第一篇：企業市場營銷活動項目化管理研究論文

企業市場營銷活動是以一定的經營理念和顧客需求作為指導思想，企業對相關產品的生產、流通以及售后等環節所進行的一系列與市場有關的經營實踐活動，其中營銷理念是企業市場營銷活動的關鍵所在。傳統的市場營銷理念缺乏一定的系統性和科學性，片面追求企業的高生產效益，從而導致了企業市場營銷活動的停滯不前。因此，要想實現企業市場營銷活動的健康、快速、可持續發展，就必須對傳統落后的營銷理念進行更新，要以富有時代性和全球性的“項目化管理”來指導現代企業市場營銷活動。而這里所謂的“項目化管理”是指在擁有一定條件與資源的情況下，借助一系列科學的方法手段對企業相關的項目進行有條不紊而又有效的管理，這一過程也是管理項目優化的過程。本文就具體針對企業市場營銷活動項目化管理的意義以及具體措施進行了詳細的分析和論述。

一、企業市場營銷活動項目化管理的重要性

企業在市場營銷中實施項目化管理具有重大的意義，其具體表現在以下幾個方面：第一，更新了傳統的企業營銷理念。傳統的企業市場營銷僅僅依靠市場部來運轉，而現代項目化管理模式則強調各部門之間的團結合作。第二，有利于培養團隊合作精神，提升企業文化。在項目化管理模式的指導下，企業中不同部門、不同層次的員工都被統一到了一個整體的運營過程。項目化管理模式不會刻意區分員工的職位等級，其要求所有的工作人員以一種平等的姿態來溝通、工作，這樣更有利于團隊合作精神的培養，也有利于企業文化的提升。第三，提高了企業內部管理能力。項目化管理需要對不同部門的不同資源進行最優組合，以最大限度的優化項目化流程，實現企業資源的優化配置。這一細致化與整合化的管理流程有效降低了部門之間的矛盾，提高了各部門之間的目標凝聚力，有效提高了企業內部的管理能力。

二、企業市場營銷活動項目化管理的有效措施

（一）組織市場營銷活動。企業在組織市場營銷活動的過程中要從以下兩個方面入手：第一，在項目組織環節，企業首先要明確市場營銷活動流程，并根據營銷現狀和營銷活動制定相應的發展目標和工程程序。企業市場開發部要嚴格按照企業的長遠發展戰略來確定具體的目標人群和目標市場，然后明確不同目標市場的實際情況，制定出符合當地行情的市場營銷戰略目標。第二，企業在進行市場營銷活動之前要對市場做充分、細致的調查。首先要對目標市場的相關信息進行調研分析，包括目標市場容量、流行趨勢、消費行為、消費心理、消費敏感度以及消費支付慣例等；其次還要對競爭對手進行調研分析，包括競爭對手的優勢劣勢、競爭策略、潛在競爭對手等。

（二）計劃市場營銷項目。在確保組織市場營銷活動完成的基礎之上，企業就要開始計劃具體的市場營銷項目，要將在市場調研過程中采集到的各種數據資料進行量化處理和統計整理，并將各種交叉、重疊的一手材料進行歸納，從而生成一種定性的結論，然后再以書面形式呈現出來。而后，企業要按照目標市場的實際需求來確定產品的最佳營銷組合方案，要針對每個具體的工作任務核算出所需時間、資源、直接成本以及間接成本，并將每個任務落實到具體的跟進人員身上，以保證營銷計劃的準確性和條理性。

（三）營銷項目的執行與實施。在實際操作過程中，營銷項目首先要從產品的設計階段開始進行，營銷部門要將自己前期的調研結果反饋到生產部門，然后生產部門根據市場需求對現有產品進行調整優化或補充更新。其次，在研制出新產品基礎之上，財務部要對產品的生產成本等做出精準的核算，并根據市場供求關系以及競爭狀況建立起合理的價格體系。再次，銷售部門要對產品分銷渠道層次和寬度進行慎重篩選，盡可能擴大銷售渠道，以使企業產品廣泛地分散于各個目標市場，從而最終暢通地到達消費者層面。

（四）營銷項目的風險管理?，F代市場行情瞬息萬變，任何一種市場行為以及市場理念的實施都存有一定的潛在風險。因此，企業在實施項目化管理過程中要及時對營銷項目進程進行及時回顧、反思，并和市場預期進行對比，若有偏差，立刻采取一系列的調整措施，這樣才能有效避免風險。結語：綜上所述，在日益激烈的市場競爭中，企業只有對市場營銷活動實施項目化的管理模式才能有效提高企業的營銷效果和經濟效益，才能在激烈的市場競爭中占有不敗之地，也才能促進企業的創新、快速、健康、持續發展。

