第一篇：客房服務員題庫

客房服務員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標準間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項不屬于服務員進入樓層之前應做的準備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領取鑰匙和呼叫機 D.送報紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應打電話詢問。若仍無反應，則應向主管報告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點？（D）A.業(yè)務內容廣泛，衣物類型復雜 B.業(yè)務工作量大，時間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務員應穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點補充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財務部 D.工程部 17.下面哪一項突出的是對體育代表團的服務要求。（C）A.希望有完備的商務中心和先進的通信設備，喜歡住高檔客房 B.希望準時得到當天的報紙

C.要求服務員在工作中堅持“三輕”原則，保護他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達前（B）小時對貴賓房進行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進房的程序中敲門應手指微彎曲，以食指或中指第二關節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務員起碼的禮貌要求。A.起居習慣和飲食習慣 B.宗教信仰和風俗習慣 C.消費能力和節(jié)儉習慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務是（D）的服務。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務員通常應(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務員在過道上遇見迎面而來的客人應(C)。

A、側讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標準間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務臺是國內飯店服務(B)的模式。A、最標準B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進行客房迎客準備工作的前提條件。

A、了解接待標準B、了解客情C、了解賓客生活習慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務員面對客人服務完畢時應(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務人員在與客人行握手禮時，應注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務C、商務D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室內（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車垃圾不得超過垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應在（C）前停止會客。

A.22點 B.22點半 C.23點 D.23點半

44.鋪床放枕頭，標準間的枕頭開口擺放應（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項都對

47.班前準備程序的第一項工作內容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設施不屬于安裝在客房之內？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌 55.服務員在工作中遇到客人，應行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設備、設施 B.用品、藝術品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報 C.溝通 D.協(xié)調

59.及時查房將情況通報給有關部門的內容是及時查房，記錄查房內容，通報客房服務中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.A.通報工程維修部，修理房間設備

B.通報吳佩中心，補充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關部門房態(tài)

D.通報洗滌部，清洗地毯

60.客房服務員清掃房間時，如遇門上掛有雙鎖的房間時應（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時凝視對方 B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽

D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

64.服務員清掃工作前，負責清掃的員工應首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務員應按規(guī)定在電話鈴響（B）內立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內容是會報警，（B）,會撲救初起火災，會疏導賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護現(xiàn)場

70.冰箱內的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務員用中指關節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設立樓層服務臺的弊端是花費的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資

73、設立樓層服務臺的優(yōu)點是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務效率B、加強對客人的面對面服務C、集中統(tǒng)一調控D、強化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務規(guī)程提供服務，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(D)。A.同樣用服務規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務 75.安排會見座位時，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項中哪一個不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進行的基礎環(huán)節(jié)。A、迎賓服務B、準備工作C、行李服務D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務中心B、主管C、領班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團的服務中，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內容 B、內心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務員與客人交談時(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務員正確站姿要領。

A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務員的站立要領。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應與客人高聲交談 93.(A)是服務員在引領客人時的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 94.微笑服務的意義之一是(C)。

A、完成領導任務表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調親切 D、表情嚴肅 97.服務員上崗時，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機用于木質地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調機主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風系統(tǒng)組成

104.電風扇是餐廳常用的調整(A)的設備。

（A）室內空氣、溫度

（B）室內空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內空氣、制冷 105.除濕機是用來排除房間內(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機長期不使用時，應裝入包裝箱內，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。

（A）二個月

（B）二個半月

（C）三個月

（D）三個半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關系 108.當餐廳領位員指引方向時，應(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應。

（A）認真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或對客人的(D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進食方式

（D）提問與要求 111.當服務員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進一步落實

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務員個人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻 B、人活著是為國家建設做貢獻 C、人活著是為國家富強創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機器設備時，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關電器開關 B、對不會使用的電器設備先請教再動手

C、未經(jīng)批準不隨意啟動各種設備 D、每種電器設備電源插座應單獨使用 116.下列標準中，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務 C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務標準中，服務員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關心倍至 119.對服務過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯誤的處理方法是(D)。A、應恰當?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務的兩種模式是（AB）

A.樓層服務臺 B.客房服務中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個性化服務表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個性化服務 B.突發(fā)性服務 C.針對性服務 D.委托代辦服務 3.樓層服務臺對客服務模式的優(yōu)點？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團隊結算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結、一團一結”。B.總臺夜班接待員應按時打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時，收銀員應唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結算時，收銀員首先要經(jīng)驗卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。B.將“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領班負責。

C.行李裝車時，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務。7.飯店的經(jīng)濟收入主要來源于(BCD)A.康樂服務 B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務設施收入 8.雙人間根據(jù)設施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標準間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設備 10.客人抵店前客房部的準備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準備房間 C.做好客人到店時的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設組織機構有（ABCD）

A.客房服務中心 B.房務部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務中心這種對客模式的優(yōu)點？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務的直接性 D.影響客人的安全

15.化學消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時，要在鞋頭處進行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設施、設備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟實用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內景房 C.商務房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設施設備質量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務室 B.立即報告客房部

C.采取應急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

(√)客房內不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉讓床位。

(√)按照直接領導安排的班次進行工作，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。(√)標準間住一位客人時，不開兩張床。

(×)如果預先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務員負責客房的清潔服務，設施的維護修養(yǎng)應由工程部全權負責。

(√)同客人講完話，服務完畢，要進退有序，要先躬身退后一步，然后再轉身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進行。

(×)服務工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務員無需進入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權限，就應請示上級及有關部門(√)對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標志，以及房門側面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。29.(√)客房服務員不得使用客房內設備。30.(×)客房服務員可以接聽客人電話。

31.(√)準備好房務工作車客房服務員進入樓層后需做的準備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進行一般清掃。

34.(√)樓層服務臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務及接待標準要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時，客房部服務員應給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

40.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

42.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復進行。

47.(√)對毛巾的洗滌標準是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務員不應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務員應先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領方可與住客見面。

50.(×)接到客人報失，樓層服務員應迅速進房查找。

51.(×)客房服務員在清掃客房時，如房內的電話鈴響，服務員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。

53.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質量。

55.(×)客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內丟失貴重財物時，服務員應報告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務員在引領客人進房時，應與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報失后，服務員應立即向上級領導匯報。

（2）領班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務員應及時地把情況向領導匯報，聽取領導的處理意見。如客人要求報案，應幫助客人向公安機關報案。

2.客房部服務員如何處理火災事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災，服務員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導客人離開，疏導客人時嚴禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。撲救時注意關閉所有電器開關，如發(fā)現(xiàn)客房內有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護火災現(xiàn)場，不準無關人員進入火災現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時，客房部服務員應該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉移到安全德爾地方。

（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發(fā)生火災。

（6）恢復供電后，檢查各電器設備是否正常運行，其他設備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序為？

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉，服務員在了解當天要清掃房間的狀態(tài)后，應該遵循的清掃順序為？

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內衛(wèi)生質量的下降，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進行更換。

第二篇：客房服務員理論知識題庫

客房服務員理論知識題庫

一、單項選擇題

1．客房衛(wèi)生間座便器的清潔保養(yǎng)質量標準首先要求無(A)。A、異味 B、污跡 C、污斑 D、尿跡 2．培訓教師進行課堂講授教學的特點是(A)。

A、運用方便 B、信息傳遞多向化 C、容易引起興趣 D、多向信息傳遞

3．(D)地毯圖案精美、色澤鮮艷、結實耐用、易保養(yǎng)、易清洗、但腳感粗硬、彈性較差。

A、化纖地毯 B、羊毛地毯 C、混紡地毯 D、滌綸地毯 4．晉升培訓通常有一套方案，包括培訓內容、要求、時間安排、指導老師、(B)和考試辦法等。

A、培訓方式 B、培訓主題 C、課程安排 D、摸擬演示 5．特色客房是指根據(jù)本飯店實際情況、結合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的(D)而特別設計和布置的客房。

A、結果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．飯店大堂的硬質石材墻面需每天擦去表面的浮塵，并定期用噴霧蠟水進行清潔保養(yǎng)。蠟水既有(A)功效，又會在墻體表面形成透明保護膜，方便日后的清潔。

A、清潔 B、去漬 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標準等內容。

A、操作標準 B、操作規(guī)范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴肅公正，不能(D)和因人而異。

A、缺乏彈性 B、張馳結合 C、前松后緊 D、前緊后松 9．督導者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務水平和能力，逐步擴大自身的能力影響力和(C)力。

A、道德影響 B、人格魅 C、個性影響 D、性格影響 10．管理人員讓員工(C)的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。

A、合作管理 B、體驗管理 C、參與管理 D、民主管理 11．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務員在整個接待服務中禮貌待客，并尊重客人對接待服務中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房衛(wèi)生間的洗面盆的臺面及盆表面要(A)，而且做到內壁無油漬、無水跡、皂跡和毛發(fā)等。

