第一篇：新形勢下提升鐵路乘務服務質量的思考

新形勢下提升乘務服務質量的思考

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團公司建立新體制之后第一個完整的年度。年初召開的集團公司一屆一次職代會和集團公司工作會議，明確了“建設全路先進的現代運輸企業，當好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發展目標。近5年來，集團公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發連續突破4億、5億、6億人大關，為全路客運增長作出了重要貢獻，也為集團公司從客運大局向客運強局邁進打下了堅實的基礎。新形勢下如何不斷提高列車服務質量，更大程度地吸引客流，持續鞏固和擴大客運增長態勢，是需要我們深入思考的一個課題。

一、當前乘務服務工作中存在的難點

1.列車設備設施狀態無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務服務工作影響最大的就是列車的設備設施情況。在運輸生產過程中，由于車底故障需要臨時更換、設備設施狀態不良需要臨時甩車檢修、服務設備設施功能異常需要臨時停用等現象時有發生，給乘務服務工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務。2.列車乘務服務的技術化手段運用不高。目前，鐵路行業很大程度上還是勞動密集型企業，很多工作還是依靠人力，突出表現在列車的乘務服務工作更多地還是依靠乘務服務人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進步，但是，依賴人工服務的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務人員到車廂進行宣傳引導實現購買。

3.列車乘務服務的作業標準還不夠統一。雖然集團公司對乘務崗位的作業標準進行了明確，但在日常的生產服務過程中，不同的車型由于上部設備設施設置不一致，導致乘務服務標準也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區降雨影響，上海—成都的D952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現場的乘務服務工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強。當前，普速列車客運作業主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負責，但是日常工作中，由于權、責、利不明確，加上客運乘務人員勞務用工較多，導致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發揮并不明顯，一體化管理還有待加強。

二、進一步提升乘務服務工作的建議

1.突出設備保障作用發揮。充分發揮列車設備功能，為乘務作業提供良好的服務條件。一是設備部門認真做好設備設施的保障，確保設備設施狀態良好；重新界定上部設施中不屬于服務備品的設備（安全錘、滅火器、瀝水設備等）管理界面，日常工作中，統一由設備部門負責配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務過程中如發生損壞、丟失由客運部門依規賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務服務工作。二是客運作為上部設施的使用部門，要與設備部門加強聯系溝通，日常作業過程中對上部設施加強巡視，對發現的設備設施異常情況及時向設備部門報告，由設備部門及時修復，不能修復的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統功能，推廣使用設備對講、視頻記錄、設備報修等功能，通過信息化手段實現工作聯動和作業過程盯控，使列車上部設施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設施修復率。

2.強化信息化手段的運用。充分發揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務服務。一是結合“復興號”列車差異化查驗票服務，利用交互系統探索其他列車差異化查驗票服務作業模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術手段實現列車查驗、補票無現金等功能。二是通過技術手段實現對重點旅客的重點服務，從旅客需求出發，將重點旅客的服務信息推送至乘務人員的服務終端上，通過提示功能實現精準服務，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術手段滿足旅客個性化服務需求，借鑒“掃碼點餐”服務模式，拓展二維碼服務功能，延伸主動服務界面，使旅客在享受基礎服務的基礎上，得到更優質的服務，進一步提升旅客體驗。

3.注重崗位作業標準執行。充分發揮乘務作業人員的工作主動性，使標準成為習慣，更好地為旅客服務。一是統一列車上部設施標準，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設施設置進行統一，方便突發情況下乘務作業人員標準的實施組織，也便于乘務人員更好地為旅客提供服務。二是進一步細化崗位作業指導書，明確崗位作業要求，加強教育培訓，使職工熟練掌握本崗位作業標準和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務。三是充分發揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標作業，熱情服務。四是建立旅客監督反饋渠道，結合常旅客會員積分服務獎勵等形式，激勵旅客對乘務人員作業要求進行監督，尤其是對基礎服務要求的執行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執行崗位作業標準的自覺性和主動性。

4.發揮部門協同合作作用。充分發揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務服務工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責任，賦予列車長相應的權力和責任，建立相應的檢查考核標準，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務意識，加強日常聯勞協作，暢通信息溝通渠道，對作業過程中發現的結合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發生的原因，從源頭上對問題進行卡控，不斷強化結合部管理。三是對乘務服務過程中的作業情況實施一體化獎懲管理，通過經濟手段督促結合部各部門形成合力，共同做好乘務服務工作。

