第一篇：艾滋病日常工作制度

艾滋?。℉IV）抗體初篩檢測點實驗室日常工作制度

1.室內應經常保持整潔，各種儀器設備要安裝適當，器皿試劑擺放整齊，標志清晰，有良好的通風設備。

2.實驗室工作人員工作時一律穿制服，保持衣帽整潔，試驗過程中應專心致志、認真負責，堅守工作崗位，不得隨意串崗、閑談，保持實驗室安靜，下班離開實驗室前要檢查并關好水、電、門、窗等，注意實驗室安全。

3.認真開展實驗室質量控制工作，儀器設備應定期保養，有溫度記錄，檢測標本的保存要求符合規范要求。

4.實驗室不得放置與測試無關的物品，水、溫、濕度、光照、防震、防塵、防噪聲等，環境必須符合實驗室的工作要求。

5.實驗和樓道內必須配置足夠的安全防火措施，并定期檢查保養。

6.對不同屬性、品種和含量水平的試樣，應有足夠的試驗區域，予以分離檢驗，尤其是已知具有生物危害的試樣必須分離檢驗。防止損害工作人員健康和污染環境。

7.與檢驗無關人員不得進入實驗室，外單位人員聯系工作，一律在辦公室接待。8.實驗結束后，應及時清理實驗現場和用品，對染菌帶毒的器具廢棄物應嚴格進行消毒無菌處理。

9.實驗室內禁止吸煙、用餐和進食。

第二篇：日常工作制度

一、崗位目標責任制

將日常工作任務、工作目標合理分解細化到片區和部門，對片區領導和部門工作人員實行“一崗雙責”，即片區領導和部門工作人員既要對片區工作負責，又要對分管工作和部門工作負責，按工作責任狀實行統一考核和管理。階段性、臨時性工作任務不能歸口歸崗位或任務較重的，通過召開會議研究決定工作分工。

二、領導責任制

1、層級負責機制。一般工作人員既向片區領導，又向站（所）長報告工作，站（所）負責人既向片區領導，又向分管領導報告工作，分管領導向黨政主要領導負責報告工作。相關工作人員必須掌握對職責范圍內的工作基本情況。

2、實行“誰主管誰負責誰落實”機制。站所工作任務在向片區下達的同時，又向站（所）長下達，片區領導和站（所）長交付相關責任人落實。領導干部或部門布置工作前，要認真研究，精心安排；下達任務時，要明確工作內容、工作要求、工作時限；任務下達后，要深入調查研究，加強領導指導和督促落實。負責人接到任務后，要及時分解下達給有關責任人，并負責督促、落實、反饋。有關責任人要及時按要求認真落實工作任務。

3、村（社區）工作指導、聯絡機制。片區工作組為村（社區）工作的指導員、聯絡員、貫徹員，負責村（社區）工作的傳達、貫徹、指導、督促、落實、反饋。

三、事務公開制度

堅持政務公開，把政府領導分工、站所職能及聯系電話、鎮政府站所辦事程序、時限、監督電話等干部群眾反映的熱點、難點、疑點問題作為政務公開重點，嚴格公開時間、形式、程序，做到內容真實、全面。加強黨務公開，促進事務公開全面、規范。

四、效能制度

1、首問責任制。是指服務對象到行政機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責范圍內的事宜，因手續、材料不完備或不予受理的，經辦人應一次性告知需要補辦的手續、材料、辦理程序、受理時限或不予受理的理由。

3、否定報備制。有關部門受理申請審批報件審查時，認為申請的內容不符合有關規定，決定不予辦理的報件應當實行備案。

4、限時辦結制。是指行政機關按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。辦理服務等事項，要按有關規定制定辦理時限并上墻公布。經辦人要在規定時限內辦結，超時限未辦結的，按有關規定追究責任，若造成不良后果的由經辦人或有關領導負責。

5、服務承諾制。是指行政機關根據工作職能要求，對行政服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務態度不好，辦事效率低下等違反機關效能建設被投訴，經查屬實的，予以經濟處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時間到單位認真學習黨和國家的政策、法律法規、機關效能建設制度等文件、規定，認真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關工作安排。

7、責任追究制。工作人員應當嚴格履行工作職責，對失職等行為將進行責任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時間未簽到的，視為遲到，超過1小時不簽到的為曠工。

2、中途查崗時，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時（自查崗時記起）內到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時的視為曠工。離下班時間半小時不在崗的視為早退。

