第一篇：深化優質護理服務

深化優質護理服務

為加強臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，我科積極開展創建優質護理服務活動。

除了加強原有的基礎護理工作，還在基礎護理工作上更加細化，當患者入院后我們24小時內完成清潔工作，患者病情平穩后，由責任護士負責患者的全身清潔，包括面部、全身擦浴、足部清潔、排泄護理、指、趾甲護理及安全管理。

根據基礎護理工作規范要求，我們將每日護理分為晨間護理（晨間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、各種管道護理及整理床單位）。午間護理(午間護理包括口腔護理、尿管護理、面部清潔、定時翻身拍背)。和晚間護理（晚間護理包括全身擦浴、足部清潔、刮胡子、皮膚護理涂潤膚霜）。每周三還定為基礎護理強化日，由責任護士負責給患者剪指、趾甲，安排一名責輔班護士負責給患者洗頭，要求動作輕柔，洗頭后及時給患者吹干。

在ICU患者大部分都處于昏迷狀態，清醒的也很難配合，無形中給護理工作增加了難度，尤其是床上洗發，每次洗頭發都要兩人配合，一人托起患者頭部，一人負責清洗，洗發中一面為患者輕柔的清洗著頭發一面嚴密的觀察著監護儀，洗完頭發又怕他們著涼，科室還買來了吹風機，及時的為患者把頭發吹干，每一次洗完發，我們都滿頭汗水，手臂酸痛，但每一次給患者洗完頭發，看到他們精神的樣子我們都很開心，看到他們的笑容和豎起的大拇指，我們忘記了因托起頸項僵硬患者的頭部，給手臂所帶來的酸痛，還未來的及擦去汗水，又投入了為下一名患者進行床上洗發的工作。

為更好施行優質臨床護理工作，護士長根據科室特點調整各班崗位職責及實行彈性排班，護士實行分層管理，每月召開護理質控會議一次，根據質控結果，提出整改措施。并制定詳細的獎罰制度，通過分層管理。調動護士的工作熱情，提高護士的競爭意識，從而提高科室的護理質量，使優質護理服務深入到每一位患者。

第二篇：深化優質護理服務

深化優質護理服務，推進“三好一滿意”活動

推廣優質護理服務是“三好一滿意”活動的重要組成部分，護理部根據“三好一滿意”活動精神和院領導的指示精神，在全院范圍內開展優質護理服務工作，全面提升醫院護理工作整體水平，努力做到“服務好”、“質量好”、“醫德好”，讓“群眾滿意”，用全程優質溫馨的護理服務贏得患者的口碑，是扎實推進“三好一滿意”活動的重要舉措。

一是改善護理服務態度，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、轉變護理理念，強化管理措施。醫院領導高度重視“優質護理服務示范工程”，將其列為“一把手工程”，從人力、設備和配套支持系統等大力支持，切實減輕護士負擔，把護士的非護理工作解放出來，把時間還給護士，把護士還給病人，為護士提供優質護理創造工作條件。護理部組織護士長和全體護士學習相關文件，進一步明確優質護理服務的內涵、目的和意義，進一步轉變護理理念，提高認識、統一思想，不斷把握護理工作方向，及時調整工作思路，做到真正為患者服務、為護士服務。

2、改變傳統護理工作模式，實行責任制整體護理。為病房補充護理人員，根據所開展工作特點和各時段工作量合理安排人力和班次，實施APN連續性排班，實行分組護理、包干到床、床邊工作制，使每名患者均有相對固定的責任護士為其提供基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等連續全面的護理服務。

3、創建并張貼我院護理理念、護理服務口號標語，積極營造科室服務氛圍。護理部通過確定全院的護理服務理念和護理服務口號，從觀念上和細節上對護士提出要求。本著“創建本區域最安全、最及時有效、最人性化的醫院”的醫院愿景，建立我院的護理理念——“用專業護理，用心靈關愛，用規范保障”；本著“以病人需求為導向，以病人滿意為評價標準”的醫院服務理念，妥善處理患者提出的每一個問題和投訴，提出一個簡潔但富有內涵的我院護理服務口號——“微笑服務，盡我職，暖您心。”。將我院的護理理念和護理服務口號制成標語牌在各病區醒目處張貼。此項舉措意在每天當護士走上工作崗位看到標語時會提醒自己應該如何對待患者，讓患者滿意，當一天工作結束再次看到標語時會反省自己在工作中是否做到了這點，這也切合了古語“吾日三省吾身”，同時當患者看到標語時會從內心感受到我院護理人員對他們的重視和關愛。

