第一篇：理療科日常工作制度

康復醫學科日常工作制度

（一）嚴格遵守醫院各項規章制度和各項操作規程，執行醫院休、請假、獎金發放等制度，工作時間不準擅自離崗、吸煙、打鬧、喧嘩。

（二）對傷殘病人，行動困難或臥床患者，應堅持床邊會診及治療，急病人之所急，幫病人所需，以極大的愛心，最大限度的幫助他們恢復身心健康。

（三）堅持周會制度，貫徹醫院工作方針?？剖夜ぷ?，每月有總結、有計劃。加強精神文明建設，拒收紅包，不開大處方，不期瞞病人。加強科室各室間的協作。同志間的團結，以大局為重，不搞小團體。

（四）堅持專業學習制度，每日組織業務交流，專人主講，提出新問題，總結新方法，制定新的操作方案，以患者為本，不斷提高科室醫技人員業務水平。

（五）加強安全生產意識，消除火、電隱患，各治療室明確責任人，出現意外事故，按醫院獎懲條例追究當事人和責任人的責任。

一、運動、理療、針灸、推拿室負責人職責

（一）貫徹執行院科兩級規章制度，嚴格管理本室儀器、家私、水、電等器械，防止丟失，損壞及跑、漏等現象。

（二）加強安全教育管理工作，本室出現安全事故，由各室責任人承擔責任，并對當事人提出意見。

（三）組織本室的專業學習及交流，制造本室下級醫師、實習進修人員的培訓計劃，監督本室人員的操作規程，及時發現處理差錯事故。全面負責本室的臨床醫療工作。

（四）各室負責人，以身作則，帶頭完成臨床醫技工作，不斷提高自身業務水平。管理優秀者，優秀進修外出學習，更好的帶動全室的工作。

二、運動、理療、針炙、推拿室管理制度

（一）運動治療室工作制度

1、凡需運動治療患者，由康復科醫生填寫治療申請單。

2、運動治療室的工作人員根據患者疾病的特點和患者的具體情況，制訂合適的運動治療方案。

3、對患者的功能狀況進行定期評估，并做好詳細記錄，以確定患者的問題，擬定治療目標修正及治療方案。

4、在治療過程中要密切觀察、了解患者的情況和反應，并向患者交待注意事項和自我觀察的方法，取得患者的合作。

5、管理好運動治療室的普通裝備及功能訓練器械，經常維修、保養、確保治療安全。

6、運動治療室工作人員要不斷吸取國內外先進的治療技術和方法，以提高我們的治療水平。

保持治療室清潔，不得在治療室內吸煙、喧嘩。

（二）理療室工作制度

1、凡需理療患者，由接診醫生填寫治療申請單，經理療科醫生檢查后，確定理療種類與療程。

2、理療室技術人員應嚴格執行查對制度和技術操作規程，治療前交待注意事項，治療中細心觀察，發現異常及時處理，治療后認真記錄。

3、對不能搬動的住院病人，治療后認真記錄。

4、療程結束后，應及時作出小結，填好治療卡并妥善保管，供臨床觀察總結療效。需繼續治療時應與理療醫生聯系、確定，因故中斷治療應及時通知理療醫生。

5、進行高頻治療時，應除去病員身上的金屬物（如手表等），注意地面與病員的隔離。病員和操作者，在進行治療時，切勿與磚墻、水管或潮濕地板接觸。超高頻治療器械治療前必須檢查導線接觸是否良好、極板有無裂紋、破損，否則不能使用。大型超聲波禁用單極法，治療中病員不得觸摸機器。下班時，所有理療器械一律切斷電源。

6、愛護理療儀器，使用前檢查，使用后擦拭，定期維修。要避免震動損壞電子管或紫外線燈管。理療機器每次治療后應有數分鐘的休息。

7、理療室醫師應經常到治療室觀察治療過程，并與理療室技術人員經常研究理療方案及方法，不斷改進理療方法，探索理療機器的新用途，發掘理療新的應用范圍。

8、理療工作人員要堅持自學及重點進修學習，不斷提高自身的業務能力，定期重點分析總結本科前五位病種的臨床療效，定期開展學術交流活動，提高理療效果。

（三）針灸室工作制度

1、嚴格無菌操作，針具必須嚴密消毒，防止交叉感染。凡留針治療者，術者不得離開崗位，注意觀察病員變化，取針時注意防止遺漏、斷針。采用措施預防暈針、滯針和斷針，如有發生迅速處理。使用電針時，應首先檢查機器是否完好，輸出是否正常，并根據病情，選用適當的強度，治療完畢后將開關關閉，輸出扭到零位。經常檢查針灸是否完好，如不銳利或有彎曲時應及時修理，不易修直時應更換。

