第一篇：樹立新華品牌提升服務(wù)水平

樹立新華品牌 提升服務(wù)水平

——荊州市新華書店2009年至2010年創(chuàng)建省級文明單位紀(jì)實(shí)

（引言）2001年至2008年，荊州市新華書店連續(xù)四屆榮獲了湖北省文明單位稱號(hào)。榮譽(yù)的背后是省、市文明辦領(lǐng)導(dǎo)的信任與期許，同時(shí)也是促使荊州新華人前進(jìn)的壓力和動(dòng)力。在文明創(chuàng)建中，荊州新華人有一個(gè)理念：那就是創(chuàng)建只有逗號(hào)沒有句號(hào)；創(chuàng)建如逆水行舟不進(jìn)則退。所以荊州新華人將每一次創(chuàng)建的成功，都作為一個(gè)新起點(diǎn)的開始，將壓力變成了動(dòng)力，始終前行！前行！

2009年至2010年是新一屆省級文明單位創(chuàng)建年份，是黨的十六大提出文化體制改革和黨的十七大召開，全面貫徹黨的十七大精神的重要年份，也是湖北省新華書店系統(tǒng)在全員身份置換后進(jìn)一步深化改革，向著企業(yè)化、一體化、股份化邁進(jìn)的關(guān)鍵年份。荊州市新華書店黨委、經(jīng)理室一班人，以黨的十六大、十七大會(huì)議精神和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指針，在省集團(tuán)公司和地方黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，用爭創(chuàng)省級文明單位統(tǒng)領(lǐng)全局，創(chuàng)建促改革、創(chuàng)建促發(fā)展、創(chuàng)建促管理、創(chuàng)建促經(jīng)營、創(chuàng)建促和諧，使企業(yè)各項(xiàng)工作百尺竿頭更進(jìn)一步，取得了豐碩的成果。回顧近兩年的創(chuàng)建工作，我們主要從以下幾方面做了文章。

一、著眼人才培養(yǎng)，打造高素質(zhì)的發(fā)行隊(duì)伍

企業(yè)中高素質(zhì)人才是生產(chǎn)力中最革命性的因素，由人才組成的堅(jiān)強(qiáng)和諧的團(tuán)隊(duì)更是能發(fā)揮出無窮效力。荊州市新華書店特別重視人才培養(yǎng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造了一支高素質(zhì)的圖書發(fā)行隊(duì)伍。

1、抓班子。為建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體，我們在“學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)、民主、廉潔”方面狠下功夫。一是在學(xué)習(xí)上，先后制定了自學(xué)、輔導(dǎo)、講座、學(xué)歷培訓(xùn)等相關(guān)制度，不僅在政治理論上加強(qiáng)學(xué)習(xí)，而且還在業(yè)務(wù)知識(shí)和技能上加強(qiáng)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我們班子在思想政治上與黨保持一致，在具體工作中貫徹黨的圖書發(fā)行方針、政策，執(zhí)行力大為提高。同時(shí)學(xué)歷教育也上了一個(gè)新臺(tái)階，目前全市班子成員共36人，學(xué)歷均在大專以上。特別是近兩年36人中又有10人參加研究生班培訓(xùn)，均已順利完成學(xué)業(yè)，獲得結(jié)業(yè)證書。二是在團(tuán)結(jié)上，我們講究團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互支持、密切配合，做到工作上同演一臺(tái)戲，理財(cái)上共下一盤棋，用人上齊操一把尺。三是在民主上，我們堅(jiān)持民主集中制原則，堅(jiān)持重大事項(xiàng)和投資集體研究決定制度。如圖書超市的購買、門市的裝修、重大投資實(shí)行招投標(biāo)制集體研究決定。在選拔干部上層層推選、嚴(yán)格把關(guān)、扎實(shí)考核、定期公示、集體表決、行文聘任。四是在廉潔上，我們一貫堅(jiān)持黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，市店黨委與市文化局黨委、省集團(tuán)黨委簽訂責(zé)任書，各縣、市店及沙市、荊州分店支部與市店黨委簽訂責(zé)任書，均實(shí)行百分量化制考核。同時(shí)特別重視開展民主評議行風(fēng)活動(dòng)；積極開展商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理；班子成員在個(gè)人住房、用車等方面堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不搞特殊。近9年來，我店黨委均被上級黨委授予先進(jìn)基層黨組織稱號(hào)。

2、育人才。針對市場經(jīng)濟(jì)不斷深入，加入WTO后一般圖書市場的開放和教材發(fā)行體制的變化，以及荊州市圖書行業(yè)的工作實(shí)際，我們加大了人才培養(yǎng)力度。一是出臺(tái)了《荊州市新華書店中長期職工培訓(xùn)規(guī)劃》，對職工培訓(xùn)的目標(biāo)、要求、內(nèi)容、方式、評估、措施進(jìn)行全方位的部署。二是出臺(tái)了《荊州市新華書店職工培訓(xùn)年度計(jì)劃》，著重從職工思想政治、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等方面加強(qiáng)了培訓(xùn)，提高了他們的主人翁精神、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和遵章守紀(jì)意識(shí)。三是制定了獎(jiǎng)懲措施，倡導(dǎo)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、做學(xué)習(xí)型人才的新風(fēng)，對學(xué)有所成、學(xué)以致用的職工重獎(jiǎng)；對不學(xué)習(xí)不進(jìn)取的職工重罰。四是開展各種知識(shí)競賽和技能比武，在比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍中不斷促進(jìn)人才的成長和素質(zhì)的提高。近兩年，全市共有326名在崗職工，每年均進(jìn)行了1次輪訓(xùn)；每年均要開展1次知識(shí)競賽和技能比武，從中脫穎出了一批德才兼?zhèn)涞馁摺?/p>