第二篇：活動項目策劃論文

姓名：張若松班級：市場營銷1101班學號：1112050109

夏季防曬護膚品活動策劃方案

一：前言

夏季將至，防曬成為絕大多數女生的首要任務，然而一系列的防曬產品尤然而生，防曬的觀念也被越來越多的中國女性所認可。曾有人對我市的女性進行了一次普查，占一半以上的人都開始注意皮膚保養，夏季進行防曬措施。我公司設計推出的“清涼夏季，不再怕曬”系列防曬護膚產品，專為廣大愛美女士貼心設計，我公司準備在一年一度的端午節來臨之際，面向廣大消費者隆重推出我公司防曬護膚系列“買一贈一，多買多增”多重好禮相送活動，在此期間，我公司將面向我市各大超市、商場進行宣傳促銷，歡迎各位愛美女士以及要為各位佳人送禮的男士登陸我公司網站查閱最新相關信息，最新活動資訊詳情請關注我公司官方微博，掃描二維碼還有機會獲得我公司贈送豪禮大獎哦！

二：內容

1.策劃目的：本活動主要針對夏季防曬產品進行宣傳，讓廣大女性了解更多的防曬產品，并針對自己的膚質選擇適合自己的產品。

2.產品介紹

珍珠防曬乳霜：

作用：全面美白日間使用防曬珍珠乳霜，即刻增白，更能全面隔離，有效防止肌膚被曬黑曬老。夜間使用美白精華露，既能修復肌膚在日間受到的傷害，又能達到全方面的美白效果。

用法：白天外出前取適量均勻涂抹于面部、頸部。

噴霧型珍白防曬乳霜：

作用：清爽配方，不油膩，能減少面部油光，令膚色清新自然，抵抗輻射有效防護電腦輻射對肌膚造成的傷害，防止計算機皮膚的形成用法：白天外出時可隨時噴于面部及全身裸露部位皮膚上，噴后用手揉開至吸收。

冰凝全頻防曬露：

作用：集防曬、補水、修護三合一型護膚品，質地輕盈，富有透明感，不會增加肌膚負擔，防曬成分迅速融于皮膚表面，能隔斷日常生活中紫外線對皮膚造成的傷害，防曬功能持久。

用法：于日間使用，每次取適量在整個面部均勻涂抹，也可用于肩及頸等裸露部位。

三：市場環境分析

近年來，化妝品行業，新技術、新原料不斷涌現并運用于實踐，科技的重要性再次凸現出來。打造好的產品，沒有捷徑可走，只能靠科技創新。無疑，天然、植物、安全將會是美容化妝品技術革新的總體趨勢和潮流。要實現這一目標，目前我們可感知的新技術主要有4個方面：生物工程技術、納米技術、太空工程技術和天然植物萃取技術。在這個經濟日益發展的市場上，防曬也成為一種健康保護，因此防曬觀念已深入人心，防曬產品品種也不斷增多，價格不斷變化，有上百元的稍高端產品，也有五至六十的中等產品，又有二十至三十的低端產品。規模巨大，種類繁多也成為一種無形壓力。

四：競爭對手分析

目前市場上有很多的產品，銷量口碑都非常好，比如：歐萊雅、雅芳、珀萊雅、曼秀雷敦、相宜本草等等一系列產品。

歐萊雅：歐萊雅1907年創立于法國，1996年進入中國建立蘇州有限公司，之后擴展至中國各個地方建立銷售點，品牌由此建立。具有高雅，有氣質，有活力的形象。

雅芳：雅芳是一家具有獨特價值觀的企業，在中國給人的印象區別于同類競爭者，顯得那么獨特。雅芳的形象廣告是從雅芳直銷員的角度呼吁女性參與“雅芳這個大家庭”這正符合25歲女性的特質，具有獨特、信任、尊重等形象。

相宜本草：創建于1999年，總部在上海。是一家國產天然本草類化妝品品牌，該產品進入市場化運作時間較短，市場認知度較低，但是產品擁有良好的品質和口碑。

五：SWOT分析

優勢：

1、規模最大，實力最強，是最具發展潛質的美容、化妝品企業之一。

2、品牌形象好，深入廣大女性的喜歡，符合人們的需要，有遍布全國的健全的市場網絡營銷基礎。

3、員工凝聚向心力較強，有高瞻遠矚的領導團隊，發展戰略先進，發展潛力大。

劣勢:

1、產品研發費用較高，同類型的產品數目品種繁多，市場競爭壓力大，對手強。

2、該品牌的市場認知度較為低下，宣傳力度不夠強。

機會分析：越來越多的人對防曬意識增強，防曬產品需求量大，以女性及年輕人主要銷售對象的化妝品在網絡上銷售的潛力很大?；瘖y品已經成為眾多愛美女性不可或缺的旅行家居必備品。

