第一篇：現(xiàn)代企業(yè)的客戶資本管理（市場營銷論文）

內(nèi)容提要：客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，它是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性。本文認為，客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學習性資產(chǎn)，具有極強的外生性和較弱的投資性。客戶資本可通過一系列的指標來度量。企業(yè)客戶資本的管理應通過建立客戶主文件、建設客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)、設立呼叫中心、進行組織變革和培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化等途徑來實施。

客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來關系的可能性。一般地說，構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業(yè)信譽、服務力量和客戶忠誠等。

一、客戶資本的特點

與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結構資本相比，客戶資本存在如下特性：

1．客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學習性資產(chǎn)

企業(yè)是形成客戶資本的主導力量，但不是惟一的力量。客戶資產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶交互學習的結果。客戶應該是企業(yè)知識的重要源泉，是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應該向客戶學習的方面包括：(1)客戶通過“用中學”形成的知識；(2)客戶需求的變化；(3)客戶單位的技術瓶頸；(4)客戶可能使用某種更新產(chǎn)品的能力；(5)客戶設計產(chǎn)品的技能。

2．客戶資本具有極強的外生性

與固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結構資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比，顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業(yè)單方面決定，它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外，顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響，因此，企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動態(tài)性和不確定性。企業(yè)對客戶資本的投入必須有延展性和長期性，不能一蹴而就。

3．客戶資本具有較弱的投資性

固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結構資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶，客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無法將顧客的忠誠度作為投資的工具，而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。

4．客戶資本具有極強的價值整合性

在企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面，不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務于企業(yè)的價值觀，而不論企業(yè)遵循何種價值觀念，最終都必須通過客戶才能實現(xiàn)。客戶不僅是企業(yè)的利潤來源，而且是企業(yè)承擔社會責任、實現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此，沒有良好的客戶資本，企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價值實現(xiàn)就沒有可能。

二、客戶資本的衡量

客戶資本的形成是一個動態(tài)的過程，應該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結構和動態(tài)特性，瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內(nèi)容：財務、顧客、運作過程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設置了27個指標，反映5個方面的內(nèi)容：顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來的發(fā)展基礎，它用61個指標來衡量以下幾個方面的內(nèi)容：顧客、市場吸引力、產(chǎn)品和服務、戰(zhàn)略伙伴、基礎設施、員工。應該說，這一方面的大部分指標仍然是企業(yè)客戶資本的表征。

1．企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標：

(1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來)

(2)回頭顧客的比率；

(3)銷售網(wǎng)點的數(shù)目；

(4)內(nèi)部的信息技術顧客數(shù)；

(5)外部的信息技術顧客數(shù)；

(6)合同數(shù)／信息技術員工數(shù)；

(7)顧客對信息技術的熟悉比率。

2．企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標：

(1)市場費用／生產(chǎn)線；

(2)改善“方法和技術”所占的時間比例；

(3)顧客平均購買力／年；

(4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費；

(5)顧客主動與公司接觸的次數(shù)／年；

(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關系方面的投資；

(7)合作伙伴設計的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例；

(8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例；

(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓方面的總投資；

(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用；

(11)管理信息系統(tǒng)對公司投入的貢獻；

(12)公司銷售系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用，(13)銷售系統(tǒng)對公司收入的貢獻；

(14)過程控制系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用；

(15)過程控制系統(tǒng)對公司收入的貢獻；

(16)公司通信網(wǎng)絡的總價值、能力、升級費用；

(17)通信網(wǎng)絡對公司收入的貢獻。

表1斯堪的亞公司的客戶情況

客戶情況

1994年

市場份額

2.3％

賬戶數(shù)

1452

4失去顧客

1.1％

資金資產(chǎn)，每個客戶超出斯達林克公司值

78（單位：千瑞典克朗）

客戶滿意度（1-5分制）

3.9

5資料來源：[英]安妮·市魯金：《第三資源：智力資本及其管理》，1998年第1版，第29頁。

此外，安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”，它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

三、客戶資本的管理

1．建立客戶主文件

要有效地實施客戶資本管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉庫(Data warehousing)和CTI技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術，更好地了解顧客的類型和趨勢。

2．建設客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)

顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，而對于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題，企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經(jīng)驗表明，一般公司平均每五年失去其一半客戶，而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5～10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務的系統(tǒng)，它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源，也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中，CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應商和業(yè)務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協(xié)作的能力，可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。

CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個方面：銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶，提高客戶的忠誠度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計，通過CRM系統(tǒng)采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到20％不等。

3．設立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個人工座席代表(Agent)集中處理呼叫業(yè)務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設備。他們通過網(wǎng)絡進行通信，共享網(wǎng)絡資源，為客戶提供交互式服務。現(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客戶審計表

1．我們知道自己產(chǎn)品和服務的銷售對象嗎？

2．我們知道客戶為什么買我們的產(chǎn)品，而不是買我們的競爭對手的產(chǎn)品嗎?

3．我們發(fā)展長期客戶的潛力如何?

4．我們的客戶中，長期客戶占多大百分比?

5．通過什么活動能夠產(chǎn)生長期客戶?

6．與客戶聯(lián)系的最佳時間是何時?

7．隔多長時間與我們的客戶聯(lián)系一次?

8．什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?

9．對于有簡介記錄的客戶，我們有沒有恰當?shù)匿N售渠道?