2、針灸時要嚴格遵守操作規程，注意解剖部位，防止發生意外。

3、對初次接受針灸的患者，如情緒緊張時，要先做好解釋工作，消除患者疑慮，爭取患者積極配合。

4、針灸室工作人員必須認真檢查應診病人，做好門診病歷及就診登記，建立治療觀察卡。定期分析總結本科前五位病種的針灸治療效果，不斷改進提高針灸治療效果。

5、針灸室外作人員應堅持崗位學習和臨床科研，定期參加學術活動和學術交流，努力提高服務質量。

6、針灸室工作人員上班時，嚴禁在工作室內吸煙和喧嘩。

（四）推拿室工作制度

1、凡需推拿治療的病人，需經推拿室醫生詳細檢查病情并根據病員的體質強弱、老幼、性別、肥瘦等不同情況選擇推拿部位及手法后，選好適當的體位，讓病人暴露治療部位，術者應按由淺入深，由輕到重，由慢到快的原則進行施術治療。

2、在對異性病員推拿時，治療部位暴露要適當，在進行治療時要嚴肅認真，不得與病人開玩笑、聊天等。

3、在治療室推拿時，術者要文明施術，選用手法要得當，不得為省力用肘部或腳跟等粗暴手法，更不能敷衍了事。

4、在保健性推拿時，病人應穿背心、褲衩、蓋好按摩大單后可從上而下，先背后腹，先上肢后下肢，先舒盤扣點穴的原則進行施術。

5、推拿醫生應堅持不懈的練功，不斷提高推拿技術，真正達到有力、持久、均勻、深透的手法要求。

6、推拿醫生在治療后應及時洗手，注意清潔衛生。

7、推拿室工作人員上班時，不得在工作室內吸煙、喧嘩。

康復科人員設置

醫生組：共 人，其中副主 任 醫師 人，主治醫師 人，醫師 人。

護理組：共 人，其中主管醫護師 人，護師 人。

康復科科室管理

康復科成立醫療質量管理小組，由科主任負責。成員： 靳輝 醫師，護士長。對醫療、醫技。病案質量每月進行一次檢查、評價前提出改進意見。質量管理小組成員隨時對醫療醫技，病案質量進行監督。

康復科實行首診負責制，對急救病人積極組織搶救，待病負生命體征平衡后，再轉入相關科室。

康復科對新入院病人，疑難病人應體觀三級查房制度，應有分析討論意見，治療方案有分析記錄、疑難病人有會診、討論制度。入院病人三天未確診，治療組要有討論;入院一周未確診病人，全科討論；入院二周未確診病人，報業務主管部門組織全院相關科室討論?？祻涂茋栏駡绦胁閷χ贫?。醫療事故責任追究制度，加強管理，及時發現醫療事故苗頭量加以糾正，對巳發生的醫療事故及時上報，及時妥善處理。

康復科制定本科室診療常規，執行到位，嚴格要求醫護人員，熟練掌握本、?？萍夹g操作。

康復科住院病歷主要癥狀，體征的采集具有真實性，完整性。入院確診病癥名稱使用規范準確，上級醫師及時修改和簽名，首次病程錄及時，有診斷依據和鑒別診斷要點及分析內容。三級查房病程錄能反應對診斷、鑒別診斷的分析、補充修改意見前有上級醫師簽名。疑難病歷有會診，病例討論有記錄和登記本。

康復科主要的藥物和排藥物治療方案 有相關醫囑病程錄，對治療前后病情變化，治療反應有觀察和分析記錄，病程中能反應三級查房。有時治療方案更改，療效評價的分析內容。

康復科各檢查項目應有醫囑和檢查結果、報告單、不相符者病程錄中應有說明。

康復科認真貫徹執行《醫療機構病歷管理規定》《病歷書寫基本規范》，建立醫療書記制度，有專人（靳輝 醫師）對病案質量評估，監控，監控樣本大于百分之百。住院歸病歷甲級率大于百分之九十五。門診病歷合格率大于百分之九十五，無病歷丟失。其它各種醫療護理文件書寫正確、及時、真實。

