第一篇：中國稅務網---提升基層納稅服務質量的幾點思考

中國稅務網---提升基層納稅服務質量的幾點思考

隨著納稅人需求的不斷提高，對納稅服務工作也提出了更高的要求。但是基層稅務機關無論是在人力素質上、方法技能上，還是信息技術支撐上都處在一個瓶頸階段，納稅服務工作很難有新的突破，納稅服務質量的提升面臨嚴峻的考驗。筆者通過分析基層納稅服務實踐中存在的問題，就提升基層納稅服務質量提出幾點建議。

一、基層納稅服務實踐中存在的問題

（一）稅收法制不健全是制約納稅服務提升的根本原因。這些年來，國家高度重視稅收法制建設，嚴格規范和約束稅收執法行為，但是稅收法律制度仍然沿用以前的舊制度，僅在一些不適應時代發展的點上做出補充和修改，法制建設沒有得到實質性改善。造成的后果是，稅收法律法規散見于一些部門規章、規范性文件上的規定越來越多，數量龐大，有時還有前后矛盾，左右沖突的情況出現，不僅是納稅人一頭霧水，一些稅務人員也難以掌握。

（二）人力資源不匹配是制約納稅服務提升的內在因素。首先，近年來通過公務員考試的招錄，基層稅務機關的各方面人才得到源源不斷的補充，人事教育部門也重視新招錄人員的培養。但是因為招錄的人員多為綜合性大學畢業生，在專業上或多或少有所欠缺，在招錄后需要經過一定階段的培訓才能適應稅收工作，周期較長。其次，基層稅務機關為了解決人力資源短缺的問題，采用勞務外包等特殊形式外聘部分人員充實辦稅服務廳窗口等納稅服務一線工作崗位，但是由于這種形式比較隨意，外聘人員缺乏嚴格的審核把關，素質參差不齊，上崗后也沒經過系統的培訓，導致很多基層稅務機關的辦稅服務廳窗口服務能力不足。

（三）信息技術落后是制約納稅服務提升的重要因素。眾所周知，信息化手段在當前的納稅服務工作中占有重要地位，特別在減少納稅人跑路，節約辦稅成本和時間等方面更是起了關鍵性作用。各類辦稅軟件能否做到操作便捷、系統穩定、維護及時等都直接關系到納稅服務提升乃至整個稅收工作的開展。另外，qq、微信、微博等新媒體手段更是稅收宣傳的有效抓手。但是，現階段這些系統在穩定性、便利性和運行維護上，都有較大的改進和提升空間。

（四）納稅人需求與納稅服務之間的轉換不流暢。目前納稅服務需求管理工作中存在許多問題，導致納稅人實際需求與稅務機關納稅服務之間的轉換不暢，甚至出現需求找不到服務，服務無法對應需求，稅務機關被動接受納稅人需求，納稅人被動接受服務，被動配合稅務機關的工作等需求與服務相脫節的現象。這些因素一定程度上制約了納稅服務質量的提升，是現階段納稅服務工作中亟待解決的問題之一。

（五）納稅服務職責界定、機構設置、人員配置不盡合理。納稅服務與法規、征管等部門之間的職責劃分不明確，導致各個層級之間納稅服務工作均有推諉扯皮的現象發生。另外，作為基層的縣級稅務機關，沒有設置獨立的納稅服務部門，納稅服務的職責歸集到辦稅服務廳履行，加上人力資源配置問題，辦稅服務廳已不堪重負，且這項工作缺乏指導和監督。

（六）稅收宣傳效果不夠理想。目前由于稅收征管改革進程的加快，我們在稅收政策、征管方式、辦稅事項等方面對納稅人的具體要求時常變化，而稅收宣傳卻跟不上。一方面，我國稅務機關進行稅法宣傳和稅法咨詢服務的種類、深度和廣度與納稅人的需求仍有明顯的差距，很多納稅人反映，在稅收咨詢上，總感覺向稅務局尋求幫助，會額外增加他們的工作負擔。另一方面，因稅源管理部門事務性工作較多，很難做到及時準確地將信息傳達到每一個納稅人，而我們又沒有一條更加通暢的稅企聯系渠道，因此經常發生納稅人對更新的政策不了解的情況，這對納稅人的正常納稅業務辦理造成一定影響。