10．我們的銷售人員有能力向記錄客戶推銷嗎?

11．向記錄客戶進行銷售每次平均費用為多少?

12．失去一個客戶對公司造成的損失是多少?

13．失去一個市場百分點對公司造成的損失是多少?

(1)呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心能提供客戶一個明確且單一的對話窗口，提供一次購足(one-stop)的服務，解決客戶詢求協(xié)助的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。

(2)呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。呼叫中心能提供給客戶在產(chǎn)品核心功能之外的更多的附加價值，例如個性化咨詢服務，24小時電話服務，這些附加價值有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

(3)呼叫中心是企業(yè)的市場情報和客戶資料中心。企業(yè)透過呼叫中心來接近市場，有下列幾種途徑：收集客戶的抱怨與建議；收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立客戶資料庫；先透過呼叫中心、網(wǎng)站上參觀人潮、客戶來信等通道來了解市場的動向。

4．進行組織變革

要想完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉移，企業(yè)的組織結構就需要做出相應調(diào)整。以Hp為例，它在2000年10月完成了有史以來最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將Hp按產(chǎn)品線劃分的組織結構重組為按客戶劃分的組織結構。將面對客戶的前端部門按照全球客戶部、商務客戶部、大客戶部、新經(jīng)濟客戶部和電子銷售部劃分為五個組織，分別針對企業(yè)、商業(yè)和消費者市場，負責解決方案的設計、銷售和全面客戶服務模式。客戶可以通過一個單一的聯(lián)系點與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前一樣從一個部門只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域等劃分組織結構，這幾種方式都是以客戶為中心的。

5．培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化

在數(shù)字經(jīng)濟時代，客戶擁有更全面的信息和更多的選擇機會，并使用一系列功能強大的網(wǎng)絡商品搜尋工具。虛擬人管理是指個體消費者擁有自己獨立的電子空間，他們在因特網(wǎng)上運用代理軟件掃描網(wǎng)絡，代理軟件根據(jù)個體消費者的需求特性在全球范圍內(nèi)搜尋最優(yōu)的產(chǎn)品和服務。虛擬人管理強化了消費者的用戶主導權，它打破了市場交易各方的權力平衡關系；使主導權從賣方轉向買方，使交易按照消費者所喜歡的方式進行。消費者通過設定自主代理軟件中的消費格式而使個人消費變得理性化和程式化，從而使傳統(tǒng)商業(yè)廣告的誘惑效益快速下降。這就是說，單純的“推銷”會顯得更加無能為力。當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”。當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務，并已經(jīng)確定了他的預算。如果公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務，就可以準確無誤地把握客戶的心理，將他發(fā)展成為忠實的“回頭客”。由于通過這種大量的持續(xù)的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，可以發(fā)現(xiàn)用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來的，它把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(tǒng)(CTI)、自動銷售系統(tǒng)(SFA)、市場推廣系統(tǒng)和售后服務系統(tǒng)等與(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，每個部門就都知道他尋求的目標、購買習慣、付款偏好和最感興趣的新產(chǎn)品等等，他對這個企業(yè)的感情和關系就這樣逐步地得到了深化。因此，一個真正貫徹了客戶資本管理理念的企業(yè)一定也實現(xiàn)了企業(yè)文化的轉變，即從以生產(chǎn)為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉向團隊協(xié)作。

參考文獻：

袁慶宏：《企業(yè)智力資本管理》，經(jīng)濟管理出版社，2001年第1版。

劉洪濤等：《國家創(chuàng)新系統(tǒng)理論與中國的實踐》，西安交通大學出版社，1999年第1版。

第二篇：安全管理論文：淺議現(xiàn)代企業(yè)安全管理

安全管理論文：淺議現(xiàn)代企業(yè)安全管理

安全管理是一門科學，是一項專業(yè)性、政策性、群眾性、綜合性非常強的工作。近幾年，我國每年因安全事故造成的死亡人數(shù)達10余萬人，經(jīng)濟損失占GDP的2%左右，損失巨大，令人痛心。事實證明，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應時代要求，現(xiàn)在需要應用科學的現(xiàn)代企業(yè)安全管理方式，不斷提高安全管理水平，真正把安全管理工作做好。

一、推行現(xiàn)代企業(yè)安全管理的必要性

科學的安全管理，需要安全理論作為基礎，為了實現(xiàn)安全生產(chǎn)，必須研究安全的科學理論，揭示安全的科學規(guī)律，運用科學的管理方式提高安全管理工作水平。

以往安全管理工作大多采用傳統(tǒng)安全管理模式，與現(xiàn)代化科學管理方法相比存在明顯不足。傳統(tǒng)安全管理工作的著眼點主要放在系統(tǒng)運行階段，一般是事故發(fā)生了，調(diào)查事故發(fā)生的原因，根據(jù)調(diào)查結果修正系統(tǒng)，這種模式稱為“事后處理”模式。由于存在許多弊端，致使事故不斷發(fā)生。而科學化安全管理工作的著眼點是預先對危險進行識別、分析和控制，變“事后處理”為“事先控制”，預防為主，關口前移，防患于未然。

