第一篇：基礎知識—快遞和郵政的區(qū)別

基礎知識—快遞和郵政的區(qū)別

(一)兩者性質不同

事物性質不僅反映著事物的本質，也是認識、區(qū)別其他事物、進行比較的根據(jù)。快遞服務與郵政普遍服務業(yè)務的根本區(qū)別是兩者屬于不同社會性質的服務產品：一個姓公(社會提供的公共產品)、一個姓私（商家提供的私人產品）。根據(jù)萬國郵聯(lián)規(guī)定，郵政普遍服務包括郵政對部分信函的專營是履行國家法定義務，以確保向所有公民提供基本通信需求的統(tǒng)一規(guī)范、低價普惠的普遍服務，屬于公共產品性質（萬國郵聯(lián)同時規(guī)定，這種服務各國可委托“由公共或私營部門提供”）。而快遞服務（含郵政EMS特快專遞）均以市場為前提，是市場經濟發(fā)展的產物，主要為社會有特殊需求和有支付能力的部分成員（多為工商用戶）提供個性化、限時送達商業(yè)服務，屬于私人產品性質，屬于競爭性商務服務產品。由于兩者性質不同決定并產生了以下主要區(qū)別。

(二)兩者的主要區(qū)別

經營范圍不同。郵政的普遍服務業(yè)務以私人信件、包裹為主；快遞業(yè)務以商務文件、資料、小型物品為主。

服務對象不同。郵政的普遍服務面向社會全體成員，以提供社會成員之間基本的通信服務為準則；快遞服務則主要針對經濟貿易領域內的特殊客戶，以個性化的特殊服務為準則。

服務標準不同。萬國郵聯(lián)對郵政的普遍服務有明確的質量要求，郵政的普遍服務注重服務的標準化和統(tǒng)一性；快遞服務更注重滿足客戶的個性化需求，提供“門對門”、“桌對桌”的便捷服務。郵政業(yè)與快遞業(yè)屬于兩種不同的服務類型。

傳遞渠道不同。郵政服務是通過郵局之間的連續(xù)投遞進行的，國際間的郵政服務通過萬國郵聯(lián)協(xié)議進行；而非郵政的國際、國內的快遞服務，是通過快遞公司自身的跨國或全國的網絡，或兩個航空貨運代理公司之間進行的。

定價機制不同。郵政普遍服務的訂價，遵從萬國郵聯(lián)關于讓所有人可以接受的低價原則，制定并執(zhí)行全國統(tǒng)一的具有公益性質的低價的固定資費標準；而快遞企業(yè)的服務價格，則是遵從價值規(guī)律，按照其服務效率與服務程度不同，以市場供求關系決定其價格水平。

企業(yè)運行規(guī)則不同。承擔普遍服務義務的郵政企業(yè)作為國家公用事業(yè)單位，雖實行企業(yè)化管理，但對于出現(xiàn)政策性虧損時，會由國家財政給以專項補貼，因此郵政企業(yè)不會倒閉，郵政職工可以有調整但不會失業(yè)，可有穩(wěn)定的工作和收入；而快遞企業(yè)只能按照市場經濟的規(guī)律運行，實行自負盈虧、自我發(fā)展、適者生存、優(yōu)勝劣汰。快遞企業(yè)時時面臨著市場經濟的考驗，快遞員工的收入只能根據(jù)企業(yè)的效益情況來決定，因此具有一定的不穩(wěn)定性。

行業(yè)監(jiān)管體制不同。由于郵政的普遍服務業(yè)務屬于國家的公用事業(yè)；快遞服務屬于競爭性的市場化業(yè)務。所以在行業(yè)管理上，世界絕大多數(shù)國家的郵政部門沒有權力管理快遞業(yè)，也未將快遞納入郵政的專營范圍。

享受國家政策不同。為保證郵政部門履行好普遍服務的責任，開展普遍服務業(yè)務經營，國家給予郵政

企業(yè)享受各項優(yōu)惠的政策。如減免稅收、郵車通行便利、報關便利、港口、機場等設施使用的便利、允許郵政企業(yè)擴大經營范圍、對于經營普遍服務業(yè)務產生的政策性虧損國家財政給以專項補貼和使用“中國郵政”的專用標識。而快遞企業(yè)的服務由于屬競爭性商業(yè)服務，同業(yè)企業(yè)實行公平競爭原則，快遞企業(yè)必須依法經營、照章納稅，不享受國家特殊的政策優(yōu)惠。

第二篇：郵政營業(yè)員基礎知識

郵政儲蓄營業(yè)員業(yè)務試題基礎知識

郵政企業(yè)性質包括——社會主義性質 公用性 獨立自主性 多樣性。郵政通信生產過程大致可分為——收寄 分揀封發(fā) 運輸 投遞

投遞工作的任務是——把郵件按照用戶指定的地址投送給指定的收件人 郵政通信的根本宗旨——人民郵政為人民

郵政企業(yè)的服務方針——迅速 準確 安全 方便

郵政法中規(guī)定的郵政專用品——郵政日戳 郵政夾鉗 郵袋

郵袋按郵件種類可分為——普通郵袋 航空郵袋 特快專遞郵袋和機要郵袋 袋牌共有——18種 掛號信函編號-1215 白邊紅字 日戳分為——普通日戳 特種日戳

字釘應當在——每個工作日開始以前更換不得提前和推遲更換 衡量郵政通信服務水平的重要標志——時限 頻次 地市以上城市每天開箱不少于2次

郵件按處理手續(xù)分為——平常郵件 給據(jù)郵件 郵政資費主要分為——基本資費 非基本資費

信函（首重100克內，每重20克）資費標準是——本埠0.60 外埠0.80 包件可分為——包裹 直遞包裹 快遞包裹 信函最大重量限度為——2千克

報刊發(fā)行業(yè)務的重要環(huán)節(jié)——郵政投遞，報刊發(fā)行主要采用——訂閱和零售兩種基本方式

山東報紙 雜志代號分別為23 24 北京1，2；81，82 上海3，4 郵票的種類——普通郵票 紀念郵票 特種郵票 附捐郵票 無齒孔郵票 磷光郵票 特殊郵票

我國現(xiàn)有省級行政單位34個 內蒙古 寧夏 新疆 廣西 西藏5個自治區(qū)

北京簡稱-京 安徽簡稱皖 省會合肥 海南簡稱瓊省會海口 河南簡稱豫 省會鄭州

郵政通信網由——收寄端 郵件處理中心 投遞端 郵路組成，郵路按管理權限分為——一級郵路 二級郵路 三級郵路，郵區(qū)中心局分為——一級中心局 二級中心局 三級中心局，山東的二級中心局包括濟南 煙臺，青島，德州 濟寧。國家一級中心局是北京 沈陽 上海 武漢 廣州 成都 西安 我國郵政編碼采用的是——4級6位制結構

郵政編碼前兩位表示省（自治區(qū) 直轄市），最后兩位表示投遞局 衡量郵政職工工作成績優(yōu)劣的主要標志是——郵政通信質量 郵政通信質量包括——產品質量 工作質量 服務質量

根據(jù)對危害程度不同郵政通信質量問題可分為——重大通信事故 通信事故 主要差錯 一般差錯

郵政投遞質量指標包括——通信事故的具體指標 主要差錯的具體指標

郵政法的意義：1，標志著我國郵政法制建設開創(chuàng)了一個新的局面。2，通信自由和通信秘密的保護有了具體的法律保障。3，郵政的社會保障有了可靠的法律依據(jù)。

任務：1，保護通信自由和通信秘密 保護郵政用戶的合法權益2，保障郵政工作正常進行 維護郵政企業(yè)的合法權益 促進郵政事業(yè)的發(fā)展3，適應社會主義建設和人民生活的需要

作用：1，指引郵政職工沿著正確的方向發(fā)展2，為郵政通信提供社會保障3，依法調整郵政企業(yè)與用戶及其他部門的關系

內容：1，規(guī)定郵政立法的宗旨，郵政機構的管理體制，郵政企業(yè)的性質以及保護通信自由，保護郵政專營權等重大的原則性問題2，規(guī)定郵政用戶的權利和義務3，規(guī)定社會對郵政提供的保障3，規(guī)定對違反以上各項規(guī)定的處罰及其依據(jù) 郵件處理三項基本制度——交接驗收 勾挑核對平衡合攏

交接驗收分為——局內交接 局外交接；局外交接一定要執(zhí)行——先點驗 后簽收制度

平衡合攏有——窗口投交郵件和待兌匯票的平衡合攏；進口開拆郵件的平衡合攏

郵政通信紀律六不準：1不準丟失損毀郵件報刊2不準積壓延誤郵件報刊3不準‘捎 買 帶’4不準刁難勒索用戶5不準隱匿毀棄盜竊報刊郵件6不準失密 泄密

郵政職業(yè)道德的靈魂是——全心全意為人民服務；核心是——忠誠

郵政通信生產的特征：1，郵政生產的勞動對象是用戶提供的；2，郵政通信生產產品的非實物性；3，郵政通信生產過程和消費過程的一致性；4，全程全網，聯(lián)合作業(yè)

