第一篇：物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)化流程

目錄

交付計(jì)劃倒排表

一、接管驗(yàn)收

1．服務(wù)中心組織架構(gòu)

服務(wù)中心設(shè)有客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、保潔部.裝修管理部

1.1招聘進(jìn)度表

根據(jù)小區(qū)規(guī)模，前期驗(yàn)房階段客服招聘人數(shù)多一點(diǎn)在12人，考慮以后各方面原因最終人數(shù)控制在7人

1.2人員定編

主任：徐延剛

副主任：岳現(xiàn)廣

客服主管：王洪梁

陳琳

裝修主管：馬林勇

工程主管：張長(zhǎng)青

保潔主管：張蒙

秩序維護(hù)部主管：王雷

客服7人，工程7人，保潔15人，保安30人

1.3員工宿舍安排

員工寫(xiě)好入住宿舍申請(qǐng)書(shū)統(tǒng)一交給客服主管，統(tǒng)計(jì)人數(shù)，由客服主管交給主任，向公司正式申請(qǐng)宿舍，1.3.1員工入住須知

總

則：為了給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，把宿舍建成文明、安靜、安全的生活場(chǎng)所，特制訂規(guī)定。

第一條：宿舍分配。外地員工可申請(qǐng)住宿，由工會(huì)歸口管理并具體進(jìn)行分配。

第二條：室內(nèi)衛(wèi)生。所有入宿員工均應(yīng)按要求維持環(huán)境衛(wèi)生，具體要求如下：

（1）地面、窗臺(tái)及玻璃衛(wèi)生：每天全面清掃地面、窗臺(tái)至少一次。每周全面清理玻璃至少一次。

（2）床面、床下及物品擺放：床面僅允許擺放被褥、枕頭等。床下僅允許擺放鞋子、臉盆等。被褥折疊要整齊，并擺放在床鋪的一側(cè)；枕頭枕巾擺放在被褥的對(duì)面一側(cè)；要求所有員工的擺放方向一致。鞋子不能有異味，并擺放在床鋪的下方，正面朝外。臉盆擺放在鞋子的后方。

（3）衣柜、儲(chǔ)物柜及電腦等：衣龜、儲(chǔ)物柜應(yīng)保持外觀干凈，電腦、牙具、毛巾等物品

開(kāi)元職高 地址：再行路 杭十一中 地址：大關(guān)小區(qū)

3.1.2醫(yī)院

杭州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、愛(ài)德醫(yī)院。

3.1.3娛樂(lè)

安康浴場(chǎng)，地址：東新路708號(hào)，85887403。

漢宮（亞洲）名流會(huì)、KTV，地址：沈家路100號(hào)。

3.1.4銀行

杭州聯(lián)合銀行，地址：沈家路66-72號(hào)。

杭州銀行，地址：香積寺東路159號(hào)。

建設(shè)銀行，地址：香積寺東路91號(hào)。工商銀行，地址：香積寺東路41號(hào)。

3.1.5公共交通

小區(qū)最近公交站臺(tái)：顏家港橋 22路，華豐-杭州大廈 316路-武林廣場(chǎng)

187路，北景園-吳山廣場(chǎng)、75路，杭鋼-翠園 812路，丁橋-錢(qián)江市場(chǎng)、312路，半山-焦家村

3.1.6購(gòu)物

德勝東村樂(lè)購(gòu) 香積寺路沃爾瑪超市

3.1.7郵政

東新園郵局，地址：香積寺東路153號(hào)

3.1.8物流

杭州觀海物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6552 勝進(jìn)運(yùn)輸

免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6551 富來(lái)特物流

免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6545 杭州利明物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6544 恒豐物流 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6550 杭州三邦運(yùn)輸 免費(fèi)熱線：4001-060-183轉(zhuǎn) 6542

城北上塘營(yíng)業(yè)廳 地址：上塘路499號(hào)（錢(qián)江市場(chǎng)斜對(duì)面）

3.3.4電力

杭州市電力局城北供電局，地址：湖墅南路11號(hào)，0571-51222026 51222031

3.3.4.1峰谷電辦理

拿當(dāng)月電費(fèi)單或電表號(hào)、身份證去各營(yíng)業(yè)點(diǎn)即可辦理。需要電表擴(kuò)容的業(yè)主，可直接去各營(yíng)業(yè)點(diǎn)申請(qǐng)辦理

3.3.4.2三相電申請(qǐng) 3.3.5天然氣開(kāi)通

房產(chǎn)證原件（或購(gòu)房合同原件）、房屋產(chǎn)權(quán)人（開(kāi)戶人）身份證原件。煤氣開(kāi)戶請(qǐng)?jiān)谘b修之前辦理。（開(kāi)戶費(fèi)用1700元）

杭州市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司 地址：河?xùn)|路23號(hào) 電話：88828788 管道燃?xì)鈸屝逕峋€：85356666 燃器具維修中心地址：文三路52號(hào) 天目營(yíng)業(yè)廳地址：天目山路34號(hào) 曙光供應(yīng)站地址：曙光路170號(hào) 杭州管道煤氣公司營(yíng)業(yè)分公司

地址：紹興路400弄49號(hào)

3.3.6華數(shù)開(kāi)通

打電話96371，上門(mén)服務(wù)開(kāi)通

3.3.7落戶 3.3.8辦理三證代理

自己去市民中心辦理三證的工本費(fèi)約300元左右，憑發(fā)票多還少補(bǔ)，經(jīng)濟(jì)公司另收取三證代辦費(fèi)400元。

3.7.9裝修圖紙審批代理

3.7.10房屋置換代理 3.7.11政府職能部門(mén) 3.7.11.1街道 3.7.11.2社區(qū) 3.7.11.3城管辦 3.7.11.4房屋監(jiān)察大隊(duì)

3.2驗(yàn)收檢查記錄表 3.3驗(yàn)收共性問(wèn)題匯總表 3.4整改復(fù)驗(yàn)記錄 3.5安全隱患改進(jìn)建議報(bào)告

3.6設(shè)施設(shè)備移交（配件價(jià)目表、備品移交清單）3.7成品保護(hù)方案 4．管理用房 4.1裝修方案 4.2驗(yàn)收接管記錄 4.3簽訂電話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 5．資料移交

5.1設(shè)施設(shè)備資料移交清單 5.2業(yè)主資料移交清單 6．物品移交 6.1鑰匙移交 6.2禮品移交 7.業(yè)主手冊(cè) 7.1業(yè)主手冊(cè)撰寫(xiě) 7.2業(yè)主手冊(cè)定樣 7.3業(yè)主手冊(cè)印刷

二、交付 1．駐場(chǎng)單位

5.1交付表單印刷 5.2鑰匙核對(duì) 5.3水、電表核對(duì) 5.4鑰匙包核對(duì)、裝箱 5.5交付現(xiàn)場(chǎng)布置 5.6交付演練

一、目錄后的對(duì)應(yīng)內(nèi)容全部補(bǔ)充

二、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的注意事項(xiàng)

三、涉及的工具

四、涉及的圖片，納入

第二篇：物業(yè)交付程序規(guī)定

物業(yè)交付程序規(guī)定

1.業(yè)主身份的確認(rèn)。

（1）物業(yè)管理員要求業(yè)主提供并審查開(kāi)發(fā)商出具的入伙通知書(shū)、身份證及其復(fù)印件，業(yè)主是單位的，還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本。

（2）業(yè)主委托他人辦理入伙事宜的，物業(yè)管理員應(yīng)要求受托人提供其身份證及身份證復(fù)印件和業(yè)主的書(shū)面委托證明。

（3）物業(yè)管理員驗(yàn)明業(yè)主身份后，將身份證原件退還業(yè)主，復(fù)印件存檔。

2.物業(yè)管理員按業(yè)主要求的時(shí)間和業(yè)主（或委托人）一起驗(yàn)收房屋及其配套設(shè)施等，業(yè)主確認(rèn)合格后，則要求其填寫(xiě)入戶聲明。

3.業(yè)主認(rèn)為存在質(zhì)量問(wèn)題的，物業(yè)管理員按照業(yè)主驗(yàn)房維修工作規(guī)程及物業(yè)管理合同，與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決或自行解決，然后預(yù)約業(yè)主再次驗(yàn)收物業(yè)，直至業(yè)主認(rèn)為合格。

4.物業(yè)管理員認(rèn)為物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題較大、自己聯(lián)系開(kāi)發(fā)商解決有困難的，可書(shū)面報(bào)告管理處主任。

5.管理處主任對(duì)物業(yè)管理員報(bào)告的問(wèn)題決定處理措施。

6.業(yè)主驗(yàn)房屋后，物業(yè)管理員告訴業(yè)主持入伙預(yù)交費(fèi)用一覽表向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員交納費(fèi)用。

7.財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員按收費(fèi)運(yùn)作程序收繳有關(guān)費(fèi)用。

8.物業(yè)管理員見(jiàn)到業(yè)主出示的費(fèi)用繳訖的收據(jù)，則與業(yè)主一起抄錄其房屋的水電表原始讀數(shù)并記于供（停）水（電）申請(qǐng)表，然后向業(yè)主交付房屋

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鑰匙，并要求其簽收，物業(yè)即正式交付給業(yè)主。

9.物業(yè)管理員在業(yè)主簽收鑰匙時(shí)，應(yīng)同時(shí)向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理公司物業(yè)管理辦法》、業(yè)主/住戶情況登記表、供（停）水（電）申請(qǐng)表、裝修申請(qǐng)呈報(bào)表等資料，并要求業(yè)主簽訂_______小區(qū)居民精神文明公約和________小區(qū)業(yè)主公約，向業(yè)主介紹有關(guān)表格的填寫(xiě)要求，介紹管理處現(xiàn)已開(kāi)展的便民服務(wù)項(xiàng)目。

10.業(yè)主在簽收鑰匙時(shí)提出暫不入住，要求管理處代為出租的，物業(yè)管理員應(yīng)向業(yè)主提供房屋委托出租申請(qǐng)表要求其填寫(xiě)并簽名。

11.物業(yè)的出租按便民服務(wù)工作程序進(jìn)行。

12.業(yè)主入伙后，物業(yè)管理員應(yīng)將資料交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員錄入計(jì)算機(jī)建立業(yè)主資料檔案。

13.記錄。

（1）入戶聲明、業(yè)主/住戶情況登記表、房屋委托出租申請(qǐng)表、_____小區(qū)居民精神文明建設(shè)公約、______小區(qū)業(yè)主公約，由財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員永久保存。

（2）供（停）水（電）申請(qǐng)表由財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員保存至業(yè)主/住戶入住后兩年。

