第一篇：優質護理服務材料

1、完善護士規范化培訓制度，建立合理人才梯隊

為保證護理隊伍健康、持續發展，醫院將護士分層次培養納入重要議事日程，制定了護理人員規范化培訓制度及在職教育培訓方案，要求5年以下護士重基礎與技能，5年以上護士重專業與能力，10年以上護士重教學、科研與管理，使醫院護士培訓工作有計劃、有目標、分層次進行，保證院內護士規范化培訓率達100%，院外培訓率≥15%。通過多年實施，成效顯著。

2、注重基礎功底，全面提高護士綜合素質

⑴護理部一貫重視護士“三基”理論及技能培訓，規范了崗前、崗位培訓方式及科目。即新護士通過3個月的崗前培訓，培訓內容以基礎理論、基本技能為主，培訓結業考試合格方能上崗。崗位培訓按職稱分層次進行，3年以內護士以基礎理論、基本技能為主；3～5年護士以基礎加專科理論及技能為主；護師以專科理論及技能為主；主管護師以上以專科理論及技能、邊緣學科、管理理論為主。

⑵通過舉辦各類學習班、專題講座、崗位練兵、護理技術操作競賽、國內外進修學習等方式提高護理人員整體素質。如科室確立帶教老師，對本科護士進行理論及操作培訓、指導和考核；采取科內與院內業務講座及理論考試相結合方式，提高護士理論水平；組織崗位練兵與現場觀摩點評，規范護士操作行為；結合實際組織應急演練、教學查房、病例討論等，提高護士的應急急救及疑難問題處理能力等。

⑶積極參加上級部門組織的各種競賽活動，培養優秀護理人才，帶動全院護士崗位技能訓練熱潮：2007參加湖北省組織的五項全能操作競賽獲優秀獎；2010年參加天使風采演講比賽獲優秀獎；2011年參加湖北省優質護理服務知識競賽獲優秀獎。

⑷采取多種渠道培養護理人才：選送護理骨干到國內外進修、學習及參加國際、國家級、省級培訓。近5年選送護士國外學習10人，國內進修75人，參加國家級和省級培訓班200人。我院協辦和承辦省、州級培訓班、學術會議共10余次，參加學習人員達1500千人。

3、重視專科發展，加強專科護士培養

⑴成立了護理質量管理、護理安全、專科護理、基礎、危重護理、壓瘡管理、靜脈治療、護理病歷書寫、健康教育、護理教學、護理科研10個質量管理小組，各小組按計劃和標準履行質控職責。⑵嚴格特殊崗位人員準入和培訓制度，重視在重癥監護、急診急救、手術室、腫瘤護理、糖尿病護理、助產專業等領域中培養知識廣、專業精、技能高“的專科護士，提高專科技術

水平。結合臨床需要，不斷選派護理骨干參加湖北省衛生廳組織的ICU、手術室、急診、腫瘤、PICC、造口傷口專科護士培訓，目前已有18名護士取得相應專科證書。

⑶選派6人參加湖北省PICC專科護士培訓班，4人取得相應資質，2人在培訓中。

⑷根據醫院新業務開展需求，選派護理骨干與醫生配套到上級醫院進修學習，確保與醫療技術同步發展。

⑸組織護理會診、技術指導、病案討論、床邊查房、理論考試；組織專題講座及技能培訓，傳播新知識等。

⑹開辦專科護理門診咨詢，體現護理專業在衛生保健服務中的獨特價值和作用。⑺組織院內交叉培訓，使專科護理知識相互滲透和輻射，提升護士綜合素

4、以病人為中心，不斷改革護理服務模式

護理模式從功能制護理——整體護理——責任制整體護理的變革，按照各衛生行政主管部門要求，結合我院護理工作實際，遵循“以病人為中心“的服務理念，不斷探索貼近臨床、適應病人、滿足需求的服務方式進行改革。⑴星級病區的創建，使我院整體護理質量及病人滿意率得到大幅度提高，護士站“一把椅子”制把護士還給了病人。

⑵2010年在全國開展優質護理服務工作中，我院將此項工作列為重中之重，以實施責任制護理為前提，以專業技術為支撐，夯實基礎護理為基點，以提高病人滿意率為目標，對服務項目、服務流程、分工方式進行了大膽的改革。

①實行責任制分工方式。按職稱及工作能力分配管轄病房，體現能級對應，責任到床。責任護士全程為病人提供基礎護理、專科護理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導等各項護理服務。改變了傳統排班模式，使責任護士清楚患者病情、治療、護理、心理等，加強了護患溝通，縮短了護患距離，營造了和諧的診療環境。

②彈性排班。根據科室護士人數及工作量選用不同排班方式，打破一個排班模式的分工局面。目前運行有三種排班模式：白班、夜班相對固定排班模式，按期輪換，該排班方式能增進責任護士與病人的接觸與了解，使護患關系更加融洽，病人滿意度明顯提升；APN排班模式，使治療、護理量大的時間段人員能得到保證，同時減少了交班環節；在傳統排班基礎上增設副班及加強班模式，加強中午、晚班人員力量。排班模式的改進，確保了護理質量與安全。

⑶臨床支助服務，方便患者就醫。自2006年臨床支助服務工作啟動以來，設有專職護士長進行管理，有完善的工作制度、職責、流程，為住院及門診病人提供陪檢、標本送檢、生活護理、導診咨詢、預檢分診、預約掛號、費用查詢、辦理一卡通、維持診療秩序、協助就診、劃價、繳費、取藥、退費、護送住院等服務。支助服務工作堅持以滿足病人的需要為服務方向，為患者提供主動、熱情、周到的服務，得到了患者、家屬、醫院及社會的廣泛認可和好評。

