第一篇：當前藥具服務工作的現狀、存在的問題及對策

當前藥具服務工作的現狀、存在的問題及對策

計劃生育避孕藥具的供應、發放與管理工作是人口與計劃生育工作的重要組成部分，是開展避孕藥具知情選擇、減少意外妊娠，保護育齡群眾身心健康的重要條件。要落實計劃生育這項基本國策，避孕藥具的管理起著重大作用。隨著社會經濟的不斷發展，如何加強新形勢下避孕藥具的管理和服務，為育齡群眾提供更加安全、簡捷、高效的避孕藥具，滿足群眾日益增長的需求，是我們迫切需要思考的問題。

一、當前藥具服務工作的現狀

隨著經濟的發展、社會的進步，社會價值觀日益趨向多元化，人們的需求也從過去的單一化轉向多元化，更加關注生活質量與個性化需求，對避孕藥具不僅要求其功能質量，也對其品味有了較高要求。計生藥具如何做到發放到位并提高有效使用率，給藥具工作帶來了新的思考。

二、當前藥具服務工作存在的問題

1、藥具管理服務隊伍變動頻繁，以致藥具管理水平難以達標。目前藥具管理人員專業素質參差不齊，還有許多責任心也不夠，即使是有好的服務機制，也會因為藥具人員的綜合因素欠缺造成藥具倉儲條件不過關，隨訪工作沒有到位,間接造成藥具受損及發放時間延誤和藥具賬目的混亂。

2、計劃生育藥具自身存在缺陷。國家計劃發放的藥具雖然有較好的質量，但包裝簡陋，功能單一，難敵市場上包裝花哨，功能多樣，有品牌、時尚的產品。并且，粗糙的包裝再加上免費，給人一種質量不高的感覺。導致不少人群寧愿自己花錢到市場上購買。

3、計劃生育藥具的發放環節存在問題。廣大的計生工作者應該盡量本著方便群眾的原則進行工作。但是目前看來，經常做不到有組織有計劃的按時去發放，在定點投放避孕套。另外也有部分育齡婦女及其配偶因為害羞而不去領取。

4、流動人口隊伍龐大，增加藥具免費發放難度。隨著流動人口的增多，婚育觀念的轉變，避孕需求的多樣性，都增加了藥具免費發放的難度。由于流動人口的流動性大，現有的藥具服務網絡難以覆蓋，一定程度上增加了流動人口藥具服務的管理難度。部分流出的育齡婦女常年在外，地點分散，流動性大，無通訊方式，給流動人口服務管理也增添了很大的負擔和不便。

三、提高藥具服務管理對策

1、針對計生藥具管理服務隊伍不穩定、服務人員減少的實際問題，要積極爭取政府的政策支持，切實保證隊伍相對穩定，做到有人干事，有錢辦事，要切實提高基層人口計生工作者的待遇，切實穩定計劃生育服務員隊伍，真正建立起人員充足、經費到位、網絡健全、隊伍穩定的保障機制；加強藥具經費管理制度，最大利用財政經費以及藥具站事業經費用于倉儲改造，增添必須的倉儲設備，實現專款專用的財物制度；還要加強藥具隊伍建設和廉潔自律，增強管理與服務能力。

2、將社會公益事業與傳統的商業動作結合起來。計劃生育藥具的社會營銷不同于免費發放，它采用商業銷售的形式，同時結合政府補貼與社會相關組織贊助的方式，群眾自愿購買，但花錢少，又能享受到優質的服務。加入了商業因素，在產品的品牌、包裝、性能，更能滿足人們的個性化需求，同時，擴大藥具的領取與使用面，滿足大量群體滿足需要。另外，由于商業因素的注入必然注重宣傳教育功能，宣傳生殖健康知識與性病、艾滋病的防范，促進社會公益事業。還可克服傳統計劃生育藥具發放的浪費，提高使用的效率，讓群眾以低價獲得高質量的產品與服務。

3、在現有計生藥具發放渠道的基礎上，拓展服務范圍，增強服務渠道，增設藥具免費發放點，即方便群眾的領取，又可滿足了不同層次、不同生活條件群眾的需求，提高避孕藥具的易得率和滿意率。實現藥具供應自行領取和上門服務相結合的方式，讓育齡群眾可到計生服務室和免費藥具發放點領取，也可由技術技術人員在月訪視時送藥具上門，逐步提高藥具的應用率和有效率。

