第一篇：客房管理創新培訓后感

“金牌客房督導管理者培訓”培訓后感

西溪賓館鄭愛琴

我從2001年三月進入千島湖海外海大酒店，算起來在客房管理也有七八年的時間了，但在日常工作中總有這樣那樣的困惑。六月九日，在集團酒店管理部的安排下，參加了“金牌客房督導管理者”培訓班。有很多啟迪??

客房管理五件事：

一、清潔保養酒店區域的清潔保養都歸于客房部，關鍵在于技術的專業化和管理的全員化。但是，在很多員工的理念中，清潔保養那都是PA的事，客房地毯上的一小塊污漬也要叫PA，樓層服務員都如此，更何況其他部門的員工。所以，酒店員工的觀念改變很重要，要改變員工，首先要從管理者開始，保養全員化要從員工入職抓起。

二、對客服務100-1=0100+1=無窮大，這是服務公式，怎樣滿足客人的合理要求？客人要借計算器，客房中心的暫借物品沒有，就直截了當的告訴客人“沒有”；客人的禮品袋破了，服務員拿出一個“百寶箱”，里面有透明膠、雙面膠、膠水、剪刀、裁紙刀等等，同樣是服務，假如我是客人，我需要怎樣的服務，管理者該做些什么，是我們要思考的問題。

三、員工的激勵客房員工很多都是文化程度較低，和他們講大道理幾乎沒用，所以了解員工很重要，根據員工的需求進行有效的激勵，激勵一般有三個方面：薪水、晉升、尊重，其實尊重尤為重要。

四、創新求異客房的管理也要與時俱進，如夜床服務，很多客人希望有自已的私人空間，不想總是被服務員打擾，給客人一個溫馨的提示，需要夜床服務的告知客房中心，服務員有目的的進行服務，既可減少服務人員又滿足客人的要求；又如洗衣服務，在條件允許的情況下，不受時間限制，隨時為客人服務而不加收快洗服務費，是不是更能贏得客人的心！

五、效益為先客房是最好的銷售場所，在客房內擺放一些精致的小禮物或有意義的書，既充實了客房的內涵，客人需要時又滿足了客人的需求，如介紹集團或酒店的小書簽，在客房是飾物，客人買走了既實用又為我們做了廣告，何樂而不為呢！

客房的管理很瑣碎，但也很有意義。

第二篇：客房安全管理培訓

酒店客房安全管理培訓課堂

管理好酒店就必須注重安全，安全就是效能。酒店安全工作的目的：

★

保護客人，人身安全及財產安全。★ 保護酒店及員工人身與財產安全。★

保護其它有合法身份的在店人員。★ 保護隱私權。酒店安全的管理新觀念

1、不安全的酒店是沒有競爭力的酒店。

2、安全的管理是一門科學，不是一種常識。

3、要抓本質安全和細節管理。

4、管理好酒店必須注重安全，安全就是效能。客房常見的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行竊。

★ 撬門、扭鎖、偷配鑰匙行竊，在房門上做手腳。★ 騙取服務員開門，騙取客人開門。案例1 一天傍晚，某飯店服務總臺的電話鈴響了，服務員小姚馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人 所住房間的號碼818告訴了他。

過了一會兒，飯店總服務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。

又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現他的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。評析：

冒名頂替是壞人在酒店犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總臺服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騙局完全是可以防范的。首先，按酒店通常規定，為了保障入住客人的安全，其住處對外嚴格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務員也應謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的安全，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯系。本案例中打電話者連朋友的姓 名都叫不出，令人生疑，總臺服務員更應謝絕要求。

其次，“美籍華人”電話要總臺讓其“侄子”領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的“委托”，明顯地違反了服務規程，是很不應該的。總臺若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。案例2 某飯店客房服務員小張正在809房間打掃衛生，房門開著，這時一位男子走了進來，此人身材魁梧，衣著講究，一副生意人的派頭，一進來就沖小張喊道：“怎么我的房間衛生還沒搞好？一會兒我的客人要來，快點打掃！”說著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。在這位“客人”催促下，小張急急忙忙搞完衛生就離開了房間。下午，住在809房間的客人前來報案，說在客房內丟失了5000元人民幣和一件高級名牌T恤衫。通過飯店內部的監控錄像發現有一男子曾多次在飯店和客房閑逛，最后在8F客房找到了偷盜作案的目標。經服務員小張辨認，此人正是她碰到的那位“客人”。分 析