醫技水平：康復科三項，其中有二小項可選。

康復科床位設置

科室共有八張床位，使用率百分之三十點八，周轉率。目前，我科重點開展的業務，大多數以頸肩腰腿痛和腦中風病人為主。今后，我科將加強隊伍建設，使醫護人員的配置更加合理。近二年內力爭增加 2-3 名本科康復專業人員，使我科醫療隊伍的層次和水平更上一個新的臺階。其次，我科將購置更為先進的康復儀器，開展多種康復治療項目：如作業療法，言語語言及康復工程學等。使我科的醫療項目達到省內先進水平。

康復科工作職責

一、按照康復醫學要求，幫助患者最大限度地達到生理或解剖受損、環境限制和生活計劃相稱的軀體、心理、社會、職業、`娛樂及教育潛能，提高生存質量。

二、在設備科領導下與其它相關科室一起負責包括預防、早期識別、以及門診和住院病人的醫療服務，通過康復，應能達到患者住院日縮短，功能獨立性增高和生存質量改善。

三、認真做好不同年齡階段的具有軀體與認知受損與殘疾的病人的評定，診斷與處理工作，做好導致疼痛或功能受限的疾病的診斷與治療，各種并發疾病與損傷的處理，以及診斷與治療性注射方法和電診斷醫學方法的應用。

四、在開傳統針灸、中藥、血經注射、抵舒等方法的同時，融合中西醫學的診斷，治療思路，創立開放新技術、新方法。

康復科主任（副主任）職責

一、在院長領導下，負責本科室醫療、教學、預防、人才培養、考核及行政管理工作。抓好科室的精神文明建設和醫德、紀律教育。充分利用科室人、財、物資源，發揮社會效益和經濟效益。

二、根據院長任期目標和醫院改革總體方案，制定主任任期目標和本科室改革計劃，組織全科人員實施院呈下達的各項定量定標要求，經常督促檢查，按期總結匯報。定期接受院領導綜合考評檢查。

三、組織制定本科室各項規章制度和技術操作常規，并督促檢查本科室人員執行；加強安全醫療教育，組織或參加本科室總查房、重大搶救、院外會診及疑難病例，死亡病例討論，定期檢查門診，住院醫療、護理質量；嚴防并及時處理科室醫療差錯事故。

四、領導和組織全科人員運用國內處先進經驗，開發新技術、新項目、開展科研學術活動、積極推廣科研成果，提高科研水平。

五、制定本科室各級人員崗位責任制、考核制、獎懲制、以及培訓計劃，組織對各科各類專業技術人員的考評，合理安排本科人員專業進修，外語學習及院外活動。重視培養技術骨干及新生力量，不拘一格大膽選拔人才。

六、每月定期召開科務會議，討論決定科室重大問題，檢查各項任務完成情況和各級人員履行職責的情況、總結、布置工作。

七、為適用改革需要，積極探索本科室醫療、科研同步改革的新格局。定期研討本科室改革中遇到的問題，提出解決的辦法，組織制定本科室及所屬單位及各級人員獎金，勞務費的分配原則，并審核與協調其分配方案。