4、加強流動人口藥具發放管理。要建立避孕藥具發放工作新模式，以（縣、市）區、鄉鎮為單位建立聯動服務網，穿裝刷卡式避孕藥具自助發放機，網點可以設在社區、醫院、賓館車站等流動人口密集區的地方，流動人口可以在聯網網點內憑卡自由領取藥具，或在自助發放機上領取免費避孕藥具，以提高藥具發放覆蓋率。

5、加強藥具培訓。一是定期對使用藥具的育齡人員進行培訓，了解使用的基本知識，副反應的正確處理。二是對加強村、居藥具管理人員的定期培訓，強化藥具干部的服務意識，結合避孕節育知情選擇的推行，變被動服務為主動服務，讓育齡群眾在潛移默化中接受避孕節育知識和生殖保健知識并了解獲取藥具的途徑、新品種、緊急避孕方法、藥具的使用方法和優缺點，讓群眾知情選擇適合自身的藥具品種，使育齡群眾解除思想顧慮和負擔，增強采取避孕藥具的主動性，提高避孕藥具的知曉率和需用率。

第二篇：新時期藥具管理服務工作存在問題及對策

新時期藥具管理服務工作存在問題及對策

計劃生育在我國實行已經有三十多年，避孕藥具的管理和服務工作在穩定低生育水平、控制人口數量上起到了不可替代的作用。計劃生育避孕藥具的供應、發放與管理工作是人口與計劃生育工作的重要組成部分，是開展避孕藥具知情選擇、減少意外妊娠，保護育齡群眾身心健康的重要條件。隨著社會經濟的不斷發展，如何加強新形勢下避孕藥具的管理和服務，為育齡群眾提供更加安全、簡捷、高效的避孕藥具，滿足群眾日益增長的需求，是我們需要不斷實踐、不斷思考的問題。

一、基本的情況

石嘴山市總面積4703平方千米，轄2個市（區）、1個縣，總人口744291人，有39個鄉鎮，399個村居，非農業人口占全市總人口的58.2%，少數民族占全市總人口的20.3%。全市有已婚育齡婦女159205人，采取各種節育措施有123847人，綜合節育率77.79%。

二、存在的問題

（一）群眾需求的提高。

隨著我國經濟社會的快速發展，現有的藥具發放體制已經不能適應新形勢的需求，計劃經濟下形成的藥具免費供應體制與廣大群眾日益增長的避孕節育、生殖健康需求已不相適應，群眾除了要求“避孕”和“方便”外，更希望“易得”、“安全有效”的 避孕藥具。現有的避孕藥具免費發放網絡雖然促進了育齡群眾對避孕藥具的可得性，但存在藥具品種單一，藥具知識宣傳不夠，藥具隨訪人員缺乏，藥具指導不及時等問題。另外原有的以戶籍地和單位為主，每月送藥上門及隨訪服務避孕藥具的發放模式，也不能適應新時期的要求，需要制訂適應現代需求的藥具發放工作模式，確保育齡群眾身心健康。

（二）用藥人數不斷增多。

2009年全市有已婚育齡婦女159205，采取各種節育措施人數為123847人，使用藥具人數33346人。其中：平羅縣2009年實際用藥人數15533人、惠農區2009年實際用藥人數10076人、大武口區2009年實際用藥人數7737人。隨著避孕藥具知情選擇的全面推行，全市使用藥具人數呈上升趨勢，這些人大多來自農村，自我保健意識不強，接受新事物的能力差，不能自主選擇適應自身特點的避孕藥具，在一定時期內需要進行面對面指導和隨訪，尤其是那些初用避孕藥具的人。另外由于城市化進程的加快，企業的轉型升級，城鎮的流動人口數量急劇增加，使用避孕藥具的人數呈上升趨勢。