郵政投遞員的道德規(guī)范——熱愛本職工作 精通投遞業(yè)務 堅守工作崗位 確保正班準點 保證郵件安全 遵守交通規(guī)則 使用文明用語 熱情周到服務 專業(yè)知識

郵政投遞在郵政通信中的作用：1，郵政投遞是郵政質量的最終體現(xiàn)2，郵政投遞工作是郵政企業(yè)形象的代言人3郵政投遞員是郵政企業(yè)經營的尖兵

五不講包括：生硬唐突的話不講 低級庸俗的口頭語不講 粗魯侮辱用戶的話不講 諷刺挖苦用戶的話不講 不耐煩催促用戶的話不講

郵政投遞的內部操作程序是——一報二刊三平常郵件，最后處理給據(jù)郵件 四統(tǒng)一是指——操作程序統(tǒng)一規(guī)格標準統(tǒng)一作業(yè)時間統(tǒng)一用品用具統(tǒng)一

投遞員班前準備包括——檢查投遞用車輛狀況 清理工作臺 備齊作業(yè)用品用具 兼開信箱的，應向主管人領取信箱鑰匙

報捆捆扎有兩種形式——1，使用機器將塑料包裝條熱壓或粘合打捆2，人工使用專用報皮布打捆

開拆平常郵件袋應先拆信袋 后拆刷袋

進口給據(jù)郵件袋開拆要一袋一清，不可同時開拆多袋一起處理，一防出現(xiàn)問題分不清責任

登單要做到——兩準 兩核對 兩準包括抄登節(jié)目和件數(shù)要準 清單結數(shù)要準 兩核對包括段名與郵件核對 清單與格口核對 排報方法有——一戶多報 一報多戶

平信的細排操作一般分為——分堆 細排 復核三步驟 郵件的投遞方式分為——按址投遞 局內投交

領取郵件的有效證件包括——居民身份證 戶口簿 軍人身份證件 武裝警察身份證件 港澳居民來往內地通行證 護照 駕駛證

按址投遞是指——按照郵件封面書寫的地址投交收件人

單位郵件報刊投遞的基本規(guī)定——1，投遞員進入單位投遞郵件報刊時，應遵守該單位進出大門的制度2，投遞員再投遞郵件報刊時必須認真執(zhí)行交接驗收的基本制度3，單位郵件報刊的投遞順序是：先給據(jù)，后平常 農村投遞工作的方式是——運投合一 投取合一 投營合一 報刊收定方式有——窗口收訂 上門收訂 報刊發(fā)行站收訂 收取報刊費要做到——不見訂戶不算完

市內開箱工作的組織形式有兩種——分散開箱制 集中開箱制 開箱頻次與開箱時限是開箱工作的基本制度 開箱路線的結構形式）——環(huán)行路線 直線路線 混合形路線

投遞工作質量檢查方式有——自查 互查 專職檢查 用戶檢查 城市按址投遞的組織形式有——集中投遞 分散投遞 農村郵路的組織形式——郵運路線 投遞路線

農村郵路的路線走向分為——直線 環(huán)型 直環(huán)混合路線

農村投遞的五定——定地點 定路線 定班期 定時間，確定郵運路線和投遞路線的行走時間 定人員

第三篇：郵政快遞局總結及思路

精選范文:郵政快遞局總結及思路(共2篇)另一方面要堅持以時限為主線，年一方面要不斷提升自身能力。不時提高客戶服務水平，完善運行質量監(jiān)控管理體系和協(xié)調改進機制，建立“獎罰并舉”考核獎勵機制，重點提高郵件的全程時限準時率、郵件的次日遞率及隔日遞率；繼續(xù)深入開展速遞郵件投遞許諾服務工作，狠抓郵件的及時妥投率和投遞深度服務質量，以服務展示郵政ems網絡優(yōu)勢，打響郵政ems精品服務品牌。一年來，市郵政局速遞局年工作總結暨年工作發(fā)展思路 年即將過去。市郵政局速遞局在市局黨委的正確領導下，各兄弟單位的大力支持下，通過全體職工的共同努力，順利完成了各項工作任務，重點項目先后啟動，經營效果相對明顯，運行質量不時提高，業(yè)務結構趨向合理，為了進一步總結經驗，為來年的工作理清思路，現(xiàn)對年工作進行簡要總結，同時提出年工作發(fā)展思路。第一部分：年工作回顧

一、年經營指標完成情況：一）全市速遞專業(yè)收入計劃完成情況：全市速遞專業(yè)收入完成萬元，截至年月日。完成原定年計劃收入的與去年同期相比，凈增絕對值達到萬元，預計到年底，全市可順利完成速遞收入計劃萬元，增幅達到％，實現(xiàn)增幅兩位數(shù)的高速增長。二）速遞局現(xiàn)業(yè)收入計劃完成情況：速遞局現(xiàn)業(yè)完成速遞收入萬元，完成原年計劃的％,截至年月日。與去年同期相比，凈增絕對值達到萬元,預計到年底，可完成收入萬元，增幅達到％。

二、年生產經營的主要特點：超額完成了單證照項目收入計劃。一）單證照項目迅速發(fā)展。年在先后開發(fā)了交通違章通知單、工行對帳單等業(yè)務。并取得了良好的經濟效益和社會效應，二）經濟快遞項目順利啟動。年全市共有兩個縣局開辦了經濟快遞業(yè)務。為我市全面推進經濟快遞項目起到表率作用。使集團生日禮儀向前邁進了一大步，三）生日禮儀業(yè)務規(guī)模不時擴大。年新開發(fā)了供電局在全市的生日禮儀業(yè)務。實現(xiàn)了收入與客戶數(shù)量的雙翻番。堅持對代收貨款郵件進行跟蹤監(jiān)控，四）代收貨款業(yè)務逐步規(guī)范。一年來。有效地減少了服務質量過失，降低了各項考核不合格率，堵塞了收入的漏洞，使代收貨款考核綜合排名上升到全省第五位，同時開辦了市內代收貨款業(yè)務。取得了良好的效果，五）速遞運行質量穩(wěn)步提高。全年堅持不懈地狠抓速遞運行質量。由全省考核排名末位直到目前排名全省第四名。

三、年速遞生產經營中存在問題：對特快收入的影響巨大。一）全市特快送款業(yè)務繼續(xù)呈現(xiàn)大幅萎縮態(tài)勢。速遞大客戶收入在總收入中占比太小，二）速遞大客戶開發(fā)工作速度緩慢。且優(yōu)質規(guī)模客戶和有影響力的客戶偏少。凸現(xiàn)了抗風險能力差的問題。投遞質量不能符合要求，三）投遞能力差。特快郵件及時投遞率和及時妥投率低，投送不及時、投送與信息不符等現(xiàn)象較多。全程全網觀念淡薄。局部縣局在市局開發(fā)的全市性禮儀業(yè)務投遞中不顧全大局，四）協(xié)同意識差。拒絕投遞現(xiàn)象不時發(fā)生，多次發(fā)生用戶有理由投訴后仍不改進，造成大客戶流失。支局管理混亂無序。局部縣局不重視速遞郵件投遞質量的檢查工作，五）縣局監(jiān)督檢查工作不到位。支局不執(zhí)行各項基本制度，造成大量的郵件積壓，嚴重影響了郵政的信譽和ems品牌形象。第二部分：年工作發(fā)展思路

