第一篇：培訓內容

培訓內容

倡導五聲：

客人來時要有歡迎聲

遇到客人要有招呼聲

麻煩客人要有致歉聲

得到協助要有致謝聲

客人離場要有歡送聲 杜絕四語：

不尊重他人的藐視語

刁難他人的斗氣語

缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語 服務十要素：

態度要親切

服務重笑容

應對需得體

語言要文明

微笑需真誠

眼神要專注

舉止需合宜

儀態要端莊

環境常整潔

耐心需持續 服務理念：

凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。

凡是客人使用的設備都是安全有效的。

凡是客人享受的服務都是高效規范的。

凡是客人遇到的員工都是熱情禮貌的。

凡是客人提到的意見都要高度重視，迅速解決。工作必備二十要素：

精神飽滿氣質佳

面帶微笑語言輕

應對得體要莊重

儀容儀表常整潔

肢體動作要流暢

服務當中要勤快

打掃衛生要仔細

客人要求要迅速

每次進廂要蹲姿

每次岀廂要退出

遇見客人必招呼

客人詢問要耐心

工作流程要清楚

與人溝通要文明

同事之間要和睦

公司規章要遵守

區域狀況要了解

領導要求必完成部門之間要配合 上班時間要用心 處理客訴的四大原則：

首先道歉原則

不與爭論原則

掌握原因原則

迅速解決原則 與人溝通的六大要素：

以客為尊的心態

換位思考的立場

穩重大方的形象 文明委婉的說詞

親切和藹的態度

真誠樸實的笑容 企業當中如何處理人際關系：

人際關系是職業生涯中非常重要的課題，特別是對大公司職業人來說良好的人際關系是舒心工作，安心生活的必要條件，如今的畢業生絕大部分都是獨生子女，剛從學校出來，自我意識很強，來到社會錯綜復雜的大環境里，更應在人際關系中調整好自己的坐標。

對上司先尊重，后磨合對同事多理解，慎支持

向競爭對手露齒一笑 關于溝通：

人際溝通最忌諱的是一臉死象，面無表情，要學會真誠的微笑，微笑能改變自己，能給人力量，能給人力量，能創造良好的氣氛，能帶給他人愉悅，是我們人生走向成功的階梯。

溝通三要素：

1.文字語言傳達信息

2.聲音語言傳達感覺

3.姿體語言傳達態度 影響溝通效果三要素：

（1）場合（2)氣氛

（3）情緒 溝通的三個特征：

（1）行為的主動性

（2）過程的互動性

（3）對象的多樣性 溝通的五個基本步驟：

（1）點頭

（2）微笑

（3）傾聽

（4）回應

（5）做筆記 溝通的五個心：

（1）喜悅心

（2）包容心

（3）同理心

（4)贊美心

（5)愛心 職業道德的論述：

一、服務人員應具有的職業道德:①熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（1)忠實公司的規章制度

（2）自潔自律廉潔奉公。①不利用掌握的權利和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示不接受客人贈送的物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事。⑤不要帶個人情緒上班。

（3）團隊意識：堅持集體主義是集體道德的基本原則，員工必

須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關系。

①嚴格的組織紀律觀念.②團結協作精神.③愛護公共財產.四、職業道德的標準

①熱愛本職工作，具有奉獻精神 ②堅持賓客至上，服務第一

③挨戶企業和客人財物，珍惜職業榮譽 ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅持一視同仁，童叟無欺

⑥遵守商業道德，展開公平競爭的原則

五、服務人員應具有的態度

（1）工作態度

①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。②禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止言談，熱情有禮。③喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。

④效率:提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客人所急，為客人排憂解難。

⑤責任：盡職盡責，嚴格執行交接班制度，遇到疑難問題及時向上級或有關部門反映，求得圓滿結局。

⑥協助：各部門之間要相互配合，真誠協助，不的互相扯皮，應該同心協力，解決疑難問題，維護公司的聲譽。

⑦忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。

⑧時間觀念：準時上下班，不遲到、早退，盡量少請假，別無故曠工。

⑨工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。⑩工作態度：服從安排，熱情耐心，和諧謙恭，小心謹慎，虛心好學。

⑾工作要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以上的東西能夠行走自如，不至于滑到。（2）服務態度

①主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前，稱之為主動。

②耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，恭敬謙讓。

③熱情:對待客人要像對待自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和諧，語言親切，熱心誠懇。

當客人向我們提出意見時怎么做：首先感謝，采取措施，反映給上級。主動服務：所謂主動服務，就是要在服務顧客之前，一個簡單的服務，主動服務既表現了企業功能齊全與發揮，也意味著有更強的情感投入。企業有了規范服務和工作標準，只能說為了一流服務而具備的基本條件，并不是就達到了一流服務。

熱情服務：所謂熱情服務，是指服務員出于自己對從事的職業有肯定的認識，對顧客的心理，有深刻的理解，因而富有發自內心的滿腔熱情的，向顧客提供良好的服務，而服務中的表現精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風為恒定服務態度的根本標準，最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否完善的提供具體的服務。

周到服務：所謂的周到服務是指服務內容和項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計的幫助客人，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法嘗到或在短期內無法仿效的客人所需的服務。

個性服務：顧客層次的要求往往不是按標準成都規范服務所能完全解決的，這樣就需要針對不同客人做到因人而異，力所能及的向客人提供周到細致的服務，這就是個性服務的基本內容。個性服務有別于一般的規范服務，他要求超長服務，所謂超長服務就是超出常規的服務方式，滿足客人偶然、個別的特殊需求。個性服務一定要保持微笑，微笑是一種特殊的情緒語言，它可以在一定程度上代替語言所不能表達的更多解釋，有時起到無聲勝有聲的重要作用。

行動：在服務業的工作崗位上，實際操作中，要表現出不卑不亢、落落大方，按服務規程行事，合乎禮節，禮儀得體的待客，在服務客人時溫文爾雅，彬彬有禮，這不意味著我們低下，讓人看不起，因為這

是我們的職業，職業上是不分貴賤的，顧客也會尊重你的行為，理解你的處境，也就是你和他的區分。

服務細節：（1）隨時見到客人必須打招呼

（2）進包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進包廂，進包廂后說明來意

（3）客人點啤酒一定要問清品名，點完餐后注意給客人復述一遍

（4）點完餐后問清有幾位飲用

（5）送洋酒或紅酒時要給客人驗明酒水方可開啟

（6）點餐要注意促銷，二選一或多選一

（7）點餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解

（9）客人去洗手間注意熱情引導

（10）注意桌面的擺放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一

（12）如果包廂內有點成壺的茶水，把壺送進包廂時切記壺嘴不能對著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用

（13）巡回包廂時首先幫客人倒酒，再清理桌面

（14）本場所禁止自帶酒水、小吃

（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務鈴的位置

（16）每逢節假日是我們問候的日子

（17）如包廂有客人需調音，請詢問清楚原因，以便告知技術

（18）客人點到沒有的酒水或餐點應婉言回答，并推銷相類似的產品

（19）看見客人拿香煙時注意幫忙點上

（20）在營運的過程當中要隨時為客人開門關門

（21）客人在超市區自選酒水、小吃時，理貨員應主動幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃

職業素質要求：1.儀容儀表，優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務不可缺少的組成部分。

（1）頭發:根據崗位標準，要求修飾發型，保持頭發清潔，經常洗發，女員工應保持頭發利落、清爽

（2）面部：男員工每天應剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準濃妝艷抹

（3）手的所有指甲應短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油

（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結婚戒指

（5）制服：穿制服員工必須穿部門規定的工作服，不準隨意

穿自己的便裝當班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關的胸牌，工作期間內衣不可露出制服，以免影響儀容，經常保持工服干凈整潔，勤換內衣，確保沒有體味

（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 2.儀態

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關節處

（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現場站姿姿勢

（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時間保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐穩健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個感覺

3.行為舉止：員工在接待客人時應態度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業區域內大聲喧嘩

（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請慢走；請稍等；麻煩您；對不起，打擾了；沒關系；別客氣；

（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請問您有預定包廂嗎？請問您幾位?對不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準備包廂；對不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂

為您準備好了，請這邊

（3）服務禮貌用語：對不起，打擾您；先生、女士您好，為您點餐；先生、女士，如您還有需服務時請按服務鈴，我們會很樂意馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝！對不起，打擾您，為您送餐點，請慢用；對不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請問有什么為您效勞的嗎？請字當頭，謝字不離口，請問您找哪一位？

（5）祝賀語：節日祝賀，生日的祝賀

（6）征詢語：請問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？

（7）回應語：好的；是的；我明白了；請稍等；馬上到；這是我應該做的，請讓我來；照顧不周的地方請多指教

（8）道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起讓您久等了，對此向您表示歉意；對不起那是我的過失

