第一篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會（范文）

水利局窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會

按照上級的統(tǒng)一部署，我們水利局窗口通過一個階段來的讀書學(xué)習(xí)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動的重要意義有了一個更高的認(rèn)識，可以肯定地說，通過這次教育活動，使自己對相關(guān)內(nèi)容在原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上有了更進一步的提高，在一些方面拓寬了思路，開闊了視野，增強了搞好工作的信心。現(xiàn)就學(xué)習(xí)情況談一點粗淺的認(rèn)識和看法。

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)窗口的文化品位，體現(xiàn)水利局的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。

4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝行政大廳提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好標(biāo)準(zhǔn)化化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務(wù)”。“精”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。“品”就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入品牌化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。“服務(wù)”，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們水利局的文化精神，體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)是個完整的體系，她體現(xiàn)在整個局服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全局的形象。客戶需求在不斷變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也要跟得上，要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，化形時服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要視客戶為親人，以用戶滿意為終極目標(biāo)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。4 提高業(yè)務(wù)水平，用最豐富的業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位客戶。服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性，要是服務(wù)對象感到滿意和高興，要在實際工作中不斷摸索，靈活地運用文明禮貌用語，因人而異，做好服務(wù)工作。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習(xí)慣而成為自然。有了堅定的信念，有了每一位員工的努力，我們期待美好的明天，樹立我們窗口優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象，大家共同努力創(chuàng)造出更好的成績。

水利局窗口2011.11.8

第二篇：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會

本 文由 第一 公文 網(wǎng)go ng w e n.1 kej i a n.co m 收集 整 理 2 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會

門票處于4月22日組織了一次較大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作會議。這次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使得在原有的部門制度下更規(guī)范、更有操作性。以下是本人通過此次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的心得體會。

可以說，此次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是針對日常工作所出現(xiàn)的問題進行匯編和規(guī)范的。因此，針對不同的標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，達到不同的服務(wù)目的。所以，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的形式主要有：統(tǒng)一化、通用化和模塊化。

一、了解標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及日常操作實踐，特別是對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容從模糊了解到熟悉、從陌生到認(rèn)識。并且在實際工作中的行為和動作也有了很大的規(guī)范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加清晰了，當(dāng)然，工作效率也得到了提高。

二、進一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

制定當(dāng)天的工作任務(wù)，把工作任務(wù)責(zé)任到人，以確保有條不紊的完善各項工作，在工作中對規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)重新認(rèn)識，確保所有工作制度化、規(guī)范化。

三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)學(xué)習(xí)后的問題解決方法。

雖然經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)，但并不意味著所有的制度在實際工作中就會落到實處，具體來說存在以下問題：

1、對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作中所規(guī)定的制度應(yīng)付了事。

2、不認(rèn)真履行職責(zé)、怕麻煩、嫌啰嗦。

3、對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)定的執(zhí)行力度不夠。

針對這種情況要對其做思想教育，并且通過相關(guān)的制度對其行為進行規(guī)范。在維持良好的工作環(huán)境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發(fā)揮。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得以實施是井岡山旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的認(rèn)識。在今后的工作中，我們通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該要求做到有據(jù)可依、有章可循。從而進一步提高門票處一線單位的服務(wù)質(zhì)量。

總之，對旅游業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是非常好的管理工具，一旦實施并落實的好，將會獲得很好的經(jīng)濟效益。相信：在井岡山管理局的領(lǐng)導(dǎo)下；門票管理處的帶領(lǐng)下。一定會共克時艱，為推動井岡山的旅游業(yè)發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻！

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會2

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是為了獲得最好的工作秩序，實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益，為顧客提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)。

通過門票處組織培訓(xùn)和加強學(xué)習(xí)，使我初步認(rèn)識到學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性、及時性和指導(dǎo)性，認(rèn)識到在井岡山旅游業(yè)不斷發(fā)展的今天，只有把標(biāo)準(zhǔn)化巧妙運用到實際工作中去，才會提高我們的日常工作效率。因此，通過游客的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產(chǎn)生回頭客的效果。

接下來以西站為例，就標(biāo)準(zhǔn)化談?wù)勎覀兊膶嶋H操作情況：

首先接待服務(wù)方面：一是真誠接待。西站本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務(wù)。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現(xiàn)不平等的待遇。相反，都是認(rèn)真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；二是微笑服務(wù)。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務(wù)”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務(wù)很重要，最起碼游客認(rèn)為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現(xiàn)了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。三是快速售票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領(lǐng)導(dǎo)不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)本領(lǐng)，積極的投入到工作當(dāng)中，就不會出現(xiàn)不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

