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2020年12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，促進(jìn)“12315”維權(quán)服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、便民化建設(shè)，充分發(fā)揮“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)作用，便于傾聽民聲、暢通民意、解決民求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以保障和改善民生為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持“以人為本、消費(fèi)者至上”的原則，按照“12315”行政執(zhí)法體系建設(shè)的要求，著力推進(jìn)“12315”進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”活動(dòng)，努力構(gòu)建“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、行業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)支持”的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作機(jī)制，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道、優(yōu)化“12315”工作流程、提高申（投）訴舉報(bào)處置效率，力爭(zhēng)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在萌芽、調(diào)解在基層，為推進(jìn)x經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出新貢獻(xiàn)。

二、體系建設(shè)

（一）維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

1、在x市x貿(mào)易股份有限公司x購(gòu)物中心按省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)1家規(guī)范化的“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，隸屬區(qū)工商局“12315”指揮中心，維權(quán)服務(wù)站由工商執(zhí)法人員、消協(xié)工作人員、專業(yè)檢測(cè)人員和聘請(qǐng)律師等7-10人組成。具體工作職責(zé)是：

（1）受理、調(diào)解消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)，查處一般性侵害消費(fèi)者權(quán)益案件。

（2）積極開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，提供法律咨詢，定期發(fā)布消費(fèi)警示信息。

（3）協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和司法機(jī)關(guān)依法打擊各類消費(fèi)侵權(quán)行為，支持消費(fèi)者合理訴求，義務(wù)提供法律援助服務(wù)。

（4）對(duì)轄區(qū)內(nèi)流通環(huán)節(jié)食品、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量進(jìn)行集中快檢、抽檢，檢測(cè)結(jié)果共享。

（5）完善便民服務(wù)措施，為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者提供商品質(zhì)量追溯、商標(biāo)和條形碼查詢鑒別服務(wù)；為消費(fèi)者提供與日常生活密切相關(guān)的刷卡繳費(fèi)等便民服務(wù)。

2、依照“12315”“五進(jìn)”要求，由x省x市x商場(chǎng)、x中商百貨、x省x置業(yè)有限公司、x倉(cāng)儲(chǔ)x購(gòu)物廣場(chǎng)有限公司、x武商x連鎖有限公司x路店以及x武商x連鎖有限公司x店、x市x風(fēng)景管理處、x工貿(mào)家電商貿(mào)有限公司步行街店、x市x中移x通信器材經(jīng)營(yíng)部等9家單位建立市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，負(fù)責(zé)受理、調(diào)解本單位及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的消費(fèi)糾紛，工作人員由企業(yè)專職和工商兼職人員、社會(huì)和解員3人以上組成。具體職責(zé)是：

（1）接待消費(fèi)者投訴，組織協(xié)商和解，并將消費(fèi)者投訴以及和解結(jié)果記入臺(tái)帳。

（2）對(duì)受理數(shù)額較大、情節(jié)較為復(fù)雜或無法和解的投訴案件，及時(shí)移交工商部門或相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理。

（3）對(duì)掌握的有關(guān)假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者等各類消費(fèi)侵權(quán)案件線索，及時(shí)向相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報(bào)，并協(xié)助調(diào)查處理。

（4）開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費(fèi)者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)消費(fèi)知識(shí)等咨詢服務(wù)。

（5）發(fā)布消費(fèi)警示。

3、依托行政村發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)、“一會(huì)三站”作用，努力做好農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作，積極開展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳，為消費(fèi)者提供法律法規(guī)、商品服務(wù)、消費(fèi)知識(shí)等咨詢服務(wù)，受理一般消費(fèi)糾紛，對(duì)受理的數(shù)額較大，情節(jié)較為復(fù)雜或無法調(diào)解的投訴案件及時(shí)提交工商部門及相關(guān)行政執(zhí)法部門調(diào)查處理。對(duì)掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者等各類消費(fèi)侵權(quán)案件線索及時(shí)向相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報(bào)，并協(xié)助調(diào)查處理。

（二）工作目標(biāo)

1、“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)目標(biāo)。按照“成熟一處、建設(shè)一處”的原則，從8月份開始，全區(qū)各級(jí)政府和工商行政管理部門以及相關(guān)單位，要集中精力開展推廣建站工作，力爭(zhēng)今年10月底前，全區(qū)建成10家標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的省市級(jí)“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，所有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的人員（含兼職）、設(shè)施、制度落實(shí)到位。

2、工作運(yùn)行目標(biāo)。按照機(jī)構(gòu)健全、設(shè)施完善、裝備齊全、人員到崗、運(yùn)作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，完善“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（1）依托區(qū)工商局“12315”申訴舉報(bào)中心設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要達(dá)到“六專十有”。“六專”即專線受理、專人負(fù)責(zé)、專車服務(wù)、專業(yè)快檢、專室調(diào)解、專柜存檔；“十有”即有轄區(qū)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)圖、有固定消費(fèi)教育和警示宣傳欄、有調(diào)解記錄臺(tái)帳、有便民服務(wù)措施、有申（投）訴舉報(bào)登記簿、有完善的工作機(jī)制、有先行賠付經(jīng)費(fèi)保障、有與維權(quán)服務(wù)相配套的設(shè)施裝備、有兼職律師援助、有消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)熱點(diǎn)分析報(bào)告。