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第三篇：新車(chē)交付流程

新車(chē)交付的流程

一、目的：為了使顧客對(duì)整個(gè)交車(chē)過(guò)程及銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)產(chǎn)生的良好印象，有效提高滿意度。

二、責(zé)任人：銷(xiāo)售顧問(wèn)

三、交車(chē)流程：

1.銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)上報(bào)第二天待發(fā)車(chē)輛并做好發(fā)車(chē)前的準(zhǔn)備及檢查，在交車(chē)前必須將新車(chē)清潔干凈，車(chē)內(nèi)外無(wú)泥土、灰塵等雜物及水跡，車(chē)況良好，進(jìn)入新車(chē)交付區(qū)，銷(xiāo)售顧問(wèn)將新車(chē)扎花、系平安符、鋪紙墊等前期工作做到位。

2.陪同用戶試乘試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋車(chē)的特性和性能，介紹車(chē)輛的正確使用方法。并邀請(qǐng)售后部專(zhuān)職人員進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)及日常使用方面的注意事項(xiàng)介紹并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

3.銷(xiāo)售顧問(wèn)在向用戶交接文件及設(shè)施時(shí)，正確介紹設(shè)施的使用方法，用戶手冊(cè)的內(nèi)容及快速入門(mén)手冊(cè)，維修及保修期，首保、索賠的期限及內(nèi)容等，并要求客戶在快速入門(mén)手冊(cè)及常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)上簽字確認(rèn)。

4.銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶必須介紹維修服務(wù)顧問(wèn)或遞交維修服務(wù)顧問(wèn)的名片以便于車(chē)輛以后的維修事宜。

5.銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按交車(chē)檢驗(yàn)表逐項(xiàng)向用戶介紹解釋?zhuān)⒄?qǐng)用戶簽字確認(rèn)；

6.銷(xiāo)售顧問(wèn)必須認(rèn)真填寫(xiě)客戶檔案（包括姓名、身份證、地址、電話、EMAIL、車(chē)輛用途等）。

7.銷(xiāo)售顧問(wèn)必須將公司贈(zèng)送的小禮品當(dāng)面交到客戶的手中。

8.銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)完畢后與客戶合影留戀并在一星期內(nèi)將照片與總經(jīng)理感謝信寄至客戶處以示感謝。

9.銷(xiāo)售經(jīng)理、門(mén)廳經(jīng)理或門(mén)廳主管至少有一人參加交車(chē)儀式，祝賀顧客成為北京現(xiàn)代車(chē)主。

10.以上流程銷(xiāo)售顧問(wèn)可以按顧客意愿進(jìn)行調(diào)整，但是整個(gè)流程必須執(zhí)行

四、考核

1.交車(chē)過(guò)程銷(xiāo)售顧問(wèn)全程陪同，未全程陪同處罰50元/次（一般情況下）

2.對(duì)陪同而缺少流程的一次處罰20元/次

3.對(duì)陪同時(shí)未按要求介紹處罰20元/次

4.對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)不專(zhuān)心接待處罰20元/次

5.對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理、門(mén)廳經(jīng)理或門(mén)廳主管未參加交車(chē)儀式的處罰20元/次

第四篇：物業(yè)交付百問(wèn)百答

XX百問(wèn)百答

一、項(xiàng)目信息類(lèi)

1.XX項(xiàng)目概況

答：項(xiàng)目位于北二環(huán)與東二環(huán)十字沿北辰大道路東三百米，與二環(huán)相鄰，地理得天獨(dú)厚。周邊形成三橫三縱的交通網(wǎng)絡(luò)，太華北路，北辰大道，廣運(yùn)潭大道貫穿南北，北二環(huán)的延伸線廣安路、浐灞二路，歐亞大道橫貫東西。項(xiàng)目最大的特色就是為您的孩子匹配全程優(yōu)質(zhì)教育，目前成功簽約片區(qū)唯一的一所重點(diǎn)小學(xué)——浐灞一小，也是浐灞區(qū)域規(guī)模最大的省級(jí)重點(diǎn)公辦小學(xué)，項(xiàng)目東側(cè)一路之隔是眾所周知的浐灞完全中學(xué)。住在XX，讓您的孩子享受15年一站式目送式教育。

項(xiàng)目總占地135畝，分三期開(kāi)發(fā)，包括11棟板式高層和臨街商鋪，總戶數(shù)約3000戶。面積從65平米的兩房到126平米的躍層，十余種戶型組成。社區(qū)的園林景觀，運(yùn)用現(xiàn)代主義的構(gòu)成手法結(jié)合地域文化的特色打造一個(gè)現(xiàn)代人文的居住環(huán)境，利用低碳環(huán)保思想結(jié)合立體綠化種植加上生態(tài)技術(shù)構(gòu)造一個(gè)生態(tài)宜居的居住空間環(huán)境。2.XX的具體地址？

答：西安市浐灞生態(tài)區(qū)浐灞二路浐灞完全中學(xué)西側(cè)。3.小區(qū)周邊有那些生活配套設(shè)施？

答：具體的商業(yè)、銀行、餐飲、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等設(shè)施詳見(jiàn)《東庭業(yè)主生活指南》 4.XX幼兒園、小學(xué)和中學(xué)的基本情況？

答：

1)幼兒園：小區(qū)配套

2)小學(xué)：浐灞一小（簽約小學(xué)）3)中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué)（簽約中學(xué)）5.XX隸屬哪個(gè)派出所，哪個(gè)社區(qū)？

答：浐水西路派出所 社區(qū)： ？。6.XX周邊的主要交通線路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下車(chē)：

315：首末車(chē)時(shí)間6:50--19:30 有人售票 316路：首末車(chē)時(shí)間6:50-19:30 有人售票 728路： 首末車(chē)時(shí)間5:50--19:00 無(wú)人售票 610路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 無(wú)人售票 104路：首末車(chē)時(shí)間6:00-20:30 無(wú)人售票 2)歐亞大道【趙村站】下車(chē):

530路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 有人售票 175路：首末車(chē)時(shí)間6:30-20:00 無(wú)人售票 932路：首末車(chē)時(shí)間6:30-19:30 無(wú)人售票 7.XX周邊的主要配套？

教育：幼兒園：小區(qū)配套；小學(xué)：浐灞一小；中學(xué)：西大附中浐灞中學(xué) 醫(yī)院：唐都醫(yī)院:北環(huán)醫(yī)院：十里鋪骨科醫(yī)院： 西京醫(yī)院： 8.XX樓盤(pán)四至？

答：東至：浐灞完全中學(xué)； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物業(yè)服務(wù)中心地址？電話？

答：物業(yè)服務(wù)中心地點(diǎn)：XX陽(yáng)光車(chē)庫(kù)南門(mén)（小區(qū)幼兒園北側(cè)）

24小時(shí)服務(wù)熱線： 029-88829337 您只需撥打24小時(shí)服務(wù)電話，我們的員工會(huì)第一時(shí)間給您提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助。10.小區(qū)的配電室、水泵房、消防水池分別在什么位置？ 答： 小區(qū)地下負(fù)一層

11.小區(qū)主要共用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)介紹：

答：包括電梯系統(tǒng)；供、配電系統(tǒng)設(shè)備；給、排水系統(tǒng)；通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備；建筑電氣照明設(shè)備；保安監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）；消防系統(tǒng)；水景系統(tǒng)；熱力系統(tǒng)（僅針對(duì)性北方供暖地區(qū)）；通信系統(tǒng)等。12.XX共有幾部電梯？

答：共16部垂直電梯，1號(hào)樓4部，2號(hào)樓4部，3號(hào)樓4部，5號(hào)樓4部。13.XX的消防設(shè)施有哪些？

答：有消防栓、消防廣播、消防電話、消防水泵、煙感、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警器、噴淋頭、滅火器、防火門(mén)等 14.XX的用地面積，建筑面積，容積率、綠化率、建筑密度、幼兒園面積,？

答：用地面積：8.98萬(wàn)平米；總建筑面積39.6萬(wàn)平方米（一期交付14.7萬(wàn)）；容積率3.5；綠化率38.21%；建筑密度21.75%；幼兒園面積：0.17萬(wàn)平米 15.XX的設(shè)計(jì)車(chē)位有多少？

答：小區(qū)設(shè)停車(chē)位共計(jì)3123個(gè)，其中地上停車(chē)位245個(gè)，地下停車(chē)位2878個(gè)。16.XX各層是否設(shè)有消防水閥？ 答：各層設(shè)有消火栓。

17.XX小區(qū)水、電、氣是怎么樣的？

答：小區(qū)水表為抄表水表，業(yè)主先用后繳費(fèi)，物業(yè)代收收費(fèi)，水表底數(shù)將在物業(yè)設(shè)備設(shè)施移交時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

18.XX小區(qū)水、電、氣在哪里購(gòu)買(mǎi)？

小區(qū)無(wú)法直接購(gòu)買(mǎi)，具體地址如下： 國(guó)家電網(wǎng)：

1)西安城北譚家供電所

2)地址：未央?yún)^(qū)歐亞大道（大明宮汽配城附近）3)電話：95598 秦華天然氣：

1)西安秦華天然氣城北客戶服務(wù)中心 2)地址：鳳城一路2號(hào) 3)電話：96777 利安電超市：（可購(gòu)氣、話費(fèi)充值）地址：北辰大道泰和居?xùn)|門(mén)

二、物業(yè)收費(fèi)類(lèi)

19.XX物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)？

答：

1)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：1.5元/平米/月（按產(chǎn)權(quán)建筑面積）。2)水電公攤：0.26元/平米/月（未確定）3)電梯費(fèi)：一層 0.1元/㎡/月；

二層以上 0.45元/㎡/月

4)收費(fèi)時(shí)間：按季度收取，預(yù)收3個(gè)月，支持業(yè)主預(yù)交全年物業(yè)費(fèi) 20.一次性交一年的物業(yè)費(fèi)有優(yōu)惠嗎？

答：無(wú)物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠，對(duì)于一次繳納一年物業(yè)費(fèi)的客戶，物業(yè)會(huì)根據(jù)情況發(fā)放禮品。21.XX裝修相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1)裝修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之間2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/平米（未包含墻體砸除清運(yùn)費(fèi)用）

3)砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)：80元/平米(按照實(shí)際拆除面積核算，不拆除不繳納)4)裝修人員出入證：押金20元/張；工本費(fèi)5元/張 22.XX車(chē)輛停放服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)動(dòng)車(chē): 1)地下停放服務(wù)費(fèi)150元/月/輛 2)地上停車(chē)服務(wù)費(fèi)80 元/月/輛

