第一篇：融合背景下電信企業農村信息化創新策略研究

融合背景下電信企業農村信息化創新策略研究

何建勛

（中國電信臨武分公司，湖南424300）

519197412@qq.com 摘要： 隨著全業務競爭態勢的形成，三大電信運營商分別加大了對農村信息化的投入，力圖最大限度搶占這個尚待開發的廣闊市場，中國電信湖南公司率先制定了系統全面的農村信息化推進方案，但各項政策在執行過程中遇到了很多問題，制約了信息化推進的整體效果。文章以中國電信湖南公司為背景，分析了電信企業在農村信息化推進過程中遇到的，包括對農村信息化認識不深、配套信息內容建設欠缺、網絡資源建設滯后、渠道網點生存能力差、未能利用好農村網吧等5個方面的問題，結合個人的經驗體會，給出了具體的改進意見。關鍵詞：湖南電信；農村；信息化；

電信全業務競爭態勢形成以后，三大電信運營商持續加大了對農村信息化的投入，一方面為農民帶來更先進的通信手段，另一方面也為運營商自身發展開拓了更廣闊的市場空間。移動、聯通利用無線基站“村通工程”在農村覆蓋點多面廣的優勢，開發了針對農村用戶的完善的套餐體系，在語音業務的拓展和推廣方面占據了先機，相比之下，電信在農村的固話市場由于新技術替代、線路資源老化等多方面的因素日益萎縮，正面臨著前所未有的嚴竣形勢：農村用戶大量流失，市場基本面在快速消失[1]，巨額欠費嚴重制約了公司的資金流轉，因此對湖南電信而言，重新審視企業的發展戰略，采用全新超前的農村市場發展思路和關鍵舉措，大力扭轉當前的不利形勢，已經到了刻不容緩的地步。

一、湖南電信農村信息化推進所做的工作

2008 年以來，湖南電信承接了省政府“為民辦實事”村通工程任務，目前工程已經基本完成，正在做迎檢準備；年前已經部署的各個本地網信息化縣（鄉）建設工作正在加緊進行中；結合全省機線集中整治工程，湖南電信正大力推進“光進銅退”建設，以有效應對銅纜累累被盜所帶來的巨大壓力，同時為拓展農村市場打下基礎。2008年11月8日，中國電信湖南公司農村信息化建設工程啟動大會召開，會議對農村信息化工作進行了全面的部署，組織架構方面，恢復和建立農村支局，把鄉鎮作為第四級營銷體系建設；機制創新方面，出臺政策激勵一大批優秀人才到農村沖鋒陷陣，并為他們提供良好的職業發展通道；基礎建設方面，推進農村市場經營、服務、管理綜合治理工程，改善農村支局落后的營業設施條件，對機房、基站通信設備和通信線路進行全面整治，提高農村地區寬帶和CDMA信號網絡質量。會議特別強調農村信息化工作要“統一規劃、系統部署、集中資源、分步實施，強化執行” [2]，建立農村市場運營管理的長效機制。2008年11月18日，湖南電信站在戰略高度提出的“十大信息化工程”得到湖南省委、省政府的批準，其中就包含了“農村信息化工程”，“十大信息化工程”不僅是對湖南電信現有各類信息化應用的深化與提升，更是湖南電信搶占全業務經營制高點，將C網移動業務與綜合信息服務有機融合，加快發展與轉型，打造現代綜合信息服務企業的切入點和突破口[3]。目前該工程正加快實施，各級電信企業與政府的簽約正在進行中。由于全省各地市場競爭、網絡覆蓋、消費能力等情況均不同，各級電信企業雖然做了大量的工作，取得了階段性的進展，但各項政策在具體的

執行過程中也遇到了很多問題，直接影響和制約了湖南電信農村信息化推進的整體效果，我們將在后面進行詳細地研究與分析。

二、農村信息化推進中存在的問題與改進措施

1、各級電信企業對農村信息化的認識普遍不到位，信息化推進還停留在簡單的接入層面。

雖然各項政策在不斷下達和執行，但各級電信企業對于農村信息化的重要作用和真正意義認識普遍不到位，對于什么是農村信息化，應該怎樣建設農村信息化認識不清。調查發現，很多縣公司以下員工認為農村信息化就是電腦加上網，認為只有電信網絡拉過去了就是叫信息化，而以電視、廣播、報紙、雜志、圖書等不顧，以為它們就不是農村信息化的具體實現，這是一種非常狹隘的理解，對于我們拓展市場是非常有害的。農村信息化在不同的群體、不同的視野上有不同的呈現，農業部門注重的是農業技術推廣和市場信息服務，商貿部門注重的是農村商貿、物流、金融信貸，而政府層面考慮的主要是如何實現公共服務和社會有效管理，包括加強黨員遠程教育、豐富農村文化生活等目標，另外以信息化推動實現村級自治和村務管理也是我們經常忽視的一個因素[4]。湖南電信推進農村信息化必須要和國家、政府各級職能部門、農村各級組織、個人緊密聯系在一起，著力解決“資費、信號、內容”這三大當前困惑信息化發展的關鍵問題，才能夠在激烈的競爭中占據一席之地。

農村信息化發展效果評估的六大條件分別是：全面覆蓋的基礎網絡、實惠實用的農村信息化產品、成熟完善的農村信息化產業鏈、健全的農村信息化服務體系、農民用得起用得會的終端產品、準確全面的農村用戶需求把握能力[5]。可見網絡接入只是信息化建設一個最低的層次，解決的只是信息傳遞問題，除了大力加強網絡的建設，應該同步推進的工作還有信息內容的建設、信息產業鏈的培育和贏利模式的研究等等，除了建網，我們更要去思考通過什么方式可以提升農民信息使用水平？如何激發和挖掘農村農民內部潛力和動力？從而形成農村市場開發和運用的良性的生態環境，最終實現多方共贏。

2、涉農信息內容建設嚴重滯后，推進模式和方法粗放簡單，體現不出差異性和靈活性。

當前農村信息化建設正呈現全方位、多層次推進的態勢，新一階段，農村信息化應該應用與網絡建設并重。現在真正適用的農業信息太少，各類涉農信息資源規模小而分散、重復嚴重、時效性差、形式單

