第一篇：2015年謝崗院區(qū)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案

東莞市人民醫(yī)院謝崗院區(qū)2015年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號）、《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》和省衛(wèi)生計生委有關(guān)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作部署，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、省中藥局《關(guān)于印發(fā)廣東省醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細節(jié)（2014年版）的通知》及《東莞市2015年深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》要求，在總結(jié)2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合本院實際，在總結(jié)2014年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作經(jīng)驗基礎(chǔ)上，制定本工作方案。

一、指導思想

貫徹落實《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》和省有關(guān)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作部署和要求，以護士隊伍能力素質(zhì)建設(shè)為核心，以“改模式、重臨床、強內(nèi)涵、建機制”為重點，強化人文關(guān)懷，深化責任制整體護理，努力提升病人服務(wù)品質(zhì)。

二、工作原則

堅持以實施責任制整體護理為切入點，為病人提供全面、全程、專業(yè)護理服務(wù)；堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提升臨床護理質(zhì)量；堅持以護士崗位管理為關(guān)鍵點，充任調(diào)動護士隊伍積極性。建立推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效機制。

三、工作目標

（一）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋100%病房。

（二）開張優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病區(qū)患者滿意度達90%以上。

（三）護士離職率低于5%。

（四）普通病區(qū)實際開放床位與注冊護士比不低于1:0.4；臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。

四、主要工作措施

（一）科學規(guī)范管理，穩(wěn)定護士隊伍。

（1）落實《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)護士（助產(chǎn)士）崗位管理指導意見》，科學設(shè)置護理崗位，合理配置護士數(shù)量，完善臨床護士分層級設(shè)置和晉級體系，完善護士績效管理制度，形成有激勵、有約束的內(nèi)部競爭機制，逐步實現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，提高護士工作積極性。

（2）結(jié)合醫(yī)院實際，實施護士分層級管理，合理設(shè)置臨床護士職業(yè)生涯發(fā)展路徑。

（3）根據(jù)責任制整體護理和護士層級崗位能力實際需求，制定并落實護士培訓規(guī)劃，加大力度對工作5年內(nèi)的護士“三基三嚴“和整體護理程序、病情觀察能力訓練。

（4）增加招聘大專以上學歷畢業(yè)護士比例和高素質(zhì)護理人才，提高本科人才待遇，逐步建立專科護士、高級責任護士、責任護士、助理護士等層級崗位及可持續(xù)發(fā)展的人才梯隊；進一步穩(wěn)定護士隊伍，充實臨床一線護士，建立護士層級崗位。

（二）加強平安建設(shè)，創(chuàng)建良好工作環(huán)境。（1）以創(chuàng)建平安醫(yī)院為契機，加強醫(yī)院平安建設(shè)，營造安全、和諧工作氛圍，密切醫(yī)護關(guān)系。進一步加強陪工的管理和落實病陪人探視制度，控制與病人無關(guān)的閑散人員進入病區(qū)，創(chuàng)建良好的護士工作環(huán)境。

（2）醫(yī)院后勤部門和輔助科室加大對臨床護理工作支持和保障力度，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局。進一步完善臨床支持系統(tǒng)，規(guī)范臨床用藥行為，減少護士從事非護理工作。定期開展臨床科室對后勤部門和輔助科室工作滿意度調(diào)查，并列入績效考核，不斷促進后勤部門和輔助科室改進工作。

（三）加強護理管理，提高服務(wù)水平。

（1）護理部掌握全院護士崗位、護士分布情況。并結(jié)合醫(yī)院實際，根據(jù)臨床護理工作需要，對全院護士進行合理配置和調(diào)整，保證臨床護士配備，內(nèi)兒科分為內(nèi)科和兒科，一方面積極與人事部門協(xié)調(diào)、溝通，爭取按新開病床的比例招收相應(yīng)的護士數(shù)；積極與臨床各科室協(xié)調(diào)溝通，對護理人力進行新老搭配，保證新開科室順利開展工作。另一方面，對臨床各科室病種的收治情況、護理工作量、工作強度、病床床使用率的信息進一步進行調(diào)研、分析，探索更合理的人力資源分配方法，做到資源的分配更貼近臨床實際工作的需要。