化妝品行業成為在互聯網上銷售收入排名第三的行業,市場潛力巨大,眾多女大學生、女白領喜歡和習慣在網上采購化妝品。

威脅分析：其他的品牌產品在網絡上的口碑營銷很成功，其在網絡已搶占先機，各品牌越來越重視網絡這一傳播平臺，各品牌各出奇招，網絡上化妝品市場競爭越來越激烈。

六:營銷活動

活動目的：1.得到防曬霜市場廣大消費者的了解和認可.2.打響我公司防曬霜的名聲,擴大公司影響力

活動時間：6月初------7月初

活動地點：株洲市各大超市、商城、商場

活動主題：“清涼夏季，再不怕曬”

活動對象：我市廣大消費者

促銷活動流程:

選擇株洲市最著名規模最大的幾家超市如:株洲百貨、步步高、家樂福、平和堂等等，人流量大，形象好，貨架位置好的場地擺設我公司防曬護膚品專柜。然后我公司與超市進行有效的溝通，爭取得到超市方最大支持。

我公司的“清涼夏季，在不怕曬”系列產品以“新品上市”、“迎端午”“周年店慶”三個為促銷主題，設計合理的廣宣品，選擇合適的贈品，培訓具有良好素質的推銷人員為促銷做準備。

活動程序

1.顧客簽到； 2.發資料； 3.促銷前表演；

4.主持人宣布促銷儀式開始；5.剪彩鳴炮； 6.負責人致辭；

7.現場表演（中間穿插有獎問答）8.邀請函上寫上數字：現場抽獎 獎項：1等獎1個補水套裝

2等獎1個68元純露

3等獎1個10元系列特價品

促銷思路：

1策劃吸引消費者的活動，讓開業時就充滿人氣。

2提煉訴求賣點，在宣傳中突出賣點來吸引消費者產生購買欲望。

3設計有誘因的促銷方案，讓消費者重復購買，提高市場競爭力，提高銷售額。

促銷方式：

一 時令促銷；1夏季產品的熱賣，一般是面膜貼，花露水，防曬霜，清爽的乳液和潤膚水類，香水和清香劑類，消殺類，兒童沐浴潤膚類等

二 贈送類促銷；1禮品促銷，2買一送一，買多送一，送紅包，送積分，買多送多。

三 限定式促銷；1限時，比如秒殺，今日有效。2限量，限量銷售3階梯式促銷，第一天7折第二天8折第三天9折，早買早便宜

四 臨界點促銷；1最低銷售折扣，比如低至五折，最低2折。2最高額促銷，比如最高60元，80元封頂。3極端式促銷，全城最低價。

五 回報式促銷；1免費式；免費試用，免單。2回扣返利；滿就減，返現金3拼單；滿幾件就送，團購價。

六 產品特性促銷；1新品促銷，新品九折，2效果促銷3產品賣點，質量優越效果好。

促銷活動銷量提升注意事項：

a、促銷人員一定營造好現場的消費氛圍，熱情接待每一位入店消費者，祝福節日快樂，并不斷地重復促銷活動的重點內容，刺激消費者的消費意識，通過有效的溝通去提升銷量。

b、老顧客進店后，促銷人員應盡量避免繁瑣的語言，通過直接的溝通將促銷活動重點告知老顧客，在保證客單量的基礎上快速成交，便于接待更多的消費者。

c、促銷活動火爆，消費者人數多，促銷人員要抓住銷售的重點，面對消費者不要過于糾纏于某一個消費者，先成交最易成交的，之后成交客單量高的，其他的消費者放在之后及時溝通。

宣傳

1、專柜海報：（活動內容）

2、條幅：慶六一迎端午送大禮

3、電話邀約老顧客

4、電視飛字：100送30

5、社區及各人流密集處以小條幅宣傳，內容如上。

人員安排

策劃人員：1人場地物資申請員：2人物資采購員：2人

主持人：2人迎賓人員：8人現場布置人員：4人 促銷人員：10人安全員：1人物資回收人員：2人

活動注意事項：

1、人員的活動前培訓：包括接待禮儀、活動內容

2、人員分工明確，各負其責。

3、做好詳細地活動登記表，建立顧客檔案。

促銷活動費用預算：

1網絡廣告宣傳費用：46萬元

2公共關系費用：8萬元

3促銷人員費用：6萬元

4活動費用以及獎品費用：4萬元

合計：64萬元

七：結束語

本次活動策劃促銷面向的是我市的所有消費者群體，我們的目的是全面開拓防曬霜市場，培養眾多忠誠的顧客。進一步的提高我企業的知名度和美譽度，本次活動策劃的經驗將作為我們今后的實踐促銷推廣活動中的素材加以改進和學習。