二、提升基層納稅服務質量的建議

（一）加強稅收法制建設，強化納稅服務定位

1.加快立法進程，強化稅收法定理念，并定期對規范性文件進行清理。借助稅制改革的契機，加快稅收立法的腳步，將主體稅種法律法規固化下來，并清理歷史條件下存在的一些規章和規范性文件，完善法制建設。同時深入研究一些行政性收費的合理性，強化稅收法定的理念，在納稅服務制度和機制創新上提供保障。

2.促進征納雙方在稅收征管活動中角色定位的合理化。在政府機關的職能和角色向服務型轉變的大前提下，稅務機關不僅要從慣性思維中跳出來，更為重要的是稅務體系的建設，應著眼于從納稅人的角度出發，實現真正意義上的服務觀念轉變。同時應避免矯枉過正，在嚴格稅收執法、促進納稅人對稅法的尊崇的前提下滿足納稅人的合理性需求，不能讓納稅服務走上另一個誤區。在日漸完善的稅收法制環境和逐漸成熟的市場經濟體制下，更應該強化納稅人在稅收法律關系中的權利義務。

（二）加強稅收信息化建設，不斷創新服務新舉措

1.更新服務理念，把握納稅服務信息化建設實質。納稅服務信息化建設就是要牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，通過創新服務形式、優化辦稅流程、提高辦事效率、促進信息共享、降低征納成本，為納稅人提供一個順暢高效的消除時空界限的專業化、系統化、個性化的納稅服務體系。促進稅務機關公正執法，滿足納稅人合理需求。讓稅務部門更多地站在社會公眾和納稅人的角度思考和行動，以社會公共利益為導向，轉變管理方式、方法，以此減少征納矛盾，帶動稅收管理向服務導向轉變，納稅服務從行政服務向社會服務轉變。因此，我們應該積極面向納稅人需求、行為、傾向，統籌制定中長期的“納稅服務信息化建設實施規劃”，確立納稅服務的目標導向、組織原則、實現步驟，增強納稅服務信息化建設的的科學性、針對性、可操作性。避免軟件實用性不強、重復開發等浪費資源而沒有產生良好效果的情況產生。

2.推行多元化實用的申報、繳款、宣傳方式。針對不同行業特點、不同稅種稅目、不同征納環節，按照“集約、簡便、效率”的原則，研究和推行各種具體的征管辦法，使稅收征管建立在科學、規范、易于操作的基礎上。部門之間、人員之間、業務之間的銜接要通過嚴密的制度、流程來規范。特別應強調的是，提供多元化申報、繳款、宣傳方式，是供納稅人進行選擇，由納稅人自主選擇最適宜自身的方式進行辦稅。現階段實行的一些如網上申報率、電子扣稅率等倒逼基層稅務機關和納稅人選擇網絡辦稅的考核，表明稅務機關的思考和服務方式仍然停留在依職權行使權力的階段，并沒有深刻認識推行網絡辦稅的實質，應該予以廢除。

（三）立足于實用性和針對性，不斷加強稅法宣傳

充分利用電話、網絡、軟件開發等渠道提供多種形式的納稅事務咨詢服務。一是提供相關涉稅信息的宣傳服務。在稅收信息網絡化條件下，涉稅信息完整、準確、及時地傳輸，將能保障納稅人的知情權等多項權利，以電子數據形式發布的國家有關稅收方面的法律、法規，納稅人能與稅務機關同步獲取信息，有助于納稅人履行納稅義務，實施對稅務機關的外部監督，這更為有效地保護了納稅人的自身權益。二是增進稅企交流。如：充分利用網絡資源優勢，建立起為納稅人服務的電子信箱，為每個稅務人員分別設立了電子信箱，并將各納稅人的姓名及郵件地址錄入地址簿中，征納雙方便可隨時進行網上交流。通過電子信箱，稅務干部可以為納稅人提供納稅提醒、預約辦稅、稅收咨詢等服務，在原來的基礎上縮短了服務時限，拓寬了服務外延。同時，利用每月申報納稅期，主動與納稅人進行面對面的交談、了解和掌握企業的基本情況、財務收支情況等綜合信息，為組織稅收收入提供決策依據，把優化服務滲透到日常的稅收管理之中。

