第一篇：物業(yè)服務(wù)費催繳答客問實訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)費催繳答客問實訓(xùn)

為了統(tǒng)一回答業(yè)主就催費時提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛，請大家學(xué)習(xí)掌握。

1.請告訴我你們的工作時間好嗎？

答：不分節(jié)假日每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務(wù)。客服電話：010--64908028 2.為什么物業(yè)管理公司一次性收取一年的物業(yè)管理費？

答：由于本小區(qū)客戶群特點，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，或不在此居住，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費交費不及時的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)管理費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按年度收取物業(yè)管理費，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂。3.物業(yè)管理費是怎樣計算出來的，測算標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理服務(wù)收費辦法所約定之物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定出管理費收費標(biāo)準(zhǔn)，其測算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r水平及物業(yè)管理費收費水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。

4.別的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費只有0.5元/平方米/月，城置國際花園城為什么要收取0.6元/平方米/月？

答：

1、城置國際花園城從規(guī)模，品質(zhì)，園林景觀，小區(qū)智能化和舒適度來講都優(yōu)于其他小區(qū)。

2、城置國際花園城專業(yè)高檔服務(wù)模式,服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量按國家二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、城置國際花園城的管理服務(wù)費是通過科學(xué)測算后,根據(jù)日常開支情況進行定位的,符合物業(yè)管理收費的“以支定收”原則。（所謂“以收定支”的財政預(yù)算是指除基本的人員工資、公用辦公

經(jīng)費由財政部門按編制和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)撥付外，其余部分包括部分日常經(jīng)費、專項經(jīng)費等則由財政部門按年度下達的行政性收費、罰沒收入和其他政府非稅收入（預(yù)算內(nèi)收入和預(yù)算外收入）“指標(biāo)性”收入計劃核定，具體比例也各不相同，這即是“以收定支”核心內(nèi)容。

5.為什么物業(yè)管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？

答：小區(qū)現(xiàn)時管理費收費標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，不會隨便調(diào)整。6.從什么時間開始計收我的物業(yè)管理費？

答：按約定日期辦理上房手續(xù)的，從辦理上房手續(xù)次月1日起開始計算；購買現(xiàn)房的客戶以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主開具的的尾款完款證明上標(biāo)明時間的次月1日開始計收物業(yè)管理費。

7.以什么面積收取我的物業(yè)管理費？

答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業(yè)管理費。

8.我應(yīng)該每月繳納的物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)是多少？除此之外我還要交納什么費用？

答：多層物業(yè)管理費的收費標(biāo)準(zhǔn)為： 0.6 元/平米?月；

高層物業(yè)費的收費標(biāo)準(zhǔn)為: ： 一樓：1元/平米?月；

2樓以上1.1元/平米?月。9.入住時要繳納購房契稅和公共維修資金嗎？

答：按雙方簽署的商品房預(yù)售合同中的條款執(zhí)行。

10.我入住時還應(yīng)簽訂什么協(xié)議嗎？

答：您在辦理上房時已經(jīng)簽訂了《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》、《房屋裝修管理協(xié)議》、《交房確認單》等資料，如您方便請到物業(yè)客服中心辦理入住登記，這樣小區(qū)活動和動態(tài)信息可以及時和您溝通。

11.電、燃氣計量方式？冷水、熱水的計量方式？

答：電、燃氣費用由自行繳納，也可在銀行辦理代扣；自來水高層是卡式計量方式，自己需在水卡中預(yù)充水費；多層是根據(jù)水費單自行繳納。

12.我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)管理費都花在什么地方了？

答：物業(yè)管理費主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護、小修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護等方面；物業(yè)公司將會在年底向業(yè)主公布一次物業(yè)管理公司對本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細了解物業(yè)管理費是如何花銷的。13.業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？

答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計部門進行審計。因為一般的業(yè)主不具備專業(yè)的財務(wù)知識，即使是專業(yè)財務(wù)人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

14.辦理裝修管理服務(wù)費是多少錢？包含什么服務(wù)？為什么要收取？

答：裝修管理服務(wù)費每戶200元。由業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時由裝修公司支付，裝修管理費中包含審圖服務(wù)、施工現(xiàn)場安全與施工檢查、消防檢查等服務(wù)、重要通道保護、墻面保護、公共區(qū)域衛(wèi)生等服務(wù)。15.裝修需交哪些費用？

答： A、裝修押金：1.1期、1.2期300元；1.3期1.4期1000元；

C、裝修許可證押金30元/張；

D、出入證工本費：10元/個、押金30元/個；

如果您沒有毀壞承重結(jié)構(gòu)、外立面的情況下，工程負責(zé)驗收合格后，押金退換。如果您違規(guī)裝修，按照整改單時間進行整改，如未整改則扣除押金委托第三方進行修繕。

16.申請陽臺辦理需交哪些費用？

答：A、已辦理過裝修手續(xù)的，交300元封裝陽臺押金；B、未辦過裝修手續(xù)的，交1000元押金；

陽臺封閉需到物業(yè)服務(wù)中心辦理封閉陽臺許可證，辦理完畢后按照小區(qū)統(tǒng)一顏色、樣式進行封閉。17.機動車輛的停放費用是多少？

答：車位及其有償使用管理服務(wù)費用：機動車位月租車位有償使用服務(wù)費: 1280元/年/個。

18.電動車充電費用是多少？

答：電動車充電費用：2元/日，30/月，80/季度，150/半年，290/年。19.售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？

答：不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。20.有的業(yè)主不交物業(yè)管理費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業(yè)服務(wù)的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)管理費來支持，如果有業(yè)戶不交管理費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也將影響了已交費業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。21.小區(qū)的公共照明用電是否需要業(yè)主分攤？應(yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收取？

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》業(yè)主（使用人）共同負擔(dān)的原則，管理區(qū)內(nèi)路燈、樓梯間照明用電費用在公共性服務(wù)費中列支；管理區(qū)內(nèi)路燈、樓道燈等用電費用由業(yè)主（使用人）共同負擔(dān)”規(guī)定收取。

22.業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費？

答：是的，要繳納物業(yè)管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費的。

23.小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護如何進行？其保養(yǎng)運行是否額外收費？

答：水景園林將由專業(yè)公司進行維護與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養(yǎng)運行不額外收費，包含在物業(yè)管理費中。如遇大修則需動用維修資金。24.為什么物業(yè)管理費會這么高，是不是日后會隨時變動？

答：小區(qū)現(xiàn)時管理費收費標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，不會隨便調(diào)整。

25.業(yè)主家被盜,物業(yè)公司是否一定要賠償？

答：《物業(yè)管理條例》第47條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。秩序服務(wù)內(nèi)容不包含對住戶室內(nèi)財產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作。物業(yè)公司收取的秩序費僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對小區(qū)內(nèi)特定的人、財、物予以管理。只要保安服務(wù)達到規(guī)定的要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

26.房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費？

答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務(wù)，而是為整個小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費是用于整個小區(qū)維護保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運行所必須的費用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)管理費，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。27.我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