一、開放性和共享程度低。作為湖南主導電信運營商，湖南電信應該利用長期以來形成的網絡和技術優勢，采取“政府牽頭、電信實施、各方配合、農民受益” [6]的模式，進行信息資源的整合，由電信建立平臺，社會各界提供強力支持，將分散的農村信息資源整合到統一的內容信息庫，以實現統一發布，各系統共享，全面提升農業信息資源開發與應用水平。利用聲訊、號百和各級社會渠道，廣泛采集富有本地特色的信息內容，并與各單位農村派駐機構和當地高素質人才合作，建立信息服務站，收集、整理、發布農經新聞和各類農產品、生產物資的供求信息。

推進模式方面，可以參考浙江公司“四個一點”的創新發展模式[7]，由政府出一點，村里補一點，“兩電”貼一點，農民再掏一點，即由政府統一出臺促進農村寬帶發展的獎勵政策，村集體制訂、實施相應補貼方案，各級電信企業通過產業鏈協作方式，聯合電腦供應商較大幅度降低農村寬帶、電腦終端價格，以農民普遍能接受的優惠資費為其提供“寬帶+電腦”打包服務，農民再支付少量費

用，這樣大大降低了農民使用信息的門檻，快速推進公司語音和門戶網站、村務總機、全球眼監控、寬帶電視、短信平臺、電子閱覽室等新興轉型業務在農村的滲透率。

針對各地不同的社會環境和用戶需求，要“因地制宜”地設計營銷方案，在邊遠農村和困難地區，應該出臺優惠資費政策，想方設法大幅減低農民的信息成本，讓農民真正用得起、用得好；對一些有農業特點的縣、鄉、村，要制定個性化和差異化的信息化方案，在提升公司收益的同時，想辦法幫助他們打響自己的經濟品牌。湖南電信做農村工作，只有通過信息化建設幫助農民走上致富的道路，才更能實現公司在農村市場即增量又增收、低投入高利潤的盈利目標，塑造電信良好的社會形象，從而在農村市場拓展的道路上越走越寬。

3、資源能力建設比較落后，對農村政企客戶服務保障支撐力度不夠，離農村信息化拓展的要求還有很大差距。

我省農村地域面積大、村落分散、線路距離遠、電纜經常被盜割、線路老化嚴重，寬帶網速慢、掉線頻繁，維護力量薄弱、搶修不及時導致障礙修復時間過長，用戶重復投訴和離網、轉網增多，使得公司在農村的發展處于非常被動的局面。

當前傳統窄帶網絡已基本停止新建和升級，湖南電信正全面采用基于EPON（無源光網絡）技術的“光進銅退”策略來進行農村寬帶接入網建設。EPON采用單芯光纖進行吉比特以上速率的傳輸，通過無源光分器實現信號到多個ONU的分發，大大減少了銅纜投資，可以有效預防銅纜的偷盜問題；EPON在業務承載能力、升級擴展能力、網絡的可靠性、信號傳輸距離、接入成本和輕荷抗災能力等方面，有著突出的技術優勢。但新技術也存在很多毛病，如綜合接入設備（IAD）基本沒有配備蓄電池，一停電就死機，不能夠用于大型商業客戶，只能用于用戶較為分散，對通信質量和可靠性要求不高的地方；EPON的窄帶和寬帶端口成對配置，小區和村鎮全部改用EPON提供業務以后，近半數的用戶只裝電話不裝寬帶，造成大量寬帶端口閑置浪費，端口利用率很低；IAD設備下移到小區、樓道、村鎮以后，要求設備資源根據實際安裝地址和IP地址，必須在系統錄入得非常準確，才能夠在業務開通、資源配置的時候不容易犯錯，否則稍有含糊或資料不準就會造成配線、配號錯配，引起系統卡單的產生；目前的EPON設備還不能很好支持一些功能限制類的業務，如限呼信息臺等，EPON網管統一部署在市公司層面，而日常業務操作在縣公司層面，這就造成大量業務開通數據在市縣監控中心間往返，無形中就延長了業務開通的時間，增加了用戶投訴的機會。因此EPON用于部署農村網絡，應該在施工質量把握、資源管理的準確性、資源的有效利用、網絡的扁平設計、管理平臺的功能、設備的防掉電保護方面下功夫，這需要設備廠商和湖南電信一起來努力才能夠做好。

在農村政企客戶簽約光纜建設方面，由于公司內部審批環節太多、流程太長、資源信息不準、備用設備儲備不足，經常造成業務開通不及時，客戶怨聲載道，調查表明，現在農村地區大客戶2M電路和光纖寬帶接入用戶，從協議簽訂到光纜建設直至設備調試開通，一般平均需要20天的時間，建設周期太長就給競爭對手抓到了克己的有力把柄，降低了公司聲譽，為此湖南電信各級管理層要認真自查，加強內部協調管理、減少流程環節、建立工單的閉環跟蹤反饋機制，切實打造流暢、高效、快捷的農村政企業務開通和服務保障體系。

4、農村渠道網點覆蓋率低、標準化程度差、營銷能力不足，嚴重制約了湖南電信的農村市場拓展和客戶維系。

中國電信拿到全業務經營牌照后，湖南公司在農村渠道建設方面做了很多努力，但仍存在很多問題，必須要重視加以解決。首先是市場管理人員把握農村市場的特點及消費屬性不夠，工作完全搬照上面的政策硬性執行，城市和農村眉毛胡子一把抓，不注意從農村渠道與城市渠道差異的角度來靈活考慮問題；其次，渠道商營銷經驗不足、市場運作手段單

一、營銷服務能力不足，加上農村地域面積大、單位區域的客戶容量較小、客戶的ARPU普遍較低、網點客流量少、公司的各項支持力度又不夠，使得農村渠道的投入產出較差，網點贏利能力比較弱，積極性普遍不高；四是農村渠道的戰略布局存在問題，相互支持程度較差，網點建設的質量不好，量又上不去，這樣就形成不了優勢，難以撼動對方市場[8]。由于各地的差異性，城市渠道的成功經驗復制到農村不一定就能用、好用，各本地網在建設和培育自己的農村渠道時，一定要注意縱向比對和橫向交流，深挖形成針對性的營銷套路，交流推廣各地成功服務和營銷經驗，加大渠道建設投入，把對渠道的關懷真正做到位，加強渠道商的信心，保證這些網點能活得下來，最終實現社會渠道自我繁殖擴張的良性發展。農村網點建設應該社區化、集約化、區域化，注意要因地制宜，以自辦帶動代辦，通過合理設計網點位置、相互之間形成線和面的關系，最大限度地接近消費者，同時注重各渠道間協同與呼應，規范和減少渠道之間的無序內部競爭，提升渠道與對手渠道對抗的能力。另外也要制定好渠道的管理制度與監督考核機制，根據不同環境和自身條件進行合理考量，加強對它們的業務培訓和指導，提高其與客戶溝通交流的技巧和能力，使自有渠道和社會渠道形成團隊合力和戰斗力。農村渠道建設要“質”與“量”并重，在農村渠道爭奪戰中，誰的網點數量多，誰的門店位置好，誰的話語權就大，所以湖南電信要建立一套規范的選址程序和制度流程，從程序上保證網點選址過程的科學規范，通過嚴格的選人標準，充分發揮農村能人的作用，保證網點選一個對一個，建一個成功一個。