八、副主任協助主任做好分管的工作及委托的臨時性工作，并及時向主任匯報。副主任除應履行本職責外，還應努力履行本人相應技術職務的崗位職責。

康復科各級醫師職責

一、康復科主任（副主任）醫師職責

（一）在科主任領導下，指導全科醫療、教學、科研技術培訓與理論提示工作。

（二）定期查房，并親自參加指導急、重、疑、難病例的搶救，組織特殊疑難和死亡病例的討論會診。

（三）指導本科主治醫師和住院醫師做好多項醫療工作，有計劃地開展基本功訓練。

（四）擔任教學和進修、實習人員的培訓工作。

（五）運用國內外先進經驗指導臨床實踐，不斷開創新技術，提高醫療質量。

（六）督促下級醫師認真貫徹執行各項規章制度，診療常規和操作規程。

（七）指導全科結合臨床開展科學研究工作。

（八）完成領導交辦的臨時醫療任務。

（九）副主任醫師在主任醫師指導下，參照主任醫師職責執行。

康復科主治醫師職責

（一）在科主任領導下，在上級醫師的指導下負責本科事實上范圍的醫療、預防、教學、科研工作。

（二）按時查房，具體幫助和指導住院醫師進行診斷、治療及特殊診療操作。

（三）掌握病員的病情變化，病員發生病危、死亡，醫療事故或其它重要問題時應及時處理，并向科主任匯報。

（四）參加值班、門診、會診、出診工作。

（五）主持病房的臨床病例討論及會診、檢查、修改、下級醫師書寫的醫療文件，決定病員出（轉）院、出（轉）科、審簽出（轉）院病歷。

（六）認真執行各項規章制度，診療常規和技術操作常規，經常檢查本病房的醫療和護理質量，嚴防差錯事故。

（七）組織本組醫師學習與運用國內外先進醫療技術，開展新技術、新療法，進行科研工作，做好資料積累，及時總結經驗。

（八）擔任臨床教學、指導進修，實習醫師工作。

（九）完成領交辦的臨時醫療任務。

康復科總住院醫師職責

（一）在科主任及主治醫師指導下，協助科主任做好科內各項業務和日常醫療行政管理工作。

（二）帶頭執行并檢查督促各項醫療規章制度和技術操作規程的貫徹執行，嚴防差錯事故發生。

（三）負責組織和參加科內疑難、危害病人的會診，搶救和治療工作。帶領下級醫師做好查房和巡視工作。

（四）協助科主任和主治醫師加強對住院、進修實習醫師的培訓和日常管理工作。

（五）組織病房出院及死亡病例的總結討論，做為死亡率，治愈率、院內感染率，病床周轉率，臨床利用率及醫療事故，差錯的登記、統計、報告工作。

（六）負責節假日排班及書寫、登記科室各種文件。

康復科醫師職責

（一）在科主任領導下，在上級醫師指導下分管病床、擔任值班、出診、搶救等床前工作，新畢業的醫師實行3年24小時住院醫生負責制。

（二）按時完成檢診、查房、醫療文件的書寫和治療工作，對危重病應加強監護，積極搶救，并及時向上級醫生匯報。

（三）隨同上級醫生查房，做好查房前準備，并記錄上級醫師的指示。經上級醫生同意，做好出（轉）院工作。

（四）認真執行各項規章制度，診療常規和技術操作常規，親自操作或在上級醫師的指導下進行各種檢查和治療，嚴防差錯事故。

（五）經常巡視病房，按時、準確記錄病情，并做好交接班工作。

（六）認真學習，運用國內外先進醫學技術，積極開展新技術、新療法，參加科研工作，并進行經驗總結。

（七）參加臨床教學，根據情況指導進修，實習醫生工作，修改其書寫的文件。

（八）隨時了解病員的思想、生活情況，征求病員對醫療護理工作的意見，做好病員的思想工作。

（九）完成領導交辦的臨時醫療任務。

康復科主管技師職責

（一）在科主任領導下，負責本科的技術、下級技師的培養和科研工作。

（二）參加科室業務工作，并檢查科內的業務質量，協助解決業務上的復雜疑難問題。

（三）開展科研指導進修，實習人員的學習，做好科內各類人員技術培養，（四）協助科主任制定科研規劃，督促實施，學習使用國內外新技術，不斷改進檢查方法。

康復科技師職責

（一）在護士長領導下及護師的指導下工作，服從分配，完成各種指桑罵槐令性

（二）在科主任領導和主管技師指導下進行工作。

（三）指導技士進行工作，核對檢查結果。負責特殊檢查技術的操作和特殊試劑的配制、鑒定、檢查，嚴防差錯事故。

（四）負責藥品、貴重器材的管理和材料的請領、報銷等工作。

（五）開展科學研究和技術革新，不斷開展新項目，提高業務質量。

（六）負責臨床教學，搞好進修、實習人員的培訓工作。

（七）負責開展對本專業的質量控制工作。

第二篇：針灸、按摩理療科工作制度

針灸、按摩理療科工作制度

針灸工作

一、嚴格無菌操作，針具必須嚴密消毒，防止交叉感染。