（三）流動人員結構變化。

隨著經濟體制改革和城市化進程的不斷深化，企業下崗分流職工身份的置換，城市區人戶分離現象的產生，大量流動人口涌入，構成了一個計劃生育管理和服務對象龐大的特殊人群。隨著流動人口的增多，婚育觀念的轉變，避孕需求的多樣性，都增加 了藥具免費發放的難度。鄉鎮的流動人口也成為藥具使用的新對象，由于流動人口的流動性大，現有的藥具服務網絡難以覆蓋，一定程度上增加了流動人口藥具服務的管理難度。部分流出的育齡婦女常年在外，地點分散，流動性大，無通訊方式，給流動人口服務管理也增添了很大的負擔和不便。另外由于流動人口信息化水平較低，區域之間流動人口計劃生育信息交換平臺不完善，以致不能及時查詢流入已婚育齡婦女的詳細情況。今年上半年我市共有流動育齡人口28384人，流入育齡婦女4491人。其中：跨省流入人口6939人。平羅縣2090人、大武口3477人、惠農1372人；跨省流出人口5210人。平羅縣2463人、大武口2087人、惠農660人。省內流入人口6239人。平羅縣1123人、大武口4096人、惠農1020人。省內流出人口9996人。平羅縣7320人、大武口1896人、惠農780人。

（四）藥具服務半徑增大。

區劃調整前平羅縣2000年轄9個鎮、12個鄉；2004年區劃調整后轄7鎮、6鄉161村（居）。

區劃調整前惠農區2000年轄3個鎮、6個鄉；2004年區劃調整后轄6個街道、3個鎮、3個鄉，86個村（居）。

區劃調整前大武口區2000年轄4個街道、1個鄉；2004年區劃調整后現轄59居委會、20個村（居）。

由于行政區劃調整，撤鄉并鎮，基層計劃生育藥具發放的服務半徑增大，村（居）藥具管理人員大都是騎自行車深入農戶、居民家中，大部分的時間都消耗在路上，服務時間有限，嚴重影響了工作效率。同時隨著免費藥具發放點的增多，藥具管理人員的工作量也隨著增大，目前全市共有藥具管理人員1407人，設立免費藥具發放點1627個，平羅縣避孕藥具免費發放點1236個，惠農區避孕藥具免費發放點164個，大武口區避孕藥具免費發放點207個。其中：城市藥具管理人員227人，農村藥具管理人員1180人。由于部分藥具管理人員文化層次低，缺乏相關藥具知識，致使藥具發放服務水平不高。大部分村婦女主任身兼多職，沒有過多的時間和育齡婦女溝通，在使用藥具群眾發生疑難問題時不能及時得到處理，給避孕藥具的知情選擇帶來了一定難度。

（五）藥具發放人員報酬低。

實行稅費改革后，有關政策對鄉村財力支出額度進行了嚴格規定，村干部經濟待遇相對較低。村（居）藥具管理人員的工資標準530—1200/月，隊級藥具發放人員工資標準60—100/年。藥具發放人員除了藥具發放工作外，還承擔了較多的政府職能工作，出現一身多兼，疲于奔波的現象，致使一些人思想波動，責任心下降，工作熱情不高，無心鉆研避孕藥具理論和業務知識，大量的信息難以掌握和反饋，導致工作滑坡。另外藥具管理和發放人員更換頻繁，培訓不及時，影響了服務的質量。

三、對策與建議

針對新形勢下藥具工作存在的問題，我們要堅持以育齡群眾的滿意為目標，不斷拓寬服務領域，努力構建多渠道，全方位、開放式計劃生育藥具管理和服務新格局。

（一）保障財政投入。

計劃生育避孕藥具管理工作是一項“公益性”事業，要確保藥具機構、編制、人員三落實，以適應新時期藥具改革發展新形勢，保證藥具免費發放工作順利開展，切實做到責任到位，措施到位，投入到位。要把藥具管理工作納入到人口與計劃生育目標考核中，加大對藥具工作的考核力度。要針對稅費改革后，以農業為主的縣、鄉財政收入大大減少，財政支出捉襟見肘，在正常運轉都不能保證的情況下，建議上級財政部門加大對縣、鄉的轉移支付力度，特別是加大人口計生事業經費轉移支付力度，確保縣、鄉有足夠的財力，保障人口計生工作正常需要，促進人口計生事業健康發展。

（二）穩定干部隊伍。

針對基層干部不穩定、服務人員減少的實際問題，要積極爭取縣委、政府的政策支持，切實保證隊伍相對穩定，做到有人干事，有錢辦事；要切實提高基層人口計生工作者的待遇，確保村級信息員的工資報酬，解決他們的后顧之憂，切實穩定計劃生育服務員隊伍，真正建立起人員充足、經費到位、網絡健全、隊伍穩定的保障機制。

