第一篇：提升基層農(nóng)發(fā)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研對(duì)策

身為一名基層農(nóng)發(fā)行營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)行員，在服務(wù)客戶、處理業(yè)務(wù)的過程中深感服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)發(fā)行的發(fā)展有著十分重要的作用，在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我行的服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高，才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。在面對(duì)農(nóng)發(fā)行日益強(qiáng)調(diào)商業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)程中，讓我對(duì)提升農(nóng)發(fā)行的服務(wù)質(zhì)量有了一些認(rèn)識(shí)和思考，并作一個(gè)淺析。

農(nóng)發(fā)行作為農(nóng)業(yè)

政策性銀行，充分彰顯了政策金融在競(jìng)爭(zhēng)中就已經(jīng)有自己的優(yōu)勢(shì)，但是要想競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升規(guī)范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價(jià)值，形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和員工，將文明規(guī)范的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

圍繞農(nóng)發(fā)行服務(wù)質(zhì)量的提升提出如下對(duì)策：

一、服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。我行要以客戶為中心，調(diào)整服務(wù)理念，要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，直接服務(wù)的對(duì)象不僅是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。

提升服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)農(nóng)發(fā)行責(zé)任和誠(chéng)信所在，同時(shí)能給客戶帶來增值，也能把農(nóng)發(fā)行人的氣質(zhì)、品格和文化通過服務(wù)傳導(dǎo)給客戶；是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力，從實(shí)踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量前面提升形成市場(chǎng)口碑，進(jìn)而帶動(dòng)客戶發(fā)展業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的成功模式，已在農(nóng)發(fā)行的發(fā)展中得到證實(shí)；是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段，以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理為手段，以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，形成全過程規(guī)范管理。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。作為服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，內(nèi)部要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能也是服務(wù)質(zhì)量從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍。要以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核和專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

四、提高金融電子化水平、創(chuàng)新服務(wù)手段是提升服務(wù)質(zhì)量的后勁。設(shè)立新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)農(nóng)發(fā)行金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，農(nóng)發(fā)行在推出牡丹金山卡的同時(shí)推出更多的服務(wù)，豐富服務(wù)品種，便于更多的企業(yè)選擇農(nóng)發(fā)行。

五、提升服務(wù)質(zhì)量還有

第二篇：淺議基層農(nóng)發(fā)行檔案管理現(xiàn)狀及對(duì)策

淺議基層農(nóng)發(fā)行檔案管理現(xiàn)狀及對(duì)策

農(nóng)發(fā)行正定縣支行 張華平

檔案是依據(jù)、是資源、是財(cái)富，是歷史的見證，是一種重要的不可再生資源。一個(gè)單位的檔案是對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理過程的客觀、全面、真實(shí)的記載，不僅可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)、詳細(xì)的參考資料，而且是處理問題的重要依據(jù)。然而目前農(nóng)發(fā)行的現(xiàn)狀是人少事多，一般的縣級(jí)支行只有辦公室、客戶業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部三個(gè)部門，卻對(duì)應(yīng)著上級(jí)行10多個(gè)部門。特別是檔案管理工作在這種情況下極難得到充分重視，導(dǎo)致了一系列工作不到位的情況。

一、檔案管理工作的重要意義

隨著農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶數(shù)量的不斷增加，內(nèi)控管理工作中不斷涌現(xiàn)出新的情況和新的問題，檔案管理工作涉及到我們每個(gè)部門和個(gè)人，是農(nóng)發(fā)行內(nèi)部公務(wù)活動(dòng)的真實(shí)記錄;通過檔案可以真實(shí)再現(xiàn)農(nóng)發(fā)行某一階段工作的歷史面貌。重視檔案工作，進(jìn)行規(guī)范化管理，對(duì)拓展農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、維護(hù)平穩(wěn)運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。

二、當(dāng)前農(nóng)發(fā)行檔案管理工作中存在的問題

1、“重”業(yè)務(wù)發(fā)展而“輕”檔案管理。檔案管理是目前農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)、內(nèi)控等每個(gè)環(huán)節(jié)的真實(shí)反映，是維護(hù)農(nóng)發(fā)行權(quán)益的重要依據(jù)，如果某一環(huán)節(jié)的檔案信息資料出現(xiàn)丟失、差錯(cuò)、泄漏等，將會(huì)給農(nóng)發(fā)行的信譽(yù)等帶來不可挽回的損失。實(shí)際工作中，因發(fā)