有效進行質量控制，確保護理質量

⑴PDCA循環方法的應用。應用“PDCA（Pian計劃—Do執行—Check檢查—Act行動）循環”理論，不斷規范護理質量管理程序，制定質量控制方案，按期進行質量檢查。檢查結果有分析、有評價、有反饋、有改進、有追蹤。每月舉行一次護士長工作會議，每季度舉辦一次質量分析討論會，點評問題，分析原因，制定整改措施，達到持續改進。⑵狠抓三級質控的落實。

①明確質控室的主要職責，以質量督查為主，保證質控時間。

②質控過程以規范、指導、督查臨床工作為前提，采用集中檢查與平時抽查相結合的方式，督促落實制度、職責、護理規范，以提高護理質量。

③實施一線辦公，提高工作效率。對臨床科室存在的突出問題，既有質量會上點評，又有現場指導及規范，直至改進。對改進問題有成效的科室，給予充分肯定，并組織其他科室 現場參觀，相互借鑒。一線辦公的實施，有效的提高了質控質量。

④改變護理質量監控辦法，注重精細化管理。質控過程立足“檢查一項、規范一項、改進一項、落實一項”；分析方法采用“魚骨圖”式的因果分析法；檢查結果實行每月反饋，每兩月評比通報，每季度實名點評，年終綜合考核；質控成績與管理者個人考核掛鉤，從而大弧度提升質控效果。⑤臨床科主任協助科室護理質量控制。護理部每月將質量檢查情況，向護士長反饋，向科主任通報，使科主任清楚本科護理質量，并支持、配合、幫助護士長的管理。

③加大了護理質量獎罰力度，對護理質量成績優秀的科室給予獎勵，對質量管理成績不合格的科室除經濟處罰外，還與護士長考核掛鉤，對護理質量出現一票否決內容的，年終取消獎勵資格。

⑶加強危重病人護理質量控制。

①對重危病人堅持做到隨時查、實地查、全面查。重點檢查基礎護理及專科護理項目的落實。對院外帶入壓瘡及壓瘡高危病人堅持進行實地督查及指導，監督預防、治療措施的落實

②為了方便護士完成危重及生活不能自理病人的床上洗頭、修面、修剪指甲等基礎護理工作，護理部研制了經濟型床上洗頭護理車，應用臨床2年余，護理臥床病人5000余人次，深得患者、護士及專家的高度肯定和好評。

③堅持護理會診制度，通過專科護士的指導和幫助，病人存在的跨專科的護理問題全部得到解決。

⑷加強病歷質量監控。進一步簡化和規范了護理文件書寫內容；細化了病歷質量檢查評分標準及質量目標；制定了病歷實施全程監控的措施和管理辦法；按期完成了病歷書寫質量研討，病歷書寫內涵得到了進一步提升。

⑸修訂了跌倒危險因素評估表；規范了防跌倒、防墜床、防壓瘡、防管道滑脫等警示標識；強化護士的風險意識及預防、處理不良事件的能力，有效地杜絕了不良事件的發生。

⑹積極開展護理臨床路徑工作，對24個病種的護理臨床路徑進行了規范，并有效的組織了實施。、實施精細化管理，提高服務水平

⑴深化服務理念，豐富護理內涵。醫院將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，注重加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。為此出臺了“一二三四五六”的護理服務目標，即一落實：落實首問負責制；二主動：主動服務、主動詢問；三零：護理服務“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”；四心：接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病人細心、接受意見虛心；五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點；六聲：病人來了有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、服務不周有謙聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲，用實際行動詮釋優質護理服務內涵。⑵細化工作標準，滿足病人需求。

①細化了責任護士職責及工作標準，責任護士在病人入院后主動到床前自我介紹并告知住院須知，了解病人需求；對分管病人必須“五個到位”：即“關心病人到位、了解病人身心健康狀況和病情到位、按護理程序實施護理措施到位、危重和生活不能自理病人的基礎護理到位、與病人的溝通和健康教育到位”等具體工作要求，保障病人基礎護理的落實，提高服務質量。

②細化了質量控制過程，要求“檢查一項、規范一項、改進一項、落實一項”，對護理服務嚴格實行考核結果與獎懲兌現，獎優罰劣，從而大弧度提升質控效果。

③細化了病人滿意度調查表，改進了病人意見征求方式，實行住院和出院病人發放調查問卷、病人對責任護士工作滿意認知度、出院病人電話回訪等多渠道相結合的意見調查方式，廣泛征求病人意見，了解病人需求，不斷改進工作，努力提升護理服務質量。

（八）開展優質護理服務工作情況和取得的效果（請附醫院優質護理開展具體情況，包括護理工作模式的轉變，病房護士數量的配置和彈性調配，護士積極性的調動等）：

恩施州中心醫院（武漢大學恩施臨床學院）正在著力打造湖北武陵山少數民族經濟社會發展試驗區醫療中心，這是歷史賦予醫院的發展機遇，是為優質護理服務內涵注入活力的原動力。如何珍惜機遇，把握機遇，護理部本著“立足實際，不斷創新，積極探索，科學管理”的工作思路，探索、推行符合現代醫學發展的護理管理模式，持續、穩步、深入的開展優質護理服務工作。

