第一篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

初級客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

1、培訓(xùn)目標(biāo)

1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。

1．2理論知識培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級客房服務(wù)員的理論知識要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識、計量、清潔設(shè)備與清潔劑知識，掌握客房基礎(chǔ)知識、相關(guān)法律法規(guī)等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。

1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務(wù)。

2、2．1理論知識要求

2．1．1職業(yè)道德

2．1．2基礎(chǔ)知識

2．1．3迎客準(zhǔn)備知識 教學(xué)要求

2．1．4應(yīng)接知識、2．1．5對客知識 2．1．6送客知識 ．2操作技能要求

2．2．1迎客準(zhǔn)備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)

3．教學(xué)計劃安排總課時數(shù)：70課時 理論知識授課：16課時 理論知識復(fù)習(xí)：7課時 操作技能授課：12課時 操作技能練習(xí)：30課時 機動課時：5課時

初級客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱

1、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握初級客房服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

2、課時分配 課時分配表

3． 理論知識部分教學(xué)要求及內(nèi)容

3．1職業(yè)道德

3．1．1教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象了解職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。3．1．2教學(xué)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則

3．2基礎(chǔ)知識 3．2．1教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識，掌握計量知識、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計、地面和墻面材料知識，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識。

3．2．2教學(xué)內(nèi)容（1）計量知識

1）法定計量單位及其換算知識

2）行業(yè)用計量器具管理和計價單位的使用知識（2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識

1）客房的種類和功能設(shè)計 2）地面和墻面材料知識（4）相關(guān)法律法規(guī)常識 1）《勞動法》相關(guān)知識

2）《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識 6）消防安全管理相關(guān)知識 7）入境人員住宿登記規(guī)定 8）飯店員工守則 3．2．3教學(xué)建議

應(yīng)以客房知識基本概念為重點，

第二篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃(初級)

安康育英中等職業(yè)學(xué)校 客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃

一、說明

本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時分配

1、專業(yè)理論（40課時）

（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)

（5）客房安全禮節(jié)

（6）旅游地理(安康市)（7）英語

2、專業(yè)技能（80課時）

（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級)

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章

客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章

客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章

客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章

客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章

客房安全知識

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務(wù)的保管

6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章

旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章

英語

培訓(xùn)要求

學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答

第三篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進入房間：

（1）、在進入客房時，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務(wù)員。”

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進入房間。撤：

（1）、進入房間首先填寫進入的時間；（2）、進入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉(zhuǎn)，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補足客用物品：

（1）、補齊各種客用物品：

①拖鞋補一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進行更換； ③茶葉補時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應(yīng)請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞荩唬?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、客人提出問題時，要細心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進房，并報說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進來嗎？”（2）、征得客人同意后，進入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務(wù)員，以聊表一點心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應(yīng)主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去！”

（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認(rèn)真查找，并在第一時間內(nèi)上報；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。客人要求我們加物品時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。”“麻煩您與會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、進入房間時，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、按規(guī)定敲門進房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進行清理，由維修人員進行修補。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運作程序：（1）、遇到剛進入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第四篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)考核試題

客房服務(wù)員培訓(xùn)考題

部門：

姓名：

得分：

一、判斷題（每題1分，總分34分）

1.服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至10公分后，重復(fù)身份再進入房間。（×）

2.鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（√）

3.清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出（√）。4.煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（√）

5.倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（×）。6.清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（√）。

7.用抹布擦塵的順序是從上到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行（×）。10.杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（√）。11.如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（√）。

12.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（走路輕，說話輕，動作輕）

13.住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看（√）。14.客房清掃的基本方法：從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角（√）

15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在寫字臺上。答案：（√）。

16.走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。答案：（×）：須掛“小心地滑”牌。

17.清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。答案：（√）。

18.清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“DND”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。答案：（×）：不得敲門并做好記錄，通知主管。

19.為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。答案：（×）：應(yīng)先放水沖凈。

20.當(dāng)抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾當(dāng)抹布。

21.客人遺留的貴重物品，應(yīng)當(dāng)天上交客房主管。答案：（×）：貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。

22、同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。答案：（√）。23.服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。答案：（×）。

24.客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風(fēng)機、多用插座等。答案：（√）。

25.清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi)生時，多用一些，一次清除。答案：（×）。

26.服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。答案：（√）。

27.客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾。答案：（√）。

28.員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。答案：（×）。

29.在清潔房間時,客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾。答案：（×）。

30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。答案：（√）。

31.客房管理應(yīng)包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行。答案：（×）。

32.客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管。答案：（×）。

33.當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。答案：（√）。

34.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。答案：（√）。

二、選擇題：（每題2分）

1.服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（C 分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。

