第一篇：對提升地稅機關稅收服務質量的幾點思考

對提升地稅機關稅收服務質量的幾點思考

稅收服務是稅務機關依照稅收法律、法規和政策，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。提高稅收服務質量的根本目的在于促進納稅人依法、及時、足額地履行納稅義務。在現代市場經濟條件下，提高稅收服務質量，不僅是經濟社會良性發展的需要，也是法制建設的需要，更是建設和諧社會的需要。目前，我們的稅收服務在理念、制度、方法、手段等方面與納稅人的要求以及經濟社會發展的要求還有一定的差距，需要我們深入研究。以下就如何提高服務質量談幾點粗淺看法。

一、轉變思維定勢，進一步提高稅收工作法制意識、責任意識

（一）轉變思想觀念，增強服務意識。觀念統領行動，觀念創新是稅收服務創新的條件和基礎。納稅服務的各項措施要落實到位，就必須改變“權利本位”意識，樹立“納稅人至上，服務為本，執法與服務雙贏”的觀念，把“真誠服務納稅人，讓納稅人滿意”，做為納稅服務工作的出發點和落腳點。要充分認識到，提高服務質量是落實“十七大”精神和科學發展觀的具體步驟，是貫徹落實《征管法》、推進依法治稅的重要內容，是構建現代稅收征管新格局的基礎環節，是樹立良好地稅形象的有效途徑。要把納稅服務提高到與依法治稅同等重要的地位。要正確處理執法與服務的關系，增強寓執法于服務中的意識，堅持執法與服務并重，實現由管理型向服務型、由被動服務向主動服務、由職業道德要求向具體行政行為、由有償服務向無償服務的轉變，努力做到在服務中提升執法水平，在執法中提高服務質量，克服重打擊、輕服務，重“剛性”管理、輕“柔性”服務的傾向。

（二）堅持服務為本，更新服務理念。正確處理服務質量與服務效率的關系，實現服務質量和服務效率的雙贏；正確處理服務效益和服務成本的關系，促使服務成本的降低和服務效益的提升。樹立服務是對納稅人合法權益的尊重和保護、是稅收人員的法定職責的理念；樹立服務是堅持“立黨為公、執政為民”和貫徹落實科學發展觀本質體現的理念；樹立服務是稅收人員思想品質和道德情操外在表現的理念；樹立納稅人的夸獎是對稅收人員最高獎賞的理念.二、拓寬宣傳渠道，逐步增強全民納稅的主動性、積極性

為維護納稅人的知情權，使納稅人交明白稅、放心稅，提高稅法的遵從度，營造依法納稅、誠信納稅的良好輿論環境，在宣傳的力度上要著重一切為了納稅人，在宣傳的廣度上要一切方便納稅人，在宣傳的深度上要一切服務納稅人，在宣傳的效果上讓所有的納稅人滿意，達到人人皆知，深入人心。

（一）堅持重點宣傳與日常宣傳相結合，適時開展“五進”活動。一是送稅法進商場、市場，可在大型商場、市場開展稅法宣傳日，宣傳國家法律法規和公布最新的稅收政策。二是送稅法進企業。定期深入到轄區內企業、公司、個體戶中，宣傳稅收法律法規和政策，進行納稅輔導，也可定時對企業進行專門的稅收法規培訓。三是送稅法進農戶。有計劃組織稅收干部深入到農村，向農戶發放涉農稅收優惠政策和宣傳資料。四是送稅法進校園。利用節假日，在各學校開設稅法知識角，開展稅法宣傳、政策咨詢、案件舉報等項服務。五是送稅法進軍營。利用軍民共建和軍民聯歡活動的時機，開展稅收知識競猜和有獎問答等活動，擴大稅收知識的覆蓋面。

