第一篇：070625莊河公司2006年“文明服務窗口”申報材料

人保財險大連莊河支公司簡介

中國人民財產保險股份有限公司莊河支公司前身為中國人民保險公司莊河支公司，成立于1981 年。人保財險莊河支公司下設綜合部、營業一部、營業二部、業務部四個部門，正式員工21人，從業人員40余人，從事機動車輛險、財產險、工程險、貨運險、兩意險、船舶險、責任險等險種的承保及授權理賠工作。經營中以優質的服務，向社會提供保險保障。保費規模自成立之初的300余萬元發展自現在的2000余萬元，累計交納稅金千萬余元。市場份額占莊河財險市場60%。在今后的工作中，莊河支公司將一如既往地以客戶為中心，以市場為導向，向良性可持續發展方向邁進。

人保財險大連莊河支公司 創建“文明服務窗口”參評材料

莊河支公司認真貫徹保監局“保險業全面提高保險服務水平動員會議”的精神，工作中堅持良性可持續發展的道路，堅持以“客戶為中心，以市場為導向”的經營宗旨，2005年年底，莊河支公司被大連市總工會評為“大連市工會竭誠服務窗口單位”榮譽稱號。

為了響應保監局創建行業文明服務窗口的號召，莊河公司認真從以下方面嚴格要求自己：

一、保險經營行為

保險經營要以科學的發展觀為依據，在發展中要效益，在效益中求發展，要處理好企業發展中各個方面的關系，莊河公司在經營中主要體現以下幾點：

（一）嚴謹承保，規范經營

在業務承保方面，莊河支公司嚴格執行保監委批準的各種保險產品的條款和費率。堅決剔除掉那些高風險低費率的垃圾業務，提高業務質量，保證公司的創利能力和可持續發展能力。特別是車險業務方面，面對激烈的市場競爭，莊河公司始終堅持合規經營、合法經營，在實踐中貫徹“效益第一”的原則。為了加強對車險業務的風險調整系數的管理，公司通過制定制度來落實責任。當業務操作員進行數據錄入后，由業務部安排專項負責人進行系數運用審核，發現問題，及時處理，并對相關責任人進行處罰。通過不斷的努力，莊河公司的業務質量進一步提高，業務操作嚴謹規范，在保監局的檢查中，莊河公司沒有被發現任何一處違規現象。

（二）真誠展業，專業服務

在展業過程中，莊河支公司要求業務員做到一切以客戶為中心，在售前、售中、售后都要真誠面對客戶，耐心服務，履行承諾，同時要向客戶提供最專業的保險服務，體現人保公司的形象和品牌，讓客戶滿意、放心和信賴。本著這樣的服務理念，在市公司的指導幫助下，莊河支公司制定了各項產品說明書、客戶問題解答和客戶服務手冊，從公司服務承諾、承保條件、重點疑難解釋、各項服務監督等各個方面，向客戶耐心講解，甚至對一些微小環節做以解釋，為客戶提供方便，也讓客戶切身體會到保險的保障作用，激發客戶的投保信心和熱情。在營業大廳里這些宣傳資料隨處可見，客戶可以根據自己的需要取閱查詢。

（三）堅持培訓，培養人才

為了不斷提高員工的業務水平，不斷地使員工充實自己適應保險市場的變化和考驗，以人為本使公司的發展更有后勁，莊河公司定期組織全體員工進行各種業務知識學習，在每年的年初定制全年培訓計劃，以每一季度為一個時間段，安排一個險種的培訓，具體操作辦法是由公司的各部門經理在每個周末的下午，將此險種每一個保險產品進行細致全面的講解，共同研究，對承保中容易出現的問題集中討論，總結收獲。與此同時，莊河公司每月利用一個周末的時間組織職工進行職業道德、服務規范及法律方面的知識講座。在學習的同時給予員工壓力，在每季度末組織驗收考試，不合格者要單獨學習再進行補考，考試的內容為當季度學習的保險知識及職業道德、規范、法律方面的內容。全年的培訓計劃將按照年初工作安排，納入到員工全年績效考核方案。就這樣，莊河公司把培訓當作一項制度堅持了下來，每年組織員工培訓30余次，培訓驗收考核4次，合格率達到98%。除此之外，經營中的各項禁令、各項承諾、監督措施等也被張貼在公告欄，讓每個員工了然于心。多年以來，公司上下無一人被司法和刑事部門處罰。