（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請 4.基本禮貌準則

（1）尊重賓客的個性、性格及消費愛好與習慣，同時牢記并主動給與適當的服務

（2）顧客是上帝，對每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動細致周到

（3）消費權益均等，一般情況下服務應按先后次序一視同仁，不得重外輕內，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務

(4)對客人不得指手畫腳，評頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 5.服務做到9不

(1)不用方言講話

(2)不的模仿他人的語言、聲調、談話

(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩

(4)不得高聲呼喚他人

(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人

(6)不開過分的玩笑

(7)不準粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言

(8)不準高聲辯論、大聲爭吵

(9)不準在公共區域高談闊論、聚眾私聊 6.行為準則

(1)誠實：誠實是做人的基本準則，令您的同事和客人能信任和依賴

(2)忠誠：忠誠是職業服務人員所必需的品質，一個可依賴的人首先對完成的工作的承諾負責，同時能在規定的期限內充分利用時間去完成任務

(3)合作：合作的最高效率工作基礎是經營走向成功的必要條件，良好的合作將會促使員工之間的誠實，開朗和平等關系的建立，促進每個員工之間勤于思考，富有責任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養

(4)禮貌：禮貌是最基本的修養，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待

(5)節約：作為企業稱職的服務人員，時刻要為公司降低成本，不隨意浪費任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動換取較好的效果，發現問題迅速上報并解決

(7)微笑：任何時候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關系 7.行為規范

(1)在通道遇到客人主動讓路，距離客人1.5米處行注目禮

（2）在走廊行走時一般不要超過前行的客人，如需超過時說：“您好，對不起，借過一下。”

（3）在工作中任何時候不能靠桌子、柜臺、墻壁

（4）無論從客人手中接過任何物品，都應說：“謝謝”，無論接或送都應是雙手

（5)當兩人在談話時，你要找其中一方時，應先站在一旁靜候，等對方講話告一段落時再去打擾

（6）客人說“謝謝”時，要說：“不用謝，這是我們應該做的。”

（7）任何時候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那個誰”這些無名

詞，上班時應以職稱，不能用花名

（8）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情要請客人稍候，再解答

（9）談話如咳嗽、打噴嚏，應說“對不起”，再轉身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責、批評客人，也不能不理睬客人，任何時候都應不失風度并冷靜妥善處理

（11）凡進包廂或辦公室先敲門三下，再禮貌的說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得翻閱房內任何物品，在與上司交談時，未經批準不得私自坐下

（12）不得用手指或筆桿為客人指引方向 8.理論課程

顧客是什么（樹立賓客至上的觀念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司賴以生存的經費，經營的開支和公司的利潤，客人是公司真正的老板，是企業不能缺少的人

（2）客人是公司服務的對象，正因為有了客人，公司才會有生存的基礎，我們工作才有意義，因此客人光臨不是對我們的打擾。客人是公司生命的源泉，是他們間接性的給我們發展的空間和學習的平臺

（3）客人是來公司尋求服務的人，享受我們公司品質的，他們合理的愿望是我們必須要滿足的，客人選擇消費的地方很多，哪家有

專業，哪家有特色，哪家服務好，客人就會選擇哪家

（4）客人的要求總是很多，我們的責任就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要他們的心理上、精神上得到滿意，相信客人會繼續光臨的

（5）客人是付款購買服務的人，愿意為所有的服務付出公平的費用，良好的服務會使其感到物有所值，從而慷慨解囊，并會多次光臨惠顧，而劣質的服務會使其有受欺詐的感覺，將會一去不復返，永不回頭

（6）客人是有血有肉有感情的人，他們自己的喜好、厭惡還會存在有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真誠的體諒客人，理解客人，而不能把客人理解成財務報表上一個冰冷的數字，并對此冷漠厭煩

（7）絕大多數的客人是通情達理的，蓄意惹事的客人是絕少數的，當客人對服務提出不滿意時，我們就站在客人的角度上多檢討自己的工作，加以改善，使服務更上一層樓

量販式KTV的經營理念：

誠信服務：永續經營

企業精神：面向大眾，擁抱大眾 六字方針：服務、質量、細節 服務標準：微笑、真誠、禮貌、安全

培訓的目的：服從性，團隊精神，實效性，報備性

人際關系的處理：相見問安，委事道請，偏事道謝，失禮道歉 服務員的境界:好的服務員是一名心理醫生，好的服務員是一名優秀的促銷員

什么是服務：服務是為了給客人提供滿足的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立。顧客的不滿意等于我們服務的失敗，所以我們要盡心盡力，服務員是我們的職稱，我們是公司的主人，顧客是我們的朋友，服務不僅是滿足客人的需要，更重要的是怎樣培養自己和別人相處的方法，使自己成為受尊敬和喜歡的人，因此我們應以快樂的心情，青春活力的姿態分享給客人，在客人面前我們是值得尊敬的淑女、紳士，我們的氣質、風度、敬業的精神流露在客人面前，公司的品味、層次也就自然地展現出來，服務沒有最好，只有更好

服務的境界：

（1）下等境界：施舍性的服務，為替客人服務是給予恩惠的態度，傲慢，服務常受個人的情緒影響，有時讓客人難看

（2）三等服務：以代價式的服務，以客人給予等勞的程度多少而給予服務的品質，往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇

（3）次等境界：要求必應式的服務，凡是客人提出的要求皆能立即反應給予服務，唯獨缺帶積極主動的精神，對客人的關心不夠，視服務為工作

（4）最高境界：服務于無形之中，不等客人提出要求之前即能主

動了解客人的需要和不滿，而能預先安排妥善，視服務為樂趣及挑戰，達到顧客的滿意為自己的成就

服務前提：

①要有一流的體驗 ②缺點的認知 ③隨機應變的應對 ④客人的反應只是一瞬間的 ⑤要有將心比心的心態 ⑥永遠不說不 ⑦要有主人的心態

提供服務注意事項：

服務態度產生于彼此間的尊敬與關心，本著熱誠的態度，禮貌自然而生，禮儀之道在于良好的服務態度，要經常設身處地的為對方著想，并提供對方所需要而滿意的服務，成功的扮演自信的角色，建立正確的和良好的服務態度，服務業猶如表演行業，咱們都是演員，每位表演人員是否能成功的表演出自己的角色取決于以下三點：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③樹立工作情緒的控制。

打招呼：與人打招呼是禮節的基礎，也是人際關系的開始，對顧客服

務精神的表達，對上司的尊敬與部下愛心的表露，表現自身人格的最初行動，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應積極的表現出自己的心態

打招呼注意事項：

距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人

保持健全的服務心態：

不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業挑戰是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應做到以下3點：①對工作有榮譽感，以服務為工作宗旨.②隨時保持愉快的心情，熱情的態度.③設身處地的為對方著想.美化自己的工作：

服務是一門科學，也是一門藝術，服務是沒有止境的，可以不斷創新改進，以達到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和習慣 ③吸收專業知識，努力最高層次追求

④親切的服務不可以現有利益的多少決定自己的工作態度 ⑤腔調優雅，聲音適量，語言清楚

⑥主動樂意給客人服務

提供服務禮節：

(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑

(2)和人交談正視對方

(3)對客人要有稱呼

(4)多說贊美關心的話語

(5)盡量給予客人方便

(6)莫讓客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務

(8)不頂撞

（9）對不同的服務對象選擇最佳的服務方法和位置

（10）身上隨時準備筆、紙、打火機

（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當的服務，視情況適度控制時間，避免長時間跟客人周旋

（12）服務優先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友

服務人員應有的舉止：

服務人員應有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態度，端正的禮節，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達。

現場營運注意事項：

1.營業高峰時段，所有買單、清包要高度跟進 2.所有杯具要合理使用，但必須對口

3.無論哪個區，哪個崗位，所有工作的人員碰到徘徊不定的客人，必須上前詢問

4.所有公司工作中分工，不分家，必須發揚互幫互助的團隊精神，公共區域的衛生誰看到誰做

5.公司所有人員工作時離開自己的崗位，必須報備干部，回來也一樣

6.工作時間內公共區域要達到以下幾種姿勢：站姿、走姿、指引手勢、對話姿勢

7.問候語，對話因人而異，但必須強調輕重緩和，最重要要有親切感

8.前臺、收銀臺、超市給客人簽字的規范動作，廂型介紹及收錢的服務用語一定要標準

9.公司所有人員在和客人交談詢問期間，必須強調常規的文明用語

10.公司所有人員必須做到規范的指引姿勢在客人的前方 11.盡量不流失一批客人

12.營運重點：服務質量，產品銷售，環境衛生，開源節流，人員和諧是我們的營運重點

13.KTV服務禮儀：

（1）在公共區域不準高談闊論，高聲唱呵，說話以能聽到為準

（2）不準用手摸頭、臉以上部位或將手放入口袋，更不可吃東西

（3）站位期間不準靠在墻上或服務臺上

（4）在服務中不準背對著客人，出包廂時應退到門口

（5）服務中不可跑步或動作遲緩，應適度

（6）嚴禁在服務中幾轉幾拐

（7）除非情況需要，否則盡量避免聽客人閑談

（8）只有在不影響工作的情況下可以和客人聊天，但不能超過5分鐘

（9）要保持工作服的干凈整潔，盡量不要在客人面前做清潔工作，不可用手接觸任何食物

（10）應盡量避免杯具所發出的沖撞聲音

（11）跟客人交談時不要面對客人的食物

（12）在巡回時，清理包廂用具的時候，要在最后一位客人使用完后，經客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必須更換