（二）豐富宣傳載體，拓寬宣傳渠道。一是以地稅網站、稅務公開欄等為依托，把納稅人最關心、最想知道的稅負核定、稅收處罰、稅收優惠等方面的政策、事項及時、完整地公布于眾，通過開展“網送稅法”、“網絡答疑”等活動，使納稅人隨時了解最新納稅信息，有效地指導納稅人正確履行納稅義務。二是充分利用雜志、報刊，開辦專欄、專刊，與宣傳、文化、司法、國稅等有關部門密切配合，使稅收宣傳逐步變部門行為為政府行為，變行業宣傳為社會宣傳，不斷提高全民稅收法制意識，形成稅收大宣傳格局。三是將各崗位的分工與職責、組織結構、辦稅流程、納稅人的權利、義務等以文字和流程圖的形式印制成冊，方便納稅人了解稅收政策、法律法規、辦稅程序。四是充分利用現代信息技術普及稅收知識，利用電視臺、電臺、大型電子顯示屏，強化稅收征管，進一步增強公民納稅意識，在全社會形成誠信納稅的良好風氣。

三、加強培訓工作，不斷提高稅收征管水平和服務質量

稅務隊伍的整體素質決定著稅收征管水平和服務水平，直接關系到政府形象、投資環境、經濟發展等諸多方面。為培養“一崗多能”和“全能復合型人才”，造就一支政治過硬、業務熟練、作風優良、執法公正、服務規范、追求卓越的稅務干部隊伍，必須對稅收隊伍培訓工作做總體部署。一是要深刻把握新形勢下地稅培訓工作的特點和規律，健全完善以在崗學習培訓為主體，崗位培訓為補充，培訓與使用相一致的全程全員培訓體系，努力形成任職培訓與崗位培訓相銜接，在職學習與專題培訓并舉，輔導講座與外出“取經”相結合的格局。二是牢固樹立科學的培訓工作理念，加強培訓工作的組織領導和宏觀謀劃，實施精確管理。落實培訓工作責任制，規范培訓工作秩序，搞好培訓工作保障，積極為培訓工作創造良好的環境

和條件，促進培訓工作深入扎實推進。三是要增強培訓工作的針對性。在大力提高稅收、財會、法律、計算機等專業知識的同時，拓展納稅服務禮儀、英語口語等知識的培訓，完善培訓課程，拓展培訓形式，創新培訓方法和手段，著力提高稅收人員的素質和技能。四是要注重培訓工作的可操作性。通過開展“服務之星”、“學習標兵”、“崗位能手”等評比活動，樹立工作學習化、學習工作化和終身學習的習慣，促進“學知識、鉆業務、比能力”的自覺性和積極性，實現納稅服務質量的整體提升。

四、完善納稅服務體系，促進稅收服務工作上臺階、上水平

為全面貫徹“以納稅人為中心，全心全意為納稅人服務”的宗旨，營造一流的稅收發展環境，要從稅收服務制度的制定、稅收服務內容的創新、稅收服務設施的改善和健全獎懲機制入手，把稅收服務與稅收業務緊密結合，做到同部署、同落實、共提高。

（一）完善納稅服務制度。完善的制度規范是納稅服務體系成功運作的保障。一是在地稅分局成立相對獨立運作的納稅服務中心，直接向納稅人和社會各界提供周到、便捷、快速、有效的全方位涉稅服務。二是實行局（科、所）長接待日制。領導成員在每月納稅集中征收期，輪流到辦稅廳接待納稅人的來訪，傾聽納稅人聲音，解決納稅人的問題。三是進一步落實“首問負責制”。凡納稅人辦理涉稅事宜的，最先接待的人員為首問責任人，負責為納稅人辦理稅收事宜或指引納稅人到相關崗位辦理。對于當場不能答復或者需要請示的問題，應及時做好記錄，明確回復納稅人的時間。四是建立導稅值班制度。為納稅人提供納稅申報表填寫輔導、稅收政策法規的咨詢和引導服務等。五是實行“末位負責制”，在辦稅服務廳辦理未完的涉稅事宜，可延時服務，并限時辦結，末位負責。

（二）拓展納稅服務內容。要使納稅人“進門有親切感、咨詢有信任感、辦事有效率感、納稅有自豪感、出門有滿意感”。一是服務要效率化。規范辦稅服務大廳的設置，整合稅收征收流程，實現辦稅服務廳的“一窗（站）式”辦稅。按照“減少環節、簡化手續、縮短時限”的原則，對辦理稅務登記、納稅申報、申領發票、代開發票、稅收減免、審批制度、涉稅咨詢等相關辦稅程序進行全面清理和減并，并通過電子觸摸屏、政務公開欄的形式及時公告、公示。二是服務要人性化。積極落實各項稅收優惠政策，向納稅人發放聯系卡，隨時為納稅人提供涉稅服務，讓納稅人充分享受到稅收取之于民、用之于民帶來的實惠。

