第一篇：成都客運段旅客列車服務質量思考

成都客運段旅客列車服務質量思考

陳昌兵

成都鐵路局成都客運段

2l世紀是質量世紀。在2l世紀的經濟大戰中，質量將成為占領市場的最有力的武器，成為經濟發展的強大驅動力。在這種形勢下，任何企業的生存和發展都取決于自身競爭力的強弱，而這種競爭力的焦點也已經由原來的數量、價格轉變為質量。要想提高自身產品和服務的市場占有率，求得企業自身的生存和發展，就必須使自己的產品或服務質量達到和保持比其他競爭對手更為先進的水平。鐵路旅客運輸業作為國民經濟中重要的服務行業，要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中占有一席之地并能站穩腳跟，不僅需要實現數量的擴充，更重要、更迫切的是要實現旅客運輸質量尤其是服務質量的提高，這已經不僅僅是鐵路旅客運輸企業生存與發展的戰略性問題，更是在目前鐵路旅客運輸企業經營狀況不容樂觀，旅客運輸市場競爭又日益激烈的情況下，進一步提高鐵路客運企業社會效益和增加市場占有份額的重要途徑.本文以成都鐵路局成都客運段為研究對象，對其旅客列車服務質量現狀及存在問題加以分析，從成都客運段企業內部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規范管理，規范生產，強調以服務帶動經營，提高成都客運段市場競爭力。

一、管理方面存在問題

1.服務質量不高。首先是服務意識不到位，服務遠離需求，質量遠離市場。2012年的春運期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進款都相對較低，經分析，根本原因是貴陽客運段同時間、同線路開行了一趟內江至杭州的臨客。由于該次臨客是綠皮車，車票價格比K1272次便宜一半，加之K1272次服務標準不高，旅客多花了錢但得不到相應等價的服務，這就造成了相同線路上K1272次列車旅客上座率不高，而臨客車同期超員100%的現象。深入分析，歸根結底是服務方式簡單粗放與旅客日益增強的維權意識不相適應。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，他們需要得到等值服務，得到充分尊重。可反觀我們內部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習慣于管旅客的現象。還有就是職業技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應。現在旅客不僅要求常規化服務，而且要求個性化服務。然而，一些職工缺乏服務的意識和本領，存在不講服務、不會服務的問題。客觀上造成了服務質量不高，旅客選擇相對票價便宜的列車滿足基本的出行要求。

2.干部作風不實。個別車隊干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）車隊基礎管理工作弱化，存在車隊“機關化”現象，落實上級精神上下一般粗。部分車隊干部獨立思考、創造性工作的能力差，如在安排“三標”創建和開展活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。

3.班組管理松弛。就春運期間各級檢查及我段暗訪情況來看，少數一線職工存在漠視“兩紀”，標準化作業規定落實不到位，普通話服務堅持不好，值乘期間玩手機、打瞌睡、串崗等現象，觸犯安全、路風“紅線”規定的問題時有發生。

二、人員素質還有待提高

近年來，我段增加了很多勞務輸入人員，他們有的剛從學校畢業，有的從軍隊轉業，有的從外單位調入，大多數人員未經過專業的客運業務培訓，思想業務素質較低；同時，許多新聘的列車長業務及管理水平離崗位標準還有一定差距。乘務員思想業務素質不高，將直接影響服務質量，必須立即著手提高列車乘務員的綜合素質，以全面提升列車服務質量。就人員素質方面，主要體現在：

1.服務意識淡薄。一些乘務員的服務意識沒有隨著社會的進步而提升。主要表現：一是服務主動性不強。很多乘務員在乘務工作中完成規定的衛生清掃作業后，就坐在乘務室中，不是主動去詢問并解決重點旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。很多乘務員認為，自己的工作就是保持衛生清潔，在列車長或領導檢查時達標就行，完全沒有認識到讓旅客滿意才是工作的重點；三是態度冷淡，語言生硬。部分乘務員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務意識，對旅客的問詢態度冷淡，不能從旅客的角度出發去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因為乘務員在認識上的不足，才導致服務質量的下降，最終造成旅客滿意度較低。

2.業務素質不高。2012年新提拔列車長100名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運理論知識不熟悉。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，導致日常業務處理錯誤不斷。如發生旅客越站時不知如何編寫客運記錄，春運時臨客列車使用代用票補票時錯誤接二連三，列車嚴重超員時不拍發超員電報等。二是管理水平較低。很多新提的列車長“老好人”思想嚴重，對職工違章違紀的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應急處臵能力不強。以往在乘務中發生的問題，有很多是因為列車長的處臵不當而造成，如旅客發生急病時，未能按規定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。同時，列車員的業務水平同樣需要提高。在日常抽考業務中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答，2012年安全評估檢查中，K9470次個別列車員甚至不知道《列車員防火責任制》有幾條。業務常識的不熟練反映在乘務工作中，就成為很多的作業問題，如列車到站未停穩打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報到站致使旅客越站等問題時有發生。

3.職教培訓針對性不強。職工隊伍參差不齊，年齡跨度較大，職工素質呈現出“四進”列車強、管內列車弱，其他列車居中的不均衡狀態，我們現有的培訓針對性也不強。職工培訓尚不能做到結合擔當列車特點，根據職工具體情況因材施教，培訓針對性需加強。

三、針對問題的對策措施

1.提升乘務員服務意識。提升乘務員的服務意識，必須通過組織相關活動，讓乘務員從思想上認識到自身存在的不足，從而產生自我提升的動力。一是轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意，就怕領導不認可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質量的標尺。真正發揮“意見薄”的作用，開展旅客滿意度調查，即是在乘務中分區段向旅客發放滿意度調查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務員的服務，進行評價并提出改進意見。將上級檢查評價乘務員服務質量轉為讓直接享受服務的旅客去評價的方式，讓乘務員感受到旅客對服務工作的高要求，發現自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務意識。二是應將旅客滿意度與職工的效益聯系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務意識薄弱的職工，應降低其月度獎勵。根據各車隊實際情況，在班組廣泛開展“我向旅客尋需求”活動，讓乘務員當班時下車廂詢問旅客特別是重點旅客需求及對服務的意見后，由列車長在工作交接班時在餐車組織各車廂列車員開碰頭會，根據旅客的需求，提出個性化、特殊性服務標準。通過將服務由被動轉為主動的創新服務方式，使乘務員做到對旅客都用心去服務，努力達到服務預期目標。三是開展學習高端服務活動，我段即將開行Z124次成都至上海直達列車，可組織相關工作人員學習參觀他局的動車組、直達列車乘務工作，向兄弟單位乘務員學習服務技能和經驗，向航空服務學習，讓他們體驗航空乘務員“以人為本”的和諧服務方式，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務意識，要讓乘務員認識到，服務不能僅停留在當前的形勢，而應適當地把眼光放遠，多看看未來發展的趨勢。