其次日常工作方面：一是工作創(chuàng)新。可以說，西站員工思想觀念較為超前，勇于創(chuàng)新的意識強。二是管理創(chuàng)新。我一直認(rèn)為門票處發(fā)展中的基礎(chǔ)工作重點是建設(shè)、管理和服務(wù)。而在這個環(huán)節(jié)中，重中之重是管理。西站雖然軟硬設(shè)施跟得上，但管理落后，即使投入再多，條件再好，設(shè)施再完善，也難以收到好的效果。因此，正是看重這一點，西站在管理上狠下功夫。在日常工作中重視管理，強化管理和服務(wù)意識。營造整潔、莊重、有序的購票氛圍，在管理上，西站根據(jù)本單位的實際和不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，結(jié)合兄弟站（點）的成功經(jīng)驗，制定和不斷完善拓寬服務(wù)領(lǐng)域，改進服務(wù)方式、提高工作質(zhì)量的工作制度，落實各項保障措施。三是服務(wù)創(chuàng)新。在服務(wù)上，西站進一步推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，引進先進的管理理念，科學(xué)的管理方式，因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務(wù)；進一步完善配套服務(wù)設(shè)施，提高設(shè)施利用率。為營造安全、優(yōu)雅、潔凈的購票環(huán)境作出自己應(yīng)有的貢獻。

再次團隊協(xié)作方面：一是思想統(tǒng)一。是干好一切工作的前提，重中之重。比如：不管有無重要接待任務(wù)，只要擬定周一至周日某一天召開學(xué)習(xí)會議。通知了大家就一定要來。這也是團隊協(xié)作精神的重要體現(xiàn)，西站管理層要求大家轉(zhuǎn)變觀念，并充分意識到人在市場競爭中的因素和作風(fēng)，認(rèn)識到人的因素對西站的發(fā)展助推門票處的發(fā)展起到了一定的促進作用。意識到只有提高自身素質(zhì)，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，才能跟得上時代前進的步伐。二是加強業(yè)務(wù)。在當(dāng)今世界經(jīng)濟全球化，文化多元化的時代，要求管理者應(yīng)該是復(fù)合型人才，要努力培養(yǎng)既懂業(yè)務(wù)、懂專業(yè)又懂管理、善經(jīng)營的專家型人才。三是激勵制度。建立健全一整套完整的管理制度，培養(yǎng)具有強烈的事業(yè)心和無私奉獻精神的人，具有海納百川的廣闊胸懷和秉公辦事作風(fēng)的人，齊心協(xié)力、同舟共濟，共同把“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”事業(yè)推向前進。總之，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)未來井岡山旅游業(yè)的發(fā)展，為推動井岡山旅游事業(yè)更上新臺階作出自己應(yīng)有的貢獻。

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會3

4月22日晚上，我處組織了一次全體工作人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大會，此次大會在井岡山1928三樓會議廳召開。舉辦這次活動的目的：主要是在全處上下掀起一場深入貫徹和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的熱潮。整個培訓(xùn)過程，謝處長負(fù)責(zé)宣講。

培訓(xùn)的時間雖短，內(nèi)容多、形式多樣。但是，通過此次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我進一步認(rèn)識到學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性。可以說，從內(nèi)容的初步了解到深入細(xì)致的掌握；從陌生到熟悉；特別是在日常工作中從理解到運用。使我認(rèn)識到只有熟練掌握了其精髓和內(nèi)涵，以及不斷的加強學(xué)習(xí)和長期“修煉”，才能真正融會貫通。因此，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在實際工作中將具有重要的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實意義。

那么，如何把平時工作做得更好？又如何把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在日常工作中具有可操作性？因此，作為西站（含龍江書院）站長的我，深感責(zé)任重大。以下是我站推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體操作情況（在此，我將分為學(xué)習(xí)、管理和日常服務(wù)三個方面進行簡要概述。）

一、日常學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)很重要。學(xué)習(xí)使人深化認(rèn)識、升華思想；使人祛愚益智、提高素質(zhì)；使人生活豐富、情趣健康；使人觀念日新、開拓創(chuàng)新；使人學(xué)以致用、用以促學(xué)。因此，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是短期行為，而是要不間斷的加強學(xué)習(xí)，堅持不懈的學(xué)習(xí)。在站務(wù)會議上，我始終都在建議大家和要求大家，要學(xué)透和學(xué)精，實際操作起來才會有規(guī)范性。久而久之，才能自覺把握和自覺遵守。所以，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還是一項自學(xué)行為。在積極參與集體學(xué)習(xí)的同時，堅持自學(xué)無疑是一項長期的戰(zhàn)略性目標(biāo)。每個員工應(yīng)該做到向會的同志學(xué)、向挑戰(zhàn)學(xué)，理論聯(lián)系實際學(xué)。相信：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實行和落實，一定會給來山游客享受到不一樣的服務(wù)，讓廣大游客體驗到井岡山旅游從業(yè)人員那種自我趕超的精神和全新的變化。

二、日常管理。

我一直認(rèn)為門票處發(fā)展中的基礎(chǔ)工作重點是管理。西站（含龍江書院）位于井岡山的西南面、湘贛兩省交匯處。與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠(yuǎn)。來西站購票的游客大部分是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來給龍市景區(qū)帶來了新春的氣息和一絲新綠。但也有部分游客對井岡山實行“一票制”提出質(zhì)疑，甚至謾罵工作人員。說井岡山是紅色教育培訓(xùn)的基地，不但收取門票、而且還實行“一票制”。有的時候，不論售驗票員怎么解釋和宣傳，游客就是不理你這一套，依然責(zé)罵工作人員。我站員工為此表現(xiàn)得非常出色，總是把“打不還手、罵不還口”作為耐心服務(wù)游客來衡量自己的標(biāo)準(zhǔn)。因此，即使投入再多、條件再好、設(shè)施再完善，如果管理不嚴(yán)謹(jǐn)或者落后，也難以收到好的效果。之所以，西站（含龍江書院）管理層正是看重這一點，在管理上狠下功夫，在日常工作中重視管理特別是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的細(xì)化與管理。不斷改進服務(wù)方式，落實各項保障措施。