（四）立足當地，回報社會。

為了更好地為地方經濟服務，莊河公司不斷完善保險功能，擴大保障范圍，深化業務領域，滿足客戶需求。莊河支公司的良好信譽和優質服務，贏得了社會各界的一致好評。2005年，大連北方汽車公司為了感謝公司多年來親切、周到的服務，送來錦旗，公司的服務水平和服務質量得到了客戶的高度贊揚。05年，莊河公司共支付賠款2235萬元，受理各種理賠案件4000余起，為企業恢復生產和保持社會的穩定作出了貢獻。在企業發生險情時，莊河公司始終堅守客戶至上的原則積極察勘，迅速理賠，展現了人保信譽和實力，其中，大連華豐家具有限公司和大連宏昌制衣有限公司分別在出險后為公司贈送了錦旗。還有些客戶不辭登門感謝，公司全年接待20余次。

二、職業行為規范

為了展示人保公司形象，提高員工自身修養，培養職業化隊伍，莊河支公司不斷地培養員工的職業技能。

（一）衣容得體，穩重大方

為了更好地做好服務工作，莊河支公司為每名員工制作了統一服裝和胸卡，要求工作期間必須著裝整齊，并在各部門設臵了職工衣柜，方便員工存放工裝，及時更換。為了員工做到儀態得體、整潔，莊河支公司在每個洗手間專門配備了照衣鏡，在公司五樓設臵了洗浴室。同時，定期對員工的頭發、胡須、以及男女職工的配飾進行檢查，對違反規定和儀態不得體的，要求改正并提出批評。

（二）用心溝通，微笑待人

根據行業服務特點，莊河公司制定了文明服務用語和服務禁語，并予以公布，要求全體員工規范回答。在對待客戶時要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，主動迎送客人站立并致意，對待客戶詢問做到主動耐心，真誠禮貌，保持微笑。

（三）熱情謙和，講求禮儀 為保證服務質量，莊河公司對全體員工進行了辦公禮儀的培訓，通過學習，使員工更加干練自信。為了考核培訓結果，莊河公司聘請了一些大保戶作為義務監督員，定期組織義務監督員及公司的中層以上干部，對每一崗位員工進行考核監督，考核結果納入員工全年績效考核方案，明確獎懲規定，在年末嚴格實施，推動了服務的規范性和有效性。

三、營業場所規范

（一）在硬件設施方面

1、為了更好地服務客戶，使客戶能有一個明亮舒適的辦理業務環境，莊河公司于2001年，在市公司的要求和幫助下，莊河公司購臵了新的辦公大樓，在一樓規劃了360余平方米的窗口營業大廳，將業務窗口和理賠窗口集中在營業大廳。

2、營業大廳按照方便客戶和統一規范的原則進行了合理必要的裝修和布臵，可同時容納百余人辦公和休息，并添臵了方便保戶查詢的電腦觸摸屏。整個營業大廳是目前莊河保險市場的保險公司中，面積最大、服務功能最全的營業大廳，受到廣大保戶的一致好評和稱贊。

（二）在軟性服務方面

第一、設臵各項便民設施，為客戶設臵了休息沙發、茶幾、空調，為保戶提供書寫用的桌椅、水筆，添臵了飲水機及飲水用具，隨時保證水質清新和水量充足。第二，隨時保持大廳清潔和衛生，配備了專門的保潔人員，一天對營業大廳進行兩次消毒，保持整潔明亮，通風換氣流暢。各種防火、防盜設施齊全有效。第三、在大廳顯著位臵懸掛各項服務流程、服務標準、各項服務承諾、投保須知、索賠須知，公布監督舉措并公開舉報電話。第四、為了增強服務水平，堅持每天的大廳配備一名業務全面，服務優質的業務人員為大廳值班經理，回答保戶咨詢和引導客戶辦理各項業務。第五、要求業務大廳的各名工作人員佩帶胸卡，對各窗口崗位設臵服務標識牌和咨詢引導牌，對辦理業務的客戶實行“首問負責制”。第六、對辦公場所同樣進行嚴格管理，要求部門標牌懸掛合理、明顯、規范，部門內物品擺放有序、整潔，服務功能突出。只準在室內擺放花草等有益陳設，墻面不準懸掛和張貼與工作無關的一切物品。人員管理也按營業大廳標準納入全年員工績效考核方案進行監督和獎懲。