安全管理雖然是極其艱巨的一項工作，但是，只要堅持用唯物辯證法指導，不斷研究探討和把握安全管理的規(guī)律，就能掌握工作的主動權。科學乃安全之母，愚昧無知往往是安全之禍，事故之源。許多事故的發(fā)生是由于人們?nèi)狈Ρ匾慕逃嘤柡涂茖W知識造成的。面對先進的技術裝備，如果沒有相應的科學知識，別說很好地駕馭它、使用它，完好的裝備也可能遭到破壞。每一名職工如果掌握了科學文化知識，就會減少盲目性，再復雜的裝置也能掌握。有的同志在多年的工作中始終保持良好的安全狀態(tài)，一個重要的原因就是他們運用了科學的知識和方法。因此，科學管理對做好安全工作來講是極其必要的。

二、安全科學管理的基本內(nèi)容

1．全面貫徹落實安全法律法規(guī)和規(guī)章制度

法律法規(guī)和規(guī)章制度的背后有許多血的教訓，它來源于實踐，服務于實踐，它是尊重科學的。遵守它，會得到安全的回報；違背它，會遭到事故的懲罰。全面貫徹落實安全法律法規(guī)和規(guī)章制度是企業(yè)鐵的紀律，是企業(yè)實現(xiàn)安全生產(chǎn)的最重要的保證。

2．實現(xiàn)“本質安全”是安全管理工作的最高目標

通俗地講，“本質安全”就是指設備或裝置在設計階段，充分考慮到其運行時可能發(fā)生的事故和存在的不安全因素，在設計階段通過設計手段消除存在的不安全因素，在使用過程中即使操作者發(fā)生操作或使用錯誤，由于設備或裝置本身存在的安全性能不會導致事故的發(fā)生。由此可見，“本質安全”是科學的體現(xiàn)，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的有力保證，是安全管理工作追求的最高目標。

3．將安全系統(tǒng)工程融入安全管理

安全系統(tǒng)工程的基本任務是預測、評價和控制危險。預測的方法很多，有定性的，也有定量的。實際中常見的有：

（1）危險性預先分析

它是把分析工作做在行動之前，避免考慮不周造成損失。

（2）安全檢查表

它主要是根據(jù)法律法規(guī)、標準、規(guī)范、制度，事先制定要檢查的內(nèi)容，做到有的放矢，避免隨意性，減少漏項。

（3）故障模式及影響分析

它主是分析系統(tǒng)或各個組成部分，查出可能發(fā)生的故障及影響，從而制定預防措施，提高安全可靠性。

（4）事故樹分析

它是表示導致災害事故的各種因素之間的因果及邏輯關系圖，根據(jù)事故發(fā)生的概率，制定相應安全措施。

（5）事件樹分析

它是從初始事故出發(fā)考察由此引起的不同事件，找出最嚴重的后果，制定相應措施，提高安全可靠性。

（6）安全評價

安全評價以事故預測為基礎，通過分析掌握系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)和潛在危險，從而制定控制措施。

4．注重實際，注重實效，強化教育培訓

安全管理工作搞不好，往往在于認識不到位。現(xiàn)代安全管理要求的基礎就是正確認識安全管理。首先要提高對安全教育的認識，真正把安全教育擺到重點位置。既要通過安全培訓、常規(guī)性安全教育，又要充分發(fā)揮安全會議、安全討論、安全活動、廠報、黑板報的作用，全面強化安全工作，創(chuàng)造良好的安全生產(chǎn)氛圍。

在安全教育的形式和內(nèi)容上要豐富多彩，推陳出新，使安全教育具有知識性、趣味性，寓教于樂，廣大職工在參與活動中受到教育和熏陶，在潛移默化中強化安全意識，逐步形成“人人講安全，事事講安全，時時講安全”的氛圍。使廣大職工逐步實現(xiàn)從“要我安全”到“我要安全”的思想跨躍，并通過切合實際的安全知識和安全技能的培訓進一步升華到“我會安全”的境界。堅持預防為主，先期治理，確保防范措施到位。

5．安全管理要以人為本

在現(xiàn)代管理哲學中，人是管理之本。管理的主體是人，客體也是人，管理的動力和最終目標還是人。在安全生產(chǎn)系統(tǒng)中，人的素質（心理與生理、安全能力、文化素質）是占主導地位的，人的行為貫穿作業(yè)過程的每一個環(huán)節(jié)。因此，在安全管理過程中，企業(yè)必須尊重人、關心人、激勵人、以人為本。馬克思說過：人們追求的一切，都同他們的利益有關。職工工作積極性的調(diào)動，要求管理者深入理解職工的內(nèi)在需求，并予以適當滿足，從而刺激工作熱情、激發(fā)創(chuàng)造力。因此，在企業(yè)安全管理中引入多種激勵機制，成為安全管理的重要舉措。

目前，多數(shù)企業(yè)安全管理采取的是負激勵即違章罰款，雖然有激勵效果，但效果不佳。因此，企業(yè)要注意多運用正激勵。一方面可以根據(jù)各級安全責任制，對完成情況好的集體和個人進行物質和精神獎勵，數(shù)額必須大或較大；另一方面，可以評選安全標兵，從管理層到基層都要有代表，滿足個人的榮譽感，體現(xiàn)“全方位”管理。

6．實現(xiàn)“全員、全方位、全過程、全天候”的安全管理模式

現(xiàn)代安全管理的另一重要特征，是強調(diào)系統(tǒng)的安全管理。這就要從某一組織的整體出發(fā)，把管理重點放在整體效應上，實行全員、全過程、全方位、全天候的安全管理，使企業(yè)達到最佳安全狀態(tài)。

