第一篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的瓶頸是什么？

文/盧欣 廈門(mén)聯(lián)發(fā)(集團(tuán))物業(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理

在一次行業(yè)論壇上，龍湖物業(yè)的總經(jīng)理周洪斌提及龍湖新發(fā)布的《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)(2012版》時(shí)，一位同行提出能否將龍湖的標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái)給行業(yè)交流共享，周洪斌當(dāng)時(shí)答復(fù)的大意是：龍湖的標(biāo)準(zhǔn)可以拿出來(lái)給行業(yè)交流共享，但不建議大家盲目去套，因?yàn)楹芸赡軣o(wú)效。同樣的標(biāo)準(zhǔn)，為什么在不同企業(yè)產(chǎn)生的實(shí)際效果可能天差地別呢？筆者認(rèn)為，這就是系統(tǒng)性做“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”和片面做“標(biāo)準(zhǔn)”產(chǎn)生的差別。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，至少應(yīng)該包括兩個(gè)層次四個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化：一是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本身層面上，要有服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化；二是在標(biāo)準(zhǔn)管控層面上，要有管控過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和管控結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。而目前物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)尚存在以下幾個(gè)瓶頸。

瓶頸一：重服務(wù)層面的標(biāo)準(zhǔn)，輕管控層面的標(biāo)準(zhǔn)

只有服務(wù)層面的標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有管控層面的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將變成紙上談兵，無(wú)法落地。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由眾多細(xì)節(jié)組成，大多由服務(wù)人員分散的、獨(dú)立的完成，且服務(wù)過(guò)程就是直接向客戶(hù)呈現(xiàn)的產(chǎn)品。在這種特性下，沒(méi)有有效的管控措施，過(guò)多依賴(lài)管理人員的責(zé)任心，顯然難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，其要求的管控能力也相應(yīng)越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企業(yè)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)；沒(méi)有相應(yīng)的管控標(biāo)準(zhǔn)保駕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅無(wú)法落地，甚至可能成為一種負(fù)擔(dān)。這也是為什么很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系，也花人力、物力制訂了不少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)并不能有效提升的原因。周洪斌所說(shuō)的“可能無(wú)效”之因，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)管控能力應(yīng)該是重要原因之一。

一位行業(yè)專(zhuān)家曾說(shuō)：有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有檢查等于零、有檢查沒(méi)有處理等于零、有處理沒(méi)有改進(jìn)等于零。一個(gè)健全的品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)，包括有形的管控流程、組織構(gòu)架，使標(biāo)準(zhǔn)處于檢查、處理、改進(jìn)的良性循環(huán)；還包括與之有密切關(guān)系的考核、薪酬、績(jī)效制度，使標(biāo)準(zhǔn)本身有持續(xù)提升的動(dòng)力保障；甚至包括無(wú)形的領(lǐng)導(dǎo)觀念、企業(yè)文化等。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制訂各項(xiàng)書(shū)面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)起點(diǎn)，要形成領(lǐng)導(dǎo)

重視、人人參與、處處體現(xiàn)的企業(yè)品質(zhì)管控體系，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)才能真正得以實(shí)現(xiàn)并不斷提升。

對(duì)規(guī)?；卣怪形飿I(yè)服務(wù)企業(yè)，如果將管控層面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)重要性提升到企業(yè)戰(zhàn)略層次，并將其逐步滲透至企業(yè)文化、組織構(gòu)架、人力資源等各方面，企業(yè)才能直面行業(yè)一線員工流動(dòng)性高、專(zhuān)業(yè)管理人才稀釋度強(qiáng)、管理地分散等特性，保持良好的服務(wù)品質(zhì)，支持企業(yè)的經(jīng)營(yíng)拓展。這也是為什么標(biāo)桿企業(yè)能迅速發(fā)展，而有些企業(yè)一發(fā)展，品質(zhì)就下降，管理人員就焦頭爛額的忙于救火式管理。瓶頸二：服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)未有效結(jié)合對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)，行業(yè)存在二種不同定標(biāo)準(zhǔn)的思路。

一種是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以結(jié)果表述為主。

以這種方式為主定標(biāo)準(zhǔn)的管理者認(rèn)為，客戶(hù)想看到的是最終的結(jié)果,所以管理標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果表述為主，使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有目標(biāo)管理的概念，有利于簡(jiǎn)化管理，減少管理服務(wù)中的借口和推脫。

這種標(biāo)準(zhǔn)管理方式，優(yōu)點(diǎn)是適合針對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目管理人員，后臺(tái)管理方式簡(jiǎn)單、成本低。其存在的不足：一是對(duì)管理人員業(yè)務(wù)能力要求高。在管理人員業(yè)務(wù)能力欠缺的情況下，即便目標(biāo)明確，但由于其對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理過(guò)程和管理措施不清晰，可能出現(xiàn)分工和安排不合理、目標(biāo)無(wú)法達(dá)成、或者服務(wù)有明顯的短板等多種情況。二是對(duì)過(guò)程的監(jiān)管不足，如果出現(xiàn)突發(fā)事件，往往由于缺少過(guò)程的記錄，難以分清責(zé)任；當(dāng)然也不便分析事件出現(xiàn)的根源，從而舉一反三的改進(jìn)。三是現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)對(duì)管理人員依賴(lài)性強(qiáng)。一旦出現(xiàn)管理人員變動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)短期內(nèi)會(huì)有明顯波動(dòng)。

第二種是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容以過(guò)程表述為主。

這種標(biāo)準(zhǔn)管理方式，有利于管理人員迅速提升業(yè)務(wù)能力和管理能力，方便管理復(fù)制和管理管控，但也存在以下不足：

一、對(duì)管理人員責(zé)任心要求高。在管理人員責(zé)任心欠缺的情況下，容易出現(xiàn)以已完成過(guò)程為由，而對(duì)結(jié)果不負(fù)責(zé)任。

二、易形成各口塊按標(biāo)準(zhǔn)“自掃門(mén)前雪”的狀況。

三、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)制訂的要求較高。

兩種標(biāo)準(zhǔn)各有優(yōu)勢(shì)和不足，對(duì)于已有一定的規(guī)模，且仍面臨業(yè)務(wù)拓展的企業(yè)，由于有大量培養(yǎng)內(nèi)部人員的發(fā)展需求，有實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目品質(zhì)均好的品牌需求，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，需將服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)有效結(jié)合，相互促進(jìn)。以保潔為例，要隨時(shí)保持小區(qū)良好的衛(wèi)生環(huán)境，不僅依靠保潔人員按過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作，也依靠整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)互相協(xié)作，推行“人過(guò)地凈”，更依靠管理人員進(jìn)行客戶(hù)宣傳、引導(dǎo)和溝通，營(yíng)造廣大客戶(hù)愛(ài)護(hù)環(huán)境，共同維護(hù)美麗家園的小區(qū)氛圍。

根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，建立結(jié)果+過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于實(shí)現(xiàn)以下管理成效：在項(xiàng)目層面，不僅各工種職責(zé)和要求清晰，且服務(wù)目標(biāo)明確，形成互相配合和支持的管理團(tuán)隊(duì)。在快速培養(yǎng)管理人員業(yè)務(wù)能力方面，逐步引導(dǎo)管理人員強(qiáng)化責(zé)任心。同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)管理人員和專(zhuān)業(yè)人員的批量培養(yǎng)，支持企業(yè)快速發(fā)展。企業(yè)根據(jù)自身員工整體素質(zhì)、執(zhí)行力情況、管控力度、標(biāo)準(zhǔn)化制定能力等實(shí)際情況，靈活將服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，“寫(xiě)能做到的，做所寫(xiě)出的”，把握好標(biāo)準(zhǔn)制訂的原則并持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)必然穩(wěn)定上升。