（2）積極探索護士績效工資集中管理分配制度，建立臨床優(yōu)先的激勵機制，依據(jù)全院各個護理崗位的專業(yè)工作內(nèi)涵、技術(shù)含金量、風險程度工作量和患者滿意度，合理劃分專業(yè)崗位、層級崗位和績效崗位。（3）繼續(xù)落實完善護士層級培訓制度，以廣東省《臨床護理技術(shù)規(guī)范》為指導，根據(jù)責任制整體護理需要和護士實際業(yè)務(wù)水平，著重護士服務(wù)理念、臨床思維能力、實踐能力、解決問題能力培養(yǎng)。每周三由東莞人民醫(yī)院護理骨干進行護理管理培訓，提升護理管理水平及業(yè)務(wù)水平；護理部每半年三基知識進行理論考核。

（4）進一步推進責任制整體護理，責任護士分管一定數(shù)量患者，在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務(wù)，注重對患者的人文關(guān)懷和溝通交流，關(guān)注患者的不適和訴求，并及時解決。

（5）進一步落實《廣東省醫(yī)院臨床護理服務(wù)質(zhì)量評價指南》關(guān)于臨床護理服務(wù)全過程14項要求和生活護理5項要求，明確責任護士整體護理病人工作程序，細化病人從入院到出院全過程的各項護理工作，優(yōu)化各項工作流程，落實病人住院檢查診療護理告知，將病人基礎(chǔ)護理做實做細。

（6）落實責任護士“床邊工作制”，明確床邊工作內(nèi)容和要求。進一步完善護士床邊工作相關(guān)的工作設(shè)施，全院病區(qū)推廣“床邊工作制”，責任護士上班常態(tài)情況下在病房或患者身邊工作，提高病人直接護理時數(shù)及護理及時性。

（7）注重醫(yī)學人文關(guān)懷。護士（包括實習生）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。加強護士人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療護理服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（8）擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，加強醫(yī)護團隊合作和患者溝通，改善患者就醫(yī)感受和體驗。在門急診、手術(shù)室等科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，新開設(shè)兒科夜診輸液室，減輕門急診排隊等候診療現(xiàn)象，加強候診、診查、輸液患者的巡視，及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并予及時處理，對急危重癥患者實行優(yōu)先診治及護送入院；門診及住院部為患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；對門診患者開展多種形式的健康教育，包括宣傳冊、宣傳欄。

（四）持續(xù)改進護理質(zhì)量。

（1）結(jié)合本院實際，更新護理質(zhì)量全面管理組織體系，落實三級質(zhì)控，及時糾正質(zhì)量偏差。

（2）加大臨床護理核心制度的培訓和監(jiān)督力度，增強臨床一線護士對各項制度、技術(shù)規(guī)范的正確執(zhí)行率。

（3）落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。實行手腕帶雙人核對簽名，確保患者身份正確。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。加強高危科室、高危病人、高危環(huán)節(jié)、高危藥物、高危操作的管理；落實危急值報告和護理安全不良事件主動報告、分析、分享制度。（4）定期監(jiān)測護理質(zhì)量相關(guān)指標，分析指標數(shù)據(jù)并進行整改。特別加強醫(yī)院內(nèi)跌倒、墜床、壓瘡、擇期手術(shù)并發(fā)癥（肺栓塞、深靜脈血栓、肺感染、人工氣道意外拔出）的質(zhì)量指標的監(jiān)控。借鑒東莞院區(qū)急救車、五常法管理及高危藥品等管理，重新整改各個科室，得到良好的成效。

（5）合理使用質(zhì)量持續(xù)改進工具持續(xù)改進護理質(zhì)量，提升護理服務(wù)水平。積極參加相關(guān)培訓班，如品管圈和災(zāi)害脆弱性分析培訓班。參與下半年全市開展的無菌物品管理和管道護理質(zhì)量專項質(zhì)量改進行動。

（五）密切交流溝通，推廣經(jīng)驗做法。每季度向市衛(wèi)生和計劃生育局上報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作進展情況，密切與東莞市人民醫(yī)院交流，與兄弟醫(yī)院進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗交流。

