年1月國家標準委、國家發改委等六部門發布《關于推進服務標準化試點工作的意見》以來，各省開始積極探索服務領域的標準化體系建設，有序開展服務標準化試點工作。少數省份將行政審批服務中心和其它公共服務機構列為標準體系建設試點單位，在實踐探索的基礎上，制定、公布了行政服務領域的地方標準。

如2008年10月，湖南省地方標準《政府政務服務中心服務規范》、《政府政務服務中心質量管理與考核評定》通過審定，在地方公共服務標準化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對新泰市行政審批服務中心標準化試點的基礎上，制定了包括《行政標準服務體系要求》、《服務質量標準體系》、《服務管理標準體系》、《服務工作標準體系》和《行政（審批）服務規范》等行政服務標準。山東省的探索表明，標準的實施在一定程度上發揮了規范服務和引導服務的作用，有效地提高了行政服務中心的工作效率，改進了服務質量，贏得了公眾的滿意。

國內也有些城市探索用ISO9001標準來構建行政審批標準體系。從山東省的情況看，煙臺、濱州、聊城等地市實行了ISO9001質量管理體系認證，建立行政審批服務質量管理體系，確定管理者職責，制定文件化工作程序，提供規范化服務，改善行政機關的形象。但實踐表明，行政審批制度作為政府管理社會經濟事務的一項重要職能，具有其自身的特殊性，傳統行業的管理經驗并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標準在某些情況下會與現階段體制產生沖突。

總的來看，國內大部分地區的行政服務中心沒有明確的開始服務標準化建設，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規范等規章制度來改善行政服務中心的工作。但是，行政服務標準體系的建設正在成為一種必然的探索趨勢。

（二）問題

當前，地方對行政審批服務標準體系的探索還存在如下問題：第一，地方標準體系的制定往往是由地方標準行政主管部門聯合某一行政服務中心制定，缺乏全面的調研和理論準備，因此在經驗總結層面缺乏廣泛性，很多問題難以發現，許多其它優秀的經驗做法被忽視。第二，標準體系的設計在很大程度上依賴于工業企業的質量標準體系來完成，很少結合行政服務自身的特點，針對性和實用性明顯不足。第三，地方標準的制定缺乏相應的理論指導，標準體系的邏輯框架有待進一步梳理。第四，標準體系的配套實施機制尚未建立和完善，標準的執行、監督、評價和持續改進缺乏科學的機制設計。這些都有待于在行政審批標準化建設中進一步改進和完善。

四、推進行政審批服務標準化建設的措施

行政審批服務標準化建設是一項復雜的系統工程，具有綜合性、結構性和配套性，因此，必須構建起一系列實施機制，完善相關配套管理制度和設施。

（一）深化行政審批制度改革，創造良好的制度環境

推進行政審批服務標準化建設是行政管理體制改革的一個重要組成部分，必須與我國行政管理體制、行政審批制度改革的總體進程相適應。目前，在政府管理和運行過程中，條塊分割、職責交叉、環節重復、運行不暢、效率低下現象嚴重，勢必影響標準化工作的開展和標準體系實施的后果。因此，推進行政審批服務標準化建設必須進一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協調有關部門進一步清理、精簡審批項目，整合審批流程，簡化審批環節。二是建立行政審批項目數據庫，對廳外審批事項和審批服務行為進行大檢查，強化監督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個處室集中，審批處室向審批中心大廳集中，做到行政審批項目進中心到位，行政審批職責向審批處室和分管領導授權到位，為行政審批服務標準化建設創造良好的制度環境。

（二）加強服務標準化培訓，提高全員參與的執行力

行政審批服務標準化建設需要全員參與，要通過知識、技能、標準、信息和管理等培訓活動，努力提高工作人員的思想、知識水平和操作技能，充分調動全員積極性與創造性，增強干部和員工執行標準的能力。一是加大服務標準化建設的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對服務標準化建設重要性的認識，提高標準貫徹實施的自覺性。二是加大服務標準及執行的學習培訓力度，通過召開標準研討會、交流會、座談會等形式，對干部員工進行相關的知識技能的訓練，以增強其執行能力。三是努力構造學習型組織文化，充分調動干部學習的自覺性和主動性，形成持續學習的組織氛圍，提高組織學習能力。