以服務(wù)禮儀為例，聯(lián)發(fā)物業(yè)借鑒高星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在聯(lián)發(fā)高端物業(yè)項(xiàng)目推行新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如在“聯(lián)發(fā)新天地”住宅小區(qū)，每天早上，物業(yè)服務(wù)人員在崗?fù)ち嘘?duì)敬禮相送業(yè)主出門(mén)，傍晚迎接業(yè)主回家；在海富中心寫(xiě)字樓，大堂配置電梯引導(dǎo)人員及大堂副理，實(shí)行站立式微笑服務(wù)。業(yè)主對(duì)此稱(chēng)贊道：“感覺(jué)很不錯(cuò)，一大早就能看到小區(qū)物業(yè)人員飽滿(mǎn)的精神面貌，感受到他們服務(wù)的用心和真心，自己這一天的開(kāi)始也會(huì)變得很愜意?！?/p>

瓶頸三：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)形式較單一

長(zhǎng)期以來(lái)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、文件制度或標(biāo)準(zhǔn)表格等形式體現(xiàn)，以文字內(nèi)容為主。眾多保潔、維序、維修等一線員工對(duì)文字資料相對(duì)比較抗拒，在培訓(xùn)過(guò)程中也容易造成理解差別。近年來(lái)，不少優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)始研究將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求以員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的各種形式展現(xiàn)出來(lái)，便于員工的培訓(xùn)和掌握。如綠城物業(yè)推行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施“簡(jiǎn)明化、可視化”管理，拍攝完成“門(mén)崗管理”、“秩序維護(hù)”、“客戶(hù)服務(wù)”等12個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程視頻演示片，各一線崗位標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)行文字配合圖片；龍湖物業(yè)除標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)，還有大量形象的PPT、圖片、表格、流程等，共同形成企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系；還有信息化的運(yùn)用，也會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影

響，信息化可以很好的推進(jìn)和固化標(biāo)準(zhǔn)化工作，大大提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的管控能力，降低管控成本。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化，是降低對(duì)人才的依賴(lài)性、提高人員效率、降低企業(yè)管理成本、分解經(jīng)營(yíng)管理復(fù)雜度、實(shí)現(xiàn)企業(yè)復(fù)制能力的必要措施。希望行業(yè)不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能力，支持企業(yè)的拓展和轉(zhuǎn)型升級(jí)，逐步從勞動(dòng)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型和管理密集型行業(yè)。

編輯：謝羅群

第二篇：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)辭

中駿柏景灣（杭州）標(biāo)準(zhǔn)化說(shuō)辭

整體流程：

一、前臺(tái)判客：

核心動(dòng)作：判定客戶(hù)來(lái)訪渠道，登記每組來(lái)訪信息

您好，歡迎參觀中駿柏景灣，請(qǐng)問(wèn)您今天是第一次來(lái)我們柏景灣看房嗎?

1）老客戶(hù)：

客戶(hù)：不是

判客崗:好的，煩請(qǐng)問(wèn)一下您之前登記的號(hào)碼是~~~?我們通知置業(yè)顧問(wèn)過(guò)來(lái)接待（判客崗明源驗(yàn)證，若系統(tǒng)內(nèi)無(wú)客戶(hù)本人及直系親屬記錄則判定為新客戶(hù)）

2）新客戶(hù)：

客戶(hù)：是的判客崗：好的，這邊煩請(qǐng)您登記一下，我這里幫您安排專(zhuān)屬的置業(yè)顧問(wèn)

（按照自然輪排接待，由判客為客戶(hù)指定置業(yè)顧問(wèn)接待）

判客崗：您好，XX先生/小姐，這邊已為您安排了

我們專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn) XXX 給您詳細(xì)地介紹一下我們項(xiàng)目和產(chǎn)品，您這邊請(qǐng)！

特殊情況處理方式：

以上為正常輪排情況下，如相關(guān)銷(xiāo)售人員處于忙碌狀態(tài)，接待人員安排客戶(hù)休息、等候并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)，遞送項(xiàng)目資料或指引客戶(hù)先行參觀；

二、導(dǎo)入性說(shuō)辭：

核心動(dòng)作：自我介紹、寒暄并了解客戶(hù)渠道、主動(dòng)介紹看房流程

1.自我介紹：先生/女士，您好，歡迎來(lái)到柏景灣銷(xiāo)售中心。我是您的專(zhuān)屬置業(yè)顧問(wèn) XXX，這是我的名片（雙手遞名片），X 先生/女士，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？

（如接待過(guò)程產(chǎn)生客戶(hù)等待情況，需首先對(duì)客戶(hù)致以歉意）

2.寒暄并了解客戶(hù)渠道：X先生/X小姐，今天從哪邊過(guò)來(lái)呀？（杭州/臨安）/今天怎么過(guò)來(lái)的呀？/今天一個(gè)人過(guò)來(lái)的嗎？（是來(lái)遛彎隨便看看還是特地來(lái)看房）之前第一次是怎么了解到我們這個(gè)項(xiàng)目的呀？

3.主動(dòng)介紹看房流程：之前了解過(guò)咱們中駿的項(xiàng)目嗎？

1）客戶(hù)：了解過(guò)

銷(xiāo)售人員：好的，其實(shí)咱們中駿在2018年的發(fā)展又邁進(jìn)了一大步，我這邊一并給您介紹一下咱們的品牌、配套、產(chǎn)品、和樣板房吧

2）客戶(hù)：沒(méi)了解過(guò)

銷(xiāo)售人員：買(mǎi)房最重要的就是買(mǎi)的放心，我這邊給您詳細(xì)介紹一下咱們的品牌、配套、產(chǎn)品、和樣板房吧

三、品牌介紹

核心動(dòng)作：介紹中駿地產(chǎn)品牌實(shí)力，企業(yè)宗旨，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；中駿物業(yè)品牌實(shí)力，企業(yè)宗旨，服務(wù)優(yōu)勢(shì)等

（1）中駿地產(chǎn)品牌

1）品牌實(shí)力

我們中駿集團(tuán)成立于1987年，起步于福建，是一家從事商業(yè)地產(chǎn)、文化旅游地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、住宅及長(zhǎng)租公寓等房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及物業(yè)管理的綜合性城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，擁有國(guó)家房地產(chǎn)一級(jí)開(kāi)發(fā)資質(zhì)，并且早于2010年已經(jīng)在港交所上市。中駿集團(tuán)多年來(lái)憑借以未來(lái)決定現(xiàn)在的精準(zhǔn)戰(zhàn)略布局、積極多元化的土地儲(chǔ)備、高品質(zhì)的產(chǎn)品打造和快速增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)利潤(rùn)，已經(jīng)成功將多業(yè)態(tài)化的產(chǎn)業(yè)布局全國(guó)，塑造了屬于中駿自己的品牌價(jià)值鏈。目前集團(tuán)開(kāi)發(fā)的物業(yè)已經(jīng)遍及環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈、長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈、珠三角經(jīng)濟(jì)圈、海西經(jīng)濟(jì)圈，并已成功進(jìn)駐北京、上海、天津、深圳、廈門(mén)等30個(gè)城市，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)2000萬(wàn)方，在2015-2018年，中駿集團(tuán)連續(xù)四年躋身中國(guó)房地產(chǎn)50強(qiáng)，2016-2018年連續(xù)三年榮登財(cái)富“中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)”榜單。2018年集團(tuán)年銷(xiāo)售額達(dá)500億，同比去年增長(zhǎng)62%，截至目前，我們的總土地儲(chǔ)備面積超過(guò) 2600萬(wàn)㎡，我們非常有信心未來(lái) 2 年達(dá)成千億的目標(biāo)。