第二篇：提升鐵路服務質量交流材料

提升鐵路服務質量交流材料

一是真學深悟，形成提升客運服務質量的新共識。采取集中培訓和自學相結合的方式，引導黨員干部認真通讀、精學“三本書”，黨政正職每月堅持組織中心組學習不少于4次，帶領班子成員更新發展理念，明確發展目標。車站領導班子成員結合安全、穩定、經營、服務等重點工作撰寫輔導報告，做輔導報告23場次，使全體黨員

進一步認清“什么是科學發展、為什么要科學發展、怎樣實現車站科學發展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認真學好“兩本書”，加深對科學發展觀的認識。同時，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導光盤38場次，進一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎上，結合客運服務工作實際，細化客運系統黨員教育培訓計劃，學習民航、電信等行業的服務理念，在“牢記服務宗旨、改進服務方式、提升服務品質、服務人民大眾”上形成新共識。

二是調研討論，形成提升客運服務質量的新思路。車站領導班子帶著“如何提升車站服務能力，打造車站服務精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業、市民中搞調研，向183名職工代表、1200名旅客分別發放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學發展與服務質量”主題座談會，找準制約本車間、部門服務質量的問題45個。在深入調研的基礎上，形成了“賣票人想著買票人”的服務理念，確立了提高服務質量的“四個一”目標（樹立一個服務理念，塑造一個服務明星，打造一個服務群體，深化一個服務崗位），制定了提升服務質量的有效措施。結合查找出影響車站服務質量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請職工代表、服務對象代表參加解放思想討論，為車站科學發展獻計獻策。領導班子成員針對提高干部隊伍服務能力、加強客運服務制度建設、構建班組路風建設長效機制、加強客運營銷、完善客站安全體系等8個課題，撰寫了8篇具有針對性和指導性的高質量調研報告，初步形成推進車站科學發展、提升客運服務質量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運服務質量的新態勢。以“賣票人想著買票人”服務理念為指導，創新服務方式、延展服務內涵，把滿足人性化的旅客運輸需求作為學習實踐活動效果的有力體現。完善數字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導揭示等系統，及時公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動態；設置低位售票窗口、建立無障礙引導系統，改建老幼候車室，開設哺乳室和兒童樂園等，把人文關懷滲透到每個服務細節中，促進窗口文明建設深入發展，提高了整體服務質量。根據不同購票時段的旅客數量，合理安排車站售票窗口數量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點信息通報制度，將晚點時間和晚點主要原因及時向旅客通報解釋，充分尊重旅客的知情權；加強票額宣傳，把10天內的剩余車票信息在新華網、晚報、交通廣播電臺等資深媒體、主流傳媒上發布，引導旅客合理安排出行時間。截至4月20日，車站發送旅客464萬人，超推進計劃9.0%，實現收入4.6億元，超推進計劃10.0%。

第三篇：鐵路×乘務段年終工作總結

庫客段2003年工作總結s0100

2003年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產、服務質量、路風建設、營銷創效、防“非典”等工作，認真落實安全逐級負責制，深入開展客運服務質量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎，提高服務質量。廣大干部職工戰嚴寒、斗酷暑、保安全，開拓創新，不斷進齲使我段的安全生產、服務質量、路風工作取得了一定的成效。

一、運輸生產攻堅克難

今年處給我段下達的運輸收入為5400萬元，運輸旅客為tt人次。為完成處下達的生產任務。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅持以“提高服務質量、占領客運市潮為中心，大力開展營銷創效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運輸生產任務，根據不同季節、不同列車等級，將任務分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運輸收入出現欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經濟活動分析會，重新調整生產指標，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調查，對重點列車的日常客流流量、流向進行跟蹤調查和分析，掌握客流變化規律，及時捕捉客流信息，及時準確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產任務。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補收入為萬元，還欠收萬元，完成年計劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運輸生產增運補收的同時，我段多元經濟按照“大多經”經營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發展多元經濟和集體經濟。全年多元經濟完成商品銷售和餐營收入共計萬元，創利萬元，集經完成萬元，創利萬元。多元經濟與集體經濟較去年有了一定的增長。

2、安全生產基本有序

2003年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點，緊緊圍繞落實逐級負責制，開展“三標”活動，強化對現場作業的卡控，充分發揮“責任、監控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產基本有序。截止12月31日，我段實現了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責任及傷亡事故天，無職工責任輕傷事故天。

1、以春運、暑運和冬運為重點，狠抓客車安全

針對春運、暑運和冬運安全工作的特點，有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點，認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時，還加強餐飲安全的管理。對多經料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關。

