第一篇：物業服務答業主問場景標準化建議97條

物業服務答業主問場景標準化建議97條

工程管理

1.物業工程部的工作是什么？

答：物業工程部的工作是對小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證小區水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業主提供室內有償維修服務。在二次裝修期間進行裝修管理服務，平時工程的維修報修工作等。

2.什么是住宅的共用部位、共用設施設備？

答：除業主自用部位以外的區域，如：住宅的共用墻體、共用設施設備(如上下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監控等設施設備，小區道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。

3.業主或物業管理公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備？

答：業主不可以擅自利用。但是物業公司根據服務合同約定,從業主利益出發可以視情況利用。4.小修、中修、大修都包括哪些內容？

答：（1）大修工程是指需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牽動或拆換少量主體結構或設備，但保證原房或設備的結構和規模的工程；（3）小修工程是指及時修復房屋或設備在使用過程中，其構部件小的損失，以保證房屋或設備原有等級的日常養護工程。

5.小修費和公共設施維修費的區別？

答：小修費用是公共區域的常規維修和業主單元內簡單維修（材料需自備）。公共設施維修是指各類供、配電、給排水、燃氣設備等的維修費用，用途是不同的。

6.戶內結構是否可以改動？答：戶內隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆改。

7.對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口可否 移動？

答: 不可私自移動，如需改動需到小區客戶服務中心申請，由原安裝單位進行改動，否則不再列入保修范圍之內。煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準后由煤氣公司安排專人施工。

8.廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？

答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風的情況下，可以將管道藏在櫥柜內。

9.房屋發現裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據《建設工程質量管理辦法》等相關規定，房屋主體和相關部位及配套設施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發商提供的《住宅質量保證書》。

10.電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？

答：電梯每月檢修。檢修時間由電梯運行狀況與養護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會影響住戶使用電梯。

11.物業管理公司是否替業主驗過房？ 答：物業管理公司已對各房屋進行了分階段檢查，并向開發商提出整改意見，由開發商安排施工單位進行整改。另外物業管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關。由于多工種交叉施工及小區的竣工進度安排，戶內可能存在個別問題，請您在收房時認真仔細檢查，我們會幫您及時通知有關施工整改單位進行整改。

12.房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？

答：小區房屋是按照國家的有關規范設計的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業主的正常生活。

13.廚房處是否做防水？

答：廚房防水施工符合國家規范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業主認為該處須加防水處理，我們建議業主在裝修過程中，由裝修人員對該處進行防水處理。我們也可協助您找專業防水單位進行防水施工，但產生的費用必須由您來支付。

14.業主要求提供房間布線圖紙？答：可以找物業服務中心。15.可否安裝太陽能熱水器？

答：由于物業原有設計不包括業戶安裝太陽能熱水器之需求，業戶不可以占用公共區域安裝太陽能熱水器。

16.公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

17.可分攤的公用建筑面積有哪些？

答：（1）大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調壓室、衛星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛室、物業管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的專用設備用房；（2）套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。

18.可分攤不應計入的公用建筑空間是哪些？

答：（1）作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間；（2）售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經營性用房，需要進行分攤的，應在銷（預）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。售房單位在銷（預）售商品房時，在銷（預）合同（含補充協議）中應明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。建筑小區部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工，需要以規劃批準的建筑面積為依據的，要經房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設小區全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結果相比，面積增加的，應維持已結算的房價不變；面積減少的，售房單位應按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分攤，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。19.誰是解決住宅質量問題的責任單位？

答：承擔住宅開發建設的房地產開發企業，是解決住宅質量問題的第一責任人，一旦發生住宅質量問題，房地產開發企業不可推卸，應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。

裝修管理

20.裝修時需要辦理哪些手續？

答：大致流程為：到服務中心領取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業執照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術會審，經批準后方可入場進行裝修。提出申請提交施工圖紙及方案物業審批（3個工作日）交裝修押金辦理裝修許可證辦理“施工人員出入證”完工報驗退裝修施工證及證件押金。

21.裝修需交哪些費用？答：A、裝修押金；B、裝修垃圾清運費（元/平方）；C、出入證工本費（元/個）。

22.裝修房屋為什么要向物業公司申請?為什么要收裝修保證金？

答: 《物業管理條例》規定業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。國家有關法規規定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環境衛生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規行為，用裝修保證金來制約。

23.裝修時，業主能否擅自更改房屋結構？物業管理公司是否有權對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統一規劃？

答：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定，嚴禁擅自更改房屋結構。為了整個小區的外觀形象和城市管理的需要，物管有權對外觀部分進行統一規劃。

24.收樓后是否統一時間準許業主裝修？

答：統一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。

25.住戶進行室內裝修有哪些注意事項？

答：業主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費，相關的費用可由裝修公司代交。業主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關協議文本、交納相關費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修，完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。

26.裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結構內的墻可以拆嗎？

答：根據國家實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定，裝修內容須經管理處根據具體情況審批確定，未經審批不可私自違規施工。

27.衛生間是否要做防水閉水？

答：業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失 28.如果業主裝修時鋪設木地板，是否會影響屋門的開關？

答：木地板的高度一般為4公分，但實際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會影響到屋門的開關。

29.是否能把室內的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移？ 答：建議業主不要改動。另外，由于這項改動設計到小區的整體系統，需要由物業協調原施工單位（暖氣和燃氣系統按國家有關規定不允許改動，可視對講等智能系統應提醒住戶改動后有可能影響使用效果）。

30.是否可以對所屬單元內進行拆改？

答：我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關于拆改的規定，主要是居室內承重結構、采暖系統、智能化安防系統不能改動，非承重結構可酌情進行改動。物業工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認室內承重及非承重結構墻，具體方案請您需報裝修部審批。

31.裝修垃圾如何清運？

答：物業負責將裝修垃圾委托專業單位從小區內清走，但您需要每天在集中裝修期規定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區域；關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修手冊》規定的時間。

32.我可以拆改供暖、煤氣么？當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？ 答：根據中華人民共和國建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中明確規定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。

33.裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。

34.想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建設部頒發的110號文中規定，房屋外立面一律不得拆改。

35.業主聘請的裝修公司不具備資質可否辦理裝修手續？（包括自裝）

答：裝修商必須具備建筑企業資質裝飾等級證明，這也在一定程序保證業主的利益，為裝修后業主入住生活把好第一道關，如業主執意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質的裝修公司掛靠，這樣對于業主、裝修商、物業都是最理想的結果（最低限度要求業主寫承諾書）。

36.業主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續直接進場嗎？

答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應將所產生的垃圾及時清離小區。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

37.裝修人員可以在我家住嗎？答：為了業主和小區的安全裝修人員不可以留宿在現場。38.衛生間為什么在裝修后還要做防水？ 答：首先，承建商在交房前已經做過防水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業主在裝修后要求裝修商重做防水。

39.陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準。

40.業主可以對排煙道進行改造處理嗎？答：不可以改造。物業收費

41.為什么物業管理公司一次性收取半年/一年的物業管理費？

答：由于本小區客戶群特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按年度收取物業管理費，物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉上無后顧之憂。

42.從什么時間開始計收我的物業管理費？

答：按約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計算；未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的，以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

43.以什么面積收取我的物業管理費？

答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業管理費。

44.我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎？答：按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

45.我入住時應該簽訂什么協議或文件？

答：入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主信息登記表》、等資料。

46.我們如何知道物業管理費都花在什么地方了？

答：物業管理費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面；物業管理公司將每年向業主公布一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業管理費是如何花銷的。

47.業主有權審查物業管理企業的收支嗎？

答：沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

48.為什么要交專項維修資金？它的使用、續籌的程序怎樣的？

答：根據國家《物業管理條例》及當地有關物業維修資金之相關規定，業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時，購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業管理企業提出年度財務預算，經業主委員會審定后實施。維修資金不足時，經業主委員會決定，按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。

49.自行車車停放收費嗎？答：不收費。50.車輛的停放費用都有什么？

答：車位及其有償使用管理服務費用：A、租用車位：租金和物業服務費；B、專有車位：物業服務費；C、公共車位：收占地費

51.有線電視的繳費方式？

答：業主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續：需繳納有線電視入戶初裝費及收視費，收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。

52.如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業管理費，物業是否有權掐斷住戶的水、電供應？ 答：物業管理公司沒有權力限制業主的水、電供應；但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。

53.售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？

答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。

54.有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持的，如果有業戶不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業戶的利益，也就是影響了您的利益。

55.物業管理服務費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？ 答：物業管理服務費包括：管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；物業公司辦公費用；物業管理企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經業主同意的其它費用。高層住宅電梯費用是包含在物業服務費里面的；最低樓層住戶也要交納電梯費用；業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的，從其約定。

56.小區的公共照明用電是否需要業主分攤？應該按什么標準收取？答：包含在物業服務費用里面。

57.收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業管理服務費?答：原則上是要全額繳交的。

58.裝修時所產生的垃圾清運費是按什么標準收取？

答：裝修垃圾清運費是按市場調節價收取的，清運費標準由業主和物業管理企業協商確定，也可以說是協商收費。

59.已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。60.業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？ 答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單位提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。

61.小區內的水景、園林維護如何進行？其保養運行是否額外收費？

答：水景園林將由外包的專業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。

62.為什么物業管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？答：小區現時管理費收費標準是由政府備案的，不會隨便調整。

63.為什么我買了房，在小區內停車還要交停車費？

答：小區內的停車位為業戶提供車輛停放之便利，但由于車位產權歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，即類似租房需要交房租及管理費。