非機(jī)動(dòng)車(chē):按物價(jià)局審批備案價(jià)格為準(zhǔn)。23.業(yè)主每次繳納的物管費(fèi)用包括哪些？

答：每次繳納的費(fèi)用為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)用、公攤水電費(fèi)用、生活垃圾處理費(fèi)（水費(fèi)如需代收可告知）。24.物管費(fèi)繳納的時(shí)間規(guī)定？

答：按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定物管費(fèi)繳納時(shí)間為每季度首月的10日之前繳納當(dāng)季度的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)費(fèi)是預(yù)交方式，如逾期未繳納將按繳納總金額3‰/日計(jì)收取違約金。25.對(duì)于業(yè)主繳納物管費(fèi)，可采取的收費(fèi)方式有哪些？ 答：業(yè)主繳納物管費(fèi)可選擇的方式有：

1、現(xiàn)金或劃卡；

2、支票；

3、匯款。

26.過(guò)了集中收房期，是否還有物業(yè)服務(wù)費(fèi)的優(yōu)惠？

答：不存在物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的說(shuō)法，對(duì)于房屋物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠的政策小區(qū)是嚴(yán)格按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第二十條：經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收，因未裝修不具備入住條件的空置房或入住后（含房屋裝修）因故長(zhǎng)期不使用的空置房，從驗(yàn)收或業(yè)主報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)即日起，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按物業(yè)服務(wù)合同約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納。

特別提示：業(yè)主申請(qǐng)空置需辦理完收房手續(xù)并填寫(xiě)《空置房申請(qǐng)表》后方可執(zhí)行70%的物業(yè)費(fèi)。27.不收房是否就可以不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開(kāi)始介入了。在房屋達(dá)到合同交付條件后，不管業(yè)主是否接房，物業(yè)對(duì)園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開(kāi)始了，因此需要業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享受園區(qū)環(huán)境和享受物業(yè)服務(wù)。根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定：因買(mǎi)受人原因未能按期辦理XX入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。

28.物業(yè)管理費(fèi)為什么在季度首月10日后收有滯納金而預(yù)付卻沒(méi)有利息？

答：首先物業(yè)費(fèi)是我們各種支出的主要來(lái)源，其收取時(shí)間是我們和業(yè)主在之前共同約定的，因此本著對(duì)其它業(yè)主的公平我們才采取了收滯納金的方式。而預(yù)付只是我們?yōu)闃I(yè)主提供的一種繳納方式，業(yè)主也可自行選擇其它方式進(jìn)行繳納。

29.物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么來(lái)的？

答：物管費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)取決于園區(qū)參數(shù)（容積率、設(shè)施設(shè)備配置，平面規(guī)劃等）及當(dāng)時(shí)的物業(yè)服務(wù)成本。物業(yè)公司在房屋進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，也會(huì)根據(jù)相關(guān)法規(guī)依據(jù)完成物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算在物價(jià)局備案。

三、工程知識(shí)類(lèi)

30.入戶防盜門(mén)的尺寸？是否子母門(mén)？品牌？

答：800（寬）*1900（高），否，步陽(yáng) 31.自備發(fā)電機(jī)滿足住戶供電嗎？

答：小區(qū)備用發(fā)電設(shè)備只滿足停電時(shí)公共照明與電梯供電及消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。32.每戶設(shè)計(jì)負(fù)荷利用電容量是多少？

答：40-75㎡的戶型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的戶型6KW；100㎡以上的8KW。（未確定）33.一層是否是單獨(dú)排水設(shè)置？

答：獨(dú)立排水。34.外墻有無(wú)外保溫層？

答：有。

35.我們小區(qū)的水為二次供水嗎？一般多久清洗、檢測(cè)一次？

答：是二次供水

照相關(guān)規(guī)定，管理處配置有專(zhuān)職的二次供水管理員每日對(duì)生活水箱進(jìn)行檢查；每年委托有資質(zhì)的二次供水設(shè)施清洗消毒的單位對(duì)生活水箱進(jìn)行徹底清洗、消毒兩次，衛(wèi)生部門(mén)負(fù)責(zé)清洗效果的監(jiān)測(cè)。同時(shí)從事二次供水設(shè)施直接管理和清洗的人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證，并經(jīng)過(guò)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格，才能上崗。

36.為什么小區(qū)電梯怎么經(jīng)常壞？

答：業(yè)戶看到的電梯停機(jī)有兩種情況：1）電梯屬于技術(shù)很成熟的機(jī)電設(shè)備，但也會(huì)出現(xiàn)因易損件損壞而臨時(shí)停梯維修；2）根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求，為了保障設(shè)備的安全運(yùn)行，由被委托的專(zhuān)業(yè)的電梯維保公司每月對(duì)電梯進(jìn)行計(jì)劃性維護(hù)保養(yǎng)，每年由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行年檢，這些工作都需要臨時(shí)停梯。因此給業(yè)戶造成了電梯經(jīng)常故障的錯(cuò)覺(jué)。前一種情況在新入伙項(xiàng)目因設(shè)備處在磨合期而會(huì)較頻繁，一年以后此問(wèn)題會(huì)逐漸減少。對(duì)于保養(yǎng)而臨時(shí)停梯，我們會(huì)及時(shí)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行溫馨提示。37.業(yè)主反映可視對(duì)講機(jī)無(wú)圖像，其余正常？

答：有可能是業(yè)主把可視話機(jī)電源關(guān)了，業(yè)主打開(kāi)即可，如若不行，錄入標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事，由工程部上門(mén)檢查。

四、安全管理類(lèi)

38.哪些人員哪些情況可以借用鑰匙？

答：所有鑰匙借用均需在《鑰匙借用登記表》上登記。1)保安帶客戶看轉(zhuǎn)讓房或給業(yè)主開(kāi)門(mén)，可借用轉(zhuǎn)讓房鑰匙；

2)物業(yè)工作人員借用業(yè)主未裝修的清水房鑰匙用于處理戶內(nèi)檢查、整改或清潔；

3)業(yè)主留有鑰匙在管理處但需臨時(shí)開(kāi)門(mén)又不領(lǐng)走時(shí)，可讓保安隊(duì)員借用為其開(kāi)門(mén)后再由保安隊(duì)員歸還回

管理處。

4)戶內(nèi)有維修的，施工單位會(huì)在物業(yè)工程人員陪同下借用鑰匙進(jìn)行維修。39.已交房區(qū)域和施工區(qū)如何管理？

答：已對(duì)施工區(qū)進(jìn)行封閉隔離，并在圍墻上安裝有周界紅外和報(bào)警裝置。安防管控是物業(yè)非常重視的一部分，目前物業(yè)公司提供了5級(jí)安防措施：

1）物防：園區(qū)圍墻的設(shè)計(jì)不易攀爬，且有足夠的照明系統(tǒng)； 2）技防：圍墻紅外對(duì)射、園區(qū)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子打點(diǎn)器等技術(shù)防范 3）人防：24小時(shí)人防巡邏、人員均憑卡進(jìn)入等人力防范 4）戶內(nèi)設(shè)防、報(bào)警按鈕等的應(yīng)急機(jī)制報(bào)警 5）施工人員不準(zhǔn)園區(qū)留宿，清場(chǎng)確保安全 40.為什么安管人員換得很勤？（流失率高）答：

1)職業(yè)特性決定隊(duì)伍年青化，穩(wěn)定性差；

2)職業(yè)環(huán)境差和社會(huì)地位低也是人員流失的原因之一； 3)公司管理要求嚴(yán)格致使部分人員無(wú)法適應(yīng)。4)內(nèi)部調(diào)動(dòng)和升遷原因

最后希望廣大業(yè)戶積極倡議和宣傳，為安管人員營(yíng)造一個(gè)良好的外部工作氛圍。

41.拿東西出小區(qū)總是要開(kāi)出門(mén)條，很不方便，經(jīng)常為了開(kāi)出門(mén)條電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，也很麻煩，否能有更方便的操作？

答：開(kāi)具出門(mén)條是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。業(yè)主可指定家中其他成員為第一聯(lián)系人，用于開(kāi)具出門(mén)條的聯(lián)系確認(rèn)；也可提前電話告知客服中心將有物品搬離小區(qū)，由搬離物品人員在搬離當(dāng)日直接前來(lái)開(kāi)具出門(mén)條。

五、裝修知識(shí)類(lèi)

42.在哪里辦理裝修手續(xù)；辦理裝修手續(xù)的流程

答：業(yè)主需辦理裝修手續(xù)，到客服中心裝修辦公室辦理。業(yè)主向客服服務(wù)中心提供裝修圖紙、裝修施工單位施工許可證、裝修人員的身份證復(fù)印件和1寸照片2張（辦理出入證時(shí)需要提供）。然后再簽訂各項(xiàng)裝修的申請(qǐng)和協(xié)議。在業(yè)主辦理裝修的過(guò)程中，業(yè)主和裝修單位各向物業(yè)公司交納裝修押金。并且在裝修期間裝修人員必須申請(qǐng)裝修臨時(shí)出入證。

43.物業(yè)查看業(yè)主提交的裝修方案依據(jù)及基本原則是什么？ 答：依據(jù)：建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

第十三條 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。

非業(yè)主的住宅使用人對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書(shū)面同意。第十四條 申報(bào)登記應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；

（二）申請(qǐng)人身份證件；

（三）裝飾裝修方案；

（四）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明

44.裝修過(guò)程中的變更手續(xù)如何辦理？（包括裝修設(shè)計(jì)、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人、裝修工人等）

答：業(yè)主在裝修過(guò)程中涉及裝修方案、裝修期限、裝修負(fù)責(zé)人等變化，均需要到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行變更登記。

1)裝修設(shè)計(jì)：調(diào)整部分需重新報(bào)裝修圖紙，待物業(yè)審批通過(guò)再辦理手續(xù)。

2)裝修期限：通常是延長(zhǎng)裝修期，業(yè)主或是裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理延期手續(xù)，檔案資料更改時(shí)間，最要重要的是裝修許可證和需要進(jìn)入的工人出入證上裝修期限要更正，特別注意的是裝修工人的出入證延期必須裝修負(fù)責(zé)人辦理，裝修工人本人不能辦理。

3)裝修負(fù)責(zé)人：通常是更改或增加，業(yè)主通過(guò)電話或者直接到客戶中心前臺(tái)辦理手續(xù)，新的負(fù)責(zé)人需要帶身份證和照片，辦理出入證，同時(shí)登記負(fù)責(zé)人的電話，便于后期聯(lián)系。