第三篇：企業市場營銷活動的項目化管理措施分析

企業市場營銷活動的項目化管理措施分析

【摘 要】隨著社會科技的不斷發展，我國的綜合國力越來越強，經濟水平呈現持續上升的趨勢，同時還伴隨著市場經濟的不斷成熟與發展。在這個大背景下，傳統的企業市場營銷活動，已經不能滿足企業經濟發展的需求。隨著外資企?I的融入，單純注重企業產品的生產量、企業在職員工數量已經跟不上時代的需求了，以銷售人員的數量強站市場銷售總額的時代已經一去不復返了。

【Abstract】With the continuous development of social science and technology，China's overall national strength has become stronger and stronger，and the economic level has continued to rise，and it is accompanied by the constant maturity and development of the market economy.Under this background，traditional enterprise marketing activities cannot meet the needs of enterprises' economic development.With the integration of foreign enterprises，simply pay attention to the production of enterprise products，and the number of employees has failed to keep pace with the demand of times.The era of strong sales of the market with the number of salespeople is gone.【關鍵詞】市場營銷；項目化管理；二者關系；具體措施

【Keywords】 marketing； projectization management； relationship between the two； concrete measures

【中圖分類號】F279 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）03-0019-02

引言

創新是一個企業發展的推動力，市場營銷活動的項目化管理便是在經濟浪潮的沖擊之下，企業不得不采用的一種創新舉措?？v觀我國現代的市場經濟，單純的市場營銷已經極大的凸顯出了滯后性。那么如何把控好項目化管理的內涵，采取行之有效的具體舉措，把各項任務落到實處，是目前企業最關心的問題。當然在這個過程當中存在很多的問題和阻礙，需要企業負責人不斷地去探索、實踐、修改，最終才能確定最適合該公司發展的項目化管理策論。本文將從普遍性的問題入手，闡述比較通用的理論觀點，如有不足之處，望批評指正。企業市場營銷活動的項目化管理措施的優勢以及二者的關系

首先，企業市場營銷活動與項目化管理二者之間是相輔相成、相互促進的關系。企業市場營銷活動的最終目的就是推銷本公司的產品，項目化管理就是為了這一最終目的服務的。市場營銷活動為項目化管理的實施提供了完備的基礎以及經驗、技術等的支持，項目化管理則是將市場營銷的理想化模型變為現實。具體來說，項目化管理就是針對市場營銷活動這一整體進行具體、細致的研究，然后根據營銷活動每一部分的具體要求、特點等特征，進行模塊化的分類。需要借助專業的技術以及人才，從整體到部分實施精細化的管理[1]。

其次，企業市場營銷活動的項目化管理的優勢就在于，將市場營銷活動這一大的整體，具體分為了具有自己鮮明特色的若干部分?？梢葬槍Σ煌念櫩鸵?，提供不同的服務。而且項目化管理相比于傳統的市場營銷活動的管理模式來說，管理更加方便，任務分配更加具體，員工的專業素養要求也更高。相當于把企業這個大的隊伍，分開拉練，彼此之間相互配合，相互競爭，最終達到讓企業獲益的目的，同時員工福利也會相應增加，彼此互利共生。就國內以及國際發展形式來看，傳統的市場營銷模式，急需注入新鮮的血液。項目化管理打破了以往注重人員數量、產品數量的誤區，做到了物盡其才，充分發揮每個員工的優勢，對客戶的要求也能給予最有效，最快速的回應。每個部門分工明確，大家彼此配合，呈現出了企業活力以及競爭力。項目化管理最大的亮點就是責任到人，任務到人，對于很多企業來說，很早之前就開始實行項目化管理了，只是還沒有被冠以這樣稱呼。項目化管理是人們在日常生活中最常用的一種方法，相對于日常生活來說，企業市場營銷活動的項目化管理涉及的內涵以及領域更加廣泛，參與人員也比較多，所以不容易管理。真正做好企業市場營銷活動的項目化管理的公司，就公司盈利來說，公司的營業額是肯定十分可觀的。從長遠的角度來看，企業市場營銷活動的項目化管理措施對于一個企業的未來發展有著重要的現實意義。企業市場營銷活動的項目化管理措施面臨的困難以及解決辦法

新世紀的到來，市場經濟對企業的調控作用越來越明顯。想要在日益復雜、競爭激烈的市場中站穩腳跟，必須從企業管理的源頭入手，創新企業改革。企業市場營銷活動的項目化管理便是一項富有新意又貼合時代發展需要的管理模式創新，能夠大幅度提升企業競爭力。然而在目前的企業市場營銷活動的項目化管理實施過程當中，依然存在很多亟待解決的問題。