5、農村網吧市場優勝劣汰，生存壓力巨大，我們對其放任自流，培育和重視程度不夠。

隨著農村市場的競爭日趨激烈，移動、聯通也在加快農村地區的光纜工程建設進度，并在大客戶寬帶和農村網吧接入方面，開始以低價手段沖擊電信傳統市場，給我們帶來前所未有的危機感。這樣的情況下，我們應該盡快轉變思路，除了已經有的“信息田園”和“鄉情網”品牌外，我們應該開發更多適合農村實際、能夠自我激勵、符合市場化運作的新業務品牌，不斷開創農村信息化推進的新局面。

通過電信接入的農村網吧數量眾多，它們地域分散、規模比較小，主機數一般在10臺至50臺之間，把網絡接入費、電腦折舊費、電費、系統維護費、門面租金、稅金等算起來，有相當大一筆開支，成本壓力比較大，盈利狀況并不理想。在今年6月份至今的全國公安、工商、文化聯合執法行動中，政府部門聯合對電信施壓，要求關停無證網吧，很多農村網吧因為沒有正規手續遭受關停整頓，投資面臨打水漂，境遇非常悲慘；而另一面，競爭對手貼身跟進這些網吧，利用各種手段進行誘導策反，湖南電信傳統龐大的農村網吧市場，冒著被搶掉丟失的巨大危險。從贏利模式來考慮，農村信息化的推進雖然主張“政府搭臺、企業唱戲”，但歸到底還是要靠市場化運作，有投資有收益，誰投資誰受益，才能夠生存得長久，而農村網吧在電信農村信息化推進中，具有培育、引導市場的作用，同時它又能夠自我發展，是電信在農村保有的重要據點和堡壘，在當前投資有限的情況

下，湖南電信更應該要認真研究，怎樣把農村網吧的個人投資吸納到電信農村信息化中來，和湖南電信結成合作聯盟，把網吧建設成為農村市場拓展的新渠道。為此建議在集團既有政策的指導下，由湖南電信統一申請連鎖網吧牌照，鼓勵農村無證網吧加盟進行規范經營、統一管理、統一維護，將它們打造成綠色信息服務窗口和響亮的農村綜合信息品牌。在連鎖經營的基礎上，湖南電信可以組織系統集成部門，深度定制或開發具有電信VI的有盤和無盤網吧管理系統，同時推進電信媒體在網吧桌面的應用，結合鄉、村級遠程網絡視頻監控，開發網吧和公安“平安城市”系統的接口，實現警民一體化的視頻監控功能，也可實現電信業務系統的接入，代理電信各項業務，使之成為電信渠道的一員，打造集網絡接入、內容建設、聯合運營為一體的農村信息化應用新模式。

三、結論

農村信息化的推進是一個復雜的系統工程，需要有計劃、有步驟、長時間的堅持和努力，需要政府、企業、農村組織、農村經濟人和農民各方共同協作，才能不斷往好的方面發展。湖南電信作為農村信息網絡建設的排頭兵，對加快湖南新農村建設有著義不容辭的義務，同時也是一種光榮的責任。以上研究的問題只是湖南電信農村信息化推進眾多問題的五個方面，在電信資費設計、人力資源管理、組織架構規劃、勞動用工管理、企業文化建設等方面，還有很多問題需要各位同仁一起去研究解決，只要大家以企業為家，在工作中去思考，在思考中奮進，湖南電信邁向世界級通信綜合服務提供商的步伐，就會更快一些，更穩妥一些。

作者簡介

何建勛，男，華中科技大學工程碩士，湖南臨武人，1974年12月21日生，任中國電信股份有限公司臨武分公司維護安裝部設備管理，長期在電信維護基層工作，對電信農村網絡現狀和存在的問題有比較深刻的了解，研究方向有信息網絡應用、通信電源、光網絡、網絡安全。

聯系地址：湖南省臨武縣東云路35號，中國電信股份有限公司臨武分公司。郵編：424300 手機：*** 電子郵箱：519197412@qq.com。

參考文獻

[1] 廖仁斌總經理、褚格林副總經理在中國電信湖南公司農村信息化建設工程啟動大會上的講話.2008.11.12 [2] 中國電信湖南公司全面推進農村信息化建設工程實施方案.2008.11.23 [3] 中國電信湖南公司部署“十大信息化工程.湖南郵電報2008.11.26 [4] 方瑜.我國農村信息化建設的幾點思考.農村公共管理, 2008.4.10 [5] 劉世洪, 中國農村信息化測評理論與方法研究.中國知網,2008.6 [6] 湖南懷化加大山區寬帶網絡進村力度.中國農業信息網2008.9.9 [7] 童靜宜,徐紅萍.浙江：“四個一點”信息化推進模式初現杭州農村.中國農業信息網, 2008.3.21 [8] 馬繼華, 中國電信農村渠道建設的六個核心問題.維普資訊網,2009.10.23

第二篇：“互聯網 ”背景下初中英語信息化教學的策略研究

“互聯網+”背景下初中英語信息化教學的策略研究

摘 要：在“互聯網+”背景下，電化教育、多媒體教育日漸普及，初中英語信息化教學勢在必行。初中教師要巧用有效的對策，深化英語信息化教學，發揮“互聯網+”的優勢，深度融合英語教與學，提高英語信息化教學水平，科學培養學生英語綜合素養。因此，客觀探討了“互聯網+”背景下初中英語信息化教學的策略。

關鍵詞：“互聯網+”背景；初中英語；信息化教學；策略

在“互聯網+”時代背景下，信息化教學已成為初中英語教育教學的關鍵點，符合現代教育事業發展的客觀需求。在初中英語教學中，教師要深層次把握“互聯網+”的內涵，堅持以生為本的原則，立足素質教育理念、目標，優化和完善英語信息化理論與實踐教學，打造高效英語信息化課堂，在點燃學生英語學習興趣的過程中提高英語“聽、說、讀、寫”能力，實現個性化成長。

