第一篇：學習標準化服務心得體會

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門票處于4月22日組織了一次較大規模的標準化服務的培訓和學習工作會議。這次培訓和學習，使得在原有的部門制度下更規范、更有操作性。以下是本人通過此次培訓和學習的心得體會。

可以說，此次培訓和學習的標準化服務是針對日常工作所出現的問題進行匯編和規范的。因此，針對不同的標準化任務，達到不同的服務目的。所以，標準化服務的形式主要有：統一化、通用化和模塊化。

一、了解標準、建立標準、執行標準。

通過旅游標準化服務的培訓和學習以及日常操作實踐，特別是對標準化服務內容從模糊了解到熟悉、從陌生到認識。并且在實際工作中的行為和動作也有了很大的規范和變化，行為跟從前有了很明顯的不同。工作思路也更加清晰了，當然，工作效率也得到了提高。

二、進一步規范標準化、完善標準化建設。

制定當天的工作任務，把工作任務責任到人，以確保有條不紊的完善各項工作，在工作中對規范和標準重新認識，確保所有工作制度化、規范化。

三、標準化服務學習后的問題解決方法。

雖然經過標準化服務的培訓，但并不意味著所有的制度在實際工作中就會落到實處，具體來說存在以下問題：

1、對標準化服務工作中所規定的制度應付了事。

2、不認真履行職責、怕麻煩、嫌啰嗦。

3、對標準化服務規定的執行力度不夠。

針對這種情況要對其做思想教育，并且通過相關的制度對其行為進行規范。在維持良好的工作環境、和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發揮。因此，旅游標準化服務得以實施是井岡山旅游業發展的必然趨勢。這樣，使我們明確和加深了對旅游標準化服務的認識。在今后的工作中，我們通過培訓和學習標準化應該要求做到有據可依、有章可循。從而進一步提高門票處一線單位的服務質量。

總之，對旅游業來說，標準化服務是非常好的管理工具，一旦實施并落實的好，將會獲得很好的經濟效益。相信：在井岡山管理局的領導下；門票管理處的帶領下。一定會共克時艱，為推動井岡山的旅游業發展作出自己應有的貢獻！

學習標準化服務心得體會2

標準化服務：是為了獲得最好的工作秩序，實現最佳的經濟效益，為顧客提供穩定的、高質量的服務。

通過門票處組織培訓和加強學習，使我初步認識到學習標準化服務的重要性、及時性和指導性，認識到在井岡山旅游業不斷發展的今天，只有把標準化巧妙運用到實際工作中去，才會提高我們的日常工作效率。因此，通過游客的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產生回頭客的效果。

接下來以西站為例，就標準化談談我們的實際操作情況：

首先接待服務方面：一是真誠接待。西站本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現不平等的待遇。相反，都是認真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；二是微笑服務。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務很重要，最起碼游客認為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。三是快速售票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領導不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標準化服務本領，積極的投入到工作當中，就不會出現不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產生負面影響。

其次日常工作方面：一是工作創新。可以說，西站員工思想觀念較為超前，勇于創新的意識強。二是管理創新。我一直認為門票處發展中的基礎工作重點是建設、管理和服務。而在這個環節中，重中之重是管理。西站雖然軟硬設施跟得上，但管理落后，即使投入再多，條件再好，設施再完善，也難以收到好的效果。因此，正是看重這一點，西站在管理上狠下功夫。在日常工作中重視管理，強化管理和服務意識。營造整潔、莊重、有序的購票氛圍，在管理上，西站根據本單位的實際和不斷出現的新情況、新問題，結合兄弟站（點）的成功經驗，制定和不斷完善拓寬服務領域，改進服務方式、提高工作質量的工作制度，落實各項保障措施。三是服務創新。在服務上，西站進一步推行標準化服務，引進先進的管理理念，科學的管理方式，因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務；進一步完善配套服務設施，提高設施利用率。為營造安全、優雅、潔凈的購票環境作出自己應有的貢獻。