（四）明確職責劃分，合理設置機構，加強干部隊伍素質建設

首先，從總局層面開始，就應該明確職責劃分，在加強納稅服務的同時，不能弱化稅收征管，更不應該把稅收征管的職能讓納稅服務來履行。其次，應合理設置納稅服務機構，特別在基層稅務機關，應設置專門的納稅服務部門，便于納稅人的咨詢，也便于對辦稅服務廳和各稅源部門的指導、監督和考核。再次，應實施人力資源的優化配置。稅務機關要根據對外服務的需要，合理配備稅務人員，要將一批政治業務素質高、責任心強的稅務人員充實到對外服務較多的崗位。同時，鑒于人員編制限制與業務發展需要的矛盾，可以考慮從社會招聘一定數量文化素質高、責任心強的一般窗口服務人員，但應進行嚴格的崗前培訓，嚴格管理。最后，要加強隊伍素質建設，包括政治和業務素質建設。主要通過制度建設、思想政治教育、業務培訓等手段，抓好納稅服務隊伍的綜合素質。只有思想上樹立較強執法意識和服務意識，業務上能按要求扎扎實實地做好稅收工作的稅務干部，才能為納稅人提供優質服務，才能為稅務系統的文明行業建設建功立業。此外，要抓好領導干部隊伍建設，重視基層科級以上領導干部的教育管理工作，切實提高科級以上領導干部的管理水平和服務水平，使科級以上領導干部真正成為既是一名組織領導者，又是一名優質服務的帶頭人。只有這樣，才能進一步轉變稅務干部的工作作風，加強與納稅人的溝通，切實為納稅人提供優質高效的幫助。

（五）建立科學、合理、高效的納稅服務需求收集、反饋、轉化體系

首先，是建立科學合理的納稅服務需求收集體系，可以充分運用網絡手段，在稅務機關門戶網站上建立需求收集專欄，采取實名和匿名的方式面向全社會進行需求收集，避免需求收集中過多的行政干預，了解納稅人和社會公眾真真實實的想法。其次，是建立高效可行的反饋體系，需求收集完成后，要在后臺設置專門的團隊進行分類分析，并準確的推送至業務部門進行處理。最后，應將處理結果進行有效轉化，對納稅人的需求進行有效回應，對于現階段已經有規章制度能夠解決納稅人問題的，進行明確答復；對于現階段不能解決納稅人合理需求的，應在一定層面通過會議研究形成解決方案并回復納稅人。

（六）完善納稅服務機制，確保有章可循、有法可依

首先，各地也應在基本服務規范的基礎上結合地方實際不斷完善服務機制，這不僅可以規范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。其次，應根據稅收業務不斷完善納稅服務的考核評價機制，嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的重要依據。

第二篇：打造三大平臺 提升納稅服務質量

打造“三大平臺”提升納稅服務水平

一、提升“納稅人學?！鞭k學水平。

1、掃盲小班化?！凹{稅人學?！笔窍蚣{稅人提供法律政策輔導培訓和辦稅指導服務的主要平臺。將“納稅人學?！毙罗k企業培訓班入駐辦稅服務廳，改變以往納稅戶先開業、后培訓的模式，將“掃盲式”培訓前置，實行小班化、面對面教學；與國稅部門、CA公司做好溝通銜接，實現CA證書即辦服務，納稅人一次性辦結稅務登記后當場領取稅務登記證和CA電子證書，即到即學，CA公司運維人員長期駐守服務，一對一進行電子證書使用和網上申報操作培訓，2、“納稅人學?！惫ぷ魅藛T向企業發放《新辦企業應知應會》、《納稅人權利與義務》等手冊，面對面為納稅人介紹地稅部門辦稅流程、維權服務，力求在納稅人與地稅機關接觸的第一道環節培養納稅人自主辦稅能力，提高納稅人依法誠信納稅的遵從度。