4)裝修工人：需要增加裝修工人，只需要裝修負(fù)責(zé)人到客戶中心前臺(tái)辦理工人增加的手續(xù)，辦理出入證，出入證辦理需攜帶2張1寸彩照及身份證原件或復(fù)印件，并繳納20元/個(gè)的押金（可退還），及5元/個(gè)的工本費(fèi)。

45.物業(yè)對(duì)業(yè)主的裝修時(shí)間段是否有要求？

答：交房時(shí)的《裝修管理規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》對(duì)裝修時(shí)間段的要求;1)交房時(shí)間起3個(gè)月內(nèi)為集中裝修期：8:00-19:30 2)集中裝修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允許加班，不允許有噪音施工）3)節(jié)假日: 不允許任何施工

XX業(yè)服務(wù)中心有權(quán)阻止在此期間的任何擾民施工并根據(jù)相鄰的業(yè)主（使用人）入住情況對(duì)相關(guān)裝修時(shí)間做出調(diào)整。

46.什么是裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，怎么收取？包含什么內(nèi)容？

答：XX裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)定為：3元平方米。按建筑平米收取。對(duì)于有墻體拆除的戶位，收取80元/平方米的砸墻垃圾清運(yùn)費(fèi)，此費(fèi)用僅針對(duì)有墻體拆改且拆改垃圾需運(yùn)至小區(qū)垃圾臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一清運(yùn)的拆墻垃圾。

47.裝修押金是多少錢(qián)？可以刷卡嗎？怎么退？

答：小區(qū)裝修按照建筑面積收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/戶。首先我們建議業(yè)主，這筆費(fèi)用由裝修公司給付，這是對(duì)業(yè)主裝修質(zhì)量的一種保證，也是對(duì)裝修公司的一種規(guī)范，也便于我們的管理，是對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)。繳納此項(xiàng)費(fèi)用可刷卡（借記卡和信用卡均可，不額外收取業(yè)主手續(xù)費(fèi)）。退押金手續(xù)：

裝修結(jié)束告知物業(yè)，物業(yè)會(huì)安排工作人員進(jìn)行裝修驗(yàn)收。業(yè)主再聯(lián)系物業(yè)做裝修驗(yàn)收結(jié)束三個(gè)月后業(yè)主可攜帶繳納押金的票據(jù)和本人身份證原件前往客服中心辦理退費(fèi)手續(xù)，為保證一次辦理完畢，業(yè)主退費(fèi)前需提前致電客服中心83229898詢問(wèn)是否備有現(xiàn)金方便退取。

48.交房后將陸續(xù)有業(yè)主入住，周邊正在裝修施工，怎樣保證園區(qū)的清凈與安寧？

答：周邊后續(xù)的工程施工，我們是嚴(yán)格按照國(guó)家的各項(xiàng)要求來(lái)做的，對(duì)業(yè)主的影響也盡量控制在最低。所有的裝修施工在統(tǒng)一的時(shí)間段內(nèi)，是從早上8點(diǎn)到12點(diǎn)，下午2點(diǎn)到6點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間基本上考慮到了這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)節(jié)假日都要求靜音施工。當(dāng)然，對(duì)于各種施工對(duì)您帶來(lái)的不便，我們向您致歉。而清潔方面，我們有最專(zhuān)業(yè)的人員，在工作時(shí)間段內(nèi)，從事不間斷的清潔維護(hù)工作，也希望業(yè)主能主動(dòng)配合我們完成這項(xiàng)工作。

49.裝修現(xiàn)場(chǎng)為什么要配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為？

答：裝修現(xiàn)場(chǎng)有很多易燃材料，出于防火的要求，裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器，配備標(biāo)準(zhǔn)為：每五十平米配備一個(gè)（2公斤ABC干粉滅火器），單個(gè)防火區(qū)域（普通住宅單戶/別墅單層）不得少于2具。50.裝修過(guò)程中需要?jiǎng)踊痣姾福枰崆稗k理什么手續(xù)嗎？

答：業(yè)主（使用人）應(yīng)監(jiān)督施工隊(duì)注意安全，不得擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)。如確有需要應(yīng)由業(yè)主本人或業(yè)主委托人到物業(yè)服務(wù)中心辦理《動(dòng)火申請(qǐng)》手續(xù)，并按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防措施，以保證作業(yè)人員和周?chē)课葚?cái)產(chǎn)的安全。51.裝修材料進(jìn)場(chǎng)有何規(guī)定？比如沙子、水泥等。

答：所有裝修材料的臨時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)必須在物業(yè)指定的場(chǎng)所進(jìn)行，并做好對(duì)地面的保護(hù)。

如果使用電梯，重量有限制，包括清運(yùn)裝修垃圾和運(yùn)輸大件材料應(yīng)避開(kāi)電梯使用的高峰期。所有材料必須

袋裝，若有撒漏，需及時(shí)清理。材料均只能臨時(shí)放在室外公共區(qū)域，應(yīng)及時(shí)搬運(yùn)至戶內(nèi)，不能在戶外過(guò)夜。52.哪些人需辦理小區(qū)出入證？

答:XX《出入證》每證押金為20元/證/人，每張收取5元工本費(fèi)。

1）使用范圍：為業(yè)主裝修的施工人員辦理人：必須由該戶的業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人來(lái)不了可出具書(shū)面的委托請(qǐng)工人自已來(lái)辦理

2)辦理辦法：持出入人員的有效證件或照片（貳張）到管理處辦理。（建議業(yè)主押金由進(jìn)出人員自行繳納）。53.裝修工人為什么不能留宿園區(qū)？

答：業(yè)主交房后裝修時(shí)間不統(tǒng)一，一部分業(yè)主會(huì)先裝修還有一部分業(yè)主會(huì)晚一些裝修，這樣一些業(yè)主入住后，還會(huì)有一些正在裝修，假如這時(shí)裝修工人在園區(qū)內(nèi)留宿的話，對(duì)入住的業(yè)主在生活上造成很大的影響，也會(huì)給你生活帶來(lái)一些不便。54.冷熱水管正常試壓后水管暴裂？

答：首先我們的試壓是我們提供的增值服務(wù)，而且只是對(duì)封墻的時(shí)候冷熱水管是否有問(wèn)題做個(gè)檢驗(yàn)，是針對(duì)這個(gè)階段的，并不能保證后期情況。55.業(yè)主希望物業(yè)推薦一個(gè)裝修公司？

答：我們只向業(yè)主透漏園區(qū)的裝修信息和告知業(yè)主已知的不正規(guī)不負(fù)責(zé)的裝修公司，具體的選擇要由業(yè)主作判斷。

56.外保溫（聚苯板）如何保護(hù)?是否可拆除？

答：提醒業(yè)主：所有外墻都加裝有外保溫層，業(yè)主裝修時(shí)，注意對(duì)外墻保溫層做好保護(hù)。不要拆除保溫層，拆除保溫層會(huì)導(dǎo)致戶內(nèi)保溫效果變差，將直接影響冬季供暖效果，建議業(yè)主慎重考慮。57.能否提供裝修圖紙，管線、地暖管圖能不能提供？

答：業(yè)主收房后可到物業(yè)客戶中心前臺(tái)索取平面紙，強(qiáng)弱電、水路圖紙無(wú)法提供。

業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)也可以安排專(zhuān)業(yè)工程師到業(yè)主戶內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)的咨詢和幫助。要明確物業(yè)公司只對(duì)維修單位提供圖紙，唯一的目的就是后期維修；業(yè)主裝修是用不到這個(gè)圖紙的。法律上我們也是沒(méi)有義務(wù)向業(yè)主提供的。

58.戶內(nèi)對(duì)講機(jī)尚未安裝。

答：對(duì)講機(jī)現(xiàn)在安裝，裝修期很容易被破壞，為了保障機(jī)器的正常使用，我們建議業(yè)主裝修完成后安裝，59.關(guān)于業(yè)主咨詢戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施的問(wèn)題

答：在業(yè)主裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)工程人員會(huì)就業(yè)主戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和交底。包括：室內(nèi)排水管的通水、通球測(cè)試，空調(diào)開(kāi)機(jī)測(cè)試，中央吸塵開(kāi)機(jī)測(cè)試等。關(guān)于地采暖打壓?jiǎn)栴}：在管道敷設(shè)完畢后，已進(jìn)行過(guò)一次打壓測(cè)試，合格后再進(jìn)行地面的施工。施工完畢后又進(jìn)行了一次打壓。現(xiàn)所有地暖管道內(nèi)已充滿水，提醒業(yè)主的裝修公司在施工過(guò)程中對(duì)地面進(jìn)行保護(hù)。

60.裝修工人與業(yè)主一起踩了小區(qū)的草坪，物業(yè)公司沒(méi)收裝修工人出入證而未對(duì)業(yè)主做處罰裝修工人表示不滿，如何向裝修工人解釋?zhuān)?/p>

答：

1、讓裝修工人清楚是自己違反了小區(qū)有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司沒(méi)收出入證是照章辦理。在裝修須知上有明確說(shuō)明：a、裝修工人在小區(qū)必須是在施工許可范圍內(nèi)活動(dòng)，不得進(jìn)入其它地方； b、裝修工人要愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境，不得踐踏草坪等。違者均沒(méi)收出入證。

2、業(yè)主向物業(yè)公司繳納物管費(fèi)即是對(duì)小區(qū)公共環(huán)境進(jìn)行管理，業(yè)主有維護(hù)小區(qū)環(huán)境的義務(wù)，且物業(yè)公司不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，對(duì)業(yè)主不愛(ài)護(hù)環(huán)境的行為沒(méi)有權(quán)利做任何罰款的處理。但物業(yè)公司會(huì)教育和培養(yǎng)業(yè)主加強(qiáng)環(huán)保的義務(wù)。業(yè)主嚴(yán)重破壞小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、環(huán)境等造成損失的，物業(yè)公司會(huì)同樣要求業(yè)主賠償。

61.第二次裝修需辦理什么手續(xù)？

答：同第一次裝修一樣。

62.為什么要留存一把備用裝修鑰匙在客服中心？

答：業(yè)主辦理入伙手續(xù)進(jìn)行驗(yàn)房時(shí)，如提出了整改問(wèn)題，業(yè)主須簽訂《緊急備用鑰匙托管單》，并留一把裝修用鑰匙在客服中心，以方便我們聯(lián)系施工方的工作人員到戶內(nèi)進(jìn)行處理。整改工作完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，建議業(yè)主盡快到客服中心收回放置的備用鑰匙。如長(zhǎng)時(shí)間未領(lǐng)取該鑰匙，物業(yè)服務(wù)中心將按《緊急備用鑰匙托管單》上的約定對(duì)該鑰匙進(jìn)行處理。當(dāng)業(yè)主在裝修完畢入住時(shí)啟動(dòng)正式鑰匙，所有裝修鑰匙也會(huì)立刻作廢。