3.1 企業市場營銷活動的項目化管理虛有其表，沒有專業的管理人員

目前很多企業很難進行創新，就是因為缺乏專業的管理人員。部分企業的管理人員，已經習慣了以往的管理模式，貪圖安逸，不愿隨意變動企業既定的運行模式。這就導致部分企業高層下達的命令，成為了“空頭支票”，只是個擺設。再好的舉措，沒有人去實施也體現不出它的價值。這就要求企業加大對管理人員的培訓，建立健全監督機制[2]。通過成立督查小組來保證企業市場營銷活動的項目化管理的實施，建立獎罰機制。企業領導需要親自去查看項目化管理的實施情況，不能只聽別人的闡述，才能發現其中存在的問題，及早進行改正，以免造成不可挽回的后果。

3.2 企業員工整體素質水平低，思想意識轉變較慢，制約著企業市場營銷活動的項目化管理措施的實施

縱觀現代企業的員工意識，不難發現很多企業的員工抱陳守舊，不肯變通。市場經濟的成熟，已經把傳統的市場營銷活動由重視產品數量的生產，轉移到產品數量的推銷。部分企業員工的意識不夠，對項目化管理的執行力造成了很大的影響。這就要求企業注重本公司人文精神的培養，讓企業員工多關注經濟動態，不斷接觸外面的新思想、新理念。加大對員工的教育力度，定期舉行優秀銷售人員評選、銷售技巧問答等活動，讓企業員工切實把項目化管理落到實處。從了解它，到認真貫徹執行，企業需要不斷的進行理論以及獎勵的灌輸與促進[3]。

3.3 企業市場營銷活動的項目化管理措施運用不合理，沒有結合本公司的實際，一味追求成績，脫離了現實需要

目前企業市場營銷活動的項目化管理措施還處于剛開始實施的階段，針對不同的公司還沒有具體的、成文的管理條例。很多企業盲目借鑒其他公司成功的案例，不知變通的強硬引入自己的公司，造成企業市場營銷管理模式混亂不堪，不僅提升不了競爭力，還會給企業帶來損失。這就要求企業在進行項目化管理的過程當中，結合本公司的實際，做到任務到位，分配到人。有目的，有準備的進行項目化管理，切記不要急于求成，要一步一個腳印，腳踏實地地來。企業市場營銷活動的項目化管理措施的前景展望

隨著市場經濟的日益復雜化，企業市場營銷活動的競爭力也在逐漸增大。很多企業的市場營銷管理模式出現了瓶頸，而企業市場營銷活動的項目化管理措施的出現，很好地解決了這一問題。而且就工作效率、員工績效等方面而言，項目化管理做出了極大的貢獻。相信隨著企業市場營銷活動的不斷成熟，項目化管理會被更多的運用于實踐當中。憑借其針對性等優良模式，一定會打破傳統市場營銷的誤區，在最節約人力、物力的前提條件下，滿足顧客的需求，達到提升企業競爭力的目的。

雖然在企業市場營銷活動的項目化管理措施的實施過程當中依然存在很多的問題，這就要求企業加強這方面的資金投入，進行定期、定點的人才培養。相信在不遠的將來，每一位在企業的銷售人員，都有其明確的分工，都能懷揣著正確的態度，飽滿的工作熱情，為客戶提供最優質的服務。企業市場營銷活動的項目化管理也將隨著社會市場經濟的發展，不斷充實和完善。

【參考文獻】

【1】唐玉兔.企業市場營銷活動的項目化管理及創新[J].?經界（學術版），2017（01）：64.【2】周蔚苗.供熱營銷項目與企業戰略銜接模式的研究[J].湖州師范學院學報，2015（S1）：1-12.【3】王少輝.淺析企業市場營銷過程中的項目管理[J].中國管理信息化，2015（15）：125-126.

第四篇：現代企業的客戶資本管理（市場營銷論文）

內容提要：客戶資本是企業智力資本的重要組成部分，它是指企業與業務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業保持業務往來關系的可能性。本文認為，客戶資本是企業與客戶共同形成的學習性資產，具有極強的外生性和較弱的投資性。客戶資本可通過一系列的指標來度量。企業客戶資本的管理應通過建立客戶主文件、建設客戶關系管理(CRM)系統、設立呼叫中心、進行組織變革和培育適合客戶資本管理的企業文化等途徑來實施。

客戶資本是企業智力資本的重要組成部分。上個世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶資本是指企業與業務往來者之間的組織關系的價值，是客戶與企業保持業務往來關系的可能性。一般地說，構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業信譽、服務力量和客戶忠誠等。

一、客戶資本的特點

與傳統的資本形態及企業智力資本中的人力資本、結構資本相比，客戶資本存在如下特性：

1．客戶資本是企業與客戶共同形成的學習性資產

企業是形成客戶資本的主導力量，但不是惟一的力量?？蛻糍Y產的形成是企業與客戶交互學習的結果?？蛻魬撌瞧髽I知識的重要源泉，是企業創新的重要因素。企業應該向客戶學習的方面包括：(1)客戶通過“用中學”形成的知識；(2)客戶需求的變化；(3)客戶單位的技術瓶頸；(4)客戶可能使用某種更新產品的能力；(5)客戶設計產品的技能。