1、小疏忽也會釀成大錯，作為服務員，任何時候都不能放松警惕，要多記憶、多思考、多觀察、多置疑，在遇到類似情況時，一定 要先委婉地核對客人的身份，驗證房卡或請其出示有效證件，切記過于主觀，盲目判斷。

2、樓層服務員應當記住住客的外貌和房號，其次要提高識別判斷能力，再次要健全和落實客房鑰匙管理制度。為了防止類似的案件發生，管理員應多提醒員工密切關注安全工作開展，一旦發現客人有犯罪嫌疑應及時通知保安部監控中心進行跟進。“送”開水的騙局

住在某酒店412房的劉小姐，見到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時尚，看到該客人離開房間后，打電話到413房，無人接聽，證實房間沒有人，于是站在413門口，打電話到服務中心，要求樓層服務員送一瓶水到413房，服務員很快將水送到413房，見該小姐站在門口，就將水瓶遞給她，該小姐謊稱房卡忘帶出來，請服務員開一下門，該服務員見狀，為該小姐打開了413房間，然后離去。劉小姐進房后，立即將該房客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺辦理退房手續。413房客人回來后，發現自己的貴重物品不見了，打電話問服務中心，是否有人進他房間。服務中心告知，曾有一位小姐說413房要開水。該客人立即明白他的東西已經被該小姐偷走。

看起來，這類騙術不好防，這位服務員很無辜。如何避免本案例類似的問題？一是要記住每一位入住客人的外貌和房號。作為樓層服務員這是基本功，是干好本職工作的要求；更進一步還要盡 可能記住客人的姓名甚至偏好，這是個性化優質服務的要求。本案例中的服務員如果做到了這些，那么這位小姐的騙術就會立馬穿幫。二是要提高識別判斷能力。本案例中的服務員熱情滿足客人提出的送水要求，客人提出要幫她打開房門的額外要求，她不假思索照辦。而正是這份熱心，中了這位客人的奸計，好心辦了壞事！這說明有時工作光用心還不夠，還要用腦，也就是遇事要有起碼的判斷，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落實萬能卡管理制度。首先，對萬能卡由誰保管和使用，用該做出明確規定；其次，當客人需要開門時，一般應由萬能卡保管者負責開門，拿不準該客人的房號時，應避開客人，馬上與總臺聯系，問清楚需要開門的房間的住客姓名，客隊無誤后，方可以給客人開門，這是從根本上杜絕此類為題發生的關鍵。案例

早晨，服務員在樓層碰到一位男士，該男士很匆忙地要求服務員馬上送兩袋茶葉到1607房間去。服務員答應后馬上回工作間領取茶葉，按照服務程序，服務員進入了1607房間，房內沒有客人。就在這時，那位男士返回房間，聲稱有東西忘記了，并在房間內找了找，隨后同服務員一同離開房間。看起來這僅僅是一次平常的補充消耗品的服務行為，但僅僅過了半個小時，1607房的兩位客人回來后卻發現房間的筆記本電腦和現金不見了。分析 從這起偷盜案件來看，犯罪分子相當熟悉飯店客房部的服務流程，如果直接要求服務員為其打開房門，服務員將按規定程序要求他們出示房卡，并會詢問姓名與總臺核身份。

客人需要茶葉，這是一個很合理的要求，并且客人并不進房，服務員無須防范；客人返回客房尋找東西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用這種心理上“合乎常理”的慣性思維，使服務員被誤導，并認為對方就是此房間的客人，沒有對其進行身份核實，一時失去判斷力，給了罪犯分子一個入室偷盜的機會