2.提高列車長業務素質。列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業務素質，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質應從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以“文化素質高、政治素質好、管理水平高、技術業務精、身體素質好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優秀人才擔任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優先人選。二是組織系統培訓，每年組織1～2次車班長脫產培訓，除對列車長進行安全、業務常識和乘務標準知識進行補強外，還應增加班組管理、公共關系、心理學、美學、服務禮儀等方面的培訓內容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現場處理問題的能力。三是加強日常考核，建立和規范列車長考核制度，定期對列車長進行全面考核，并將考核結果與列車長的獎金和崗位進行掛鉤，實行優勝劣汰，提高列車長隊伍的整體素質。

2013年是全面貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，是實施“十二五”規劃承前啟后的關鍵一年，是為全面建成小康社會奠定堅實基礎的重要一年。而越來越發達的通信，越來越多的旅客出行都對我們的服務質量工作提出的全新的要求，只有充分調動干部職工工作積極性，做到上令下行、上下一心，最大限度提高列車服務質量，我們責無旁貸。以已打造出的“成灌”品牌和即將開行的直達列車為契機，抓住機遇，向旅客傳達“不斷追求旅客滿意度”的服務理念，鐵路旅客列車將再重回客運主流，成為包括時尚人群旅游、出差、上班出行的主要交通工具。對交通環境帶來無窮后患的私車大發展和總是充滿傲慢與偏見的價格昂貴的民航業來說，公眾也有了更多選擇和博弈的空間。

第二篇：成都客運段旅客列車服務質量與控制

成都客運段旅客列車服務質量與控制

成都鐵路局成都客運段

摘 要：即將到來的2l世紀是質量世紀，在2l世紀的經濟大戰中，質量將成為占領市場的最有力的武器，成為經濟發展的強大驅動力。在這種形勢下，任何企業的生存和發展都取決于自身競爭力的強弱，而這種競爭力的焦點也已經由原來的數量、價格轉變為質量，要想提高自身產品和服務的市場占有率．求得企業自身的生存和發展，就必須使自己的產品或服務質量達到和保持比其他競爭對手更為先進的水平。鐵路旅客運輸業作為國民經濟中重要的服務行業，要想在目前競爭日益激烈的旅客運輸市場中占有一席之地并能站穩腳跟，不僅需要實現數量的擴充，更重要、更迫切的是要實現旅客運輸質量尤其是服務質量的提高，這已經不僅僅是鐵路旅客運輸企業生存與發展的戰略性問題，更是在目前鐵路旅客運輸企業經營狀況不容樂觀，旅客運輸市場競爭又日益激烈的情況下提高鐵路客運企業社會效益和增加市場占有份額的重要途徑。本文以成都鐵路局成都客運段為研究對象，對其旅客列車服務質量現狀及存在問題加以分析，從成都客運段企業內部的人員、硬件、軟件的以及分析旅客心理兩方面著手，規范管理，規范生產，強調以服務帶動經營，提高成都客運段市場競爭力。

關鍵詞：旅客運輸；服務質量；競爭力；發展

英文標題

成都客運段旅客列車服務質量現狀

一是服務意識不到位，只知機械執行條規，不看市場需求信號；只圖自己管理順暢，不顧旅客出行方便；服務遠離需求，質量遠離市場。如寧杭車隊 “強整嚴樹”活動宣傳發動不到位、不徹底，職工對活動的目的、意義、措施不清楚、不了解，思想上沒有受到觸動，實際工作中沒有行動。二是服務方式簡單粗放與旅客日益增強的維權意識不相適應。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服務，得到充分尊重。可不少職工中仍存在冷漠、生硬，習慣于管旅客的現象。三是職業技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應。現在旅客不僅要求常規化服務，而且要求個性化服務。然而，一些職工缺乏服務的意識和本領，存在不講服務、不會服務的問題。職工素質參差不齊。成都客運段職工構成復雜，年齡跨度較大，職工素質呈現出“四進”列車強、管內列車弱，其他列車居中的不均衡狀態。培訓針對性不強。職工培訓尚不能做到結合擔當列車特點，根據職工具體情況因材施教，培訓針對性需加強。四是設備設施的陳舊過時與旅客消費水平的迅速提高不相適應。主要體現在消防器材缺失、安全設施尺寸設計不合理、作用不良等問題。如拉薩車行李車未按要求配備35L手推式水霧滅火器和防毒面具、防護欄普遍高度較低、K678次4組車底宿營車電扇罩格子較寬、T246/5次2組部分車門指示燈不亮、大多數餐車菜柜鎖不能正常鎖閉等；服務設施設備陳舊、破損、規格不統一，影響列車整體形象。如，K113次、K853次、K9481次的臥具、備品陳舊，部分列車窗簾滑軌不統一，甚至存在一節車廂有3種型號窗簾滑軌；餐車設施設備損壞，作用不良。如部分車底餐車電磁灶功率不達標、蒸飯箱手柄失靈、冰箱經常自動跳閘。五是質量監督評價系統的自我封閉與社會公眾思想的日益開放不相適應。隨著社會開放度、透明度增大，旅客對服務行業進行監督的愿望越來越強烈，而鐵路仍然實行內部由上對下、自我封閉的監督評價方式，服務只對上級負責，不對旅客負責；只關注上級評價，不理會旅客呼聲；只滿足上級要求，不考慮旅客需求。車隊基礎管理工作弱化，存在車隊“機關化”現象，落實上級精神上下一般粗。部分車隊干部獨立思考、創造性工作的能力差，在安排“強整嚴樹”活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。

二是干部作風不實，個別車隊干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區段添乘；避問題多班組，避上級檢查多的線路、車次）。三是班組管理松弛。就近期路局及我段暗訪情況看來，少數一線職工漠視“兩紀”，標準化作業規定落實不到位，值乘期間玩手機、打瞌睡、串崗等現象還比較普遍，觸犯安全、路風“紅線”規定的問題時有發生。

今年十二月，成都客運段將陸續新開K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海動臥列車，新車開行后，增加了很多勞務輸入人員，他們有的剛從學校畢業，有的從外單位調入，大多數人員未經過專業的客運業務培訓，思想業務素質較低；同時，許多新提的列車長業務及管理水平離崗位標準還有一定差距。乘務員思想業務素質不高，將直接影響服務質量，必須立即著手提高列車乘務員思想業務素質，以全面提升列車服務質量。

存在的問題

乘務員服務意識淡薄：一些乘務員的服務意識沒有隨著社會的進步而提升。主要表現：一是服務主動性不強。很多乘務員在乘務工作中完成規定的衛生清掃作業后，就坐在乘務房中，不是主動去詢問并解決旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對象錯誤。很多乘務員認為，自己的工作就是保持衛生清潔，在列車長或領導檢查時達標就行，完全沒有認識到讓旅客滿意才是工作的重點；三是態度冷淡，語言生硬。部分乘務員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務意識，對旅客的問詢態度冷淡，不能從旅客的角度出發去分析和解決問題，而是用各種各樣“不準”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因為乘務員在認識上的不足，才導致服務質量的下降，最終造成旅客滿意度的降低。在歷年鐵道部組織的滿意度調查中，就有個別車次雖擁有很好的設備條件，卻因為乘務員的服務不到位，旅客評價很低而最終被取消“紅旗列車”稱號。