安全工作不是某一部門或某位領導的事，是各個部門、全體職工共同的工作，哪一個部門、哪一個職工出了問題，發(fā)生了事故都會影響一個企業(yè)。因此，安全工作是全員的。

一個企業(yè)由多個部門組成，這些部門共同維系著安全生產(chǎn)。在生產(chǎn)過程中，危險性是客觀存在的，各個部門都有承擔安全責任生產(chǎn)的責任，都要考慮其安全問題，進行安全管理。安全管理強調(diào)“橫向到邊，縱向到底”，這是一個科學的理念，它強調(diào)安全管理應該上全方位的。

系統(tǒng)安全的基本原則是，從一個新系統(tǒng)的規(guī)劃、設計階段起，就要開始安全工作，并且要一直貫穿于整個系統(tǒng)壽命期間內(nèi)，直到報廢為止。在特定組織實施管理活動的全過程中都要進行安全管理，檢查、監(jiān)測、識別、評價并控制可能出現(xiàn)的事故隱患。因此，安全工作是全過程的。

安全管理工作必須常抓不懈、警鐘長鳴，不可斷斷續(xù)續(xù)、時緊時松。安全工作只有起點，沒有終點。這一思想體現(xiàn)了安全工作必須是全天候的。

7．實施安全目標管理

隨著安全管理工作的不斷進步，安全管理由定性逐漸走向定量，先進管理經(jīng)驗和方法得以迅速推廣。目標管理應用于安全管理方面，稱之為安全目標管理。它是生產(chǎn)企業(yè)確定在一定時期內(nèi)應該達到的安全總目標，分解展開、落實措施、嚴格考核，通過組織內(nèi)部自我控制達到安全目的的一種安全管理方法。它以總的安全管理目標為基礎，逐級向下分解，使各級安全目標明確、具體，各方面關系協(xié)調(diào)、一致，把全體成員都科學地組織在目標體系之內(nèi)，使每個人都明確自己在目標體系中所占的地位和作用，通過每個人的積極努力來實現(xiàn)特定組織的安全目標。

制定安全管理目標要有廣大員工參與，領導與群眾共同商定切實可行的工作目標。安全目標要具體，根據(jù)實際情況可以設置若干個，例如事故發(fā)生率指標，傷害嚴重指標，事故損失指標或安全技術措施項目完成率等。但是，目標不宜太多，以免力量過于分散。應將重點工作首先列入目標，并將各項目標按其重要性分成等級或序列。各項目標應能數(shù)量化，以便考核和衡量。

安全目標管理可以發(fā)揮每個人的力量，提高整個組織的安全工作管理績效；可以增強管理組織的應變能力；可以提高各級管理人員的領導能力；可以促進組織內(nèi)成員素質的提高；可以促進企業(yè)自身的長遠發(fā)展。

8．建立安全管理信息系統(tǒng)

安全管理信息系統(tǒng)，主要包括對信息的收集、錄入，信息的存貯，信息的傳輸，信息的加工和信息的輸出5個方面。它把現(xiàn)代化信息工具——電子計算機、數(shù)據(jù)通信設備及技術引進管理部門，通過通信網(wǎng)絡把不同地域的信息處理中心聯(lián)結起來，實現(xiàn)資源共享，加速信息的周轉，為管理者的決策及時提供準確、可靠的依據(jù)。

在實際生產(chǎn)中，每天獲取的信息量非常大，這些信息都是需要及時處理和綜合分析、判斷，靠人是很難在短時間內(nèi)完成這些工作的，這就需要應用計算機建立管理系統(tǒng)。因此，安全管理信息系統(tǒng)在企業(yè)管理工作的應用具有現(xiàn)實意義，應用前景廣闊。

簡單地說，該系統(tǒng)就是通過建立以安全部門為信息處理中心，各危險崗位和各專業(yè)部門為終端的安全管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡，從而由安全信息反饋來推進對隱患的不斷檢查、整改和監(jiān)控，形成閉環(huán)管理。此系統(tǒng)解決了目前企業(yè)安全管理中普遍存在的關鍵問題——安全信息缺乏，信息傳遞渠道不暢通，反饋不及時，危險信息不能及時得到處理等。因此，對企業(yè)向本質安全管理方面發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實意義。企業(yè)安全管理是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，我們必須運用科學管理的管理手段、管理方法，提高職工的安全執(zhí)行力，只有這樣，才能真正使安全管理水平上一個新臺階。

第三篇：現(xiàn)代企業(yè)市場營銷觀

現(xiàn)代企業(yè)市場營銷觀

經(jīng)營者要想在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就需要不斷地提高管理水平和經(jīng)營能力，適應市場的變化。在新一輪市場競爭中,企業(yè)應持怎樣的市場營銷觀念呢？

現(xiàn)代市場營銷觀念要求企業(yè)的計劃與策略應以消費者為中心, 正確確定目標市場的需要與欲望, 比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足。要求企業(yè)營銷管理貫徹“顧客至上”的原則, 將管理重心放在善于發(fā)現(xiàn)和了解目標顧客的需要, 并千方百計去滿足它,使顧客滿意, 從而實現(xiàn)企業(yè)目標。