2）企業(yè)宗旨及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

基于對(duì)“專(zhuān)筑您的感動(dòng)”這一品牌理念的深刻理解及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的不懈追求，中駿在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也得到了業(yè)界和客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。中駿過(guò)去 20 多年對(duì)產(chǎn)品精心營(yíng)造，對(duì)數(shù)萬(wàn)業(yè)主細(xì)心服務(wù)，逐步形成了三大產(chǎn)品系：以高端城市資源定制型住宅為特色的“天字系”，比如在廈門(mén)對(duì)望鼓浪嶼的中駿?天峰，還有北京北二環(huán)內(nèi)城德勝門(mén)旁的中駿?天宸，享有北京最權(quán)威、最優(yōu)質(zhì)的教育資源。在政府限價(jià)的背景下，最終以單價(jià) 13 萬(wàn) 5 一平，開(kāi)盤(pán)即清盤(pán)；以高端改善型居住產(chǎn)品為主的“景字系”，比如上海浦東前灘的中駿?柏景灣、天津南站高鐵板塊的中駿?雍景府、重慶副中心雙福新區(qū)的中駿?雍景灣，我們大部分景字系的項(xiàng)目，是以別墅、洋房、高層多業(yè)態(tài)結(jié)合的低密社區(qū)，這在同品質(zhì)樓盤(pán)中是比較稀缺的；以及為城市主流置業(yè)者打造的康居型“四季系”，比如深圳中駿?四季陽(yáng)光，擁有便利的交通條件及生活配套；在泉州，“四季系”產(chǎn)品打造能力已相當(dāng)成熟，擁有中駿?四季陽(yáng)光、中駿? 四季花城、中駿?四季花都、中駿?四季康城、中駿?四季麗景等多個(gè)項(xiàng)目，已成連城之勢(shì)。我們?yōu)椴煌枨蟮馁?gòu)房者提供最合適、最優(yōu)質(zhì)的居住產(chǎn)品。所以同時(shí)我們可以看到，在上海、北京、廈門(mén)、天津、濟(jì)南這些全國(guó)特級(jí)和一、二線大城市中，均有中駿的經(jīng)典作品，并且這些作品都成為所在城市、所在區(qū)域炙手可熱的代表作品。您在鏈家網(wǎng)站上可以查到，相比同區(qū)域內(nèi)、同性質(zhì)的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品二手房?jī)r(jià)格要高出許多，足以見(jiàn)證我們中駿的產(chǎn)品品質(zhì)，所以您購(gòu)買(mǎi)柏景灣的房子，可以百分百的放心！

與此同時(shí)，中駿集團(tuán)的產(chǎn)品還涵蓋了商業(yè)管理，比如上海虹橋商務(wù)區(qū)內(nèi)的最大規(guī)模項(xiàng)目——中駿廣場(chǎng)，體量 42 萬(wàn)方，同時(shí)也是中駿集團(tuán)總部所在地。中駿廣場(chǎng)曾榮獲中國(guó)最佳建筑 5 星獎(jiǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)最具影響寫(xiě)字樓獎(jiǎng)等國(guó)內(nèi)大獎(jiǎng)。除高端辦公產(chǎn)品外，更有聯(lián)合辦公、長(zhǎng)租公寓等全功能生活空間，旨在營(yíng)造辦公、消費(fèi)、休閑、交通于一體的全生態(tài)生活模式。中駿商業(yè) 2018 年已實(shí)現(xiàn) 6 城 15 座的布局，商業(yè)面積約 200 萬(wàn)方，其中泉州的中駿世界城，是中駿首個(gè)大型商業(yè)綜合體項(xiàng)目。在引進(jìn)的眾多品牌中，包含 7 個(gè)福建首家，14 個(gè)泉州首進(jìn)！除商業(yè)廣場(chǎng)外，更有全市最大的海峽體育中心，是集購(gòu)物、娛樂(lè)、居住、體育、醫(yī)療、文化全方位于一體的綜合體，改寫(xiě)了泉州城東商業(yè)格局。文化旅游地產(chǎn)項(xiàng)目，比如石獅黃金海岸，坐擁廈門(mén)東最美的 3.8 公里海岸線，業(yè)主足不出戶(hù)就能輕松擁有私家海岸。中駿的產(chǎn)品還包括產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理等諸多類(lèi)別，從各個(gè)領(lǐng)域參與到城市的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中，成為領(lǐng)先的城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)商！

（2）中駿物業(yè)品牌

中駿擁有自己的物業(yè)管理公司——世邦泰和物業(yè)，早在2008 年通過(guò) ISO 9001:2008 質(zhì)量體系認(rèn)證審核，2012 年就已經(jīng)取得國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，現(xiàn)為福建省物業(yè)管理企業(yè)副會(huì)長(zhǎng)單位，是全國(guó)百?gòu)?qiáng)物業(yè)?，F(xiàn)管理 60 多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)近30 萬(wàn)業(yè)主，秉持“感動(dòng)常在細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，世邦泰和服務(wù)的社區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度連續(xù)三年超過(guò) 90%，且于2015-2017 年連續(xù)三年榮獲中國(guó)物業(yè)管理品牌價(jià)值 50強(qiáng)。

相信未來(lái)的中駿給予每一位業(yè)主的不僅是一套房子，更是一個(gè)充滿(mǎn)生命、與時(shí)俱進(jìn)、與業(yè)主共同成長(zhǎng)的社區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)建智慧生活，讓幸福觸手可及”的企業(yè)使命。

四、區(qū)位說(shuō)辭：

中駿柏景灣項(xiàng)目位于目前最火熱的板塊--濱湖新區(qū)，項(xiàng)目在交通、商業(yè)、教育醫(yī)療和環(huán)境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）濱湖新區(qū)

1）濱湖新區(qū)發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

杭州作為一個(gè)正在高速向國(guó)家中心城市邁進(jìn)的準(zhǔn)一線城市，2017年臨安區(qū)正式撤縣劃區(qū)成為杭州的第十區(qū)，臨安撤縣劃區(qū)使得杭州的占地面積超越南京、上海成為江浙滬轄區(qū)面積最大的城市，與此同時(shí)，臨安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作為中國(guó)大型城市的自信，因此杭州第十區(qū)--臨安區(qū)，已日益成為杭州未來(lái)發(fā)展過(guò)程中不可或缺的組成部分。

臨安作為杭州主城區(qū)唯一不限購(gòu)區(qū)域，已逐漸成為杭州邁向國(guó)際城市的強(qiáng)有力促進(jìn)能源，通過(guò)與城西科創(chuàng)大走廊、杭臨輕軌、杭州繞城西復(fù)線等一批逐步啟動(dòng)的大型項(xiàng)目相連接，臨安融杭之勢(shì)一觸即發(fā)，使得臨安城市功能不斷向東轉(zhuǎn)移，濱湖新區(qū)由此應(yīng)運(yùn)而生。

濱湖新區(qū)主要功能定位為“臨安主城的入口門(mén)戶(hù)區(qū)、青山湖畔的城市活力濱水區(qū)、主城與風(fēng)景旅游區(qū)的銜接區(qū)、周邊產(chǎn)業(yè)園區(qū)的配套服務(wù)區(qū)，在建立之初就確立了以西湖湖濱為藍(lán)本，以城市陽(yáng)臺(tái)，青山湖、環(huán)湖綠道等大型城市景觀為結(jié)合點(diǎn)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃設(shè)計(jì)，精益求精，力求將濱湖新區(qū)打造為臨安區(qū)的城市封面，正如錢(qián)江新城之于杭州、奧體之于蕭山，以在完善城市功能的同時(shí)，塑造臨安新地標(biāo)，展現(xiàn)臨安“國(guó)際湖城典范”的對(duì)外形象。

濱湖新區(qū)整體建設(shè)計(jì)劃由“36830”工程（即36個(gè)道路交通工程、8個(gè)涉水涉河整治工程、30個(gè)公建配套工程）構(gòu)成，整體建設(shè)力求三年成型，五年成熟，形成臨湖圈、近湖圈、環(huán)湖圈等城市功能區(qū)塊，成為未來(lái)臨安政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心。