64.這里的水、電、煤氣費定價是多少？答：物業管理公司將嚴格按照當地政府有關水、電、煤氣費定價標準執行。

65.業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？

答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

66.房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費？

答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費，必然導致物業管理費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

67.我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規如在公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

物業服務

68.物業客戶服務部是干什么的？

答：負責客服工作的策劃；負責入伙手續、裝修手續的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理；小區綜合巡查；物品出入控制；進行客戶走訪和回訪；便民服務的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規范與管理；物業服務費的催繳工作。

69.有無專門的物管手冊給客戶? 答：物管公司向業主提供《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》與《業業手冊》和《房屋裝飾裝修服務協議》等文件資料。

70.因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？ 答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

71.如果房屋出租，物業費由誰繳納？

答：房屋出租時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定，由物業使用人繳納物業服務費，從其約定，業主負連帶繳納責任。

72.草坪或其他植物會定期整修嗎？答：會按季節與植物長勢情況定期整修或補栽。73.房屋有問題找哪個部門？

答：可以找物業服務中心，由物業服務中心受理后根據《住宅質量保證書》的約定與開發商聯系履行有關房屋保修義務。

74.高層住戶水壓不夠怎么辦？

答：可以直接向所管轄區內自來水主管部門投訴，也可以向所在小區物業反映，由物業人員代為聯系相關部門進行情況說明及報修。

75.物業公司是否提供周到的家政服務？

答：根據物業管理公司自身條件而定，詳情可在入戶時咨詢物業公司人員，或留意小區內有償服務公示欄。

76.修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？

答：可以使用電梯，但為了保護好全體業戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥時必須做好電梯內地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內的衛生，遵守正確的電梯使用規范。

77.業主入住后垃圾怎樣處理？

答：對于生活垃圾，業主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內，需業主用袋裝好后并做好封閉，統一放在小區內指定的裝修垃圾點內。

78.車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？

答：車主享有車輛停放，及對物業人員服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。

79.物業管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌？

答：可以做一些公益性的宣傳,同時,根據物業服務合同約定,經營性的廣告所得,用于補貼物業管理費的不足，剩余的用于補充專項維修資金。

80.小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中。

81.別的小區物業管理服務費只有X元/平方米/月，我們小區為什么收費那么高？

答:（1）從規模，品質，園林景觀，小區智能化和舒適度來講都優于其他小區。（2）管理服務費是通過科學測算后,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管理收費的“以支定收”原則。82.物業管理公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？

答：物業管理公司除提供《前期物業服務協議》所規定之物業管理服務外，亦會因應客戶之需求，適時提供其他便利業戶之有償服務，屆時請留意管理處公告之有關服務內容及服務收費標準信息。

83.寵物飼養的若干問題？

答：本物業不得飼養兇猛、高大及不利于衛生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業主飼養犬，需持有相關部門發放的許可證，執行登記和年檢，并需每年到相關部門辦理手續。對有需要的業主可提供周邊地區的寵物醫院資料。業主在遛狗時，應以繩束之，及時清潔寵物在公共區域內排放的糞便。

84.我們如何投訴？

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務部投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向閣下反饋處理意見。

85.怎樣報修？

答：物業管理公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業主室內維修只按零部件成本價格收取適當費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業客服部進行投訴。

86.我們的信件等郵件怎么接收？答：我們的普通信件將由郵政人員分發到信箱。87.為什么填寫《業主聯系信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業主的基本情況，以便于我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務，如當業主不在，而家中出緊急狀況時，物業管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使損失降到最低。對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經理批準方可查閱。

88.我家里跑水了，物業應負什么責任？

答：物業管理公司以提供物業管理服務業務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《臨時管理規約》賦予并作明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的，物業公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

89.物業是否對噪音施工有限制？答：有。按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。

90.電梯運行噪音問題？答：電梯噪音符合城市區域環境噪聲標準的規定范圍之內，不會超標。91.物業公司何時正式工作？

答：物業公司在簽訂《前期物業服務合同》后即展開物業前期介入工作；在交房后面向業主提供物業管理服務。

92.自來水水質如何保證？

答：本小區自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業主單元的，水質經過自來水公司嚴格的檢驗。

93.出租車可否直接進入小區大門內？答：可以。安全保衛

94.裝修期間如何控制人員出入？

答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。95.小區有何措施保護住戶安全？

答：首先，在硬件方面設立防范措施，包括圍墻設紅外線防越系統，小區樓層門安裝門禁及對講系統；小區主出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝閉路電視監控系統連接物業保安監控中心，其次，在非技術防范層面，設專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監控；物業公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術防范有效結合。

96.陽臺如何防盜？業主是否可以自行安裝防護欄？

答：不可以。小區內禁止安裝防盜網，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業管理條例》和《消防法》均不允許。

97.怎樣防止小商小販進入？

答：大門門崗保安會對進入小區的所有非業主進行詢問，登記后通過后方可進入小區。

第二篇：物業客服答業主問講解

物業服務答業主問場景標準化建議100問

1.物業工程部的工作是什么？

答：物業工程部的工作是對小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證小區水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業主提供室內有償維修服務。在二次裝修期間進行裝修管理服務，平時工程的維修報修工作等。

2.什么是住宅的共用部位、共用設施設備？

答：除業主自用部位以外的區域，如：住宅的共用墻體、共用設施設備(如上下水管線等)、主體結構、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設備房、消防監控等設施設備，小區道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。

3.業主或物業管理公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備？

答：業主不可以擅自利用。但是物業公司根據服務合同約定,從業主利益出發可以視情況利用。

4.小修、中修、大修都包括哪些內容？

答：（1）大修工程是指需牽動或拆換部分主體構件或設備，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牽動或拆換少量主體結構或設備，但保證原房或設備的結構和規模的工程；

（3）小修工程是指及時修復房屋或設備在使用過程中，其構部件小的損失，以保證房屋或設備原有等級的日常養護工程。

5.戶內結構是否可以改動？

答：戶內隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆改。

6.對講機、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口可否 移動？

答: 不可私自移動，如需改動需到小區客戶服務中心申請，由原安裝單位進行改動，否則不再列入保修范圍之內。煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準后由煤氣公司安排專人施工。

7.房屋發現裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據《建設工程質量管理辦法》等相關規定，房屋主體和相關部位及配套設施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發商提供的《住宅質量保證書》。

8.物業管理公司是否替業主驗過房？

答：物業管理公司已對各房屋進行了分階段檢查，并向開發商提出整改意見，由開發商安排施工單位進行整改。另外物業管理公司積極配合施工單位進行成品保護。這些工作是為幫您把好最后一道關。由于多工種交叉施工及小區的竣工進度安排，戶內可能存在個別問題，請您在收房時認真仔細檢查，我們會幫您及時通知有關施工整改單位進行整改。

9.廚房處是否做防水？

答：廚房防水施工符合國家規范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業主認為該處須加防水處理，我們建議業主在裝修過程中，由裝修人員對該處進行防水處理。我們也可協助您找專業防水單位進行防水施工，但產生的費用必須由您來支付。

10.業主要求提供房間布線圖紙？

答：可以找物業服務中心。

11.公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。

12.可分攤的公用建筑面積有哪些？

答：（1）大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機房、消防通道、變（配）電室、煤氣調壓室、衛星電視接收機房、空調機房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛室、物業管理用房等以及其他功能上為該建筑服務的專用設備用房；（2）套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。

13.可分攤不應計入的公用建筑空間是哪些？

答：（1）作為人防工程的地下室、倉庫、機動車庫、非機動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨具備使用功能的獨立使用空間；（2）售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經營性用房，需要進行分攤的，應在銷（預）售合同中寫明房屋名稱、需分攤的總建筑面積。售房單位在銷（預）售商品房時，在銷（預）合同（含補充協議）中應明確商品房銷售面積、分攤的公用建筑面積及公用建筑部位。建筑小區部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進行計算，因分攤的部分公用建筑或參加分攤的其他商品房尚未竣工，需要以規劃批準的建筑面積為依據的，要經房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計算的商品房銷售面積，在建設小區全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實測的結果相比，面積增加的，應維持已結算的房價不變；面積減少的，售房單位應按實際售價退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分攤，其公用建筑面積亦不被其他樓層或樓門分攤。

14.誰是解決住宅質量問題的責任單位？

答：承擔住宅開發建設的房地產開發企業，是解決住宅質量問題的第一責任人，一旦發生住宅質量問題，房地產開發企業不可推卸，應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。

裝修管理

15.裝修時需要辦理哪些手續？

答：大致流程為：到服務中心領取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業執照、資質證書的復印件、房屋裝修設計圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進行技術會審，經批準后方可入場進行裝修。提出申請提交施工圖紙及方案物業審批（3個工作日）交裝修押金辦理裝修許可證辦理“施工人員出入證”完工報驗退裝修施工證及證件押金。

21.裝修需交哪些費用？

答：A、裝修押金；B、裝修垃圾清運費（元/平方）；C、出入證工本費（元/個）。

22.裝修房屋為什么要向物業公司申請?為什么要收裝修保證金？

答: 《物業管理條例》規定業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。國家有關法規規定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環境衛生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規行為，用裝修保證金來制約。

23.裝修時，業主能否擅自更改房屋結構？物業管理公司是否有權對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統一規劃？

答：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定，嚴禁擅自更改房屋結構。為了整個小區的外觀形象和城市管理的需要，物管有權對外觀部分進行統一規劃。