二、凡留針治療者，術者不得離開崗位，注意觀察病員變化。取針時注意防止漏針、斷針。

三、采取措施，預防暈針、滯針的發生，如有發生，迅速處理。

四、使用電針時，應首先檢查機器是否完好，輸出是否正常，并根據病情，選用適當強度。治療完畢后將開關關閉、輸出扭至零位。

五、經常檢查針具是否完好，如有不銳利及彎曲時應及時修理、更換。

六、針灸要嚴格遵守操作規程，注意解剖部位，防止發生意外。按摩理療工作

一、嚴格執行查對制度和技術操作規程，治療前交待注意事項，治療中細心觀察，發現異常處理，治療后認真記錄；療程結束后及時作出小結，存入病歷中供臨床參考；需繼續治療者，應研究確定；因故中斷治療，要查明原因。

二、進行高頻治療時，應除去病員身上的一切金屬物品，注意地面與病員的隔離。治療過程中：病員不得觸摸機器，病員和操作者切勿與磚墻、水管、潮濕的地板接觸。高頻的所有機器應當避免與地面接觸，超高頻率治療器材，必須在電療前檢查導線接觸是否完善，板極有無裂紋或破損，大型超短波禁用單極法。

三、愛護儀器設備，使用前檢查，每次治療后應關閉十分鐘左右；下班時，關閉所有的理療儀器并切斷電源。使用結束后立即進行擦拭，定期檢查維修，盡量避免震動，以免損壞電子原件和紫外線燈管。

第三篇：日常工作制度

一、崗位目標責任制

將日常工作任務、工作目標合理分解細化到片區和部門，對片區領導和部門工作人員實行“一崗雙責”，即片區領導和部門工作人員既要對片區工作負責，又要對分管工作和部門工作負責，按工作責任狀實行統一考核和管理。階段性、臨時性工作任務不能歸口歸崗位或任務較重的，通過召開會議研究決定工作分工。

二、領導責任制

1、層級負責機制。一般工作人員既向片區領導，又向站（所）長報告工作，站（所）負責人既向片區領導，又向分管領導報告工作，分管領導向黨政主要領導負責報告工作。相關工作人員必須掌握對職責范圍內的工作基本情況。

2、實行“誰主管誰負責誰落實”機制。站所工作任務在向片區下達的同時，又向站（所）長下達，片區領導和站（所）長交付相關責任人落實。領導干部或部門布置工作前，要認真研究，精心安排；下達任務時，要明確工作內容、工作要求、工作時限；任務下達后，要深入調查研究，加強領導指導和督促落實。負責人接到任務后，要及時分解下達給有關責任人，并負責督促、落實、反饋。有關責任人要及時按要求認真落實工作任務。

3、村（社區）工作指導、聯絡機制。片區工作組為村（社區）工作的指導員、聯絡員、貫徹員，負責村（社區）工作的傳達、貫徹、指導、督促、落實、反饋。

三、事務公開制度

堅持政務公開，把政府領導分工、站所職能及聯系電話、鎮政府站所辦事程序、時限、監督電話等干部群眾反映的熱點、難點、疑點問題作為政務公開重點，嚴格公開時間、形式、程序，做到內容真實、全面。加強黨務公開，促進事務公開全面、規范。

四、效能制度

1、首問責任制。是指服務對象到行政機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責范圍內的事宜，因手續、材料不完備或不予受理的，經辦人應一次性告知需要補辦的手續、材料、辦理程序、受理時限或不予受理的理由。

3、否定報備制。有關部門受理申請審批報件審查時，認為申請的內容不符合有關規定，決定不予辦理的報件應當實行備案。

4、限時辦結制。是指行政機關按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。辦理服務等事項，要按有關規定制定辦理時限并上墻公布。經辦人要在規定時限內辦結，超時限未辦結的，按有關規定追究責任，若造成不良后果的由經辦人或有關領導負責。

5、服務承諾制。是指行政機關根據工作職能要求，對行政服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務態度不好，辦事效率低下等違反機關效能建設被投訴，經查屬實的，予以經濟處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時間到單位認真學習黨和國家的政策、法律法規、機關效能建設制度等文件、規定，認真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關工作安排。

7、責任追究制。工作人員應當嚴格履行工作職責，對失職等行為將進行責任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時間未簽到的，視為遲到，超過1小時不簽到的為曠工。

