第一篇：客房服務員培訓考核試題

客房服務員培訓考題

部門：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題1分，總分34分）

1.服務員進客房前，應敲門并自報身份“您好，服務員”，開門至10公分后，重復身份再進入房間。（×）

2.鋪床單時，發現床單破損、有污跡、有毛發時，要及時更換。（√）

3.清潔房間時，工作車應緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出（√）。4.煙缸內的煙頭應先浸濕后倒清。（√）

5.倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品（×）。6.清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（√）。

7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行（×）。10.杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（√）。11.如連續二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（√）。

12.規范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）

13.住客房與走客房的清潔標準一樣,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（√）。14.客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開、先臥室后衛生間、注意墻角（√）

15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結束，應取出放在寫字臺上。答案：（√）。

16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（×）：須掛“小心地滑”牌。

17.清潔房間后，為確保房門關閉，需要關門并回推門。答案：（√）。

18.清潔房間時，發現掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（×）：不得敲門并做好記錄，通知主管。

19.為節約能源，馬桶應噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（×）：應先放水沖凈。

20.當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾當抹布。

21.客人遺留的貴重物品，應當天上交客房主管。答案：（×）：貴重物品應及時送交客房主管。

22、同一房間內新舊毛巾不能混放。答案：（√）。23.服務員在打掃住客房時，房內電話響。服務員可以接聽房內電話。答案：（×）。

24.客人經常租借的飯店用品，一般有吹風機、多用插座等。答案：（√）。

25.清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛生時，多用一些，一次清除。答案：（×）。

26.服務員熱情親切的服務態度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（√）。

27.客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（√）。

28.員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（×）。

29.在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾。答案：（×）。

30火災是客房常見安全事故之一。答案：（√）。

31.客房管理應包括制訂詳細的清潔衛生質量標準,并嚴格執行。答案：（×）。

32.客房部沒有必要設專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管。答案：（×）。

33.當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事、上級確認后再回答客人。答案：（√）。

34.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉頭只謝。答案：（√）。

二、選擇題：（每題2分）

1.服務員在檢查退房時間必須控制在（C 分鐘內），超過時間前臺將默認查房結束。

A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘

2.遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A）

A：三個月 B：六個月 C：三天 D：一年

3.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。

A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘

4.進出門流程中，第一次敲門后，服務員自報身份用語：（B與C）。A：你好 B：“您好！服務員”

C：“您好！客房服務員” D：“你好！有人嗎？” 5.客房服務員進入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）“下

A、1 B、3 C、4 D、2

客房服務員工作時、必須將工作房卡（B）” A、放在工作車上 B、隨身攜帶 C、放在房間內 D、放在工作間

6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到（A）.A 一客一換 B.3天一換 C.每周一換 D.隨時更換 7..一般情況下，清掃客房順序應為(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）掛著“請清理房間”牌子的房間 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清掃的質量要求是(D)A、客房物品無毒無害 B、客用物品齊全

C、房內設備工作正常 D、衛生達到清潔無毒、設備用品齊全潔凈 9.當客人突發疾病時，客房服務員應(B)。A、為其購藥 B、及時報告上級 C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥

10.客房服務要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(D)感。A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸 11.衛生間是客房的盥洗空間，其衛生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行為舉止正確的是(D)。

A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指手劃腳

C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑 13.客人在房間請服務員坐下談話，服務員應（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕 C、坐在客房沙發上 D、坐在床上

三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應序號）（10分）做房標準操作流程：（1）準備工作（3）開窗戶

（5）收齊茶具客用品（4）巡視檢查

（2）打開房門（進入房間）（13）調整窗戶位置（關窗）（15）環視檢查房間整體（8）做床（7）清理臟布件（12）補足房內客用品（9）擦灰（11）清潔衛生間（14）吸塵（16）離開房間（6）清潔垃圾（10）核對電視頻道（17）結束

四、案例判斷題：(30分)1.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2.當客人向你投訴時，你該怎么辦？

耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。

如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。3.在清掃客房時，房內的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內容、設施、用品的使用權，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權，房內的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。

4.客房服務員清掃客房時，住客在房內怎么辦？ 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。若遇來訪者，應問客人是否可繼續清掃。