2．客戶資本具有極強的外生性

與固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等內生性資產形態相比，顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業單方面決定，它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態度和其他心理特征。此外，顧客忠誠度的培養和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業環境改變的影響，因此，企業的客戶資本具有極大的外生性、動態性和不確定性。企業對客戶資本的投入必須有延展性和長期性，不能一蹴而就。

3．客戶資本具有較弱的投資性

固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等資本形態均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業客戶資本的載體是客戶，客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業無法將顧客的忠誠度作為投資的工具，而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。

4．客戶資本具有極強的價值整合性

在企業經營管理的各個方面，不同的資本形態發揮著不同的作用。企業的職能管理必須服從于、服務于企業的價值觀，而不論企業遵循何種價值觀念，最終都必須通過客戶才能實現?？蛻舨粌H是企業的利潤來源，而且是企業承擔社會責任、實現企業宗旨的重要載體。因此，沒有良好的客戶資本，企業其他資本形態的效益發揮和價值實現就沒有可能。

二、客戶資本的衡量

客戶資本的形成是一個動態的過程，應該像其他資本形態那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結構和動態特性，瑞典斯堪的亞公司設計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內容：財務、顧客、運作過程、更新和發展、人力資源。顧客部分設置了27個指標，反映5個方面的內容：顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發展部分反映的是企業未來的發展基礎，它用61個指標來衡量以下幾個方面的內容：顧客、市場吸引力、產品和服務、戰略伙伴、基礎設施、員工。應該說，這一方面的大部分指標仍然是企業客戶資本的表征。

1．企業客戶資本的顧客部分衡量指標：

(1)顧客通過電話和其他電子設備與公司聯系成功的概率(由抽樣調查得來)

(2)回頭顧客的比率；

(3)銷售網點的數目；

(4)內部的信息技術顧客數；

(5)外部的信息技術顧客數；

(6)合同數／信息技術員工數；

(7)顧客對信息技術的熟悉比率。

2．企業顧客資本的更新和發展部分衡量指標：

(1)市場費用／生產線；

(2)改善“方法和技術”所占的時間比例；

(3)顧客平均購買力／年；

(4)為顧客開展新的服務和培訓方面的花費；

(5)顧客主動與公司接觸的次數／年；

(6)在發展戰略伙伴關系方面的投資；

(7)合作伙伴設計的產品占總產量的比例；

(8)合作伙伴提供顧客培訓、顧客服務所占的比例；

(9)公司和戰略伙伴在培訓方面的總投資；

(10)公司管理信息系統的總價值、能力、升級費用；

(11)管理信息系統對公司投入的貢獻；

(12)公司銷售系統的總價值、能力、升級費用，(13)銷售系統對公司收入的貢獻；

(14)過程控制系統的總價值、能力、升級費用；

(15)過程控制系統對公司收入的貢獻；

(16)公司通信網絡的總價值、能力、升級費用；

(17)通信網絡對公司收入的貢獻。

表1斯堪的亞公司的客戶情況

客戶情況

1994年

市場份額

2.3％

賬戶數

1452

4失去顧客

1.1％

資金資產，每個客戶超出斯達林克公司值

78（單位：千瑞典克朗）

客戶滿意度（1-5分制）

3.9

5資料來源：[英]安妮·市魯金：《第三資源：智力資本及其管理》，1998年第1版，第29頁。

此外，安妮·布魯金還設計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”，它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

三、客戶資本的管理

1．建立客戶主文件

要有效地實施客戶資本管理戰略，企業可以從深入收集顧客數據并加以分類著手。企業可以通過數據挖掘(Data mining)、數據倉庫(Data warehousing)和CTI技術完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數據，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數據挖掘或數據歸檔(Data profiling)等分析技術，更好地了解顧客的類型和趨勢。

2．建設客戶關系管理(CRM)系統

顧客的知識、經驗、欲望和需求等都是企業重要的資源。傳統企業管理的著眼點往往在后臺，而對于哪種產品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等前臺問題，企業則重視得不夠。這一忽略往往導致大規模的客戶流失。商業經驗表明，一般公司平均每五年失去其一半客戶，而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5～10倍。CRM系統就是一種專門管理企業前臺業務的系統，它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用其客戶關系資源，也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。在電子商務中，CRM系統則是一種在企業及其客戶、供應商和業務伙伴之間建立無縫的通過Web進行協作的能力，可通過包括Web在內的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交流和交易。

CRM系統的主要內容包括三個方面：銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務。它能幫助企業更好地吸引客戶和留住客戶，提高客戶的忠誠度。在企業流程彼此融合的情況下，采用CRM系統的公司便有靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業，如銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健等行業，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。根據Gartner的抽樣統計，通過CRM系統采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15％到20％不等。