3、樹典型。先進(jìn)典型是行業(yè)的模范、榜樣。榜樣的力量是無窮的。近兩年來我們特別重視典型的培養(yǎng)。一是培養(yǎng)典型，我們面向基層培養(yǎng)出了有“革命老黃牛”之稱，一直堅(jiān)持在教材征訂、發(fā)行崗位上的任勞任怨、無怨無悔的徐永忠；我們面向青年培養(yǎng)出了被推薦為荊州市十佳青年提名的程龍；我們面向女同志培養(yǎng)出了被評為荊州市巾國創(chuàng)業(yè)模范的楊鵬飛。二是學(xué)習(xí)典型，我們一方面組織干部、職工學(xué)習(xí)許振超、陳剛毅等全國以及省內(nèi)降耗節(jié)能、保護(hù)環(huán)境的先進(jìn)，另一方面還開展了向行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的學(xué)習(xí)，目前在喜迎建國60周年和改革開放30年以及省集團(tuán)成立慶典之前，開展了全省最佳員工的評選、表彰和學(xué)習(xí)活動(dòng)。三是宣傳典型，我們在《荊州圖書發(fā)行》、《湖北圖書發(fā)行》上將典型的事跡寫成文章，供干部、職工學(xué)習(xí)，極大鼓舞了廣大干部、職工立足崗位勇于奉獻(xiàn)的熱情。

二、著眼機(jī)制創(chuàng)新，構(gòu)造高效率的管理模式

為使創(chuàng)建活動(dòng)充滿生機(jī)和活力，我們明確目標(biāo)，創(chuàng)新機(jī)制，以高效率的管理促進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)向全方位、多層面、系列化方向發(fā)展。

1、明確創(chuàng)建目標(biāo)。早在2001年初創(chuàng)省級文明單位之前，我們就確立了全市新華書店創(chuàng)建文明單位“一片紅”目標(biāo)，截止目前為止這一目標(biāo)已100%達(dá)到。現(xiàn)在全市共有9個(gè)單位，其中3個(gè)省級文明單位，4個(gè)地市級文明單位，2個(gè)縣市級文明單位。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們做到了“三高”：一是高規(guī)格，建立了一支黨委、經(jīng)理室書記、經(jīng)理為組長其他班子成員為副組長的領(lǐng)導(dǎo)層和所有科長為專班成員的實(shí)施層相結(jié)合的創(chuàng)建工作組。各縣、市店及沙市、荊州分店也成立了相應(yīng)的創(chuàng)建專班。二是高標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)我們層層負(fù)責(zé)、各司其職、相互協(xié)作，對照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)開展工作。近兩年，我們每年召開專門會(huì)議，把創(chuàng)建規(guī)劃同其他工作一同規(guī)劃部署、一同組織實(shí)施、一同檢查落實(shí)，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的，追究責(zé)任，立即整改，不斷完善，限期達(dá)標(biāo)。三是高投入，為了保證文明創(chuàng)建順利開展，全市各店先后投入近700萬元，對門市部、辦公室、宿舍區(qū)進(jìn)行改造、整修、美化，使新華書店成為了各地一道亮麗的風(fēng)景線。

2、推進(jìn)企業(yè)改革。為創(chuàng)建文明單位提供有利條件，我們在改革中積極探索，分階級實(shí)施，有條不紊推進(jìn)，將原來一個(gè)事業(yè)單位企業(yè)化管理的體制，變革為朝著企業(yè)化、一體化、股份化方向邁進(jìn)的充滿活力的現(xiàn)代企業(yè)體制。為實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)，荊州市店黨委、經(jīng)理室多次與職工進(jìn)行思想溝通，共同分析企業(yè)發(fā)展形勢，向職工宣傳改革的政策，并公開操作程序，切實(shí)解決企業(yè)的困難和職工的后顧之憂。由于強(qiáng)有力的思想政治工作，截止目前為止全市新華書店326名職工已全部由國家干部、職工身份置換成自然人身份，重新進(jìn)行了競聘上崗、優(yōu)化組合工作，而且形成了干部能上能下、職工能進(jìn)能出、工資能多能少的良好格局。這是一個(gè)實(shí)行國有控股和集體、個(gè)人及戰(zhàn)略投資者多元持股的全新體制，它以市場為導(dǎo)向，合理、優(yōu)化資源配備，必將迸發(fā)出勃勃生機(jī)，創(chuàng)造效益，積累財(cái)富，為創(chuàng)建文明單位提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3、豐富活動(dòng)載體。我們在省級文明單位的創(chuàng)建中開展了一些有益的活動(dòng)。一是開展了文明細(xì)胞工程建設(shè)，評比出了文明科室、文明家庭、文明樓道、文明庭院，做到創(chuàng)建無死角。二是開展了行風(fēng)評議活動(dòng)，在店堂設(shè)立意見箱或定期開展讀者俱樂部活動(dòng)，自覺接受讀者的監(jiān)督。三是開展了文化三下鄉(xiāng)活動(dòng)，送書到農(nóng)村、到企業(yè)、到社區(qū)、到軍營活動(dòng)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)精神食糧。四是開展了門市部“來有迎聲、問有答聲、應(yīng)有笑聲、走有送聲”的“四聲”服務(wù)，并且實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。五是門市部提倡“為讀者找好書，為好書找讀者”的新華精神，以“黨員示范崗”、“青年文明號(hào)”活動(dòng)為契機(jī)，全面提升了服務(wù)質(zhì)量。