（14）不可有種映像你對別人的服務比對自己好，服務中保持良好的服務，保持機警的頭腦

（15）熟練地知道公司超市的價格，包廂價格和當天的活動內容

（16）經常詢問客人有什么需要，對自己的服務是否滿意

如何看待我們的工作：

工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時也是積累經驗，學習技術，為自己將來的發展打下良好的基礎和學習機會，在學校我們交學費學習知識，但在工作中，我們用勞動換取經驗知識，并且可以比在學校更深的領會所學到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學習的東西的正確性，拋棄錯誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達到更高的境界。

尊重自己的職業：

不管我們做哪一行，我們都應該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人，用什么去要求別人尊重他，堅信一點，任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經驗和基礎的差異，我們自己必定也有一天會像那些我們羨慕的那些人一樣生活，只要我們努力，要想達到我們想要的生活，我們就得從現在起尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作，我們才會在自己開拓一番事業的時候勤奮努力有所成就，一個沒有任何想法，沒有職業操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業的，他們沒有工作的使命感，不會想著這件事必須我來完成，而他們的結局必定黯淡一生，剩自在他們回憶著一生經歷的事時都不會有任何的亮點。

以正確的心態對待工作：

用學習的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學習好的東西化為己用，眼光看到遠處，看到大局，而不是僅僅看到自己，如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣一事當先，先考慮自己的利益也是不對的，將心比心換位思考才是正確的，理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會遇到客人和同事之間的矛盾需要處理，這時就更應要求我們用正確的心態去對待，在客人失禮的時候，把禮讓給客人，在和同事即將發生矛盾的時候，想想他為什么會這樣，我有做的不對的地方嗎？只有做一個會替別人著想的人，別人才會替你考慮，大家才會和睦，工作也會越來越順暢。

如何看待我們自身的狀況？

這是一個關于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的思想，最后只能是幻想，我們大家都是剛剛走出家門踏上社會的，經驗少，技能也不多，可以為我們人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增長才干和經驗，提升職位和工資達到發展，除此之外任何投機取巧的手段都沒有效果，這樣的階段必然會帶來這樣的感覺（工資低，老板不好，同事難相處等等），但是我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什么差別？為什么會這樣？一個可以看到自身和別人差別的人，無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進而學習和彌補，等到你的經驗、資歷還有技能都達到了你想要的職務所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質上的回報。

接待的中心思想：

接待是營業現場接待顧客的第一線，而接待人員舉手投足應對談吐皆關系著消費者對公司服務品質的第一印象，因此接待人員的確是公司形象建立的重要一環，其本身之行為舉止，另必做到符合公司整齊清爽的服裝要求，儀態上需親切大方，以高度的耐心，真誠的笑容來迎得消費者的青睞，并留下良好的印象，接待和所有業務推銷員一樣，必須將產品（包廂）技巧性的推薦安排給顧客了解，因此如何將有限的包廂數量締造最佳的營業技效，均有利接待妥善應用，如何巧妙運用接待之持行技巧，充分掌握消費者的要求，讓所有上門的顧客皆享有滿意的歡唱空間，就看接待的角色如何扮演。

接待應具備的條件：

1.什么是接待？

客人進入公司消費、到達現場后，為其負責安排，以及指引他進入包廂，進行消費與社會解說的人簡稱為接待，接待分為主接、副接。2.具備條件

（1）服裝的儀容、禮儀的要求

A.服裝、儀容的整潔

B.表情的修飾（在擔任接待的工作過程中，個人應保持謙虛友好的笑容，不能以個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。接待的大忌：禁止出現嘲笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情）

C.與客人距離的保持，與異性客人及高個和矮個距離的保持

（2）專業知識

A.了解包廂部門形式、價格和地理位置（包廂方位）包廂消費打折以及各時段的消費明細，以利于包廂之恰當安排

B.熟記公司的地理位置和聯系電話，以便告知客人正確的信息

（3）了解大廳資產的種類和數量

（4）了解公司所售賣價格及地點

（5）評估包廂買單概率，在保證不影響預約客人的前提下適時吸納現場客人，保持包廂較高的使用率 3.服務心態

（1）以誠懇及熱誠的服務態度，配合得體的應對說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業的遺憾以及損失

（4）觀察力：①反應好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預約資料，人數和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時隨時注意和觀察大

廳內的狀況，及時與樓面保持聯系

（5）常用良好的應對措辭不但顧客聽了舒服，更會讓你自己大受歡迎，擔任接待即可得心應手

應對說辭：

（1）您好，歡迎光臨

（2）先生，女士您好，請問是來消費，還是來找朋友

（3）先生，女士，請問有什么需要服務的嗎？

（4）對不起，請問是否有預約

（5）哦，抱歉，請問您貴姓？請問預約號是多少？麻煩您這邊請

（6）祝您消費愉快，如需服務請按服務鈴，我們會盡快為您服務

（7）您好，很高興XX店為您服務

副接的工作職責：

（1）主動迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預約或訪客

（2）主動請訪客查看留言本，如無留言可按作業流程進行

（3）及時向主接提供現場等客人的各項資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況

（4）確實統計現場等客人的各項資料并與客人作適時地應對及安撫動作

（5）在帶客進包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進行必要的消費以及設備的解說（對現場客人當場解說消費）

（6）對于大廳各項資產的維護，并隨時注意大廳環境衛生的整治工作，以及等候客人秩序的維護

大廳注意事項：

（1）大廳地面需掃、拖、刮

（2）樓梯及電梯內需打掃干凈

（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內頁檢視）

（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）

（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）

（6）嚴禁門面附近擺設臨時攤販

（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業車輛外）

（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈

（9）隨時保持煙灰桶的清潔

（10）大廳等候區沙發應定期上油保養

（11）遇雨天應在門口擺放傘套，并為客人套傘

（12）遇雨天應用刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑到

（13）營運中隨時請保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時應注意外，并且隨時檢視是否需做補強工作，保持舒適干凈的空間（口述補充說明）

接待人員的基本應對禮儀：

當消費者達到門市（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮

應對范例：

接待：您好，歡迎光臨XX，請問您是來消費還是找朋友

客人：來消費

接待：請問您是否有預約？

范例一：客人有預約且樓面包廂已備妥

客人：我已預約

接待：好的，請問您的預約號碼是XX號，XX姓（接待查核預約報表確認）

接待：好的，王先生，請問一共幾位？

客人：XX位

接待：好的，包廂已經為您準備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請上XX樓（引導客人帶至包廂）范例二：消費者有預約，但樓面暫無備妥包廂

客人：我預約的幾點的包廂

接待：好的，請問您的預約號是XX？您貴姓？

客人：我的預約號碼是XX號，XX姓（查核預約報表確認）

接待：好的，XX先生已經有包廂正在買單中，請您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發等候區，分發客引遞送雜志，并在預約報表注記客人等候位置）

范例三：消費者沒有預約，而樓面有空包廂（評估可為其安排）

客人：沒有預約

接待：好的，請問您有幾位？

客人：XX位

接待：好的XX現在正好有適合您人數的包廂，馬上為您安排

接待的語言： 1.標準普通話

規范性：企業語言統一化，使企業在用語范疇上形成鮮明的統一性，既正規又是一種制度，也是高品質服務的基礎

通融性：統一的標準用語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數的消費者，又具有一定的親和力 2.正確語調

不急不緩:在接待客人中，應保持不急不緩的語調，親切友好的與客人應對

不卑不亢：在遇野蠻客人時，語調不卑不亢，從容應對，樹立接待的應有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人大聲爭執 3.措辭注意

A.多用“請，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語

B.表達意思要簡潔明了了，同時注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規定”等類似詞語

包廂安排與包廂狀況之掌握：

一.充分了解各包廂形式，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運用

二.隨時注意包廂出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人進場時間，評估三十分鐘后可能的買單狀況

三.包廂安排順序需依預約客人（特殊客人）現場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排

四.面對特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，再通知部長（說明狀況），請部長處理后，依部長指示安排

