第一篇：民生服務呼喚標準化

民生服務呼喚標準化

論文摘要：民生服務是社會公共服務的重要組成部分，普陀區質監局在參與民生服務過程中發現了民生服務在制度、質量等方面存在的問題。本文以此為研究對象，剖析原因，提出用標準化方法和手段運用于服務民生工作中，解決民生服務的持續改進和發展問題。

關鍵詞： 民生 服務 標準化

民生，顧名思義是指國民（城鄉居民）的生活問題。民生的最低目標應該是讓所有國民均免除生存危機、疾病恐懼并享有最低教育保障、住房保障，進而讓國民有生活安全保障并確保其生活質量不斷得到改善。隨著我國經濟的不斷發展，政府和社會開始關注民生、重視民生，把保障民生、改善民生作為社會建設的重點，一方面在日常工作中加大民生服務的工作力度，另一方面通過推進實事工程來加快民生保障、民生改善。隨著民生服務工作的推行和實施，民生服務制度、能力、質量、效率等方方面面也暴露出一系列問題。近年來，普陀區把標準化工作納入服務民生的社會建設工作，延伸到民生實事工程的實施中，進行了積極的探索，創新了民生服務管理手段，提升了民生服務能力和質量水平，充分表明標準化在民生服務領域具有強大的基礎保障和支撐作用。

一、民生服務工作存在的問題和分析

民生服務工作涉及吃、住、行、養老、教育、體育、文化等方面，內容多，領域寬、政策性強，難度大。隨著民生服務內容拓展，普陀區質監部門作為民生服務部門之一，也積極參與其中，同時也發現了在民生服務領域存在一定的服務質量問題，群眾滿意度不高的現狀；民生服務仍存在推諉、扯皮、效率低下的問題；民生服務政策粗線條、可操作性差，造成執行中的梗阻現象；民生持續改進后勁不足；民生服務發展速度不能滿足人民群眾的要求等亟需重視并急需解決的問題。

分析以上問題，其中重要原因之一是服務民生的標準化管理機制尚不健全，標準化的引領作用發揮不足，民生服務的基礎條件、民生服務的保障要求、民生服務質量缺乏必要的統一、規范的標準體系，民生服務的評價標準和績效考核不到位、監督機制不健全，民生服務切實需要強化標準化管理。

二、用標準化手段管理民生服務

1、標準化是確保民生服務質量的重要基礎

為了讓民生服務的質量最優化，真正讓老百姓體會到社會的關愛，就必須把民生服務做成高質量的服務項目和服務工程。為此必須發揮標準化工作的重要基礎保障作用，以民生項目、工程的實施為目標，在硬件的投入和軟件的管理過程中，圍繞民生服務內容，梳理相關業務流程、分析服務的規范和要求，建立、健全服務標準體系。用服務標準體系把人、財、物有機組織起來，形成無縫連接，達到民生服務的質量優質化、效率最大化。普陀區適老型社區助餐是一項助老民生服務項目，為了保證適老型助餐的服務質量，普陀區在三個街道啟動了適老型社區健康助餐標準化工作示范試點工作。通過制定相關的助餐服務基礎標準，服務保障標準、服務提供標準，發揮標準化在適老型社區健康助餐民生服務項目中的基礎保障作用，使政府的老年健康助餐社會保障政策真正落到實處，成就高水平、高質量的民生工程，真正惠及民生。

2、標準化是提升民生服務公眾參與度的重要方法

為了保障民生，政府推出了一系列的“民生工程”，其資金來之于財政撥付，取之于民，用之于民，應該讓民意引領，讓民智參與，讓民生共享，以最小的投入，達到最佳的效果。如何達到這一效果，就需要標準化手段規范、解決民生工程群眾參與度問題。政府在對“民生工程”立項時，就應開展標準化工作，明確立項程序標準、工程質量標準、效果評價標準，按標準要求規范征求民意的途徑和方法，力求立項符合民意；項目完成后，用質量標準開展民生工程的驗收，確保質量達到標準要求；讓民眾參與實施效果的評價，不斷改進和完善，力爭達到最佳，防止發生“民生工程”做完后成為擺設，防止“民生工程”做成“形象工程”，讓有限國有財力用在刀刃上。上海市普陀區運用標準化手段，在“民生工程”中融入了標準化的管理，做了有效的嘗試。為了提高消費者的買菜環境，提高菜市場買菜安全性，上海市普陀區把標準化菜市場二次改造工程列入了2014年區政府的實事工程，投入了大量財力。為提高項目的公眾參與度，首先在前期做了大量的標準化工作，通過規范化、程序化的調研、廣泛征求民意，在此基礎上，組織編制了區標準化菜市場二次改造標準，統一、規范了普陀區標準化菜市場規范化建設的要求，涉及質量標準數據達到了36項；廣泛開展標準的宣貫、培訓，讓民眾充分了解標準化菜市場，評判標準化菜市場；針對標準的實施，制定驗收細則，開展標準實施的驗收工作；標準化工作提升了“民生工程”的公眾參與度，取得了可喜的實效。