A：5分鐘 B：4分鐘 C：3分鐘 D：2分鐘

2.遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（A）

A：三個月 B：六個月 C：三天 D：一年

3.杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡（B 15分鐘）。

A：20分鐘 B：15分鐘 C：10分鐘 D：30分鐘

4.進出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語：（B與C）。A：你好 B：“您好！服務(wù)員”

C：“您好！客房服務(wù)員” D：“你好！有人嗎？” 5.客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指敲門（_B3_）“下

A、1 B、3 C、4 D、2

客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（B）” A、放在工作車上 B、隨身攜帶 C、放在房間內(nèi) D、放在工作間

6.客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（A）.A 一客一換 B.3天一換 C.每周一換 D.隨時更換 7..一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）掛著“請清理房間”牌子的房間 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清掃的質(zhì)量要求是(D)A、客房物品無毒無害 B、客用物品齊全

C、房內(nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈 9.當(dāng)客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng)(B)。A、為其購藥 B、及時報告上級 C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥

10.客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以(D)感。A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸 11.衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行為舉止正確的是(D)。

A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指手劃腳

C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑 13.客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕 C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上

三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）（10分）做房標(biāo)準(zhǔn)操作流程：（1）準(zhǔn)備工作（3）開窗戶

（5）收齊茶具客用品（4）巡視檢查

（2）打開房門（進入房間）（13）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗）（15）環(huán)視檢查房間整體（8）做床（7）清理臟布件（12）補足房內(nèi)客用品（9）擦灰（11）清潔衛(wèi)生間（14）吸塵（16）離開房間（6）清潔垃圾（10）核對電視頻道（17）結(jié)束

四、案例判斷題：(30分)1.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。2.當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？

耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。

如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。3.在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。

4.客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？ 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，清掃過程中，房門一直要開著，清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。

清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。

第五篇：客房培訓(xùn)計劃

一、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、早班領(lǐng)班的工作流程

2、中班領(lǐng)班的工作流程

3、夜班領(lǐng)班工作流程

二、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、早班服務(wù)員的工作流程

2、中班服務(wù)員的工作流程

3、夜班服務(wù)員的工作流程

三、客房管理

1、客房物品擺設(shè)

2、客房清潔

3、開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

4、房間衛(wèi)生檢查程序

5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遺留物品的處理

六、迷你吧的管理與要求

七、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒

八、鎖匙的控制與管理

九、吸塵機的使用

十、“DND”的處理程序

十一、維修報告

十二、借用物品

十三、地毯清潔

十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項

十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務(wù)臺的管理

十八、客房各種房態(tài)的定義

十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

二十、來訪客人接待規(guī)范 二

十一、怎樣做好來訪登記 二

十二、辦公室各類文件的整理 二

十三、如何處理客人的電話投訴 二

十四、消防知識培訓(xùn) 二

十五、迷你吧的管理 二

十六、布草的管理

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管

職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層

1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

5、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程 1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準(zhǔn)確地將房態(tài)報給管家部。5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。

6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當(dāng)天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。

7、負(fù)責(zé)跟進當(dāng)日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房，督導(dǎo)重要團體的接待工作。9、10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。夜班領(lǐng)班工作流程 1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。

3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。

4、督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務(wù)員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。中班服務(wù)員的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時到三樓工作間集中開班前會。3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。4、4：30PM到飯?zhí)贸燥垼燥垥r間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。

10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程 1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、2：00AM后開始做當(dāng)天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。

5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。6、8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務(wù)臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。

8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認(rèn)沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班。客房管理

客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。

管家部的服務(wù)員常被譽為服務(wù)的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。

管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè) 清潔房的程序

一、開門

敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。

反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。

開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。

二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)

確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。

關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。

三、收垃圾

將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。

收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當(dāng)值領(lǐng)班。

收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。

收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。

四、鋪床 撤臟布草：

1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。

2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：

1、將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發(fā)現(xiàn)保護墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。

3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。

4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。

5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。

6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：

1、抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。

2、順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地?zé)簟⒉鑾住㈦娫挕⒋差^柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。

3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。

4、注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴(yán)禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。

5、填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。

六、清潔吧房：

1、收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。

2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。

3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。

4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。

5、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。

6、清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。

7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。

8、補充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。

9、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。

七、吸塵：

1、插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。

2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。

3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。

4、關(guān)機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。

5、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。

八、自我檢查：

1、檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。

2、空調(diào)有無復(fù)位。

3、有無清潔用具留在房中。

4、所有物品是否已補充。

5、清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。

6、檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。

九、住客房清潔應(yīng)注意：

1、原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。

2、不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。

3、原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。

4、客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。

5、離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。開夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、中班開床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。