28.因工程質(zhì)量遺留問題，業(yè)主是否可以拒交管理費？

答：不可以，地產(chǎn)公司遺留問題是業(yè)主和施工單位之間的問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于地產(chǎn)公司遺留的問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過物業(yè)公司代為協(xié)商處理。29.若是房屋出租，物業(yè)管理費是由誰來繳納？

答：出租房屋時，物業(yè)服務(wù)費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用，從其約定，業(yè)主負連帶交納責(zé)任。

30.車輛停放時，車主享有什么樣的權(quán)利？假如車輛丟失，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

答：車主享有車輛停放，及對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴權(quán)利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業(yè)公司管理人員履行了正常的安全防范義務(wù)，不存在失職情形，業(yè)主不能要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。如果物業(yè)公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業(yè)主存在一定的車輛看守關(guān)系，則物管有可能要承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

31.小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施損壞，維修費用是包含在物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔(dān)？

答：公用設(shè)施的小修和日常保養(yǎng)費用包含在物業(yè)管理服務(wù)費中.32.物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)配套有哪些？使用流程是怎樣的？

答：物業(yè)管理公司除提供《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》所規(guī)定之物業(yè)管理服務(wù)外，亦會因應(yīng)客戶之需求，適時提供其他便利業(yè)戶之有償服務(wù)，屆時請留意管理處公告之有關(guān)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)信息。

第二篇：物業(yè)客服答客問

物業(yè)客服答客問

作為物業(yè)公司員工和管理人員的必備培訓(xùn)資料，統(tǒng)一回答業(yè)主提出的問題，避免引起不必要的誤會和糾紛

1.售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費嗎？

答：不可以。因為物業(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨立法人資格的公司，物業(yè)管理費是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)管理費仍需支付。

2.為什么物業(yè)管理公司一次性收取一年的物業(yè)管理費？

答：由于本小區(qū)群特點，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費交費不及時的現(xiàn)象，而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業(yè)管理費是保證物業(yè)公司正常運轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按收取物業(yè)管理費，物業(yè)公司可將全部精力投入到客戶服務(wù)中，在資金運轉(zhuǎn)上無后顧之憂。3.我入住時應(yīng)該簽訂什么協(xié)議或文件？

答：入住時您應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《樓宇查驗表》、《業(yè)主聯(lián)絡(luò)信息登記表》等資料。4.有的業(yè)主不交物業(yè)管理費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業(yè)服務(wù)的實施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)管理費來支持，如果有業(yè)戶不交管理費，勢必會給物業(yè)公司的管理運營經(jīng)費造成影響，也將影響了已交費業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。5.物業(yè)管理服務(wù)費里面包括了哪些費用？如果沒有包含電梯費用，低層住戶也要交電梯費嗎？

答：物業(yè)管理服務(wù)費包括：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 物業(yè)公司辦公費用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

電梯費用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按單元數(shù)或建筑面積比例分攤，最低樓層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。

6.收樓時還有許多配套設(shè)施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業(yè)管理服務(wù)費? 答：原則上是要全額繳交的。7.物業(yè)管理費是包含公共水電費分攤？

答：物業(yè)管理費不是包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤指：園區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區(qū)公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產(chǎn)生使用的電費。8.因房子存在質(zhì)量問題，我能否拒交管理費？

答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)管理費。業(yè)戶只要實際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費的義務(wù)，對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。

9.業(yè)主懷疑房屋結(jié)構(gòu)存在問題時，該怎么辦？

答：關(guān)于極個別業(yè)主聘請的建筑工程技術(shù)人員，到家里鑒定橫梁、墻身出現(xiàn)的裂痕，認為是結(jié)構(gòu)問題所造成的，強烈要求退房。其實，任何個人的鑒定都不具權(quán)威性的，應(yīng)由質(zhì)量鑒定單位出具的鑒定證明才算有效。如屬發(fā)現(xiàn)梁板、墻身有裂縫，應(yīng)向業(yè)主說明可能是墻體收縮過程，這種是可以修復(fù)的，并且沒有存在危險性的。10.業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進行投訴，該怎么辦？

答：對業(yè)主的投訴，經(jīng)辦人員要熱情接待，耐心聽取業(yè)主的投訴并做好對業(yè)主的工作，盡量不要把矛盾上交。11.業(yè)主投訴于新聞媒介時，該怎么辦？

答：對于社會各界特別是新聞媒介的監(jiān)督，公司一向以來均是持歡迎的態(tài)度。我們相信，只有通過社會各界的大力支持與監(jiān)督，才能促進公司不斷地完善工作、不斷地取得進步。對于小區(qū)有新聞媒介的采訪及報道時，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)；同時，我司也均予以積極的配合，并希望新聞單位能夠在充分了解雙方立場和觀點的前提下，給予客觀公正的報道。

第三篇：物業(yè)服務(wù)費催繳方案

物業(yè)服務(wù)費催費方案

一、目的

規(guī)范小區(qū)物業(yè)費催繳工作，實行責(zé)任到人，確保物業(yè)費正常收取。

二、職責(zé)

1、項目經(jīng)理/客服主管負責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為；

2、全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作。

三、催費工作流程

1、首先發(fā)放繳費通知予各單元門禁處（告知業(yè)主在年前交費有內(nèi)衣禮品贈送）；

2、樓管根據(jù)對自負責(zé)區(qū)域進行首次電話催繳（一周內(nèi)完成）；

3、首次電話催繳結(jié)束后，進行情況分類：（一天內(nèi)完成）；

4、前臺用短信群發(fā)進行催繳，并制作《物業(yè)費催費記錄表》；

5、對業(yè)主實際情況進行分類，根據(jù)欠費類別，針對性采取二次電話/上門催繳措施（每天進行）；

A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費日期

B、暫未明確類：暫時無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機、無信號等）

C、無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來 E、特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費

6、根據(jù)分類采取措施 A、近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒； B、暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類； C、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時采取上門催繳方式；

D、異地居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用；

E、特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施；

7、客服主管每日監(jiān)督檢查各樓管《催繳記錄表》，及時糾正樓管在催繳期間的不足之處；

8、客服主管每周召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費催繳總結(jié)例行會議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎罰制度”

四、催費流程具體操作說明

1、電話、短信聯(lián)系業(yè)主確定交費時間；

2、在繳費的約定時間內(nèi)未來交費的業(yè)主，客服部對其進行數(shù)量統(tǒng)計及情況分類，并編制《物業(yè)費催繳記錄表》；《物業(yè)費催繳記錄表》須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、欠費金額；

3、客服主管根據(jù)欠費數(shù)量及欠費催繳疑難程度，平均分配給樓管、前臺、秩序、工程，明確每位員工的催繳工作量；

4、催繳前，必須將分配到各自負責(zé)的《物業(yè)費催繳記錄表》進行全面了解，核查其欠費戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會談到以往的歷史遺留問題，為使樓管能及時應(yīng)對，促進催繳工作有效，因此，樓管必須在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。

5、催繳前，必須查詢費用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將已過來交納費用的業(yè)主，需及時在自己的《物業(yè)費催繳記錄表》上作記號，表示已繳納，防止今后每次催繳時發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；

