第一篇：關于“標準化服務窗口”的匯報材料

關于“標準化服務窗口”的匯報材料

按照市局“標準化服務窗口”建設的要求，xxx中心（以下簡稱我中心）根據自身情況不斷改進和加強土地房屋權屬登記管理工作，在工作中始終堅持“便民、高效”的服務要求，積極踐行“以人為本”服務理念，為辦件群眾提供更加優質、高效的服務，積極打造“便民、規范、高效、廉潔”的服務窗口，努力爭創“優質服務窗口”。現就我中心開展“標準化服務窗口”建設的情況做以下匯報:

一、中心開展“標準化服務窗口”建設的情況

我中心嚴格按照市局關于開展“標準化服務窗口”創建活動文件精神的規定，緊緊圍繞“便民、高效”的服務要求，從軟硬件兩方面入手，積極推進“標準化服務窗口”建設在我中心的開展：

1．結合市局關于加強交易服務大廳建設的要求，中心工作人員統一著工作服，窗口臺面擺放標明個人崗位身份的座牌，通過上墻公示的辦法向群眾公開辦事依據、工作程序、辦事時限、收費標準、崗位職責和監督咨詢電話；所有審批服務項目的《辦事指南》及各類表格填寫方式在咨詢臺處顯著位置擺放，增設書報架將相關合同文本及房屋登記相關書籍雜志按順序擺放，辦件大廳入口處設置辦事指南LED顯示屏方便群眾了解登記辦理步驟，增設案件辦理流程查詢終端機讓群眾及時 1

掌握案件的辦理進度；在辦件大廳擺放意見薄，時刻接受群眾的監督和批評，及時發現服務中存在的不足加以改進。

2.嚴格按照《xx市土地房屋權屬登記條例》的相關規定

辦理登記業務，實行限時辦結制，確保即辦件當場辦結，承諾件期限內辦結；合理安排人員，簡化權屬登記審核流程，提高審核效率，通過我中心實行的分級審核制度，對房屋登記類別、風險可控程度，按照一審終結、二審終結、三審終結的分級審核制度對登記業務件實行分類管理，在保證辦件質量的同時，提高了辦件效率；建立處置特殊問題辦法和程序，針對歷史遺留問題開展業務分析會制度，切實維護產權人利益；實行首問責任制、一次性告知制和辦件責任追究制；對重點項目辦證明確專人負責，實行全程跟蹤服務；今年我中心積極配合協調對xxxx有限公司、xxx開發建設有限公司等重點企業和重點項目辦證共計xxx件。

3.在交易大廳利用電子顯示屏、電子觸摸屏和“xxxx登記中心”網站平臺，將辦事程序、收取要件、收費項目、收費依據、收費標準、服務承諾予以公開，定期通過以上媒體與咨詢臺等多種形式向社會實施政務公開；提供房地產知識解答、政策咨詢、表格下載、投訴受理等項服務，向社會公開服務承諾并制定了一整套符合窗口單位特點的規范服務標準，實行亮牌上崗，主動接受社會監督，啟用了電子排隊叫號系統，方便群眾辦事，優化大廳環境，添置便民設施如：座椅、綠色植物、醫療急救用品等物品，咨詢工作人員具體負責，每天不定時檢查大廳飲用水、水杯、簽字筆、服務指南資料等便民用品是否齊全，確保便民設施完善。推出了POS機繳費系統，省去群眾攜帶現金不便的煩惱；針對登記檔案傳遞過程中遺漏和查閱業務信息的快捷，中心購置了電子掃描槍，制作受理審查人員條碼編號工作牌，以簡化工作流程，明確責任，提高辦事效率。針對前臺受理中發現利用偽造賣房人身份證進行房屋交易詐騙的情況，我中心在前臺配備了身份證讀取器，同時開發了身份證智能識別模塊。在加強技術防范的同時，大大減少了工作人員在信息錄入中身份證號碼容易出現錯誤的情況，進一步提高了工作效率，減少了錯案的發生。

4.中心以創建“標準化服務窗口”為契機，統一思想、統一行動、統一責任，領導親自抓，部門負責人全程抓，加強制度保障，完善日常報告制度，確保工作有序有力、優質高效；一個窗口對外收件，一套資料內部傳遞，一個窗口發證“一站式”服務模式在我中心廣泛推行；增設4名服務向導，負責帶引、輔助辦事對象辦理登記。進一步充實咨詢臺的力量增設3名咨詢人員，負責咨詢、按順序整理辦件資料和預審工作，減少前臺受理人員的受理時間，切實提高受理登記件質量和辦理速度；繼續推行“收費前置”措施，將“收費”節點提前，收件即可繳費，費用清晰明了，步驟簡單，辦事人員只需在一個窗口即可實現案件收繳及費用計算，大大減少排隊時間，提高

工作效率；在業務系統中增設國土稅費計算模塊，提高了土地費用的計算速度。繼續堅持我中心所推出的“上門服務”、“送證上門”、“政策進社區” 三項特色服務，窗口工作人員經常犧牲中午休息和主動延長下午下班時間加班收件，得到了申請人的由衷感謝；對老人、病殘疾人、孕產婦等設置綠色窗口，專人接待；上述人員和因特殊原因本人不能到場辦理登記的，提供上門服務，為有困難的群眾做實事。結合我中心爭創“巾幗文明崗”和開展的“青春倡廉”活動，從多方面入手不斷提高員工素質，在“德”、“能”、“勤”、“技”、“廉”上有了長足進步。