四、承保服務

（一）解讀條款，履行告知義務

在與客戶達成保險意向時，要求業務員向客戶作以詳細的險種介紹和條款解釋，特別要向客戶明示投保條件、責任免除條款、被保險人義務、退保的計算公式，尤其是公司能否同意承保或承保時須進行的特別約定或使用調整費率的情況，做到如實告知。

（二）優質服務，力求客戶滿意

1、對老客戶作好日常維護工作。經常走訪、提供最貼近的服務，及時了解客戶的保險需求，在保險標的發生變化時，幫助客戶及時變更。

2、對來營業大廳辦理業務的客戶要求員工提供“一站式”服務。不論是來投保客戶還是辦理理賠事物的保戶，接待人員會指導保戶處理好與保險相關的全部事務。為了方便保戶，業務員將協助保戶將其填寫的投保單及理賠申請書等單證填寫完整、規范。內勤人員在窗口顯要位臵張貼規范的單證填寫示范樣本。對一些保戶不好確定事項，窗口人員進行耐心的指導。

（三）風險評估，做好防災工作

在承保方面，莊河公司通過風險評估等技術手段，提高承保技術水平，在承保一些大項目、大工程時，通過分公司承保中心，邀請各方面有關專家、教授進行風險評估，指導莊河公司制定承保建議書。同時利用專家的技術力量，對已承保的大項目、大工程，進行風險檢查和指導，幫助投保方進行防災防損。以莊河電廠為例，通過有效的風險評估，順利幫助公司承保該項目，并通過夏季的專家防災檢查，使莊河電廠安全度過汛期，避免了“麥莎”臺風對電廠的影響。目前，莊河公司對大項目、大保戶風險評估達到80%以上。

通過服務水平的不斷提高，莊河公司承保了莊河地區70%以上的大企業、大項目，例大連華豐家具有限公司、大連冰峪度假區、莊河港碼頭、莊河電廠等。

（四）熟練業務，提高出單速度 為了更好服務保戶，公司不但要求出單的質量，同時對業務出單時間做了詳細規定，經過不斷的培訓學習，內勤人員做到全部按照規定操作。

五、誠信建設情況

自2004年大連保監局在行業內啟動保險信用體系建設以來，結合大連保監局及市公司的具體要求，莊河支公司在全體職工中扎實推進信用體系建設的動員、組織、實施活動，通過活動，使莊河公司的信用狀況提高，客戶滿意度提升，全年無客戶有效投訴，信用體系建設效果顯著。成績的取得，主要得益于以下工作：

首先，領導高度重視，成立開展誠信建設領導小組。第二，制定規章制度，在公司內部建立了完善的失信懲戒機制，并得到了有效執行，約束了員工的行為。第三，明確崗位責任，成立相關部門負責檢查，落實責任人。第四，實施內部教育。定期組織員工進行學習和交流，使員工普遍了解誠信建設各項規章制度和公司的相關要求。同時。在要求員工作到誠信的同時，公司在對外整體宣傳、品牌宣傳及呈各項材料時，也堅決作到不虛假，實事求是。經過不斷的努力，莊河支公司從未被媒體因服務、經營不規范等進行過負面報道，取得了社會的認可。

六、增值服務內容

1、為了簡化肇事后處理手續，在征得相關部門同意后，對在公司全保車輛發生交通事故，提供了車險互碰卡案件的處理規定，為客戶提供了方便。

2、2005年莊河支公司針對客戶的不同要求，提供了小額案件當場賠款的規定，對一些責任清晰，損失較小，且損失易于核定的事故在現場查勘后實行當場賠款處理，受到了客戶的歡迎。

3、對一些黃金客戶，公司設立了“黃金客戶綠色通道”制度，對黃金客戶實行專人負責、限時辦理，保證黃金客戶辦理各項業務的快捷

4、為了更好地服務保戶，莊河公司還同有修理資質的修配網點簽定協議，規定了凡在公司投保車輛，在市區內發生事故和車輛故障，實行免費拖車的規定

5、公司還在討論為保險車輛免費送油等相關舉措。希望通過不斷努力和以客戶為中心增值舉措的不斷推出，進一步增強公司的服務意識，盡可能的為客戶服務。

總之，莊河公司通過信用體系建設，在保監局及上級部門的指導下，取得了一定的成績，同時也有不足，莊河公司有信心通過對信用體系建設的扎實推進，通過對各主管部門正確指導和監督的貫徹執行，在今后的工作中，更加提升公司的服務水平，樹立窗口的文明服務形象，為全面提升大連保險業全新形象做出貢獻。