3、培訓靈活化。對新辦企業老會計和新會計區別對待，通過《培訓需求采集表》獲知新老會計對涉稅培訓輔導的差異化需求，在保證新辦企業“掃盲式”培訓按需開展的同時，打造菜單式的專題課程；將“企業所得稅匯繳”、“網上申報操作”等常規課程與“小型微利企業涉稅優惠”、“高新技術企業稅收減免”、“擬上市公司涉稅籌劃”等特殊課程一并列入課程菜單，將選擇課程的主動權交到納稅人手中，由納稅人自主、靈活選擇，提升培訓實效。

二，提升咨詢輔導辦稅服務水平。

1、咨詢快捷化。在辦稅服務廳開辟專門的新辦企業稅務登記和信息采集窗口，依托12366熱線及知識庫解答納稅人提出的各類問題，對納稅人進行辦稅指引，對納稅人辦理涉稅事項所需表證單書及其資料的完整性和填寫準確性進行初審，并向新辦企業發放《納稅人學校培訓通知書》；定期印制輔導手冊供納稅人取閱，保證窗口人員提供的法律法規咨詢輔導及時、權威、準確，納稅人獲取信息渠道暢通、便捷。此舉可有效分流辦稅窗口業務量，減少納稅人的往返奔波和排隊等候時間。

2、對窗口人員強化培訓，全面落實辦稅服務廳日常培訓機制，在堅持晨會制和小結會的基礎上，利用專有時間對近期政策調整及操作過程中的疑點、難點及納稅人咨詢熱點進行集中輔導和答疑，以統一操作口徑，確保政策執行到位。培訓內容可涉及外籍個人所得稅操作、行政處罰操作、減免稅備案和退稅流程操作等。

3、在辦稅大廳設立領導值班崗，對咨詢現場作輔導協調，配備業務精強的干部，尤其是配備具有注冊稅務師等職稱或其它政策水平高的干部，對納稅人提出的涉稅問題耐心解答，認真輔導，有問必答。

在辦稅大廳設立“專家答疑臺”，由地稅系統的“專家服務團”的成員輪流坐班，直接為前來咨詢的納稅人提供政策答疑。

三，提升“納稅人之家”的活動內涵。

1、開展稅官集中走訪月活動。利用每年4月的全國稅收宣傳月或其它一個月的時間，以服務用真心，走訪有誠意，解難出新招，活動見實效為活動宗旨，對企業開展集中大走訪，特別是對對新落戶

企業、新開工項目、擬上市企業、規模企業、小微型企業必訪，了解企業生產經營情況及存在的困難和問題，征求企業意見建議，提供稅收政策輔導，幫助企業用足用好稅收優惠政策，防范企業稅收風險，為企業排憂解難。

2、豐富企業服務內涵。在邀請納稅人走進地稅、舉辦稅收大講堂等傳統服務手段的基礎上，充分利用全市地稅“納稅人之家”、納稅服務?？?、地稅QQ群、稅務網站、地稅微博等平臺，及時宣傳稅收政策，收集企業服務需求，滿足企業合理需求，為企業提供全方位、多層次、個性化服務。

3、健全企業服務機制。加強與各相關單位、相關部門、相關環節銜接協作，建立企業服務聯動機制，構建企業大服務格局;建立企業服務永續機制，做到年年有主題，季季有安排，月月有行動；建立企業走訪問題處理機制，做到訪前有計劃、增強針對性，訪中有記錄、增強準確性，訪后有反饋、增強及時性;建立企業服務監督制約機制，助推企業做大做強民族品牌 提升競爭軟實力。通過內部考核、聘請特邀監察員、第三方調查等強化對企業服務工作的監督。