建立關系營銷觀。企業(yè)在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。

逐步形成網(wǎng)絡營銷觀。網(wǎng)絡營銷可視為一種新興的營銷渠道，它并非一定要取代傳統(tǒng)的渠道，而是經(jīng)由信息科技發(fā)展，來創(chuàng)新與重組營銷渠道。但不可否認的是，網(wǎng)絡營銷必然會給傳統(tǒng)營銷造成沖擊，因此商業(yè)界必須要注意這種趨勢，并與軟件產(chǎn)業(yè)作密切的聯(lián)系與合作。以廣告業(yè)為例，在最新媒體時代，銷售是從開始到完成的一貫作業(yè)，就是說由吸引注意、引發(fā)興趣、造成購買欲、進行采購，一氣而成，而廣告公司將參與營銷的全程。商業(yè)企業(yè)也有必要改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升新媒體部門的功能，引進兼具營銷素養(yǎng)與電腦科技的人才，未來才能具備市場的競爭優(yōu)勢。

競爭的國際化和市場需求的個性化,客觀上要求企業(yè)不僅要適應快捷變化的環(huán)境而且更重要的是創(chuàng)新市場和獨占市場。在新一輪市場競爭中,企業(yè)只有不斷創(chuàng)新市場營銷觀念,才能迎接21世紀的挑戰(zhàn)。

第四篇：企業(yè)管理論文(改進企業(yè)資本管理)

改進遼河油勘筑路公司成本管理的若干思考

一、公路施工項目成本管理的問題及成因分析

在建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的過程中,公路企業(yè)進行了改制，他們的外部環(huán)境不確定性不斷增多，管理體制的改革滿足不了多變復雜的環(huán)境要求，成本管理制度的不完善經(jīng)常造成施工項目成本失控，企業(yè)得不到預期的收益。

企業(yè)外部大環(huán)境的變化是不可逆轉的,那么,改革企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境以適應外部環(huán)境的變化顯得尤為重要。企業(yè)內(nèi)部改革首先得對成本管理制度進行改革，這樣才能真正提高企業(yè)的效率。

成本管理是企業(yè)效益的源泉, 而成本意識是提高企業(yè)成本管理水平的沃土。成本管理是施工企業(yè)轉換經(jīng)營機制和轉變新經(jīng)濟增長點的出發(fā)點和落腳點，是提高施工企業(yè)經(jīng)濟效益的必由之路。

1、競爭觀念不強，成本管理意識薄弱

由于受過去指令性計劃下達任務的慣性思維影響，在競爭的市場機制下，一些公路企業(yè)沒有轉變觀念，習慣于按傳統(tǒng)思想觀念想問題、辦事情，沒有形成競爭的觀念，忽視了企業(yè)是以追求利潤最大化為目標的經(jīng)濟組織及企業(yè)成本管理追求極限的基本特征。

面對激烈的市場競爭壓力，不少企業(yè)盲目承攬任務，缺乏恰當?shù)氖袌稣{(diào)查和比較，成本管理意識薄弱，導致無效成本增加，給企業(yè)造成嚴重的經(jīng)濟損失。

2、缺乏切實可行的成本管理制度，制度執(zhí)行情況不佳

盡管現(xiàn)在公路施工企業(yè)的規(guī)模可觀，制度化建設也取得了較大進展，但關于成本管理的規(guī)章制度并不完善，沒有責任分明、權益合理的管理制度，缺乏可執(zhí)行性，有規(guī)章制度甚至只是應付檢查的道具。

3、只注重對施工過程的控制，忽視項目成本管理整體規(guī)劃

目前仍有很多公路企業(yè)缺乏整體規(guī)劃的意識，對成本管理的理解不透徹，對于成本的發(fā)生和形成過程和階段沒有認真系統(tǒng)地進行研究，經(jīng)常忽略工程項目前期準備、項目策劃以及竣工之后到保修期滿這些階段中成本的發(fā)生，因此對成本費用不能有效地管理和控制。

4、成本動因考慮不周到，忽略隱性成本的存在

由于長期以來形成只重視對直接費用的管理的管理思維，對施工的隱性成本考慮不周，更不用說對其原因進行分析而逐步改進了。在實施成本管理活動的過程中，只看重表面現(xiàn)象，不去研究和分析其發(fā)生的根源，忽略了隱性成本的存在，挖不出成本降低的潛在因素，施工項目的成本很難真正降下來。

5、缺乏科學有效的成本管理方法，信息技術利用程度不夠

很多施工項目并沒有根據(jù)自身特點，以形成一套切實可行的成本管理方法。甚至沿用一些傳統(tǒng)的、過時的成本管理方法和手段，項目的成本管理只有事后的成本核算和簡單的成本分析。缺乏科學的事前成本預測和決策，缺乏嚴格的事中控制和事后成本考核等等。

有些施工項目成本管理的操作仍然是手工操作為主，計算機的應用沒有廣泛推廣，使得各部門基礎資料的收集、傳遞、分析和處理不及時、不準確，從而對成本發(fā)生和形成中存在的問題和原因不能及時分析并采取相應的改進措施，難以達到降低成本提高效益的目的。

6、項目經(jīng)理的機制不完善，項目承包合同承諾不兌現(xiàn)

目前在公路施工中普遍實行項目經(jīng)理負責制，經(jīng)理的權力很大，但是相關的權力約束制度沒有制定，管理出現(xiàn)漏洞，成本失控。項目成本承包合同經(jīng)常沒有完全兌現(xiàn)承諾，導致承包合同失去了嚴肅性，助長了一些人利用手中的采購、審批、簽字等權力，為個人牟取灰色收入，這給項目成本管理帶來困難。