列車長業務素質不高 增開列車后，新提拔列車長50名左右，這些列車長存在一系列問題：一是客運理論知識不熟悉。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，會導致日常業務處理錯誤不斷。如發生旅客越站時不知如何編寫客運記錄，使用代用票補票時錯誤接二連三，列車嚴重超員時不拍發超員電報等。二是管理水平較低。很多新提的列車長“老好人”思想嚴重，對職工違章違紀的問題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應急處臵能力不強。以往在乘務中發生的問題，有很多是因為列車長的處臵不當而造成。如旅客發生急病時，未能按規定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。

列車員業務水平低 在日常抽考業務常識時，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答。此外，通過生產競賽能選出與外局進行抗衡的選手寥寥無幾。業務常識的不熟練反映在乘務工作中，就成為很多的作業問題，如列車到站未停穩打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報到站致使旅客越站等問題時有發生。

對策措施

提升乘務員服務意識 提升乘務員的服務意識，必須通過組織相關活動，讓乘務員從思想上認識到自身存在的不足，從而產生自我提升的動力。

開展“我向旅客尋需求”活動 讓乘務員當班時下車廂詢問旅客需求及對服務的意見后，由列車長組織各車廂列車員開碰頭會，根據旅客的需求，提出個性化、特殊性服務標準。通過將服務由被動轉為主動的創新服務方式，使乘務員做到對每一名旅客都用心去服務，努力達到旅客人人滿意。

開展旅客滿意度調查活動 轉變過去那種認為“服務工作不怕旅客不滿意，就怕領導不認可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質量的標尺。開展旅客滿意度調查，即是在乘務中分區段向旅客發放滿意度調查問卷，讓旅客對自己所乘坐車廂乘務員的服務，進行評價并提出改進意見。將上級檢查評價乘務員服務質量轉為讓直接享受服務的旅客去評價的方式，讓乘務員感受到旅客對服務工作的高要求，發現自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務意識。同時，應將旅客滿意度與職工的效益聯系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務意識薄弱的職工，應降低其月度獎勵。

開展學習高端服務活動 要讓乘務員認識到，服務不能僅停留在當前的形勢，而應適當地把眼光放遠，多看看未來發展的趨勢。組織班組優秀乘務員乘高速列車或參觀他局的動車組、直達列車的乘務工作，向兄弟單位乘務員學習服務技能和經驗。除此之外，還應組織乘務員向航空服務學習，讓他們體驗航空乘務員“以人為本”的和諧服務方式，從而改變過去那種“管理旅客”的思想，代之以親情和善的服務意識。

提高列車長業務素質 列車長作為一個班組的管理人員，自身必須要有過硬的業務素質，有在職工中樹立威信的資本，才能起到良好的帶頭作用。提高列車長素質應從3個方面著手。

提高選拔條件 列車長的選拔任用必須以“文化素質高、政治素質好、管理水平高、技術業務精、身體素質好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優秀人才擔任列車長。對于符合列車長任用條件的班組骨干，可納入后備人才庫，作為今后選拔列車長的優先人選。組織系統培訓 每年組織1～2次班組長脫產培訓，除對列車長進行安全、業務常識和乘務標準知識進行補強外，還應增加班組管理、公共關系、危機學、心理學、美學、服務禮儀等方面的培訓內容，以拓寬列車長的知識面，提高管理班組和現場處理問 題的能力。

加強日常考核 建立和規范列車長考核制度，定期對列車長進行全面考核，并將考核結果與列車長的獎金和崗位進行掛鉤，實行優勝劣汰，提高列車長隊伍的整體素質。

第三篇：強化旅客列車安全管理_提高旅客列車服務質量

堅持科學發展 全面提升旅客列車 安全管理和服務質量

查布嘎車務段副段長 陳建軍

【摘要】旅客列車作為窗口單位，如何在科學發展觀的指導下，實現安全生產，打造客運品牌，提升服務質量，本文通過旅客列車安全生產管理、旅客服務質量和日常工作反映出的薄弱環節進行深入細致的實地調研分析并對今后的客運工作提出了粗淺看法。

關鍵詞：旅客列車 安全 服務 調研

前言：作為窗口單位，查布嘎車務段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產的持續穩定，阻礙著旅客列車服務工作的進一步提升和創新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。

這些不利因素主要表現在：

1．在管理機制和安全問題的追蹤落責上，還存在著一定的問題，安全管理機制缺乏可操作性，與實際工作脫節，不能在實際工作中有效地發揮作用，導致工作中存在的問題發現不了，發現的問題挖掘不出深層次的原因，責任落實有偏差，整改措施不到位，跟蹤檢查跟不上，問題不能從根本上得到解決。

2．在班組自身作用的發揮上，從對班組工作的實際檢查中發現，多數班組長仍然存在著“等、靠、拖”思想，對班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對性管理的意識和工作態度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發現什么問題，班組就整改什么，班組作用沒有得到實際發揮。

3．職工的技術業務素質還存在很大差距，這主要表現在乘務員標準化作業落實上有偏差、非正常情況處置不妥當、服務質量低劣等。

4．在旅客服務工作上，缺乏對乘務員職業道德、服務意識和服務理念的教育，對職工的服務禮儀和服務技巧培訓力度不夠；在對職工的組織關懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對職工思想和生活上的了解，不能很好地對職工思想生活上存在的問題，給予最切合實際的幫助。

針對旅客列車工作存在的實際問題，筆者認為必須通過采取優化管理結構、加強自控型班組建設、補強職工隊伍素質、加強職業道德教育、堅定不移地開展“三項工程”建設等措施來補強。

1．創新安全工作思路。針對新管理體制帶來的安全管理變化，結合查布嘎車務段的管理實際，在對安全關鍵性、傾向性和慣性問題進行梳理、分類和定性的基礎上，應該在各級管理干部中全面推行“查找問題是義務、發現問題是能力，處理問題是關鍵、解決問題是實績”的新安全績效觀。同時，結合 公司“2＋1”安全管理體制，通過安全生產“問題管理法”這種嚴格的安全管理問責制度，促使干部轉變作風，對存在問題100％追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。深入落實三級管理，確保每一份安全管理壓力、每一項安全措施、每一個卡控辦法，都能及時傳達傳遞到每個干部職工，徹底消除執行決策“中間梗阻”、落實措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。同時在安全管理上，必須堅持“四不放過”的原則。

2．強化班組建設。針對班組自身作用發揮上存在的問題，必須使每一級管理者充分認識到，安全生產的最終落腳點是班組，班組安全管理的好與壞直接關系到鐵路整體安全局面的穩定。為進一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設。組織安全專職干部逐班組包保、檢查，完善旅客列車安全管理辦法和相關安全卡控措施，下發現場作業指南，制定結合部安全管理措施。確定車門、獨立暖房、餐車壓力鍋爐、快速旅客列車塞拉門、電暖氣等安全重點部位，確定車門管理及檢查、取暖鍋爐的卡控等方面的安全重點作業，明確各崗位安全生產重點人員。堅持做到“重點作業重點卡、重點部位重點管、重點人員重點盯”。充分發揮班組長兵頭將尾管理作用，對班組長實行月度考核、季度排隊、調整的管理辦法，通過加大投入增加班組長崗位“含金量”，促使班組長敢管事、真管事、管正事。積極采 取以罰定獎，設立防止（發現）安全隱患專項獎勵基金，對職工防止或發現的安全隱患，按月進行獎勵，引導職工之間積極主動自控、互控和聯控。