63.業(yè)戶裝修時(shí)可以自己改煤氣管道嗎？

答：不能。根據(jù)建設(shè)部110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條第（四）項(xiàng)規(guī)定“拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施”“應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。”因此，煤氣改管須向燃?xì)夤具M(jìn)行申 報(bào)，并由燃?xì)夤窘y(tǒng)一安排進(jìn)行。如擅自拆改，燃?xì)夤緦⒉挥枰蚤_(kāi)通燃?xì)狻?4.裝修后的房屋為什么不留鑰匙？

答：已開(kāi)始裝修的房屋戶內(nèi)可能存放有裝修材料或貴重物品，出于一種對(duì)業(yè)主物品安全的考慮我們不留用鑰匙。對(duì)業(yè)主的信任我們表示感謝

65.裝修管理過(guò)程中包括那些步驟？每個(gè)步驟應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？

1)裝飾裝修圖紙審查: 裝飾裝修圖紙審查直接關(guān)系到房屋的結(jié)構(gòu)、立面、外觀、相鄰權(quán)益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好圖紙審查是確保房屋后期安全使用的關(guān)鍵，是實(shí)施裝修管理的第一步。圖紙文件以及裝修禁止及注意事項(xiàng)須業(yè)主確認(rèn)

2)裝修前交驗(yàn): 主要是做好裝修前房屋的衛(wèi)生間防水測(cè)試，供水供熱供暖管理壓力測(cè)試，地漏下水管走水，滲漏查驗(yàn)、隱蔽事項(xiàng)交待，須業(yè)主、裝修單位簽字確認(rèn);3)裝修巡檢: 做好裝修巡檢是確保按圖紙施工，避免亂施工，違章作業(yè)，消除安全隱患的關(guān)鍵，因

此裝修期間的定時(shí)定期定節(jié)點(diǎn)的過(guò)程檢查是物業(yè)實(shí)施裝修管理的重點(diǎn)工作，是消除違規(guī)的最佳時(shí)機(jī)，必須嚴(yán)格按要求堅(jiān)持執(zhí)行。

4)施工人員管理: 施工人員管理從辦理臨時(shí)出入證開(kāi)始，至施工方退還證件為止。其間包括每日出入證查驗(yàn)、有無(wú)違章施工作業(yè)、動(dòng)用明火是否辦理手續(xù)，是否有違規(guī)行為，違規(guī)制止、人員清場(chǎng)等，同時(shí)還得做好防止施工人員偷盜、損壞公共設(shè)備設(shè)施等工作。

5)竣工驗(yàn)收: 主要是做好違章違規(guī)通報(bào)，找出可能存在的問(wèn)題，并就衛(wèi)生間防水、戶內(nèi)管道滲漏、插座通電、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)等進(jìn)行測(cè)試，以滿足和保障使用，完畢后須業(yè)主、施工單位簽字確認(rèn) 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的門(mén)外嗎？

答：不可以，因?yàn)樽叩缹儆诠矆?chǎng)所，將鞋架放在走道上的話，一來(lái)影響樓道外觀，二來(lái)影響保潔人員樓道保潔，三是相鄰其他業(yè)主或許有意見(jiàn)，再者，物品容易丟失，造成不必要的損失。67.陽(yáng)臺(tái)可以放洗衣機(jī)嗎？

答:可以，但要在陽(yáng)臺(tái)做閉水測(cè)試并在貼磚前做地漏的通水測(cè)試 68.房子剛裝修完畢，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋蔥、常春藤、吊蘭、龍舌蘭、虎尾蘭、蘆薈、綠蘿等植物。69.物業(yè)公司的工具能否借用？

答：可以借用（不對(duì)外宣傳）。借用工具按外單位借用工具進(jìn)行辦理手續(xù)：首先在物業(yè)前臺(tái)繳納押金（根據(jù)物業(yè)押金類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取押金）。業(yè)主交完押金后拿收據(jù)到庫(kù)房換取所需物品。使用完畢后到庫(kù)房歸還物品并換回收據(jù)后到物業(yè)前臺(tái)退押金。

70.業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)，否則出現(xiàn)物品丟失，物業(yè)公司負(fù)責(zé)嗎？

答：業(yè)主要求安裝防盜網(wǎng)的原因一定是對(duì)小區(qū)安全有所顧慮和擔(dān)心。其實(shí)，最根本是沒(méi)了解我們小區(qū)的安全系統(tǒng)。整個(gè)對(duì)于安全已經(jīng)做了技術(shù)防范和人力防范（技術(shù)防范是指：周界紅外報(bào)警，室內(nèi)安防；人力防范是指：小區(qū)大門(mén)崗，巡邏崗），有先進(jìn)的技防和科學(xué)的人防，業(yè)主的擔(dān)憂不多慮。再說(shuō)，在室外安裝防盜網(wǎng)對(duì)整個(gè)小區(qū)的外觀是一種破壞，相信每一位業(yè)主都愿意生活在一個(gè)環(huán)境優(yōu)美而非雜亂無(wú)章的地方，這也是物業(yè)公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)外觀的原因。（當(dāng)然，業(yè)主只要在不影響外觀的前提下，比如防盜網(wǎng)安裝在室內(nèi)也是可以的）若出現(xiàn)物品丟失，根據(jù)公安機(jī)關(guān)鑒定，屬物業(yè)公司肯定會(huì)承擔(dān)物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

對(duì)正在安裝防盜網(wǎng)的業(yè)主：

首先應(yīng)設(shè)法讓其停止工作；通報(bào)客戶中心發(fā)違章通知；然后再采取一類(lèi)業(yè)主的方法：對(duì)已經(jīng)安裝的防盜網(wǎng)拆除，可請(qǐng)業(yè)主屋內(nèi)的裝修工人或我們?yōu)槠涮峁┨丶s服務(wù)，實(shí)在不行我們可以免費(fèi)為其拆除。

六、房屋交付類(lèi)

71.過(guò)了交房通知的集中收房期，是否隨時(shí)過(guò)來(lái)都可以收房？

答：XX集中交房期以業(yè)主所收到的《交付通知書(shū)》為準(zhǔn)，集中交房期現(xiàn)場(chǎng)可以繳納收房相關(guān)費(fèi)用，并且我們也為業(yè)主準(zhǔn)備了精美禮品。集中交房期后無(wú)禮品，業(yè)主來(lái)收房前請(qǐng)先與客服中心聯(lián)系，并帶齊《交房通知書(shū)》內(nèi)注明的收房所需資料。

72.聯(lián)名購(gòu)房的業(yè)主其中之一能否辦理入伙手續(xù)？

答：可以，但須由不能到場(chǎng)的業(yè)主親筆簽署委托書(shū)并提供其身份證原件；辦證資料需由業(yè)主親自簽名，否則須出具授權(quán)委托書(shū)。

73.交納的維修資金和房屋契稅分別是多少？交納時(shí)間？ 答：業(yè)主繳納的維修資金的標(biāo)準(zhǔn)：145元/平米

；

首套房面積在144㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1.5%收取，90㎡以下且單價(jià)在購(gòu)房當(dāng)年市商品房均價(jià)1.5倍以內(nèi)、小區(qū)容積率大于1.2的，同時(shí)達(dá)到以上三項(xiàng)要求的契稅按1%收取，否則一律按照3%繳納。74.維修資金的用途和收取的時(shí)間？

答：維修資金是用于小區(qū)重要的公共設(shè)施、設(shè)備的大修或更換，比如：小區(qū)配電房的變壓器、發(fā)電機(jī)、安防系統(tǒng)等設(shè)備，園區(qū)環(huán)境等在出現(xiàn)問(wèn)題，需要進(jìn)行檢修或更換而要支付的費(fèi)用。收取時(shí)間是在合同上約定交房時(shí)即由開(kāi)發(fā)商先代房地產(chǎn)主管部門(mén)收取，具體費(fèi)用按國(guó)家政策執(zhí)行。75.為什么廚房未設(shè)地漏？

答：廚房不設(shè)地漏，主要是基于衛(wèi)生角度來(lái)考慮，廚房雖然是用水房間，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，沒(méi)有象衛(wèi)生間淋浴用水會(huì)大量積聚于地面的情況，地漏本身在夏天清潔不好會(huì)散發(fā)異味，滋生蚊蟲(chóng)。符合《建筑給排水設(shè)計(jì)規(guī)范》4.5.7要求。76.為什么新入伙項(xiàng)目的通訊信號(hào)如此不好？

答：因在房屋修建過(guò)程中，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司不能進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)安裝信號(hào)覆蓋器，因此在項(xiàng)目交付初期會(huì)出現(xiàn)手機(jī)信號(hào)差的情況。項(xiàng)目交付后，管理處會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)營(yíng)運(yùn)商到小區(qū)逐步進(jìn)行信號(hào)覆蓋，以解決手機(jī)信號(hào)差問(wèn)題。

另一方面：移動(dòng)、聯(lián)通等營(yíng)運(yùn)商是按照安裝計(jì)劃在進(jìn)行信號(hào)覆蓋器的加裝工作，尤其是3/4G網(wǎng)絡(luò)的推出后，各營(yíng)運(yùn)商更樂(lè)意3/4G信號(hào)覆蓋器的安裝，對(duì)2G通話信號(hào)器的安裝不是很重視，因此這還需要我們業(yè)戶共同努力向相關(guān)營(yíng)運(yùn)商進(jìn)行反應(yīng)。77.XX業(yè)主如何辦理戶口遷移？

答：

78.小數(shù)字電視開(kāi)通如何辦理？

答：廣電網(wǎng)絡(luò)電話：96766

七、投訴建議類(lèi)

79.我的問(wèn)題這么久你們都沒(méi)處理好，我要求賠償。

答：（業(yè)主如果有賠償要求，情緒一般都不會(huì)好，所以首先要安撫業(yè)主情緒，然后針對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，了解清楚事情的原委，目前沒(méi)有處理好的原因是什么？是施工方的原因？還是我們物業(yè)跟進(jìn)的不及時(shí)？還是屬于疑難問(wèn)題？其實(shí)業(yè)主要求賠償不是最終目的，我們能夠解決業(yè)主的問(wèn)題才是業(yè)主最想要的。）首先對(duì)沒(méi)有及時(shí)完成整改，向您表示歉意！在集中交房期間由于返修量大、人員組織、材料和施工處理工藝等問(wèn)題，需多方協(xié)調(diào)，在此希望能得到您的理解。您戶內(nèi)的處理情況，我會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)跟蹤您這戶問(wèn)題同事與您聯(lián)系。