客房部工作人員應該注意的安全

1、時刻注意客房及客房內的安全。

2、發現可疑的人或情況立即詢問并報告。

3、按照規定的程序進出客房。

4、服務員不能隨便為陌生人開門。

5、其他部門人員進入客房要有客房部人員陪同進入。

6、及時檢查客房內的財產及物品，以防客人帶走。

如何防止安全事件的發生：

1、把好用人關——錄用品德優良的人進酒店

2、進行培訓——培訓員工識別犯罪分子的能力

3、加強內務管理——建立各種安全規章制度，建立各種防范措施對客人提供安全提示。

4、提高全員安全防范意識，讓全體員工關注安全、重視安全。學會有三心

“細心+責任心+警惕心”

3.客房案例..................................................35 3.1 翻窗入室偷竊............................................35 3.2 釣魚式偷竊..............................................35 3.3 伸向高檔賓館的黑手......................................36 3.4 將整房員騙離進行偷竊....................................36 3.5 住店期間被打劫..........................................37 3.6 針孔射像頭裝進酒店套房..................................37 3.7 撬窗爬入偷竊案..........................................38 3.8 重排房詐騙案............................................38 3.9 陌生的來客..............................................39 3.10 訪客...................................................40 3.11 裹在床單里的重要資料...................................41 3.12 阻止客人自殺...........................................42 3.13 客房案例...............................................42 3.14 騙開房門...............................................42 3.15 客房物品盜竊事件.......................................43 3.16 客房偷盜案例...........................................44 3.17 服務員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰之過？.............45 3.18 客房客人的相機不翼而飛.................................46 3.19 以貌取人，認賊為賓.....................................47 3.20 住宿時遭搶劫...........................................47 3.21 冒充服務員的盜竊案.....................................48 3.22 客房內發現嗎啡.........................................49 3.23 客房內發現歹徒計劃書...................................49 3.24 房間失竊...............................................50

3.16 客房偷盜案例

劉先生和夫人在“十一黃金周”時入住了某酒店的1112 房間，入住的第三天上午購買了些土特產放在了房間，中午就去當地有名的菜館品嘗美食。當小倆口興匆匆回到酒店，準備收拾行李返家時，卻發現房內一片狼籍，有人在他們出去吃飯的時候進入了房間并洗劫了房間內的貴重物品！劉先生意識到了問題的嚴重性，立即通知了酒店的安全部門，安全部人員趕到了現場，據劉先生核實，丟失白金項鏈一條、筆記本電腦一臺、人民幣3000 多元，總價值超過了2萬元。詢問劉先生有沒有將房卡交給他人，劉先生十分肯定的說就一張房卡，而且一直帶在身上，出房間門時還將房門帶上了。十一層高的房間，又沒有陽臺，小偷是從哪里進來的呢？安全人員邊查監控錄像，一邊對現場進行了勘查，監控錄像上顯示兩名男子是推門而入的。仔細檢查，又發現房門上有口香糖的痕跡，安全人員恍然大悟，推斷劉先生買完東西回來時就被小偷跟蹤，趁劉先生開門后不注意，在房間門的磁卡鎖上粘上了一團口香糖，劉先生放下東西出門吃飯時，認為飯店門上有復位器，就隨手帶上門，沒有核實是否關上就匆匆離開了。進一步查看錄像，畫面證實了這一推斷：從劉先生入住起就有兩名男子在樓層閑逛、踩點。劉先生買完東西回來時，尾隨其后，趁劉先生不注意時將口香糖粘在磁卡鎖上，劉先生走出房門認為房門已經關上后，歹徒入室作案..[分析]客房失竊案經常發生于各個酒店，犯罪分子利用各種手段作案，屢試不爽。案件的發生給客人造成財產損失，并且給酒店帶來極壞的負面影響。罪犯在作案之前會對樓層進行踩點，觀察，利用客人外出的時間差，用各種手段打開房門，或利用客房相連，容易攀爬、或門窗沒有關上入室行竊。對于防范客房失竊事件，安全人員要做好巡查，遇到可疑人員要主動盤問，對沒有房卡的人員要及時進行勸離，同時監控中心要時刻注意客房樓層的情況，發現問題及時處理。樓層服務員要有較高的警惕性，注意 對可疑人員進行詢問或通知安全部，對客人門窗沒有關緊的要及時提醒或關閉。