把檔案管理作為農(nóng)發(fā)行干部職工的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高廣大干部職工的檔案管理意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)管檔人員依法管檔的責(zé)任意識(shí)。在日常工作中，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行檔案管理的相關(guān)制度，不斷加強(qiáng)對(duì)檔案管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決實(shí)際困難和問題。健全和完善檔案管理工作責(zé)任制，明確人員責(zé)任，在行內(nèi)形成全行關(guān)心、支持、參與檔案管理工作的良好氛圍。

2、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)檔案操作標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)對(duì)檔案專(兼)職管理人員的培訓(xùn)。特別是在檔案管理的操作方法、要求、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)注意的事項(xiàng)上，通過專家授課、相互觀摩交流和不定期檢查輔導(dǎo)，使他們盡快地熟悉和掌握檔案管理工作。抓好對(duì)新上崗管檔人員的“傳、幫、帶”工作，為檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3、注重日常維護(hù)，實(shí)現(xiàn)檔案程序規(guī)范化。一是要抓好對(duì)各類原始資料的收集、整理與歸檔工作，做到“做事有依據(jù)，做了事有證據(jù)”，確保各類檔案資料齊全完整;二是要抓好對(duì)檔案室的日常管護(hù)，經(jīng)常對(duì)室房溫濕度進(jìn)行測(cè)控，保持通風(fēng)和清潔，確保不出現(xiàn)霉變、褪色、塵污、破損及蟲蛀鼠咬等現(xiàn)象;三是要抓好對(duì)檔案的借查閱工作，既要做到保證及時(shí)、準(zhǔn)確提供檔案資料查閱服務(wù)，充分發(fā)揮檔案的價(jià)值和作用，又要做到保證被借檔案的及時(shí)歸還，以免造成檔案不必要的流失。

4、注重系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息科學(xué)化。隨著電腦信息技術(shù)化的快速發(fā)展，現(xiàn)在我們的檔案不僅僅局限于文本檔案還包括聲像、影音、網(wǎng)絡(luò)信息等資料，我們還應(yīng)改進(jìn)檔案?jìng)鹘y(tǒng)服務(wù)方式，實(shí)行

第三篇：基層農(nóng)發(fā)行促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)調(diào)研對(duì)策

隨著農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)的不斷拓展，業(yè)務(wù)品種、服務(wù)項(xiàng)目日益豐富，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、大、小額支付系統(tǒng)等電子化程度越來越高，以及機(jī)構(gòu)和人事制度改革的不斷推進(jìn)，會(huì)計(jì)內(nèi)控工作面臨的內(nèi)外部環(huán)境日趨復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)防范難度加大。尤其是內(nèi)控制度執(zhí)行不嚴(yán)，暴露出管理、內(nèi)控及監(jiān)管方面仍然存在諸多漏洞和隱患，防風(fēng)險(xiǎn)、保安全的形勢(shì)嚴(yán)峻。筆者就如何抓好會(huì)計(jì)內(nèi)控管理工作方面談

幾點(diǎn)自己粗略的想法。

一、當(dāng)前會(huì)計(jì)內(nèi)控存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）違章操作風(fēng)險(xiǎn)。

銀行業(yè)務(wù)處理從受理憑證、審核憑證到完成帳務(wù)處理的整個(gè)過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)。如果臨柜人員有章不循、違章操作，導(dǎo)致規(guī)章制度執(zhí)行落實(shí)不到位，而機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)會(huì)計(jì)操作過程的監(jiān)督機(jī)制不落實(shí)，致使業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)失去有效控制，違章違規(guī)操作，不相容崗位操作權(quán)限混淆，就有可能使?jié)撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。違章操作風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在： 一是授權(quán)管理流于形式。有個(gè)別會(huì)計(jì)主管授權(quán)時(shí)，沒有嚴(yán)格按照要求進(jìn)行審查核對(duì)，使授權(quán)管理制度難以取到應(yīng)有的控制作用。二是崗位制約有名無實(shí)。在實(shí)際工作中，ic卡、印、押、證隨意亂放或人離柜未及時(shí)收起等現(xiàn)象。部分柜員密碼管理不善，密碼設(shè)置簡(jiǎn)單，存在密碼變明碼現(xiàn)象。三是臨柜操作員對(duì)客戶結(jié)算票據(jù)核對(duì)預(yù)留印鑒不認(rèn)真。四是銀企對(duì)賬不及時(shí)，賬務(wù)核對(duì)流于形式。