4、重點以“納稅人之家”這個平臺，借助工商聯、行業協會、企業家協會之力，通過電教展示、閱覽解讀、座談培訓及“稅企沙龍”等活動形式，打破傳統“說教式”稅宣方式，緊扣納稅人和社會各界的需求，稅企雙方開展“互動式”交流和“點題式”研討，并通過自編自導自演稅收宣傳小品、播放原創稅收動漫宣傳片等形式，組織各類政策輔導服務、舉辦主題維權活動、進行各類涉稅提醒服務等形式

增強活動的感染力，引導納稅人和社會各界積極參與，從而為企業提供優質的稅收服務和高效的稅收政策宣傳。

三是提升“移動風險平臺”服務水平。

繼續發揮丹陽地稅局“移動風險管理平臺”的作用，緊緊圍繞稅收專業化改革和納稅人的實際需要，讓納稅人主動參與到“數據真實性風險核對”和“納稅風險應對”工作中來，減輕了稅企雙方的工作負擔，實現了數據管理中稅務機關和納稅人雙贏的局面。

今后，應充分利用“移動風險管理平臺”，即時提醒，管理與服務相結合。通過合理的服務和管理措施為納稅人防范和化解稅收風險。對低等風險，納稅人獲得納稅風險信息提示后，可以及時登錄該平臺，便捷地進行核實反饋，主動消除潛在風險。對中等風險，納稅人可以預先進行風險的核實和資料的準備，配合稅務機關進行風險應對工作。該平臺會在指定時間通過短信群發提醒納稅人及時響應，提高和納稅人溝通的效率。

圍繞打造上述“三大平臺”，納服局將緊緊圍繞提升優質服務窗口形象，進一步加強隊伍建設。通過塑文化、強隊伍、鑄品質，著力提升業務工作能力、提升服務納稅人的能力。通過心理健康講座、壓力疏導培訓等方式拓展減壓渠道，健全定期輪崗制度，以人性化管理促進納稅服務提質增效。突出績效考評的作用?？冃Т蚍肿龅焦_透明常態化，實現全員參與、全員認可。將績效考評的結果與評先評優、獎金發放、學習培訓掛鉤，激發全體人員的工作積極性，進一步提升了辦稅服務形象。

第三篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆幐衽鋫?，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：關于提升農信社柜員服務質量的思考

關于提升農信社柜員服務質量的思考

當今的金融改革愈來愈加凸顯出自由競爭的格局，這也是國民經濟發展的大趨勢，而曾經抱有“老大”心態的市場壟斷者若不及時改變觀念，改進產品與服務，必將拖累自身。縱觀當前的農村金融市場，郵政儲蓄銀行業已成立，攜其龐大的網點與農信社直接展開競爭；部分地區的村鎮銀行也相繼設立，農信社再也沒有也不能像從前一樣作為農村金融市場的壟斷者而高枕無憂。在金融監管部門所規范的業務范圍之內，無論怎樣展開產品創新、抑或打響營銷戰役，都不是解決問題之本，任何農信社競爭力的培育都必須回歸到“柜員服務質量提升”這個老生常談而又不得不重視的關鍵問題上來。

眾所周知，農信社的服務是伴隨著柜臺服務而來的，而柜臺服務質量不容樂觀似乎是廣大農信社的痼疾，久治不愈。無論是作為農信社內部職工的當局者，還是外部咨詢顧問等旁觀者，對農信社的這一問題都有一定的見解。經過筆者和外部咨詢專家的共同討論，本文將此問題歸結為“人”和“管理”兩個主要癥結點，并對影響服務因素進行分析，綜合性地給出解決問題的“藥方”。