24.收樓后是否統一時間準許業主裝修？

答：統一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細的說明。

25.住戶進行室內裝修有哪些注意事項？

答：業主裝修時需要交納二次裝修保證金、裝修管理費和裝修垃圾清運費用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費，相關的費用可由裝修公司代交。業主進行二次裝修時需要提出裝修申請、簽署相關協議文本、交納相關費用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進行裝修，完工后向管理處提出驗收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。

26.裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結構內的墻可以拆嗎？

答：根據國家實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定，裝修內容須經管理處根據具體情況審批確定，未經審批不可私自違規施工。

27.衛生間是否要做防水閉水？

答：業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失。

29.是否能把室內的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移？

答：建議業主不要改動。另外，由于這項改動設計到小區的整體系統，需要由物業協調原施工單位（暖氣和燃氣系統按國家有關規定不允許改動，可視對講等智能系統應提醒住戶改動后有可能影響使用效果）。

30.是否可以對所屬單元內進行拆改？

答：我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關于拆改的規定，主要是居室內承重結構、采暖系統、智能化安防系統不能改動，非承重結構可酌情進行改動。物業工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認室內承重及非承重結構墻，具體方案請您需報裝修部審批。

31.裝修垃圾如何清運？

答：物業負責將裝修垃圾委托專業單位從小區內清走，但您需要每天在集中裝修期規定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區域；關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修手冊》規定的時間。

32.我可以拆改供暖、煤氣么？當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？

答：根據中華人民共和國建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中明確規定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。”

33.裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。

34.想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建設部頒發的110號文中規定，房屋外立面一律不得拆改。

36.業主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續直接進場嗎？

答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應將所產生的垃圾及時清離小區。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

38.衛生間為什么在裝修后還要做防水？

答：首先，承建商在交房前已經做過防水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業主在裝修后要求裝修商重做防水。

39.陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不可以。根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》之相關規定，改變住宅外立面之裝修行為須經過城市規劃行政主管部門批準，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網需要經過城市規劃行政主管部門批準，40.業主可以對排煙道進行改造處理嗎？

答：不可以改造。

物業收費

41.為什么物業管理公司一次性收取半年/一年的物業管理費？

答：由于本小區客戶群特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按收取物業管理費，物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉上無后顧之憂。

42.從什么時間開始計收我的物業管理費？

答：按約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計算；未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的，以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

43.以什么面積收取我的物業管理費？

答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業管理費。

44.我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎？

答：按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

45.我入住時應該簽訂什么協議或文件？

答：入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主信息登記表》、等資料。

46.我們如何知道物業管理費都花在什么地方了？

答：物業管理費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面；物業管理公司將每年向業主公布一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業管理費是如何花銷的。

47.業主有權審查物業管理企業的收支嗎？

答：沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

48.為什么要交專項維修資金？它的使用、續籌的程序怎樣的？

答：根據國家《物業管理條例》及當地有關物業維修資金之相關規定，業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時，購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業管理企業提出財務預算，經業主委員會審定后實施。維修資金不足時，經業主委員會決定，按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。

50.車輛的停放費用都有什么？

答：車位及其有償使用管理服務費用：A、租用車位：租金和物業服務費；B、專有車位：物業服務費；C、公共車位：收占地費。

51.有線電視的繳費方式？

答：業主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續：需繳納有線電視入戶初裝費及收視費，收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。

52.如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業管理費，物業是否有權掐斷住戶的水、電供應？

答：物業管理公司沒有權力限制業主的水、電供應；但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。

53.售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？

答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。

54.有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持的，如果有業戶不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業戶的利益，也就是影響了您的利益。

55.物業管理服務費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？

答：物業管理服務費包括：管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業管理區域清潔衛生費用；物業管理區域綠化養護費用；物業管理區域秩序維護費用；物業公司辦公費用；物業管理企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經業主同意的其它費用。高層住宅電梯費用是包含在物業服務費里面的；最低樓層住戶也要交納電梯費用；業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的，從其約定。

56.小區的公共照明用電是否需要業主分攤？應該按什么標準收取？

答：包含在物業服務費用里面。

57.收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業管理服務費?

答：原則上是要全額繳交的。

58.裝修時所產生的垃圾清運費是按什么標準收取？

答：裝修垃圾清運費是按市場調節價收取的，清運費標準由業主和物業管理企業協商確定，也可以說是協商收費。

59.已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費？

答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。

60.業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業管理費？

答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單位提供了公共性的物業管理服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業管理費的。

61.小區內的水景、園林維護如何進行？其保養運行是否額外收費？

答：水景園林將由外包的專業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。

62.為什么物業管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？

答：小區現時管理費收費標準是由政府備案的，不會隨便調整。

63.為什么我買了房，在小區內停車還要交停車費？

答：小區內的停車位為業戶提供車輛停放之便利，但由于車位產權歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，即類似租房需要交房租及管理費。

65.業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？

答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

66.房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費？

答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費，必然導致物業管理費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

67.我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規如在公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

物業服務

68.物業客戶服務部是干什么的？

答：負責客服工作的策劃；負責入伙手續、裝修手續的辦理及資料整理并歸檔；顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理；小區綜合巡查；物品出入控制；進行客戶走訪和回訪；便民服務的組織與開展；顧客意思的征詢與反饋；顧客的檔案理；客服部的各種文檔輸入工作；客服人員行為的規范與管理；物業服務費的催繳工作。

70.因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費？

答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

71.如果房屋出租，物業費由誰繳納？

答：房屋出租時，物業服務費用的交費義務為業主，如果業主與物業使用人約定，由物業使用人繳納物業服務費，從其約定，業主負連帶繳納責任。

74.高層住戶水壓不夠怎么辦？

答：可以直接向所管轄區內自來水主管部門投訴，也可以向所在小區物業反映，由物業人員代為聯系相關部門進行情況說明及報修。

76.修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？

答：可以使用電梯，但為了保護好全體業戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥時必須做好電梯內地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內的衛生，遵守正確的電梯使用規范。

77.業主入住后垃圾怎樣處理？

答：對于生活垃圾，業主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內，需業主用袋裝好后并做好封閉，統一放在小區內指定的裝修垃圾點內。

78.車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什么樣的責任？

答：車主享有車輛停放，及對物業人員服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。

79.物業管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌？

答：可以做一些公益性的宣傳,同時,根據物業服務合同約定,經營性的廣告所得,用于補貼物業管理費的不足，剩余的用于補充專項維修資金。

81.別的小區物業管理服務費只有X元/平方米/月，我們小區為什么收費那么高？

答：（1）從規模，品質，園林景觀，小區智能化和舒適度來講都優于其他小區。

（2）管理服務費是通過科學測算后,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管理收費的“以支定收”原則。

83.寵物飼養的若干問題？

答：本物業不得飼養兇猛、高大及不利于衛生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等；）如業主飼養犬，需持有相關部門發放的許可證，執行登記和年檢，并需每年到相關部門辦理手續。對有需要的業主可提供周邊地區的寵物醫院資料。業主在遛狗時，應以繩束之，及時清潔寵物在公共區域內排放的糞便。

84.我們如何投訴？

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務部投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向閣下反饋處理意見。

85.怎樣報修？

答：物業管理公司收到您的報修后，維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業主室內維修只按零部件成本價格收取適當費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業客服部進行投訴。

87.為什么填寫《業主聯系信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業主的基本情況，以便于我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務，如當業主不在，而家中出緊急狀況時，物業管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使損失降到最低。對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經理批準方可查閱。

88.我家里跑水了，物業應負什么責任？

答：物業管理公司以提供物業管理服務業務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《臨時管理規約》賦予并作明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的，物業公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

89.物業是否對噪音施工有限制？

答：有。按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。

安全保衛

94.裝修期間如何控制人員出入？

答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。

95.小區有何措施保護住戶安全？

答：首先，在硬件方面設立防范措施，包括圍墻設紅外線防越系統，小區樓層門安裝門禁及對講系統；小區主出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝閉路電視監控系統連接物業保安監控中心，其次，在非技術防范層面，設專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監控；物業公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術防范有效結合。

96.陽臺如何防盜？業主是否可以自行安裝防護欄？

答：不可以。小區內禁止安裝防盜網，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業管理條例》和《消防法》均不允許。

97.怎樣防止小商小販進入？

答：大門門崗保安會對進入小區的所有非業主進行詢問，登記后通過后方可進入小區。98.電梯費用，低層住戶是否應承擔？

答：電梯是樓內全部產權人的共用財產，因此電梯運行維護費用理應由樓內全體產權人共同承擔。

99.物業管理費交納后，服務標準達不到怎么辦？

答：請您放心，肯定不會出現您說的情況，如果工作中出現您不滿意的地方，也請您多提寶貴意見。

100.哪些房屋的質量問題屬于保修范圍？

答：《房屋質量保證書》上已列明了質量保修范圍。101.什么時候成立業主委員會？

答：入住率達到50%以上，或者第一套住宅交付滿兩年時，就可以籌備成立業主委員會。102.我的房產證什么時候可以辦下來？ 答：具體情況請詢問地產開發公司銷售部。103.為什么要收裝修押金？

答：因為施工隊在裝修過程中，會出現很多意外的情況，影響其它業主正常生活。收押金，可以督促施工隊及時解決問題，保障您和其它業主的權利。105.物業服務企業為什么要對業主室內設施設備維修進行收費？