（二）人員風(fēng)險(xiǎn)。

1.個(gè)別基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)人員結(jié)構(gòu)配備不合理，人員素質(zhì)參差不齊。農(nóng)發(fā)行從分設(shè)之初就存在人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)不合理的問題，近年來雖然也招收了一些高學(xué)歷的新人，但是數(shù)量太少，同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，不少業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的會(huì)計(jì)人員相繼被選調(diào)充實(shí)到計(jì)劃信貸部門，造成會(huì)計(jì)人員整體素質(zhì)下降。員工素質(zhì)的不高，直接導(dǎo)致了對(duì)規(guī)章制度理解的不深，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)控制乏力。

2.員工法制觀念淡薄。銀行會(huì)計(jì)作為一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)而風(fēng)險(xiǎn)性又大的職業(yè)，面對(duì)大量結(jié)算票據(jù)、現(xiàn)金資產(chǎn)，以及密押、印章、重要空白憑證、有價(jià)單證和ic卡等等，有些會(huì)計(jì)人員可能平時(shí)不注意政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，法制觀念淡薄，加之缺乏起碼的會(huì)計(jì)知識(shí)，工作責(zé)任心不強(qiáng)，難免會(huì)發(fā)生工作疏漏或者會(huì)計(jì)差錯(cuò)事故，給我行造成財(cái)產(chǎn)損失或者使我行信譽(yù)受損。

3.員工風(fēng)險(xiǎn)教育缺失。一是風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)教育形式單一，多數(shù)停留在領(lǐng)導(dǎo)講話、以會(huì)代訓(xùn)或文件傳達(dá)等方式上，內(nèi)容多是對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)教育不到位，造成了員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的不全面，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱，法制觀念不強(qiáng)，給正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來很大風(fēng)險(xiǎn)。二是員工自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，警惕低，防范松，往往是為了應(yīng)付外在檢查、督促才被動(dòng)去做，而不是自覺地從對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度重要性上主動(dòng)去實(shí)施，規(guī)范操作，加強(qiáng)防范和自我保護(hù)，一旦外在壓力松弛，工作就開始打折扣。

（三）制度風(fēng)險(xiǎn)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上級(jí)行出臺(tái)了一系列的管理制度，這些制度的出臺(tái)對(duì)加強(qiáng)會(huì)計(jì)管理、防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)起到了重要作用。但是現(xiàn)在有些管理制度還缺乏系統(tǒng)性、全局性，使得制度控制作用被弱化。一是制度不夠精細(xì)化，有些制度還存在盲區(qū)、遺漏的地方。一些看似細(xì)微，但意義重大的制度規(guī)定不夠詳細(xì)，不利于基層行實(shí)際操作，例如對(duì)重要崗位人員輪崗的范圍、時(shí)間、輪崗方式，以及對(duì)人員較少的機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行輪崗等沒有明確的規(guī)定，強(qiáng)制休假只停留在口頭上，并沒有付諸行動(dòng)。二是有的制度較為零散，不系統(tǒng)。當(dāng)前下發(fā)的規(guī)章制度太多，有時(shí)對(duì)同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定體現(xiàn)在多個(gè)文件中，內(nèi)容零散，不系統(tǒng)，不連續(xù)，不便于一線人員的完整學(xué)習(xí)、掌握和查找。三是制度保障不得力。比如會(huì)計(jì)督導(dǎo)檢查就是保障各項(xiàng)會(huì)計(jì)規(guī)章制度和防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，但是在實(shí)際工作中，會(huì)計(jì)督導(dǎo)重形式、輕質(zhì)量，主要停留在常見的、比較容易發(fā)現(xiàn)的操作問題上，而對(duì)隱形的操作風(fēng)險(xiǎn)問題缺乏主動(dòng)性和前瞻性研究，存在走過場(chǎng)的現(xiàn)象。

