第一篇：創文明服務窗口活動方案

創文明服務窗口活動方案

一、活動內容

1、構建快速服務通道，打造便民利民直通車。為我市重點工程的申報和有特殊需要市民，開通綠色通道，主動提供延伸服務、延時服務、預約服務、超前服務等多種便民利民服務方式。

2、實行政務中心受理業務內容網上公開，豐富公開途徑，拓寬公開內容。充分利用我局門戶網站、大屏幕、觸摸屏等載體，公開行政審批受理資料、受理條件、收費依據、辦理程序、辦理時限和審批結果，推進陽光行政，接受社會監督。

3、建立服務對象滿意度測評制度。征求服務對象對改進和加強政務服務窗口的意見、建議，及時了解群眾需求，著力解決突出問題。

4、加強隊伍建設，提升服務能力。每月開展“月度明星”和“服務明星”評比活動，比服務標準、比技能、比作風、比考勤、比好評，打造服務示范窗口，經監察室、綜合科、分管領導綜合考核選評，樹服務標兵、建滿意窗口。

5、爭創學習服務型政務中心。定期組織中心工作人員加強對政務服務窗口工作人員政策法規、業務知識、崗位技能的培訓，不斷提升執行力和服務力。建設以優質服務為核心的團隊文化，培育團結協作、積極向上、奮發有為的團隊

作風，增強服務意識，改進工作作風，陽光服務、微笑服務、規范服務，廉潔服務，建設一流大廳，培養一流隊伍、提供一流服務。

二、實施方案

按照爭創文明窗口的思路，分環節實施，具體實施方案如下：

（一）梳理總結環節。組織中心全體工作人員自評互評，自查互查日常工作中的常見問題和容易出錯的地方。按照工作流程和服務標準系統梳理日常工作，改正缺點，完善優點，形成長效高效服務機制。

（二）示范推廣環節。發揚“月度明星”的示范作用，讓月度明星帶頭介紹先進工作經驗和服務意識，帶動國土資源系統政務服務窗口的爭先創優，更好的服務人民群眾。

（三）后臺支持環節。綜合科、監察室以及相關入駐科室和二級機構成立相應的領導協調機制，建立定期磋商和信息溝通制度，形成有效聯動工作機制，同事時在分管領導指導下，為政務中心服務窗口爭先創優提供強有力的制度組織支撐，共同推進國土事業的全速前進。

第二篇：電信創文明窗口活動匯報材料

心系客戶，服務創新綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，占90，黨員1人，；中專以上文化占100，大專以上文化50個個熟練業務，并懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評為先進集體，并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，并給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮著共青團員的先鋒模范作用，促進了精神文明建設的深入發展，為整個通信事業做出了應有的貢獻。

一、用心擦亮服務窗口，創建一流服務環境創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地凈窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示臺，為客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務咨詢臺，征求客戶意見箱（卡），并堅持日開箱、周分析講評；并設有業務宣傳演示觸摸屏，了解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。創建一年來，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。20xx年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時繳費，為什么還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，于是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶里直打轉，但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳20xx年被評為省級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。

第三篇：電信創文明窗口活動匯報材料

心系客戶，服務創新

綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個個熟練業務，并懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評為先進集體，并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，并給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮著共青團員的先鋒模范作用，促進了精神文明建設的深入發展，為整個通信事業做出了應有的貢獻。

一、用心擦亮服務窗口，創建一流服務環境

創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地凈窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示臺，為客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務咨詢臺，征求客戶意見箱（卡），并堅持日開箱、周分析講評；并設有業務宣傳演示觸摸屏，了解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。

創建一年來，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：

第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。

第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。

倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。

在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。

～年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時繳費，為什么還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，于是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶里直打轉，但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。

“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。

洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳2000年被評為省級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。

定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，她們的各項業務指標在市區名列前茅，并在全國職業技能達標考試中全部合格，其中有1人獲得省級青年崗位能手，2人獲得市級青年崗位能手。在～年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評為優