2、加強教育，提高干部職工的安全意識

加強教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關于貫徹落實局、處1號精神，深入開展規范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規及各類安全管理辦法。同時，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》，認真學習，吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項安全活動貫穿全年，確保安全生產

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產專項整治、車門管理專項整治、消防安全專項整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領導小組，對活動的目標、時間、檢查的內容和具體要求作出了詳細的安排和部署，段屬各車隊、班組也都相應成立組織機構，認真落實，確保了活動的順利開展。同時，段領導和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個，上車添乘人次。共查出問題個，對存在問題，段建立了問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊查邊改，集中時間集中精力，落實整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓，深層次地認真查找我段在安全管理、現場控制、落實標準等方面存在的問題。認真制定整改措施，落實整改。

通過深入開展各項安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產的穩定。

4、整章建制，夯實安全基礎

通過開展安全大檢查活動和專項整治等活動，認真查找了我段在安全管理、列車防火、現場作業中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實施細則》、《安全管理預防慣性事故關鍵點控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規定》等制度和措施，進一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預案》、《旅客列車防火預案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項規章制度。夯實安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

5、加強對干部的考評強化逐級負責制的落實

今年我段進一步落實一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機制，強化逐級負責制的落實。在不斷強化干部安全責任意識教育的同時，強化對干部的量化考核。一是在考評中，堅持日常考核與定期考評、末尾淘汰相結合。加強對干部的日常管理和考核，重點做到“兩個深化”。即：深化干部考核工作，量化、細化考核標準；深化干部監督工作。職能股室每月對干部工作任務的完成情況、《干部下現場寫實卡》、下現場的次數、解決問題的情況等進行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時，職能股室在段領導的帶領下，每月還對各股室、車隊的安全管理工作進行檢查考評。季度進行一次綜合評估，獎優罰劣。在年終，職能部門根據干部的述職、季度考評等，對干部進行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強干部的考評,使安全逐級負責制得到進一步的落實,形成一級抓一級，層層負責抓落實的安全管理格局。

三、服務質量穩步提高

“客運服務質量年”活動是貫穿我段全年的一項重點工作。在去年“客運服務質量年”活動的基礎上，對照“八項目標”和《鐵路旅客運輸服務質量標準》再次對存在問題進行了梳理、歸類建檔，逐項逐條制定細化措施，改進方案和推進計劃，有計劃、有步驟地進行整改落實。鞏固和推進服務質量的進一步提高。

1、認真抓好整改落實

今年我段將列車衛生環境、列車供水、落實標準等作為整治重點。在衛生環境上，狠抓三個環節。一是抓衛生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個整備車間設備的投入。加大對列車外皮、車內衛生整治力度。二是狠抓車內揭示的張貼，達到統一規范。三是抓檢查力度，段質檢組對每趟列車出庫達標進行嚴格檢查驗收，對達不到出庫要求的，要求重新整改，達到出庫標準，并加大考核力度。同時，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質量檢驗關，使臥具達到干凈整潔。給旅客創造整潔、美觀、舒適的旅行環境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發、中途站上水時，狠抓站車上水雙簽制的落實，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時，茶爐24小時不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認真開展“對標、達標”工作。

各車隊結合《鐵路旅客運輸服務質量標準》，根據各自列車的特點，對列車統一作業過程、服務標準進行重新修訂和完善。新的標準體現了服務旅客，創新服務的原則。從8月份開始，開展了“對標、達標”活動。段業務室加大檢查、指導力度，使作業、服務標準和規章臺帳達到統一規范，進一步強化了基矗

3、提升服務質量，創新服務

為提高服務質量，我們深入開展“三新”教育活動，增強干部職工的服務意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉向以旅客為中心，以服務為主導的服務新觀念和服務新理念。在服務上，創新服務內涵，為旅客提供特色服務。一是積極開展便民和健康服務，為旅客提供十項免費服務。對專人進行醫療知識培訓，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設置報刊亭，免費為旅客提供《人民日報》、《西部旅游》等報刊，在軟臥車設置共青團流動書箱，免費為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務，豐富旅客旅行生活。三是根據不同等級的列車推出了微笑服務、問候服務、無干擾服務。列車餐車經營多樣化，推行訂餐、送餐等項目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動補票機下車廂為旅客服務。四是美化列車內部環境。在車廂服務設施的搭配上，注重色調協和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內環境。