2）濱湖新區(qū)規(guī)劃及功能

濱湖新區(qū)未來(lái)主要功能將形成”一心、一軸、一帶、五片”的總體布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海華路以南，城中街兩側(cè)為單元中心，未來(lái)將承載城市形象與文化展示區(qū)功能，門(mén)戶(hù)地標(biāo)形象明顯，在功能上綜合文化展示、休閑娛樂(lè)、商業(yè)商務(wù)、度假酒店、高檔公寓等。

一軸：即發(fā)展軸，是城東濱湖新城的與西側(cè)老城區(qū)和東側(cè)跨湖后城東入城口區(qū)塊緊密聯(lián)系，功能互動(dòng)的主要軸線。

一帶：濱水綠化景觀帶：充分發(fā)揮沿青山湖的生態(tài)景觀優(yōu)勢(shì)，結(jié)合青山湖綜保工程的建設(shè)，打造沿江綠地景觀和慢行系統(tǒng)。

五片：包括綜合商務(wù)休閑區(qū)，花園生活區(qū)，國(guó)際生活服務(wù)區(qū)，旅游集散服務(wù)區(qū)，科研產(chǎn)業(yè)孵化區(qū)。

在如此完善的規(guī)劃以及高強(qiáng)度的建設(shè)下，濱湖新區(qū)的面貌已日新月異，隨著錢(qián)錦大橋的建設(shè)和通車(chē)，新區(qū)內(nèi)02省道、徽杭高速橫穿該區(qū)域，使得區(qū)內(nèi)城市道路網(wǎng)四通八達(dá)，交通極為便捷。濱湖新區(qū)距離老余杭僅20分鐘車(chē)程，成交均價(jià)約僅為老余杭板塊的2/3，距離未來(lái)科技城車(chē)程約40分鐘左右車(chē)程，成交均價(jià)約為未來(lái)科技城板塊的1/2，區(qū)位優(yōu)勢(shì)非常明顯，故濱江新區(qū)成功塑造了臨安全新的城市板塊格局，使得臨安不僅成為融杭發(fā)展“橋頭堡”，同時(shí)也成為名副其實(shí)的價(jià)格洼地。

（2）項(xiàng)目配套

中駿柏景灣位于濱湖新區(qū)核心位置，如果說(shuō)濱湖新區(qū)是臨安的門(mén)戶(hù)，那么柏景灣可以說(shuō)是濱湖的封面。

1）項(xiàng)目交通配套:

項(xiàng)目的交通環(huán)境極為優(yōu)越，未來(lái)您居住在柏景灣，無(wú)論是乘坐公共交通還是自駕都非常便利。

如果您平時(shí)傾向于自駕，項(xiàng)目門(mén)口南側(cè)即是G56杭瑞高速，規(guī)劃G25臨金高速（預(yù)計(jì)2020年通車(chē)），家門(mén)口的錢(qián)王大道，作為連接臨安城區(qū)方向的主干道與102省道連接天目山路，將山水環(huán)境與繁華相通；北側(cè)一條科技大道連接文一西路直通未來(lái)科技城，未來(lái)還有杭州繞城2環(huán)和石祥快速路延伸段，盡享濱湖新區(qū)便捷交通。

如果您平時(shí)習(xí)慣乘坐公共交通，東側(cè)100米即是城標(biāo)公交車(chē)站，涵蓋了6條公交車(chē)路線，通往臨安城東、城西、城南、城北；西側(cè)700米是臨安汽車(chē)東站，K598A/B/C公交車(chē)可至杭州城西或城東，以及各路省內(nèi)客運(yùn)大巴抵達(dá)上海、溫州、金華等城市，項(xiàng)目北面1.5公里即是杭臨輕軌農(nóng)林大學(xué)站，未來(lái)可以無(wú)縫換乘地鐵三號(hào)線和五號(hào)線，五號(hào)線被譽(yù)為換乘之王，她基本上交叉了所有可以換乘 的地鐵?？梢苑奖愕竭_(dá)杭州火車(chē)西站，城西機(jī)場(chǎng)，城站火車(chē)站，甚至到濱江和蕭山腹地，和杭州無(wú)縫銜接。

2）項(xiàng)目生活及商業(yè)配套：

對(duì)于未來(lái)生活及購(gòu)物需求，未來(lái)您也是不必多慮的，項(xiàng)目距離臨安目前人流量較大的商圈都比較近，西向1.5KM即是國(guó)瑞中心，3.3KM即是萬(wàn)華廣場(chǎng)購(gòu)物中心，乘坐項(xiàng)目門(mén)口的公交車(chē)僅需3-4站，且項(xiàng)目北側(cè)300米即是濱湖新區(qū)目前在建商業(yè)綜合體，該商業(yè)綜合體總投資約33億，占地8萬(wàn)方，總體量約48萬(wàn)方，北區(qū)以辦公為主，將建成1幢27層甲級(jí)辦公北塔、1幢13層SOHO辦公樓、1幢12層酒店和1幢20層總部辦公樓。南區(qū)以商業(yè)為主，項(xiàng)目實(shí)施后將建成1幢31層甲級(jí)辦公南塔、1幢5層購(gòu)物中心、1幢20層LOFT辦公樓和1條青山里商業(yè)街（包括12幢2層商鋪）。囊括了辦公，星級(jí)酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐飲、影院、創(chuàng)意辦公等多重商業(yè)功能。日后這些這些配套在步行5分鐘左右都是可以到達(dá)，讓您在享受商業(yè)帶來(lái)的休閑生活的同時(shí)，更不會(huì)對(duì)你的家宅帶來(lái)喧囂和吵鬧，給您的帶來(lái)寧?kù)o舒適的雅致生活。

3）項(xiàng)目教育及醫(yī)療配套：

項(xiàng)目2KM范圍內(nèi)包含3家幼兒園、2家小學(xué)、一家初中、一家三乙醫(yī)院、一家二甲級(jí)醫(yī)院。

城東小學(xué)、城南小學(xué)：南側(cè)石鏡街約500米

錦城第一初級(jí)中學(xué)：南側(cè)石鏡街約400米

金太陽(yáng)幼兒園：西側(cè)勝利路約600米

紅纓幼兒園：西側(cè)勝利路約600米

貝多芬幼兒園：東側(cè)錢(qián)王街約900米

臨安中醫(yī)院：北側(cè)城中街約1KM

臨安人民醫(yī)院：北側(cè)衣錦街2KM

4）項(xiàng)目環(huán)境配套：

在這里要特別為您介紹一下，柏景灣占據(jù)杭州極度稀缺且不可復(fù)制的自然景觀資源。我們是臨安唯一個(gè)東南雙公園、雙水系的項(xiàng)目，涵蓋兩大公園兩大公園，（望湖公園、功臣山山頂公園），東側(cè)即是青山湖，南側(cè)直面錦溪，是杭州少有的生態(tài)區(qū)塊，空氣清爽宜人，環(huán)境秀麗、山水樂(lè)章交相呼應(yīng)，日后無(wú)論您是想飯后與家人休閑散步還是想進(jìn)行戶(hù)外運(yùn)動(dòng)，都近在咫尺，不必為出行感到懊惱。

項(xiàng)目東側(cè)的望湖公園是青山湖環(huán)湖綠道的起始點(diǎn)，全長(zhǎng)43公里的環(huán)湖綠道是濱湖新區(qū)“還湖于民”的核心工程，2016年年底綠道一期落成以來(lái)，這里已經(jīng)成為臨安市民運(yùn)動(dòng)健身、休閑漫步的熱門(mén)之地，以及外地游客爭(zhēng)相前往的旅游景點(diǎn)，且目前環(huán)湖綠道二期（17公里）已基本建成。