（三）構建完善的獎懲機制，提高標準執行績效

為充分調動全員參與的積極性，提高標準管理的效率，必須強化監督檢查，建立完善的獎懲激勵機制，這是行政審批服務標準順利實施的保障。一是要明確獎懲的標準，制定細化的、可操作的考核指標，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監督的主體、對象、內容和方法，尤其要充分發揮人大代表、政協委員會和新聞媒體、企業、公民代表對審批中心的監督作用。三是在標準實施過程中，要實行問責制、民主測評監控制、業績考評制等，并制定相應的獎懲措施，以充分發揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務標準執行績效。

（四）建立完善的評估反饋機制，推動標準的持續改進

完善的評估反饋機制是行政審批服務標準化實施的重要環節，通過對服務標準的執行情況和效果進行評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。評估機制方面，要建立評估標準體系，即確定依據什么樣的評價標準來展開評判；要建立健全信息收集機制，即健全收集相關評價對象的信息的各種方式方法；要完善分析機制，即科學選擇相關分析方法，對收集的各種信息進行判斷，并得出結論、提出相應的改進建議。反饋機制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業和其他組織等“顧客”意見；要在部門內部對照工作目標、服務標準開展自我審查，進行分類分析、領導講評，確定整改部門，落實整改措施和責任人；要建立健全的組織測量系統、科學的分析系統，對服務標準的執行情況和效果進行監測、評估和反饋，及時對不符合實際的服務標準予以調整。

（五）強化組織管理，提高標準管理效率 行政審批服務標準化即涉及到整個行政管理體制的流程與運作，又涉及到各職能部門的工作規范與工作流程，其實施需要高層領導的參與和強有力的支持，這是行政審批服務標準化能否順利推進的重要條件。因此，要切實加強對行政服務標準體系建設的領導工作，統一思想，形成共識，為行政服務標準化建設奠定基礎。要及時對建設與執行過程中的新情況新問題進行研究和部署，搞好組織實施，制定保障措施，強化監督檢查，確保各項行政審批服務標準得到落實。另外，要選擇恰當的執行方式和手段，綜合運用行政手段、法律手段、經濟手段、技術手段和說服引導手段，并實現各種手段之間的有機結合和優化組合，避免制度新舊更替引起執行標準的不一致。要加強推進電子政務建設，加快行政審批服務的信息化建設步伐，努力實現共享，推進政務公開，切實提高標準的管理效率。

[作者簡介] 吳學軍，濟南市行政學院經濟學部副主任、副教授。

本報訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個行政服務事項都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個行政服務事項需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區正在進行的國家級行政服務標準化工作將改變這樣的不規范的局面，實現統一行政標識、統一網絡平臺、統一業務流程、統一服務標準。

行政服務標準化，是通過對行政服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務范圍明晰化、服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。目前，政務服務在國家層面還沒有一個統一的標準。

2011年，西城區經國家標準委審查確定為國家級服務業標準化試點地區之一。目前，西城區正在組織各單位進行服務事項標準的編制和轉換工作，標準化專業機構對各單位上報的標準進行了審查，并進行一對一指導。據了解，事項梳理工作共涉及全區37個委辦局，確定編寫服務事項標準大項600多項、確定運行管理與服務保障標準57項，涉及運行管理規范、評價與改進標準及服務保障標準。

第三篇：服務標準化總結報告

服務標準化總結報告

根據省質量技術監督局、省發展和改革委員會聯合下發的關于《服務業標準化試點實施細則》的通知要求，在市質量技術監督局統一部署和大力指導下，分公司遵從突出重點、穩步推進的規范實施原則，依據《服務業標準化試點實施細則》，在我公司全面開展了服務標準化工作。在規范實施的過程中，我們在公司范圍內進行了廣泛宣傳，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務管理和服務標準化推進工作，形成了良好的企業服務文化氛圍。在推進過程中，全體員工團結協作，開拓進取，實現了“機構設置合理，基礎設施完善，業務管理規范，人員素質優良，文明建設和諧”的標準化體系，極大地提升了企業形象和服務水平。具體自評內容匯報如下：