3.17 服務員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰之過？

某酒店曾經有這么驚人的一幕：酒店服務員在客人睡著的情況下，擅自開門將一名陌生男子讓進房間，結果入住客房的女士慘遭歹徒謀殺。根據警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾經在一家飯店吃飯時認識了當地的無業人員李某，隨后，李某等人邀請洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 時許，其間，李發現洪萍比較有錢，心生羨慕之心。于是李某在同伴的協助下很快打聽到洪萍入住的酒店名稱以及房間號碼。2001 年12 月25 日凌晨3 時許，李某借口有事讓一個熟人開車送至洪萍入住的某酒店，自稱是洪萍的朋友，有緊急事情商量，叫客房部服務員打開503 房房門，服務員在沒有請示洪萍的情況下，為李某開啟了503 號房門并隨即離開。此時，洪萍正處于睡 夢之中。李某進入房間后見洪萍睡在床上，洪驚醒，發現李不懷好意后立即反抗呼叫，并與對方發生廝打。李某依仗自己力氣大，強行將洪萍按倒在床上，并用雙手卡住她的頸部直到她喪失抵抗能力，后見洪萍還有動靜，再次對洪萍卡頸，直至死亡。其間，酒店方沒有任何反應。作案后，李某將房門反鎖逃離現場。直到次日早上，酒店方面才發現洪萍遇害。經法醫鑒定：洪萍是受鈍性暴力阻塞呼吸道致機械性窒息死亡。案發后，李某四處躲避，但最終被緝拿歸案。

[分析]案例中，受害者到酒店處住宿接受服務，酒店負有保障人身安全、財產安全方面的義務，關鍵是酒店服務員在未進行身份確認的情況下擅自打開503 房門，致使犯罪分子李某進入受害者的房間，并導致了悲劇的發生。因此酒店方的過錯是明顯的，且這種過錯和損害后果之間的因果關系也是明顯的。

3.18 客房客人的相機不翼而飛 樓層服務員在整理8131房間時發現客人窗戶門沒有關。當時也沒在意，心想開門通通風也好，但是沒想到就是因為這一時的疏忽導致了客人價值3000 元左右的相機不翼而飛。退房時客人投訴到大堂副理處，對進入過房間的服務員都問遍了，確認是有一個相機放在了書桌上，為查清事實真相甚至檢查了監控錄像，沒有其他人從正門進入過，理由只有一個那就是有人從一樓的窗戶進入。事故已經發生，作為酒店要承擔一定的責任！

[分析]平時工作中，酒店服務員加強自己的責任心，時刻提醒客人注意關窗關門，發現客人窗門未關，也應該能有安全的預見性。通風過程中，條件允許下要派專人時刻進行巡視，保證酒店財產及客人財產不被損壞或遺失。讓每一位入住酒店的客人都安心！

3.19以貌取人，認賊為賓

2003 年8 月的一個上午，某酒店的6F 客房服務員張某正在602 房間打掃衛生，房門開著，這時一位男子走了進來，此人身材魁梧，衣著講究，像是高級客商，此人一進來就沖張某喊到：“怎么我的房間衛生還沒搞好？一會兒我的客人要來，快點打掃！”說著隨手打開冰箱，拿出一瓶飲料坦然自若地喝了起來。張某見這位“客人”著急了，于是就急急忙忙搞完衛生離開了602 房間。下午，住在602 房間的客人前來報案，說在房間內丟失了5000 元人民幣和一件高級名牌T 恤衫。通過反復觀看飯店內部的監控錄像后，發現有一男子曾多次在飯店大堂和客房閑逛，最后在6F 客房找到了偷盜作案的機會。經服務員張某辨認，此人正是她在602 房間的碰到的那位“客人”案情真相大白。