答：首先室內設施設備不屬于物業服務內容和管轄范圍，在質保期之內是由開發商協調處理，但在質保期之外，業主讓物業維修屬于特約服務并且是有償服務。問

106.為什么不能在樹上拴繩晾衣服？

答：小區綠化是全體業主共有的財產，任何個人不得隨意占為己有或破壞小區美觀。嚴格的規范管理也主要是為了使我們的物業能長久的保值、增值。107.車輛停在小區內被劃傷物業有沒有賠償責任？

《前期物業服務協議》第三章第十條明確規定物業服務企業不承擔人身、財產的保險、保管責任，只是維護公共秩序保證本物業區域內車輛停放有序、交通順暢。（在跟受害業主直接面對面交涉時，要先聽取業主說辭，在耐心向其解釋，今后物業巡邏人員會加強其區域內的巡查，多注意警戒）。

108.小區車輛被盜為什么物業不賠償？

答：首先《前期物業服務協議》第三章第十條明確規定物業服務企業不承擔人身、財產的保險、保管責任，只是維護公共秩序保證本物業區域內車輛停放有序、交通順暢；物業服務企業只要按規定進行巡邏，盡到了相應的義務就沒有賠償責任。業主本身也要具有防范意識，保管好自己的車輛盡量放在車庫或地下室。

109.業主在裝修之前未對衛生間、廚房做閉水試驗，在入住后發生漏水事故，物業是否承擔維修責任？

答：不承擔，因為業主在辦理裝修手續時，物業服務人員已告知其裝修注意事項，且簽訂了裝修服務協議，在裝修過程中或在后期使用中造成漏水，由業主自行承擔。111.租戶欠交的物業費是否應由業主承擔？

答：是業主按照租賃合同的規定要求租戶繳納物業管理費用是業主與租戶之間協商的事情，與物業公司無關，物業服務的主體就是業主。114.物業服務成本一般包括哪些部分？

答：物業服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 物業共用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用；

物業管理區域內清潔衛生費用；

物業管理區域內綠化養護費用；

物業管理區域內秩序維護費用；

辦公費用；

固定資產折舊；

物業公用部位、公用設施設備及公眾責任保險費用；

經業主同意的其他費用。

115.業主能否不按規定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚？

答：不能，封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚會影響小區的環境和整體外觀，同時影響物業品質、保值增值。116.住戶裝修有哪些禁區？

答：不得破壞房屋主體結構和房屋結構。一定做好房屋二次防水。

地面裝修材料的重量不得超過規定重量。不得擅自改動排水管道、煤氣管道。

不得改變使用性質。

不得占用物業管理區域內的道路、場地。117.前期物業管理指的是什么？ 答：指在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，由建設單位選聘物業管理企業實施的物業管理。

118.物業管轄區域內車輛被盜應該如何處理？

答：車輛在小區被盜，由服務中心確認后協同車主迅速向當地公安機關報案。同時，被保險人（車主）應立即通知保險公司。秩序維護員、服務中心、車主應配合公安機關和保險公司作好調查處理工作。

120.房屋的修繕責任如何劃分？

答：保修期內，由施工單位負責房屋質量的保修；

保修期滿，由業主承擔房屋修繕責任并承擔修繕費用。對公共物業，由業主交納費用，物管企業承擔修繕費用。對自用物業，由業主承擔修繕責任。業主也可自行修繕，也可委托物管企業有償修繕。凡屬使用不當或人為造成房屋損壞的，由行為人予以修復或予賠償。

第三篇：百問百答之物業服務類

百問百答 物業服務類

1.物業管理包括哪些服務？

答：我們的服務包括：公共性服務及特約性服務。我們為您提供高品質的公共性服務，其包括：樓宇養護、公用設施設備維護保養；公共區域清潔，定時清理垃圾及小區環境的保護；小區內公共區域庭院綠化及美化環境服務；24小時的公共秩序的維護、消防服務；入住后日常管理（裝修、報修、投訴處理）等。

如果您需要一些個性化服務，特約性服務將滿足您的要求，當然您要付相應的成本費用。

2.物業工程部的工作是什么？

答：物業工程部的工作是對本小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業主提供室內有償維修服務。

3.物業客戶服務中心是干什么的？

答：負責入住、裝修手續的辦理、受理業戶的投訴和報修、進行客戶走訪和意見調查，業戶特約性服務的接待和受理，接待業戶及其訪客咨詢、收取物業服務相關費用，并組織社區文化活動的開展。

4.請告訴我你們的工作時間好嗎？

答：我們的工作時間是周一至周日： 8:00—18:00 其它時間及節假日均有24小時熱線值守及專人值班。

5.業主若不簽相關的入住資料將如何處理？

答：應耐心向業主解釋，本規約明確了業主、物業公司在雙方權利與義務。如仍有異議，可向相關部門反映，也可待業主委員會成立后，經業主大會討論決定。

6.裝修房子為什么要辦理裝修申請和接受你們的檢查？

答：業主裝飾裝修房屋時，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項書面告知業主。另外，在您裝修過程中，物業公司工作人員會經常提示您一些室內裝飾裝修的注意事項，如下水檢修口、煤氣栓閥等公共設施的處理辦法。

7.物業打算怎么搞好社區文化活動？ 答：我們會為小區業主舉辦豐富的社區活動，如定期舉辦業戶聯誼會、羽毛球（乒乓球）大賽、各種講座、消夏晚會等活動，在舉辦活動前物業公司將提前發出征詢意見通知及活動日程。

8.業主如何投訴？

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務中心投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向您反饋處理意見。

9.有償服務如何進行維修？

答：客戶服務中心收到您的報修后，維修人員會盡快趕到維修現場。業主室內維修由業主自備零部件物業工程維修部收取人工費，維修之前，請您在工程維修單中和維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向客戶服務中心進行投訴。如業主沒有自備零部件，除人工費外，我們還要收取零部件的成本費。

10.物業是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。

11.我家里跑水了，物業公司怎么給予配合？

答：物業公司以提供管家式物業服務為宗旨，若發生跑水事件，物業公司會全力配合業主工作，將損失降至最低。請業主在二次裝修過程中做閉水實驗，在離開房間時關閉好水閥門，避免跑水事件的發生。

12.物業是否對噪音施工有限制？

答：有。施工時間為上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。

周六周日及法定節假日施工時間為：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能從事無聲作業。

13.如房屋內出現工程質量（輕微）問題，業主可否暫不簽房屋驗收單？

答：按照合同要求，本單元已具備各項交接條件。如存在不足，將由地產維修部負責解決，且房屋竣工后有質量保證期，相關問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

14.我的車放在小區的停放處被撞了，你們應負什么責任？

答：物業公司負責整個園區秩序維護，做好園區內車輛指揮及停放有序，并保證交通秩序的良好,物業公司要求所有的車輛由相應的保險。業主應報保險公司或者撥打122交通肇事電話。

15.業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯，物業公司已收取公共秩序維護費，物業公司要如何處理？

答：首先，我們要盡可能的提高安防措施，避免此類事件的發生。

其次，刑事案件應由當地的公安機關部門處理。當發生案件時業戶應保護案 發現場并盡快報警并通知物業公司，物業公司將會協助保護現場及配合公安 機關調查取證。另，歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論園區秩序維 護的工作方案，以便最大限度的發揮現有資源的能量，提供優質的服務工作。建議業戶要投保相關保險，從各方面考慮盡量減少損失。

第四篇：物業交付百問百答

XX百問百答

一、項目信息類

1.XX項目概況

答：項目位于北二環與東二環十字沿北辰大道路東三百米，與二環相鄰，地理得天獨厚。周邊形成三橫三縱的交通網絡，太華北路，北辰大道，廣運潭大道貫穿南北，北二環的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優質教育，目前成功簽約片區唯一的一所重點小學——浐灞一小，也是浐灞區域規模最大的省級重點公辦小學，項目東側一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。

項目總占地135畝，分三期開發，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區的園林景觀，運用現代主義的構成手法結合地域文化的特色打造一個現代人文的居住環境，利用低碳環保思想結合立體綠化種植加上生態技術構造一個生態宜居的居住空間環境。2.XX的具體地址？

答：西安市浐灞生態區浐灞二路浐灞完全中學西側。3.小區周邊有那些生活配套設施？

答：具體的商業、銀行、餐飲、醫療機構、學校等設施詳見《東庭業主生活指南》 4.XX幼兒園、小學和中學的基本情況？

答：

1)幼兒園：小區配套

2)小學：浐灞一小（簽約小學）3)中學：西大附中浐灞中學（簽約中學）5.XX隸屬哪個派出所，哪個社區？

答：浐水西路派出所 社區： ？。6.XX周邊的主要交通線路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下車：

315：首末車時間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車時間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車時間5:50--19:00 無人售票 610路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 104路：首末車時間6:00-20:30 無人售票 2)歐亞大道【趙村站】下車:

530路：首末車時間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車時間6:30-20:00 無人售票 932路：首末車時間6:30-19:30 無人售票 7.XX周邊的主要配套？

教育：幼兒園：小區配套；小學：浐灞一小；中學：西大附中浐灞中學 醫院：唐都醫院:北環醫院：十里鋪骨科醫院： 西京醫院： 8.XX樓盤四至？

答：東至：浐灞完全中學； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物業服務中心地址？電話？

答：物業服務中心地點：XX陽光車庫南門（小區幼兒園北側）

24小時服務熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時服務電話，我們的員工會第一時間給您提供相應的服務和幫助。10.小區的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區地下負一層