3．設立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也稱為客戶服務中心、客戶關照中心、客戶聯系中心、客戶支持中心等。傳統的呼叫中心是指幾個人工座席代表(Agent)集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備(VRU)的出現以及Internet的迅速發展，呼叫中心的定義有了新的內涵?，F代呼叫中心是一種基于CTI技術(計算機網與通信網集成)的一種新的綜合信息服務系統。它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設備。他們通過網絡進行通信，共享網絡資源，為客戶提供交互式服務?，F代呼叫中心的涵義已遠遠超出了客戶服務的單純意義而成為了企業文化的重要部分和企業增值流程的基本構成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客戶審計表

1．我們知道自己產品和服務的銷售對象嗎？

2．我們知道客戶為什么買我們的產品，而不是買我們的競爭對手的產品嗎?

3．我們發展長期客戶的潛力如何?

4．我們的客戶中，長期客戶占多大百分比?

5．通過什么活動能夠產生長期客戶?

6．與客戶聯系的最佳時間是何時?

7．隔多長時間與我們的客戶聯系一次?

8．什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?

9．對于有簡介記錄的客戶，我們有沒有恰當的銷售渠道?

10．我們的銷售人員有能力向記錄客戶推銷嗎?

11．向記錄客戶進行銷售每次平均費用為多少?

12．失去一個客戶對公司造成的損失是多少?

13．失去一個市場百分點對公司造成的損失是多少?

(1)呼叫中心是企業對客戶的單一聯系窗口。呼叫中心能提供客戶一個明確且單一的對話窗口，提供一次購足(one-stop)的服務，解決客戶詢求協助的困擾并避免干擾內部作業。

(2)呼叫中心是企業能讓客戶感受到價值的中心。呼叫中心能提供給客戶在產品核心功能之外的更多的附加價值，例如個性化咨詢服務，24小時電話服務，這些附加價值有助于協助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

(3)呼叫中心是企業的市場情報和客戶資料中心。企業透過呼叫中心來接近市場，有下列幾種途徑：收集客戶的抱怨與建議；收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立客戶資料庫；先透過呼叫中心、網站上參觀人潮、客戶來信等通道來了解市場的動向。

4．進行組織變革

要想完成從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉移，企業的組織結構就需要做出相應調整。以Hp為例，它在2000年10月完成了有史以來最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將Hp按產品線劃分的組織結構重組為按客戶劃分的組織結構。將面對客戶的前端部門按照全球客戶部、商務客戶部、大客戶部、新經濟客戶部和電子銷售部劃分為五個組織，分別針對企業、商業和消費者市場，負責解決方案的設計、銷售和全面客戶服務模式?？蛻艨梢酝ㄟ^一個單一的聯系點與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前一樣從一個部門只能獲取其中的一部分。此外，企業也可根據自己的情況按客戶行業、客戶所在區域等劃分組織結構，這幾種方式都是以客戶為中心的。

5．培育適合客戶資本管理的企業文化

在數字經濟時代，客戶擁有更全面的信息和更多的選擇機會，并使用一系列功能強大的網絡商品搜尋工具。虛擬人管理是指個體消費者擁有自己獨立的電子空間，他們在因特網上運用代理軟件掃描網絡，代理軟件根據個體消費者的需求特性在全球范圍內搜尋最優的產品和服務。虛擬人管理強化了消費者的用戶主導權，它打破了市場交易各方的權力平衡關系；使主導權從賣方轉向買方，使交易按照消費者所喜歡的方式進行。消費者通過設定自主代理軟件中的消費格式而使個人消費變得理性化和程式化，從而使傳統商業廣告的誘惑效益快速下降。這就是說，單純的“推銷”會顯得更加無能為力。當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的“推”變成了客戶主動的“拉”。當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯系的時候，他心中很可能已經大致明確了他需要的產品和服務，并已經確定了他的預算。如果公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把握客戶的心理，將他發展成為忠實的“回頭客”。由于通過這種大量的持續的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，可以發現用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現出來的，它把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(CTI)、自動銷售系統(SFA)、市場推廣系統和售后服務系統等與(本文權屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)客戶打交道的所有環節中，客戶只要向企業發出任何聯系信號，每個部門就都知道他尋求的目標、購買習慣、付款偏好和最感興趣的新產品等等，他對這個企業的感情和關系就這樣逐步地得到了深化。因此，一個真正貫徹了客戶資本管理理念的企業一定也實現了企業文化的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。