中國人民財產保險股份有限公司莊河支公司

2006年1月20日

第二篇：文明窗口服務書2011

藥劑科文明窗口服務承諾書

根據全省衛生系統精神文明建設的深入開展，貫徹省文明辦和省衛生廳在全省衛生系統開展爭創“文明窗口”爭當“文明服務明星”的活動，為進一步提高醫療質量和服務水平，維護病人的權益和醫院的集體利益，本科室積極響應醫院服務承諾的號召，特作出如下服務承諾：

一、著裝規范，掛牌上崗，熱情服務，文明用語，禮貌待人，待患者如親友，做到態度熱心，解答耐心，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖行為。

二、實行24小時服務制，堅守崗位，盡職盡責，主動服務。

三、認真履行崗位職責，嚴格執行“四查十對”操作規程。認真交待清楚藥品服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。

四、實行限時服務制：取藥等候時間不超過十分鐘。

五、建立用藥咨詢窗口，提供合理用藥指導。

六、執行省政府網上藥品集中招標采購政策，出售藥品符合法定質量標準，不出售假藥、劣藥和過期藥品。

七、嚴格執行《藥品管理法》、《處方管理辦法》等法律法規，嚴格執行國家物價政策，認真執行各項規章制度。

八、顧全大局，言行一致，令行禁止，不私自收費，完成上級交給的臨時任務；加強與它科的溝通協調與合作；尊重同行，同事之間和諧共處，互相協作。

九、作風嚴謹，一絲不茍，認真履行職責。廉潔從業，不謀私利，自覺抵制各種不正當競爭行為，杜絕商業賄賂。

以上是藥劑科工作人員的服務承諾，若有不滿意或發現違反承諾的行為可以投訴。投訴電話：0634-6056044承諾人：

第三篇：文明服務窗口--檢驗科

文明服務窗口--檢驗科

自開展“四德工程”建設以來，檢驗科以深化服務為中心工作，特別是突出“為民服務”為重點，以創建文明和諧窗口為抓手，千方百計提升服務水平，實實在在方便患者，以窗口建設的高質量推動了醫療服務的穩步發展，以提高服務執行力和公信力為目標，統籌推進各項工作開展，取得了明顯效果。

多年來，檢驗科工作人員在科主任帶領下努力踐行優質服務承諾，推行透明作業，推行“微笑服務、熱情服務、真心實意服務”，認真改進工作作風。為了滿足臨床的需要，更好地服務于病患，科室人員不辭勞苦、努力工作，時刻把病人的需求放在首位。不斷提高服務質量和服務水平，科主任在當前技術日新月異的情況下，組織人員學習探討，尋求新的更方便、快速、準確的檢驗方法，及時引進。新設備的引進，大大提升了醫院的服務檔次和服務水平，使檢驗質量進一步提升。

服務永無止境。檢驗科是醫院的窗口，是整個醫院服務展現的龍頭科室。每天直接與患者打交道，日常的工作較為繁重，對責任心的要求更為嚴格。全科人員都具有強烈的事業心和責任感，對待每一個前來檢查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，” 全心全意為病人服務。吃苦耐勞，始終保持積極向上的工作作風和勤懇努力的精神狀態。檢驗科工作人員注重整

體形象，儀表端莊，每個服務窗口做到衛生到位，嚴格按照操作要求規范化操作；工作人員在接待患者，到標本的收集，再到標本的檢測以及報告的書寫，其間經過多道程序，如何與患者很好的溝通，使患者能夠配合標本的采集，從而能夠更好的配合臨床醫生治療的關鍵。經過長時間的摸索，檢驗科人員總結出了一套經驗，針對不同的群體，采用不同方式溝通。如：小兒抽血很難配合，為此想出很多的辦法，一顆糖果，一個玩具都能夠分散小兒的注意力，一句鼓勵的話，一個表揚的動作，都能讓本來恐懼的的心理，產生對工作人員的信賴；健康社區體檢，服務的對象都是老年人，他們早上到醫院來抽血的時間很早，有時候天不亮就到了，科室人員就提前到崗，提前一個小時到崗是檢驗科三名工作人員常有的事。到崗后積極工作，順利有序地完成各項體檢流程，避免體檢人員長時間的等候之苦，受到老年人的一致稱贊，將優質服務的理念落的實處，受到了社會各界的一致好評。檢驗科是醫院的技能科室，專業性較強，同事們都是認識到沒有過硬的本領是不能完成如此繁復的工作的，因此，科室內部也積極舉行業務交流，處事全員的服務水平和服務質量得以全面提升。