二、改進遼河油勘筑路公司成本管理的若干措施

針對以上幾點問題，遼河油勘筑路公司經(jīng)過多年的實踐與總結,逐漸探索出一套適合自身發(fā)展需要的成本管理模式,從以前單一的“只管干、不管算”的粗放型管理到現(xiàn)在工程開工前預算、施工過程中成本控制、完工后成本審核、分析、總結、評價,以及統(tǒng)一內(nèi)部單價、工程完工結算單審核簽認制度的精細成本管理,有效地對工程成本進行了控制。

1、施工成本管理的主要步驟及控制內(nèi)容

遼河油勘筑路公司依據(jù)工程進展情況分五階段進行控制。

①投標報價前對工程項目進行詳細分析，根據(jù)企業(yè)自身的管理水平對成本進行分析和科學估算。投標時就對該工程項目的成本目標和利潤目標進行制定，提高工程成本控制預見性，并在此基礎上確定投標報價。

②工程開工前對工程成本進行詳細的預算，對于超出預算范圍的單價和數(shù)量要詳述原因，并上報工程科據(jù)實增補預算計劃。

③工程實施過程中對影響項目成本的各種因素加強管理，并采取各種有效措施，將施工中實際發(fā)生的各種消耗和支出嚴格控制在成本預算范圍之內(nèi)。

④工程完工后的成本匯總、審核、分析。應該注意的是，施工成本分析貫穿于施工成本管理的全過程。

⑤對項目成本進行總體評價，以評價該工程成本控制的情況，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，明確以后成本控制的重點和注意事項，不斷完善成本控制與管理理念，并對項目管理人員的成本管理水平進行比較。

2、施工成本控制的具體方法

①完善崗位責任制度和成本管理制度。加強成本管理與控制，通過制度管理、監(jiān)控施工管理費開支，減少、杜絕了不必要的費用開支。

②采用先進的施工方法和施工方案，采取各種技術措施，降低材料消耗費用；提高生產(chǎn)效率加強材料管理，降低材料的庫存成本和運輸成本，以降低整個工程項目成本。

③加強合同管理，降低工程成本。通過對合同的嚴格管理，減小工程風險，降低工程成本。加強合同風險的識別和分析，采取必要的風險對策，明確各自在合同履行過程的責任和義務。同時，注重選用信譽好的合作伙伴。

3、施工成本控制的四大要點及技巧

在日常工作中，著重抓好施工成本控制的四大要點，并探索出了一些有價值的技巧。①單價控制

對于常用項目，人工、機械單價可以采用內(nèi)部指令性價格控制，公司內(nèi)部每年制定出一部指導價，供各項目部參考執(zhí)行。

對于隨市場價格波動大和不常用的一些項目價格，采用網(wǎng)上查詢、市場調(diào)查、多家競價、擇優(yōu)選擇的方法定價，大致摸出一個基本市場價，然后選擇幾家單位同時競價或者多家單位逐家談價，最后，確定一家質優(yōu)價低的單位，盡量將風險轉移和分擔。②數(shù)量控制

工程數(shù)量的控制在工程開工前，依據(jù)設計圖紙和合同工程量清單將工程項目進行分解，計算出人工、材料和機械的成本預算數(shù)量。

在工程實施的過程中，對照成本預算數(shù)量進行控制。安排責任心強的專人進行驗收計量、控制數(shù)量。同時，要加強質量驗收，避免因材料不合格或規(guī)格不符合要求造成成本增加。③技術控制（采用高效的新技術）

對于既成的單價數(shù)量，項目部要組織技術人員進行技術論證，在保障工程質量、安全的前提下，選用合理的、先進的生產(chǎn)工藝和技術方法，研究推廣新方案、新產(chǎn)品、新技術、新結構、新材料、新機械及其他技術革新措施，制定降低成本的施工組織措施，加強施工過程的技術質量檢驗制度，提高質量，避免返工，降低成本。

④加強施工組織調(diào)配，加快工程進度，降低工程成本

在工程中一定要合理組織人工、機械和材料供應，保障施工順利進行，加強人工和機械的合理調(diào)配管理，合理選擇使用，優(yōu)化配置，提高機械的利用率，使用率，加快工程進度，縮短工期，以降低項目成本。

⑤強化成本考核，完善獎勵與處罰措施

以考核評分的高低決定獎罰，獎優(yōu)罰劣，加強工作督促，調(diào)動成本管理積極性。將成本考核分為每月考核，分項工程考核和竣工考核，加強施工過程中間考核，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，竣工考核對工程完成目標和效益進行系統(tǒng)客觀的分析，檢查總結，檢驗項目成本控制的合理性和有效性，為未來的項目管理提供經(jīng)驗和教訓。

⑥完善工程成本管理制度，規(guī)范預結算格式

從制度上對項目成本管理進行明確，將項目中每個崗位、工程中每道工序的責任制度進行詳細制定，并按要求進行落實。

同時，成本預結算格式要與工程項目的工程量清單相對應，在完工結算單中規(guī)范計算項目和格式，應與成本預結算項目相對應，將成本管理工作規(guī)范化、細致化。