（六）開展檢查指導，解決實際問題。一是定期開展患者滿意度調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施；二是科室每月隨訪。三是每季度進行護理不良事件分享會。并結(jié)合“三好一滿意”、醫(yī)院等級評審、臨床重點專科、特色專科評審等工作，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)督查，推廣好的經(jīng)驗做法；四是根據(jù)《東莞市2014年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作目標責任考核評價方案》進行工作的開展與落實、自查自糾。

五、醫(yī)院工作任務(wù)

（一）加強組織領(lǐng)導，形成常態(tài)化工作。按照本工作方案要求，結(jié)合本院實際，制定工作計劃，建立健全會議制度與要求。

（二）強化整體責任，調(diào)整臨床護士工作模式。一是落實護士管病人責任制，原則上每個護士平均分管病人數(shù)不超過8人；二是實施護士床邊工作制，逐步實現(xiàn)護士上班常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護理工作模式；三是根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理服務(wù)質(zhì)量評價指南》要求，建立護士層級責任制，病人病情護理需要與護理能力相配，確保病人護理質(zhì)量；四是根據(jù)病人病情及護理工作量情況，結(jié)合護士人力實際，以連續(xù)、均衡、層級、責任、彈性為原則，調(diào)整護士排版模式；五是建立醫(yī)生護士聯(lián)合查房工作模式，加強醫(yī)護合作，提高病人整體治療成效。強化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。

（三）建立臨床診療護理服務(wù)全過程制度，提高病人護理服務(wù)專業(yè)品質(zhì)。落實《廣東省醫(yī)院臨床護理服務(wù)質(zhì)量評價指南》關(guān)于臨床護理服務(wù)全過程14項要求和建立完善生活護理制度5項要求，進一度規(guī)范責任護士整體護理病人工作程序，細化病人從入院到出院全過程的各項護理工作，為病人提供全面、專業(yè)的全程護理服務(wù)。

（四）加強風險管理，保障患者安全。繼續(xù)落實不良事件無懲罰上報制度，修改、完善醫(yī)院的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行雙人核對，實行手腕帶雙人核對簽名，進一步完善患者安全管理。

（五）建立全面質(zhì)量管理體系，持續(xù)改進護理質(zhì)量。按照《廣東省醫(yī)院臨床護理服務(wù)治療評價指南》有關(guān)要求，完善醫(yī)院護理質(zhì)量建設(shè)，并采用PDCA循環(huán)法和追中方法學進行質(zhì)量持續(xù)改進。

（六）強化護士培訓，提高專業(yè)服務(wù)能力。通過結(jié)合實際制定護理部年度培訓計劃，通過參與、指導、教學的方式重點對護理技能的實踐應(yīng)用進行對護士的培訓與考核。通過學習交流、進修、支持開展加強專科護理人才能力，并提供展示平臺，與醫(yī)療同步。科室制定科室年度培訓計劃及小講課計劃。

（七）加強人文素養(yǎng)教育，建立護士良好社會形象。做好護士崗前服務(wù)禮儀、理念培訓，統(tǒng)一更換護士服裝。

（八）應(yīng)在良好職業(yè)環(huán)境，調(diào)動護士積極性。繼續(xù)落實醫(yī)院平安建設(shè)，營造安全、和諧的工作氛圍；合理配置護士人力，保障護士待遇和權(quán)益，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍；完善醫(yī)院支持系統(tǒng)建設(shè)，保障臨床護士上班能常態(tài)在病房工作。

護理部 2015年8月22日

彩色字體是護理部要實施的

第二篇：深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，推進“三好一滿意”活動

推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是“三好一滿意”活動的重要組成部分，護理部根據(jù)“三好一滿意”活動精神和院領(lǐng)導的指示精神，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，全面提升醫(yī)院護理工作整體水平，努力做到“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”，讓“群眾滿意”，用全程優(yōu)質(zhì)溫馨的護理服務(wù)贏得患者的口碑，是扎實推進“三好一滿意”活動的重要舉措。

一是改善護理服務(wù)態(tài)度，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、轉(zhuǎn)變護理理念，強化管理措施。醫(yī)院領(lǐng)導高度重視“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，將其列為“一把手工程”，從人力、設(shè)備和配套支持系統(tǒng)等大力支持，切實減輕護士負擔，把護士的非護理工作解放出來，把時間還給護士，把護士還給病人，為護士提供優(yōu)質(zhì)護理創(chuàng)造工作條件。護理部組織護士長和全體護士學習相關(guān)文件，進一步明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵、目的和意義，進一步轉(zhuǎn)變護理理念，提高認識、統(tǒng)一思想，不斷把握護理工作方向，及時調(diào)整工作思路，做到真正為患者服務(wù)、為護士服務(wù)。