3、標準化工作是持續改進民生服務管理的保證

民生服務能有效地緩解了老百姓的吃、住、行、養老等民生難題。但民生服務政策往往重視服務內容，忽視持續改進，政府的服務項目政策確定后，后續的管理問題、持續改進跟不上，管理效用的發揮等問題成為無從解決的難題，影響了老百姓對服務項目的認可度和滿意度。為此，必須建立起一套行之有效的持續管理、改進服務的工作機制，把標準化工作貫穿其中，用標準化的手段，規范、管理民生工程，使民生服務項目高效運行，有效管理，確保民生工程項目持久發揮效益，真正做成“民心工程”。普陀區醫療保險中心在持續改進民生服務項目中，開展了標準化示范試點工作，增加了持續改進民生服務的活力。通過開展檔案資源查詢標準化建設，加大了檔案資源查詢利用的力度，最大限度地實現檔案的資源活化和信息共享，從而達到“群眾、員工、領導”“三滿意”目標。強化了服務硬件設施標準化建設，服務環境不斷優化。全面改造了“中心”基礎設施與服務環境，實現了從外到內的統一配置，極大改善了服務形象，為優質服務創造了良好條件。通過優化服務流程標準化建設，服務效能節節提升。通過業務流程設計上的優化，徹底解決 “二次排隊”問題，縮短參保人等候時間，使辦事效率提高近五成。通過群眾滿意度提高，服務品牌增添光彩。運用標準化的管理模式，加強對設置意見箱、滿意度測評的管理，采取邊查邊改，隨時了解服務過程中的問題與不足, 以查促改，持續改進，不斷滿足廣大服務對象對公共服務的需求，推動優質服務建設不斷深入。標準化試點工作開展的兩年來，總體滿意率呈逐季上升趨勢，平均滿意率達99.40％。

4、標準化是確保民生服務發展的關鍵

民生服務只有建立有效的、層級分明、協調標準體系，針對服務內容進行業務流程梳理和流程優化，使服務內容定量化、具體化和程序化，使服務產品模塊化，再運用信息化的手段固化在IT的平臺上，方能在同樣業務領域快速復制、快速推廣發展，形成高效運行管理機制，最大限度地創造社會效益。普陀區長風街道社區事務受理中通過開展標準化工作，成為全區各街道社區事務中心標準化建設可復制、可推廣的樣板，促進了民生服務的發展。他們通過全面梳理，規范操作，推進了工作流程的標準化，建立了一套集科學、合理、實效為一體的社區事務受理服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準。通過完善管理制度、實現了信息、財務、后勤保障等內部管理的有效統一，為確保中心的正常、高效運作打下扎實的基礎；通過加強事務受理服務指標和要求標準的培訓，改進了服務環境和服務水平，提高了辦事質量、效率，推進了服務質量的提升；通過推進監督考核標準化，采取指紋考勤，設立窗口工作人員績效考核指標，設立服務評價器、評選年度服務明星等舉措，結合業務受理量、出勤率、投訴率多方面進行標準量化考評，并將考評結果計入工資體系中，提高了工作人員服務自覺性，實施了標準量化目標考核。通過廣泛接受社會監督，與特定居委結對，聘請社區志愿者開展服務暗訪，積極督促整改相關問題，努力改進相關服務中的盲點和不足四個模塊的標準工作系統，納入信息化管理系統，成為全區的社區事務受理中心示范和典型，為普陀區社區事務受理中心的發展作出了積極的貢獻。

第二篇：服務民生

江東團區委深入推進“四大工程”服務青年民生改善

推進青年民生改善，是共青團深入貫徹落實科學發展觀的內在要求，是共青團工作以青年為本、服務青年的具體體現。今年以來，江東團區委積極貫徹落實十七大及省、市、區委全會關于“關注民生、保障民生、改善民生”的精神要求，深入推進“四大工程”，全力服務青年民生改善。

一是深入推進青年創業就業促進工程。促進青年創新。繼續開展青年創新團隊、青年創業創新標兵等評選，獎勵先進，激發廣大青年的創新熱情。及時總結推廣先進典型的經驗，使更多青年能從中借鑒、指導自身的創新實踐。加強交流，推動區內外青年的交流合作，促使創新的火花在互動中迸發出更加奪目的光芒。推動青年創業。以青年創業創新行動為統攬，繼續開展創業論壇，創業SYB培訓；以社區青少年事務管理中的陽光展翅和陽光家園為依托，開展好陽光大講堂和陽光求知社活動，舉辦技能培訓、職場導航、職業發展等專題培訓。發揮好青年創業導師團作用，借助導師團成員的實踐經驗為創業青年提供政策、法律、操作程序的指導。