（四）管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.管理粗放。一是管理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，管理水平低下、監(jiān)督檢查不力，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或隱瞞問題、不及時(shí)上報(bào)等造成重大隱患。二是不能根據(jù)防控風(fēng)險(xiǎn)的需要，合理配置臨柜會(huì)計(jì)人員。簡(jiǎn)單地以為現(xiàn)在的綜合系統(tǒng)不需要高素質(zhì)的人員，只要主管得力，其他人員沒有明顯影響。因此，一方面弱化了全員防險(xiǎn)能力，另一方面也給會(huì)計(jì)主管帶來更大的工作壓力。

2.部分機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管忙于事務(wù)，弱化了會(huì)計(jì)管理職責(zé)。支行的內(nèi)部管理、保險(xiǎn)任務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及上級(jí)行、人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和稅務(wù)部門的檢查大都與會(huì)計(jì)主管有關(guān)，造成會(huì)計(jì)主管事務(wù)性工作過多、會(huì)計(jì)管理不能盡責(zé)，風(fēng)險(xiǎn)加大。

3.檢查手段落后，監(jiān)管效果不佳。一是我行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后，各種業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)已高度集成，使會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)管理相對(duì)分離，尤其是跨系統(tǒng)跨地域?qū)崟r(shí)到賬的大小額資金匯劃，使操作風(fēng)險(xiǎn)大幅提高，但監(jiān)管手段卻相對(duì)落后。會(huì)計(jì)督導(dǎo)還停留在現(xiàn)場(chǎng)查閱賬、表、簿、憑證階段，不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題。

第四篇：基層農(nóng)發(fā)行促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)調(diào)研對(duì)策

基層農(nóng)發(fā)行促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)的一點(diǎn)思考

隨著農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)的不斷拓展，業(yè)務(wù)品種、服務(wù)項(xiàng)目日益豐富，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、大、小額支付系統(tǒng)等電子化程度越來越高，以及機(jī)構(gòu)和人事制度改革的不斷推進(jìn)，會(huì)計(jì)內(nèi)控工作面臨的內(nèi)外部環(huán)境日趨復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)防范難度加大。尤其是內(nèi)控制度執(zhí)行不嚴(yán)，暴露出管理、內(nèi)控及監(jiān)管方面仍然存在諸多漏洞和隱患，防風(fēng)險(xiǎn)、保安全的形勢(shì)嚴(yán)峻。下面就如何抓好會(huì)計(jì)內(nèi)控管理工作方面談幾點(diǎn)自己粗略的想法。

一、當(dāng)前會(huì)計(jì)內(nèi)控存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）違章操作風(fēng)險(xiǎn)。

銀行業(yè)務(wù)處理從受理憑證、審核憑證到完成帳務(wù)處理的整個(gè)過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)。如果臨柜人員有章不循、違章操作，導(dǎo)致規(guī)章制度執(zhí)行落實(shí)不到位，而機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任意識(shí)淡薄，對(duì)會(huì)計(jì)操作過程的監(jiān)督機(jī)制不落實(shí)，致使業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)失去有效控制，違章違規(guī)操作，不相容崗位操作權(quán)限混淆，就有可能使?jié)撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。違章操作風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在： 一是授權(quán)管理流于形式。有個(gè)別會(huì)計(jì)主管授權(quán)時(shí)，沒有嚴(yán)格按照要求進(jìn)行審查核對(duì)，使授權(quán)管理制度難以取到應(yīng)有的控制作用。二是崗位制約有名無實(shí)。在實(shí)際工作中，IC卡、印、押、證隨意亂放或人離柜未及時(shí)收起等現(xiàn)象。部分柜員密碼管理不善，密碼設(shè)置簡(jiǎn)單，存在密碼變明碼現(xiàn)象。三是臨柜操作員對(duì)客戶結(jié)算票據(jù)核對(duì)預(yù)留印鑒不認(rèn)真。四是銀企對(duì)賬不及時(shí)，賬務(wù)核對(duì)流于形式。