3．提升業務技能。針對職工技術業務素質問題，必須采取積極措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的隊伍，就必須狠抓職工隊伍素質建設，通過制定 “職工技能一體化”達標考核辦法，堅持每年對職工技能水平進行全面培訓、教育和考核，實行等級管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營造憑本事吃飯、靠技術拿錢的良好氛圍。同時，針對旅客列車的工作實際和人員狀況，在職工業務培訓上，應采取“一幫一”、“老帶新”等靈活多樣的方式，不拘泥于段、車間安排的集中培訓；在工作職場，結合工作實際對職工進行現場教育，加強職工的感性認識，從而使新職人員能更快更好地接受業務知識，盡快成為崗位能手。

4．確保隊伍穩定。在加強旅客列車管理的同時，我們還必須清醒地認識到，隊伍穩定是企業發展的第一前提，更是落實好安全工作的重要保證。沒有穩定，一切無從談起。通過對乘務員工作生活情況的深入了解，深深感受到乘務員工作的辛苦和經常與家人長時間分離感情上所承受的孤獨和寂寞。對乘務員我們應該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時、與同志鬧意見時、變更工作時、思想波動時、違章違紀受批評時，管理人員必須及時與職工深入交談，幫助化解思 想疙瘩；職工家庭有矛盾時、紅白喜事時、生病住院時、受到紀律處分時、生活困難時，管理人員必須及時對職工進行探訪，予以關心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯系友情的“連心橋”，讓職工切實感受到組織的關懷和溫暖。

要積極發揮“三不讓”承諾幫扶機制的作用，積極為困難職工提供生活、就醫、子女上學等幫扶，免除困難職工后顧之憂，使職工全身心地投入到安全生產中去。對職工生活和文化上存在的問題，也要給予足夠的重視，廣泛聽取職工意見，積極采納合理化建議，有針對性地解決職工生活和文化上存在的問題。

5．加強文化宣傳。在車間班組中深入開展企業文化建設，從精神層面提升職工生活的檔次和品味，利用車務段自辦的《窗口》報，堅持對表現突出的一線客運人員進行專題報道，將他們的工作照片和先進典型事跡刊登在報紙上，以此激發全體乘務員學先、趕先、超先的榮辱意識。

以上是筆者對提高集團公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點淺顯認識。

作為旅客列車的一名管理者，認為在確保廣大旅客生命財產安全的同時，還必須為旅客提供一個美觀、溫馨、舒適的旅行環境，這一點對于旅客列車來說，尤為重要。隨著集團公司各項事業的蓬勃發展，客運工作環境發生了一系列的變化，如運用車體換型、乘務人員更新、管理機構改革等，作為一名旅 客列車管理人員，越來越感覺到，在新形勢下如何科學布局，把高檔次的硬件設施和高水平的服務技能完美結合起來，打造出集團公司的服務品牌是擺在我們面前的一個重要課題。

好的品牌一定要有好的產品，這是一條鐵律，更是一個品牌的重要保證。所以，我們要從“做出好的產品”來入手，旅客列車要想創造品牌，就要從追求高水準的服務技能和高檔次的服務質量入手。具體的做法應該是：

1．打造一流的乘務隊伍。作為旅客列車乘務人員必須要樹立一切為了旅客的服務理念。旅客列車的服務工作，最大的特點就是一種動態的服務、全方位的服務，這無形中增加了服務工作的難度。所以在日常培訓中，應加強對乘務員這方面的教育，提高乘務員的服務意識和服務技巧。通過集中培訓和現場教學的方法，不斷提高乘務員的服務技能。在服務工作中，要讓乘務員充分地認識到，旅客的滿意，就是我們服務工作的追求；旅客的贊許，才是我們服務工作的最高榮譽。“意識決定行動”，要改變以前對旅客僵化、模式化的服務，改被動服務為主動服務，對乘務員加強“以人為本”的服務理念教育，切實把我們的服務理念和服務內容落到實際工作中去。在這項工作上，我們應采取“教育加引導”、“考核加獎勵”的辦法提高職工的服務積極性。

要經常性地對職工進行職業道德教育，培養她們吃苦耐勞、無私奉獻的敬業精神。讓我們的服務理念被廣泛認可，深 入人心，并切實運用到實際工作中，自覺主動做好各項服務工作。同時，為能快速達到“外美內實”這一標準，車間班組要經常性地開展專業化技能培訓、禮儀化服務培訓、軍事化形體培訓，規范站、立、行、走的標準，從而全面提升職工素質，提高職工形象氣質。要通過“走出去”、“請進來”的方式，接受星級賓館專家培訓，學習航空服務技巧，拓展列車延伸服務等。通過改進、補強、提升等舉措，逐步形成極具競爭力的乘務員隊伍。

2．實現一流的精細管理。精細管理是打造品牌的關鍵因素。精細管理就是要落實管理責任，把責任具體化、明確化，每一個管理者都要盡責、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日結，乘務工作要趟清趟結，發現問題及時糾正，及時處理。一流的精細管理要靠一流的隊伍來實現，更要有一流的管理人員，特別是對列車長的選人、用人機制到現場崗位職責的落實，都要形成精細化的管理鏈條。

為實現一流的精細管理，要注重分析每個事件的性質和類型，避免簡單地就事論事，通過對事件的分析制定相應的制度和采取相應的措施，從而使乘務管理工作能夠有計劃、有目的地進行，最終達到規范化、制度化。強化對問題的落責追究，對責任者真正達到教育、對其他人真正達到警示教育的目的。在對乘務員服務工作的評判上，還應把旅客的意見作為一項重 7 要指標，讓旅客真正成為我們服務工作的監督者，這樣才更有利于我們服務工作的提高和改進。

3．追求一流的工作質量。為實現這一目標，在管理工作上我們應不斷推陳出新，結合自身工作實際，緊跟鐵路發展的步伐，廣泛征求旅客意見，制定符合自己特點的《列車工作標準》、《列車服務質量標準》和《列車旅客滿意度指數評價標準》，著重在規范服務(包括作業標準、規范禮儀、言行舉止、服務用語等)、特色服務(包括親情服務、個性服務、誠信服務等)、優質服務上下功夫，如豐富影視系統內容，增加旅游信息等；依據職工服務技能質量、車容衛生質量、感情溝通質量、飯菜供應質量、臥具清潔更換質量和服務設施質量等六大方面，定期測評服務標準實施情況，從而保證服務程序規范化和服務質量的高水準。

另外，繼續推行和完善星級列車員評比活動、班組季度評比活動，設立管理管理質量獎等有效的管理和激勵機制，激發廣大乘務員的服務熱情。要本著細節決定成敗的原則，注重工作過程中每一個細微環節，本著“自然、親切、和諧、時尚”的原則，通過一句話、一個微笑、一次廣播、一次服務…… 讓旅客直觀感受到我們的服務檔次。

