第一篇：云南移動網上營業廳“實名制登記”操作方法

云南移動網上營業廳“實名制登記”操作方法

一、操作步驟、依次點擊進入：全球通/動感地帶/神州行網上營業廳→我的賬戶信息→個人資料管理→實名制登記

第一步：登錄網上營業廳：電腦訪問yn.10086.cn，輸入手機號碼、服務密碼、驗證碼，如下圖所示：

點擊“登錄”后，第二步：進入網上營業廳，選擇實名制登記：進入網上營業廳后，選擇“我的賬戶信息→個人資料管理→實名制登記”，如下圖所示：

第三步：輸入機主姓名、證件號碼：進入網上營業廳后，選擇“我的賬戶信息→個人資料管理→實名制登記”，如下圖所示：

點擊“提交”彈出二次確認頁面，如下圖所示：

點擊“確定”，頁面提示業務辦理成功，如下圖所示：

第四步：回復確認短信完成實名制登記：頁面提示受理成功后，同時下發系統短信至客戶手機，短信內容為：“尊敬的客戶，您登記的機主實名資料為：姓名：張三#證件號碼：530***************#，回復SMQR確認信息無誤，您的機主資料將登記確認。不回復24小時后登記信息自動失效。”

客戶24小時內回復“SMQR”后，系統回復短信內容為：“尊敬的客戶，您的手機號碼機主資料已登記為：姓名:張三 #證件號碼: 530***************#；發票打印客戶名稱為：張三。業務辦理成功。詳詢10086。”

第二篇：云南移動家庭暢享套餐網上營業廳操作步驟

云南移動網上營業廳“家庭暢享套餐業務”操作說明

第一步：點擊登錄

電腦訪問yn.10086.cn，點擊“請登錄”，如圖所示：

第二步：輸入登錄信息

輸入手機號碼、服務密碼、驗證碼后點擊“登錄”，即可登錄成功，如圖所示：

網上營業廳家庭業務路徑，如下圖：

按照以上步驟，進入到家庭業務頁面，如下圖：

1.家庭網創建（主卡開通家庭短號服務）

第一步:當前登錄號碼為主卡（默認），選擇主卡家庭短號碼，520~529任意短號，如下圖所示：

第二步:客戶選擇任意短號，點擊“創建家庭”系統彈出“定制確認”框，如下圖：

第三步：客戶點擊“確定”，創建主卡家庭短號。1.添加家庭副卡及辦理家庭暢享套餐。

客戶點擊“添加副卡”，輸入家庭副卡11位手機號碼、短號碼，如需開通家庭暢享套餐，則選擇對應的套餐即可，如下圖所示：

注：不選擇家庭套餐，則僅開通副卡的家庭短號業務。

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第三篇：網上實名制報道

網絡實名制迫近

來源：瞭望東方周刊 作者：舒泰峰 日期：2010-4-21

“強調實名制，會給人一種錯覺，是在監視。而網絡身份證其實是強調保護網民利益的，現在與網絡利益相關的已經有上億人了，為了這上億人也應該做這件事情了。做完了之后，國家有關部門說，有些事情正好要利用網絡身份證，那是另一回事”

實名制再次成為焦點。

3月5日，工信部部長李毅中在接受媒體采訪時表示，網絡實名制是個大方向。3月16日，工信部電信研究院副總工程師陳金橋表示，醞釀已久的手機及網絡實名制有望在2010年實施。這是有關部門首次就手機和網絡實名制在全國實施提出時間表。兩天后，重慶市政法委的一次會議透露，重慶警方將啟動網絡實名制。