清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關上房門。

第二篇：客房服務員考核細則

客房服務員考核細則

一、總則

根據源牌南岳山莊文件匯編的有關內容，制定本細則。

二、評分標準 2.1 做房質量：

① 房間計劃衛生；對照每日計劃衛生表中表述的內容及標準進行作業。

② 床鋪要求床單上下無毛發，床上用品干凈無污漬；床鋪整齊，平整。

③ 面盆、浴缸、淋浴房、馬桶清潔消毒；要求干凈、無污漬、無毛發、無灰塵。

④ 地毯、地面吸塵；無毛發、無雜物。

⑤ 房間物品擺放、歸類有序。

⑥ 發現房間設施設備無法正常使用，及時報修。

⑦ 無漏配易耗品。

⑧ 工作間、工作車、布草車要求干凈、整潔，無雜物，按規定擺放，布草按標識碼放整齊。

⑨ 各班次公區衛生要求手摸無灰塵，眼看無污漬。2.2 操作規范：

① 房間杯具按要求清潔及消毒。

② 房間不同物品使用不同抹布，禁止一塊抹布抹到底，確保物品表面無塵、無漬、無垢。對照文件匯編《抹塵規范》

③ 打掃房間時要自覺遵守“工作車堵門”的安全規定，嚴格執行“開一間清掃一間，完一間鎖一間”的規定；對照文件匯編《客房部管理制度》。

④ 日常工作做到三輕：“說話輕、走路輕、操作輕。”

員工當班期間如違反上述標準，每項扣2分，且應立即整改到位，每周累計違反上述問題3個以上者，參照員工手冊乙類過失進行處罰進行處罰。

三、檢查標準

3.1 客房服務員在做完房后通知領班，由領班根據查房表等進行檢查。

3.2 領班休假期間由部門主管負責查房。

四、績效反饋

每日班前會由部門主管將昨日檢查內容通報并作簡單點評，每周召開一次分析會對本周問題進行分析。

五、員工申訴

如員工認為當日通報的前日問題與實際情況不符，可向部門經理或總經辦申訴。

房務中心服務員考核標準

一、總則

根據源牌南岳山莊文件匯編的有關內容，制定本細則。

二、考核細則

2.1準確掌握房態，隨時更新房態，準確無誤地輸入電腦，并與總臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時上報。

2.2準確及時地接聽電話，并做好電話記錄，及時準確地聯系相關部門，為客人提供周到的服務工作。

2.3掌握VIP客人接待情況，并按VIP任務要求做好各類禮品和物品的準備工作。

2.4負責樓層磁卡的保管、收發，及對講機的保管、收發、充電工作。

2.5做好易耗物品的保管、發放及月底盤存工作。

2.6負責客房租借物品的保管、租借工作，并做好相關記錄。2.7做好客房維修報修工作并做好相關記錄，包括時間、地點、項目、是否修好等。

2.8負責遺留物品的記錄，并及時與總臺做好交接登記手續。2.9負責迷你吧物品保管、出售、分發、記錄、做賬及月底盤存等工作。

2.10負責與總臺做好客房物品賠償、賬單核對工作。

2.11負責部門文件及客史檔案收發、保存、整理、編排、補充等工作。

2.12負責房務中心的日常清潔工作，保持干凈整潔。

如違上述問題每項扣1分，每周累計出現上述錯誤3次參照員工手冊甲類過失進行處罰。

三、檢查標準

房務中心文員工作由領班負責檢查，領班休假期間，由部門經理對其工作進行檢查并記錄。

四、績效反饋

每日班前會由部門經理將昨日檢查內容通報并作簡單點評，每周召開一次分析會對本周問題進行分析。

五、員工申訴

如員工認為當日通報的前日問題與實際情況不符，可向部門主管、經理或總經辦申訴。

1.上班遲到早退的罰款5—20元

2.上班穿便裝進入工作場所一次罰款10元，不準帶包到樓層 3.下班不交卡罰款10元，房卡丟失罰款100元 4.查房客遺物品下班未交房務中心，按價賠償 5.當班租借物品交接清楚并及時歸位 6.對講機呼無人應答罰款20元

7.私自開房間使用，看電視，睡覺，洗澡罰款付房費 8.房務中心規范接聽電話，引起客人投訴罰款20—50元 9.房務中心交接班要記錄交接清楚 10.當班引起客人投訴的罰款20—50元 11.擅自離崗未請假罰款30—50元 12.休假未經領導批準算曠工

13.為客人提供優質服務，工作積極，熱情周到收到賓客表揚者，獎勵20—50元 14.拾獲賓客貴重物品及現金上交者，獎勵20—50元

第三篇：客房服務員培訓計劃

初級客房服務員培訓計劃

1、培訓目標

1．1總體目標：培養具備以下條件的人員：掌握客房服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業客房接待、迎送客準備、應接服務、對客服務和送客服務等日常工作。

1．2理論知識培訓目標

依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務員的職業道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識，掌握客房基礎知識、相關法律法規等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應接服務的基本知識，以及清潔衛生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。

1．3操作技能培訓目標

依據《客房服務員國家職業標準》中對初級客房服務員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規范引領、介紹等服務，能獨立清潔房間衛生，做夜床，能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委托代辦、失物招領和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務。