4．創建一流的列車文化。我們以旅客列車為陣地，弘揚文明乘車，創造溫馨環境，禮貌待人的良好乘車環境。在洗臉間、廁所、車廂聯接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地 方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。

其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內容，對列車上的有關規定和鐵路相關知識做到錄音化，讓旅客做到對鐵路規定有預知，自覺遵守鐵路規章制度；鐵路沿線地區經濟文化和特色風光編排在廣播內容里，讓旅客在旅行中能隨時了解沿線的風土人情，在旅行中增長見識；還可以在廣播節目中編排一些靈活多樣的娛樂性節目，可以是相聲、小品等節目，也可以根據不同的節日，與旅客互動的小節目，緩解旅客旅途中的疲勞和乏味。為更進一步體現文化列車，展現集通企業形象，還可以通過建設列車畫廊，在列車車廂過道、餐車等處精心設計展現集通沿線風光的圖片等達到豐富列車文化，弘揚企業文化的最終目的。

結束語：以上是自己通過學習實踐科學發展觀活動，結合崗位工作，為進一步提升旅客列車安全管理和服務質量，進行現場調研后寫出的一點建議和體會，僅供業內參考，不足之處請予指正。

第四篇：關于鐵路旅客列車用煤的調查與思考

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關于鐵路旅客列車用煤的調查與思考

作者：李鐵達

來源：《現代交際》2013年第04期

[摘要]列車耗煤量大，且煤炭價格逐年攀升，是旅客列車服務成本的重要組成部分，本文針對旅客列車用煤進行了調查，發現了一些問題，提出了相關的解決措施。

[關鍵詞]鐵路 旅客列車用煤 調查措施

[中圖分類號]F530.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）04-0114-02

旅客列車用煤是旅客列車服務成本中重要的組成部分，如何對列車用煤進行科學控制，從而達到節支、節約、節能減排的目的，是擺在我們面前的一個重要課題。

一、長春客運段旅客列車用煤現狀

（一）焚火列車數量多，煤炭消耗量大

長春客運段地處吉林省中部，路網面積覆蓋吉林省全境并延伸至全國部分主要城市，運營總里程6萬公里，配屬列車103對1612輛，其中：直通列車26對969輛，管內列車77對643輛。目前，多數管內及直通車冬季取暖仍以鍋爐焚火為主。我們對2008年至2011年的列車耗煤數據進行了統計，2008年我段焚火列車863輛，占我段配屬列車總量的57%，全年耗煤26225噸，單價275元/噸，支出721萬元；2009年焚火列車810輛，占全段配屬列車的53%，全年耗煤24500噸，單價350元/噸，支出858萬元；2010年焚火車771輛，占全段配屬列車的48%，全年耗煤23213噸，單價595元/噸，支出1381萬元；2011年焚火車763輛，占全段配屬列車的47%，全年預計耗煤22798噸，單價715元/噸，支出1630萬元。由此看出，雖然焚火列車數量及耗煤量呈逐年遞減趨勢，但列車耗煤量仍然很大，且煤炭價格逐年攀升，仍是旅客列車服務成本的重要組成部分。

（二）列車單耗接近飽和，節約空間縮小

從近四年的統計數據來看，2008年列車用煤單耗30.39噸/輛，2009年30.25噸/輛，2010年30.12噸/輛，2011年29.88噸/輛，列車單耗基本已趨于飽和，節約空間正逐步縮小，但通過進一步對列車用煤結構進行細化分析，我們可以清楚地看到，供、管、用環節脫節，支出不均衡，個別列車單耗過高的問題仍然存在。因此，列車單耗接近飽和，節約空間縮小。但是，這并不意味著目前的列車用煤結構完全合理，在供、管、用各環節存在的問題，仍然是科學控制列車耗煤這一重要課題中的重點、難點，這就要求我們必須攻堅克難，把問題解決掉，把矛盾消化掉，從而實現節支、節約，節能減排的目的。

二、旅客列車用煤存在的主要問題

（一）供、管、用環節管理銜接不暢，造成同等級列車消耗量差距較大

從煤炭到達直至上車焚燒整個流程來看，各環節間協調不順暢的問題較為突出。第一，煤炭到達煤場，由于沒有專業的計量設備，接收人員只能按貨單注明的到達數量簽收，至于在運輸過程中有無丟失，到達后是否虧噸，并不掌握。第二，在出庫到上車過程中，上煤并不嚴格執行定額，而是以乘務班組的需求量為依據，按需上煤，但班組需求量則是憑借未來氣候變化情況主觀臆斷和推測得出的，沒有經過論證，缺乏科學性。第三，在使用過程中，同等列車消耗量不均衡也時有發生，為進一步對列車耗煤情況進行分析，我們抽取了運行時間、運行距離、編組相近的三對車比較：2167/8次長春-牡丹江，共2組車體，編組14輛，運行777公里，全程走行14.35小時，2010年上半年用煤543噸；K7385/6次通化-大連，共2組車體，編組14輛，運行755公里，全程走行13.1小時，2010年上半年耗煤1053噸；K7394/1白山-白城共2組車體，編組14輛，運行794公里，全程走行14.14小時，2010年上半年用煤994噸。通過比較，K7394/1次、K7385/6次列車用煤量相當于2167/8次列車的2倍。白山到白城的K7394/1次列車，在氣候最低時，始發前各車廂的煤箱裝滿的情況下，每節車廂仍需要備煤15袋之多，以每袋煤平均20公斤計算，每節車廂運行一個往返需消耗掉700公斤煤；與長春-牡丹江的2167/8次列車，單耗相差228公斤。

（二）成本意識差，人為浪費現象普遍存在除去管理因素，人為浪費的因素同樣不能被忽視，在調研過程中我們發現，個別列車員對焚火列車鍋爐性能掌握不清，在爐膛內煤沒有充分燃燒的情況下，再次對鍋爐進行填煤，導致鍋爐水溫上升較慢，車廂內溫度長時間無法達標。同時還發現，車梯和連接處的散落煤不能及時清理、回收，造成了人為浪費。從這些問題可以看出，在成本控制的宣傳引導上仍有漏洞，導致部分列車乘務員人為浪費問題普遍存在。

三、旅客列車用煤采取的相應措施

（一）制定科學合理的消耗定額，實現旅客列車用煤有據可依

是否有科學合理的消耗定額，是控制旅客列車用煤的重要手段和辦法。為了使現有的消耗定額更貼近于生產，具有較強的可操作性，經組織上車下線現場調研，選取有代表性的列車進行全過程跟蹤寫實，經實地考查，列車運行平均消耗量為10KG/小時，折返站停留消耗量為6KG/小時，庫停消耗量為4KG/小時。掌握第一手資料后，分別根據各次焚火列車的運行時間、折返站停留時間及庫停時間分別下達消耗指標，另外夜間行車和高寒地區行車，煤消耗量與普通地區相差30%，因此，對夜間行車及高寒地區行車在原有正常消耗量的基礎上各增加30%的消耗量。據此標準，把全年列車用煤計劃按月分劈到各次焚火列車上，并根據天氣及客流變化情況進行臨機調整。