通過開展服務質量年活動。我段的服務質量有了提高，11月28日－12月4日，局客運服務質量驗收組對我段的客運服務質量進行了驗收。受到了好評

四、認真做好旅客運輸組織工作

今年我段的運輸任務十分繁重，段在運輸組織工作中周密安排，精心組織，積極

做好旅客的餐茶、服務、衛生、乘降等運輸組織工作，確保了旅客運輸的順利完成。

1、狠抓冬春運、署運、黃金周的運輸組織，在冬、春運、署運、黃金周期間，提前動手對旅客運輸組織、人員安排進行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發、站臺和庫內紀律及各項質量標準的落實。特別是節日期間，加大干部上車添乘力度，對運輸生產組織、服務、衛生、路風等工作進行檢查指導，確保了運輸生產組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運輸工作，段領導高度重視，成立臨客運輸領導小組。精心組織，周密安排部署，在春運和署運的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時旅客列車套跑的乘務交路方式，確保臨客運輸工作的完成。今年冬運我段擔當兩組車底的臨客運輸任務。為完成好冬運臨客的運輸組織工作，我段由主管生產的副段長親自抓，提前動手。從9月份開始成立了以業務室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進行準備，專門成立臨客車隊。由于臨客運輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節性臨時工擔當乘務工作。按照新工培訓要求，分五批對350余人進行了嚴格的崗前培訓。同時還從三個車隊抽派了76名具有豐富的乘務經驗的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業務員擔當臨客運輸任務。在臨客開行中，派段領導和業務職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運輸安全、服務、路風等工作，臨客確保運輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運送旅客，未發生安全、路風問題，較好地完成了臨客運輸任務。

3、在軍運工作中，認真落實局、處軍交運輸工作要求，專門制定下發了《關于切實做好軍人乘車服務工作的措施》、《冬運新老兵運輸工作安排》等制度和措施，在軍運過程中，段嚴格按規定派股室車隊干部添乘，積極做好餐茶供應、服務工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節目，組織文藝小分隊下車廂和部隊官兵聯歡，深受部隊官兵的好評。全年安全運送新老兵萬次。

五、路風工作相對穩定

今年我段未發生一件定性為路風不良反映及其以上的路風事件，全年的路風工作基本平穩。

1、堅持不懈地對職工進行路風教育，不斷強化職工對路風建設重要性的認識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認清路風與優質服務、與安全生產、與經濟效益的內在關系，增強職工自覺維護路風路譽的自覺性。同時將路風規章制度和路風有關條例納入段三級教育學習內容。利用座談會、演講會、趟計劃提問等形式，用典型的、發生在我們身邊的路風問題案例進行宣講，提高了干部職工的路風意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風動態》刊物、《南疆鐵道報》，在“一線”風采、榮譽臺等專欄對乘務員發生的主動為旅客排擾解難，自覺維護路風路譽的先進事跡及旅客表揚來信進行大張旗鼓地宣傳，對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時在《路風動態》的曝光臺中進行曝光。在《路風動態》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚及錦旗情況，發表干部職工對路風工作的認識、經驗、建議、評論、調研。激發廣大干部職工為路風路譽增光添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮，損害路風路譽可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風專項檢查整治活動

為吸取昆明車站發生的路風教訓，今年4月開展了“規范鐵路運輸代理，整頓亂收費問題的大檢查”活動，進一步規范服務經營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風專項檢查整治”活動。組織乘務員學習、討論1227次、T38次重大路風事件的通報，認真吸取路風事件教訓，強化路風意識。同時，采取車間班組自查，段聯合檢查組抽查相結合，對車間班組的路風工作進行全面檢查，對存在問題認真整改。今年段共派專項檢查組15個。

3、加大監督和查處力度

為把路風監督落實到實處，我們把內部監督和社會監督，作為保證我段路風穩定的有效手段。一是加強內部監督。我段各級監察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規定的班組和人員嚴肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調查迅速，定性準確，依法懲處，做到件件有登記、有調查、有結果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務員不能執行標準造成的。為此，段做出嚴肅處理。二是加強社會監督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風監督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規范服務質量。定期召開監督員及旅客座談會，車上還設置列車長接待點和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運服務滿意度測評調查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風建設，提高服務質量起到一定的推動作用。

六、加強職工培訓大力開展技能比武活動

1、積極開展創建“學習型”企業活動，大興學習之風。在開展創建“學習型”企業活動中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學習推進計劃，組織干部、職工進行學習，撰寫學習筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業務素質及適應市場經濟的能力和競爭能力，注入了新的內涵和活力。