6、催繳中樓管進行首次電話催繳時應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語：您好！我是碧桂園物業(yè)的XXX物業(yè)服務(wù)中心，您是X棟X單元X的業(yè)主嗎？您2015年的物業(yè)費需要繳納，在年前繳納的，我們會有禮品贈送。您具體能在幾月幾日到管理處來？ 樓管及時將通話情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人；

7、物業(yè)服務(wù)中心必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將《物業(yè)費催繳記錄表》按要求進行分類如下：

（1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期

（2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：無聽接電、關(guān)機）

（3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機

（4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來（5）特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費

8、根據(jù)欠費類別，重新編制《物業(yè)費催繳記錄表》，有針對性采取二次電話/上門催繳措施：（1）近期交納類：在其承諾的交費日期前一天進行二次電話提醒

（2）暫未明確類：每日進行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類

（3）無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期采取上門催繳

（4）異地出差、居住類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用

（5）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時向客服主管進行反饋，由客服主管指導(dǎo)其催繳措施

9、每周催繳次數(shù)不得少于3次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15： 00——18:00；每周客服部召開“物業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。

10、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，在催繳期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘一次；

11、在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認。在公示期（一周）內(nèi)仍然未來交費的業(yè)主，項目經(jīng)理將具有代表性的欠費大戶上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟。、《物業(yè)費催費記錄表》所記錄內(nèi)容：欠費、序號、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、金額、第一次、第二次、第三次的催繳日期、備注催繳責(zé)任人。

第四篇：物業(yè)服務(wù)費催繳函

物業(yè)服務(wù)費催繳函

致：XXXXXX棟房

尊敬的先生/女士

您好！在廣大業(yè)主的支持、理解和大力配合下，XXXX物業(yè)服務(wù)各項工作開展順利，并使物業(yè)最大程度得到保值增值。按時繳納物業(yè)服務(wù)費是每位業(yè)主的義務(wù)，也是XXXX小區(qū)維持日常運營的基本保障，如您不能按時繳交，將會給小區(qū)物業(yè)服務(wù)各項工作帶來嚴重影響，小區(qū)公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、公共維護保養(yǎng)以及電梯、配電、消防、公共照明、綠化等設(shè)備設(shè)施運行將得不到有效的保障，并可能給君臨海岸小區(qū)造成貶值。同時也侵害了已交費業(yè)主的切身利益。

經(jīng)核查，您自年月至年月已累計拖欠物業(yè)服務(wù)費及公攤費用元（不含滯納金），滯納金從逾期之內(nèi)起按每天千分之三計算。請您在年月日前，主動到我司繳交拖欠費用并辦理物業(yè)服務(wù)費托收手續(xù)（請攜帶工商銀行卡或存折）。如逾期不繳交，我司將依照《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》及《XXXX前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)規(guī)定，對貴戶停止物業(yè)服務(wù)并通過法律途徑追繳相關(guān)費用，請您慎重考慮訴訟可能給您帶來的不利影響，及時繳交物業(yè)服務(wù)費。

若有不明之處，請致電XXXX岸物業(yè)中心咨詢：0700－3132XXX、3132XXX（財務(wù)上班時間，8：30~18：00）。

我司將隨時接受業(yè)主監(jiān)督，不斷改進工作方法，提升服務(wù)品質(zhì)，竭誠為廣大業(yè)主服務(wù)。感謝您的支持與理解！

特此函至。

XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司

二0一三年月日

第五篇：融盛物業(yè)交房答客問

融盛物業(yè)交房問題解答題

就業(yè)主在接樓時所關(guān)心的問題，使客服及工程人員全面了解，做好給業(yè)主釋疑解難的目的。

一、行政地理篇

1、公園1號所屬地理位置在哪里？

“公園1號”位于菏澤市的開發(fā)中心位置：原菏澤口岸，西靠人民路，南接康莊路，東臨振興路，詳細地址為菏澤市人民路公園1號，郵政編碼：274000。東區(qū)作為未來的首席商業(yè)區(qū)，是市政府的重點規(guī)劃區(qū)。

2、該小區(qū)所屬的哪個居委會及電話？

公園1號所在區(qū)域是 居委會；電話：

3、本小區(qū)通迅地址及郵編是多少？

本小區(qū)通迅地址：山東菏澤市牡丹區(qū)黃河?xùn)|路2999號公園1號小區(qū)。

郵編：274000

4、本小區(qū)到市區(qū)交通情況如何？

從公園1號到市區(qū)可以乘坐14路公交車，票價1元。

二、交房費用篇

1、入住時要交納哪些費用？

物業(yè)管理費（預(yù)收壹年；多層 元/㎡·月、高層 元/㎡·月。）若需裝修，應(yīng)按10元/㎡繳納裝修押金和200元的裝修垃圾清運等。

水電公攤預(yù)收費 元（預(yù)交）；

2、物業(yè)費定價依據(jù)是什么?

市物價局、房地局相關(guān)文件規(guī)定：新建小區(qū)，物業(yè)管理綜合服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)及定價方法，根據(jù)本小區(qū)實際情況，自測評分，報市物價局核定。

3、為什么要交200元水、電預(yù)存費？

現(xiàn)菏澤市有部分新建小區(qū)使用“智能”表，水、電、煤氣是先購后用。還有部分小區(qū)也 是采用先存錢后使用。因此，本小區(qū)采取上述方法并無不妥之處。另外，物業(yè)公司本身也無 墊付能力，尤其是前期。

4、車庫、停車場如何收費？為什么要收？

經(jīng)市物價局審核，車位收費標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價是：小區(qū)包括露天車位和地下車庫，小車 元/月。臨時停車 元/夜、元/日。地下車位 元/月。

小區(qū)給部分業(yè)主提供停車位，是利用了公共部分的場地。根據(jù)誰受益，誰付費的原則，收取一定費用，合情合理。否則，就侵害了其它業(yè)主的利益。

5、究竟哪些面積應(yīng)該分攤？

分攤面積包括以下內(nèi)容：樓梯間、管道井、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、公用墻體、外墻面積的一半、公共地下室、值班警衛(wèi)室和為該幢樓服務(wù)的公共用房、管理用房。

6、政府巳有明文規(guī)定，為什么收房時物管費還要收壹年？

商品房與福利房明顯不同的地方還在于，業(yè)主收樓后，實際搬遷入住在時間先后上相距 較長，有的收樓后即入住，有的家在外地，或常年工作在外地，一年數(shù)次往返奔波，還有的一、兩年內(nèi)根本不打算入住，收樓后就難得找見人。為了有效保證已經(jīng)入住業(yè)主合法權(quán)益，本物業(yè)采取預(yù)收一年綜合物業(yè)管理費，這在菏澤等地證明是行之有效的，也在政府規(guī)定的允許時限之內(nèi)。

7、收樓后，暫不入住，物業(yè)費怎么收？

根據(jù)《山東省物業(yè)管理服務(wù)收費實施辦法》的規(guī)定，空置房屋第一年按不低于50%計收，第二年起不低于75%標(biāo)準(zhǔn)計收,第三年按100%計收。因為房屋即使閑置，但物業(yè)是為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的，如保安、綠化、衛(wèi)生等，均不能減少服務(wù)。各種公共設(shè)施、設(shè)備不會因有空置房屋而停止或減少運轉(zhuǎn)。