A、潔凈光亮 B、光亮平整 C、光滑美觀 D、干凈明亮 13．增強(A)精神，就要培養(yǎng)員工嚴于律己、寬以待人的品質，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調的技巧。

A、團體協(xié)作 B、精益求精 C、和諧 D、奮發(fā)圖強 14．客人在飯店租用的辦公長包房，有些是辦公兼臥室使用，在白天用作辦公，而晚上則用作(A)。A、臥室 B、休息 C、暫住 D、會議 15．飯店員工的職業(yè)守則主要內容是：(B)；遵紀守信；文明禮貌，優(yōu)質服務；團結合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、熱情有禮，客人第一 B、熱情友好，賓客至上 C、熱情接待，待客大方 D、熱情款待，賓客第一 16．客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標準之一，要求室內噪聲允許值為(C)分貝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．對員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項基本原則。

A、發(fā)展 B、情感 C、任務 D、職業(yè) 18．客房臥室電冰箱的內部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質量標準是(C)。A、清潔冰箱內壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內部 C、定期除霜，清潔冰箱內部 D、清潔冰箱內壁，定期消毒 19．客房部根據(jù)貴賓的身份和地位，需要與(A)配合，共同檢查貴賓用房，確保房間所有設施設備處于良好的工作狀態(tài)。

A、工程部 B、前廳部 C、保安部 D、辦公室 20．查房時，飯店管理人員應該確保座便器的下水通暢，水箱清潔和無(D)。A、雜質發(fā)黃 B、寄生幼蟲 C、異常聲響現(xiàn) D、滴漏水現(xiàn)象 21．新婚房床上飾品的布置應重點突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級別，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、圖案 C、飾物 D、喜字 22．培訓結束后應該在一定期限內進行培訓評估，并作好相關記錄，填寫(A)。A、員工培訓考核登記卡 B、培訓評估表 C、受訓人員跟蹤檢查表 D、員工培訓登記卡

23．客房部基層管理人員必須每天檢查員工的出勤情況、(D)，保證勞動紀律的執(zhí)行。

A、思想動態(tài) B、情緒狀況 C、精神面貌 D、儀容儀表 24．服務員應該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(C)的要求。

A、外在美 B、內在美 C、氣質美 D、綜合美 25.客房內(A)可讓客人免費帶走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清潔衛(wèi)生生化標準的核心要求，是客房內的(B)指標不得超過規(guī)定要求。

A、環(huán)境 B、微生物 C、噪音 D、生物生長 27．查房時，管理人員一般會運用(C)的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進行檢查。

A、嗅 B、試 C、摸 D、聞

28．某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．進行(C)工作，是飯店管理人員按一定的標準檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)質量的一個重要手段。

A、復查 B、復檢 C、查房 D、抽檢 30．飯店在職培訓主要以(A)為主，以此來提高員工的業(yè)務能力。

A、實際操作 B、理論培訓 C、專題培訓 D、座談討論 31．(B)不屬于客房電話清潔保養(yǎng)時，管理人員試用檢查的標準。

A、按鍵靈敏 B、圖象清晰 C、號碼盤靈活 D、數(shù)字號碼清晰 32．服務案例分析的方式，可以用于知識類的培訓，利用案例的生動性、真實性，可以增強學員對知識理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生動性、真實性 B、理解性、生動性 C、易懂性、真實性 D、實踐性、生動性

33．得知客人是傳染病人時，服務員應勸阻客人進入飯店(A)，直到醫(yī)院人員到達。

A、任何公共場所 B、任何娛樂場所 C、任何餐飲場所 D、客房區(qū)域 34．床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質量要求，需要達到相同無(B)的標準。

A、搖擺 B、污漬 C、褪色 D、變形 35．客房臥室的空調器過濾網(wǎng)應該(B)清洗更換。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三個月 36．服務員服務殘障賓客時，服務用語要(C)和服務要適度。

A、慎重 B、理性 C、恰當 D、適宜 37．初、中級服務員專業(yè)理論培訓，培訓師需要先擬定出(C)。

A、教學大綱 B、備好教案 C、培訓計劃 D、教學內容 38．進行衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)，其中鏡子的表面要做到無皂漬、無(B)、無水珠、無破裂和無水銀起皮現(xiàn)象。

A、污漬 B、濺漬 C、水跡 D、反光 39．飯店管理人員檢查貴賓房，主要是通過“看、摸、試、嗅和聽”的方式進行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配備及擺放情況 B、客房設備是否正常、完好 C、是否房間清潔無灰塵

D、客房整體環(huán)境是否美觀整潔、物品配備及擺放情況是否到位

40．處理客人的投訴時，為了平息客人不滿，往往采取(C)客人的費用進行解決問題，但這不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、減、免 D、優(yōu)惠

41．若培訓對象是旅游學校的實習生，他們的特點是：已接受過酒店儀容儀表等基本學習，因此制定培訓計劃的重點是(D)內容。

A、禮貌禮節(jié) B、電話禮儀規(guī)范 C、服務理念意識 D、操作規(guī)范程序 42．天花板清潔保養(yǎng)質量標準首先要求無(A)、無污垢和無裂痕。A、水跡或層面脫落 B、發(fā)黃變色 C、漏水滲透 D、斑跡

43．現(xiàn)場督導者重點監(jiān)督和指導幫助的對象，是業(yè)務(D)的服務員。A、能力強，工作態(tài)度好 B、能力強，工作態(tài)度差 C、能力弱，工作態(tài)度好 D、能力弱，工作態(tài)度差 44．衣櫥的(B)要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內壁、角落、衣架 B、內壁、層架、抽屜 C、層架、衣架、抽屜 D、層架、角落、夾層

45．殘障人士的殘疾、缺陷是因為生理性和(A)所造成，會致使他們產(chǎn)生不同程度的自卑、畏縮心理。

A、器質性 B、氣質性 C、本質性 D、實質性 46．對照貴賓房臥室檢查標準，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否(D)。

A、干凈 B、平整飽滿

C、均勻、平衡 D、整體平整飽滿，以及床單平整 47．樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙一般由(C)負責保管。

A、前臺收銀處 B、接待處 C、客房中心 D、保安部 48．違反安全操作規(guī)程的是(D)。

A、用雙手推車 B、利用梯架打掃高處的積塵 C、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅即報修 D、用手拾起玻璃片 49．對于客房服務員的培訓效果來說，其培訓目的是(A)標準。

A、檢驗和評估培訓有效性的重要 B、迅速改善飯店服務質量 C、提高員工的個人素質 D、迅速提高酒店經(jīng)濟效益 50．殘障賓客在住店期間，應得到服務員特別關注和適時提供幫助。如攙扶客人進出電梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、飲食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配發(fā)放清潔劑，即能滿足清潔(C)的需要，又能減少浪費和對物品的損壞。

A、工作 B、衛(wèi)生 C、保養(yǎng) D、用量 52．飯店管理人員在客房查房時，要使用鼻子聞的方法來檢查房間內的空氣是否清新，以及是否有(C)。

A、裝修味 B、污染 C、異味 D、臭味

53．殘障賓客(B)時，服務員應主動征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進入電梯后方可離開。

A、外出 B、離店 C、到店 D、住店 54．不屬于客用固定物品的是(B)。

A、床單 B、圓珠筆 C、文具夾 D、毛巾

55．(A)是指對學員按照崗位需要進行的專業(yè)知識和相關知識的教育活動，其目的是通過培訓使學員掌握并吸收所傳授的知識。

A、理論培訓 B、培訓技巧 C、知識培訓 D、培訓主題 56．輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較(B)。

A、激動、頭重腳輕、胡言亂語 B、興奮、說話特別多

C、激動、走路飄浮、作出怪異舉動 D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止 57．飯店發(fā)生人質綁架案件，飯店員工在警方到達之前應(C)，嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場任何情況,以免引起客人驚慌和造成危害人質安全。A、離開 B、站在一邊

C、封鎖消息 D、馬上向客人說明

58．客房床鋪清潔保養(yǎng)質量標準要求，床上棉織品應該無(C)和清潔干凈。A、折痕 B、搖擺 C、破損 D、褪色 59．客房衛(wèi)生間的地面清潔、光亮，無污跡，無紙屑、無(B)和毛發(fā)。A、異物 B、煙灰 C、灰塵 D、水跡 60．特色客房可以根據(jù)(B)細分。即按客人的不同類別、需求進行個性化的女士客房或蜜月客房等形式的進行布置。