（若業(yè)主堅(jiān)持要賠償）對(duì)于您提出的需求，我會(huì)通報(bào)公司負(fù)責(zé)人，在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。再次向您表示歉意！

80.老是接到裝修公司電話，質(zhì)問(wèn)是否透露了業(yè)主的資料？

答：每位業(yè)主資料都是有專(zhuān)人保管，并且針對(duì)業(yè)主資料的保密公司是對(duì)員工有制度要求的。

業(yè)主資料不僅有，我們?cè)趲蜆I(yè)主辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)時(shí)，包括銀行、房管部門(mén)、水電氣等部門(mén)都需要提供您的相應(yīng)資料才能辦理。

當(dāng)然，如果公司發(fā)現(xiàn)有員工違反公司規(guī)定進(jìn)行操作，那公司將會(huì)立即辭退該員工。

同時(shí)，業(yè)主也可以讓親戚朋友打電話到客戶中心試一下，看我們的同事是否能做到對(duì)業(yè)主資料保密。81.為什么小區(qū)的手推車(chē)(平板車(chē))這么少？

答：原因：

1）部分業(yè)主使用后未及時(shí)歸還； 2）手推車(chē)使用不當(dāng)，部分損壞無(wú)法使用； 措施：

1）計(jì)劃近期增加手推車(chē)（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）； 2）增加對(duì)使用后放置在樓層、大廳等位置的手推車(chē)的回收； 3）加強(qiáng)日常維護(hù)，提高使用壽命；

4）將在地下車(chē)庫(kù)放置手推車(chē)（僅針對(duì)有此計(jì)劃的項(xiàng)目）；

5）請(qǐng)業(yè)主自覺(jué)愛(ài)護(hù)，不違規(guī)使用，如載小孩玩耍和超負(fù)荷裝載過(guò)重的物品，使用后將手推車(chē)歸還原處或放置在電梯轎箱內(nèi)（而非樓道中）。

八、質(zhì)量維修類(lèi)

82.返修后會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，出現(xiàn)了該怎么辦？

答：這次處理過(guò)程中，我們采取了非常嚴(yán)格的工藝，相信不會(huì)出類(lèi)似的問(wèn)題。再說(shuō)，即便出現(xiàn)了問(wèn)題，我

們也會(huì)積極配合處理，這個(gè)您不用擔(dān)心。

83.因整改期間未達(dá)到交付條件，業(yè)主拒絕交付整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

答：如果確因工程質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主造成的損失，視具體情況物業(yè)會(huì)協(xié)助業(yè)主向地產(chǎn)反映。不過(guò)，物管費(fèi)仍然要繳納。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)的支出主要是公共區(qū)域的保潔、綠化、保安、工程服務(wù)的成本和費(fèi)用。84.因?yàn)閼魞?nèi)返修整改問(wèn)題，業(yè)主認(rèn)為會(huì)耽誤自己進(jìn)場(chǎng)裝修的時(shí)間和進(jìn)度。

答：對(duì)業(yè)主提出的整改問(wèn)題，我們要協(xié)同地產(chǎn)工程部進(jìn)行分析，這些問(wèn)題對(duì)您戶內(nèi)裝修影響的程度會(huì)如何？是不是可以邊裝修邊整改？同時(shí)我們物業(yè)會(huì)盡所能積極配合和跟進(jìn)整改進(jìn)度，縮小對(duì)業(yè)主裝修的影響。85.業(yè)主提出返修整改效果與自己的期望差距大。

答：了解業(yè)主期望的整改效果具體是怎么樣？一般情況，業(yè)主的期望值高是主觀反映，我們可以從裝修彌補(bǔ)“缺陷”的角度給業(yè)主分析一下。86.入住后需維修找誰(shuí)處理？有何費(fèi)用？

答：需維修可直接前往物業(yè)客服中心報(bào)修，或致物業(yè)電服務(wù)中心電話029-88829337 提出問(wèn)題、；房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備均按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、各廠家使用說(shuō)明書(shū)、保證書(shū)內(nèi)的保修范圍進(jìn)行保修，如需產(chǎn)生費(fèi)用，物業(yè)公司會(huì)提前告知。

九、突發(fā)/日常事件類(lèi)

87.發(fā)生水浸事件怎么辦？

答：如發(fā)生水浸事件，必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察采取以下措施：

1)檢查漏水的正確位置，并盡快想辦法制止繼續(xù)漏水，關(guān)閉水閥，若不能第一時(shí)間處理應(yīng)及時(shí)告知功臣人員尋求支援。

a)觀察滲水是否對(duì)周邊設(shè)備造成損害，如電梯、配電箱、電線槽等，存在損害可能的應(yīng)及時(shí)通知工程人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行緊急處理

2)對(duì)已滲水部位的水進(jìn)行清掃，避免造成更大損失

3)如公區(qū)滲水可能造成業(yè)主戶內(nèi)損害的，應(yīng)第一時(shí)間電話通知業(yè)主前來(lái)查看并保存通知記錄。88.由于是高層建筑，如果出現(xiàn)停電現(xiàn)象，那么樓上的業(yè)主如何下來(lái)？

答：本小區(qū)配有柴油發(fā)電機(jī)，如遇停電，能保障電梯及公共走道照明在12小時(shí)內(nèi)的正常運(yùn)行。89.燃?xì)饴庠趺崔k？

答：如遇業(yè)主家燃?xì)饴猓祟?lèi)情況應(yīng)直接聯(lián)系燃?xì)夤?6777上門(mén)勘察，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)提示業(yè)主關(guān)閉天然氣閥門(mén)，將戶內(nèi)門(mén)窗全部開(kāi)啟，避免撥打電話、使用明火及電。90.業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，該怎么辦？

答：業(yè)主贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的，可以先行收下后統(tǒng)一交客服中心

進(jìn)行處理，如收取到的現(xiàn)金可預(yù)存至業(yè)主物業(yè)賬戶內(nèi)并告知業(yè)主。91.業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí)，該怎么辦？

答：業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí), 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班主管聯(lián)系業(yè)主家人，同時(shí)撥打120急救電話，無(wú)急救常識(shí)人員不得擅自進(jìn)行救治，同時(shí)將外圍車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證120救護(hù)順利通行 92.巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門(mén)未關(guān)閉，該怎么辦？

答：巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主入戶門(mén)為關(guān)閉時(shí)，如業(yè)主戶內(nèi)無(wú)人，應(yīng)立即通報(bào)主管上級(jí)，必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查，確信無(wú)異常時(shí)，設(shè)法聯(lián)系業(yè)主，并做好聯(lián)系記錄留存；如戶內(nèi)有人應(yīng)提醒業(yè)主管好門(mén)，注意安全防范。93.在小區(qū)里可以允許發(fā)宣傳資料嗎？

答：不允許。是從小區(qū)的環(huán)境整潔和業(yè)主生活不被打擾來(lái)考慮的。若有此需求的商家，可以讓他與客戶中心聯(lián)系，采用在前臺(tái)放資料或在小區(qū)報(bào)欄張貼的方式。94.有人想到小區(qū)參觀行嗎？

答：任何想到小區(qū)參觀的團(tuán)體均需先與物業(yè)公司行政部或地產(chǎn)公司行政部聯(lián)系獲得許可后方可。（但前期因配合銷(xiāo)售，所以營(yíng)銷(xiāo)部員工可以帶客戶參觀XX區(qū)域各項(xiàng)目，但需事先與客戶中心聯(lián)系，在園區(qū)內(nèi)不能進(jìn)行拍照）

95.有記者或媒體人士想就某個(gè)問(wèn)題采訪一下客戶中心,行嗎？

答：整個(gè)公司只有一位新聞發(fā)言人，即只有新聞發(fā)言人可以接受新聞媒體的采訪，其他任何人均不能在新聞媒體方面回答問(wèn)題或發(fā)言。如果碰到采訪的人員請(qǐng)立即通知直接上級(jí)。96.業(yè)主想讓工程人員幫忙處理非園區(qū)內(nèi)的維修問(wèn)題可以嗎？

答：不行。因?yàn)槲飿I(yè)公司工程人員只負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的特約服務(wù)，其它物業(yè)不在我們的工作范圍之內(nèi)，但我們?cè)笧闃I(yè)主提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。97.業(yè)主可以使用前臺(tái)電話嗎？

答：原則上不可以，因?yàn)槲覀兊姆?wù)電話是對(duì)外的，外撥號(hào)碼將影響到其他業(yè)主的來(lái)電。若業(yè)主確實(shí)因急事在身，視情況靈活判斷決定是否可用，但提醒業(yè)主盡快，因我們的電話是對(duì)外服務(wù)的熱線。98.業(yè)主有急事，想在物業(yè)公司暫放物品可以嗎？

答：原則上盡量不放，特別是易損易壞的物品。若特殊情況，可將物品放于管理處辦公室，做好相應(yīng)登記（業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、物品名稱(chēng)等）。保安崗位上是一定不能存放業(yè)主的物品。99.有人在小區(qū)內(nèi)拾到物品，交來(lái)前臺(tái)，如何處理？

答：在XX前臺(tái)資料欄內(nèi)找出“失物登記表”，詳細(xì)進(jìn)行登記，并打印“失物招領(lǐng)”貼于小區(qū)公告欄內(nèi)。如有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，則核實(shí)來(lái)人身份后，請(qǐng)其說(shuō)出失物特征核對(duì)無(wú)誤后，在《失物登記表》上簽字領(lǐng)走。100.業(yè)主的入戶門(mén)鑰匙丟失的一把，怎么辦？

答：XX入戶門(mén)的鑰匙可以單獨(dú)配制，丟失后存在安全隱患，建議業(yè)主更換鎖心，物業(yè)可代為聯(lián)系廠

家，業(yè)主支付更換鎖芯費(fèi)用。101.公檢法來(lái)訪的注意事項(xiàng)？

答：首先核實(shí)身份，看是否有介紹信、工作證、同時(shí)對(duì)其身份證進(jìn)行復(fù)印留底。與其進(jìn)行的配合以保護(hù)業(yè)主利益為底線。102.業(yè)主對(duì)其水表讀數(shù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，如何處理？