8、業(yè)主第一年不入住，又不裝修，為什么收房時按全價收費？

根據(jù)（山東物業(yè)管理條例）規(guī)定：空置房第一年按不低于50%收取；第二年按不低于75%收取；第三年按全價收取。但是在收房時，為了保證入住業(yè)主利益，也為了對每一位業(yè)主公平，在收房時按全價收費。如業(yè)主在第一年期間確定未裝修，也未入住，那么在下一收取物業(yè)費時，業(yè)主再按比例補交。

9、因故暫不收入房，物業(yè)收費日期怎樣確定？

根據(jù)購房合同約定的交樓日期計收物業(yè)費。如果沒有約定交樓日期，則以售樓部通知收樓日期為準(zhǔn)。

10、不長期入住，可以不交物業(yè)管理費嗎？

不可以。不長期入住也須交納物業(yè)費。因為物業(yè)管理公司為產(chǎn)權(quán)人和使用人提供的服務(wù)是公共部位的服務(wù)，并不是私有部位的服務(wù)。雖然您沒入住，物業(yè)公司的各項管理服務(wù)也同樣照常提供了。試想如果沒有物業(yè)公司的管理，您未入住的話，您花幾十萬買的房子會破壞成什么樣，因此即使不入住，還是要交物業(yè)費的。

11、因開發(fā)遺留問題可以拒交物業(yè)服務(wù)費嗎？

不可以。開發(fā)遺留問題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的法律問題，而物業(yè)管理費用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問題，二者不能混淆。業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于開發(fā)遺留問題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)將問題反饋給物業(yè)，由物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商相關(guān)部門予以解決。

12、電梯費用如何交納？首層要交電梯費嗎？

電梯費用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人共同分攤，首層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)另有約定的，從其約定。

13、公共區(qū)域的照明，費用由誰負擔(dān)？

按照誰受益誰承擔(dān)的原則，路燈、圍墻燈及設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)費用由全體業(yè)主負擔(dān)，單元門內(nèi)照明耗電由該單元業(yè)主負擔(dān)。

14、公房上市后，物業(yè)服務(wù)費用如何交納？

公房上市后，原有產(chǎn)權(quán)單位不再承擔(dān)交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)費用由房屋購買人承擔(dān)。

14、開發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費用？

開發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應(yīng)由開發(fā)商全額交納物業(yè)服務(wù)費用。

15、電梯在大修時，修理費如何出？如電梯需更換時，費用由誰出？

依據(jù)國家建設(shè)部、財政部頒發(fā)的從2008年2月1日起施行《住宅專項維修資金管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。保修期過后，從公共維修資金支付維修、更新和改造費用，不足部分由業(yè)主按建筑面積比例分攤支付。

三、接樓篇

1、業(yè)主來收樓，證件不齊，該怎樣跟他說？所帶證件哪些是必要的？

業(yè)主前來收樓時必備的證件資料包括業(yè)主身份證復(fù)印件或授權(quán)委托書及委托人的身份證原件或（護照、戶口簿亦可）購房款的單據(jù)，購房合同和交房通知書。假如收房人證件不齊，我們應(yīng)該告知他：“對不起！先生（小姐、太太）證件不全是不能收樓的，這是收房必須履行的手續(xù)，麻煩您下次整齊證件再前來收樓好嗎？只要您事先打個電話，我們?nèi)魏螘r候都會接待您的，請您支持配合我們的工作，謝謝您的配合。

2、在簽署文件時，業(yè)主要求一條條看清楚再簽，因時間關(guān)系，收樓人員較多的情況該怎樣說？哪些資料業(yè)主必須簽字，哪些可以帶回家再簽字，帶回家簽字的文件該如何收回？

先生您看收樓程序是事先安排好的，每個業(yè)主的交樓時間都在30分鐘以內(nèi)，您看后面還有很多人在等著您，您先簽收了資料辦完交樓手續(xù)，然后回家慢慢看，到時候有什么疑問再向我們提出來好嗎？《臨時管理公約》是為了維護廣大業(yè)主及住戶的利益，明確賦予了業(yè)主、物業(yè)公司和開發(fā)商的權(quán)力和義務(wù)，簽署它是您行使自身權(quán)力的一項重要內(nèi)容，并且已經(jīng)小區(qū)多數(shù)業(yè)主認可后適用于所有業(yè)主及住戶，您還是先把手續(xù)辦了早點驗房，考慮怎么裝修好嗎？此文件不能帶回家簽。

四、合同條款篇

1、裝修時間有無限制，如有限制，時間有多長？

業(yè)主裝修施工期限最長不能超過三個月即90天，如確實需要延期者，須到物業(yè)中心辦理延期手續(xù)。每天裝修時段為：7：30~12：00時，14：00~19：30時（無噪音、不防礙他人休息、作息情況除外），電梯運行時段：7：30~20：00時。

2、裝修時，施工人員辦理手續(xù)為何要出示身份證件？

1）施工人員多為流動人口，政府部門對此規(guī)定要求備案，物業(yè)公司是例行公事。

2）要求施工人員出示身份證件，主要是對廣大業(yè)主負責(zé)，如發(fā)生裝修質(zhì)量問題，可及時找到責(zé)任人，會及時得到保修服務(wù)，不會沒有證據(jù)可查找。

3、房屋裝修時，為什么要交押金？

裝修押金，也稱質(zhì)量保證金。交押金的原因是： 1）防止沒有資金保證的施工隊進入小區(qū)活動； 2）發(fā)生裝修質(zhì)量問題時減少業(yè)主的經(jīng)濟損失； 3）因裝修損壞的公物能得到及時修復(fù)； 4）能夠?qū)`反裝修規(guī)定的行為進行有效制約。

4、家庭裝修五部曲。

1）要選擇有相關(guān)部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和建筑裝飾企業(yè)資質(zhì)證書的企業(yè)； 2）確定設(shè)計方案和工程預(yù)算，將自己的裝修風(fēng)格、經(jīng)濟要求告訴設(shè)計師；

3）簽訂合同，設(shè)計方案與工程預(yù)算確定后雙方必須簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同文件；

4）施工階段進行監(jiān)理；

5）簽訂工程保修協(xié)議書，保修期至少應(yīng)在一年以上。

5、自家裝修房屋為何還要辦理裝修手續(xù)？

新建小區(qū)房屋裝修是一個大工程，若沒有統(tǒng)一管理，會出現(xiàn)一系列問題，例如：外墻被破壞，設(shè)施、設(shè)備損壞，房屋結(jié)構(gòu)損傷，防水破壞等等，臟、亂、差現(xiàn)象無法得到有效控制。因此，裝修前到物業(yè)公司辦理有關(guān)手續(xù)，對裝修過程提出具體要求，用適當(dāng)方式加以限制，是一個必要措施。

