第一篇：肛腸科2015年持續深化優質護理服務方案

肛腸科2015年持續深化優質護理服務方案

肛腸科 2015年5月

一、做好護理人員職業形象和執業行為規范化建設

（一）護理人員職業形象建設

1、規范著裝：在班護理人員保證著裝整潔，保證護士帽、白大衣、護士褲、護士鞋潔凈，無污跡。化淡妝，微笑面容。胸牌佩戴標準。上衣兜佩戴工作需要的紅筆、黑筆、記號筆、總數不超過3個。上班不佩戴手機。

2、文明用語：在接打電話、接待病人、護理操作時，均使用文明用語。包括您好、謝謝、請稍等、有什麼需要幫忙的、謝謝合作等。醫護之間，護患之間，均使用文明用語。

3、養成良好的站姿、坐姿、行走姿勢。包括推治療車、端治療盤、持病歷姿勢，做到嚴肅、認真、尊重職業態度。

4、每天上班開始工作之前，集體重復勵志加油口號，如“今天我是最棒的，加油！”

5、培養良好的溝通習慣，即一張笑臉、一個問候、一個善意的詢問。

（二）護理人員執業行為規范建設

1、嚴格落實《優質護理服務評價細則》，落實《護士條例》，落實《臨床護理實踐指南》中的工作規范，從患者入院至出院，為患者提供相關的高質量的護理服務。查找護理服務中的盲區，提供不間斷的、無縫隙的服務。

2、科室制定手術用腿套50套、增設手術用輪椅1量、平板車1量，制作手術用腳踏2個。保證護理服務人文，順暢。

3、落實精細化管理第一個周期的各項工作規范，逐步實施精細化管理第二個周期的各項工作，完成率達100%。

二、強化兩個環節監管，確保病人就醫安全

（一）加強患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引

1、重點做好責任護士首迎工作。患者入院，首迎護士應為責任護士，或首迎護士轉交給同組的護士未責任護士，落實率100%

2、責任護士重點做好對患者的關注點的宣教，包括患者的主治醫生，科主任、護士長的介紹。并與主治醫生一同對患者進行評估，執行率100%

3、對患者的環境介紹、規章制度介紹，要充分考慮患者的接受能力及患者的心情，保證護患之間溝通順暢和諧。

4、對患者的出院環節的管理，應注重重點問題的指引工作。包括出院結算、各種保險的報銷流程，先關保險政策的解釋，必要時由專人引領患者辦理。

5、為出院患者準備完整的健康教育資料，包括出院患者康復資料、患者復診時間、聯絡方式、隨訪制度，責任護士、主治醫生的聯系方式。以卡片、彩單、圖形、繪畫的形式進行發放。保證患者手中的健康資料不少于3種。

（二）加強轉交接環節管理

1、做好本科室手術患者的交接。即本科手術室護士與責任護士在患者進手術室和出手術室的安全交接。嚴格執行患者手術安全管理制度，重點做好患者手術部位的確認、標示，重點做好患者手術標本的管理。

2、做好本科與其他科室患者的轉交接。包括患者病歷、引流、藥品、止痛泵、輸血等交接。重點做到轉交接的流程順利、交接齊全、動作迅速，保證患者安全。

三、做好兩個群體的健康教育

（一）加強特殊區域和病人的健康教育

1、重點做好門診患者的健康教育。護士作好門診診室患者的首迎工作、預檢分診工作，在候診時間段，可向患者提供咨詢服務。

2、利用門診患者流動性大的優勢，將本科室疾病健康教育資料分類發放。做到宣教及時、專業、有內涵。

3、對年齡超過70歲的老人，及嬰幼兒家屬提供有限服務，體現人文關懷。

（二）完善住院病人健康教育

1、完善健康教育模板，以彩色、圖畫、圖形等形式作為宣教資料，以口頭宣教、影音播放、墻壁圖片等形式為宣教方法，提供豐富的健康教育服務。

2、健康教育精細化。健康教育內容包括入院、手術、康復、復診、用藥、飲食等全面的知識內容。

3、持續開展延伸服務。對老年患者堅持電話隨訪，提供知識咨詢；維系原有忠誠患者，發展新的忠誠患者；向年輕患者大力開展微信平臺，電子郵件平臺，為不同層次的患者提供豐富多彩的健康教育內容。

四、打造護理服務品牌，突出四個到位

1、隱私保護到位。完善患者檢查、治療、休息時屏風及隔簾的應用；女患者檢查時，要有護士陪同；住院卡診斷的填寫，要保護患者隱私。盡量保證男女不同室。

2、無障礙管理到位。積極利用各種提醒標示，保證患者活動時的順暢、無障礙。床邊、地面、拐角處、各功能房間，均設置相應標示，使患者一目了然，方便患者行動，保證患者安全。