二是深入推進青少年綜合服務工程。構建專業化的社區青少年服務平臺。以社區青少年事務管理為基礎，以四大陽光工程為重點，著力開展心理輔導、技能培訓、行為錘煉、道德塑造等多種形式的服務，滿足青少年成長成才的各種需求。打造網絡化的青少年綜合服務平臺。以區社區青少年事務管理網為依托，健全網站功能，完善服務手段，豐富服務信息，打造寧波市首家真正面向服務青少年成長發展的綜合服務網站，為青少年的健康發展提供網絡支持。健全社會化的青少年專業服務體系。整合社會資源，與寧波市促進青少年健康成長的知名服務機構建立起戰略化的合作聯盟，借助社會化機構的專業服務資源，為服務我區青少年發展提供強有力的專業支撐。

三是深入推進困難青少年幫扶工程。服務外來務工青年。選擇外來務工青年集中的工地、企業、社區開展技能培訓、安全教育、法律維權等服務，同時通過選擇重點工程工地或企業，建立外來青年團組織，探索建立外來青年自我管理、自我發展的新機制，促進外來青年在江東的和諧發展。服務社區困難青少年。廣泛動員社會力量，開展結對幫困活動，組織動員青年文明號集體、企事業單位等與社區困難青少年結對，城區學校與民工子弟學校結對，幫助困難青少年解決實際問題。服務特殊群體青少年。開展“社區志愿服務和諧行動”。組織志愿者和專業人士，根據特殊青少年群體的實際情況，提供義務家教、心理健康咨詢、醫療服務、法律援助、文體娛樂、信息咨詢等服務。

四是深入推進青年和諧文化培塑工程。倡導志愿服務文化。加強對志愿者骨干的培訓，努力建設一支職業化、專業化的注冊志愿者隊伍。繼續實施好“青春文明行動“，進一步打響志愿者品牌。積極創新志愿服務的運行機制，加強志愿服務網絡建設，拓展志愿服務社會化參與渠道。大力倡導和弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，促進人與人相互關愛、人與社會相互融合、人與自然和諧共處。培塑優秀青年文化。圍繞適應青年特點和滿足青年實際需求，進一步發揮核心價值體系的引領作用，培育多元化文化陣地，發展高雅青年文化，促進青年文化融合，培塑青年文化品牌

第三篇：服務民生

服務民生的新探索

黨的基層組織是黨全部工作和戰斗力的基礎，是落實黨的路線方針政策和各項工作任務的戰斗堡壘。加強基層組織建設，關系到黨的執政基礎，關系到中國特色社會主義事業的興衰成敗。黨的十七大以來，廣大基層黨組織按照中央要求，結合自身實際，積極推進工作創新，在推動發展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧方面取得了重要成效。從本期起，《光明調查》將連續刊出“加強基層黨的建設”系列調研報告，集中介紹基層黨組織在優化組織設置，擴大組織覆蓋，創新活動方式等方面的典型經驗，敬請讀者關注。

民生問題事關百姓的切身利益，事關社會的和諧穩定。長春市以基層黨組織為核心，以黨員和干部為主體，以服務民生工作站為依托，通過健全組織網絡，明確服務功能，整合各類資源，開展系列活動，形成了一整套黨組織和黨員聯系服務群眾的工作機制，實現了基層黨組織建設與服務民生工作的有機統一。長春的實踐啟示我們：社區基層黨組織建設服務民生機制，不僅有利于解決群眾困難，促進社會和諧，也有利于基層黨組織保持與群眾的緊密聯系，團結帶領基層群眾響應黨和政府號召，支持黨和政府的工作。

為貫徹落實黨的十七大關于改善民生以及加強基層黨的建設的有關要求,長春市委提出，黨委、政府做好民生工作，必須充分發揮基層黨組織和廣大黨員、干部的作用，把基層黨組織建設與服務民生工作有機統一起來，積極探索建立黨組織和黨員聯系服務群眾機制，進一步增強基層黨組織的創造力凝聚力戰斗力。為深入總結長春市探索基層黨組織服務民生工作機制的經驗，我們會同吉林省有關方面對此進行專題調研，形成了這個報告。

主要做法

2007年11月，長春市委下發《關于建立健全基層黨組織服務民生工作體系的意見》，基層黨組織服務民生工作隨即啟動。這一機制的主要特點是，以基層黨組織為核心，以黨員和干部為主體，以服務民生工作站為依托，以整合利用資源為手段，以服務民生工作為重點。具體工作中著重抓好五個方面。

1、健全組織網絡。從建立健全服務民生工作機構入手，在全市形成覆蓋城鄉、運轉有序的基層黨組織服務民生工作組織網絡。在市、縣（市、區）、開發區建立15個黨組織服務民生指導服務中心，在鄉鎮、街道黨（工）委建立159個服務民生工作總站，在社區、村和部分機關、企事業單位黨組織，以及居民樓