（二）加強結合部管理，使供、管、用各個環節保持順暢，相互制約

在供、管、用各環節結合部的管理上，落實管理責任，加大考核力度。一是煤炭到站著重抓驗收，嚴把入口關，配齊計量器具，并指定專人對煤炭到達逐車核對數量、質量，剔除正常損耗后，發現數量不足的，堅決不辦理驗收手續；煤炭出庫抓定額，逐車次、逐月份下達煤標，客車整備部門，嚴格按定額上煤，實行有權領料人制度，乘務班組指定列車長為有權領料人，列車用煤補足后，由列車長根據消耗定額逐車驗收，確定全列煤炭補足后，在用料單上簽字，除列車長外其他人均無權領用，無特殊情況的，超定額補煤追究列車長責任；二是煤炭途中抓焚燒，加強對列車員鍋爐焚火培訓，熟練掌握鍋爐使用規程，選取多名焚火經驗豐富的列車員對其他焚火車列車員進行技術指導，最大限度的減少由于人為原因造成的單耗過高現象；三是庫內和折返站抓整治，我們與當地鐵路公安部門聯合打擊盜竊煤炭行為，堅決杜絕煤炭丟失現象；四是日常管理抓基礎，建立健全煤炭管理臺賬，煤炭消耗統計臺賬、煤炭消耗定額臺賬、煤炭計量器具臺賬，各種臺賬填寫清楚，數字準確，做到賬實相符，賬賬相符，上報及時。抓好車隊、班組的煤炭消耗統計分析工作，及時總結經驗，查找超耗原因，定期公布班組的煤炭消耗情況。

（三）加強成本節支宣傳教育，強化成本控制意識

加大成本控制和“節能減排”宣傳力度。利用出乘會、班組會的時間向列車員宣講成本控制的重要性和普及“節能減排”知識，牢固樹立節也是增的意識，層層宣講煤炭及能源控制的重要性，使干部職工充分認識到煤炭節支是成本節支的重要組成部分，是保證實現生產經營目標的重要措施，必須全員參與、全員行動，把要我節變成我要節。同時，對“節能減排”知識的普及和推廣也要納入日程上來，鐵路是能源消耗的重點行業，也是節能減排的重點領域，明確節能減排五年工作目標，形成建設低碳交通運輸體系的戰略思路是重中之重，因此，要加強“節能減排”知識的普及，使干部、職工充分認識節能工作的重要性，立足本崗位，努力鉆研崗位技能，不斷提高作業標準，科學焚火，合理消耗，為鐵路行業實現“十二五”期間的節能減排做出貢獻。

綜上所述，我認為，實現成本控制目標，煤炭控制是關鍵，降低煤炭消耗量，管理是關鍵，切實可行，行之有效的管理辦法是降低煤炭消耗量的有力保障。因此，隨著煤炭管理不斷受到高度重視，管理方法不斷得到改進，旅客列車用煤必將拓展出更大的節約空間。

【參考文獻】

[1]蔣鑫，蔣大明.鐵路旅客列車垃圾與煤的燃燒特性.鐵路采購與物流，2010年05期.[2]梁愛云，惠世恩，徐通模.幾種生物質的TG-DTG分析及其燃燒動力學特性研究[J].可再生能源，2008年04期.[3]歐陽德剛，羅安智，朱善合.混煤燃燒特性的研究[A].2008全國能源與熱工學術年會論文集[C].2008年.

第五篇：飯店服務質量案例分析思考

飯店服務質量案例分析思考

導語：飯店的服務人員總覺得自己的工作做到位了，酒店的設施也很齊全，可是為什么總會遇到客人的投訴呢？為什么存在這么多的問題？問題其實就處在細節上，注重細節才能提高服務質量，獲得客人的認可。

完美的服務讓總統像回家一樣

美國總統布什是在美國遭受“9〃11”事件后，于2001年來上海參加APEC會議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過美國前總統克林頓。酒店一個很重要的準則，就是為每一個客人提供個性化的體貼入微的服務，當然包括布什總統這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。

由于種種原因，這一次，布什總統沒有攜帶夫人一起來，但酒店知道他們是一對很恩愛的夫婦，于是，就從美國找來一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛犬的照片，準備懸掛在總統客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來到了總統套房的樓層。當他一眼看到自己夫人的照片時，頓時非常感動地問酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個秘密，我們只希望能給您帶來一些家的感覺。”他笑瞇瞇地說：“我已經有這個感覺了。”

布什總統有早鍛煉的習慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準備了一個放滿各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運動衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統收到禮物的當天晚上，就穿著運動服在房間里跑來跑去。

麗嘉酒店的服務頗具個性化，對客人的愛好了如指掌，細微之處令人驚嘆。美國第一夫人最大的愛好是閱讀，她在大學里學的是圖書管理。酒店考慮到布什在上海時間緊，沒有機會買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《紅樓夢》，并在外面用綢緞做了一個精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是，布什總統十分疼愛他的兩條狗，以前去哪里都帶著它們。酒店想方設法為兩條狗專門做了兩件中國綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。結果布什對這些特殊的禮物愛不釋手。

布什總統是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長時的老部下。除了布什總統外，怎樣才能讓他的工作人員在上海有賓至如歸的感覺呢？送他們每人一枝黃玫瑰，因為黃玫瑰是得克薩斯州的州花，送黃玫瑰就是歡迎歸來的意思。于是酒店在半年前就訂了6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內的所有客人進入大堂時，都會獻上一朵黃玫瑰。這個效果出奇地好，當客人看到黃玫瑰時，萬分驚喜。后來，布什總統的公關顧問回美后，給麗嘉酒店總經理寄來一張卡片。她告訴總經理，當她的美國朋友聽到布什在上海時住的是波特曼麗嘉酒店時，很多人馬上說：“哦，這是一個美國酒店集團。”但她馬上糾正他們：“這個酒店比美國酒店還要好。” 布什總統離開的那天，當他再次經過酒店后臺時，突然在洗衣房門口停了下來。他不顧外面60多輛車子都在等他，走進洗衣房與員工一一握手，而且主動提出要與員工合影留念。這是很少見的，難怪白宮工作人員后來評價酒店的工作幾乎接近完美的境界。

資料來源：陳志學：《飯店服務質量管理與案例分析》

北京，中國旅游出版社，2006 分析與討論：這是一個非常成功而有啟發性的案例。通過個性化、情感化的服務，體現了中國人民熱情好客的優良傳統和美德。布什總統是一國元首，這次接待也是一種榮耀。請您思考，對于一般的外國VIP客人，可以通過哪些個性化途徑體現我們的熱情好客？

陳女士的經歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經過幾年實踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本身也以身作則，關注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發現，近20個服務員(包括一名領班)，在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當天的餐廳例會上發表20分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發生違紀問題和服務不規范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強培訓(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。