1、基本情況及工作進度

作為湖北省首批“優質護理服務示范工程”試點醫院之一，我院于2010年4月以試點形式開展優質護理服務工作。二年來，本著“穩妥、科學、務實”的原則，確立以“改變護理工作模式為重點，以專業技術為支撐，以為患者提供優質服務為落腳點，以實行責任包干制為推手”的工作思路，在總結、分析試點病房工作基礎上，分五批逐步擴展，目前覆蓋面已達82.4%。為開展好此項工作，醫院招聘護士100余名、護士助理49名，工作重心落腳在責任制整體護理上，經過實踐，效果顯著。工作進度如下：

⑴2010年4~9月相繼在產科、消化血液內科開展試點工作。

⑵2011~2012年在試點工作開展的基礎上，增加26個病區，現共有28個病區開展優質護理服務工作，覆蓋面達到82.4%。

2、實施方案

⑴成立了以院長為組長、分管院長為副組長、護理部與相關職能科室負責人為成員的領導小組，設立了創建工作辦公室，并確立了機構職責

⑵制訂實施方案，并認真組織實施，實施步驟具體到每個時段，定期評估，階段小結，對存在的問題及時整改，年終全面總結。

⑶在人力、物力、財力上給予大力支持和投入，如增加護士、改善病房環境及設施、制作宣傳廣告等。

3、具體工作措施

⑴完善制度與職責，規范護理工作流程

護理模式的變革，使原有部分制度、職責和流程趨于老化。護理部根據優質護理服務質量標準，結合現有崗位及病人需求，對部分制度、職責、工作流程（如分級護理制度、查對制度、交接班制度、危重病人搶救制度、護理病例討論制度、保護病人隱私制度、責任護士職責、接待護士職責、中夜班職責、病人出入院流程、手術病人交接流程、急診病人交接流程、轉科病人交接流程、輸血查對工作流程、新生兒沐浴流程等）進行了補充、修改和完善，并匯編成冊，人手一冊，要求人人掌握，個個遵照執行，并按照優質護理服務要求重新制定了“病人滿意度調查表”。⑵排班模式多樣化，滿足了病人和專業需求

在探索排班模式中，通過不斷摸索、總結，確立了既滿足病人需求，又體現對護士的人性關愛及科室工作特性的排班模式。①傳統排班：兩接班、早班、中班、夜班。

②APN排班：A班 7：30~16：00； P班 16：00~24：00；N班：24：00~8：00，減少交接班頻次；降低差錯環節；體現護理服務連續性；充實了中午和夜班人力資源。

③白班與夜班人員相對固定：白班和夜班固定2~3月后交換，使責任護士與病人接觸頻繁，了解病情，體現服務連續、整體、全程，和諧了護患關系。

④彈性排班，加強中午、晚上人員薄弱班次的力量，并根據護理工作量增減護士，必要時護理部根據專科需求，在全院范圍內進行跨科人力調配，幫助科室解決困難。如遇突發事件，護理部啟動護理應急小分隊，完成各項救治任務。⑶病人責任到人，體現護理服務連續性和整體性

①采取責任護士包干制，將床位責任到人，每位護士分管病人5~8人，由責任護士全程負責分管病人的生活護理、基礎護理、專科護理、心理護理，健康教育等工作。

②在落實崗位職責的背景下，結合職稱、工齡，根據病情、護理難度和技術要求，按照能級對應關系，將病情輕重不同的病人分配給不同能級的護士進行護理，從而在保證護理質量的同時充分體現護士自身價值，讓護士看到了職業發展的前景。

⑷落實責任護士職責，發揮護理專科特色

優質護理服務工作的開展是將“以病人為中心”的護理服務理念和人文關懷融入到對病人的服務中，在不斷豐富和拓展服務項目、做好基礎護理服務地同時，也在不斷探索專科護理發展方向，真正使病人得到全程、連續、優質的護理服務。

①嚴格按照衛生部《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《常用臨床護理技術服務規范》制定責任護士職責、工作流程，并認真落實，服務項目向社會公示，讓患者和社會參與評價。

②病人責任到護士，增加護士與患者接觸和溝通頻率，責任護士對分管病人床號、姓名、診斷、病情、護理、治療、心理等內容全部清楚，病人知曉責任護士，愿意向護士傾訴，護患關系融洽，滿意度由原來95%上升到98%。

③落實基礎護理，規范病房管理。病人早上漱口、洗臉、梳頭后迎接醫生查房，晚上漱口、洗臉、洗腳、會陰清潔后休息；重危、制動、手術病人，護士親自為其梳洗。加大了病房整潔度管理，責任護士每天認真落實晨間護理、午后護理、晚間護理；病室每天用消毒機消毒，病人出院后終末消毒。基礎護理制度的落實，確保病人“三短九潔”，同時減少了病房陪護。

④健康教育落到實處。采取廣播、櫥窗、宣傳單、講座、口頭宣傳、觀摩、行為訓練和出院指導以及開辦“孕婦學校”、“心連心俱樂部”、“糖尿病俱樂部”等方式，向病人傳播防病、治病、飲食、藥療、新生兒護理等自我保健知識。健康教育的全面開展，使護患在互動中增長了知識，在互動中和諧了關系，病人滿意度得到了提升，護士的成就感得到了升華，疾病預防常識得到了普及，為全民衛生保健工作的開展奠定了基礎。

⑤加強安全管理。對跌倒、墜床、壓瘡及高危患者有風險評估，制定預防措施，跟蹤措施落實效果；病人身份識別嚴格實行兩種以上方法核對；導管實行標識管理，字跡清晰，固定牢固；高危藥品獨立放置；建立了護理不良事件報告制度和突發事件應急預案。⑥對24個病種的護理臨床路徑進行了規范，細化了路徑中護理工作內容，并有效的組織實施；護士在完成單病種臨床路徑護理過程中，對相應專科疾病的護理程序更加清楚，并將單病種護理路徑方法輻射到其他病種，提高了專科護理質量。