三、著眼社會(huì)需求，塑造高規(guī)格的窗口形象

荊州市新華書店是精神文明的窗口，在宣傳、文化戰(zhàn)線傳播先進(jìn)文化工作中有著舉足輕重的地位和作用。因此我們創(chuàng)建省級文明單位高度重視門市規(guī)范化檢查、考核（主要是硬件、軟件等方面）以及服務(wù)工作，塑造了高規(guī)格的窗口形象。

1、硬件建設(shè)已具規(guī)模。一是面積大，通過近兩年的投資建設(shè)，全市新華書店?duì)I業(yè)面積不斷擴(kuò)大。市直店將營業(yè)面積不足600平方米的門市擴(kuò)大到1000平方米；沙市分店從500平方米擴(kuò)大到1200平方米；荊州分店將門市從二樓搬到一樓，面積擴(kuò)大了一倍；公安縣店收回部分門面重新裝修，面積從200平方米擴(kuò)大到500平方米；石首市店建立“鄂南書城”，面積也擴(kuò)大到800平方米等等。二是環(huán)境美，市直店添置了標(biāo)準(zhǔn)化的貨柜、貨架，投資40萬元重新裝修門市；沙市分店投資30萬按省集團(tuán)連鎖店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修；公安縣店投資120萬元，請北京福瑞雅公司對店堂進(jìn)行全方位專業(yè)設(shè)計(jì)，而且十分重視新華書店品牌的塑造、擴(kuò)展和延伸；洪湖市店投資20萬元改造門市，使門市圖書、音像、電子數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)營成為一體；監(jiān)利縣店在僅有250平方米的門市內(nèi)做足了文章，整體設(shè)計(jì)賣場富有濃郁的文化氣息。全市書店大多數(shù)在門市安裝了電腦、空調(diào)、電子存包柜、電子顯示屏、電子防盜門等各種現(xiàn)代化裝置；還設(shè)置了文化墻、休閑區(qū)、兒童區(qū)、抄書臺(tái)；店招也統(tǒng)一按規(guī)格制作，更加鮮艷亮麗。三是品種多，市直店天橋門市圖書品種4萬種；沙市分店門市圖書品種近3萬種；公安縣店、洪湖市店門市圖書品種從原來不足5000種增加到1.5萬種，其他各店圖書品種也較以前大幅提高。營業(yè)面積的擴(kuò)大，賣場環(huán)境的美化，圖書品種的豐富，刺激了市場，擴(kuò)大了銷售，目前全市新華書店一般圖書銷售已達(dá)2200萬元，明顯較前兩年有所提升。

2、軟件建設(shè)再上臺(tái)階。軟件建設(shè)是職工素質(zhì)的建設(shè)，近兩年，我們主要在以下方面做了工作：一是編制《荊州市新華書店員工手冊》其中包括《圖書超市日常工作規(guī)范》、《營業(yè)員、收銀員、安全員、倉庫管理員、團(tuán)購編目員工作標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于加快圖書周轉(zhuǎn)、資金流轉(zhuǎn)的規(guī)定》、《圖書超市獎(jiǎng)懲辦法》等15項(xiàng)，涵蓋了門市管理的方方面面，使門市工作的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位都有章可循、規(guī)范操作。二是用舉辦培訓(xùn)班、專題講座等形式加強(qiáng)職工思想道德和職業(yè)道德培訓(xùn)。如市店楊鵬飛經(jīng)理以《傳承新華精神，爭做合格員工》、吳立軍主席以《漫談企業(yè)、員工樹立職業(yè)化理念的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)》、朱文華科長以《如何做好門市等部門營銷工作》為題進(jìn)行了講座。三是在工作中提高職工職業(yè)技能。如著重從盤存表計(jì)價(jià)、圖書分類配置、熟悉主管圖書、售書連續(xù)作業(yè)、圖書陳列造型、計(jì)算機(jī)操作技能方面加強(qiáng)培訓(xùn)。四是加強(qiáng)職工對圖書市場的分析能力，對市場信息反饋能力，以及門市主任現(xiàn)場管理能力的培訓(xùn)。五是從言行、著裝等方面入手，培養(yǎng)職工職業(yè)氣質(zhì)。如要求營業(yè)員上班時(shí)使用服務(wù)敬語，嚴(yán)禁服務(wù)忌語，統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，微笑服務(wù)，使他們精神面貌煥然一新。優(yōu)雅的環(huán)境和人性化的服務(wù)緊緊相融，散發(fā)出濃濃書香氛圍，展現(xiàn)了新華書店良好窗口形象。