2、2．1理論知識要求

2．1．1職業道德

2．1．2基礎知識

2．1．3迎客準備知識 教學要求

2．1．4應接知識、2．1．5對客知識 2．1．6送客知識 ．2操作技能要求

2．2．1迎客準備 2．2．2應接服務 2．2．3對客服務 2．2．4送客服務

3．教學計劃安排總課時數：70課時 理論知識授課：16課時 理論知識復習：7課時 操作技能授課：12課時 操作技能練習：30課時 機動課時：5課時

初級客房服務員培訓大綱

1、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握初級客房服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成客房服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

2、課時分配 課時分配表

3． 理論知識部分教學要求及內容

3．1職業道德

3．1．1教學要求

通過培訓，使培訓對象了解職業道德基本知識和職業守則基本內容，具備從事飯店、賓館、酒店行業工作的基本素質。3．1．2教學內容（1）職業道德（2）飯店職業道德（3）職業守則

3．2基礎知識 3．2．1教學要求

通過培訓，使培訓對象掌握客房服務的基本概念，了解客房服務基本知識，掌握計量知識、清潔劑、清潔設備、客房的種類和功能設計、地面和墻面材料知識，掌握飯店服務有關的法律法規知識。

3．2．2教學內容（1）計量知識

1）法定計量單位及其換算知識

2）行業用計量器具管理和計價單位的使用知識（2）清潔設備與清潔劑 1）清潔設備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識

1）客房的種類和功能設計 2）地面和墻面材料知識（4）相關法律法規常識 1）《勞動法》相關知識

2）《消費者權益保護法》相關知識 3）《治安管理處罰條例》相關知識 4）《旅館業治安管理暫行辦法》相關知識 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關知識 6）消防安全管理相關知識 7）入境人員住宿登記規定 8）飯店員工守則 3．2．3教學建議

應以客房知識基本概念為重點，

第四篇：客房服務員

客房服務員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務中心簽到，領取對講機、鑰匙；（2）、準時參加領班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態；（5）、清房時發現無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內使用電器等可疑事項及時報房務中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認真完面領班安排的工作任務；（8）、下班認真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發現房間內物品丟失及損壞及時報領班；（10）、領班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負責開啟房間門，讓有關部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務及委托代辦事項；（14）、報告有關客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標準、要求具體工作流程 準備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領班安排。進入房間：

（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。”

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就輕輕關上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤：

（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛生間內需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發，防止頭發掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內；④將開口處被套繩打結，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松，發現破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：

（1）、衣柜內的衣架要按規定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內和柜底抹完后再抹側面；抹電視時要將轉特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發現有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內所有臟物放入廢物垃圾袋內，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進衛生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內不允許有毛發。

（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內外； ⑦馬桶無異味。補足客用物品：

（1）、補齊各種客用物品：

①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務標準

運作程序：（1）、要主動側身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節日期間見到客人時的服務標準

運作程序：（1）、如在節日期間見到客人時，應以節日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節日愉快”，如圣誕節見到客人可講：“祝您圣誕節快樂！”春節期間應說：“新春快樂！”

（3）、作為服務員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準

運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應在內掌握適當的位置（控制板旁），不要擋住客人上下電梯；（4）、在電梯內盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務標準。

運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失打斷客人的談話；（2）、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當的時機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標準

運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復您好嗎？”

（2）、經努力仍無法解答的問題也應給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復客人。客人要需求時要做到一站式服務，避免服務脫節。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務標準

運作程序：（1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進房后不宜把門關上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉身，有禮貌地離開，并輕輕將門關上。發現客人生病的服務標準

運作程序：（1）、如發現客人生了病要主動關心照顧，在語言藝術上多用禮貌的敬請表示關心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫生？”同時在生活上多多關心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應說：“請您稍等！”同時聯系餐廳。

（2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領導匯報，以便作出恰當的處理。客人向我們投訴的處理標準

運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區域進行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準

運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；

（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領導匯報，并說明情況（由上級根據情況進行處理）。當客人已到樓層卻發現開重房時的服務標準

運作程序：（1）、當客人已到樓層，核對房號，發現開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現在安排的房間是XXXX房，我現在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發現開重房，切忌讓客人自己與總臺聯系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛生未搞好時的服務標準

運作程序：（1）、當客只已到，房間衛生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛生搞好后，應禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經清理好了，請跟我來！”

發現客人對所安排的房間不滿意的服務標準

動作程序：（1）、發現客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調整時應向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關心，服務是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準

運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內，應立即通知領班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當你正在房間打掃衛生，客人回來時的服務標準

運作程序：（1）、客房的日常衛生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關上。做衛生不小心損壞客人的物品時的處理標準

動作程序：（1）、在做衛生時我們應該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做好后應放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”

（3）、同時應征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準。

運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設備不太熟悉使用是難免的，當我們發現客人不懂使用我們的設備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內設施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務標準