⑸按國家規定的床護比配備護理人員，保證各項護理措施的落實。

①新增護士100余名、護士助理49名，使床護比達到1:0.4的配備比例。

②對在編不在崗的護士進行了清理，敦促或回歸隊伍或轉崗，使臨床一線護士比例保持在95%以上。

⑹護理工作中的創新，彰顯與時俱進

①建立“靜脈藥物配置中心”，將開放環境的靜脈藥物配置改在萬級或百萬級潔凈環境下集中進行，既保證了用藥安全，又節省了人力資源，把護士還了給病人。

②設計制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生兒抱出、抱回實行雙卡管理，憑卡抱出或抱回新生兒。責任護士反復宣傳交換卡的重要性，廣播滾動播放防止寶寶被盜的安全提示，從而保障了新生兒安全。

③設計制作了新生兒洗浴凳，改變了傳統新生兒手托式沐浴方法，有效防止了新生兒摔傷的發生，減輕了護士勞動強度。

④為了便捷落實病人基礎護理，設計制作的陪檢防雨罩、孕婦及外傷患者特色患服，病人滿意，護士滿意；2010年研制了“經濟型床上洗頭車”，經濟、安全、省力，已申報國家專利，臨床應用二年余，深得患者、護士及專家高度肯定和好評。

⑤設計的“手術前后溫馨提示卡”，確保手術按計劃進行，減少了手術并發癥。

⑥改進病人滿意度調查方法，采取問卷調查與電話回訪相結合方式，多渠道了解病人及家屬對護理服務的需求，多視角捕捉服務質量信息，不斷改進工作，提高護理質量及病人滿意率。

⑦引進門診輸液移動管理系統，該項新業務的開展，不僅提升了醫院信息化建設的進程及社會聲譽，而且極大地提高了工作質量及效率，縮短了病人就診時間，有效地杜絕了差錯事故的發生，為病人創造了安全和諧的治療環境，使醫院護理管理再上了新的臺階。⑺加強后勤保障服務，確保責任制護理到位

醫院積極推行“醫護圍繞病人轉，后勤圍繞臨床轉”的管理模式，并在后勤保障服務上給予了大量投入，保證了臨床工作的順利運行。

①醫技、藥劑、后勤、行政管理等多部門實行臨床科室所需用品（放射科報告結果、藥劑科批量液體、被服、消毒物品、醫療器材、辦公用品等）的下收下送服務，水電、醫療器械等的下修服務，極大地減少了非護理工作時間，把護士還給了病人。②建立了物流傳送系統，更進一步方便了臨床工作。

③開展支助服務，為住院及門診病人提供陪檢、標本送檢、生活護理、部分基礎護理、導診咨詢、預檢分診、預約掛號、費用查詢、辦理一卡通、維持診療秩序、協助就診、劃價、繳費、取藥、退費、護送住院等服務，對門診年老體弱、行動不便、環境不熟悉的病人實行

一對一服務，方便了病人就醫，減輕了護士跑外勤的工作時間和勞動強度，受到了病人及醫護人員的好評。

④保衛人員每天巡視，為維護正常醫療環境和秩序保駕護航，極大的緩解了醫護人員的精神壓力，使他們全心全意為病人服務。⑻建立長效激勵機制，鼓勵護士愛崗敬業

①建立“南丁格爾”人才獎，享此殊榮者每月增加1000～1500元人才津貼。

②開展“病人最滿意護士”評選活動，增強護士的自豪感，提高護士的工作熱情，調動護士工作積極性。

③每年開展“

5、12”護士節慶祝暨表彰活動，表彰“優秀護士”、“工作在臨床一線30年的護士”。今年，“

5、12”護士節100周年之際，醫院舉行了隆重的慶祝活動，增設了“天使師表”“最美護士”評選活動，把看似普通、卻在平凡中閃光的一線護士事跡向全州展示，讓社會理解護士、尊重、愛護護士。

④提高護士夜班津貼。

⑤合同護士享有醫療、工傷、失業、養老等險種保險，解決她們后顧之憂。

⑥積極探索績效考核辦法，選擇試點，將獎金的發放與護士工作量、工作質量、工作能力、風險程度、患者滿意度等要素掛鉤，切實調動了護士的工作積極性。

⑼落實責任制護理，達到了三個滿意

①全面實施責任制護理，提高了病人對護理工作的滿意度。通過護士對病人提供全程、全面的護理服務，逐步扭轉了基礎護理落實依賴家屬陪護和依賴家屬自聘護工的局面，第一批試點病房的陪護率明顯下降，家屬做到陪而不護，在一定意義上降低了病人的經濟負擔，患者滿意度明顯提高，患者對責任護士知曉率達100%，患者對護理工作的滿意率達95%以上，護患關系密切。開展優質護理服務工作以來，收到錦旗26面、匾牌4個、感謝信52封、拒收紅包萬余元。

②全面實施責任制護理，提高了醫生對護理工作的滿意度，醫護關系和諧，工作配合默契。③全面實施責任制護理，病人滿意、社會認可，提高了護士對專業的滿意度及對專業價 值的認知。

優質護理服務是醫院護理管理的一項重大改革，在開展、落實此項工作時，護士用行動詮釋了護理工作的重要性，用業績贏得了社會的承認、病人的尊重、政府的認可。2012年醫院榮獲省衛生廳“優質護理服務工作優秀醫院”，西醫部產科榮獲省衛生廳“優質護理服務優秀病房”，產科護士長王翔榮獲全省“優質護理服務優秀個人”。醫院、病人均得到了實惠。我們將進一步深化優質護理服務工作，將試點經驗逐步在全院范圍內廣泛推廣，為醫療事業的改革、護理事業的發展做出積極地貢獻。