院、商務樓宇、集貿市場等建立6472個服務民生工作站，站長由黨組織書記兼任。為增強基層黨組織服務民生工作力量，長春市還通過機關干部掛職、事業單位分流、社會招聘等辦法，為工作站配備8300多名專兼職工作人員。開通“基層黨組織服務民生網站”和手機信息系統，設立民情傳遞、服務指南、制度文件、經驗交流等欄目，運用現代信息手段開展網上服務，拓寬黨組織與群眾溝通聯系的渠道，同時在鄉鎮、街道、村、社區建立一支4300多人的信息員隊伍，及時受理和解決群眾實際困難。

2、明確服務功能。把基層黨組織服務民生工作機制的功能定位為:察民情、解民憂、傳民聲、聚民心。察民情，就是組織黨員、干部和民生工作站人員，主動深入群眾，了解群眾意愿和要求，并通過設立熱線電話、意見箱、群眾問事欄、發放服務民生提示卡等辦法，暢通民情通道。解民憂，就是根據調查掌握的民生問題，研究確定服務民生工作的階段性目標、任務和要求，組織黨員、干部堅持不懈地為群眾做好事、辦實事、解難事。傳民聲，就是及時反映群眾對民生的意見和訴求，凡本級能夠解決的，落實專人立即辦理;本級不能解決的，報上級黨組織協調解決;一時解決不了的，及時向群眾說明情況。聚民心，就是向群眾宣傳黨的路線方針政策，及時總結宣傳群眾創造的新鮮經驗，把做好思想工作與幫助解決實際困難相結合，增強思想政治工作的預見性、針對性和實效性，把群眾凝聚在黨組織周圍。

3、整合各類資源。一是整合駐區單位資源。街道社區黨組織引導駐區單位黨組織積極參與服務民生工作，從人、財、物、場所等方面給予大力支持，實現區域內資源共享。寬城區新發街道黨工委通過黨建聯席會，借助駐區機關、學校、醫院、企業的場地和設施，建立學習教育、黨員活動、醫療衛生、文體娛樂等4個服務基地，拓展服務民生功能。南關區協調醫療、教育、勞動、司法等部門，成立服務民生協會，促進了服務民生工作經常化。二是發揮“兩代表一委員”作用。設立黨代會代表、人大代表和政協委員接待日，組織區域內“兩代表一委員”廣泛收集社情民意，及時發現、反映和幫助解決民生問題。朝陽區南湖街道黨工委開展了代表、委員“一線行”活動，兩年多來，駐區十幾位代表、委員走訪群眾800多戶、駐區單位20多個，幫助群眾解決實際困難130多件。三是充分發掘自身資源。全市3096個黨員服務機構與服務民生工作站合署辦公，依托市和縣（市、區）黨員服務中心、鄉鎮（街道）黨員服務站、村（社區）黨員之家、居民樓棟（商務樓宇）黨員服務點五級黨員服務體系，共同做好服務民生工作。四是發動社會各界參與。組織1000多名企業家、個體工商戶和社會各界愛心人士，采取結對幫扶、捐款捐物、提供信息等方式，支持和參與服務民生工作。

4、開展系列活動。按照省委提出的“一個黨支部聯系一個困難戶、一個失業戶、一個上訪戶”的要求，組織開展“大救助、大就業、大查訪”活動。圍繞“大救助”，開展“萬戶特困戶結對救助”活動，每個黨支部和每名黨員領導干部都結對救助1戶以上困難戶，目前全市結對救助困難戶25756戶，做到了應幫盡幫。經過近三年持續幫扶，已有11595戶困難戶脫貧。開展“一幫一”助學活動，全市493名副局級以上領導干部每人幫扶一名貧困學生，全市共救助貧困學生7900多名，做到了“不讓一個孩子因貧輟學”。開展服務民生集中行動，在元旦、春節等重大節日全市統一組織走訪慰問，為困難戶送去糧油、衣物等生活必需品。圍繞“大就業”，深入實施“創業就業援助行動”。通過開展信息咨詢、就業培訓、創業扶持、崗位開發、法律維權等工作，2009年以來共開發就業崗位11萬個，城鎮新增就業8.6萬人，扶持困難群眾創業就業1.6萬人。二道區遠達街道英俊社區打造“十分鐘就業圈”，僅2009年就幫助253名下崗失業人員實現在家門口就業。圍繞“大查訪”，開展“信訪積案化解”活動，采取接訪、查訪、代訪、陪訪、領訪等方式，及時發現和反映群眾意見，積極協調解決問題。2009年，全市群眾上訪問題有65%在基層得到妥善處理，與群眾生產生活息息相關的水電氣熱等問題的上訪量同比下降70%以上。全市各級黨組織圍繞“大救助、大就業、大查訪”，結合各自實際開展“民生幫你辦”等經常性系列活動，做到了“哪里有群眾呼聲、哪里就有黨組織回聲，哪里有群眾需求、哪里就有黨組織服務”。