運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領導匯報。在樓層發現可疑人員的處理標準

運作程序：（1）、當在樓層發現可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現在方便接見他嗎？”注意打電話時應回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應主動請客人到總臺去查或到總臺等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當發現房卡丟失的處理標準

運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關系到客人生命財產和酒店財產的安全，當發現房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內上報；

（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發生。客人要求我們加物品時的服務標準

運作程序：（1）、當接到通知XX房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員。”（3）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應說：“不客氣，這是我應該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉身離開。并輕輕將門關上。

（4）、客人不在房內時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標準

運作程序：（1）、當你負責的區域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應婉轉告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團隊房，應建議客人與會務組聯系。”“麻煩您與會務組聯系一下好嗎？這是我們酒店的規定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務標準

運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應向客人及領導問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側身立于面對房門的右側。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務標準

運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發現丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發現不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發現客人損壞房間的設備時的處理標準

運作程序：（1）、當發現客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發現你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發現客人帶走房間物品的處理標準。

運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應該用和藹的態度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準

運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標準為：

“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。

（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準

運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。

當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準

運作程序：（1）、當自己在服務區域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準

運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準

運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準

運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。

送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）

運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準

運作程序：（1）、如果出現這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務中心聯系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務標準

運作程序：（1）、如發現此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準

運作程序：（1）、按規定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；

（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續清理：“先生（小姐），現在還需要繼續清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準

運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據酒店規定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。

（2）、如客人不在房內，應保持該區域原狀。通知大堂副經理到現場查看，由大堂副經理與客人協商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規范標準

運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節日期間應說：“祝您XXX節快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第五篇：客房服務員英語口試題參考題庫

客房服務員英語口試題參考題庫

題型一 中譯英

1.這是239房間，我想加一個枕頭。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房間直撥國際長途。（You can make IDD call in your room.）

3.我們提供快洗服務，加收50%的額外費用。（We have express service at a 50% extra charge.）

4.對不起，請問有沒有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像電話有問題。（It looks something wrong with the telephone.）

6.2135房間的浴缸壞了，請派人來修理一下好嗎？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）

7.我想要一個轉換插頭。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.這是8976房間，請送一個電熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）

9.我想要一個客房送餐服務。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）

11.我的房間現在還沒打掃過，已經12點了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）

12.請接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房間的電視圖象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.這件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房間上網是免費的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房間有保險箱。(There is a safe in your room.)17.這個房間是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）

18.這是您房間的鑰匙。我們的行李員會帶您去房間。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我來取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）

20.酒店為客人提供免費的擦鞋服務。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）

題型二 英譯中

1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服務員，可以進來嗎？）

2.When would you like me to clean your room?（您需要我們什么時候打掃房間。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（現在可以為您開夜床嗎？）

4.I need one more pillow please.（我需要加個枕頭。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空調壞了。）6.We'll dry-clean the dress.（我們將干洗這條裙子。）

7.When can I have my laundry back?（我何時能取回洗的衣服呢？）

8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服務還是當日取？）

9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（賠償金額最高不超過洗衣費的十倍。）

10.The water tap was dripping all night long.（水龍頭一晚上都在滴水。）

11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有問題，請隨時找我們。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（請將您的現金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內。）

13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉給您帶來這么多麻煩。）

14.I assure you it will never happen again.（我向您保證，這類事情以后不會再發生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(請將房間鑰匙隨時帶在身邊，以防簽單時要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以從您房間里打長途電話。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房間內打市話是免費的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（懷特先生，這兒有您的一封信。）

19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（營業時間是上午9點到晚上10點。）

20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行車出租嗎？）

題型三 情景對話

1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?

(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?

(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)

5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?

(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?

(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?

(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?

(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)

客房服務員疑難問題口試題

1、客房服務員的主要職責是什么？

答：（1）負責清潔和整理客房，報告及補充客房內商品和飲料的消耗量，報告客房物品損壞或遺失事宜，報告有關住客的遺留物品，填寫客房清掃及有關服務報表。

（2）為賓客提供優質服務，提供日常接待及委托代辦服務，報告和處理有關住客的特殊事宜。

（3）和其他部門協調配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務員應如何正確使用服務用語？

答：（1）用語禮貌，流利清楚，合乎語法，音量適度。

（2）注意口腔衛生；注意語言、表情和行為的一致性；注意場合，不可自言自語或喋喋不休。

（3）許諾給客人代辦事項，要盡心盡快辦好，不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具，在工作中你應如何接電話？ 答：（1）鈴響三聲內應答。