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第四篇：鐵路×乘務段年終工作總結

鐵路×乘務段年終工作總結

庫客段2003年工作總結s0100

2003年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產、服務質量、路風建設、營銷創效、防“非典”等工作，認真落實安全逐級負責制，深入開展客運服務質量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎，提高服務質量。廣大干部職工戰嚴寒、斗酷暑、保安全，開拓創新，不斷進齲使我段的安全生產、服務質量、路風工作取得了一定的成效。

一、運輸生產攻堅克難

今年處給我段下達的運輸收入

為5400萬元，運輸旅客為tt人次。為完成處下達的生產任務。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅持以“提高服務質量、占領客運市潮為中心，大力開展營銷創效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運輸生產任務，根據不同季節、不同列車等級，將任務分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運輸收入出現欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經濟活動分析會，重新調整生產指標，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調查，對重點列車的日常客流流量、流向進行跟蹤調查和分析，掌握客流變化規律，及時捕捉客流信息，及時準確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力

爭完成全年生產任務。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補收入為萬元，還欠收萬元，完成年計劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運輸生產增運補收的同時，我段多元經濟按照“大多經”經營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發展多元經濟和集體經濟。全年多元經濟完成商品銷售和餐營收入共計萬元，創利萬元，集經完成萬元，創利萬元。多元經濟與集體經濟較去年有了一定的增長。

2、安全生產基本有序

2003年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點，緊緊圍繞落實逐級負責制，開展“三標”活動，強化對現場作業的卡控，充分發揮“責任、監控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產基本有序。截止12月31日，我段實現了無重大行車事故天，無

一般行車事故天，無職工責任及傷亡事故天，無職工責任輕傷事故天。

1、以春運、暑運和冬運為重點，狠抓客車安全

針對春運、暑運和冬運安全工作的特點，有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點，認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時，還加強餐飲安全的管理。對多經料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關。

2、加強教育，提高干部職工的安全意識

加強教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關于貫徹落實局、處1號精神，深入開展規范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規及各類安全管理辦法。同時，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》，認真學習，吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“”、“”、“”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項安全活動貫穿全年，確保安全生產

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產專項整治、車門管理專項整治、消防安全

專項整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領導小組，對活動的目標、時間、檢查的內容和具體要求作出了詳細的安排和部署，段屬各車隊、班組也都相應成立組織機構，認真落實，確保了活動的順利開展。同時，段領導和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個，上車添乘人次。共查出問題個，對存在問題，段建立了問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊

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第五篇：鐵路乘務段年終工作總結

庫客段2003年工作總結

2003年,我段認真貫徹落實局、處1號文件精神，鐵路乘務段年終工作總結。以緊緊圍繞安全生產、服務質量、路風建設、營銷創效、防“非典”等工作，認真落實安全逐級負責制，深入開展客運服務質量年活動和安全大檢查、專項整治等活動。強化安全基礎，提高服務質量。廣大干部職工戰嚴寒、斗酷暑、保安全，開拓創新，不斷進齲使我段的安全生產、服務質量、路風工作取得了一定的成效。

一、運輸生產攻堅克難

今年處給我段下達的運輸收入為5400萬元，運輸旅客為tt人次。為完成處下達的生產任務。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅持以“提高服務質量、占領客運市潮為中心，大力開展營銷創效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運輸生產任務，根據不同季節、不同列車等級，將任務分劈到四個車隊和28個班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運輸收入出現欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經濟活動分析會，重新調整生產指標，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運、“十一”黃金周和冬運等有利時機，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調查，對重點列車的日常客流流量、流向進行跟蹤調查和分析，掌握客流變化規律，及時捕捉客流信息，及時準確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產任務。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補收入為萬元，還欠收萬元，完成年計劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運輸生產增運補收的同時，我段多元經濟按照“大多經”經營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發展多元經濟和集體經濟。全年多元經濟完成商品銷售和餐營收入共計萬元，創利萬元，集經完成萬元，創利萬元。多元經濟與集體經濟較去年有了一定的增長。

2、安全生產基本有序

2003年我段認真落實局、處1號文件精神和局“強基建制、依法管理”和“五個載體、五個強化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點，緊緊圍繞落實逐級負責制，開展“三標”活動，強化對現場作業的卡控，充分發揮“責任、監控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產基本有序。截止12月31日，我段實現了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責任及傷亡事故天，無職工責任輕傷事故天。

1、以春運、暑運和冬運為重點，狠抓客車安全

針對春運、暑運和冬運安全工作的特點，有針對性地開展安全工作。在春運和冬運中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點。認真落實安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點部門的檢查力度。在暑運中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點，認真落實《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時，還加強餐飲安全的管理。對多經料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴加進貨、加工、出售關。