第二篇：統計局窗口標準化服務總結材料

統計局窗口標準化服務總結材料

（2005）

市行政服務中心標準化窗口建設考核領導小組：

自市統計局窗口成為標準化窗口以來，我窗口進一步提高認識，拉高標桿，提升服務檔次，推動窗口工作向縱深發展，窗口服務水平得到更大提升。

1、抓學習，強化思想素質。

標準化服務窗口建設，是對窗口工作人員言行的全面規范。因此我局窗口在創建活動中突出提高人的素質，強化了自身的教育、培訓工作。一是認真組織學習“三個代表”重要思想、十六大精神以及中央、省、市關于加強和改進作風建設的指示精神，提高對機關作風建設重要性和緊迫性的認識。二是積極參加《行政許可法》的培訓和考試，深刻領會和掌握《行政許可法》的精神實質，窗口工作人員在市政府組織的《行政許可法》考試中成績優良。三是認真學習中心《關于進一步加強市行政服務中心機關作風建設的實施意見》、《鎮江市行政服務中心關于開展標準化窗口建設活動的意見》的兩個文件，領會創建目標、要求。通過學習，提高了對標準化窗口意義和重要性的認識，使服務的內生動力明顯加強。

2、抓落實，拉高服務標桿。

我局窗口在保持標準化服務窗口的活動中，態度堅決，1目標明確，措施有力。一是制定計劃，精心安排。根據窗口工作實際專門制定創建計劃，合理安排，有序推進。二是明確職責，狠抓落實。窗口首席代表作為維護工作第一責任人，負總責。三是加強協作，整體推進。四是加強學習，向兄弟窗口學習,交流經驗,取長補短,相互借鑒,共創共建。

3、抓作風，增強服務意識。

首先從落實首問負責制、服務承諾制和一事一評抓起，不斷更新服務理念，牢固樹立“審批就是服務，權力就是責任”的觀念，時刻牢記為人民服務的宗旨，著力改進工作作風。一是接待服務標準化。接待申辦者、咨詢者做到服務主動熱情、接待耐心，屬于職責范圍內的認真解答，一次性告知,屬于職責范圍以外的，積極引導到有關窗口，協助辦理。二是嚴格執行服務承諾，規范審批行為，為群眾、企業、投資者提供優質服務。

4、抓規范，提升服務水平。

我局窗口圍繞政務公開標準化、服務行為標準化、服務質量標準化、窗口管理標準化的要求，做到“五個規范”：一是著裝規范。堅持統一著裝，佩證上崗。二是語言規范。與服務對象交談時使用文明規范用語，不使用忌語。三是辦件規范。嚴格按照“五件制”辦理的規定操作，確保即辦件的當場辦結率和承諾件期內辦結率達到100%。四是材料規范。堅持以民為本，柜臺備有紙筆、修正液等便民用品，對

各類群眾需要填寫的報告、申請、章程、合同、表格等書面材料進行統一和規范，制成示范文本在窗口柜臺展示。五是文檔規范。搞好辦件的統計登記，確保辦件統計信息資料準確及時。窗口保存的政策法規、各類文件、辦件統計資料、信息等有記錄臺帳，分類管理，專柜保存，以防止窗口工作資料散失和短期行為。

5、抓效能，提高辦事效率。

抓住行政審批項目清理的契機，提速運行。一是認真清理，抓好項目清理工作。二是提速運行。主動將項目的辦件時限予以提前，大大提高了辦事效率。三是前后方協調一致。克服前方人手少、事情多，難以抽出人員等困難，合理安排，提高辦件速度和效率。

6、抓制度，樹立良好形象。

標準化窗口的維護重在制度建設，制度管理是實現窗口長效管理的重要保證。我局窗口非常重視制度的建設與執行，在中心已有的各項規章制度的基礎上進一步細化與具體化，建立完善四項制度。一是學習制度。除中心、黨支部組織的學習外，窗口利用工作之余加強學習，提升業務素質，讓學習“經常化”。二是廉政制度。自覺加強廉政建設，增強遵紀守法、勤政廉政和求真務實的意識，自覺接受組織和群眾監督，在社會上樹立起窗口單位和中心的良好形象。三是考勤制度。工作人員嚴格執行中心各項考勤制度，因公請

假及時提前履行相關手續，保證窗口工作正常進行。四是衛生保潔制度。強化內部衛生意識，美化辦事環境，主動配合內勤人員進行衛生保潔，各類辦公設備、材料擺放有序，桌面無雜物，努力打造窗口干凈整潔的環境。

標準化窗口的工作是一項長期而復雜的工作，必須長抓不懈。我窗口的以上措施旨在使我局窗口真正實現“公開、規范、高效、便民”的目標，牢固樹立以人為本的理念，時刻牢記立黨為公，執政為民的宗旨，滿腔熱忱，求真務實，腳踏實地為群眾辦實事，為創一流的文明單位形象、創一流的行政服務作貢獻。

鎮江市統計局駐行政服務中心窗口

第三篇：創建“標準化服務窗口”總結

服務窗口標準化

心系民生譜華章

彭水縣住房公積金管理分中心創建“標準化服務窗口”總結

民以食為天，居以房為先。伴隨歷史潮流應運而生的住房公積金，已成為改善城鎮居民住房條件一個重要途徑。

截止2011年8月底，彭水縣共有285個單位14179名職工參加住房公積金繳存，凈增繳存單位17個，完成目標任務的154.55%，凈增繳存1337人，完成目標任務的260.62%。歸集總額為19659.86萬元，完成全年目標任務的142.71%，發放住房貸款896宗共12163.17萬元，個貸余額為10210.42萬元，資金使用率為68.64%。

這一切，得益于住房公積金彭水分中心全體干部職工的辛勤努力、積極創新。中心以創建“標準化服務窗口”為契機，在政務公開、辦件質量、窗口設施、服務行為等標準化創建中，譜寫了彭水人住有所居的新篇章。

分中心概況

重慶市住房公積金管理中心彭水縣分中心成立于2007年5月，為縣政府直屬副局級全額撥款事業單位，核定編制7人。2008年9月機構上收到重慶市住房公積金管理中心，屬于自收自支事業單位，核定編制5名，現有職工10名，其中正式職工5名，中共正式黨員5名，均具有高中以上文化程度，最大年齡37歲，最小年齡23歲，平均年齡31歲，是一支充滿朝氣、活力、積極向上的年輕隊伍。

分中心內設兩個科室。（1）綜合業務科。主要負責綜合協調分中心各科室工作，承擔分中心人事、財務、文秘、計算機管理等工作，并執行住房公積金的歸集、使用計劃和增值收益分配方