參考文獻：

袁慶宏：《企業智力資本管理》，經濟管理出版社，2001年第1版。

劉洪濤等：《國家創新系統理論與中國的實踐》，西安交通大學出版社，1999年第1版。

第五篇：班主任班級管理經精致化研究論文

班級管理就是班主任對所負責的班級進行管理，管理的內容不光是學生還有班級中的物品。班主任不僅僅要傳授學生知識，更要做好學生的思想道德教育，使其對自己的就業以及以后的學習有明確的目的性。因此，其作用的重要性不言而喻。有效的班級管理可以在一定程度上提升教學效果。所以，我們對此應該予以重視。在?？茖W校中有許多的學生家庭條件不好，或者是自身的能力不足，因此只能到專科學校繼續學習，因此這就需要班主任的管理工作更加的精致化，才能讓學生們繼續認真地學習，有一個積極向上的生活態度。

一、?？圃盒０嘀魅喂ぷ鏖_展精致化管理的首要內容

“德智體美勞”中，最首位的不是智力，而是德育。因此這就要求班主任在日常的管理當中重視學生的思想道德教育，提升他們自身的素質。簡單來說可以從以下的幾個方面進行。首先是在音樂的教學上，可以多多的接觸一些有關愛國，或者是比較勵志以及一些與幼兒師范專業有關的歌曲，目的是為了使學生們可以真正地認識到自己的職業的神圣與重要性。其次是班主任多接觸與就業有關的知識，并且定期的同學生進行必要的交流，讓學生們可以接觸到真實的就業狀態，同時也作為自己努力學習的不竭動力。最后，班主任可以找已經畢業并且有穩定工作的學生讓他們講述自己的一些親身的經驗，讓學生能夠更加的投入到學習中。

二、?？圃盒０嘀魅伍_展精致化管理中的具體措施

1、讓自己的愛被學生感受到

愛是一種神奇的事物，它可以讓學生有安全感和滿足感，非常有益于?？茖W生的心理以及身體的發展。正因為專科院校班主任和學生之間沒有血緣之間的關系，因此教師只有讓孩子感受到班主任對于他們的愛，才能讓孩子接受管理和教育。一般來說有三點值得我們注意：首先，教師應該真心迎接每一個到來的學生。例如可以每天早上面帶微笑的對學生們說早上好并擁抱他們一下，讓他們可以感受到來自班主任對他們的愛。其次，在同學生們交談的過程中盡量的與?？频膶W生之間建立一個平等的關系，可以更容易安撫情緒焦躁或者心理自卑的的學生，同時也是對他們的一種尊重。最后當學生犯錯時，教師不能過于嚴厲的責罵，而是應該先給他們講道理，讓他們意識到錯在哪，以后不能犯同樣的錯。同時也保證了師生間的融洽的關系。

2、關心他們的日常生活

當學生們正式地開展了專科的學習生活后，班主任應該經常觀察學生們的生活以及學習的習慣，了解學生們的基本需要。例如，可以幫家庭困難的學生申請國家的助學金等等。

3、注重班級干部的作用以及影響

班主任班級的精致化管理之后就要求學生們有一套良好的行為習慣，不僅有益于班級的管理同時也有益于學生自身的發展，這時班主任應該意識到兩點問題。首先，意識到榜樣的力量。例如，在孩子們中用不記名的方式選取學生心目中的優秀的、有責任心的學生作為班級干部，這樣就可以在一定程度上使班級之間的凝聚力有所提升。

三、?？圃盒０嘀魅卧诜艑W后對學生的精致化管理

班主任的精致化管理不僅要體現在學生在校期間，而對于不在校期間，班主任也應該幫助家長進行學生們的精致化管理。首先，就應該通過與家長的溝通讓家長對班主任取得信任，例如現在的科技比較發達，教師可以建立一個微信或者QQ群來實現家長和教師的及時交流，對于學生在學校的問題及時的反饋給家長，而對于學生們在家的表現則需要反饋給班主任，讓班主任可以更好地實行精致化的管理。其次，因為學生們有時會面臨家庭的問題，有的學生又不擅長和自己的父母交流，這就更需要得到班主任的關注，因此也就顯得家長和班主任的交流多重要。最后，專科院校的班主任不僅要實現學生的精致化管理，更要不斷的提升自己。教師可以定期的去其他的專科院校的幼師專業進行學習，綜合不同學校的管理方式進而得到一套最適合自身的班主任精致化管理方案。

四、結束語

經過大量的實踐證明，班主任班級精致化管理有益于學生的健康成長，對于我國?？圃盒５陌嘀魅喂芾砉ぷ髦写嬖诘谋锥藙t需要眾多幼兒師范專業的班主任工作者集體努力進行改正，全面的提升精致化管理的效率。

參考文獻:

[1]熊艷艷.德育教育和安全教育在小學班主任工作中的重要性[J].讀與寫(教育教學刊),2016,(10).[2]蔣云.你的班主任工作動情了嗎——班級管理中的情感教育[J].現代教育科學(小學教師),2011,(05).[3]張建英.抓好小學班級管理做好班主任工作——論小學班主任的管理工作[J].課程教育研究,2014,(16).