三、日常服務(wù)。

在服務(wù)上，西站（含龍江書院）進一步推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，引進先進的管理理念和科學(xué)的管理方式。因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務(wù)；進一步完善配套服務(wù)設(shè)施，提高設(shè)施利用率。同時凈化、美化設(shè)施和場所環(huán)境，為廣大游客營造安全、優(yōu)雅、潔凈的參觀、活動和休閑氛圍，真正讓來山游客感覺到“高興而來、滿意而歸。”

相信：在井岡山管理局的領(lǐng)導(dǎo)下；在井岡山門票處的帶領(lǐng)下；在各兄弟站的齊心協(xié)力下特別是在本站全體工作人員的共同努力下，一定會共克時艱，把學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的熱潮推向高潮，為推動井岡山旅游事業(yè)的發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻！

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會4

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：是指在一定的范圍內(nèi)獲得最好的工作秩序，實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益，為顧客（游客）提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)。

通過門票處多天的組織培訓(xùn)和加強學(xué)習(xí)，使我初步認(rèn)識到學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性、及時性和指導(dǎo)性，認(rèn)識到只有把標(biāo)準(zhǔn)化巧妙運用到實際工作中去，才能提高我們的日常工作效率；才能提升我們的業(yè)務(wù)水平；才能消除一切隱患；才能讓廣大游客充分享受到“高興而來、滿意而歸”的這種氛圍。因此，我們可以借他們（指游客）的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產(chǎn)生回頭客的效果。

接下來以龍江書院為例，就標(biāo)準(zhǔn)化談?wù)勎覀兊膶嶋H操作情況，供門票處領(lǐng)導(dǎo)參考，如有不妥之處，敬請領(lǐng)導(dǎo)批評為謝！

會師園(即龍江書院所在地)，它是國家級重點文物保護單位，中國人民解放軍國防大學(xué)的前身，它是因“朱毛”在此會師而得名。龍江書院地處優(yōu)美的五虎嶺下，與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠(yuǎn)。來龍江書院參觀的90%以上是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來，為龍江書院景區(qū)帶來了新春的氣息，增添了幾分熱情，一絲新綠。因為書院對來山游客接待服務(wù)到位、工作人員日常工作出色、團隊和諧，每年都圓滿完成局、處工作任務(wù)突出，特別是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實施以來，各項工作都取得了驕人成績。因此，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和門票處檢查組領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定以及游客的認(rèn)可。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是真誠接待。書院本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務(wù)。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現(xiàn)不平等的待遇。相反，都是認(rèn)真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；

二是微笑服務(wù)。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務(wù)”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務(wù)很重要，最起碼游客認(rèn)為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現(xiàn)了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。

三是快速驗票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領(lǐng)導(dǎo)不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)本領(lǐng)，積極的投入到工作當(dāng)中，就不會出現(xiàn)不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

另外，要使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落到實處，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾處著手：

一是落實要到位，干部是關(guān)鍵。

近些年，很多的企業(yè)（包括國企單位）興起了向解放軍學(xué)習(xí)的熱潮——學(xué)習(xí)解放軍的強大落實能力。對一個企業(yè)來講，不論制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃多么宏大，也不論企業(yè)設(shè)備技術(shù)多么先進，沒有強大的落實能力一切都是空談。對企業(yè)來說，落實高于一切，因為只有任何事情能夠被執(zhí)行被落實到位，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和先進的設(shè)備技術(shù)才能夠最大化地發(fā)揮左右鍵，從而使得企業(yè)在當(dāng)前這個競爭日益激烈的市場環(huán)境中突圍而出，成為受消費者青睞的企業(yè)，成為整個競爭市場上的主宰。企業(yè)要培養(yǎng)出強大的落實能力，應(yīng)該從哪一個環(huán)節(jié)或者哪一些人開始呢？答案時間管理層——只有干部們有了不論大事還是小事都能夠落實到位的精神，才能夠為員工們樹立起認(rèn)真落實到位的好榜樣，整個企業(yè)才能夠擁有強大的落實能力。所以說，落實要到位，干部是關(guān)鍵。

二是成立專門的督導(dǎo)小組。

為了使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能更好更快的落到實處，以及在實行過程中加強監(jiān)管力度，因此，并不是一件貼幾個宣傳標(biāo)語、開幾次思想動員大會就能夠有效地解決的。最好的辦法莫過于成立專門的督導(dǎo)小組，因為督導(dǎo)小組能夠使每個員工在執(zhí)行時更有約束力和自覺性，并且督導(dǎo)小組的有效監(jiān)督能夠讓任何一個人從思想上產(chǎn)生緊迫感，從內(nèi)心深處開始做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落實問題，從而使得門票處標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運轉(zhuǎn)得更加快速和穩(wěn)健。那么，門票處成立專門的督導(dǎo)小組應(yīng)該注意哪些問題呢？一般來說，要注意以下三個方面的問題。

第一，專門督導(dǎo)小組的責(zé)任重大，關(guān)系著標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實得好壞，因此必須由正直、有責(zé)任心的人組成。