2、晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項及其當(dāng)日的重要VIP。

3、進房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務(wù)員。

4、按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓蠓Q，不要東張西望。

5、到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時報稱“服務(wù)員”。

6、如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時應(yīng)輕輕推至自動靜為止。

7、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。

8、填寫工作表開始開床的時間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。

9、給房間燒開水。

10、先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。

11、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面

12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。

13、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。

14、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。

15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。

16、吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。

17、如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補充其它物品。

18、理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。

19、項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。

20、用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。

7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。9、6：00點鐘做三份準(zhǔn)確房態(tài)表。10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對好交班。

11、和主管、經(jīng)理匯報當(dāng)晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班

職責(zé)范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生

———————————————————————————————————————

1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。

2、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù)，工作中不浪費資源。

8、嚴(yán)格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。早班服務(wù)員的工作流程 1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：

MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。

5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。6、11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。

8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。

三、房間衛(wèi)生檢查程序

要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。

1、房門

1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會不會松動。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。

2、衣柜

1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）保險箱是否正常。

4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6）浴袍有無按標(biāo)準(zhǔn)放好。

7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。

9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。

10）衣柜架，購物袋是否按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。

3、行李柜

1）抽屜拉動是否順暢。2）木板和地腳線的無污跡。

4、梳妝臺

1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。

6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8）煙灰盅擺放位置是否正確。

9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。

11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。

5、電視柜

1）電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2）遙控器有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4）電視柜柜門能否正常開合。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。

6）電視機電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。7）電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8）電視機音量有無按規(guī)定在第六格上。

6、茶幾

1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。

5）落地?zé)魯[放位置對不對，燈罩會不會松動，地?zé)粝掠袩o吸塵，電線有無繞好。

7、壁畫

1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。

8、睡床

1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發(fā)等雜物。5）床頭板是否干凈整潔。

6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7）床頭燈是否能正常開、關(guān)。

8）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。9）電話能否正常使用，位置有無放好。

10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏蹋芊駮鴮憽?/p>

9、迷爾吧

1）開關(guān)，拉手會不會松動。2）抽屜能否拉動順暢。

3）迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4）各種壺、杯是否達到標(biāo)準(zhǔn)。5）各種酒水，小食是否補充。

6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7）冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。

10、天花

1）四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。2）煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。

11、地毯

1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬。

3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4）地毯邊角是否干凈。

12、墻紙

1）墻紙上有無霉點或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調(diào)口墻壁是否潔白。

10、衛(wèi)生間

1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。

4）抽風(fēng)是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點污漬。

6）洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8）面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9）洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。

12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風(fēng)筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。

22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。

24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。

32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。

四、正確退房方法

1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。

2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。

3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。

4、敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。

5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。

6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。

7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。

8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。

9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。

10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。

五、中夜班VIP入住接待

1、服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。

2、進房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。

3、進門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。

4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。

5、離開時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”

6、離開時，要輕輕把房門關(guān)好。

七、客人遺留物品的處理

遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：

1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。

2、普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當(dāng)事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。

3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。

4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。

5、保留時間長度：

食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：

1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。

2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。

3、保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。

4、管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問時有權(quán)扣押該項物品。

十、迷你吧的管理與要求

1、每個工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。

2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺收銀處取回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫并在單上定明補加，交給領(lǐng)班到前臺收銀處打單并加入酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺收銀，黃單給倉管。

6、每天的酒水單由中班文員做總報表和酒水分析報表交給審計，并各留一份部門保存，做報表時所有的消耗要和倉管發(fā)出的相符。

7、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。

8、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。

十一、客房標(biāo)準(zhǔn)消毒

1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。

2、消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）

3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。

4、速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。

5、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。

6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。

7、電話：用電話消毒水每天必須消毒。

8、房間保持空氣流動。

9、抹塵、吸塵一定要徹底。

10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房內(nèi)的布草要做到一天一換。

12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。

十二、鎖匙的控制與管理

1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。

2、文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。

3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。

4、其他部門員工若需進房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進入房間的原因，并征得客人同意后方可進入房間）。

5、如有客人開不了門時，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務(wù)員應(yīng)立即報告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。

6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。

7、遺失鎖匙時應(yīng)第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。

8、損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。

十三、吸塵機的使用

1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。

2、檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。

3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。

4、拉吸塵機應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。

5、吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應(yīng)立即停止使用，并上報檢查或維修。

6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。

7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。

8、吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。

9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。

10、吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。

11、地毯邊角吸塵時應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。

十四、“DND”的處理程序

住店客人在住店期間經(jīng)常會因為各種原因不想讓服務(wù)員進房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。

1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當(dāng)天入住的房間）上報給管家部文員。

2、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。

3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進入房間的處理結(jié)果報給管家部辦公室。

4、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。

5、如有個別服務(wù)項目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時）。

6、所有懸掛“DND”后進入房間的均要做好書面記錄。

7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進出，盡量保持兩個人。

十五、維修報告

維修是客房保養(yǎng)的一個重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應(yīng)該以下程序處理。

