第一篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站工作制度

第一條

為維護消費者的合法權益，規范12315消費維權服務站日常工作，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關法律法規，制定本工作制度。

第二條

消費維權服務站的工作制度主要包括受理和處理消費者投訴，信息報送和分析，內部管理和責任三項制度。

第三條

受理消費者投訴是指消費維權服務站依法受理本站所在商場（超市、市場、企業或者景區，以下簡稱被投訴人）與消費者之間發生的消費爭議。

處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎，合法、合理、及時地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據包括：

（一）法律、法規、規章；

（二）國家標準、行業標準、地方標準和企業標準；

（三）雙方簽訂的書面合同或協議；

（四）被投訴人對外公開的有關承諾；

（五）行業自律公約；

（六）民商事活動慣例。

第五條

消費者投訴應當提供下列信息：

（一）消費者本人的姓名、聯系電話等；

（二）損害事實發生的時間、地點、過程；

（三）與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。消費維權服務站不留存爭議消費者提供的原始證據（原件、實物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對已受理的投訴，消費維權服務站要及時處理，填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，認真研究，充分聽取消費者陳述，嚴格驗明相關證據，對爭議問題進行核實，準確定性。

第七條

在解決爭議過程中，消費維權服務站經與消費者協商一致，可共同就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，委托有法定資質的檢測、鑒定機構檢測、鑒定。所需費用由雙方書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。

對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。法律法規另有規定的除外。

第八條

消費者對檢測、鑒定機構做出的結論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費維權服務站應與消費者再行協商。協商不成的，消費維權服務站應告知消費者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費維權服務站參加協商人員一般為二人以上，情節簡單的也可一人，協商過程應作記錄。雙方人員應在協商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費者應為本人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向消費維權服務站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協商達成協議的，由消費維權服務站工作人員填寫投訴和解協議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，和解不成的，由消費維權服務站工作人員記錄在案，同時告知消費者解決爭議的其他途徑。

投訴和解協議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭議雙方留存。第十二條

消費維權服務站在與消費者協商和解過程中，出現以下情況，應當終止和解，并將有關情況記錄在案。

（一）消費者主動撤回投訴的；

（二）消費者已向消費者協會投訴的；

（三）消費者已向有關行政部門申訴的；

（四）消費者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應當終止和解的情況。第十三條

消費維權服務站受理投訴后，應當在20日內終結和解。和解不成的，應當終止和解。

第十四條

消費維權服務站處理投訴完畢后，應當將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關材料應按期按商品或者服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時間不低于2年。

第十五條

消費維權服務站應當按照經營者的不同類型在《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》中相應欄目填寫數據，并按季度向所在地工商所報送統計數據及分析報告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對集中的問題等），對重大、熱點投訴案件要及時統計報送。

第十六條

消費維權服務站應當根據消費者咨詢和投訴情況，結合本站實際，建立商品或者服務質量承諾、不合格商品退市、消費維權工作質量考核等內部管理和責任制度。

第十七條

消費維權服務站應當采取聯網直通、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯系和實時溝通，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導，切實提高消費糾紛和解效率。

第十八條

消費維權服務站應當積極參加工商部門組織的法律法規宣傳培訓，組織本站工作人員學習消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛的知識，不斷提高解決消費糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關文書式樣，由重慶市工商行政管理局統一制定。各消費維權服務站可以直接采用，也可以結合本站實際制定含有文書式樣全部內容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發之日起施行。

第二篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站（點）工作制度

（1）積極宣傳《消費者權益保護法》等國家保護消費者權益的相關法律法規。

（2）建立完善消費投訴處理制度；按照聯系點規范要求，達到“五有”標準：有專門的辦公地點、有專職的聯絡員、有統一的牌匾、有規范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協調員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責任心強，具備一定的法律法規知識和溝通協調能力。協調員更換，應及時向所轄中心或區局投訴臺備案。

（3）受理本商場（超市、企業、旅游景點等）消費者投訴，認真做好記錄，并通過專線電話或網絡郵箱適時接受指揮中心或區工商局投訴臺轉辦的消費者投訴。

（4）認真聽取消費者的意見和建議，積極與消費者達成和解協議，并在規定時限內

向中心或區局投訴臺反饋處理結果。

（5）無法達成和解協議的消費者投訴，告知消費者向轄區12315機構反映，并將相關材料及時提交給轄區12315機構處理。

（6）定期對本單位投訴處理情況進行總結。建立投訴動態分析制度，準確上報投訴統計季報表，每個季度向中心或區局投訴臺反饋本單位投訴熱點以及整改措施。對群體性或重大消費投訴應及時向中心或區局投訴臺報告。

（7）企業聯系點應自覺遵守各項法律法規政策，文明經商，守法經營，發現制售假冒偽劣商品、不正當競爭、商標侵權等經濟違法行為及時向轄區12315機構舉報。

第三篇：消費維權工作制度

開縣工商局建立六項制度提升消費維權工作效能

今年來，為提升消費維權工作效能，營造誠實守信、安全放心的消費環境，開縣工商局建立了六項制度，進一步加強基層消費維權工作，著力塑造“12315”品牌形象，取得了明顯成效。截至目前，該局共辦理消費者申訴舉報627件，為消費者挽回經濟損失115萬多元，回訪滿意率達到100%。