檢驗科所涉及相關的醫學知識面較廣，因此要求同事在熟練掌握自身業務技能的同時，還要對“內、外、婦、兒”相關的醫學知識，全面俱到，對檢測到的結果能有一個全方位的分析，因此，科室人員利用業余時間積極加強學習，積極參加上級醫院的

經驗交流會，且進行專業技能及業務交流，帶回新的方法、新的思想理念。相互交流，互相學習，使科室的服務能力和檔次不斷提高。

檢驗科工作雖然取得了不小的成績，但客觀的講，也還存在很多不足和需要改進的地方。如科室人員結構不盡合理，梯隊建設有待進一步加強。與臨床科室的溝通交流也有待進一步的加強等等。

下一步，全科人員將在院領導的正確領導下，戒驕戒躁，奮發工作，繼續深入踐行“四德工程”，認真推行文明服務，不斷加強學習，努力提高業務水平，強化優質服務，力爭工作再上一個新的臺階。

第四篇：爭創文明服務窗口

爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵情況匯報

**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”情況匯報

為充分發揮窗口行業在促進全縣經濟社會健康發展上的重要作用，切實推進社會主義核心價值體系建設，按照市文明辦部署，**縣在全縣窗口行業中廣泛開展了以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動。在全體工作人員中掀起了“比服務、比作風、比質量、比技能、人人爭當服務標兵”的工作熱潮。

一、加強領導，落實責任，做好宣傳發動工作

為做好雙爭工作，成立了**縣“雙爭”工作領導小組，縣委常委、宣傳部長王延嶺任組長，縣政府副縣長任副組長，各窗口單位一把手為成員。領導小組下設辦公室，李雪玲任辦公室主任。制定了《**縣窗口服務行業開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”實施方案》，明確了工作的指導思想、目標任務和工作要求。召開了**縣“雙爭”工作會議，各窗口單位的領導參加了會議，進行了表態發言。結合行業和部門實際，窗口單位分別制定了“雙爭”工作方案，召集了部門工作會議，進一步明確創建目標、任務和要求，做好責任分工，安排部署創建工作，制作張貼懸掛各種活動標識，廣泛宣傳開展“創建文明窗口、爭當文明員工”活動的重要性和必要性，引導廣大干部職工積極參與活動，營造了良好的工作氛圍。

二、全面加強窗口建設，為“雙創雙爭”打造硬件設施

按照重點窗口行業“雙爭雙創”活動實施細則、文明服務窗口評選標準、文明服務標兵評選標準，各窗口單位著重從硬件建設上下功夫。

縣法院本著“功能齊全、布局合理、方便實用、莊重大方”的原則，按照“六個統一”的要求，對立案信訪接待廳進行了改造，總投資80余萬元。改造后的立案信訪接待廳實用面積300余平方米。大廳位置醒目，門口建有專供殘疾人使用的“無障礙通道”。大廳內寬敞明亮，標識明確，辦公、服務設施齊全。具有訴訟引導、立案審查、立案調解、救助服務、查詢咨詢、材料收轉、判后答疑、信訪接待、訴訟費收繳、訴調對接等十大功能。其中的立案、信訪窗口相對分開。大廳設有書寫區、等候區和服務區，書寫區、等候區提供休息座椅、飲水機、一次性紙杯、文具等設施；服務區提供打印、復印、電話、網絡等相關設備，免費供群眾使用。還設有投訴意見箱，用以受理群眾投訴和舉報。立案窗口設有導訴區、立案區、訴訟材料收轉及查詢窗口、訴調對接、調解室等。信訪窗口設有登記、接待區和案件審查區，有院領導天天值班的院長接待室、判后答疑室、聽證調解室。立案、信訪窗口均做到專人專窗，為當事人提供高效便捷的“一站式”訴訟服務。為便民和公開，還印制本院各類案件立案須知、訴訟費收費標準、案件審理期限、舉證規則、上訴須知事項、訴訟風險提示書、司法救助條件等訴訟指導宣傳版面，張貼在大廳墻壁上，供群眾參閱。立案信訪大廳還配有安檢、監控、防火等設備，經常加強安全檢查，保障接訪場所及人員安全，保證接訪工作順利進行。