（2）依托“12315”“五進(jìn)”設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要達(dá)到“六常十有”。“六常”即人常在、室常用、牌常掛、證常帶、簿常記、欄常換。“十有”即有牌匾、有專人、有專室、有專欄、有專柜、有監(jiān)督員、有電話、有登記簿、有服務(wù)承諾制度、有維權(quán)工作手冊(cè)。

（3）充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)、“一會(huì)三站”的作用。組織指導(dǎo)消費(fèi)者投訴站開展工作，制訂實(shí)施維權(quán)工作制度，積極受理消費(fèi)者投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門為受害消費(fèi)者提供法律援助，支持消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（4）窗口服務(wù)目標(biāo)。“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，工作人員要努力把群眾滿意不滿意、消費(fèi)者高興不高興作為檢驗(yàn)自己工作的尺度，力求把難事辦好、把好事辦實(shí)。落實(shí)“四個(gè)一樣”，即不管大事小事一樣認(rèn)真，不管份內(nèi)份外一樣熱情，不管有償無償一樣對(duì)待，不管白天晚上一樣出勤；做到“四有四必”，即有訴必復(fù)、有訪必接、有案必查、有求必應(yīng)；達(dá)到“四快服務(wù)”，即受理投訴快、咨詢解答快、調(diào)解辦結(jié)快、轉(zhuǎn)辦答復(fù)快；力爭(zhēng)“四個(gè)100%”，即受理率達(dá)到100%、調(diào)解率達(dá)到100%、訴轉(zhuǎn)案查處率達(dá)到100%、消費(fèi)者反饋率達(dá)到100%。

（三）維權(quán)機(jī)制

1、快速反應(yīng)機(jī)制。在x城區(qū)實(shí)行扁平化管理，所有通過“12315”收到的消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)一律由區(qū)工商局12315維權(quán)服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)處理，不轉(zhuǎn)辦分流到各工商所，“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)流動(dòng)車全天候出勤、“12315”申（投）訴舉報(bào)電話24小時(shí)暢通、工作人員不分節(jié)假日值守；

市區(qū)接訴20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)接訴40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦和有關(guān)部門移交的申（投）訴舉報(bào)，一般應(yīng)在30分鐘內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系。

2、消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制。進(jìn)一步完善消費(fèi)糾紛和解、調(diào)解機(jī)制，工作流程從受理、處理、審核、反饋、歸檔形成一個(gè)閉環(huán)效應(yīng)。要求對(duì)涉案金額小、分歧小的一般糾紛，盡量在現(xiàn)場(chǎng)一次性調(diào)解成功；對(duì)涉案分歧大、調(diào)解時(shí)間長(zhǎng)的原則上盡職調(diào)解，或移交到相關(guān)部門處理，對(duì)消費(fèi)侵權(quán)中發(fā)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)違法行為的則移交工商所、經(jīng)濟(jì)檢查大隊(duì)立案查處，涉嫌犯罪的則移送到司法機(jī)關(guān)查處。

3、食品和商品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)制。將分散到工商所的食品快速檢測(cè)集中到“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配備食品快速檢測(cè)車、檢測(cè)箱和專業(yè)檢測(cè)人員，每月定期、定項(xiàng)、定批、定點(diǎn)快檢，實(shí)現(xiàn)資源、信息、結(jié)果共享。加強(qiáng)與有資質(zhì)的商品鑒定機(jī)構(gòu)協(xié)作，在維權(quán)服務(wù)站設(shè)立消費(fèi)爭(zhēng)議鑒定聯(lián)系點(diǎn)，逐步形成具有“12315”消費(fèi)特色的商品質(zhì)量檢測(cè)權(quán)威品牌。

4、消費(fèi)熱點(diǎn)分析機(jī)制。要定期對(duì)各時(shí)段消費(fèi)熱點(diǎn)問題進(jìn)行分析，提示一定時(shí)期申（投）訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)及產(chǎn)生的原因，揭示某類經(jīng)營(yíng)行為已構(gòu)成或正在構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的損害，或指出某類商品存在的質(zhì)量問題，向政府及相關(guān)職能部門提供決策依據(jù)，提醒廣大消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

5、消費(fèi)安全預(yù)警機(jī)制。要準(zhǔn)確分析、評(píng)估申（投）訴信息，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)嚴(yán)重危害消費(fèi)安全的違法行為要快速反應(yīng)、應(yīng)急處置，對(duì)可能存在消費(fèi)安全的隱患，及時(shí)發(fā)布預(yù)警預(yù)報(bào)，提高工商機(jī)關(guān)和相關(guān)職能部門監(jiān)控市場(chǎng)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。