11.小區主要共用設施設備系統介紹：

答：包括電梯系統；供、配電系統設備；給、排水系統；通風、空氣調節及供暖設備；建筑電氣照明設備；保安監控系統（閉路電視監控系統、門禁系統、防盜報警系統、可視對講系統、停車場管理系統、巡更系統）；消防系統；水景系統；熱力系統（僅針對性北方供暖地區）；通信系統等。12.XX共有幾部電梯？

答：共16部垂直電梯，1號樓4部，2號樓4部，3號樓4部，5號樓4部。13.XX的消防設施有哪些？

答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災自動報警器、噴淋頭、滅火器、防火門等 14.XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？

答：用地面積：8.98萬平米；總建筑面積39.6萬平方米（一期交付14.7萬）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬平米 15.XX的設計車位有多少？

答：小區設停車位共計3123個，其中地上停車位245個，地下停車位2878個。16.XX各層是否設有消防水閥？ 答：各層設有消火栓。

17.XX小區水、電、氣是怎么樣的？

答：小區水表為抄表水表，業主先用后繳費，物業代收收費，水表底數將在物業設備設施移交時進行確認。

18.XX小區水、電、氣在哪里購買？

小區無法直接購買，具體地址如下： 國家電網：

1)西安城北譚家供電所

2)地址：未央區歐亞大道（大明宮汽配城附近）3)電話：95598 秦華天然氣：

1)西安秦華天然氣城北客戶服務中心 2)地址：鳳城一路2號 3)電話：96777 利安電超市：（可購氣、話費充值）地址：北辰大道泰和居東門

二、物業收費類

19.XX物業服務費的收費標準和依據？

答：

1)收費標準是：1.5元/平米/月（按產權建筑面積）。2)水電公攤：0.26元/平米/月（未確定）3)電梯費：一層 0.1元/㎡/月；

二層以上 0.45元/㎡/月

4)收費時間：按季度收取，預收3個月，支持業主預交全年物業費 20.一次性交一年的物業費有優惠嗎？

答：無物業費優惠，對于一次繳納一年物業費的客戶，物業會根據情況發放禮品。21.XX裝修相關費用的收費標準

1)裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清運費：3元/平米（未包含墻體砸除清運費用）

3)砸墻垃圾清運費：80元/平米(按照實際拆除面積核算，不拆除不繳納)4)裝修人員出入證：押金20元/張；工本費5元/張 22.XX車輛停放服務費的收費標準

機動車: 1)地下停放服務費150元/月/輛 2)地上停車服務費80 元/月/輛

非機動車:按物價局審批備案價格為準。23.業主每次繳納的物管費用包括哪些？

答：每次繳納的費用為物業服務費用、電梯費用、公攤水電費用、生活垃圾處理費（水費如需代收可告知）。24.物管費繳納的時間規定？

答：按照《物業服務協議》約定物管費繳納時間為每季度首月的10日之前繳納當季度的物業費，物業費是預交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計收取違約金。25.對于業主繳納物管費，可采取的收費方式有哪些？ 答：業主繳納物管費可選擇的方式有：

1、現金或劃卡；

2、支票；

3、匯款。

26.過了集中收房期，是否還有物業服務費的優惠？

答：不存在物業費優惠的說法，對于房屋物業費優惠的政策小區是嚴格按照《陜西省物業服務收費管理實施辦法》第二十條：經業主驗收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長期不使用的空置房，從驗收或業主報告物業服務企業，經物業服務企業登記確認即日起，其物業服務費按物業服務合同約定收費標準的70%交納。

特別提示：業主申請空置需辦理完收房手續并填寫《空置房申請表》后方可執行70%的物業費。27.不收房是否就可以不用繳納物業服務費？

答：其實早在房屋交付前一年左右物業就開始介入了。在房屋達到合同交付條件后，不管業主是否接房，物業對園區公共設施的維護、園區公共秩序的維護、園區公共保潔服務工作就已經開始了，因此需要業主繳納相應的物業服務費。其實我們也非常歡迎業主能盡快入住園區，享受園區環境和享受物業服務。根據《前期物業服務合同》約定：因買受人原因未能按期辦理XX入住手續而造成房屋空置，業主仍然按相關標準補繳物業管理費。

28.物業管理費為什么在季度首月10日后收有滯納金而預付卻沒有利息？

答：首先物業費是我們各種支出的主要來源，其收取時間是我們和業主在之前共同約定的，因此本著對其它業主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預付只是我們為業主提供的一種繳納方式，業主也可自行選擇其它方式進行繳納。

29.物業費的收費標準是怎么來的？

答：物管費的標準取決于園區參數（容積率、設施設備配置，平面規劃等）及當時的物業服務成本。物業公司在房屋進行銷售時，也會根據相關法規依據完成物業管理費的測算在物價局備案。

三、工程知識類

30.入戶防盜門的尺寸？是否子母門？品牌？

答：800（寬）*1900（高），否，步陽 31.自備發電機滿足住戶供電嗎？

答：小區備用發電設備只滿足停電時公共照明與電梯供電及消防設施正常運轉。32.每戶設計負荷利用電容量是多少？

答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。（未確定）33.一層是否是單獨排水設置？

答：獨立排水。34.外墻有無外保溫層？

答：有。

35.我們小區的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測一次？

答：是二次供水

照相關規定，管理處配置有專職的二次供水管理員每日對生活水箱進行檢查；每年委托有資質的二次供水設施清洗消毒的單位對生活水箱進行徹底清洗、消毒兩次，衛生部門負責清洗效果的監測。同時從事二次供水設施直接管理和清洗的人員，每年必須進行健康檢查，取得健康合格證，并經過衛生知識培訓合格，才能上崗。

36.為什么小區電梯怎么經常壞？

答：業戶看到的電梯停機有兩種情況：1）電梯屬于技術很成熟的機電設備，但也會出現因易損件損壞而臨時停梯維修；2）根據國家相關規范要求，為了保障設備的安全運行，由被委托的專業的電梯維保公司每月對電梯進行計劃性維護保養，每年由質量技術監督局進行年檢，這些工作都需要臨時停梯。因此給業戶造成了電梯經常故障的錯覺。前一種情況在新入伙項目因設備處在磨合期而會較頻繁，一年以后此問題會逐漸減少。對于保養而臨時停梯，我們會及時在小區內進行溫馨提示。37.業主反映可視對講機無圖像，其余正常？

答：有可能是業主把可視話機電源關了，業主打開即可，如若不行，錄入標準報事，由工程部上門檢查。

四、安全管理類

38.哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？

答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。1)保安帶客戶看轉讓房或給業主開門，可借用轉讓房鑰匙；

2)物業工作人員借用業主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內檢查、整改或清潔；

3)業主留有鑰匙在管理處但需臨時開門又不領走時，可讓保安隊員借用為其開門后再由保安隊員歸還回

管理處。

4)戶內有維修的，施工單位會在物業工程人員陪同下借用鑰匙進行維修。39.已交房區域和施工區如何管理？

答：已對施工區進行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報警裝置。安防管控是物業非常重視的一部分，目前物業公司提供了5級安防措施：

1）物防：園區圍墻的設計不易攀爬，且有足夠的照明系統； 2）技防：圍墻紅外對射、園區視頻監控系統、電子打點器等技術防范 3）人防：24小時人防巡邏、人員均憑卡進入等人力防范 4）戶內設防、報警按鈕等的應急機制報警 5）施工人員不準園區留宿，清場確保安全 40.為什么安管人員換得很勤？（流失率高）答：

1)職業特性決定隊伍年青化，穩定性差；

2)職業環境差和社會地位低也是人員流失的原因之一； 3)公司管理要求嚴格致使部分人員無法適應。4)內部調動和升遷原因

最后希望廣大業戶積極倡議和宣傳，為安管人員營造一個良好的外部工作氛圍。

41.拿東西出小區總是要開出門條，很不方便，經常為了開出門條電話聯系業主確認，也很麻煩，否能有更方便的操作？

答：開具出門條是為了保護業主的財產安全。業主可指定家中其他成員為第一聯系人，用于開具出門條的聯系確認；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區，由搬離物品人員在搬離當日直接前來開具出門條。

五、裝修知識類

42.在哪里辦理裝修手續；辦理裝修手續的流程

答：業主需辦理裝修手續，到客服中心裝修辦公室辦理。業主向客服服務中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復印件和1寸照片2張（辦理出入證時需要提供）。然后再簽訂各項裝修的申請和協議。在業主辦理裝修的過程中，業主和裝修單位各向物業公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請裝修臨時出入證。

43.物業查看業主提交的裝修方案依據及基本原則是什么？ 答：依據：建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》

第十三條 裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。

非業主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業主的書面同意。第十四條 申報登記應當提交下列材料：

（一）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；

（二）申請人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。

非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明

44.裝修過程中的變更手續如何辦理？（包括裝修設計、裝修期限、裝修負責人、裝修工人等）

答：業主在裝修過程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負責人等變化，均需要到物業服務中心進行變更登記。

1)裝修設計：調整部分需重新報裝修圖紙，待物業審批通過再辦理手續。

2)裝修期限：通常是延長裝修期，業主或是裝修負責人到客戶中心前臺辦理延期手續，檔案資料更改時間，最要重要的是裝修許可證和需要進入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負責人辦理，裝修工人本人不能辦理。

3)裝修負責人：通常是更改或增加，業主通過電話或者直接到客戶中心前臺辦理手續，新的負責人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時登記負責人的電話，便于后期聯系。