案，負責住房公積金的歸集、變更、轉移、封存、支取、欠繳催收以及住房公積金執法檢查和監督工作，負責擬定、執行住房公積金的貸款計劃，承擔個人住房公積金貸款的發放、回收、資產保全以及個人住房公積金貸款檔案、信用體系的建立和管理工作。（2）財務管理科。主要負責公積金賬務處理，增值收益分配，財務報告和綜合各類報表，管理費用的預算編制和執行。

公開政務，創新服務破解辦事難

彭水分中心的職責是負責全縣住房公積金的歸集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行職責，保障中低收入家庭解決住房問題，是最大的民生。

為了管好、用好全縣職工的住房儲金，確保住房公積金的保值與增值。中心領導班子確定了“標本兼治、創先爭優、規范管理、防范風險、以人為本、服務社會”的工作理念和“以歸集為基礎、貸款為重點、效益為核心、管理為保障”的指導思想，把規范運作、周到服務、優質高效、塑造形象作為服務宗旨。

2010年下半年開始標準化服務窗口創建活動。活動一開始中心就把政務公開作為執政為民、服務發展首要任務，將中心的機構設置、人員分工、職能職責、《辦事指南》、辦事流程、承諾時限、收費標準、投訴方式以及服務事項全部公示上墻，統一窗口服務標準，完善窗口考核措施，建立長效管理機制，實現了服務標準化、制度化、規范化，最終實現地房產權辦理大提速。

創新服務方式，破解群眾辦事難。除了正常在大廳辦理業務外，中心還創新方式服務群眾，收效良好。一是上門服務。組建“愛心服務小組”，對地點較遠單位和老弱病殘職工定期提供愛心上門服務，為職工排憂解難；組建“政策宣傳服務小分隊”，定期為企業和職工開展送政策和服務上門活動，幫助企業現場解決實際困難；針對提取人員較多且集中的單位，通過事先溝通、協調,主動派出工作人員上門辦理相關業務并提供政策咨詢。今

年以來，愛心小組共上門服務18次，小分隊共上門服務15家，受到單位、企業及職工的一致好評。二是增設窗口。分中心在辦事大廳增設了1個咨詢專崗窗口，辦事群眾一進門，就有職工笑臉相迎，有一句溫暖的話，有一杯熱茶奉上，一次性告知相關業務辦理程序，讓辦事群眾進門高興，出門滿意。三是延時服務。分中心推出“中午不間斷服務”工作制度，辦事大廳工作人員中午在單位食堂就餐后不午休，繼續辦理繳存、提取、貸款等相關業務；針對上班期間不能前來辦理業務的特殊崗位和人群，根據辦事群眾預約情況，采取“5+2”工作模式，利用周六周日幫助群眾辦理所需事項。今年有謝常東、張偉等27名經辦人員，胡其權、任興昌等123名辦事群眾享受到了午間延時服務，廣大辦事群眾對我分中心開展的延時服務非常滿意。今年 月，職工+++享受到上門服務，特別為我中心送錦旗表示感謝。自從開展延時服務以來，共辦理繳存業務25筆，支取業務55筆、貸款業務14筆，接受公積金政策和業務咨詢52人次，滿足了各類辦事群眾需求，受到了大家一致好評。

整合資源，改善窗口環境提效率

針對我中心辦公環境相對狹窄、硬件軟件建設相對滯后的情況，從2008年起，我中心加大了資源整合力度，切實改善服務環境，對群眾實行人性化服務，使服務效率明顯提高。

對此，我中心先后建立了語音查詢系統、辦公自動化系統、電子檔案影像數字化系統等信息化管理格局，為改善服務環境、實現政務提速奠定了堅實基礎。

一是以創建服務品牌為載體，開展優質服務。中心利用有限空間改造了服務大廳“窗口”，增設了咨詢臺、填單桌、筆、膠水、剪刀、熱水供應、客戶休息區、綠化點等人性化設施，并開展“青年文明號”、“巾幗文明崗”等服務品牌創建活動，全中心統一標牌標識，配證上崗，強化職工服務意識，建立服務制度，規范服務標準，提高辦事效率，受到職工和社會各界的廣泛贊揚，幾年來，我中心連續實現客戶零投訴。

二是以優化辦事流程為平臺，開展快捷服務。2009年來，我中心配齊現代辦公系統，實行信息化管理，建立健全了科學的后臺管理機制，簡化了前臺辦事程序，逐步形成了以“一站式”服務為主導、多渠道服務為網絡、快捷便利服務為核心的“窗口”服務體系，客戶只要資料齊全，可在半小時內辦結所有手續，辦事效率實現了歷史性突破。

三是以關注特殊對象為重點，開展特色服務。中心采取多項措施，幫助中低收入家庭解決住房困難。在服務上實行“綠色通道”，中心信息系統為購買中低收入家庭住房職工建立專門檔案，服務大廳設專人服務提示牌，為購房職工提供政策咨詢和快速便利的個性化服務。

四是以圍繞客戶需求為中心，開展延伸服務。服務方式由被動變為主動，將“為民、便民、利民”行為融入具體工作環節，增強了職工群眾的認同感。延時服務采用職工輪流值班、早上班晚下班的方式進行；延地服務則根據客戶的生理狀況和工作性質而定，對行走不便或難以脫崗的客戶實行上門服務，受到了職工群眾的普遍好評。

與其說職工個人繳存的住房公積金是涓涓細流，倒不如說廣大職工和社會各界是住房公積金管理中心的“衣食父母”。歸集工作做不好，就談不上為職工提供住房政策保障。

由于政府支持、中心重視。我縣于2009年出臺了加強公積金管理的相關規定，明確了機關事業單位、民營企業、合同制、臨時工等都屬于繳存范圍，專門成立了公積金協調小組，協調擴面繳存工作。