秀員工，并實現了同工同酬。

2、提高服務質量，建立服務規范，作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《西工營業廳星級營業員評定辦法》、《西工營業廳班組規章制度》、《西工營業廳績效管理實施細則》、《西工營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境

開展創建工作以來，她們深入學習企業文化，大力開展公益活動，樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務宗旨。

“人生的價值在于奉獻，在于一種無私無畏的奉獻；本職崗位是實現人生價值的最好舞臺，我們在講奉獻時，一定要把個人利益放在適當的位置，必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導著他們在“持續為社會，為企業創造更大價值”的道路上，發揮著自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一嘲非典”的考驗，作為前臺營業員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴峻的現實擺在每一個前臺營業員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時期無一人請假，更沒有因非典而放松了規范化服務，卻更加高標準、嚴要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態度去面對每天的工作。

在創建精神文明以來，通過一系列活動，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監督，形成了朝氣蓬勃、團結協作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認識到：團結就是力量，一個團結的集體是一個戰無不勝的集體。她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅致宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛贊譽。

第四篇：電信創文明窗口活動匯報材料

心系客戶，服務創新綜合營業廳是一支年輕的隊伍、知識型的戰斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個個熟練業務，并懂得近20種手機的使用方法；該中心班長連續四年被評為公司以上先進個人；分公司組建四年來，該中心連續被評為先進集體，并被共青團河南省委樹為“青年文明號”。原信息產業部吳基傳及集團公司領導張立貴、王曉初等多次到綜合營業廳調研，并給予綜合營業廳幾年來取的的豐碩成果以充分的肯定和認可。該中心創建青年文明號以來，班組倡導的“五心”服務被通信行業廣泛推廣。她們在提高員工素質，保證優質服務等方面充分發揮著共青團員的先鋒模范作用，促進了精神文明建設的深入發展，為整個通信事業做出了應有的貢獻。

一、用心擦亮服務窗口，創建一流服務環境創建以來，該營業廳的服務環境嚴格按照標準化營業廳要求，地凈窗明；門廳設有兩名迎賓，配置了新業務演示臺，為客戶演示各類移動新業務。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊；設有大廳經理值班席、業務咨詢臺，征求客戶意見箱（卡），并堅持日開箱、周分析講評；并設有業務宣傳演示觸摸屏，了解各類新業務功能和查詢手機話費等。同時將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務，創建一流服務質量。創建一年來，在提倡 “客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：第一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。2003年5月24日，恰逢周末，前來大廳交費的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費后，沒好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時繳費，為什么還要收我的滯納金。營業員急忙拿過話單一看，上面沒有滯納金，可能是用戶看錯了，覺得還是應該多看一遍，多查一遍，于是又仔細地看了一下，沒錯確實沒有滯納金。這時不爭氣的淚水已經在眼眶里直打轉，但她們還是強忍著要奪框而出的淚水。微笑著說“對不起，您確實沒有滯納金，但您這個月的話費確實有點高。我幫您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細看了一遍，才發現自己真的看錯了。連忙說“對不起，我脾氣不好，沒有看清，請你不要見怪。”一次誤會就在再核查一遍的服務中消除了。“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。洛陽移動分公司市區營業部綜合營業廳2000年被評為省級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設作為青年崗位能手活動的重要內容，以一流的質量、一流的效益、一流的業績，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業務技術和勞動技能培訓。

三、用心拓寬知識領域，培養一流服務素質。

1、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，在很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。“梅花香自苦寒來”。經過了大家的努力，她們的各項業務指標在市區名列前茅，并在全國職業技能達標考試中全部合格，其中有1人獲得省級青年崗位能手，2人獲得市級青年崗位能手。在2003年五月份分公司評選的優秀委代辦員工中有3人已被評為優秀員工，并實現了同工同酬。

2、提高服務質量，建立服務規范，作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《西工營業廳星級營業員評定辦法》、《西工營業廳班組規章制度》、《西工營業廳績效管理實施細則》、《西工營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。