A、客人需求 B、客源市場 C、客房 D、飯店 61．下列選項中，不屬于對清潔劑的使用、培訓方法有(D)。

A、講授法 B、示范操作 C、實地訓練 D、角色扮演 62．發(fā)現(xiàn)傳染病患者時，服務員應立即上報，由飯店設法盡快通知病人家屬，并注意(A)。

A、聯(lián)系相關傳染病醫(yī)院 B、提醒其他客人遠離

C、護送其離店 D、做好說服解釋工作勸退客人 63．交叉培訓好處：能進一步提高員工的(A)，豐富員工的工作內容，又能保證崗位的人力調配。

A、工作業(yè)務技能 B、知識全面發(fā)展 C、技能全面發(fā)展 D、專項技能發(fā)展

64．飯店需對殘障賓客給予特別關照，尤其需要得到服務員(D)。

A、精心安排 B、注重關注 C、精心護理 D、精心照料 65．客房樓層各領班，需清楚其所管轄樓層庫房客用品狀況，并填寫樓層(A)，憑單領取用品。

A、客用消耗品申領單 B、客用物品配備存量表 C、客用消耗品匯總表 D、客用消耗品盤存表表

66．客房服務員在接待殘障賓客時需善于察言觀色，提前(D)殘障賓客的服務要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判斷 67．客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達到(C)和無破損的要求。

A、完全重合 B、規(guī)格統(tǒng)一 C、閉合靈活 D、無污漬 68．新的木質地板在使用前應先用砂皮紙進行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上(B)蠟，而且每一層都需拋光。

A、二層 B、三層 C、四層 D、五層 69．客房發(fā)生停水事故后，服務員需要做好(D)，詳細記錄事件的整個過程。A、解釋工作 B、接待 C、服務 D、工作記錄 70．安排客房服務的專題培訓時間，需注意不能太過頻繁，以(B)為宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保證床頭柜開關使用正常方面，要求做到無(C)的清潔保養(yǎng)質量標準。A、漏電、無污漬 B、油漬、無磨損 C、脫色、無污漬 D、損壞、無模糊 72．只有保證客房淋浴間的下水通暢和無(D)，才能符合清潔保養(yǎng)質量的標準要求。

A、皂垢殘留 B、異味現(xiàn)象 C、毛發(fā)殘留 D、積水現(xiàn)象 73．在客房樓層見到外國客人要讓路時，我們可以說(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息傳遞多向化，反饋效果好，實踐性強，多用于(A)能力的訓練。

A、人際關系 B、實際工作 C、業(yè)務專職專務 D、專業(yè)技術 75．飯店把貴賓稱為(D)，飯店需給予這些賓客特殊的關照。A、熟客 B、常客 C、領導 D、重要的客人 76．在職培訓有利于進一步提升員工的服務理念，提高員工的工作技能，有利于保持員工的良好工作狀態(tài)與(D)，增強團隊凝聚力。

A、服務質量 B、業(yè)務水平C、綜合素質 D、工作效率 77．在新婚房的衛(wèi)生間，有意配置新人的情侶(A)，這樣能夠體現(xiàn)婚房的浪漫氣氛。

A、漱口杯 B、膠鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和(C)，這是對衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。

A、污水 B、污漬 C、污物 D、異味 79．客房部的員工無論進行何種清潔保養(yǎng)工作，都必須提高(B)，嚴格遵守飯店的安全規(guī)定，執(zhí)行安全操作指引，以杜絕安全事故的發(fā)生。

A、思想覺悟 B、安全意識 C、工作效率 D、安全技能 80．下列選項中，屬于《培訓評估表》評估項目是()。A、對實際工作的幫助 B、培訓成績 C、培訓目的 D、培訓時間

80．(A)使飯店企業(yè)保持旺盛生命力的源泉，是贏得員工滿意和賓客滿意的重要渠道。

A、培訓 B、競爭 C、質量 D、服務 81.客房臥室梳妝鏡清潔保養(yǎng)質量標準要求，鏡臺(A)，而且無灰塵。A、物品擺放整齊、美觀 B、空闊整潔、無雜物 C、清潔光亮，無污漬 D、物品擺放有序、整齊

82．服務員在服務殘障賓客時，應盡量不要凸顯其特別之處，將服務細微化、平常化，表面上(A)，而實際上對他們要表現(xiàn)出無微不至關懷。

A、輕描淡寫 B、避重就輕 C、不著緊 D、不在乎 83對生病客人的服務，更重要的是服務員對賓客要(A)。A、表示關懷及樂意幫助 B、多與客人溝通 C、慰問客人 D、冷靜處理

84．服務員在進行辦公長包房的布置時，除常規(guī)(A)外，還可額外提供訂書機、回形針和文件夾等文具用品。

A、文具用品 B、設施設備 C、生活用品 D、清潔用品 85．根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質量標準，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無(A)和無水珠。

A、濺漬 B、水漬 C、污漬 D、水跡 86．(C)是客房部員工職業(yè)道德的一項重要內容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現(xiàn)優(yōu)質服務。

A、相互信任 B、集體主義 C、團結協(xié)作 D、組織紀律 87．客房臥室電冰箱的內部清潔衛(wèi)生，其中主要清潔保養(yǎng)質量標準是(C)。A、清潔冰箱內壁，定期除臭 B、每天除霜，清潔冰箱內部 C、定期除霜，清潔冰箱內部 D、清潔冰箱內壁，定期消毒 88．在現(xiàn)場的督導中，客房部管理人員應該從(B)兩個方面入手，實現(xiàn)對員工的引導和指導工作。

A、內在和外在 B、員工和自身 C、內部和外部 D、主觀和客觀 89．下列選項中，屬于客房培訓考核內容的是(D)。A、口試 B、筆試 C、操作 D、三者都是 90．下列說法正確的是：(C)。

A、能力是間接影響服務人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征

B、氣質和性格直接影響客房服務人員活動的效果，但是不能保證活動順利地完成

C、專業(yè)能力是直接影響服務人員角色行為活動效率、使活動順利完成的個性心理特征

D、氣質和性格雖然不能直接影響活動的效果，但是也能間接保證活動的順利完成

91．對生病賓客的服務程序包括(A)。

A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的食品

B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，提供適合客人的藥品

C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，勸誡客人的戒口

D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的保健用品

92．客房管理人員檢查電視機，主要查看電視機是否干凈無塵、使用正常且(B)。

A、檢查電視的信號是否清楚 B、調至規(guī)定的頻道和音量 C、調試電視機的不同頻道 D、測試電視機的圖像清晰度 93．浴缸的底部清潔程度，需要保證符合無毛發(fā)和無(B)的清潔保養(yǎng)質量要求。

A、油垢 B、水銹 C、污跡 D、堵塞 94．(C)是指通過規(guī)章制度、工作流程、操作規(guī)程、服務規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

A、體驗管理 B、情感管理 C、制度管理 D、現(xiàn)場管理 95．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。

A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 96．客房管理人員檢查客房衛(wèi)生間的衛(wèi)生時，首先要檢查(A)。A、門是否清潔完好 B、門是否有損壞 C、燈光是否明亮 D、是否有異味

97．客房空氣衛(wèi)生質量的生化標準要求檢測(A)的含量必須達標。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小顆粒 D、二氧化碳和微小顆粒

98．飯店員工的職業(yè)(A)主要內容是：熱情友好，賓客至上；遵紀守信；文明禮貌，優(yōu)質服務；團結合作，顧全大局；安全操作，注重環(huán)保。

A、守則 B、習慣 C、能力 D、信念 99．上早班的客房領班一天一般需要檢查(B)客房。

A、50-60間 B、60-80間 C、60-70間 D、80間左右

100．某飯店近期開展客房營銷推廣，其中推出舒適睡眠計劃，包括睡床介紹，(A)，特色夜床服務等。

A、睡枕菜單 B、床單介紹 C、被單菜單 D、睡床類型 101．在接待服務工作中，服務員表現(xiàn)出待人謙恭、大方熱情，注重行為舉止等方面，這些在服務時的(A)，主要是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)。

A、外在表現(xiàn) B、行為 C、動作 D、表現(xiàn) 102．在檢查貴賓房臥室時，需要注意衣櫥內的(C)是否符合要求。A、衣架數(shù)量是否正確 B、服務指南、雜志和報紙

C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備 D、拖鞋的配備、客用消耗品

103．新員工崗前培訓計劃實施，最后需要完成整個(A)測試。

A、房間實操 B、清潔衛(wèi)生間 C、鋪床 D、三項都要 104．擾亂公共秩序，妨礙公共安全，侵犯人身權利、財產(chǎn)權利，妨礙社會管理，具有社會危害性，尚不夠(A)，依照《治安管理處罰法》的規(guī)定，應給予治安管理處罰的行為。

A、刑事處罰 B、處理 C、危害 D、監(jiān)督 105．操作培訓主要分為兩部分：講解示范和(D)。

A、一對一訓練 B、客房服務案例分析 C、小組討論 D、操作練習

106．客房衛(wèi)生間按物品配備要求，必須布置完好、無破損、無脫線和(C)的符合質量標準的毛巾。

A、輕便 B、干爽 C、彈性好 D、柔軟舒適 107．服務員在收到《質量改進單》后，按照所列的項目返工，下班時把《質量改進單》與《樓層領班工作單》放一起交到(D)。

A、客房經(jīng)理 B、樓層工作間 C、客房辦公室 D、客房中心 108．處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請客人(D)，以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選 B、提出條件