與此同時(shí)，環(huán)湖綠道環(huán)青山湖而建，臨安青山湖是積天目之水而成，水質(zhì)清冽，水域?qū)掗?，是杭州市區(qū)最大的人工湖泊，水色瀲滟，山色空濛，青山湖地區(qū)每立方厘米就能產(chǎn)生6000萬(wàn)個(gè)負(fù)氧離子，是杭州市區(qū)的6倍，空氣環(huán)境指數(shù)及其良好，不僅是名副其實(shí)的杭州后花園，同時(shí)您住在柏景灣居住的同時(shí)也相當(dāng)于已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)天然氧吧之中，身心得以放松，同時(shí)從未來(lái)房屋的增值角度出發(fā)，一線湖景與山景的資源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，這些都是未來(lái)無(wú)可代替的價(jià)值。

五、項(xiàng)目介紹

（1）方位及參數(shù)：

您現(xiàn)在所處的位置是這個(gè)位置，這里目前是我們的售樓處的位置，（激光筆點(diǎn)下售樓部）。售樓處日后會(huì)拆掉，這個(gè)空間未來(lái)將會(huì)是為業(yè)主服務(wù)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地。

您現(xiàn)在所處的方位是上北下南左西右東的一個(gè)方位，這邊是北邊的規(guī)劃支路（就是濱湖天地那個(gè)方向），這邊就是錢(qián)王大街，這邊是西側(cè)的海華路，這邊就是望湖路，隔壁就是望湖公園和青山湖畔，對(duì)面是寶塔山、功臣山。

（項(xiàng)目總占地約4.2萬(wàn)方、總建面約16.1萬(wàn)方，地上建面約11.7萬(wàn)方，其中住宅部分約8.4萬(wàn)方，地下建面約4.4萬(wàn)方，容積率2.8）。小區(qū)一共12棟樓，由7棟洋房、4棟高層以及1棟規(guī)劃商業(yè)組成，住宅戶(hù)數(shù)共770戶(hù)。

（2）園林景觀設(shè)計(jì)

景字系的產(chǎn)品在項(xiàng)目建設(shè)初期就會(huì)啟動(dòng)了苗木的選材工作，并且會(huì)考慮到未來(lái)五年、十年甚至更遠(yuǎn)之后的景觀面，不僅考慮現(xiàn)在的景致，還有考慮未來(lái)幾年、幾十年，景觀塑造的美觀度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截頭”，不“截腰”，入住即可以讓業(yè)主享受到成樹(shù)社區(qū)，這樣小區(qū)綠化存活率非常高，也可以維持相對(duì)穩(wěn)定的生態(tài)平衡，讓業(yè)主真正感受到景觀“時(shí)間越久，風(fēng)景越美”的生活品質(zhì)。

柏景灣的景觀設(shè)計(jì)從生態(tài)性、親人性、景觀性出發(fā)，依據(jù)群落生態(tài)學(xué)原理進(jìn)行植物種類(lèi)的選擇，打造層次錯(cuò)落有致的多樣性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩與周邊建筑相協(xié)調(diào)，并通過(guò)高中低三層次景觀設(shè)計(jì)，使得綠植高低錯(cuò)落，紋理感更強(qiáng)，形成和諧的人居環(huán)境。在社區(qū)人流聚集處和休閑空間均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及對(duì)人體產(chǎn)生危害的植物品種，打造全維度、全季節(jié)的景觀層次系統(tǒng)，全面打造植物造景的舒適性和藝術(shù)性，結(jié)合景點(diǎn)立意、四季變換，營(yíng)造景觀空間的序列以及生活文化氣息。

（3）社區(qū)設(shè)施

在景字系的社區(qū)中，柏景灣追求讓業(yè)主在社區(qū)的鄰里關(guān)系，找到最珍貴的歸屬感，所以在社區(qū)內(nèi)不同的板塊賦予了不同的功能，以滿(mǎn)足個(gè)人與鄰里社交的不同需求。通過(guò)針對(duì)不同人群打造了“一環(huán)兩軸五園”的主題空間，讓社區(qū)充滿(mǎn)蓬勃健康的生命力。

一環(huán)：480米健康慢跑塑膠道；特別加入了防滑排水設(shè)計(jì)，雨天也可健康而動(dòng)

兩軸：東西向形象走廊和休閑走廊，形象走廊貫穿功能場(chǎng)地形成多彩展示空間軸線，休閑走廊是貫穿南北及次入口的生態(tài)休閑走廊；

五園：幻影流光園、花舞沐風(fēng)園、幻彩四季園、夕暉風(fēng)林園、朝陽(yáng)樂(lè)聽(tīng)園

（待設(shè)計(jì)確認(rèn)）

（4）物業(yè)

1）品牌實(shí)力世邦泰和物業(yè)管理有限公司是中駿置業(yè)全資子公司，擁有國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)，采用“安心管家模式”為業(yè)主提供一對(duì)一服務(wù)，為業(yè)主的生活保駕護(hù)航，現(xiàn)已管理中駿旗下60多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，面積近700萬(wàn)方，并開(kāi)始外接項(xiàng)目，預(yù)計(jì)未來(lái)三年，公司管理規(guī)模將超過(guò)1000萬(wàn)方。中駿景字系社區(qū)里的安防設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以“安全無(wú)憂(yōu)為核心”，在景字系中有100多條全項(xiàng)目都必須恪守的安全營(yíng)造準(zhǔn)則。全社區(qū)覆蓋的智能安保體系成為了“安全無(wú)憂(yōu)”的第二道保險(xiǎn)。社區(qū)中設(shè)置了多重門(mén)禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制外部人員在社區(qū)內(nèi)的活動(dòng)，并在主要活動(dòng)場(chǎng)所均設(shè)有安防監(jiān)控，同時(shí)在社區(qū)多處設(shè)置有報(bào)警樁，確保突發(fā)意外情況也能及時(shí)做出處理。未來(lái)入住可以非常的安心。

2）細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)：

安全是居住的第一要素，我們小區(qū)一共有2個(gè)出入口，西面為主入口、北面為次入口，實(shí)現(xiàn)完全人車(chē)分流，地面無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，對(duì)于小孩、老人、寵物來(lái)說(shuō)非常安全，同時(shí)也將外來(lái)人群嚴(yán)格把控，您和家人可以放心、盡情置身園中享受；

（滅蚊燈、智能安保系統(tǒng)、報(bào)警樁有待確認(rèn)）

六、產(chǎn)品介紹：

由于這個(gè)項(xiàng)目得天獨(dú)厚的地理位置優(yōu)勢(shì)，中駿特地選擇了景系列的高端改善產(chǎn)品來(lái)回饋杭州客戶(hù)。作為中駿置業(yè)住宅板塊中三大產(chǎn)品系的核心產(chǎn)品---景字系列，此系列是專(zhuān)門(mén)為城市精英精心打造、以低居住密度、綠色為特色的舒適健康安全領(lǐng)先的品質(zhì)社區(qū)，在產(chǎn)品方面深度遵循客戶(hù)至上、品質(zhì)至上、設(shè)計(jì)至上的原則，在產(chǎn)品品質(zhì)、居住舒適度、整體美觀性、小區(qū)配套和安全管理的標(biāo)準(zhǔn)選擇上都尤為嚴(yán)格，力求為客戶(hù)打造優(yōu)雅的居住環(huán)境。

對(duì)于住戶(hù)而言，產(chǎn)品本身的舒適性更是買(mǎi)房置業(yè)關(guān)注的重中之重，這就要求整個(gè)小區(qū)各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)非常高。對(duì)于許多中駿的粉絲而言，或許有一個(gè)細(xì)節(jié)他們從未知曉——所有中駿景字系和其他產(chǎn)品的戶(hù)型方案，都需要經(jīng)過(guò)中駿集團(tuán)的“掌門(mén)人”黃朝陽(yáng)主席的親自參與和最終確認(rèn)。大到每個(gè)房型的得房率、戶(hù)型配置，小到每一個(gè)房間尺度上的取舍忖度，或許只有在中駿——在這家出身于制造業(yè)，并在創(chuàng)始之初就和世界500強(qiáng)的日本企業(yè)長(zhǎng)期合作的企業(yè)，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)有著如此精細(xì)化、如此嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)著。