官方緊鑼密鼓地表態，輿論則為此激烈交鋒。重慶將啟實名制的消息發布后，北京外國語大學一位教授隨即發文稱“網絡實名制?特區?建不得”。

通信門戶飛象網CEO、通信業知名觀察人士項立剛在接受本刊記者采訪時說，互聯網自發明之初就是自由和開放的，而且，目前即便要進行實名制，也沒有一套管理體系。

早在2009年五一時，杭州市就開始實行《杭州市計算機信息網絡安全保護管理條例》，率先試水網絡實名制，但最終不了了之。

北京郵電大學校長方濱興對本刊記者直言：“現在討論實名制沒有意義，討論了半天也做不到。”

實名制屢屢受挫

實名制最早進入公眾視野是在2002年。當時，各大論壇紛紛轉載清華大學新聞學院教授李希光的一篇訪談文章，建議“中國人大應該禁止任何人網上匿名”，引起軒然大波，由此引發了對網絡實名制的第一次激辯。

李希光的提議并未帶來政策改變，后來他也放棄了“前臺實名制”，聲稱“禁止網上匿名是非常不現實的，在法律上和技術上都行不通”。

從那以后，實名制開始從不同角度切入網民生活，但大多集中于“后臺實名制”。這也是現在對于實名制的普遍理解，即網民依然持有虛擬的網絡賬號，但網號與網民的真實身份信息一一綁定。

近幾年來，實名制的倡議和討論持續不斷，但卻鮮見有效的政策。這其中影響較大的，一個是2003年，各地的網吧管理部門要求所有網吧對客戶進行身份證信息登記；一個是2004年，教育部發布《關于進一步加強高等學校校園網絡管理工作的意見》，高校BBS不再面向社會開放。這兩項措施都是采用后臺實名制管理，成為少有的實行至今的實名制措施。

前臺實名制亦有嘗試。2006 年10月，原信產部提出對博客實行實名制。2007年，中國互聯網協會主持推進博客實名制。后來，雖有博客服務提供商推出實名制注冊的博客網站，但是博客實名制并未獲得成功。

2008年兩會上，全國人大代表王晶提出了“互聯網有限網絡實名制管理辦法”的議案，為網絡實名制進行立法準備。在當年8月，工信部給予回復：由于具體條件所限，目前馬上實行網絡實名制，“存在一定的困難”。

網絡身份證正在試點

實名制的關鍵在于網絡賬號和現實身份信息的綁定。項立剛認為，現在還沒有能夠達到這一目標的技術系統。這一直是質疑實名制可行性的重要原因。

不過，方濱興說，實際上，這套系統現在已經研制出來并在試點，這就是網絡身份證，“公安部門大概在1999、2000年時就開始推網絡身份證。但那時候環境不行。當時大家上網主要是瀏覽信息，做這個給人感覺是想監視大家。”于是不了了之。

在方濱興看來，沒有網絡身份證，實名制實現不了。網絡身份證的實現，有兩個問題要解決：一個是如何將網絡身份和物理身份進行捆綁，另一個是如何使用網絡身份證。

網絡身份和物理身份的對接，最直接的做法是將網絡賬號與身份證捆綁。早在2008年，韓國就已經通過這個方法成為世界上首個實施網絡實名制的國家。在韓國的一些主要網站登錄時，用戶需要輸入個人身份證號碼等信息并得到驗證，而為了保護用戶隱私，個人信息僅限于后臺注冊，在前臺用戶依然可以使用虛擬網名。

但方濱興認為，現實存在的一些問題使得網絡身份證和物理身份證的捆綁無法達到遏制犯罪的效果。他說，有不少非法人員到農村大量收購身份證，“有人賣100元，再花幾十塊錢補辦一個就好了。”而在網絡上，也有大量收購身份證的信息四處流傳。

為此，方濱興建議，用社保號取代身份證號與網絡身份證進行捆綁。因為每個人都需要通過社會保險號從政府獲得收入，很難買賣。

“上海據說在做試點，就是跟社保號捆綁的。這樣就能保證唯一性。”方濱興說。

實現捆綁之后還存在一個問題，就是怎樣使用。像在現實生活中需要出示身份證一樣，網絡身份證也需要一個介質來驗證身份信息。“得有個標準協議，能夠在讀網絡身份證的時候讀的就是這個東西，而不是手敲的一個假的東西。”