一、創設信息化教學情境，激發學生英語學習興趣

初中生英語學習興趣的激發離不開良好的教學情境。在“互聯網+”背景下，初中英語教師要利用信息技術手段優勢，科學創設信息化教學情境，在圖片、音頻等教學資源作用下，綜合刺激班級各層次學生感官，激起他們的求知欲、探索欲，使其積極、主動地參與英語課堂。以“Where did you go on vacation？”為例，在課題教學過程中，教師要利用“互聯網+”優勢，以動畫、音頻、圖片等相互結合的形式，動態呈現課題內容，在多媒體等輔助教學工具作用下，為學生創設良好的信息化教學情境，有效吸引學生眼球，讓其主動融入“Where did you go on vacation？”這一新課題教學中，為激發學生英語學習興趣做好鋪墊。在講解課題知識點中，教師可以將課前制作的微視頻巧妙導入到課堂中，深化課題信息化教學情境，以“vacation”為話題，巧設課堂問題，將其科學貫穿到課題教學各環節，促使課題問題解決與課題知識掌握同步進行，讓學生在信息技術作用下的信息化教學情境中準確理解課題內容，獲取豐富的英語知識體驗，在無形中激發英語學習興趣，具備較強的英語自主學習意識。

二、借助網絡資源整合教學內容，發展學生英語思維能力

在“互聯網+”背景下，初中英語教師要巧借相關的網絡資源，科學整合英語課題教學內容，將其融入課題理論與實踐教學中，有序進行信息化教學，讓學生在把握英語理論知識中不斷發展英語思維能力，呈現英語信息化教學價值。以“Will people have

robots？”為例，上課之前，教師要根據“互聯網+”背景下英語教學迎來的發展機遇，在準確把握“Will people have robots？”課題知識過程中合理篩選海量相關的教學資源，利用信息技術手段，以班級學生英語水平為導向，對其進行針對性處理，將其和該課題內容有效整合，明確課題教學重點與難點，有效指導課題教學。在課題內容講解中，教師要借助教學內容，巧用“互聯網+”背景下的輔助教學工具，動態講解課文重要詞匯、語法等知識點，降低課題難度，將課題教材外相關網絡資源貫穿到課堂信息化教學環節，多層次引導班級學生科學思考、探索，準確把握課文內容以及主題內涵，實時發展英語思維能力，還能在無形中拓展班內不同層次學生的知識面，實時完善英語知識結構體系，促使該課題教學目標在“互聯網+”作用下順利實現。

三、銜接英語理論與實踐教學，培養學生英語核心素養

在初中英語信息化教學中，教師要從“互聯網+”角度入手，合理銜接英語理論與實踐教學，為班級各層次學生提供良好的英語實踐機會，在親身實踐中科學培養英語核心素養。以“I think that mooncakes are delicious”為例，在?n題教學過程中，教師要從學生角度入手，科學銜接英語理論與實踐教學，要求各小組學生利用網絡途徑，了解關于“mooncake”的信息資源，在整合海量信息的基礎上制作“mooncake”的電子課件，并以此為話題，明確分工，自編英語情境對話，分角色進行表演，在合作實踐過程中深入理解課題課堂教學內容，有效培養學生信息整合、語言表達、合作、英語實踐等能力，以此培養學生的英語核心素養。

總而言之，初中英語教師要多層次把握“互聯網+”背景下英語教育教學面臨的機遇與挑戰，深化英語信息化教學各環節，巧用互聯網資源優化英語課堂教學內容與形式，強化英語實踐環

節，促使英語信息化教學更加有效，全面提升英語教育教學質量，實時培養學生英語能力和素養，促進學生可持續發展，落實素質教育理念。

參考文獻：

[1]劉月新.“互聯網+”時代初中英語信息化教學的利弊[J].新教育時代電子雜志（學生版），2016（34）：64.[2]章燕.談如何實現初中英語的信息化教學[J].校園英語（中旬），2015（4）：178.[3]陳淑玲.試論“互聯網+”時代初中英語信息化教學的利弊[J].學周刊，2017（6）：173-174.編輯 段麗君

第三篇：信息化背景下企業管理模式的創新

信息化背景下企業管理模式的創新 摘要：伴隨著信息技術的革命，企業信息化正在成為推動企業管理模式變革的重要力量，影響著企業經營管理活動的方方面面。在這個背景下，對于以知識為代表的企業無形資產的創新管理模式引起了企業界的廣泛重視和關注。這種企業知識管理模式將以企業信息化建設為基礎，依托知識管理系統建設企業知識管理技術平臺，在此基礎上，從構建企業戰略知識聯盟、企業知識流程和改善供應鏈管理三個方面，形成整合企業內外知識資源的核心結構，從而實現企業高效率、高回報、高適應性、高反應性和持續競爭力的戰略目標。

關鍵詞：企業信息化，知識管理模式，戰略知識聯盟，知識流程，供應鏈管理 1 引言

所謂企業信息化，就是利用計算機、網絡和通訊技術支持企業的產品開發、生產、銷售、服務等諸多環節，實現信息采集、加工和管理的系統化、網絡化、集成化，信息流通的高效化和實時化，最終實現全面供應鏈管理和電子商務。[1]因此，我們不難看出，企業信息化的出現，不僅代表著信息技術在企業管理中的廣泛應用，而且意味著一種全新意義的管理模式創新與變革時代的來臨。在這個時

代中，企業傳統的資源概念發生了全新的變化，在保持對物質資源關注的同時，企業開始了對于數據、信息，特別是以知識為代表的企業無形資產的關注和管理。這種管理模式最突出的特點是：⑴強調變革；⑵提倡企

業知識資源的有效整合；⑶增加企業的持續

發展能力；⑷以顧客為中心；⑸提高企業的核心競爭能力；⑹注重企業知識資產的系統化管理。在這個過程中，信息技術為企業管

理模式提供了強大工具和技術支持，同時這

種基于知識資產的創新管理模式也極大地

影響和提升了信息技術的效用和潛能。

針對信息化對企業管理變革產生的影響，當前一個最根本的問題就是：如何變革傳統的管理體制、運行機制和管理規范，根據企業管理信息化提出的要求和日益變化的環境，重新構建新的管理流程，正確處理和協調好傳統資源和新資源的關系，使企業業務流程的各個環節正常、和諧運轉，以達到系統整體效能的最優化。根據以上分析，我們可以構建基于企業信息化的企業知識管理模式如圖l所示。在這個模式中，企業的知識管理技術平臺是基礎，企業知識資源的優化整合是核心，最終的目的是有效地實現新形勢、新環境和新戰略下企業的經營目標。在整個過程中企業對業務流程的管理和知識流程的管理是兩條主線，貫穿于企業管理的各個層次、各個階段，直接影響企業經營的最終效果。