一、柜員服務質量現狀及其影響因素分析

（一）柜員素質偏低，直接影響服務質量

因為是關于人的分析，大可按照人力資源管理的四項主要工

1作來分述。一是從選人來看，部分農信社老員工是在十幾年前落后的體制環境下安排進來的，沒有經過嚴格的考核程序錄用，其各方面素質當然難于保證；另外但凡安排進來的人，多少有一些家庭背景，這類人中難免有倚仗其背景而無視企業管理制度的心態和現象。選人是育人、用人的前提，選錯人則增加了后續工作的難度。二是多用人，但少育人。在此暫且不論是否用對人，單單就育人來看，部分農信社做的工作還是比較少的。育人即對員工知識、技能、心態的培訓，幫助員工建立職業生涯規劃體系等。不少農信社在招聘時抱有一種心態，那就是招回來的人能立馬就用，短暫培訓后即可上崗，殊不知新員工從知識掌握到技能熟練，再到心態適應需要一個長期的輔導與實踐相結合的過程。即使工作一段時間后的員工也會因業務需要培訓，但實際上遠未能滿足他們的培訓需求。三是在留人方面，農信社總體上還不面臨類似普通企業員工“來去匆匆”的嚴重問題，反而是部分人抱著養老的心態在工作，毫無競爭意識和服務意識。問題關鍵在于如何通過有效的機制方法激勵員工更加恪盡職守、做好本職工作，同時創造出更好的績效，即如何開發廣大農信社員工的人力資源潛能的機制。

（二）管理體系不完善，間接影響服務質量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛圍的利器。農信社服務質量提升這個話題由來已久，幾乎是年年提、月月提，但終不見卓著成效。原因就在于僅注重開會倡議，而沒有嚴格績效

考核。本文認為，倘若沒有一個與員工服務質量息息相關的考核制度，不將員工的服務質量和數量與其薪酬、榮譽相掛鉤，則不能牽動廣大農信社員工的切身利益，也不會引起工作態度與服務意識的徹底轉變。即使嚴格的績效考核會引起部分員工的工作壓力，也是勢在必行的。其一在于市場競爭的趨勢只會愈加激烈，全體農信社員工決不能墨守陳規，必須適應新的競爭形式下的變化；其二，若壓力致使廣大員工自覺改變服務意識、提高服務水平，當這些工作細節變成一種習慣時，也就不再會有強大壓力感了。

目前農信社對于服務質量的考核存在三個層次，一是有制度有執行，這已經算是很高水平了。二是有制度沒執行，大多數農信社盡皆如此。比如很多農信社對客人進入大廳該怎樣歡迎都有詳細列出，但有如一紙空文，被束之高閣。這類單位往往以口頭批評為主，偶爾有少量的經濟處罰來教育被嚴重投訴的員工。三是連一個規范性的制度都沒有，更沒有意識到績效考核的層面上來。大多數農信社處于中間層次，往往是有禮儀、服務方面的細節規定，并輔之于嚴格的考核制度，但往往是執行不嚴格，形同虛設，致使相當部分農信社的柜員服務不盡如人意。

二、提升柜員服務質量的設想

綜合以上所總結的關于“人”和“管理”兩方面的問題，本文認為應該主要從人員招聘、員工培訓、服務配套設施建設規范、服務操作化規范、服務考核制度與薪酬制度幾個方面著手建立健

全服務質量提升體系。

（一）嚴格選人關。人才是企業之本，正確的招聘理念決定了選用什么樣的人才。雖然人才選用是長久之計，人才的培育與其效用發揮也是一個長期的過程，正所謂“十年樹木，百年樹人”。但從長遠計議，正確地選人是保持一個組織、團隊持久競爭力的關鍵所在。另外，這些年人才招聘的理論研究也逐漸指導實踐，人力資源管理者應該以人－職業匹配理論，人－組織匹配理論為指導，集合其他客觀條件合理選聘，競爭上崗。目前一些農信社只崇尚高學歷、名校畢業，但高學歷就適合農信社的柜員工作嗎？在外人看來柜員的工作枯燥機械，單調乏味，從業者的性格、心態應當與這個崗位的工作特征相適應。

