第一篇：夯實基礎深化優質護理服務

夯實基礎深化優質護理服務

11月23日下午，陽光明媚，一場深化優質護理服務的培訓學習，正在由肛腸科靳燕燕護士長宣講。本次活動是由禮儀小組召集組織，參與培訓人員是N0-N2級的護理人員。參與培訓人員認真地完成了看視頻、聽講解，大家都深受啟發。結束前，根據實際工作的情況，對照視頻和講解由禮儀小組成員馮爽、宋永娟、劉東芝三位同志進行了臨床各班次與病人溝通的情景模擬，大家都認真觀看，感悟至深。

我院自2010年首先在眼科開設優質護理試點病房，到2013年全院推行優質護理病房，優質護理服務已經堅持了4年之久，在這4年的時間里，我們一直堅持以病人為中心的服務理念，護士為病人提供從入院的宣教到住院期間的飲食、治療、護理等一條龍的責任包干制的服務，得到了病人的一致好評，提高了患者對護理人員的滿意度，增強了醫患關系，使患者親身感受到優質護理服務帶來的愛心、細心、耐心和責任心，讓本來病痛的面孔露出了滿意的微笑，良言一句病痛除。

在以后的工作中禮儀小組帶領全院護理姐妹將護士的舉止禮儀、電話禮儀、溝通禮儀和接待禮儀融入到優質護理服務的工作中，服務好每一位患者，促推我院優質護理服務水平再上新臺階。

第二篇：深化優質護理服務

深化優質護理服務，推進“三好一滿意”活動

推廣優質護理服務是“三好一滿意”活動的重要組成部分，護理部根據“三好一滿意”活動精神和院領導的指示精神，在全院范圍內開展優質護理服務工作，全面提升醫院護理工作整體水平，努力做到“服務好”、“質量好”、“醫德好”，讓“群眾滿意”，用全程優質溫馨的護理服務贏得患者的口碑，是扎實推進“三好一滿意”活動的重要舉措。

一是改善護理服務態度，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、轉變護理理念，強化管理措施。醫院領導高度重視“優質護理服務示范工程”，將其列為“一把手工程”，從人力、設備和配套支持系統等大力支持，切實減輕護士負擔，把護士的非護理工作解放出來，把時間還給護士，把護士還給病人，為護士提供優質護理創造工作條件。護理部組織護士長和全體護士學習相關文件，進一步明確優質護理服務的內涵、目的和意義，進一步轉變護理理念，提高認識、統一思想，不斷把握護理工作方向，及時調整工作思路，做到真正為患者服務、為護士服務。

2、改變傳統護理工作模式，實行責任制整體護理。為病房補充護理人員，根據所開展工作特點和各時段工作量合理安排人力和班次，實施APN連續性排班，實行分組護理、包干到床、床邊工作制，使每名患者均有相對固定的責任護士為其提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等連續全面的護理服務。

3、創建并張貼我院護理理念、護理服務口號標語，積極營造科室服務氛圍。護理部通過確定全院的護理服務理念和護理服務口號，從觀念上和細節上對護士提出要求。本著“創建本區域最安全、最及時有效、最人性化的醫院”的醫院愿景，建立我院的護理理念——“用專業護理，用心靈關愛，用規范保障”；本著“以病人需求為導向，以病人滿意為評價標準”的醫院服務理念，妥善處理患者提出的每一個問題和投訴，提出一個簡潔但富有內涵的我院護理服務口號——“微笑服務，盡我職，暖您心。”。將我院的護理理念和護理服務口號制成標語牌在各病區醒目處張貼。此項舉措意在每天當護士走上工作崗位看到標語時會提醒自己應該如何對待患者，讓患者滿意，當一天工作結束再次看到標語時會反省自己在工作中是否做到了這點，這也切合了古語“吾日三省吾身”，同時當患者看到標語時會從內心感受到我院護理人員對他們的重視和關愛。

4、舉辦護理服務的人文關懷和護患溝通技巧培訓，提高我院護士的服務意識和溝通交流能力。護理部可特邀廣州知名專家來我院對全院護士包括實習生進行培訓，通過培訓，讓全院護士從思想上意識到人文關懷細節服務及有效溝通的重要性，良好的溝通和服務會為自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、舉辦護理服務現場情境模擬訓練，并在全院護士中普及。各科護士長組織護士利用工作之余在科內進行正反兩方面的護理服務現場情景模擬訓練演示，列舉本專科護理情境模擬對話，并讓每位護士現場點評我們的服務不到位、不規范的地方，注重護理服務時的細