第二，專門督導(dǎo)小組的建立不必考慮門票處內(nèi)部各個部門的利益，而是以門票處的整體利益（即：落實精神）為出發(fā)點，專門督導(dǎo)小組在盡量減小一線部門的利益損失的前提下全力維護門票處的整體利益。

第三，專門督導(dǎo)小組一定要權(quán)威，才能夠服眾，并且要“秉公執(zhí)法”，但是專門督導(dǎo)小組不能成為凌駕于門票處之上的小“權(quán)力利益組合”，這樣不但不能夠有效發(fā)揮專門督導(dǎo)小組的作用，還會引發(fā)新的問題。

三是督促檢查組必須深入一線。

井岡山的旅游業(yè)發(fā)展迅速，實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是必然趨勢。因此，要想在非常時期做出正確的決策，門票處檢查組必須要把握一線部門落實的真實情況，包括站長的真實情況和員工的真實情況。此時此刻，門票處檢查組領(lǐng)導(dǎo)千萬不能只是坐在辦公桌后面聽別人的匯報，不能把經(jīng)驗和感覺作為決策的依據(jù)。比如：毛澤東的《才溪鄉(xiāng)調(diào)查》、《湖南農(nóng)民運動考察報告》以及《尋烏調(diào)查》等。正是依靠深入實際的調(diào)查研究，毛澤東才得出了指導(dǎo)中國革命發(fā)展的一系列正確的結(jié)論和決策。

總之，隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)未來井岡山旅游業(yè)的發(fā)展，為推動井岡山旅游事業(yè)更上新臺階作出自己應(yīng)有的貢獻。

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會5

4月22日，我處在井岡山1928三樓會議室召開了一次別開生面的旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的工作會議。主要是在全處上下掀起一股深入貫徹和學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程的熱潮。整個培訓(xùn)主要講了三個方面的內(nèi)容：

1、票務(wù)管理規(guī)程；

2、售票管理規(guī)程；

3、驗票管理規(guī)程。

通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我進一步掌握了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程的各項內(nèi)容；進一步認(rèn)識到學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性。說實在話，學(xué)習(xí)不是一項短期行為，而是要長期堅持下去。只要思想上認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，那么，在日常工作中才能自覺去學(xué)習(xí)、自覺去遵守和自覺去執(zhí)行。

通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程使我更加深刻的認(rèn)識到，如果在實際操作不熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的有關(guān)條文，不熟悉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程的有關(guān)內(nèi)容，就有可能在實際工作中造成違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生。相反，學(xué)好了它，對于我們在實際工作中將具有重要的指導(dǎo)意義和現(xiàn)實意義。

因此，在今后的日子里，我將主動做好以下幾個方面的工作：

1、認(rèn)真做到自覺學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程的有關(guān)內(nèi)容和各項條例。并做好相關(guān)學(xué)習(xí)筆記。

2、認(rèn)真協(xié)助站長做好今后的游客接待服務(wù)工作。

3、認(rèn)真做好統(tǒng)一使用文明用語，堅持做到“打不還手、罵不還口”，盡量讓游客“高興而來、滿意而歸。”

4、認(rèn)真做到著裝、戴工號牌上崗，杜絕不遲到、不早退和脫崗現(xiàn)象。

第三篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

一、儀容儀表

營業(yè)網(wǎng)點員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

1.女員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領(lǐng)帶，應(yīng)統(tǒng)一打結(jié)方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。

（四）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、側(cè)不遮耳。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。長發(fā)應(yīng)盤起，佩戴統(tǒng)一頭花；短發(fā)以能夾在耳后，低頭時頭發(fā)不掉落為準(zhǔn)。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應(yīng)穩(wěn)重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節(jié)統(tǒng)一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，禁止留長鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側(cè)約5公分處。

4.營業(yè)網(wǎng)點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習(xí)生實習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實習(xí)員工須佩戴實習(xí)工號牌，5.營業(yè)網(wǎng)點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標(biāo)準(zhǔn)：向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應(yīng)雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側(cè)，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。辦理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務(wù)語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附錄。

2.努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業(yè)部”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業(yè)部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應(yīng)及時替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚Ψ骄芙^，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推進行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。加快推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對于提高行政審批質(zhì)量、提高行政審批服務(wù)效能、完善權(quán)力監(jiān)督機制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，有著重要的現(xiàn)實意義。

一、推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

（一）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求

黨的十七大報告指出：“形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制”。通過建立規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，形成審批服務(wù)的制度和機制，突出行政審批服務(wù)的系統(tǒng)性、唯一性和權(quán)威性，推動政府明確職責(zé)、提高效能，這是推動行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府的著力點。建設(shè)服務(wù)型政府的基本理念，就是以熱情、快捷、簡便和周到的服務(wù)，最大限度地滿足公民和社會的服務(wù)需求，而行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)就是通過強化行政人員的服務(wù)意識和理念，實行服務(wù)的公開化、法制化，改進服務(wù)方式、提高服務(wù)效率。從這個意義上說，推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