C、關心結果 D、選擇解決問題的方案 109．客房衛(wèi)生間的墻壁墻面要求(C)，才能達到清潔保養(yǎng)質量標準。

A、光亮 B、反光 C、光潔 D、干凈 110．為保證客房安全，一般由前臺接待處負責(C)的保管。

A、樓層或區(qū)域萬能及儲物室鑰匙 B、公眾區(qū)域萬能鑰匙 C、客房鑰匙 D、飯店總鑰匙

111．飯店在殘疾房滿員的情況下，需盡量安排(D)、靠近電（樓）梯處，以便殘障賓客出入。

A、公寓樓層 B、標準樓層 C、高樓層 D、低樓層 112．管理人員檢查完衛(wèi)生間退出時，要環(huán)視一周，確信無漏項，然后將(C)。A、門關實 B、門打開

C、門虛掩 D、燈調至規(guī)定盞數(shù)

113．停電時服務員要協(xié)助保安員維護現(xiàn)場秩序，加強客房走廊的(D)，防止客人點燃蠟燭而引起火災和其他安全事故的發(fā)生。

A、安全 B、監(jiān)視 C、服務 D、巡視 114．衣櫥壁櫥內的物品要配備齊全、完好，并且需要(D)以及無污漬。A、經(jīng)久耐用 B、時尚新穎 C、經(jīng)常更換 D、擺放整齊 115．服務員服務殘障賓客時，服務用語要(C)和服務要適度。

A、禮貌 B、規(guī)范 C、恰當 D、審慎 116．客房部管理人員應加強對以往客用品消耗情況的(C)，從而制定出客用消耗品的定額。

A、分析對比 B、消耗分析 C、統(tǒng)計分析 D、數(shù)據(jù)分析 117．在處理賓客損壞客房物品時，服務員切記須確保飯店的(B)，但要以事實為依據(jù)，向賓客索賠。

A、房間完整 B、利益不受損失 C、聲譽 D、級別 118．下列選項中，屬于員工培訓考核登記卡記錄內容(C)。

A、總體評價 B、培訓教材 C、培訓成績 D、培訓方法 119．維護保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有(C)。A、及時檢查破損、定期去污除塵、修補 B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵

C、平時注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時去除污垢和檢查修補 D、日常檢查破損、及時除塵去垢、定期修補

120．布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標準配齊，擺放要(A)。

A、整齊有序 B、美觀實用 C、按照習慣 D、錯落有致 121．管理人員在查房時，應該綜合運用感覺器官，通過(A)、聽、試、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、觸摸 D、觀察 122．服務工作往往一時的粗心大意會出現(xiàn)差錯，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應抱著(B)的態(tài)度去解決問題。

A、過關 B、實事求是 C、將錯就錯 D、分清責任 123．客房臥室的電熱水瓶清潔保養(yǎng)要求瓶口達到(A)的標準。

A、干凈無污漬 B、無積水 C、無積垢 D、無破損

124．希望客房部的基層管理人員多(C)業(yè)務能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、授權 B、溝通 C、指導 D、教育 125．如果在飯店內發(fā)生(B)的事件，客房服務員應立即報告保安部。A、客人延遲退房 B、打架斗毆、流氓滋擾 C、客人使用房間的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房電視機的遙控器(C)，是保養(yǎng)清潔的其中一個要求。A、按鍵靈活無浮塵 B、清潔無污跡 C、按鍵靈活無污跡 D、清潔、方便取用

127．客人損壞物品賠償后，服務員須填寫“損壞物品登記表”中的(D)和經(jīng)手人簽名。

A、物品名稱 B、物品名稱、賠償價格

C、時間、日期、房號、物品名稱 D、日期、房號、物品名稱、賠償價格 128．服務員在接受客人報失時應注意：耐心傾聽、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、熱情接待 C、認真記錄 D、及時匯報 129．飯店員工都應該掌握良好的(B)藝術，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質 B、處理投訴 C、表現(xiàn) D、操作 130．總體上來說，客房臥室各類家具的清潔保養(yǎng)質量標準要求做到無(D)。

A、無污跡、無手印、無破損、無陳舊老化、無積垢 B、無手印、無積塵、無積垢、無磨損掉色、無老化 C、無手印、無破損、無積塵、無陳舊老化、無掉色 D、無污跡、無手印、無積塵、無破損、無磕碰裂痕

131．賓客入住飯店，往往會產(chǎn)生一種(B)的心理。因此，要求服務員在整個接待服務中禮貌待客，并尊重客人對接待服務中的各方面意見。

A、求衛(wèi)生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房衛(wèi)生間天花板的防水(D)需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標準。

A、墻膠 B、隔板 C、油漆 D、礦棉 134．樓道、樓梯照明度規(guī)定不得低于(B)勒克司的客房微小氣候標準。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結果時，手托住了自己的臉，則表示其(A)。

A、愿意配合你 B、輕松自信 C、焦慮緊張 D、自我防衛(wèi) 136．培訓課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務而定相關知識與技能培訓，二是(A)。

A、根據(jù)當前飯店需求，能切實解決問題而定的專題培訓 B、根據(jù)當前客房情況，能切實解決問題而定的專題培訓 C、根據(jù)當前飯店需求，能切實解決問題而定的交叉培訓 D、根據(jù)當前客房情況，能切實解決問題而定的崗位培訓

137．客房產(chǎn)品的要求主要有：(A)、清潔衛(wèi)生、舒適方便和具有特色。A、安全 B、干凈 C、整潔 D、尊重 138．綠色飯店(D)原則主要通過產(chǎn)品體積、重量和包裝調整，以達到降低成本、減少垃圾的目的。

A、環(huán)保 B、減量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是現(xiàn)場督導者得到各方支持、實現(xiàn)客房現(xiàn)場督導預期效果的重要前提。

A、因人而異，有的放矢 B、加強對員工的指導和引導 C、重視引導、指導工作 D、突出重點，控制關鍵點 140．選擇(A)進行針對性的督查，是提高飯店現(xiàn)場督導工作效率的有效方法。A、關鍵點 B、突破點 C、典型案例 D、關鍵人物

二、判斷題

1．綠色飯店在健康方面要突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作。(√)2．長包房客人有小朋友，飯店為了對客人的身體負責，飯店是不會配備嬰兒洗浴用品。(×)(提供專用洗浴用品是長包房布置的要求)3．客房樓層領發(fā)客用品必須由主管負責領發(fā)工作。(×)（應由專人負責）4．飯店設計的殘疾人客房、無煙客房、女士客房、蜜月客房、兒童客房、睡眠客房等客房，都屬于特色房。(√)5．貴賓房應提前1小時按貴賓等級及飯店接待標準擺設鮮花和水果。(×)（應為2小時）6．消毒劑PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于衛(wèi)生間消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在進行清潔鏡面金屬墻面斑漬時，切勿使用刀片，以免刮傷墻面而留下永久痕跡。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．衛(wèi)生間放置電話和廁紙架位置，應安裝在座便器背面墻上，使用時方便。(√)10．一些較高價格的清潔劑如玻璃清潔劑，空氣清新劑等，需要對服務員的使用量嚴格控制。(√)11． express service 是是指熨燙服務。(×)（是指快洗服務）

12．客房空氣質量要求每立方米細菌總數(shù)不超過5000個。(×)（應為2000個）13．新鋪設的花崗巖石地面需先打蠟，使地面更易清潔、防止磨損，從而延長使用壽命。(×)（應為使用半年至一年后才適宜打蠟）

14．對于軟墻面沾有乳膠漆、泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。(×)（可嘗試用橡皮、細砂紙等輕擦去除）15．電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設置在飯店公共區(qū)域、客房內和進出口多而不易控制的地方。(×)（客房內應改為客房走廊）

16．在夜床服務中，需要考慮開床方向與電話機擺放位置一致。(√)17．客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務員應即請保安人員前來協(xié)助。(√)18．客房客用品需定期盤點，掌握庫存量及耗用情況，并對盤點的數(shù)據(jù)進行分析對比。(√)19．通常飯店客房部設置一個中心庫房，儲備三個月的客房用品。(×)（應為1個月）

20．客房衛(wèi)生間的固定用品有托盤、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子屬于客房消耗品）

21．在進行新婚房布置的時候，不管客人有何要求，服務員一定只能按飯店的布置標準進行。(×)（新婚房的布置應根據(jù)飯店接待規(guī)格和客人的需求進行）22．如客人不在房間，來訪者不得進入房間，住客的鑰匙只能由客人本人領取，他人一律不得代為領取。(√)23．日常木質墻面需用濕抹布除塵去跡，以保持其質感和彈性。(×)（應用干抹布）

24．對于特色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務員對客人進行介紹。(×)（應為高級服務員或迎賓員介紹）

25．個性化服務就是根據(jù)不同客人的需求和特點提供有針對性的服務。(√)26．客人損壞物品賠償后，服務員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進行登記。(×)（上報客房部經(jīng)理）