整個(gè)項(xiàng)目主要分為兩大塊，這邊是商業(yè)區(qū)域，這邊是住宅區(qū)域，我們將兩塊地進(jìn)行了軟隔離，未來(lái)兩者既相互獨(dú)立又密不可分。

小區(qū)樓體形態(tài)從建筑排布上看，我們住宅坐北朝南，南低北高，戶(hù)戶(hù)均能享受充足采光；中間整片區(qū)域?yàn)檠蠓浚瑑蓚?cè)高層半包圍洋房呈“眾星拱月”之勢(shì)，分區(qū)明確減少居住干擾；并且整體排布遵循科學(xué)合理的日照關(guān)系，加上我們所處于三眼橋轉(zhuǎn)盤(pán)位置，小區(qū)整體非常寬敞，光線充足，未來(lái)您進(jìn)入小區(qū)之后一定會(huì)感覺(jué)非常的放松閑適。

整個(gè)小區(qū)外立面采用新亞洲建筑風(fēng)格，材質(zhì)采用真石漆搭配局部石材，立面精細(xì)；中駿認(rèn)為，外墻就像建筑的皮膚，為了讓這層“皮膚”既精致又抗衰老，多年來(lái)中駿一直在研究這個(gè)課題。對(duì)于購(gòu)房的客戶(hù)而言，或許無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)到景字系的產(chǎn)品在漫長(zhǎng)的時(shí)光中展現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)，但如果可以去廈門(mén)，便不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，中駿二手房的價(jià)格會(huì)比同區(qū)域同級(jí)別的產(chǎn)品高10%~20%。二手房的價(jià)格，能夠從一個(gè)側(cè)面反映出中駿產(chǎn)品的保值與增值性，只有歷經(jīng)時(shí)光打磨，依然能夠煥發(fā)出如同初見(jiàn)時(shí)的品質(zhì)，才能夠在贏得購(gòu)房者和市場(chǎng)行情的青睞。這一現(xiàn)象，不僅僅只發(fā)生在廈門(mén)，在中駿項(xiàng)目所在的大部分城市，都能印證這一規(guī)律。為了做到這一點(diǎn)，中駿景字系的設(shè)計(jì)和工程團(tuán)隊(duì)付出了數(shù)倍的籌備和工時(shí)。在建筑外窗上選用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保溫、夏天隔熱：在滿(mǎn)足通風(fēng)要求的前提下，寬屏視野，減少視線遮擋，立面更加美觀，使得建筑更加挺拔、更具品質(zhì)感；為了避免外墻管線會(huì)影響外立面的美觀，中駿專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)“零管線研究小組”，跟設(shè)計(jì)院一起研發(fā)外墻管線的隱蔽方案，所以在中駿打造的建筑外立面上，均是統(tǒng)一通過(guò)材質(zhì)隱藏，保持外觀整潔，看不到管線，使得外立面線條流暢、造型自然。對(duì)于住戶(hù)歸家動(dòng)線中接觸最平凡的入戶(hù)大堂，中駿采用了星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的精裝大堂和電梯廳，并在入戶(hù)大堂配備了中央空調(diào)，汲取星級(jí)酒店精裝設(shè)計(jì)精髓，從下車(chē)的一刻起即歸家。中駿柏景灣不僅秉承景字系立面的傳統(tǒng)，也特意融合了多種的細(xì)節(jié)優(yōu)化方案與景觀保持一致，在崇尚美學(xué)的同時(shí)，盡享尊貴感。讓產(chǎn)品無(wú)懈可擊，確保社區(qū)的恒久價(jià)值。

目前我們主要銷(xiāo)售的產(chǎn)品是兩種：

第一種是洋房，共7棟，1號(hào)樓是六層，35679都是7層，11號(hào)是10層。全部都是帶電梯，一梯兩戶(hù)的，戶(hù)型方面，13567號(hào)樓為131平四房?jī)蓮d兩衛(wèi)的戶(hù)型，9號(hào)11號(hào)樓為128平的戶(hù)型，層高都是3.1米。

第二種是高層，共4棟，2號(hào)12號(hào)10號(hào)樓都是33層的，8號(hào)樓是32層的，均為兩梯四戶(hù)，2號(hào)樓8號(hào)樓中間套為89平的戶(hù)型、東西邊套為108的戶(hù)型，10號(hào)樓12號(hào)樓中間套為89平的戶(hù)型，東西邊套為118平的戶(hù)型，層高高達(dá)3米。

請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自己??？這邊幫您詳細(xì)介紹下戶(hù)型結(jié)構(gòu)（引導(dǎo)至模型處或樣板房）。

1）88平：

這個(gè)是我們高層中間套的戶(hù)型，它位于高層的中間套，整體戶(hù)型非常方正，它整體的是一個(gè)三室兩廳兩衛(wèi)的設(shè)計(jì)，功能性非常強(qiáng)，兩個(gè)臥室加上客廳均全部朝南，光線明朗、南北通透；客廳面寬達(dá)3.7米，空間充足；主臥采用套房設(shè)計(jì)，私密性俱佳，整體動(dòng)線完全遵照動(dòng)靜分離的設(shè)計(jì)，精心別致，且總價(jià)約145萬(wàn)左右，結(jié)合濱湖新區(qū)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α⒔ㄗh您無(wú)論是投資還是自住都可以重點(diǎn)考慮！

2）110平：

這個(gè)是我們高層2號(hào)樓和8號(hào)樓東西邊套套的戶(hù)型，它整體的是一個(gè)三室兩廳兩衛(wèi)的設(shè)計(jì)，這個(gè)戶(hù)型最大的優(yōu)勢(shì)就是它可以實(shí)現(xiàn)三面采光（南北東或南北西），整體270度視野，一覽濱湖風(fēng)華；各功能區(qū)面積分布均衡，無(wú)比例失調(diào)，空間寬闊，餐客廳進(jìn)深高達(dá)8米，整體面積超30平，最小臥室面寬仍達(dá)3米2；功能區(qū)環(huán)形分布，整體利用率高，無(wú)浪費(fèi)，如果您考慮100平左右的面積段，建議您千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)我們這款產(chǎn)品！

七、樣板房帶看

俗話說(shuō)百聞不如一見(jiàn)，咱們柏景灣的房子不僅在戶(hù)型設(shè)計(jì)上別出心裁，在作品的呈現(xiàn)度上我們的品質(zhì)也是同樣當(dāng)仁不讓的，我?guī)ンw驗(yàn)下我們的樣板房吧！

（1）118平：

您好，歡迎參觀高層118平樣板房，這邊請(qǐng)坐，勞煩您換下鞋套。

您現(xiàn)在所參觀的是我們高層118平的戶(hù)型，這個(gè)戶(hù)型分別位于小區(qū)的 10號(hào)樓、12號(hào)樓的東邊套和西邊套，10號(hào)12號(hào)樓均為33層且在標(biāo)準(zhǔn)層里面都是兩梯四戶(hù)的，現(xiàn)在我們看到的這套是模擬西邊套的結(jié)構(gòu)的。此戶(hù)型交付時(shí)為毛坯交付，現(xiàn)在您所參觀的裝修建議方案是三室兩廳兩衛(wèi)的，現(xiàn)在這個(gè)方位是上北下南左西右東的（肢體示意）。

1）玄關(guān)：首先這邊您可以我們?yōu)檫@個(gè)戶(hù)型特別設(shè)計(jì)了1.4米×1.9米的入戶(hù)玄關(guān)，未來(lái)您和家人回家或出行可以在這邊更換鞋履、外套，擺放包包、鑰匙，創(chuàng)造了大尺度收納空間的同時(shí)，充分保護(hù)了業(yè)主隱私。