2構建企業知識管理技術平臺

企業知識管理技術平臺是企業實施知識管理的基礎，它由兩個部分組成：企業知識管理系統的建立和企業信息技術基礎結構建設。其中企業信息技術基礎結構建設是前提，而企業知識管理系統則是整個技術平臺的核心部分。

2.1 企業信息技術基礎結構建設的實施

首先，企業應做好信息化建設的準備工作。在整個社會信息化的大背景下，將企業信息化子系統與社會大系統之間進行良性對接，以實現資源的共享。其次，在信息技術基礎結構建設過程中遵循效益至上的原則，將之與企業發展戰略相結合，與企業真實需求相結合，與企業內部信息資源共享和知識創新機制相結合，與企業長遠發展規劃相結合。另外，企業應用的信息技術必須與企業業務重組和企業創新工作相結合，以不斷適應日益變化的市場和競爭環境，重新整合企業組織的各種資源，打破舊體制和傳統管理規范，根據信息化要求和知識管理的需要重構新的管理模式，以達到系統整體效能的優化。

2.2 構建企業知識管理系統

知識管理系統（Knowledge Management System，KMS）以如何增加信息價值，加強信息服務的及時性和準確性為目標，是企業管理技術、信息技術、網絡技術和智能技術有機地結合體。知識管理系統通常以一些熟悉的企業信息化基礎結構為基礎，如內部網（Intranet）、群件（Groupware）、數據倉庫（Data Warehouse）、專家系統（Expert System）、推送技術（Push）和智能搜索（Intelligent Search）等。

在知識管理系統中具有一些典型的部件，其中包括：（1）知識加工和存儲系統。用以本地或遠程知識的收集、加工和處理。（2）全球網絡。由網絡控制設備、網絡傳輸介質、網絡連接設備和網絡軟件系統構成。是一個面廣、高速、數據豐富的電子通信網絡。（3）知識庫。由數據庫、方法庫、模型庫、知識源庫和專家庫組

成，使用數據倉庫技術、專家系統、數據挖掘和知識發現技術。（4）軟件工具。包括用于生成知識的分析工具、用于協同工作的群件技術、用于服務的智能代理技術、用于網上搜尋的Web瀏覽器和檢索引擎等。（5）多媒體表示和多樣人才匯聚。

知識管理系統主要可以

實現以下幾種功能：（1）知

識的表示與管理。（2）知識的積累與傳遞。（3）知識的挖掘與再生。（4）知識的利用與評價。3企業知識資源的優化整合企業的資源除包括資金、物料、設備、廠房等硬件資源外，還包括更為重要的人力資本、品牌、聲譽、知識資產、融資能力等無形資產構成的軟件資源。在企業運行發展中，后者在企業進行生產活動、完成客戶訂單、創造社會財富、實現企業價值的基礎具有不可替代的重要地位和作用。其中信息和知識已成為信息時代企業經營管理的重要資源。企業資源的優化整合是新環境下企業對知識資源實施有效管理的一種新思想、新方法，在這種經營思想的指

導下，我們將其分成企業知識管理的三個層面進行研究和理解，即高層的戰略思想、內部的業務流程重組與知識流程的構建、企業的供應鏈管理。

3.1 立足長遠規劃，構建戰略知識聯盟

企業戰略是企業為應對內外環境的變化，在對未來進行預測的基礎上結合自身發展特點所制定的企業長期發展規劃。它是市場經濟條件下，面對企業自我變革和外部全球化市場與競爭的態勢，企業高層管理者戰略決策思想的集中體現。在當前企業信息化的過程中，產品生命周期大大縮短，技術優勢差距越來越小，企業在經營過程中，單憑自身的能力已經很難適應這種變化的環境，很難保持持久的競爭優勢，為此在不斷改善自身競爭能力的同時，還應該與合作伙伴特別是與客戶之間構建基于知識共享的戰略聯盟。

所謂戰略知識聯盟是指企業與其合作伙伴和客戶之間，出于對市場的預期和當前企業發展目標、以及可能遭遇的經營風險的考慮，為實現共同擁有市場，共同使用資源特別是商業競爭信息、情報和產品技術知識，以及增強合作雙方的競爭優勢等目的，通過簽訂各種協議而結成的優勢互補、知識資源共享、風險共擔的組織形式。這種聯盟同傳統的兼并和收購相比較具有靈活、快捷等特點，它只是以合作為前提，以利益共享、風險共擔為基礎，可以是長期的，也可以是以項目為基礎的。

“客戶——企業知識聯盟”是企業戰略知識聯盟的重要組成部分，它是指企業在實現客戶關系管理戰略目標的過程中，為共享知識資源、促進知識流動和創造新知識，與經銷商、供應商以及最終用戶之間，通過供應鏈或售后服務體系而結成的使企業和客戶雙方利益最大化的戰略知識聯盟。它的作用主要表現在以下幾個方面：(1)根據客戶關系提供的信息和知識，提高企業對市場變化的響應能力；(2)形成企業的核心競爭能力；(3)強化企業對于外部知識資產的有效管理；(4)實現客戶與企業的利益“雙贏”。[3]

3.2 重組業務流程，構建企業知識流程

業務流程重組是基于信息技術和企業信息化的一種管理理念和管理方法，它可以有效地整合企業內部的資源，重構企業的業務流程。對于信息時代的企業而言，它除了具有傳統的業務流程之外，它還具有一個知識和信息流動的流程，而這兩個流程貫穿了企業生產經營活動的始終，存在于企業經營活動的方方面面。

傳統企業在經營活動中往往只關注了單一的業務流程，而忽視了知識流程的存在和價值。業務流程重組的目的就在于在企業業務流程中將知識流程顯現出來，用知識流程指導業務流程的運行。為了保證企業知識流程的構建，在企業信息化的條件下，通過業務流程重組，從企業知識資源管理發展戰略出發，以知識創新流程為核心，打破傳統的職能部門界限，提倡組織溝通、員工授權、顧客導向，正確運用信息技術，依托合理的業務流程，建立知識流程，以達到對企業內部的知識資源實現有效管理的目的，從而最終實現企業對于劇烈變動的競爭環境的高度適應性和保持持續競爭優勢參與全球競爭的目標。