3、深入開展優質護理服務示范工程活動，拓展服務內涵，（1）認真貫徹落實衛生部2010年全國護理工作會議精神，按照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》等文件的要求，結合我院實際，積極開展“優質護理服務示范工程”活動，全面實施優質護理、責任包干制護理模式。根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》的要求，結合臨床實際，明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。在2010年我院“優質護理服務示范工程”活動取得良好實施經驗的基礎上，2011年100%病區實施創優服務。（2）運用臨床路徑，與醫療方面溝通、協調，規范藥物的使用和輸液的管理，逐步扭轉治療性護理占用護士過多時間的狀況，真正做到把時間還給護士、把護士還給病人。

（3）按照《護士條例》的規定，建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，制定并落實各級各類護理人員的崗位職責。加大對優質護理服務示范病區的投入力度，聘請一定數量的生活助理員，多方面補充人力，2010年新招聘護士150人，機動護士隊伍由30人增加到50人。2012年，生活護理由護士和醫院聘請的生活助理員完成。

（4）護理管理人員要2-3天到臨床護理工作的現場檢查、指導和質量考核。以優質護理服務示范病區為載體，努力開拓創新，不斷深化護理服務內涵，滿足患者和社會對護理的需求。

（5）引進信息化護理技術，建立床邊電子工作站。實施科技護理。添置先進護理用具及產品（如病人身份確認掃描儀、掌上電腦等），引進信息化技術，實施科技護理減輕護士勞動強度，提高護理工作效率。

六、積極推進優質護理服務示范工程活動。

1、成立醫院優質護理服務工作小組。成為衛生部重點聯絡醫院。認真對照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》及衛生廳《關于印發廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案的通知》等文件精神，結合本院護理工作實際,制定了詳細的《關于開展“優質護理服務示范工程”活動實施方案》,并積極組織落實相關工作, 成立醫院一把手為組長的領導小組并發紅頭文件到各部門。對照實施要求，小組成員對我院護理工作進行調查、分析、總結，積極溝通協調，研究和解決護理相關問題；為了將各項工作落實到位，辦公室定期召開會議，并結合衛生部優質護理服務評價標準制定了我院的標準。12月份，小組成員將依據標準對全院開展優質護理服務的病房進行檢查評比，醫院撥出120萬元作為專項經費，獎勵評比中獲得先進的科室及個人，有效激發廣大護士參與活動的積極性。

2、不斷完善醫院支持系統。1997年我院成立輸送中心，目前有100多名輸送隊員，他們承擔了原來由護士承擔的送檢標本、傳送醫療文書、領取藥物、退藥、接送病人檢查、轉科等工作；對流程進行改造：醫囑由醫生錄入電腦、藥房負責核發口服藥和注射藥、供應消毒中心為病房提供物品下收下送服務。這些措施的實施，真正收到了把時間還給護士、把護士還給病人的良好效果。鑒于輸送陪護相關工作與病房管理存在密切的交叉及滲透，2009年醫院把運輸陪護的管理劃歸護理部，并于當年實施運輸和陪護社會化管理，使病房的運作更加高效和順暢。

3、公開級別護理內容，引入患者監督機制。根據衛生部分級護理要求，2010年護理部結合我院實際情況，組織制定了《專科分級護理質量標準》，各專科嚴格按照標準，根據級別護理要求實施合理護理措施，切實做到病人的級別護理與病情、自理能力相符。我院對試點病房進行掛牌，并將“分級護理服務標準”、“護理服務內涵和服務項目”制成公示牌張貼公示，向患者和社會主動公開服務標準和內容，引入患者知情監督機制，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、實行護理責任大包干，落實床邊護理工作制。以連續、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式，將護士工作站前移，建立“護士床邊工作制”，并根據護士的經驗、能力，分管不同護理難度的病人。護士對所管病人實行床邊包干制，完成所管病人的生活護理、病情觀察、用藥、治療、康復、健康指導在內的全面、全程的護理工作，醫院適當增加了護理人力配置，逐步改變目前患者家屬或患者自聘護工承擔患者生活護理的狀況，切實減輕患者的家庭負擔，有力推進護理工作貼近臨床及患者，護士及時巡視病人，走在紅燈前面；護士參與生活護理，花在病人生活時間由8.27%增加到18.25%，責任到位，增加了病人的安全感，病人對護理服務滿意度從92.73%提升到95.46%。工作模式得到了醫生、護士的認可，護士責任感增強，主動服務意識提高，醫生對護士認同度從89.25%提升到92.77%，護士認同度從81.65%提升到88.77%。

5、簡化護理書寫內容，減少書寫時間。根據《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和《衛生部關于印發<病歷書寫基本規范>的通知》，我院認真研究護理書寫現狀、分析問題，嚴格根據責任、安全、簡化原則進行護理書寫簡化，將原有專科護理單改為護理指引，采用表格式護理記錄單、實行床邊實時護理記錄，有效減少了護士書寫的時間，護理書寫每天花費的時間由13.56%降至9.39%，收到把護士還給病人的效果。

6、添置先進護理用具，方便護士床邊工作。根據患者需求及優質護理服務需求，護理部組織大家出謀劃策，適時為試點科室購買添置新型的護理用具和設備，如多功能治療車、洗頭車、電子血壓計、電子體溫計等，有效地減輕了護士的勞動強度，有效提高了護理工作效率。