2、改變傳統(tǒng)護理工作模式，實行責任制整體護理。為病房補充護理人員，根據(jù)所開展工作特點和各時段工作量合理安排人力和班次，實施APN連續(xù)性排班，實行分組護理、包干到床、床邊工作制，使每名患者均有相對固定的責任護士為其提供基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等連續(xù)全面的護理服務(wù)。

3、創(chuàng)建并張貼我院護理理念、護理服務(wù)口號標語，積極營造科室服務(wù)氛圍。護理部通過確定全院的護理服務(wù)理念和護理服務(wù)口號，從觀念上和細節(jié)上對護士提出要求。本著“創(chuàng)建本區(qū)域最安全、最及時有效、最人性化的醫(yī)院”的醫(yī)院愿景，建立我院的護理理念——“用專業(yè)護理，用心靈關(guān)愛，用規(guī)范保障”；本著“以病人需求為導向，以病人滿意為評價標準”的醫(yī)院服務(wù)理念，妥善處理患者提出的每一個問題和投訴，提出一個簡潔但富有內(nèi)涵的我院護理服務(wù)口號——“微笑服務(wù)，盡我職，暖您心。”。將我院的護理理念和護理服務(wù)口號制成標語牌在各病區(qū)醒目處張貼。此項舉措意在每天當護士走上工作崗位看到標語時會提醒自己應(yīng)該如何對待患者，讓患者滿意，當一天工作結(jié)束再次看到標語時會反省自己在工作中是否做到了這點，這也切合了古語“吾日三省吾身”，同時當患者看到標語時會從內(nèi)心感受到我院護理人員對他們的重視和關(guān)愛。

4、舉辦護理服務(wù)的人文關(guān)懷和護患溝通技巧培訓，提高我院護士的服務(wù)意識和溝通交流能力。護理部可特邀廣州知名專家來我院對全院護士包括實習生進行培訓，通過培訓，讓全院護士從思想上意識到人文關(guān)懷細節(jié)服務(wù)及有效溝通的重要性，良好的溝通和服務(wù)會為自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、舉辦護理服務(wù)現(xiàn)場情境模擬訓練，并在全院護士中普及。各科護士長組織護士利用工作之余在科內(nèi)進行正反兩方面的護理服務(wù)現(xiàn)場情景模擬訓練演示，列舉本專科護理情境模擬對話，并讓每位護士現(xiàn)場點評我們的服務(wù)不到位、不規(guī)范的地方，注重護理服務(wù)時的細

節(jié)化，如：見患者主動問好；對患者使用尊稱；操作后對患者致歉或致謝；晨晚間交班時進病房有問侯聲，責任護士向患者介紹自己；檢查前向患者介紹檢查項目，消除他們的疑慮等等。讓護士在護士長的帶動下通過角色扮演真正融入到情境中，正反面對比，生動實際，與臨床貼合緊密。或許為患者換位思考不是每個護士都能做到的，但情境模擬當你以護士的身份去扮演患者的角色時，你會不由自主地從患者的角度思考問題，通過角色轉(zhuǎn)換發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題才能真正去認識和改正，從而增強服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提升護理服務(wù)質(zhì)量。

6、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。門診導醫(yī)服務(wù)要主動、熱情，做好掛號、分診、預(yù)約診療服務(wù)，落實便民、利民措施；全程陪同危重病人檢查、轉(zhuǎn)診、協(xié)助辦理入院手續(xù)、護送入院；認真落實病房藥品管理規(guī)范，嚴格執(zhí)行查對制度；對重點人群使用“腕帶”作為識別標識；對危重、昏迷、年老、躁動不安患者裝好護欄；護士長、責任護士帶頭為病人進行生活護理；開展護士長對新入院病人24h內(nèi)訪視、早查房、晚查房，及時掌握患者的病情和治療護理落實情況；重點病人床旁查房，探討護理問題，深化基礎(chǔ)護理內(nèi)涵。