（二）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是深化行政審批制度改革的必然要求

行政審批制度改革的重點是：加強對審批項目的后續(xù)監(jiān)管、規(guī)范審批程序和環(huán)節(jié)，防止行政審批事項取消后出現(xiàn)監(jiān)管職能缺位；建立結(jié)構(gòu)合理、管理科學(xué)、程序嚴(yán)密、制約有效的審批管理機制；完善審批制度、審批手段，規(guī)范審批行為、提高審批效率。所有這些，必然需要通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來推進。隨著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設(shè)行政審批服務(wù)中心作為改革的重要內(nèi)容，鞏固和完善行政服務(wù)中心的地位和各項制度建設(shè)顯得尤為迫切，而行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)順應(yīng)了這種趨勢。通過行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠健全審批公示制度，形成科學(xué)的操作規(guī)程，減少環(huán)節(jié)，簡化手續(xù)，規(guī)范行政審批管理，從而促進行政服務(wù)規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于推進政府機關(guān)廉政建設(shè)

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求各部門把公民、法人和其他組織等“顧客”滿意作為服務(wù)目標(biāo)，確立“顧客第一”的理念，把服務(wù)與于管理之中，努力改變重審批輕監(jiān)管、重權(quán)力輕責(zé)任、重利益輕服務(wù)的陳舊管理理念和方式，實現(xiàn)管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和施政能力和水平的提高。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系明確了行政審批服務(wù)的崗位設(shè)置、工作職責(zé)，理順了內(nèi)部工作關(guān)系，各個操作過程、工作環(huán)節(jié)相互制約、相互促進，全面處于受控，較大程度上解決了傳統(tǒng)執(zhí)法活動中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、隨意性大的問題，增強了執(zhí)法透明度，保證了廉潔勤政。

（四）推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于創(chuàng)造良好的發(fā)展軟環(huán)境 將標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和理念貫穿到政府行政中，能夠豐富公共權(quán)力的合理性內(nèi)涵，促進政府行政依法進行。政府的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法管理，有利于促進市場主體的社會責(zé)任，能夠比較公正地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)、規(guī)范和服務(wù)于市場，推動建立公平健康的市場秩序，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展的軟環(huán)境，提升市場化程度和技術(shù)創(chuàng)新能力，促進本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。

二、行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容及其構(gòu)建原則

（一）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的含義

所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。標(biāo)準(zhǔn)化過程是一個制定標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督實施標(biāo)準(zhǔn)且不斷循環(huán)、螺旋式上升的運動過程。統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡化和選優(yōu)是標(biāo)準(zhǔn)化理論最基本的原理。

實施行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實質(zhì)上就是將標(biāo)準(zhǔn)化體系的理念、原理、原則、方法引入到行政審批服務(wù)，探索制定出一套適合行政審批服務(wù)自身改革和發(fā)展要求的，規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的管理體系，明確質(zhì)量方針，細(xì)化工作職責(zé)，規(guī)范工作流程，注重制度設(shè)施配套和持續(xù)改進，達到提高行政審批服務(wù)管理水平和行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

（二）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的內(nèi)容

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論、全面質(zhì)量管理理論、政府流程再造理論以及服務(wù)型政府理論，在總結(jié)國內(nèi)外行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以濟南市行政審批中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主要參考，我們認(rèn)為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要由以下各方面構(gòu)成。

1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

主要是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編寫、發(fā)布、實施、評估、修訂等涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自身建設(shè)與管理的標(biāo)準(zhǔn)。如編寫需要確定服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)對象進入行政審批中心但尚未具體辦理業(yè)務(wù)時所感受的環(huán)境評價指標(biāo)，評估是否創(chuàng)造了安全、舒適、美觀、便利、親和的服務(wù)環(huán)境，主要是對服務(wù)大廳的規(guī)范要求，具體包括相關(guān)的服務(wù)形象標(biāo)識，服務(wù)設(shè)施的布局、環(huán)境安全、環(huán)境衛(wèi)生，大廳的咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)是否到位等標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 針對服務(wù)的固有特性滿足服務(wù)需求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序等制定的標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)范服務(wù)窗口面向服務(wù)對象進行的業(yè)務(wù)辦理，具體包括服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，前者側(cè)重服務(wù)內(nèi)容的要求，后者側(cè)重服務(wù)程序的要求。

4、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

基于服務(wù)流程而對服務(wù)管理提出的規(guī)范要求，主要規(guī)范行政審批服務(wù)中心的管理行為。具體包括服務(wù)需求管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)計管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化管理標(biāo)準(zhǔn)，以及中心針對上述事項管理所進行的決策、執(zhí)行和監(jiān)督考核等管理環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

5、服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)

主要是對服務(wù)所需眾多資源和保障提出的規(guī)范要求，具體包括服務(wù)設(shè)施與技術(shù)、人力資源、財務(wù)會計、信息資源、后勤保障等標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是對于服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定的相應(yīng)崗位標(biāo)準(zhǔn)，具體包括行政審批中心和服務(wù)窗口等重要崗位的崗位資質(zhì)、崗位職責(zé)等要求。

在該標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是整個標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，指導(dǎo)其它5個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，直接決定服務(wù)對象滿意度的高低。服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的重要支撐。而服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)實施的資源保障。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)則是從崗位的角度來落實上述環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和支持標(biāo)準(zhǔn)的要求，涵蓋其標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要崗位職責(zé)，是四個標(biāo)準(zhǔn)體系實現(xiàn)的組織基礎(chǔ)。