一、機構設置合理。

在認真貫徹上級指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服務副總經理王良海為組長的“服務標準化”試點工作領導小組，統一領導、統一組織、統一協調、統一實施，為創建服務業標準化試點工作奠定了良好基礎。

二、基礎設施完善。

按服務業標準化工作要求，對內外統一采用辦公場所固定獨立化、標準的綜合辦公室，并設置員工專用寬敞明亮的閱覽室，有單獨統一的會議室、客戶接待室、文體活動室、公司榮譽室、文件打印室、保安管理室、車庫和衛生間等，統一配置電話、電腦、傳真機、復印機等配套的辦公設施。公司內部堅持保持整潔干凈的辦公環境，充分調動了全體員工的工作積極性和主動性。

三、業務管理規范。

堅持各項業務公開透明，在面對客戶提供服務的營業廳內做到基礎內容上墻公示，包括服務公約、服務人員、服務監督電話、業務種類、業務辦理流程、業務取消方式、網絡信號覆蓋范圍及漫游范圍各項資費標準等，公司內部嚴格執行客戶服務“五條禁令”、營銷服務“三項基本原則”等服務管理要求，通過服務標準化細節完善工作程序，目標任務細化到人，工作責任、標準和時限進行明確，指派專人督辦跟進，工作記錄完整齊全，工作效率明顯提高。

四、人員素質優良。

始終保持一個團結、廉潔、創新、實干的集體，定期不定期開展業務培訓和集中學習活動。每人配備服務學習筆記本、業務學習筆記本。創新使用網上學院培訓系統，通過在線考試檢驗員工培訓學習實際效果。通過系統和規范的學習和培訓，全體工作人員綜合素質明顯提高：員工普遍具有較高的思想道德修養，有較強的宗旨觀念、服務意識和廉潔自律意識，有較高的依法行政能力和服務水平。

五、規章制度健全。

健全了各項管理制度，制訂有黨員目標管理制度、民主決策制度、學習培訓制度、目標責任制度、財務管理制度、公開承諾制度、窗口服務制度、廉潔自律制度、檔案管理制度、考勤制度。通過制度檢驗管理流程，通過流程優化提升管理水平。

六、文明建設和諧。

黨組織管理健全，沒有發生計劃生育、綜合治理等一票否決的任何情況，干部職工沒有發生任何違法違紀行為。三個文明建設長足發展，目前，單位和諧在、干部職工和諧、家庭和諧。

目前，按上級領導指示要求，正積極落實《服務業標準化試點實施細則》的各項內容，建立健全公司生產過程中各崗位、各環境的服

務工作內容和標準，經過一系列的努力和實踐，我公司服務標準化建設取得了比較明顯的成效，但是也有薄弱環節。下步工作中，我們將再加措施，再加力度，進一步完善基礎設施，規范業務管理，提升人員素質，健全規章制度，加強文明建設，把我公司服務標準化建設成為通信行業，以至服務行業的標桿和典范。

公司根據《服務業標準化試點實施細則》積極開展自查自評工作，對照服務業標準化試點評估考核評分標準，我公司自評得分98分，達到了評定為“服務標準化試點”的標準。

二○一一年九月

第四篇：標準化服務心得體會（范文）

水利局窗口標準化服務心得體會

按照上級的統一部署，我們水利局窗口通過一個階段來的讀書學習對服務標準化活動的重要意義有了一個更高的認識，可以肯定地說，通過這次教育活動，使自己對相關內容在原有的學習基礎上有了更進一步的提高，在一些方面拓寬了思路，開闊了視野，增強了搞好工作的信心。現就學習情況談一點粗淺的認識和看法。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現窗口的文化品位，體現水利局的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、標準化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝行政大廳提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好標準化化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、規范化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們水利局的文化精神，體現出我們的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。標準化文明服務是個完整的體系，她體現在整個局服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全局的形象。客戶需求在不斷變化和發展，我們的服務也要跟得上，要變被動服務為主動服務，化形時服務為優質服務。要視客戶為親人，以用戶滿意為終極目標，全面提高服務質量。4 提高業務水平，用最豐富的業務知識和最精湛的技術服務于每一位客戶。服務要體現藝術性，要是服務對象感到滿意和高興，要在實際工作中不斷摸索，靈活地運用文明禮貌用語，因人而異，做好服務工作。