解決方案很簡單：每個網民發一個U盤，需要驗證身份時，插入U盤并輸入相應的密碼即可。這個技術和現在的網上銀行使用的U盾技術相似。

而為了保護網民隱私，公安部門會通過身份證號或者社保號生成新的偽碼號，在網站登錄驗證信息時，留下的是偽碼號信息而不是個人身份信息。

飛機場還是商場

近幾年，電子商務、網絡游戲迅速發展，網民的在線商業交易暴增。如淘寶網，2009年交易額高達2000億元人民幣。伴隨網絡交易的興起，網絡經濟糾紛和犯罪行為日益增多，這給網絡身份證的推行帶來了現實需求。“現在大多數網上注冊沒有出示身份證，知道他犯罪也打擊不了。”方濱興說。

他認為現在是時候推行網絡身份證了，“國際社會也在做IDM標準，就是個人身份證管理體系，讓個人身份和電子身份證對應上。比如德國已經有了電子身份證，而且據說在今年年底要在全國推廣。澳大利亞甚至都有電子護照。”

“強調實名制，會給人一種錯覺，是在監視。而網絡身份證其實是強調保護網民利益的，現在與網絡利益相關的已經有上億人了，為了這上億人也應該做這件事情了。做完了之后，國家有關部門說，有些事情正好要利用網絡身份證，那是另一回事。”方濱興說。

一直以來，以電子商務為代表的對公共安全的需求，是實名制推進的主要動力。而對于網絡自由的倡導，則成為抵制實名制的主要精神力量。

“互聯網開始的時候就是開放自由的網絡，從來沒有任何管理。”項立剛說。一直以來，匿名也被視為是互聯網的魅力所在。“在互聯網上，沒人知道你是一條狗”，來自1993年《紐約客》雜志的這句話已經成為網絡世界的經典。

但值得注意的是，隨著近年來SNS(社交網站)、博客、微博等新的網絡傳播方式出現，進行實名注冊的網友卻呈現明顯的上漲勢頭。

北京大學新聞與傳播學院副教授胡泳對此現象頗為關注，他說，目前在網上做到完全匿名不太可能，同時網友們也發現，匿名、實名各有好處。

人人網、開心網等實行實名注冊的社會性網絡迅速成為web2.0時代的寵兒，也正印證了這個看法，網絡實名亦能為網上交流與交易帶來匿名所無法得到的好處與樂趣。

至于說借實名制以遏制犯罪，胡泳并不認可，他認為以此為推進實名制的理由十分牽強，而作為結果，“當風險被不正當地渲染，以致自由被壓縮，這會造成安全與自由的平衡點被打破，公眾很難接受。”

平衡點在哪里？胡泳說，就像現實生活中我們坐飛機和逛商場一樣，其實都存在危險，但是顯然前者風險更大，因此需要進行身份驗證；而如果逛商場也采取同樣措施，成本則無疑太高了。

而網絡到底是飛機場還是商場，胡泳認為這應該視具體情況而定：“每一個網絡社區都有自己的規則，最終是否實名，應該由這個社會的網友來決定。”

網絡實名既不應該也不可行 來源：經濟觀察報 作者：汪雷 日期：2010-3-28

上周，重慶宣布逐步推行網絡實名制，把市民QQ群、微博、手機短信等，納入警方監管范圍。此舉，可看作中國正式啟動網絡實名制邁出的第一步。如果重慶試點順利，未來便將在各省推開，直至全國實行。

概括而言，網絡實名制包含兩個內容，一是網站開辦者實名登記。二是網上發言者實名，并與身份證號碼對應。

網絡實名制已討論多年，為何當下忽然啟動？兩會上，工信部部長李毅中表態，“網絡實名制是個大方向”，是強有力的助推器。這表明中國決策層對于如何治理網絡，終于達成了一致。截至目前，工信部尚沒有正式文件，具體指明網絡實名制的政策意圖何在。