3.3 整合內外資源，完善供應鏈管理

在基于信息化的企業知識管理模式中，為了更好地利用企業內外的知識資源，我們不僅要修煉內功，提高企業知識流程的指導作用，而且還應該做好企業外部知識資源的有效利用工作。而要同時兼顧這兩個方面的資源，就需要一種新的整合方式——供應鏈管理。

企業在面對多變的市場和復雜的競爭環境時，需要借助企業信息化的理念和技術手段將資源的范圍超越企業的邊界，延伸到企業以外的其他地方，借助其他企業的資源，諸如信息、知識、技術和競爭情報等等，達到對市場需求提供快速響應的目的，形成一條從供應商到制造商再到分銷商，直至最終用戶的貫穿企業的所有生產經營環節的“鏈”，鏈上相鄰企業表現的是一種需求與供給的合作關系，而不是所屬關系，這就是供應鏈。它是圍繞著核心企業，通過對信息流、知識流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的一種將供應商、制造商、分銷商、直

到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式，是一個范圍更廣的企業結構模式。[4]供應鏈的理念體現在知識管理模式當中，就是對企業知識流程中的知識價值鏈的延伸和拓展，它使企業的知識管理不僅限于企業內部的知識資源，而且包括了企業的戰略伙伴和最終用戶等。4企業知識管理模式戰略目標的實現

企業知識模式管理的目標主要是通過對企業內外部知識資源進行整合和有效管理，不斷增企業的核心競爭力，實現企業經營管理目標。在信息化條件下，衡量企業經營的成功與否，一方面要看企業的經營績效，如市場份額、銷售額、銷售收入、利潤率、企業生產總值等，這些指標反映了企業的發展能力；另一方面還應考察企業運用來自于內外部的知識資源，對變化的市場和競爭環境的快速應對、適應和敏捷制造能力，這些指標反映了新的環境下企業的知識創新和知識創造價值能力。

企業的優勢不僅在于其擁有和使用的先進的技術，而且在于如何正確地運用先進技術的方式或途徑；企業的成功也不只是攝取和占有這些凝聚知識的最新技術，而是在于如何運用凝聚在這些新技術中的知識創造價值，實現企業長期生存發展的戰略目標。基于信息化的企業知識管理模式是作為企業管理模式創新中的一種思想、理念和方法被提出來，目的是使企業能在激烈競爭的情況下，借助信息時代的技術手段，整合自身擁有和能夠把握的知識資源，形成具有自身特色的核心能力，實現企業持久的競爭優勢。

參考文獻：

[1]宋澤源.我國企業信息化建設的發展途徑[J].管理科學文摘,2003(2):60-62

[2]林健等.知識管理的支撐技術及實現框架模型[J].計算機工程與應用.2001(13): 62-64.[3] Wang Jiabin, Suo Baimin, Ci Yuzhou, Creating a New Method of Customer Relationship Management Based on Knowledge Management [A], In Jian Chen(ed.), Service System and Service Management-Proceedings of ICSSSM`04[C], Beijing: International Academic Publishers/ World Publishing Corporation, 2004.7

[4] 楊家珍.信息化環境下企業管理模式的研究[J].生產力研究,2003(5):243-245,257.

第四篇：信息化背景下的信息資源整合研究

信息化背景下的信息資源整合研究

教育學院 教育技術021班 張建輝

指導老師: 熊才平

摘要: 針對當今信息化背景下信息資源缺乏科學管理,共享不夠全面的狀況,提出了在技術上以現代信息技術為手段支持；在理論上以系統工程、人機工程等理論工具為基礎，試圖找到一種全新的信息共建與共享結合模式，從而能夠對信息資源進行系統化管理，實現信息資源的優化整合。

關鍵詞: 信息技術；信息資源；整合1、前言

隨著信息化浪潮在全世界的興起，信息資源的重要性越來越明顯。在我國，信息資源建設與應用技術也有一定的發展，但由于缺乏完整的理論體系、統一的思想認識、相應的標準和規范、科學的規劃和組織，目前存在信息資源建設缺乏整體規劃，存在大量重置和浪費現象，造成資源不能共享。而資源集成整合是突破現狀的惟一途徑。整合作為一種理念，它有多種稱謂，如：“集成”、“一體化”、“綜合”等。所謂整合，是指某一系統或某一系統的核心把若干部分、要素聯接在一起，使之成為一個統一整體的過程[1]。

2、國內外相關研究現狀

近幾年來，信息化背景下信息資源共建與共享研究已成為一個熱點話題。在國際上，最成功的信息資源共建共享系統是美國聯機圖書館中心（OCLC）系統。它已發展成為世界上最大的圖書館自動化網絡，“串聯”82個國家與地區的41 000個各類型的圖書館，用370種文字通過因特網進行聯合編目，年均產出數據2000多萬條[2]。我國也開展了不同類型、不同層面、不同范圍的文獻信息資源共

[3]建共享實踐活動，如科技部的“科技文獻資源建設與服務平臺”、文化部的“文化信息資源共建與共享工程”、中國高等教育文獻保障系統CALLS、上海地區文獻資源協作網、中國科學院網上文獻信息系統等。但在深入探討跨地域、跨系統、囊括所有信息服務機構的全國乃至國際性的信息資源共建共享方面始終顯得舉步維艱，成效不明顯[4]。在相關理論研究方面，國外主要涉及用戶與Web界面多維模型、因素分析；信息共享多語言處理技術；信息資源共建標準化；信息共享設備；信息共享載體與數據模型等內容[5-10]。國內也相繼發表了大量有關論文，其中以針對信息資源配置、圖書館文獻信息資源共建共享存在的問題及發展 趨勢的論述居多[11-15]。

3、相關信息技術分析

毋庸置疑，信息整合成功與否的關鍵是整合技術。信息資源整合技術是指在知識型組織內生產、組織、存儲、傳遞、交流、反饋知識的信息技術，它不同于以往技術管理時代和信息資源管理時代的數據管理技術，是在數據管理技術和信息管理技術的基礎上，針對知識資源的特性而開發的一些具有特殊功能的、能夠協助知識管理人員和知識工作者進行知識活動的技術。信息資源整合技術并不