27．新員工上崗培訓是酒店塑造合格員工的最佳時機。(√)28．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點。(√)29．在服務接待的過程中，說話時要力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞句，使服務語言表達恰當。(√)30．“樓層領班工作單”是領班安排做房任務的工作依據(jù)。(×)（是領班記錄檢查客房情況，考核評估員工的依據(jù)）31．地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時，如用冷水稀釋，去污效果更好。(×)（應用溫水稀釋）32．有時客人在長包房住宿的時間只有一個多月，但布置長包房時，要求把房內設施和生活用品配置齊全。(√)33．《消費者權益保障法》實施以來，在對產(chǎn)品質量、廣告宣傳、售后服務以及消費者的人身財產(chǎn)安全等到方面發(fā)揮了積極的影響。(√)34．如果長包房客人在生日或結婚紀念日的特殊日子，服務員應對房間應作精心的設計和安排。(√)35． V1貴賓房衛(wèi)生間所布置的瓶花，應是所有衛(wèi)生間的最高規(guī)格標準。(√)36．文化石墻面的特點凹凸不平，容易藏塵，清潔時要特別細心，可用雞毛撣子撣除污塵。(√)37．金屬上光劑可去除銅制品表面的銅銹。(×)（應為擦銅水）

38．服務員在處理投訴時要注意，如果不是你本人造成客人的損失，千萬不要接受賓客投訴。(×)（不得相互推諉）39．客房服務員應滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補救，為飯店挽回聲譽。(×)（對于職責之外的事情必須先報告）

40．飯店職業(yè)道德的基本原則，最重要的內容包括部門間協(xié)作精神。(√)41．服務員在每天清潔辦公長住房的過程中，應留意觀察房間的多種細微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務信息。(√)42．飯店特色房通常使用套房來布置。(×)（也可以是單間）

43．賓客投訴記錄表必須有當班服務員以及經(jīng)理簽名。(×)（經(jīng)理簽名即可）44．對員工進行在職培訓是客房部及整個飯店培訓重點，也是客房部日常工作的重要內容。(√)45．客房優(yōu)質服務的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送(×)（快應該為靜）

46．辦公長住客希望飯店能向他們提供辦公和生活方便。(√)47．清潔器具使用后，應進行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，清除器具內部污物擦干凈部件的污跡、水跡，必要時還需要加油，更換零件等。(√)48．貴賓房應在貴賓抵店前30分鐘打開空調，舒適的溫度是23-26℃。(×)（應為23-27℃）

49．服務員的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)，反映了對接待服務工作的態(tài)度。(√)50．查房中如發(fā)現(xiàn)需要員工返工的情況，應填寫“樓層領班工作單”(×)（應填寫“質量改進單”）

51．如果飯店經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所發(fā)生安全事故危險，經(jīng)公安機關責令整改，拒不改正，有權處以教育。(×)52．飯店的消防安全，歷來是消防監(jiān)督的重點。(√)53．在人際溝通過程中35%信息來自于身體語言。(×)（應為65%）

54．客房服務員發(fā)現(xiàn)客人生病應即上報，并主動拿藥給客人服用。(×)（不能擅自拿藥給客人服用）

55．抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些時候，客房服務人員不需要運用一言一行，只需要一個微笑就可以打動客人。(√)57．飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。(√)58．衛(wèi)生間的硬質石材墻面需定期使用偏堿性清潔劑進行清洗后，一定要用清水洗凈，否則長時間會使墻面失去光澤。(√)59．培訓安排包括培訓課程確定、培訓地點落實、培訓所需設備設施的安排等。(×)（培訓課程確定應該為培訓組織）

60．為了保證客人和飯店的安全，客房內必須配備安全裝置，如消防報警裝置、煙感器、溫感器及自動噴淋、防盜鏈、消防栓等。(×)（客房內沒有消防報警裝置和消防栓）

61.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）62.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

63.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環(huán)節(jié)。（×）（“應有迎前準備、??和離店送別等四個環(huán)節(jié)”）

64.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

66.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

67.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）

68.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

69.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環(huán)節(jié)。（×）（“服務準備、服務實施和服務結束三大環(huán)節(jié)”）

70.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛(wèi)生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）71.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

72.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

73.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√）74.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

76.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）77.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

78.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規(guī)定一般按客房總數(shù)的5%進行配置。（×）（5%應為“1%”）79.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應為“需要”）80.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛(wèi)生班和服務班三種崗位。（√）81.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

82.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）83.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）84.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當?shù)恼障嗵菁堋＃ā蹋?/p>

85.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務”）

87.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。（√）

88.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）（“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”）

89.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經(jīng)營者承擔”。）

90.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）（“服務水平”應為“安全保障”）

91.客房服務員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

92.我國消防規(guī)范規(guī)定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應為“分別不小于1.1米和1米”）

93.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）94.退房客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

95.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

96.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險。(√)97.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）98.清掃客房衛(wèi)生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

99.住宿經(jīng)營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務。（√）100.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)“晉級培訓”應為“崗前培訓”

101.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

102.布草發(fā)放應遵循先洗先出的原則。（√）

103.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）

104.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）

105.我國飯店經(jīng)相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。（√）

106.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應為“420分”）

107.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）108.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（×）（“定期化”應為“常態(tài)化”）

109.在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電話。（×）（客房服務員不能幫客人接聽電話）

110.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）111.客房服務的好壞取決于服務員的態(tài)度。（×）（客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環(huán)境和勞務質量三方面構成，服務員的態(tài)度只會影響勞務質量）112.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發(fā)生意外。（√）

114.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（未經(jīng)客人允許，服務員不能使用客房電話）

115.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

116.相比大型飯店，在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

117.對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）118.在對地毯進行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。（√）119.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（×）（“左前方”應為“右前方”）120.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養(yǎng)設施設備。（√）

121.飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）123.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）124.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）125.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。（√）

126.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）127.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）

129.整理住客房應先做衛(wèi)生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛(wèi)生間”改為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）

130.服務員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）131.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）

132.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”改為冷卻法）

133.對于客人整天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。（×）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃）134.客房家具從功能上劃分，有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（×））（“陳設性”改為“實用性”）135.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進房間）

136.客房衛(wèi)生間燈光設計以柔和均勻為宜。（√）

137.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）138.規(guī)范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

139.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

140.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

三、簡答題

1.客房部現(xiàn)場督導的方法 答：（1）巡視檢查（2）巡視觀察（3）巡視指導（4）現(xiàn)場指導（5）詢問傾聽

2.飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發(fā)生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。5.客房設備資產(chǎn)管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規(guī)修整：每年至少進行一次；

（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。7.什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。8客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環(huán)形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。9.客房清掃保養(yǎng)的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養(yǎng)工作的實施與控制的內容包括哪些？ 答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？ 答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經(jīng)理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經(jīng)理檢查；

（3）聯(lián)合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節(jié)能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環(huán)原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業(yè)務知識；（5）反應能力。

16.個性化服務的內容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；（5）心理服務。

17.領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。

（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。

18.飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。

19.按照夜床服務規(guī)范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾擺放于折角一側，（2）地巾靠床頭邊與被子反折45厘米邊（靠近枕頭一側）齊平（3）地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平（4）拖鞋擺放于地巾之上，便于使用 20.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

第三篇：客房服務員

客房服務員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務中心簽到，領取對講機、鑰匙；（2）、準時參加領班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內使用電器等可疑事項及時報房務中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認真完面領班安排的工作任務；（8）、下班認真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內物品丟失及損壞及時報領班；（10）、領班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負責開啟房間門，讓有關部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務及委托代辦事項；（14）、報告有關客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標準、要求具體工作流程 準備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領班安排。進入房間：

（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。”

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤：

（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內；④將開口處被套繩打結，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：

（1）、衣柜內的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內和柜底抹完后再抹側面；抹電視時要將轉特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內所有臟物放入廢物垃圾袋內，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內外； ⑦馬桶無異味。補足客用物品：

（1）、補齊各種客用物品：

①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務標準

運作程序：（1）、要主動側身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時的服務標準

運作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應說：“新春快樂！”

（3）、作為服務員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準

運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應在內掌握適當?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞荩唬?）、在電梯內盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務標準。

運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應冒失打斷客人的談話；（2）、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當?shù)臅r機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標準

運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復客人。客人要需求時要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務標準

運作程序：（1）、當客人有事要求你進入房間時，首先應按規(guī)定程序敲門進房，并報說：“客房服務（您好服務員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進房后不宜把門關上，客人讓你坐時應表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉身，有禮貌地離開，并輕輕將門關上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關心照顧，在語言藝術上多用禮貌的敬請表示關心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時應說：“祝您早日康復！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領導匯報，以便作出恰當?shù)奶幚怼？腿讼蛭覀兺对V的處理標準

運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準

運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；

（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領導匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。當客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務標準