2、中途查崗時，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時（自查崗時記起）內到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時的視為曠工。離下班時間半小時不在崗的視為早退。

3、出差、開會的，應到辦公室登記備案（分管領導不在時，可找相應對接領導簽字），逾期不予登記。

（二）請假制度

自覺遵守上下班時間，嚴格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區）人員由黨政辦負責簽到登記。

1、請假一律以假條為準，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內容，病假須有醫院證明。且請假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準但未到黨政辦登記的，視為曠工。請公假而沒有完成工作任務的，應向批準領導說明原因，并向黨政辦報備。經批準參加學習培訓的按公假計算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請假；遇臨時特殊情況無法按時上班或需請假的，應先電話報告有關領導，事后及時補辦請假手續，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請假3天以內的由分管領導批準，3天以上的由分管領導同意后報黨政主要領導批準。副科以上領導請假報黨政主要領導批準。同部門工作人員不得同時請假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務或階段工作任務沒有完成，統一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等不得請假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當月考核獎20元；不在崗、遲到、早退月累計達到3次扣除當月考核獎。曠工一次扣除當月考核獎50元；曠工兩次扣除當月考核獎。

6.每季度每人可以累計請事假、病假5天，如超過一天扣當月考核獎20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節假日值班的，應按工作日時間考勤。因公事不能值班，分管領導可以指定他人換班，有關人員必須服從。特殊任務值班與日常值班沖突的，服從特殊任務值班。

（四）紀律制度

1、自覺遵守有關政治紀律、法律法規和相關制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關的事，嚴禁聚眾聊天、竄崗，上網瀏覽與工作無關的網頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當月考核獎30元，上班玩電腦游戲扣當月考核獎50元。

3、上級主管局通知參加會議的，必須報主管領導或片區領導批準，否則視為擅自離崗。

4、各事業單位工作人員必須服從鎮黨委、政府的指揮調度，以確保各項工作的完成。

5、嚴禁對服務對象推諉扯皮、敷衍塞責、態度冷、橫、硬。要本著“服務于民，服務基層”的工作原則，做到“三個一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務態度。

六、績效考評制度

鎮黨委、鎮政府對全鎮職工（包括各站所工作人員）工作實行等級制考評，推行效能評估，對重要紀律制度和工作目標，實行多層次獎罰。

（一）月份績效考評

干部職工如實填寫考評表，反映出自己本月的工作內容、完成任務、執行制度等情況，并找出差距，報分管領導審核。

考評表要在次月5日前報黨政辦，考核領導小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯席會議研究確定。

績效檔次分為優、良、中、差，具體由黨政聯系會研究確定。

1、確定為優的必須是：模范遵守各項制度；提前或超額完成所有工作目標任務。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項紀律制度；在規定時間內按要求完成所有工作目標任務。

3、確定為中的必須是：違反規章制度不超過5次，沒有發生督辦事項的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規章制度超過5次的；

在督查抽查中發現有違紀違規的；

被督辦超過2次的；

被重復督辦的；

重要工作（上級下達的任務、黨委政府重要工作部署和主要領導交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關人員當月考核獎。

違反法律法規和鎮規章制度造成嚴重后果的；

被上級主管部門通報批評或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標考評

1、工作考評按12個月的績效考核累計計算。

2、連續3個月考評為中以下（包括中）或累計5個月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎金：一年內不在崗、遲到和早退累計達20次的；

無故連續缺勤達7天或年內累計達15天的；

連續3個月績效考評為差或累計4個月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀違規、工作不落實、缺勤缺席等原因造成嚴重后果的；

違法違紀行為受到行政處罰、行政處分或黨紀處分的。

4、連續缺勤達15天或累計達30天的，報上級組織人事部門處理；違反本制度情節嚴重的、違反黨紀政紀法律法規的，按有關規定處理。

（三）其他規定

1、拒絕績效考評，未被督查到違規但經常不考勤或經常違反其他規定出現較大爭議，以及逾期不交考評表（特殊情況除外）等情況，當月績效考評直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進行績效考評。