是一項專門技術，而是由一系列的技術構成，是多種信息技術的集成。在目前的技術條件下，網格技術、知識倉庫技術、知識發現技術和群件技術等在信息資源整合技術體系中占有非常重要的地位。

3.1 網格（GGG）技術

美國《福布斯》雜志的科技版《Forbes ASAP》2001年9月10日發表一組文章，預測信息技術的下一波大浪潮的本質特征就是萬維網（World Wide Web）升級為網格（Great Global Grid）。中國科學院計算所所長李國杰院士認為，網格是繼傳統因特網、Web之后的第三次互聯網浪潮，可以稱之為第三代因特網應用。傳統因特網實現了計算機硬件的連通，Web實現了網頁的連通，而網格則試圖實現互聯網上所有資源的全面連通，其中包括計算資源、存儲資源、通信資源、軟件資源、信息資源、知識資源等。簡單地講，網格是把整個因特網整合成一臺巨大的超級計算機，實現全球范圍的計算機資源、存儲資源、數據資源、信息資源、知識資源、專家資源、設備資源的全面共享。對網格本質的理解可以從網格要解決的問題入手。那么，網格要解決的問題是什么呢？它可以概括為：如何在動態、異構虛擬組織間實現協同的資源共享以及協同的解決某一問題。

網格的根本特征不是它的規模，而是實現信息資源和知識資源的智能共享，消除資源孤島。知識資源共享更具目的性。目的性體現在它已經不再是簡單的資源互連和單一使用，而是通過互連、組合、協作解決用戶需要解決的問題，產生具有附加值的新服務、數據、信息等資源，滿足用戶的新需求。

網格研究的目標是將跨地域的多臺高性能計算機、大型數據庫、貴重科研設備（電子顯微鏡、雷達陣列、粒子加速器、天文望遠鏡等等）、通信設備、可視化設備和各種傳感器等整合成一個巨大的超級計算機系統，支持科學計算和科學研究。當然，網格并不一定非要這么大，也可以構造地區性的網格，如中關村科技園區網格、企事業內部網格、局域網網格，甚至家庭網格和個人網格等等。

3.2 知識發現（KDD）、數據挖掘（DM）技術

伴隨著因特網（Internet）、數據庫技術和數據應用的成熟和普及，人們可以跨越時空地在網絡上交換數據信息和協同工作。由于Internet上網絡知識資源多以各種數據庫的形式存在，面臨浩渺無際的數據，人們呼喚從數據汪洋中來一個去粗存精、去偽存真的技術。從數據庫中發現知識（KDD）及其核心技術——數據挖掘（DM）便應運而生了。知識發現是從數據中發現有用知識的整個過程，數據挖掘是知識發現過程中的一個特定步驟，知識發現過程是多個步驟相互連接、反復進行人機交互的過程。所謂數據挖掘，就是從數據庫中抽取隱含的、以前未知的、具有潛在應用價值的信息的過程。數據挖掘與傳統分析工具不同的是數據挖掘使用的是基于發現的方法，運用模式匹配和其它算法決定數據之間的重要聯系。數據挖掘是知識發現的核心部分。知識發現是知識資源共享和知識創新的前提和基礎，只有對網絡知識資源進行發現和選擇，才能更好地進行資源共享利用和知識創新。

3.3 組織內部網絡技術

隨著Internet網絡技術的成熟和普及，組織和個人都已經充分享受網絡帶來的便利和優勢。組織知識共享體系的建立，信息技術是基礎。組織必須要建立自己組織內部網絡（Intranet），它是由Internet發展而來的，它繼承了Internet的標準化技術（如TCP/IP、HTTP協議等），在組織內部集成各類信息系統，形成一個統一、開放、標準、簡捷的網絡平臺。它不僅是組織內部信息發布系統，能運用一些知識管理軟件，成為員工之間常用的交流方式，而且是組織內部業務運

轉系統。它既有嚴格的網絡安全保障機制，又具有良好的開放性，從而有效地解決了組織信息系統內部知識資源的共享問題。

Extranet是Intranet的延伸與發展，它把Internet的技術應用到組織與組織之間的系統中，優點是能為客戶提供多種及時有效的服務，提高客戶的滿意度，可以實現跨地區的各種項目的合作，可以兼容原來的信息系統。最大的特色就在于強調組織之間的信息交流和知識資源共享，Extranet已經成為當代組織知識資源管理技術框架的主流。

3.4 知識倉庫（KDB）技術

知識倉庫技術是數據庫管理技術與人工智能技術結合的產物，主要用于知識型組織診斷、計劃、設計和分析等方面的決策支持。KDB（Knowledge Database）是組織構建的基于www.tmdps.cnputer-integrated facilities management.Automation in Construction[J]，2000（3）：46-54

[10] Capstick J.Kader A et al.A system for supporting cross-lingual information retrieval.Information Processing and Management[J]，2000（2）：2801-2816

[11] 周毅.試析網絡環境下信息資料配置特點與基本策略[J].圖書情報工作，2003（3）：81-85

[12] 霍國慶.我國信息資源配置的模式分析

（一）[J].圖書情報工作，2000（5）：32-37

[13] 黃郴.網絡信息資源的無限共享模式[J].情報理論與實踐，2001（2）：84-85，114

[14] 粟慧，蔡玲.信息資源管理四大矛盾問題研究[J].情報雜志，2002（8）：25-27

[15] 曹作華，張長安.論我國信息資源建設的宏觀協調與微觀發展[J].情報學報，2003（5）：584-591

[16] 李偉超，王蘭敬.知識資源共享的相關技術及概念[J].原生文獻專欄，2003（4）：11-13

[17]王以群，張力.我國網絡信息資源共建共享研究與網格[J].圖書情報工作，2004（12）：73-76

第五篇：電信企業大客戶營銷策略研究

電信企業大客戶營銷策略研究

當前，電信市場競爭格局發生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業務品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應的各種營銷配套的層次。面對給電信運營商帶來巨大營業收入和利潤的大客戶，各大運營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對大客戶區域通信資源的投入和與運營商之間資源互補，拓展自身的業務深度和廣度。但目前電信企業在大客戶營銷的策略上仍然存在著以下一些不足：

電信企業針對大客戶的市場細分深度不夠，對滿足大客戶消費特點的個性化業務產品組合、產品策略缺乏開發和策劃的主動性。造成這種現象的主要原因在于市場研究不夠，缺乏市場調查，主觀臆斷決策，無法為各行業的大客戶量身定做符合其需求的電信產品，不能在競爭中突出自己產品的差異性，有時甚至會誤導大客戶使用并不符合自身特點的電信產品。