標準化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣而成為自然。有了堅定的信念，有了每一位員工的努力，我們期待美好的明天，樹立我們窗口優質、高效、快捷、安全服務的良好形象，大家共同努力創造出更好的成績。

水利局窗口2011.11.8

第五篇：服務標準化總結報告

服務標準化總結報告

根據省質量技術監督局、省發展和改革委員會聯合下發的關于《服務業標準化試點實施細則》的通知要求，在市質量技術監督局統一部署和大力指導下，分公司遵從突出重點、穩步推進的規范實施原則，依據《服務業標準化試點實施細則》，在我公司全面開展了服務標準化工作。在規范實施的過程中，我們在公司范圍內進行了廣泛宣傳，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務管理和服務標準化推進工作，形成了良好的企業服務文化氛圍。在推進過程中，全體員工團結協作，開拓進取，實現了“機構設置合理，基礎設施完善，業務管理規范，人員素質優良，文明建設和諧”的標準化體系，極大地提升了企業形象和服務水平。具體自評內容匯報如下：

一、機構設置合理。

在認真貫徹上級指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服務副總經理王良海為組長的“服務標準化”試點工作領導小組，統一領導、統一組織、統一協調、統一實施，為創建服務業標準化試點工作奠定了良好基礎。

二、基礎設施完善。

按服務業標準化工作要求，對內外統一采用辦公場所固定獨立化、標準的綜合辦公室，并設置員工專用寬敞明亮的閱覽室，有單獨統一的會議室、客戶接待室、文體活動室、公司榮譽室、文件打印室、保安管理室、車庫和衛生間等，統一配置電話、電腦、傳真機、復印機等配套的辦公設施。公司內部堅持保持整潔干凈的辦公環境，充分調動了全體員工的工作積極性和主動性。

三、業務管理規范。堅持各項業務公開透明，在面對客戶提供服務的營業廳內做到基礎內容上墻公示，包括服務公約、服務人員、服務監督電話、業務種類、業務辦理流程、業務取消方式、網絡信號覆蓋范圍及漫游范圍各項資費標準等，公司內部嚴格執行客戶服務“五條禁令”、營銷服務“三項基本原則”等服務管理要求，通過服務標準化細節完善工作程序，目標任務細化到人，工作責任、標準和時限進行明確，指派專人督辦跟進，工作記錄完整齊全，工作效率明顯提高。

四、人員素質優良。

始終保持一個團結、廉潔、創新、實干的集體，定期不定期開展業務培訓和集中學習活動。每人配備服務學習筆記本、業務學習筆記本。創新使用網上學院培訓系統，通過在線考試檢驗員工培訓學習實際效果。通過系統和規范的學習和培訓，全體工作人員綜合素質明顯提高：員工普遍具有較高的思想道德修養，有較強的宗旨觀念、服務意識和廉潔自律意識，有較高的依法行政能力和服務水平。

五、規章制度健全。

健全了各項管理制度，制訂有黨員目標管理制度、民主決策制度、學習培訓制度、目標責任制度、財務管理制度、公開承諾制度、窗口服務制度、廉潔自律制度、檔案管理制度、考勤制度。通過制度檢驗管理流程，通過流程優化提升管理水平。

六、文明建設和諧。

黨組織管理健全，沒有發生計劃生育、綜合治理等一票否決的任何情況，干部職工沒有發生任何違法違紀行為。三個文明建設長足發展，目前，單位和諧在、干部職工和諧、家庭和諧。

目前，按上級領導指示要求，正積極落實《服務業標準化試點實施細則》的各項內容，建立健全公司生產過程中各崗位、各環境的服務工作內容和標準，經過一系列的努力和實踐，我公司服務標準化建設取得了比較明顯的成效，但是也有薄弱環節。下步工作中，我們將再加措施，再加力度，進一步完善基礎設施，規范業務管理，提升人員素質，健全規章制度，加強文明建設，把我公司服務標準化建設成為通信行業，以至服務行業的標桿和典范。

公司根據《服務業標準化試點實施細則》積極開展自查自評工作，對照服務業標準化試點評估考核評分標準，我公司自評得分98分，達到了評定為“服務標準化試點”的標準。

二○一一年九月