（四）獎勵辦法

1、績效、工作目標等考評作為考核獎發放主要依據。站所一般工作人員每月基數160元；站所副職每月基數為180元；站所長每月基數為200元；副科級領導干部每月基數為280元；正科領導干部每月基數為360元。當月考核為良的，考核獎按基數發；考核為優的，考核獎按基數上浮30%發；考核為中的，考核獎按基數下浮10%發。考核為差的，考核獎按基數下浮30%發。

2、考核確定為優秀的，必須是月績效考評均在中以上（包括中）。

3、臨時人員不進行績效考評，其獎勵由黨政聯席會議研究確定。

4、按月考核，并按月對限考核獎。

七、保密工作制度

切實加強對全鎮保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強對涉密人員的愛國主義教育、保密法規教育、保密知識教育，提高國家安全意識、保密意識，筑牢思想上的保密防線，嚴防泄密事件發生。

2、各部門要對涉密文件、內部資料的起草、制作、分發、傳遞、復制、保存直至銷毀環節規范管理，實行全過程監督登記，確保每一個環節都不出疏漏。

3、涉密計算機要采取防護措施，嚴禁使用非保密電話、手機、傳真以及互聯網傳輸國家秘密。

4、密級文件、信息、資料的閱讀必須當場閱讀，不得擅自變更密級或不按規定擅自銷毀、復制、私存密級文件、信息、資料。

5、落實措施,強化服務,做好重要涉密會議、重大活動的保密技術服務工作,把人防、物防、技防落到實處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數據以及會議內容的，需報主管領導審批后執行。

7、建立保密工作責任制，做到誰主管誰負責，誰審批誰負責。一旦發生泄密事件，要及時向主管領導報告，采取應急補救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內。

八、信息管理辦法

為了進一步規范信息報送制度，規范各站所中心、各村（社區）信息報送工作，及時、準確、全面地反映、宣傳我鎮工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮信息網絡，各站所中心、各村（社區）要把信息工作納入工作目標管理，要選擇一名有責任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報送一條信息,為黨委政府科學決策和指導工作提供信息服務。辦公室要有專人負責定期編輯信息上報。

2、信息報送遵循及時、準確、全面的原則，對貫徹上級重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區）作出安排后，迅速上報，最遲不能超過兩天，每月5日前報送上月決策實施綜合情況。

3、重大社情、災情、疫情、突發事件的信息，在發生和發現后，先電話上報，2小時內整理上報，并續報事件處理進展情況。向上級匯報要由主要領導親自匯報或同意后指派專人匯報。

4、信息反映情況必須真實、數據準確，有喜報喜，有憂報憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級來人檢查、考核、評比以及布置工作需要在鎮用餐的，一律由分管領導與黨政辦聯系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報書記或鎮長批準后由黨政辦安排。

3、如有兩個或兩個以上部門來政府，由黨政辦統一安共同用餐。接待中嚴格控制陪客人數，陪同人員一般只限于分管領導和部門負責人。

4、接待標準：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結束后，經辦人應及時在報支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮長批準后方可到指定飯店就餐。未經批準擅自接待的，費用一律由個人承擔。、村（社區）來人辦事及開會確需就餐的同機關人員一樣，一律實行工作餐制度，標準每人一餐8元，由就餐人員簽字財政報支。未經書記或鎮長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實行接待當日領用制，嚴格限量供應。來客三人（含三人），一般領取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領取香煙三包以上的需經分管辦公室的領導批準，領取香煙一條以上需經陸書記批準。領用高檔煙需經書記或鎮長批準。如來客中無吸煙者，不得領取。嚴禁在商店拿接待用煙，否則費用自負。

2、除人大主席團活動，招商聯誼等大型活動外，鎮其他各類會議、活動，集體一律不提供香煙。

第四篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。

三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經理決定。

附則：

客服電腦使用規則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。

根據情況標準回答，遇到突發情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯系電話： 聯系人： 離開

完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現在打XX折哦（報優惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數據，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數據的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據尺碼表對照，客戶實際測量的數據+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數據，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產品都是100%實物拍攝，并且后期經過技術調色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導顧客走向多買多優惠的方向，提升客單價。

親，單價產品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發貨物流：親，我們會在1-3個工作日內給您發貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據物流以及當地的派件情況確定。