答：（1）查看是否出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤；（2）與當(dāng)時(shí)抄表的工程人員核實(shí)抄表時(shí)是否數(shù)據(jù)寫(xiě)錯(cuò)；（3）與工程人員一起到業(yè)戶內(nèi)查看室內(nèi)和水表有無(wú)滲水的現(xiàn)象；（4）向業(yè)主咨詢近期有無(wú)其他大量用水的現(xiàn)象，如戶內(nèi)花園水池?fù)Q水、坐式馬桶閥門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)導(dǎo)致的長(zhǎng)期滲水（此情況較為常見(jiàn)，在我們管理的數(shù)個(gè)小區(qū)均出現(xiàn)過(guò)此情況）等；（5）如無(wú)任何問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；（6）業(yè)主如不滿意處理結(jié)果，可申請(qǐng)校表，如校表正常，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用；如校表出現(xiàn)異常，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。103.住戶卡丟失，有何安全隱患，如何處理？

答：住戶卡是業(yè)戶進(jìn)出小區(qū)的憑證，丟失的住戶卡若被非本小區(qū)業(yè)戶撿到，其就可以直接刷卡進(jìn)入小區(qū)，存在極大的安全隱患。因此建議業(yè)戶丟失住戶卡后及時(shí)到客戶服務(wù)中心進(jìn)行卡片掛失處理。104.業(yè)主說(shuō)鑰匙忘在家里了，希望保安隊(duì)員幫忙翻窗戶進(jìn)去開(kāi)門(mén)，或者借物業(yè)公司的梯子自己翻窗，可以嗎？

答：不行，翻窗戶開(kāi)門(mén)是相當(dāng)危險(xiǎn)的，誰(shuí)都不能保證隊(duì)員的安全，也不鼓勵(lì)業(yè)主自己翻，以免造成傷害及對(duì)小區(qū)其它業(yè)主產(chǎn)生不良觀感。（當(dāng)然物業(yè)公司的梯子也不能借給業(yè)主，出現(xiàn)損壞或遺失責(zé)任無(wú)法界定。）洋房如樓層較低，可采用梯子解決此問(wèn)題，但需2人以上的工作人員。也可請(qǐng)業(yè)主找開(kāi)鎖人員開(kāi)鎖，或致電119求助。105.有來(lái)訪者要求在前臺(tái)的便民資料架上放置資料，或在小區(qū)報(bào)欄張貼宣傳海報(bào)，可以嗎？

答：可以，但放置資料及張貼海報(bào)由客戶中心主管或管理處主任對(duì)其版式的審核后方可，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。106.房屋裝修入住后發(fā)現(xiàn)房屋漏水，如何處理？

答：如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)通知管理處，我們會(huì)安排工程人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)漏水事實(shí)，及對(duì)漏水原因進(jìn)行初步分析。因?yàn)榉课菀呀?jīng)裝修入住，因此需要業(yè)主聯(lián)系裝修公司的人員前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查明漏水原因，物業(yè)工程人員可以從旁協(xié)助。確認(rèn)漏水原因后，若責(zé)任方明確，則由責(zé)任方全權(quán)處理，并就業(yè)主的損失進(jìn)行協(xié)商處理；若責(zé)任方不明確，物業(yè)公司會(huì)協(xié)調(diào)施工方及裝修公司現(xiàn)場(chǎng)查看，以確認(rèn)問(wèn)題應(yīng)由誰(shuí)處理，給業(yè)主造成的損失也由其協(xié)商解決。物業(yè)在整個(gè)過(guò)程中主要起居中協(xié)調(diào)的作用。107.業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，需要到物管辦理手續(xù)嗎？

答：需要，如果業(yè)主聯(lián)系電話或通訊地址變更，業(yè)主打電話或到前臺(tái)進(jìn)行告知即可，之后物管會(huì)對(duì)該業(yè)主信息進(jìn)行更換。

108.物業(yè)對(duì)小區(qū)寵物進(jìn)行管理的依據(jù)？

答：物業(yè)將根據(jù)《西安市限制養(yǎng)犬條例》之相關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)寵物實(shí)施管理。同時(shí)物業(yè)在管理服務(wù)的過(guò)程中將不定期地進(jìn)行文明養(yǎng)寵的宣傳，創(chuàng)造整潔、寧?kù)o的園區(qū)生活環(huán)境。

業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物不得違反有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)遵守以下約定：

1、按照《西安市限制養(yǎng)犬條例》辦理政府規(guī)定的飼養(yǎng)手續(xù) ；

2、遵守《西安市限制養(yǎng)犬條例》中關(guān)于養(yǎng)犬、遛犬的其它規(guī)定。

◆如果您飼養(yǎng)有寵物，請(qǐng)遵守法律法規(guī)和政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定，飼養(yǎng)犬只需持有政府主管部門(mén)頒發(fā)的有效牌照，并請(qǐng)持牌照的原件及復(fù)印件到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)備案。

◆請(qǐng)避開(kāi)高峰期（上下班或上下學(xué)）攜帶可能引起他人恐懼不安的寵物（如犬只）出入。◆請(qǐng)勿讓寵物在園區(qū)內(nèi)四處游蕩，攜帶寵物處出時(shí)，請(qǐng)其置于寵物籠、寵物袋或牽引寵物外出。◆請(qǐng)勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊他人或動(dòng)物。

◆請(qǐng)勿將寵物帶進(jìn)兒童娛樂(lè)區(qū)或其他公共場(chǎng)所，以免令他人感到不安。

◆請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所喂食寵物，請(qǐng)勿讓寵物在公共場(chǎng)所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請(qǐng)妥善清理。◆請(qǐng)勿在公共場(chǎng)所讓您的寵物進(jìn)行交配活動(dòng)。

◆請(qǐng)定期為寵物進(jìn)行清洗和防蚤，以免寵物滋生細(xì)菌，如寵物遇傷病時(shí)，請(qǐng)攜帶它及早就醫(yī)。◆請(qǐng)定期為寵物注射預(yù)防性狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疫苗。

109.業(yè)主稱(chēng)家里的電話/寬帶/有線電視出現(xiàn)故障，如何處理？

首先仔細(xì)詢問(wèn)業(yè)主故障的情況，看能否直接可在電話當(dāng)中為業(yè)主處理。如不能，則打派工單安排工程人員上門(mén)進(jìn)行查看或處理。若是工程人員不能處理，則聯(lián)系相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，電信故障：10000 廣電網(wǎng)絡(luò)故障：96766 110.業(yè)主可以到物業(yè)公司代辦電話及寬帶嗎？

答：目前不可以，如后期可以代辦物業(yè)客服中心將告知廣大業(yè)主。

十、法律法規(guī)類(lèi)

111.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容？

答：按照發(fā)展改革委和建設(shè)部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》之規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其

它費(fèi)用。112.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。113.什么是業(yè)主大會(huì)？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。114.什么是前期物業(yè)管理？

答：在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同，此階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》實(shí)施的管理為前期物業(yè)管理。115.什么是《管理規(guī)約》？

答：《管理規(guī)約》的制定和修改應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。116.什么是《臨時(shí)管理規(guī)約》？

答：建設(shè)單位在銷(xiāo)售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷(xiāo)售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。117.物業(yè)服務(wù)提供的公共服務(wù)事項(xiàng)有哪些？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。一般而言，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定建筑區(qū)劃內(nèi)的以下物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)：（1）建筑物共有部位及設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；（2）公共綠化的維護(hù)；（3）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；（4）公共區(qū)域的秩序維護(hù)；（5）物業(yè)使用中對(duì)禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；（6）物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；（7）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；（8）其他物業(yè)公共服務(wù)事項(xiàng)。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。119.裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有哪些行為？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》之規(guī)定?裝修人進(jìn)行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：（1）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗；（3）拆改供暖管道和設(shè)施；（4）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。其中第（1）項(xiàng)、第（2）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門(mén)批準(zhǔn)；第（3）項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第（4）項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)。120.業(yè)主裝修前為什么需要到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)文《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第十三條之規(guī)定?裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)管理單位）申報(bào)登記，因此業(yè)主裝修前需到物業(yè)管理處辦理裝修備案手續(xù)。121.業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交什么資料？

答：根據(jù)建設(shè)部 110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章第十四條規(guī)定，業(yè)戶辦理裝修備案手續(xù)需要提交如下資料：

（1）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（2）申請(qǐng)人身份證件；（3）裝飾裝修方案；

（4）變動(dòng)建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案；

（5）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門(mén)的批準(zhǔn)文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計(jì)方案或者施工方案；

（6）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書(shū)的復(fù)印件。非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書(shū)面證明。122.《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，購(gòu)房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？

答：根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條、第二十三條和第二十五條等規(guī)定，建設(shè)單位有責(zé)任制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。物業(yè)買(mǎi)受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面承諾。建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。上述所提文件是根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的示范文本修訂的，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)備案的，如需修改可經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過(guò)后有效實(shí)施。

由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性和不可分割性的特點(diǎn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對(duì)入住的每個(gè)業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個(gè)業(yè)主

約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒(méi)有可操作性，所以不能隨意修改，也不是霸王條款。123.業(yè)主以沒(méi)有入住或不需要物業(yè)提供服務(wù)為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可以嗎？

答：不可以。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》法釋 [2009]8號(hào)文第六條規(guī)定?物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支持。?