3.20 住宿時遭搶劫

1998 年12 月24 日，某廠廠長趙女士出差入住某賓館正在休息，房間電話響起，電話里傳來彬彬有禮的聲音：“我是賓館總服務臺，為了感謝客人 入住我們賓館，在圣誕節前我們為客人準備了一份圣誕禮物。”一會兒響起了敲門聲，趙女士想都沒想就把房門打開了，兩青年進屋。突然，其中一位從塑料袋里抽出一把刀，架在趙女士脖子上：“拿錢來”。趙女士頑強地與歹徒搏斗，身受重傷，期間她大聲呼喊，可是沒有人來。歹徒找到了現金，捆住趙女士后關門而去。

3.21 冒充服務員的盜竊案

兩位客人先打電話訂房，然后一同入住，年長者50 歲左右，另一位也在40 歲上下，因是常住客人，有關部門在電腦里獲知后，特別予以禮遇，選擇兩間最好的房間，一間在12 樓，一間在9 樓。年長者入住高樓層，由接待組主管親自接待，在總臺辦妥手續后，接待主管將房號、姓名用對講機通知行李生，并在箱子上掛上名牌，陪同兩位客人一同乘電梯。同時幫忙接待的那位主管因為有其他事，也搭乘同一部電梯，好像同時送客人進房似的。在客人分別進到9 樓及12 樓的房間后，行李員安頓好行李退出后，大約間隔不到2 分鐘，就有位穿著與飯店員工制服相同款式、相同顏色的衣服的青年男子，先到9 樓房間按門鈴，稱是飯店安排的特別服務人員。較年輕的那位客人開門后，表示不需要，不讓他進房，12 樓年長的客人卻開門讓他進房。此人進房后，除一面與客人寒暄外，一面拉開窗簾，并用茶包為客人沖一杯烏龍茶，然后去浴室放水，讓客人洗澡。就在客人進入浴室后，他掏空了客人的衣服、褲子里的全部財物后逃走。客人洗完澡看到衣褲都不在原來的地方，一摸口袋發現現鈔全不見了，于是驚慌地告訴在9 樓的同伴，再告知前廳部接待的人員，前廳部接待的人員抵達房間后才通知保安部與客房部人員，直到這時客房部服務人員還未接觸到客人。了解情況后，飯店人員從客人口中得知該男子雖穿著與飯店人員相同得服裝，但是否在胸口掛有名牌卻不能肯定。房客在驚慌之余，硬是咬定是飯店人員，且說是他泡得茶，一切動作都是職業性的，非常熟練。飯店人員在臺子上發現一包烏龍茶袋，與原來提供的茶袋不相同，飯店的茶袋上蓋有飯店的印章，而已沖泡的茶包上沒有，顯然是歹徒自己準備的。但 客人仍不能諒解，最后經征得客人同意后，飯店報請警方指派刑偵人員前來調查，收集指紋等現場證據。

3.22 客房內發現嗎啡

客房服務員在清理客房浴室時，在防滑墊下發現一小紙包，打開來一看是一撮白粉，懷疑是嗎啡，因為警方曾從這間房間逮捕過一住客。服務員迅即將小紙包經由主管轉送到保安部，保安部也立刻轉報警方。警方也立即派員前來了解，并對該女性客房服務員進行了筆錄，了解發現經過后如獲至寶般感謝不已。前一天他們在這間房間內捕獲一名毒販，他是警方已經掌握了很久的嫌疑人，警方也獲得線報他身上藏有嗎啡，但逮捕后卻沒查到他藏匿毒品，也就沒有了證據。也感到困惑時，飯店卻帶來了好消息。在逮捕的當時，警方雖也曾搜過客房的各處角落，但就是疏忽浴室的腳墊。