（三）統一納稅服務標準。一是統一服務熱線平臺。既要做到服務品牌、服務軟件、服務內容、服務方式的統一，實現信息共享；又要做到稅收專業網站、納稅服務渠道和手段的規范，實現網絡平臺公共。二是統一服務設施。設納稅人服務區和休息區。在納稅人服務區配備供納稅人使用的觸摸屏、電腦等電子設備，提供稅收資料架、納稅申報表、各種稅收宣傳資料、涉稅資料的規范性文本、必要的辦公用品（筆、印臺、復寫紙）、公用電話等。在納稅人休息區提供座椅、茶杯、飲用水、書架、報紙等設施。三是統一公告內容。在公告宣傳區設置固定宣傳欄、電子顯示屏等傳播媒介。宣傳欄主要公開辦稅服務人員照片、姓名、職務、崗責、工號、服務內容、收費標準、民主評稅程序、監督舉報電話等內容，并公開地稅概況、機構設置、辦稅流程、稅收政策、納稅人的權利、義務、處罰依據、處罰標準和辦稅指南等。

千陽縣地方稅務局白千發

第二篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：對優化縣級地稅機關目標管理績效考核機制的思考

對優化縣級地稅機關目標管理績效考核機制的思考

目標管理績效考核是加強稅務機關效能建設，改變機關作風，提高執法水平，提升工作績效、挖掘干部潛能的重要手段和保證。在當前各地規范津補貼發放后，如何實施目標管理績效考核，已成為縣級稅務機關亟待解決的首要問題，筆者憑借多年從事辦公室工作的實踐，作了一些思索，供大家參考。

一、當前目標管理績效考核

射洪縣地方稅務局2006年印發的《射洪縣地稅系統季度（半年）工作目標考核辦法》，探索建立了目標管理績效考核機制，通過幾年的運行，逐步形成了較為科學、規范，有效促進工作落實的激勵約束機制，確保了政令暢通，各項工作得到及時有效地落實，干部工作的積極性、主動性大大提高。今年我們又印發了《射洪縣地稅系統在職人員工作津貼考核管理辦法（暫行）》，主要解決規范津補貼發放后的季度工作考核問題，側重于履行職責、作風效能方面，一定程度上促進了季度工作的落實。

二、存在的問題

通過這兩個考核文件的運行實踐，雖然取得了一定的成績，但也陸續暴露出一系列問題：一是在實際工作中我們的考核實際上就是按所列工作內容 檢查其是否完成，忽視工作質量與工作效率。二是考核過程中實施工作系數與完成工作任務相結合的考核，由于工作系數指標體系是按所任職務設計的，工作系數沒有完全反映崗位工作量，導致職工個人之間苦樂不均的現象發生。三是對各單位考核指標多，而對局機關各職能部門考核指標少，缺乏能夠客觀反映工作落實質量和效率的考核辦法。

三、幾點建議

如何解決這些問題、建立科學、系統、高效、規范的績效考核機制是擺在我們面前的一個重要課題，借鑒一些縣地方稅務局績效與目標管理辦法，結合射洪地稅實際，提如下幾點建議：

（一）明確目標績效考核原則

堅持下管一級考核的原則、去繁就簡考核的原則、分類負責考核的三大原則。

（二）科學設置考核指標

從射洪地稅工作實際出發，按照德、能、勤、績、廉五個方面建立科學完善的績效考核指標體系，調整和優化崗責體系，優化業務流程和人員配置，配合目標責任分解，制定詳細而又具有可操作性的考核指標，重點是圍繞績效目標考核工作業績。