其實，陳女士在新環境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優秀員工要獎，對犯規員工也要罰。飯店服務需要標準化。而嚴格是標準化的保證。陳女士經過反思后，在加強培訓的同時，加強了現場管理，發現問題及時糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務就發生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。

資料來源：李任芷編《旅游飯店經營管理服務案例》

上海，中華工商聯合出版社，2000年

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反省？這個案例對我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

“神秘客人”出現后

W城市N三星級飯店，總經理為了提高飯店的服務質量，改變國營飯店在管理中存在的弊端，轉變觀念，樹立正確的服務意識，決定從國內請一位服務質量檢查和管理方面的專家對飯店的服務質量進行一次暗訪，專家以“神秘客人”面目出現。專家來到飯店，以客人身份入住、消費，一天后，專家向總經理提交了一份報告，記錄了該飯店在服務質量中存在的140多個問題，現將主要部門的問題列出：

客房（1205房）：

〃電視開關控制不靈，31個頻道有6個頻道有麻點； 〃熱水瓶蓋腐爛；

〃床單有3個小洞，浴巾大小、厚度不一； 〃臉盆熱水管出涼水； 〃浴缸把手松動； 〃圓珠筆出油不暢； 〃柜子里棉被折疊不規范； 〃抽風機有噪音，空調過濾網錯位； 〃缺晚安卡、航空信封、價格表。前廳：

〃前臺沒有客人用的保險柜；

〃前臺接待生問候語機械，推銷意識差；

〃飯店正在進行“微笑大使”活動，問一員工不知道搞過久、評選多少人、有何獎勵；

〃晚上11時30分打電話至前臺要求早叫，服務員答“請找總機。” 餐廳：

〃點菜后服務員沒有復述菜名； 〃自助餐食品前沒有臵放食品牌； 〃餐廳有蚊蠅； 〃廚房與餐廳之間沒有設臵隔音、隔熱、隔氣味、進出分開的彈簧門，廚房的味道滿餐廳都是；

〃餐廳地毯太臟；

〃用英語向3名服務員交流，都沒有反應，等等

當總經理把專家發現的100多個問題公布于眾的時候，所有管理者都非常吃驚，“我們有這么多問題嗎？”面對事實大家都陷入了沉思。

分析與討論：暗訪往往能將飯店內部人員沒有意識到的問題檢查出來。在本案例中，“神秘客人”發現了哪幾類問題，分析問題存在的原因。

如果你是“神秘客人”，被飯店總經理聘請來幫助解決飯店的服務質量問題，你該如何著手？

從“兵站”到“星級酒店”

2005年的6月8日，對三寓賓館來說，是個特別的日子：20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個僅有幾間小平房的部隊招待所,20年后的今天，實現了從軍隊賓館到地方三星級酒店的跨越。

前不久，美國著名教授格林〃雷爾與國內旅游業權威人士考察了三寓賓館后認為：三寓賓館的設施在中國不是一流的，但他們的服務彌補了這一切。在激烈的市場競爭中，三寓人深深感到，堅持以人為本、為客人提供人性化的服務，才能在競爭中制勝。

根據客人的不同籍貫、年齡、身份、習俗和愛好，賓館總結了一套“六心”服務經驗，即：對重點客人盡心服務，對普通客人全心服務，對特殊客人貼心服務，對反常客人細心服務，對挑剔客人耐心服務，對有難客人熱心服務。

一對新婚夫婦因為走得匆忙，回家后發現自己用衛生紙包好的結婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助。客房部立即組織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復翻找，終于找出了鉆戒，令這對夫婦深受感動。

一封來自寶島臺灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節下午，臺灣老人傅偉來大陸尋親途中下榻三寓，服務員見他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動得熱淚盈眶。原來，他這次回四川老家沒找到大陸的親人，又因長途奔波病倒了，簽證也過期了，賓館遂送老人上醫院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車把老人送到機場。老人回到臺灣后，逢人就說“大陸人好，三寓人親”。

一個服務的品牌，消費者的口碑來源于員工的優質服務。三寓賓館在倡導嚴格遵守賓館服務制度化的同時，大力推廣服務的個性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規章制度和服務條例311項，明確規范了114個不同工種的崗位責任制和服務操作規范。

制度是機械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規章制度的同時，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照客房管理規定，客人離開房間后，服務員必須及時跟房，檢查衛生和關閉水電。一次，服務員在跟房檢查時，發現衛生間晾有衣服，便有意“違反”規定沒有關閉排氣扇，客人回來后穿上干爽的衣服非常滿意。對于類似的“違規”行為，賓館不但沒有按照規定處罰員工，反而鼓勵這種靈活的服務方式。

資料來源：趙仲煒、王玉印，金羊網-羊城晚報，2005-6-8 分析與討論：三寓賓館的服務可謂細致入微，贏得了市場也贏得了尊重。具體分析三寓人的工作，討論三寓賓館是如何在激烈的市場競爭中取勝的？服務員是如何向客人提供靈活的服務規范的？

服務質量難以改善的問訊服務

某飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天，陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端與收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士述說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽不是最新的，所查航班不一定確切，僅供參考。”陳女士聽憤然說：“請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

分析與討論：問題發生后決定從制度上解決問題，這是對的。但是該飯店前廳部經理提出的服務質量標準不切合實際，要員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍。如果你是經理，該如何進行相關工作的改進？

技術能手犯錯誤該不該處罰？

一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長看到并按規定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導致工作出錯遭到了廚師長的嚴厲批評。在月度考核中，廚師長按規定扣發了該廚師的部分獎金及技術津貼。對此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對面新開張的一家個體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎上再加2000元高薪聘請他。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經理。該廚師是一位技術骨干，在飯店的幾次技術比武中名列前茅，平時也愛鉆研業務，常有創新菜肴推出，但缺點是自控能力較差。餐飲部經理接到報告后，當即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點要求：一是補發上月扣除的技術津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資，三是調離原廚房，餐飲部經理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業內經常發生和事情。飯店業內人員流動頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內的能人違反規章制度時該如何處理，值得思考。在此案例中，①發生沖突時廚師長的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經理的做法是否正確？為什么？

尼拉奇遇記

兩位大學教授前往馬尼拉參加會議，他們在文華東方酒店預訂了客房。這是公認的亞太地區最好的酒店之一。文華東方酒店聲稱能夠提供“不僅體現其自身利益，更重要的是體現客人、員工和股東的利益”的個性化服務。這種服務承諾是為了與總公司“成為全球公認的最豪華的飯店集團之一，在每一家連鎖飯店都為客人帶來不同尋常的滿足感”的目標相一致。事實上，這個飯店集團由于其出眾的服務和優異的管理而經常榮獲國際大獎。

兩位客人被告知他們將在機場享受到酒店的專人接機服務。一切都正常，他們一下飛機，就很快找到接機服務員。這名服務員告訴他們這項服務的費用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達了酒店。