五.對于遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度及內容，讓客人明了，并請其稍候或依實際狀況為其安排包廂

六.當預約客人時間將至，經評估仍未有包廂時，須提前主動向客人道歉

七.對現場等候客人需登記全名、人數、特征，并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨

八.對樓面需評估半小時后的包廂狀況作為依據（隨時與樓面聯系）

九.評估三十分鐘后買單及出清的包廂數量，若大于預約或現場客人批數時即通知接待，切勿等到包廂皆空出時才通知，而造成空檔時間過久

十.評估30分鐘后包廂買單數量極少，而預約客人仍有很多批，且與當時已產生延誤的情形應先告知主接，由主接適當安排預約

十一.包廂狀況如有同一時間大包空出較多時，可依客人需求斟酌

客人安排進入，以利包廂安排之運作

十二.安排包廂盡可能勿集中在同一區域

十三.加強包廂狀況的掌握，隨時主動與分店保持聯系

十四.依據現場情況，靈活運用轉換包廂形式之方式，提高包廂利用率

留言：

接待人員若能夠確時為客人留言，除可以減少重復帶客的情形發生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因為同一批客人若不分成兩間包廂，除了會產生不必要的紛爭造成客人不良的消費感觀外，也會使包廂在安排調度上減少運轉的機會而形成浪費 一.協助客人留言

1.主動詢問客人是否需要留言

2.客人主動提示需要留言

營運注意事項： 一.環境整潔

1.隨時留意門面清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2.禁止門口設置擺攤，兜售物品，停放車輛

3.大廳等候區桌面擺設需保持干凈，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時擦拭，電話需定時用酒精擦）

4.雜志、報紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新

5.沙發、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均為重點 二.安撫等候客人

1.等候者若未準時到達的預約客，主動致歉并告知目前包廂狀況請其等候

2.等候者為無需約的客人（評估后無法安排客人）

接待：您好，歡迎光臨！

客人:現在有沒有包廂？

接待：先生（小姐），對不起，請問您是否有預定？

客人：沒有預定

接待：對不起，現場已全部客滿（已查詢過），您等候的時間可能XX點才會有包廂

客人：要等這么久啊！

接待：非常抱歉，建議您可以在下次消費前電話預約（同時店卡遞上），這樣才不會耽誤您的寶貴時間

客人：好的，我們了解了

接待：非常抱歉，謝謝光臨，請慢走 三.包廂狀況的掌控

1.隨時核對樓面的包廂狀況，以便適時預約

2.熟悉包廂形式和格局，降低客人轉包情形，避免造成樓面困擾 3.了解包廂狀況，若有客人到時則可立即告知有無包廂，明確告

知可為其安排何種包廂及需等候的時間 四.特殊狀況的處理

1.遇警察臨檢或消防局例行檢查時，先請其至等候區稍坐，即刻通知部長處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應派人陪同

2.若大廳有客人滋事，需盡快將等候客人帶入包廂或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長）

3.遇特殊客人要求安排包廂時，應委婉詢問其身份并匯報部長處理

4.對于進出的客人，需留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為立場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該樓層 五.其它注意事項

1.若有客人要找店內員工或干部，應先確認其身份，再行告知主接

2.接待人員應委婉拒絕客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主動為客人幫忙套傘套 4.大廳內所放置的立牌要特別留意依規定擺設

和其他工作崗位的搭配 ： 一.主接與副接的搭配協調

1.主接主要工作為

①掌握預約狀況與各分店保持聯系

②安排包廂

③狀況處理

④協助副接接待客人

⑤樓面狀況的掌握

⑥副接人員的管理，大廳的管理

⑦表格的統計

⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應對處理

⑨接待電腦的熟練操作

⑩霓虹燈的檢查 2.副接主要工作為

①主動接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預約

②包廂解說、推銷、留言工作

③引導客人進入包廂

④掌握大廳等候客人的動向

⑤大廳周邊環境及資產的維護

⑥主動請訪客查看留言本，如無留言按作業流程操作 3.包廂狀況、預約狀況、客人資料彼此確定掌握

4.沙發等候區客人順位次序彼此需確認無誤，才不致帶錯客人 5.彼此接待的客人需確實登記在預約本上，主動告知對住客人所在位

置

6.共同維護周邊環境 二.接待與樓面的配合

1.勿集中同一區域同時安排數批客人

2.隨時掌握樓面營運狀況，在安排包廂時（帶客頻率、批數）應考量外場的人力以及服務品質

3.同時有數間包廂離場，接待可主動告知樓面急需的包廂（形式、數量）

4.隨時向樓面反映大廳等候批數，供外場人員所準備

5.帶客應事先通知樓面的實際人數，以便樓面人員做好準備工作

6.接待應隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包廂客人離場的情形（并請樓面回報）

7.接待確實掌握樓面回報出清的包廂狀況，再行帶客

8.樓面繁忙情況下，副接可至樓面相互支援

開場前的準備：

一.接待人員應確實檢視各項電源是否開啟

二.查看預約報表是否有預約開場時候的客人

三.聯絡樓面核對包廂狀況，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些

四.周邊環境整潔工作

五.資產的清點

六.確實查核大廳內各式立牌是否已置放定位

七.主接應確實清點副接人力狀況，合理安排副接工作

交接時的事項：

一.目前包廂使用情形（買單、出清）

二.預約情形、等候時間、現場等候狀況

三.等候客人的順位位置（預約客、現場需交接清楚）

四.特殊情況的交接

1.是否有需要轉包廂的消費者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大廳資產

六.環境整潔的交接

無線應對使用要領：

一.無線應對說辭 狀況處理：

1.特殊客人馬上要包廂，態度強硬時，先行引領客人離開接待區，以免影響其他客人，并立即通知部長

用語：對不起，因現場客人較多，我們會因您的人數盡快幫您安排包廂，請您稍等（由干部處理）

二.客人不愿等，欲離去

1.快有包廂時（須先告知客人確定的等候時間）

委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供

雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排

2.短時間內無包廂

（1）預約客人：婉轉向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝

（2）無預約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包廂客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要先預約下一個時段，然后在大廳等候或是外出，再預約時間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預約）三.安撫久候的客人

1.當接待人員收到樓面買單瞬息時，即主動依等候順序告知現場等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請您再稍坐一會兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位）

2.接待需將包廂靈活運用，若遇現場客人等候小包廂，而當中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉換

3.接待人員可向等候過久的客人主動提供雜志及遞水

4.接待人員可主動告知久候客人所需的等候時間，建議客人到超市預選商品，于預定的時間前至主接臺

外場特殊狀況的應對處理：

1.客人需要小姐時

答：XX非常抱歉！本公司純屬自娛自樂，并不提供您所需的此項服務，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快，謝謝！2.客人需要打折時

答：XX非常抱歉！您現在所消費的價格已在原有的基礎上X折，如您還需要打折，可于進場前使用本公司的優惠卡或參加本公司的優惠活動，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快，謝謝！3.客人需要服務人員外出買香煙時

答：XX非常抱歉！本人現在是上班時間，無法外出，如您需要可購買本公司的香煙或讓您的朋友外出購買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時客人沒有回答或不購買本公司的香煙時，只要說：“如您還需要其他服務請按服務鈴，本公司將竭誠為您服務，祝您消費愉快”）4.客人需要更換話筒時

服務人員進入包廂時，應先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時，請回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請您稍等”，后拿出壞話筒請維修處理并將柜臺備用麥克風及時補進包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）

5.客人需要換包廂時

情況一：（有多余空包廂時）：應先進入包廂問明換包原因，如確實是有換包的原由，請回答：“XX，請稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報干部與柜臺哪間包廂需更換，前臺告知所換的包廂號后再由服務人員進入包廂，請回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請”，將客人帶至更換包廂

情況二：（無空包廂時）：先進入包廂問明換包原因，如確實有換包的原因，請回答：“XX，非常抱歉，現在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時，本人會立即告知您，為您及時更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時可用無空包廂說明）6.客人在包廂賭博時

答：“XX，非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關規定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”

7.客人在包廂內有不法行為時

答：服務人員在進門前敲門后停頓30秒后再進入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對公共場所各項娛樂活動有明確的相關規定，所以非常抱歉您此項活動是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費的興致，如您還需要任何服務，請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！（進包廂可帶些紙巾）

8.客人在包廂內吸毒時，服務人員應立刻上報組長，由組長下達指派人員進入，服務人員進入包廂應先敲門，后停頓30秒后左右再進入

包廂

答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 9.客人音量開了過大時

答：服務人員進入包廂時找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調試一下音量的效果，您看可以嗎？” 10.客人需要將話筒音量開大，但控制面板音量已開至最大時