4、舉辦護理服務的人文關懷和護患溝通技巧培訓，提高我院護士的服務意識和溝通交流能力。護理部可特邀廣州知名專家來我院對全院護士包括實習生進行培訓，通過培訓，讓全院護士從思想上意識到人文關懷細節服務及有效溝通的重要性，良好的溝通和服務會為自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、舉辦護理服務現場情境模擬訓練，并在全院護士中普及。各科護士長組織護士利用工作之余在科內進行正反兩方面的護理服務現場情景模擬訓練演示，列舉本專科護理情境模擬對話，并讓每位護士現場點評我們的服務不到位、不規范的地方，注重護理服務時的細

節化，如：見患者主動問好；對患者使用尊稱；操作后對患者致歉或致謝；晨晚間交班時進病房有問侯聲，責任護士向患者介紹自己；檢查前向患者介紹檢查項目，消除他們的疑慮等等。讓護士在護士長的帶動下通過角色扮演真正融入到情境中，正反面對比，生動實際，與臨床貼合緊密。或許為患者換位思考不是每個護士都能做到的，但情境模擬當你以護士的身份去扮演患者的角色時，你會不由自主地從患者的角度思考問題，通過角色轉換發現自己工作中存在的問題才能真正去認識和改正，從而增強服務意識，不斷改善服務態度，提升護理服務質量。

6、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。門診導醫服務要主動、熱情，做好掛號、分診、預約診療服務，落實便民、利民措施；全程陪同危重病人檢查、轉診、協助辦理入院手續、護送入院；認真落實病房藥品管理規范，嚴格執行查對制度；對重點人群使用“腕帶”作為識別標識；對危重、昏迷、年老、躁動不安患者裝好護欄；護士長、責任護士帶頭為病人進行生活護理；開展護士長對新入院病人24h內訪視、早查房、晚查房，及時掌握患者的病情和治療護理落實情況；重點病人床旁查房，探討護理問題，深化基礎護理內涵。

7、開展特色服務，為創建優質護理服務添顏增色。設計制作精致的溫馨提示卡、生日賀卡等，為患者提供及時、主動、超前的服務；對有安全隱患的病員進行書面交班，并在床頭懸掛警示牌如防跌傷、墜床、禁忌等。及時發放住院病人費用一日清單，讓病人對住院費用更加一目了然；給出院病人發放《連心卡》，堅持每周專人負責出院

病人回訪工作，收集反饋意見，不斷改進工作；通過制作和發放專科疾病健康教育指導手冊、定期組織病員座談會等形式加強對病人的入院宣教、健康教育和康復指導。

8、編印<<護士行為規范>>，并舉辦護士禮儀培訓。讓每一位護理人員能夠普及文明用語，規范護理服務行為、提高護理服務質量、改善服務態度，構建和諧的護患關系，打造我院護理服務新形象。

9、修訂優質護理服務質量考核標準。要求全院護士做到護患溝通規范化、禮儀服務規范化、溫馨服務規范化。

10、開展科室星級護士的評比活動，加大星級護士的經濟獎勵措施。激勵星級護士更加嚴格要求自己爭取更大的進步，更激勵其他未獲得此項獎金的護士向優秀者看齊。

二是加強護理質量管理，規范護理行為，持續改進護理質量，努力做到“質量好”。

1、落實各項護理核心制度。各臨床科室要認真落實護理部制定的核心制度，加強評價與考核。

2、嚴格規范護理服務行為。認真遵守衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》和《臨床護理實踐指南》，并按照標準逐項落實。

3、健全護理質量管理與控制體系。修訂護理質量管理委員會，制定并下發《護理工作質量評價細則》，加強護理服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，三是加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合護理專業的特點，深入開展服務意識、職業道德和法制教育，引導廣大護理人員樹立良好的醫德醫風。

2、電腦班護士錄入醫囑、收費要認真，解釋賬目要及時、耐心、認真，杜絕亂收費的現象。

3、不收受或索要“紅包”，不參與收受回扣、商業賄賂等案件。四是深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、每月認真開展每例出院患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。護理部對各病區每個月的患者滿意度調查結果進行匯總通報，匯總的結果每月初下發到個科室。

2、各病區認真落實每月病友公休座談會活動，認真傾聽患者心聲，及時解決患者反映的突出問題，努力讓患者滿意。

3、在病區公示分級護理標準，認真落實責任制護理，為患者提供主動全面的護理服務，讓護理服務更加貼近臨床、貼近病人、貼近社會，真正地使護理服務達到讓群眾滿意的目的。

4、積極主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。護理部通過上述舉措將“三好一滿意”的要求在護理各層面上落到實處，在“微笑掛在臉上、服務讓患者滿意”這一口號的引領下，通過理論和實踐的培訓再配合一定的獎懲舉措，激勵全院每一位護士通過自身努力，想病人所想，急病人所急，有效溝通，用心服務，從細節上贏得患者的滿意，我們堅信每位護士的一小步將會是全院護理的一大步！