7、探索護理績效考核，提高護士工作積極性。2010年護理部按照衛生部的要求，結合我院的實際情況，遵循“按勞分配，多勞多得，優勞多得”的原則，制定了《護理人員績效考核方案》和《護理人員績效考核表》。對護理管理者的考核結果直接與管理津貼掛鉤，護士從紀律情況、護理服務、工作質量、協作精神等方面進行考核，現已在優質護理服務病房實施，反響好，有利于激發護士的工作熱情，穩定臨床一線護士隊伍，促進護士合理流動。

8、及時總結試點經驗，積極推進護理改革。4月份開展“優質護理服務示范工程”以來，我院在骨科及消化科創建了首批2個優質護理服務試點病房，并取得初步成效。為促進“優質護理服務示范工程”活動的開展，我院首先在全院開展經驗交流，穩步推進創優病房范圍，8月份、11月底先后啟動了第二批、第三批優質護理服務病房。目前，全院共有51個病房開展了優質護理服務，覆蓋率達到73.9%。我院的改革得到了衛生部、衛生廳調研組的充分肯定，并推薦我院在全省及全國“優質護理服務示范工程活動”專題講座及會議介紹實施經驗，同時，我們主動的在省內指導和幫助下級醫院開展優質護理服務示范工程活動，有效推動了我省優質護理示范工程活動的開展。

我院：

第二篇：優質護理服務

外二科優質護理服務滿意調查問卷

1.您對住院環境是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

2.您對護士的服務態度是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

3.您對護士的技術操作是否滿意（如靜脈輸液，肌肉注射等）

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

4.您對醫院里的配餐是否滿意？

A非常滿意B滿意C一般D不滿意

5.護士有無協助過您洗漱、進食？（未做手術者除外）

A有B沒有

6.護士是否為您提供術前術后的指導？

A是B否C未做手術

7.響鈴后護士能否及時到達？

A能B偶爾不能C經常不能

8.護士是否能夠每天至少兩次整理病房？

A能B偶爾C從不

9.入院時護士是否為您介紹住院環境？

A是B否

10.入院時是否為您介紹責任護士和主管護師，病區護士長？

A是B否

11.護士是否在夜間按時巡視？

A是B否C偶爾

12.輸液時是否核對床號姓名？

A每次核對B經常核對C偶爾核對D從不核對

13.如有病情變化護士能否及時到達？

A能B否

14.您最滿意的護士是哪位？

15.您對我們的服務有哪些意見和建議？

第三篇：優質護理服務

口腔護士工作職責

一、在護士長及醫師的指導下進行工作。

二、熱情接待病人，做好口腔科病人的導診咨詢，心理護理，健康宣教工作，合理安排病人就診，負責口腔科整潔、安靜，維持就診秩序，三、負責口腔科開診治療前后的準備工作。協助醫生進行口腔手術、洗牙、處置等，診療完畢分別清理、消毒醫療器具備用。

四、按要求做好口腔科消毒隔離工作，負責器械有效的潔洗消毒、并作好每天空氣消毒、紫外線燈管擦拭、桌面的擦拭、器械消毒滅菌并登記；定期更換戊二醛；定期用管道清洗劑清洗負壓管；防止感染事故的發生。

五、認真執行各項規章制度和技術操作常規，嚴格查對制度，做好交接班，嚴防差錯事故。

六、負責領娶保管科內藥物，器械保養口腔治療椅及其他物品。經常觀察口腔科內就診病人，發現異常要立即報告當班醫生，配合處理。

七、做好口腔科日工作量的統計，并登記。

口腔科分診臺護士工作流程1、07:50 整理候診室衛生;2、07:55 擺放當日坐診醫生名單,做到心中有數;3、08:00 按患者就診先后排好順序;

4、接電話時要用禮貌用語,醫生不在時留下患者電話,以便聯系;

5、及時與醫生溝通,告知患者就診情況;

6、如遇特殊情況,及時同主任、護士長溝通;

7、每月整理一次性器械盒費條及時整理，口腔科護士工作流程 1、07：50 更換棉球缸,鑷子筒,擴大針等，注明開啟時間 2、07：55 清查口內治療儀器,包括光固化機、根管測量儀、豌豆成形夾、根管治療儀、血壓計、電切刀及刀頭、牙髓活力測定儀、護目鏡、面罩等;3、08：00 準備當天治療器械,核對數目，做好登記。

4、08：05 為醫生配備治療器械藥品,做好登記并回收;5、11：30/17：00 提前半小時歸還污染器械,核對數目做好登記;6、11：40/17：20 配備治療器械,登記數目,加鎖保管;7)每周一按時檢查藥品、牙膠尖、樹脂、火柴、酒精燈數量, 定期領取，備齊用物，注意節約。