3、出差、開會的，應到辦公室登記備案（分管領導不在時，可找相應對接領導簽字），逾期不予登記。

（二）請假制度

自覺遵守上下班時間，嚴格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區）人員由黨政辦負責簽到登記。

1、請假一律以假條為準，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內容，病假須有醫院證明。且請假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準但未到黨政辦登記的，視為曠工。請公假而沒有完成工作任務的，應向批準領導說明原因，并向黨政辦報備。經批準參加學習培訓的按公假計算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請假；遇臨時特殊情況無法按時上班或需請假的，應先電話報告有關領導，事后及時補辦請假手續，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請假3天以內的由分管領導批準，3天以上的由分管領導同意后報黨政主要領導批準。副科以上領導請假報黨政主要領導批準。同部門工作人員不得同時請假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務或階段工作任務沒有完成，統一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等不得請假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當月考核獎20元；不在崗、遲到、早退月累計達到3次扣除當月考核獎。曠工一次扣除當月考核獎50元；曠工兩次扣除當月考核獎。

6.每季度每人可以累計請事假、病假5天，如超過一天扣當月考核獎20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節假日值班的，應按工作日時間考勤。因公事不能值班，分管領導可以指定他人換班，有關人員必須服從。特殊任務值班與日常值班沖突的，服從特殊任務值班。

（四）紀律制度

1、自覺遵守有關政治紀律、法律法規和相關制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關的事，嚴禁聚眾聊天、竄崗，上網瀏覽與工作無關的網頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當月考核獎30元，上班玩電腦游戲扣當月考核獎50元。

3、上級主管局通知參加會議的，必須報主管領導或片區領導批準，否則視為擅自離崗。

4、各事業單位工作人員必須服從鎮黨委、政府的指揮調度，以確保各項工作的完成。

5、嚴禁對服務對象推諉扯皮、敷衍塞責、態度冷、橫、硬。要本著“服務于民，服務基層”的工作原則，做到“三個一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務態度。

六、績效考評制度

鎮黨委、鎮政府對全鎮職工（包括各站所工作人員）工作實行等級制考評，推行效能評估，對重要紀律制度和工作目標，實行多層次獎罰。

（一）月份績效考評

干部職工如實填寫考評表，反映出自己本月的工作內容、完成任務、執行制度等情況，并找出差距，報分管領導審核。

考評表要在次月5日前報黨政辦，考核領導小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯席會議研究確定。

績效檔次分為優、良、中、差，具體由黨政聯系會研究確定。

1、確定為優的必須是：模范遵守各項制度；提前或超額完成所有工作目標任務。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項紀律制度；在規定時間內按要求完成所有工作目標任務。

3、確定為中的必須是：違反規章制度不超過5次，沒有發生督辦事項的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規章制度超過5次的；

在督查抽查中發現有違紀違規的；

被督辦超過2次的；

被重復督辦的；

重要工作（上級下達的任務、黨委政府重要工作部署和主要領導交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關人員當月考核獎。

違反法律法規和鎮規章制度造成嚴重后果的；

被上級主管部門通報批評或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標考評

1、工作考評按12個月的績效考核累計計算。

2、連續3個月考評為中以下（包括中）或累計5個月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎金：一年內不在崗、遲到和早退累計達20次的；

無故連續缺勤達7天或年內累計達15天的；

連續3個月績效考評為差或累計4個月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀違規、工作不落實、缺勤缺席等原因造成嚴重后果的；

違法違紀行為受到行政處罰、行政處分或黨紀處分的。

4、連續缺勤達15天或累計達30天的，報上級組織人事部門處理；違反本制度情節嚴重的、違反黨紀政紀法律法規的，按有關規定處理。

（三）其他規定

1、拒絕績效考評，未被督查到違規但經常不考勤或經常違反其他規定出現較大爭議，以及逾期不交考評表（特殊情況除外）等情況，當月績效考評直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進行績效考評。

（四）獎勵辦法

1、績效、工作目標等考評作為考核獎發放主要依據。站所一般工作人員每月基數160元；站所副職每月基數為180元；站所長每月基數為200元；副科級領導干部每月基數為280元；正科領導干部每月基數為360元。當月考核為良的，考核獎按基數發；考核為優的，考核獎按基數上浮30%發；考核為中的，考核獎按基數下浮10%發。考核為差的，考核獎按基數下浮30%發。