一、總體要求和經營、服務目標：提高市場競爭能力為宗旨；突出重點項目與重點地區(qū)市場開發(fā)，年速遞專業(yè)的總體要求是以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局；以做大做強速遞專業(yè)為目標；以體制改革、能力投入、政策激勵和提升服務質量為保障；以增強執(zhí)行能力。堅持業(yè)務快速發(fā)展態(tài)勢；實現(xiàn)郵政速遞業(yè)務的繼續(xù)、快速、健康發(fā)展。比追加計劃后增長1zzxu.cns之間的商品交易、貨運市場資源；二是充分發(fā)揮專職營銷隊伍的作用，靈活運用積分獎勵政策，制定相關的激勵和促銷政策，并以激勵及促銷政策為支撐，加強對老客戶的維護與開發(fā)；三是針對不同的用戶，制定個性化的服務和資費；四是加強培訓工作，加大通報力度。通過一系列的措施，確保做大經濟快遞收入規(guī)模，不時擴大市場占有率。3電子商務類速遞項目電子商務速遞業(yè)務已經起步，年全市速遞代收貨款業(yè)務預計可完成收入40萬元。五節(jié)聯(lián)送和思鄉(xiāng)月也有收入進帳，禮儀業(yè)務收入20余萬元。年將電子商務速遞業(yè)務、代收貨款業(yè)務和禮儀業(yè)務三項業(yè)務統(tǒng)稱電子商務類速遞業(yè)務。項目收入計劃100萬元。具體措施一是通過完善代收貨款業(yè)務管理確保代收貨款業(yè)務收入不時增長；二是積極開發(fā)電子商務速遞業(yè)務，盡快開辦“e郵寶”業(yè)務；三是加大禮儀產品開發(fā)，改進全市性禮儀投遞質量，加快縣局開辦集團禮儀業(yè)務進程；四是要求各單位必需成立項目組，加大通報、考核、獎懲力度，確保各項工作落到實處。提高競爭能力二）優(yōu)化網絡結構。確保全程時限達標。通過資源整合、作業(yè)組織優(yōu)化等有效手段，1優(yōu)化內部作業(yè)組織。減少速遞郵件滯留時間，縮短內部處置時間，提高投遞效率，提升妥投指標。重視所推出的服務許諾，2以新的快遞服務規(guī)范為基準。把用戶投訴降到最低。全面推行上門收寄服務，3優(yōu)化同城攬投網建設。嘗試開辦同城限時遞業(yè)務。密切與客戶的溝通，4有效發(fā)揮18zzxu.cns旗艦店，縣局設專人專職負責速遞專業(yè)管理和營銷。加強隊伍建設。市局速遞局負責落實和推進內訓師建設，二是加大業(yè)務培訓力度。提高人員素質，增強管理和營銷能力。推行攬收提成、計件工資制度，三是政策激勵。改革和完善職工薪酬分配制度。最大水平地發(fā)揮人力資源的潛能，充分調動廣大干部職工的積極性，促進業(yè)務快速發(fā)展壯大營銷力量。有效整合郵政內部資源，四是擴大內外合作。形成發(fā)展的合力，放寬眼界，充分與函件專業(yè)、電子商務專業(yè)、物流專業(yè)進行合作。實行資源共享，建立內部專業(yè)間代辦關系，加大速遞新產品、新業(yè)務的推廣，同時發(fā)揮各自的優(yōu)勢，大客戶、大項目上聯(lián)合公關，不時完善客戶服務功能，合作開發(fā)產品并聯(lián)合拓展市場。提高客戶滿意度，四）強化服務質量管理。打響精品服務品牌速遞的核心競爭力體現(xiàn)在時限。年要堅持以用戶滿意為目標，客戶滿意是業(yè)務發(fā)展的必具條件。繼續(xù)深入推進“創(chuàng)優(yōu)＋”活動。一是抓好教育，通過多種形式的教育，使每一個速遞員工深入了解“快遞行業(yè)服務規(guī)范”同時了解外部競爭的形勢，從而統(tǒng)一思想，形成共識和合力，達到以服務促發(fā)展，以管理促效益的目的二是融入社會，展示郵政速遞形象。及時解決速遞郵件營投過程中出現(xiàn)的熱點、難點問題，公開服務許諾及速遞0電話，定期不定期發(fā)放用戶意見征詢函，及時了解用戶需求，解決業(yè)務開辦中存在問題。

[郵政快遞局總結及思路(共2篇)]篇一：郵政快遞局總結及思路(模板)郵政速遞總結及思路

推薦閱讀：政局速遞局年工作總結暨年工作發(fā)展思路 年即將過去，一年來，市郵政局速遞局在市局黨委的正確領導下，在各兄弟單位的大力支持下，通過全體職工的共同努力，順利完成了各項

另一方面要堅持以時限為主線，年一方面要不斷提升自身能力。不時提高客戶服務水平，完善運行質量監(jiān)控管理體系和協(xié)調改進機制，建立“獎罰并舉”考核獎勵機制，重點提高郵件的全程時限準時率、郵件的次日遞率及隔日遞率；繼續(xù)深入開展速遞郵件投遞許諾服務工作，狠抓郵件的及時妥投率和投遞深度服務質量，以服務展示郵政ems網絡優(yōu)勢，打響郵政ems精品服務品牌。

一年來，市郵政局速遞局年工作總結暨年工作發(fā)展思路 年即將過去。市郵政局速遞局在市局黨委的正確領導下，各兄弟單位的大力支持下，通過全體職工的共同努力，順利完成了各項工作任務，重點項目先后啟動，經營效果相對明顯，運行質量不時提高，業(yè)務結構趨向合理，為了進一步總結經驗，為來年的工作理清思路，現(xiàn)對年工作進行簡要總結，同時提出年工作發(fā)展思路。

三）生日禮儀業(yè)務規(guī)模不時擴大。年新開發(fā)了供電局在全市的生日禮儀業(yè)務。實現(xiàn)了收入與客戶數(shù)量的雙翻番。

堅持對代收貨款郵件進行跟蹤監(jiān)控，四）代收貨款業(yè)務逐步規(guī)范。一年來。有效地減少了服務質量過失，降低了各項考核不合格率，堵塞了收入的漏洞，使代收貨款考核綜合排名上升到全省

升服務質量為保障；以增強執(zhí)行能力。堅持業(yè)務快速發(fā)展態(tài)勢；實現(xiàn)郵政速遞業(yè)務的繼續(xù)、快速、健康發(fā)展。

比追加計劃后增長15％。經營目標是年全市實現(xiàn)速遞專業(yè)業(yè)務收入840萬元。比年計劃數(shù)增長20％。

服務目標是速遞郵件全程時限準時率達到90%異地次日遞率提高5個百分點；投遞、收寄信息上網率達到99%上網及時率達到96%以上；上門攬收率提高5個百分點；查驗平臺查詢回復及時率達到95%代收貨款回款率全面達標；集鎮(zhèn)以上特快專遞郵件投遞到戶率達到95％以上；用戶滿意度達到90分以上。

二、業(yè)務發(fā)展和配套服務戰(zhàn)略：

實行攬投合一，1加快改革力度。采取由客戶經理負責初期開發(fā)，由投遞員負責日常服務的集中營銷、分片維護戰(zhàn)略，通過改善服務來搶占大客戶資源。

通過積極推進經濟快遞業(yè)務；深度挖掘單證照業(yè)務；大力推廣集團生日禮儀業(yè)務；采取切實有效措施，2重點開發(fā)項目。提高全市項目類速遞收入占比。

電子商務類速遞領域拓展新的市場空間，3嘗試開辦“e郵寶”業(yè)務。積極尋求新的業(yè)務增長點。

加大監(jiān)督檢查力度，5通過完善考核制度。整合作業(yè)機構，優(yōu)化作業(yè)組織，調整作業(yè)計劃等措施并舉來保證服務目標的完成。

三、業(yè)務發(fā)展具體措施

拓展市場新領域

一）突出重點項目開發(fā)。

必需要在穩(wěn)定原有市場的基礎上積極尋求新的業(yè)務增長點。大力發(fā)展國內異地業(yè)務，年我市速遞業(yè)務要堅持快速發(fā)展態(tài)勢。擴大領先優(yōu)勢；突破發(fā)展同城業(yè)務，形成規(guī)模聯(lián)動效應；以重點項目帶動快速發(fā)展，形成增量增收。

1單證照項目

[郵政快遞局總結及思路(共2篇)] 分別是違章通知書、銀行對帳單、高錄通知書、二代身份證和駕駛證寄遞項目，市目前已經開展的單證照項目有五個。除目前最大的項目 違章通知書”外，其他均沒有形成規(guī)模。但根據(jù)年業(yè)務發(fā)展情況以及近期和車管所洽談的個性化牌照項目來看，市單證照項目仍具潛力。年我市單證照項目計劃收入100萬元。具體措施一是積極借鑒兄弟單位發(fā)展經驗，制定完善

的業(yè)務開發(fā)方案；二是以違章通知書項目為重點，延伸項目開發(fā)廣度，拓展服務內涵繼續(xù)做大規(guī)模；三是加強總部項目開發(fā)，以個性化牌照和電費催繳單為突破口，形成新的示范效果；四是以一代證到期為契機，展開新一輪的二代證項目營銷；五是繼續(xù)穩(wěn)固“高錄”和“銀行對帳單”業(yè)務。

2國內經濟快遞項目

通過試運行以來的情況看，市目前已經有兩個縣局開辦了經濟快遞業(yè)務。不只得到廣大用戶的認可，還產生了良好的經濟效益，經濟快遞業(yè)務在市既有市場也有需求。年我市經濟快遞項目計劃收入100萬元。具體措施一是加大走訪調研力度，針對經濟快遞業(yè)務的特點，將營銷的重點放在轄區(qū)的原材料加工廠、土特產專賣店和土特產銷售大戶等能夠進行批量寄遞業(yè)務的單位、團體或商戶，重點開發(fā)介于包件和標準ems之間的商品交易、貨運市場資源；二是充分發(fā)揮專職營銷隊伍的作用，靈活運用積分獎勵政策，制定相關的激勵和促銷政策，并以激勵及促銷政策為支撐，加強對老客戶的維護與開發(fā)；三是針對不同的用戶，制定個性化的服務和資費；四是加強培訓工作，加大通報力度。通過一系列的措施，確保做大經濟快遞收入規(guī)模，不時擴大市場占有率。