第五篇：17.竣工物業(yè)交付程序

17.竣工物業(yè)交付程序目的和范圍：明確公司與物業(yè)公司之間以及物業(yè)公司與客戶之間接管驗(yàn)收、交付竣工物業(yè)的職責(zé)與流程，確保公司依法履約順利向客戶交付物業(yè)。適用于公司新開(kāi)發(fā)的住宅、車(chē)位、商場(chǎng)及公共配套等竣工物業(yè)。

2職責(zé)

2.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)委托物業(yè)管理公司或負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)

進(jìn)行管理，簽訂物業(yè)管理合同，并委托其接管竣工物業(yè)。

2.2 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)確定根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定的交付日期確定已竣

工物業(yè)接管驗(yàn)收及與客戶之間的交付日期，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.3 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織竣工物業(yè)交付工作，工程材料部負(fù)責(zé)具體的交付工作，必要時(shí)由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議討論解決竣工物業(yè)交付過(guò)程中存在的諸項(xiàng)問(wèn)題。

2.4 總經(jīng)理室法律事務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)交付過(guò)程中出現(xiàn)的需訴諸法律的糾紛提供

法律援助。

2.5 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)業(yè)資料移交給物業(yè)公司、公司檔案

室及經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部。

2.6 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、監(jiān)理公司、施工單位等將已竣工物業(yè)向物業(yè)公司移交。

2.7 工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)理公司和施工單位對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的事

項(xiàng)進(jìn)行整改，并組織復(fù)驗(yàn)。

2.8 工程材料部（項(xiàng)目部）和設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行

總結(jié)、分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，并通過(guò)項(xiàng)目部和監(jiān)理公司督促施工單位及時(shí)進(jìn)行整改。

2.9 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)交付入伙通知書(shū)，制作兩書(shū)，培訓(xùn)本部門(mén)員工，配合物業(yè)公司辦理客戶接樓相關(guān)手續(xù)及引導(dǎo)工作；經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)提供客戶名單給物業(yè)公司及對(duì)外聯(lián)絡(luò)部。

2.10 對(duì)外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)申辦煤氣、水、電、寬帶、閉路電視的開(kāi)通手續(xù)。

2.11 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)代收等；負(fù)責(zé)與

物業(yè)公司商談空置物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)及其支付方式，協(xié)調(diào)客戶交納物業(yè)管理費(fèi)的起始時(shí)間等

2.12 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)研發(fā)部和工程材料部等相關(guān)部門(mén)解決交付過(guò)程

中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2.13 人力資源部參與交付過(guò)程中可移動(dòng)資產(chǎn)的驗(yàn)收與移交。

2.14 物業(yè)公司負(fù)責(zé)代收煤氣費(fèi)、電費(fèi)預(yù)存金、閉路電視初裝費(fèi)等；負(fù)責(zé)向客

戶交付竣工物業(yè)。

2.15 受公司委托管理與運(yùn)作商業(yè)物業(yè)的分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該類(lèi)物業(yè)的接管與驗(yàn)

收。工作程序

3.1 物業(yè)公司的接管驗(yàn)收

3.1.1 物業(yè)公司的接管驗(yàn)收，是在相關(guān)政府部門(mén)竣工驗(yàn)收合格以后，公司

相關(guān)部門(mén)協(xié)同物業(yè)管理公司與施工單位分口逐項(xiàng)進(jìn)行的物業(yè)接管驗(yàn)收，在公司已制定企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)而且該標(biāo)準(zhǔn)在公司與承包商的合同中已明確約定的情況下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；否則，以國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

3.1.2 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部向物業(yè)公司提供項(xiàng)目已售物業(yè)的客戶名單。

3.1.3 工程材料部（項(xiàng)目部）在物業(yè)公司接管驗(yàn)收之前向物業(yè)公司提交：

竣工驗(yàn)收證明書(shū)、主要建筑材料質(zhì)量保證書(shū)、設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備單體資料、設(shè)備清單、系統(tǒng)設(shè)備主機(jī)使用說(shuō)明書(shū)、竣工圖。

3.1.4 工程材料部（項(xiàng)目部）在設(shè)備運(yùn)行正常后向物業(yè)公司提交設(shè)備設(shè)施

資料。

3.1.5 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)確定根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中約定的交付日期確定

已竣工物業(yè)接管驗(yàn)收及與客戶之間的交付日期，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.1.6 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織竣工物業(yè)的交付工作，工程材料部經(jīng)理具體組織

項(xiàng)目部、客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、施工單位等共同組成接管驗(yàn)收小組，召開(kāi)竣工樓盤(pán)交接籌備會(huì)，進(jìn)一步明確參加驗(yàn)收的部門(mén)、人員、日程安排、職責(zé)分工、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法等。必要時(shí)由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議討論解決竣工物業(yè)交付過(guò)程中存在的諸項(xiàng)問(wèn)題。

3.1.7 物業(yè)公司負(fù)責(zé)制作《驗(yàn)收房屋交接清單》并逐項(xiàng)填寫(xiě)檢查驗(yàn)收記錄，記錄須經(jīng)參與驗(yàn)收的部門(mén)、單位簽字確認(rèn)。

3.1.8 接管驗(yàn)收的具體程序

3.1.8.1 對(duì)于驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，物業(yè)公司與項(xiàng)目部填寫(xiě)《物業(yè)接管移

交清單》，由交接物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位

四方代表簽字并加蓋公章后，完成正式接管。

3.1.8.2 對(duì)于驗(yàn)收中質(zhì)量有問(wèn)題的項(xiàng)目，填寫(xiě)物業(yè)接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并

在報(bào)告上寫(xiě)明問(wèn)題的具體內(nèi)容和處理辦法。對(duì)于需要進(jìn)行整

改的質(zhì)量問(wèn)題項(xiàng)必須寫(xiě)明整改的意見(jiàn)和完工的期限以及負(fù)責(zé)

人，由接管驗(yàn)收小組簽字認(rèn)可，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)監(jiān)督監(jiān)理公司、施工單位給予整改。

3.1.8.3 有質(zhì)量問(wèn)題的項(xiàng)目整改完工后，項(xiàng)目部監(jiān)督監(jiān)理公司協(xié)同物

業(yè)公司進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)合格的，辦理程序同上述3.1.8.1條款。

仍存在質(zhì)量問(wèn)題的辦理程序同上述3.1.8.2條款。

3.1.9 如由于客觀原因無(wú)法在限定的接管驗(yàn)收日程內(nèi)將質(zhì)量問(wèn)題整改完

畢，物業(yè)公司必須先予接管以保證與客戶之間的如期交付，由項(xiàng)目繼續(xù)協(xié)同監(jiān)理公司督促施工單位完成整改，并組織復(fù)驗(yàn)。

3.1.10 必要時(shí)，由總經(jīng)理室組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)物業(yè)交接專(zhuān)題會(huì)議，討論

解決解決物業(yè)交接過(guò)程中存在的諸項(xiàng)問(wèn)題。

3.1.11 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)與物業(yè)公司商談確定空置物業(yè)的管理費(fèi)用及支付

方式，協(xié)調(diào)客戶交納物業(yè)管理費(fèi)的起始時(shí)間等，報(bào)總經(jīng)理室審核后，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

3.1.12 項(xiàng)目部與物業(yè)公司在移交日雙方確定公用水電計(jì)量表讀數(shù)，劃分

交接雙方應(yīng)負(fù)責(zé)的水電費(fèi)用。

3.1.13 對(duì)外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)在物業(yè)驗(yàn)收接管后，與物業(yè)公司共同配合辦理接

管樓盤(pán)的公共水電的托收手續(xù)。

3.1.14 如物業(yè)交接過(guò)程中涉及產(chǎn)權(quán)屬于公司的可移動(dòng)資產(chǎn)，工程材料部

應(yīng)通知人力資源部根據(jù)經(jīng)審核的施工單位提供的資產(chǎn)清單參與驗(yàn)收、造冊(cè)登記。今后移交給資產(chǎn)使用單位時(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù)。

3.1.15 公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織同物業(yè)管理公司簽署物業(yè)管理委托合同。

3.1.16 配套房產(chǎn)（產(chǎn)權(quán)屬于業(yè)主委員會(huì)的房產(chǎn)）向物業(yè)公司交付的過(guò)程

參照上述程序執(zhí)行。在業(yè)主委員會(huì)正式成立后，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主委員會(huì)移交。

3.2 與客戶的交付

3.2.1 與客戶之間的交付，是在與物業(yè)公司接管驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，我司委托物業(yè)公司辦理與客戶之間的交付手續(xù)。

3.2.2 物業(yè)公司于《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》約定交付日前30日以書(shū)面形式告知

地產(chǎn)公司物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及接樓流程。

3.2.3 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)交付前的培訓(xùn)，執(zhí)行《培訓(xùn)管理

程序》。

3.2.4 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部提供客戶名單給對(duì)外聯(lián)絡(luò)部，對(duì)外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)申辦煤氣、水、電、寬帶、閉路電視的開(kāi)通手續(xù)。

3.2.5 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部發(fā)入伙通知書(shū)通知客戶接樓，入伙通知書(shū)內(nèi)容應(yīng)包括：

辦理入伙日期、辦理地點(diǎn)、需攜帶文件、應(yīng)付費(fèi)用、匯款指示、簡(jiǎn)要的接樓流程等。

3.2.6 工程材料部須于《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》約定交付日前30日向經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售

部提供建施圖竣工圖2份，水、電管線平面圖1份（復(fù)印件）。

3.2.7 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部根據(jù)工程材料部提供的圖紙資料制作《住宅質(zhì)量保證

書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。

3.2.8 客戶至公司辦理結(jié)樓手續(xù)后各部門(mén)主要須辦事宜如下：

3.2.8.1 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)為開(kāi)具接樓通知單，并引導(dǎo)辦理相關(guān)手續(xù)。

3.2.8.2 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)辦理接樓結(jié)清尾款、違約款、產(chǎn)權(quán)稅費(fèi)代收等。

3.2.8.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)代收煤氣費(fèi)、電費(fèi)預(yù)存金、閉路電視初裝費(fèi)等，并辦理相關(guān)接樓手續(xù)。

3.2.9 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決交付過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，執(zhí)行《客

戶服務(wù)程序》；總經(jīng)理室法律事務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)交付過(guò)程中出現(xiàn)的需訴諸法律的糾紛提供法律援助；設(shè)計(jì)研發(fā)部、工程材料部（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量等引發(fā)的投訴難題的研討解決。

3.3 商業(yè)物業(yè)的交付

3.3.1

3.3.2 商業(yè)物業(yè)指公司新開(kāi)發(fā)的商業(yè)物業(yè)，出于戰(zhàn)略角度考慮暫不出售，而由公司通過(guò)招商、租賃方式運(yùn)作的商場(chǎng)及其相關(guān)配套等商業(yè)物業(yè)。商業(yè)物業(yè)的運(yùn)作與管理由公司下屬的分支機(jī)構(gòu)（目前為元洪購(gòu)物廣場(chǎng)

有限公司和融僑新天地休閑購(gòu)物有限公司）負(fù)責(zé)，交付過(guò)程在公司各相關(guān)部門(mén)和公司委托的商業(yè)物業(yè)運(yùn)作與管理者之間進(jìn)行，具體程序參照上述3.1條款進(jìn)行。

公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商業(yè)物業(yè)交接過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的解決，必要時(shí)通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議或其他方式進(jìn)行。

公司總經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織同負(fù)責(zé)商業(yè)物業(yè)管理與運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)簽署委托管理合同。3.3.3 3.3.4相關(guān)文件

4.1 《施工管理程序》

4.2 《銷(xiāo)售過(guò)程管理程序》

4.3 《客戶服務(wù)程序》相關(guān)表單、記錄

5.1 驗(yàn)收房屋交接清單

5.2 物業(yè)接管移交清單

5.3 入伙通知書(shū)

5.4 物業(yè)管理合同