3.23 客房內發現歹徒計劃書

客房服務員在3 位房客離去后清理房間時，在垃圾桶內發現揉成一團的信紙，飯店提供給客人使用的那種信紙，無意間打開一看，好像是計劃綁架的犯罪計劃書，立即向客房部主管報告，保安部獲知后共同研究。這是一張街道簡圖，上面注明在何地埋伏、如何跟蹤綁架對象、車子行駛方向、在何處綁架上車等等。前廳部、保安部共同判斷應該是計劃綁架，并據服務員告知，這3 名男性房客均屬30 歲左右的青壯年，不能判斷其職業。于是飯店迅速提供給警方參考，從而幫助警方部署偵查破獲一宗綁架案，安全救回人質。警方對該服務員的機警贊不絕口，并進行獎勵。

[分析]利用飯店客房從事非法活動的事例屢見不鮮，可能是飯店隱蔽性高，不易為人發覺，只須辦理登記手續，留下姓名資料即可。某住客曾在客房詐賭，詐騙巨款后旋即離去，另人防不勝防。尤其是居住日期短暫的旅客，住上一兩夜就離去，服務人員甚至尚未見過一面，當然無從了解。雖然發現可疑之處絕不是鼓勵員工窺探客人隱私，但基于維護安全的理由，也不 能任非法活動潛存在飯店中。熱心公益的工作人員也必然是忠誠負責的最佳伙伴，甚至在工作上的表現也足可為人表率，主管在工作考核上應該突出強調這一點，以鼓勵員工見義勇為。忠誠是個人的修養，無法作為工作的要求，但必須是一個標準，勉勵員工共同向忠誠看齊，正所謂見賢思齊。

3.24 房間失竊 月14 日，臺灣客人曾先生為參加一個商務會議，入住某酒店2304 房間，下午16：30 左右入住酒店，進入房間稍微休息一下，17：20 到酒店用餐，18：30 回到房間，發現自己的一個包不見了。于是曾先生急忙報案，丟失的包內有現金三萬余元、港幣八千余元和臺胞證一本。派出所和刑偵中隊備案調查。曾先生入住時被一人跟蹤。在曾先生外出用餐時，跟蹤的那個竊賊帶著另一個人于18：00 左右來到2304 房間門口，一人在打電話做掩護，另一人蹲在門前，一分鐘左右兩人進入房間，半分鐘兩人提一只 手提箱離開。酒店經過與客人長時間的協商，最終賠償客人現金22000 元，免去兩天的房費1334 元，此次失竊事件共給酒店造成損失23334 元。

第三篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責及工作內容

（一）客房主管崗位職責

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領班、客房服務員、PA 崗位職責

負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作

督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求 負責客房物品的管理

協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目

工作內容：

1.每天安排客房服務員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。

5.負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準使用、消耗控制得當。

6.做好棉織品的收發、送洗、洗滌、申領等工作

7.做好每月盤點及編制預算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表

8.關心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工每月的質量考核評估，并做好記錄。

10.負責樓層總鑰匙和對講機的收發及保管。

客房主管每日工作：

1.領取當天房態（上午7：30到前臺領取《房態表》、《在店客報表》）2.領取鑰匙與對講機（向前臺領取樓層鑰匙與對講機，前臺《鑰匙與對講機領用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓 4.安排工程保養房

5.檢查樓層、酒店公共區域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態差異

8.檢查VD房做房質量，并同時檢查操作規范和服務規范（作好記錄，每小時更改一次房態：時租房入住需做好記錄，避免房態第二次誤修改）

9.核對10:00房態交第一次房態表 10.關心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細致房質量 14.檢查工程保養房質量

15.收齊服務員工作報表并發放客用品 16.檢查公共區域及工作時間 17.主持班后會

18.結束工作、叫第二次房態表

二、流程及程序

（一）客房進出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進門：

三敲二報用中指關節第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復：“您好，服務員”。再輕輕推開房門，進入房間 5.22：00-次日8:00進門：

6.二敲一報用中指關節第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務員”在輕輕推開房門，進入房間 7.記錄進房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內。10.出門：征詢客人是否需要其它服務（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關門,并輕推門確認關好。13.記錄出房時間：