（三）規范藥具管理。

在認真做好藥具規范管理的同時，以群眾的需求作為出發點，在育齡婦女整個生育期，提供科學、規范、安全、及時的避孕藥 具優質服務。讓育齡群眾知曉計劃生育的政策法規、優生優育、生殖保健、避孕節育等方面的知識，真正做到避孕藥具知情選擇。縣、鄉、村要按各自職能向全社會進行優質服務承諾，設立電話服務咨詢熱線，保證廣大育齡群眾的需求。同時要加快藥具信息化管理水平，在應用好現有的藥具管理軟件基礎上，要根據全員人口信息錄入這個平臺，及時掌握育齡婦女的生育動態，把最新、最全、最好的知識傳達給計生服務人員和廣大群眾，為群眾開辟服務的綠色通道。

（四）創新優質服務。

要在現有發放渠道的基礎上，拓展服務范圍，增強服務渠道，增設藥具免費發放點，即方便群眾的領取，又可滿足了不同層次、不同生活條件群眾的需求，提高避孕藥具的易得率和滿意率。在農村，藥具供應實現自行領取和上門服務相結合的方式，讓育齡群眾可到村計生服務室和免費藥具發放點領取，也可由技術技術人員在月訪視時送藥具上門，通過隨訪，逐步提高藥具的應用率和有效率。

（五）加強業務培訓。

要挑選思想好、作風正、懂業務、肯吃苦的優秀人員充實到藥具管理隊伍。一是要堅持寓管理于服務之中的原則，突出優質服務這條主線，對計劃生育信息員進行職業道德教育，為全面提高服務質量奠定基礎；二是要從普及生殖健康知識入手，加強縣、鄉、村、隊四級網絡服務人員的培訓，提高培訓的質量；三是堅 持面對面指導力度，縣鄉兩級計生工作人員要把檢查、指導、培訓融為一體，增強基層計生服務人員實踐能力；四是堅持實際、實用、實效的原則，從育齡群眾實際需要出發，多培訓群眾聽得懂又急需的實踐知識，以達到良好的社會效果。

（六）加強流動人口服務。

要健全流動人口管理和服務網絡，形成市、縣、鄉、村四級聯動管理服務體系，尤其是要利用基層流動人口協會這個平臺，在流動人口中配全藥具發放人員，做到一級抓一級，層層抓落實。要整合資源，部門協助發揮各方資源優勢，形成合力，共同做好流動人口避孕藥具的服務工作。要堅持屬地化管理、市民化服務，堅持“同宣傳、同管理、同服務”的原則，真正做好流動人口避孕藥具管理和服務工作。

第三篇：社區衛生服務現狀存在主要問題及對策

社區衛生服務是城市衛生工作的重要組成部分，是實現人人享有初級衛生保健目標的基礎環節。為落實胡總書記“314”總體部署，推進統籌城鄉綜合改革，大力發展社區衛生服務，構建以社區衛生服務為基礎、社區衛生服務機構與醫院和預防保健機構分工合理、協作密切的新型城鄉衛生服務體系，根據《國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見》，重慶

市關于加快發展社區衛生服務的有關文件精神，以及縣區域衛生發展規劃要求，特對社區衛生服務現狀主要問題進行調研,并提出相應建議:

一、社區衛生服務現狀

（一）社區衛生服務體系建設。2002年，縣衛生局制定了《縣社區衛生服務機構設置規劃（2002——2010年）》，安排全縣在2007年，全縣所有鄉鎮建成社區衛生服務中心，村級衛生組織逐步建成社區衛生站。2003年，龍崗中心衛生院開展創建社區衛生服務中心，通過重慶市社區衛生專家組檢查驗收，并由市衛生局行文命名，2004年該中心繼續創建重慶市規范化社區衛生服務中心，并于當年接受市專家組評審驗收。2004年，龍水鎮由縣第二人民醫院開展社區衛生服務中心建設，2006年通過市衛生局評審驗收。2005年，龍崗城區原城東衛生院和明星衛生院建成城東和明星社區衛生服務站。2007年11月，中敖和郵亭中心衛生院創建成為社區衛生服務站。2007年底，全縣有社區衛生服務人員82人，取得社區衛生崗位合格證20人，無全科醫師。2個社區衛生服務中心，兩個社區衛生站，覆蓋常住人口約20萬人。