一是政企“雙向聯系”制度。制作消委會（工商所）和轄區重點企業“消費維權工作雙向聯系卡”，消委會（工商所）的聯系卡上主要收集轄區企業維權聯絡員的姓名、電話等相關信息，企業的聯系卡上主要載明工商所片區管理人員的有關信息和轄區工商所監督電話，在日常工作中做到雙向互動、信息互通，在發生消費糾紛時做到政企聯動、攜手維權，提高了消費維權工作的效率，更加快捷地維護消費者的合法權益，提高了“12315”的影響力和公信力。

二是消委會與企業維權直通直聯制度。該局聯合縣消委會根據重慶市《投訴和解機制建設規范》的有關規定，通過自愿申請、社會公示、組織評定的程序，將某某通信開縣分公司等16家企業認定為“投訴和解直通直聯單位”，消費者的投訴可以直接與直通直聯企業協商和解，達不成和解的，再由工商部門或消委會組織調解，有效降低了消委調解和部門處理消費者申訴的壓力。

三是消費投訴及維權信息定期通報制度。組織重點企業、聯系企業和投訴較多的企業，每季度召開一次消費投訴及維權信息通報會，分析消費者投訴的熱點，查找企業在提供商品或服務中存在的不足和問題，明確改進的措施和要求，引導企業正確受理并處理好投訴，以此增強企業規范經營的意識，降低消費者投訴的發生率和企業應對維權的成本，得到了企業的踴躍參與和一致好評。

四是企業維權工作人員集中培訓制度。為提高企業維權工作人員處理消費者投訴的能力和水平，該局應企業所請，在今年集中開展了2次集中培訓活動，參加企業91戶次，參加人員167人次。在培訓期間，該局通過法條講解、案例評析等方法，向參訓學員講授了消費者權益保護相關的法律法規和處理投訴的方法、技巧等知識，提高了企業處理消費者投訴的能力，及時化解了部分消費矛盾糾紛。

五是工商所消費維權快速反應制度。該局把群眾的呼聲作為第一信號，把消費者的需要作為第一目標，把“12315”申訴舉報網絡建設作為第一抓手，建立投訴舉報快速反應制度，要求一般性投訴在半小時內到達現場，了解案情，保存證據，掌控局面，并由網絡監管人員在兩日內處理完畢；重大投訴由工商所或機關科室組織力量在五個工作日內處理結束，做到了即時受理、快速反應、限時作業，確保件件有結果、事事有回饋。

六是維權案件回訪評價制度。采取電話回訪、實地回訪的方式，對已經辦結的消費者投訴案件進行回訪，聽取消費者對維權工作的意見和建議，誠懇接受消費者對部門工作的評價，不斷改進和加強消費維權工作。同時，該局還將回訪時消費者的評價情況納入了對工商所“12315執法質量”工作的考核內容，增強了基層開展消費維權工作的責任感和緊迫感，提高了消費維權工作的整體效能。

第四篇：婦女維權服務站工作制度

婦女維權服務站工作制度

一、信訪接待工作堅持分級負責、歸口處理、實事求是的原 則。對來訪的群眾，接待要主動、熱情、文明禮貌、態度和藹，盡力做到件件有著落。

二、在接待來訪程序上，堅持做到四要: 即一要耐心聽陳

述;二要詳細做情況記錄;三要給予來訪者比較滿意和符合政策 的解答;四要宣傳政策，做好依法維權。

三、維權對情況屬實或要求合理的，要給予支持，及時處 對婦女群眾的心理咨詢要耐心、細致，情理并用的給予疏 理。

導，并及時回訪，做到跟蹤服務。

四、對要求不合理或不屬維權服務站工作范圍的問題，要根

據黨的政策、國家法令，耐心進行解釋，并按照“歸口管理”的原 則，為來訪者指明去向并給予必要的幫助指導。

五、對上級部門批轉辦理的信件，要及時向站長匯報，通過 適當方式處理解決，并如實反饋辦理結果。

六、對要案、重特大案件，要第一時間向所在單位領導匯報，同時快速向公安、司法等相關部門報案，及時研究處理意見。

七、婦女維權服務站實行婦女維權工作聯席會議制度。定期 與綜治辦及相關部門召開會議，互通情況，分析研究涉及婦女的 矛盾糾紛，共同協商解決。

八、每周五下午為集中學習時間，學習相關業務知識及政策 法規，并定期組織維權服務站人員參加心理學、婚姻家庭等內容 的專題培訓，提高自身業務能力。

九、每年年初向縣婦聯報告全年維權工作計劃，每半年報告 一次工作情況，年底報告工作總結。對本轄區內的熱點、難點突 出問題，要及時上報。

第五篇：婦女維權服務站工作制度及流程

婦女維權服務站工作制度

維權服務制度。對群眾來訪反映的問題必須當天著手處理、及時消除矛盾。對需要與有關部門協調解決或進入司法程序的嚴重侵害婦女權益的案件，應當及時跟進配合處理，做到事事有結果，件件有回音。

信息反饋制度。每個季度對當季接待處理情況進行統計分析，半年及全年統計報表報上級婦聯。重大案件信息及時上報。對帶有傾向性、苗頭性和政策性的問題及時排查分析上報。

登記處理制度。設置專門登記本，記錄投訴案件的來源、基本情況、處理結果和承辦人員。對每項活動的開展，每個案件的投訴、處理、反饋等情況做到情況記載清晰，檔案管理規范。

例會制度。婦女維權服務站工作人員參加綜治維穩中心（站）例會，互通情況、分析研究涉及婦女的重大矛盾糾紛，共同商議解決。

維權服務站工作流程