（二）人員風(fēng)險(xiǎn)。

1.個(gè)別基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)人員結(jié)構(gòu)配備不合理，人員素質(zhì)參差不齊。農(nóng)發(fā)行從分設(shè)之初就存在人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)不合理的問題，近年來雖然也招收了一些高學(xué)歷的新人，但是數(shù)量太少，同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，不少業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的會(huì)計(jì)人員相繼被選調(diào)充實(shí)到計(jì)劃信貸部門，造成會(huì)計(jì)人員整體素質(zhì)下降。員工素質(zhì)的不高，直接導(dǎo)致了對(duì)規(guī)章制度理解的不深，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)控制乏力。

2.員工法制觀念淡薄。銀行會(huì)計(jì)作為一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)而風(fēng)險(xiǎn)性又大的職業(yè)，面對(duì)大量結(jié)算票據(jù)、現(xiàn)金資產(chǎn)，以及密押、印章、重要空白憑證、有價(jià)單證和IC卡等等，有些會(huì)計(jì)人員可能平時(shí)不注意政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，法制觀念淡薄，難免會(huì)發(fā)生工作疏漏或者會(huì)計(jì)差錯(cuò)事故，給我行造成財(cái)產(chǎn)損失或者使我行信譽(yù)受損。

3.員工風(fēng)險(xiǎn)教育缺失。一是風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)教育形式單一，多數(shù)停留在領(lǐng)導(dǎo)講話、以會(huì)代訓(xùn)或文件傳達(dá)等方式上，內(nèi)容多是對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)教育不到位，造成了員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的不全面，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱，法制觀念不強(qiáng)，給正常的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來很大風(fēng)險(xiǎn)。二是員工自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，警惕低，防范松，往往是為了應(yīng)付外在檢查、督促才被動(dòng)去做，而不是自覺地從對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度重要性上主動(dòng)去實(shí)施，規(guī)范操作，加強(qiáng)防范和自我保護(hù)，一旦外在壓力松弛，工作就開始打折扣。

（三）制度風(fēng)險(xiǎn)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，上級(jí)行出臺(tái)了一系列的管理制度，這些制度的出臺(tái)對(duì)加強(qiáng)會(huì)計(jì)管理、防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)起到了重要作用。但是現(xiàn)在有些管理制度還缺乏系統(tǒng)性、全局性，使得制度控制作用被弱化。一是制度不夠精細(xì)化，有些制度還存在盲區(qū)、遺漏的地方。一些看似細(xì)微，但意義重大的制度規(guī)定不夠詳細(xì)，不利于基層行實(shí)際操作，例如對(duì)重要崗位人員輪崗的范圍、時(shí)間、輪崗方式，以及對(duì)人員較少的機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行輪崗等沒有明確的規(guī)定，強(qiáng)制休假只停留在口頭上，并沒有付諸行動(dòng)。二是有的制度較為零散，不系統(tǒng)。當(dāng)前下發(fā)的規(guī)章制度太多，有時(shí)對(duì)同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定體現(xiàn)在多個(gè)文件中，內(nèi)容零散，不系統(tǒng)，不連續(xù)，不便于一線人員的完整學(xué)習(xí)、掌握和查找。三是制度保障不得力。比如會(huì)計(jì)督導(dǎo)檢查就是保障各項(xiàng)會(huì)計(jì)規(guī)章制度和防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，但是在實(shí)際工作中，會(huì)計(jì)督導(dǎo)重形式、輕質(zhì)量，主要停留在常見的、比較容易發(fā)現(xiàn)的操作問題上，而對(duì)隱形的操作風(fēng)險(xiǎn)問題缺乏主動(dòng)性和前瞻性研究，存在走過場(chǎng)的現(xiàn)象。

（四）管理風(fēng)險(xiǎn)。

1.部分機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管忙于事務(wù)，弱化了會(huì)計(jì)管理職責(zé)。支行的內(nèi)部管理、保險(xiǎn)任務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及上級(jí)行、人民銀行、銀監(jiān)會(huì)和稅務(wù)部門的檢查大都與會(huì)計(jì)主管有關(guān)，造成會(huì)計(jì)主管事務(wù)性工作過多、會(huì)計(jì)管理不能盡責(zé)，風(fēng)險(xiǎn)加大。

