第一篇：客房培訓內容 2

客房服務員培訓內容

一、客房培訓導入及健康新理念

二、客房服務員從業心態與職業素養知識

三、感恩啟智情景教育

感恩是是愛的延續，愛是工作的原動力。

四、客房服務禮儀禮貌知識

五、前廳總臺服務知識

六、客房服務員服務流程知識

從客人入店到客人離店服務知識學習

七、客房衛生清潔

八、鋪床及布草整理

九、企業（團隊）凝聚力建設

團隊游戲拓展訓練。

十、為家請打好這份工

十一、消防安全知識

消防結合，預防為主

十二、突發事件應急處理

第二篇：客房服務培訓

客房服務員培訓計劃【一】

第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天 培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

客房服務員培訓計劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調高效率;

4、有利于客房設施的維護和保養。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務員培訓資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應與客人協調，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應按從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備：

應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆

藍色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

登：在服務員工作日報表上做好登記。

衛生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

消：對衛生間各部位進行消毒。

添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(觀)：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務員培訓計劃【三】

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設置和培訓要求

(一)專業理論

1、客房產品概述

2、客房清潔服務

3、客房接待服務客房服務員培訓

4、客房服務禮節

5、客房安全禮節

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業技能

1、服務儀態訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業理論(40課時)

(1)客房產品概述

(2)客房清潔服務

(3)客房接待服務

(4)客房服務禮節

(5)客房安全禮節

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業技能(80課時)

(1)服務員儀態

(2)客房清潔操作

客房服務員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產品知識

2、掌握客房清潔服務規范要求

3、掌握客房接待服務規范要求

4、學會使用客房服務的基本禮節

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

二、培訓要求與內容：

第一章 客房產品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設備用品配備

2、了解客房部的基本任務

3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

培訓內容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設施設備的配備

3、客房用品的品種、數量與布置

二、客房部的組織機構及其任務

1、客房部的組織機構與崗位設置

2、客房部的基本任務

三、客房服務員崗位職責和素質要求

1、客房服務員崗位職責

2、客房服務員素質要求

第二章 客房清潔服務

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養知識

培訓內容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務

培訓要求：

1、熟悉客房接待服務內容

2、掌握客房接待服務程序與要求

培訓內容：

一、服務準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務

1、新客

2、老客

三、住客服務工作

1、會客服務

2、客衣服務

3、飲料服務

4、開床服務

5、物品租用

6、其他服務

四、賓客離店服務

1、送客服務

2、查房工作

第四章 客房服務禮節

培訓要求：

1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節

培訓內容：

一、儀表儀容儀態

1、儀表

2、儀容

3、儀態

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應答

三、操作

1、迎送

2、服務操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應付事故的基本常識

3、掌握職業安全的要求

培訓內容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內容、重點及原則

2、相關法規

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務的保管

6、對公安機關通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災報警系統

4、火災發生時應注意的問題

四、職業安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區)

培訓要求：

熟悉安康地區旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應答。

培訓內容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應答

客房服務員培訓計劃【四】

一、編制說明

本培訓計劃依據www.tmdps.cn《客房服務員》職業標準編制，適用《客房服務員》的職業技能培訓。

各學校根據本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

二、培訓目標

通過本級別專業理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規性的樓層接待服務與客房保潔服務。

三、培訓模塊課時分配

1、客房與公共區域的保潔工作 66課時

2、客房接待服務 60課時

3、客房常用設備的使用與維護 14課時

4、客房英語 40課時

總課時：180課時

四、培訓要求與培訓內容

模塊1 客房與公共區域的保潔工作

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發展簡史等基本知識

(2)能描述客房產品的特點、種類及其設備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

(4)掌握客房與公共區域的保潔規程

(5)了解客房衛生防疫知識

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業發展概況

1.3 客房產品的特點與基本類型

1.4 客房設備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務

1.6 客房部的組織機構及其崗位職責

1.7 客房日常保潔規程

1.8 客房計劃衛生

1.9 公共區域保潔規程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛生防疫知識

(2)技能實訓內容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

模塊2 客房接待服務

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質要求

(2)掌握客房服務禮節

(3)了解客房對客服務模式

(4)掌握客房接待服務各環節內容與常規服務項目的操作規程

(5)了解預防安全事故的基本常識

(6)熟悉廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

2、培訓主要內容

(1)理論教學內容

1.1 客房服務人員應具備的各項素質要求

1.2 客房服務禮節

1.3 客房對客服務模式

1.4 服務準備工作

1.5 樓層迎賓服務

1.6 住客服務工作

1.7 賓客離店服務

1.8 飯店安全概述與消防知識

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

(2)操作技能實訓

2.1 站、坐、走等外表姿態

2.2 樓層訪客服務

2.3 樓層客衣服務

2.4 留言服務

2.5 函件服務

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規課堂教學方式外，部分培訓內容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