是否正品：親，名美服飾網上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第五篇：出納日常工作制度

1.貨幣資金核算。日常工作內容有：

（１）辦理現金收付，審核審批有據。嚴格按照國家有關現金管理制度的規定，根據稽核人員審核簽章的收付款憑證，進行復核，辦理款項收付。對于重大的開支項目，必須經過會計主管人員、總會計師或單位領導審核簽章，方可辦理。收付款后，要在收付款憑證上簽章，并加蓋“收訖”、“付訖”戳記。（２）辦理銀行結算，規范使用支票。嚴格控制簽空白支票。如因特殊情況確需簽發不填寫金額的轉帳支票時，必須在支票上寫明收款單位名稱、款項用途、簽發日期，規定限額和報銷期限，并由領用支票人在專設登記簿上簽章。逾期未用的空白支票應交給簽發人。對于填寫錯誤的支票，必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存。支票遺失時要立即向銀行辦理掛失手續。不準將銀行帳戶出租、出借給任何單位或個人辦理結算。

（３）認真登日記帳，保證日清月結。根據已經辦理完畢的收付款憑證，逐筆順序登記現金和銀行存款日記帳，并結出余額?，F金的帳面余額要及時與銀行對賬單核對。月末要編制銀行存款余額調節表，使帳面余額與對帳單上余額調節相符。對于末達帳款，要及時查詢。要隨時掌握銀行存款余額，不準簽發空頭支票。

（４）保管庫存現金，保管有價證券。對于現金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。庫存現金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時存入銀行。不得以“白條”抵充現金，更不得任意挪用現金。如果發現庫存現金有短缺或盈余，應查明原因，根據情況分別處理，不得私下取走或補足。如有短缺，要負賠償責任。要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉交他人。

（５）保管有關印章，登記注銷支票。出納人員所管的印章必須妥善保管，嚴格按照規定用途使用。但簽發支票的各種印章，不得全部交由出納一人保管。對于空白收據和空白支票必須嚴格管理，專設登記簿登記，認真辦理領用注銷手續。

（６）復核收入憑證，辦理銷售結算。認真審查銷售業務的有關憑證，嚴格按照銷售合同和銀行結算制度，及時辦理銷售款項的結算，催收銷售貨款。發生銷售糾紛，貸款被拒付時，要通知有關部門及時處理。

２、往來結算。日常工作內容有：

（１）辦理往來結算，建立清算制度。辦理其他往來款項的結算業務?，F金結算業務的內容，主要包括：企業與內部核算單位和職工之間的款項結算；企業與外部單位不能辦理轉帳手續和個人之間的款項結算；低于結算起點的小額款項結算；根據規定可以用于其他方面的結算。對購銷業務以外的各種應收、暫付款項，要及時催收結算；應付，暫收款項，要抓緊清償。對確實無法收回的應收帳款和無法支付的應付帳款，應查明原因，按照規定報經批準后處理。實行備用金制度的企業，要核定備用金定額，及時辦理領用和報銷手續，加強管理。對預借的差旅費，要督促及時辦理報銷手續，收回余額，不得拖欠，不準挪用。建立其他往來款項清算手續制度。對購銷業務以外的暫收、暫付、應收、應付、備用金等債權債務及往來款項，要建立清算手續制度，加強管理及時清算。

（２）核算其他往來款項，防止壞帳損失。對購銷業務以外的各項往來款項，要按照單位和個人分戶設置明細帳，根據審核后的記帳憑證逐筆登記，并經常核對余額。年終要抄列清單，并向領導或有關部門報告。

３、工資核算。日常工作內容有：

（１）執行工資計劃，監督工資使用。根據批準的工資計劃，會同勞動人事部門，嚴格按照規定掌握工資和獎金的支付，分析工資計劃的執行情況。對于違反工資政策，濫發津貼、獎金的，要予以制止或向領導和有關部門報告。

（２）審核工資單據，發放工資獎金。根據實有職工人數、工資等級和工資標準，審核工資獎金計算表，辦理代扣款項(包括計算個人所得稅、住房基金、勞保基金、失業保險金等)，計算實發工資。按照車間和部門歸類，編制工資、獎金匯總表，填制記帳憑證，經審核后，會同有關人員提取現金，組織發放。發放的工資和獎金，必須由領款人簽名或蓋章。發放完畢后，要及時特工資和獎金計算表附在記帳憑證后或單獨裝訂成冊，并注明記帳憑證編號，妥善保管。