7、開展特色服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)添顏增色。設(shè)計制作精致的溫馨提示卡、生日賀卡等，為患者提供及時、主動、超前的服務(wù)；對有安全隱患的病員進行書面交班，并在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床、禁忌等。及時發(fā)放住院病人費用一日清單，讓病人對住院費用更加一目了然；給出院病人發(fā)放《連心卡》，堅持每周專人負責出院

病人回訪工作，收集反饋意見，不斷改進工作；通過制作和發(fā)放專科疾病健康教育指導手冊、定期組織病員座談會等形式加強對病人的入院宣教、健康教育和康復指導。

8、編印<<護士行為規(guī)范>>，并舉辦護士禮儀培訓。讓每一位護理人員能夠普及文明用語，規(guī)范護理服務(wù)行為、提高護理服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，打造我院護理服務(wù)新形象。

9、修訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量考核標準。要求全院護士做到護患溝通規(guī)范化、禮儀服務(wù)規(guī)范化、溫馨服務(wù)規(guī)范化。

10、開展科室星級護士的評比活動，加大星級護士的經(jīng)濟獎勵措施。激勵星級護士更加嚴格要求自己爭取更大的進步，更激勵其他未獲得此項獎金的護士向優(yōu)秀者看齊。

二是加強護理質(zhì)量管理，規(guī)范護理行為，持續(xù)改進護理質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實各項護理核心制度。各臨床科室要認真落實護理部制定的核心制度，加強評價與考核。

2、嚴格規(guī)范護理服務(wù)行為。認真遵守衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》和《臨床護理實踐指南》，并按照標準逐項落實。

3、健全護理質(zhì)量管理與控制體系。修訂護理質(zhì)量管理委員會，制定并下發(fā)《護理工作質(zhì)量評價細則》，加強護理服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，三是加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合護理專業(yè)的特點，深入開展服務(wù)意識、職業(yè)道德和法制教育，引導廣大護理人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、電腦班護士錄入醫(yī)囑、收費要認真，解釋賬目要及時、耐心、認真，杜絕亂收費的現(xiàn)象。

3、不收受或索要“紅包”，不參與收受回扣、商業(yè)賄賂等案件。四是深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、每月認真開展每例出院患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。護理部對各病區(qū)每個月的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進行匯總通報，匯總的結(jié)果每月初下發(fā)到個科室。

2、各病區(qū)認真落實每月病友公休座談會活動，認真傾聽患者心聲，及時解決患者反映的突出問題，努力讓患者滿意。

3、在病區(qū)公示分級護理標準，認真落實責任制護理，為患者提供主動全面的護理服務(wù)，讓護理服務(wù)更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會，真正地使護理服務(wù)達到讓群眾滿意的目的。

4、積極主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。護理部通過上述舉措將“三好一滿意”的要求在護理各層面上落到實處，在“微笑掛在臉上、服務(wù)讓患者滿意”這一口號的引領(lǐng)下，通過理論和實踐的培訓再配合一定的獎懲舉措，激勵全院每一位護士通過自身努力，想病人所想，急病人所急，有效溝通，用心服務(wù)，從細節(jié)上贏得患者的滿意，我們堅信每位護士的一小步將會是全院護理的一大步！

第三篇：深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

為加強臨床護理工作，規(guī)范護理行為，落實基礎(chǔ)護理，我科積極開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。

除了加強原有的基礎(chǔ)護理工作，還在基礎(chǔ)護理工作上更加細化，當患者入院后我們24小時內(nèi)完成清潔工作，患者病情平穩(wěn)后，由責任護士負責患者的全身清潔，包括面部、全身擦浴、足部清潔、排泄護理、指、趾甲護理及安全管理。

根據(jù)基礎(chǔ)護理工作規(guī)范要求，我們將每日護理分為晨間護理（晨間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、各種管道護理及整理床單位）。午間護理(午間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、定時翻身拍背)。和晚間護理（晚間護理包括全身擦浴、足部清潔、刮胡子、皮膚護理涂潤膚霜）。每周三還定為基礎(chǔ)護理強化日，由責任護士負責給患者剪指、趾甲，安排一名責輔班護士負責給患者洗頭，要求動作輕柔，洗頭后及時給患者吹干。