縣地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務廳和四個中所辦稅服務廳，設置了標準辦稅服務牌，公布了各項制度，加強了稅法宣傳，公開了舉報監督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設施服務納稅人。在人員配備上，努力將人力向一線傾斜，騰出人力，充實征管一線，優先把辦稅服務廳工作人員配齊、配足、配到位，將業務能力強、服務態度好，辦事效率高的人員充實到辦稅服務廳，為納稅人提供優質的服務。

縣移動公司進一步加強城鄉21個營業廳的管理，從外部環境、服務水平、服務規范、評價考核等多方面推進營業廳標準化建設、規范化運營。通過親情服務、微笑服務、用心服務，致力于窗口形象更加親情化、品牌化；通過加強窗口人員優質服務培訓，提高窗口人員優質服務意識及服務水平。

三、強化教育培訓，培養高素質的窗口服務隊伍

為做好“雙爭雙創”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質作為一項重要方面來抓。各單位相繼舉辦了文明禮儀培訓班、文明道德講堂、先進人物報告會、傳統文化講座等，開展了學習競賽活動，促進了雙爭活動的開展。

地稅局以創建文明窗口工作為契機，把提升稅務干部綜合素質作為提高服務水平的切入點來抓，大力開展業務培訓，結合我局實際開展“三員”業務學習與競賽活動，對八零后的青年人進行了兩次月考測試，嚴格考場紀律，單人單桌，對號入座，成績及時公示，兌現獎懲。督促青年干部職工做好稅務職業生涯規劃，結合實際正確訂立目標。舉辦了“青年干部稅務職業生涯之注冊稅務師”考前培訓班，制定詳細的學習計劃，專門購置了中華會計網站網絡學習卡利用業余時間集中學習。邀請禮儀老師對全局窗口服務人員開展文明禮儀培訓，提高文明素質。積極參與社會公益事業，組織開展了“愛心助學”、“慈心一日捐”等活動，組織青年志愿者進校園、進農村、進社區活動，贏得了社會各界的普遍贊譽。

縣檢查院拓寬了“經常性教育”工作途徑：一是“檢察官講壇”激發學習熱情。檢察官講壇活動間周進行，院領導帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業務、講管理、講哲學、講人生。二是“觀影活動”提升道德修養。播放“國情教育片”，引導全體干警熟悉國情、增強主人翁意識，陶冶愛國情操。通過觀看《遠山》等影片，教育廣大干警向先進人物學習。三是“專題演講”內化學習效果。一方面便于對學習進行及時的總結與提高，另一方面有利于提高干警學習的自主能動性。四是“專家引路”引領學習風尚。邀請**縣知名專家為干警作報告，進行座談交流，從專家身上汲取豐富的知識營養，擴大檢察干警“知識內存”。

四、強化爭創意識，廣泛開展服務競賽，提高服務層次

服務層次的提升是“雙創雙爭”活動的目的，縣文明辦、縣總工會、團縣委聯合在全縣窗口行業開展了“技術大比武”、“崗位大練兵”及優質服務競賽活動。全縣窗口單位積極參與，認真組織，活動取得了圓滿的成功。通過競賽，全體窗口工作人員自覺樹立三種意識。一是服務意識：“為您服務是我的責任、您的滿意是我的追求”，承諾 “說好每一句話，辦好每一件事，待好每一位辦事人，干好每一天工作”。積極、主動、文明服務，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。二是窗口意識。牢固樹立“我在窗口，我是形象代言人”，嚴格遵守大廳管理各項管理制度。三是責任意識。以提高辦事效率和服務水平為著力點，嚴格首問負責制，不推諉扯皮，主動解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯在窗口發生、不讓時間在窗口浪費、不讓承諾在窗口失信。同時做到服務窗口“四個統一”。即統一著裝，掛牌上崗；統一規程，規范各崗位間的流程和職責；統一服務用語，使用文明用語24條，堅決杜絕服務忌語；統一服務標準和質量，實行一站式服務。廣泛開展服務競賽，每月評選模范黨員示范崗和最佳服務明星活動。