8、每周四更換吉爾碘消毒劑，雙氧水。

9、每月底與護士長核對本專業材料、設備、器械

口腔科門診護理工作規范

一、工作人員著裝符合職業要求，服務熱情，文明用語。

二、診療室采光、通風良好，布局合理，分區明確，符合醫院感染管理規范要求。

三、各診療室無菌物品與非無菌物品分別放置，診療室臺面整潔、用物放置有序、使用方便，并隨時保持整潔。

四、口腔專科所有藥物、材料等保證質量，存放規范，標識清楚。

五、牙科綜合治療臺及診療臺每日用含氯制劑擦拭，如遇污染隨時進行消毒。

六、遵守技術操作常規和無菌操作規程，醫護人員在進行口腔治療操作時應戴口罩、帽子、面罩（或護目鏡），各項檢查和手術所需用物和器械均要嚴格消毒。

七、凡是進入組織、血液的牙科器械（手機、牙鉆、車針、根管治療器械、拔牙器械、牙周治療手術器械等）必須達到滅菌標準，并做到“一人一盤一滅菌”。

八、做好空氣、物表、地面及醫療廢棄物的消毒與處理，防止和控制醫院交叉感染。發現傳染病人，立即采取隔離等相關措施。

九、建立器械賬冊、設備檔案，專人管理，定期檢查、維護和保養，保證安全使用，延長設備壽命。

口腔科護理工作標準

（一）分診護理工作標準 衣帽整齊，淡妝上崗，佩戴胸卡，不佩戴首飾，不穿高領毛衣及彩色襪子。保證分診臺及候診室環境衛生清潔，候診椅擺放整齊。更換口腔科醫師坐診表，熟知當天一、二線值班醫師。遵守服務行為及語言規范，使用文明用語，態度和藹，微笑服務，不脫崗、使用專業指引手勢（四指合并指引）。對咨詢或有疑問的患者提供主動熱情服務。熟練掌握口腔專科知識，按專業合理安排好患者就診，對急診及離休患者可提前安排就診。為患者開具診療用一次性器械盤，做好就診登記，晚上下班前收集口外、特診、口內、正畸、修復患者數量，向門診服務臺上報當日口腔科患者就診量。

在患者候診時間，利用宣傳頁、錄像等形式對患者進行衛生宣教，包括就診流程、拍片位置、注意事項、口腔衛生等知識。電話預約的患者做好登記，并及時通知醫師，如有改約至少提前一天通知患者。（如醫師不在，將患者電話登記在患者信息本上）。醫師預約患者復診，電話通知隨訪中心，詳細報告患者姓名、電話號碼、醫師姓名、復診時間、注意事項。同時，護士做好登記。如隨訪中心未預約到患者，護士仍需做好登記并報告醫師，另行改約。

做好會診患者登記，包括接到通知時間，需會診科室、患者主要不適癥狀。如為急診立即通知醫師進行床旁會診。住院患者前來門診會診，通知二線醫師診治患者。對初診患者詳細告知交費窗口、放射科拍片、口腔外科位置，使用文明用語，態度專業指引手勢，并將患者帶領至醫師治療椅旁。10 定期整理一次性器械盤收費條，并按基數領取器械盤，月底將醫師、護理收費條分類整理并上交護士長。每周一領取收費條、萬能單、化驗單、帽子、口罩、一次性器械盤等物品。12 每周二添加洗手液，并定期消毒洗手液瓶。下班前收集第二天醫師復診患者名單，做好登記。14 負責候診室電視與照明燈的管理，注意節約。創建無煙醫院，做好勸煙工作。患者較多時，及時與醫師溝通，做到心中有數

第四篇：優質護理服務

優質護理服務，即是在提供臨床護理服務活動中，增加精神的、文化的、情感的服務，其中心就是創新一種人性化護理服務理念，以患者為中心，奉獻一片愛心。

一、明確目標，牢固根本

ICU病人家屬最關心的是病人的病情是否好轉，自己的家人是否能在一個封閉而又無家人守護的環境下得到有效的治療和精心的護理。因此，科主任與護士長從病人的治療與護理的質量入手，醫療護理兩手一起抓，嚴格要求科室醫務人員遵守各項規章制度，提高治療和護理水平，提高搶救率和病人治愈率，嚴把質量關，來確保“質”要“優”。合理安排夜間護理及治療，改善患者睡眠。管床醫生與責任護士緊密團結，共同學習病例，從整體上把握病人，掌握病人的既往狀況與現狀，查找現存的及潛在的問題，制定當日的治療計劃與護理計劃，并做好交接班工作。醫生與護士及時溝通，及時反饋病人的重點觀察項目并采取有效的措施。

二、提高基礎護理服務質量

在病人病情好轉的基礎上，病人家屬重視的就是病人的基礎護理，因此提高基礎護理服務質量是必不可少的部分。為了順利的開展工作，我科加派專職的生活護理護士，為病人洗漱、洗頭、修剪指甲、更換衣物及床單等，促進病人的舒適和清潔。重視病人（尤其是清醒病人）的心理護理，盡可能的滿足他們的合理要求，保護他們的隱私和自尊心，讓他們在陌生的ICU中感受到親人般的呵護和安全感。

三、推陳出新，不斷提高護理人員的整體素質

除了在病人的管道、皮膚、氣道和各種并發癥的預防與康復方面不斷的探索和開創新項目外，我們也更加注重人文關懷。我們利用探視時間與病人及病人家屬及時的溝通交流，對不能用語言交流的患者采用寫字板或圖示板進行交流，清醒的患者根據病情可以讓其家屬提供報紙、雜志、MP3、視頻等正常需求等等。責任護士主動熱情接待，床旁介紹病人的飲食、營養及病人在這里得到的各項生活護理，用最樸實的家常話來介紹病人在ICU的“生活狀況”，安撫家屬的情緒，讓焦急的心得到撫慰。出室做好轉出患者回訪活動以充分了解患者和家屬對ICU服務的滿意程度及今后需要改進和完善的地方。

優質護理服務的形式是多種多樣的，只要對病人有利，能夠保證病人的治療安全，促進病人的健康和康復，那我們所做出的努力就是有意義的。不同的崗位，可以用不同的形式來體現我們的改變和進步，讓優質服務體現在我們的工作細節中，最大限度的滿足患者的需求。