一、引座與點菜

1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對 應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善于作好調度、協調工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。

2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第三篇：客房培訓計劃

一、樓層領班崗位職責

1、早班領班的工作流程

2、中班領班的工作流程

3、夜班領班工作流程

二、樓層服務員崗位職責

1、早班服務員的工作流程

2、中班服務員的工作流程

3、夜班服務員的工作流程

三、客房管理

1、客房物品擺設

2、客房清潔

3、開夜床前的準備工作、操作程序及標準

4、房間衛生檢查程序

5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遺留物品的處理

六、迷你吧的管理與要求

七、客房標準消毒

八、鎖匙的控制與管理

九、吸塵機的使用

十、“DND”的處理程序

十一、維修報告

十二、借用物品

十三、地毯清潔

十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發程序及注意事項

十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務臺的管理

十八、客房各種房態的定義

十九、接聽電話的禮節禮貌與程序

二十、來訪客人接待規范 二

十一、怎樣做好來訪登記 二

十二、辦公室各類文件的整理 二

十三、如何處理客人的電話投訴 二

十四、消防知識培訓 二

十五、迷你吧的管理 二

十六、布草的管理

樓層領班崗位職責 職位：樓層領班 直屬上司：樓層主管

職責范圍：管理各自分配之樓層

1、對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。

3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。

5、負責對轄區內計劃衛生的安排和監督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。

8、解決轄區內因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。

9、做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。早班領班的工作流程 1、8：20AM到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙和房態表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態報給管家部。5、10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監督服務員收洗客衣。

6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據本樓層消耗酒水向部門文員據實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態，送房態表給前臺，并向主管經理匯報當天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領班的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、3：30PM準時到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發房態表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務的質量。

7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。9、10：00PM與文員核對房態，并送房態表給前臺。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。夜班領班工作流程 1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領班，文員交接好班。

3、督促和監督服務員檢查房態。

4、督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。中班服務員的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、3：30PM準時到三樓工作間集中開班前會。3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當日公共區域衛生和計劃衛生，并清洗好客用杯具。4、4：30PM到飯堂吃飯，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區域開燈工作。（開燈時間可根據季節變化和層內光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據早班交班送回客衣。6、6：30PM起開始開夜床服務，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛生做完。8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯堂吃宵夜。9、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區內所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準時關掉公共區域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。

10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經過領班同意后下班。夜班服務員的工作流程 1、11：00PM到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、2：00AM后開始做當天公共區域的計劃衛生。

5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當值領班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。6、8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發生的情況據實交班。

8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員交班后經過領班同意后方可下班。客房管理

客房是酒店的主要設施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。

管家部的服務員常被譽為服務的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側重接待客人的禮節，禮貌與程序，客房與公共區域的清潔衛生，裝飾和保養，晚間開床的禮節及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應達到的標準，服務員的工作節奏以及與酒店其他部門的關系等等。

管家部的主要職責是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優雅的環境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。標準客房物品擺設 清潔房的程序

一、開門

敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節奏和適當的間隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。

反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。

開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉動把手，同時將鎖匙放順袋內。開門：轉動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務員”，并繼續推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。

二、關燈、窗簾、開空調

確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內所有的燈，將空調開至最大，開窗簾時，窗簾應完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。

關掉房內所有的燈以節約能源，并在關燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調開至最大，以確保室內空氣清新，并檢查空調開關使用是否政治，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。

三、收垃圾

將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內。

收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示當值領班。

收出的垃圾應把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。

收出的垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應回收分開放好。

四、鋪床 撤臟布草：

1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。

2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現象，收出的床單不能放在地上，應放工作車布草袋內。鋪床：

1、將干凈的床單，枕袋按所需要數量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發現保護墊有損壞或弄臟的應及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。

3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。

4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準。

5、將枕頭套入枕袋內，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。

6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：

1、抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。

2、順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地燈、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調調節器、迷你吧柜、吧房門。