再次團隊協作方面：一是思想統一。是干好一切工作的前提，重中之重。比如：不管有無重要接待任務，只要擬定周一至周日某一天召開學習會議。通知了大家就一定要來。這也是團隊協作精神的重要體現，西站管理層要求大家轉變觀念，并充分意識到人在市場競爭中的因素和作風，認識到人的因素對西站的發展助推門票處的發展起到了一定的促進作用。意識到只有提高自身素質，才能在競爭中站穩腳跟，才能跟得上時代前進的步伐。二是加強業務。在當今世界經濟全球化，文化多元化的時代，要求管理者應該是復合型人才，要努力培養既懂業務、懂專業又懂管理、善經營的專家型人才。三是激勵制度。建立健全一整套完整的管理制度，培養具有強烈的事業心和無私奉獻精神的人，具有海納百川的廣闊胸懷和秉公辦事作風的人，齊心協力、同舟共濟，共同把“標準化服務”事業推向前進。總之，隨著社會經濟不斷發展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標準化服務的學習，以適應未來井岡山旅游業的發展，為推動井岡山旅游事業更上新臺階作出自己應有的貢獻。

學習標準化服務心得體會3

4月22日晚上，我處組織了一次全體工作人員培訓和學習旅游標準化服務的大會，此次大會在井岡山1928三樓會議廳召開。舉辦這次活動的目的：主要是在全處上下掀起一場深入貫徹和學習標準化服務的熱潮。整個培訓過程，謝處長負責宣講。

培訓的時間雖短，內容多、形式多樣。但是，通過此次學習和培訓，使我進一步認識到學習標準化服務的重要性。可以說，從內容的初步了解到深入細致的掌握；從陌生到熟悉；特別是在日常工作中從理解到運用。使我認識到只有熟練掌握了其精髓和內涵，以及不斷的加強學習和長期“修煉”，才能真正融會貫通。因此，標準化服務在實際工作中將具有重要的指導意義和現實意義。

那么，如何把平時工作做得更好？又如何把標準化服務在日常工作中具有可操作性？因此，作為西站（含龍江書院）站長的我，深感責任重大。以下是我站推行標準化服務的具體操作情況（在此，我將分為學習、管理和日常服務三個方面進行簡要概述。）

一、日常學習。

學習很重要。學習使人深化認識、升華思想；使人祛愚益智、提高素質；使人生活豐富、情趣健康；使人觀念日新、開拓創新；使人學以致用、用以促學。因此，學習標準化服務不是短期行為，而是要不間斷的加強學習，堅持不懈的學習。在站務會議上，我始終都在建議大家和要求大家，要學透和學精，實際操作起來才會有規范性。久而久之，才能自覺把握和自覺遵守。所以，學習標準化服務還是一項自學行為。在積極參與集體學習的同時，堅持自學無疑是一項長期的戰略性目標。每個員工應該做到向會的同志學、向挑戰學，理論聯系實際學。相信：標準化服務的實行和落實，一定會給來山游客享受到不一樣的服務，讓廣大游客體驗到井岡山旅游從業人員那種自我趕超的精神和全新的變化。

二、日常管理。

我一直認為門票處發展中的基礎工作重點是管理。西站（含龍江書院）位于井岡山的西南面、湘贛兩省交匯處。與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠。來西站購票的游客大部分是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來給龍市景區帶來了新春的氣息和一絲新綠。但也有部分游客對井岡山實行“一票制”提出質疑，甚至謾罵工作人員。說井岡山是紅色教育培訓的基地，不但收取門票、而且還實行“一票制”。有的時候，不論售驗票員怎么解釋和宣傳，游客就是不理你這一套，依然責罵工作人員。我站員工為此表現得非常出色，總是把“打不還手、罵不還口”作為耐心服務游客來衡量自己的標準。因此，即使投入再多、條件再好、設施再完善，如果管理不嚴謹或者落后，也難以收到好的效果。之所以，西站（含龍江書院）管理層正是看重這一點，在管理上狠下功夫，在日常工作中重視管理特別是標準化服務的細化與管理。不斷改進服務方式，落實各項保障措施。

三、日常服務。

在服務上，西站（含龍江書院）進一步推行標準化服務，引進先進的管理理念和科學的管理方式。因地制宜，提供更加周到、更加人性化的服務；進一步完善配套服務設施，提高設施利用率。同時凈化、美化設施和場所環境，為廣大游客營造安全、優雅、潔凈的參觀、活動和休閑氛圍，真正讓來山游客感覺到“高興而來、滿意而歸。”