運作程序：（1）、當客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務標準

運作程序：（1）、當客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務標準

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調整時應向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關心，服務是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準

運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內，應立即通知領班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務標準

運作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務員不得離開該房間，如未核對好客人將房內物品拿走應加以阻止，如有可疑情況立即上報領導，如無應通知總臺為客重新制卡，離開房門時應禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標準

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”

（3）、同時應征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當客人不懂使用我們的設備時的處理標準。

運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務的對象是多層次的，個別客人對房間的設備不太熟悉使用是難免的，當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時，服務人員應向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內設施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認為客人土氣，更不應該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務標準

運作程序：（1）、當客人要求我們辦事項時要做到：一準二清三及時，即代辦事項準，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領導匯報。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標準

運作程序：（1）、當在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務員應上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應立即與房務中心核對是否有誤，確定無誤后應先打電話至該房間，打電話應避開客人）征得客人同意后在帶領客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應主動請客人到總臺去查或到總臺等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標準

運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應及時認真查找，并在第一時間內上報；

（2）、通過努力仍找不到的應立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務員丟失要追查賠償責任進行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。客人要求我們加物品時的服務標準

運作程序：（1）、當接到通知XX房間客人要求加物品時，服務員應認真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務員。”（3）、當客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應說：“不客氣，這是我應該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉身離開。并輕輕將門關上。

（4）、客人不在房內時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標準

運作程序：（1）、當你負責的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應立即與客務中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應婉轉告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團隊房，應建議客人與會務組聯(lián)系。”“麻煩您與會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務標準

運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應向客人及領導問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側身立于面對房門的右側。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關的通知，服務員應向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務標準

運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應立即通知安全部，應祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領導匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關部門進行調查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設備時的處理標準

運作程序：（1）、當發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內的設備時，我們也不應用教師的口氣指責客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內設備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關規(guī)定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標準。

運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當我們收回物品應對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務標準

運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標準為：

“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。（3）、應答要迅速，準確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復。

（4）、用禮貌用時結束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉達的服務標準

運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍好嗎？”（3）、待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉告。

當自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標準

運作程序：（1）、當自己在服務區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務標準

運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務標準

運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉輕關上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務標準

運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關上。

送歡迎茶服務標準*（本酒店情況很少有）

運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應將歡迎茶準備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉身離開，服務中應做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務標準

運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務標準

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應及時更換。（4）、將此情況向領班匯報。整理房間時客人在房內的服務標準

運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復后按清房程序進行清理；

（2）、在清理過程中，房門應開著；（3）、不與客人長談，特別是談論關于酒店內部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標準

運作程序：（1）、如客人在房內，應禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災。同時向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。

（2）、如客人不在房內，應保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務用語規(guī)范標準

運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應加上姓或職務謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務員的工作帶來方便時，應說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務時，應說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第四篇：客房服務員英語口試題參考題庫

客房服務員英語口試題參考題庫

題型一 中譯英

1.這是239房間，我想加一個枕頭。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房間直撥國際長途。（You can make IDD call in your room.）

3.我們提供快洗服務，加收50%的額外費用。（We have express service at a 50% extra charge.）

4.對不起，請問有沒有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像電話有問題。（It looks something wrong with the telephone.）

6.2135房間的浴缸壞了，請派人來修理一下好嗎？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）

7.我想要一個轉換插頭。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.這是8976房間，請送一個電熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）

9.我想要一個客房送餐服務。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）

11.我的房間現(xiàn)在還沒打掃過，已經(jīng)12點了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）

12.請接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房間的電視圖象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.這件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房間上網(wǎng)是免費的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房間有保險箱。(There is a safe in your room.)17.這個房間是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）

18.這是您房間的鑰匙。我們的行李員會帶您去房間。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我來取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）

20.酒店為客人提供免費的擦鞋服務。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）

題型二 英譯中

1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服務員，可以進來嗎？）

2.When would you like me to clean your room?（您需要我們什么時候打掃房間。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？）

4.I need one more pillow please.（我需要加個枕頭。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空調壞了。）6.We'll dry-clean the dress.（我們將干洗這條裙子。）

7.When can I have my laundry back?（我何時能取回洗的衣服呢？）

8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服務還是當日取？）

9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（賠償金額最高不超過洗衣費的十倍。）

10.The water tap was dripping all night long.（水龍頭一晚上都在滴水。）

11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有問題，請隨時找我們。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（請將您的現(xiàn)金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內。）

13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉給您帶來這么多麻煩。）

14.I assure you it will never happen again.（我向您保證，這類事情以后不會再發(fā)生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(請將房間鑰匙隨時帶在身邊，以防簽單時要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以從您房間里打長途電話。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房間內打市話是免費的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（懷特先生，這兒有您的一封信。）

19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（營業(yè)時間是上午9點到晚上10點。）

20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行車出租嗎？）

題型三 情景對話

1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?

(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?

(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)

5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?

(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?

(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?

(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?

(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)

客房服務員疑難問題口試題

1、客房服務員的主要職責是什么？

答：（1）負責清潔和整理客房，報告及補充客房內商品和飲料的消耗量，報告客房物品損壞或遺失事宜，報告有關住客的遺留物品，填寫客房清掃及有關服務報表。

（2）為賓客提供優(yōu)質服務，提供日常接待及委托代辦服務，報告和處理有關住客的特殊事宜。

（3）和其他部門協(xié)調配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務員應如何正確使用服務用語？

答：（1）用語禮貌，流利清楚，合乎語法，音量適度。

（2）注意口腔衛(wèi)生；注意語言、表情和行為的一致性；注意場合，不可自言自語或喋喋不休。

（3）許諾給客人代辦事項，要盡心盡快辦好，不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具，在工作中你應如何接電話？ 答：（1）鈴響三聲內應答。

（2）向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。（3）認真傾聽，做好記錄。

（4）音量適中，語調親切，吐字清晰。

（5）如有幾個電話同是響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。

4、服務員行走時有哪些注意事項？

答：（1）走路要輕而穩(wěn)，挺胸、收腹、直頸，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

（2）行走路線要直。

（3）在公共場所與賓客同行時，不搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背，不可邊走邊說笑。

5、房間狀態(tài)有哪些？

答：（1）清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務和銷售房間。

（2）一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO（）等。

6、客房窗簾的作用是什么？

答：（1）窗簾的作用是調和光線、御寒遮陽、屏避外來視線，并起一定的隔音作用。（2）飯店客房一般配備兩道窗簾，內層配質地較薄的沙窗布，其作用是調和光線，美化房間，一般不拉開，以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的內容是什么？

答：（1）低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價值低、易損易耗的物品。

（2）其管理的“四定”內容是：定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。窗簾，白天拉開，傍晚開燈時拉閉，使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內一般配備哪些物品？

答：（1）工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層，大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

（2）工作車還備有清潔桶一個，內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉（快擦布）、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布；口杯布要隨身攜帶，不要放在桶內。七塊布要干凈、衛(wèi)生，經(jīng)常消毒、專項專用，另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么？

答：（1）客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

（2）掛著請即打掃牌子的房間。

（3）服務臺（總臺、樓層服務臺）指示打掃房間。（4）重要客人房間。（5）走客客。（6）普通住客房。

（7）若房間為長住客人或被用作辦公室，則應與客人協(xié)商，定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么？

答：（1）拉開窗簾，清理煙缸，清理紙簍。

（2）整理床鋪。（3）除塵、檢查設備。

（4）更換茶具，配備各種文具用品。（5）清掃浴室。（6）吸塵。

（7）檢查房間，進行補漏，鎖門。（8）登記客房清掃情況。

11、客房清掃時，除塵、檢查設備的程序是什么？

答：（1）客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起，不漏項、每擦一件家具、設備，就檢查一次。

（2）一般程序和項目是：房間門；風口；壁柜；穿衣鏡、梳裝鏡；行李架；寫字臺；電視機；電冰箱；電話；臺燈、壁燈；寫字臺的椅子；沙發(fā)、荼幾；窗臺；壁畫；床頭（或床頭板）；床頭柜。

12、衛(wèi)生間清掃程序是什么？ 答：（1）備好用具，開燈，沖水，撤客人用過的棉織品。

（2）清洗臉盆，清洗浴缸，擦浴缸上墻面；（3）清洗恭桶。

（4）更換浴簾，擦毛巾架，擦衛(wèi)生間鏡子，擦墻面，擦吹風機、電話機。（5）配備毛巾、腳巾等服務用品。（6）清潔地面。

（7）查看有無漏項并補漏，關燈關門。（8）填寫清潔報告表。

13、撤床單、枕袋時應注意什么？

答：（1）將臟床單一個一個撤下，不要兩個床單一起撤，以便檢查床單內是否裹有內衣、睡衣等。

（2）撤枕袋時要輕，不要猛，防止枕袋破裂，并檢查一下枕頭是否有客人手表、項鏈等貴重物品。

（3）撤下的床單、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，應直接放入衛(wèi)生車的布件袋內。