在ICU患者大部分都處于昏迷狀態(tài)，清醒的也很難配合，無形中給護理工作增加了難度，尤其是床上洗發(fā)，每次洗頭發(fā)都要兩人配合，一人托起患者頭部，一人負責清洗，洗發(fā)中一面為患者輕柔的清洗著頭發(fā)一面嚴密的觀察著監(jiān)護儀，洗完頭發(fā)又怕他們著涼，科室還買來了吹風機，及時的為患者把頭發(fā)吹干，每一次洗完發(fā)，我們都滿頭汗水，手臂酸痛，但每一次給患者洗完頭發(fā)，看到他們精神的樣子我們都很開心，看到他們的笑容和豎起的大拇指，我們忘記了因托起頸項僵硬患者的頭部，給手臂所帶來的酸痛，還未來的及擦去汗水，又投入了為下一名患者進行床上洗發(fā)的工作。

為更好施行優(yōu)質(zhì)臨床護理工作，護士長根據(jù)科室特點調(diào)整各班崗位職責及實行彈性排班，護士實行分層管理，每月召開護理質(zhì)控會議一次，根據(jù)質(zhì)控結(jié)果，提出整改措施。并制定詳細的獎罰制度，通過分層管理。調(diào)動護士的工作熱情，提高護士的競爭意識，從而提高科室的護理質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入到每一位患者。

第四篇：肛腸科2015年持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案

肛腸科2015年持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案

肛腸科 2015年5月

一、做好護理人員職業(yè)形象和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范化建設(shè)

（一）護理人員職業(yè)形象建設(shè)

1、規(guī)范著裝：在班護理人員保證著裝整潔，保證護士帽、白大衣、護士褲、護士鞋潔凈，無污跡。化淡妝，微笑面容。胸牌佩戴標準。上衣兜佩戴工作需要的紅筆、黑筆、記號筆、總數(shù)不超過3個。上班不佩戴手機。

2、文明用語：在接打電話、接待病人、護理操作時，均使用文明用語。包括您好、謝謝、請稍等、有什麼需要幫忙的、謝謝合作等。醫(yī)護之間，護患之間，均使用文明用語。

3、養(yǎng)成良好的站姿、坐姿、行走姿勢。包括推治療車、端治療盤、持病歷姿勢，做到嚴肅、認真、尊重職業(yè)態(tài)度。

4、每天上班開始工作之前，集體重復勵志加油口號，如“今天我是最棒的，加油！”

5、培養(yǎng)良好的溝通習慣，即一張笑臉、一個問候、一個善意的詢問。

（二）護理人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范建設(shè)

1、嚴格落實《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則》，落實《護士條例》，落實《臨床護理實踐指南》中的工作規(guī)范，從患者入院至出院，為患者提供相關(guān)的高質(zhì)量的護理服務(wù)。查找護理服務(wù)中的盲區(qū)，提供不間斷的、無縫隙的服務(wù)。

2、科室制定手術(shù)用腿套50套、增設(shè)手術(shù)用輪椅1量、平板車1量，制作手術(shù)用腳踏2個。保證護理服務(wù)人文，順暢。

3、落實精細化管理第一個周期的各項工作規(guī)范，逐步實施精細化管理第二個周期的各項工作，完成率達100%。

二、強化兩個環(huán)節(jié)監(jiān)管，確保病人就醫(yī)安全

（一）加強患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引

1、重點做好責任護士首迎工作。患者入院，首迎護士應(yīng)為責任護士，或首迎護士轉(zhuǎn)交給同組的護士未責任護士，落實率100%

2、責任護士重點做好對患者的關(guān)注點的宣教，包括患者的主治醫(yī)生，科主任、護士長的介紹。并與主治醫(yī)生一同對患者進行評估，執(zhí)行率100%

3、對患者的環(huán)境介紹、規(guī)章制度介紹，要充分考慮患者的接受能力及患者的心情，保證護患之間溝通順暢和諧。

4、對患者的出院環(huán)節(jié)的管理，應(yīng)注重重點問題的指引工作。包括出院結(jié)算、各種保險的報銷流程，先關(guān)保險政策的解釋，必要時由專人引領(lǐng)患者辦理。

5、為出院患者準備完整的健康教育資料，包括出院患者康復資料、患者復診時間、聯(lián)絡(luò)方式、隨訪制度，責任護士、主治醫(yī)生的聯(lián)系方式。以卡片、彩單、圖形、繪畫的形式進行發(fā)放。保證患者手中的健康資料不少于3種。