6.先行賠付機(jī)制。要進(jìn)一步落實(shí)“消費(fèi)者購(gòu)買假冒偽劣食品工商部門先行賠付”專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，實(shí)行專款專用；區(qū)政府將“先行賠付”納入年度財(cái)政預(yù)算，為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站提供經(jīng)費(fèi)保障，以實(shí)實(shí)在在的維權(quán)效果取信于民。

7、聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。要實(shí)行三個(gè)聯(lián)動(dòng)：工商系統(tǒng)上下聯(lián)動(dòng)，要集中受理、統(tǒng)一指揮、積極調(diào)處、及時(shí)反饋、統(tǒng)一匯總、集中分析、信息共享的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。職能部門聯(lián)動(dòng)，要充分運(yùn)用政府職能部門在消費(fèi)維權(quán)方面的權(quán)威和監(jiān)管專長(zhǎng)，以“12315”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為核心，建立起與公安“110”、質(zhì)監(jiān)“12365

”、物價(jià)“12358”、衛(wèi)生“12320”等公共服務(wù)平臺(tái)的維權(quán)聯(lián)動(dòng)協(xié)作網(wǎng)，全方位提供維權(quán)服務(wù)。社會(huì)組織聯(lián)動(dòng)，依托“12315”“五進(jìn)”和消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事單位的社會(huì)監(jiān)督職能，共同編織消費(fèi)維權(quán)安全網(wǎng)。

三、實(shí)施步驟

（一）成立機(jī)構(gòu)。區(qū)政府成立x區(qū)“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，政府辦公室分管副主任、區(qū)工商局局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加。各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）也要成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)。

（二）全面推進(jìn)。從8月到10月底，在全區(qū)全面開展布點(diǎn)建站工作，力爭(zhēng)完成或超額完成今年的工作目標(biāo)。

（三）檢查驗(yàn)收。各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要于10月上旬前全部建設(shè)完成，11月上旬組織檢查驗(yàn)收。區(qū)“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定檢查驗(yàn)收方案和考核辦法，并對(duì)各地的建設(shè)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收和督辦。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)。要以推進(jìn)x經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越發(fā)展，切實(shí)保障和改善民生和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，深刻認(rèn)識(shí)建立“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的重大意義。工商部門要在各級(jí)政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)加強(qiáng)與各職能部門的配合，積極爭(zhēng)取各方支持，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界力量參與，使政府行政領(lǐng)導(dǎo)體系、工商行政執(zhí)法體系、職能部門聯(lián)動(dòng)體系和社會(huì)組織監(jiān)督體系相結(jié)合，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)新格局。各單位要高度重視消維權(quán)工作，定期研究有關(guān)消費(fèi)維權(quán)方面的問題，建立健全聯(lián)系會(huì)議、信息通報(bào)、維權(quán)協(xié)作和聯(lián)合行動(dòng)制度，切實(shí)提供政策、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)方面的支持。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處要將“12315”消費(fèi)維權(quán)工作與社會(huì)治安綜合治理工作一并部署、一并檢查、一并落實(shí)；要把“12315”消費(fèi)維權(quán)工作納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)年度工作目標(biāo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦黨政領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)考評(píng)體系，形成各級(jí)黨委政府強(qiáng)力推動(dòng)，全社會(huì)共同負(fù)責(zé)維權(quán)合力。

（二）加強(qiáng)督促檢查，提升維權(quán)質(zhì)量。各地要加強(qiáng)對(duì)“12315”維權(quán)服務(wù)站的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要不定期組織對(duì)各“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)及運(yùn)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和督查。區(qū)“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組要充分運(yùn)用實(shí)地查看、聽取匯報(bào)、明察暗訪等靈活多樣的方式狠抓“12315”維權(quán)服務(wù)質(zhì)量的檢查和考評(píng)，對(duì)在檢查和考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)督促糾正或認(rèn)真研究解決。檢查和考評(píng)情況應(yīng)作為年度重點(diǎn)工作目標(biāo)考評(píng)重要依據(jù)。

（三）加強(qiáng)宣傳教育，擴(kuò)大社會(huì)影響。各有關(guān)單位要加大“12315”消費(fèi)維權(quán)工作的宣傳力度，充分借助廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各媒體受眾而廣的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行廣泛宣傳，結(jié)合“3.15”國(guó)際消費(fèi)權(quán)益日、“4.26”世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)日等社會(huì)維權(quán)氛圍，使“12315”消費(fèi)維權(quán)工作家喻戶曉、深入人心，從而提高“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站權(quán)威公信力。

（四）加強(qiáng)調(diào)查研究，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制。各有關(guān)單位要認(rèn)真總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，大膽探索行之有效的維權(quán)機(jī)制，切實(shí)做到

“投訴有門、維權(quán)有人、服務(wù)有方”，努力達(dá)到目的“受理及時(shí)、轉(zhuǎn)力迅速、調(diào)解及時(shí)、查處快捷”的目標(biāo)。要完善獎(jiǎng)懲辦法，對(duì)作出突出貢獻(xiàn)的“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站及工作人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)受理不及時(shí)、出勤不及時(shí)、調(diào)解不及時(shí)、反饋不及時(shí)的工作人員及時(shí)調(diào)整崗位。