通過廣泛宣傳發動，群眾對住房公積金制度的認識和理解更加深刻，擁護和支持的呼聲高漲，職工的維權意識進一步增強。按照先啟動、后規范，先低存、后補繳和開戶與補繳同時進行等

方式推進繳存工作。到目前為止，我縣已有 家民營企業為 名職工建立了住房公積金制度。

照章履職，提高辦件質量零投訴

水庫蓄水可以抗旱，當廣大職工購房需要貸款支持時，住房公積金管理中心就可“開閘放水”。但無論是歸集、還是放貸，都必須嚴格按照政策及單位的規章制度執行。

為此，我中心建立了與合作銀行的考核辦法，在提高住房公積金貸款發放效率的同時，進一步防范了公積金貸款風險，提高了資金劃轉速度及票據交接入賬的時效，分中心信貸工作已形成了規范化、流程化的運轉模式。

要保障中心健康有序發展，機制建設是關鍵，制度建設是保障。近年來，中心相繼建立了領導責任機制、規范運行機制、督導獎懲機制和廉政紀律等相關制度，主動接受服務對象的監督，嚴令禁止服務收費項目，嚴格各類服務事項的辦結時間，做到即辦件當場辦結和承諾件期限內辦結率達100%。職工嚴格按照住房公積金各類服務審核要求和辦事流程辦件，堅持原件審查，杜絕吃、拿、卡、要行為，做到辦理事項“零差錯”，服務質量“零投訴”。

科學管理，職工行為規范標準化

住房公積金直接涉及到廣大職工的切身利益，從本質上來講，是廣大繳存職工的“血汗錢”和“安居錢”，安全尤為重要，分中心制定了涉及資金管理、會計核算、風險控制、業務辦理等一系列業務管理制度，控制、防范和化解住房公積金管理風險，確保住房公積金安全高效運作，中心完善了歸集、支取、個貸業務程序，嚴格執行了“控高保低”的繳存政策，有效控制了資金運作風險，社會滿意度明顯提高。

高效運轉，需要科學管理。彭水分中心通過“三抓”（即抓

學習、抓載體、抓責任）和“二強”（即強制度、強監督）措施，有效促進了職工行為的規范化和標準化。抓學習，即中心把廉政建設和業務工作一并納入全年工作計劃，做到同布置、同檢查、同落實、同考核；抓載體，即通過開展“文明示范崗”等活動載體，加強職工思想教育和廉政教育，杜絕違紀違法事件發生；抓責任，即中心與科室、科室與職工層層簽訂責任書，引導黨員、干部切實增強宗旨意識和責任意識，規范自己言行。強制度，即出臺各項規章制度，做到有法可依、有章可循；強監督，即在接受外部監督的同時，加強內部監督，嚴格執行服務承諾，用自己的一言一行樹好單位的良好形象。

現在走進彭水分中心，辦事程序、提交材料、承諾時限等公示均一目了然，各類業務的辦理事宜分類印制了《一次性告知書》，并匯總近期住房公積金出臺的文件政策制作了《住房公積金宣傳資料》；為方便群眾填寫各類表格，中心還將填制示范文本進行了展示。

“首問責任制”，“一次性告知制”，“限時辦結制”，“責任追究制”，“服務承諾制”個個貼心，辦件事項“零差錯”，服務質量“零投訴”，服務受理“零推諉”，服務事項“零積壓”，辦理業務“零費用”件件滿意的良好氛圍已經在彭水分中心形成共識，中心全體干部職工正以飽滿的精神風貌譜寫人生新篇章。

分中心成立以來，在縣委、政府和重慶市住房公積金管理中心的正確領導下，通過全體干部職工的共同努力，分中心的各項工作取得了驕人的成績。2010年3月我中心被縣委縣政府授予“文明單位”稱號；去年4月被市中心評為住房公積金管理工作優秀單位；9月被共青團重慶市委員會等6個單位聯合命名為“重慶市青年文明號”；2011年2月被縣總工會授予“合格職工之家”榮譽稱號，被市中心評為住房公積金管理工作優秀單位；3月被縣精神文明委員會命名為 “最佳文明單位”，綜合業務科被縣婦聯授予“巾幗文明崗”稱號；6月被縣國土房管局黨組評為“先

進基層黨支部”；7月被重慶市國土房管局黨組評為“先進基層黨組織”。此外，分中心干部徐小川、庹麗君、馮波、馬多軍等多次評為先進個人和服務標兵。

存在的不足及努力方向

（一）制度擴面難度較大。現行《住房公積金管理條例》剛性不足，執法監察力度不力。雖然我縣財政撥款單位和國有企業已全部建立了住房公積金制度，但股份制企業和私營企業歸集覆蓋面較小。今后要加大執法力度，營造氛圍，促使其盡快建立住房公積金制度，切實保障職工的合法權益。

（二）銀行關系逐漸淡化。全市資金實行統一管理，雖然便于資金的有效利用，卻削減了當地銀行的相關工作熱情。

（三）基礎設施亟待建設。無自主產權辦公場所，現借用辦公樓位置條件極差，面積小而潮濕，通道窄而陡，既不方便辦公，也不方便群眾辦事。建議市中心向市財政爭取特殊政策，放寬購房條件，支持我分中心購買辦公用房，以滿足工作需要。

（四）隊伍素質有待提高。現有職工的專業知識和業務技能離要求還有差距。今后要加強培訓和實際能力鍛煉，提高職工實際操作能力，促使業務進一步規范。

第四篇：分局“標準化登記窗口”創建匯報材料

完善服務設施 改善服務質量

打造一流服務平臺 爭創一流服務窗口

---*******分局“標準化登記窗口”創建匯報材料

今年以來，*****分局辦事大廳登記窗口工作以服務大武口區經濟建設為中心，以標準化窗口創建為契機，以“人員能力標準化、環境設施標準化、服務行為標準化、服務質量標準化、運行管理標準化。”為目標，轉變工作作風，優化服務質量，努力打造一流服務平臺，爭創一流服務窗口。今年以來，在分局領導的正確領導和大力支持下，在窗口全體人員的共同努力下，充分發揮工商登記注冊職能，積極支持全民創業和區域經濟發展，有效地規范了轄區各類市場主體的經營秩序，取得了一定的成效。