相信：在井岡山管理局的領導下；在井岡山門票處的帶領下；在各兄弟站的齊心協力下特別是在本站全體工作人員的共同努力下，一定會共克時艱，把學習標準化服務的熱潮推向高潮，為推動井岡山旅游事業的發展作出自己應有的貢獻！

學習標準化服務心得體會4

所謂標準化服務：是指在一定的范圍內獲得最好的工作秩序，實現最佳的經濟效益，為顧客（游客）提供穩定的、高質量的服務。

通過門票處多天的組織培訓和加強學習，使我初步認識到學習標準化服務的重要性、及時性和指導性，認識到只有把標準化巧妙運用到實際工作中去，才能提高我們的日常工作效率；才能提升我們的業務水平；才能消除一切隱患；才能讓廣大游客充分享受到“高興而來、滿意而歸”的這種氛圍。因此，我們可以借他們（指游客）的影響，來不斷的拓展我們今后的旅游市場，從而達到產生回頭客的效果。

接下來以龍江書院為例，就標準化談談我們的實際操作情況，供門票處領導參考，如有不妥之處，敬請領導批評為謝！

會師園(即龍江書院所在地)，它是國家級重點文物保護單位，中國人民解放軍國防大學的前身，它是因“朱毛”在此會師而得名。龍江書院地處優美的五虎嶺下，與中華民族的始祖湖南炎帝陵相距不遠。來龍江書院參觀的90%以上是湘客，甚至還有外國客人。他們的到來，為龍江書院景區帶來了新春的氣息，增添了幾分熱情，一絲新綠。因為書院對來山游客接待服務到位、工作人員日常工作出色、團隊和諧，每年都圓滿完成局、處工作任務突出，特別是標準化服務實施以來，各項工作都取得了驕人成績。因此，得到了上級領導和門票處檢查組領導的充分肯定以及游客的認可。主要體現在以下幾個方面：

一是真誠接待。書院本著“游客至上”的宗旨，熱情、真誠的為各地來山游客服務。從來沒有因為任何一個游客買了票或未買票出現不平等的待遇。相反，都是認真客氣的接待。每一位游客都是公平、公正對待，不管是團隊客人還是私駕游散客；

二是微笑服務。俗話說得好：“誠邀四方友、笑迎天下客。”門票管理處自開展“微笑服務”工作以來，基層一線員工的積極性提高了，工作勁頭十足了，收效很好。微笑服務很重要，最起碼游客認為您是真誠對待他們的，親切感便會油然而生。真正實現了讓游客“見到的是微笑、感覺到的是滿意”的新舉措。

三是快速驗票。這樣一來，游客滯留在外面的時間就縮短了。特別是高溫天氣或者是寒冷天氣，游客一旦超過原有的等待時間，便會怨聲載道、怪罪連連。那么工作人員平時所有的辛勤付出和所取得的成績將會付諸一旦。領導不批評已是萬幸，自己感覺都不舒服。之所以，我們一定要練就一身標準化服務本領，積極的投入到工作當中，就不會出現不必要的工作麻煩，從而也不會使工作產生負面影響。

另外，要使標準化服務落到實處，我認為應該從以下幾處著手：

一是落實要到位，干部是關鍵。

近些年，很多的企業（包括國企單位）興起了向解放軍學習的熱潮——學習解放軍的強大落實能力。對一個企業來講，不論制訂企業發展戰略規劃多么宏大，也不論企業設備技術多么先進，沒有強大的落實能力一切都是空談。對企業來說，落實高于一切，因為只有任何事情能夠被執行被落實到位，企業的發展戰略規劃和先進的設備技術才能夠最大化地發揮左右鍵，從而使得企業在當前這個競爭日益激烈的市場環境中突圍而出，成為受消費者青睞的企業，成為整個競爭市場上的主宰。企業要培養出強大的落實能力，應該從哪一個環節或者哪一些人開始呢？答案時間管理層——只有干部們有了不論大事還是小事都能夠落實到位的精神，才能夠為員工們樹立起認真落實到位的好榜樣，整個企業才能夠擁有強大的落實能力。所以說，落實要到位，干部是關鍵。