3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領班。

4、注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發現冰箱起霜的應去霜，箱內保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。

5、填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。

六、清潔吧房：

1、收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。

2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。

3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。

4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。

5、洗滌坐側：要一層一層分開洗干凈，座側底底部內壁不能有污跡。

6、清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。

7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。

8、補充物品：按標準將物品填補齊全并按規定擺放好，按順序從大到小擺放。

9、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發、不銹鋼品潔亮，保證無異味發出；清潔過程中應檢查設備是否完好，水質有無異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。

七、吸塵：

1、插上電源，確保吸塵機設備正常。

2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。

3、吸衛生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。

4、關機：先將開關關上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側不要靠墻，吸管不能臥放在地上。

5、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。

八、自我檢查：

1、檢查所有物品已掃標準擺放。

2、空調有無復位。

3、有無清潔用具留在房中。

4、所有物品是否已補充。

5、清潔燈有無關閉，空調是否關。

6、檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領班。

九、住客房清潔應注意：

1、原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。

2、不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。

3、原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。

4、客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。

5、離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。開夜床前的準備工作、操作程序及標準

1、中班開床之前準備好工作車以及看好早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。

2、晚上6：30開始開床，由中班領班打印好房態送至樓層，并交待好特別事項及其當日的重要VIP。

3、進房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務員。

4、按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務員”，等客人反應在用適當地報稱，不要東張西望。

5、到客人有回音，服務員應說“我是客房服務員，請問我現在能進來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內沒有反應，服務員才能用鎖匙打開門并同時報稱“服務員”。

6、如果在開門過程中，發現綠燈亮方可開啟，開門時應輕輕推至自動靜為止。

7、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。

8、填寫工作表開始開床的時間，認真填寫，以確保原始準確性。

9、給房間燒開水。

10、先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。

11、發現房間有用地水杯，應抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面

12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。

13、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。

14、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。

15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據房態表的人數決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。

16、吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。

17、如果有客用過三缸，則應用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛生標準并補充其它物品。

18、理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關燈。

19、項檢查房間及衛生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。

20、用手輕輕把門關上，在報表上記下完成工作的時間。

7、監督服務員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。9、6：00點鐘做三份準確房態表。10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務員對好交班。

11、和主管、經理匯報當晚情況。樓層服務員崗位職責

——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務員 直屬上司：樓層領班

職責范圍：各區段分配之客房及該公共區域衛生

———————————————————————————————————————

1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。

2、對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。早班服務員的工作流程 1、7：45AM到辦公室簽到，領取所轄段落的鎖匙和房態表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8：20到三樓人倉庫領取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領班主持的班前會。3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規程打掃房間衛生：

MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續住房——VR（空房）。

5、在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。6、11：00AM 前檢查轄區內所有房間收取洗衣。7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領班。

8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意后再下班。

三、房間衛生檢查程序

要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。

1、房門

1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會不會松動。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。

2、衣柜

1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）保險箱是否正常。

4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6）浴袍有無按標準放好。

7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。

9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。

10）衣柜架，購物袋是否按標準放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。

3、行李柜

1）抽屜拉動是否順暢。2）木板和地腳線的無污跡。

4、梳妝臺

1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2）鏡燈是否正常開關動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現象，擺放位置是否正確。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。

6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）梳妝椅有無破損松動現象。8）煙灰盅擺放位置是否正確。

9）火柴有沒有被用過，有沒有按規定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。

11）文具夾內信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內是否干凈。

5、電視柜

1）電視節目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節目表是否正確。2）遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4）電視柜柜門能否正常開合。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。

6）電視機電源插頭有無插錯位置，開關是否正常，屏幕有無污漬。7）電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規定調好。8）電視機音量有無按規定在第六格上。

6、茶幾

1）茶幾和茶幾椅是否穩固無破損。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。

5）落地燈擺放位置對不對，燈罩會不會松動，地燈下有無吸塵，電線有無繞好。

7、壁畫

1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。

8、睡床

1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發等雜物。5）床頭板是否干凈整潔。

6）床頭燈架是否穩固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7）床頭燈是否能正常開、關。

8）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。9）電話能否正常使用，位置有無放好。

10）便條夾內便條紙數量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或寫得很短，能否書寫。

9、迷爾吧

1）開關，拉手會不會松動。2）抽屜能否拉動順暢。

3）迷爾吧柜內的所有物品是否按標準擺放。4）各種壺、杯是否達到標準。5）各種酒水，小食是否補充。

6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7）冰箱動作是否正常，有無結霜現象。

10、天花

1）四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網。2）煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。