今年以來，我分局辦事大廳在標準化窗口的創建活動中，以群眾滿意我滿意，群眾快樂我快樂為出發點，努力營造高效和諧的服務窗口，在公正執法，嚴把市場準入關的同時，樹立群眾與我和諧相處，共同達到個人心情舒暢的健康意識，以便民、高效、優質、廉潔為內涵，以熱情、禮貌、樂觀、耐心為表現，從強化制度建設、素質建設、業務建設、硬件建設、創新服務舉措五個方面全面推進標準化窗口的創建活動。

一、加強領導，強化素質建設，培養高素質干部

（一）加強領導，落實責任。******分局專門成立了創建“登記注冊標準化窗口”工作領導小組，加強領導、督促實施。由主要領導任組長，落實窗口負責人為創建第一責任人，承擔創建活動的具體工作，并將創建目標任務加以分解后落實到各個崗位和每位干部，做到創建工作人人頭上有目標，個個崗位有任務。

（二）加強思想政治理論學習，提高人員素質。窗口工作人員積極參加分局組織的各類政治業務學習，始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，堅持理論指導實踐，為構建和諧社會盡職盡責。同時全力培養和塑造有高度事業心和責任感、愛崗敬業的干部人才。此外窗口還專門制定了窗口工作人員學習制度，定期學習交流業務和探討疑難問題。

（三）廣泛積極征求意見，接受社會監督。主動邀請人大、政協、社區、私營企業、個體工商戶到窗口參觀，接受各界對窗口服務的評議監督，對領導和群眾提出的意見和建議積極改進，努力做到全心全意為人民服務。另外，實行重點部位廉政效能監督制度，強化對執法辦案、行政許可等重點部位廉政效能監督。

二、以人為本，強化業務建設，全面提升服務能力 注冊登記窗口是工商部門對外服務的一個重要“窗口”，是聯系群眾的橋梁，是展示形象的平臺，窗口人員素質的高低直接影響工作效率，影響工商部門在群眾心中的形象，影響地域經濟的發展。

（一）是強化榮辱觀教育，提升工作理念。深入開展社會主義榮辱觀教育，提高職業修養、培養職業情感，強化窗口工作人員服務意識和奉獻意識，弘揚甘于奉獻、甘于服務的精神，倡導敢抓敢管，敢于頂真，敢于承擔責任的工作作風。引導干部樹立“同位”意識，推行“親情”服務，把企業的需求當自己的事，變“份外服務”為“份內服務”、實現坐等服務到上門服務的轉變，被動服務到主動服務的轉變，事后服務到全程服務的轉變，窗口服務到全員服務的轉變，便民服務到富民服務的轉變。

（二）是強化業務培訓，提升工作能力。組織窗口工作人員實行每月一次的學習例會制度，以促進窗口人員提高“五個能力”，即熟練掌握法律法規的能力，熟練準確回答咨詢問題的能力，嚴格審查把關的能力，在登記中規避風險及排除隱患的能力，解決疑難復雜問題的能力；平時開展登記疑難問題的交流、探討，提高業務素質。同時，還不定期的組織學習各項法律法規，力爭做到每個工作人員能將所需的法律知識牢記于心，樹立學習法規光榮，不學法規可恥的觀念。通過長期努力的學習，工作人員業務能力全面提升。

（三）是強化禮儀教育，開展文明服務。要求窗口工作人員精神飽滿、著裝規范、儀表整潔、舉止端莊、態度熱情，堅持“熱心、耐心、細心、誠心、公心”“五心”服務，百問不厭、不急不躁、規范用語，文明服務，辦事群眾來有迎聲，問有答聲、去有送聲，心中有熱情，臉上有笑容。

（四）是健全內部績效考核。制定了《********分局績效考核管理辦法》，針對登記窗口工作制定了詳細的考核內容，著重從作風紀律、辦事效率、文明用語、著裝規范等方面進行考核，考核成績實行定期通報，并作為干部考核、評優評先、干部聘任的主要參考依據，充分激發調動了被考核人員的積極性，提高了干部的業務能力和綜合素質。

三、建章立制，強化制度建設，打造標準化規范化服務 窗口以透明、便捷、合法、高效為落腳點，著眼長效，狠抓制度建設，規范工作流程，實現工作制度化、業務標準化、規范化。

（一）是完善和整合規章制度。對照“標準化窗口”創建活動標準，對窗口制度重新梳理細化，形成一套完整的制度體系。重新梳理、整合與細化了各項服務制度，如：一審一核制、文明規范制度、責任追究制、首辦責任制、一次性告知制、限時辦結制、考勤制等管理制度。

（二）是規范登記業務操作。結合工商登記工作特點，進一步規范工作流程，規范登記實務操作。做到登記文本格式科學、先進、合法、規范，便于填寫；登記流程規范、明確；登記材料告知一紙清。統一準入環境、統一登記標準、統一準入條件、統一操作程序、統一服務質量，從而為前來辦事的群眾營造公平高效的登記環境。

（三）是深化窗口政務公開。推行窗口受理范圍、登記法規、辦照程序、審查程序、承諾期限、收費標準、工作時間、崗位職責、工作紀律、社會監督對外公開，通過深化政務公開，打造陽光工商。

四、加大投入，強化硬件設施建設，創造良好的窗口環境

硬件是標準化窗口創建的基本條件之一，今年以來，我局在財力緊張的情況下，不斷改善“窗口”硬件服務設施，為群眾提供優良、舒適、便捷的辦事環境。

（一）在服務大廳設立企業登記、企業年檢、個體登記、食品流通許可登記等窗口，配備現代化辦公設備，配置業務骨干人員，公開崗位職責和服務標準，并設置專門導服員，對前來辦事群眾進行引導服務、征求意見。

（二）是設立電子顯示屏、政務公開欄、行政許可事項公示欄等，將工商法規政策、辦事程序和條件、工作紀律、通告公示向社會公開，并專門設置了監督電話和辦公電話公示牌，方便群眾查詢和監督。