3、服務(wù)意識(shí)更加濃厚。荊州市新華書店除了通過門市營銷服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)外，還有更重要的就是通過教材發(fā)行服務(wù)學(xué)校、服務(wù)教育。由于前些年新華書店教材獨(dú)家發(fā)行格局，養(yǎng)成了員工官商習(xí)氣，但隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入，教材發(fā)行體制的變化，加之不斷對職工的教育、培訓(xùn)，官商習(xí)氣已被摒棄。現(xiàn)在荊州市店教材發(fā)行員征訂上門、送書上門、收款上門、跟蹤服務(wù)上門的良好工作意識(shí)蔚然成風(fēng)。服務(wù)水平的提升，也促進(jìn)了銷售的增長，據(jù)統(tǒng)計(jì)全市新華書店近兩年每年教材的發(fā)行均在1.2億元左右。同時(shí)，我們還時(shí)刻注意以豐富多彩的活動(dòng)不斷擴(kuò)大自身的社會(huì)影響力，將各類活動(dòng)與關(guān)愛青少年成長、關(guān)心青少年愛國主義教育緊密結(jié)合在一起，如每年組織社會(huì)名流、知名作家進(jìn)行簽名售書活動(dòng)；每年確定一個(gè)主題進(jìn)行愛國主義讀書教育活動(dòng)；每年組織一次楚天杯作文競賽等，讓成千上萬的青少年從中獲益、增長才干。通過一系列活動(dòng)，新華書店品牌形象深入人心，得到了社會(huì)、公眾的一致好評。

四、著眼環(huán)境建設(shè)，營造高品位的文化氛圍

企業(yè)總是從小到大分階段不斷發(fā)展的。荊州市新華書店建國初期到改革開放前是一個(gè)小型企業(yè)，那時(shí)只能靠經(jīng)驗(yàn)來管理。改革開放后它逐步成長為中型企業(yè)，從經(jīng)驗(yàn)管理發(fā)展到了科學(xué)管理階段。近十幾年來，特別是湖北省新華書店集團(tuán)成立后，荊州市新華書店接受集團(tuán)管理成為常務(wù)董事單位時(shí)，它就邁開了融入大型企業(yè)發(fā)展軌道的步伐，那么用文化來管理企業(yè)也就成了必由之路。文化是一種軟環(huán)境、軟實(shí)力，荊州市新華書店重視這種環(huán)境建設(shè)，營造了高品位的文化氛圍。

1、通過金字招牌凸現(xiàn)行業(yè)特色。新華書店四個(gè)大字是毛澤東同志于1937年在延安清涼山親筆題寫的，從中我們可以仰慕領(lǐng)袖的風(fēng)范、吸吮延河水的香甜、直視解放戰(zhàn)爭殘酷斗爭的硝煙、領(lǐng)略社會(huì)主義建設(shè)轟轟烈烈的激情，更能折射出幾代新華人艱苦奮斗、不斷進(jìn)取的品格。我們在創(chuàng)建省級文明單位的活動(dòng)中象愛護(hù)自己的眼睛一樣珍視這塊招牌：一是按標(biāo)準(zhǔn)制作懸掛。它有統(tǒng)一的字體、統(tǒng)一的色彩、統(tǒng)一黃金分割的比例，無論大小都十分協(xié)調(diào)，奕奕生輝。二是按要求保持常新。一方面用抹布不斷洗去它的塵埃，另一方面用愛崗敬業(yè)、建功立業(yè)時(shí)刻豐富它的內(nèi)涵。三是按傳統(tǒng)對新職工講述它的來歷以及新華書店發(fā)展歷史，增加榮譽(yù)感，強(qiáng)化責(zé)任感，提升使命感。