2、加強教育，提高干部職工的安全意識

加強教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學習局、處1號精神、段《關于貫徹落實局、處1號精神，深入開展規范管理強基達標的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規及各類安全管理辦法。同時，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學習段編訂的《安全事故案例》，認真學習，吸取教訓。三是認真組織干部職工學習“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項安全活動貫穿全年，確保安全生產

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰嚴寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項整治、安全生產專項整治、車門管理專項整治、消防安全專項整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領導小組，對活動的目標、時間、檢查的內容和具體要求作出了詳細的安排和部署，段屬各車隊、班組也都相應成立組織機構，認真落實，確保了活動的順利開展。同時，段領導和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實。全年共組織各類安全檢查組15個，上車添乘人次。共查出問題個，對存在問題，段建立了問題庫，進行梳理、歸類，堅持邊查邊改，集中時間集中精力，落實整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓，深層次地認真查找我段在安全管理、現場控制、落實標準等方面存在的問題。認真制定整改措施，落實整改。

通過深入開展各項安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產的穩定。

4、整章建制，夯實安全基礎

通過開展安全大檢查活動和專項整治等活動，認真查找了我段在安全管理、列車防火、現場作業中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實施細則》、《安全管理預防慣性事故關鍵點控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規定》等制度和措施，進一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預案》、《旅客列車防火預案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項規章制度。夯實安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

 ;

5、加強對干部的考評強化逐級負責制的落實

今年我段進一步落實一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機制，強化逐級負責制的落實。在不斷強化干部安全責任意識教育的同時，強化對干部的量化考核。一是在考評中，堅持日常考核與定期考評、末尾淘汰相結合。加強對干部的日常管理和考核，重點做到“兩個深化”。即：深化干部考核工作，量化、細化考核標準；深化干部監督工作。職能股室每月對干部工作任務的完成情況、《干部下現場寫實卡》、下現場的次數、解決問題的情況等進行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時，職能股室在段領導的帶領下，每月還對各股室、車隊的安全管理工作進行檢查考評。季度進行一次綜合評估，獎優罰劣。在年終，職能部門根據干部的述職、季度考評等，對干部進行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強干部的考評,使安全逐級負責制得到進一步的落實,形成一級抓一級，層層負責抓落實的安全管理格局。

三、服務質量穩步提高

“客運服務質量年”活動是貫穿我段全年的一項重點工作。在去年“客運服務質量年”活動的基礎上，對照“八項目標”和《鐵路旅客運輸服務質量標準》再次對存在問題進行了梳理、歸類建檔，逐項逐條制定細化措施，改進方案和推進計劃，有計劃、有步驟地進行整改落實。鞏固和推進服務質量的進一步提高。

1、認真抓好整改落實

今年我段將列車衛生環境、列車供水、落實標準等作為整治重點。在衛生環境上，狠抓三個環節。一是抓衛生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個整備車間設備的投入。加大對列車外皮、車內衛生整治力度。二是狠抓車內揭示的張貼，達到統一規范。三是抓檢查力度，段質檢組對每趟列車出庫達標進行嚴格檢查驗收，對達不到出庫要求的，要求重新整改，達到出庫標準，并加大考核力度。同時，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質量檢驗關，使臥具達到干凈整潔。給旅客創造整潔、美觀、舒適的旅行環境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發、中途站上水時，狠抓站車上水雙簽制的落實，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時，茶爐24小時不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認真開展“對標、達標”工作。

各車隊結合《鐵路旅客運輸服務質量標準》，根據各自列車的特點，對列車統一作業過程、服務標準進行重新修訂和完善。新的標準體現了服務旅客，創新服務的原則。從8月份開始，開展了“對標、達標”活動。段業務室加大檢查、指導力度，使作業、服務標準和規章臺帳達到統一規范，進一步強化了基矗

3、提升服務質量，創新服務

為提高服務質量，我們深入開展“三新”教育活動，增強干部職工的服務意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉向以旅客為中心，以服務為主導的服務新觀念和服務新理念。在服務上，創新服務內涵，為旅客提供特色服務。一是積極開展便民和健康服務，為旅客提供十項免費服務。對專人進行醫療知識培訓，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設置報刊亭，免費為旅客提供《人民日報》、《西部旅游》等報刊，在軟臥車設置共青團流動書箱，免費為旅客借閱書刊，年終總結《鐵路乘務段年終工作總結》。在游車和西安車推出VCD出租服務，豐富旅客旅行生活。三是根據不同等級的列車推出了微笑服務、問候服務、無干擾服務。列車餐車經營多樣化，推行訂餐、送餐等項目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動補票機下車廂為旅客服務。四是美化列車內部環境。在車廂服務設施的搭配上，注重色調協和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內環境。