（2）向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。（3）認真傾聽，做好記錄。

（4）音量適中，語調親切，吐字清晰。

（5）如有幾個電話同是響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。

4、服務員行走時有哪些注意事項？

答：（1）走路要輕而穩，挺胸、收腹、直頸，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

（2）行走路線要直。

（3）在公共場所與賓客同行時，不搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說笑。

5、房間狀態有哪些？

答：（1）清楚地了解房態，有利于為客服務和銷售房間。

（2）一般房間狀態分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO（）等。

6、客房窗簾的作用是什么？

答：（1）窗簾的作用是調和光線、御寒遮陽、屏避外來視線，并起一定的隔音作用。（2）飯店客房一般配備兩道窗簾，內層配質地較薄的沙窗布，其作用是調和光線，美化房間，一般不拉開，以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的內容是什么？

答：（1）低值易耗品一般是指需要經常更新的價值低、易損易耗的物品。

（2）其管理的“四定”內容是：定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。窗簾，白天拉開，傍晚開燈時拉閉，使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內一般配備哪些物品？

答：（1）工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層，大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

（2）工作車還備有清潔桶一個，內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉（快擦布）、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布；口杯布要隨身攜帶，不要放在桶內。七塊布要干凈、衛生，經常消毒、專項專用，另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么？

答：（1）客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

（2）掛著請即打掃牌子的房間。

（3）服務臺（總臺、樓層服務臺）指示打掃房間。（4）重要客人房間。（5）走客客。（6）普通住客房。

（7）若房間為長住客人或被用作辦公室，則應與客人協商，定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么？

答：（1）拉開窗簾，清理煙缸，清理紙簍。

（2）整理床鋪。（3）除塵、檢查設備。

（4）更換茶具，配備各種文具用品。（5）清掃浴室。（6）吸塵。

（7）檢查房間，進行補漏，鎖門。（8）登記客房清掃情況。

11、客房清掃時，除塵、檢查設備的程序是什么？

答：（1）客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起，不漏項、每擦一件家具、設備，就檢查一次。

（2）一般程序和項目是：房間門；風口；壁柜；穿衣鏡、梳裝鏡；行李架；寫字臺；電視機；電冰箱；電話；臺燈、壁燈；寫字臺的椅子；沙發、荼幾；窗臺；壁畫；床頭（或床頭板）；床頭柜。

12、衛生間清掃程序是什么？ 答：（1）備好用具，開燈，沖水，撤客人用過的棉織品。

（2）清洗臉盆，清洗浴缸，擦浴缸上墻面；（3）清洗恭桶。

（4）更換浴簾，擦毛巾架，擦衛生間鏡子，擦墻面，擦吹風機、電話機。（5）配備毛巾、腳巾等服務用品。（6）清潔地面。

（7）查看有無漏項并補漏，關燈關門。（8）填寫清潔報告表。

13、撤床單、枕袋時應注意什么？

答：（1）將臟床單一個一個撤下，不要兩個床單一起撤，以便檢查床單內是否裹有內衣、睡衣等。

（2）撤枕袋時要輕，不要猛，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭是否有客人手表、項鏈等貴重物品。

（3）撤下的床單、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，應直接放入衛生車的布件袋內。

14、怎樣開夜床？

答：（1）一室二床的房間，如住一個客人，一般開內床（靠墻壁），但最好按客人的習慣開固定床位，不可今天開這個床，明天開那個床。

（2）一室二床房間住著的是兩人，一般對角開床，即把靠近床頭柜的被角（兩床內側）對角折起來。

（3）房間是雙人床，住的是夫婦，把床頭兩側被角折起。

15、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

答：當看過客房狀態表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃順序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。

16、床單有哪些規格，不同質地的床單有哪些性能？

答：（1）床單有大、中、小三種規格，分別適用于雙人床、單人床和標準單人床。

（2）棉質床單柔軟，吸水性能好，對人的皮膚沒有什么刺激，使人感到舒適，棉質床單的使用壽命較短，一般洗150-200次可淘汰。

（3）人造纖維床單不具有棉質床單的優點，但具有耐磨、耐用、耐洗滌的特點，一般約洗500次被淘汰。

17、地毯的污漬一般有哪幾種？ 答：（1）干砂石、灰塵。（2）表皮垃圾、碎紙。（3）藏于地毯底層的砂礫。（4）茶、咖啡、酒漬等水溶物污漬。（5）食物油、動植物油層等油溶污漬。

18、清潔劑有哪些種類？其使用范圍是什么？

答：（1）清潔劑有酸性清潔劑、堿性清潔劑、中性清潔劑和溶劑等種類。

（2）酸性清潔劑是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以堿性的污漬均可用酸性清潔劑。酸性清潔劑的另一特性是能將氧化物還原，故常被用于去污漬等。

（3）堿性清潔劑也是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以酸性的污漬可用堿性清潔劑。堿性清潔劑的另一特性是與油脂類混合后，能將不溶于水的油脂變為半溶于水的物質。