競賽活動的開展也促使窗口服務人員做到了 “三個主動”，即主動聯系被服務對象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動協調相關前置審批部門，幫助解決前置審批等相關事宜；主動上門提供政策法規幫助，促進重點項目及時完成注冊登記。注重在一言一行中體現服務，搞好服務，創新服務，創造個個爭當服務先進窗口、人人爭當文明服務明星的濃烈氛圍。

強化了窗口隊伍建設。把年紀輕、業務精、反應快、態度好的干部充實到窗口。以加強窗口建設，展示窗口形象來推動整個部門服務水平的提高，努力使窗口部門成為展示機關工作作風、服務水平的一面旗幟。

強化了窗口服務紀律，規范了窗口服務行為。在窗口推行和完善首辦負責制、政務承諾制、預約工作制和限時完成制等四項制度，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。工作人員基本做到了成為五個模范，嚴守五個不準。即模范執行國家政策法規不截留，模范履行服務承諾不打折，模范開展文明服務不粗俗，模范優化發展環境不動搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅守崗位不擅離職守，熱情主動不相互推諉，嚴守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請。

五、完善制度，嚴格實行規范化管理

在文明服務窗口創建活動中，各單位以一流的精神狀態，一流的工作目標，一流的工作業績為目標，以提高辦事效率和服務水平為著力點，不斷完善和規范各項制度，制定了文明用語、工作職責、工作程序、考核辦法、獎懲辦法等一整套規章制度，并對“首問責任制”、“服務承諾制”等服務措施狠抓落實，與每月考核相掛鉤。通過規范管理和創新內部約束激勵機制，有效地規范了干部職工的服務行為，實現有章可循，照章辦事，明確崗位職責，不推諉扯皮，主動解決問題，保證政策和制度落實到位，實現以制度管理人、約束人的良好機制。

縣法院出臺制定了很多規章制度，對立案信訪實行規范化管理。一是文明接待制度。我們要求窗口工作人員必須著裝掛牌上崗，做到衣著整潔，精神飽滿，態度熱情、語言文明、舉止得體，切實做到熱心、細心、耐心、誠心、愛心，來有迎聲，去有送聲。做到辦事快捷、熱情周到，從心理上拉近與人民群眾的距離，讓他們感受到人民司法的溫暖。二是服務承諾制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關時間、期限、目標等內容的服務承諾，對來訪來信群眾要切實做到事事有答復，件件有回音。三是辦事公開制度。依法公開“文明窗口”的工作職責，辦事程序以及其他相關內容；公開了投訴電話，設置了投訴意見箱，專人負責處理群眾的投訴，主動接受群眾的監督。四是首問負責制度。要求接待立案、信訪群眾的首位工作人員，必須認真負責地解答群眾提出了各種問題，對屬于職責內的事應當及時辦理；對不屬于自己管轄或職責以外的事，也應當先行受理，并向群眾說明情況，做好介紹、引導、銜接工作。五是崗位“三定”制度。在工作時間內，“文明窗口”應當確定工作人員專職負責相關功能的工作，做到定崗、定人、定責，不得擅自離崗或者由非工作人員替代。

六、做好督導檢查工作，促進雙創雙爭工作扎實開展

縣文明辦為使活動扎實有效、順利開展，組成工作組以抽查、互檢、明察暗訪、專題調研等形式檢查督導各部門、各單位落實工作任務情況，及時發現工作中存在的問題和不足，督促整改提高，下發工作提示函12期。

“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動的開展，更新了服務觀念、完善了服務措施、優化了服務手段、提高了服務水平，提升了人民群眾對窗口服務單位的滿意度，促進了我縣的文明創建和環境創優工作。

第五篇：爭創文明服務窗口

“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動總結

根據市文明辦的號召，在全市窗口服務行業廣泛開展以“禮貌待人、誠信服務”為主題的“爭創文明服務窗口、爭當文明服務標兵”活動，以優美環境、優良秩序、優質服務 為創建的亮點，不斷提升服務效能，提高群眾滿意度，持續提升全國文明城市創建成果。