（二）實施有針對性的員工培訓計劃。人才是塑造出來的，良好的禮儀風范、規范的服務細節需要經過標準化的培訓及長期實踐來培育。目前針對柜臺人員服務質量亟待提升的現實困境，部分農信社請來了外部培訓專家設計培訓體系，通過咨詢式的診斷，經過廣泛的動員，對廣大員工實施標準化服務知識、技能、心態方面的培訓與引導，這不失是一種較好的解決方法。但培訓不是搞運動，不是造概念，不是什么時候來了一個新的政策就弄一個項目啟動，人力資源部門應該結合企業的實際情況建立完整的培訓體系以為農信社的可持續發展輸送不竭動力。

但是需要注意的是，根據培訓學原理，員工培訓也并非可以解決所有的問題，只有態度、知識和技能的問題可以通過培訓來

解決，而其他的問題需要通過工作環境的重新設計（比如網點設施更新）、績效薪酬機制等來解決。另外，知識傳授和技能培訓相對會比較簡單，但是態度的改變會很困難，成年人都已經形成了自己固有的思維模式，所以這種態度及意識方面的轉變需要一個時間過程，不可短時間內強求。

（三）服務配套設施的完善。相比四大國有銀行和股份制商業銀行，農信社的網點服務匹配設施建設是有一定差距的。當前農信社網點深入農村基層，不可能像城市內銀行網點那般搞得十分闊氣、裝潢洋氣，但從細節著手也能促進服務質量提升。例如大廳內增加空調或風扇，設置飲水機和水杯，時刻保持大廳內的整潔與通風，增加大廳內綠色盆景等。這些細節雖小，但有與沒有，意識上差別很大。

(四)制度建設與執行力。上文已經闡述了服務考核制度的重要意義所在，而且本文認為，選人、培訓都是提升服務質量的前奏，要讓員工所學運用到工作中去，還得靠制度來激勵與約束。因為用心來做的服務才能真正感動客戶，所以作為初始改革服務工作階段的考核機制，應以激勵為主，以懲罰為次，然后逐步過渡到獎罰并重。考核制度建設應當從網點和個人兩個方面入手，因為柜員服務不僅是個人能力、服務質量的考評，也是各個網點團隊之間的比拼。個人的考核可以由人力資源部、業務部、合規部牽頭實施，以業務數量、業務質量、客戶意見為主要指標，考核周期以月度、季度和為宜；網點的考核不僅僅要看該網點

所有員工的服務質量，還要加上網點服務配套設施建設指標。

中國管理學界與企業界講執行力已經十余年了，這些年來執行力依然是縈繞中國企業界的頭疼問題。良好的制度必須落實到責任人，并且把權利與義務分攤到每一個員工身上，形成可量化的實施方案。沒有嚴格的執行力，縱然有美好的愿景、科學的制度，那也是一紙空文，做做樣子罷了。目前很多農信社也是停留在這一階段，本身有很細節的服務標準，但是全社上下將之束之高閣，從沒有依照考核制度嚴格執行，終究沒能轉化為績效提升。因而把制定下來的制度堅決地執行，哪怕在個別情形不盡合理，但只要大方向正確，也必須持之以行，決不能因小而失大。

（五）借鑒提高。上述結合農信社的實際，探詢了提升柜員服務質量的一些主要路徑選擇。與此同時，筆者也主張采納一些現代管理方式（或工具）來促進服務質量提升，譬如向標桿管理學習。在中國金融業，不乏管理先進、服務出色的佼佼者。這些標桿銀行的管理制度、改革經驗非常值得農信社借鑒。作為相當部分農信社柜員服務明顯滯后情況下，有時候“拿來主義”也不一定是錯的，因為這樣既能直截了當，又能節約成本。其實對于如何來提高員工素質、如何實施績效考核，廣大員工與信用社管理者并不缺乏真知灼見，問題在于形成制度體系，并身體力行，嚴格執行。