（三）是設立辦事群眾等候休息區，設置休息椅、茶幾、飲水機、膠水、剪子、紙筆、針線、感冒藥、老花鏡等便民利民服務設施；設立辦事人員查詢專區，設置辦公桌椅、上網電腦、打印機，最大限度方便辦事群眾，增強服務人性化。

五、立足職能，創新服務，提升窗口整體形象 窗口以群眾滿意、文明服務為目標，不斷創新服務方式，為群眾提供便捷高效的服務。

（一）創新措施，推進窗口服務前移。我們積極響應自治區工商局提出的努力打造“服務型工商”的要求，進一步凸顯服務，強化服務。一是在登記窗口推廣企業聯絡員登記表，將各企業的聯絡員登記在冊，方便跟蹤服務，同時，設置監督電話和辦公電話公示牌，讓辦事者隨時隨地可以獲得工商部門的幫助和服務；二是在登記窗口推行“四亮活動”。“亮身份”通過佩戴黨徽、設立黨員示范崗等形式，使登記窗口黨員多渠道亮身份、多方位樹形象，強化自我約束，接受群眾監督。“亮職責”。通過電子顯示屏、展板等方式，將服務職責、時限要求等在登記窗口公開。“亮承諾”。結合工作實際，將登記窗口、黨支部和黨員個人公開承諾事項進行公示，主動接受群眾監督，確保每名黨員都是“一面紅旗”。“亮業績”。通過“技能比武”等載體，定期對窗口人員工作情況作出評價公示，讓先進的有光榮感，后進的有危機感，一般的有緊迫感。

（二）提升服務三個“追求”。一是追求服務用語規范化。要始終追求服務語言規范，使用文明用語，禁用文明忌語，回答業務咨詢要使用普通話規范性語言。對申請人提出要求時，要“請”字在先；給申請人造成不便時，要說“對不起”、“請見諒”；與申請人道別，要說“再見”、“請走好”。二是追求服務模式標準化。窗口服務統一實行“六個一”的服務模式，即，一張笑臉“相迎”、一把椅子“請坐”、一口答清“咨詢”、一次核準“申請”、一次辦結“手續”，一張卡片“聯系”。對申請人的咨詢，一次性解答回復清楚，當申請人提出的問題超出職權范圍時，要耐心說明情況，指明咨詢或解決的渠道和辦法。對申請材料不齊全的，能當場告知的立即書面告知，不能立即告知的必須五日內一次書面告知，材料能夠由申請人當場補正或修正的，指導或幫助申請人當場補正或修正，材料符合規范要求后，當即予以辦理。三是追求服務質量星級化。追求服務質量星級化，就是追求服務最大化，唱響“滿意在工商”的口號，窗口服務工作人員要“視申請人如親人，拿申請人的事當自己的事”，嚴格做到“六不”，即，不讓優惠政策截留，不讓工作差錯出現，不讓群眾時間浪費，不讓違規現象發生，不讓服務熱情打折，不讓服務留有遺憾。

（三）發揮職能，強化窗口服務效能。我們把工商窗口著力打造成為服務第一要務的效率窗口和形象窗口。一是發揮窗口職能，為個私經濟加快發展打造“綠色通道”，推動個私經濟進一步提速；二是發揮窗口職能，為政府招商引資打造“便捷通道”，推動政府招商和項目建設；三是發揮窗口職能，做好企業改制轉型登記工作，打造改制企業“活力通道”，推動現有企業深化改革；四是發揮窗口職能，把促進下崗失業人員再就業等各項優惠政策落實在窗口，打造為弱勢群體服務的“民生通道”。

總體來講，我局在爭創“標準化窗口”活動中做了大量的工作和努力，進一步振奮了干部隊伍的精神，強化了服務意識，提升了服務理念，促進了業務素質，提高了工作效率。但標準化窗口的創建工作是一項長期的工作，我們將與時俱進，用創新的思維，發展的理念，不斷地提升窗口服務效能，全力打造服務工商、親民工商、法治工商、效能工商、陽光工商，使大武口工商二分局注冊窗口的工作永遠干在實處，走在前列。

二〇一二年十一月十四日

第五篇：文明服務窗口復查匯報材料

市級“文明服務窗口”單位復查匯報材料

有人說，健康是生命的太陽，那么，當生命的第一聲啼哭在這里一遍遍回響，當一位位重獲健康的婦女兒童從這里走出，正是***婦幼保健院用誠摯的愛心、精湛的技術和文明的服務把生命的太陽一次又一次的點燃。*******院是一個保健兼臨床于一體的公共衛生單位，擔負著全縣**萬人口的保健任務。現有職工***人，其中正式職工**人，合同工**人，其中：兒保副主任醫師*名、婦保副主任醫師*名、外科副主任醫師*名、主治醫師*名，醫師共**名、醫士**名；主管護師**名，護師*名，護士**名；其他工作人員**名，是一個以娘子軍為主體的充滿活力、團結向上的集體，她們幾年如一日，始終圍繞爭創市級文明單位的奮斗目標，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀總攬工作全局，按照市委創文明單位和文明行業的工作精神，把精神文明建設和婦幼保健醫療業務及行業作風建設有機地結合起來，全面推動婦幼保健院的改革和發展，三個文明建設取得顯著成效。2006、2008、2009年相繼獲市級“巾幗文明崗”、省級“巾幗文明崗”、國家級“巾幗文明崗”的殊榮，獲省“崗村共建”先進單位和省“產科建設達標縣”稱號。為***的婦幼衛生保健事業譜寫了華美的樂章，充分展示了新時期婦女的文明新形象。