第三篇：推進優質護理,深化服務內涵

推進優質護理

深化服務內涵

在我國醫藥衛生體制改革不斷深化的新形勢下，2010年，衛生部在全國衛生系統掀起了開展“優質護理服務示范工程”活動的高潮。我院領導高度重視，積極響應衛生部的號召，在榆林市縣級醫院中率先召開了“優質護理服務示范工程”動員大會，以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，扎實推進優質護理服務，按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，相繼開展了“骨科二病區、心神內科、綜合內科、普外科、骨科一病區、綜合內科二病區、綜合外科”等七個優質護理試點病房，為患者提供全程、全面、優質的護理服務，以保障護理安全，促進護患和諧。

改革護理模式 強化責任制護理

現代的護理不僅是對病人機體的護理，而是強調身心整體護理，要對病人的生理、心理、社會和家庭生活等全面了解，以調動病人主觀能動性，使之在生理、心理方面都處于接受治療的最佳狀態。因此，根據我院的具體實情，護理部制定責任制整體護理實施方案，改革護理模式，主要內容：1.每名責任護士相對固定負責一定數量患者的治療護理，每名患者有相對的責任護士對其全程全面負責，責任護士平均主管病人不超過8名；2.責任護士 8小時在崗，24小時負總責；3.護士對患者實施責任制整體護理，即為患者履行基礎護理、病情觀察、治療、協調溝通、專業照顧、健康指導和康復訓練等護理工作職責；4.根據護理人員的崗位、工作年限、學歷、職稱、個人能力和臨床經驗等因素，給予護士分層不分等，充分調動護士的工作積極性，提高臨床護理工作效率。

夯實基礎護理

重視專科護理

基礎護理的落實更多的是服務于患者，而專科護理的實施體現了護士的專業技術水平。

隨著優質護理示范工程的不斷深入，全院護士不僅致力于夯實基礎護理，落實好各項基礎護理的服務項目；在此基礎上，認真細致的開展基礎護理工作

不斷發展專科護理，率先開展專科特色護理服務，針對一些科室如血液透析室、重癥醫學科、骨科、心內科、婦產科、急診科等定期進行專科技術的業務學習；對慢性病如糖尿病、高血壓、冠心病以及手術后等病人實施住院管理、出院回訪以延伸護理服務。

重視人才培訓，提高護理人員綜合素質

為了深化優質護理服務內涵建設，護理部切實加強護士培訓，采取“引進來、送出去”的辦法，提高護理人員的崗位技能和綜合素質，使“優質護理服務示范工程”得以順利進行。開展“優質護理服務示范工程”以來，護理部探索實施護士的崗位管理，根據工作年限、職稱、能力等將護理人員分為N1、N2、N3級，并對其進行分層培訓與考核，科室定期進行責任護士護理查房，培養護士從“病人角度”剖析問題所在及運用護理程序的思維管理病人的能力。自開展優質護理以來，我院外聘中日友好醫院、西安交通大學第二附屬醫院護理專家來我院指導工作；并在中日友好醫院、西安交大一附院、交大二附院外送進修培訓護士75名，培訓護理管理人員18人次，以提高優質護理服務的含金量。

開展豐富多彩的5.12護士節活動，傳承南丁格爾精神

在繁忙的工作之余，每年的5.12國際護士節，我們通過舉辦護理知識競賽、技能操作比賽、護士演講比賽、文藝晚會活動等，豐富護士們的業余生活，展示護士才藝，增加護士凝聚力，讓護士們都能夠感受到大家庭的溫暖。

制定護理應急預案流程，強化應急責任意識 為了增強護理人員的急救意識和應急能力，規范急救護理行為，護理部于今年四月份制定了《護理應急預案及處理流程》如突然停電、停水、輸液反應、輸血反應、跌倒、墜床等的應急處理，并對護士進行了培訓，以強化護士的應急意識！

第四篇：夯實基礎深化優質護理服務

夯實基礎深化優質護理服務

11月23日下午，陽光明媚，一場深化優質護理服務的培訓學習，正在由肛腸科靳燕燕護士長宣講。本次活動是由禮儀小組召集組織，參與培訓人員是N0-N2級的護理人員。參與培訓人員認真地完成了看視頻、聽講解，大家都深受啟發。結束前，根據實際工作的情況，對照視頻和講解由禮儀小組成員馮爽、宋永娟、劉東芝三位同志進行了臨床各班次與病人溝通的情景模擬，大家都認真觀看，感悟至深。