5、健全制度機制。按照市委提出的“民生工作機制化”要求，堅持把基層黨組織服務民生納入黨建工作責任制，作為縣（市、區）委書記、基層黨組織書記專項述職和黨建工作考評的重要內容，形成一級抓一級、一級對一級負責的責任體系，健全落實了經常化、系統化的長效機制。市和縣（市、區）黨委建立了以黨委書記為組長的服務民生工作領導小組，每年至少召開2次會議，聽取情況匯報，研究解決問題，督促抓好落實。縣（市、區）還成立了由組織部門牽頭，民政、社會保障、信訪、工會、共青團、婦聯等部門參與的協調機制，每季度根據需要召開聯席會議，協調解決重大民生問題。榆樹市建立市、鄉、村黨組織服務民生快速反應機制，形成自上而下、三級聯動服務民生快速反應管理工作構架。農安縣26名縣級黨員領導干部全部建立服務民生工作聯系點，83個縣直部門分別聯系一個村，城鄉基層黨組織“結對共建”服務民生。雙陽區在領導干部中實行推進項目建設和服務民生工作“雙績聯考”制度，把領導干部履行服務民生職責情況作為考評、獎懲和使用的重要依據。全市基層黨組織普遍實行首問負責制、兩次辦結制、服務代理制、情況報告制、信息溝通制、服務承諾制，基層黨組織

服務民生工作站每天對服務民生工作進行詳實登記，每月最后一個工作日召開例會，每季度第一個工作日進行通報，年底組織一次黨員群眾評諾。

基本成效

長春市建立基層黨組織服務民生工作機制，堅持基層黨建工作圍繞中心、服務大局，充分發揮了黨組織和廣大黨員、干部作用。特別是社區黨組織通過解決群眾困難，促進了社會和諧，同時也進一步密切了與群眾的聯系，把群眾團結凝聚起來，積極響應和支持黨委、政府的號召和工作，有力推動了全市經濟社會科學發展。

1、促進了黨和政府確定的民生工作目標任務的落實。2007年以來，全市基層黨組織圍繞市委、市政府確定的行動計劃，深入開展服務民生工作，著力解決群眾增收、就業、社會保障、住房、環境、交通、教育、衛生、治安等問題。圍繞創業就業和增收致富，農村基層黨組織建立了100個創業示范基地，城市基層黨組織廣泛開展了“創業大講堂”、“創業大篷車”、“創業大集”、就業培訓等活動。2009年以來全市共組織創業技能培訓5634次，參加人數達13.8萬人次，實現“零就業”家庭動態為零。圍繞社會救助和社會保障，積極開展救助工作，2009年城區城鎮低保標準已由上年的每月245元提高到305元，城區農村低保由上年的1200元提高到1500元。結合實施“暖房子”工程，開展“樓道保溫行動”，幫助48520戶群眾協調解決供暖問題，對15006個樓道門棟加掛御寒門簾、包裹捆扎管線，保證了水、暖、氣等管道設施正常使用。圍繞教科文體和群眾健康需求，基層黨組織廣泛開展科技大集、送戲下鄉等活動。2010年，衛生系統黨組織在全市123個鄉鎮衛生院、46個社區衛生服務中心設立定點診療機構，開展“健康長春”特困家庭醫療大救助行動，為6087戶特困家庭進行免費健康體檢和醫療救治。圍繞食品安全、生產安全和公共安全，城鄉基層黨組織開展矛盾糾紛大排查活動，廣大黨員干部深入村組、社區、學校、工地、企業，建立聯系點，劃分責任區，落實包保責任制，成為維護社會穩定的主力軍。圍繞便民惠民和優化環境，各基層黨組織發動黨員群眾主動參與創建“國家衛生城”活動，積極打造“美麗夜長春”，群眾生活環境得到明顯改善。

2、推動了黨員干部特別是基層黨員干部的作風建設。基層黨組織服務民生工作機制的建立，使黨員干部在組織群眾、發動群眾、服務群眾等各方面得到充分鍛煉，在為民辦實事的過程中，工作責任感增強了，主動為老百姓解決問題的意識增強了，工作作風明顯改進，黨群干群關系更加密切。過去老百姓反映問題到處找人，現在有了基層黨組織服務民生這個載體，老百姓遇到問題，首先想到的是找黨組織解決，通過黨組織反映。綠園區規定每季度第一個工作日為“民情懇談日”，全區22名副區級以上領導干部、197名處級干部，分別到各民情懇談會現場，去年共收集群眾反映問題582件，解決547件，辦結率94%。2009年以來，全市共收集群眾意見和訴求15561條，解決群眾實際困難和問題39612件，群眾對黨組織的信任感明顯增強。

3、基層黨組織的工作內容更豐富、形式更靈活、作用更突出。基層黨組織服務民生工作機制的建立，探索和創造了許多靈活有效的工作方式方法，特別是通過開展服務民生主題實踐活動，進一步拓寬了基層黨組織的工作領域和活動空間，使基層黨組織工作內容更有針對性。九臺市開展基層黨組織服務民生“三諾一通”主題實踐活動，通過承諾、踐諾、評諾，實現了民生需求與民生服務的速通，活動開展以來，黨組織向社會公開服務承諾的110多項、6000多件實事全部辦結。德惠市圍繞服務民生開展無職黨員設崗定責活動，設置思想政治、經濟發展、村務監督、公共事務四大類20多種崗位，4223名黨員認領了崗位，使黨員服務民生有目標、有抓手。近三年來，長春市各級黨組織創新服務民生載體920個，開展主題實踐活動4024個。通過廣泛深入開展服務民生工作，基層黨組織煥發出新的生機活力。