二是成立專門的督導小組。

為了使標準化服務能更好更快的落到實處，以及在實行過程中加強監管力度，因此，并不是一件貼幾個宣傳標語、開幾次思想動員大會就能夠有效地解決的。最好的辦法莫過于成立專門的督導小組，因為督導小組能夠使每個員工在執行時更有約束力和自覺性，并且督導小組的有效監督能夠讓任何一個人從思想上產生緊迫感，從內心深處開始做好標準化服務的落實問題，從而使得門票處標準化服務運轉得更加快速和穩健。那么，門票處成立專門的督導小組應該注意哪些問題呢？一般來說，要注意以下三個方面的問題。

第一，專門督導小組的責任重大，關系著標準化服務落實得好壞，因此必須由正直、有責任心的人組成。

第二，專門督導小組的建立不必考慮門票處內部各個部門的利益，而是以門票處的整體利益（即：落實精神）為出發點，專門督導小組在盡量減小一線部門的利益損失的前提下全力維護門票處的整體利益。

第三，專門督導小組一定要權威，才能夠服眾，并且要“秉公執法”，但是專門督導小組不能成為凌駕于門票處之上的小“權力利益組合”，這樣不但不能夠有效發揮專門督導小組的作用，還會引發新的問題。

三是督促檢查組必須深入一線。

井岡山的旅游業發展迅速，實行標準化服務是必然趨勢。因此，要想在非常時期做出正確的決策，門票處檢查組必須要把握一線部門落實的真實情況，包括站長的真實情況和員工的真實情況。此時此刻，門票處檢查組領導千萬不能只是坐在辦公桌后面聽別人的匯報，不能把經驗和感覺作為決策的依據。比如：毛澤東的《才溪鄉調查》、《湖南農民運動考察報告》以及《尋烏調查》等。正是依靠深入實際的調查研究，毛澤東才得出了指導中國革命發展的一系列正確的結論和決策。

總之，隨著社會經濟不斷發展的今天，我們井岡門票人也要加大自身改革的力度，不斷加強標準化服務的學習，以適應未來井岡山旅游業的發展，為推動井岡山旅游事業更上新臺階作出自己應有的貢獻。

學習標準化服務心得體會5

4月22日，我處在井岡山1928三樓會議室召開了一次別開生面的旅游標準化服務的工作會議。主要是在全處上下掀起一股深入貫徹和學習標準化服務規程的熱潮。整個培訓主要講了三個方面的內容：

1、票務管理規程；

2、售票管理規程；

3、驗票管理規程。

通過培訓和學習，使我進一步掌握了標準化服務規程的各項內容；進一步認識到學習標準化服務的重要性。說實在話，學習不是一項短期行為，而是要長期堅持下去。只要思想上認識到學習的重要性，那么，在日常工作中才能自覺去學習、自覺去遵守和自覺去執行。

通過學習標準化服務規程使我更加深刻的認識到，如果在實際操作不熟悉標準化服務的有關條文，不熟悉標準化服務規程的有關內容，就有可能在實際工作中造成違規違紀的現象發生。相反，學好了它，對于我們在實際工作中將具有重要的指導意義和現實意義。

因此，在今后的日子里，我將主動做好以下幾個方面的工作：

1、認真做到自覺學習標準化服務規程的有關內容和各項條例。并做好相關學習筆記。

2、認真協助站長做好今后的游客接待服務工作。

3、認真做好統一使用文明用語，堅持做到“打不還手、罵不還口”，盡量讓游客“高興而來、滿意而歸。”

4、認真做到著裝、戴工號牌上崗，杜絕不遲到、不早退和脫崗現象。

第二篇：標準化服務心得體會（范文）

水利局窗口標準化服務心得體會

按照上級的統一部署，我們水利局窗口通過一個階段來的讀書學習對服務標準化活動的重要意義有了一個更高的認識，可以肯定地說，通過這次教育活動，使自己對相關內容在原有的學習基礎上有了更進一步的提高，在一些方面拓寬了思路，開闊了視野，增強了搞好工作的信心。現就學習情況談一點粗淺的認識和看法。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現窗口的文化品位，體現水利局的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和柜面環境溫馨舒適。