11、地毯

1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬。

3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4）地毯邊角是否干凈。

12、墻紙

1）墻紙上有無霉點或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調口墻壁是否潔白。

10、衛生間

1）吧房門開關正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。

4）抽風是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點污漬。

6）洗手盆水龍頭開關停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8）面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9）洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。

12）托盤及托盤內物品擺放位置是否正確，衛生有沒有達到標準。13）藤藍有無濕水，發霉現象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標不標準，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發霉現象。21）浴缸開關開動是否正常是否潔亮。

22）浴缸內有無污漬或油漬，有無頭發，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。

24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標準。27）馬桶水箱上的衛生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關是否靈活。30）水箱內有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。

32）馬桶內壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。

四、正確退房方法

1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區內的服務員。

2、退房前服務員要了解退房的房態。

3、服務員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內完成退房的程序。

4、敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環視房間設施墻紙，天花等是否面花，劃破。

5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環形檢查一遍，是否有遺留損壞等現象。

6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。

7、檢查冰箱內酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。

8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。

9、檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。

10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報辦公室。

五、中夜班VIP入住接待

1、服務員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。

2、進房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。

3、進門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。

4、和客人介紹酒店結構和客房種類，以及房間設施等。

5、離開時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯系，我們將為您 效勞！”

6、離開時，要輕輕把房門關好。

七、客人遺留物品的處理

遺留物品的來源：客房、公共區域、餐廳等公司范圍內的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：

1、發現物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細描述所發現之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。

2、普通物品以最短的時間內將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現金應立即通知當值經理和領班到現場清點登記，當事人在清點登記前盡可能不要離開現場。

3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應確認文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應通知當值大堂副理。

4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經理儲存在保險柜內，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。

5、保留時間長度：

食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領：

1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認領。

2、客人認領物品時，文員必須確認客人的身份與失主符合時才可給予認領，并須登記好認領人的有效證件，客人簽名方可領取。

3、保存期滿后，無人認領的物品將發還給拾獲人，拾獲人有權在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負責人索取拾物。

4、管家部經理在發現有疑問時有權扣押該項物品。

十、迷你吧的管理與要求

1、每個工作間存有固定數量的酒水，由領班負責交班鎖匙。

2、領班每天從工作間加入相應的酒水進房間。

3、倉管根據實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當天實際消耗的酒水及小食交給領班。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺收銀處取回。

5、補加酒水單由服務員填寫并在單上定明補加，交給領班到前臺收銀處打單并加入酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺收銀，黃單給倉管。

6、每天的酒水單由中班文員做總報表和酒水分析報表交給審計，并各留一份部門保存，做報表時所有的消耗要和倉管發出的相符。

7、為保證各種酒水和小食的質量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。

8、酒水及小食的擺放應把快到期的放在外面，新加的放在里面。

十一、客房標準消毒

1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。

2、消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）

3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。

4、速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。

5、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發、污漬。

6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛生整潔。

7、電話：用電話消毒水每天必須消毒。

8、房間保持空氣流動。

9、抹塵、吸塵一定要徹底。

10、四勤：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房內的布草要做到一天一換。

12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。

十二、鎖匙的控制與管理

1、樓層使用的所有鎖匙統一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負責管理。

2、文員應嚴格執行管理制度，監督員工及時領取和收回鎖匙，查看有否簽名。

3、鎖匙領用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。

4、其他部門員工若需進房工作，必須確認其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進入房間的原因，并征得客人同意后方可進入房間）。

5、如有客人開不了門時，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認房客身分無誤后才能用服務員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務員應立即報告給領班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發脾氣時千萬不要與客人發生沖突，說話語氣應以客人為主，亦不應客人發脾氣而不按規定給客人開門，每次給客人開門前都應考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。

6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。

7、遺失鎖匙時應第一時間報告給管家部經理并聯同主管、領班盡力尋找。

8、損壞鎖匙時應立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。

十三、吸塵機的使用

1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。

2、檢查吸塵機頭有無隔塵網片，吸塵機身耳扣是否完好。

3、要檢查吸把轉動是否靈活。

4、拉吸塵機應一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。

5、吸塵機發生堵塞或機聲異樣時應立即停止使用，并上報檢查或維修。

6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。

7、經常檢查輪子轉動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。

8、吸塵時應保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。

9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。

10、吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優質潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網、吸管等。