幾點啟示

長春市的探索實踐，為社區黨組織做好新形勢下的服務民生工作提供了有益啟示。

1、必須引起各級黨委高度重視，切實發揮領導和統籌推動的作用。天下之大，民生為最。做好社區黨組織服務民生工作，各級黨委高度重視至關重要。長春市的實踐表明，樹立民生工作“一盤棋”的思想，黨委統領民生，政府落實民生，社區黨組織服務民生，有效整合民政、信訪、社會保障等部門和工、青、婦等群團組織，以及駐區單位、“兩代表一委員”等社會力量，才能形成黨委統一領導、政府強力推動、部門分工負責、黨員干部帶頭、社會各界參與的服務民生工作格局和推進民生工作的強大力量。

2、必須突出黨組織和黨員這個主體，充分發揮社區黨組織、廣大黨員的戰斗堡壘和先鋒模范作用。服務民生是社區黨建工作的題中應有之義，是密切黨群干群關系的重要載體。長春市的實踐表明，抓好民生工作，離不開社區黨組織和黨員作用的發揮。只有在服務民生工作中發揮社區黨組織和黨員主體作用，真心實意地服務群眾，才能更好地組織和領導群眾。社區黨組織和黨員只有把工作著眼點放在服務群眾上，黨的工作才能深受群眾歡迎，更加富有成效。

3、必須堅持以經濟建設為中心，大力抓好經濟發展，打牢堅實的物質基礎。改善民生，經濟發展是重要的前提和基礎。沒有經濟的發展，改善民生無法得到保障。長春市始終抓住經濟發展和民生工作“兩個輪子”，推動經濟發展和民生工作同頻共振，相互促進。一方面通過發展經濟為改善民生提供物質保證;另一方面通過改善民生，進一步調動廣大黨員群眾投入經濟建設主戰場的積極性主動性。實踐證明，無論在農村，還是在社區，只有緊扣加快發展主旋律，唱響誠信服務最強音，社會建設才能始終朝著大民生、大和諧的目標前進。

4、必須從最具體的問題、最困難的群體抓起，讓廣大群眾得到實實在在的利益。對民生工作，社區群眾關注的事情大都比較具體。日常生活中，往往對暖氣熱不熱、煤氣通不通、路燈亮不亮、公交擠不擠等實實在在的具體問題比較關心，也往往從這些具體事情上來評價黨委和政府的工作。長春市的實踐告訴我們，民生工作無小事。對人民群眾關心的問題，需要辦好的事情，不能以“小”而不為，不能光吆喝不干活，再小的事情也要辦好。只有讓群眾得到更多看得見、摸得著的實際利益，他們才會真正擁護我們黨，才能打牢我們黨執政的群眾基礎。

5、必須建立健全長效機制，推進服務民生工作常態化、系統化、制度化。以民為本，本固邦寧。民生工作是一個系統工程，涉及多個系統、多個部門，不能各自為戰，分而治之，更不能只停留在零打碎敲地解決幾個具體問題和群眾的一時困難上。長春市的實踐啟示我們，民生工作只有起點，沒有終點。現在群眾需要的是一種長效、常態和制度化的關懷，我們的民生工作要在形成一種長效的運行機制上下功夫。要始終把群眾呼聲作為第一信號，把為群眾辦實事作為第一選擇，把群眾評價作為第一標準，下力氣為群眾辦更多的實事、好事。要讓群眾深切感受到黨就在身邊，黨就是靠山，使社區黨組織在服務民生中彰顯生機活力。

第四篇：標準化服務

一、儀容儀表

營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

1.女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領帶，應統一打結方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。

（四）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。頭發應梳理整齊，前不過眉、側不遮耳。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。長發應盤起，佩戴統一頭花；短發以能夾在耳后，低頭時頭發不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統一領帶，領結挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發，頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側約5公分處。

4.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。辦理業務時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附錄。

2.努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業部”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第五篇：公正廉潔 服務民生

公正廉潔

服務民生

甘井子區人力資源和社會保障局黨委書記、局長 季麗娜

我于1981年參加工作，從科員做起，在勞動局工作整整30年，現任甘井子區人力資源和社會保障局黨委書記、局長。這些年來，在同事與我的共同努力下，我區人力資源和社會保障局先后被評為省先進集體、文明機關、“雷鋒號”、市人民滿意公務員先進集體、基層行風建設先進站所、職工職業道德建設先進集體。我也獲得遼寧省社保試點和就業工作先進個人、鞏固和完善城鎮社會養老保險體系專項行動先進個人、省市“三八”紅旗手，大連市五一勞動獎章、勞動模范以及甘井子區十佳廉政標兵等榮譽稱號。