答：服務人員進入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音

情況一：如音量確實較小，請說：“XX，非常抱歉！稍后會有專人為您調試，請您稍后”（及時匯報區長和樓長）

情況二：如音量正常，請說：“XX，非常抱歉！您現在話筒音量已是最佳狀態，如再加大那會影響您的歡唱，還會產生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時，請按服務鈴，本公司會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 11.客人給小費時

答：非常感謝XX您對本公司服務的認可，希望您下次再度光臨本公司時隨時為您服務“（收到小費后應立即上交，因這是本公司全體人員共同服務的成效，并非個人功勞）

12.客人需要免費贈品（筆、打火機等）時（必須匯報干部得到認可）

答：XX，好的，請問您需要的是筆還是打火機？請問需要幾支？

我們這邊幫您爭取一下，希望能滿足您的要求，請您稍后，謝謝！” 13.客人物品丟失時

答：“XX，請您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”

情況一：（客人在包廂內物品丟失）當服務人員進入包廂后得知物品遺失時應立即打開包廂內所有燈光，同時將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找

情況二：（客人離場至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時間及客人離場時間，后上報該區組長，并由組長調出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應先問明顧客地址及聯系方式，以確保找回時能與失主及時聯系，等客人離開后對該區服務人員進行調查，以確保盡快找到失主 14.客人帶蛋糕進入包廂時

服務人員應上前與客人說：“XX，您好！請問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時不要亂丟，應保持您舒適的歡唱環境，如果您有什么需要請按服務鈴，本人隨時為您服務，祝您消費愉快！” 15.客人需要服務人員陪酒陪唱時

當服務人員進入包廂，包廂內客人提出要服務人員喝酒唱歌時，請回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項服務，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務請按服務鈴，我們會立即為您服務，謝謝！”并立即退出包廂，上報組長，該區組長應立

即更換此服務人員至其他樓面，調另一名服務人員為此客人服務，且服務員應隨時報告此間客人在包廂內的狀況 16.客人已喝多，在還需要點大量的酒水時

因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點過多的酒水時不應再給其過多的酒水，以免不必要的事情發生，服務員應說：“XX，請問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點數量時），客人回答：“XX”，服務員答：“好的，請稍等”，退出包廂后，為其點2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時會及時為您送上”，查看客人反應，如無事就說：“祝您消費愉快！”退出包廂，如客人還需要時可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時上報該區組長，以了解此間客人在包廂的狀況 17.當客人詢問一些歌曲為何沒有時

服務人員聽后應先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進包廂請說：“XX，請稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進包廂說：“XX，非常抱歉！您所點的歌曲現在正在文化局進行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”

18.當客人損壞公司物品時

“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本

價格收取費用，望您見諒，謝謝！”

當服務人員發現客人正在損壞或已損壞公司物品時，應立即上報組長，同時應看好現場客人，由組長或樓長出面將此事處理 19.當客人說自助吧有些餐點沒有或口味不佳

情況一：“XX，您說的這些餐點因本公司按大眾化口味進行烹調，如您需要點用其他餐點本公司提供各式精美餐點，您可參考包廂內的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點餐，如不點請說：“祝您消費愉快！”退出包廂

情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會做參考，希望您下次來消費時能品嘗到這些餐點，如您還需要任何服務請按服務鈴，我們會及時為您服務，祝您消費愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時收出意見單交樓長或指引客人投入意見箱中 20.當客人說包廂過熱時

服務人員進入包廂時，應先看包廂內排風是否已打開，包廂內是否人數過多或看客人進場時間是否過長，如排風已開，包廂人數過多，歡唱時間較長建議客人轉間大點的包廂（視營運狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數較多，現在幫您換間大點的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價，如不同意，應立即上報中上級處理，如排風已開，人數不多或剛進入包廂時，可按營運狀況幫客人送些冰塊（先上報）21.當客人要求關掉長明燈時

“XX，非常抱歉！這是長明燈，需24小時照明，因這是公安部門的規定，所以無法關閉，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂上報，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發觸電現象 22.當客人詢問公司職員情況與聯系方式時

情況一：客人認識此服務人員時

請說：“XX，很抱歉！XX正在上班時間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，上報上級

情況二：客人不認識此服務人員

請說：“XX，很抱歉！本人是剛進公司的，對XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂后，上報領導，調此服務人員至其他樓面

23.客人說出餐速度過慢時

服務人員進入包廂后，應問明所點何餐點未出，后退出包廂查明為該間點餐人員及點餐時間，如未點（未點多數為服務人員忘點，應立即補上）或已點未出餐時，應告知吧臺或廚房此餐點先制作然后回到包廂，請回答：“XX，非常抱歉！您所點的餐點正在制作中，稍后為您送到，請您稍等片刻，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，上報樓干說明及時將此餐點送入包廂內

24.當客人要找主管

“XX請問您尊姓大名？”“請問您要找哪位主管？”“好的，XX請您稍等，稍后給您答復”退出包廂，立即上報并等上級下達指令，如經理不在或不愿見此客人，請入包廂回答：“XX,非常抱歉！XX主管現在不在營運現場，如您有急事可自行撥打他的電話，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，由專人服務 25.客人說進場時間不對時

答：“XX，因您的進場時間是以本公司進場單上的時間為準，所以可能與您手表時間有所差別，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”（為防止此類事情發生，故酒多客人和某種客群進場時應讓其在進場單上簽名確認）

26.客人刷卡時金額不足或無法刷卡時

“XX，非常抱歉！您的信用卡無法正常使用，您看您方便付現金嗎？”如無法刷卡，要先詢問客人是否有現金可付，如不足時可先帶客人有無其他可刷或陪同客人到附近的銀行刷卡

27.客人無錢付費時

有些客人因所帶金額不夠，會發生逃單和找茬現象，以此做理由不買單，遇此情況，服務人員應多加注意，如客人逃單，應立即上報并將此客人請回，如客人的確無法付費時，可讓其抵押值錢物品（物品應值包廂費，并且填寫抵押單）并說明三日內來換取 28.當客人要求增加麥克風時

“XX,非常抱歉！本公司的麥克風數量是按包廂類型定量的，如幫您增加麥克風，其一，包廂無多余的插座；其二,會出現嘯叫現象而影響您的歡唱效果，如您真的需要，可幫您更換一間超大包廂，您看需要嗎？”得到客人回答后，請說：“如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 29.客人與客人發生打斗時（兩間包廂）

服務人員首先應立即上報上級，了解打斗情況,及時通知干部進行匯報，并由干部為其中一位客人安排換回各自包廂中（換至其他樓層），以免引起不必要的事情發生 30.包廂內的電視出現黑屏時

先看電視開關是否已開啟，如已打開再查看電視頻道是否正確，如正確時，可看電視插座是否插好，如插好看電視后的電線是否插好，如一切正常時，應先說：“非常抱歉！請您稍后，這邊請我們專業技術人員為您處理”，退出包廂后上報領導，維修人員進包廂修理，2分鐘內未能修好應幫客人轉換包廂

31.當客人將酒水、餐點打翻在沙發和地面上時

“XX，抱歉打擾您，幫您整理包廂環境，謝謝！”

當服務人員進入包廂時應帶紙巾、刮刀、拖把、簸箕，將工具帶入包廂置于靠門的電視機柜旁，再用紙巾將沙發上的水漬和油漬擦干凈，再用拖把將地面拖好后用刮刀刮凈水漬和污漬，再放些紙巾給客人，等客人離場后再將地面重新拖刮，沙發上用家具蠟或皮革蠟擦拭沙發

32.當客人要口香糖時

“XX，非常抱歉！本公司暫時不提供此項產品，如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”因口香糖的清除較為麻煩，故在清包時如發現應立即清除，等其變干就無法除凈了

備注：對于客人服務時應面帶微笑，語言不可過激，對于無法處理事件應及時上報（每間包廂處理事件如2分鐘內無法處理，就應退出包廂進行匯報），在匯報時應說明客人年齡、人數、幾男幾女、事件起因及處理中切不可說“對不起”“請稍等一下”等詞語、語句 33.客人需要刀具時

狀況一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暫不提供此項服務，如您需要食用水果可參考餐單進行點用，謝謝！”

狀況二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的話，我們可以幫您切分的（客人同意）請問您幾位用呢？麻煩請您稍等一下，謝謝！稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”退出包廂，報告干部吧臺處理 34.如遇服務鈴無法按掉時

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝！” 客人無意間壓到，此時需進入包廂了解查看并委婉作解釋,若查看后仍鳴叫不已，可能就是服務鈴本身線路發生問題，立即報備干部，并通知技術人員處理

35.客人問：電視畫面跳動好幾次

“XX，非常抱歉！請問您點的每一首歌都是這樣嗎？（是的）好的，請稍等我們馬上為您處理，謝謝！”