2、標準化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝行政大廳提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好標準化化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環境衛生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、規范化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們水利局的文化精神，體現出我們的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。標準化文明服務是個完整的體系，她體現在整個局服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全局的形象。客戶需求在不斷變化和發展，我們的服務也要跟得上，要變被動服務為主動服務，化形時服務為優質服務。要視客戶為親人，以用戶滿意為終極目標，全面提高服務質量。4 提高業務水平，用最豐富的業務知識和最精湛的技術服務于每一位客戶。服務要體現藝術性，要是服務對象感到滿意和高興，要在實際工作中不斷摸索，靈活地運用文明禮貌用語，因人而異，做好服務工作。

標準化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣而成為自然。有了堅定的信念，有了每一位員工的努力，我們期待美好的明天，樹立我們窗口優質、高效、快捷、安全服務的良好形象，大家共同努力創造出更好的成績。

水利局窗口2011.11.8

第三篇：標準化服務

一、儀容儀表

營業網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

1.女員工儀容儀表應端莊大方，具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。如佩戴絲巾或領帶，應統一打結方式，燙熨平整、褶皺均勻。

（二）鞋襪：穿3-5公分黑色中跟正裝鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。著裙裝時應穿膚色長筒絲襪，不得露出襪口。

（三）化妝：淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。

（四）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。頭發應梳理整齊，前不過眉、側不遮耳。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。長發應盤起，佩戴統一頭花；短發以能夾在耳后，低頭時頭發不掉落為準。

（五）手部：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）飾物：可佩戴腕表、戒指、耳釘、項鏈等一般性飾物，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

2.男員工儀容儀表應穩重得體。具體要求為：

（一）著裝：按季節統一著工裝，并保持整潔、干凈。需佩戴統一領帶，領結挺括、端正，長度以在皮帶扣中間位置為宜。

（二）鞋襪：穿黑色正裝鞋、深色襪子。保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

（三）發式：發型符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發，頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。

（四）指甲：雙手保持清潔無污垢，指緣長度不超過1毫米，禁止涂指甲油。

（五）飾物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩帶過多或夸張飾物，禁止戴有色及造型夸張的眼鏡。

（六）胡須：上崗前須凈面，保持形象整潔。

（七）牙齒：干凈，無食物殘留。

3.營業網點員工上崗必須佩戴工號牌。男員工工號牌須戴在高于上衣口袋兩指位置；女員工工號牌在著西服時戴在左駁領尖二指以下位置，著襯衫時戴在襯衫第一粒扣與第二粒扣之間左側約5公分處。

4.營業網點新員工在工裝尚未配發之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌，5.營業網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。

二、行為舉止

1.精神要飽滿：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

2.表情要親切：與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。禁止冷笑、譏笑客戶，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間打量客戶。

3.手勢要標準：向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節為軸指向目標。向客戶舉手示意時，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏。禁止用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。禁止用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

4.站姿要挺拔：站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，在雙手沒有持物品時，應雙手交叉，右手在上，左手在下，放在身前小腹處，或兩手垂放在身體兩側，目光平視前方。男員工站立時兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步。禁止雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。

5.坐姿要端莊：上身挺直，下頜微收，雙目平視；男員工兩腿分開，不超肩寬；女員工兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。辦理業務時手臂可自然地放在柜臺上。禁止趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前；女員工坐下后不得整理衣裙，禁止翹二郎腿、雙腿叉開。

6.行姿要從容：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。禁止行走時對客戶指指點點、品頭論足；禁止行走時拖沓或橫沖直闖；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。

7.蹲姿要文雅：員工蹲下時，動作應和緩平穩，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。禁止只彎腰而翹起臀部。

8.行禮（鞠躬）要大方：以規范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。

三、服務語言

1.必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規范中所列舉的服務禁語。營業網點員工服務文明用語與服務禁語見附錄。