按照干部職工的工作業績、工作能力、工作態度及社會評價等進行分類，設置重點考核指標。為鼓勵開拓創新、爭先創優，增設加分項目。

按照干部職工的工作業績、工作能力、工作態度及社會評價等進行分類，設置重點考核指標。為鼓勵開拓創新、爭先創優，增設加分項目。

建議考核指標設置為：

1.工作業績指標：包括工作數量、質量和工作時效。

2.工作能力指標：包括崗位技能，“一崗兩責”的能力等。

3.工作態度指標：包括工作紀律、服務態度、服從領導安排等。4.社會評價指標：包括納稅人有效投訴、反饋意見評價、明查暗訪結果等。

5.專項加分指標：重點工作突出貢獻、稿件錄用等。

建議考核分類設置為：

1.對稽查局、各稅務所的考核分類：設隊伍建設類、綜合管理類、稅收征管類三大類。由相關領導牽頭，相關股室負責，制定考核內容，細化考核項目，量化考核指標。

隊伍建設類，由紀檢組長和分管人事、黨務的領導牽頭，具體含紀檢監察工作、人事教育工作和干部培訓中心工作、機關黨委和工、青、婦等工作。責任股室為監察室、人教股、黨委辦。

稅收征管類，由分管稅收業務和法制工作的領導牽頭，具體含綜合稅收管理、稅收征管、稅收法制工作、稅收信息化合納稅服務工作。責任股室為綜合股、征管股、法制股。

綜合管理類，由分管計財工作和辦公室工作的領導牽頭，具體含辦公室工作、計劃財務工作。責任股室為辦公室、計財股。

2.對機關各股室的考核分類：每季度機關各股室匯報工作，局領導考評；日常和工作與市局平時通報和年終考核相結合，實施考核。

（三）優化考核系數體系

本著“以人為本、權責結合、多勞多得”的原則，優化現有考核系數體系。建議對各股室和稽查局、稅務所的工作總量進行測算，納入考核系數體系。對相關工作量大、責任重的崗位適當提高考核系數，倡導多勞多得，逐步形成“要我工作”變為“我要工作”的局面。

（四）改變績效考核辦法

以前的考核實行的是扣分制，形成了多干多扣，少干少扣、不干不扣局面，造成職工個人之間苦樂不均現象的發生。改傳統的“扣分制”為“加分制”，把考核由“處罰型”改為“激勵型”，充分調動干部工作的積極性、主動性。建議實行兩級考核監控機制，即單位（部門）考核和縣局考核。

建議修改《射洪縣地稅系統在職人員工作津貼考核管理辦法（暫行）》，將側重于履行職責、作風效能方面考核改為只考核組織地稅收入工作。

縣局只對機關股室和稽查局、各稅務所實施考核。機關各股室和稽查局、各稅務所對職工個人進行考核，制定考評標準時應綜合考慮職工個人工作量和工作難度。

（五）逗硬實施績效考核

縣局成立目標管理績效考核領導小組，建議由局長任組長，下設辦公室，由縣局辦公室、監察室、人教股等相關股室人員組成，并確定專人負責目標管理績效考核日常工作。縣局對機關股室和稽查局、各稅務所的考核，由績效考核辦定期組織專人對各類材料報送情況、會議落實情況、考勤考績情況、督查督辦情況進行考核，同時抽查機關股室和稽查局、各稅務所在實施考核過程中，是否存在考核不客觀、不公平等情況。各股室和稽查局、各稅務所對職工個人的考核，根據工作人員的工作態度，工作難易度，工作成效等進行考核，并與被考核人進行考核溝通，最后形成績效考核結果并報縣局。通過兩級逗硬考核，層層把關，及時發現工作中存在問題，為領導層決策提供翔實的依據。

作者：向 陽 射洪縣地方稅務局紀檢組長 張竟鋒 射洪縣地方稅務局副局長

文成君 射洪縣地方稅務局辦公室副主任

第五篇：關于提升農信社柜員服務質量的思考

關于提升農信社柜員服務質量的思考

當今的金融改革愈來愈加凸顯出自由競爭的格局，這也是國民經濟發展的大趨勢，而曾經抱有“老大”心態的市場壟斷者若不及時改變觀念，改進產品與服務，必將拖累自身。縱觀當前的農村金融市場，郵政儲蓄銀行業已成立，攜其龐大的網點與農信社直接展開競爭；部分地區的村鎮銀行也相繼設立，農信社再也沒有也不能像從前一樣作為農村金融市場的壟斷者而高枕無憂。在金融監管部門所規范的業務范圍之內，無論怎樣展開產品創新、抑或打響營銷戰役，都不是解決問題之本，任何農信社競爭力的培育都必須回歸到“柜員服務質量提升”這個老生常談而又不得不重視的關鍵問題上來。