單首：告知客人此歌曲已出現故障，請先唱其余歌曲，我們會將問題反映給公司（抄下曲號及歌名）

全部：應立即通知干部進行轉包處理（應先匯報干部，再根據情況做決定）

36.客人問：“柳橙原汁有沒有加冰？”

“對不起，我們的原汁是不加冰的（若客人要求其他飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明）”

37.客人說：“什錦水果我只要蘋果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其貨量有限，我們會請吧員盡可能為您酌量增加（匯報組長，通知吧員處理），您看可以嗎？稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 38.客人問：“我點西瓜切盤要加菠蘿跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果點用以上三項即為本公司的什錦拼盤，請問您是否改點什錦果盤呢？” 39.客人問：“咖啡可以續杯嗎？”

“XX，非常抱歉！我們目前咖啡暫時不可續杯，您看是否改點其他的飲料呢？”

40.客人問：“牛肉面有沒有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面屬于大眾口味，但您需要的話我們會特別為您準備辣點的，您看方便嗎？謝謝！” 41.為什么我們的餐點了很久都沒來？

“XX，非常抱歉！請問您點用了哪些餐點還沒送來呢？這邊馬上幫您查詢”

注：1.先查明ORDER單是否已開立或勾單

2.如未開立，則應匯報干部補單并請先出餐

3.如已開立，匯報組長通知主吧員優先出餐

4.若已勾單，立即匯報干部查送餐人及餐點去向，第一時間告知客人處理情形

42.客人問：“我們點的小菜怎么有異物？”

“XX，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您更換（我幫您再換其他小菜好嗎？）”

第一時間先撤出餐點，匯報干部（要確實查明屬實）

注：A.換新品

B.損品項

C.退點

43.客人問：“今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司沒有提供此項的招待服務，但若您需要播放生日快樂歌及打生日快樂日幕，或者為您代訂蛋糕，我們會很樂意為您服務，并祝壽星快樂，稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！” 44.客人問：“你們這里有沒有坐臺？”

“XX，非常抱歉！本公司沒有提供此項服務，希望沒有破

壞您唱歌的興致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要請按服務鈴，我們會竭誠為您服務，祝您消費愉快！”（匯報組長，如包廂內皆為男生，建議女性不要單獨進入）45.為什么還沒有給我統一發票？

1.“非常抱歉！尚未詢問您是否需要統一編寫” 2.“對不起，柜臺正在換發票，請稍等”

狀況一：客人不愿接受你的說辭時

答：“真的很抱歉浪費您寶貴的時間，請您稍等一下正在為您處理中”（千萬別與客人爭執，出包廂后立即匯報樓面組長）

狀況二：客人問到的是您不了解或不確定的事時

答：“對不起，這件事情我不太了解，請您稍等一下，我去詢問后馬上回來為您說明”（千萬別與客人爭執，出包廂后立即匯報樓面組長）

開場流程：

開場前的各項準備工作是一家店體的首要任務，準備工作的好壞直接影響到該店的服務質量，在高峰的時段，需要將未開的樓面做好準備工作，各工作人員到所指派的工作崗位上，并通知電工打開該樓面所有的燈具開關

副吧人員：應立即盤點各類酒水飲料數量是否正確，對其做及時補充，檢查各類物品是否齊全，環境衛生是否整潔，并開始補充自助吧內飲料干果

外場人員：應先檢查包廂內資產是否正確，包廂物品是否齊全，查完包廂后，再查工作站的掃除工具是否齊全完好，各消費品盤點備量，自助吧內人員應先盤點餐具數量是否齊全，同時至吧臺、廚房準備餐點、飲料，于開場前補充備量

柜臺人員：應先檢查柜內物品是否齊全，電腦等機具是否正常，再領取備用金

關場流程：

在高峰時段，將空樓面進行關閉，以達到開源節流的目的副吧人員：盤點酒水飲料及各類物品的數量，并做好記錄，再對于副吧進行總清打掃

外場人員：應先檢查包廂內資產是否準確完好，并對包廂消耗品進行補充，對工作站的消耗品數量進行統計，掃除工具進行清潔，并對包廂、工作站、走道等進行總清，檢查合格后，關閉包廂電器及門

柜臺人員：先將備用金交還辦公室，營收交由主管投單，并對柜臺內物品清點記錄，關閉電腦，打掃柜臺內部衛生

上下線交接流程：

當各班次開完班前會后，降至各崗位進行交接，交接的目的在于確認公司資產，環境衛生是否清潔及營運樓面待客數量，以便更好地服務顧客

第二篇：培訓內容

支付機構監管工作會議培訓內容

一、網絡支付業務

網絡支付，是指依托公共網絡或專用網絡在收付款人之間轉移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯網支付、移動電話支付、固定電話支付、數字電視支付等。其中互聯網支付業務，簡單地說就是支付機構通過互聯網為其客戶辦理貨幣資金轉移的活動。

支付機構之間的貨幣資金轉移應當委托銀行業金融機構辦理，不得通過支付機構相互存放貨幣資金或委托其他支付機構等形式辦理。

支付機構應當在客戶發起的支付指令中記載下列事項：

（一）付款人名稱；

（二）確定的金額；

（三）收款人名稱；

（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機構名稱；

（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機構名稱；

（六）支付指令的發起日期。

客戶通過銀行結算賬戶進行支付的，支付機構還應當記載相應的銀行結算賬號。客戶通過非銀行結算賬戶進行支付的，支付機構還應當記載客戶有效身份證件上的名稱和號碼。

二、預付卡的發行與受理業務

（一）預付卡發行

一是建立商業預付卡購卡實名登記制度。對于購買記名商業預付卡和一次性購買1萬元(含)以上不記名商業預付卡的單位或個人，由發卡人進行實名登記。

二是實施商業預付卡非現金購卡制度。單位一次性購卡金額達5000元(含)以上或個人一次性購卡金額達5萬元(含)以上的，通過銀行轉賬方式購買，不得使用現金；使用轉賬方式購卡的，發卡人要對轉出、轉入賬戶名稱、賬號、金額等進行逐筆登記。

三是實行商業預付卡限額發行制度。不記名商業預付卡面值不超過1000元，記名商業預付卡面值不超過5000元。

四是為防止發卡人無償占有卡內殘值，方便持卡人使用，記名商業預付卡不設有效期，不記名商業預付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的，發卡人應提供激活、換卡等配套服務。

五是發卡人必須按照《中華人民共和國發票管理辦法》有關規定開具發票，多用途預付卡發卡人接受客戶備付金時，只能按收取的支付服務費翔客戶開具發票，不得按接受的客戶預付資金金額開具發票。

（二）客戶備付金

支付機構接受的客戶備付金不屬于支付機構的自有財產。

支付機構只能根據客戶發起的支付指令轉移備付金。禁止支付機構以任何形式挪用客戶備付金。支付機構接受客戶備付金的，應當在商業銀行開立備付金專用存款賬戶存放備付金。

支付機構只能選擇一家商業銀行作為備付金存管銀行，且在該商業銀行的一個分支機構只能開立一個備付金專用存款賬戶。

支付機構應當與商業銀行的法人機構或授權的分支機構簽訂備付金存管協議，明確雙方的權利、義務和責任。

支付機構應當向所在地中國人民銀行分支機構報送備付金存管協議和備付金專用存款賬戶的信息資料。

支付機構的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機構開立的備付金專用存款賬戶。

支付機構調整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機構對支付機構擬調整的備付金專用存款賬戶的余額情況進行復核，并將復核意見告知支付機構及有關備付金存管銀行。

支付機構應當持備付金存管銀行的法人機構出具的復核意見辦理有關備付金專用存款賬戶的頭寸調撥。

三、銀行卡收單業務

在青島市開展銀行卡收單業務的機構要符合《山東省銀行卡收單市場管理辦法》相關規定：

一是履行報備制度。非金融機構在山東省內從事收單業務的，應以法人或省級管轄機構為單位，于業務開辦前10個工作日向人民銀行濟南分行備案，并由開辦業務的分支機構向所在地人民銀行中心支行備案。備案時應提供以下材料：