3、改善就醫環境到位。保證病房管理工作良好運行，提供安全、整潔、舒適的病房環境；利用公休座談會及護士長上午在崗時間，解答患者的需求，保證患者有問題能及時盡快解決。

4、特色品質服務到位。

（1）承諾服務，科室擬推出兩項承諾服務。一是限時服務，即患者入科室時，5分鐘內，有人接待；二是優先服務，即年齡超過70歲的老年人及嬰幼兒，為其提供優先分診、治療、處置的護理服務。（2）增值服務，增加便民服務內容。為病人代購生活用品；提供醫院周邊地區的便民地圖，提供愛心雨傘和拐杖；為出院后的患者郵寄病例復印件、藥品、化驗單等；提供電話咨詢及網上咨詢等服；成立優質服務義工隊，走出醫院，深入社區、學校、企事業單位、鄉鎮衛生院等，提供健康知識及急救知識宣傳。

（3）終末評價。在病區醒目處公開臨床護理服務項目和服務內容等，引入患者和社會參與評價；每月進行一次患者滿意度調查，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況；每季度全面評價護理服務，包括社會監督員、醫生、護士，提出改進措施；每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況，接受患者以及社會監督和評價；每季度評選護理服務崗位明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標識，樹立優秀榜樣，以點帶面，激發護士積極性。

第二篇：持續深化和延續優質護理服務

中山醫院2012年持續深化和延續優質護理服務

工作方案

為貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及2012年全國衛生工作會議精神，根據衛生部和國家中醫藥管理局《2012年推廣優質護理服務工作方案》和上海市《2012年上海市推廣優質護理服務工作方案》，特制定《2012年持續深化和延伸優質護理服務工作計劃》，以保障在數量上達到優質護理服務100%覆蓋率后，推進優質護理服務從示范階段進入常態階段，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

一、堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理：

1、繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務；

2、拓展和延續優質護理到病區以外的部門如手術室、急診、血透等。在門（急）診、手術室等部門探索優質護理的實踐形式，優化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全，體現人文關懷；

二、堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量：

1、要求責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者；

2、從護理學院ICU高級護理實踐護士畢業生試點，建立分管護士與床位醫生的定時查房和溝通，提升責任護士正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時溝通的能力；

3、鼓勵部分病區試點開展對出院患者進行滿意度隨訪和具有專科內容的健康指導相結合，加強與患者的交流，增進護患信任；

4、認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規范，細化工作標準，規范護理行為，提高專科水平，加強護理質量監控和持續改進： ?

應用衛生部優質護理考核標準指導和評價優質護理工作 ?

完善優質護理服務模式下各護理質控項目標準和細則，特別是分級護理、護士長管理等項目

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調整優質護理模式下的滿意度測評內容和方法，使患者滿意度持續提高

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鼓勵優質護理服務工作中的創新，組織參加醫院“金點子”和“創新獎”活動

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在原有5個QCC的基礎上，以護理單元為基礎，推展QCC質量持續改進活動

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完善專科護理質量評價標準：通過病房實施、護理部質量督查相結合，對已有的專科護理質量評價標準逐條修正

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在循證護理證據應用項目試點成功地基礎上，逐步推廣循證護理證據應用范圍

三、堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要，同時切實維護護士合法權益：

1、保證臨床護士配備 ：

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臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。

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普通病房實際護床比不低于0.4:1，每名護士平均負責的患者不超過8個，?

重癥監護病房護患比為2.5-3:1

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探索適合本院門/急診、手術室等部門護士配置比例。

2、科學崗位管理：探索實施崗位管理，逐步將護士按身份管理轉變為按崗位管理：

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完善醫院護士崗位目錄和崗位內容和職責

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建立各崗位護士的準入標準

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制定各崗位的評價指標和方法

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制定各崗位護士的績效考核方案： 以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬

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編制崗位配置的指標體系

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制定各病區崗位配置方案

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制定各級護士的在職培養方案

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通過分級護士培訓和崗位管理試點，提升責任護士能力水平

3、合理調整護理人力：

根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人力

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探索護士排班：兼顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續、全程、人性化護理。

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探索和建立護士人力資源動態管理系統

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制定護士人力緊急調配預案

4、加大護理培訓力度：

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更新護士的在職培訓計劃，根據實際需要開展新護士規范化培訓、專科培訓和管理培訓等，創新培訓的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業素養的培養，提高服務能力和專業技術水平

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繼續選派骨干護士赴臺灣等地學習優質護理服務的經驗 ?

選派護理管理骨干參加衛生部組織的護理管理 培訓項目 ?