到達酒店后，他們受到了門僮的接待，并把他們帶到前臺。前臺一位笑容可掬的女士向他們表示歡迎，為他們辦理了入住手續。然后她把他們領到了客房。去客房的途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務。兩位客人從年輕服務員的介紹中看出了第一個問題。不經意之間，她透露接機服務員只向他們推薦了酒店最貴的豪華轎車的迎接服務，實際上，從機場到酒店還有同樣可靠的出租車服務，費用要便宜得多。想到他們有限的經費，再想想服務員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人開始懷疑服務員只向他們介紹豪華轎車服務是不是想“宰”他們。但是在他們受到熱情的接待后，他們決定把這次的經歷歸結于自己運氣差。

第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會議地點。因為那時正在下雨，他們就走到服務臺，請求借一把傘。在四處找了5分鐘之后，服務員抱歉地說所有的免費雨傘都借出去了。客人接受了解釋。但考慮到這是臺風季節，于是客人就想最好還是為以后幾天預訂兩把雨傘。這個請求馬上被記錄下來。

當于晚上，其中一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他仔細研究了一下計費方法，最后算出如果加上服務費、各種稅費以及外匯兌換費用等，每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，他急著想查看賬上的收費情況是不是這樣。當他得知他打的4分鐘電話需要交費45元時，可以想象他們是多么震驚！他檢查了最初的計算，發現最初計算的費用是對的。他把這個情況反映給客房部經理。客房部經理作了調查，承認服務指南上的電話計費方法容易讓人產生誤解，并向客人保證她會考慮怎樣解決這個問題。

后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們不相信像文華東方這樣的酒店會沒有足夠可供出借的雨傘，也不明白為什么老是得不到每天預訂的雨傘。質問了服務臺后，他們終于明白他們的懷疑是對的：服務部根本沒有可供借用的雨傘，他們一直受到欺騙。但是兩位客人被告知他們可以在酒店的零售店購買雨傘。兩位客人決定向酒店的管理層進行投訴，他們寫了一封投訴信，表達了對雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、誤導性電話收費指南的不滿。他們在信中還對如何防止此類事件的再次發生提出了建議。

很快一名客房服務員來到了他們客房，贈送給他們一籃奇異的水果，還帶來一封樓層經理的信件。接著服務部經理來了并承擔了“雨傘問題”的責任。她為客人帶來的不便表示道歉，并且向兩位驚訝的客人贈送了兩把雨傘，還為他們提供免費的豪華轎車送機服務。不久客房部經理來了，告訴他們有關電話費問題的解決辦法。她很有禮貌地解釋說電話費用沒有錯，但是她對服務指南所造成的誤解表示道歉。為了安撫客人，她提出給客人的電話費打10%的折扣。過了一會兒，他們又得到了駐店經理的道歉信。這位經理對服務部未能借給客人雨傘承擔了全部責任。

此外，酒店還設法防止類似問題的再次發生。當天晚些時候，這兩位客人親眼目睹前臺的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒店還馬上通知機場的接機服務員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話收費，酒店及時修改了服務指南，清楚說明了電話的計費方法。

資料來源：賈依〃坎達姆普利：《服務管理——酒店管理的新模式》

北京，旅游教育出版社，2006 分析與討論：文華東方的服務補救措施給人留下了深刻的印象。酒店為其失職承擔了責任，各有關部門的經理也及時承擔了各自應該承擔的責任，問題得到了圓滿的解決。更重要的是，文華東方酒店的員工真正把這封投訴信看成是一次提高服務質量的機會。這些給兩位客人留下深刻印象做法，毫無疑問會吸引他們再次入住文華東方。

根據這一案例，結合本章的內容，請思考，文華東方的卓越服務來自哪里？

沒有冬天的酒店

溫特萊酒店位于北京CBD商務區,開業10年來圍繞打造一個“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業健康安全體系）認證的酒店，有8位中國區國際金鑰匙代表。一位臺商10年來一直住在該酒店，他說是溫特萊酒店的細膩打動了他。

總經理賈翠萍介紹說，為了打造溫馨的商務酒店，管理層在許多方面進行了創造性探索。所有客房沒有帶“4”的號碼，充分考慮了中國人的文化傳統；在客房衛生間，專門制作了一個眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便。考慮到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發布到各個樓層，供客人免費使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標志，客房內有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。

2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配臵了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現酒店為商務客人服務的特色，酒店在客房進行了一些富有文化味道的布臵，比如酒店和附近的社區、學校進行合作，把學生的繪畫作品，按照CBD主題的要求進行裱裝。在公共衛生間，酒店做了許多漫畫。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時間內，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布臵了一些彩色圖片。“我們希望客人出了客房就能聞到菜的香味。”餐飲總監隋立華這樣介紹。

溫特萊的細膩也表現在對待員工的態度上。員工為酒店獲得榮譽稱號，酒店報銷員工付出的費用。員工的家屬生病了，酒店會派人去看望。在總經理的安排下，酒店率先在內部對員工進行職業生涯設計，根據每個員工的實際情況，設計以后的發展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰斗力。

資料來源：中國旅游報，2007-04-04。

分析與討論：飯店業是深刻實踐著“細節決定成敗”的行業。細節的完美來自于飯店對服務質量的不懈追求。

請思考，通過了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業健康安全體系）認證，溫特萊酒店的管理者為什么還要特別強調細節？

一只小蟲子引起的**

某三星級飯店一行15人由總經理率領慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學習該飯店的管理和服務，看看菜肴如何。晚7時他們來到單間“春”廳，雖有預訂，因多來了幾個人，使得服務員和領班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務員寫的是什么？服務員答：“不清楚。”又問領班，答：“不知道。”入座后，客人點菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你。”客人點完菜，領班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發現轉盤底下爬出一只螞蟻，叫服務員趕快處理；同時，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個杯子似乎就是剛才那個杯子，以為發現杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新換一個。領班不情愿的拿來一個與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯。”

席間，客人流露出對領班的不滿，就對服務員講：“您服務得不錯，你們那個領班真不像話。”后來領班也就沒有出現了。結賬時客人提出要打折，一位自稱是部長的小姐講：“我做不了主，得上報。”客人中的主人（即總經理）對那個部長小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會的頭兒。”部長小姐回敬道：“沒關系，我們敢開這么大一個店，就不怕有人來搗亂。”10分鐘后，部長小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經理（一個老外，會講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折。”客人講：“不行，你們服務出現這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐飲部經理講：“我做不了主，得上報。”這樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經理（是飯店的人力資源總監）來了，聽了投訴經過后說：“你們講的那個領班服務不好我知道，她不代表我們飯店。”“你們不能指責服務員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達成協議。可是，客人一看賬單覺得價格不對，打折下來應為3200多元，怎么是3600多？仔細一算，發現將基尾蝦和另一個菜按兩份結賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學習學習，沒想到不僅沒學到東西，反而讓人生氣。”“錢不在多，關鍵是要一口氣。” 分析與討論：這家飯店管理和服務質量問題多多。服務過程出現了哪些問題？應該如何提高該飯店的服務質量？

這是誰的責任? 佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

分析與討論：員工與客人的互動過程是飯店服務質量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態下保持職業素養是一項復雜的系統工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質量管理責任應該誰負責？從質量管理角度而言，應如何優化管理者的管理行為?