第一篇：12315消費維權服務站工作職責

12315消費維權服務站工作職責

第一條

為維護消費者的合法權益，規范12315消費維權服務站受理和處理消費糾紛工作，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本工作職責。

第二條

定期組織本站工作人員學習消費者權益保護相關法律法規，參加相關業務知識的培訓，不斷提升業務水平，做好消費維權服務工作。

向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規，促進本單位規范經營行為，自覺維護消費者合法權益。

第三條

受理消費者咨詢，對消費者提出的關于商品服務、消費維權相關的法律法規等問題及時予以解答，為消費者運用法律武器維護自身合法權益提供幫助。

受理消費者關于商品質量、改善服務以及其他與維護消費者合法權益有關的建議和意見。

第四條

依法受理、處理消費者的投訴，做好消費糾紛調解記錄，對本站無法解決的消費糾紛應及時報告助轄區工商行政管理部門，并做好協助工作。

第五條

對消費者投訴集中的問題以及涉及本單位的重大、緊急消費糾紛事件，及時向工商行政管理部門反映。

第六條

定期對消費者投訴情況進行匯總，并報送至本單位管理部門和轄區工商行政管理部門，對消費者訴求情況進行分析，有針對性地進行防范和加強自律。

第七條

接受工商行政管理部門的指導，完成工商行政管理部門轉辦、交辦的消費者申（投）訴。積極參加工商行政管理部門組織的培訓及相關會議，配合開展對消費維權服務站和解案件的回訪和檢查。

第八條

建立、健全消費糾紛和解與消費侵權賠償制度、商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市等制度。

第九條

協助檢查本單位的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家法律法規的規定，防止損害消費者權益的違法行為發生。

第十條

完成工商部門交辦的其他消費維權工作。第十一條

本工作職責自下發之日起施行。

第二篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站工作制度

第一條

為維護消費者的合法權益，規范12315消費維權服務站日常工作，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》有關法律法規，制定本工作制度。

第二條

消費維權服務站的工作制度主要包括受理和處理消費者投訴，信息報送和分析，內部管理和責任三項制度。

第三條

受理消費者投訴是指消費維權服務站依法受理本站所在商場（超市、市場、企業或者景區，以下簡稱被投訴人）與消費者之間發生的消費爭議。

處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎，合法、合理、及時地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據包括：

（一）法律、法規、規章；

（二）國家標準、行業標準、地方標準和企業標準；

（三）雙方簽訂的書面合同或協議；

（四）被投訴人對外公開的有關承諾；

（五）行業自律公約；

（六）民商事活動慣例。

第五條

消費者投訴應當提供下列信息：

（一）消費者本人的姓名、聯系電話等；

（二）損害事實發生的時間、地點、過程；

（三）與投訴有關的證據，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關系，法律法規另有規定的除外。消費維權服務站不留存爭議消費者提供的原始證據（原件、實物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對已受理的投訴，消費維權服務站要及時處理，填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，認真研究，充分聽取消費者陳述，嚴格驗明相關證據，對爭議問題進行核實，準確定性。

第七條

在解決爭議過程中，消費維權服務站經與消費者協商一致，可共同就投訴事項涉及的商品和服務質量問題，委托有法定資質的檢測、鑒定機構檢測、鑒定。所需費用由雙方書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。

對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。法律法規另有規定的除外。

第八條

消費者對檢測、鑒定機構做出的結論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費維權服務站應與消費者再行協商。協商不成的，消費維權服務站應告知消費者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費維權服務站參加協商人員一般為二人以上，情節簡單的也可一人，協商過程應作記錄。雙方人員應在協商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費者應為本人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向消費維權服務站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協商達成協議的，由消費維權服務站工作人員填寫投訴和解協議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，和解不成的，由消費維權服務站工作人員記錄在案，同時告知消費者解決爭議的其他途徑。