2.檢查手段落后，監(jiān)管效果不佳。一是我行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后，各種業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)已高度集成，使會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)管理相對(duì)分離，尤其是跨系統(tǒng)跨地域?qū)崟r(shí)到賬的大小額資金匯劃，使操作風(fēng)險(xiǎn)大幅提高，但監(jiān)管手段卻相對(duì)落后。會(huì)計(jì)督導(dǎo)還停留在現(xiàn)場(chǎng)查閱賬、表、簿、憑證階段，不能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題。

二是對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，未能深究產(chǎn)生問題的原因，并對(duì)柜面人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，幫助被查單位改正錯(cuò)誤，提高認(rèn)識(shí)。

（五）系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是指綜合系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制存在問題或出現(xiàn)軟硬件故障，影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，從而造成風(fēng)險(xiǎn)。主要包括：計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件產(chǎn)生故障、發(fā)生問題，通訊系統(tǒng)出現(xiàn)故障造成業(yè)務(wù)中斷，從而發(fā)生直接的經(jīng)濟(jì)損失和由此產(chǎn)生其他的操作風(fēng)險(xiǎn)損失。

二、加強(qiáng)會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)的對(duì)策建議

（一）重視會(huì)計(jì)內(nèi)控，提高理性認(rèn)識(shí)。

內(nèi)控制度是農(nóng)發(fā)行的一種自律行為，是農(nóng)發(fā)行為完成既定的工作目標(biāo)和防范風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各職能部門及其工作人員從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制、制度管理和相互制約的方法、措施和程序的總稱。而財(cái)會(huì)工作是農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是農(nóng)發(fā)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最大的風(fēng)險(xiǎn)之一。因此，防范財(cái)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)成為強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全行每位員工都應(yīng)該對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)有一個(gè)全面、系統(tǒng)的理性認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)內(nèi)控制度建設(shè)要作為經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要組成部分，作為實(shí)現(xiàn)封閉管理的重要保證抓好、抓實(shí)。

（二）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，落實(shí)管理責(zé)任。

農(nóng)發(fā)行會(huì)計(jì)內(nèi)控管理必須實(shí)行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，行長(zhǎng)負(fù)責(zé)加強(qiáng)會(huì)計(jì)內(nèi)控工作的領(lǐng)導(dǎo)，要配足配強(qiáng)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)人員，定期檢查并落實(shí)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度；要強(qiáng)化對(duì)會(huì)計(jì)部門落實(shí)內(nèi)控管理制度的指導(dǎo)和監(jiān)督，堅(jiān)持定期聽取會(huì)計(jì)部門內(nèi)控管理情況匯報(bào)，幫助解決內(nèi)控管理工作中遇到的實(shí)際困難和問題，并不定期對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)控管理情況進(jìn)行抽查；要定期向上級(jí)行分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本行內(nèi)控管理工作方面的得與失，認(rèn)真聽取上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的建議與指示；會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)人要堅(jiān)持定期向行長(zhǎng)匯報(bào)內(nèi)控管理情況，每月對(duì)會(huì)計(jì)內(nèi)控情況進(jìn)行全面、細(xì)致檢查，及時(shí)查找漏洞，制定措施并認(rèn)真整改；會(huì)計(jì)坐班主任要認(rèn)真履行坐班職責(zé)，對(duì)會(huì)計(jì)重要崗位、重要環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)監(jiān)督，對(duì)大額重要資金匯劃、現(xiàn)金支付等重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)逐筆審核簽字、把關(guān)，并詳細(xì)登記坐班日志，坐班主任要定期向會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)內(nèi)控工作情況，確保內(nèi)控工作序時(shí)、實(shí)效地開展。