（二）客房進出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預退房

（三）客房清潔流程

1.準備工作2.敲門3..登記時間開窗通風4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補充用品及三巾21.清潔衛生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進門燈設置29.關門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內角45度）

6、推（床墊復位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學消毒：把杯子放入消毒盆內浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛生標準

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛生達“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標 5.布草無污漬和破損、無毛發 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛生間清潔、無異味和衛生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務員復查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經理匯報

4.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

5.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內

7.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經理匯報

3.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

4.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 5.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負責及時清點和檢查質量，抽驗數量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數。每天有員工自己清點，做到每天數目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標準報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標準報損數量內，由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數量（2000元），單獨存放，經公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數與可用的布草數量到1:2.7后，即時申購，申購數為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務 2.服務員將客房內固定數記錄在《布件盤點表》

3.服務員在清潔工作結束后統計工作間各類部件數量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數記錄在布件盤點單 6.將客房數、工作間數、臟布草件數（送洗數）、干凈數，庫存數相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數，差額數，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質量。6.盤點統計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務員根據自己負責區域的需求，每天工作結束，向主管領取第二天的數量。2.每天發放固定數量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進行，每推完一條，應回轉重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當塵推上的污物及灰塵太多時，應先將塵推推至非客區，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴大。③ 后用清水以同樣手法進行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設施設備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設施設備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結果，確保設施修復 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經常保養

第四篇：院感管理培訓小結

唐園中心衛生院

《基層醫療機構醫院感染管理基本要求》培訓小結 為全面貫徹執行《中華人民共和國傳染病防治法》及《消毒管理辦法》，加強和規范我院及我鎮轄區醫療機構的消毒質量監測工作，減少醫源性感染的發生，根據上級有關文件精神，特舉辦這次培訓班。此次培訓工作于2014年3月30日下午16:00在我院會議室舉行。此次培訓我院領導高度重視，精心組織、周密安排，全院職工均及全體鄉村醫生參加了此次培訓。培訓內容主要圍繞《基層醫療機構醫院感染管理基本要求》進行培訓，重點內容為：控制院內感染及開展醫療機構預防性消毒效果監測工作的重要意義；醫院感染控制和醫療單位消毒知識。

通過此次培訓班使我們充分認識到做好院內感染工作的重要性。醫院感染的存在嚴重威脅著患者的身心健康，它不僅影響著病人的愈后，而且可導致患者病情加重，延長住院時間影響醫院病床周轉率，加重患者的經濟負擔，所以做好這項工作有著重要的意義。其次完善工作制度是做好院內感染的重要保證。把加強院內感染管理納入日程，建立健全各類規章制度，做到工作有章可循，從制度管理的角度解決“重治輕防”的觀念。三是加強培訓，強化院內感染意識教育。提高醫護人員醫療素質和技術水平，不斷反復地進行教育，有助于院內感染知識的強化，也是降低醫院感染率的重要措施，讓醫護人員了解院內感染，制訂學習計劃，不斷的提高預防感染的意識。

2014年3月30日

第五篇：酒店管理及客房服務培訓試題

酒店管理及客房服務培訓試題

一、判斷題（每小題2分，共40分，請在括號內對的打√，錯的打×)

1、酒店最大的特點就是直接性，由顧客直接尋找服務員為其服務。（×）

2、酒店服務員要具有完善的個性特征、良好的情緒體驗和意志品質。（√）

3、前廳是客人辦理住宿登記手續、休息、會客、和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。（√）

4、當行李員將客人引領到接待處時接待員要首先登記客人資料信息。（×）

5、客房價格是客房產品價值的貨幣體現，指客人住宿一夜所應支付的住宿費用。（√）

6、客房對客服務模式一般分為樓層服務臺和客房服務中心兩種服務模式。（√）

7、按照托盤的形狀一般可分為大托盤、中托盤和小托盤。（×）

8、遇到有兒童參加的宴會時，服務員分菜應該采取慢分快撤的方法進行服務。（×）

9、宴會從性質上分，有國宴、家宴、婚宴、正式宴會和壽宴等。（√）

10、酒店服務員的職業意識就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是飯店中創利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產管理。（√）