眾所周知，農信社的服務是伴隨著柜臺服務而來的，而柜臺服務質量不容樂觀似乎是廣大農信社的痼疾，久治不愈。無論是作為農信社內部職工的當局者，還是外部咨詢顧問等旁觀者，對農信社的這一問題都有一定的見解。經過筆者和外部咨詢專家的共同討論，本文將此問題歸結為“人”和“管理”兩個主要癥結點，并對影響服務因素進行分析，綜合性地給出解決問題的“藥方”。

一、柜員服務質量現狀及其影響因素分析

（一）柜員素質偏低，直接影響服務質量

因為是關于人的分析，大可按照人力資源管理的四項主要工

1作來分述。一是從選人來看，部分農信社老員工是在十幾年前落后的體制環境下安排進來的，沒有經過嚴格的考核程序錄用，其各方面素質當然難于保證；另外但凡安排進來的人，多少有一些家庭背景，這類人中難免有倚仗其背景而無視企業管理制度的心態和現象。選人是育人、用人的前提，選錯人則增加了后續工作的難度。二是多用人，但少育人。在此暫且不論是否用對人，單單就育人來看，部分農信社做的工作還是比較少的。育人即對員工知識、技能、心態的培訓，幫助員工建立職業生涯規劃體系等。不少農信社在招聘時抱有一種心態，那就是招回來的人能立馬就用，短暫培訓后即可上崗，殊不知新員工從知識掌握到技能熟練，再到心態適應需要一個長期的輔導與實踐相結合的過程。即使工作一段時間后的員工也會因業務需要培訓，但實際上遠未能滿足他們的培訓需求。三是在留人方面，農信社總體上還不面臨類似普通企業員工“來去匆匆”的嚴重問題，反而是部分人抱著養老的心態在工作，毫無競爭意識和服務意識。問題關鍵在于如何通過有效的機制方法激勵員工更加恪盡職守、做好本職工作，同時創造出更好的績效，即如何開發廣大農信社員工的人力資源潛能的機制。

（二）管理體系不完善，間接影響服務質量

良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛圍的利器。農信社服務質量提升這個話題由來已久，幾乎是年年提、月月提，但終不見卓著成效。原因就在于僅注重開會倡議，而沒有嚴格績效

考核。本文認為，倘若沒有一個與員工服務質量息息相關的考核制度，不將員工的服務質量和數量與其薪酬、榮譽相掛鉤，則不能牽動廣大農信社員工的切身利益，也不會引起工作態度與服務意識的徹底轉變。即使嚴格的績效考核會引起部分員工的工作壓力，也是勢在必行的。其一在于市場競爭的趨勢只會愈加激烈，全體農信社員工決不能墨守陳規，必須適應新的競爭形式下的變化；其二，若壓力致使廣大員工自覺改變服務意識、提高服務水平，當這些工作細節變成一種習慣時，也就不再會有強大壓力感了。

目前農信社對于服務質量的考核存在三個層次，一是有制度有執行，這已經算是很高水平了。二是有制度沒執行，大多數農信社盡皆如此。比如很多農信社對客人進入大廳該怎樣歡迎都有詳細列出，但有如一紙空文，被束之高閣。這類單位往往以口頭批評為主，偶爾有少量的經濟處罰來教育被嚴重投訴的員工。三是連一個規范性的制度都沒有，更沒有意識到績效考核的層面上來。大多數農信社處于中間層次，往往是有禮儀、服務方面的細節規定，并輔之于嚴格的考核制度，但往往是執行不嚴格，形同虛設，致使相當部分農信社的柜員服務不盡如人意。

二、提升柜員服務質量的設想

綜合以上所總結的關于“人”和“管理”兩方面的問題，本文認為應該主要從人員招聘、員工培訓、服務配套設施建設規范、服務操作化規范、服務考核制度與薪酬制度幾個方面著手建立健

全服務質量提升體系。

（一）嚴格選人關。人才是企業之本，正確的招聘理念決定了選用什么樣的人才。雖然人才選用是長久之計，人才的培育與其效用發揮也是一個長期的過程，正所謂“十年樹木，百年樹人”。但從長遠計議，正確地選人是保持一個組織、團隊持久競爭力的關鍵所在。另外，這些年人才招聘的理論研究也逐漸指導實踐，人力資源管理者應該以人－職業匹配理論，人－組織匹配理論為指導，集合其他客觀條件合理選聘，競爭上崗。目前一些農信社只崇尚高學歷、名校畢業，但高學歷就適合農信社的柜員工作嗎？在外人看來柜員的工作枯燥機械，單調乏味，從業者的性格、心態應當與這個崗位的工作特征相適應。