3電子商務類速遞項目

電子商務速遞業(yè)務已經起步，年全市速遞代收貨款業(yè)務預計可完成收入40萬元。五節(jié)聯(lián)送和思鄉(xiāng)月也有收入進帳，禮儀業(yè)務收入20余萬元。年將電子商務速遞業(yè)務、代收貨款業(yè)務和禮儀業(yè)務三項業(yè)務統(tǒng)稱電子商務類速遞業(yè)務。項目收入計劃100萬元。具體措施一是通過完善代收貨款業(yè)務管理確保代收貨款業(yè)務收入不時增長；二是積極開發(fā)電子商務速遞業(yè)務，盡快開辦“e郵寶”業(yè)務；三是加大禮儀產品開發(fā)，改進全市性禮儀投遞質量，加快縣局開辦集團禮儀業(yè)務進程；四是要求各單位必需成立項目組，加大通報、考核、獎懲力度，確保各項工作落到實處。

提高競爭能力

二）優(yōu)化網絡結構。

確保全程時限達標。通過資源整合、作業(yè)組織優(yōu)化等有效手段，1優(yōu)化內部作業(yè)組織。減少速遞郵件滯留時間，縮短內部處置時間，提高投遞效率，提升妥投指標。

重視所推出的服務許諾，2以新的快遞服務規(guī)范為基準。把用戶投訴降到最低。

全面推行上門收寄服務，3優(yōu)化同城攬投網建設。嘗試開辦同城限時遞業(yè)務。

密切與客戶的溝通，4有效發(fā)揮185網站等渠道的功能。加強檔案和郵件查詢工作的管理，不時完善一條龍體系。

增強發(fā)展動力

三）深化改革。

構建快速發(fā)展平臺。健全市速遞經營管理生產一體化運行機制，一是加強專業(yè)機構建設。統(tǒng)一大客戶管理，城區(qū)設立ems旗艦店，縣局設專人專職負責速遞專業(yè)管理和營銷。

加強隊伍建設。市局速遞局負責落實和推進內訓師建設，二是加大業(yè)務培訓力度。提高人員素質，增強管理和營銷能力。

推行攬收提成、計件工資制度，三是政策激勵。改革和完善職工薪酬分配制度。最大水平地發(fā)揮人力資源的潛能，充分調動廣大干部職工的積極性，促進業(yè)務快速發(fā)展

壯大營銷力量。有效整合郵政內部資源，四是擴大內外合作。形成發(fā)展的合力，放寬眼界，充分與函件專業(yè)、電子商務專業(yè)、物流專業(yè)進行合作。實行資源共享，建立內部專業(yè)間代辦關系，加大速遞新產品、新業(yè)務的推廣，同時發(fā)揮各自的優(yōu)勢，大客戶、大項目上聯(lián)合公關，不時完善客戶服務功能，合作開發(fā)產品并聯(lián)合拓展市場。

提高客戶滿意度，四）強化服務質量管理。打響精品服務品牌

速遞的核心競爭力體現(xiàn)在時限。年要堅持以用戶滿意為目標，客戶滿意是業(yè)務發(fā)展的必具條件。繼續(xù)深入推進“創(chuàng)優(yōu)＋”活動。一是抓好教育，通過多種形式的教育，使每一個速遞員工深入了解“快遞行業(yè)服務規(guī)范”同時了解外部競爭的形勢，從而統(tǒng)一思想，形成共識和合力，達到以服務促發(fā)展，以管理促效益的目的二是融入社會，展示郵政速遞形象。及時解決速遞郵件營投過程中出現(xiàn)的熱點、難點問題，公開服務許諾及速遞0電話，定期不定期發(fā)放用戶意見征詢函，及時了解用戶需求，解決業(yè)務開辦中存在問題。

篇二：郵政局上半年工作總結及下半年工作思路

郵政局上半年工作總結及下半年工作思路

今年我局認真貫徹執(zhí)行省、市局郵政工作會議精神，以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞調整業(yè)務結構和降本增效為全年的經營目標開展工作。特別是抓了以傳統(tǒng)業(yè)務為基礎，重點業(yè)務為增長點的生產經營管理工作，以更扎實的工作和更有效的措施，向管理要效益，以服務求創(chuàng)新，調動一切積極因素，迎難而上促發(fā)展，圓滿完成了上級下達的各項工作任務，現(xiàn)將上半年的工作總結如下：

今年上半年工作回顧

今年面臨經濟大環(huán)境及郵政企業(yè)機制調整對我們業(yè)務發(fā)展的影響，我們將會經受前所未有的困難。面對各種不利因素，我局在市局的統(tǒng)一領導下，全局干部職工團結一致，堅決貫徹科學發(fā)展觀，內抓管理、外拓市場、規(guī)范行為，發(fā)揚求真務實、艱苦創(chuàng)業(yè)、埋頭苦干的工作作風，加強隊伍建設，強化基礎工作，提高服務質量，全局各項工作取得了一定的成果。截止五月底，我局共完成業(yè)務收入427 萬元，完成市局計劃的 29.8%，郵儲余額凈增完成3364萬元，完成年計劃33.64%,同時，在基礎管理、思想教育、職工文體活動等方面都取得了明顯的成效。

一、重點業(yè)務健康發(fā)展，經濟效益穩(wěn)步提升。

（一）真誠服務“三農”，融入地方經濟建設。為了解決農村群眾用郵不便問題，以方便、快捷、普遍性的郵政服務支持農村經濟發(fā)展，大力投入農村支局（所）郵政基礎設施建設，先后對農村郵政投遞網絡進行了優(yōu)化改造。

（二）精心開發(fā)郵品，繁榮地方文化。下大力普及洪洞縣集郵文化，既豐富了廣大人民群眾文化生活，又幫助機關、企業(yè)樹立了形象、推介了產品。今年我局為洪洞縣人民政府開發(fā)制作了《魅力洪洞》政

府形象冊500冊,創(chuàng)收10萬元。同時，通過“盤庫營銷”競賽活動，有效的盤活了企業(yè)資產，加快了資金回收，實現(xiàn)了集郵品銷售的良性循環(huán)。

（三）發(fā)揮速遞業(yè)務特點，支持地方經濟發(fā)展。我局奉行方便快捷的服務理念，最大限度的利用郵政速遞業(yè)務時限的優(yōu)勢、服務的優(yōu)勢、價格的優(yōu)勢和信譽的優(yōu)勢為地方各行業(yè)提供高效的郵政服務。今年“母親節(jié)”期間開展速遞禮儀服務營銷活動，攬收同城800件，省內20件，收入達5000余元。與此同時，抓住地方經濟熱點搞好特色服務，每年的“洪洞縣大槐樹尋根祭祖節(jié)”，我局積極介入，適時開辦鮮花禮儀、邀請函速遞業(yè)務，受到了縣委、縣政府及廣大游客的普遍歡迎。

（四）加快郵政金融網絡建設，為廣大用戶提供更便捷的服務。洪洞縣郵政局現(xiàn)有儲蓄網點7個，郵儲余額已達6.5億元，atm機4臺。今年新增atm機1臺，這也是我局在農村地區(qū)投入的

（六）利用郵政便民優(yōu)勢，大力開發(fā)代辦業(yè)務。今年我局通過三項措施大力培育郵政票務市場，一是強化了窗口宣傳，采取在營業(yè)廳門外顯著位臵擺放“人字模”，粘貼機票最新折扣宣傳海報的廣告形式，讓客戶能及時了解到最新的折扣信息，同時，在營業(yè)網點擺放售票臺席標識，對每一位前來咨詢的客戶進行當面宣傳。二是尋找突破點，主攻縣城各大賓館、酒店，在賓館、酒店接待處擺放統(tǒng)一制作的“人字模”，方便廣大游客。三是明確目標，政策到位。靈活運用激勵政策，讓廣大窗口營業(yè)員得到實惠。做大做強代理航空機票業(yè)務。通過這些方式，使洪洞郵政票務品牌深入人心。現(xiàn)在，洪洞的老百姓都知道郵局不僅可以寄信、寄包裹，還可以買到價格優(yōu)惠的機票。截止到五月底，共銷售機票140余張，實現(xiàn)銷售收入8萬余元，一直名列全市

設備，每月進行一次定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，故障率高發(fā)，影響正常業(yè)務操作的，按照程序操作及時更新。

（三）推進三項制度，提高勞動效率。在用人改革方面，實行動態(tài)管理，將一些責任心強、有開拓意識和奉獻精神的年輕人充實到基層領導崗位上加以鍛煉。在用工制度方面，結合省局減員增效工作要求，做到不斷規(guī)范用工管理，優(yōu)化人員結構。在分配制度方面，嚴格執(zhí)行考核辦法和各項業(yè)務獎罰政策，為全員營造了一個充分發(fā)揮聰明才智和能力的寬松環(huán)境。為響應市局郵政崗位技能練功比武活動，積極宣傳，認真組織，精心準備，制定了洪洞局郵政崗位技能練功比武實施方案。截止目前已舉辦培訓班四次，練功比武活動按計劃順利進行。