6、空調(diào)機安裝有何要求，如何解決？

本小區(qū)空調(diào)室外機的安裝必須做到整齊劃一，定位安裝。因為：（1）開發(fā)設(shè)計時預(yù)留了空調(diào)冷凝水專用排放管，集中排放冷凝水；（2）保持外墻美觀，杜絕因打孔造成內(nèi)外墻損壞。

7、為什么裝修時不能改動煙道？

煙道是根據(jù)空氣流動特性專門設(shè)計內(nèi)為夾層特殊結(jié)構(gòu)，改動后會引起排煙不暢和煙氣倒排不良后果。

8、為什么裝修時不能改動上、下水管？

廚房、衛(wèi)生間管道施工完后，土建方面對廚房、衛(wèi)生間地面進行了防滲漏處理，隨意改動上、下水管道，會造成防水層損壞，出現(xiàn)滲漏。

9、為什么不能私改煤氣管道？

國家對煤氣安裝、使用有著嚴格規(guī)定，《燃氣法》中絕對禁止私改煤氣管道。

10、窗戶上可以安裝防盜網(wǎng)嗎？沒有安裝防盜網(wǎng)，能夠保證本人的財產(chǎn)不失竊嗎？

按照建設(shè)部門和規(guī)劃部門的規(guī)定，為了保持小區(qū)的統(tǒng)一美觀，保持小區(qū)房屋的升值潛力，不得裝設(shè)防盜網(wǎng)，為了解決安全問題，建議業(yè)主一次性投資單獨安裝紅外線報警器。另外開發(fā)商也考慮到這一點，在圍墻上裝設(shè)了紅外線監(jiān)控器，在小區(qū)內(nèi)裝設(shè)了電視監(jiān)控器，物業(yè)公司提供二十四小時保安巡邏，這些都是小區(qū)安全的重要保障。

保證財產(chǎn)不失竊，安裝防盜網(wǎng)并不是理想的選擇。第一、安裝防盜網(wǎng)影響小區(qū)統(tǒng)一外觀，降低了房屋的升值潛力。第二、安裝防盜網(wǎng)從消防的角度講是不合理的，存在一定的隱患，從經(jīng)濟、實用、美觀、綜合考慮保險是一種最為理想的選擇，安裝防盜系統(tǒng)也是很好的辦法。另外，如一定要求安裝防盜網(wǎng)，也只能在戶內(nèi)安裝，且只能在一樓。

11、能否安裝戶外曬衣架？

曬衣架不能伸出戶外安裝。原因：避免損壞墻面瓷磚及影響小區(qū)整體容貌。

12、能否封閉自家陽臺？

封閉陽臺是以犧牲陽光、新鮮的空氣為代價，來換取數(shù)平方米的居住面積，得不償失。小區(qū)各類房型居室設(shè)計的面積，可以滿足不同層次購房者的需要。為了保證小區(qū)整體外觀不被破壞，故不能封閉陽臺。

13、業(yè)主可以利用自有物業(yè)搞經(jīng)營嗎？

建設(shè)部第33號令，即《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》第14條規(guī)定房屋產(chǎn)權(quán)人和使用人嚴格禁止私自改變房屋配套設(shè)施和用途、結(jié)構(gòu)、外觀、毀壞設(shè)施、設(shè)備，實施此辦法主要是從以下幾點考慮的。

（1）改為其他用途不符合規(guī)劃要求；

（2）影響小區(qū)的統(tǒng)一；

（3）房屋的結(jié)構(gòu)是按居住物業(yè)設(shè)計的，若改為其他用途，有損結(jié)構(gòu)，危及房屋安全。

（4）影響周圍業(yè)主的生活。

14、能否安裝太陽能熱水器？

待定。先爭取廣大業(yè)主的意見，若允許安裝，物業(yè)管理處會統(tǒng)一聯(lián)系相關(guān)單位進行安裝，保證產(chǎn)品質(zhì)量和小區(qū)的整體美觀，同時必須在安裝前到物業(yè)管理處簽訂承諾責(zé)任書，同時要求太陽能經(jīng)銷商每臺繳納1000元的保證金，等檢驗合格后再做返還。

15、能否在房屋樓頂架設(shè)廣告牌？

一幢樓內(nèi)有多個產(chǎn)權(quán)人的，如無特殊約定，樓頂是共用部位，屬于全體業(yè)主共有。如需在小區(qū)樓頂上架設(shè)廣告牌，應(yīng)征得業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)同意后，依法辦理有關(guān)手續(xù)。所得收益主要用于補充住宅專用維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

五、工程設(shè)計篇

1、整個小區(qū)是什么樣的規(guī)模？

整個小區(qū)總占地面積 8.6萬平方米，其中建筑面積 約30萬平方米；綠化面積 約32%平方米。

2、請問小區(qū)共有多少戶？一期有多少戶？

小區(qū)共1639戶，（不含7號樓）其中一期748戶。

3、小區(qū)內(nèi)可供租用車位有多少個？ 露天車位有 個，地下車位有 個。

4、本小區(qū)是否有自行車停車地點？

規(guī)劃有。

5、小區(qū)的供電配置是怎樣的？

每戶供電配置多層為單相220V、40A電表，最大容量8KV（復(fù)式為三相380V、40A電表，最大容量為20KW。注意用電器的分配應(yīng)均衡）。

6、停電時，社區(qū)的自配發(fā)電機是否能保證電梯的正常運轉(zhuǎn)？（待定）

可以。自配發(fā)電機不但能保證電梯的正常運轉(zhuǎn)，還可以保證消防和安防用電。高層樓是用三相380V、40A電表。

7、什么叫框架結(jié)構(gòu)？

框架結(jié)構(gòu)是由柱、梁等構(gòu)件做成房屋的屋架，由整個構(gòu)架的各個構(gòu)件來承受荷重。

8、什么叫磚混結(jié)構(gòu)？為什么磚混結(jié)構(gòu)房屋不能隨意拆墻、開挖門洞？

磚混結(jié)構(gòu)主要由磚、石和鋼筋混凝土組成。它是用墻體來承受有屋頂、樓板傳來的荷重，因此磚混結(jié)構(gòu)房屋不能隨意拆墻，開挖門洞。

9、為什么說不是所有的裂縫都是屬于質(zhì)量問題？

現(xiàn)實生活中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的問題：房屋墻體有裂紋。住房是從使用功能來考慮，而質(zhì)監(jiān)部門往往關(guān)注的是安全因素。例如按照建筑學(xué)的觀點，鋼筋混凝土的拉力很小，容易產(chǎn)生裂縫，但由于里面有鋼筋，只要裂縫不大到鋼筋暴露生銹，安全就能得到保證。另外，由于熱脹冷縮的原理，墻面出現(xiàn)粉塵裂紋是正常現(xiàn)象。

六、物業(yè)管理篇

1、物業(yè)服務(wù)一般包含哪些內(nèi)容？

物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù)等。

2、菏澤融盛物業(yè)管理有限公司現(xiàn)管理的面積有多少？有哪些項目？面積分別是多少？

公司現(xiàn)管理面積約30萬平方米，后續(xù)項目目前正在開發(fā)中。

5、二次裝修過程中，如果是業(yè)主自己裝修是否要交裝修押金？如果在施工過程中管道堵塞，業(yè)主說是以前堵塞的要叫物業(yè)公司處理，我們應(yīng)該如何處理？