四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境 開展創建工作以來，她們深入學習企業文化，大力開展公益活動，樹立了良好的企業形象。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務宗旨。“人生的價值在于奉獻，在于一種無私無畏的奉獻；本職崗位是實現人生價值的最好舞臺，我們在講奉獻時，一定要把個人利益放在適當的位置，必要時個人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲。”就是這樣一種價值觀指導著他們在“持續為社會，為企業創造更大價值”的道路上，發揮著自己的光與熱。今年舉國上下經歷了一場“非典”的考驗，作為前臺營業員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴峻的現實擺在每一個前臺營業員的面前，但她們卻絲毫沒有退縮，在非典肆虐時期無一人請假，更沒有因非典而放松了規范化服務，卻更加高標準、嚴要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態度去面對每天的工作。在創建精神文明以來，通過一系列活動，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監督，形成了朝氣蓬勃、團結協作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認識到：團結就是力量，一個團結的集體是一個戰無不勝的集體。她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅致宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛贊譽。

第五篇：“創崗位先鋒、創滿意窗口、創服務品牌”活動方案

市郵政局“創崗位先鋒、創滿意窗口、創服務品牌”活動方案

關于開展“創崗位先鋒、創滿意窗口、創服務品牌”優質服務主題活動的通知 各職能、經營、生產部門：

為進一步推進企業質量文化建設示范單位的創建工作，提升郵政形象，現根據上級局文件精神要求，結合我局實際，經研究，決定在全局營業、儲蓄、投遞服務窗口開展“創崗位先鋒、創滿意窗口、創服務品牌”優質服務主題活動，現將有關事項通知如下：

一、指導思想

郵政是社會公用性企業，窗口服務與社會公眾聯系密切，直接服務群眾，“三創”活動的開展，有利于全局職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，維護好消費者的利益；有利于規范服務行為，提高服務水平；有利于企業形象宣傳，群眾滿意度不斷提升。

二、活動范圍

各郵政營業、郵政儲蓄、郵政投遞窗口為服務規范達標和示范窗口創建單位；全體營業、投遞人員為活動參與對象。

三、活動時間：2011年3月——2011年12月

四、活動目標

1、郵政營業、郵政儲蓄、郵政投遞窗口服務規范達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分85分以上）；

2、郵政營業、郵政儲蓄、郵政投遞服務示范窗口達標率100%（綜合檢查與第三方測評平均得分90分以上，其中第三方測評成績權重占60%）；

3、上、下半年各一次的郵政服務質量社會綜合滿意度測評中，得分86分以上；

4、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業、郵政投遞示范窗口各1 個；

5、力爭獲得蘇州局推薦省級郵政營業、投遞工種優質服務先 1 進個人各1 名；

6、力爭創建儲蓄雙星服務示范窗口1個；郵儲服務明星1 名；

五、組織機構

1、成立領導小組 組長：祁偉

副組長：陳進、蔣祖明

成員：邰蓉、張青、周洪偉、奚正穎、吳秋萍、及各專業公司、分局主要負責人。活動辦公室設在市場經營部內。組長：蔣祖明；副組長：吳秋萍。

六、獎勵與考核

1、全局城鄉共設營業、儲蓄、投遞服務示范標桿窗口各1個，各獎勵網點人均100元，并在此基礎上推薦蘇州局示范窗口。

2、每季末，以分局、發投公司為單位推薦營業、儲蓄、投遞優質服務標兵(明星)各1名報視察室。視察室根據各工種綜合評定得分前2名報蘇州局。如獲蘇州區季度之星的，獎勵500元。3。

務投訴處理，實施閉環管理。要進一步完善服務投訴處理流程，執行處理規范，提高處理效率。對用戶投訴和建議要加強原因分析，認真及時回復，督促責任部門認真整改，舉一反三，吸取教訓，避免出現重復投訴或投訴升級，避免發生媒體曝光事件。

6、強化內外結合的郵政服務質量監督體系，充分發揮社會對郵政服務的監督作用。暢通投訴渠道，努力改進郵政服務工作，滿足用戶需要。二0一一年四月十五日

附件一: 郵政營業優質服務示范窗口驗收標準 附件二: 郵政投遞優質服務示范窗口驗收標準

附件三：中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行網點服務質量檢查內容和評分標準 擬稿：薛旗東 核稿：蔣祖明 簽發：祁 偉 共打印20份 4 附件一：