2.努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語能力。

3.與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業術語。

4.虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

5.接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。

6.用語五忌：

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

四、電話禮儀

1.接、打客戶電話時，應注意禮節。電話交談時態度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，杭州銀行營業部”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是杭州銀行營業部XXX”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

2.轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

五、常用處事禮儀

1.對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

2.見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

3.為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

4.接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。

5.遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第四篇：安全標準化學習心得體會

以人為本，安全至上

杜邦公司的核心價值是安全、環保和健康，商業道德，尊重他人和平等待人。杜邦公司把安全放在企業核心價值的首位。

安全對于我們而言，它的意義在于生產經營的平穩運行；在于設備的安全運轉；在于員工身心的健康。只有安全，我們的企業才能保持高速、迅猛的發展態勢，我們的員工才能擁有幸福安康的生活。因此，在企業一心一意謀發展，集中精力搞生產的關頭，更要把安全置于一切工作的首位，夯實基礎，持之以恒，才能實現安全工作長治久安的局面。

安全工作是企業生產的生命線，是企業第一位的工作。抓好安全工作，需要做好以下幾點：

首先，要靠員工的自我約束，人人自律。使員工在思想意識上由“要我安全”變成“我要安全”。

其次，要加強安全生產的制度建設，將安全生產的責任逐級分解落實，做到界限清晰，責任明確，達到一級對一級負責，層層落實安全責任，做到有標可依、有責可定、有量可查、確保生產過程中的安全工作環環相扣，避免事故發生。

三，加強源頭管理，進一步加大安全監督、檢查和懲處力度，做好重大危險源監控和安全隱患排查整治工作。

四，搞好安全生產教育培訓，加強企業安全文化建設。最終實現不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。

五，需要不斷提高自我技術水平和綜合素質，提高實際操作能力和處理事故的能力。遵守企業規章制度、安全操作規程，提高業務技能來保障安全。

在生產崗位上，一個看似微不足道的違章行為造成嚴重后果的例子數不勝數

川東鉆探公司“12.23”特大井噴事故，是在起鉆過程中發生天然氣井噴失控，從井內噴出的含有高濃度硫化氫的天然氣四處彌漫，擴散，導致243人因硫化氫中毒死亡

大連新港“7，16“輸油管線爆炸火災事故，是在原油罐區卸油作業過程中，輸油管線發生爆炸，導致大量原油泄漏，并造成部分原油和污水流入海域，海面污染水域達50平方千米，影響范圍達100平方千米。

安全生產只有起點，沒有終點。許多人常常會由于心存僥幸忽視了安全，常常會由于粗心大意而放過了隱患，因而給個人和企業造成極大的精神打擊和經濟損失。在油氣生產企業中，科學的運用杜邦安全理念，將杜邦的企業文化，安全管理模式等運用到我們的實際工作中來，必將使我們的企業安全管理工作呈現良性循環。

第五篇：安全標準化學習心得體會

安全培訓學習心得體會

2月24日，公司組織班長以上的干部和管理人員在三樓會議室進行了安全標準化知識的宣貫和杜邦安全文化的學習。周董以無錫全立公司的火災案例作為開場白，闡述了企業安全工作的重要性，表明了公司高層“以人為本，安全至上”的安全理念。會后，質檢中心以班組為單位，組織員工觀看了杜邦安全教育片，并進行了認真討論，大家覺得這樣的安全教育形式很好，以后要多開展。通過學習，加深了員工的安全意識，更加理解了前段時間公司開展的“反習慣性違章”活動的必要性，其目的就是進一步規范員工行為，杜絕“三違”現象，防止和避免重特大安全事故的發生，體現了科學發展觀和以人為本的理念。安全對于我們而言，它的意義在于公司生產經營的平穩運行；在于機器設備的安全運轉；在于員工身心的健康安寧，在于國家財產的不受損失。只有安全，我們的企業才能保持高速、迅猛的發展態勢，我們的員工才能擁有幸福安康的生活。因此，在企業一心一意謀發展，集中精力搞生產的關頭，更要把安全置于一切工作的首位，夯實基礎，持之以恒，才能實現安全工作長治久安的局面。