11、地毯邊角吸塵時應該用吸管的膠頭，不可用鋼管。

十四、“DND”的處理程序

住店客人在住店期間經常會因為各種原因不想讓服務員進房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務員。

1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當天入住的房間）上報給管家部文員。

2、辦公室文員集中房號后統一報給值班大堂副理。

3、大堂副理聯絡客人后會將認為房間可以清潔衛生的或不能進入房間的處理結果報給管家部辦公室。

4、再由辦公室文員通知樓層領班和服務員。

5、如有個別服務項目須聯絡“DND”房的客人時，可由文員用電話聯絡客人（如中班須送洗衣時）。

6、所有懸掛“DND”后進入房間的均要做好書面記錄。

7、所有“DND”房，服務員盡量同領班一起進出，盡量保持兩個人。

十五、維修報告

維修是客房保養的一個重要部分，在工作過程中如發現某一設施，設施出現故障，損壞時應該以下程序處理。

（一）報告：

1、了解所有設施的完好狀態，在發現其一項設施或設備有故障，損壞和隱患時應開工程維修單。

2、在工程維修單上注明準確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯系電話，詳細說明某處須維修項目原因。

3、寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應將水工、電工、空調，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。

4、將開出的維修單盡快送到工程部值班處。

5、如有緊急維修應立即通知管家部用電話通知工程部急修。

（二）維修：

1、工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應積極配合。

2、如果有客人住的房間，服務員應將維修原因向客人詳細解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務員應陪同維修人員一同進入房間至維修完畢。

3、如果是空凈房維修，需由領班核實并通知文員封房。

（三）跟進：

1、維修完畢后盡快恢復客房衛生，將工程所產生的垃圾清除。

2、大問題檢修由領班簽收，小問題由服務員簽收，并做好維修效果記錄。

3、將維修結果報告當值領班、主管。

4、如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領班由領班通知文員和前臺。

十六、借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設施內沒有這些物品，于是管家部會增置一些經常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。

1、服務員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應先在辦公室查詢后再做出答復，以免引起客人的誤會。

2、確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務員用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。

3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。

4、客人退房時，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時，將按借物單上開的壓金數向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時）

5、所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負責。

6、如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發現的將當值員賠償。

十七、地毯清潔

1、地毯的壽命與平時的清潔關系緊密，在地毯的保養過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。

2、發現地毯有小塊污跡時，應先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。

3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應盡快風干，大面積臟的要通知PA處理。

十八、加床處理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。

2、每一間客房原則上只允許加一張床。

3、加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。

4、當完成加床以后一定要增加相應的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均應記錄并注意在客人離店收回相應增加之布草。

6、所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。

7、搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。

十九、洗衣的收發程序及注意事項

（一）洗衣收發程序：

1、樓層服務員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內的入住房之洗衣，檢查對照客人件數與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現象，檢查好后送至三樓工作間。

2、由倉管統一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領班至三樓與倉管清點好，雙方簽名驗收。

3、洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉管或領班核對清楚房號，件數無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務員依單送入各客房。

4、干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未刪除應與中班領班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項：

1、干洗和水洗。

2、快洗：4小時內送回，但要加50%的快洗服務費。

3、慢洗：當天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、樓層服務員或洗衣房收發員發現客衣內無論有何物件，應交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。