三、安全管理工作情況

我局全面推行安全生產責任制。加強安全生產管理，配合縣政府開展了的安全生產專項整治活動，對我局各生產場所進行了檢查，并就有關問題進行了整改，消除了安全隱患。我局還制定了《洪洞縣郵政局突發(fā)事件應急預案》，并成立了由“一把手”掛帥，各部門、單位主要負責人為成員的“突發(fā)事件應急領導小組”，制定了詳細的工作職責。5月6日縣公安局治安中隊公共秩序中隊對我洪洞郵政局財務、儲蓄網點進行了檢查指導，查出了不好安全隱患需要整改；我局已經根據(jù)檢[郵政快遞局總結及思路(共2篇)]查情況逐項進行了整改。

四、其它方面工作

（一）抓干部職工思想教育。半年來，將深入學習實踐科學發(fā)展觀作為重點，做到聯(lián)系實際、敞開思想進行學習討論，使黨員干部職工的政治思想有了進一步的提高。4月28日召開了全局解放思想大討論，實現(xiàn)了領導與基層，干部與職工心與心的交流，讓廣大干部職工感受到企業(yè)對職工的關懷。5月12日四川汶川大地震一周年，我局黨員干部積極響應，紛紛給地震災區(qū)的學聲捐贈了愛心包裹。

（二）關心職工生活，搞好職工文體活動。為更好的調動職工積極性，豐富職工業(yè)余文化生活，5月1日，組織了“慶五一”勞動節(jié)職工文體活動，同時利用下午下班時間進行了近四場羽毛球比賽，最終決出了一、二、三名，并頒發(fā)了獎品。極大的鼓舞了廣大職工的士氣，很好的展現(xiàn)了郵政職工的精神風貌。

（三）加強服務管理。在服務工作中重視職工業(yè)務學習，不斷提高服務技能。不斷完善通信服務質量，充分發(fā)揮企業(yè)內外監(jiān)督機制的作用，加大服務質量監(jiān)督檢查力度。并通過多種有效途徑征求社會對郵政服務的評價，尤其是對郵政大客戶提出的建議和要求，認真分析研究，最大限度的滿足客戶的需求，切實解決服務工作中存在的問題。

五、存在的不足。

我局上半年的工作雖然取得了一定的成績和經驗，但在業(yè)務發(fā)展中還存在以下不足:一是創(chuàng)新意識不夠強，導致市場開發(fā)力度不夠。少數(shù)單位負責人在工作中墨守成規(guī)，措施辦法單一，缺乏主動性和創(chuàng)造性，缺乏創(chuàng)新意識和進取精神，工作總是難以打開局面。二是服務質量還存在一定的問題，營業(yè)窗口、后臺服務等環(huán)節(jié)的服務水平和能力亟待提高。

今年下半年工作思路

一、深挖市場潛力，狠抓業(yè)務結構調整，全力以赴抓發(fā)展。

今年面臨經濟大環(huán)境及郵政企業(yè)機制調整對我們業(yè)務發(fā)展的影響，我們將會經受前所未有的困難。但我們要充分看到困難與機遇并存，要繃緊業(yè)務大發(fā)展的弦決不放松，堅定發(fā)展的信心不動搖。以市場為導向，努力尋求地方經濟發(fā)展和郵政業(yè)務發(fā)展的結合點，狠抓業(yè)務結構調整，在咬定郵儲余額不放松的基礎上，重點調整活期比重；大力拓展函件業(yè)務市場；加快速遞業(yè)務發(fā)展；物流業(yè)務發(fā)展做到有的放矢。繼續(xù)保持代理航空機票業(yè)務領頭羊位臵，實現(xiàn)電子商務業(yè)務發(fā)展的重大突破。

下頁 余下全文

第四篇：郵政業(yè)務試題基礎知識

郵政業(yè)務試題基礎知識

郵政投遞試題基礎知識

1.郵政企業(yè)性質包括——社會主義性質 公用性 獨立自主性 多樣性。2.郵政通信生產過程大致可分為——收寄 分揀封發(fā) 運輸 投遞

3.投遞工作的任務是——把郵件按照用戶指定的地址投送給指定的收件人 4.郵政通信的根本宗旨——人民郵政為人民 5.郵政企業(yè)的服務方針——迅速 準確 安全 方便

6.郵政法中規(guī)定的郵政專用品——郵政日戳 郵政夾鉗 郵袋

7.郵袋按郵件種類可分為——普通郵袋 航空郵袋 特快專遞郵袋和機要郵袋 8.袋牌共有——18種 掛號信函編號-1215 白邊紅字 9.日戳分為——普通日戳 特種日戳

10.字釘應當在——每個工作日開始以前更換不得提前和推遲更換 11.衡量郵政通信服務水平的重要標志——時限 頻次 12.地市以上城市每天開箱不少于2次

13.郵件按處理手續(xù)分為——平常郵件 給據(jù)郵件 14.郵政資費主要分為——基本資費 非基本資費

15.信函（首重100克內，每重20克）資費標準是——本埠0.60 外埠0.80 16.包件可分為——包裹 直遞包裹 快遞包裹 17.信函最大重量限度為——2千克

18.報刊發(fā)行業(yè)務的重要環(huán)節(jié)——郵政投遞，報刊發(fā)行主要采用——訂閱和零售兩種基本方式

19.山東報紙 雜志代號分別為23 24 北京1，2；81，82 上海3，4 20.郵票的種類——普通郵票 紀念郵票 特種郵票 附捐郵票 無齒孔郵票 磷光郵票 特殊郵票

21.我國現(xiàn)有省級行政單位34個 內蒙古 寧夏 新疆 廣西 西藏5個自治區(qū) 22.北京簡稱-京 安徽簡稱皖 省會合肥 海南簡稱瓊省會海口 河南簡稱豫 省會鄭州 郵政通信網由——收寄端 郵件處理中心 投遞端 郵路組成，郵路按管理權限分為——一級郵路二級郵路三級郵路，郵區(qū)中心局分為——一級中心局 二級中心局 三級中心局。國家一級中心局是北京 沈陽 上海 武漢 廣州 成都 西安 23.我國郵政編碼采用的是——4級6位制結構

郵政編碼前兩位表示省（自治區(qū) 直轄市），最后兩位表示投遞局 24.衡量郵政職工工作成績優(yōu)劣的主要標志是——郵政通信質量 25.郵政通信質量包括——產品質量 工作質量 服務質量

26.根據(jù)對危害程度不同郵政通信質量問題可分為——重大通信事故 通信事故 主要差錯 一般差錯

27.郵政投遞質量指標包括——通信事故的具體指標 主要差錯的具體指標

28.郵政法的意義：1，標志著我國郵政法制建設開創(chuàng)了一個新的局面。2，通信自由和通信秘密的保護有了具體的法律保障。3，郵政的社會保障有了可靠的法律依據(jù)。

29.任務：1，保護通信自由和通信秘密 保護郵政用戶的合法權益2，保障郵政工作正常進行維護郵政企業(yè)的合法權益促進郵政事業(yè)的發(fā)展3，適應社會主義建設和人民生活的需要 30.作用：1，指引郵政職工沿著正確的方向發(fā)展2，為郵政通信提供社會保障3，依法調整郵政企業(yè)與用戶及其他部門的關系

31.內容：1，規(guī)定郵政立法的宗旨，郵政機構的管理體制，郵政企業(yè)的性質以及保護通信自由，保護郵政專營權等重大的原則性問題2，規(guī)定郵政用戶的權利和義務3，規(guī)定社會對郵政提供的保障3，規(guī)定對違反以上各項規(guī)定的處罰及其依據(jù) 32.郵件處理三項基本制度——交接驗收 勾挑核對平衡合攏

交接驗收分為——局內交接 局外交接；局外交接一定要執(zhí)行——先點驗 后簽收制度

平衡合攏有——窗口投交郵件和待兌匯票的平衡合攏；進口開拆郵件的平衡合攏 33.郵政通信紀律六不準：1不準丟失損毀郵件報刊2不準積壓延誤郵件報刊3不準‘捎買帶’4不準刁難勒索用戶5不準隱匿毀棄盜竊報刊郵件6不準失密 泄密 34.郵政職業(yè)道德的靈魂是——全心全意為人民服務；核心是——忠誠

3.5郵政通信生產的特征：1，郵政生產的勞動對象是用戶提供的；2，郵政通信生產產品的非實物性；3，郵政通信生產過程和消費過程的一致性；4，全程全網，聯(lián)合作業(yè)

36.郵政投遞員的道德規(guī)范——熱愛本職工作，精通投遞業(yè)務，堅守工作崗位，確保正班準點，保證郵件安全，遵守交通規(guī)則使用文明用語熱情周到服務

郵政投遞試題專業(yè)知識

37.郵政投遞在郵政通信中的作用：1，郵政投遞是郵政質量的最終體現(xiàn)2，郵政投遞工作是郵政企業(yè)形象的代言人3郵政投遞員是郵政企業(yè)經營的尖兵