（4）中性清潔劑的特性是即使在高濃度狀態時仍呈中性或只帶微堿性，多含合成化合物，絕大部分用于保養方面，對清潔面安全度高。

（5）溶劑有強烈的揮發性，有些極易燃燒，長時間暴露于空氣中會對人畜有害。由于其能將油污揮發掉又不會留下痕跡，所以多數用于清潔不能接觸水分的物體（如電器零件上等）。

19、清洗地毯時的注意事項有哪些？ 答：（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3）避免使用過熱或過冷的水清潔地毯。（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸塵，應先用適當的滾筒吸塵機。20、對大理石地面進行清潔保養時，應注意哪幾點？

答：（1）避免使用任何酸性清潔劑，因為酸性清潔劑與碳酸鈣發生化學作用，從而使大理石失去韌性及腐蝕大理石的表面。

（2）避免使用粗糙的東西磨擦，否則會使大理石表面永久磨損。

（3）避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因為此類清潔劑干后會形成晶體留在大理石表層洞孔內，造成表層爆裂。

21、怎樣保養床墊？

答：（1）加鋪棉褥，棉褥不必每天更換，臟時更換洗滌即可；

（2）定期翻轉床墊，每季度翻轉一次，使床墊各處壓磨程度相同，以免凹凸或傾斜。（3）吸塵，在客房使用率低時，用吸塵器清潔床墊。

22、如何保養、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用時要輕拿輕放，發現有破損的玻璃器皿和瓷器，要及時淘汰更新。

（2）洗刷時不要在水槽放入過多的器皿，以免造成磕碰損壞或傷人手指。（3）擦干水跡時，要用干凈口布墊住手，以免器皿突然碎裂傷手。

（4）擺放時疏密適中，尤其是玻璃器皿不要層層相疊擺放，以免重壓碎裂或倒落。

23、請介紹一下吸塵器的清潔保養要點？ 答：（1）要按使用說明進行操作。

（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。（3）機器使用后要歸還原處存放。

（4）發現故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。

24、服務員在工作期間如何保管和使用客房鑰匙？

答：（1）工作期間，服務員應將鑰匙隨身攜帶，不得隨意將通用鑰匙或備用鑰匙仍在一邊，更不可以開啟房門讓陌生人進入。

（2）其它有關部門員工如需入房工作，服務員可代為開啟房門。如房間不是空房，則服務員必須留在房間內，待其完成任務后才能鎖門離開，不能將鑰匙交給其他員工。

25、當發現房間鑰匙丟失時怎么辦？

答：（1）房間鑰匙的保管很重要，它關系到客人生命財產的安全。

（2）當發現房間鑰匙丟失時，應及時認真查找，通過努力仍找不到時應向有關部門通報情況以采取應急措施。

（3）追查丟失鑰匙的責任、原因，如屬客人丟失，要根據具體情況請客人補辦和賠償；如屬于服務員丟失要追查責任，查出漏洞，防止今后有類似的情況發生。

26、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？

答：（1）要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時，服務員不應干擾客人。待客人取消或外出時，便可及時進行房間清潔。

（2）如果到上午11時房間門口仍掛“請勿打擾”牌時，就要進一步了解客人是否確實仍在房間，以防客人實際上已外出而忘記將牌子取回，而給服務員造成錯覺。

（3）到下午2時仍掛“請勿打擾”牌時，應打電話到房間，以便向客人了解是否可以做衛生了。

27、客人整天在房間，而我們又需要打掃衛生時怎么辦？

答：（1）在征得客人同意后方能進行打掃，打掃完畢時應對客人說對不起，然后輕輕把門關上。

（2）如客人不同意時，可征求客人意見，約定打掃時間，以便安排工作；或待客人外出時立刻進行打掃。

28、當你在房間打掃衛生時，客人回來了怎么辦？

答：（1）客房的日常衛生工作一般是不應與客人見面，住房的日常衛生工作一般要在客人回房之前完成。

（2）如果正在房間打掃衛生遇上客人回來時，要主動與客人打招呼，征求客人意見能否繼續打掃。在征得客人應許后才可繼續打掃。否則，要停下并立即退出房間，待客人外出后再繼續做衛生。

（3）若客人同意時應迅速將衛生搞好，以免影響客人休息，離開房間時應禮貌地向客人說：“對不起，打擾您了，再見”，隨后將門輕輕關上。

29、在房間打掃衛生時，房間的電話鈴響了時你怎么辦？

答：（1）客房的設備是提供給住客使用的，服務人員不能隨意動用。

（2）房內的電話是客人的通訊工具，打來的電話或許關系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權，當我們在打掃住房時，房內的電話鈴響了也不應該接聽。