（三）強(qiáng)化人員管理，確保內(nèi)控要求。

落實(shí)內(nèi)控管理關(guān)鍵在人，會(huì)計(jì)人員的數(shù)量和質(zhì)量對(duì)內(nèi)控管理的好壞起著重要作用，會(huì)計(jì)部門要按會(huì)計(jì)內(nèi)控管理要求配齊配強(qiáng)會(huì)計(jì)人員，做到交叉辦理業(yè)務(wù)，相互制約、相互監(jiān)督。對(duì)于業(yè)務(wù)量小、人員編制較少的單位，在保證會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)正常開展、內(nèi)控制度有效落實(shí)的前提下，會(huì)計(jì)人員可適當(dāng)兼職行內(nèi)其他內(nèi)勤工作，但不能出現(xiàn)違規(guī)定崗現(xiàn)象。會(huì)計(jì)在崗人員必須持有《會(huì)計(jì)人員從業(yè)資格證書》，同時(shí)，應(yīng)加大業(yè)務(wù)理論和技能的培訓(xùn)，提高會(huì)計(jì)人員的理論水平和業(yè)務(wù)技能。一是要對(duì)現(xiàn)有從事會(huì)計(jì)工作的人員按照不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)類別和業(yè)務(wù)水平，制定不同層次的培訓(xùn)規(guī)劃。二是要采取脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與在崗學(xué)習(xí)相結(jié)合、面授與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、專業(yè)理論與實(shí)際操作技能相結(jié)合的方式，以達(dá)到培訓(xùn)的目的。三是明確培訓(xùn)的目標(biāo)，實(shí)行達(dá)標(biāo)上崗、競(jìng)聘上崗，定期或不定期進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考試，公布考試結(jié)果，以此激勵(lì)會(huì)計(jì)人員的學(xué)習(xí)熱潮。同時(shí)，各基層農(nóng)發(fā)行要及時(shí)交流和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到互相幫助、互相學(xué)習(xí)、共同提高的目的。

（四）嚴(yán)格制度管理，狠抓貫徹落實(shí)。

一是要不折不扣地貫徹執(zhí)行各項(xiàng)基本制度和操作規(guī)程，不能逆程或簡(jiǎn)化程序操作業(yè)務(wù)，尤其是柜面業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，按部就班，審慎辦理。二是要加強(qiáng)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的內(nèi)控管理。嚴(yán)格執(zhí)行門柜業(yè)務(wù)職能分離；嚴(yán)格執(zhí)行“印、押、證”三分管，錢、賬分管，賬、物分管；堅(jiān)持定期查庫制度，行長(zhǎng)按月、會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)人按旬進(jìn)行查庫，并做到查必徹底、不留死角。三是認(rèn)真執(zhí)行崗位輪換制度。對(duì)綜合業(yè)務(wù)、結(jié)算、同城票據(jù)交換、財(cái)務(wù)等重要崗位人員，要定期進(jìn)行輪崗，并辦理相應(yīng)的交接手續(xù)，報(bào)本行辦公室和上級(jí)行備案，確保不留隱患。四是完善現(xiàn)金寄庫、錢箱委托押運(yùn)等協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，認(rèn)真做好錢箱的交接手續(xù)，寄庫登記簿要按時(shí)辦理交接簽字手續(xù)，嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定履行。

（五）落實(shí)程序規(guī)范，保證定型定位。

一是操作程序規(guī)范化。可以設(shè)計(jì)和編制現(xiàn)金業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、銀行匯票業(yè)務(wù)等十一種業(yè)務(wù)的《會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程圖》，將會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)所應(yīng)遵循的規(guī)章制度、操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)匯總其中，使會(huì)計(jì)人員在業(yè)務(wù)處理時(shí)，直觀、一目了然地根據(jù)流程圖的要求按部就班進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，保證在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上，能準(zhǔn)確、及時(shí)和規(guī)范地完成業(yè)務(wù)操作，并能從中找出容易形成風(fēng)險(xiǎn)和差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，避免由于操作程序不熟或規(guī)章制度掌握不全面而造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并在一定程度上起到防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的作用。二是核算手段規(guī)范化。切實(shí)加大會(huì)計(jì)電算化工作的進(jìn)程；規(guī)范門柜會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)和機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的核算方法，統(tǒng)一財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)憑證的使用，保證門柜業(yè)務(wù)和機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)核算的統(tǒng)一規(guī)范，從而確保核算手段的規(guī)范。三是檔案管理規(guī)范化。對(duì)會(huì)計(jì)檔案提出統(tǒng)一規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，做到統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一制式、統(tǒng)一格式、統(tǒng)一裝訂，統(tǒng)一裝具，使會(huì)計(jì)憑證、賬表均達(dá)到“四面齊”，傳票裝訂達(dá)到 “一塊磚”，蓋章清楚形成“一條線”。