（二）加強轉(zhuǎn)交接環(huán)節(jié)管理

1、做好本科室手術(shù)患者的交接。即本科手術(shù)室護士與責任護士在患者進手術(shù)室和出手術(shù)室的安全交接。嚴格執(zhí)行患者手術(shù)安全管理制度，重點做好患者手術(shù)部位的確認、標示，重點做好患者手術(shù)標本的管理。

2、做好本科與其他科室患者的轉(zhuǎn)交接。包括患者病歷、引流、藥品、止痛泵、輸血等交接。重點做到轉(zhuǎn)交接的流程順利、交接齊全、動作迅速，保證患者安全。

三、做好兩個群體的健康教育

（一）加強特殊區(qū)域和病人的健康教育

1、重點做好門診患者的健康教育。護士作好門診診室患者的首迎工作、預(yù)檢分診工作，在候診時間段，可向患者提供咨詢服務(wù)。

2、利用門診患者流動性大的優(yōu)勢，將本科室疾病健康教育資料分類發(fā)放。做到宣教及時、專業(yè)、有內(nèi)涵。

3、對年齡超過70歲的老人，及嬰幼兒家屬提供有限服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（二）完善住院病人健康教育

1、完善健康教育模板，以彩色、圖畫、圖形等形式作為宣教資料，以口頭宣教、影音播放、墻壁圖片等形式為宣教方法，提供豐富的健康教育服務(wù)。

2、健康教育精細化。健康教育內(nèi)容包括入院、手術(shù)、康復、復診、用藥、飲食等全面的知識內(nèi)容。

3、持續(xù)開展延伸服務(wù)。對老年患者堅持電話隨訪，提供知識咨詢；維系原有忠誠患者，發(fā)展新的忠誠患者；向年輕患者大力開展微信平臺，電子郵件平臺，為不同層次的患者提供豐富多彩的健康教育內(nèi)容。

四、打造護理服務(wù)品牌，突出四個到位

1、隱私保護到位。完善患者檢查、治療、休息時屏風及隔簾的應(yīng)用；女患者檢查時，要有護士陪同；住院卡診斷的填寫，要保護患者隱私。盡量保證男女不同室。

2、無障礙管理到位。積極利用各種提醒標示，保證患者活動時的順暢、無障礙。床邊、地面、拐角處、各功能房間，均設(shè)置相應(yīng)標示，使患者一目了然，方便患者行動，保證患者安全。

3、改善就醫(yī)環(huán)境到位。保證病房管理工作良好運行，提供安全、整潔、舒適的病房環(huán)境；利用公休座談會及護士長上午在崗時間，解答患者的需求，保證患者有問題能及時盡快解決。

4、特色品質(zhì)服務(wù)到位。

（1）承諾服務(wù)，科室擬推出兩項承諾服務(wù)。一是限時服務(wù)，即患者入科室時，5分鐘內(nèi)，有人接待；二是優(yōu)先服務(wù)，即年齡超過70歲的老年人及嬰幼兒，為其提供優(yōu)先分診、治療、處置的護理服務(wù)。（2）增值服務(wù)，增加便民服務(wù)內(nèi)容。為病人代購生活用品；提供醫(yī)院周邊地區(qū)的便民地圖，提供愛心雨傘和拐杖；為出院后的患者郵寄病例復印件、藥品、化驗單等；提供電話咨詢及網(wǎng)上咨詢等服；成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊，走出醫(yī)院，深入社區(qū)、學校、企事業(yè)單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等，提供健康知識及急救知識宣傳。

（3）終末評價。在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容等，引入患者和社會參與評價；每月進行一次患者滿意度調(diào)查，以了解患者及家屬對護理服務(wù)的滿意情況；每季度全面評價護理服務(wù)，包括社會監(jiān)督員、醫(yī)生、護士，提出改進措施；每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況，接受患者以及社會監(jiān)督和評價；每季度評選護理服務(wù)崗位明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標識，樹立優(yōu)秀榜樣，以點帶面，激發(fā)護士積極性。