30、在清潔房間時發現家具、設備有問題時怎么辦？

答：（1）客房服務工作要求在清潔房間時邊清潔邊檢查家具、設備是否安全好用。

（2）如發現家具、設備有問題時應通知有關部門前來修理，并做好時間記錄。（3）若一時難以修好或要送去維修的家具要及時撤換，不要抱有僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽。

（4）如房內設備一時無法修好或更換時，要考慮幫客人調換房間。

31、搞衛生不小心損壞客人的東西時怎么辦？

答：（1）做住房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處。

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級反映，主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重應有主管或經理陪同），并征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

32、重要客人到達樓層時怎么辦？

答：（1）當重要客人到達樓層時，服務員應熱情主動上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規范迅速將客人帶進房間。

（2）如果是重大的代表團，應事先安排好人力，在樓層大廳等候迎接。代表團的團長應有專人帶房，并及時送上茶水、香巾。

（3）各項接待工作都要分好工，有專人負責，使接待工作做到有條不紊。

33、大批的團隊客人到達樓層時怎么辦？

答：（1）當大批的團隊客人到達樓層時，樓面的服務員要互相配合，做好客人到達時的接待工作。（2）客人步出電梯要主動上前打招呼問好，表示歡迎，按事前的安排迅速帶客進房，如有陪同一起到達時應及時與其取得聯系。

（3）為客人提供必要的幫助。

（4）當行李到達樓層時，按房號迅速將行李送進房間。

34、當客人已到樓層服務臺發現開重房或開錯房時怎么辦？

答：（1）當客人已到樓層，發現開重房或開錯房時，首先主動向客人表示歉意，然后立刻與前廳部聯系，重新安排房間。

（2）為了消除客人的不滿情緒，使客人能滿意新安排的房間，服務員應做好前廳部的參謀，讓前廳部重新安排房間時盡量在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與客人要求的差不多。

（3）房間安排好后，禮貌地將客人帶到新開的房間。萬一本樓層的房間已安排不下，需要到其他樓層時，也要向客人解釋清楚，然后將客人帶到新開的房間。在帶路的時候，特別要注意主動為客人提行李。

（4）發現開錯房，切忌將客人推回前廳部了事，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

35、客人住下后，要求調房時怎么辦？

答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，還是房間設備有問題或是其他原因。

（2）及時與前廳部聯系盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調換。

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修，以維護賓館利益，提高房間的使用率。

36、當發現客人不懂使用我們的設備時怎么辦？

答：（1）我們接待的客人來自社會各階層，我們的服務對象是多層次的，個別客人對房間的設備不大熟悉使用是難免的。

（2）當我們發現客人不懂使用我們的設備時服務員應向客人表示歉意：“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請原諒。”并向客人做詳細介紹。

（3）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不致于感到有失面子而覺得難堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

（4）如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范

37、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？

答：不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

38、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？

答：禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風（電須刀）可以用了。”并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據飯店的規定做好記錄。

39、行李已到，客人未到時怎么辦？

答：（1）根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。

（2）如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網網罩住，以確保安全。

（3）等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。

40、客人前來領回遺留物品時怎么辦？

答：（1）問清客人姓名、原住房號、遺留物品特征及時間。

（2）經查對相符時，請客人出示有效證件并簽收。（3）作好記錄。

41、如何做好托嬰服務？

答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，堅守工作崗位，不得擅離職守，確保嬰兒安全。

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不得隨意將小孩托他人看管，不要隨便給小孩食物吃。

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

（4）認真填寫托嬰服務表。

42、有電話找會議室的客人時怎么辦？

答：（1）會議室正在使用，為避免干擾客人，除必要的服務外，一般不應頻繁進出會議

（2）當有電話找會議室的客人時要注意以適當的方式通知客人接聽，千萬不能在門口高呼或直接闖入會議室叫客人接聽，以免影響會議室的秩序。

（3）可以用紙寫上接聽電話的客人姓名，請靠門口的客人代為通知。若對方電話里要找的客人是首長時應通知秘書或隨員。

43、在樓層的大廳、走廊遇到客人時怎么辦？

答：（1）在樓層的大廳、走廊遇到客人時要主動打招呼，主動讓路。

（2）如果知道客人的姓氏，見面時應稱呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。對不熟悉的客人亦要面帶笑容有禮貌地問好。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講：“X先生（小姐），您好，見到您很高興”，這樣會使客人感到分外親切。

44、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

答：（1）在行走中，有急事需要超越客人時，應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓”，然后再超越。

（2）如兩個客人同行時切忌從客人的中間穿過。

45、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 答：（1）因工作需要與客人一同乘坐電梯時應請客人先進。

（2）電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（3）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

46、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

答：（1）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況，這樣就會減少出現客人提出問題時我們不清楚或難以回答的現象。

（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或沒有把握的問題，要請客人稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