5、如發現衣的有破損時應知會客人，如客人不在房內應立即通知辦公室盡快與客人聯絡。

6、檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發生或其它事項。

7、樓層領班或服務員在接到洗衣房送回之洗衣時應檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。

8、任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。

9、服務員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號。

10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內才可以洗。

11、衣服送回房間后，要把洗衣單統一收回辦公室交給文員做報表。

二十、工作車使用須知

1、推車時下面向房間，背面向外。

2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設備。

3、各類物品一定要按規定格式分類擺放。

4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內，不得溢出袋口。

5、抹布掛在工作車的邊上，要整齊。

6、工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。

7、工作車整齊、潔凈、美觀。

8、有異常情況時應及時維修。二

十一、工作間、服務臺的管理

1、各樓層的工作間由當值領班和各樓層員工共同負責衛生，保持整潔。

2、各樓層工作間均有相應房間數量的各種類別的儲備物品。

3、各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。

4、所有物品擺放必須整齊、美觀。

5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。

6、茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。

7、房間收出的臟布草只能放在布草車內，不能堆放在地上。

8、工作間必須做到人走關燈，工作間門保持鎖上。

9、杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。

10、服務臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。

11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。

12、坐在服務臺，有人經過時一定要站好打招呼問好。

13、在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。

14、工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領班負責監督。二

十二、客房各種房態的定義

VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。

C/O：房間衛生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛生的房間。：有客人租住沒有做清潔的房間。

OO：設備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二

十三、接聽電話的禮節禮貌與程序

客房服務在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯絡工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準備一定的接聽電話技巧。

1、電話旁邊配備筆記本和筆。

2、所有來電務必在一響之內接聽。

3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。

4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。

5、通話時，聽筒一頭應置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應記清留言的事項，問清通話要點，然后向對方復述一遍。

7、接聽電話時做到說話清楚，聲調自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。

8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。

9、接聽電話時不可以咀嚼食物。

10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。

11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發脾氣，應輕拿輕放。

12、接聽電話時，應重復以表示聽清楚。

13、有服務員或前臺等打電話到辦公室應記清時時、工號、姓名。二

十四、來訪客人接待規范

1、對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。

2、要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務臺登記驗證。

3、被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進來。

4、被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達給客人，如果客人不在房間時，嚴禁來訪者進入房間，除非客人有預先交待。

5、對來訪人員離店時，應熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。

6、客人來訪期間，應經常在走廊巡視，查看有無異常反應。

7、如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。

8、如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二

十五、怎樣做好來訪登記

1、來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。

2、有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護照；港澳臺同胞以回鄉證和臺胞證為準。

3、字跡要端正、清楚、不得涂改。

4、國內客人持身份證要詳細填寫姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，城市詳細住址要寫省、市區、街道門牌號碼，農村要寫省、市、鄉、村、組，身份證號碼（15位或18位數字，最后一位是男單女雙）

5、被訪人姓名、房號一定要清楚。

6、進出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。

7、值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。

8、客人姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進出房時間切不得空格，錯位。二

十六、辦公室各類文件的整理

1、經理辦公室檔案架上的資料待經理審閱后要及時收出。

2、每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。

3、要經常清理檔案，清除不必要的保存材料。

4、準確做好文件索引，以便于查找。二

十七、如何處理客人的電話投訴

當客人來電報怨我們酒店服務時，接聽者應細心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態度來處理，要有隨機應變的能力，盡量讓客人發泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十八消防知識培訓

一、對酒店來講，主要引起火災的原因有三種： A、煙頭引起的火災 B、液體石油氣引起的火災 C、電器設備引起的火災

二、怎樣杜絕火災的發生：

A、在房間、走廊等處做好醒目的防火標志。

B、發現客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走關電源，以防電器超負動行，導致發熱發生火災。

D、經常檢查各類電源插頭、開關、電線接頭處有無破損，應馬上通知工程部維修。

三、當消防控制中心接到火警信號時，服務員每一時間怎么辦？ A、第一時間通知保安部、總機、工程部。B、按下警鈴控制器開關，控制報警噪音。

C、根據控制器顯示火警信號區域到現場查看火情。

四、怎樣排除煙感器的煙霧

1、取煙感應器頭，排除感應器內煙霧。

2、打開門窗使房間通風。

3、如煙霧較大，可借助風機，風扇加速排煙。

4、按正確操作裝回感應器。

五、怎樣消除報警器的聲音 A、首先按下警鈴控制器停止鍵。

B、根據顯示燈所指方向，拆下火警區煙感器的感應頭。C、排除感應器及火警區煙霧。D、收好感應器，恢復控制鍵。

六、客房各種原因引起的火災怎樣處理？

A、如果客房引起的火災，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、如果是電器設備的火災，首先關閉電源，然后用1211干粉撲滅。

二十九、迷你吧的管理

1、每個工作間存有固定數的酒水，由領班負責交班鎖匙。

2、領班每天從工作間加入相應的酒水進房間。

3、倉管根據實際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當天實際消耗的酒水，小食數量交給文員。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺領回。