節化，如：見患者主動問好；對患者使用尊稱；操作后對患者致歉或致謝；晨晚間交班時進病房有問侯聲，責任護士向患者介紹自己；檢查前向患者介紹檢查項目，消除他們的疑慮等等。讓護士在護士長的帶動下通過角色扮演真正融入到情境中，正反面對比，生動實際，與臨床貼合緊密。或許為患者換位思考不是每個護士都能做到的，但情境模擬當你以護士的身份去扮演患者的角色時，你會不由自主地從患者的角度思考問題，通過角色轉換發現自己工作中存在的問題才能真正去認識和改正，從而增強服務意識，不斷改善服務態度，提升護理服務質量。

6、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。門診導醫服務要主動、熱情，做好掛號、分診、預約診療服務，落實便民、利民措施；全程陪同危重病人檢查、轉診、協助辦理入院手續、護送入院；認真落實病房藥品管理規范，嚴格執行查對制度；對重點人群使用“腕帶”作為識別標識；對危重、昏迷、年老、躁動不安患者裝好護欄；護士長、責任護士帶頭為病人進行生活護理；開展護士長對新入院病人24h內訪視、早查房、晚查房，及時掌握患者的病情和治療護理落實情況；重點病人床旁查房，探討護理問題，深化基礎護理內涵。

7、開展特色服務，為創建優質護理服務添顏增色。設計制作精致的溫馨提示卡、生日賀卡等，為患者提供及時、主動、超前的服務；對有安全隱患的病員進行書面交班，并在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床、禁忌等。及時發放住院病人費用一日清單，讓病人對住院費用更加一目了然；給出院病人發放《連心卡》，堅持每周專人負責出院

病人回訪工作，收集反饋意見，不斷改進工作；通過制作和發放專科疾病健康教育指導手冊、定期組織病員座談會等形式加強對病人的入院宣教、健康教育和康復指導。

8、編印<<護士行為規范>>，并舉辦護士禮儀培訓。讓每一位護理人員能夠普及文明用語，規范護理服務行為、提高護理服務質量、改善服務態度，構建和諧的護患關系，打造我院護理服務新形象。

9、修訂優質護理服務質量考核標準。要求全院護士做到護患溝通規范化、禮儀服務規范化、溫馨服務規范化。

10、開展科室星級護士的評比活動，加大星級護士的經濟獎勵措施。激勵星級護士更加嚴格要求自己爭取更大的進步，更激勵其他未獲得此項獎金的護士向優秀者看齊。

二是加強護理質量管理，規范護理行為，持續改進護理質量，努力做到“質量好”。

1、落實各項護理核心制度。各臨床科室要認真落實護理部制定的核心制度，加強評價與考核。

2、嚴格規范護理服務行為。認真遵守衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》和《臨床護理實踐指南》，并按照標準逐項落實。

3、健全護理質量管理與控制體系。修訂護理質量管理委員會，制定并下發《護理工作質量評價細則》，加強護理服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，三是加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合護理專業的特點，深入開展服務意識、職業道德和法制教育，引導廣大護理人員樹立良好的醫德醫風。

2、電腦班護士錄入醫囑、收費要認真，解釋賬目要及時、耐心、認真，杜絕亂收費的現象。

3、不收受或索要“紅包”，不參與收受回扣、商業賄賂等案件。四是深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、每月認真開展每例出院患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。護理部對各病區每個月的患者滿意度調查結果進行匯總通報，匯總的結果每月初下發到個科室。

2、各病區認真落實每月病友公休座談會活動，認真傾聽患者心聲，及時解決患者反映的突出問題，努力讓患者滿意。

3、在病區公示分級護理標準，認真落實責任制護理，為患者提供主動全面的護理服務，讓護理服務更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會，真正地使護理服務達到讓群眾滿意的目的。

4、積極主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。護理部通過上述舉措將“三好一滿意”的要求在護理各層面上落到實處，在“微笑掛在臉上、服務讓患者滿意”這一口號的引領下，通過理論和實踐的培訓再配合一定的獎懲舉措，激勵全院每一位護士通過自身努力，想病人所想，急病人所急，有效溝通，用心服務，從細節上贏得患者的滿意，我們堅信每位護士的一小步將會是全院護理的一大步！

第三篇：深化優質護理服務

深化優質護理服務

為加強臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，我科積極開展創建優質護理服務活動。

除了加強原有的基礎護理工作，還在基礎護理工作上更加細化，當患者入院后我們24小時內完成清潔工作，患者病情平穩后，由責任護士負責患者的全身清潔，包括面部、全身擦浴、足部清潔、排泄護理、指、趾甲護理及安全管理。