不過，從目前網絡熱議來看，網絡實名制支持一方列出了網絡的四宗罪：第一罪是“毒害”青少年；第二罪是消極、反動言論，危及公共安全；第三罪是滋生“病態文化”；第四罪是侵犯個人隱私。例如人肉搜索、“艷照門”等。

而反對一方則提出，一旦網絡實名踐行，中國將喪失輿論監督和言論自由的平臺、喪失反腐敗重要力量、決策層失去傾聽基層民聲之通道、年輕人也沒有了最開心的娛樂平臺。屆時，高興的將是貪官和痛恨言論自由之人，失望的將是群眾和勤勉的執政者。

上述論及的 “網絡四宗罪”確有整頓之必要。但網絡實名能否完成這個任務呢？答案卻是值得懷疑的。尤為甚者，這一劑猛藥不僅無效，而且還有著嚴重的副作用，即網絡實名必令網絡輿論監督、反腐敗之功能陷于癱瘓。最壞的結果恐怕是，臟水沒潑掉，孩子卻從盆里掉出去了。

我們不妨逐一來看，對于“黃色網站毒害青少年”的問題，網絡實名的約束重點是網站開辦者實名注冊，這樣很容易鎖定黃色網站經營者。

這個政策眼下已經實施，而且強調個人不允許注冊中國政府管理的.CN域名，因為工信部認為個人網站難以管理。從結果來看，這導致近期.CN域名注冊量快速下降，甚至出現負增長。而國外的.COM域名注冊沒有任何限制，在短時間內翻了十倍。

由于.COM域名注冊商在國外，論壇開辦者也可選擇國外網站內容托管商，這使得中國政策對其沒有約束力，這導致90%的黃色網站恰恰選擇了.COM域名做避風港。剎不住.COM域名涉黃，網絡掃黃也將無功而返。而從技術上講，政府屏蔽的手段無法阻止國內網民登錄國外各類型網站。

實名辦網站的結果是，把大量網站趕到了國外，國內網民則可任意登錄這些網站。政府對網絡的管理，恐怕只會是越管越亂。

網絡實名制對 “反動言論危及公共安全”的控制，則強調發言者登錄才能發言或發帖，登錄需用真名和身份證號碼。如果只是普通人在網上發發牢騷，相信他們不會在乎使用實名，因為網絡實名主要是后臺實名，前臺顯示的還是發言者的網名，網民無需擔心身份隨時會被識破。

不過，若有人蓄意上網發表反動言論，或散布謠言，或確需匿名舉報貪污腐敗，網絡實名對其同樣無法控制。君不見股市上的老鼠倉、倒賣身份證開戶的問題從來沒能得到遏制。現實中無法做到的，試圖在網絡上實現，更是枉然。尤其眼下個人信息泄漏如此猖獗，利用他人信息上網發言，幾乎可以視作沒有門檻。僅此一條，就可令網絡實名制全線崩潰。

至于網絡文化是否是 “病態文化”是一個“仁者見仁，智者見智”的問題，沒人有權力去確定哪種文化是健康或病態的。

網絡侵犯個人隱私的問題，則更應通過法律途徑約束，盡管這種約束難度是巨大的。但可以肯定，網絡實名制的實施，也不會令這個難度變小。現實推行中，實名上網還面臨一些難以逾越的障礙，例如軍官、士兵、武警、非中國國籍人員，都沒有中國身份證，如果他們以軍官證、護照等有效證件上網，就意味著掌握這些機密信息的部門，要向所有網站開放敏感人員信息查詢功能，這幾乎是不可能的。另外，中國也還有不少沒有戶籍的群體……