（一）法定代表人或主要負責人簽署的業務開辦報告。報告應至少包括非金融機構基本情況、高級管理人員的任命和配備情況、業務處理系統情況和內部管理情況等；

（二）支付業務許可證復印件；

（三）營業執照復印件；

（四）人民銀行批準其從事銀行卡收單業務的批文復印件；

（五）擬開辦的業務種類、開展區域和范圍；

（六）銀行卡收單業務內控制度和相關管理制度。業務停辦時的備案，比照前款處理。

非金融機構還應報告高級管理人員的變動或調整情況。二是業務開展要求，銀行卡收單業務按照“誰發展特約商戶、誰負責”的原則建立收單機構責任追究制度。

收單機構應嚴格落實特約商戶實名制，建立特約商戶準入審批制度和流程，并向所在地人民銀行中心支行備案。

收單機構應審查、核實特約商戶營業執照、稅務登記證或納稅證明、法定代表人身份證件等證明文件原件，并留存復印件；對特約商戶進行現場調查，如實完整填寫并留存調查記錄。

收單機構應根據商戶風險情況進行差別性審批管理。對申領移動POS、電話支付終端的特約商戶和申領新型銀行卡受理終端的特約商戶均應建立專門的審批機制。

除航空、交通罰款、上門收費、移動售貨、物流配送等確有使用移動POS需求的行業商戶外，其他類型商戶原則上不得安裝移動POS。

對低扣率、零扣率商戶應建立更為嚴格的審批標準。三是后續管理要求。

收單機構應于拓展特約商戶時對商戶收銀員和相關人員進行培訓，并至少每半年組織開展一次例行培訓。

培訓應妥善留存培訓記錄。培訓由收單外包服務機構按照雙方約定提供的，收單外包服務機構應于培訓結束后及時向收單機構提供真實、完整的培訓記錄。

收單機構應建立完善的商戶檔案。商戶檔案應包括但不限于以下內容：商戶準入證明文件復印件、風險評估報告、銀行卡受理終端管理記錄、商戶培訓、商戶信息變化、對商戶的現場檢查和非現場監控情況。

已撤銷POS機商戶的檔案應自撤機之日起至少保存五年。四是受理市場規范要求。

注冊地位于山東省的收單機構，不得為經營場所地位于山東省以外的特約商戶提供銀行卡收單服務。

注冊地位于山東省內某一地市的收單機構，原則上不得為經營場所地位于該地市以外（山東省內）的特約商戶提供銀行卡收單服務；確因業務需要，為經營場所地位于該地市以外（山東省內）的特約商戶提供銀行卡收單服務的，應由收單機構向其所在地人民銀行中心支行提交申請，所在地人民銀行中心支行出具初審意見后，報送人民銀行濟南分行審核。

收單機構不得以不正當競爭手段重復發展已簽約受理銀行卡的特約商戶。

收單機構應按照“聯網通用”原則拓展特約商戶。山東省內增量電話支付終端布放應滿足“安全規范”和“聯網通用”原則，存量電話支付終端應逐步改造達到“安全規范”和“聯網通用”的要求。收單機構應嚴格遵守商戶類別代碼和商戶結算手續費的有關規定，商戶類別代碼應與商戶主營業務相符，禁止套用、變造與真實商戶類型不相符的商戶編碼；禁止多家商戶共用一個商戶編碼；禁止多臺終端機具共用一個終端編號。

非金融機構不得超越地域范圍從事收單業務，不得在山東省內以“辦事處”“代表處”等名義從事收單具體業務。

第三篇：培訓內容

培訓內容

一、繼續創新。創新的內容幾乎包括了企業系統的每一個層面，1.思維創新

企業管理思維模式的創新就是企業為了取得整體優化效益，打破陳規陋習，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。

2.服務創新

a．把注意力集中在對顧客期望的把握上。認真聽取的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源于顧客。

b.善待顧客的抱怨。顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創新的基本策略。

c.走出只為顧客提供服務的誤區。為顧客提供服務的是企業的員工,而優質的服務來源于企業的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務等因素的綜合。優質的服務可以提高顧客感覺中的消費價值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。

3.管理創新。

管理決策旨在實現組織內部各環節活動的高度協調和資源的合理使用。正確與否將在很大程度上影響管理效能的高低，進而影響組織目標的實現程度。管理創新決策涉及的就是管理范圍的各個重要方面的創新的決策。

4.營銷創新

在市場經濟時代，那些不能創新的經營者，終將擺脫不了被淘汰的命運。企業通過創新經營，在市場的某些領域或層次能捷足先登，就能與企業對手拉開差距，這是確定企業優勢的最重要的手段。如前所述，對于企業本身來說，只要企業沒有做過的、為了達到發展的目的去設計以及策劃并付諸實施的事情都屬于企業創新。

最后，新方面的訓練，提升創新技能，創新技能不是天生，要靠平時的學習和訓練。

二、加強管理

三、樹立企業核心價值觀

惠民企業本著“真誠、熱情、高效、創新、團結、共榮”的企業精神，奉行“優質優惠、便民利民”的經營理念，實行競爭“能者上，庸者下”的用人機制，恪守“優質服務、誠信經營、規范管理、持續改進”的質量方針，不斷優化公司內部結構，打造知名品牌。

“有德有才大用之、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之。”企業應該以核心價值觀來識人、選人和用人。

企業價值觀是企業精神的靈魂，保證員工向統一目標前進。

第四篇：培訓內容

識，會計核算方法和程序，工商業成本核算，報表制作分析，實務操作（商貿和工業一般納稅人），財務稅務籌劃。簡單的財務軟件操作。

1、培訓

2、培訓特色：

①名師主講

本培訓中心由具有三十多年實踐經驗的資深會計師主講，培訓內容深入淺出、由表及里逐步構建理論體系，講師豐富的實踐經驗、風趣的教學語言，讓課本上繁瑣的文字變得易于理解，讓學習過程不再枯煩無味。

②理論完整

從會計基礎理論到法律法規、稅務知識，完整地理論、系統地教學，讓您全面掌握財務知識、構建完整理論框架，為實際處理賬務打下堅實基礎。

③課外習題

濃縮精華的練習題，涵蓋知識面廣，講師課堂解析，有利于加強理論理解、加深理論記憶。

④聯系實際

從填制原始憑證、記賬憑證、登記賬簿到編制會計報表、報稅，用實際案例進行操作演練，通過模擬賬務處理，自己動手制作完整規范的賬、證、表，讓學員由零基礎到熟悉業務流程、獨立進行賬務處理，讓會計工作變得簡單、輕松。

⑤免費實踐

優秀學員經老師推薦可免費實踐，在助理會計師幫助下實際處理企業賬務、實際報稅，幫助學員走上會計之路。

⑥推薦就業

免費提供企業招聘信息，可推薦高薪就業。

⑦再教育服務

實際工作中遇到相關難題，可免費提供理論解答，幫助學員在會計道路上順利起航。另外，學員每年可免費參加財稅知識等相關講座。

⑧循環授課

培訓中心循環授課，本期學員學完一期如效果不佳，可免費再接受下期教育。內容： 會計基礎理論知

第五篇：員工培訓內容

員工培訓內容

培訓的要求

（1）全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

（2）遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機。（3）參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。（4）加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調遣。

思想動員

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質，精神面貌，工作規程，工作效率，營業狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是員工增強服務知識，鞏固服務技能，提高服務意識，穩定和提高服務質量的必然途徑，樹立企業形象，改善營業狀況必須從現在做起。

培訓的目的和意義

一、培訓的方式方法

培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質；

以理論講解豐富業務知識；以實踐操作熟練動手能力； 制度學習強化自我管理意識。

理論聯系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業務知識的掌握和服務能力技巧的綜合提高。

統一培訓，統一標準，考核通過，從而提高從業人員的綜合能力和整體素質，塑造企業良好形象。

二、培訓的概念

1、什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業管理水平和服務水平的有效方法。

2、培訓的方式

（1）崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關服務知識和服務技能。

（2）在崗培訓：在服務工作過程中繼續學習新的服務知識，服務技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓的意義

（1）通過培訓提高員工的業務知識，技術能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

（2）通過培訓促進服務質量，提高服務標準，樹立服務形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質。（3）通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發生，增強員工紀律性。（4）通過培訓增強人員職業安全感，創造晉升基礎，增進團體合作，提高協調能力。

4、培訓的目的

（1）懂得和善于運用餐飲服務中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。

（2）塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質，端正就業觀念。

（3）熟練掌握餐飲服務基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。（4）遵守職業道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業習慣。（5）增強敬業精神，端正工作態度，增強服務意識。

（6）愛崗敬業，視店為家，為公司的發展和壯大儲備人才，從而樹立企業優質服務形象。第三章 餐飲從業人員上下級及顧客關系

一、管理層各級別關系（逐級管理）管理層級

（1）總經理：最高領導者和決策者。（2）部門經理：中層領導（管理執行層）。（3）領班：即班組負責人。（4）服務員：基層工作人員。

二、管理人員與員工的關系

（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態做事。

（2）相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動力。

（3）相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協調配合的根源。

（4）相互關心： 餐飲企業是員工的家外之家，相互的關心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，員工會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

（5）相互協作：餐飲企業是一個協調運作的整合體，沒有協作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關系區分