我院自2010年首先在眼科開設優質護理試點病房，到2013年全院推行優質護理病房，優質護理服務已經堅持了4年之久，在這4年的時間里，我們一直堅持以病人為中心的服務理念，護士為病人提供從入院的宣教到住院期間的飲食、治療、護理等一條龍的責任包干制的服務，得到了病人的一致好評，提高了患者對護理人員的滿意度，增強了醫患關系，使患者親身感受到優質護理服務帶來的愛心、細心、耐心和責任心，讓本來病痛的面孔露出了滿意的微笑，良言一句病痛除。

在以后的工作中禮儀小組帶領全院護理姐妹將護士的舉止禮儀、電話禮儀、溝通禮儀和接待禮儀融入到優質護理服務的工作中，服務好每一位患者，促推我院優質護理服務水平再上新臺階。

第五篇：持續深化和延續優質護理服務

中山醫院2012年持續深化和延續優質護理服務

工作方案

為貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及2012年全國衛生工作會議精神，根據衛生部和國家中醫藥管理局《2012年推廣優質護理服務工作方案》和上海市《2012年上海市推廣優質護理服務工作方案》，特制定《2012年持續深化和延伸優質護理服務工作計劃》，以保障在數量上達到優質護理服務100%覆蓋率后，推進優質護理服務從示范階段進入常態階段，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

一、堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理：

1、繼續推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務；

2、拓展和延續優質護理到病區以外的部門如手術室、急診、血透等。在門（急）診、手術室等部門探索優質護理的實踐形式，優化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規范的圍手術期護理，保障患者安全，體現人文關懷；

二、堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量：

1、要求責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者；

2、從護理學院ICU高級護理實踐護士畢業生試點，建立分管護士與床位醫生的定時查房和溝通，提升責任護士正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時溝通的能力；

3、鼓勵部分病區試點開展對出院患者進行滿意度隨訪和具有專科內容的健康指導相結合，加強與患者的交流，增進護患信任；

4、認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規范，細化工作標準，規范護理行為，提高專科水平，加強護理質量監控和持續改進： ?

應用衛生部優質護理考核標準指導和評價優質護理工作 ?

完善優質護理服務模式下各護理質控項目標準和細則，特別是分級護理、護士長管理等項目

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調整優質護理模式下的滿意度測評內容和方法，使患者滿意度持續提高

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鼓勵優質護理服務工作中的創新，組織參加醫院“金點子”和“創新獎”活動

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在原有5個QCC的基礎上，以護理單元為基礎，推展QCC質量持續改進活動

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完善專科護理質量評價標準：通過病房實施、護理部質量督查相結合，對已有的專科護理質量評價標準逐條修正

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在循證護理證據應用項目試點成功地基礎上，逐步推廣循證護理證據應用范圍

三、堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的需要，同時切實維護護士合法權益：

1、保證臨床護士配備 ：

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臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。

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普通病房實際護床比不低于0.4:1，每名護士平均負責的患者不超過8個，?

重癥監護病房護患比為2.5-3:1

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探索適合本院門/急診、手術室等部門護士配置比例。

2、科學崗位管理：探索實施崗位管理，逐步將護士按身份管理轉變為按崗位管理：

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完善醫院護士崗位目錄和崗位內容和職責

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建立各崗位護士的準入標準

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制定各崗位的評價指標和方法

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制定各崗位護士的績效考核方案： 以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，注重臨床表現和工作業績，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬

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編制崗位配置的指標體系

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制定各病區崗位配置方案

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制定各級護士的在職培養方案

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通過分級護士培訓和崗位管理試點，提升責任護士能力水平

3、合理調整護理人力：

根據工作量、技術難度等因素合理調整護理人力

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探索護士排班：兼顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續、全程、人性化護理。

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探索和建立護士人力資源動態管理系統

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制定護士人力緊急調配預案

4、加大護理培訓力度：

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更新護士的在職培訓計劃，根據實際需要開展新護士規范化培訓、專科培訓和管理培訓等，創新培訓的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業素養的培養，提高服務能力和專業技術水平

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繼續選派骨干護士赴臺灣等地學習優質護理服務的經驗 ?

選派護理管理骨干參加衛生部組織的護理管理 培訓項目 ?

維護和更新優質護理網

四、堅持以對口幫扶為延伸點指導和扶持中山青浦分院、云南富源縣人民醫院推廣優質護理服務，確保優質護理服務順利推進。

1、指導和支持中山青浦分院深化和推廣優質護理，并成功沖刺創三評審。

2、指導和扶持云南富源縣人民醫院開展優質護理，通過互派形式，進行開展優質護理工作的指導，對全體護士長進行培訓，以適應二級醫院評審工作的全面啟動。

中山醫院護理部 2012年6月19日