投訴和解協議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭議雙方留存。第十二條

消費維權服務站在與消費者協商和解過程中，出現以下情況，應當終止和解，并將有關情況記錄在案。

（一）消費者主動撤回投訴的；

（二）消費者已向消費者協會投訴的；

（三）消費者已向有關行政部門申訴的；

（四）消費者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應當終止和解的情況。第十三條

消費維權服務站受理投訴后，應當在20日內終結和解。和解不成的，應當終止和解。

第十四條

消費維權服務站處理投訴完畢后，應當將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關材料應按期按商品或者服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時間不低于2年。

第十五條

消費維權服務站應當按照經營者的不同類型在《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》中相應欄目填寫數據，并按季度向所在地工商所報送統計數據及分析報告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對集中的問題等），對重大、熱點投訴案件要及時統計報送。

第十六條

消費維權服務站應當根據消費者咨詢和投訴情況，結合本站實際，建立商品或者服務質量承諾、不合格商品退市、消費維權工作質量考核等內部管理和責任制度。

第十七條

消費維權服務站應當采取聯網直通、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯系和實時溝通，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導，切實提高消費糾紛和解效率。

第十八條

消費維權服務站應當積極參加工商部門組織的法律法規宣傳培訓，組織本站工作人員學習消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛的知識，不斷提高解決消費糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關文書式樣，由重慶市工商行政管理局統一制定。各消費維權服務站可以直接采用，也可以結合本站實際制定含有文書式樣全部內容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發之日起施行。

第三篇：12315消費維權服務站工作制度

12315消費維權服務站（點）工作制度

（1）積極宣傳《消費者權益保護法》等國家保護消費者權益的相關法律法規。

（2）建立完善消費投訴處理制度；按照聯系點規范要求，達到“五有”標準：有專門的辦公地點、有專職的聯絡員、有統一的牌匾、有規范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協調員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責任心強，具備一定的法律法規知識和溝通協調能力。協調員更換，應及時向所轄中心或區局投訴臺備案。

（3）受理本商場（超市、企業、旅游景點等）消費者投訴，認真做好記錄，并通過專線電話或網絡郵箱適時接受指揮中心或區工商局投訴臺轉辦的消費者投訴。

（4）認真聽取消費者的意見和建議，積極與消費者達成和解協議，并在規定時限內

向中心或區局投訴臺反饋處理結果。

（5）無法達成和解協議的消費者投訴，告知消費者向轄區12315機構反映，并將相關材料及時提交給轄區12315機構處理。

（6）定期對本單位投訴處理情況進行總結。建立投訴動態分析制度，準確上報投訴統計季報表，每個季度向中心或區局投訴臺反饋本單位投訴熱點以及整改措施。對群體性或重大消費投訴應及時向中心或區局投訴臺報告。

（7）企業聯系點應自覺遵守各項法律法規政策，文明經商，守法經營，發現制售假冒偽劣商品、不正當競爭、商標侵權等經濟違法行為及時向轄區12315機構舉報。

第四篇：關于如何推進消費維權服務站簡化建設

關于如何推進消費維權服務站簡化建設

更好維護消費者權益幾點思考

今年以來，臨海工商局立足維權效能發揮最大化、站點質量最優化，抓好下延消費維權服務站整合、規范、提升目標管理，積極探索消費爭議“和解在先”的消費維權新模式，目前，在該市商場、超市、景區、市場和企業設立多個消費維權服務站，并按照省工商局規范化標準進行了規范，取得了顯著效果。

一、消費維權服務站建設背景

為了更好的引導和督促經營者自覺履行消費維權的社會責任，暢通維權渠道，提升消費維權水平，改善消費環境，擴大消費需求，從而切實保護消費者的合法權益，促進臨海社會經濟又好又快發展和社會的和諧穩定。根據國家工商總局、省工商局《關于進一步加強12315“五進”規范化建設的意見》的要求和臺州市工商局的具體工作部署，臨海市工商局決定，自今年7月開展，在全市范圍內加強12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區規范化建設。對商場營業面積500平方米以上的、超市營業面積500平方米以上的、市場營業面積在2000平方米以上，攤位在100個以上的、汽車4S店，電信、移動、聯通數字電視、供熱、供電、供水等與消費者生活密切相關的公共服務企業、國家3A級以上的旅游風景區等場所建立了消費維權服務站，落實相關工作人員，由經營者及時受理和處理消費者投訴，認真負責地與消費者協商解決消費糾紛，切實履行消費維權社會責任。