2、通過新華精神展示企業(yè)魅力。新華書店走過了自己半個(gè)多世紀(jì)的歷程，在為社會(huì)主義服務(wù)、為人民服務(wù)的過程中形成了自己的品格、形象和傳統(tǒng)。人們把它概括為“新華精神”，即全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；實(shí)事求是、埋頭苦干的務(wù)實(shí)精神；艱苦奮斗、勇于進(jìn)取的開拓精神；顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體精神等等。這種精神是一份彌足珍貴的精神財(cái)富，已經(jīng)成為新華書店肌體的一部分。我們在創(chuàng)建省級文明單位活動(dòng)中始終用新華精神教育人、影響人、感染人、鼓舞人、激勵(lì)人，并且結(jié)合創(chuàng)建實(shí)際凝練出了“誠信、敬業(yè)、高效、團(tuán)結(jié)”的荊州市新華書店企業(yè)精神，近兩年來，又從各個(gè)方面踐行和豐富這一種精神。一是在細(xì)節(jié)工作中體現(xiàn)行業(yè)文化。如在辦公院落精心設(shè)計(jì)文化墻，在辦公室過道精心設(shè)計(jì)文化走廊，充分展示了行業(yè)文化。特別是辦公區(qū)草坪上的一塊牌子，上面寫著“愛護(hù)綠色家園，塑造文明形象”的字眼，充滿了文化行業(yè)的韻味。二是在具體工作中展示行業(yè)文化。新華書店承擔(dān)著中小學(xué)教材“課前到書，人手一冊”的政治任務(wù)。完成這一任務(wù)我們總是在寒暑假期間戰(zhàn)嚴(yán)寒斗酷暑，如2008年秋季發(fā)運(yùn)教材碼洋任務(wù)2180萬元，共有14個(gè)品種，450萬冊，近5萬件，每件約18公斤左右。由于這些教材征訂上報(bào)遲、印刷計(jì)劃遲，臨近9月1日開學(xué)前一個(gè)月時(shí)才進(jìn)倉，要將這些教材發(fā)運(yùn)、中轉(zhuǎn)到全省各個(gè)新華書店，正常情況需要兩個(gè)月左右。時(shí)間緊迫，時(shí)不我待，我們組織教材、儲(chǔ)運(yùn)科以及行政部門的男同志赤膊上陣，白天打包，夜晚發(fā)運(yùn)，硬是在8月25日前全部發(fā)運(yùn)完畢。艱巨的任務(wù)，40幾度酷暑造成的困難被荊州新華人實(shí)事求是、埋頭苦干、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作的氣概所戰(zhàn)勝。三是在宣傳報(bào)道中突出行業(yè)文化。我們每季編輯一期《荊州圖書發(fā)行》，及時(shí)反映荊州新華人學(xué)習(xí)、工作、生活、思考及先進(jìn)人物事跡，突出了行業(yè)特色。

3、通過公益事業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。為建設(shè)和諧社會(huì)，讓需要幫助的人得到關(guān)心和愛護(hù)，近兩年來我們開展了一系列愛心活動(dòng)。一是扶貧幫困。如松滋市店一名職工的子女得了白血病，需要近20萬元的醫(yī)療費(fèi)，這對于一個(gè)普通職工家庭來說是無法承擔(dān)的。得知這一消息后，我們組織全市新華書店的職工開展了義捐活動(dòng)，獲得善款近3萬元，解決了這一家庭的燃眉之急。二是慈善捐贈(zèng)，2008年的雪災(zāi)、地震等災(zāi)難我們均積極號(hào)召全市新華書店的職工捐款捐物，據(jù)統(tǒng)計(jì)共捐善款3.5萬元，衣服、棉被300余件。三是開展了義務(wù)獻(xiàn)血。近兩年，全市新華書店各店每年義務(wù)獻(xiàn)血一次，兩年累計(jì)有100人次獻(xiàn)血25000毫升。通過這些愛心活動(dòng)展示了荊州新華人全心全意為讀者、社會(huì)服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。

荊州市新華書店在省級文明單位創(chuàng)建中取得了可喜的業(yè)績，樹立了新華品牌，提升了服務(wù)水平。然而，我們不會(huì)停止前進(jìn)的步伐，將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)老一代新華人的優(yōu)良傳統(tǒng)，踐行豐富新華精神，開拓進(jìn)取，奮勇爭先，為荊州市委、市政府提出的建設(shè)“和諧荊州”，為社會(huì)主義三個(gè)文明建設(shè)再作新貢獻(xiàn)。

二○一○年十月二十六日

第二篇：牢固樹立安全意識(shí)自覺提升服務(wù)水平

牢固樹立安全意識(shí)自覺提升服務(wù)水平為全市人民群眾營造舒心安全的就餐環(huán)境

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友：大家好！

我叫XXX,是金河賓館的餐廳服務(wù)經(jīng)理。我有幸做為全市餐飲服務(wù)企業(yè)代表在這里表態(tài)發(fā)言，內(nèi)心無比的激動(dòng)和自豪。

我們都知道，餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)是食品監(jiān)管環(huán)節(jié)的終端，存在著許多安全隱患，關(guān)系著人民群眾的身體健康和生命安全，關(guān)系著社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，影響著我市的投資環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一個(gè)地方的城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快與否，餐飲服務(wù)業(yè)是標(biāo)志，是窗口，是形象和文明的象征。因此，抓好餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全工作不僅僅是民生工程，也是良心工程、惠民工程。

市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律告訴我們，只有規(guī)范有序的秩序才能獲得欣欣向榮的發(fā)展。嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)監(jiān)管、對違法違規(guī)行為的打擊本身就是對守法者合法利益的保護(hù)，也是對市場的有效規(guī)范。

今天，市食品藥品監(jiān)督管理局隆重召開2012全市食品藥品監(jiān)督管理工作會(huì)議，充分體現(xiàn)了市委、市政府對食品藥品監(jiān)管工作的高度重視和監(jiān)管部門整治醫(yī)藥市場秩序、打造放心就餐環(huán)境的決心和信心！做為餐飲服務(wù)業(yè)的其中一