4)裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負責人到客戶中心前臺辦理工人增加的手續，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復印件，并繳納20元/個的押金（可退還），及5元/個的工本費。

45.物業對業主的裝修時間段是否有要求？

答：交房時的《裝修管理規定》、《物業服務手冊》對裝修時間段的要求;1)交房時間起3個月內為集中裝修期：8:00-19:30 2)集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允許加班，不允許有噪音施工）3)節假日: 不允許任何施工

XX業服務中心有權阻止在此期間的任何擾民施工并根據相鄰的業主（使用人）入住情況對相關裝修時間做出調整。

46.什么是裝修垃圾清運費，怎么收取？包含什么內容？

答：XX裝修垃圾清運費用標準定為：3元平方米。按建筑平米收取。對于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運費，此費用僅針對有墻體拆改且拆改垃圾需運至小區垃圾臺進行統一清運的拆墻垃圾。

47.裝修押金是多少錢？可以刷卡嗎？怎么退？

答：小區裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業主，這筆費用由裝修公司給付，這是對業主裝修質量的一種保證，也是對裝修公司的一種規范，也便于我們的管理，是對業主的負責。繳納此項費用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業主手續費）。退押金手續：

裝修結束告知物業，物業會安排工作人員進行裝修驗收。業主再聯系物業做裝修驗收結束三個月后業主可攜帶繳納押金的票據和本人身份證原件前往客服中心辦理退費手續，為保證一次辦理完畢，業主退費前需提前致電客服中心83229898詢問是否備有現金方便退取。

48.交房后將陸續有業主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區的清凈與安寧？

答：周邊后續的工程施工，我們是嚴格按照國家的各項要求來做的，對業主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統一的時間段內，是從早上8點到12點，下午2點到6點，這個時間基本上考慮到了這個問題，同時節假日都要求靜音施工。當然，對于各種施工對您帶來的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專業的人員，在工作時間段內，從事不間斷的清潔維護工作，也希望業主能主動配合我們完成這項工作。

49.裝修現場為什么要配備滅火器，配備標準為？

答：裝修現場有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現場必須配備滅火器，配備標準為：每五十平米配備一個（2公斤ABC干粉滅火器），單個防火區域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。50.裝修過程中需要動火電焊，需要提前辦理什么手續嗎？

答：業主（使用人）應監督施工隊注意安全，不得擅自動用明火和進行焊接作業。如確有需要應由業主本人或業主委托人到物業服務中心辦理《動火申請》手續，并按照規定采取必要的安全防護和消防措施，以保證作業人員和周圍房屋財產的安全。51.裝修材料進場有何規定？比如沙子、水泥等。

答：所有裝修材料的臨時轉運必須在物業指定的場所進行，并做好對地面的保護。

如果使用電梯，重量有限制，包括清運裝修垃圾和運輸大件材料應避開電梯使用的高峰期。所有材料必須

袋裝，若有撒漏，需及時清理。材料均只能臨時放在室外公共區域，應及時搬運至戶內，不能在戶外過夜。52.哪些人需辦理小區出入證？

答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費。

1）使用范圍：為業主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業主或裝修負責人、工程負責人，如負責人來不了可出具書面的委托請工人自已來辦理

2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業主押金由進出人員自行繳納）。53.裝修工人為什么不能留宿園區？

答：業主交房后裝修時間不統一，一部分業主會先裝修還有一部分業主會晚一些裝修，這樣一些業主入住后，還會有一些正在裝修，假如這時裝修工人在園區內留宿的話，對入住的業主在生活上造成很大的影響，也會給你生活帶來一些不便。54.冷熱水管正常試壓后水管暴裂？

答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務，而且只是對封墻的時候冷熱水管是否有問題做個檢驗，是針對這個階段的，并不能保證后期情況。55.業主希望物業推薦一個裝修公司？

答：我們只向業主透漏園區的裝修信息和告知業主已知的不正規不負責的裝修公司，具體的選擇要由業主作判斷。

56.外保溫（聚苯板）如何保護?是否可拆除？

答：提醒業主：所有外墻都加裝有外保溫層，業主裝修時，注意對外墻保溫層做好保護。不要拆除保溫層，拆除保溫層會導致戶內保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業主慎重考慮。57.能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？

答：業主收房后可到物業客戶中心前臺索取平面紙，強弱電、水路圖紙無法提供。

業主裝修時，物業也可以安排專業工程師到業主戶內提供現場的咨詢和幫助。要明確物業公司只對維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業主裝修是用不到這個圖紙的。法律上我們也是沒有義務向業主提供的。

58.戶內對講機尚未安裝。

答：對講機現在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機器的正常使用，我們建議業主裝修完成后安裝，59.關于業主咨詢戶內設備設施的問題

答：在業主裝修進場時，物業工程人員會就業主戶內的設施設備進行現場測試和交底。包括：室內排水管的通水、通球測試，空調開機測試，中央吸塵開機測試等。關于地采暖打壓問題：在管道敷設完畢后，已進行過一次打壓測試，合格后再進行地面的施工。施工完畢后又進行了一次打壓。現所有地暖管道內已充滿水，提醒業主的裝修公司在施工過程中對地面進行保護。

60.裝修工人與業主一起踩了小區的草坪，物業公司沒收裝修工人出入證而未對業主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋？

答：

1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區有關規定，物業公司沒收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說明：a、裝修工人在小區必須是在施工許可范圍內活動，不得進入其它地方； b、裝修工人要愛護小區環境，不得踐踏草坪等。違者均沒收出入證。

2、業主向物業公司繳納物管費即是對小區公共環境進行管理，業主有維護小區環境的義務，且物業公司不是執法機關，對業主不愛護環境的行為沒有權利做任何罰款的處理。但物業公司會教育和培養業主加強環保的義務。業主嚴重破壞小區公共區域設施、環境等造成損失的，物業公司會同樣要求業主賠償。

61.第二次裝修需辦理什么手續？

答：同第一次裝修一樣。

62.為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？

答：業主辦理入伙手續進行驗房時，如提出了整改問題，業主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯系施工方的工作人員到戶內進行處理。整改工作完畢后，經驗收合格，建議業主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長時間未領取該鑰匙，物業服務中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對該鑰匙進行處理。當業主在裝修完畢入住時啟動正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會立刻作廢。

63.業戶裝修時可以自己改煤氣管道嗎？

答：不能。根據建設部110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項規定“拆改燃氣管道和設施”“應當經燃氣管理單位批準。”因此，煤氣改管須向燃氣公司進行申 報，并由燃氣公司統一安排進行。如擅自拆改，燃氣公司將不予以開通燃氣。64.裝修后的房屋為什么不留鑰匙？

答：已開始裝修的房屋戶內可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對業主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對業主的信任我們表示感謝

65.裝修管理過程中包括那些步驟？每個步驟應注意哪些要點？

1)裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關系到房屋的結構、立面、外觀、相鄰權益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關鍵，是實施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項須業主確認

2)裝修前交驗: 主要是做好裝修前房屋的衛生間防水測試，供水供熱供暖管理壓力測試，地漏下水管走水，滲漏查驗、隱蔽事項交待，須業主、裝修單位簽字確認;3)裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業，消除安全隱患的關鍵，因

此裝修期間的定時定期定節點的過程檢查是物業實施裝修管理的重點工作，是消除違規的最佳時機，必須嚴格按要求堅持執行。

4)施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時出入證開始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗、有無違章施工作業、動用明火是否辦理手續，是否有違規行為，違規制止、人員清場等，同時還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設備設施等工作。

5)竣工驗收: 主要是做好違章違規通報，找出可能存在的問題，并就衛生間防水、戶內管道滲漏、插座通電、網絡信號等進行測試，以滿足和保障使用，完畢后須業主、施工單位簽字確認 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的門外嗎？

答：不可以，因為走道屬于公共場所，將鞋架放在走道上的話，一來影響樓道外觀，二來影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業主或許有意見，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。67.陽臺可以放洗衣機嗎？

答:可以，但要在陽臺做閉水測試并在貼磚前做地漏的通水測試 68.房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。69.物業公司的工具能否借用？

答：可以借用（不對外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進行辦理手續：首先在物業前臺繳納押金（根據物業押金類收費標準收取押金）。業主交完押金后拿收據到庫房換取所需物品。使用完畢后到庫房歸還物品并換回收據后到物業前臺退押金。

70.業主要求安裝防盜網，否則出現物品丟失，物業公司負責嗎？

答：業主要求安裝防盜網的原因一定是對小區安全有所顧慮和擔心。其實，最根本是沒了解我們小區的安全系統。整個對于安全已經做了技術防范和人力防范（技術防范是指：周界紅外報警，室內安防；人力防范是指：小區大門崗，巡邏崗），有先進的技防和科學的人防，業主的擔憂不多慮。再說，在室外安裝防盜網對整個小區的外觀是一種破壞，相信每一位業主都愿意生活在一個環境優美而非雜亂無章的地方，這也是物業公司一再強調外觀的原因。（當然，業主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網安裝在室內也是可以的）若出現物品丟失，根據公安機關鑒定，屬物業公司肯定會承擔物業公司應該承擔的責任。

對正在安裝防盜網的業主：

首先應設法讓其停止工作；通報客戶中心發違章通知；然后再采取一類業主的方法：對已經安裝的防盜網拆除，可請業主屋內的裝修工人或我們為其提供特約服務，實在不行我們可以免費為其拆除。