電信企業在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤空間的縮小，留住和開發大客戶是大客戶營銷的一個重要課題。但是受中國傳統文化的影響，電信企業許多營銷人員過分重視營銷過程中的人際關系，而忽略了電信市場營銷過程中的“契約”關系，一旦電信市場發生變化和雙方人員發生變動，業務關系也會隨之發生改變。因此，只靠人際關系的營銷是很難帶給企業長期效益的，難以實現電信的可持續發展。

電信企業的內部管理流程有待完善。主要表現在：計財部門缺乏對現有業務產品的成本測算，導致價格政策的制定缺乏有力依據；客戶經理談判能力不高，導致不能有效運用非價格策略來減少價格折讓；后臺支持跟不上，資源調度、故障排除等流程不暢。

面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現的不足，電信企業應在營銷策略上下足功夫，在留住現有大客戶的基礎上，積極地開發新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。具體而言，應從產品、價格、促銷、渠道、服務、關系6方面加強營銷滲透。大客戶產品營銷策略

大客戶對電信服務的需要和欲望是電信大客戶營銷活動的出發點。電信大客戶營銷者并不創造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。目前，電信企業產品營銷策略缺乏主動性和整體性，應從以下幾方面予以完善： 進一步細分大客戶市場

為了針對每個更小的大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信需求、進一步地細分電信大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后才進行不同層次、不同行業、不同特性的服務產品的市場定位、開發、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業務創新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業務創新上把握先機。按照客戶需求組合產品，提供個性化服務

電信大客戶服務更是一種個性化的服務，需要根據每個企業不同的業務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業特點提供個性化服務顯得尤為重要。例如，推廣行業性通信解決方案，為酒店業、制造業、政府機關、金融保險證券等各行業的大客戶提供包括本地電話業務、長話業務和數據業務在內的整體解決方案。

個性化的完善服務，必將使電信服務更具備高度的靈活性、擴展性和持續服務的能力。大客戶的服務既有統一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業務策略，切實提高大客戶滿意度。

推進大客戶業務創新，實現可持續發展

電信入網設備的標準化使各大運營商提供的產品具有同質化的特點，電信服務行業的性質也使有效的服務模式很容易在競爭者之間效仿，為此，推出基于自身網絡的新產品、新業務成為大客戶市場競爭的重要手段。

新業務可以是以網絡平臺為支撐的新產品（如新視通、會易通、天翼通、網絡快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業務的新應用，或者是幾種老業務經過組合捆綁后重新包裝上市（如政務e通、企業e通、學園e通和全球眼、電子報關、電子報稅等），甚至可能僅僅是一種經營模式的改革，但其中必須包含新經濟運作的觀念。大客戶價格營銷策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場價格戰持續不斷，移動通信、長途IP電話等高利潤的業務和互聯網接入、互聯網寬帶接入等開放程度較高的業務競爭尤為激烈，價格是市場競爭的基本手段之一，但過度的價格戰和回避價格戰都是不可取的。電信企業在進行市場營銷工作時，應遵照市場經濟的基本規律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協議，明確各省市公司的價格優惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優惠的靈活性。其次，區分各大客戶的價格敏感度，通過產品和服務差異化轉移客戶對價格的敏感；根據客戶不同情況，為大客戶提供整體業務資費捆綁優惠計劃；根據市場競爭狀況,對有流失風險的大用戶給予適當的折扣。最后，通過培訓提高客戶經理談判能力，降低優惠幅度，盡量避免惡性價格戰。大客戶促銷營銷策略

現代社會信息溝通至關重要，電信企業要綜合運用廣告、營業推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進行有效溝通。如加強各類業務宣傳單和業務手冊的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業務；建立大客戶外部網站，加強網上電信業務宣傳；加強客戶經理對大客戶定期走訪工作,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業務；組織多種形式的大客戶業務座談和培訓會、專家專題講座等,加強與大客戶的充分溝通；通過與政府機構、社會團體、企業管理機構等單位合作開展專項業務推廣會，擴大促銷效果。大客戶渠道營銷策略

經過幾年的改革，電信企業已經建立了從集團大客戶事業部到省市公司大客戶服務部的垂直管理機構，配備了專業的客戶經理為大客戶提供專職服務。為進一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，電信企業還應大力發展數據業務、IDC、匯線通等業務代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業務發展和保留客戶。但要明確規定業務代理商的任務和權限，采取適當的合作措施，以避免與自身渠道發生沖突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業務互補拓展本企業的業務。大客戶服務營銷策略

電信企業準公用事業的性質決定了服務是電信企業的本質，服務是電信企業生存和發展的根本。在日益激烈的市場競爭、服務競爭中不斷深化服務的內涵，延伸服務的領域，創新服務的模式，提高客戶對服務的滿意度，達到世界級企業的服務水平，鑄造大客戶服務品牌，是中國電信企業持之以恒的努力目標。電信企業應把大客戶服務質量管理提高到戰略高度，全面加強大客戶服務質量管理，通過服務質量優勢，增強企業的市場競爭力。

首先，電信企業廣大員工要樹立正確的電信企業的服務理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立專門機構--大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度；建立“內部客戶承諾”制度，促進內部業務流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業務主管與客戶經理的緊密聯系和友好關系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務社會監督體系。最后，提升大客戶的服務層次，如推行大客戶會員式服務，全面保障大客戶優越服務；完善大客戶綠色通道建設，為客戶提供最高質量的通信保障，保證大客戶各項業務服務時限指標的完成；進一步完善電信網絡支撐體系和計費體系；提供等級服務，為客戶提供通信保障。大客戶關系營銷策略

電信企業屬于高接觸性服務業，服務產品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業企業明顯，關系營銷成為提升大客戶服務層次的重要舉措。

首先，電信企業應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業與客戶的長期友好關系。

再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰略伙伴關系。

最后，建立大客戶俱樂部、發展會員、開展各項活動，增強客戶經理、客戶業務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。

在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯系、相互制約的策略組成的一個系統、一個有機體，其各個組成策略具有動態相關性。在電信大客戶市場營銷組合中，產品營銷策略是核心，促銷策略是手段，價格營銷策略是杠桿，客戶關系是條件。電信企業要綜合運用以上策略，注重營銷策略的相互配合及協調統一，充分發揮大客戶市場營銷組合的整體效果。