2、考核確定為優秀的，必須是月績效考評均在中以上（包括中）。

3、臨時人員不進行績效考評，其獎勵由黨政聯席會議研究確定。

4、按月考核，并按月對限考核獎。

七、保密工作制度

切實加強對全鎮保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強對涉密人員的愛國主義教育、保密法規教育、保密知識教育，提高國家安全意識、保密意識，筑牢思想上的保密防線，嚴防泄密事件發生。

2、各部門要對涉密文件、內部資料的起草、制作、分發、傳遞、復制、保存直至銷毀環節規范管理，實行全過程監督登記，確保每一個環節都不出疏漏。

3、涉密計算機要采取防護措施，嚴禁使用非保密電話、手機、傳真以及互聯網傳輸國家秘密。

4、密級文件、信息、資料的閱讀必須當場閱讀，不得擅自變更密級或不按規定擅自銷毀、復制、私存密級文件、信息、資料。

5、落實措施,強化服務,做好重要涉密會議、重大活動的保密技術服務工作,把人防、物防、技防落到實處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數據以及會議內容的，需報主管領導審批后執行。

7、建立保密工作責任制，做到誰主管誰負責，誰審批誰負責。一旦發生泄密事件，要及時向主管領導報告，采取應急補救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內。

八、信息管理辦法

為了進一步規范信息報送制度，規范各站所中心、各村（社區）信息報送工作，及時、準確、全面地反映、宣傳我鎮工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮信息網絡，各站所中心、各村（社區）要把信息工作納入工作目標管理，要選擇一名有責任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報送一條信息,為黨委政府科學決策和指導工作提供信息服務。辦公室要有專人負責定期編輯信息上報。

2、信息報送遵循及時、準確、全面的原則，對貫徹上級重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區）作出安排后，迅速上報，最遲不能超過兩天，每月5日前報送上月決策實施綜合情況。

3、重大社情、災情、疫情、突發事件的信息，在發生和發現后，先電話上報，2小時內整理上報，并續報事件處理進展情況。向上級匯報要由主要領導親自匯報或同意后指派專人匯報。

4、信息反映情況必須真實、數據準確，有喜報喜，有憂報憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級來人檢查、考核、評比以及布置工作需要在鎮用餐的，一律由分管領導與黨政辦聯系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報書記或鎮長批準后由黨政辦安排。

3、如有兩個或兩個以上部門來政府，由黨政辦統一安共同用餐。接待中嚴格控制陪客人數，陪同人員一般只限于分管領導和部門負責人。

4、接待標準：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結束后，經辦人應及時在報支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮長批準后方可到指定飯店就餐。未經批準擅自接待的，費用一律由個人承擔。、村（社區）來人辦事及開會確需就餐的同機關人員一樣，一律實行工作餐制度，標準每人一餐8元，由就餐人員簽字財政報支。未經書記或鎮長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實行接待當日領用制，嚴格限量供應。來客三人（含三人），一般領取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領取香煙三包以上的需經分管辦公室的領導批準，領取香煙一條以上需經陸書記批準。領用高檔煙需經書記或鎮長批準。如來客中無吸煙者，不得領取。嚴禁在商店拿接待用煙，否則費用自負。

2、除人大主席團活動，招商聯誼等大型活動外，鎮其他各類會議、活動，集體一律不提供香煙。

第三篇：艾滋病保密工作制度

保密工作制度

開展預防艾滋病母嬰傳播工作的醫療保健機構和工作人員應堅持保密原則。

一、從事對艾滋病病毒感染和艾滋病病人診斷、治療及管理工作的醫療保健機構和工作人員未經本人或其監護人同意，不得公開艾滋病病毒感染者、艾滋病病人及其家屬的姓名、住址、工作單位、肖像、病史資料以及其他可能推斷出其具體身份的信息。