38.五不講包括：生硬唐突的話不講 低級庸俗的口頭語不講 粗魯侮辱用戶的話不講 諷刺挖苦用戶的話不講 不耐煩催促用戶的話不講

39.郵政投遞的內部操作程序是——一報二刊三平常郵件，最后處理給據(jù)郵件 40.四統(tǒng)一是指——操作程序統(tǒng)一規(guī)格標準統(tǒng)一作業(yè)時間統(tǒng)一用品用具統(tǒng)一

41.投遞員班前準備包括——檢查投遞用車輛狀況 清理工作臺 備齊作業(yè)用品用具 兼開信箱的，應向主管人領取信箱鑰匙

42.報捆捆扎有兩種形式——1，使用機器將塑料包裝條熱壓或粘合打捆2，人工使用專用報皮布打捆

43.開拆平常郵件袋應先拆信袋 后拆刷袋

進口給據(jù)郵件袋開拆要一袋一清，不可同時開拆多袋一起處理，一防出現(xiàn)問題分不清責任

登單要做到——兩準 兩核對 兩準包括抄登節(jié)目和件數(shù)要準 清單結數(shù)要準 兩核對包括段名與郵件核對 清單與格口核對 44.排報方法有——一戶多報 一報多戶

平信的細排操作一般分為——分堆 細排 復核三步驟 45.郵件的投遞方式分為——按址投遞 局內投交

46.領取郵件的有效證件包括——居民身份證 戶口簿 軍人身份證件 武裝警察身份證件 港澳居民來往內地通行證 護照 駕駛證

47.按址投遞是指——按照郵件封面書寫的地址投交收件人

48.單位郵件報刊投遞的基本規(guī)定——1，投遞員進入單位投遞郵件報刊時，應遵守該單位進出大門的制度2，投遞員再投遞郵件報刊時必須認真執(zhí)行交接驗收的基本制度3，單位郵件 報刊的投遞順序是：先給據(jù)，后平常

49.農村投遞工作的方式是——運投合一 投取合一 投營合一 50.報刊收定方式有——窗口收訂 上門收訂 報刊發(fā)行站收訂 51.收取報刊費要做到——不見訂戶不算完

52.市內開箱工作的組織形式有兩種——分散開箱制 集中開箱制 開箱頻次與開箱時限是開箱工作的基本制度開箱路線的結構形式）——環(huán)行路線直線路線 混合形路線 53.投遞工作質量檢查方式有——自查 互查 專職檢查 用戶檢查 54.城市按址投遞的組織形式有——集中投遞 分散投遞 55.農村郵路的組織形式——郵運路線 投遞路線

56.農村郵路的路線走向分為——直線 環(huán)型 直環(huán)混合路線

57.農村投遞的五定——定地點 定路線 定班期 定時間，確定郵運路線和投遞路線的行走時間 定人員

58.劃分投遞段的原則：1，投遞路線里程最短，費時最少2，盡量不走或少走重復路3，保證重點先投4投遞員往返負重合理

第五篇：快遞與物流行業(yè)基礎知識

快遞業(yè)務基礎知識 14 快遞業(yè)務基礎知識

第一節(jié) 快遞行業(yè)概況

一、快遞服務的起源和發(fā)展

（一）快遞產生的背景

（一）快遞的起源

我國古代已經有了快遞服務。快遞服務在我國古代經歷了“步傳、車傳、馬傳、驛站遞 鋪（急腳遞）、郵驛合并（新式郵政）”的發(fā)展過程。據(jù)史書記載，最早的信息傳遞，是堯帝時期的“鼓郵”，到了奴隸社會的商周時期，商紂王把“鼓郵”上升為“音傳通信”、“聲光通信”，西周時期有了實物傳遞，分為“輕車快傳（傳）”、“邊境傳書（郵）”、“急行步傳（徒）”方式，郵政制度開始形成，而烽火報警方式則廣泛用 于軍事通信。春秋時期，郵驛制度發(fā)展成為“單騎通信”和 “接力傳遞”，出現(xiàn)了“馬傳”。孔子曾說：“德之流行，速于置郵而傳命”。到了封建社會的秦朝，公文分為“急字”和“普通”兩種文書，在傳遞方式上便有了快遞和普遞之分；到了漢代，為求安全和速度，傳遞方式都為“馬遞”；南北朝時期，緊急公文要求日行四百里；隋唐時期，赦書等文件要求日行五百里；北宋時期，出現(xiàn)了專司通信的“遞鋪”，傳遞方式分為“步遞、馬遞和急腳遞”，馬遞和急腳遞都屬于當時的快遞。古代快遞遞送的是官府文書，主要服務于朝廷和官府，是政治和軍事的“耳目延伸器”，帶有明顯的官方色彩，與普通百姓基本無緣。國外也從很早就有了類似的信息和物品傳遞活動，人們熟知的馬拉松故事，被人們視為快速傳遞信息的生動事例。

進入20世紀初葉，資本主義經濟迅速發(fā)展，現(xiàn)代快遞業(yè)誕生。1907年8月，美國聯(lián)合包 裹運送服務公司（UPS）創(chuàng)始人吉姆，以100美元為注冊資金，在華盛頓州的西雅圖市創(chuàng)建了美國信使公司。創(chuàng)業(yè)初期，他們租用一間簡陋的辦公室，聘用了十幾名員工擔任信使，利用市內的幾個服務網點，接聽顧客電話后，指派距離最近的信使前去收件（有商務文件、小包裹、食品等），然后按發(fā)件人的要求和時限送到收件人手中。這便是現(xiàn)代“國內快遞”的開端。而“國際快遞”，則又是在其后幾十年才發(fā)現(xiàn)的。1969年3月的一天，美國大學生達爾希（Dalsey）到加利福尼亞一家海運公司看望朋友時，聽一名管理人員講，一艘德國商船正停泊在夏威夷港灣，而提貨單正在舊金山制作中，需要一周時間才能寄到夏威夷。達爾希主動提出，愿意乘飛機將提貨單等文件取回送到夏威夷。管理人員盤算：此舉可節(jié)省昂貴的港口使用費和

快遞業(yè)務基礎知識 15 貨輪滯期費等開支，便同意他充當一次特殊的信使。達爾希完成任務后，便聯(lián)合赫爾布羅姆（Hillblom）和林恩（Lynn）于1969年10月在美國舊金山成立了DHL航空快件公司，公司名稱由達爾希、赫爾布羅恩和林恩三人英文名字的字頭縮合而成，主要經營國際業(yè)務，“國際快遞”由此開創(chuàng)先河。

（二）快遞服務的分類

快遞服務是快遞收寄、分發(fā)、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

1、快遞服務按網絡規(guī)模劃分（1）國際快遞

指快件從一個國家到另一個國家的跨越國界的遞送過程，即通過國家之間的邊境口岸和海關對快件進行檢驗放行的運送方式。國際快件到達“目的國口岸”之后，要在目的地國內再次轉運，才能將快件送達收件人，此時該快件是國際快遞的延伸，仍然屬于國際快件。因此，國際快遞中核心的要素是國際快遞公司在各個目的地國家都擁有自身的網絡，至少擁有代理網絡，否則就沒有經營國際快遞業(yè)務的條件。（2）國內異地快遞

指快件在同一個國家內的遞送過程，即快件的始發(fā)地和目的地都不超出國界的運送方式。（3）同城快遞

寄件人和收件人在國內同一城市的快遞服務。同城快遞多集中在商業(yè)發(fā)達的大中型城市，成為活躍城市經濟、解決就業(yè)問題的重要行業(yè)之一。比如：快件從深圳的福田區(qū)寄到羅湖區(qū)，這種在同一個城市內運送的快件稱為“同城快遞”。

2、快遞服務按照所有制形式劃分 快遞企業(yè)性質 描 述 代表公司 國有快遞企業(yè)

主要是郵政、鐵路、民航、交通等部國有和國 有控股企業(yè)

中國郵政、民航快遞、中

外運、中鐵快運 民營快遞企業(yè) 主要分布在上海、廣州、深圳、北京為核心的 長三角、珠江三角洲、環(huán)渤海經濟圈 順豐、申通、圓通、中通、速爾、全

一、韻達 外資快遞企業(yè)

日本OCS、德國DHL、美國FedEx、美國UPS、荷蘭TNT

3、快遞服務按照運輸方式劃分

按照快遞運輸方式劃分航空快遞、公路快遞、鐵路快遞三種主要運輸方式。

（三）中國快遞服務的發(fā)展趨勢

1、中國現(xiàn)代快遞服務的發(fā)展歷程

快遞業(yè)務基礎知識 16 20世紀70年代至90年代初：起步階段。此階段，中國快遞服務從無到有，取得了一定的發(fā)展，這個階段的特點是中國郵政EMS迅速發(fā)展，外資快遞企業(yè)逐步進入中國市場。

20世紀90年代初至21世紀初：成長階段。此階段的特點是民營快遞企業(yè)開始發(fā)展，快遞經營主體多元化格局逐步形成。在此期間，國際快遞企業(yè)在華發(fā)展速度加快，利用與國內企業(yè)合作的機會，加大戰(zhàn)略性投資，快速鋪設網絡，建立信息系統(tǒng)，在國際快遞市場占據(jù)越來越大的份額。