二、消費維權服務站建設成果

目前，全市設在大中型商場、超市、旅游景點、市場和企業等消費場所共25個消費維權服務站站，均按照省局規范化標準進行了規范，自行調解消費糾紛170余件，和解率100%，整合消費維權聯絡站（監督站）67個，設立監督點1025個，全面建成12315基層網絡組織，為消費者挽回經濟損失85萬元，切實維護了消費者的合法權益。并通過強化行政指導和監督，提高了企業自律性，企業在經營過程中能夠很好的為消費者的合法權益著想，也提高了工商部門的工作效能。

三、消費維權服務站建設過程中的措施

（一）找準共振點，有的放矢，形成共建格局

一是動態分析，準確定位目標。多次召開會議，加強調研，認真剖析和梳理現階段消費維權的特點和現狀；及時出臺《臨海市工商局進一步加強12315“五進”規范化建設實施方案的通知》文件，制定服務站規范化的發展規劃和檢查驗收標準，并把此項工作列為今年該局崗位目標責任制的考核目標，力求服務站建成一個，規范一個，發揮作用一個，不搞形式，不走過場。

二是積極匯報，爭取政府支持。在推進服務站規范化工作中，積極爭取各級黨委政府支持，將消費維權工作納入政府工作指標當中，成為當地政府綜合治理體系的一項重要工作內容，形成地方黨委政府與工商部門合力抓消費維權工作的新格局。目前，該局東部工商分局將消費維權服務站的規范化工作納入了杜

橋鎮綜合治理體系。

三是強化配合，構筑多層網絡。充分發揮各相關部門、街道、社區等社會各方面的積極性和專業職能，如在維權工作中，主動借力質監的檢測職能、司法的法律援助。積極協調有關部門聯手行動，與藥監局、質監局、公安局、司法局等單位建立了聯辦、移交、協查等一系列工作制度，定期交換、反饋消費安全整治工作信息。

（二）把握基準點，統一標準，完善基礎體系

一是規范機構設立。嚴格按照省局建設要求，指導服務站開展規范化建設，各聯絡站由站長、副站長及和解員組成，設站長1名，副站長1—2名，和解員2—3名，遵照“八個一”標準，服務站標識標志牌、工作制度、工作職責、工作流程等制度在經營場所顯著位置懸掛，站內設立專門調解辦公室，有指示牌進行引導，辦公室設置和解員專職辦公桌，辦公室內工作人員照片、職務、聯系電話上墻，和解員佩戴工作牌，服務站內顯眼位置設立宣傳欄，及時公示商品質量信息和消費維權知識。

二是規范工作程序。明確消費投訴的受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，要求各消費維權服務站依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴，依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出公平公正的處理意見，與消費者進行協商和解，及時按照和解協議的約定履行義務，對疑難問題及時移交或上報有關部門后，服務站要跟蹤處理結果并向消費者反饋，并及時向

工商部門報送申訴處理情況、統計報表、工作情況、意見建議、典型案例等。

三是規范工作制度。建立健全受理和處理制度，做到消費者投訴件件有登記，事事有結果；建立健全信息報送和分析制度，按照要求向轄區工商所（分局）報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等，定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題；建立健全管理和責任制度，根據消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內部經營管理，進一步健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內部管理制度和責任制度。

（三）探索著力點，圍繞實效，優化內部鏈條

一是搭建平臺，延伸網絡。以工商12315指揮平臺為依托，利用信息化手段，建立起臺州市局、臨海局、工商所、消費維權服務站四級信息網絡，實現工商部門和下延服務站申訴信息共享和管理互動。同時，將涉及下延服務站的申訴通過消費維權12315指揮平臺企業端下放到相應的服務站，由服務站先行調解消費糾紛。