在房屋裝修過程中，即使是業(yè)主自己的裝修隊伍，同樣也要交裝修押金。因為收取裝修押金是物業(yè)公司管理小區(qū)的一種規(guī)范方法，所有的物業(yè)管理公司都是這樣做的，它并不是針

對某一個業(yè)主的。這是維護小區(qū)全體業(yè)主利益的一種較好的方法，并且如果您裝修完三個月后公共設(shè)施設(shè)備未發(fā)生任何問題，這筆押金會如數(shù)退還給您的，小區(qū)的排水管道都是通水試驗的，您在接房時都是經(jīng)過您驗收的。

6、裝修時施工人員若將設(shè)施破壞，物業(yè)維修時需交費用嗎？

收樓驗房目的就是業(yè)主確認、清點房屋設(shè)施是否完好，有無短缺、界結(jié)。由于裝修施工人員引起的損壞，物業(yè)維修是要收費的。

7、裝修時，為何不讓施工人員在本小區(qū)住宿？

為了整個小區(qū)治安安全、清潔和業(yè)主的正常生活秩序，本小區(qū)采取封閉式管理，施工人員不得留宿在本小區(qū)，其真正受益者還是業(yè)主。

8、本小區(qū)業(yè)主裝修，物業(yè)公司為何強調(diào)需用具備資質(zhì)條件的裝修公司？

為建設(shè)高起點文明示范小區(qū)，為爭創(chuàng)國家示范小區(qū)打下良好的基礎(chǔ)，管理公司為確保房屋質(zhì)量不受裝修影響，杜絕馬路“游擊隊”進入小區(qū)施工，是對廣大業(yè)主負責(zé)的一種表現(xiàn)，否則，出現(xiàn)問題無法找到當(dāng)事人，既損害了業(yè)主的利益，又影響了鄰里關(guān)系。因此，我們強調(diào)裝修施工隊的選擇。

9、業(yè)主家裝修完工，物業(yè)公司驗查哪些內(nèi)容？

1）房屋結(jié)構(gòu)是否發(fā)生改變；2）上下水管；3）地漏；4）廚房防水；5）有無改變水電結(jié)構(gòu)（室內(nèi)分走線）；6）有無封閉、改裝煤氣管道；7）承重墻、承重梁是否破壞；8）空調(diào)是否安裝在指定位置；9）是否封閉陽臺。

10、屋頂平臺是否上鎖，業(yè)主平時是否能自由出入？

為確保屋頂平臺上機電設(shè)備設(shè)施的安全，屋頂平臺一般情況下處于關(guān)閉狀態(tài)。業(yè)主平時不能自由出入，但緊急情況下除外，若業(yè)主有事可到管理處借鑰匙。

11、電線、各類控制開關(guān)，塑鋼門窗，各種管道設(shè)施，能否出示相關(guān)資料證明其合格？

完全可以。物業(yè)公司可根據(jù)業(yè)主要求，隨時提供。

12、小區(qū)有哪些安防措施？

（1）小區(qū)的圍墻計劃設(shè)有紅外線電子監(jiān)控攝像系統(tǒng)；

（2）小區(qū)實行24小時保安巡邏；

13、小區(qū)安全方面有可保障？業(yè)主財物被盜物業(yè)公司承擔(dān)何種責(zé)任？

本小區(qū)安全方面實行人防、技防及物防一體服務(wù)。紅外線監(jiān)控配有電子巡更系統(tǒng)。主要門道口有電子監(jiān)視器，各單元門及戶內(nèi)有對講系統(tǒng)，屋內(nèi)有緊急呼叫開關(guān)。所有這些，全部與物業(yè)公司監(jiān)控室聯(lián)成一體。這些，給本小區(qū)安全防范提供了有效保證。此外，保安隊員均是訓(xùn)練有素的人，24小時不間斷定崗及巡邏，給一般歹徒造成威懾作用。高度的責(zé)任心會給廣大業(yè)主提供一種輕松、愉快的全新生活。但是，任何事情，均無絕對可言，萬一小區(qū)發(fā)生盜竊事件，根據(jù)有關(guān)部門的鑒證確定責(zé)任，該由誰負責(zé)，就由誰負責(zé)。

14、房屋質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何保修？

根據(jù)國家建設(shè)部有關(guān)文件規(guī)定及房屋質(zhì)量保證書，本公司會認真履行承諾。

15、物業(yè)公司有哪些職責(zé)？

前期物業(yè)管理委托合同有詳細說明。

16、小區(qū)各種娛樂設(shè)施的維護、保養(yǎng)，物業(yè)公司有何措施？

從兩方面著手：一方面內(nèi)部制定完善的管理措施，定崗定員，責(zé)任落實到人。另一方面，對業(yè)主加強宣傳，通過各種方法及手段讓廣大業(yè)主提高認識，讓絕大部分業(yè)主參與到管理工作中去。

17、菏澤融盛物業(yè)管理有限公司是否具備資格管理本小區(qū)？

資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、收費監(jiān)審證等證照，己全部領(lǐng)取，可查驗。

18、能否私自安裝衛(wèi)星電視接收器？

不能，除非經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn)。

19、本小區(qū)綠化面積達 32 %以上，景點設(shè)計較好，在以后的日子里，綠化管理對物業(yè)公司來講，是一件較重要的工作，你們有何打算？

本小區(qū)綠化面積較大，管理養(yǎng)護工作有一定難度，但我們會從人力、物力作出一定投入，會招聘專業(yè)園藝師專人負責(zé)管理，相信我們一定能管理好綠化。20、家里沒人可以將鑰匙給你們物業(yè)管理公司嗎？

您如果要外出，家里沒人應(yīng)該把所有的門窗都關(guān)好，停掉水閘、電開關(guān)、關(guān)上燃氣開關(guān)等以杜絕安全隱患，不必要托管鑰匙給我們，如果您長時間外出給我們打個招呼，我們可以重點照看一下，房間里就不用進去了，如果因為別的工作需要，物業(yè)工作人員必須得進您的房里去，而您工作忙實在留不了人，方可考慮托管鑰匙，在履行這一手續(xù)時，業(yè)主必須同客戶服務(wù)中心辦理并簽署“托管鑰匙承諾書”須有負責(zé)人簽字才可以，我們的公約明令禁止業(yè)主將鑰匙托付給物業(yè)公司工作人員保管，由此引起的損失，公司不承擔(dān)責(zé)任。

21、據(jù)了解，物業(yè)公司從業(yè)人員必須具備相應(yīng)的從業(yè)資格，特別是技術(shù)工種，本公司情況如何？

我們從業(yè)人員，特別是技術(shù)工種都經(jīng)過有關(guān)部門專業(yè)培訓(xùn)，且絕大多數(shù)員工都是多年從事物業(yè)管理工作，具有豐富的管理經(jīng)驗和過硬的技能。