一、以文明服務為目標，樹一流服務意識

1、加強領導，統一思想。在歷年創建“巾幗文明崗”的活動中，******院一直堅持 “以病人為中心”的文明服務宗旨，始終緊扣文明服務不放松。又就創建文明窗口單位專門成立了創建文明窗口單位活動領導小組，制定了創建活動實施方案，由院長任領導小組的組長，下設辦公室負責日常具體工作，定期研究創建工作。醫院通過班子會議、黨支部會議、業務會議、職工大會、座談討論、讀報等形式，廣泛宣傳開展“愛崗敬業樹形象，文明服務創品牌”精神文明創建活動的重要性和必要性，把干部職工的思想統一到“三個代表”重要思想上來，統一到樹立科學的發展觀上來，統一到提高黨的執政能力建設上來，切實增強實踐愛崗敬業、文明服務的自覺性，把群眾性精神文明創建活動融入到實際工作的全過程，做到三個文明有機結合。

2、重視教育，強化意識。******院領導高度重視職工思想職業道德教育，每年都制定有學習計劃，每月組織一次全院職工學習，先后學習了《中國共產黨黨內監督條例（試行）》、《中國共產黨紀律處分條例》、《醫療事故處理條例》、中紀委《關于嚴格禁止利用職務上的便利謀取不正當利益的若干規定》、衛生部《八條行業紀律》及配套文件等有關法律、法規；今年又以學習實踐科學發展觀的活動為契機，在醫務人員中大力開展職業道德教育，提高醫務人員職業道德素質。開展醫風、職業責任和職業紀律教育，加強行業作風建設，樹立患者至上的服務理念，樹立以人為本思想，增強服務意識、責任意識、誠信意識和質量意識，在醫療工作中自覺做到尊重病人、關愛病人、服務病人、加強與患者的溝通，建立和諧的醫患關系。發揚愛崗敬業、開拓進取，精益求精，樂于奉獻，文明行醫的行業作風，激發了全院職工工作熱情，強化了文明服務的意識，增強了醫院的凝聚力，提升了婦幼保健院的競爭力，保證婦幼保健院的改革和發展。

3、開展活動，營造氛圍

創建文明服務窗口的單位帶動了內部各種活動的開展，創“文明科室”、“巾幗文明崗”、“優秀黨員”等活動方興未艾，充分激發職工積極工作，奮發向上的熱情，涌現了一批先進典型。提高了醫院整體服務質量。同時，****院注重文化建設，在干部職工中倡導健康、文明、科學的生活方式，積極開展豐富多彩、健康向上的文體活動。除了在院內通過建立板報、建立文化活動室、編印院報，還開展一系列文化活動，如在全院開展“我愛我院、我愛我崗”“我愛我院、我愛我家”為主題的演講活動及開展“

七、一”建黨88周年文藝歌舞會等一系列文藝活動等等。不但極大地豐富了干部職工的精神文化生活，而且刷新了干部職工的精神面貌。

二、以人才技術為載體，創一流服務團隊

1、抓制度建設，規范服務行為。

為了提高團隊的服務質量，****院從制度建設入手，規范服務行為。一是院委與各部門簽訂了《綜合目標責任書》、《文明科室 3

責任書》、《綜合治理責任書》等，做到層層落實，責任到人。二是醫務科建立了《醫院醫療安全的應急預案》。其中包括危重病人搶救制度和高危產婦的處理預案。建立了首診負責制和醫療質量追究制度。護理部結合本院的實際情況，補充制定了各級護理人員崗位職責、護理質量考核細則、危重病人安全防護措施等。三是加強日常督查，發現問題及時整改。加強基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練。兩年來，醫院督查小組堅持每月一次的規范服務檢查。重點對窗口服務、晨間查房、午后查房制度的執行、醫療安全、衛生等進行不定期檢查，發現問題及時通知相關部門予以整改。護理部對質量檢查中存在的問題、安全隱患以及發生的護理差錯進行講評，分析缺陷發生的原因，并針對存在問題制定整改措施。五是全院每月都進行醫療質控，確保醫療安全。醫療技術和醫療質量的提高，極大地促進了婦幼保健院的業務發展和服務水平。

2、抓人才培訓，強化服務質量。優質的服務來源于過硬的專業技術本領。****院一貫重視醫務人員的繼續教育工作,經常采取多種形式、多項措施提高職工的專業技術素質，以提升專業技術整體水平，為婦女兒童健康服務提供技術保障。首先是加強職工的業務培訓，每年都派出專業人員赴省湘雅醫院、省婦保院 和市中心醫院學習，不斷提高全院的保健醫療技術水平和醫療質量安全意識，幾年來共派出 20余名醫護人員參加各種專業技術學習培訓。并先后組織技術骨干赴湖北省婦幼保健院、上海長寧區婦保院、衡陽市婦幼保健院等先進單位考察學習。其次是抓技術練兵比武活 4

動，狠抓醫療質量。在院內每季度不定期開展以基礎知識、基本技能、基本操作為主的“三基”訓練活動。第三是開展全縣產科建設達標活動，保障母嬰安全。每年至少舉行六次以上基層產科人員業務培訓，邀請市以上專家授課并規定參培人員考試成績達到85分以上方能過關，未達85分者自費參加下輪考試，大大提高了職工和全縣產科醫生的業務理論水平。

三、以服務環境為依托，造一流服務氛圍

1、優化資源配置。我院以不斷滿足婦女的醫療保健服務需求為出發點，找準自身的功能定位，調整了業務科室結構，科學合理地配置了病床和醫療設備，使現有的衛生資源得到了充分利用。調整了醫療業務技術結構，擴大業務范圍，重點加強了保健科的建設，新增了兒科、新生兒科，拓展了婦科業務并充實人員，添置設備，改善條件，增強綜合服務能力，充分發揮了婦幼保健的功能作用，形成了婦女兒童保健醫療并重的優勢。

2、添置先進設備。近年來，我院投入***** 余萬元，新購了四維彩超、陰道B超、LEEP刀、海極星治療儀、微量元素檢測儀、全自動血凝分析儀、婦產科綜合治療儀、妊娠高危篩查儀，胎心監測儀、產后康復儀,新生兒聽力篩查儀,新生兒藍光床等大型先進醫療設備，開設溫馨病房，兒童智力測試、開展婦產科各種手術，嬰兒撫觸，新生兒沐浴、游泳等項目。實行縣城內24小時免費接送孕產婦。