傾心為民 孜孜不倦

我喜歡具有挑戰性的工作，并始終堅持用“凡紅旗就要奪，是排頭就要站”的理念來管理和帶好人社局團隊。2001年12月，我擔任甘井子區勞動保障局局長，2009年機構改革，改任甘井子區人力資源和社會勞動保障局黨委書記、局長（以下簡稱“人社局”）。其實在這期間，論年齡、論資歷，我完全可以做個“安穩官”，將工作平穩推進，不出差錯就可以了。可這時也正是甘井子區打破城鄉二元體制，加快推進城市化的關鍵時期，每當老百姓 一次次用充滿期望的眼神看著我時，我便忘了所有的辛苦和勞累。

2002年以來，甘井子區委、區政府把農轉城人員的社會保障、就業等一系列問題作為城市化推進過程中維護社會穩定、促進經濟發展的頭等大事。面對這一形勢，我深感責任重大，因為沒有現成經驗可資借鑒，我就帶領一班人先后多次組織外出考察學習，深入到每個村屯調研論證，走遍了全區56個村屯。一次，趕上了多年不遇的大雪，只能徒步在村屯間跋涉；有時一連二十多天領著大家連軸轉，常常白天研究政策，晚上測算資金，午夜后才能回家；有時深夜想到一個點子，就立即給副局長發短信，生怕過后忘記。在帶領大家深入村屯300多次后，我們終于計算出一套具體數據，經認真系統研究后，形成了甘井子區農轉城人員社保、醫保的初步方案，使全區5萬多農轉城人員從2003年開始逐步進入社保體系，實行的政策在全國最優，其中多項做法成為全國首創。目前，我區社會保障已實現了全域覆蓋，這是在社保戰線工作30年，最令我欣慰的事。

甘井子區是擁有數萬名農轉城人員和大量國企下崗職工的百萬人口的大區，就業，是我區最大的民生問題。每天到服務大廳里來求職咨詢的人絡繹不絕，我對職工的唯一要求就是：把他們當做自己的兄弟姊妹。企業失業軍轉人員張立新，黨齡30年、軍齡20年，10年前因企業破產等原因導致人事檔案和勞動關系丟失，黨員關系也無處可落，因生存困難，他多次到北京上訪，絕望中曾幾度想到自殺。2009年，張立新原破產企業轉入甘井子區，他抱著試試看的想法找到人社局。我派專車專人到市軍轉辦、檔案館、沈陽軍區后勤部、原工作單位等處調查，與市局多個部門積極協調，為他補辦了《失業證》，重新建立了勞動關系和人事檔案，免交了10多年的養老保險滯納金，并為他爭取到失業人員和軍轉干部的相關待遇，還落實了黨員關系。

從我做起 向我看齊

古語說：吏不畏我嚴，而畏我廉。民不服我能，而服我公。公生明，廉生威。要成為組織信任、群眾放心的好黨員、好公仆，就必須潔身自好、清正廉潔。多年來，我帶頭執行各項規章制度，凡是要求職工做到的，自己首先做到，而且要做得更好；凡是要求他人不去做的，自己堅決不做。每天我都與機關干部一樣統一穿著工作裝并佩戴胸牌；按考勤制度進行指紋打卡。大家逐漸記住了我的口頭禪——從我做起，向我看齊。

2000年搬進獨立的辦公大樓后，機關全體百余人每天與上千人進行零距離接觸，使我局成為名副其實“民生窗口”單位，每個部門、每個工作人員都代表著政府形象。于是，我提出了“三星級辦公條件，五星級管理服務”的口號，要求大家嚴格要求自己的一言一行。我們導入ISO9000族質量管理認證體系，靠制度來規范各項工作。成立了作風監督小組，每周定期巡查。對工作時間不在崗，去向板上如沒有說明去處的工作人員，進行相應處 罰。

在機關人員工作作風問題上，我從不袒護，嚴肅處理。區監察局到我單位明察暗訪時發現一名女職工上班時間打瞌睡，有人和我反映說，這位職工是區里一位處級領導干部的愛人，我沒有猶豫，按規定進行了處罰，她的主管領導也承擔了連帶責任。還有一次，服務大廳里有兩個服務對象因要求沒有得到滿足，一氣之下打了工作人員，隨后，這位工作人員的朋友趕來反打了這兩人。經了解，這位職工是區某重權部門領導的家屬，我并沒因此而袒護他，給他待崗一個月、停發半月工資、作書面檢查的處罰，罰金用于購買圖書，罰款收據與圖書發票一起張貼在局公示板上。事后，有人問我：你這樣做，不顧及關系，不怕得罪人嗎？我坦言：在我的團隊中，只看職工個體，不看背景，工作上一視同仁。對于人才招聘等社會敏感度極高的工作，我有自己的方法。2005年，我局要面向社會招錄5名大學生。有人通過關系向我打招呼，面對這些既避免不了、又照顧不上的棘手問題，在考生面試環節，我沒有當主考官，而是坐在觀眾席里。為減少干擾，我采取了速戰速決的方式，從筆試、面試、錄取到大學生上班，只用時一周就全部進行完畢，有效避免了用人上的不正之風。