12、現代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關營銷活動。因此，客房部也必然要和公關營銷部發生很多業務聯系。（√）

13、客房樓層面積占整個飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設計中節省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（√）

14、客房的舒適感由無數主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數據。（√）

15、客房價格是客房產品價值的貨幣表現，指客人住宿一夜所應支付的住宿費用。（√）

16、為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設備之外，還應配置各種用品供客人使用，真正為客人創造一個舒適、方便的生（√）

17、行政樓層的突出特點是：以最優良的商務設施和最優質的服務，為商務客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（√）

18、專業分工及崗位設置應是靜態的，應根據飯店及部門的經營目標、工作任務而固定不變。（×）

19、客房部與采購部的業務關系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方面。（×）

20、不同國家、地區、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（×）

二、單項選擇題（每小題3分，共60 分，請將最佳答案的序號填在括號內）

1、入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隱私

2、客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因的為（D）

A、酒店設備損壞，沒有及時修好。B、酒店設備不完善。C、酒店服務項目少，收費不合理。D、酒店工作人員工作不主動，不認真。

3、酒店客房區域的消防滅火系統不包括（C）

A、煙感報警器 B、防火門 C、消防梯 D、安全通道示意圖

4、泡沫滅火器不宜用來撲滅（B）火災。

A、汽油 B、電線走火 C、紡織品 D、木材家具

5、是酒店組織客源、銷售客房、溝通和協調其它部門對客服務并提供各種接待服務的綜合性部門。

A、前廳部 B、客房服務中心 C、餐廳部 D、洗衣場

6、我國大中型酒店通常單獨設置（B）主要向客人提供迎送服務、行李服務及委托代辦服務。

A、接待處 B、禮賓部 C、問訊處 D、前廳部

7、制定房價是酒店業主的自主經營活動，可（A）確定定價目標。A、自由選擇 B、根據行業標準 C、根據當地房價均價 D、遵循稅務部門規定

8、我國旅游酒店星級標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房產品在滿足客人健康要求的前提下在生產和服務的過程中對環境影響最小和對物資消耗最低的環保型客房。

A、星級客房 B、經濟客房 C、綠色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最關心的問題，他直接影響到客人的住店感受。

A、餐飲衛生 B、客房清潔 C、安全舒適 D、交通便利

11、（）是酒店對客服務的重要內容，服務質量是酒店的生命。A、前廳C服務 B、餐飲服務 C、客房服務 D、停車場服務

12、洗衣房洗衣機主要包括兩種，即（A）和干洗機。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。

A、濕洗機 B、干衣機 C、洗干一體機 D、熨染機

13、住客送洗衣物洗滌流程中第一步應為（C）

A、清潔特殊斑漬 B、干洗或濕洗 C、打碼分類 D、烘干、熨燙

14、酒店客房設備不包括（D）

A、家具設備 B、電器設備 C、衛生設備 D、出行設備

15、按照其用途托盤的分類不包括（C）

A、長方形或圓形大托盤 B、中圓形托盤 C、金屬托盤 D、小圓形托盤

16、西餐宴會中擺置餐具時從裝飾盤的右側按順序擺放，首先擺放的餐具為（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤換骨碟時應該左手托托盤，右手撤換，從（B）開始，按順時針方向進行。

A、主人 B、第一主賓 C、客人中年長者 D、女士

18、（A）是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散臺，并接受預約訂餐。

A、零點餐廳 B、中餐廳 C、自助餐廳 D、宴會廳

19、目前中國公認的四大菜系分別為（B）

A、魯菜、川菜、豫菜、蘇菜 B、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜 C、湘菜、川菜、魯菜、粵菜 D、湘菜、魯菜、粵菜、蘇菜

20、蘇菜即江蘇菜，主要由淮陽菜、蘇州菜和南京菜組成下面不屬于蘇菜的為（D）

A、獅子頭 B、叫花雞 C、清蒸鰣魚 D、白斬雞