根據基礎護理工作規范要求，我們將每日護理分為晨間護理（晨間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、各種管道護理及整理床單位）。午間護理(午間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、定時翻身拍背)。和晚間護理（晚間護理包括全身擦浴、足部清潔、刮胡子、皮膚護理涂潤膚霜）。每周三還定為基礎護理強化日，由責任護士負責給患者剪指、趾甲，安排一名責輔班護士負責給患者洗頭，要求動作輕柔，洗頭后及時給患者吹干。

在ICU患者大部分都處于昏迷狀態，清醒的也很難配合，無形中給護理工作增加了難度，尤其是床上洗發，每次洗頭發都要兩人配合，一人托起患者頭部，一人負責清洗，洗發中一面為患者輕柔的清洗著頭發一面嚴密的觀察著監護儀，洗完頭發又怕他們著涼，科室還買來了吹風機，及時的為患者把頭發吹干，每一次洗完發，我們都滿頭汗水，手臂酸痛，但每一次給患者洗完頭發，看到他們精神的樣子我們都很開心，看到他們的笑容和豎起的大拇指，我們忘記了因托起頸項僵硬患者的頭部，給手臂所帶來的酸痛，還未來的及擦去汗水，又投入了為下一名患者進行床上洗發的工作。

為更好施行優質臨床護理工作，護士長根據科室特點調整各班崗位職責及實行彈性排班，護士實行分層管理，每月召開護理質控會議一次，根據質控結果，提出整改措施。并制定詳細的獎罰制度，通過分層管理。調動護士的工作熱情，提高護士的競爭意識，從而提高科室的護理質量，使優質護理服務深入到每一位患者。

第四篇：夯實基礎護理,提供滿意服務

夯實基礎護理,提供滿意服務

江蘇泰州姜堰市人民醫院骨科

225500 蔣玲

摘要： 目的 夯實基礎護理,提供滿意服務。實施方案 學習領會“優質護理服務示范工程”精神，實行責任制護理，切實落實基礎護理，創建溫馨病房。體會 患者滿意度明顯提高，護理質量明顯提高，護患關系明顯改善。

關鍵詞： 基礎護理 優質護理

為全面加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，改進護理服務，提高護理質量，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1-2]。我院積極響應號召迅速開展此項活動。

實施方案

1.1 籌備動員 醫院向全體護士發出了開展“優質護理服務”活動倡議書后，我科立即加入爭創“優質護理示范病區”，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優質服務”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領下迅速行動起來，認真學習《優質護理服務質量標準》，讓每個護士明白開展優質護理服務示范工程活動的主題—夯實基礎護理，提供滿意服務，及需要達到的目的—患者滿意、政府滿意、社會滿意。

1.2 嚴格執行規章制度，確保質量安全，科室每月集中組織護士學習制度的內容，自覺嚴格地執行醫院的各項制度，照章辦事，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。同時強化質量意識，堅持質量標準，履行質量程序，加強質量監控，提高質量水平。

1.3具有全面的知識和嫻熟的技能

每周安排規范化培訓。一個技能嫻熟、學識全面、臨床經驗豐富的護士會贏得病人的好感和信任。隨著人民生活水平的日益增長，現代醫學、護理學的迅猛發展，病人的文化層次的提高，護士只具備專科理論水平是遠遠不夠的，護理人員需要不斷地學習和充實專業知識，才能不斷地提高業務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規范操作，創新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。骨科病人入院后，護士應對病人的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調節、飲食睡眠護理、預后及康復指導等。讓病人感到你是一名適應社會發展的新醫學模式下的復合型的、多元化的護士。

1.4轉變服務理念，增強超前服務意識 為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想，為病人提供優質護理服務服務。工作要主動超前，要善于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

1.5實行責任制護理，對護士實行分層管理 整個病區分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質量和護理安全。工作中大家分工協作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。

1.6完善基礎護理質量檢查管理體制 責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎護理執行情況，不完善的地方協助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。1.嚴格執行護理操作規程，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作。護士長不定期進行護理質量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發放患者滿意度調查表，作為評判護理工作質量的標準。

1.7注重人文關懷，創建溫馨病房 開展優質護理服務后，我們就擁有了服務口號：“溫馨護理，親情服務”，并添置了洗頭枕、吹風、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次工休座談會，及時了解患者的需要；發放入、出院愛心聯系卡，方便患者咨詢及復診。體會

2.1轉變了觀念，改善了服務態度 良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執行醫囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，想方設法改善服務，做到“服務好.質量好.醫德好.群眾滿意”[3]不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養。

2.2加強了責任心，護理質量明顯提高 開展優質護理服務后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎護理，做好專科護理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。護理質量較前明顯提高。