身處民生工作最前沿的人社局總是在解難題，做好事，也贏得了群眾的感情回饋，這乃人之常情，可我也知道，這是我應盡的職責和義務，不能接受大家的禮物，不但個人不能接受，單位也不能接受。由于讓農轉城人員得到了實惠，基層干部知道我付 出很多心血，想“表示表示”。許多基層單位就給我和單位送來了“心意”，還有人用“快遞”或郵寄等方式送來高級化妝品等等，大家的心意我領了，可是東西都不會收。我們人社局班子成員幾乎都替我退過禮。一次，某基層單位派人拿一張空白支票直接送到局財務科，說：“季局長給我們爭取了這么好的政策，節省了這么多資金，給百姓謀來那么大利益，局里經常下基層搞調研，單位人多車不夠用，這錢就給局里買臺車吧，這是我們大家的一點心意”。話說得實在，也很懇切，可我沒讓收。還有一個被婉言謝絕的基層單位領導曾笑著說：“來之前就料到會是這樣的結果，果然還是白跑一趟”。有一個職工很感激我對他的關心，因總是表達不上心意覺得難受，他就帶著土特產來看我，我外出公干，他就一直等了大半天，東西又拿回了家。我總是對班子成員講：我熱愛這個集體，熱愛這份工作，我們所做的都是應該的，僅此而已。正是緣于這深沉的愛，我才能在思想深處筑起一道“防火墻”。

陽光監督 風清氣正

其身正，不令則行；其身不正，雖令不從。多年的工作使我認識到，要形成清正廉潔的良好風氣，僅靠領導者個人的力量是不夠的，還要有一個清正廉潔的領導班子。我經常對局班子成員和身邊的同事們說，我們要抵御誘惑，就要始終保持清正廉潔的作風。政府職能部門干部職工的素質和作風直接關系到黨在群眾 中的威信和形象，不僅自己要行得正，還要打造出一支過得硬的隊伍。

作為黨政“一把手”，我把黨風廉政建設作為提高班子執政能力的首要內容和基礎性工作，要求班子成員以身作則，自覺接受紀檢監察部門、群眾和社會的監督。人社局是個權力相對較大的部門，每年全區籌集用于落實“4050”人員兩險補貼、政策性就業、就業培訓、企業軍轉干部等資金多達上億元，全局每月過手的再就業資金也在千萬元以上。局里百余人年齡不

一、素質不同，手中的權力或多或少都涉及到百姓利益。如何運用好國家政策給予的各項資金，使其不折不扣地用在老百姓身上，對人社局是個考驗。為防患未然，逢年過節，黨委都給機關干部發一份《致黨員干部廉潔自律公開倡議書》。局里還適時組織他們觀看警示教育片、實行科級干部集體廉政談話、撰寫思廉體會和述廉報告、簽訂黨風廉政責任狀，建立科級干部廉政檔案、設立黨風廉政建設投訴舉報箱，倡導干部廉潔自律，使他們從思想上筑起了拒腐防變的警戒線。同時，在制度上實行“源頭控制”，我親自帶領班子成員制定了一系列資金使用、社會保障基金監管制度，讓資金監管公開透明。把相關科室的資金管理和發放職能集中起來，從初審、復審、核算到發放，實行分段流水線作業，分散了權力，使之相互制約。我還要求班子成員和一般機關干部不論工作到多晚，都不能在基層用餐，不給基層添麻煩，這已成為全局上下的工作習慣。由于我局風清氣正，洋溢著蓬勃向上的干事激情，目前，已經成為甘井子區機關部門黨風廉政建設的排頭兵，并多次作為大連市唯一的縣市區代表，迎接國家審計署的檢查，成為就業資金使用信得過單位。

我熱愛我的工作，取得了一點成績，但我深知如果沒有人社局這么多好的同事支持、輔佐我，我是什么也干不成的。局辦公樓地處鬧市區，出于安全考慮，大年三十我帶著班子成員在單位值班。逐漸地越來越多的職工被吸引來了，每年除夕，總有二三十人自發來到單位，放鞭炮、吃年夜飯，一同守歲。這幾年來，不斷有年輕干部被一些部門看中，在征求他們的意見時，他們表示很喜歡這個團隊，不愿意離開。為全身心地投入工作，我的生活難免受到影響。兒子上中學時，曾因身體不適數次住院，可我沒能給孩子細致的照顧，這是我作為一個母親最大的遺憾。

作為民生戰線的一個女兵，我要進一步解放思想，以飽滿的工作熱情、以創新的工作思路、以務實的工作作風，為甘井子區現代化國際化中心城區建設做出更大的貢獻。