第五篇：推進優(yōu)質(zhì)護理,深化服務(wù)內(nèi)涵

推進優(yōu)質(zhì)護理

深化服務(wù)內(nèi)涵

在我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的新形勢下，2010年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)掀起了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的高潮。我院領(lǐng)導高度重視，積極響應(yīng)衛(wèi)生部的號召，在榆林市縣級醫(yī)院中率先召開了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”動員大會，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，相繼開展了“骨科二病區(qū)、心神內(nèi)科、綜合內(nèi)科、普外科、骨科一病區(qū)、綜合內(nèi)科二病區(qū)、綜合外科”等七個優(yōu)質(zhì)護理試點病房，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，以保障護理安全，促進護患和諧。

改革護理模式 強化責任制護理

現(xiàn)代的護理不僅是對病人機體的護理，而是強調(diào)身心整體護理，要對病人的生理、心理、社會和家庭生活等全面了解，以調(diào)動病人主觀能動性，使之在生理、心理方面都處于接受治療的最佳狀態(tài)。因此，根據(jù)我院的具體實情，護理部制定責任制整體護理實施方案，改革護理模式，主要內(nèi)容：1.每名責任護士相對固定負責一定數(shù)量患者的治療護理，每名患者有相對的責任護士對其全程全面負責，責任護士平均主管病人不超過8名；2.責任護士 8小時在崗，24小時負總責；3.護士對患者實施責任制整體護理，即為患者履行基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、協(xié)調(diào)溝通、專業(yè)照顧、健康指導和康復訓練等護理工作職責；4.根據(jù)護理人員的崗位、工作年限、學歷、職稱、個人能力和臨床經(jīng)驗等因素，給予護士分層不分等，充分調(diào)動護士的工作積極性，提高臨床護理工作效率。

夯實基礎(chǔ)護理

重視專科護理

基礎(chǔ)護理的落實更多的是服務(wù)于患者，而專科護理的實施體現(xiàn)了護士的專業(yè)技術(shù)水平。

隨著優(yōu)質(zhì)護理示范工程的不斷深入，全院護士不僅致力于夯實基礎(chǔ)護理，落實好各項基礎(chǔ)護理的服務(wù)項目；在此基礎(chǔ)上，認真細致的開展基礎(chǔ)護理工作

不斷發(fā)展專科護理，率先開展專科特色護理服務(wù)，針對一些科室如血液透析室、重癥醫(yī)學科、骨科、心內(nèi)科、婦產(chǎn)科、急診科等定期進行專科技術(shù)的業(yè)務(wù)學習；對慢性病如糖尿病、高血壓、冠心病以及手術(shù)后等病人實施住院管理、出院回訪以延伸護理服務(wù)。

重視人才培訓，提高護理人員綜合素質(zhì)

為了深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，護理部切實加強護士培訓，采取“引進來、送出去”的辦法，提高護理人員的崗位技能和綜合素質(zhì)，使“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”得以順利進行。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，護理部探索實施護士的崗位管理，根據(jù)工作年限、職稱、能力等將護理人員分為N1、N2、N3級，并對其進行分層培訓與考核，科室定期進行責任護士護理查房，培養(yǎng)護士從“病人角度”剖析問題所在及運用護理程序的思維管理病人的能力。自開展優(yōu)質(zhì)護理以來，我院外聘中日友好醫(yī)院、西安交通大學第二附屬醫(yī)院護理專家來我院指導工作；并在中日友好醫(yī)院、西安交大一附院、交大二附院外送進修培訓護士75名，培訓護理管理人員18人次，以提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的含金量。

開展豐富多彩的5.12護士節(jié)活動，傳承南丁格爾精神

在繁忙的工作之余，每年的5.12國際護士節(jié)，我們通過舉辦護理知識競賽、技能操作比賽、護士演講比賽、文藝晚會活動等，豐富護士們的業(yè)余生活，展示護士才藝，增加護士凝聚力，讓護士們都能夠感受到大家庭的溫暖。

制定護理應(yīng)急預(yù)案流程，強化應(yīng)急責任意識 為了增強護理人員的急救意識和應(yīng)急能力，規(guī)范急救護理行為，護理部于今年四月份制定了《護理應(yīng)急預(yù)案及處理流程》如突然停電、停水、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)、跌倒、墜床等的應(yīng)急處理，并對護士進行了培訓，以強化護士的應(yīng)急意識！