維護和更新優質護理網

四、堅持以對口幫扶為延伸點指導和扶持中山青浦分院、云南富源縣人民醫院推廣優質護理服務，確保優質護理服務順利推進。

1、指導和支持中山青浦分院深化和推廣優質護理，并成功沖刺創三評審。

2、指導和扶持云南富源縣人民醫院開展優質護理，通過互派形式，進行開展優質護理工作的指導，對全體護士長進行培訓，以適應二級醫院評審工作的全面啟動。

中山醫院護理部 2012年6月19日

第三篇：深化優質護理服務

深化優質護理服務，推進“三好一滿意”活動

推廣優質護理服務是“三好一滿意”活動的重要組成部分，護理部根據“三好一滿意”活動精神和院領導的指示精神，在全院范圍內開展優質護理服務工作，全面提升醫院護理工作整體水平，努力做到“服務好”、“質量好”、“醫德好”，讓“群眾滿意”，用全程優質溫馨的護理服務贏得患者的口碑，是扎實推進“三好一滿意”活動的重要舉措。

一是改善護理服務態度，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、轉變護理理念，強化管理措施。醫院領導高度重視“優質護理服務示范工程”，將其列為“一把手工程”，從人力、設備和配套支持系統等大力支持，切實減輕護士負擔，把護士的非護理工作解放出來，把時間還給護士，把護士還給病人，為護士提供優質護理創造工作條件。護理部組織護士長和全體護士學習相關文件，進一步明確優質護理服務的內涵、目的和意義，進一步轉變護理理念，提高認識、統一思想，不斷把握護理工作方向，及時調整工作思路，做到真正為患者服務、為護士服務。

2、改變傳統護理工作模式，實行責任制整體護理。為病房補充護理人員，根據所開展工作特點和各時段工作量合理安排人力和班次，實施APN連續性排班，實行分組護理、包干到床、床邊工作制，使每名患者均有相對固定的責任護士為其提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等連續全面的護理服務。

3、創建并張貼我院護理理念、護理服務口號標語，積極營造科室服務氛圍。護理部通過確定全院的護理服務理念和護理服務口號，從觀念上和細節上對護士提出要求。本著“創建本區域最安全、最及時有效、最人性化的醫院”的醫院愿景，建立我院的護理理念——“用專業護理，用心靈關愛，用規范保障”；本著“以病人需求為導向，以病人滿意為評價標準”的醫院服務理念，妥善處理患者提出的每一個問題和投訴，提出一個簡潔但富有內涵的我院護理服務口號——“微笑服務，盡我職，暖您心。”。將我院的護理理念和護理服務口號制成標語牌在各病區醒目處張貼。此項舉措意在每天當護士走上工作崗位看到標語時會提醒自己應該如何對待患者，讓患者滿意，當一天工作結束再次看到標語時會反省自己在工作中是否做到了這點，這也切合了古語“吾日三省吾身”，同時當患者看到標語時會從內心感受到我院護理人員對他們的重視和關愛。

4、舉辦護理服務的人文關懷和護患溝通技巧培訓，提高我院護士的服務意識和溝通交流能力。護理部可特邀廣州知名專家來我院對全院護士包括實習生進行培訓，通過培訓，讓全院護士從思想上意識到人文關懷細節服務及有效溝通的重要性，良好的溝通和服務會為自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、舉辦護理服務現場情境模擬訓練，并在全院護士中普及。各科護士長組織護士利用工作之余在科內進行正反兩方面的護理服務現場情景模擬訓練演示，列舉本專科護理情境模擬對話，并讓每位護士現場點評我們的服務不到位、不規范的地方，注重護理服務時的細

節化，如：見患者主動問好；對患者使用尊稱；操作后對患者致歉或致謝；晨晚間交班時進病房有問侯聲，責任護士向患者介紹自己；檢查前向患者介紹檢查項目，消除他們的疑慮等等。讓護士在護士長的帶動下通過角色扮演真正融入到情境中，正反面對比，生動實際，與臨床貼合緊密。或許為患者換位思考不是每個護士都能做到的，但情境模擬當你以護士的身份去扮演患者的角色時，你會不由自主地從患者的角度思考問題，通過角色轉換發現自己工作中存在的問題才能真正去認識和改正，從而增強服務意識，不斷改善服務態度，提升護理服務質量。

6、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。門診導醫服務要主動、熱情，做好掛號、分診、預約診療服務，落實便民、利民措施；全程陪同危重病人檢查、轉診、協助辦理入院手續、護送入院；認真落實病房藥品管理規范，嚴格執行查對制度；對重點人群使用“腕帶”作為識別標識；對危重、昏迷、年老、躁動不安患者裝好護欄；護士長、責任護士帶頭為病人進行生活護理；開展護士長對新入院病人24h內訪視、早查房、晚查房，及時掌握患者的病情和治療護理落實情況；重點病人床旁查房，探討護理問題，深化基礎護理內涵。