（三）行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建原則

從簡潔和實用的角度看，行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須遵循以下五項原則：

1、規(guī)范服務(wù)行為與引導(dǎo)服務(wù)改革相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要立足于規(guī)范行政審批服務(wù)行為，明確每一項審批事項的環(huán)節(jié)、公開服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，防止服務(wù)因人而異的隨意性，維護行政審批法規(guī)政策的嚴(yán)肅性，維護行政審批服務(wù)工作人員和服務(wù)對象的合法權(quán)益，進一步提高現(xiàn)有的行政審批服務(wù)管理水平，提高行政審批服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還需要有一定的超前性，引導(dǎo)服務(wù)職能部門強化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。

2、共性標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既要考慮公共服務(wù)的共性標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)等，同時還要合理確定反應(yīng)行業(yè)特點的標(biāo)準(zhǔn)。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還要體現(xiàn)行政審批服務(wù)特點和行政審批制度改革發(fā)展方向，及時更新行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容，以提升行政審批服務(wù)整體水平，滿足公民、法人和其他組織的行政審批服務(wù)的需求，不斷提高中心的總體服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、合法性與合理性相結(jié)合

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須符合憲法和法律，具備法定資格，擁有合法授權(quán)，符合法定程序。行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)體系還必須符合國家的政治理念，維護社會公正。另外，行政審批中心的服務(wù)屬于公共服務(wù)的范疇，標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)與商業(yè)領(lǐng)域服務(wù)相區(qū)別，如服務(wù)的直接互動性和無形性，服務(wù)績效難以量化、服務(wù)的不可存儲性、較強的法規(guī)政策性等特征，指標(biāo)選擇應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)公共服務(wù)的這些特點，具備合理性。

4、前瞻性和可行性相結(jié)合

前瞻性是指標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要有一定的超前性，以便引導(dǎo)服務(wù)職能部門強化服務(wù)職能、創(chuàng)新服務(wù)機制，改革服務(wù)方式，引導(dǎo)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、人性化的方向發(fā)展。可行性原則指行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)定要從實際出發(fā)，充分分析主客觀條件，具備可操作性，基本的實施資源具備、可以獲得服務(wù)對象的認(rèn)可、現(xiàn)實行得通。

三、我國行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀

我國行政審批制度改革的不斷深化和行政服務(wù)中心建設(shè)的不斷完善，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索奠定了良好基礎(chǔ)和支撐條件。自2007年1月國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部門發(fā)布《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》以來，各省開始積極探索服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，有序開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。少數(shù)省份將行政審批服務(wù)中心和其它公共服務(wù)機構(gòu)列為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)試點單位，在實踐探索的基礎(chǔ)上，制定、公布了行政服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)。

如2008年10月，湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評定》通過審定，在地方公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面走在了前面。

再如2008年12月，山東省在對新泰市行政審批服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化試點的基礎(chǔ)上，制定了包括《行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系要求》、《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》和《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省的探索表明，標(biāo)準(zhǔn)的實施在一定程度上發(fā)揮了規(guī)范服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)的作用，有效地提高了行政服務(wù)中心的工作效率，改進了服務(wù)質(zhì)量，贏得了公眾的滿意。

國內(nèi)也有些城市探索用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建行政審批標(biāo)準(zhǔn)體系。從山東省的情況看，煙臺、濱州、聊城等地市實行了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立行政審批服務(wù)質(zhì)量管理體系，確定管理者職責(zé)，制定文件化工作程序，提供規(guī)范化服務(wù)，改善行政機關(guān)的形象。但實踐表明，行政審批制度作為政府管理社會經(jīng)濟事務(wù)的一項重要職能，具有其自身的特殊性，傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗并不完全適用于此，一味的照搬ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在某些情況下會與現(xiàn)階段體制產(chǎn)生沖突。

總的來看，國內(nèi)大部分地區(qū)的行政服務(wù)中心沒有明確的開始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，大多是依靠建立和完善自身工作制度、工作規(guī)范等規(guī)章制度來改善行政服務(wù)中心的工作。但是，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)正在成為一種必然的探索趨勢。

（二）問題

當(dāng)前，地方對行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的探索還存在如下問題：第一，地方標(biāo)準(zhǔn)體系的制定往往是由地方標(biāo)準(zhǔn)行政主管部門聯(lián)合某一行政服務(wù)中心制定，缺乏全面的調(diào)研和理論準(zhǔn)備，因此在經(jīng)驗總結(jié)層面缺乏廣泛性，很多問題難以發(fā)現(xiàn)，許多其它優(yōu)秀的經(jīng)驗做法被忽視。第二，標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計在很大程度上依賴于工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系來完成，很少結(jié)合行政服務(wù)自身的特點，針對性和實用性明顯不足。第三，地方標(biāo)準(zhǔn)的制定缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯框架有待進一步梳理。第四，標(biāo)準(zhǔn)體系的配套實施機制尚未建立和完善，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、監(jiān)督、評價和持續(xù)改進缺乏科學(xué)的機制設(shè)計。這些都有待于在行政審批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中進一步改進和完善。

四、推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的措施

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，具有綜合性、結(jié)構(gòu)性和配套性，因此，必須構(gòu)建起一系列實施機制，完善相關(guān)配套管理制度和設(shè)施。