員，我既為我市餐飲服務(wù)業(yè)的美好未來而憧憬，也為新時(shí)期做好餐飲服務(wù)工作，提高服務(wù)水平而倍感壓力！

因此，做為餐飲企業(yè)的負(fù)責(zé)人一定要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例等法律法規(guī)，牢固樹立餐飲服務(wù)單位是食品安全第一責(zé)任人的意識(shí)，強(qiáng)化守法意識(shí)、安全意識(shí)、自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，將被動(dòng)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的行動(dòng)，做到法律法規(guī)常學(xué)、規(guī)范經(jīng)營常說、打擊假劣常講，時(shí)刻繃緊食品安全這根弦，做到誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營。加強(qiáng)對從業(yè)人員食品安全知識(shí)的培訓(xùn)，建立并嚴(yán)格落實(shí)食品及其原料進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，不濫用食品添加劑，杜絕使用病死或來源不明的肉禽及其制品，正確對餐飲用具進(jìn)行消毒，從源頭上將食品安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，杜絕違法違規(guī)事件的發(fā)生，為我市餐飲服務(wù)水平邁上新臺(tái)階做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

我相信，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在食品藥品監(jiān)管部門的科學(xué)監(jiān)管下，在全市餐飲服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，我們有信心也有能力把好食品安全關(guān)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和餐飲服務(wù)水平整體提升做出自己的貢獻(xiàn)。

最后，真誠地歡迎藥監(jiān)部門、各界人士和人民群眾對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督并提出寶貴意見，使我市的餐飲服務(wù)業(yè)迎為璀璨的明天。謝謝大家！

第三篇：服務(wù)水平提升

今年以來，縣工業(yè)園區(qū)管委會(huì)堅(jiān)持以“全面發(fā)展、跨越提升”為主題，不斷強(qiáng)化“招商、護(hù)商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規(guī)范式”服務(wù)機(jī)制，全面提升服務(wù)發(fā)展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項(xiàng)目5個(gè)，占年計(jì)劃的500%；新增投產(chǎn)項(xiàng)目2個(gè)，占年計(jì)劃的200%。

圍繞項(xiàng)目落戶，著力推行“爭搶式”服務(wù)機(jī)制。該委一班人深刻認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識(shí)是難以取得成功的。為此，在招商引資實(shí)踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅(jiān)持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務(wù)貫徹于招商活動(dòng)始終，以優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化服務(wù)打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持定期與老板電話互動(dòng)，每到節(jié)日給老板送賀卡，每逢年節(jié)親自上門祝福，適時(shí)邀請老板到新干考察了解，增進(jìn)了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業(yè)進(jìn)園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，按照“一次性受理、內(nèi)部循環(huán)、限時(shí)辦結(jié)、歸口匯總”的原則，形成搶時(shí)間趕進(jìn)度的辦事風(fēng)格。今年1-6月份，該委新增落戶項(xiàng)目5個(gè)，占年計(jì)劃的500%；新增投產(chǎn)項(xiàng)目2個(gè)，占年計(jì)劃的200%。

圍繞項(xiàng)目建設(shè)，著力推行“靠前式”服務(wù)機(jī)制。為切實(shí)抓好項(xiàng)目幫扶，該委堅(jiān)持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項(xiàng)目、定專班、定責(zé)任、定目標(biāo)、定時(shí)限、一抓到底，全力協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)中遇到的各種問題，做到指揮部建在現(xiàn)場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務(wù)，使金龍銅業(yè)、南方水泥、贛江銅業(yè)等一批重大項(xiàng)目都做到了當(dāng)年購地、當(dāng)年開工、當(dāng)年投產(chǎn)。該委還對建設(shè)投產(chǎn)企業(yè)實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包區(qū)、干部掛點(diǎn)、全程幫扶的“貼心式”服務(wù)機(jī)制，每年組織一支幫扶調(diào)研隊(duì)伍，深入每家企業(yè)，詳細(xì)了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業(yè)排憂解難；每年召開兩次企業(yè)家座談會(huì)，面對面進(jìn)行溝通，得到廣大企業(yè)主的高度贊揚(yáng)。

圍繞行政效能，著力推行“規(guī)范式”服務(wù)機(jī)制。該委始終把加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)作為轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一項(xiàng)重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能各項(xiàng)制度落實(shí)。該委全面推行機(jī)關(guān)效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強(qiáng)力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)；實(shí)行每周報(bào)告制，每周一雷打不動(dòng)召開工作分析會(huì)，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據(jù)實(shí)報(bào)告，將每項(xiàng)工作抓到實(shí)處，責(zé)任落到實(shí)處；抓好創(chuàng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測，對部門及單位的行政行為進(jìn)行全方位、多角度的監(jiān)測，切實(shí)履行好優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的監(jiān)測職責(zé)。同時(shí)在園區(qū)機(jī)關(guān)將幫扶人照片、聯(lián)系方式、職責(zé)內(nèi)容和監(jiān)督電話對外公開，暢通服務(wù)渠道，明確服務(wù)職責(zé)，全面提高服務(wù)水平。

第四篇：樹立醫(yī)院發(fā)展觀 全面提升醫(yī)療服務(wù)水平

樹立醫(yī)院發(fā)展觀 全面提升醫(yī)療服務(wù)水平

───關(guān)于繼續(xù)解放思想 推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的一點(diǎn)思考

院工會(huì)