2.3生活護理到位，患者滿意度明顯提高 實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關懷。讓患者切實感受到優質的護理服務。

2.4營造了和諧的護患關系，護患關系明顯改善 護士通過為患者提供全方位整體護理服務，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。

我科開展優質護理服務病房后，病房變得安靜.整齊.安全.有序，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。每季都有服務明星產生，護理人員主動工作意識和工作方式也發生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，需要我們繼續努力，進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，做到“安全更有保障，質量更加可靠，服務持續改善”讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社會滿意。

參 考 文 獻

[1]衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知[S].衛生政發[2010]7號.[2]江蘇省 “優質護理服務示范工程”工作方案（蘇衛醫（2011）14號）[3]江蘇省衛生廳《在全省衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案》蘇衛醫[2011]23號

第五篇：淺談夯實基礎工作是做好優質護理服務的保障

淺談夯實基礎工作是做好優質護理服務的保障

為患者提供優質的護理服務，不僅僅是國家衛生主管部門所積極倡導和要求的，更是我們一線護理工作者不斷追求的崇高目標。要做到以讓患者滿意為關鍵的，讓患者、社會和政府都滿意的“三滿”優質護理服務，光有一般的號召和要求，是遠遠不夠的。針對現實護理工作中的薄弱環節，不斷改進工作，集中廣大醫護人員的智慧，方能取到好的效果。為了達到這個目的，夯實基礎工作，應該是必要的前提。

基礎工作不是泛泛而談而已，它包含豐富地內涵。它大體上包括：

一、基礎護理知識的學習要與時俱進

基礎護理知識對現有一線護理人員，應該都有基本掌握，可以完成日常的護理工作，但是，重要的是要不斷學習，不斷提高。道理很簡單，科技在進步，醫療手段也在進步，還有就是患者、社會、政府對護理工作的要求也在不斷提高，要適應這些，對基礎護理知識的學習就必須與時俱進。只有不斷掌握更新的護理知識，才能使護理工作更加優質。

二、扎實基本技能需要持之以恒，高標準要求

護理工作是平凡的，瑣碎的。打針、給藥、抽血、導尿等等，看似簡單，但會因患者病情、身體狀況、性別、年齡等不同而異，因而要做到優質護理，這些基礎的護理技能就必須扎實，才能最大限度的服務于治療的需要和最大程度的減輕患者的痛苦。要做好這一點，除了在實踐工作中，護理人員要善于積累經驗外，更多的是要“煉”。醫院和科室也應該制定出相應的督促、考核辦法，激勵護理人員苦練基本功。

三、不斷完善護理工作的崗位責任制

所謂完善，就是根據優質護理服務的總體要求，重新審議和制定更加貼近實際的管理制度。“把時間還給護士，把護士還給病人”不是一句口號，不是形式，而是要有實實在在的制度作保證的。護理工作的崗位責任制，要強調“以病人為本”的主體意識，更要注重發揮護理人員主觀能動性的創新精神。真正做到關注護理工作，關注護士的勞動。只有在有明確高尚的目標、有歡快愉悅的心情前提下才能有可能把護理工作做到更好。

四、因地制宜以改善硬軟件為主，優化、美化病房環境

病房的環境，也是為患者提供優質護理服務的必要條件。當然，各個醫院具體情況不一樣，不可能一夜之間，把所有病房硬軟件、設施都做到盡善盡美。但有一點是可以的，那就是因地制宜，把清潔衛生工作，做得更好一些，要求更高一些。如果條件允許，比如還可以考慮在病區辟出一隅作為患者修養交流室、實現電子病歷、感應式體溫測量、諸多日常的患者觀察體征記錄實現自動半自動記錄……這樣才能把護士從繁瑣的“雜事”中解放出來，為患者提供優質護理服務，贏得更充沛的時間。

五、加強護理人員的培訓和管理

我國的護理人員缺少是短時間解決不了的矛盾。那么現有在崗的護理人員的素質提高，就更顯得重要。首要的是醫德教育，只有有一顆為患者熱誠服務的心，才是有可能把優質護理工作做好的第一步。要提高“大醫精誠”精神和“大愛無疆”的真心，才能把優質護理的工作理念貫徹始終。對護理人員的管理，同樣需要我們的各級領導和部門，有一顆大愛之心，讓護士的勞動和勞動的報酬有一個合理比例。因為，再高貴的“白衣天使”，也需要得到應有的尊重和實際的回報。

綜上所述，夯實基礎工作的內涵是很豐富的，只有從實踐中來，以科學發展觀的精神去發現、去總結、去提高，我們為患者提供優質 護理服務，才不會停留在口號

上。才能真正做到讓患者、社會、政府“三滿意”。