二、開展預防艾滋病母嬰傳播工作的醫療保健機構應指定專人對艾滋病病毒感染者和艾滋病病人的個人信息資料進行管理。

三、醫療衛生機構違返上述規定，公開艾滋病病毒感染者、艾滋病病人及家屬的信息的，依照《傳染病防治法》、《艾滋病防治條例》的規定予以處罰。

第四篇：艾滋病實驗室工作制度

艾滋病實驗室工作制度

1、工作人員必須經省級以上職能部門培訓，取得合格資格后方能從事本工作，并定期接受復訓；進入實驗室必須著裝，做好個人防護；遵守二級生物安全防護實驗室要求。

2、實驗室工作人員要熟悉生物安全操作知識和消毒技術。樹立嚴肅科學態度，嚴格遵守《全國艾滋病檢測技術規范》，操作正規，結果準確。

3、實驗室內一切物品要妥善保管，整齊、清潔。不可將私人和無關的物品帶入實驗室。嚴禁吸煙、進食、會客、洗晾衣物。

4、進入實驗時必須穿戴手套、工作衣和隔離服，加強自我防護。

5、實驗過程中嚴禁用戴著手套的手觸摸暴露的皮膚、口唇、眼睛、耳朵和頭發等。

6、工作結束后，要對工作臺面消毒，操作時有標本、檢測試劑外濺時應及時消毒，實驗過程中的污物、垃圾必須經有效消毒處理后方可帶出實驗室棄去。

7、遇有意外事故，應立即處理并分別以口頭和書面報告上級部門。

8、發生高危意外事故時，除進行局部處理外，要及時報告上級部門，立即采取綜合預防措施。

9、離開實驗室時，要細心檢查水、電及門窗，防止事故。

10、篩查陰性結果要及時出具報告，篩查陽性結果要及時送上級實驗室確認，在報告發出前后要做好保密和咨詢工作。

11、實驗記錄要完整、真實，不得任意修改，并保存15年以上。對外發出的報告要履行嚴格的審核、簽發手續。

艾滋病實驗室保密制度

1、HIV抗體檢測實驗室要妥善保存各種實驗記錄、感染者檔案，不得擅自修改和銷毀。

2、全科室工作人員均有保守國家機密的職責，必須遵守保密制度，未經省級衛生行政部門許可，不得向無關人員或單位提供任何情況，做到不該說的機密接不說，不該知道的機密接不打聽。

3、凡檢驗結果、科研資料等，未經簽發，不得私自外傳。仲裁樣品、只寫編號，對送檢單位和樣品來源必須保密，檢驗人員不的打聽。

4、檢驗人員不得私自復制抄錄檢驗報告。

5、在媒體、雜志、報刊上等外事活動過程中，不得泄露單位機密。初篩實驗室檢測的陽性結果不是最終結果，應及時作進一步確認，故本實驗室不能出具HIV抗體陽性的結果報告，更不能告知受檢者本人。

6、HIV抗體確認實驗室確認的陽性結果，以機密級向送檢單位出具陽性報告；送檢單位接到陽性報告后，應報告當地衛生行政部門，在對陽性者告知檢測結果前要先做好法律、醫學、生活等方面的咨詢。

7、所有經確認的陽性標本，包括實驗室留存的標本，應送上級HIV抗體確認中心或省級衛生行政部門指定的單位保存，不得自行保存或擅自處理。

8、使用計算機保存各種文件和記錄，并給文檔加密，嚴防無關人員進入實驗室致使文檔泄密。

實驗室工作制度

1、進入實驗室必須著裝，做好個人防護。離開時將著裝放在固 定位置，著裝如有污染應及時按規定先消毒處理并保持清潔。

2、實驗室內一切物品要妥善保管，整齊、清潔。試劑分類存放，標簽明晰。請領有登記，消耗有記錄，損壞有報告。標準試劑要定期標定。

3、樹立嚴禁科學態度，采用先進的實驗技術，操作正規，結果 準確。

4、樣品要及時登記、編號，明確檢驗目的，不合要求的樣品必 要時重新采樣。凡有時間性要求的檢品隨到隨檢，一般樣品登記后妥善保存盡快檢驗。剩余樣品保存一月，責任檢品保存三月以上。不得擅自處理。

5、各實驗室，應有設計方案和完整的實驗記錄，檢驗士以下人 員的實驗記錄要有上級醫師（檢驗師）復核。實驗報告書寫必須工整。對外發出的報告要有主管檢驗師以上人員簽名，科長或主任檢驗師核發。