當(dāng)前，按照市委、區(qū)委及區(qū)衛(wèi)生局黨委、院黨總支的安排，我院正在開展“繼續(xù)解放思想，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展”大討論活動(dòng)，如何進(jìn)一步豐富和拓展醫(yī)院管理的內(nèi)涵，也是解放思想，更新觀念的重要內(nèi)容之一。我理解，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，并貫徹落實(shí)到醫(yī)院發(fā)展的實(shí)踐之中，是當(dāng)前醫(yī)療建設(shè)發(fā)展的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略任務(wù)。就醫(yī)院而言，實(shí)行以人為本的管理，就是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)踐要求，又是用科學(xué)發(fā)展觀武裝醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員的過程，也是醫(yī)院以管理促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的根本途徑。

一、醫(yī)院發(fā)展觀的首要內(nèi)容是以人為本的創(chuàng)新管理理念 一是以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)，把讓就診者滿意作為醫(yī)院工作首要任務(wù)；二是以員工隊(duì)伍為本，把讓職工滿意作為醫(yī)院管理工作的出發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系是“需要”與“滿足需要”之間的關(guān)系，這種關(guān)系構(gòu)成了醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵。如果不始終堅(jiān)持以病人為中心，不努力滿足人民群眾的生命和健康需要，醫(yī)院就會(huì)失去存在的前提，更談不上發(fā)展。但如果不堅(jiān)持以員工隊(duì)伍為本，不尊重、關(guān)心、培養(yǎng)、發(fā)展員工，醫(yī)院也談不上管理，更談不上發(fā)展。因此，醫(yī)院必須實(shí)行科學(xué)管理、可持續(xù)發(fā)展。其中科學(xué)管理包括與社會(huì)的協(xié)調(diào)、醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)，可

5、實(shí)行護(hù)理垂直管理體系，即全院護(hù)理工作在主管院長領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士三級管理。病房護(hù)理管理實(shí)行護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士三級管理，護(hù)理部對護(hù)士長考核，護(hù)士長對護(hù)士考核。

三、認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 推進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

1、依法執(zhí)業(yè) 行為規(guī)范

健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。強(qiáng)化“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練，加強(qiáng)急診應(yīng)急能力建設(shè)，提高急危重癥患者搶救成功率。此外，還要切實(shí)做好規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作。

2、簡化環(huán)節(jié) 優(yōu)化流程

要千方百計(jì)方便病人就醫(yī)，縮短病人候診時(shí)間。科室標(biāo)識(shí)要規(guī)范、清楚、醒目；為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診咨詢臺(tái)、候診椅、飲水設(shè)施、輪椅、電話等。

3、提高服務(wù)意識(shí) 提供溫馨服務(wù)

要充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。做到服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象；建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流；建立、完善病人投訴處理制度，四、建章立制 進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)制度和措施

醫(yī)院要想有一個(gè)高效的運(yùn)作機(jī)制，必須要相應(yīng)地建立一套適合本醫(yī)院特點(diǎn)的組織體系和崗位設(shè)置，堅(jiān)持按需設(shè)崗、精簡高效，做到崗位職責(zé)明確、任職條件清楚。按照醫(yī)院人事與分配制度改革實(shí)施方案要求，并根據(jù)醫(yī)院各科室人員編制方案，對全院專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行以崗定職，按照已核定的崗位進(jìn)行聘用，并辦理專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘書。對已聘人員及時(shí)兌現(xiàn)專業(yè)技術(shù)職務(wù)工資。在醫(yī)院管理年活動(dòng)中，建立健全了科室各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對全院所有的科主任和護(hù)士長進(jìn)行相應(yīng)的的法律、法規(guī)的培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事治療、護(hù)理活動(dòng)，建立嚴(yán)格的人員準(zhǔn)入制度，建立醫(yī)、藥、護(hù)、技等專業(yè)技術(shù)人員梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，建立緊急狀態(tài)下人力資源的調(diào)配制度。

在人才建設(shè)方面，大力實(shí)施人才興院。要不拘一格選拔人才，做到人盡其才、才盡其用。要著重抓好專業(yè)技術(shù)人才和師資人才隊(duì)伍的建設(shè)，建成一支學(xué)科齊全、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、品德高尚、技術(shù)精湛的師資和醫(yī)療專業(yè)隊(duì)伍，要對管理層人員進(jìn)行輪訓(xùn)，繼續(xù)加大引進(jìn)人才戰(zhàn)略，引進(jìn)和招聘副高職稱以上專業(yè)技術(shù)人員到我院工作。

五、倡導(dǎo)醫(yī)院文化建設(shè) 全面提升醫(yī)院的管理水平

文化建設(shè)具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束等功能。我們加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，就是要通過樹立“以人為本”、“以病人為中心”、“真誠服務(wù)社會(huì)、尊重病人、關(guān)心病人、服務(wù)病人”的服務(wù)理念，幫助醫(yī)院的職工建立起一種新的道德觀念和價(jià)值取向，把職工的發(fā)

第五篇：打造溫馨護(hù)理品牌,提升醫(yī)院服務(wù)水平

打造“溫馨護(hù)理”品牌提升醫(yī)院服務(wù)水平2010年，是我院的“管理年”，確立管理年的目的，旨在通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，促進(jìn)醫(yī)院整體工作全面發(fā)展，在今年的重點(diǎn)工作中，打造特色服務(wù)品牌，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，是醫(yī)院重點(diǎn)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我們充分利用醫(yī)院的資源優(yōu)勢，著力塑造“溫馨護(hù)理”的服務(wù)品牌，成效顯著。