二是規范流程，有序運行。及時出臺《臨海市工商局12315消費維權職能下延工作制度》,對12315職能下延單位的軟硬件設施、工作職責、工作流程等都作了明確規定，要求每個服務站指定1－2名聯絡員和1名審批負責人，具體負責消費糾紛處理的協調、落實。為服務站在12315執法系統中建立消費者投訴信息接收、反饋的用戶賬號和密碼，服務站指定專職聯絡員每日登錄查詢、接收消費者申訴信息，依據情況進行調查、處理并按照規定的時間期限將相應的和解結果在網上向該局進行反饋。

四、消費維權服務站存在的問題及解決措施

存在問題： 1.在規范化建設方面，個別12315服務站（點）的牌匾不知去向或由于各種原因未將牌匾掛出。

2.在受理消費咨詢投訴舉報情況方面，個別12315消費維權服務站全年沒有一起消費投訴記錄。

3.在業務知識和技能掌握情況方面，個別12315消費維權服務站全年開展相關業務學習培訓沒有記錄。

4、在數據上報及材料歸檔方面，有些12315消費維權服務站未能按時向轄區工商所、12315服務臺報送相關消費維權統計數據及典型案例。

解決措施：

一、強化培訓，提高能力。集中培訓，定期組織消費維權知識講座，對服務站工作人員進行業務培訓，讓服務站和解員具備基本的消費維權法律法規知識和消費糾紛調解技巧；現場指導，各服務站接到爭議數額較大、情節比較復雜申訴信息時，12315中心干部到現場開展指導；交流培訓，加強各維權站之間的經驗交流，提高和解員的法律水平和日常調解技巧；跟班學習，對一些新吸收的服務站人員，較少接觸消費調解的問題，邀請他們到工商部門，現場體驗觀摩消費糾紛調解過程，在調解

處理過程中，各服務站人員進一步加深對調解工作的感性認識。

二、強調真實，抓好后續跟蹤。

（一）是量化考核為主，形成考核體系核心指標。制定《臨海市消費維權服務站考核辦法》，確立硬性指標。考核內容由機構設置、制度建設、工作規范、宣傳教育、信息反饋等組成；考核重點圍繞各消費維權服務站是否按“八個一”的規范標準設立，是否按照工作職責開展工作開展督查。

（二）是隨機抽查為輔，形成考核參考指標。不定期對消費維權服務站開展實地、網絡等形式的檢查回訪，核查服務站的相關工作內容，并以此作為對服務站考核的參考依據。通過定期回訪機制，對各服務站的投訴受理、工作程序、處置結果、以及相關登記、統計、上報資料等工作開展檢查回訪；隨機抽查機制，核查各站負責人是否在崗、服務態度如何、業務技能掌握情況等方面的內容；通過質量跟蹤機制，該局12315中心在申訴信息處置完成后，隨機對消費者進行電話等形式的回訪，對企業先行處理消費糾紛情況進行質量跟蹤，確認結果處理。

第五篇：12315消費維權服務點工作職責

12315消費維權服務點工作職責

一、宣傳消費者權益保護的法律法規，增強消費者依法維權的能力和經營者守法經營的自律意識；

二、向消費者宣傳、介紹商品和服務等消費知識，引導和指導消費者科學合理消費；

三、依法對商品、服務進行社會監督，并向轄區工商12315或相關行政執法部門反映維權工作情況匯報；

四、受理、調解消費者申訴，并定期上報轄區工商所、消委會分會；對受理的情節較為嚴重或有難度的投訴案件，及時上報工商部門或消委會分會;

五、對掌握和受理的有關制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等違法違章案件線索，及時向轄區工商所或相關行政執法機關舉報，并協助調查處理；

六、培養和發展義務維權工作者，壯大維權服務志愿者隊伍，提升12315維權服務品牌；