再有，實名登錄將使中國的網站經營者，擁有海量的個人信息，由此可能引發的一系列嚴重后果，又該如何加以規避。

事實上，唯一能夠實現網站管束的方法，只有一個，就是韓國實施的網絡實名制。其核心內容是，一個終端(電腦、手機)只對應一個IP地址，這樣只要是從這個終端發出的信息，監管者對照IP可迅速找到終端擁有者。

不過，這一模式短期內中國無法實現。因為在全球40億個IPV4地址的分配過程中，中國沒能獲得足夠多的IP地址，以保證4億網民和6億多手機用戶能獲得固定的IP地址。隨著技術的發展，只有中國的網絡升級到IPV6，屆時IP地址無限多，網絡實名才能實現。不過，這至少要十年時間和數千億的投入。即便是國外，目前都還只是在做IPV4過渡到IPV6的工作，沒有全面應用IPV6網絡。

建議決策部門慎行網絡實名制，好人不必管，壞人管不住，網絡實名制既不應該，也不可行。

網絡實名制應給網民留點“罵”權 來源：南方日報 作者：巫偉 日期：2010-3-2

互聯網時代，人的臉皮要厚一點，才能活得下去。正如可憐的女車模獸獸，如果說允許前男友拍下性愛視頻是一個錯誤，那么被人傳到網上就是一場災難了。假如你也遭遇同樣的不堪，你將如何面對公眾，如何在眾人異樣的眼光中繼續生活下去？除了提高自己的心理承受能力，我們也不妨設想一下，如果網絡實現了實名制，那個制造“艷照門”的人是不是還敢于這么放肆？

其實不光是公眾人物，我們每個人在享受網絡帶來便利的同時，也都可能要承受它帶來的壓力。作為一名記者，因為有了互聯網，因為報紙上發表的文章被放到了網站，讀者的反饋來得前所未有的快。發表評論的網民都是匿名的，這下好了，敞開嘴巴說吧！雖然我自認是一個特別追求客觀的人，文章也盡量避免偏激，但是說實話，這些年在網上也挨了不少罵。我敢肯定，不少網民根本沒有耐心把文章從頭讀完，甚至沒功夫看明白你要表達的意思，稍有不順意，馬上就吐臟字了。批評也就罷了，但有些回帖、評論，不是在討論事情，完全就是謾罵、人身攻擊。

于是我又想，如果實行了網絡實名制，這些張口胡說的人是不是會收斂一些呢？可是轉念一想，那些罵人的話在網頁上不顯示，它就不存在了嗎？那些罵人的人不寫出來，他就不會在心里罵了嗎？剛開始，我對于自己文章后面那些犀利的評論也很不適應，但漸漸地明白了，很多人上網不是來講理的，而是來發泄情緒的。有時間看看回帖，你要不以贊喜，不以彈悲，看到那些不分青紅皂白的國罵，一笑置之吧！

現在的問題是，國家有關部門對這樣的現象不肯袖手旁觀了。近日，工業和信息化部部長李毅中透露，目前國家有關部門正在研究實施手機實名制、網絡實名制。咱們也知道，國家有關部門真心想要推動的措施，很少有推不動的。既然有關部門有意，網絡實名制恐怕是離我們不遠，就要逐漸成為現實了。當然，有關部門的出發點是信息安全，打擊網絡淫穢色情和非法信息什么的，不會像我的目的那么淺薄，就指望著封住無聊之輩的幽幽之口。

網絡實名制當然是好事，誰干誰埋單，誰說誰負責。至少那些藏在網絡陰暗處的人，在干見不得人勾當之前，要三思而行了；那些大嘴巴在胡言亂語的時候，也該有所顧忌，學會對自己所說的話負責了。不過，我更擔心的還是，網絡實名制之后，如何進一步保障網民正常表達個人意見的權利和積極性。君不見，21世紀都過了十年了，還有像王帥這樣的網民，就因為在網上發表了一些對家鄉的批評意見，就遭到有關部門的“跨省追捕”。網絡實名制之后，因言獲罪的事是否更容易上演，王帥們是否會變得噤若寒蟬？我相信，與網絡實名制一起落地的，還應該有一些對于網絡輿論的制度性保障，至少要給網民留下一點“罵人”的權利吧！