這一階段，中國快遞服務有了較快的發(fā)展，業(yè)務量急劇上升。全國進出口快件由1993年的669萬件上升為1998年的1034萬件。2000年，EMS快件業(yè)務量達到11031.4萬件，估算20世紀90年代末中國整個快遞服務完成業(yè)務量達到2.2億件。21世紀初至今：快速發(fā)展階段。截至2006年底，全國 經營快遞業(yè)務的法人企業(yè)有2422個。其中，國有企業(yè) 占1.71%，有限責任及股份公司占57.3%，私營企業(yè)占 2.4%，其他企業(yè)占2.0%。被調查快遞服務從業(yè)人員達 22.7萬人。

此一時期業(yè)務量主要集中在東部經濟發(fā)達地區(qū)，以沿海大城市 群為中心，?以北京、天津、大連和青島為中心的環(huán)渤海快遞服務區(qū)域； ?以上海、蘇州、杭州和寧波為中心的長江三角洲快遞服務區(qū)域；?以廣州和深圳為中心的珠江三角洲快遞服務區(qū)域及以廈門和福州為中心的環(huán)臺灣海峽快遞服務亞區(qū)。中小型企業(yè)占絕大多數(shù)，500人以下的中小型快遞企業(yè)占到快遞企業(yè)總數(shù)的86%。快遞業(yè)務在國內異地、同城和國際及港澳臺三大業(yè)務快速發(fā)展，不同企業(yè)各有優(yōu)勢。

2、中國快遞服務的發(fā)展趨勢

（1）系統(tǒng)集成化。將整個快遞系統(tǒng)打造成一個高效、通暢、可控制的流通體系，以此來減少流通環(huán)節(jié)、節(jié)約流通費用，達到實現(xiàn)科學的快遞管理、流通效率和效益提高的目的。

（2）網絡信息化。現(xiàn)代信息技術快遞服務實現(xiàn)跨國界、跨區(qū)域的信息共享，傳遞更加方便、快捷、準確。

（3）標準統(tǒng)一化。以快遞服務為一個大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內部設施、機械裝備、專用工具等各個分系統(tǒng)的技術標準；制定系統(tǒng)內各分領域的包裝、裝卸、運輸、配送等方面的工作標準；研究各分系統(tǒng)與分領域中技術標準與工作標準的配合性；研究快遞服務系統(tǒng)與其他相關系統(tǒng)的配合性。

（4）配送精細化。對快遞各種功能、要素進行整合，使快遞服務功能更強大，服務更精細、服務質量更高。（5）園區(qū)便利化。為適應內外貿易的急劇擴大，一些快遞園區(qū)將應運而生，一般具有保稅區(qū)功能的快遞中心，提高通關的便利化程度，提供“點到點”、“一站式”服務。

（6）運輸現(xiàn)代化。采用先的快遞技術，開發(fā)新的運輸和裝卸機械，改進動輸方式，提高快遞便捷化。

二、著名國際快遞公司簡介

（一）DHL（德國郵政全球網絡）

美國加利福尼亞州的三個大學生：達爾希（Dalsey）、赫爾布羅姆(Hillblom)、林恩（Lynn），于1969年創(chuàng)建了由三人名字的第一個英文字母組成的DHL公司。2002年公司被德國郵政收購，現(xiàn)有貨機250多架，運輸車輛6萬多部，在全球擁有員工15萬多人。

1986年12月，DHL與中國對外貿易運輸總公司（簡稱“中外

運”）合資組建“中外運-敦豪國際航空快件有限公司”（簡稱“中外運-敦豪”），合同期至2036年6月24日。2004年5月10日，DHL在上海宣布從即日起正式推出中國國內快遞業(yè)務，成為首家在中國國內開展此項業(yè)務的國際快遞公司。

（二）FedEx（聯(lián)邦快遞公司）

FedEx由耶魯大學畢業(yè)生弗雷德里克?史密斯（Frederick W.Smith）于1971年在美國阿肯色州小石城創(chuàng)立，公司最初名為“阿肯色航空公司”，1973年遷入孟菲斯市后正式更名為“聯(lián)邦快遞公司”。FedEx的服務范圍現(xiàn)涵蓋占全球國民生產總值90%的區(qū)域，在全球擁有近14萬名員工、5萬多個投遞點、670多架飛機和4萬3千多臺車輛。

FedEx非常看好中國市場。2005年7月，占地2400畝、總投資24億元人民幣、2008年底投入運營的聯(lián)邦快遞亞太轉運中心落

戶廣州白云機場。另外，聯(lián)邦快遞已制定相應的發(fā)展計劃，未來幾年計劃在中國再增加100個

服務城市，每年增加5家或更多的分公司。

（三）UPS（聯(lián)合包裹服務公司）1907年，當時18歲的美國青年吉姆（Jim）在華盛頓州的西雅圖創(chuàng)建了美國信使公司，經過12年的發(fā)展，公司于1919年正式命名為“聯(lián)合包裹運送服務公司”（UPS），該名稱一直沿用至今。UPS如今已發(fā)展成擁有 360 快遞業(yè)務基礎知識 18 億美元資產、近300架飛機、9萬臺車輛、全球近40萬名員工的大公司，其商標是世界上最知名、最值得景仰的商標之一。

1988年，UPS進入中國，與中外運總公司合作開展國際快遞業(yè)務。2004年12月，UPS與中外運集團達成協(xié)議，以1億美金獲得中國23個最重要的商業(yè)中心城市的國際快遞業(yè)務直接掌控權。2005年7月，UPS與上海機場集團簽署了于 2007在浦東國際機場建立國際航空轉運中心的備忘協(xié)議，宣布即將開展國內快遞業(yè)務。

（四）TNT（荷蘭郵政集團）

TNT由澳大利亞人托馬斯（Thomas）于1946年在悉尼創(chuàng)建。1997年TNT被荷蘭郵政兼并后，總部移至荷蘭的阿姆斯特丹，其業(yè)務分為三部分：現(xiàn)代物流、郵政服務、國際快遞。TNT旗下現(xiàn)有16萬多名員工，2萬多部車輛及40多架飛機，服務范圍涉及200多個國家和地區(qū)。TNT于1988年進入中國市場。第二節(jié) 公司業(yè)務基礎知識

一、快遞業(yè)務流程

快遞流程四大環(huán)節(jié)：

在快遞傳遞過程中有三大快遞服務網絡：一是快件傳遞網絡，二是信息傳輸網絡，三是資金流通網絡。快件傳遞網絡由“客戶服務中心”、收派處理點和營業(yè)網點、快件處理中心、運輸線路、調度運營中心構成；快遞信息系統(tǒng)主要包括信息采集、處理設備、信息傳輸線路、信息交換、控制與存儲設備等硬件，和操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網絡管理系統(tǒng)等軟件構成。

公司運行系統(tǒng)：E3系統(tǒng)、內部辦公OA、網點財務系統(tǒng)、手持終端無線掃描巴槍等。客戶委托：客戶要寄一票快件，首先需要撥打我司網點客服熱線電話或收件人員，客服

（收件員）通過電話了解、記錄寄件客戶和快件的基本信息；

受理業(yè)務：客服（收件員）確認信息無誤后，將收件信息發(fā)送給相應的收件員，通知收件員上門收取快件，或收件員上門取件；

上門收件：收件員根據(jù)收到的客戶信息，第一時間趕往客戶處收取快件；

交件入倉：收件員收完當班快件后，將所收快件送回營業(yè)網點，同網點交接快件、單據(jù)，倉管員對快件進行分揀，并根據(jù)中轉班次進行發(fā)件操作；

快件中轉：各網點將快件運至中心，中心根據(jù)快件的派送區(qū)域進行分撥操作； 快件轉運：根據(jù)分撥后的快件路由，選用最佳的運輸方式，將快件運送到目的地區(qū)域； 快件中轉：快件到達目的地區(qū)域后，需根據(jù)快件的詳細派送地址再次進行分撥，并將其運輸至派件營業(yè)網點；

快件出倉：派件網點根據(jù)快件派送地址將快件分派給相應的派件員； 快件派送：派件員領取快件并及時送達客戶處。

二、公司業(yè)務介紹

1、公司快件業(yè)務分類

定時達：在客戶指定的時間內準時送達； 同城區(qū)域當日達：當日12：00前取件，當日20：00前送達； 國內次晨達：當日18：00前取件，后一個工作日12：00前送達； 國內次日達 ：當日18：00前取件，后一個工作日18：00前送達； 隔日達：當日18：00前取件，后兩個工作日18：00前送達； 港澳臺速遞：大陸地區(qū)發(fā)往香港、澳門、臺灣地區(qū)次日或隔日送達； 到付件業(yè)務：所發(fā)快件的運費由收件客戶支付；

代收貨款業(yè)務：XX快遞可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款，簽收后三日內返款寄件客戶；