（一）報告：

1、了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。

2、在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細說明某處須維修項目原因。

3、寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。

4、將開出的維修單盡快送到工程部值班處。

5、如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。

（二）維修：

1、工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。

2、如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進入房間至維修完畢。

3、如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知文員封房。

（三）跟進：

1、維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。

2、大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。

3、將維修結(jié)果報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。

4、如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。

十六、借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。

1、服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會。

2、確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。

3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。

4、客人退房時，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時，將按借物單上開的壓金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時）

5、所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。

6、如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。

十七、地毯清潔

1、地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。

2、發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。

3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。

十八、加床處理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。

2、每一間客房原則上只允許加一張床。

3、加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。

4、當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。

6、所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。

7、搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。

十九、洗衣的收發(fā)程序及注意事項

（一）洗衣收發(fā)程序：

1、樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。

2、由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉管清點好，雙方簽名驗收。

3、洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉管或領(lǐng)班核對清楚房號，件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。

4、干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項：

1、干洗和水洗。

2、快洗：4小時內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費。

3、慢洗：當(dāng)天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。

5、如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時應(yīng)知會客人，如客人不在房內(nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。

6、檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。

7、樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時應(yīng)檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。

8、任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。

9、服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號。

10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。

11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。

二十、工作車使用須知

1、推車時下面向房間，背面向外。

2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。

3、各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。

4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。

5、抹布掛在工作車的邊上，要整齊。

6、工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。

7、工作車整齊、潔凈、美觀。

8、有異常情況時應(yīng)及時維修。二

十一、工作間、服務(wù)臺的管理

1、各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。

2、各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。

3、各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。

4、所有物品擺放必須整齊、美觀。

5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。

6、茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。

7、房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。

8、工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。

9、杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。

10、服務(wù)臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。

11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。

12、坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時一定要站好打招呼問好。

13、在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。

14、工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。二

十二、客房各種房態(tài)的定義

VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。

C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。：有客人租住沒有做清潔的房間。

OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二

十三、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。

1、電話旁邊配備筆記本和筆。

2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。

3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。

4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。

5、通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記清留言的事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

7、接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。

8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。

9、接聽電話時不可以咀嚼食物。

10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。

11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。

12、接聽電話時，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。

13、有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。二

十四、來訪客人接待規(guī)范

1、對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。

2、要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗證。

3、被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進來。

4、被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達給客人，如果客人不在房間時，嚴(yán)禁來訪者進入房間，除非客人有預(yù)先交待。

5、對來訪人員離店時，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。

6、客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。

7、如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。

8、如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二

十五、怎樣做好來訪登記

1、來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。

2、有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準(zhǔn)。

3、字跡要端正、清楚、不得涂改。

4、國內(nèi)客人持身份證要詳細填寫姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，城市詳細住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙）

5、被訪人姓名、房號一定要清楚。

6、進出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。

7、值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。

8、客人姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進出房時間切不得空格，錯位。二

十六、辦公室各類文件的整理

1、經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時收出。

2、每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。

3、要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。

4、準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。二

十七、如何處理客人的電話投訴

當(dāng)客人來電報怨我們酒店服務(wù)時，接聽者應(yīng)細心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十八消防知識培訓(xùn)

一、對酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種： A、煙頭引起的火災(zāi) B、液體石油氣引起的火災(zāi) C、電器設(shè)備引起的火災(zāi)

二、怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：

A、在房間、走廊等處做好醒目的防火標(biāo)志。

B、發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走關(guān)電源，以防電器超負(fù)動行，導(dǎo)致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。

D、經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。

三、當(dāng)消防控制中心接到火警信號時，服務(wù)員每一時間怎么辦？ A、第一時間通知保安部、總機、工程部。B、按下警鈴控制器開關(guān)，控制報警噪音。

C、根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。

四、怎樣排除煙感器的煙霧

1、取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。

2、打開門窗使房間通風(fēng)。

3、如煙霧較大，可借助風(fēng)機，風(fēng)扇加速排煙。

4、按正確操作裝回感應(yīng)器。

五、怎樣消除報警器的聲音 A、首先按下警鈴控制器停止鍵。

B、根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、收好感應(yīng)器，恢復(fù)控制鍵。

六、客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？

A、如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。

二十九、迷你吧的管理

1、每個工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。

2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺領(lǐng)回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。

6、所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要和倉管實際消耗看是否相符。三

十、布草的管理 主要工作：

1、布草種類有：床單、保護墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。

2、要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。

3、布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點一次，并每月把盤點結(jié)果做報表一份，上交部門經(jīng)理。

4、布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。

5、樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。運作程序：

1、夜班服務(wù)員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務(wù)員上班之前要核實布草，數(shù)量如有不相符，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，中途需要布草也要通知領(lǐng)班或他管。2、16：00左右，由倉管報服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。（服務(wù)員在清理房間時應(yīng)把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。