2）廚房：交付時(shí)廚房部分墻體較少，您自主設(shè)計(jì)的靈活性非常高，如果您喜歡中西廚合璧，您可以考慮在南側(cè)拉伸出一個(gè)操作臺(tái)，將烹炒和洗切分離；如果您喜歡獨(dú)立的操作空間，您可以這邊做個(gè)移門(mén)，結(jié)合我們廚房的U型操作臺(tái)和大尺寸明川，給您一個(gè)完美烹飪時(shí)光

3）餐客廳：這個(gè)戶(hù)型采用的是餐客廳一體的設(shè)計(jì)，使用空間高達(dá)34平，整體空間非常工整寬敞，讓您居住在室內(nèi)也盡享自由自在的活動(dòng)空間

4）次臥：次臥包含工作陽(yáng)臺(tái)，多角度保障業(yè)主隱私，避免了陽(yáng)臺(tái)做在客廳形成的二次遮光、同時(shí)也避免了家庭聚會(huì)時(shí)晾曬私人物品的尷尬

5）公衛(wèi)：公衛(wèi)進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)3米2，且未干濕分離的設(shè)計(jì)，衛(wèi)生間為明窗，通風(fēng)順暢，整潔衛(wèi)生，提供高品質(zhì)生活環(huán)境

6）主臥：主臥采用套房設(shè)計(jì)包含了一個(gè)全明衛(wèi)生間，起居部分進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)5.9米，對(duì)于愛(ài)美的女士可以自主設(shè)計(jì)走入式衣柜、連接梳妝臺(tái)，將名品和包包做擺放式收納，享受品質(zhì)生活

7）整體：我們的高層戶(hù)型為3米層高（這個(gè)在高層中非常少見(jiàn) 一般高層層高是2.8-2.9米）空間實(shí)用性更高可搭配中央空調(diào)、地暖設(shè)計(jì)；三開(kāi)間朝南，光線充足；結(jié)構(gòu)上南北通透，通風(fēng)性俱佳，非常適合您的需求

（2）128平：

您現(xiàn)在參觀的是我們128平的洋房實(shí)體樣板房，在整個(gè)臨安市場(chǎng)上相比其他樓盤(pán)的同面積段的產(chǎn)品，我們是非常有自信的，因?yàn)樗粌H擁有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面寬，以及其他樓盤(pán)望塵莫及的3.1米層高。

1）玄關(guān)及次臥：首先一進(jìn)門(mén)您可以看到我們左手邊是玄關(guān)，右手邊是次臥，但是交付時(shí)此段墻體是沒(méi)有的，交付時(shí)您可以自由搭配設(shè)計(jì)空間尺寸，不需要像其他戶(hù)型一樣在裝修時(shí)受到設(shè)計(jì)的制約，2）廚房：廚房我們采用的是3.3米×2.1米的超大空間設(shè)計(jì)，充分解決了日常廚房收納的大困擾，同時(shí)和餐廳相連，使得烹飪家務(wù)備享輕松

3）餐廳：餐廳尺寸采用的是3.05米×3.3米的設(shè)計(jì)，這個(gè)面積基本上已經(jīng)達(dá)到了一般餐廳私人包廂的尺寸，最難得的是我們的餐廳依然是配備了明窗，未來(lái)無(wú)論您是喜歡擺放優(yōu)雅的西餐長(zhǎng)桌還是喜歡熱鬧的中式圓桌，都可以給您的日常生活和家庭聚會(huì)所提供遠(yuǎn)超商業(yè)餐廳的舒適就餐環(huán)境

4）客廳：客廳包含3.9米超大陽(yáng)臺(tái)，磅礴大氣，盡顯奢華，交付后可以改造囊括進(jìn)入客廳，加大空間利用率

5）公衛(wèi)：公衛(wèi)進(jìn)深長(zhǎng)達(dá)3米3，且未干濕分離的設(shè)計(jì)，將如廁和梳洗部分清晰分離，遠(yuǎn)離臥室位置，避免聚會(huì)時(shí)，造成主人隱私困擾

6）主臥：該戶(hù)型主臥結(jié)合市面上主流的豪宅主臥元素設(shè)計(jì)，整體面積超35平，兼具了私人書(shū)房、私人衣帽間、超大面寬陽(yáng)臺(tái)、以及包含了淋浴房、浴缸和雙洗漱臺(tái)的明窗衛(wèi)生間，夫妻間居住在這個(gè)臥室里面，女士可以盡情享受獨(dú)立的裝扮空間，男士不必?fù)?dān)心商務(wù)辦公影響家庭生活，盡享奢華的同時(shí)，增添生活儀式感，讓幸福觸手可及

7）整體：我們的洋房的戶(hù)型為3.1米層高，空間實(shí)用性更高可搭配中央空調(diào)、地暖設(shè)計(jì)；大平層設(shè)計(jì)，得房率高；四開(kāi)間朝南，光線充足；所有功能區(qū)均為明窗，南北通透，空氣流暢，主臥豪華設(shè)計(jì)，在繁華之中，盡享愜意園林生活。

第三篇：物業(yè)特色服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化

物業(yè)公司的特色服務(wù)

年年順物業(yè)服務(wù)公司：

作為一家獨(dú)立的專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理服務(wù)商，擁有一流物管體系、一流專(zhuān)業(yè)人才、一流項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以酒店、物業(yè)行業(yè)精英組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以“致誠(chéng)服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨為你提供全方位的服務(wù)。

年年豐廣場(chǎng)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線電話，第一時(shí)間了解并滿(mǎn)足您的需要，全力打造高效貼心服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)我們而言，您的入駐不是一個(gè)結(jié)束，而是一個(gè)開(kāi)始。

內(nèi)部管理：

（1）服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)。

服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化——加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量文件的貫徹執(zhí)行，全面貫徹實(shí)

施公司BI（行為識(shí)別）系統(tǒng)，規(guī)范員工的服務(wù)行為。

服務(wù)流程便捷化——不斷優(yōu)化服務(wù)流程，使業(yè)主在享受服務(wù)時(shí)真

正實(shí)現(xiàn)便利、快捷、高效。

服務(wù)過(guò)程透明化——公開(kāi)服務(wù)承諾、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放物業(yè)業(yè)

務(wù)，推行物業(yè)開(kāi)放周活動(dòng)。

服務(wù)成本最優(yōu)化——積極推行節(jié)約化、精細(xì)化管理，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)

施日常維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)能降耗，降低業(yè)主居住

成本和物業(yè)管理成本。

（2）服務(wù)的4F化

全天候服務(wù)（Full Weather）——實(shí)行全天24小時(shí)、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專(zhuān)線隨時(shí)開(kāi)通。

全過(guò)程服務(wù)（Full Process）——從項(xiàng)目的立項(xiàng)開(kāi)始，包括規(guī)劃

設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、接

管驗(yàn)收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維

護(hù)管理的角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)

程的管理。

全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）——包括小區(qū)共用部位、供電、供

氣、電梯、消防、安全、防范等

共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)與管

理。

全方位服務(wù)（Full Service）——設(shè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)職的客服人員隨時(shí)為業(yè)

提供專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)，為滿(mǎn)足業(yè)主與客戶(hù)的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。

（3）服務(wù)導(dǎo)向

在不違反道德和法律的前提下盡一切努力為顧客服務(wù)；

永不說(shuō)“不”或者“我不知道”，而是提供選擇給客戶(hù)； 為業(yè)主度身打造360°全程無(wú)憂(yōu)尊貴服務(wù)

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)

設(shè)臵區(qū)域貼心管家

建立客戶(hù)需求檔案，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間

推行“親情服務(wù)”

實(shí)施“零干擾服務(wù)”

360°全程無(wú)憂(yōu)居家服務(wù)