一、以活動(dòng)為載體，打造“溫馨護(hù)理”服務(wù)品牌：由滿意服務(wù) 到感動(dòng)服務(wù)

今年，我院在持續(xù)開展“溫馨病房、感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)基礎(chǔ)上，根 據(jù)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案的要求，賦予活動(dòng)新的內(nèi)涵，著力打造“溫馨護(hù)理”的服務(wù)品牌。

溫馨護(hù)理強(qiáng)調(diào)的是環(huán)境的整潔優(yōu)美，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)精細(xì)。院內(nèi)花園保持鮮花盛開，草坪整潔，為患者提供了良好的室外休養(yǎng)活動(dòng)場所。病區(qū)增設(shè)便民服務(wù)箱和健康教育專欄，在走廊懸掛溫馨的壁畫，想方設(shè)法為患者營造溫馨的住院環(huán)境。相關(guān)科室建立巡視機(jī)制，水、電、門窗、電視、空調(diào)等出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)得到解決。服務(wù)上要全員、全心、全程，從病人入院到出院，提供全程感動(dòng)服務(wù)。每月對全體護(hù)士的工作進(jìn)行綜合考核評價(jià)，評選出優(yōu)秀的護(hù)士進(jìn)行表彰。通過此活動(dòng)，在護(hù)理隊(duì)伍中形成了“比、學(xué)、趕、幫”的良好氛圍。“溫馨護(hù)理”中，護(hù)士對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼，拉近了護(hù)患雙方的距離，良好的溝通讓患者對護(hù)士產(chǎn)生了信任，超出期望值的服務(wù)給患者帶來了驚喜，讓護(hù)理服務(wù)由患者的滿意上升到感動(dòng)。

二、以人性化為理念，從患者角度做護(hù)理：細(xì)節(jié)更到位，服務(wù)更貼心

為了積極營造充滿愛心的服務(wù)氛圍，活動(dòng)開展以來，護(hù)理部每周都有專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，職業(yè)禮儀的修養(yǎng)到基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范，不斷提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

在人性化護(hù)理理念的指引下，全員護(hù)士將患者的需求放在第一位，在提供基礎(chǔ)護(hù)理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，融入人文關(guān)懷，加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求，給予患者心理支持。一切護(hù)理活動(dòng)從患者需要的角度出發(fā)，服務(wù)流程不斷完善，護(hù)理服務(wù)彰顯細(xì)節(jié)之美——細(xì)節(jié)是熱情的態(tài)度、柔和的語調(diào)、整潔的儀表、真情的微笑；細(xì)節(jié)是入院時(shí)的一杯茶水，出院后的一個(gè)電話；細(xì)節(jié)是晨間護(hù)理時(shí)的問候，夜間查房時(shí)的關(guān)心；細(xì)節(jié)是適時(shí)有效的健康教育、熟練流暢的操作治療??細(xì)節(jié)無處不在，潤物無聲，無微不至，讓服務(wù)與患者更貼心。

三、以無陪化為追求，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：基礎(chǔ)與專科相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理

醫(yī)院向患者公示三級護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，實(shí)行護(hù)士常態(tài)情況下在病房的臨床護(hù)理工作方式，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，患者可以不再依賴家屬的照顧和陪護(hù)。

現(xiàn)在，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓病房內(nèi)安靜有序，干凈整齊，患者的頭發(fā)、皮膚、指甲清潔干爽，重癥患者的體位擺放舒適，治療護(hù)理措施到位。

病區(qū)內(nèi)，護(hù)士或在認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理工作，或在進(jìn)行精湛嫻熟的專科治療，或在對患者講解疾病知識(shí)和健康指導(dǎo)，氛圍和諧融洽。基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了以患者的健康為中心的整體護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。

四、以患者滿意為目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)見成效：這里的護(hù)士勝親人

“溫馨護(hù)理”注重的是患者的感受，護(hù)理部定期廣泛征求患者意見，以患者為中心，開支腦筋，集思廣益，設(shè)身處地為患者著想，竭盡全力為患者服務(wù)，提升了服務(wù)品質(zhì)，贏得了患者的廣泛贊譽(yù)，感謝信和錦旗紛至沓來，應(yīng)接不暇。一位患者家屬在信中寫道：“在我父親住院的這一個(gè)多月里，這里的護(hù)士勝親人，責(zé)任護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和悉心照料，使我們終生難忘。她把病人當(dāng)做了自己的親人，除了特殊的護(hù)理外，做到了如：洗發(fā)、刮胡子、剪指甲等生活護(hù)理，服務(wù)非常人性化。她這種盡職盡責(zé)的服務(wù)精神，讓我們從內(nèi)心產(chǎn)生由衷的敬佩和感激??”

類似的感謝信數(shù)不勝數(shù)，護(hù)士在實(shí)際工作中切切實(shí)實(shí)感受到無形服務(wù)品牌的魅力。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)任重而道遠(yuǎn)，醫(yī)院將以此為契機(jī)，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，以求真務(wù)實(shí)的工作精神，勤勉敬業(yè)的工作態(tài)度，持之以恒地提高我院護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，讓患者真正得到實(shí)惠，讓社會(huì)滿意。