（一）深化行政審批制度改革，創(chuàng)造良好的制度環(huán)境

推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是行政管理體制改革的一個重要組成部分，必須與我國行政管理體制、行政審批制度改革的總體進程相適應(yīng)。目前，在政府管理和運行過程中，條塊分割、職責(zé)交叉、環(huán)節(jié)重復(fù)、運行不暢、效率低下現(xiàn)象嚴(yán)重，勢必影響標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和標(biāo)準(zhǔn)體系實施的后果。因此，推進行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須進一步深化行政體制改革，特別是行政審批制度改革。一是協(xié)調(diào)有關(guān)部門進一步清理、精簡審批項目，整合審批流程，簡化審批環(huán)節(jié)。二是建立行政審批項目數(shù)據(jù)庫，對廳外審批事項和審批服務(wù)行為進行大檢查，強化監(jiān)督管理。三是深化“兩集中、兩到位”試點改革，即在職能部門采取行政審批職能向一個處室集中，審批處室向?qū)徟行拇髲d集中，做到行政審批項目進中心到位，行政審批職責(zé)向?qū)徟幨液头止茴I(lǐng)導(dǎo)授權(quán)到位，為行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

（二）加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高全員參與的執(zhí)行力

行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要全員參與，要通過知識、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息和管理等培訓(xùn)活動，努力提高工作人員的思想、知識水平和操作技能，充分調(diào)動全員積極性與創(chuàng)造性，增強干部和員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。一是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的宣傳教育力度，加深干部和工作人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重要性的認(rèn)識，提高標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的自覺性。二是加大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，通過召開標(biāo)準(zhǔn)研討會、交流會、座談會等形式，對干部員工進行相關(guān)的知識技能的訓(xùn)練，以增強其執(zhí)行能力。三是努力構(gòu)造學(xué)習(xí)型組織文化，充分調(diào)動干部學(xué)習(xí)的自覺性和主動性，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的組織氛圍，提高組織學(xué)習(xí)能力。

（三）構(gòu)建完善的獎懲機制，提高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效

為充分調(diào)動全員參與的積極性，提高標(biāo)準(zhǔn)管理的效率，必須強化監(jiān)督檢查，建立完善的獎懲激勵機制，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)順利實施的保障。一是要明確獎懲的標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)化的、可操作的考核指標(biāo)，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監(jiān)督的主體、對象、內(nèi)容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對審批中心的監(jiān)督作用。三是在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中，要實行問責(zé)制、民主測評監(jiān)控制、業(yè)績考評制等，并制定相應(yīng)的獎懲措施，以充分發(fā)揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績效。

（四）建立完善的評估反饋機制，推動標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進

完善的評估反饋機制是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施的重要環(huán)節(jié)，通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進行評估和反饋，及時對不符合實際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。評估機制方面，要建立評估標(biāo)準(zhǔn)體系，即確定依據(jù)什么樣的評價標(biāo)準(zhǔn)來展開評判；要建立健全信息收集機制，即健全收集相關(guān)評價對象的信息的各種方式方法；要完善分析機制，即科學(xué)選擇相關(guān)分析方法，對收集的各種信息進行判斷，并得出結(jié)論、提出相應(yīng)的改進建議。反饋機制方面，要組織好外部反饋，廣泛征求公民、企業(yè)和其他組織等“顧客”意見；要在部門內(nèi)部對照工作目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展自我審查，進行分類分析、領(lǐng)導(dǎo)講評，確定整改部門，落實整改措施和責(zé)任人；要建立健全的組織測量系統(tǒng)、科學(xué)的分析系統(tǒng)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果進行監(jiān)測、評估和反饋，及時對不符合實際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以調(diào)整。

（五）強化組織管理，提高標(biāo)準(zhǔn)管理效率 行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化即涉及到整個行政管理體制的流程與運作，又涉及到各職能部門的工作規(guī)范與工作流程，其實施需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和強有力的支持，這是行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能否順利推進的重要條件。因此，要切實加強對行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，統(tǒng)一思想，形成共識，為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定基礎(chǔ)。要及時對建設(shè)與執(zhí)行過程中的新情況新問題進行研究和部署，搞好組織實施，制定保障措施，強化監(jiān)督檢查，確保各項行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到落實。另外，要選擇恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行方式和手段，綜合運用行政手段、法律手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段和說服引導(dǎo)手段，并實現(xiàn)各種手段之間的有機結(jié)合和優(yōu)化組合，避免制度新舊更替引起執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不一致。要加強推進電子政務(wù)建設(shè)，加快行政審批服務(wù)的信息化建設(shè)步伐，努力實現(xiàn)共享，推進政務(wù)公開，切實提高標(biāo)準(zhǔn)的管理效率。