7、開展特色服務，為創建優質護理服務添顏增色。設計制作精致的溫馨提示卡、生日賀卡等，為患者提供及時、主動、超前的服務；對有安全隱患的病員進行書面交班，并在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床、禁忌等。及時發放住院病人費用一日清單，讓病人對住院費用更加一目了然；給出院病人發放《連心卡》，堅持每周專人負責出院

病人回訪工作，收集反饋意見，不斷改進工作；通過制作和發放專科疾病健康教育指導手冊、定期組織病員座談會等形式加強對病人的入院宣教、健康教育和康復指導。

8、編印<<護士行為規范>>，并舉辦護士禮儀培訓。讓每一位護理人員能夠普及文明用語，規范護理服務行為、提高護理服務質量、改善服務態度，構建和諧的護患關系，打造我院護理服務新形象。

9、修訂優質護理服務質量考核標準。要求全院護士做到護患溝通規范化、禮儀服務規范化、溫馨服務規范化。

10、開展科室星級護士的評比活動，加大星級護士的經濟獎勵措施。激勵星級護士更加嚴格要求自己爭取更大的進步，更激勵其他未獲得此項獎金的護士向優秀者看齊。

二是加強護理質量管理，規范護理行為，持續改進護理質量，努力做到“質量好”。

1、落實各項護理核心制度。各臨床科室要認真落實護理部制定的核心制度，加強評價與考核。

2、嚴格規范護理服務行為。認真遵守衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》和《臨床護理實踐指南》，并按照標準逐項落實。

3、健全護理質量管理與控制體系。修訂護理質量管理委員會，制定并下發《護理工作質量評價細則》，加強護理服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，三是加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合護理專業的特點，深入開展服務意識、職業道德和法制教育，引導廣大護理人員樹立良好的醫德醫風。

2、電腦班護士錄入醫囑、收費要認真，解釋賬目要及時、耐心、認真，杜絕亂收費的現象。

3、不收受或索要“紅包”，不參與收受回扣、商業賄賂等案件。四是深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、每月認真開展每例出院患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。護理部對各病區每個月的患者滿意度調查結果進行匯總通報，匯總的結果每月初下發到個科室。

2、各病區認真落實每月病友公休座談會活動，認真傾聽患者心聲，及時解決患者反映的突出問題，努力讓患者滿意。

3、在病區公示分級護理標準，認真落實責任制護理，為患者提供主動全面的護理服務，讓護理服務更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會，真正地使護理服務達到讓群眾滿意的目的。

4、積極主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。護理部通過上述舉措將“三好一滿意”的要求在護理各層面上落到實處，在“微笑掛在臉上、服務讓患者滿意”這一口號的引領下，通過理論和實踐的培訓再配合一定的獎懲舉措，激勵全院每一位護士通過自身努力，想病人所想，急病人所急，有效溝通，用心服務，從細節上贏得患者的滿意，我們堅信每位護士的一小步將會是全院護理的一大步！

第四篇：肛腸科2013年6月優質護理服務小結

肛腸科2013年6月優質護理服務小結

1、細化了專科宣傳單的內容及注意事項，并保證按時發放到每位患者手中，給予詳細解釋。使得護理宣教在圖文方面得以強化。方便了護患溝通。

2、新添加了雨傘，方便患者雨天使用。

3、在每個病房準備蒼蠅拍、蚊香片，并保持生活垃圾及時傾倒，清除異味。增加清潔衛生間的次數，保證患者在夏日有一個良好的環境。

3、全面檢修了陪護椅，包括陪護椅表面清潔工作，并做好使用指導，保證安全。

肛腸科

2013年6月25日

第五篇：肛腸科2013年1月優質護理服務小結

肛腸科2013年1月優質護理服務小結

一、1月患者量增多，是同期患者量的2倍，每個病房都加床。為了能讓患者有一個舒適的住院環境，全科護理人員都特別關注加床患者的管理。為患者準備儲存箱、臨時床頭柜、增加點滴架，保證加床患者得到同等的護理關懷。及時與患者溝通，解決臨時性的生活困難，保證患者無意見，滿意的接受治療和護理。

二、加強病房衛生管理。全病區進行衛生徹底清理，清洗窗簾，擦拭床頭，及時清理生活垃圾，保證病房衛生整潔。并堅持進行優秀病房的評比，鼓勵患者共同參與環境衛生的保持。

三、鼓勵護理人員獻愛心。對兩名腿有殘疾的患者伸出關愛之手，幫助他們買飯、打水、更換衣物，與他們進行親切交流，鼓勵他們積極配合治療，樹立自信。護理人員的關愛收到了兩位殘疾患者的好評，每人都謝了表揚信送給護士，表達他們的感激之情。

四、本月收到表揚信6封，表揚全體護士。

2013年1月25日