14、怎樣開夜床？

答：（1）一室二床的房間，如住一個客人，一般開內床（靠墻壁），但最好按客人的習慣開固定床位，不可今天開這個床，明天開那個床。

（2）一室二床房間住著的是兩人，一般對角開床，即把靠近床頭柜的被角（兩床內側）對角折起來。

（3）房間是雙人床，住的是夫婦，把床頭兩側被角折起。

15、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

答：當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃順序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房，但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關系很大。

16、床單有哪些規(guī)格，不同質地的床單有哪些性能？

答：（1）床單有大、中、小三種規(guī)格，分別適用于雙人床、單人床和標準單人床。

（2）棉質床單柔軟，吸水性能好，對人的皮膚沒有什么刺激，使人感到舒適，棉質床單的使用壽命較短，一般洗150-200次可淘汰。

（3）人造纖維床單不具有棉質床單的優(yōu)點，但具有耐磨、耐用、耐洗滌的特點，一般約洗500次被淘汰。

17、地毯的污漬一般有哪幾種？ 答：（1）干砂石、灰塵。（2）表皮垃圾、碎紙。（3）藏于地毯底層的砂礫。（4）茶、咖啡、酒漬等水溶物污漬。（5）食物油、動植物油層等油溶污漬。

18、清潔劑有哪些種類？其使用范圍是什么？

答：（1）清潔劑有酸性清潔劑、堿性清潔劑、中性清潔劑和溶劑等種類。

（2）酸性清潔劑是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以堿性的污漬均可用酸性清潔劑。酸性清潔劑的另一特性是能將氧化物還原，故常被用于去污漬等。

（3）堿性清潔劑也是利用酸堿中和作用來清潔物品，所以酸性的污漬可用堿性清潔劑。堿性清潔劑的另一特性是與油脂類混合后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|。

（4）中性清潔劑的特性是即使在高濃度狀態(tài)時仍呈中性或只帶微堿性，多含合成化合物，絕大部分用于保養(yǎng)方面，對清潔面安全度高。

（5）溶劑有強烈的揮發(fā)性，有些極易燃燒，長時間暴露于空氣中會對人畜有害。由于其能將油污揮發(fā)掉又不會留下痕跡，所以多數(shù)用于清潔不能接觸水分的物體（如電器零件上等）。

19、清洗地毯時的注意事項有哪些？ 答：（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3）避免使用過熱或過冷的水清潔地毯。（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵機。20、對大理石地面進行清潔保養(yǎng)時，應注意哪幾點？

答：（1）避免使用任何酸性清潔劑，因為酸性清潔劑與碳酸鈣發(fā)生化學作用，從而使大理石失去韌性及腐蝕大理石的表面。

（2）避免使用粗糙的東西磨擦，否則會使大理石表面永久磨損。

（3）避免使用砂粉或粉狀清潔劑，因為此類清潔劑干后會形成晶體留在大理石表層洞孔內，造成表層爆裂。

21、怎樣保養(yǎng)床墊？

答：（1）加鋪棉褥，棉褥不必每天更換，臟時更換洗滌即可；

（2）定期翻轉床墊，每季度翻轉一次，使床墊各處壓磨程度相同，以免凹凸或傾斜。（3）吸塵，在客房使用率低時，用吸塵器清潔床墊。

22、如何保養(yǎng)、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用時要輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)有破損的玻璃器皿和瓷器，要及時淘汰更新。

（2）洗刷時不要在水槽放入過多的器皿，以免造成磕碰損壞或傷人手指。（3）擦干水跡時，要用干凈口布墊住手，以免器皿突然碎裂傷手。

（4）擺放時疏密適中，尤其是玻璃器皿不要層層相疊擺放，以免重壓碎裂或倒落。

23、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ 答：（1）要按使用說明進行操作。

（2）使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。（3）機器使用后要歸還原處存放。

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。

24、服務員在工作期間如何保管和使用客房鑰匙？

答：（1）工作期間，服務員應將鑰匙隨身攜帶，不得隨意將通用鑰匙或備用鑰匙仍在一邊，更不可以開啟房門讓陌生人進入。

（2）其它有關部門員工如需入房工作，服務員可代為開啟房門。如房間不是空房，則服務員必須留在房間內，待其完成任務后才能鎖門離開，不能將鑰匙交給其他員工。

25、當發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時怎么辦？

答：（1）房間鑰匙的保管很重要，它關系到客人生命財產(chǎn)的安全。

（2）當發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時，應及時認真查找，通過努力仍找不到時應向有關部門通報情況以采取應急措施。

（3）追查丟失鑰匙的責任、原因，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況請客人補辦和賠償；如屬于服務員丟失要追查責任，查出漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。

26、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？

答：（1）要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時，服務員不應干擾客人。待客人取消或外出時，便可及時進行房間清潔。

（2）如果到上午11時房間門口仍掛“請勿打擾”牌時，就要進一步了解客人是否確實仍在房間，以防客人實際上已外出而忘記將牌子取回，而給服務員造成錯覺。

（3）到下午2時仍掛“請勿打擾”牌時，應打電話到房間，以便向客人了解是否可以做衛(wèi)生了。

27、客人整天在房間，而我們又需要打掃衛(wèi)生時怎么辦？

答：（1）在征得客人同意后方能進行打掃，打掃完畢時應對客人說對不起，然后輕輕把門關上。

（2）如客人不同意時，可征求客人意見，約定打掃時間，以便安排工作；或待客人外出時立刻進行打掃。

28、當你在房間打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？

答：（1）客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應與客人見面，住房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成。

（2）如果正在房間打掃衛(wèi)生遇上客人回來時，要主動與客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)打掃。在征得客人應許后才可繼續(xù)打掃。否則，要停下并立即退出房間，待客人外出后再繼續(xù)做衛(wèi)生。

（3）若客人同意時應迅速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，離開房間時應禮貌地向客人說：“對不起，打擾您了，再見”，隨后將門輕輕關上。

29、在房間打掃衛(wèi)生時，房間的電話鈴響了時你怎么辦？

答：（1）客房的設備是提供給住客使用的，服務人員不能隨意動用。

（2）房內的電話是客人的通訊工具，打來的電話或許關系到客人某方面的得失，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權，當我們在打掃住房時，房內的電話鈴響了也不應該接聽。

30、在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設備有問題時怎么辦？

答：（1）客房服務工作要求在清潔房間時邊清潔邊檢查家具、設備是否安全好用。

（2）如發(fā)現(xiàn)家具、設備有問題時應通知有關部門前來修理，并做好時間記錄。（3）若一時難以修好或要送去維修的家具要及時撤換，不要抱有僥幸的想法，以免損傷客人，影響賓館的聲譽。

（4）如房內設備一時無法修好或更換時，要考慮幫客人調換房間。

31、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時怎么辦？

答：（1）做住房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時應如實向上級反映，主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重應有主管或經(jīng)理陪同），并征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。

32、重要客人到達樓層時怎么辦？

答：（1）當重要客人到達樓層時，服務員應熱情主動上前打招呼問好表示歡迎，有禮貌地按操作規(guī)范迅速將客人帶進房間。

（2）如果是重大的代表團，應事先安排好人力，在樓層大廳等候迎接。代表團的團長應有專人帶房，并及時送上茶水、香巾。

（3）各項接待工作都要分好工，有專人負責，使接待工作做到有條不紊。

33、大批的團隊客人到達樓層時怎么辦？

答：（1）當大批的團隊客人到達樓層時，樓面的服務員要互相配合，做好客人到達時的接待工作。（2）客人步出電梯要主動上前打招呼問好，表示歡迎，按事前的安排迅速帶客進房，如有陪同一起到達時應及時與其取得聯(lián)系。

（3）為客人提供必要的幫助。

（4）當行李到達樓層時，按房號迅速將行李送進房間。

34、當客人已到樓層服務臺發(fā)現(xiàn)開重房或開錯房時怎么辦？

答：（1）當客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房或開錯房時，首先主動向客人表示歉意，然后立刻與前廳部聯(lián)系，重新安排房間。

（2）為了消除客人的不滿情緒，使客人能滿意新安排的房間，服務員應做好前廳部的參謀，讓前廳部重新安排房間時盡量在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與客人要求的差不多。

（3）房間安排好后，禮貌地將客人帶到新開的房間。萬一本樓層的房間已安排不下，需要到其他樓層時，也要向客人解釋清楚，然后將客人帶到新開的房間。在帶路的時候，特別要注意主動為客人提行李。

（4）發(fā)現(xiàn)開錯房，切忌將客人推回前廳部了事，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

35、客人住下后，要求調房時怎么辦？

答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，還是房間設備有問題或是其他原因。

（2）及時與前廳部聯(lián)系盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調換。

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修，以維護賓館利益，提高房間的使用率。

36、當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時怎么辦？

答：（1）我們接待的客人來自社會各階層，我們的服務對象是多層次的，個別客人對房間的設備不大熟悉使用是難免的。

（2）當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設備時服務員應向客人表示歉意：“對不起XX先生，未能詳盡介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請原諒。”并向客人做詳細介紹。