⑦增加成本管理力量，加強成本管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，積累成本管理經(jīng)驗

成本管理人才專業(yè)化。采用多種方式, 加強人才培養(yǎng)和智力開發(fā)。在項目部設置專人負責計量及成本核算，及時報告工程成本的各項動態(tài)，為項目決策和施工方案的制定提供依據(jù)。

同時，工程科應設專人對所建工程完工后進行成本分析與核算，建立成本檔案，對公司每年的項目成本管理水平進行評價和分析，總結成本管理的經(jīng)驗與教訓，制定完善內(nèi)部成本管理制度，以達到進一步提升公司競爭力的目的。

三、總結

1、掌握最先進的成本管理方式———精益成本管理。

從廣度上看，從企業(yè)內(nèi)部的成本管理發(fā)展到供應鏈成本管理。

從深度上看，從傳統(tǒng)的成本管理發(fā)展到精益成本管理。精益成本管理思想的精髓在于追求最小供應鏈成本，在供應鏈的各個環(huán)節(jié)中杜絕浪費。精益成本管理是以企業(yè)價值增值為導向，融合精益采購、精益生產(chǎn)、精益物流、精益管理等，把精益管理思想與成本管理思想相結合，形成全新的成本管理理念。

2、強化成本管理的手段———實施目標成本管理。

目標成本管理是最有效的成本管理手段，制定出先進、合理的目標成本指標，通過事前的目標成本預測控制、中途的目標成本計劃控制和事后的實際成本核算與目標成本比較分析控制，把生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種消耗控制在事先預算的成本指標之內(nèi)。

3、從當前公路改制企業(yè)的實際情況來說，要著手從以下幾個方面狠抓目標成本管理：

①建章立制。

實行全員管理，從制度上確保成本管理落到實處。②理順分配制度。

在成本管理中，把分配同成本考核緊密結合起來，推行工效掛鉤、成本分配機制，在分配中考慮產(chǎn)值的同時，更注重考慮成本控制、其他附加指標綜合考核等多項指標，以確定職工工資，并把成本考核作為分配多少的重要依據(jù)，調(diào)動廣大職工節(jié)能降耗、創(chuàng)最佳效益的積極性。③在材料物資采購上下功夫。

推行比質比價，對大中型設備的采購安裝，采取招投標方式，嚴格挑選合格供方，使采購資金得到最優(yōu)化的使用，使一部分成本壓力向材料物資供應方釋放。④靠技術進步降低生產(chǎn)成本。

要大力提高企業(yè)的技術裝備水平，淘汰能源消耗高的落后裝備，達到降低能源消耗、原材料消耗的目的，實現(xiàn)低成本高效率，利潤最大化的目標。

⑤認真抓好安全和質量管理。

安全與質量要常抓不懈，增強全員安全生產(chǎn)意識和質量意識，使廣大職工少走彎路，減少安全、質量、機械事故發(fā)生的幾率。⑥加強財務管理，規(guī)范運作，強化核算。

生產(chǎn)經(jīng)營等各項管理中，充分發(fā)揮財務管理成本控制的作用，扎扎實實地做好成本核算和成本管理的各項基礎工作，推行目標成本管理要以市場價格為導向，準確地進行目標成本的編制。加強資金監(jiān)督和控制，嚴格控制企業(yè)非生產(chǎn)性支出，降低企業(yè)的各項管理費用。

⑦加強成本管理人員的培訓。

科學的管理, 關鍵在于成本管理人才專業(yè)化, 即要培養(yǎng)一支能夠適應成本管理現(xiàn)代化需要的專業(yè)干部隊伍, 采用多種方式, 加強人才培養(yǎng)和智力開發(fā)。

綜上所述，提高目標成本管理意識，樹立全新的成本管理理念，注重全過程成本管理，加強事先預防與事后管理，引入科學管理方法，實行作業(yè)成本管理和目標成本管理是現(xiàn)代公路企業(yè)健康發(fā)展之必不可少的條件，也是現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的必要手段。

第五篇：企業(yè)之客戶關系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關系管理

企業(yè)之客戶關系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關系管理 【摘 要】客戶關系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對于希望永續(xù)經(jīng)營的中國企業(yè),要想在新經(jīng)濟時代激烈的市場競爭環(huán)境中尋求長遠致勝之道,既符合時代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關系管理理應成為一個重點。我國企業(yè)實施客戶關系管理的措施是做好客戶關系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶滿意為導向,配備客戶經(jīng)理并加強管理,調(diào)整和再造組織結構和業(yè)務流程,加大技術改造和創(chuàng)新,本文就客戶關系管理對企業(yè)的影響作了研究,并對中國企業(yè)的客戶關系管理進行了分析。【關鍵詞】客戶關系管理 信息技術 發(fā)展 中國經(jīng)濟 企業(yè)

知識把人類帶入了信息時代,以多媒體和網(wǎng)絡技術為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術改變著人們的生活方式。越來越多的人改變著對服務的認識。計算機、手機、網(wǎng)絡等都是信息技術發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,許多信息設備已經(jīng)普及。人們也利用先進設備通過很多途徑獲得信息。其次,信息技術改變著人們對客戶關系管理方式的認識。電腦和網(wǎng)絡及其他的多媒體設備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過信息技術發(fā)送各種信息,消費者通過各種多媒體接受信息。