5、補加酒水單由服務員填寫且寫好補加，領班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯放在房間床頭柜，紅色一聯給前臺收銀，黃色一聯給客房存底。

6、所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要和倉管實際消耗看是否相符。三

十、布草的管理 主要工作：

1、布草種類有：床單、保護墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。

2、要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。

3、布草每月月底倉管和布草主管統一盤點一次，并每月把盤點結果做報表一份，上交部門經理。

4、布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。

5、樓層的布草統一放在每層樓工作間，有固定數量，每個班必須交接清楚，領班、倉管監督執行。運作程序：

1、夜班服務員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務員上班之前要核實布草，數量如有不相符，應立即通知領班，中途需要布草也要通知領班或他管。2、16：00左右，由倉管報服務員的臟中、方、浴巾，按早班發的數量收回，在各工作間，其余由服務員送回工作間。（服務員在清理房間時應把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。

第四篇：客房消防培訓材料

客房消防培訓材料

飯店內的消防設施有哪些？

消火栓 滅火器 自動噴淋滅火系統 手動報警系統 煙感報警系統 應急燈 “安全出口”指示燈 防火門 消防通道 滅火器的使用方法？ 1將滅火器提到火災現場 2撥出保險銷

3一手握住噴管，對準火源根部，另一只手用力向下壓下手柄

緊急疏散旅客程序

1服務員發現火情，電話通知1810煙感值班員；如煙感值班員聽到煙感報警，馬上電話通知服務員，接電話者不得掛斷電話，迅速查明是火情，還是誤報，立即答復。

2服務員電話報煙感值班人員發生火災后，要迅速投入滅火，會使用滅火器滅初起火。

3如確認無法自救時，取出防煙面罩，快速通知組織旅客有序離開火災現場，告知旅客使用濕毛巾捂住口鼻，沿消防通道撤離。要求熟記旅客房號，不得落下一人。

4負責將旅客帶到安全地帶后，安慰旅客并統計客人物品損失情況。客房服務員防火要求？

1不準在工作崗位使用電爐和其他電熱器具。

2每天結合服務、治安管理工作進行防火檢查，發現異味焦味及時報告。

3、服務員發現旅客私自增設用電設備或焚燒紙屑，在床上抽煙等違章行為時，要立即勸阻及時報告，對醉酒旅客要實行特別防火監督，直到酒醒為止。

4、學會使用消防器材和報警裝置。發生火災時，保護旅客生命財產安全，引導旅客有秩序疏散。消防工作中的“三知、三會”的內容？

答：三知：知道火警電話，知道消防設施器材的性能及用途，知道自己的防火安全職責。

三會：會報火警，會使滅火器材，會撲救初起火災。6你知道火警電話嗎？

答：火警電話119。飯店的消防總控室的火警電話是1810（內部）7在何種情況下先報火警? 在火勢大飯店義務消防隊撲救不住時，可以直接報119火警電話。如果火勢小，初起炎，幾個人又可以撲救時，就先救火后報消防總控火警電話1810，或者邊救火邊報1810 如何報火警？

當發生火災時，要沉著上、鎮靜說明發生火災的單位、部位、火勢大小、著了什么東西，報警人的姓名和電話號碼。服務員日常防火安全檢查有哪些？

清理房間時要檢查，房門后“防火安全疏散示意圖”是否清晰完整；“請勿臥床吸煙”提示牌是否正面向外放在床頭控制柜上。檢查 公共區域安全出口指示燈，應急燈時不再來是否能正常使用。消火栓內設備、滅火器完好，放在指定地點，不得隨意挪動，或用作他用。

東西兩側消防通道，樓梯不得堆放物品，確保暢通。防火門可以正常開啟，平時處于關閉狀態。知道本樓防煙面罩的存放位置、數量。

第五篇：客房服務員工作內容

客房服務員工作內容

客房服務員工作時間表

早

8：50—8：55 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。9：00—9：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

9：30—9：50 檢查設備設施，上報工程問題。

9：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

中

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

晚

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。

07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。

08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

客房服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復” 16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后，應講“

您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？”

32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”

33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。客房衛生標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。

3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。

4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。

7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。

9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

11.垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。

14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。

17.客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。

18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛生間衛生標準：

1.門：前后兩面干凈，關啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。

5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。

7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。

8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。

11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。

6.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。

7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶

(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調節空調到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。

(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內如無水，應為客人添加。

11、房間空調檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門