ICU

2012.5.12

第五篇：優質護理服務

供應室中心優質護理服務總結

1建立健全消毒供應中心各項規章制度，完善質量標準和規范操作流程

根據消毒供應中心專業的特殊性，建立健全了各項規章制度，如消毒供應室工作制度、質量管理制度、質量控制及追溯制度、消毒隔離制度、職業防護制度、物品召回制度、查對制度、溝通協調制度、下收下送制度等。完善了各崗位操作流程和質量標準（回收、清洗、檢查、包裝、滅菌、監測、儲存、發放），明確了各崗位人員工作職責。科室從工作計劃、組織、監督及控制等方面進行管理，通過細化工作職責，合理分工，對各崗位實行目標考核：a對相關科室反饋的問題;b科室自查發現的問題，一次扣一分，與績效掛鉤，對各環節實行質量控制，提高了消毒供應中心護理人員的責任心和工作效率。

2轉變服務理念，強化服務意識

消毒供應中心的工作人員多數是低年資護士，如何提高服務理念，是開展優質服務工作的前提。為了更好地配合臨床護士開展優質護理，使其全身心地投入到臨床護理工作中，保證有更多的時間走進病房，為患者實施優質護理。科室組織全科人員認真學習優質護理服務活動內容，理解優質服務的真正內涵和實際意義，使大家統一了思想，把以“臨床為中心”作為工作目標和行動指南。經過征求臨床科室意見，根據臨床科室的需要和供應室的供應能力，我們采取下收、下送供應、備用供應和預約供應三種方式，備用10個換藥包，供各科室急需時用，預約供應：急癥手術預約需加班、加點消毒滅菌保證手術的順利進行，消毒供應中心在人員緊張的情況下負責下收下送，節約了時間和人力，把時間還給了臨床護士，使其有更多的時間和精力為患者提供優質服務，真正把以人為本的人性化服務落到實處。3加強與科室的溝通，及時改進工作

在下收下送與臨床科室人員交接物品過程中，要耐心、細心，以真誠互助的態度，與臨床護士進行交流溝通，文明禮貌服務，取得相互信任，相互尊重，力求有效溝通。每月下臨床科室征求意見，聽取合理化建議，主動了解各科室專業特點，根據臨床科室需求，及時調整各類無菌包內物品。對消毒供應中心滿意度調查：滿意96%、比較滿意3.6%、一般滿意0.4%。并針對臨床科室提出的問題進行整改，以便更好地為臨床開展優質服務提供物資保障，從而為患者提供優質服務。這樣，既能保證臨床護理工作的順利完成，又有利于不斷促進消毒供應室護理質量的提高。做到以優質的服務為臨床護理提供基礎保障，取得了患者滿意、臨床滿意、社會滿意的效果。4做好環節質量控制，確保物品安全

消毒供應中心擔負著醫院診療器械、器具和物品的消毒滅菌工作，物品由回收到發放，每一環節緊緊相扣，相互把關，要求消毒供應室每一位工作人員要以嚴謹的、科學的工作態度，認真執行工作流程和質量標準。工作人員要充分認識到其工作質量直接影響醫療護理質量，與醫院感染密切相關，又與患者的安危息息相關。我科從物品回收到清洗、消毒、包裝、滅菌、發放等環節均制定了質量檢查日常監測情況的登記制度，如對金屬器械檢查不僅要求表面及其關節、齒牙應光潔，無血漬、污漬、水垢等殘留物質和銹斑；還要檢查器械完好度，包括靈活性、咬合性、安全性，對不合格器械應維修或更換。并建立滅菌物品質量追溯制度，發現問題及時改正，保證供應物品的安全。加強滅菌質量的監測，堅持做到：每鍋進行物理監測和批量監測，每包進行化學監測（包括包內、包外），壓力蒸汽滅菌器每周進行生物監測，植入物每批次進行生物監測，監測合格才可發放，B-D試驗每日滅菌前第一鍋監測，合格后方可進行物品滅菌。消毒供應中心護士要把質量第一的觀念落實到各個工作環節中，做到科學分工，職責明確，掌握各個環節的質量標準。護士長和質量監控員嚴把質量關，不定期抽查。2015年1月至2015年8月共滅菌46987件物品，保證無菌物品質量合格率達到100%。護士長組織全科人員對存在的問題討論分析后，提出整改措施，真正達到全面質量管理控制的效果，做到供應的物品能滿足臨床需要和絕對無菌，確保醫療安全。科室的質量監測控制和細節管理為實施優質護理服務提供可靠的質量安全保障。5小結

消毒供應室要不斷適應醫院的發展，其科室護士就必須具備高尚的職業道德素質，熱愛本職工作，恪守職業道德，認真執行各項規章制度和操作規程，做好消毒供應中心工作。還要學習相關學科知識，刻苦鉆研業務技術，不斷提高自身整體素質，以適應新形勢下護理工作發展的需求，為臨床一線提供優質服務，從而高質量地完成消毒供應室的工作任務，真正做到“將時間還給護士，將護士還給患者”。自從我科積極響應這一活動以來，不僅為臨床“優質護理服務”的順利開展提供了可靠的物質保障，也充分體現出消毒供應中心護士的自身價值。1、1——8月份滅菌46987件物品，合格率100%

2、對消毒供應中心滿意度調查：滿意96%、比較滿意3.6%、一般滿意0.4%。

3、下收、下送供應、備用供應和預約供應三種方式，備用10個換藥包，供各科室急需時用，預約供應：急癥手術預約需加班、加點消毒滅菌保證手術的順利進行

4、目標考核：a對相關科室反饋的問題;b科室自查發現的問題，一次扣一分，與績效掛鉤。

消毒供應中心 2015.09.09