（4）服務(wù)的人性化、個(gè)性化

根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)。

一站式便捷服務(wù)：

特有首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高客戶(hù)服務(wù)針對(duì)性和人性化。任何需要只需詢(xún)問(wèn)任一客服人員，即可高效輕松解決，真正給您五星級(jí)的服務(wù)。

特色家政服務(wù)：

? 代找傭工（保姆/鐘點(diǎn)工）服務(wù)

? 訂報(bào)服務(wù)

? 代找家教服務(wù)

? 物品代購(gòu)服務(wù)

? 失物招領(lǐng)服務(wù)

? 衣(織)物洗滌服務(wù)

? 家居清潔服務(wù)

? 園林綠化養(yǎng)護(hù)

? 家庭衛(wèi)生打理

? 居家日常維修

? 空臵房委托打理

? 個(gè)性化居家安全防盜系統(tǒng)等

? 有線電視服務(wù)代辦

為了業(yè)主更快更好的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，年年順物業(yè)特別提供工商注冊(cè)、財(cái)經(jīng)信息、稅收政策等咨詢(xún)服務(wù)及門(mén)牌統(tǒng)一制作、室內(nèi)保潔服務(wù)、辦公家具團(tuán)購(gòu)、室內(nèi)隔斷裝潢、電話寬帶申請(qǐng)、室內(nèi)綜合布線、室內(nèi)綠化租擺等服務(wù)。

出行秘書(shū)：

? 航空票務(wù)代辦

? 火車(chē)票務(wù)代辦

? 的士代呼等 商務(wù)秘書(shū)類(lèi)：

? 中、英文書(shū)信文件打印

? 復(fù)印

? 收發(fā)傳真、E-mail

? 郵件收發(fā)

? 代辦快遞、郵寄

? 會(huì)議安排（會(huì)議室租憑、會(huì)議接待等）

鮮花送遞服務(wù)、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)顧問(wèn)服務(wù)：

提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費(fèi)價(jià)目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶(hù)自選。

綜合理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)：

與理財(cái)顧問(wèn)公司合作提供多品種理財(cái)服務(wù)建議給客戶(hù)選擇，為客戶(hù)提供理財(cái)咨詢(xún)。

汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)：

與汽車(chē)美容服務(wù)公司合作，以?xún)?yōu)惠的價(jià)格為業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)洗車(chē)、保養(yǎng)服務(wù)。業(yè)戶(hù)可致電服務(wù)中心，預(yù)約汽車(chē)清洗、美容服務(wù)時(shí)間，避免等候時(shí)間。

旅游咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)：

提供旅游咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

租務(wù)代理及租務(wù)管理服務(wù)：

受業(yè)戶(hù)委托提對(duì)其物業(yè)租賃客戶(hù)實(shí)施日常管理，包括代收租金、對(duì)租戶(hù)退租、大件物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財(cái)產(chǎn)安全。

醫(yī)學(xué)健康咨詢(xún)服務(wù)：

定期聯(lián)系知名專(zhuān)家到社區(qū)進(jìn)行健康咨詢(xún)，同時(shí)管家部可提供醫(yī)療綠色通道服務(wù)，協(xié)助預(yù)約專(zhuān)家，并對(duì)其家屬作出慰問(wèn)及送上心意卡，以表達(dá)管家部的熱切關(guān)心。

搬遷服務(wù)：

提供業(yè)戶(hù)搬遷服務(wù)，預(yù)約搬運(yùn)公司，協(xié)助業(yè)戶(hù)對(duì)貴重物品、家私、家具、家電作好保護(hù)，以防物品遺留、受損或被盜。令業(yè)戶(hù)感受管家服務(wù)絕對(duì)值得信賴(lài)。

留言服務(wù)：

提供業(yè)戶(hù)留言服務(wù)（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶(hù)要求及指示將留言按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶(hù)。

殘障人士愛(ài)心服務(wù)：

對(duì)殘障人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的基準(zhǔn)，任何時(shí)間殘障人士有所要求，實(shí)時(shí)響應(yīng)及處理。業(yè)戶(hù)體驗(yàn)溫馨服務(wù)。

綜合保險(xiǎn)顧問(wèn)服務(wù)：

提供多品種保險(xiǎn)服務(wù)建議給客戶(hù)選擇，令客戶(hù)生命、財(cái)物、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險(xiǎn)人員對(duì)客戶(hù)作出保險(xiǎn)分析及保障計(jì)劃至令客戶(hù)放心、安心。

家電咨詢(xún)服務(wù)：

業(yè)戶(hù)可向管家咨詢(xún)關(guān)于家居用品的相關(guān)問(wèn)題，包括電器購(gòu)買(mǎi)及

租賃，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

慶典策劃：

與專(zhuān)業(yè)慶典活動(dòng)公司合作，為客戶(hù)提供開(kāi)業(yè)慶典、周年致慶、喬遷、婚慶等慶典策劃。

第四篇：對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》歷經(jīng)省人大常委會(huì)3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過(guò)，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。近日，我們組織進(jìn)行了學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理闡述一下自己的幾點(diǎn)理解。

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無(wú)形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說(shuō)到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化要求越來(lái)越高。而專(zhuān)業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢(shì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原始的搶占市場(chǎng)份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。

一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)由專(zhuān)業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來(lái)形成的穩(wěn)定和超前的專(zhuān)業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場(chǎng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場(chǎng)得以生存發(fā)展的要求。

通過(guò)幾年來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，不同程度地自覺(jué)開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國(guó)家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。

理解掌握它們之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，更快地推動(dòng)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。

作者：山東文惠物業(yè)管理有限公司

山東省省級(jí)機(jī)關(guān)文教服務(wù)處

第五篇：物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

2008年9月1日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施五周年，五年來(lái)，在《物業(yè)管理?xiàng)l例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。但是，依然存在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及存在的問(wèn)題

1989年4月1日起施行的《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本法，根據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)主體不同以及效力不同，《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》采用了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)劃分方法。而國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在相關(guān)層次上已經(jīng)有了不同程度的進(jìn)展，但是，也還存在一些不盡人意之處。

在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方面，我國(guó)在五年前實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。但對(duì)于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有作出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）。及至目前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一部完整的物業(yè)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，建設(shè)部先后發(fā)布、修訂了《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱(chēng)的“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)申報(bào)參加全國(guó)物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評(píng)比的三種類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目的考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未申報(bào)“國(guó)優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在地方標(biāo)準(zhǔn)方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類(lèi)物業(yè)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，雖然較好的規(guī)范了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)，但是，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。而在國(guó)內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今還是空白。

在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，鑒于市場(chǎng)和顧客的要求，以及國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)狀況，一些具備一定實(shí)力，重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于促進(jìn)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進(jìn)作用。

現(xiàn)實(shí)中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場(chǎng)份額和收益方面，對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少的存在著認(rèn)識(shí)和執(zhí)行方面的偏差。筆者在多年來(lái)對(duì)數(shù)十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的QMS審核經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模過(guò)程中，忽視業(yè)主服務(wù)需求、閉門(mén)造車(chē)；草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量。有的企業(yè)貌似專(zhuān)業(yè)，其實(shí)偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的 “某某式服務(wù)”掛在嘴邊。這些與質(zhì)量脫鉤的服務(wù)承諾，不僅使業(yè)主莫衷一是，而且，這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評(píng)定的市場(chǎng)擴(kuò)張往往經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，難以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，對(duì)企業(yè)自身的發(fā)展和形象極具破壞性。

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無(wú)形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說(shuō)到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化要求越來(lái)越高。而專(zhuān)業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢(shì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原始的搶占市場(chǎng)份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)由專(zhuān)業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來(lái)形成的穩(wěn)定和超前的專(zhuān)業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場(chǎng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場(chǎng)得以生存發(fā)展的要求。

筆者通過(guò)多年來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，不同程度地自覺(jué)開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS1800

1管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國(guó)家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。