郵政營業優質服務示范窗口驗收標準 驗收項目 驗收內容 驗收標準

組織落實情況2分

市局成立活動領導小組，并制定相關活動計劃。每缺一項扣1分 組織 管理 5分

上報情況3分

市局是否按省公司要求，按時上報階段進展情況和推薦材料。每缺一項扣1.5分。店招和局名牌

店招和局名牌、營業時間牌符合《中國郵政企業形象管理手冊》標準，且完好無污損。為一票否決，僅評合格或不合格

應設值班長或引導員，負責店內各臺席業務的協調和統籌安排、處理前臺突發和疑難問題以及受理、答復用戶的業務咨詢和投訴。未設扣2分

營業廳客服專員3分

值班長或引導員負責引導用戶到所辦理業務區域或臺席。如遇到用戶要求幫助或咨詢業務時，必須熱情耐心地予以幫助或解答用戶的問題。對用戶所咨詢的業務不能立即答復時，由負責人予以解答。服務不規范扣1分 營業廳環境4分

營業廳保持整潔、明亮：門窗、臺面、地面潔凈；照明設施正常；各類業務宣傳品定置定位，符合相關標準，不得在門窗、臺席處粘貼宣傳品。每不合格一項扣1分 服務 環境 10分

營業廳布局3分

營業廳布局合理，應設有業務受理區、用戶等候區、產品展示區等區域。每缺一項扣1分 對外公布資料3分

業務宣傳和公告醒目；公布郵政業務使用須知、資費標準、各類出售品的價格等；提供郵件書寫規范、郵件封裝規格、信封要求、禁限寄物品規定、全國郵政編碼簿等用郵資料。每不合格一項扣0.5分 服務時間2分

營業人員應提前十分鐘到崗，開好班前會，做好準備工作，按規定營業時間準時對外營業，不得提前結束營業。營業終了前，除正在辦理業務的營業人員以外，營業大廳內的全體工作人員必須以站姿恭送用戶。每不合格一項扣1分 便民服務設施2分

服務設施齊全且保持良好使用狀態：設置用戶書寫臺，陳列各類業務單式書寫樣張，并放置簽字筆、漿糊盒、針線、花鏡等便民用品；設置用戶意見箱或意見簿。每不合格一項扣0.5分 服務 設施 10分

郵政專業設施3分

設置業務標識牌和暫停服務牌，信筒（箱）整潔，標明開筒（箱）頻次和時間。營業臺席應選配點驗鈔機、捆鈔機、營業終端（或pc機）、電子秤、打印機等設備。每不合格一項扣0.5分 儀容儀表4分

穿著統一標志服，保持整潔合體，鈕扣齊全系好；正確佩戴或擺放工號牌（卡）；營業人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。

每不合格一項扣1分 服務面貌3分

營業人員在接待用戶時，首先是眼睛要注視對方，目光應坦然、親切、和藹、有神，第二是精神狀態應充滿活力、熱情開朗、禮貌穩重、面帶微笑。每不合格一項扣1分 服務態度4分

耐心解答客戶提出的問題，不應怠慢、斥責、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵；服從指揮調度，不應人為中斷營業工作。每不合格一項扣1分 服務用語4分

營業人員對外服務使用普通話，并自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字服務用語。用戶辦完業務離開柜臺時，要做到“走有送聲”，由衷地道一聲“歡迎您再來！”避免使用不規范的用語，杜絕蔑視語、煩躁語、斗氣語，避免否定語。每不合格一項扣1分 服務 禮儀 20分