3、打造優美環境。為改善醫療環境及條件，*****院院多方籌 5

措資金，對門診及住院部進行全面改造，美化亮化，營造優雅舒適的就醫環境。兩年來，為改善就醫環境，投資 ****余 萬元新建保健樓及住院大樓，安裝了電視、空調、太陽能熱水器、中心傳呼系統、手術專用電梯。投資****余萬元對門診樓進行了整體裝修，同時加強了環境衛生整治，對院內進行了綠化改造，醫療保健環境及醫療保健設備條件大大改善，讓病患者到找到了一種家的感覺。

4、完善服務流程。*****院進一步完善了服務流程，對藥房、收費處、住院病區實行電腦管理，統一進行電腦劃價、入帳和收費。并花費數萬元把農合、醫保、生育保險、交費、買藥等各項業務整合到一起，實行一站式辦理。設立門診導診咨詢服務，在門診設置一批候診座椅，實行婦、兒醫師24小時應診，并對住院病人實行“一日清單”制度。大大地方便了前來就醫就診的群眾。得到了病患者的好評。

四、以全面發展為目標，立一流服務形象

1、樹人本理念，想病人之所想。****院以病人為中心，想病人之所想。努力解決群眾看病難、看病貴的問題。一是合理用藥，減輕患者的經濟負擔。****院做到合理檢查、合理用藥、因病施治。處方用藥以療效好、價格合理的普通藥物為主，合理檢查，合理使用貴重藥和進口藥，嚴厲查處大處方、亂收費、濫檢查等不良現象。而且我院各種藥品的采購價格全部控制在***衛生局組織的藥品集中招標采購價格30%—40%以下。從而切實降低了藥品收入的比例（藥品收入比例從以往的60%下降到35%以下），切實減輕了病人 6

負擔。二是規范服務收費，實行住院費一日清單，建立收費咨詢窗口，解答群眾收費的疑惑。三是狠抓醫務人員醫德醫風建設，抓好醫德醫風考核，每季對職工醫德醫風進行考核，結果與獎金、評優等掛鉤。并在全縣行風評議中獲好評。四是實施“扶貧病房”制度，對特困病人除藥品、衛生材料費外，實行半價收費，對下崗職工實行 8折收費，對70歲以上老人免收掛號費。個別特別困難的，實行了全免，如8月份剛流落到***的四川產婦***夫婦，入院時身無分文，住院時不但免除了其全部的費用，還提供了住院期間夫婦的生活費用。再如一產婦住院分娩后生下三胞胎，因家庭困難，不但醫療費、住院費沒有著落，而且連生活費都難以保證，醫院不但給她減免了費用1500元，******為此親自幾次到民政局為其落實困難補助，并且對一些高危孕產婦合并癥及家庭確實貧困的，院委研究決定對她們實施貧困救助，這幾年來貧困救助金額達到七萬余元，使病人深受感動。此類事例不勝枚舉。

2、樹和諧理念，服務全縣經濟建設

****院積極服務經濟，服務大局，服務于中心工作，參加縣委及上級安排的各種聯點聯片、扶貧幫困及崗村共建等工作。為扶貧村的建設獻計獻策并投入資金****余元，為貧困戶，五保戶送醫、送藥、送被、送米，建立村活動室，出錢出力出物為扶貧村修建村級公路3.6公里，幫助完成了全村農電改造4公里及自來水工程，解決人畜引水800余人，并協助改造鞏固加強水利灌溉設施，維修老水庫1座，整修山塘3口，維修渠道5000余米。同時結合中心 7

工作，充分發揮****院的專長，落實婦幼保健工作。做到了送法進村，發放《母嬰保健法》、《婦女健康保健指南》、《兒童健康保健指南》等宣傳小冊子15000冊；送醫送藥，免費開展健康咨詢，免費開展婦女兒童健康檢查，共檢查婦女204人，兒童185人。并配合疾控中心和鄉鎮衛生院開展上呼吸道普查412人，免費治療85人。不但對扶貧村從物資上進行了幫扶，而且送去了發展理念，健康理念。

3、樹發展理念，各種業務齊頭并進

*****院在文明服務窗口單位的創建中，各項業務的同步發展。開展婦幼保健教育和健康促進。通過宣傳、咨詢、講座等形式，極大提高了***縣人民的保健知識知曉率；建立健全了全縣母嬰保健的三級網絡，切實保障了母嬰安全；加強了鄉鎮孕產婦系統管理，提高了住院分娩率，降低了孕產婦死亡率；全縣婦女病普查普治工作有聲有色，免費普查普治婦女一萬九千余人，保障了婦女身心健康；鄉鎮產科建設完成驗收達標，創建了全省產科建設達標縣；完善了孕產婦急救“綠色”通道；“降消”項目落實完好，從2005年以來至今，共救助產婦及病患婦女兒童4904人，救助金額90余萬元；加強了嬰幼兒系統和托幼機構兒童管理，檢查兒童36865人；醫院的業務收入也直線上升，從2003年的年收入90萬元，躍至了2010年的1200萬元。在業務考核中，也相繼獲得各種殊榮：2005年獲縣先進基層黨組織稱號；2006年獲市女職工工作先進集體；2007年市婦幼工作考核，抱回了四項獎牌中的三項；2008年獲市 8

婦幼保健工作合格獎；2009婦幼衛生目標管理“優勝單位”；2010婦幼衛生目標管理“合格單位”、重大婦幼公共衛生項目“先進單位”。

總之，通過“文明窗口”創建活動，該院全體職工的誠實守信、愛崗敬業、服務群眾和奉獻意識進一步強化，工作積極性、主動性和創造性進一步提高，優質服務工作的運作更為規范、高效、廉潔、有序。但，優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。他們決心在此基礎上，思想再統一、認識再提高，措施再加大，進一步推動“文明窗口”創建活動向縱深發展，為我縣的婦幼保健工作做出更大的貢獻。

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