“網絡實名”利害辨 來源：新世紀周刊 作者：季衛東 日期：2010-5-12

在導入網絡實名制之前，首先應確保以實名發表言論的自由能受到法律的充分保障

任何事物都可以在不同層面一分為二，有利有弊。互聯網也不例外。

數碼信息技術的確大幅度地擴大了言論的自由度，但同時也或多或少減輕了言論的責任感。因此，互聯網既有利于人與人之間互相理解的溝通，也提供了侵害他人隱私和名譽權的機會，甚至還在一定條件下構成犯罪行為的溫床，從而造成人與人之間互相戒備的溝壑。

另一方面，互聯網的技術手段還可以加強監督的功能，形成“視線的陷阱”，使得社會控制的效率空前提高。正是自由、責任以及規制犬牙交錯的復雜關系，誘發了圍繞“網絡實名制”的激烈爭論。

在日本和韓國，導入網絡實名制的提案之所以贏得大多數公民的支持，原因在于表達自由的制度性保障已經確立，而對表達自由的濫用行徑開始蔓延，釀成“過猶不及”的氛圍。其中“電腦空間欺負人”（Cyber-bullying）現象尤其令人厭惡，卻無法杜絕。

事實上，一旦某個心理陰暗的小人匿名在BBS上針對特定的公民（特別是明星、名人）進行造謠誹謗，一群不明真相、喜歡起哄的網民再發出惡意跟帖，就會形成不斷增殖的語言暴力。而被害人在匿名者毫無根據的中傷大合唱中有口難辯，既無從采取起訴等手段來澄清真相、追究責任、維護自己的名譽權，又不可能在網絡世界清除所有侮辱性文字的流毒，只好忍氣吞聲聽憑權利遭受悖德行為的蹂躪。這樣的事態繼續演化下去，結局十分可怕。這種微觀層面的侵犯人權現象在韓國已經導致好幾個演藝界人士自殺，成為該國2007年通過網絡實名制法案的直接契機。

中國也存在同樣的問題，甚至有過之而無不及。近年來，“潑墨門”事件層出不窮，好像“謠言止于智者”或者“清者自清、濁者自濁”的邏輯并不總是很靈。加上長期形成的政治運動和權力斗爭的傳統，在一些地方和群體里助長了密告、打小報告的陋習，更使得網絡上的語言暴力平添許多殺傷效果。數碼信息技術似乎把整人伎倆與虛擬民意更進一步結合起來了，描繪出另類“互聯網政治”的風景線，蔚為大觀。

在這個意義上，引進網絡實名制是言之成理、持之有據的。否則，網吧以及空港、酒店的自由上網終端就有可能“公共廁所”化，甚至成為戴震早就留意到的那種“以理殺人”的作案工具。

在這里，需要特別強調一點，即我們應該嚴格區別私人攻擊與公共監督這兩種完全不同的范疇，不能對網絡里的大鳴大放（包括過激化的批評）一概持否定或壓抑的態度，也不能把嚴格的真實性作為那些涉及公共事務的言論發表的前提條件。尤其是在制度化的主流媒體尚未充分開放言路的情況下，對網絡輿論不能不放松一些，以免出現龔自珍所謂“萬馬齊喑究可哀”的局面。

令人遺憾的是，最近有關部門在介紹中國探索網絡實名制的動向時，似乎側重點落在取消新聞跟帖“匿名發言”功能上，顯示出加強對公共輿論進行控制的意圖。雖然匿名者對政府進行造謠誹謗的行徑同樣不能容許，但兩害相權取其輕，在公共事務中還是應該將表達自由原則放在價值序列的優先位置。如果導入網絡實名制的目的不是保障微觀人權，而是通過網絡的限制本人認證制度來加強政府的無限制權力，怎樣能得到網民的多數支持呢？