六、房屋交付類

71.過了交房通知的集中收房期，是否隨時過來都可以收房？

答：XX集中交房期以業主所收到的《交付通知書》為準，集中交房期現場可以繳納收房相關費用，并且我們也為業主準備了精美禮品。集中交房期后無禮品，業主來收房前請先與客服中心聯系，并帶齊《交房通知書》內注明的收房所需資料。

72.聯名購房的業主其中之一能否辦理入伙手續？

答：可以，但須由不能到場的業主親筆簽署委托書并提供其身份證原件；辦證資料需由業主親自簽名，否則須出具授權委托書。

73.交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時間？ 答：業主繳納的維修資金的標準：145元/平米

；

首套房面積在144㎡以下且單價在購房當年市商品房均價1.5倍以內、小區容積率大于1.2的，同時達到以上三項要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價在購房當年市商品房均價1.5倍以內、小區容積率大于1.2的，同時達到以上三項要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。74.維修資金的用途和收取的時間？

答：維修資金是用于小區重要的公共設施、設備的大修或更換，比如：小區配電房的變壓器、發電機、安防系統等設備，園區環境等在出現問題，需要進行檢修或更換而要支付的費用。收取時間是在合同上約定交房時即由開發商先代房地產主管部門收取，具體費用按國家政策執行。75.為什么廚房未設地漏？

答：廚房不設地漏，主要是基于衛生角度來考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒有象衛生間淋浴用水會大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會散發異味，滋生蚊蟲。符合《建筑給排水設計規范》4.5.7要求。76.為什么新入伙項目的通訊信號如此不好？

答：因在房屋修建過程中，中國電信、中國移動公司和聯通公司不能進入施工現場安裝信號覆蓋器，因此在項目交付初期會出現手機信號差的情況。項目交付后，管理處會盡快聯系相關營運商到小區逐步進行信號覆蓋，以解決手機信號差問題。

另一方面：移動、聯通等營運商是按照安裝計劃在進行信號覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網絡的推出后，各營運商更樂意3/4G信號覆蓋器的安裝，對2G通話信號器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業戶共同努力向相關營運商進行反應。77.XX業主如何辦理戶口遷移？

答：

78.小數字電視開通如何辦理？

答：廣電網絡電話：96766

七、投訴建議類

79.我的問題這么久你們都沒處理好，我要求賠償。

答：（業主如果有賠償要求，情緒一般都不會好，所以首先要安撫業主情緒，然后針對業主反映的問題，了解清楚事情的原委，目前沒有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業跟進的不及時？還是屬于疑難問題？其實業主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業主的問題才是業主最想要的。）首先對沒有及時完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問題，需多方協調，在此希望能得到您的理解。您戶內的處理情況，我會請負責跟蹤您這戶問題同事與您聯系。

（若業主堅持要賠償）對于您提出的需求，我會通報公司負責人，在3個工作日內與您取得聯系。再次向您表示歉意！

80.老是接到裝修公司電話，質問是否透露了業主的資料？

答：每位業主資料都是有專人保管，并且針對業主資料的保密公司是對員工有制度要求的。

業主資料不僅有，我們在幫業主辦理相應業務時，包括銀行、房管部門、水電氣等部門都需要提供您的相應資料才能辦理。

當然，如果公司發現有員工違反公司規定進行操作，那公司將會立即辭退該員工。

同時，業主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對業主資料保密。81.為什么小區的手推車(平板車)這么少？

答：原因：

1）部分業主使用后未及時歸還； 2）手推車使用不當，部分損壞無法使用； 措施：

1）計劃近期增加手推車（僅針對有此計劃的項目）； 2）增加對使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車的回收； 3）加強日常維護，提高使用壽命；

4）將在地下車庫放置手推車（僅針對有此計劃的項目）；

5）請業主自覺愛護，不違規使用，如載小孩玩耍和超負荷裝載過重的物品，使用后將手推車歸還原處或放置在電梯轎箱內（而非樓道中）。

八、質量維修類

82.返修后會不會再出現這個問題，出現了該怎么辦？

答：這次處理過程中，我們采取了非常嚴格的工藝，相信不會出類似的問題。再說，即便出現了問題，我

們也會積極配合處理，這個您不用擔心。

83.因整改期間未達到交付條件，業主拒絕交付整改期間的物業服務費。

答：如果確因工程質量問題給業主造成的損失，視具體情況物業會協助業主向地產反映。不過，物管費仍然要繳納。因為物業服務費的支出主要是公共區域的保潔、綠化、保安、工程服務的成本和費用。84.因為戶內返修整改問題，業主認為會耽誤自己進場裝修的時間和進度。

答：對業主提出的整改問題，我們要協同地產工程部進行分析，這些問題對您戶內裝修影響的程度會如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時我們物業會盡所能積極配合和跟進整改進度，縮小對業主裝修的影響。85.業主提出返修整改效果與自己的期望差距大。

答：了解業主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補“缺陷”的角度給業主分析一下。86.入住后需維修找誰處理？有何費用？

答：需維修可直接前往物業客服中心報修，或致物業電服務中心電話029-88829337 提出問題、；房屋結構及設施設備均按《住宅質量保證書》、各廠家使用說明書、保證書內的保修范圍進行保修，如需產生費用，物業公司會提前告知。

九、突發/日常事件類

87.發生水浸事件怎么辦？

答：如發生水浸事件，必須到現場觀察采取以下措施：

1)檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續漏水，關閉水閥，若不能第一時間處理應及時告知功臣人員尋求支援。

a)觀察滲水是否對周邊設備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應及時通知工程人員對設備進行緊急處理

2)對已滲水部位的水進行清掃，避免造成更大損失

3)如公區滲水可能造成業主戶內損害的，應第一時間電話通知業主前來查看并保存通知記錄。88.由于是高層建筑，如果出現停電現象，那么樓上的業主如何下來？

答：本小區配有柴油發電機，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時內的正常運行。89.燃氣漏氣怎么辦？

答：如遇業主家燃氣漏氣，此類情況應直接聯系燃氣公司96777上門勘察，發現漏氣情況應提示業主關閉天然氣閥門，將戶內門窗全部開啟，避免撥打電話、使用明火及電。90.業主贈送小禮品或小費時，該怎么辦？

答：業主贈送小禮品或小費時，服務人員應該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統一交客服中心

進行處理，如收取到的現金可預存至業主物業賬戶內并告知業主。91.業主突發急病需救治時，該怎么辦？

答：業主突發急病需救治時, 應立即報告領班主管聯系業主家人，同時撥打120急救電話，無急救常識人員不得擅自進行救治，同時將外圍車輛進行疏導，保證120救護順利通行 92.巡查時發現業主入戶門未關閉，該怎么辦？

答：巡查時發現業主入戶門為關閉時，如業主戶內無人，應立即通報主管上級，必須同時二人進行外圍檢查，確信無異常時，設法聯系業主，并做好聯系記錄留存；如戶內有人應提醒業主管好門，注意安全防范。93.在小區里可以允許發宣傳資料嗎？

答：不允許。是從小區的環境整潔和業主生活不被打擾來考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯系，采用在前臺放資料或在小區報欄張貼的方式。94.有人想到小區參觀行嗎？

答：任何想到小區參觀的團體均需先與物業公司行政部或地產公司行政部聯系獲得許可后方可。（但前期因配合銷售，所以營銷部員工可以帶客戶參觀XX區域各項目，但需事先與客戶中心聯系，在園區內不能進行拍照）

95.有記者或媒體人士想就某個問題采訪一下客戶中心,行嗎？

答：整個公司只有一位新聞發言人，即只有新聞發言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問題或發言。如果碰到采訪的人員請立即通知直接上級。96.業主想讓工程人員幫忙處理非園區內的維修問題可以嗎？

答：不行。因為物業公司工程人員只負責小區范圍內的特約服務，其它物業不在我們的工作范圍之內，但我們愿為業主提供相關的咨詢服務。97.業主可以使用前臺電話嗎？

答：原則上不可以，因為我們的服務電話是對外的，外撥號碼將影響到其他業主的來電。若業主確實因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業主盡快，因我們的電話是對外服務的熱線。98.業主有急事，想在物業公司暫放物品可以嗎？

答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應登記（業主姓名、房號、聯系電話、物品名稱等）。保安崗位上是一定不能存放業主的物品。99.有人在小區內拾到物品，交來前臺，如何處理？

答：在XX前臺資料欄內找出“失物登記表”，詳細進行登記，并打印“失物招領”貼于小區公告欄內。如有人來認領，則核實來人身份后，請其說出失物特征核對無誤后，在《失物登記表》上簽字領走。100.業主的入戶門鑰匙丟失的一把，怎么辦？

答：XX入戶門的鑰匙可以單獨配制，丟失后存在安全隱患，建議業主更換鎖心，物業可代為聯系廠

家，業主支付更換鎖芯費用。101.公檢法來訪的注意事項？

答：首先核實身份，看是否有介紹信、工作證、同時對其身份證進行復印留底。與其進行的配合以保護業主利益為底線。102.業主對其水表讀數發生疑問時，如何處理？

答：（1）查看是否出現數據錄入錯誤；（2）與當時抄表的工程人員核實抄表時是否數據寫錯；（3）與工程人員一起到業戶內查看室內和水表有無滲水的現象；（4）向業主咨詢近期有無其他大量用水的現象，如戶內花園水池換水、坐式馬桶閥門關閉不嚴導致的長期滲水（此情況較為常見，在我們管理的數個小區均出現過此情況）等；（5）如無任何問題，業主應承擔相應的費用；（6）業主如不滿意處理結果，可申請校表，如校表正常，業主應承擔相應的費用；如校表出現異常，物業公司應承擔相應的費用。103.住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？