通過開展服務質量年活動。我段的服務質量有了提高，11月28日－12月4日，局客運服務質量驗收組對我段的客運服務質量進行了驗收。受到了好評

四、認真做好旅客運輸組織工作

今年我段的運輸任務十分繁重，段在運輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務、衛生、乘降等運輸組織工作，確保了旅客運輸的順利完成。

1、狠抓冬春運、署運、黃金周的運輸組織，在冬、春運、署運、黃金周期間，提前動手對旅客運輸組織、人員安排進行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發、站臺和庫內紀律及各項質量標準的落實。特別是節日期間，加大干部上車添乘力度，對運輸生產組織、服務、衛生、路風等工作進行檢查指導，確保了運輸生產組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運輸工作，段領導高度重視，成立臨客運輸領導小組。精心組織，周密安排部署，在春運和署運的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時旅客列車套跑的乘務交路方式，確保臨客運輸工作的完成。今年冬運我段擔當兩組車底的臨客運輸任務。為完成好冬運臨客的運輸組織工作，我段由主管生產的副段長親自抓，提前動手。從9月份開始成立了以業務室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進行準備，專門成立臨客車隊。由于臨客運輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節性臨時工擔當乘務工作。按照新工培訓要求，分五批對350余人進行了嚴格的崗前培訓。同時還從三個車隊抽派了76名具有豐富的乘務經驗的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業務員擔當臨客運輸任務。在臨客開行中，派段領導和業務職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運輸安全、服務、路風等工作，臨客確保運輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運送旅客，未發生安全、路風問題，較好地完成了臨客運輸任務。

3、在軍運工作中，認真落實局、處軍交運輸工作要求，專門制定下發了《關于切實做好軍人乘車服務工作的措施》、《冬運新老兵運輸工作安排》等制度和措施，在軍運過程中，段嚴格按規定派股室車隊干部添乘，積極做好餐茶供應、服務工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節目，組織文藝小分隊下車廂和部隊官兵聯歡，深受部隊官兵的好評。全年安全運送新老兵萬次。

五、路風工作相對穩定

今年我段未發生一件定性為路風不良反映及其以上的路風事件，全年的路風工作基本平穩。

1、堅持不懈地對職工進行路風教育，不斷強化職工對路風建設重要性的認識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認清路風與優質服務、與安全生產、與經濟效益的內在關系，增強職工自覺維護路風路譽的自覺性。同時將路風規章制度和路風有關條例納入段三級教育學習內容。利用座談會、演講會、趟計劃提問等形式，用典型的、發生在我們身邊的路風問題案例進行宣講，提高了干部職工的路風意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風動態》刊物、《南疆鐵道報》，在“一線”風采、榮譽臺等專欄對乘務員發生的主動為旅客排擾解難，自覺維護路風路譽的先進事跡及旅客表揚來信進行大張旗鼓地宣傳，對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時在《路風動態》的曝光臺中進行曝光。在《路風動態》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚及錦旗情況，發表干部職工對路風工作的認識、經驗、建議、評論、調研。激發廣大干部職工為路風路譽增光添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮，損害路風路譽可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風專項檢查整治活動

為吸取昆明車站發生的路風教訓，今年4月開展了“規范鐵路運輸代理，整頓亂收費問題的大檢查”活動，進一步規范服務經營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風專項檢查整治”活動。組織乘務員學習、討論1227次、T38次重大路風事件的通報，認真吸取路風事件教訓，強化路風意識。同時，采取車間班組自查，段聯合檢查組抽查相結合，對車間班組的路風工作進行全面檢查，對存在問題認真整改。今年段共派專項檢查組15個。

3、加大監督和查處力度

為把路風監督落實到實處，我們把內部監督和社會監督，作為保證我段路風穩定的有效手段。一是加強內部監督。我段各級監察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規定的班組和人員嚴肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調查迅速，定性準確，依法懲處，做到件件有登記、有調查、有結果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務員不能執行標準造成的。為此，段做出嚴肅處理。二是加強社會監督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風監督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規范服務質量。定期召開監督員及旅客座談會，車上還設置列車長接待點和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運服務滿意度測評調查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風建設，提高服務質量起到一定的推動作用。