47、對特殊賓客怎樣服務？

答：（1）尊重客人，服務耐心，周到。

（2）主動幫助客人，優先滿足客人要求，并給予特別照顧。

（3）對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。

（4）記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。

48、對挑剔的客人怎樣服務？

答： 服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，在這個時候，服務員應：

（1）以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論。（2）不將自己的愿望、想法與店方的規定強加于人，也不能為此影響工作情緒。

（3）對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。

（4）對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。

（5）記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。

49、發現客人行動不便時怎么辦？ 答：（1）主動上前為客人服務。

（2）舉例：如扶客人、幫提行李等。（3）安排房間應靠近電梯或服務臺。（4）通知有關部門，對客人特殊照顧。50、發現客人喝醉了酒回房間時怎么辦？ 答：（）1客房部要隨時了解客情動態，把服務工作做得恰如其分。

（2）如發現客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，應該主動送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送解酒的飲料，如客人嘔吐應及時清理嘔吐物。

（3）客人安靜休息后，要通知相關部門注意客人的動靜并作好記錄，防止意外事情發生。

51、當發現客人一夜未歸時怎么辦？ 答：（1）檢查該房間有否異常。

（2）了解客人有無在其他房間。

（3）聯系接待單位，了解是否有外出安排。

（4）如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。

（5）如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

52、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？ 答：（1）向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。

（2）打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。（3）可以幫肋客人轉房。

53、一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？ 答：（1）了解詳情。

（2）建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。（3）通知保安部采取安全措施。

54、你飯店的一位住店客人在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生。

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。（3）陪同上級到房間探病問候。

（4）對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。（5）通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。

（6）做好事發經過記錄，查事故發生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發生。

55、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？ 答：（1）確認房號、姓名和時間段。

（2）通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND。（3）做好記錄工作。

（4）過時同客人聯系取消DND。

56、在樓面發現可疑人怎么辦？

答：（1）在樓面發現可疑人時服務員應警覺并上前詢問。

（2）注意對方的神態，如有異樣應及時通知保安部門派人處理，并向經理匯報。（3）及時做好發現可疑人的情況記錄。

57、客人反映在客房失竊時怎么辦？

答：（1）服務員聽取客人反映情況，詳細了解客人丟失物品細節，不做任何結論，不說否定的話，以免為今后的調查工作增加困難。

（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果。（3）確實找不到的話要及時向上級匯報。

（4）如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協助調查處理。

58、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

答：（1）為客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清、手續清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

（2）問清代辦事項后，向客人預收款項，填寫委托代辦事項通知單，送飯店有關部門辦理。

（3）如經多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。

59、發現客人生病了，你該怎么辦？ 答：（1）對客人表示關切，詢問病情。

（2）客人行動方便，引導他去醫務室，行動不便則叫醫生到現場診斷。（3）運送客人要避開公共場所，傳染病做好隔離和消毒工作。（4）照顧和慰問病人。60、當知道住房客人生日時怎么辦？

答：（1）客人的出生年月一般由前廳部和銷售部掌握，零散客人的生日銷售部掌握不了，長住房客人的生日銷售部會通知有關部門。

（2）當服務員知道客人生日時應通知銷售部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時將蛋糕、鮮花連同總經理名片一道送到房間，向客人表示熱情的祝賀。

（3）送蛋糕隨后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前來祝賀時服務員要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過快樂的生辰。61、客人出現不禮貌的行為時怎么辦？ 答：（1）有理有節，不卑不亢。

（2）分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。（3）如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

（4）如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。（5）如果情節嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。62、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。

63、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？ 答：（1）對客人的盛情表示感謝。

（2）對客人的贈送婉言謝絕。

（3）盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。64、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 答：（1）表示感謝。

（2）婉言謝絕。

（3）注意謝絕的語言技巧。65、客人要求與你合影留戀怎么辦？ 答：（1）向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

（2）如客人出于善意且執意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。

（3）但要避免單獨與客人合影。66、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

答：（1）要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。（3）如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。67、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ 答：（1）同情和安慰客人。

（2）詢問客人有何需幫助。（3）避免刺激客人的行為。（4）讓客人有個安靜的環境。（5）作好防范，確保客人的安全。

68、當客人向你投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。答：（1）耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。69、在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？ 答：（1）保持鎮靜。

（2）呼喚附近的同事援助。

（3）通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。70、發生火情后，應怎樣疏導賓客？

答：（1）迅速打開太平門、安全梯，并組織人員有步驟地疏導賓客。

（2）根據火勢大小和火災發生區域，應有不同的疏散方案。在疏散時明確疏散線路和人流分配，各層樓梯口、路口、大門口都要有人把守指揮，避免大量客人涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故。

（3）火災發生后，要逐一檢查房間內是否有客人。