我們物業(yè)公司中持有物業(yè)上崗證的從業(yè)人員有 人，具有國家頒發(fā)的技術(shù)上崗證的從業(yè)人員有 人。

22、根據(jù)政府有關(guān)部門文件規(guī)定，住宅小區(qū)竣工驗收后，交付使用前各種技術(shù)資料應(yīng)由物業(yè)公司查收、歸檔，你們做到了嗎？各種文件資料應(yīng)有專人管理，是這樣的嗎？

凡是經(jīng)過驗收的房屋，各種資料正在驗收，歸檔中，物業(yè)公司并且指派專人負責(zé)這項工作，這本身也是我公司前期工作的重點。

23、業(yè)主家水管突然漏水（或電源出現(xiàn)問題），與物業(yè)公司聯(lián)系后，需多長時間才會處理？

物業(yè)公司客戶服務(wù)中心員工接到業(yè)主緊急報告后，立即反饋到維修部并下發(fā)派工單，維

修運轉(zhuǎn)部人員接到通知立即帶上工具趕到業(yè)主家中，一般情況從接到通知到到達現(xiàn)場在30分鐘以內(nèi)。

24、進、出本小區(qū)人員、車輛、大門口保安有何要求？

1）人員進出：外來人員實行登記制度，憑本人有效證件登記，業(yè)主若有特殊要求，入門前須征得業(yè)主同意；對于物品出門，也實行登記、檢查制度。2）車輛進出：業(yè)主憑本公司簽發(fā)通行證，外來車輛憑卡入出。

25、物業(yè)公司對業(yè)主家發(fā)生意外事件求助時，如何處理？

接電話后，迅速派人趕赴現(xiàn)場，然后根據(jù)實際情況，積極采取措施，盡全力幫助解決危難事故。

26、本小區(qū)能否養(yǎng)寵物？

根據(jù)市政府有關(guān)文件規(guī)定，可以養(yǎng)，但必須到公安機關(guān)辦理合法手續(xù)。

27、物業(yè)公司能否真正提供24小時全天侯服務(wù)？

能。本物業(yè)公司是一個規(guī)范化企業(yè)，物業(yè)管理處開設(shè)了24小時全天候維修、報修服務(wù)接待，保安部實行24小時兩班運轉(zhuǎn)制度。

28、小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生如何保證？生活垃圾如何處理？

我公司根據(jù)小區(qū)面積及布局特點，配置了足夠數(shù)量、訓(xùn)練有素、操作規(guī)范的保潔員，加上標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，給小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生提供強有力的保證。

29、作為業(yè)主，入住后若碰到生活困難，能找物業(yè)嗎？

“業(yè)主至上”是我們的服務(wù)之本，對于業(yè)主的合理需求，無論是不是物業(yè)公司份內(nèi)的事，只要條件許可，我們會盡力幫助業(yè)主。30、業(yè)主家庭及個人隱私你們?nèi)绾螌Υ?/p>

民法規(guī)定公民享有隱私權(quán)。物業(yè)公司有嚴格規(guī)定，所有員工絕不允許關(guān)注、傳播業(yè)主個人隱私，違者，將要受到紀律處分，乃至辭退。

31、發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)事件怎么辦？

物業(yè)公司有一整套規(guī)章制度及管理措施，包括火警、水災(zāi)的預(yù)案。保安等部門員工平時也經(jīng)常演練，一旦發(fā)生上述事故，物業(yè)公司會按照程序及時妥善處理。

32、機動車輛停放小區(qū)有何規(guī)定？

小區(qū)有專業(yè)地下停車庫，露天停車場，因此，車輛的停放必須到指定地點，不允許亂停放。

33、業(yè)主房屋出租，在物業(yè)公司辦理哪些手續(xù)？

在物業(yè)管理處備案，物業(yè)管理處留存租戶檔案，業(yè)主需將承租合約相關(guān)內(nèi)容告知物業(yè)公司。

34、物業(yè)公司可否代業(yè)主出租房屋？

能，但必須事先受業(yè)主委托。物業(yè)公司開展的特約服務(wù)中就包括代售、代租業(yè)務(wù)。

35、小區(qū)什么時間通燃氣？

根據(jù)燃氣公司的要求（特殊行業(yè)）小區(qū)入住率達到50%后，燃氣公司派專業(yè)人員到小區(qū)檢查，看是否符合通氣條件，如：住房將燃氣管道包死，他們會下整改單或罰單。供氣單位：煤氣管道公司 氣種：天燃氣。

36、二樓業(yè)主可否借助商業(yè)屋面進行私自使用嗎？

不能，因為商業(yè)屋面屬全體店面業(yè)主共有，為保障全體業(yè)主的共同權(quán)益，任何個人都不能作為私自使用。（樓層屋面一樣）

37、我們?nèi)胱『螅飿I(yè)公司會組織業(yè)主開展一些精神文明社區(qū)活動嗎？

物業(yè)公司會組織一些社區(qū)文化活動。比如：趣味運動會、書畫展、象棋比賽等活動。寒、暑假我們還會視業(yè)主的要求統(tǒng)一組織兒童、青少年的有益活動，我們按成本收取一定的組織費用。除開展常規(guī)性服務(wù)外，另一個工作的側(cè)重點就是開展社區(qū)文明建設(shè)，營造健康、祥和的生活氛圍。

38、能裝雨陽蓬嗎？若不能，窗戶滲水怎么辦？

不能。主要是考慮到房屋外形的美觀及墻面的保護。現(xiàn)菏澤市管理好的小區(qū)都是這樣。萬一窗戶滲水，可采取其它方法，到時物業(yè)公司會協(xié)助業(yè)主解決此類問題。

39、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等在什么階段實行？

在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段實行。業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同生效時，物業(yè)服務(wù)價格、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等按新合同執(zhí)行。40、住宅區(qū)物業(yè)損壞由誰承擔(dān)維修責(zé)任？

住宅區(qū)物業(yè)除屬人為損壞的由行為人承擔(dān)維修責(zé)任外，房屋自用部位和自用設(shè)備的維修責(zé)任由業(yè)主個人承擔(dān)；房屋共用部位共用設(shè)施的維修責(zé)任由本棟房屋的全體業(yè)主共同承擔(dān)責(zé)任；住宅公用設(shè)施的維修責(zé)任由住宅區(qū)的全體業(yè)主共同承擔(dān)。

前款規(guī)定的物業(yè)維修，由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定實施。

41、房屋共用部位共用設(shè)施維修時，因相關(guān)業(yè)主阻饒維修造成其他業(yè)主財產(chǎn)損失的，由誰負責(zé)賠償？

因物業(yè)維修、裝修等行為造成房屋共用部位共用設(shè)施損壞或者造成相關(guān)業(yè)主的房屋自用部位、自用設(shè)備損壞及其它財產(chǎn)損失的，行為人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)、賠償責(zé)任。

42、車輛停放時停車人享有什么權(quán)利？應(yīng)遵守什么規(guī)定？

車輛停放時停車人有權(quán)按照停車管理協(xié)議的約定向收停車管理服務(wù)。同時停車人應(yīng)遵守停車管理制度，交納停車管理服務(wù)費用，在指定的區(qū)域停放車輛，停放車輛不能占用、堵塞消防通道和消防設(shè)施等。