（二）社區衛生人才隊伍培訓。2002年以來，全縣安排參加市級社區衛生管理人員、全科醫生轉崗培訓、社區護士、社區疾病控制、社區婦幼保健等培訓總計36人次，與重慶社區衛生服務培訓中心合作，舉辦一期為時半年的文秘雜燴網社區醫學培訓班，培訓人員40人。培訓工作為開展社區衛生服務積蓄人才力量。

（三）社區衛生服務主要工作。全縣社區衛生服務主要包括兩大內容：一是社區基本醫療。主要開展社區居民常見病、多發病的初級治療與轉診，開展合同醫療、社區巡診和開設家庭病床等。二是社區公共衛生服務。主要工作包括：基線調查、社區診斷，社區預防、社區保健、社區康復、社區健康教育和社區計劃生育服務等。2008年，推出社區公共衛生服務券三種、社區衛生服務包10個，今后，促步完善社區衛生服務券（包）制度。

（四）社區衛生服務主要困難及問題。一是政府主導不夠，社區衛生投入不足。社區衛生服務經費缺乏，基本沒有政府投入，沒有公共衛生服務補償。二是社區衛生基礎薄弱，體系建設進展緩慢。已建成的社區衛生機構基礎設施設備不足、社區衛生服務技人才嚴重匱乏，社區衛生服務任務落實差，發展緩慢。三是社區衛生服務與預防保健機構、醫院合理的分工協作關系差，分級醫療和雙向轉診制度、社區首診制尚未建立完善；社區衛生服務運行機制、監督管理、隊伍建設急需加強，與廣大人民群眾的需要存在很大差距；社區預防保健、基本醫療等服務仍難以滿足居民的健康需求。通過社區衛生服務解決群眾看病難、看病貴問題尚有很長的路要走。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，堅持為人民健康服務的方向。將發展社區衛生服務作為深化醫療衛生體制改革、有效解決城鄉居民看病難、看病貴問題的重要舉措，作為構建新型衛生服務體系的基礎，著力推進體制、機制創新，為城鄉居民提供安全、有效、便捷、經濟的公共衛生服務和基本醫療服務。

三、基本原則

（一）堅持政府主導、部門協作、全社會參與的社區衛生服務發展方向，理順社區衛生管理體制和運行機制。形成全社區重視、關注、支持社區衛生服務的新格局。

（二）堅持社區衛生服務的公益性質，注重衛生服務的公平、效率和可及性，促進基本醫療衛生服務均等化發展。

（三）堅持以區域衛生規劃為指導，合理配置、立足于調整和充分利用現有衛生資源，輔以新建和改擴建，健全社區衛生服務網絡。

（四）堅持公共衛生和基本醫療并重，中西醫并重，防治結合，完善社區衛生服務功能；堅持以人為本，質量優先，加強社區衛生隊伍建設，提高社區衛生服務水平，努力為居民提供低成本、廣覆蓋、高質量的社區衛生服務，為構建和諧社會作出貢獻。

四、規劃目標

通過科學、規范地開展社區衛生服務機構建設，建立布局合理、規模適度、功能完善、管理規范、適應社會需求的社區衛生服務體系框架，努力滿足群眾的基本衛生服務需求，成為衛生事業發展的重要基礎，全面促進城鄉統籌發展，實現人人享有基本醫療衛生服務目標。全縣社區衛生服務發展的目標任務是：

（一）到2008年。不斷鞏固社區衛生服務體系建設成果，提升內涵和質量，新創建中心鎮社區衛生服務站柜7個，實現街道和區域中心鎮社區衛生機構全

覆蓋。社區衛生服務機構總數達到11個。

（二）2009—2010年。11個社區衛生服務機構開展標準化建設，并實現建設目標；在棠香街道辦事處創建1個社區衛生服務中心和1個社區衛生服務站；在龍水鎮新建2個社區衛生服務站。全縣社區衛生服務中總數達到3個，社區衛生服務站達到12個。全縣基本建成具有較高服務水平的社區衛生服務體系，形成體系完整、布局合理、優質高效、人民滿意的社區衛生工作新局面。