安全工作是企業生產的生命線，是企業第一位的工作。抓好安全工作，需要做好以下幾點：

首先，要靠企業職工自我約束，人人自律。只有不斷的喚起和啟發職工自律的自覺性，才能充分發揮職工的主觀能動性，才能實現職工在思想意識上由“要我安全”變成“我要安全”，在行為準則上由外在約束變成內在約束，變他律為自律。

其次，需要不斷提高自我技術水平和綜合素質，提高實際操作能力和處理事故的能力。遵守企業規章制度、章程紀律，掌握并貫徹執行安全操作規程、技術操作規程，提高業務技能來保障安全。

第三，要繼續加強安全生產的制度建設，全面實施生產現場安全管理制度、基礎管理資料及規范化、標準化工作。簽訂安全生產責任制，將安全生產的責任逐級分解落實，做到界限清晰，責任明確，達到一級對一級負責，層層落實安全責任，做到有標可依、有責可定、有量可查、確保生產過程中的安全工作環環相扣，避免事故發生。

第四是加強源頭管理，進一步加大安全監督、檢查和懲處力度，做好重大危險源監控和安全隱患排查整治工作。安全隱患的整治可以運用PDCA模型，進行標準化的管理。

五是搞好安全生產教育培訓，加強企業安全文化建設，逐步培育企業安全理念和安全價值觀，建立具有自己特色的人文安全文化體系。美國杜邦公司將企業安全文化歸結為：

1、幫助別人遵守各項規章制度和標準；

2、留心他人的不安全行為和條件；

3、團隊貢獻，即共同分享安全知識和經驗；

4、關注他人異常變化；

5、視安全為集體榮譽。由此可見，安全文化的發展可以從根本上激勵人們重視安全與健康，而且對社會、公司以及同伴的安全都有責任感，最終實現不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。

杜邦公司的十大安全理念

美國杜邦公司成立于1802年，多年來一直保持著驕人的安全紀錄：安全事故率比工業平均值低10倍；杜邦員工在工作場所比在家里安全10倍；超過60％的工廠實現了零傷害率。這些成績的取得與杜邦200多年來形成的安全理念密不可分，杜邦最先提出了“所有事故都是可以預防的”安全理念，如今這一理念已成為世界范圍內工業安全的標準。

1、所有的事故都是可以防止的。從高層到基層都要有這樣的觀念，采取一切可能的辦法防止，控制事故的發生。

2、各級管理層對各自的安全負責。安全包括公司的各個層面：公司管理層對所管轄范圍的安全負責，下屬對各自范圍安全負責，車間主任對車間的安全負責，班長對員工的安全負責??只有每個角落安全都有人負責，這個公司的安全才真正有人負責。

3、所有安全操作隱患都是可以控制的。安全生產過程中的所有隱患都要有計劃的投入、治理和控制。

4、安全是雇傭員工時的必要條件。在員工與杜邦的合同中明確寫著，只要違反安全操作規程，隨時可以被解雇。每位員工參加工作第一天起，就意識到這家公司是講安全的，才能把安全管理和人事管理結合起來。

5、員工必須接受嚴格的安全培訓。

6、各級主管必須進行安全檢查。這個檢查是正面的、鼓勵性的，以收集數據、了解信息、發現問題、解決問題為主。如果發現員工的不安全行為，并不進行批評，而是通過交談，了解員工為什么這么做，還要分析領導有什么責任。如果不了解這些信息，抓安全管理是沒有針對性的。

7、發現安全隱患必須及時更正。發現隱患后，要分析隱患發生的原因是什么，哪些是可以當場解決的，哪些是需要不同層次管理人員解決的，哪些是需要投入力量來解決的??重要的是必須把發現的隱患加以整理、分類，知道這個部門主要的安全隱患是哪些，解決需要多少時間，不解決會造成多大風險，哪些需要立即加以解決，安全管理真正落到了實處，就有了目標，這是發現 安全隱患及時更正的真正含義。

8、工作外的安全和工作安全同樣重要。

9、良好的安全就是一門好的生意。這是一種戰略思想，即如何看待安全投入。

10、員工的直接參與是關鍵。沒有員工的直接參與，安全是空想，因為安全是每一個員工的事，沒有每位員工的參與，公司的安全就不能落到實處。