（二）實施有針對性的員工培訓計劃。人才是塑造出來的，良好的禮儀風范、規范的服務細節需要經過標準化的培訓及長期實踐來培育。目前針對柜臺人員服務質量亟待提升的現實困境，部分農信社請來了外部培訓專家設計培訓體系，通過咨詢式的診斷，經過廣泛的動員，對廣大員工實施標準化服務知識、技能、心態方面的培訓與引導，這不失是一種較好的解決方法。但培訓不是搞運動，不是造概念，不是什么時候來了一個新的政策就弄一個項目啟動，人力資源部門應該結合企業的實際情況建立完整的培訓體系以為農信社的可持續發展輸送不竭動力。

但是需要注意的是，根據培訓學原理，員工培訓也并非可以解決所有的問題，只有態度、知識和技能的問題可以通過培訓來

解決，而其他的問題需要通過工作環境的重新設計（比如網點設施更新）、績效薪酬機制等來解決。另外，知識傳授和技能培訓相對會比較簡單，但是態度的改變會很困難，成年人都已經形成了自己固有的思維模式，所以這種態度及意識方面的轉變需要一個時間過程，不可短時間內強求。

（三）服務配套設施的完善。相比四大國有銀行和股份制商業銀行，農信社的網點服務匹配設施建設是有一定差距的。當前農信社網點深入農村基層，不可能像城市內銀行網點那般搞得十分闊氣、裝潢洋氣，但從細節著手也能促進服務質量提升。例如大廳內增加空調或風扇，設置飲水機和水杯，時刻保持大廳內的整潔與通風，增加大廳內綠色盆景等。這些細節雖小，但有與沒有，意識上差別很大。

(四)制度建設與執行力。上文已經闡述了服務考核制度的重要意義所在，而且本文認為，選人、培訓都是提升服務質量的前奏，要讓員工所學運用到工作中去，還得靠制度來激勵與約束。因為用心來做的服務才能真正感動客戶，所以作為初始改革服務工作階段的考核機制，應以激勵為主，以懲罰為次，然后逐步過渡到獎罰并重。考核制度建設應當從網點和個人兩個方面入手，因為柜員服務不僅是個人能力、服務質量的考評，也是各個網點團隊之間的比拼。個人的考核可以由人力資源部、業務部、合規部牽頭實施，以業務數量、業務質量、客戶意見為主要指標，考核周期以月度、季度和為宜；網點的考核不僅僅要看該網點

所有員工的服務質量，還要加上網點服務配套設施建設指標。

中國管理學界與企業界講執行力已經十余年了，這些年來執行力依然是縈繞中國企業界的頭疼問題。良好的制度必須落實到責任人，并且把權利與義務分攤到每一個員工身上，形成可量化的實施方案。沒有嚴格的執行力，縱然有美好的愿景、科學的制度，那也是一紙空文，做做樣子罷了。目前很多農信社也是停留在這一階段，本身有很細節的服務標準，但是全社上下將之束之高閣，從沒有依照考核制度嚴格執行，終究沒能轉化為績效提升。因而把制定下來的制度堅決地執行，哪怕在個別情形不盡合理，但只要大方向正確，也必須持之以行，決不能因小而失大。

（五）借鑒提高。上述結合農信社的實際，探詢了提升柜員服務質量的一些主要路徑選擇。與此同時，筆者也主張采納一些現代管理方式（或工具）來促進服務質量提升，譬如向標桿管理學習。在中國金融業，不乏管理先進、服務出色的佼佼者。這些標桿銀行的管理制度、改革經驗非常值得農信社借鑒。作為相當部分農信社柜員服務明顯滯后情況下，有時候“拿來主義”也不一定是錯的，因為這樣既能直截了當，又能節約成本。其實對于如何來提高員工素質、如何實施績效考核，廣大員工與信用社管理者并不缺乏真知灼見，問題在于形成制度體系，并身體力行，嚴格執行。