（二）2010——2015年。在完善基礎設施設備建設后，高標準推進社區衛生機構標準化建設，重點任務是加強內涵和服務能力和運行機制建設。社區居民到社區衛生服務機構就診比例占本地區門急診總數的60%以上，95%以上的60歲以上居民建立健康檔案；60%以上的社區衛生服務機構達到城市社區衛生服務中心（站）評價標準。基本建成醫療衛生中心與社區衛生服務機構合理分工、雙向轉診的兩級新型衛生服務體系，社區衛生服務中心設施條件和隊伍建設達到城市評定標準。

五、主要措施

（一）堅持政府領導，完善政策配套。將社區衛生服務機構建設規劃納入全縣經濟和社會發展總體規劃及工作目標。縣政府建立相應的領導及業務指導組織，由分管副縣長負責，相關部門負責人參加。縣衛生局聯合有關部門及單位成立專業技術指導組，幫助基層開展工作。縣財政部門要落實機構啟動和購買公共衛生服務產品的經費，縣建設部門要將社區衛生服務的設施納入城市規劃建設工作；縣醫保中心要落實醫療保險的醫療定點等政策；縣衛生、人事部門要落實社區衛生人員的職稱晉升、聘用、培訓和吸收優秀衛生人才進社區的有關政策。

（二）運用項目機制，加快體系建設。緊緊抓住“世界銀行貸款重慶市統籌城鄉發展與改革項目社區衛生機構能力建設子項目”的大好機遇，發揮項目作用和效益，加快推進全縣社區衛生服務體系建設。同時，調動社會力量參與社區衛生服務機構建設，逐步形成投資主體多元化、內部運行充滿生機與活力的新格局。

（三）嚴格審批把關，強化準入管理。衛生行政部門是社區衛生服務的行業主管部門，設置社區衛生服務機構或開展社區衛生服務，必須經衛生行政部門批準；從事社區衛生服務專業技術工作的人員，必須具有衛生行政部門認可的衛生專業技術資格并經過社區衛生服務的專業培訓。各類社區衛生服務機構均須按獨立法人醫療機構申報，衛生行政部門在審批過程中，應按照社區衛生服務機構設置規劃、社區衛生服務的“六位一體”要求進行嚴格把關。

（四）加強內涵建設，建立評價機制。加強社區衛生服務標準化、規范化、科學化和信息化管理，逐步建立健全社區衛生服務機構的基本標準、基本服務規范和管理辦法，完善各種規章制度，建立科學的考核、評價體系，逐步建立起社區衛生服務的管理信息系統。縣衛生局要嚴格實施日常管理，實行機構年檢制度，對連續兩年年檢不合格的機構，要取消其從業資格，面向社會重新公開招標。

縣衛生局

二○○八年七月十四日

第四篇：淺談當前酒店存在的服務問題及對策

淺談當前酒店存在的服務問題及對策

摘要：酒店作為一個朝陽產業,競爭會越來越激烈,酒店要想在競爭中生存下來必就須提高服務質量，清晰的認識到酒店業服務過程中存在的問題并能夠找到對策。如果說酒店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。

關鍵詞：酒店，服務，問題，對策

酒店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游酒店創造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發展，我國酒店所服務的階層的日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，酒店已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好酒店服務也成了如今酒店必須面臨的問題。

一、當前我國酒店服務質量的現狀

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國酒店這20多年一路走過來，讓我國酒店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是酒店的生命線！酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。酒店的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術，必將成為日后酒店服務的發展趨勢。如何為客人提供優質的服務將是未來酒店關注的首要問題。

二、酒店服務中存在的問題（1）服務程序不規范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務員擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了酒店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的酒店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響酒店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標準的8-10人臺的桌面，擺的也是8人臺，可是那次因為預定飽滿，沒有空的包房可以換，當時看臺的是我的同事小麗，一聽說要擠這么多人，她滿臉無奈沒有笑容，沒辦法，我幫她一起把8把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時她一只腳都擠不進去，覺得很煩，而且客人又多，一會不是這個要餐具就是那個要喝茶，整個過程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長！最后客人走時填寫的菜肴意見倒是不錯，就是對服務態度很不滿意。所以說一個良好的服務意識才能在無形之中留住客源！