僅從表達自由的角度來看，互聯網的確是因匿名而活潑的。互聯網里縱橫交錯的言路，促進了信息的流通，形成了不同意見就說服力進行競爭的格局。BBS上的涂鴉和跟帖，在客觀上導致了規范文本的作者與讀者之間的角色互換，迫使政府在進行決策時更加注意匿名化的普遍聽眾（universal audience）的反應。

在中國，哈貝馬斯所設想的那種市民社會的公共領域，主要呈現于虛擬空間。如果推行網絡實名制，會不會破壞已經成形的“意見市場”，帶來思想的沉寂和單調化？這個問題值得反復斟酌。

為了防止上述弊端，在導入網絡實名制之前，首先應該通過一些具體的制度安排落實憲法規定的表達自由，使之不至于名存實亡，確保以實名發表言論的自由能受到法律的充分保障，不容許版主任意刪帖和屏蔽，還要確保互聯網之外的公眾媒體也能開放言路，鼓勵實名建言的公益精神。只有在這樣的前提下，推行網絡實名制才不會招致“防民之口勝于防川”的非議，才不會在電腦空間里造成鴉雀無聲的單調乏味。

在這些問題未解決之前，與其勉強建立網絡實名制，毋寧先推行“網絡實名優待制”，通過因勢利導、循名求實而逐步改善話語空間，以避免倉卒行事帶來“名至實不歸”的后果。

第四篇：委托書移動營業廳

委托書

本人____________身份證號碼_________________由于_______ 原因，不能親自到營業廳辦理____________號碼____________業務，現委托_____________身份證號碼______________________辦理該號 碼___________業務，因此情況產生的任何責任，皆由本人承擔，因 辦理此業務引發的法律后果也由本人承擔，如因身份資料的真實性問題產生爭議，移動公司有權對該號碼進行處理。

委 托 人： 聯系號碼： 被委托人： 聯系號碼： 委托時間：

第五篇：移動營業廳調查報告

關于中國移動營業廳的調查報告

社會實踐時間:2012.02.01—2012.02.10 社會實踐地點: 一:調查目的

營業廳是顧客購買業務和體驗服務的場所，是聯系運營商和顧客的橋梁，在運營商的服務系統中肩負著為顧客提供業務及相關服務的職能。隨著運營商競爭經營戰略的轉變，在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養顧客品牌忠誠度”等營銷觀念成為運營商的主導策略。

通過自身的實踐調查發現營業廳存在的問題與解決的方法從而使營業廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務.二:調查方法

初步通過向營業廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經過自己為期10天的親身體驗取得深入的認識 最終經過匯總,分析得到最終的結論.三:調查內容及存在的問題

一、對營業廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動的企業文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。營業廳的工作人員不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動,與公司組織的各種活動。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業廳內的業務流程有了更深入的了解。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時，這才發現不是丟東就是落西。可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之后，我發現有些流程過于繁瑣。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思

三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發現，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關業務，經咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。2.客戶完全不了解相關業務，經再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶對相關業務半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。

四:相應的解決措施

基于上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決于營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點素質：

1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2.思想統一，目標明確。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。

5.有愛心有激情,積極的生活態度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個人更加容易被人接受，做任何事，熱情是及其必須的，而耐心是一種基本品質，我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實，不管在哪個行業，熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對工作充滿激情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

6.提高員工的道德修養 員工就是我們營業廳流動的標志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達到最高 五:實踐心得

短期的社會實踐，一晃而過，通過自己的切身體驗,通過自己的人只分析與思考得到上訴結論.同時從中領悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會是學習和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現，為將來更加激烈的競爭打下了更為堅實的基礎。希望以后還有這樣的機會，讓我從實踐中得到鍛煉。總之實踐調查很成功.同時感謝公司給予我學習的機會.報告人

報告時間

2012-2-15