1、上級對下級服務，下級對上級負責。

2、下級出現錯誤，上級承擔責任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準超級請示。

5、上級關心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

凡是光顧酒店或購買酒店產品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業最重要的人。

（2）客人是我們的服務對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是來尋求服務的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業的機會很多，哪家的服務好，就會選擇哪家。

（4）客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務，滿足他們的需求，只要服務周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

（5）客人是付款購買服務的人，愿為所享受的服務付出公平的費用，良好的服務會讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質服務則會使其感到深受欺詐。

（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。

（7）客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務。

（8）顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛生（3）、求價格合理（4）、求食物質量好（5）、求安全(6)、求服務周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）

2、顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調節日常生活（3）、社交需要（4）、習慣

（5）、健康（6）、減少不協調（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）

3、顧客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品營養、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環境

第四章 思想道德及敬業精神

一、概念

1、服務：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經過思維活動所產生的結果。

3、道德：是社會意識形態之一，是人們共同生活及其活動的準則和規范，它通過社會或一定階級的輿論對其行為起著一定的約束性，是一種調整人與人、個人與社會集體之間的相互關系的行為準則的總合。

4、職業道德：是從事一定職業的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業活動相適應的行為規范和行為準則，是對從業人員在職業活動中行為的一種規范，同時是對行業、對社會所負的道德責任和義務。

二、職業道德的特點

1、它與人們的職業活動相聯系（不同職業有不同的道德要求）。

2、它具有較強的穩定性（職業傳統形成穩定的職業心理和職業習慣）。

3、它具有一定變化性（社會進步，觀念轉變，環境的不同，隨之而改變）。

4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點（公約、守則、條款、規章）。

三、職業道德規范

1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現）。

要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務宗旨，牢記道德行為規范。

2、真誠公道，信譽第一（與顧客關系的行為準則）。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧； 實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優質服務（重要的業務要求和行為規范）。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務，禮貌待客；環境優美，食品衛生；保質保量，設施完好； 盡心盡責，服務周到。

4、團結協作，顧全大局（處理各部門，企業之間長短利益的行為準則）。

5、遵紀守法，廉潔奉公（行政、法規的要求，也是職業道德的規范和要求）。

要求：自覺遵守職業紀律；嚴格執行政策法令；勤儉節約，奉公守法；糾正具有行業特點的不正之風。

6、鉆研業務，提高技能（各種職業道德共同的規范）。要求： 有強烈的職業責任感和崇高的職業理想； 掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業技能； 勤學苦練，精益求精，不斷創新。

四、職業道德培訓要達到的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質。

3、積極進取，奮發向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹慎細致的態度。

6、干練高效，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

五、對服務工作應有的認識和態度

1、選擇喜好的行業，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務意識。服務是餐飲業的生命線。

3、具備敬業、樂業的精神。

4、實現多層次需求，努力做好本職工作。

（1）經濟需求。（2）社交需求。（3）知識需求。（4）受尊重，（5）自我實現。

六、工作精神及作風

1、工作精神：熱情服務，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。（過去是三思而后行，現在是邊思邊行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企業聲譽第一。（保持在互利的原則之上）

七、增強服務意識

（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以較強的責任心，對企業負責，對顧客負責，對自己負責。

2、以誠為本，忠于企業，善待他人，誠實守信。

3、顧客第一，質量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結友愛，勤儉自強，敬業奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業道德。

第五章 從事餐飲人員應具備的綜合素質

一、素質的定義

素質：是一個人的知識、技能和思想品質在現實生活中的總結和體現。酒店業的發展是一個社會的縮影，是倡導和體現文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務機構，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導顧客消費是酒店員工的責任，高質量地服務于顧客是酒店員工的義務。

二、綜合素質的內容

（1）道德素質。既良好的禮貌修養；健康的思想品質；文明的言行舉止；較強的服務禮儀。（2）文化素質。精通業務，勤學上進，拓展知識面

（3）技術素質。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質。身體健康，心理健康。

（5）管理素質。經濟上會算，經營上會管，工作上會干。（6）能力素質。動手能力、應變能力、進取能力、業務能力。

三、餐飲服務人員應具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務知識。（業務知識，技能技巧，熟悉產品，熟悉設備，熟悉環境，掌握信息）

2、敏銳的識人眼光。（以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）

3、良好的心理素質。（心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節）

4、優雅的禮貌禮節。（言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）

5、殷勤的待客態度。（文明禮貌，熱情大方，誠實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。）

6、嫻熟的服務技能。（掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優質地服務于顧客）

四、應具備的基本素質

1、忠誠。

2、有熱心的品質，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發，有處事的應變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

9、企業的生存與發展是管理者的事。

10、抓質量也是管理者的事。

13)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

20)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

27)服務過程中，賓客要求與服務員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦? 1，把臺面上現有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領導匯報。

2、由主管或班長上前向客人道歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮靜，設法穩定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時電話通知工程部。

4、密切注視客人動態，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發生爭吵怎么辦?

1、服務員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務費。

34)在服務過程中，服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人道歉。

2、設法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發現點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人道歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續。39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務員上菜前如何把關?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務意識餐館服務員應怎樣樹立強烈的服務意識? 要點：①服務意識——自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務，人員的內心。

②餐館服務員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識：①正確認識服務工作的重要意義及其對旅游業發展的作用。②熱愛自己的企業、熱愛本職工作，有做好餐館服務的強烈愿望和主動精神。⑧學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華服務意識。

2．什么是禮節，什么是禮貌，它們有何區別? 要點：禮節——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為規范。區別是：禮節一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節，又比禮節范圍廣，從稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務中對服務員的基本禮節禮貌要求是什么? 要點：主要包括4個方面：①服務態度好②講求語言藝術⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規格是什么? 要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規格為：距餐盤0．5cm，筷子前端距盤邊0.5cm，后邊距桌邊1.5cm。（3）擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務員，迎賓員領來4位客人，請問他應怎樣為客人提供上案前的服務工作。要點：①向客人問好，表示歡迎，拉椅讓坐。②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務并送給客人菜單。③過一會請客人點菜，推銷飲食產品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領位員，昨日晚當班中間來了6位客人。請問她應怎樣領位迎接這些客人。要點：分步：①向客人問好，表示歡迎。②詢問客人人數。（3）了解客人是否有訂餐或訂位。④根據餐廳座位利用情況將客人引到適當餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，獨具鄉土風味。

11．中國是酒的故鄉，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產地廠家和度數。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產地和廠名你知道嗎? 要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質最佳，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產地嗎? 要點：①龍井茶，屬綠茶，產于杭州西湖，又稱西湖龍井。②武夷山巖茶，屬龍茶，產于福建武夷山地區。⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產于我國北方。④普洱茶，屬于緊壓茶，產于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎? 要點：①菜單是飲食產品銷售的商品目錄，是聯結飲食市場供給和需求的紐帶和橋梁。②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請回答餐廳服務員個人衛生要堅持的“五勤”、“五不”的內容。要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎? 要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表? 要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態、風度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎? 要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務員做好推銷的基本要求是什么? 要點：①餐廳服務員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據不同對象的特點推銷，第二根據賓客來自何地及其信仰，生活習慣推銷，第三主動詢問，現場示范推銷，第四，提供點菜時連帶推銷其它產品和服務項目。

21．張明是西餐廳桌面服務員，開餐后，他負責的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他應該怎樣推銷飲食產品、捉供優質服務? 要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優產品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產品。④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務員的陪伴下來到餐廳門口，服務員小李當班接待、請問她應怎樣接待好這兩位客人? 要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設備服務情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務中多詢問客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務員應該怎樣處理? 答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務的預訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽電話，作好預訂記錄②將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標準為80元／人。中級服務員小李為領班負責這次宴會服務，請問他應該怎樣組織服務員做好這次宴會服務工作。

要點：①先組織服務員打掃好衛生，擺好臺型②做好鋪臺服務組織工作，并檢查鋪臺質量。⑧正式開宴前10分鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡迎，拉椅讓坐，送香巾服務、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上菜，派菜服務。⑥宴會結束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準備工作。

要點：做好三個方面的準備工作：①掌握宴會人數標準、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民族、宗教、飲食習慣等要求，以便有針對性地服務。⑧準備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務程序是怎樣的? 答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準備、餐中服務、結束工作三大環節。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準備工作? 要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結合式自助餐三種形式。

②準備工作分菜臺服務員和桌面服務員兩個方面，菜臺服務員主要是做好擺臺、衛生、餐具和開餐前的上菜服務工作，桌面服務員主要是做好餐桌衛生，簡單鋪臺和酒水飲料服務的準備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務員小李應怎樣提供服務? 要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復香型——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質地? 要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環狀物。味——香味純正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的? 要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經過殺菌的為熟啤酒，未經殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液表面，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據湯色來鑒別紅茶質地好壞? 紅艷明亮為優、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。