（3）服務人員素質差

目前酒店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了酒店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，酒店只負責加工。”后來新人夫婦知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求酒店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求酒店方負全責。當時酒店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該酒店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個酒店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。即酒店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規需要。而個性化服務是指企業為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個性化服務還可以指酒店為客人提供代表或體現酒店個性和特色的服務項目。但酒店 內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

酒店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務達到一個更高的層次。中國酒店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個酒店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規范化

服務程序的規范化可以使酒店的員工在工作中發揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）。只有服務程序更規范化才能以有序的服務滿足客人各種常規的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規范的為客人服務，從而樹立起酒店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態度，增強服務意識

服務人員對工作的態度決定于其對企業的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態，樹立正確的服務態度及意識。擺脫中國傳統中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態來面對客人。并且酒店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態度及意識才能更好的為顧客提供優質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家酒店，開業已經有15年了。一天，酒店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去酒店2萬美元。管理人員查看了那年的酒店預算，發現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是酒店用這筆錢為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個酒店都應該有一系列的規章制度并嚴格執行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發展趨勢。個性化服務是現代酒店的一個特色。

它能夠使酒店與自己的競爭對手區別開來，創造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多酒店利用網絡改善了傳統的酒店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便酒店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個酒店必須以優質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，酒店提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以酒店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的酒店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的酒店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，酒店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業！

參考文獻：

[1]蔡華程.新編現代酒店管理學[M].企業出版社，2001 [2]梭倫.星級賓館酒店經營管理[M].首都經濟貿易大學出版社，2000 [3]王起靜.現代酒店成本控制——現代酒店經營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]馮園．酒店服務[M]．西北大學出版社，2002

第五篇：淺談當前酒店業存在的服務問題及對策

淺談當前飯店業存在的服務問題及對策

四川工商職業技術學院 鄧寒冰

摘要：如果說飯店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。本文試對當前飯店業所存在的服務水平問題做一粗淺的剖析，并冒昧提出應采取的相應措施。一己私見，旨在拋磚引玉。

關鍵詞：飯店業，服務，問題，對策

飯店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游飯店業創造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發展，我國飯店業所服務的階層的日益廣泛，飯店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，飯店業已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好飯店服務也成了如今飯店業必須面臨的問題。

一、當前我國飯店服務質量的現狀

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國飯店業這20多年一路走過來，讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而飯店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是飯店的生命線！飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。飯店業的競爭來自于服務的競爭。飯店的服務藝術，必將成為日后飯店服務的發展趨勢。如何為客人提供優質的服務將是未來飯店業關注的首要問題。

二、飯店服務中存在的問題

（1）服務程序不規范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務員擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的飯店業中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的飯店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響飯店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

（3）服務人員素質差

目前飯店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在飯店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了飯店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，飯店只負責加工。”后來新人夫婦知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是飯店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求飯店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求飯店方負全責。當時飯店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該飯店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個飯店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要。即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規需要。而個性化服務是指企業為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。飯店的個性化服務還可以指飯店為客人提供代表或體現飯店個性和特色的服務項目。但飯店業內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

飯店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到一個更高的層次。中國飯店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規范化

服務程序的規范化可以使酒店的員工在工作中發揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規范）。只有服務程序更規范化才能以有序的服務滿足客人各種常規的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規范的為客人服務，從而樹立起飯店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態度，增強服務意識

服務人員對工作的態度決定于其對企業的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態，樹立正確的服務態度及意識。擺脫中國傳統中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態來面對客人。并且飯店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態度及意識才能更好的為顧客提供優質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國飯店業普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家飯店，開業已經有15年了。一天，飯店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預算，發現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換飯店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個飯店都應該有一系列的規章制度并嚴格執行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發展趨勢。個性化服務是現代飯店的一個特色，它能夠使飯店與自己的競爭對手區別開來，創造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各飯店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使飯店更好地把握顧客的需求，而且使飯店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多飯店利用網絡改善了傳統的飯店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便飯店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高飯店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個飯店必須以優質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規范服務，不向個性服務發展，飯店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四、總結

上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，飯店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以飯店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業。

參考文獻：

1.蔡萬坤，蔡華程.新編現代飯店管理學[M].企業出版社，2001 2.梭倫.星級賓館飯店經營管理[M].首都經濟貿易大學出版社，2000 3.王起靜.現代飯店成本控制——現代飯店經營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 4.馮園．飯店服務[M]．西北大學出版社，2002