七、其他

1、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管理的專項服務(wù)委托專業(yè)公司？

可以，一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一管理。物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)（比如保潔、綠化、電梯維護等）委托給保潔公司、綠化公司、電梯公司等專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)以并委托給他人。

2、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)？

公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。

特約性服務(wù)指受個別業(yè)主的單獨委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機票、報紙等。

3、面積問題、合同約定面積與實測面積有異差，怎么辦？

商品房預(yù)售時，購房合同對預(yù)售面積與實測建筑面積的誤差的幅度做了限制性的約定，按合同約定條款執(zhí)行

4、維修基金是否只需繳納一次？

不是。假如維修基金使用完，需由業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，重新確定維修基金的繳納方式和繳納金額。

5、個人購買的商品房產(chǎn)權(quán)只有70年嗎？

房地產(chǎn)的買賣是房屋所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)的同時轉(zhuǎn)讓。當(dāng)購房者購買商品房并取得產(chǎn)權(quán)證明后，即對該房屋享有所有權(quán)及所分攤的相應(yīng)面積的土地使用權(quán)，在土地使用權(quán)期滿后，根據(jù)《城市房地產(chǎn)管理法》第二十一條的規(guī)定，國家可不收回土地使用權(quán)。使用者需要繼續(xù)使用土地的可以申請繼續(xù)使用該土地。即使是因社會公共利益國家需要收回該土地，收回的也只是土地使用權(quán)。而不是房屋的所有權(quán)。由于房屋與土地的不可分割性，土地租用期一般應(yīng)是隨房屋的使用而一直延續(xù)下來的。因此，認為購買的房屋經(jīng)過若干年后失去所有權(quán)的說法是沒有根據(jù)的。

6、怎樣衡量物業(yè)管理水平的高低？

管理處通過業(yè)主問卷調(diào)查結(jié)果綜合評議物業(yè)管理水平，其質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)具體如下：

服務(wù)質(zhì)量滿意率95%；服務(wù)態(tài)度滿意率 95%；服務(wù)回訪率50%；保安服務(wù)滿意率95%；清潔服務(wù)滿意率95%；綠化服務(wù)滿意率95%；社區(qū)文化滿意率90%；車輛管理滿意率85%；特約服務(wù)滿意率90%；房屋設(shè)備完好率98%；重大安全責(zé)任事故為零；維修服務(wù)滿意率95%。

7、業(yè)主有哪些義務(wù)？

作為享受物業(yè)管理服務(wù)的對象，業(yè)主不僅僅擁有權(quán)利，同時也應(yīng)該盡自己必要的義務(wù)。

房屋公用部位，公用設(shè)施維修時，相關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以配合。因物業(yè)維修，裝修等行為造成房屋公用部位設(shè)施損壞的，行為人應(yīng)該承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任，房屋自用部位的維修責(zé)任由業(yè)主個人承擔(dān)。

8、辦理房產(chǎn)證時需交多少錢？

房產(chǎn)證辦理時，所交費用主要是契稅、房屋維修基金，大約為總房款的2-3%。詳細數(shù)據(jù)到時房地產(chǎn)部門有詳細清單。

9、住房使用率越高越好嗎？

一般認為，使用率高，購房者的利益就得到了保護；使用率低，購房者的利益就受到了損失。其實，這是購房者在觀念上的一個誤區(qū)。

首先，現(xiàn)在開發(fā)商銷售的房屋都是按照建筑面積來計算的，建筑面積等于套內(nèi)面積和公攤面積之和，而套內(nèi)面積與建筑面積之比就是住房的使用率。所以說一套房屋的使用率在開發(fā)商最初設(shè)計時基本上都己確定。由此可見，如果在總面積不變的情況下，開發(fā)商為迎合購房者的心理，以高使用率來吸引購房者，那結(jié)果很有可能是減少公攤面積，改變原設(shè)計。就有可能門廳、過道、樓梯變小，就會給住戶生活帶來不便，影響居住質(zhì)量。

國家現(xiàn)行房地產(chǎn)方面的政策對住房使用率有一個指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。即要求高層建筑使用率不得低于70%，多層建筑使用率不得低于75%。

10、物業(yè)管理是一種消費行為。

業(yè)主享受物業(yè)管理實際上是一種消費行為，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)在國外是一項經(jīng)久不衰的產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)將物業(yè)管理劃分到第三產(chǎn)業(yè)范疇。在政府的扶持下，該行業(yè)正在迅猛發(fā)展。

11、產(chǎn)權(quán)手續(xù)該誰辦？

根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，辦理房屋權(quán)屬登記的申請人和義務(wù)人應(yīng)當(dāng)是購房人，開發(fā)商承擔(dān)的角色只是協(xié)助辦理。辦理時間在購房合同己有約定條款。

12、物業(yè)管理費與維修基金有何不同？

物業(yè)管理費與維修基金主要的區(qū)別在于物業(yè)管理費主要用于公共部分日常保潔、保安、綠化設(shè)備維護和小規(guī)模的修理，維修基金用于共用部分和共用設(shè)備大中修、更新改造。

13、什么是業(yè)主公約？

業(yè)主公約由全體業(yè)主共同制定，經(jīng)業(yè)主大會會議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內(nèi)容是對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項。

14、業(yè)主委員會招標(biāo)應(yīng)當(dāng)何時完成？

業(yè)主大會通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作，應(yīng)在原物業(yè)服務(wù)合同到期前一個月完成

15、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以作出于物業(yè)管理無關(guān)的決定？

業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。

16、業(yè)主大會如何決議才有效？

一般事項，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán) 1/2以上通過；業(yè)主大會作出制定或修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3以上通過。

17、業(yè)主買房時是歸集起來的維修資金由誰代為管理？

商品住宅專項維修資金是屬于業(yè)主所有的，在業(yè)主委員會成立前由市小區(qū)辦負責(zé)代管，并存入市財政部門指定的維修資金專用銀行賬戶，保證專戶存儲、專款專用。根據(jù)國家規(guī)定，維修資金在代管期間按活期存款利率計息。

18、本小區(qū)房屋質(zhì)量是否己通過政府有關(guān)部門驗收，合格嗎？

本小區(qū)房屋通過菏澤市建設(shè)管理委員會下屬有關(guān)部門的驗收，并有該部門出具的竣工驗收備案書。若有疑問，隨時可到物業(yè)公司查驗。注：

1、物業(yè)中心在協(xié)助業(yè)主驗樓時多進行口頭解釋，少填寫存在問題的內(nèi)容。尤其是涉及設(shè)計定局的問題明確告知即可，無需再次投訴。

2、物業(yè)中心將驗房發(fā)現(xiàn)的問題填寫到《工程整改聯(lián)系單》（一戶一單）呈送工程項目部安排整改及跟蹤整改情況并及時反饋業(yè)主與物業(yè)中心。

菏澤融盛物業(yè)服務(wù)有限公司

2011年11月