（六）堅(jiān)持“一查到底”，嚴(yán)格責(zé)任追究。

“一查到底”的追究制是防范風(fēng)險(xiǎn)和案件的有力保障。一是對(duì)沒有認(rèn)真履行崗位職責(zé)、管理和監(jiān)督不到位、應(yīng)抵制而沒有抵制、應(yīng)查出沒有及時(shí)查出的，要追究責(zé)任人的責(zé)任。二是制定責(zé)任追究的實(shí)施細(xì)則，增強(qiáng)責(zé)任追究的可操作性。三是財(cái)會(huì)、稽核、紀(jì)檢監(jiān)察等業(yè)務(wù)部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要按規(guī)定處理，同時(shí)抄報(bào)上一級(jí)行和組織人事部門備案。

陶伊雯

農(nóng)發(fā)行咸豐縣支行

第五篇：餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策（精選）

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”觀念。“客人第一”觀念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

（三）角色意識(shí)。餐廳服務(wù)員是餐廳的營(yíng)業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購(gòu)買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)，還必須是一個(gè)“百事通”； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。

二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性

顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不可能100% 無差錯(cuò)。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)

量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

（一）服務(wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時(shí)為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。

（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉(cāng)庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對(duì)面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩、顧客等待的時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會(huì)影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個(gè)客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?dāng)他見到里面有肉末就會(huì)認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。

（四）不可儲(chǔ)存性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對(duì)菜肴的需求量突增，很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯(cuò)、提高服務(wù)可靠性，將會(huì)提高經(jīng)營(yíng)效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會(huì)吸引顧客，使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，企業(yè)則要實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：

（一）重視菜單的作用。

1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對(duì)面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購(gòu)買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購(gòu)買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轭櫩椭荒茉谫?gòu)買以后才能對(duì)餐飲產(chǎn)品做出評(píng)估。如果顧客購(gòu)買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，他們的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)降低，因?yàn)樗麄兊倪x擇是明達(dá)的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單——顧客在購(gòu)買前評(píng)估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對(duì)任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個(gè)關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費(fèi)者越來越渴求在飲食消費(fèi)中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)的形象，傳遞企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。

2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯(cuò)。如果顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解，就會(huì)增加服務(wù)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務(wù)人員又不可能逐一進(jìn)行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實(shí)的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁。現(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價(jià)格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結(jié)球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進(jìn)一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜“失誤”。用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價(jià)格是顧客購(gòu)買的重要依據(jù)。在作出購(gòu)買決定以前，顧客往往會(huì)對(duì)餐飲產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行對(duì)照最后作出明智的選擇。要進(jìn)一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片。總之提供的有形證據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)。人員因素對(duì)餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個(gè)過程:

一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個(gè)過程在廚房進(jìn)行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。

二是顧客在餐廳消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點(diǎn)菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個(gè)過程幾乎都是服務(wù)人員對(duì)顧客的面對(duì)面

服務(wù)。因顧客的消費(fèi)心理有差異，不可能有相同的消費(fèi)模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費(fèi)者對(duì)麻和辣的程度有不同的要求，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費(fèi)者的需求。又如，為不同的顧客引座時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的，靈活應(yīng)對(duì)。戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動(dòng)方便的位置，喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn)，服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能，熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會(huì)影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點(diǎn)。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會(huì)以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對(duì)百般挑剔的顧客，如果沒有服務(wù)意識(shí)，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會(huì)傷害客人影響服務(wù)質(zhì)量，最終趕走顧客。服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn)，激勵(lì)服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識(shí)，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務(wù)工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營(yíng)銷全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務(wù)程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，懂得服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性，以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果，并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，主動(dòng)積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理人員還要幫助服務(wù)人員深刻理解顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。除保證服務(wù)程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務(wù)。