服務標準5分

在沒有辦理業務時，看見有用戶走近柜臺，必須起立點躬身向用戶致意：“歡迎光臨，請問您辦理什么業務？”當用戶答復后，如屬于本臺席業務，營業人員應立即熱情、耐心、快捷地為用戶辦理。如不屬于本臺業務，營業員必須熱情主動地向用戶介紹所需辦理業務的服務區域或臺席，并用規范的手勢指引用戶。每不合格一項扣1分 5 郵政支局所應根據忙閑規律，采取動態排班法、梯形排班法、累積工時法等多種方式，科學疏導用戶；業務繁忙日、時，不應隨意關閉服務窗口，受理業務時應做到“一臺清”，用戶等候時間不得超過15分鐘。

查看圖表和現場測時不合格一項扣1分 服務監督4分

營業廳應設置意見簿，對外公布上級監督、投訴電話號碼；對客戶來信、來訪、來電反映的意見，應指定專人負責，做好登記、查處，三天內答復客戶。每不合格一項扣1分

自覺為用戶保守通信秘密，嚴禁無關人員翻閱郵件。嚴禁積壓、私拆、隱匿、毀棄郵件，嚴禁摔、拖、拋各類郵件。不做與工作無關的事。每不合格一項扣1分 服務 質量 10分

服務紀律6分

嚴禁酒后上班；嚴禁臨柜時接打電話和發短信；嚴禁上班時間聊天、打瞌睡、嬉鬧、喧嘩、擅自離崗串崗、看書看報或做其它與工作無關的事情；嚴禁在生產場所抽煙、喝酒、吃零食。每不合格一項扣1分

嚴禁強迫或變向強迫用戶使用高資費業務，不得以任何理由搭售其它產品，不得擅自提高或降低資費，不得拒辦應辦業務。每不合格一項扣1分 業務管理簿冊5分

各類業務及管理簿冊齊全、規范、清晰（臺賬、班組長工作日記、日戳打印簿、郵資機使用登記簿、進出口查驗簿、交接班登記簿、業務摘抄登記簿等）。每不合格一項扣1分 制度落實3分

認真執行禁限寄及準寄范圍的規定、做好驗視并正確收寄、封發郵件；按規定辦理查驗及郵件賠償；

每不合格一項扣1分

嚴格執行資金、票品、郵件安全、包裹庫房管理制度，郵件、資金、票品、設備及各類密鑰管理到位，明確資費管理、欠費管理、票款管理、包裹庫房管理的責任。每不合格一項扣1分 安全管理4分

安全保衛人員應在大廳內進行巡視，確保廳內的安全。未按規定執行的發現一處扣2分，造成嚴重后果的全部扣除 管理 規范 15分

用品用具管理3分

用品用具的規范管理及定置定位擺放。各類章戳、夾鉗、業務單式、出售品、郵袋、信盒等按規定管理

每不合格一項扣1分 業務辦理時限10分 窗口受理各類郵件的（驗視、封裝時間除外），每件處理時限2分鐘；

紀念、特種郵票自發行日起保證對預訂戶及時足量供應，新票未到已公告除外，預訂取票每一套種5套以下，處理時限3分鐘；

報刊收訂：計算機處理時，每種報刊處理時限3分鐘；手工處理時，每種報刊處理時限5分鐘。辦理收（兌）匯款金額在一萬元以下、人民幣張數在300張以下的，每筆處理時限5分鐘，收（兌）匯款金額每超一萬元可延長1分鐘； 每不合格一項扣1分 生產 能力 15分

信息化指標5分

國內給據郵件信息上傳率達到98%以上，郵編地址匹配率達到90%以上。每不合格一項扣2.5分 收入完成情況5分 完成全年經營任務情況

未完成每差1個百分點扣1分 服 務 效 果 15分

服務總體情況10分

服務滿意率達到85%（以問卷調查的方式）未發生因服務問題引發的投訴或媒體曝光 每差1個百分點扣1分

被省級以下媒體曝光，一旦發生全部扣除 6 附件二：

郵政投遞優質服務示范窗口驗收標準 7 項目 檢查內容 標準分 評分標準

（一）場地。投遞網點單項使用面積配置標準為：

1、進口分發室10平方米/席位，進口報分發1平方米/格口，進口刊分發1平方米/格口（格口是投遞段、大戶數和社區服務點之和），微機室10平方米。