6實驗室內不得會客、吸煙、進食、洗晾衣物。

7、離開實驗室時，要細心檢查水、電及門窗，防止事故。

8、本制度自2006年1月1日起執行。

實驗室樣品接收、登記、送檢保存制度

1、送檢樣品、憑介紹信由主辦科室登記，與有關科室或送檢人 員聯系同意后，對樣品進行編號，確定檢驗項目，開列送檢單，將樣品送交各有關實驗室具體承辦人員。

2、送檢樣品由科室監督人登記、編號、確定檢驗項目，開列送 檢單，并將樣品交各有關實驗室。

3、科室樣品的編號，要有統一的格式，并由中心辦公室登記備案。

4、辦妥手續的樣品，由具體承辦人員及時交給檢驗人員，需其它科室配合協同樣品、項目，由科室負責人負責與有關科室協商解決。

5、接收協同檢驗的科室，檢驗完畢，應按規定將檢驗結果交回主管科室匯總。

6、樣品的保管應在檢驗前留取樣品的1/3作為保留樣品，保留樣品須包裝完整，密封并貼上標簽，以備復查。保留樣品根據樣品的性質分別存放于室溫或冰箱保存。保存時間從發出報告之日起計算。

7、定期檢查保管樣品的保存質量，核對存放數量。廢棄樣品按不同樣品的規定保存期限，需報請主管領導批準后再進行處理。

8、本職責自2006年1月1日起執行。

實驗室安全事故處理制度

病毒學實驗室標本含有強致病性病原微生物，工作中經常使用電源和易燃物品，為防止發生實驗室內傳染與火災、燒傷、觸電等意外事故，特制訂《安全事故處理制度》：

1、嚴格按操作規范操作，對感染性及非感染性實驗要在特定區域及工作臺面操作，以防交叉感染。標本及毒株應嚴格按有關規定妥善保藏。

2、如有傳染性物品污染桌面或地面，應立即選用敏感消毒液傾覆其上半小時后方可抹去。

3、如有傳染物污染工作服，應立即將工作服脫去，進行消毒處理。如傳染物污染手臂，應立即將手臂侵入敏感消毒液浸泡5----10分鐘，再以肥皂及流水刷洗干凈。

4、如有酸或堿濺在皮膚上或濺入眼內，應立即用水反復徹底沖洗，再進行醫護治療。

5、易燃物品如酒精、氯仿、乙醚、丙酮等有機溶劑應遠離火源保管及操作，烤箱、電爐、等電器用后立即切斷電源。如遇有著火情形，應立即進行撲滅或報告，必要時按規定使用消防栓及報警裝置。

6、工作結束后，要注意檢查電器工作狀態是否良好，電器是否關閉，以確保水、電及儀器的安全。工作人員應將雙手用肥皂與水刷洗干凈，如有特別注意事宜應先細告知同室人員，確保安全。

病原生物實驗室安全制度

1、實驗室內保持整潔、干燥，在進行病毒接種無菌操作前后，均應用紫外線照射滅菌，必要時用消毒液擦拭或用甲醛、高錳酸鉀進行熏蒸消毒。

2、進入操作室，須先洗凈雙手并用消毒液浸泡雙手，更換拖鞋、戴口罩和帽子，穿潔凈隔離服，戴手套操作。

3、實驗操作中，如果有液體濺出應及時進行消毒處理。實驗完畢后，所穿拖鞋、口罩、帽子，實驗服不得穿出室外，須經消毒清洗兩手后方能離開實驗室。

4、一個接種操作室，嚴禁同時進行兩株病毒株的傳種，吸取病毒材料時，勿于懸空吹出或打出，以防止局部形成氣溶膠。

5、凡粘病毒材料的吸管、試管等器具，須用適合的消毒液浸泡，或煮沸消毒后方能進行洗滌。

6、凡帶有感染性的實驗材料或動物尸體，須盛入容器內高壓消毒后，方能攜出室外進行深埋處理或丟棄。

7、實驗室人員在收到送檢樣品時，應立即進行登記并妥為保存，嚴格按照操作規程進行并做好實驗記錄。根據送檢要求盡快進行檢驗并出具檢驗報告單。

8、實驗人員要注意個人安全防護和操作，建立醫學健康檔案。定期進行醫學健康體檢和從事的相關疾病的抗體水平檢測，上崗前作好疫苗的免疫接種工作。患有相關疾病是應暫時離開實驗工作。

第五篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。

三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經理決定。

附則：

客服電腦使用規則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。

根據情況標準回答，遇到突發情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯系電話： 聯系人： 離開

完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現在打XX折哦（報優惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數據，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數據的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據尺碼表對照，客戶實際測量的數據+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數據，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產品都是100%實物拍攝，并且后期經過技術調色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導顧客走向多買多優惠的方向，提升客單價。

親，單價產品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發貨物流：親，我們會在1-3個工作日內給您發貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據物流以及當地的派件情況確定。

是否正品：親，名美服飾網上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.