貨單簽收返回：除完成正常的快件收派服務外，XX快遞協(xié)助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

2、快件服務

XX快遞可以提供全國23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)及港澳臺地區(qū)的高水準門到門快遞、快運、空運服務。無論貨物大小，全部采用標準操作流程，以最快速度，進行發(fā)運、中轉、派送，實現(xiàn)當日達、次晨達、次日達、隔日達、定時達。（1）快捷的時效服務

從客戶預約下單到XX快遞業(yè)務員上門收取快件，1小時內完成； 快件到達XX快遞配送站點至業(yè)務員上門為客戶派送，4小時內完成；

強大的航空資源以及龐大的地面運輸網絡，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“當日達、次晨達、次日達、隔日達”。（2）安全的運輸服務

先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：GPRS手持終端設備和GPS技術全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準時、安全送達。各集散中心監(jiān)控平臺：24小時監(jiān)控攝像，保證貨物安全。專項分撥、專人管理：代收貨款、高價值、貨單簽收返回專項服務。質量控制體系：通過ISO9001：2008國際質量管理體系認證，推行全面質量管理。（3）高效的便捷服務 方便快捷的網上自助服務： 客戶只需輸入運單號碼即可隨時登陸 XX快遞網頁進行貨物跟蹤查詢 客服中心服務：全國服務熱線：400 8822 168；各網點客服的電話業(yè)務咨詢服務。靈活的結算支付方式：寄付、到付、第三方支付，現(xiàn)金、月結、轉賬、支票等方式。（4）多項特色增值服務 XX快遞提供代收貨款、高價值、簽回單、限時派 送、委托收件、短信通知等多項增值服務。

3、付費方式：

（1）現(xiàn)結：也叫寄付。業(yè)務員在快件收寄或派送現(xiàn)場向寄件人以現(xiàn)金收取快件資費。（支票收取看網點實際狀況，目前極少使用。）（2）月結：網點與客戶商議每月結算一次上月收寄件運費。此項針對月結客戶服務。（3）到付：業(yè)務員向收件客戶收取的快件資費，不向寄件收費（到付會涉及稅金）。

4、快件收派方式

（1）上門收派：業(yè)務員根據(jù)客戶要求和提供的地址到客戶所在地收件或派件。（2）網點收寄：客戶本人至就近營業(yè)網點寄件或取件。

5、保險件

客戶在寄遞快件時，除交納運費外，還按照快遞企業(yè)制定的保險公司承諾的保險費率交納保險費的快件。如果保險快件在傳遞過程中發(fā)生遺失、損壞、短少、延誤等問題時，客戶有權向承包的保險公司提出索賠要求。

6、香港件

（1）香港件晚班發(fā)車，周六晚班不發(fā)車，周日不派件。

（2）虎門一般有兩班車，第一車5點發(fā)，正常早上7點到；第二車9點發(fā)車，正常中午12點到。

（3）面單填寫要求：發(fā)往香港的快件大頭筆書寫“HK+區(qū)域名稱”或“HK+區(qū)域代碼”（4）入倉件 ：需裝箱清單、商業(yè)發(fā)票及入倉號，首次按登記費實報實銷加收處理，第二次再按入倉費加收。（詳細標準請查OA報價表）

（5）報關件：銷售合同或海關備案登記手冊、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、核銷單(需登錄中國電子口岸備案在深圳海關)、報關委托書、報關單。

7、臺灣件

（1）臺灣件中班發(fā)車，一周全發(fā)，周六下午、周日不派件

（2）正常第二天早上到達臺灣。派件當天可安排；偏遠或超區(qū)則轉同行，次日安排。（3）鞋子、手袋、眼鏡、衣服、高爾夫球等貨物，雜牌可走，仿牌不可以走，名牌需要提供授權書；注：鞋子裝箱私人不能超過6雙，公司不能超過10雙；眼鏡裝箱超過40副要提供裝箱單和發(fā)票；衣服裝箱不能超過24件，舊的衣服要提供收件人身份證復印件方可出貨。（4）錄單及面單都要提供收件人全名、收件公司全稱、收件電話、地址、統(tǒng)一編碼或身份證號碼，并且抬頭一定要寫正確。

（5）臺灣只有五個抬頭：臺北、臺南、臺中、高雄、桃園。

三、禁寄品

國家法律、法規(guī)明文禁止寄遞的物品共14類。主要包括：具有燃燒、爆炸、腐蝕、毒害和放射等性質的危險物品。還包括嚴重危害國家安全、破壞民族團結、破壞國家宗教政策、破壞社會穩(wěn)定的禁寄物品。

限寄物品是指對國家規(guī)定的限制流通或實行特許 經營的物品，如煙酒等進行限量快遞。公司定義：按禁寄品性質的不同，分為違法禁寄品 和違規(guī)禁寄品。違法禁寄品是指國家法律法規(guī)禁止或限

制運輸企業(yè)經營運送的物品；違規(guī)禁寄品是指不符合公司相關規(guī)定和要求、不能運送、影響運輸安全，不宜運輸?shù)奈锲贰＞唧w按危害性質與運輸類型分為4類。

1、A類 普通違規(guī)禁寄品(網絡車)A1易爆物品：如煙火制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）發(fā)令紙、干冰、打火機、煤氣爐、煤氣罐；

A2氣體、粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；

A3液體(不論是否易燃)：如汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、去光水等； A4易燃固體、自燃物品和遇濕易燃物品：如煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉、鋰電池（6-8月份禁止收寄）等；

A5氧化劑和有機過氧化物：如氧化氫、過氧化鈉、次氯酸鈣、氯酸鉀、硝酸鉀、不明化學成份物品等；

A6毒害品和感染性物品。指在流通過程中容易發(fā)生中毒和感染的物品，如殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥羅仿、苯銨、生漆、血液、尿液、體液、炭疽、危險性病菌等； A7腐蝕品，能灼燒人體組織，并對金屬等物品造成損壞的固體和液體，如硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

2、B類 航空及鐵運違規(guī)禁寄品

B1爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；

B2氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、燈泡、易爆開的汽車安全氣囊等；

B3液體(不論是否易燃)：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機起動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等；B4易燃固體：自燃物質，遇水釋放易燃氣體的物質，如活性碳、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉、固體膠等；

B5氧化劑和有機過氧化物、放射性物質、具有腐蝕性的物品。如化學實驗用品（高錳酸鉀）； B6毒性和放射性物品：如農藥、鋰電池等 ；

B7各類生化制品和傳染性物品，如氰化物、砒霜、催淚彈等； B8腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； B9磁性物體、未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品，如驗鈔機、音箱、磁鐵等含磁性的物體； B10 妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨（包括以焚的尸骨）、未經硝制的獸皮、為經藥制的獸骨等；

B11粉末裝物品（不論何種顏色）、液體（不論使用何種包裝）、膏狀物（如牙膏等）、外包裝有危險標志的貨品。

3、C類 普通違法禁寄品（網絡車）

C1各類烈性毒藥和傳染性物品，如鉈、氰化物、砒霜、催淚彈、任何活病菌或疾病微生物或任何細菌培養(yǎng)物； C2麻醉藥物和精神藥品，如毒品、鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；

C3國家法令禁止流通或寄運的物品，如文物、武器、彈藥、刀具、仿真武器、古董等；

C4含有反動、淫穢、有傷風化或法輪功等的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，計算機磁盤及光盤等； C5妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨、骨灰、靈柩、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等； C6具有放射性的物品及各種危險品，如雷管、導火索、火藥、炸藥、核能物品等； C7各類假冒證件，牌照，票據(jù)等，如假車牌，假證照，假章，假發(fā)票； C8 動物、植物以及它們的標本;C9限制運輸物品：香煙一次性收寄不得超過2條。

4、D類 航空及鐵運違法禁寄品

D1 各類烈性毒藥和傳染性物品，如農藥、鉈、氰化物、砒霜、催淚彈等； D2 麻醉藥物和精神物品，如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉等）、嗎啡、可卡因、海洛英、大麻等； D3 國家法令禁止流通或寄運的物品，如各種武器、仿真武器（玩具槍、刀具等）、彈藥、雷管及爆炸物品等；

D4 含有反動、淫穢、有傷風化或法輪功等的報刊書籍、圖片、宣傳。

【案例】2010年９月１７日，方先生來到鄞州某快遞公司，把內裝價值２０００余元的８條香煙的包裹交給快遞公司，要求快遞至海南。快遞公司見方先生已將委托的物品打包成型，也未詢問委托物品為何物，談妥快遞費為３０元后就接下了這筆業(yè)務。按照規(guī)定，香煙為限寄物品，一次快遞最多只能寄兩條。由于消費者方先生與快遞公司對于所寄物品未曾溝通，最終造成８條香煙在機場安檢過程中，被南方航空公司根據(jù)相關規(guī)定扣留。事后，該快遞公司因沒有嚴格按照國內郵件禁止和限制郵寄的規(guī)定，被有關部門處以２０００元的罰款。