[作者簡介] 吳學(xué)軍，濟南市行政學(xué)院經(jīng)濟學(xué)部副主任、副教授。

本報訊（通訊員 焦烈）辦理任何一個行政服務(wù)事項都需要身份證明，但不同街道之間辦理同一個行政服務(wù)事項需要的證明材料可能就不一樣。近日，西城區(qū)正在進行的國家級行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作將改變這樣的不規(guī)范的局面，實現(xiàn)統(tǒng)一行政標(biāo)識、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是通過對行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，以達到服務(wù)范圍明晰化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。目前，政務(wù)服務(wù)在國家層面還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，西城區(qū)經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委審查確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)之一。目前，西城區(qū)正在組織各單位進行服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)的編制和轉(zhuǎn)換工作，標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機構(gòu)對各單位上報的標(biāo)準(zhǔn)進行了審查，并進行一對一指導(dǎo)。據(jù)了解，事項梳理工作共涉及全區(qū)37個委辦局，確定編寫服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)大項600多項、確定運行管理與服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)57項，涉及運行管理規(guī)范、評價與改進標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報告

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報告

根據(jù)省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省發(fā)展和改革委員會聯(lián)合下發(fā)的關(guān)于《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》的通知要求，在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一部署和大力指導(dǎo)下，分公司遵從突出重點、穩(wěn)步推進的規(guī)范實施原則，依據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》，在我公司全面開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。在規(guī)范實施的過程中，我們在公司范圍內(nèi)進行了廣泛宣傳，做到全員、全過程、全方位、全天候的服務(wù)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進工作，形成了良好的企業(yè)服務(wù)文化氛圍。在推進過程中，全體員工團結(jié)協(xié)作，開拓進取，實現(xiàn)了“機構(gòu)設(shè)置合理，基礎(chǔ)設(shè)施完善，業(yè)務(wù)管理規(guī)范，人員素質(zhì)優(yōu)良，文明建設(shè)和諧”的標(biāo)準(zhǔn)化體系，極大地提升了企業(yè)形象和服務(wù)水平。具體自評內(nèi)容匯報如下：

一、機構(gòu)設(shè)置合理。

在認(rèn)真貫徹上級指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服務(wù)副總經(jīng)理王良海為組長的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施，為創(chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作奠定了良好基礎(chǔ)。

二、基礎(chǔ)設(shè)施完善。

按服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，對內(nèi)外統(tǒng)一采用辦公場所固定獨立化、標(biāo)準(zhǔn)的綜合辦公室，并設(shè)置員工專用寬敞明亮的閱覽室，有單獨統(tǒng)一的會議室、客戶接待室、文體活動室、公司榮譽室、文件打印室、保安管理室、車庫和衛(wèi)生間等，統(tǒng)一配置電話、電腦、傳真機、復(fù)印機等配套的辦公設(shè)施。公司內(nèi)部堅持保持整潔干凈的辦公環(huán)境，充分調(diào)動了全體員工的工作積極性和主動性。

三、業(yè)務(wù)管理規(guī)范。

堅持各項業(yè)務(wù)公開透明，在面對客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳內(nèi)做到基礎(chǔ)內(nèi)容上墻公示，包括服務(wù)公約、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督電話、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)取消方式、網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋范圍及漫游范圍各項資費標(biāo)準(zhǔn)等，公司內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)“五條禁令”、營銷服務(wù)“三項基本原則”等服務(wù)管理要求，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)完善工作程序，目標(biāo)任務(wù)細(xì)化到人，工作責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)和時限進行明確，指派專人督辦跟進，工作記錄完整齊全，工作效率明顯提高。

四、人員素質(zhì)優(yōu)良。

始終保持一個團結(jié)、廉潔、創(chuàng)新、實干的集體，定期不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和集中學(xué)習(xí)活動。每人配備服務(wù)學(xué)習(xí)筆記本、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)筆記本。創(chuàng)新使用網(wǎng)上學(xué)院培訓(xùn)系統(tǒng)，通過在線考試檢驗員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)實際效果。通過系統(tǒng)和規(guī)范的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全體工作人員綜合素質(zhì)明顯提高：員工普遍具有較高的思想道德修養(yǎng)，有較強的宗旨觀念、服務(wù)意識和廉潔自律意識，有較高的依法行政能力和服務(wù)水平。

五、規(guī)章制度健全。

健全了各項管理制度，制訂有黨員目標(biāo)管理制度、民主決策制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、目標(biāo)責(zé)任制度、財務(wù)管理制度、公開承諾制度、窗口服務(wù)制度、廉潔自律制度、檔案管理制度、考勤制度。通過制度檢驗管理流程，通過流程優(yōu)化提升管理水平。

六、文明建設(shè)和諧。

黨組織管理健全，沒有發(fā)生計劃生育、綜合治理等一票否決的任何情況，干部職工沒有發(fā)生任何違法違紀(jì)行為。三個文明建設(shè)長足發(fā)展，目前，單位和諧在、干部職工和諧、家庭和諧。

目前，按上級領(lǐng)導(dǎo)指示要求，正積極落實《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》的各項內(nèi)容，建立健全公司生產(chǎn)過程中各崗位、各環(huán)境的服

務(wù)工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一系列的努力和實踐，我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了比較明顯的成效，但是也有薄弱環(huán)節(jié)。下步工作中，我們將再加措施，再加力度，進一步完善基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，提升人員素質(zhì)，健全規(guī)章制度，加強文明建設(shè)，把我公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為通信行業(yè)，以至服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿和典范。

公司根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則》積極開展自查自評工作，對照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估考核評分標(biāo)準(zhǔn)，我公司自評得分98分，達到了評定為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”的標(biāo)準(zhǔn)。

二○一一年九月