信息技術的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉變,企業(yè)通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費者。現(xiàn)在看來,曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術打破。信息技術的日益成熟和普及促進了客戶關系管理的發(fā)展。信息技術的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應的計劃和更新企業(yè)的信息。與其說是信息技術改變了客戶關系管理的方式,不如說是信息技術的發(fā)展促進了客戶關系管理的發(fā)展。因為中國是一個歷史悠久的國家,早在晉商時期中國在經(jīng)濟的發(fā)展中就有了對客戶的管理,只不過當時的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡單的手工記錄。但是,也說明了客戶關系管理的悠久歷史。越來越多的企業(yè)認識到了客戶關系管理的重要性。信息技術促進了客戶關系管理的發(fā)展,讓客戶關系管理的方式更先進性,更科學化,更有利于企業(yè)發(fā)展。

客戶關系管理對于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用

隨著社會的進步,科學技術的發(fā)展突飛猛進,日新月異,尤其是信息技術的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術的發(fā)展也推動了客戶關系管理的巨大進步,客戶關系管理在經(jīng)濟的發(fā)展過程中呈現(xiàn)了越來越重要的作用。如果說企業(yè)的營銷是糧食,那么對客戶的管理就是一個糧倉。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉庫里,如果不對它進行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉里的財富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶關系管理大到一個跨國企業(yè),小到一個小商店,都是非常重要的。尤其對規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關系管理是一個企業(yè)長遠發(fā)展的關鍵。

然而,盡管很多的人都明白客戶關系管理的重要作用,但卻不是每個企業(yè)都能做好客戶關系管理。在認識客戶關系管理之前,我們首先要認識關系管理,關系管理是一個企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過程中便產(chǎn)生了客戶,眾所周知,得到客戶是經(jīng)營成功的基礎,而保留這些客戶則更為重要。成功的公司希望同客戶建立長期的關系。這就是關系管理。在此基礎之上我們才能很好的認識客戶關系管理。客戶關系管理是一種經(jīng)營戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過運用信息技術將企業(yè)的客戶資料整理起來,為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認識,從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動能夠有助于維系和拓展這種互利的關系

客戶關系管理對企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面

其一,客戶關系管理能夠促進企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進的技術和設備收集、存儲顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對不同的顧客進行分類管理。分析出顧客的需求和欲望,同時培養(yǎng)和開發(fā)顧客的興趣,針對不同顧客進行差異化服務,讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶管理中有一句名言:獲取一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開支,同時還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設備。企業(yè)通過客戶關系管理系統(tǒng)將收集的信息進行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時留住了顧客。

其二,客戶關系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術發(fā)達的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關系管理幫助企業(yè)有明確的投資計劃,不至于盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過客戶關系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進行了細分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。

最后,客戶關系管理可以使整個企業(yè)營銷管理更加有秩序。建立一個有效的客戶關系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對客戶進行管理,而且使得各級管理部門都能了解本單位的一切有關的經(jīng)營活動,為各級決策人員提供所需要的信息。

客戶關系管理對中國企業(yè)的影響

雖然,“客戶關系管理”這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在的中國企業(yè)了解客戶是企業(yè)的盈利主體。但遺憾的是,我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何管理客戶,如何利用客戶關系管理去打造企業(yè)的核心競爭力。客戶關系管理作為企業(yè)最重要的管理方式之一,越來越受到世界各國企業(yè)的重視。其中,美國客戶關系管理市場目前正以44%的年增長率發(fā)展,客戶關系管理在其他的發(fā)達國家得到了很好的利用。但是,在中國,對客戶關系管理的了解還很膚淺,從事這一領域的人員不多,真正把客戶關系管理的理念融入經(jīng)營和管理的企業(yè)就更少,甚至一些企業(yè)在客戶關系管理項目的實施過程中遭受失敗。

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,人們已經(jīng)意識到客戶關系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門發(fā)展為獨立的部門,而且企業(yè)的上層管理人員也越來越重視客戶關系管理的運用。在中國上海、北京這樣的大城市,一些企業(yè)已經(jīng)重視客戶關系管理的運用了,并且加強了這方面資金和人力的投入。我們從中能學習到更多的先進的管理方式。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進的設備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。最好的例子就是中國移動通信,中國移動通信怎樣應付顧客不同的問題呢,每天有投訴的電話、有查尋信息的電話、有設密碼的電話等等,它是如何處理這些問題的呢?最主要的是它善于利用對客戶進行分類管理,把工作細分化,并且由計算機控制整個流程,分別處理各種各樣的問題。

客戶關系管理對企業(yè)客戶的管理是很有效的,尤其在商業(yè)企業(yè)中的作用更為顯著。在中國古代經(jīng)濟發(fā)展中,古代商人通過把顧客的信息記載在書本上,以便于統(tǒng)計。由此可見,我國的客戶關系管理很久以前就存在了,只不過它是比較簡單的管理方式,而信息技術的今天才把它發(fā)展得更加完善。結語

客戶關系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。客戶關系管理的運用將會越來越成熟。參考文獻: [1]馬剛:《客戶關系管理》,大連,東北財經(jīng)大學出版社, 2005.[2]楊路明:《客戶關系管理》,重慶,重慶大學出版社, 2004.[3]李小圣:《如何進行客戶關系管理》,北京,北京大學出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客戶關系管理———營銷戰(zhàn)略與信息技術的整合》,中國人民大學出版社, 2003.