（3）說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不致于感到有失面子而覺得難堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

（4）如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范

37、住客房的空調已被客人調至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？

答：不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。

38、客人要電壓轉換插座，該怎么辦？

答：禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風（電須刀）可以用了。”并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據(jù)飯店的規(guī)定做好記錄。

39、行李已到，客人未到時怎么辦？

答：（1）根據(jù)團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。

（2）如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。

（3）等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。

40、客人前來領回遺留物品時怎么辦？

答：（1）問清客人姓名、原住房號、遺留物品特征及時間。

（2）經(jīng)查對相符時，請客人出示有效證件并簽收。（3）作好記錄。

41、如何做好托嬰服務？

答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，堅守工作崗位，不得擅離職守，確保嬰兒安全。

（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內照看小孩，不得隨意將小孩托他人看管，不要隨便給小孩食物吃。

（3）如嬰兒突發(fā)疾病應及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

（4）認真填寫托嬰服務表。

42、有電話找會議室的客人時怎么辦？

答：（1）會議室正在使用，為避免干擾客人，除必要的服務外，一般不應頻繁進出會議

（2）當有電話找會議室的客人時要注意以適當?shù)姆绞酵ㄖ腿私勇牐f不能在門口高呼或直接闖入會議室叫客人接聽，以免影響會議室的秩序。

（3）可以用紙寫上接聽電話的客人姓名，請靠門口的客人代為通知。若對方電話里要找的客人是首長時應通知秘書或隨員。

43、在樓層的大廳、走廊遇到客人時怎么辦？

答：（1）在樓層的大廳、走廊遇到客人時要主動打招呼，主動讓路。

（2）如果知道客人的姓氏，見面時應稱呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。對不熟悉的客人亦要面帶笑容有禮貌地問好。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應講：“X先生（小姐），您好，見到您很高興”，這樣會使客人感到分外親切。

44、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？

答：（1）在行走中，有急事需要超越客人時，應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓”，然后再超越。

（2）如兩個客人同行時切忌從客人的中間穿過。

45、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 答：（1）因工作需要與客人一同乘坐電梯時應請客人先進。

（2）電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（3）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。

46、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

答：（1）一個優(yōu)秀的服務員，除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況，這樣就會減少出現(xiàn)客人提出問題時我們不清楚或難以回答的現(xiàn)象。

（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或沒有把握的問題，要請客人稍候，弄清楚后再答復客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

47、對特殊賓客怎樣服務？

答：（1）尊重客人，服務耐心，周到。

（2）主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。

（3）對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。

（4）記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。

48、對挑剔的客人怎樣服務？

答： 服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，在這個時候，服務員應：

（1）以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論。（2）不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強加于人，也不能為此影響工作情緒。

（3）對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求;如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。

（4）對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。

（5）記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。

49、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 答：（1）主動上前為客人服務。

（2）舉例：如扶客人、幫提行李等。（3）安排房間應靠近電梯或服務臺。（4）通知有關部門，對客人特殊照顧。50、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時怎么辦？ 答：（）1客房部要隨時了解客情動態(tài)，把服務工作做得恰如其分。

（2）如發(fā)現(xiàn)客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，應該主動送上熱香巾和濃茶，或征求客人意見送解酒的飲料，如客人嘔吐應及時清理嘔吐物。

（3）客人安靜休息后，要通知相關部門注意客人的動靜并作好記錄，防止意外事情發(fā)生。

51、當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？ 答：（1）檢查該房間有否異常。

（2）了解客人有無在其他房間。

（3）聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。

（4）如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。

（5）如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

52、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？ 答：（1）向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。

（2）打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。（3）可以幫肋客人轉房。

53、一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？ 答：（1）了解詳情。

（2）建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。（3）通知保安部采取安全措施。

54、你飯店的一位住店客人在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧。（3）陪同上級到房間探病問候。

（4）對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。（5）通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。

（6）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。

55、當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？ 答：（1）確認房號、姓名和時間段。

（2）通知總機做電話DND（免打擾）和房務中心做人工DND。（3）做好記錄工作。

（4）過時同客人聯(lián)系取消DND。

56、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

答：（1）在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時服務員應警覺并上前詢問。

（2）注意對方的神態(tài)，如有異樣應及時通知保安部門派人處理，并向經(jīng)理匯報。（3）及時做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。

57、客人反映在客房失竊時怎么辦？

答：（1）服務員聽取客人反映情況，詳細了解客人丟失物品細節(jié)，不做任何結論，不說否定的話，以免為今后的調查工作增加困難。

（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果。（3）確實找不到的話要及時向上級匯報。

（4）如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協(xié)助調查處理。

58、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

答：（1）為客代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準，帳目清、手續(xù)清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

（2）問清代辦事項后，向客人預收款項，填寫委托代辦事項通知單，送飯店有關部門辦理。

（3）如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解釋，并表示歉意，必要時向領導匯報。

59、發(fā)現(xiàn)客人生病了，你該怎么辦？ 答：（1）對客人表示關切，詢問病情。

（2）客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。（3）運送客人要避開公共場所，傳染病做好隔離和消毒工作。（4）照顧和慰問病人。60、當知道住房客人生日時怎么辦？

答：（1）客人的出生年月一般由前廳部和銷售部掌握，零散客人的生日銷售部掌握不了，長住房客人的生日銷售部會通知有關部門。

（2）當服務員知道客人生日時應通知銷售部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花，待客人在房間時將蛋糕、鮮花連同總經(jīng)理名片一道送到房間，向客人表示熱情的祝賀。

（3）送蛋糕隨后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前來祝賀時服務員要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過快樂的生辰。61、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？ 答：（1）有理有節(jié)，不卑不亢。

（2）分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。（3）如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

（4）如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。（5）如果情節(jié)嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經(jīng)過。62、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫忙。

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。（3）如客人不罷休，可借故暫避。

63、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？ 答：（1）對客人的盛情表示感謝。

（2）對客人的贈送婉言謝絕。

（3）盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。64、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 答：（1）表示感謝。

（2）婉言謝絕。

（3）注意謝絕的語言技巧。65、客人要求與你合影留戀怎么辦？ 答：（1）向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

（2）如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。

（3）但要避免單獨與客人合影。66、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

答：（1）要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。（3）如實難控制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務。67、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ 答：（1）同情和安慰客人。

（2）詢問客人有何需幫助。（3）避免刺激客人的行為。（4）讓客人有個安靜的環(huán)境。（5）作好防范，確保客人的安全。

68、當客人向你投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。答：（1）耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2）將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。（3）如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。69、在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜。

（2）呼喚附近的同事援助。

（3）通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。70、發(fā)生火情后，應怎樣疏導賓客？

答：（1）迅速打開太平門、安全梯，并組織人員有步驟地疏導賓客。

（2）根據(jù)火勢大小和火災發(fā)生區(qū)域，應有不同的疏散方案。在疏散時明確疏散線路和人流分配，各層樓梯口、路口、大門口都要有人把守指揮，避免大量客人涌向一個出口，造成擠死、擠傷事故。

（3）火災發(fā)生后，要逐一檢查房間內是否有客人。

第五篇：客房服務員中級題庫3答案

三

1、生產(chǎn)、消費、服務

2、安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛(wèi)生間、停車場

7、安全報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、鑰匙系統(tǒng)

8、送餐服務、叫醒服務、擦鞋服務、物品租借服務、房內小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規(guī)范服務、個性服務C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強客房設備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行。2是提高客房服務質量的必要物質條件。3是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。4做好現(xiàn)有設備的技術改造，適時地更新設備，有利于加速實現(xiàn)飯店客房服務手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強對員工職業(yè)道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強對訪客的管理4要加強對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內客人的動態(tài)。

3、如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用

答：1拜訪客人2客房設置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。

2客房部設立維修小組：使客房設施設備能得到及時的保養(yǎng)，同時也減少了工程部的負

擔。3對客房部員工進行培訓，使員工了解客房家具設備維修保養(yǎng)的要求和簡單方

法，同時教育員工愛護家具設備。4配合工程部對客房進行維修

5公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點。1客流量大，對飯店聲譽影響大2范圍廣大，項目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業(yè)性、技術性強

6、對客服務兩種模式的特點。

答：1客房服務中心

優(yōu)點：節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費用；建立專業(yè)化對客服務組織，有利于統(tǒng)一調度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理

缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。不能主動發(fā)現(xiàn)客人的需

求并及時提供

2樓層服務臺

優(yōu)點：能及時發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務尤其是主動服務。有利于顯示客房員工的熱 情服務，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點：服務員的經(jīng)常漏崗，讓客人有事時找不到人。服務員態(tài)度不夠熱情，服務不規(guī)范或在鑰

匙管理中出現(xiàn)差錯等都引起客人的不滿，損害飯店形象。