答：住戶卡是業戶進出小區的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區業戶撿到，其就可以直接刷卡進入小區，存在極大的安全隱患。因此建議業戶丟失住戶卡后及時到客戶服務中心進行卡片掛失處理。104.業主說鑰匙忘在家里了，希望保安隊員幫忙翻窗戶進去開門，或者借物業公司的梯子自己翻窗，可以嗎？

答：不行，翻窗戶開門是相當危險的，誰都不能保證隊員的安全，也不鼓勵業主自己翻，以免造成傷害及對小區其它業主產生不良觀感。（當然物業公司的梯子也不能借給業主，出現損壞或遺失責任無法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問題，但需2人以上的工作人員。也可請業主找開鎖人員開鎖，或致電119求助。105.有來訪者要求在前臺的便民資料架上放置資料，或在小區報欄張貼宣傳海報，可以嗎？

答：可以，但放置資料及張貼海報由客戶中心主管或管理處主任對其版式的審核后方可，并按照相應標準收費。106.房屋裝修入住后發現房屋漏水，如何處理？

答：如發現此類問題，請您及時通知管理處，我們會安排工程人員到現場確認漏水事實，及對漏水原因進行初步分析。因為房屋已經裝修入住，因此需要業主聯系裝修公司的人員前來現場查明漏水原因，物業工程人員可以從旁協助。確認漏水原因后，若責任方明確，則由責任方全權處理，并就業主的損失進行協商處理；若責任方不明確，物業公司會協調施工方及裝修公司現場查看，以確認問題應由誰處理，給業主造成的損失也由其協商解決。物業在整個過程中主要起居中協調的作用。107.業主聯系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續嗎？

答：需要，如果業主聯系電話或通訊地址變更，業主打電話或到前臺進行告知即可，之后物管會對該業主信息進行更換。

108.物業對小區寵物進行管理的依據？

答：物業將根據《西安市限制養犬條例》之相關規定對小區寵物實施管理。同時物業在管理服務的過程中將不定期地進行文明養寵的宣傳，創造整潔、寧靜的園區生活環境。

業主和物業使用人在本物業管理區域內飼養動物不得違反有關規定，并應遵守以下約定：

1、按照《西安市限制養犬條例》辦理政府規定的飼養手續 ；

2、遵守《西安市限制養犬條例》中關于養犬、遛犬的其它規定。

◆如果您飼養有寵物，請遵守法律法規和政府相關部門規定，飼養犬只需持有政府主管部門頒發的有效牌照，并請持牌照的原件及復印件到物業服務中心前臺備案。

◆請避開高峰期（上下班或上下學）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入。◆請勿讓寵物在園區內四處游蕩，攜帶寵物處出時，請其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出。◆請勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊他人或動物。

◆請勿將寵物帶進兒童娛樂區或其他公共場所，以免令他人感到不安。

◆請勿在公共場所喂食寵物，請勿讓寵物在公共場所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請妥善清理。◆請勿在公共場所讓您的寵物進行交配活動。

◆請定期為寵物進行清洗和防蚤，以免寵物滋生細菌，如寵物遇傷病時，請攜帶它及早就醫。◆請定期為寵物注射預防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。

109.業主稱家里的電話/寬帶/有線電視出現故障，如何處理？

首先仔細詢問業主故障的情況，看能否直接可在電話當中為業主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門進行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯系相關部門來處理，電信故障：10000 廣電網絡故障：96766 110.業主可以到物業公司代辦電話及寬帶嗎？

答：目前不可以，如后期可以代辦物業客服中心將告知廣大業主。

十、法律法規類

111.物業服務費的成本構成包括哪些內容？

答：按照發展改革委和建設部聯合制定的《物業服務收費管理辦法》之規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；（2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；（3）物業管理區域清潔衛生費用；（4）物業管理區域綠化養護費用；（5）物業管理區域秩序維護費用；（6）辦公費用；（7）物業管理企業固定資產折舊；（8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（9）經業主同意的其

它費用。112.什么是業主？

答：房屋的所有權人為業主。113.什么是業主大會？

答：物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。114.什么是前期物業管理？

答：在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同，此階段物業服務企業依據《前期物業服務合同》實施的管理為前期物業管理。115.什么是《管理規約》？

答：《管理規約》的制定和修改應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。管理規約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。管理規約應當尊重社會公德，不得違反法律、法規或者損害社會公共利益。管理規約對全體業主具有約束力。116.什么是《臨時管理規約》？

答：建設單位在銷售物業之前，制定臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。建設單位制定的臨時管理規約，不得侵害物業買受人的合法權益。建設單位應當在物業銷售前將臨時管理規約向物業買受人明示，并予以說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守臨時管理規約予以書面承諾。117.物業服務提供的公共服務事項有哪些？

答：物業服務企業按照《（前期）物業服務合同》的約定，提供相應的服務。一般而言，物業服務合同應當約定建筑區劃內的以下物業公共服務事項：（1）建筑物共有部位及設施設備的使用、管理和維護；（2）公共綠化的維護；（3）公共區域環境衛生的維護；（4）公共區域的秩序維護；（5）物業使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務；（6）物業維修、更新、改造費用的帳務管理；（7）物業服務檔案和物業檔案的保管；（8）其他物業公共服務事項。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。119.裝修人進行住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有哪些行為？

答：根據建設部 110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》之規定?裝修人進行住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（3）拆改供暖管道和設施；（4）拆改燃氣管道和設施。其中第（1）項、第（2）項行為，應當經城市規劃行政主管部門批準；第（3）項行為，應當經供暖管理單位批準；第（4）項行為應當經燃氣管理單位批準。120.業主裝修前為什么需要到物業管理處辦理裝修備案手續？

答：根據建設部 110號文《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第十三條之規定?裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記，因此業主裝修前需到物業管理處辦理裝修備案手續。121.業戶辦理裝修備案手續需要提交什么資料？

答：根據建設部 110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規定，業戶辦理裝修備案手續需要提交如下資料：

（1）房屋所有權證（或者證明其合法權益的有效憑證）；（2）申請人身份證件；（3）裝飾裝修方案；

（4）變動建筑主體或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出的設計方案；

（5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設計方案或者施工方案；

（6）委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關資質證書的復印件。非業主的住宅使用人，還需提供業主同意裝飾裝修的書面證明。122.《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》的內容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？

答：根據國務院《物業管理條例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規定，建設單位有責任制定臨時管理規約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反臨時管理規約應當承擔的責任等事項依法做出約定。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守臨時管理規約予以書面承諾。建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。上述所提文件是根據國家建設部頒發的示范文本修訂的，經房地產行政主管部門批準備案的，如需修改可經業主大會討論通過后有效實施。

由于物業管理服務具有公共性和不可分割性的特點，設備設施維護、綠化、保潔、公共秩序維護等物業服務，服務內容和服務水平，對入住的每個業主都是一樣的，支付的費用也應該是一樣的。如果與每個業主

約定的公共性服務內容不一樣，沒有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。123.業主以沒有入住或不需要物業提供服務為由拒絕繳納物業服務費，可以嗎？

答：不可以。根據最高人民法院《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》法釋 [2009]8號文第六條規定?物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持。?

第五篇：物業客服答客問

物業客服答客問

作為物業公司員工和管理人員的必備培訓資料，統一回答業主提出的問題，避免引起不必要的誤會和糾紛

1.售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業管理費嗎？

答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業管理費仍需支付。

2.為什么物業管理公司一次性收取一年的物業管理費？

答：由于本小區群特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象，而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按收取物業管理費，物業公司可將全部精力投入到客戶服務中，在資金運轉上無后顧之憂。3.我入住時應該簽訂什么協議或文件？

答：入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主聯絡信息登記表》等資料。4.有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業管理費來支持，如果有業戶不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業戶的利益，當然也影響了您的利益。5.物業管理服務費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？

答：物業管理服務費包括：管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等； 物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 物業管理區域清潔衛生費用； 物業管理區域綠化養護費用； 物業管理區域秩序維護費用； 物業公司辦公費用；物業管理企業固定資產折舊； 物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 經業主同意的其它費用。

電梯費用由樓內全體產權人按單元數或建筑面積比例分攤，最低樓層住戶也要交納電梯費用，業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的，從其約定。

6.收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業管理服務費? 答：原則上是要全額繳交的。7.物業管理費是包含公共水電費分攤？

答：物業管理費不是包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。8.因房子存在質量問題，我能否拒交管理費？

答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業管理公司負責的范疇，因物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業管理費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中已享受了服務，就有繳交管理費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修。

9.業主懷疑房屋結構存在問題時，該怎么辦？

答：關于極個別業主聘請的建筑工程技術人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現的裂痕，認為是結構問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權威性的，應由質量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發現梁板、墻身有裂縫，應向業主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復的，并且沒有存在危險性的。10.業主要求親見物業公司總經理進行投訴，該怎么辦？

答：對業主的投訴，經辦人員要熱情接待，耐心聽取業主的投訴并做好對業主的工作，盡量不要把矛盾上交。11.業主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監督，公司一向以來均是持歡迎的態度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區有新聞媒介的采訪及報道時，應立即通知上級領導；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。