六、加強職工培訓大力開展技能比武活動

1、積極開展創建“學習型”企業活動，大興學習之風。在開展創建“學習型”企業活動中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學習推進計劃，組織干部、職工進行學習，撰寫學習筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業務素質及適應市場經濟的能力和競爭能力，注入了新的內涵和活力。

2、開展全員培訓

根據局、處關于開展2003年全員培訓要求，我段以全員培訓為重點，突出技能培訓。堅持“按需施教，注重實效”的原則，充分發揮三級教育網絡作用，根據職工不同崗位不同人員的特點，按照不同的培訓目標，采取多種形式，有計劃有步驟地進行。在培訓中，采取了集中培訓與分散培訓相結合。將培訓重點放在技能培訓上。采取考教分離辦法，聘請了處職教中心及有關人員參加監考，保證了培訓質量。全年共組織各類培訓班33期，參加培訓747人次，培訓8208人天；組織大型講座三期，參加培訓4298人次，培訓5786人天，全年共完成全員培訓率54.22%；舉辦列車長培訓班4期，參加培訓90人，培訓680人天，委外送培列車長40人，培訓合格率達100%；列車員委外送培崗位職業技能培訓230人；送培廚師6人；

9、10兩月共培訓新招季節工338人，培訓合格332人。

3、廣泛開展崗位練兵及技術比武活動

根據局、處關于開展2003年全員技術比武活動的通知要求及《客運工作人員百題題庫》內容，從4月份開始我段在四個車隊開展了業務大練兵選拔活動，經過各車隊層層選拔，段于7月16日對選拔出來的4個班組進行理論考試和軍事隊列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務員餐布疊花等項目進行比賽。共有186選手參加了比賽，通過激烈的角逐，產生了7名技術標兵，20名技術能手。再次在全段掀起了業務技能大比武活動的高潮。10月份，在段技術練兵的基礎上，我段有18名車長，42名列車員參加了臨管處組織的客運業務技術比武，共有1名列車長獲得處技能標兵稱號，4名列車長、列車員分別獲得處技術能手稱號。烏車隊獲得團體第一名的好成績。

七、依法治段，規范管理

為認真落實“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年7月開始，我段開展了ISO9000質量認證工作。段對我們各項標準和制定按照要求進行了修改，編制了《質量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認證工作。通過開展ISO9000質量認證工作，使我段的管理工作達到科學化、規范化。，并通過段貫標辦審核。為了加快推進貫標工作進程，八、企業合力不斷增強

一年來，我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監督的力度，對職工關心的熱點、焦點、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進行公布、公開，增強了透明度。公開招聘列車長21名、特殊工種28名，對列車售貨的任務進行了公開招投標。為關愛職工，對全段8名職工子女在全國高等教育招生中，達到了本科、專科分數線，并被全國各大專院校正規錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎勵，獎勵金額12000元。今年8月還組織“十佳服務標兵”到內地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。

九、精神文明建設取得成效

今年我段認真貫徹十六大精神，進一步加強黨的建設和思想政治工作，推進政治工作“兩個納入”，開展鐵路跨越式發展的教育，繼續開展了兩個滿意活動，努力營造三安環境。我段先后開展了“三新、四進”、開展“樹組工干部形象”集中學習活動、創建自治區文明單位活動和創建標桿黨委活動等活動。

2004年，段黨、政、工、團各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項活動。精神文明建設、思想政治工作、企業文化建設得到了進一步加強。此外，段的計劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進步。

在總結成績的同時，我們也應清醒地看到，在今年的工作中存有的問題和不足：

1、在安全方面，安全形勢并不樂觀，今年發生一起“7.21”、“9.3”責任輕傷事故，全年段收到安全大隊下發的整改通知書份，監察通知書份,消防股下發整改通知書份。

2、干部作風不實，安全管理逐級負責制還沒有得到有效落實，部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立，特別是安全責任意識嚴重缺乏。現場作業標準不落實，“三慣”思想，“兩違”現象較普遍，嚴重威脅著安全，影響著服務質量的提高。

3、部分職工的思想觀念還沒有從根本上轉變，在服務上還存在服務態度生硬，用語不標準，服務標準執行不好，為旅客服務的主動性有待進一步提高。

4、路風工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價問題，時有發生。

這些問題充分暴漏出我們在安全管理基儲服務質量、路風工作上存在問題和不足，嚴重影響了我段的安全生產、運輸任務的完成和服務質量的提高。必須下大力氣進行整治，不斷推動我段的工作向前發展。