我局為抓住服務“持續六加

一、提升六加一”，服務中國洛陽牡丹文化節，服務文明城市創建持續提升等工作重點，通過開展業務培訓、崗位練兵、服務競賽等活動，推進活動向縱深開展，真正樹立窗口服務行業“文明、誠信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮點。同時，注重活動的宣傳發動和氛圍營造，與學習宣傳道德模范和“我推薦、我評議身邊好人”等工作緊密結合起來，把活動開展的過程作為培樹先進典型、推廣先進經驗的過程，在財政系統乃至全市窗口服務行業發揮示范帶動作用。

（一）努力打造服務品牌，為創建服務型財政作貢獻。作為窗口單位，要求中心工作人員文明用語，嚴明紀律，提高辦事效率，積極推行“首問負責制”，強化服務意識，堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦現象，樹立良好的服務形象和工作作風，形成爭先創優的良好氛圍，使支付中心成為財經法規的執行窗口、文明服務的形象窗口、防腐倡廉的監督窗口。同時，參與“文明科室”的評選，充分激發窗口職工爭先創優的積極性，努力把中心打造成財政系統服務品牌，有力推動各項工作的高效開展。

（二）堅持文化與禮儀形象引領，充分發揮服務模范帶頭作用。

通過將服務禮儀和文化的傳播與員工的日常工作緊密結合，充分發揮服務模范的帶頭作用。通過選樹表彰優質服務工作先進典型，在窗口員工中形成“爭先、領先、率先”的工作氛圍，提升我局整體優質服務形象。

（三）加強資金調度，簡化支付程序。

全面啟動財政惠民補貼資金“一卡通”工程，加強資金調度，在政策、制度許可的情況下，更快、更準確地受理業務。在保證資金安全的前提下簡化資金撥付程序，壓縮用款辦理時間，減少支付憑證和票據等。

（四）嚴格審核制度，實施國庫集中支付制度改革。

在牢固樹立服務意識的同時，始終以財經法紀為準繩，依照財經法規實施會計監督職能，完善審核支付制度，提高支出透明度，在對單位集中支付的所有資金納入統一管理的同時，將財政監督貫穿于資金運動的全過程，充分發揮財政監督職能作用，制止違規違紀行為，充分發揮財政監督職能

作用，將財政監督貫穿于資金運動的全過程，促進整體管理水平再上新臺階。2011年，共拒付違規票據528筆，涉及金額1642萬元。鄉鎮核算中心辦理鄉鎮支出業務1088筆，涉及金額18930萬元。從2012年起，市直各預算單位會計核算業務退回原單位，各預算單位獨立自行核算。

（五）加強網絡建設，建立安全管理長效機制。

升級計算機網絡系統，建立安全管理的長效機制，定期組織對計算機系統、數據庫進行安全檢查和備份數據，嚴格落實各項安全管理制度和技術防范措施，整改各類隱患，堵塞安全漏洞，確保計算機信息系統的正常運行。

（六）亮牌上崗，完善群眾監督機制。

實行“亮牌上崗”，統一制作黨員服務標示牌，注明姓名、職務、崗位職責，亮明身份上崗服務。通過亮牌上崗、采用文明用語、規范辦事程序等措施，促進財政系統的行風建設和形象建設，提高機關為政府和群眾服務的意識和能力。

（七）服務社會，開展文明志愿者活動

我局以“關愛生命，文明出行”為主題,開展多種形式的主題實踐活動。一是廣泛開展文明交通志愿服務活動。組成志愿者隊伍，開展經常性交通違法勸導活動，例如到指定的丹尼斯廣場東、西、南道路口協助交警維護路口交通秩序，勸阻行人、車輛闖紅燈，跨隔離欄，橫穿馬路等交通違規行

為，引導市民文明過馬路，有序行車。二是開展“關愛生命平安交通”交通安全宣傳教育活動。在我局一樓大門口懸掛“關愛生命平安交通”為主題的文明交通宣傳條幅，并采取交通安全知識專題講座、上交通安全知識課、座談討論等多種形式，有計劃、有步驟地開展交通文明宣傳教育；明確文明安全出行的基本要求，養成遵章守紀的交通行為習慣。三是宣揚“我們的節日”活動。組織志愿者前去敬老院慰問看望孤寡老人，為社會和諧奉獻一份力量。

今后，我局仍將不斷深化以“禮貌待人、誠信服務”為主題的競賽活動，爭創文明服務窗口，爭當文明服務標兵，努力使整個財政系統成為展示我市文明形象的一道亮麗風景線。

2012年6月11日